MKATABA - kpa.co.ke Customer Service Charter... · ya Uchukuzi, Miundo Msingi, Nyumba, Maendeleo ya Miji na Ujenzi kwa mujibu wa sheria iliyopitishwa na bunge mnamo tarehe 20 Januari,

MKATABA W A H U D U M A K W A W A T E J A

WeweUna Umuhimu

Kwetu

CS-CHARTER2019 KISWAHILI.indd 1 8/14/19 12:32 PM

2

YA

LI

YO

MO Sisi Ni Nani

Jukumu Letu

Maadili Yetu ya Kimsingi

Mkataba wa Huduma kwa Wateja

Wateja wetu wa Kudhaminiwa

Huduma Zetu za Kimsingi

- Huduma za Baharini

- Uchukuzi wa Mizigo

Viwango Vya Huduma Zetu

Dhamira Yetu Kwako

- Haki Zako

Matarajio ya Wateja

Ufuatiliaji wa Mkataba

- Kushughulikia Malalamiko

Kuwasiliana Nasi

3

4

5

7

8

9

10

11

12

14

15


3

SISI NI NANI

Mamlaka ya Bandari za Kenya (KPA) ni shirika lililobuniwa kisheria chini ya Wizara ya Uchukuzi, Miundo Msingi, Nyumba, Maendeleo ya Miji na Ujenzi kwa mujibu wa sheria iliyopitishwa na bunge mnamo tarehe 20 Januari, 1978. Mamlaka haya yana jukumu la kuendesha na kusimamia bandari zote, mito na vituo vya makasha hapa nchini Kenya kukiwa na ofisi ya shirika mijini Kampala, Kigali na Bujumbura ambazo zinahudumia kanda ya maziwa makuu.


4

JUKUMU MAONO

UJUMBE

Kutayarisha, kusimamia, kuendesha, kuboresha na kuthibiti bandari zote zilizoratibiwa katika ufuo wa pwani na maziwa ya Kenya

Bandari bora ya kimataifa

Kutoa huduma za bandari zilizo bora na nafuu ili kufanikisha biashara ya kimataifa


5

MAADILI YETU YA

KIMSINGI

Huduma kwa Wateja: Kufanikisha huduma ni jambo muhimu katika shughuli zetu ili tuweze kutosheleza kikamilifu matarajio ya wateja

Uadilifu: Tunadumisha haki, uaminifu, ujuzi na uwazi katika shughuli zetu

Umoja Kazini: Sisi hufanya kazi kama timu moja katika shughuli zetu zote

Ubunifu: Sisi ni wabunifu na tunazidi kuongeza thamani kwa wateja wetu

Kujali: Tunajali maslahi ya wafanyikazi, jamii zilizo karibu nasi na tunazingatia uhifadhi wa mazingira


6


7

MKATABA WA HUDUMA KWA WATEJA Mkataba huu ni azimio letu la kuendelea kuboresha huduma zetu na kutimiza matarajio

yako. Hii inafafanua ahadi yetu ya kukuhudumia wewe kwa viwango vilivyo wazi ili kuhakikisha uwasilishaji wa huduma bora, zenye ufanisi.


8

Wateja wetu ni watu binafsi, shirika lolote tunalolihudumia pamoja na wenye nia na huduma zetu. Wao ni:WATEJA

WETU WA KUTHAMINIWA

Wateja wa Kimsingi

• Makampuni ya usafiri wa meli

• Waagizaji bidhaa kutoka nchi za nje

• Wauzaji bidhaa nje ya nchiWateja wa Ngazi ya Pili

• Mawakala wa usafiri wa meli

• Mawakala wa kusimamia na kushughulikia mizigo

• Wasafirishaji mizigoWadau Wengine

• Wahusika katika nyanja ya uchukuzi wa mizigo

• Umma kwa jumla


9

HUDUMA ZETU ZA

KIMSINGI

KPA inatoa huduma zifuatazo:

Huduma kwa meli: Kuongoza na kuegesha meli

Huduma za Mizigo:

Kupakua na kupakia mizigo bandarini


10

Tunaahidi kutekeleza:Kwa ujumla

• Kutoa huduma za bandari masaa 24 kwa siku, siku saba kwa wiki, isipokuwa mnamo tarehe 1 Mei na tarehe 25 Disemba ya kila mwaka

• Kujitambulisha kwa kuonyesha beji zenye majina yetu

• Kukuhudumia kwenye mazingira ya kazi yaliyo salama

Shughuli za Bandari

• Kuhakikisha kuwa vifaa vya kuelekeza meli vipo kwa 100% wakati wote

• Kutoa huduma za kuongoza (Usaidizi kuegesha meli) na kupakia ndani ya dakika 30 baada ya kuitishwa

• Kuanza shughuli za kupakua/kupakia ndani ya muda wa saa moja baada ya kuwasili meli bandarini ama gari moshi katika kituo chetu cha ICD – Embakasi

• Kuwasilisha makasha yako ndani ya masaa 5 baada ya kuingia yadi ya kuhifadhi makasha

• Kupakia mizigo ya moja kwa moja ndani ya masaa 2 ya kuingia bandarini kwa kutegemea kuwepo kwa mizigo melini.

Ushughulikiaji wa Hati

• Kutayarisha ankara ndani ya dakika 30 pindi tupokeapo agizo la Pick Up Order au Pre – Advice yako

Mawasiliano

• Kujibu barua pepe ndani ya masaa 24

• Kuthibitisha kupokea na kujibu barua zako ndani ya siku 5 za kazi na iwapo ni maswala magumu, kukufahamisha muda unaokadiriwa kuchukua ili kukujibu kikamilifu

Simu

• Tuko imara kupokea simu zako masaa 24 kila siku

• Tutajibu simu zako ndani ya milio mitatu

• Tutakutambulisha idara uliyopigia simu na jina la afisa

anayepokea simu.

VIWANGO VYA HUDUMA ZETU


11

• Tutakuhudumia kwa ufanisi, bidii na utaalamu

• Utahudumiwa kwa heshima na wafanyikazi wetu watakusaidia ili kuhakikisha mashaka yako yameshughulikiwa kwa upesi

• Tutatekeleza huduma zetu kwako kwa uaminifu mkubwa na kwa siri

• Tutauliza mashirika husika, maswala tata yanayohitaji umakini ili kuwezesha utatuzi

Haki zako Uko na haki ya:

• Kuuliza au kulalamika iwapo hujaridhika na kiwango cha huduma iliyotekelezwa

• Kupeleka lawama zozote kuhusu huduma duni kwa afisa wa daraja la juu, iwapo hukutosheka na majibu au suluhisho ulilopewa

• Kutoa maoni yako yatakayowezesha mamlaka kutoa huduma bora zaidi

• Kushughulikiwa kwa heshima na uangalifu unapoamiliana nasi

• Kupata majibu ya masuala yanayokuathiri

• Huduma bora bila ya kusumbuliwa

AHADI YETU KWAKO


12

Ili kutuwezesha kuwahudumia kwa njia bora, tunawatarajia: • Kutoa habari sahihi, kwa wakati ufaao na kukamilisha hati zote

• Kuwa na busara na heshima kwa wafanyikazi wa KPA

• Kutoa habari mpya kuhusu shirika lako na mahitaji yake

• Kudumisha uadilifu na utaalamu katika shughuli zako na KPA

• Kutoa maoni juu ya ubora wa huduma zinazotolewa

• Kupendekeza njia mwafaka za kuboresha huduma zetu

MATARAJIO YETU KWA WATEJA


13


14

Tutaendelea kuchunguza na kutathmini viwango vya huduma zetu tunazotoa kama ilivyo katika mkataba huu na kwa mashauriano na wadau wetu. Kuufanyia ukariri kila baada ya miaka 3 kulingana

na mabadiliko katika mazingira ya biashara.

Kushughulikia Malalamiko

Malalamiko ya wateja yatashughulikiwa katika vituo husika vya huduma. Tafadhali tazama nambari za mawasiliano katika ukurasa unaofuata ili kujua sehemu mwafaka za kupata huduma.

Iwapo bado unahisi hujaridhika, tafadhali tutumie barua pepe kwa anwani [email protected] ukitoa maelezo kamili kuhusu malalamiko yako ili tuweze kuyasuluhisha.

UCHUNGUZI NA KUCHANGANUA

MATOKEO YA MKATABA HUU


15

Makao Makuu

Namba za Simu +254 - 41-2112999/3999

+254 - 709-092999/709-093999

+254 - 730-653999

Depo ya Makasha ya Nairobi (ICD)

+254 - 20-6931000

+254 - 723-786759/60

OFISI YA KPA YA KAMPALA

+256 - 414-346221/2

OFISI YA KPA YA KIGALI +250 - 735-401198

OFISI YA KPA YA BURUNDI +257 - 22-278723

WASILIANA NASI


KWA MAELEZO ZAIDI Masuala ya kawaida/maelezo: [email protected] Mapendekezo, Malalamiko na heko: [email protected] Makao Makuu ya KPA, Kipevu Road,P. O. Box 95009-80104, Mombasa, Kenya.

TOLEO LA 2018


Documents

MKATABA - kpa.co.ke Customer Service Charter... · ya Uchukuzi, Miundo Msingi, Nyumba, Maendeleo ya Miji na Ujenzi kwa mujibu wa sheria iliyopitishwa na bunge mnamo tarehe 20 Januari,