Mobile Servicelösung als zukünftiger Erfolgsfaktor€¦ · – Doku: 17. Disponent: Plantafel – Aufträge Aufträge zum Einplanen 18. Service Prozess – Aussendienst

Mobile Servicelösung als zukünftiger ErfolgsfaktorErich Linus Birchler, Leiter Consulting, Data Migration Consulting AG (DMC)SAP Mobile Forum, 17. April 2013, 11:20 - 11:50 Uhr

Mobile Business SolutionsBeispiel: Mobile Service Lösung (APP)auf Basis SAP ERP Customer Service (CS)

15.04.2013

auf Basis SAP ERP Customer Service (CS)

Erich Linus Birchler, Leiter Consulting

Agenda

1. Ausgangslage

2. Mobile Service Solution Beschreibung

3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

3

4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel

6. Architektur und Technologie

7. Einfache ROI-Kalkulation

Ausgangslage Service Aussendienst

4

Ausgangslage Service Innendienst

5

Agenda

1. Ausganslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

6

4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel



Mobile Service Solution

Business Case

� Effiziente Bearbeitung von Service-, Wartungsaufträgen und Störungen sowie deren Rückmeldung direkt vor Ort auf mobilen Endgeräten

Zielgruppe

� Aussendienst Servicetechniker

Hauptnutzen

� Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts )

7

� Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts )

� Reduzierung des Kontrollaufwands im Innendienst (nur Überprüfung der Rückmeldungen erforderlich)

� Beschleunigter Fakturierungsprozess

� Höhere Transparenz dank Dispositions-Plantafel

� Optimierte Kommunikation zwischen dem Service Innen- und Aussendienst

� Einfache Rapportierung und Datenadministration

Agenda

1. Ausgangslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

8

4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel



Mobile Service Funktionen

Arbeitsbericht / Rückmeldungen

Service Meldung / Service AuftragAlerting

Zeit- und Materialrückmeldung

Zeitwirtschaft

Nicht-produktive Stunden

Abwesenheiten

Materialwirtschaft

Materialumbuchungen

Materialreservierungen / -bestellungen (Kundenauftrag)

Dispositionsplantafel

Basiert auf SAP ERP CS Daten

Drag & Drop Einplanung

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Materialreservierung(Auftrag und Lager)

Positionen, Probleme und Ursachen Rückmeldung, Zählerstande

Equipment Historie

(Kundenauftrag)

Inventur

Materialumbuchungen

Abfragen / Auswertungen

Materialverkaufspreise

Lagerbestand

Rückmeldeliste

Materialverbrauchsliste

Spesen

Mobile Spesenerfassung

Integration SAP ERP inkl.Folgeverarbeitung

Spezielle Features

Mobile Spesenerfassung inkl. Beleg fotografieren und ins SAP überführen Barcode Scanner Integriert für

Materialverbraucht oder Inventur

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Agenda

1. Ausgangslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

11

4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel



Service Prozess

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Zeitrückmeldung

Materialverbrauch

Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition

Ser

vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme

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Materialverbrauch

Materialreservierung

Ursachen, Massnahmen

Zählerstände

Spesen

FreigabeAdministration

FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag

geplante Einsätzegeplante Einsätze

Service Prozess – Innendienst

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Zeitrückmeldung

MaterialverbrauchSer

vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme


Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme

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Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen


FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag


Innendienst: Servicemeldung/Serviceauftrag

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Zuteilung Mitarbeiter (Arbeitsplatz) auf Vorgangsebene

Service Prozess – Innendienst/Disponent

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Zeitrückmeldung


vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme


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Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen


FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag


Disponent: Plantafel – Aufträge

Aufträge zum Einplanen

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PlanningPME – Geodaten (Update)

• MapView

– GoogleMaps Integration

– Demo: http://www.youtube.com/watch?v=V2U5wKJqLtI

– Doku:http://www.planningpme.com/fiches/Manual_PlanningPME.pdf

17

Disponent: Plantafel – Aufträge

Aufträge zum Einplanen

18

Service Prozess – Aussendienst

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Zeitrückmeldung


vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme


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Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen


FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag


Mobile Service Lösung – Online / Offline

20

Mobile Service Lösung – Online / Offline

Status der AufträgeStatus der Aufträge

21

SMS aktiviert APPund synchronisiert

Auftragsdaten

SMS aktiviert APPund synchronisiert

Auftragsdaten

AuswertungenAuswertungen

Mobile Service Lösung

Auftragseingang

22

Hier wird der Bearbeitungsprozess abgebildetHier wird der Bearbeitungsprozess abgebildet


Auftragseingang

23

Serviceauftrag DetailsServiceauftrag Details


Detailansicht eines Auftrages

24


Maps Integration

25

Google MapsIntegrationGoogle MapsIntegration


Ser

vice

Mel

dung

Alert Auftrags-Annahme

ServiceAuftrag

Zeitrückmeldung


vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme


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Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen


FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag



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Mobile Service Lösung Ansicht: Arbeitsbericht

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Mobile Service Lösung | Arbeitsbericht

29

Mobile Service Lösung | Materialverbrauch

Scanner-Funktion

30


Scanner-Funktion

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Scanner-Funktion

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Mobile Service Lösung | Produktfoto

33

Mobile Service Lösung | Produktfoto

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Service Prozess – Beispiel Spesen I

35

Service Prozess – Beispiel Spesen II

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Service Prozess – Beispiel Spesen III

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Service Prozess – Beispiel Spesen IV

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Service Prozess – Beispiel Spesen V

39

Service Prozess – Beispiel Spesen Vl

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Integration ins SAP DMS


Ser

vice

Mel

dung

Alert Auftrags-Annahme

ServiceAuftrag

Zeitrückmeldung


vice

Auf

rag

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme


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Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen


FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Auftragsabschluss

Ser

vice

Auf

rag


Service Prozess – Beispiel PDF

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Service Prozess – Beispiel PDF

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Service Prozess – Innendienst/Disponent

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Ser

vice

Auf

rag


Auftrags-Annahme

ServiceAuftrag

Zeitrückmeldung

Materialverbrauch

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme

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FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Ser

vice

Auf

rag

Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen

Auftragsabschluss


Service Prozess – Innendienst

Ser

vice

Mel

dung

Alert

Ser

vice

Auf

rag


Auftrags-Annahme

ServiceAuftrag

Zeitrückmeldung

Materialverbrauch

Auftrags-Ablehnung

Auftrags-Annahme

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FakturaAbrechnung

QS Fortschreibung

Ser

vice

Auf

rag

Materialverbrauch



Zählerstände

Spesen

Auftragsabschluss


Agenda

1. Ausgangslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

46

4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel ESA



Kundebeispiel ESA - Ausgangslage

Backoffice

� KnowHow auf einzelnen Key-Mitarbeitern abgelegt, nicht zentral zur Verfügung

� Disposition / Einsatzplanung über Excel-FileServicetechniker

� Rapporte / Formulare manuell

ESA, Einkaufsgenossenschaft des SchweizerischenAuto- und Motorfahrzeuggewerbes

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� Disposition / Einsatzplanung über Excel-File

� h-Kontrolle der Service-Techniker im Excel

� Übermittlung der Aufträge an Service-Techniker via SMS

� Rapporte / Formulare manuell ausgefüllt

� Rapporte im Backoffice nicht angekommen

Verrechnung

� Immer Monate (!) mit Leistungsverrechnung in Verzug

Aufträge

� Kein Überblick über Aufträge und deren Stati

� Zuordnung der Aufwände (h + Material) manuell ab Service-Rapporten (z.T. unleserlich)

Kundebeispiel ESA – erreichte Ziele

Backoffice

� Hohen Automatisierungsgrad erreichen

� Steigerung Transparenz der verrechneten DL

� Medienbrüche vermeiden/eliminieren

� Voll-integrierte Einsatzplanung (Plantafel über SAP)

Servicetechniker

� Steigerung Qualität der verrechneten DL

ESA, Einkaufsgenossenschaft des SchweizerischenAuto- und Motorfahrzeuggewerbes

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SAP)

� h-Abrechnung der Service-Techniker im SAP

� KnowHow/Daten breit gestreut, zentral abgelegt allen zur Verfügung (nicht auf 1 Person)

� Rapporte werden elektronisch erfasst

� Rapporte (DL/Material) elektronisch dem offenen Auftrag zuordnen

� Jederzeit Online (unlimited Karte, «independance time» Hardware)

Verrechnung

� Klare Verringerung des Zeitfaktors zwischen Erbringung DL und Verrechnung

Aufträge

� Transparenz über Aufträge und deren Stati

Projekt

� Einhalten Projekt-Termine / GoLive

Agenda

1. Ausgangslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

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4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel



Architektur und Technologien

onlineoffline

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SAP Backend (ERP, SAP CRM, …)

And

roid

A

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atio

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SA

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Net

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ver

SA

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ay

SA

PM

I

SA

PC

RM

Mob

ile

Mobility Technologies

Agenda

1. Ausgangslage


3. Funktionsumfang

4. Prozessabdeckung

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4. Prozessabdeckung

5. Kundenbeispiel



50‘000 Aufträge pro Jahr

Einfache ROI-Kalkulation

*Zeitoptimierung ca. CHF 5 - 10 pro Auftrag

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Zeitersparnis in CHF pro Jahr = CHF 250‘000 – CHF 500‘000

Time to CashOptimierung

PersonaleinsatzOptimierung

Lager Optimierung

…

* Erfahrungswerte aus Projekten sind CHF 5 bis 10 CHF pro Auftrag

Erich Linus BirchlerLeiter Consulting

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