AtendimentoMinistério Público do Paraná

à populaçãoOrientações de Atendimento

AtendimentoMinistério Público do Paraná

à populaçãoOrientações de Atendimento

Curitiba, PR2019

AtendimentoMinistério Público do Paraná

à populaçãoOrientações de Atendimento

Índice

Qualidade no atendimento à população .......... 4

Como devo encaminhar questões que não são tratadas pelo MP? ...................................................... 5

Qual a importância do registro adequado dos atendimentos? ............................................................ 6

Atendimento presencial .......................................... 8

Atendimento telefônico ........................................13

Atendimento via Internet ......................................18

Comentários finais ...................................................20

Bibliografia ..................................................................21

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O atendimento à população é uma das principais formas de comunicação e de interação entre o Ministério Público e a sociedade. Por isso, a recepção das demandas, o relacionamento com o público e a qualidade do serviço prestado devem ser preocupações permanentes na instituição.

A fim de contribuir para a excelência do atendimento realizado pelas Promotorias de Justiça, Centrais de Atendimento e unidades do MP em todo o estado, a Procuradoria-Geral de Justiça, por meio da Coordenadoria da Política Estadual de Atendimento ao Público, elaborou algumas orientações que devem ser consideradas por todos os integrantes da instituição.

Vale ressaltar que todos os membros, servidores e estagiários do MP têm a incumbência de atender a população. Seja pessoalmente, por telefone ou outros meios eletrônicos, o bom atendimento exige uma postura sobretudo ética e humanizada, devendo se basear na educação, na gentileza, na cordialidade e no respeito às pessoas.

A qualidade desse contato com o público passa também pela tranquilidade e segurança transmitidas pelos integrantes do MP. Para isso, é imprescindível que todos conheçam as atribuições do Ministério Público, a estrutura organizacional, as áreas de atuação, as atividades e os projetos desenvolvidos pela instituição, além dos locais e horários de atendimento.

Destaca-se, ainda, a importância de se acolher as demandas, sejam elas quais forem, com empatia e atenção, demonstrando disponibilidade e interesse no auxílio ao(s) atendido(s), mesmo que seja para fazer o devido encaminhamento a outros órgãos e instituições responsáveis pela solução do problema apresentado.

Qualidade no atendimento à população

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Como o Ministério Público atua em diversas áreas (criança e adolescente, idoso, saúde pública, família, habitação, meio ambiente, patrimônio público, crime etc.), muitas vezes as pessoas buscam atendimento com expectativas que não condizem com as atribuições da instituição. Geralmente, o público desconhece o que faz o Ministério Público e confunde seu papel com o da Defensoria Pública ou com o de outro órgão da rede de atendimento social.

Esta confusão pode gerar alterações de ânimo, pois a pessoa pode ficar irritada quando é informada de que a situação deve ser resolvida por outra instituição. As reclamações e as possíveis alterações de humor são causadas pelo próprio sofrimento com o problema e pela dificuldade de comunicá-lo às autoridades. Portanto, não se deve considerar o comportamento alterado de um cidadão como algo pessoal, relacionado a quem está prestando o atendimento.

É necessário manter a calma, evitar alteração no tom de voz e, quando o caso exigir, encaminhar a pessoa de forma qualificada ao órgão com atribuição na área demandada. Para isso, procure informar o horário, o endereço e os documentos necessários, certificando-se de que o órgão para onde a pessoa será encaminhada poderá prestar o atendimento de que necessita. Lembre-se: muitas vezes, essa pessoa já enfrentou diversas filas, longas esperas, repetiu sua história em vários órgãos e vê no MP a última esperança para resolver sua questão.

Como devo encaminhar questões que não são tratadas pelo MP?

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Todos os atendimentos ao público devem ser registrados e inseridos no sistema eletrônico do MPPR (PRO-MP), com indicação das informações essenciais, de forma clara e que mencione minimamente a matéria jurídica ou área de atuação relacionada à manifestação, bem como, os dados do interessado: nome, sexo, identidade de gênero, data de nascimento, documento de identidade, grau de instrução, endereço (inclusive eletrônico se houver), para posterior resposta. A importância do registro decorre da necessidade de concentração das informações em um sistema geral de fácil acesso, proporcionando transparência ao atendido e controle para posteriores análises institucionais.

Os atendimentos receberão um número de registro ou protocolo para fins de acompanhamento, devendo a documentação original e o protocolo serem entregues às pessoas atendidas. Visando conferir maior efetividade ao atendimento, quando necessário, as manifestações dos atendidos serão reduzidas a termo, com a descrição objetiva dos fatos, indicação da data, do lugar e da forma como ocorreram, fornecendo elementos suficientes à identificação dos supostos envolvidos, além da indicação das provas que dispõem. Durante o atendimento a pessoa deve ser orientada dos próximos passos para a resolução de sua demanda, inclusive quanto à necessidade de ser encaminhada a outra Promotoria de Justiça para providências que extrapolam o âmbito do atendimento inicial.

Não se pode confundir atendimento, no entanto, com protocolo de documentos, registro de visitas ou de atividades internas da Promotoria de Justiça, que têm dinâmica própria dentro da instituição.

Qual a importância do registro adequado dos atendimentos?

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Importante:

» Para fins de registro do atendimento, as pessoas atendidas deverão ser identificadas. No entanto, em casos excepcionais, poderá não ocorrer, quando houver necessidade de manter sigilo dos dados pessoais, e desde que o interessado requeira que a sua identidade seja preservada, de forma expressa e justificada, comprovando que a medida requerida não prejudicará interesse individual de outrem ou interesse público.

» Na impossibilidade de identificação do atendido, seja por falta de documentos de identidade, ou em caso de manifestação anônima, deverá ser realizado o atendimento com as informações e/ou documentos que as apresentem verossímeis e desde que as questões trazidas ao serviço sejam dotadas de razoabilidade mínima.

» Os atendimentos podem ocorrer por multicanais, ou seja, da forma presencial, por telefone ou e-mail, observando-se sempre a postura adequada baseada na educação, na gentileza e no respeito.

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Atendimentopresencial

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No atendimento presencial, os primeiros momentos são essenciais para que seja gerada e mantida uma imagem positiva da instituição. Assim, a fim garantir e zelar por essa imagem, é importante que o ambiente de atendimento seja limpo e organizado, onde o atendido se sinta respeitado e acolhido.

Além disso, o atendente deve demonstrar: i) simpatia e respeito; ii) educação e atenção; iii) profissionalismo e competência.

Atenção à apresentação pessoal, postura e expressão corporal:

Cuide da apresentação pessoal e procure usar roupas adequadas ao ambiente no qual você trabalha, para evitar situações desconfortáveis para a pessoa que procura atendimento no MP. A expressão corporal representa um grande elemento de comunicação. Portanto tenha uma postura de acolhimento e:

i) sente-se de forma correta, cuide de sua aparência, higiene e vestuário; ii) a expressão facial, o tom de voz, e a forma como as coisas são ditas, afiguram-se tão importantes quanto as palavras empregadas. Procure manter atitudes e de comportamentos positivos, transmitindo a mensagem de forma simples e com a informação adequada. Isso possibilitará a compreensão das pessoas, independentemente do seu nível cultural.

• Saber ouvir é indispensável: para quem atende ao público. Além disso, a escuta qualificada, sem gerar falsas expectativas, positivas ou negativas, é essencial para o bom atendimento. Procure não se envolver com o fato narrado, adotando postura imparcial e serena, sem julgar ou antecipar soluções.

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• Demonstrar disponibilidade: o atendimento deve ser feito de forma personalizada, para que a pessoa atendida não se sinta desamparada, pois o serviço prestado desse modo faz com a pessoa se sinta respeitada desde que é recebida até o momento da despedida. O importante é identificar quais são as necessidades do atendido, seja no aspecto individual ou no coletivo, para assim poder atender de forma adequada, e saber lidar com situações imprevisíveis. Demonstre respeito com as dúvidas, sugestões e reclamações apresentadas.

• Empatia, educação e respeito: ao atender, procure se colocar no lugar daquela pessoa que busca atendimento pois, muitas vezes, antes de chegar ao MPPR, ela já pode ter passado por diversos órgãos e/ou setores e não teve seu problema resolvido, ou encaminhado de forma correta. Nesse caso, procure ouvi-la com atenção e assim identificar sua real necessidade.

• Seja ético, não julgue as aparências, respeite as diferenças: foque sua atenção no que a pessoa está expondo. Respeite as diferenças (sociais, econômicas, culturais, étnicas, religiosas etc.), e NUNCA aja de forma preconceituosa. • O Brasil é um Estado laico, o que significa que os locais de atendimento ao público devem respeitar todas as orientações religiosas e também aqueles que não professam nenhuma religião.

• Nome Social: no MPPR, a Resolução 2077/2015 – PGJ assegura a utilização do nome social a pessoas travestis e transexuais. Além disso, o Decreto 8727/2019 permite o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis ou transexuais no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional.

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Dicas no atendimento presencial

A. Cumprimente e trate a todos com cordialidade e educação. Frases como “Bom dia”, “Boa tarde!” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e respeito;

B. Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, e pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”;

C. Devem ter atendimento prioritário: pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos;

D. Tenha paciência ao ouvir a pessoa, demonstre interesse sobre as necessidades e ponderações dela e não a interrompa bruscamente. Não use o telefone, o celular ou redes sociais durante atendimento. Evite bocejar ou emitir sons que sejam interpretados como desrespeito pela pessoa atendida;

E. Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais e procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais e evite usar diminutivos como “ele/ela deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho;

F. Evite comentários sobre outros atendimentos realizados, especialmente quando se tratar de assuntos confidenciais e abstenha-se de tecer críticas à instituição em que você trabalha ou a outras instituições;

G. Se há procura de alguém que não está no momento , não diga “Ele/Ela não se encontra” ou “Ele/Ela não chegou ainda”. Diga apenas “Ele/Ela não está mas irá retornar em breve. Quer aguardar ou deixar contato?”;

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H. Se necessário, conduza a pessoa atendida ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor);

I. Registre o atendimento realizado.

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Atendimentotelefônico

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O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso, são importantes algumas observações:

Quando a ligação for externa:

Ao atender o telefone, identifique o local para onde a pessoa ligou: “Ministério Público, setor ou Promotoria, bom dia/boa tarde!”.

Ao encerrar a chamada diga: “um bom dia/boa tarde para o (a) senhor (a)”.

Quando a ligação for interna:

Informe: setor + identificação + saudação. Identifique o local de onde está falando ANTES de iniciar o diálogo e aguarde a resposta.

Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa que está ligando, ou, quando possível, o órgão/instituição está falando/representa: “Quem quer falar, por favor?”, “De onde o senhor (a) está falando”. Nunca diga: “Quem?” “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.

Sempre procure tratar a pessoa pelo nome, pois isso personaliza o atendimento, e jamais use termos como “querido(a)”, “meu bem” ou “meu amor”.

Caso a pessoa queira falar com alguém específico, que não se encontra no local, evite dizer: “ ele/ela não está”, “deu uma saidinha”, “não chegou ainda”... Diga apenas “ ele/ela não se encontra no momento. Posso ajudá-lo(a)? Ou prefere aguardar ou deixar recado para que ele/ela possa entrar em contato?”.

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Quando houver necessidade de transferir a ligação:

Informe, para que quem atenderá, o nome da pessoa que está aguardando na linha. Antes de transferir, sempre diga à pessoa que está sendo atendida o número do ramal para o qual a ligação será transferida e, caso ele esteja ocupado, pergunte se a pessoa gostaria de retornar mais tarde, fornecendo o número completo do telefone, o setor para qual ela pode ligar e, se possível, o nome da pessoa com quem ela poderá falar.

Quando a pessoa atendida estiver alterada ao telefone:

Mantenha a calma! Diga que fará o possível para ajudá-la e procure se informar sobre o assunto, sempre com ética e profissionalismo. Se necessário, diga à pessoa que está sendo atendida que, para ajudá-la, precisa saber qual é a sua necessidade.

Quando não for possível concluir o atendimento naquela ligação:

Informe que você não possui os dados no momento, que irá se informar e retornará em seguida. Procure anotar o máximo de informações sobre a demanda da pessoa atendida (nome, telefone para contato) e, se possível, retorne em breve. Caso necessário, pergunte à pessoa qual é o melhor horário para retornar a ligação.

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Dicas no atendimento telefônico

A. Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais;

B. Anote todos os recados (com o nome completo, telefone e breve relato da informação transmitida pela pessoa atendida) e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los;

C. Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário;

D. Evite deixar a pessoa esperando na linha;

E. Não atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitude prejudica o bom atendimento;

F. Cuidado para não falar muito baixo ou alto, procure manter sempre o mesmo tom de voz;

G. Evite ruídos externos durante o atendimento ao telefone (música muito alta, gargalhadas, conversas paralelas);

H. Se necessário, explique novamente, de outra maneira, até que a pessoa entenda a mensagem;

I. Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega;

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J. Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação;

K. Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem resposta;

L. Lembre-se: o telefone institucional é para uso exclusivo dos assuntos de trabalho;

M. Registre o atendimento realizado.

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Atendimentovia Internet

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No dia a dia da instituição, o e-mail é uma importante ferramenta para a transmissão de informações relacionadas ao trabalho, de modo rápido e eficiente. Porém, ele deve ser usado adequadamente e apenas para assuntos profissionais. A mensagem deve ser clara e objetiva para que o uso desse meio seja produtivo. Neste sentido, procure:

A. Responder os e-mails com a maior brevidade possível e se necessárias maiores informações, redirecione a pessoa à página do atendimento, no site institucional;

B. Registre o atendimento no sistema eletrônico.

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Essa publicação consiste em um documento aberto, que pode e deve sempre sofrer alterações que venham a contribuir para a melhoria e a constante evolução do atendimento à população. Ela deve ser utilizada por todos os integrantes do MPPR como apoio para o exercício de suas funções.

Comentários finais

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Atendimento ao Cidadão. ENAP - Escola Nacional de Administração Pública, Brasília, 2014.

Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU - Procuradoria-Geral da União. Gabinete da Procuradoria-Geral da União . Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU-SEDE - COGEL Disponível em: https://www.agu.gov.br/page/download/index/id/9317069. Acesso em 28/05/2019.

Carta de Serviços ao Cidadão - Ministério Público Federal. Disponível em: http://www.mpf.mp.br/servicos/carta-de-servicos-ao-cidadao/carta-de-servicos-ao-cidadao/carta_de_servicos_ao_cidadao.pdf. Acesso em: 14/07/2019.

Manual de Atendimento à Sociedade. Conselho Nacional do Ministério Público - CNMP. Disponível em: http://www.cnmp.mp.br/portal/images/MANUAL_OUVIDORIA_WEB.pdf. Acesso em 29/05/2019.

Manual de Atendimento ao Público . Universidade de Santa Catarina - UDESC. Disponível em: https://www.udesc.br/arquivos/udesc/documentos/0_43512400_1476995550.pdf. Acesso em 17/04/2019.

Manual de Atendimento. Fundação Universidade de Passo Fundo - UPF Disponível em: http://download.upf.br/manualAtendimentoUPF.pdf. Acesso em 24/04/2019.

Portaria nº 03/2019 - Coordenadoria da Política Estadual de Atendimento ao Público - atualiza os critérios e disposições gerais relativas ao atendimento ao público no Núcleo de Atendimento ao Cidadão e às Comunidades - NACC, também denominado Promotoria das Comunidades.

Bibliografia

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