Upload
jelena-musikic
View
142
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Mobilni CRM u e-obrazovanju
Citation preview
UNIVERZITET U BEOGRADU
FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA
ZAVRŠNI (MASTER) RADMOBILNI CRM U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU
Mentor: Student: Igor Radišić Doc. dr Zorica Bogdanović
Br. Indeksa: 3531/2011
BeogradJanuar, 2013.
Komisija koja je pregledala rad kandidata Radišić (Goran) Igor
pod naslovom Mobilni CRM u elektronskom obrazovanju i odobrila odbranu:
Mentor: dr Zorica Bogdanović, docent
_____________________________________________
Član: dr Marijana Despotović-Zrakić, vanredni profesor
_____________________________________________
Član: dr Velimir Štavljanin, docent
_____________________________________________
2
APSTRAKTMobilnost danas predstavlja jedan od glavnih pravaca razvoja savremenih
informacionih tehnologija. Prednosti mobilnih tehnologija ogledaju se između ostalog
u povećanoj mobilnosti u radu, fleksibilnosti, efikasnosti i produktivnosti.
Omogućavajući korisnicima mobilnih softverskih rešenja da svoj posao obavljaju sa
bilo kojeg mesta, u bilo koje vreme što korisniku daje veću slobodu u planiranju svog
vremena i dinamike obavljanja posla.
Sistemi za upravljanje odnosima za klijentima u mnogome mogu unaprediti rad
obrazovnih institucija koje ih koriste. Kroz olakšane procese upravljanja odnosima sa
studentima ovi sistemi u mnogome doprinose povećanju produktivnosti i efikasnosti
nastavnog osoblja i dovode do povećanja kvaliteta obrazovnih procesa na tim
institucijama.
Studentima su usled velike količine informacija i ubrzanog tempa života, rada i sve
veće potrebe za što bržim i kvalitetnijim usvajanjem znanja potrebne informacije u
kratkom vremenskom roku. Sa druge strane kod nastavnog osoblja se javlja ista
potreba za što bržem i efikasnijem pristupanju neophodnim informacijama.
Master rad “Mobilni CRM u elektronskom obrazovanju” bavi se problematikom
razvoja aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima putem mobilnih uređaja.
Kroz razvoj mobilne CRM aplikacije, pratećih servisa i modifikaciju CRM sistema
omogućava se veća produktivnost u radu nastavnih institucija na kojima bi ovakva
vrsta sistema mogla biti implementirana.
3
ABSTRACT
Today mobility represents one of the main directions of modern information
technology development. Advantages of mobile technologies can be seen among
other things in increased mobility in work, flexibility, efficiency and productivity. They
enable users of mobile software solutions to do their job from any place, at any time
which gives the user more freedom in planning their time and the dynamics of doing
their work.
Systems for managing client relationships can greatly enhance the work of
educational institutions which use them. Through easier processes of managing
relationships with students these systems can greatly increase productivity and
efficiency of teaching staff and bring about a greater quality of educational processes
at those institutions.
Students need information in a short time period due to a great amount of
information, increased tempo of living, work and an increased need for quicker and
higher quality education. On the other hand the same need for a faster and more
efficient access to necessary information arises with the teaching staff.
Master paper “Mobile CRM in electronic education” deals with the problem of
developing an application for managing relationships with students through mobile
devices. Through development of a mobile CRM application and accompanying
services and modification of a CRM system greater productivity is enabled in the
work of teaching institutions at wich this kind of system might be implemented.
4
CURRICULUM VITAE
Igor Radišić
Datum i mesto rođenja: 05.05.1987., Beograd, Srbija
Adresa: Kraljice Katarine 86, 11000 Beograd, Srbija
Telefon: 064 110 31 34
E-mail: [email protected]
Obrazovanje
Master studije na Fakultetu organizacionih nauka, Univerzitet u Beogradu
Smer: Elektronsko poslovanje i upravljanje sistemima
Fakultet za poslovne studije, Univerzitet Megatrend
Smer: Međunarodno poslovanje
Zvanje: Diplomirani ekonomista
Diplomirao: Jun, 2011. godine
Mundelein High School, Mundelein, Ilinois, SAD
Pohađao: 2005. - 2006.
Trinaesta beogradska gimnazija
Prirodno matematički smer
Pohađao: 2002. – 2005.
Znanje i veštine
Razvoj aplikacija u PHP i Java programskim jezicima
Rad sa bazama podataka – MySQL
Iskustvo u korišćenju HTML5, CSS3, JavaScript, JQuery, AJAX, XML i JSON
tehnologija
Razvoj Mobilnih aplikacija za Android operativne sisteme - Eclipse
Poznavanje SEO tehnika
Rad sa SugarCRM sistemom i razvoj modula za isti
Poznavanje jezika:
o Engleski jezik – Odlično znanje
o Francuski i španski jezik – Srednje znanje
5
SADRŽAJ1. UVOD...................................................................................................................8
2. MOBILNE TEHNOLOGIJE U UPRAVLJNJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA......11
2.1 Mobilne tehnologije.......................................................................................11
2.1.1 Mobilne i bežične tehnologije.................................................................13
2.1.2 Pametni telefoni.....................................................................................16
2.1.3 Tablet računari.......................................................................................17
2.1.4 Operativni sistemi...................................................................................18
2.2 Upravljanje odnosima sa klijentima..............................................................23
2.2.1 Koncept upravljanja odnosima sa klijentima..........................................24
2.2.2 Arhitektura sistema za upravljanje odnosima sa klijentima....................25
2.2.3 Pregled postojećih rešenja za upravljanje odosima sa klijentima..........26
2.3 Aplikacije za mobilni sistem za upravljanje odnostima sa klijentima.............33
2.3.1 Pojam mobilnog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima............33
2.3.2 Arhitektura aplikacija za mobilno upravljanje odnosima sa klijentima....34
2.3.3 Pregled postojećih mobilnih aplikacija za upravljanje odnosima sa klijentima.............................................................................................................36
3. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLIJENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU........................................................................................................38
3.1 Osnovni koncepti elektronskog obrazovanja................................................38
3.1.1 Sistemi za upravljanje učenjem..............................................................41
3.1.2 Tehnološki potpomognuto učenje..........................................................42
3.1.3 Učenje bazirano na webu.......................................................................43
3.1.4 Elektronsko obrazovanje 2.0..................................................................44
3.2 Upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju..............45
3.2.1 Elektronsko upravljanje odnosima sa studentima..................................46
3.2.2 Mobilni sistemi za upravljanje odnosima sa studentima.........................47
4. RAZVOJ MOBILNE APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA STUDENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU.............................................48
4.1 Projektni zahtev............................................................................................48
4.2 Konceptualni projekat...................................................................................48
4.3 Implementacija rešenja.................................................................................51
4.3.1 Dijagrami slučajeva korišćenja...............................................................52
4.3.2 Izrada aplikacije.....................................................................................61
4.3.3 Korišćene tehnologije.............................................................................62
4.3.4 Korisničko uputstvo................................................................................64
4.4 Projektna dokumentacija..............................................................................76
5. ZAKLJUČAK.......................................................................................................82
6. LITERATURA.....................................................................................................83
6
7. PRILOG..............................................................................................................85
Klasa Konekcija.java...........................................................................................85
Klasa StudentiPretraga.java...............................................................................85
Klasa StudentDetalji.java....................................................................................86
7
1. UVOD
Područje istraživanja ovog rada predstavlja primena mobilnih servisa u sistemu za
upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju.
Efikasno upravljanje odnosima sa studentima u današnje vreme čini okosnicu
uspeha obrazovnih institucija. Kvalitetnijom komunikacijom između studenata i
nastavnog osoblja povećava se produktivnost u nastavi, povećava efikasnost
usvajanja neophodnih znanja i dolazi do bolje obrazovanog kadra.
U cilju bolje komunikacije sa studentima i kvalitetnijeg obrazovanja danas se
upotrebljava niz pomoćnih alata u koje spadaju razni softveri među kojima se
izdvajaju alati za upravljanje odnosima sa klijentima, takozvani CRM (Customer
Relationship Management) sistemi. CRM je sistem koji upravlja informacijama i
procesima vezanim za odnose sa klijentima. Error: Reference source not found
Suština CRM-a za kompaniju je sposobnost da se pruži diferencirana vrednost
odnosa i da komunicira kontinuirano sa klijentima na individualnoj osnovi. Error:
Reference source not found
CRM sistemi se na polju obrazovanja kao alat elektronskog obrazovanja
upotrebljavaju kako u svetu tako i na domaćim obrazovnim institucijama već duži niz
godina. U kontekstu visokog obrazovanja, CRM se koristi kao termin koji definiše
sveobuhvatno shvatanje upravljanja odnosima između studenata, fakulteta i osoblja,
lokalne zajednice, korporativnih partnera i alumna (svršenih studenata). Error:
Reference source not found Visoko obrazovne institucije žele da razviju efikasnije
upravljačke procese kroz implementaciju CRM sistema. Error: Reference source not
found CRM sistemi svojim mogućnostima pružaju niz korisnih alata za unapređenje
visokog obrazovanja. Tako CRM omogućava uvođenje sistema elektronskog
obrazovanja u kojem student ne ostvaruje komunikaciju sa nastavnim osobljem
fakulteta isključivo tradicionalnim metodama prisustva nastavi ili odlaska na fakultet
radi konsultacija zakazanih u određeno vreme. Komunikacija se elektronskim putem
može odvijati i van termina u kojima je nastavno osoblje prisutno na fakultetu, kao i
van prostorija obrazovnih institucija. Ovakav način komunikacije značajno olakšava
ali i ubrzava neophodnu razmenu informacija između studenata i nastavnog osoblja.
Pored CRM sistema kao značajan element elektronskog obrazovanja koriste se i
takozvani LMS (Learning Management System) softverski sistemi koji omogućavaju
8
prenos neophodnih znanja i njihovo usvajanje i van okvira klasičnog okruženja za
odvijanje nastave. Kroz integraciju elektronskog upravljanja odnosima sa studentima
putem CRM sistema i LMS softverskih rešenja kreira se okruženje u kojem se na vrlo
visokom nivou može primeniti koncept elektronskog obrazovanja. Na ovaj način
značajno se unapređuje obrazovni proces studenata i povećava produktivnost
nastavnog osoblja koje može više pažnje da posveti kvalitetnom pripremanju nastave
i aktivnostima koje će obezbediti prenos znanja koji ide u korak sa svetskim
trendovima.
Elektronsko obrazovanje omogućava lakše, efikasnije i brže usvajanje znanja
neophodnih studentima. Elektronsko učenje predstavlja kompjuterski i mrežni
transfer veština i znanja. Error: Reference source not found Na ovaj način ostavlja se
mogućnost fleksibilnijeg načina prenosa i usvajanja znanja neophodnih u
obrazovanju. Trenutni tehnološki trendovi zahtevaju sve veću efikasnost u usvajanju
znanja kako bi se išlo u korak sa tehnološkim napretcima koji se ostvaruju u širokom
spektru oblasti u svetu. Oblast e-obrazovanja iako omogućava veću fleksibilnost i na
značajan način menja uvržene percepcije o konceptu obrazovanja ostavlja prostora
za dopunu.
Značaju dopunu elektronskom obrazovanju omogućuje primena mobilnih tehnologija.
Mobilnost danas čini okosnicu tehnološkog razvoja društva. Kako bi se omogućio
najviši nivo fleksibilnosti u komunikaciji sa studentima više nije dovoljno omogućiti
isključivo elektronsku komunikaciju između studenata i nastavnog osoblja. Potrebno
je informaciju pružiti u bilo kom trenutku na bilo kom mestu. Ovakvu mogućnost
pruža razvoj sistema za mobilno upravljanje odnosima sa studentima, odnosno
mobilni CRM. U okviru koncepta mobilnog upravljanja odnosima sa studentima,
omogućava se pristup informacijama CRM sistema na mobilnim uređajima te se
informacija više ne mora dobiti samo sa fiksne pozicije na kojoj postoji računar
priključen na globalnu računarsku mrežu. Ovakav vid mobilne komunikacije podiže
produktivnost rada nastavnog osoblja i omogućava viši nivo efikasnosti i fleksibilnosti
celokupnog koncepta elektronskog obrazovanja. Studentima se omogućava brža,
kvalitetnija i efikasnija komunikacija, a nastavnom osoblju se ostavlja više vremena
za koncentraciju na nastavne procese čime se podiže kvalitet celokupnog
obrazovnog sistema.
U praktičnom delu ovog rada biće razvijena, implementirana i opisana primena
9
mobilne aplikacije za unapređenje sistema katedre za elektronsko poslovanje na
Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u Beogradu. Kroz implementaciju
mobilne aplikacije u okviru postojećeg sistema za upravljanje odnosima za
studentima biće omogućen viši nivo produktivnosti, fleksibilnosti i efikasnosti u radu
sa studentima.
Kao sastavni deo razvoja sistema biće razvijeni web servisi koji će služiti kao most za
komunikaciju između mobilne aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima i
baze podataka CRM softverske aplikacije. Takođe biće razvijeni modifikovani moduli
za upravljanje odnosima sa studentima u okviru CRM sistema koji će biti posebno
prilagođeni potrebama katedre za elektronsko poslovanje na Fakultetu
organizacionih nauka.
10
2. MOBILNE TEHNOLOGIJE U UPRAVLJNJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA
2.1 Mobilne tehnologije
Miobilne tehnologije doživele su brz uspon i nagli razvoj tokom poslednjih nekoliko
godina. Od primene u telefonskoj komunikaciji mobilne tehnologije su prerasle u
jednu od najbrže rastućih grana sektora informacionih tehnologija. Danas se od
mobilnih uređaja očekuje da ne samo zadovolje potrebe korisnika za komunikacijom
već i da ispunjavaju niz drugih zadataka, kao što su potreba za pristupom globalnoj
informacionoj mreži – Internetu, potreba za zabavom, izvršavanju zadataka za koje
su nekada korišćeni računari i drugi elektronski uređaji itd. Prelazak na tehnologije
pametnih telefona poslednjih godina dao je pravi zamah IT industriji širom sveta
otvarajući prostor za razvoj mobilnih aplikacija za različite tipove mobilnih uređaja.
Mnoge kompanije širom sveta brzo su prihvatile nove mogućnosti koje mobilne
tehnologije, posebno tehnologije pametnih telefonskih uređaja pružaju. Brz napredak
u hardverskoj tehnologiji za razvoj procesora, memorijskih modula i drugih
komponenata pametnih telefona ostavio je prostor za razvoj naprednih softverskih
aplikacija za ovakve uređaje. Ono što čini ove uređaje još primamljivijim jeste i
činjenica da danas širom sveta većina populacije ima mobilni telefonski uređaj i vrlo
često su ti uređaji stalno prisutni u neposrednoj blizini korisnika. Prelazak na
tehnologije pametnih telefona je veoma brz te se očekuje da će i ostatak sveta ubrzo
uslediti primer onih koji su već počeli da koriste pametne telefone. Proizvođači, kao i
softverski inženjeri znaju da će sledeći mobilni telefonski uređaj većine korisnika biti
pametni telefon.
Danas postoje različiti načini, pravila i protokoli za ostvarivanje komunikacije preko
mobilnih uređaja. Tehnologije i infrastruktura za prenos glasa kao i podataka putem
mobilnih uređaja su daleko unapređeni od prvih začetaka GSM-a. Širom sveta
razvijena je savremena infrastruktura za mobilne telefonske komunikacije. Pojavom i
popuralizacijom Interneta polako je ta ista infrastruktura korišćena za prenos
podataka a sa porastom potražnje za ovakvim vidom ulsuge dalje je unapređena
infrastruktura korišćena za omogućavanje ovakve usluge.
11
Različiti proizvođači napravili su različite telefonske uređaje, a konkurencija među
njima dovela je do konstantnog unapređenja hardvera ovih mobilnih uređaja. Pojava
sve većih ekrana, veća memorija, duži rad baterija i brži procesori omogućili su
korišćenje mobilnih telefona i u druge svrhe osim pukog obavljanja telefonskog
poziva ili slanja SMS poruka. Polako je omogućavan pristup internetu, internet
servisima, i aplikacijama koje su ranije bile rezervisane za računare.
Ipak pravi pomak u pravcu razvoja industrije pametnih mobilnih telefonskih uređaja
napravljen je pojavom telefona iPhone američke kompanije Apple. Ova kompanija
2008. godine na tržište je izbacila prvi pametni telefon koji je gotovo celom svojom
dužinom i širinom imao ekran osetljiv na dodir. Mehanička tastatura je osim par
tastera na telefonu izbačena iz upotrebe, a tržištu je ponuđen uređaj koji je svojim
tehničkim karakteristikama bio daleko ispred bilo čega što je konkurencija u tom
trenuku nudila. Brojne aplikacije koje su do tada bile privilegija korisnika računara
sada su bile dostupne i na mobilnom telefonu. Ubrzo potom i brojni konkurenti su na
tržište izbacili svoje verzije pametnih telefonskih uređaja, a konkurencija u ovoj
oblasti je doprinela brzom razvoju takozvanih „smart phone“ uređaja. Različite
kompanije širom sveta razvile su različite tipove pametnih telefona, a hardverske
mogućnosti koje su jednake hardverskim mogućnostima nekih računara od pre
svega par godina otvorile su prostor za razvoj naprednog softvera za ove uređaje.
Dalja diferencijacija u mobilnim tehnologijama napravljena je pojavom različitih
operativnih sistema velikih IT kompanija. Kompanija Apple prva je razvila iOS
operativni sistem za svoje mobilne telefone, dok je kompanija Google razvila Android
operativni sistem zasnovan na jezgru Linux operativnog sistema čiji su operativni
sistem usvojili većina drugih proizvođača pametnih telefonskih uređaja. 2012. godine
i kompanija Microsoft je ušla na tržište mobilnih operativnih sistema ponudivši
kupcima svoj Windows operativni sistem za mobilne telefonske uređaje. Istovremeno
kompanija Nokia koja je imala najveći tržišni udeo na globalnom tržištu mobilnih
telefona do pojave smart phone uređaja, na tržištu je nudila svoj Symbian operativni
sistem kao odgovor na operativne sisteme koje su razvile kompanije Apple i Google.
Ipak usled superiornih karakteristika koje su konkurenti nudili u odnosu na postojeće
verzije Symbian operativnih sistema ovaj sistem je polako izgubio svoju dominaciju
koju je imao pre pojave pametnih telefona i konačno je 2012. kompanija Nokia
odlučila da ga zameni Windows operativnim sistemom za mobilne telefone.
12
Koliki su uticaj mobilne tehnologije imale na razvoj industrije operativnih sistema
najbolje možemo videti po uticaju koji su mobilni operativni sistemi imali na poslednje
izdanje operativnog sistema za desktop i laptop računare kompanije Microsoft koja u
ovom segmentu ima najveći tržišni udeo. Windows 8 operativni sistem kompanije
Microsoft napravljen je tako da se gotovo ista verzija može koristiti i na desktop
računarima i na mobilnim uređajima poput pametnih telefona i tablet računara. Tako
je interfejs i na dekstop računarima u mnogome prilagođen mobilnim uređajima iako
način interakcije sa operativnim sistemom nije isti. Korisnici desktop računara i dalje
koriste mehaničku tastaturu i miša za navigaciju kroz funkcionalnosti svojih
operativnih sistema tok korisnici mobilnih pametnih telefona i tablet računara za
interakciju sa svojim uređajima koriste dodir. Ipak predviđa se da će najveći i najbrži
rast biti ostvaren na polju mobilnih računarskih uređaja i pametnih telefona pa je
stoga i razumljiva odluka kompanije Microsoft da svoj poslednji operativni sistem više
prilagodi baš za ovakve uređaje.
Mobilnost je postala jedan od prioriteta u razvoju kako hardvera tako i softvera
poslednjih nekoliko godina a predviđanja su da će se ovaj trend nastaviti i u
doglednoj budućnosti.
2.1.1 Mobilne i bežične tehnologije
Brojne su tehnologije koje se koriste za ostvarivanje komunikacije putem mobilnih
uređaja kao i za transfer podataka za šta se ovi uređaji sve više koriste. Te
tehnologije uključuju mobilne i bežične tehnologije kao što su:
GSM (Global System for Mobile Communications), predstavlja trenutno važeći
međunarodni standard za mreže mobilne telefonije. Ovaj standard omogućava
prenos glasa i podataka a preko 70 posto svih mobilnih telefona korisni GSM
tehnologije.
GPRS (General Packer Radio Service), je tehnika prenošenja podataka
bazirana na Internet protokolu koja omogućava teoretsku brzinu prenosa do
oko 170 kbit/s.
SMS (Short Message Service) je servis kratkih poruka koji omogucava slanje
kratkih
13
tekstova, dutine do 160 znakova, sa jednog na drugi mobilni telefon ili sa
personalnog
racunara na mobilni telefon. Ove poruke se šalju preko jedne specijalne
posrednicke
centrale.
MMS (Multimedia Messages Service), je tehnologija koja omogućava pored
slanja tekstualnih poruka, slanje i slika kao i polifonih melodija i zvuka.
Bluetooth predstavlja tehnologiju za bežični transfer podataka. Domet je oko
10m, a maksimalna brzine je 720 Kb/s.
Infrared predstavlja tehnologiju koja putem svetlećih signala prenosi podatke i
koristi se na udaljenostima do 30 stopa. Između pošiljaoca i primaoca poruke
ne sme da se nađe neka fizička prepreka ali zato ova tehnologija ima duži
životni vek u odnosu na lasersku tehnologiju i manje je osetljiva na vremenske
uslove.
RFID (Radio Frequency Identification) predstavlja bilo koji sistem identifikacije
u kom električni uređaj koristi radio talase ili promene magnetnog polja za
komunikaciju. Omogućava malom radio uređaju zakačenom za određeni
predmet da nosi identitet tog predmeta. Dve najvažnije komponente RFID
sistema su: tag - identifikacioni uređaj prikacen na predmet koji telimo da
pratimo, i čitač, odnosno, uređaj koji prepoznaje prisustvo RFID tagova i čita
informacije sačuvane na njemu.
GPS (Global Positioning System) je satelitski sistem za određivanje
geografskog položaja i navigaciju aviona, brodova ili automobila, koji je razvila
američka armija, prvobitno u vojne svrhe. Pomoću 4 satelita korisnik sistema
vrlo brzo može odrediti svoju poziciju sa tačnošću do 10 metara kao i da
odredi pravac, brzinu, visinu, rastojanje ili potrebno vreme za stizanje u
izabranu tačku.
UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) obuhvata više
standarda koji su razvijeni za treću generaciju mobilne komunikacije. On
omogućava mnogostruko veću brzinu prenosa podataka u odnosu na trenutni
GSM standard, čak do 2 Mbit/s.
WAP (Wireless Application Protocol) služi da na displeju mobilnog telefona
prikaže Internet sadržaj. Za prikaz ovakvih Internet sadržaja neophodno je da
postoji WML dokument u kojem su zapisani podaci za prikaz sadržaja na
mobilnom telefonu. Nove tehnologije koje se koriste na smart phone uređajima
14
polako potiskuju upotrebu WML sadržaja koji su bili namenjeni prevashodno
za prikaz podataka sa Interneta na starijim generacijama mobilnih telefonskih
uređaja.
WLAN (Wireless Local Area Network), mreže su postale jeftin i lak način
uspostavljanja Internet veze velike brzine u gusto naseljenim oblastima u
poređenju sa žicama i kablovima koji su povezivali svaku kuću i zgradu.
WLAN signal može pokrivati veliki prostor a omogućava brz način
komunikacije koja se prevashodno koristi za povezivanje na Internet.
Wi-Fi (Wireless Fidelity) je deo 802.11b standarda. Većina laptop računara a i
današnjih pametnih telefona ima ugrađenu Wi-Fi tehnologiju. Wi-Fi
omogućava brzinu prenosa podataka do 30 Mb/s.
WiMAX (World Interoperability for Microwave Access) je baziran na IEEE
802.16 standardu i očekuje se da će moći da pruži veliku brzinu korisnicima u
mreži po povoljnim cenama. Domet WiMAX tehnologije iznosi oko 50 km i
omogućava brzinu prenosa podataka do 75 Mbps.
WAP (Wireless Application Protocol) predstavlja set komunikacijskih protokola
dizajniranih da omoguće komunikaciju izmešu različitih vrsta bežičnih uređaja,
kao i da omoguće korisnicima da pristupe Internetu sa svojih mobilnih uređaja.
WML (Wireless Markup Language) je jezik koji se koristi za kreiranje Web
sadržaja koji se isporučuje na bećične uređaje. WML je baziran na XML-u
(Extensible Markup Language). Pojava verzije 5 jezika HTML je u mnogome
potisnula upotrebu WML-a koji je uglavnom korišćen za prikaz sadržaja na
telefonskim uređajima starije generacije.
Razvoj ovih telekomunikacionih tehnologija bio je usko povezan sa informacionim
tehnologijama. U poslednje vreme mobilne tehnologije predstavljaju jedan od glavih
pravaca razvoja informacionih tehnologija. Mobilne tehnologije su pojedincima i
kompanijama omogućile veću mobilnost, domet, fleksibilnost i brži pristup
informacijama. Korisnici mogu pristupiti informacijama sa bilo kog mesta, a
kompanije svoje usluge mogu ponuditi na bilo kom mestu na kojem korisnik koristi
mobilni uređaj. Zbog svoje velike jednostavnosti u upotrebi ovi uređaji su brzo
prihvaćeni od strane kupaca te danas tržište mobilnih uređaja predstavlja jedno od
najbrže rastućih.
15
2.1.2 Pametni telefoni
Pametni telefoni predstavljaju mobilne telefone zasnovane na mobilnim operativnim
sistemima koji imaju značajno unapređene funkcionalnosti u odnosu na prethodne
generacije mobilnih telefona. Prvi pametni telefoni predstavljali su kombinaciju PDA
(Personal Digital Assistant) uređaja i mobilnih telefona. Današnji uređaji imaju daleko
više funkcionalnosti poput video plejera, GPS navigacije ili digitalnih kamera.
Sastavni deo savremenih pametnih telefona predstavljaju i web browseri za pregled
sadržaja na Internetu. Širokopojasnu brzu konekciju omogućavaju uglavnom Wi-Fi i
Mobilni Broadband. Svoj nagli razvoj industrija pametnih telefona doživljava pojavom
telefona iPhone kompanije Apple 2007. godine koji je radio pod iOS operativnim
sistemom. Ubrzo potom mnogi proizvođači mobilnih telefona razvili su svoje verzije
pametnih telefona koristeći različite operativne sisteme. Brz razvoj industrije
pametnih telefona doveo je i do rađanja a potom i naglog razvoja industrije
softverskih aplikacija za smart phone uređaje. Kompanije koje su razvile
najpopularnije operativne sisteme za pametne telefone su otvorile svoje “Prodavnice
mobilnih aplikacija” koje su za uzvrat doprinele još većoj popularnosti pametnih
telefona. Mogućnosti koje mobilni uređaji pružaju kao i aplikacije razvijene za njih
nekada su bile u domenu desktop računara dok ih sada korisnik može upotrebljavati
na bilo kom mestu, u bilo koje vreme, sve dok kod sebe ima pametni telefon.
Pametne telefone uglavnom karakterišu veliki ekrani osetljivi na dodir. Pojava “multi
touch” tehnologije omogućila je korisnicima da bolje upravljaju funkcionalnostima
svojih telefona i viši nivo interakcije. Mnogi telefoni imaju izuzetno visoke rezolucije I
do 1080x1920 piksela po inču u Full HD prikazu.
Najznačajniji operativni sistemi koji se koriste u Pametnim telefonima su Android OS
kompanije Google, iOS kompanije Apple, BlackBerry OS kompanije Research in
Motion i Windows Phone kompanije Microsoft. Sve ove kompanije su razvile
sopstvene prodavnice aplikacija na kojima developeri uz naknadu mogu postaviti
svoje aplikacije koje drugi korisnici mogu preuzeti.
16
2.1.3 Tablet računari
Tablet računari predstavljaju mobilne računare kojima se prevashodno upravlja
putem dodira ekrana. Ovi računari uglavnom ne poseduju fizičku tastaturu niti miša –
uređaje kojima se uglavnom vrši interakcija na tradicionalnim desktop računarskim
sistemima. U poslednje vreme javili su se i hibridni uređaji koji koriste kombinaciju
ekrana osetljivog na dodir i mehaničke tastature za interakciju sa operativnim
sistemom i aplikacijama instaliranim na ovim uređajima. Komunikacija na tablet
računarima se uglavnom odvija putem Wi-Fi tehnologije ili mobilnog interneta.
Upravljanje hardverskim komponentama se na savremenim uređajima vrši putem
istih operativih sistema koji se koriste i na pametnim telefonima. Iz ovog razloga ovi
uređaji mogu koristiti iste aplikacije koje su dostupne u virtuelnim prodavnicama
kompanija kao što su Google, Apple ili Microsoft. Iako su se prvi prototipi javili kasnih
osamdesetih i početkom devedesetih godina prošlog veka pravi uspon u prodaji ovih
uređaja javio se pojavom Apple iPad uređaja. Ovaj uređaj bio je namenjen
prevashodno korisnicima fokusiranim na multimediju. iPad je bio lakši, jednostavniji
za upotrebu I imao je duže trajanje baterije od drugih konkurentnih uređaja na tržištu.
Zahvaljujući ovim karakteristikama iPad je postao popularan proizvod na tržištu a
kompanija Apple i danas drži najveći tržišni udeo na polju operativnih sistema koji se
koriste u tablet računarima. Operativni sistem iOS koji se koristi u iPad tabletima
zauzuma čak 63.5% tržišnog udela prema istraživanju kompanije Gartner. Kompanija
Google takođe ima značajan udeo u ovom segmentu tržišta sa tržišnim udelom svog
Android operativnog sistema od 24.4%. Ostali operativni sistemi razvijeni posebno za
tablet računare zauzimaju 12.1% tržišta.
17
iOS; 63.5
Android; 24.4
Ostali; 12.1
Globalna prodaja tablet računara prema operativnom sistemu u procentima u 2012.
godini
iOSAndroidOstali
Slika 1 Globalna prodaja tablet računara prema operativnom sistemu u 2012. godini [24]
2.1.4 Operativni sistemi
Mobilni operativni sistemi obezbeđuju usklađenost rada mobilnih aplikacija sa
hardverskim komponentama mobilnih uređaja. Njihov glavni zadatak je da obezbede
realizaciju velikog broja različitih funkcionalnosti preko mobilnih uređaja. Mobilni
operativni sistemi često dolaze sa već instaliranim funkcionalnostima kao što su
upravljanje kontaktima, primanje i pravljenje poziva, upravljanje sms porukama,
mobilni browseri za pretraživanje Interneta, upravljanje multimedijalnim sadržajem,
pregled vremenske prognoze, aplikacije za snimanje video i audio sadržaja itd.
Po svojim karakteristikama operativni sistemi se razlikuju u načinu na koji upravljaju
hardverom mobilnih uređaja kao i po podršci koju pružaju za određene tehnologije.
Različiti proizvođači pametnih telefona koriste različite oprativne sisteme. Kompanija
Apple je za svoje uređaje razvila iOS operativni sistem zasnovan u velikoj meri na
Mac OS X operativnom sistemu. Aplikacije za Apple uređaje koji koriste iOS sistem
se razvijaju u Objective C programskom jeziku koji je doživeo ponovnu popularnost
pojavom iPhone uređaja. Druge kompanije na tržištu pametnih telefona uglavnom su
prihvatile operativni sistem kompanije Google, Android OS, koji je zasnovan na Linux
jezgru i za koji redovno izlaze nove verzije sistema. Oba sistema imaju dobru
podršku kompanija koje su ih razvile kao i programerske zajednice koja konstantno
18
pravi nove aplikacije za ove uređaje dalje unapređujući korisničko iskustvo.
Kompanija Nokia je do nedavno imala sopstveni operativni sistem za pametne
telefonske uređaje pod nazivom Symbian ali je on brzo potisnut od strane iOS i
Android operativnih sistema. Danas kompanija Nokia u partnerstvu sa američkom
kompanijom Microsoft na svojim pametnim telefonima nudi Windows operativni
sistem prilagođen mobilnim telefonskim uređajima.
Android72%
iOS14%
RIM5%
Symbian3%
Windows Phone2%
Drugi3%
Udeo operativnih sistema na tržištu pametnih telefona u trećem tromesečju 2012 prema
Gartneru
AndroidiOSRIMSymbianWindows PhoneDrugi
Slika 2 Udeo operativnih sistema na tržištu pametnih telefona [24]
2.1.4.1 iOS
Operativni sistem kompanije Apple, iOS jedan je od popularnijih operativnih sistema
na tržištu pametnih telefona. Prvobitno je pušten u rad 2007. godine zajedno sa
puštanjem u promet iPhone telefona. U početku kompanija Apple ga nije reklamirala
kao zaseban operativni sistem već je isticala da iPhone uređaji rade na OS X
operativnom sistemu ali je kasnije počela da promoviše iOS kao zaseban operativni
sistem. Svoj značajan tržišni udeo ovaj operativni sistem stekao je na početku kada
su izašli prvi pametni telefoni kompanije Apple dok još nisu imali pravu konkurenciju.
Pojavom konkurentskih telefona koji su radili pod operativnim sistemom Android ovaj
operativni sistem izgubio je svoju dominantnu poziciju na tržištu pametnih telefona
iako i dalje drži značajan deo tržišta. iOS operativni sistem poznat je po svojoj 19
pouzdanosti, brzini i lakoći upotrebe kao i po dopadljivom korisničkom interfejsu. Sa
ovim operativnim sistemom takođe se asocira i kvalitet koji odlikuje Apple proizvode.
Apple je ovaj operativni sistem razvio na Mac OS X operativnog sistema, te on
pripada porodici operativnih sistema zasnovanih na Unix platformi. Prvobitno razvijen
za iPhone telefonske uređaje, danas se koristi i u iPad tablet računarima ove
kompanije. Za izradu ovog operativnog sistema korišćeni su C, C++ i Objective-C
programski jezici. Poslednja stabilna verzija ovog operativnog sistema je verzija
6.0.2. dostupna za iPhone 5 i iPad mini uređaje. Ovaj operativni sistem dostupan je
korisnicima u 34 različita jezika. Prema podacima kompanije Gartner operativni
sistem iOS ima tržišni udeo od 14%. Jedna od poznatijih aplikacija koja dolazi kao
deo aplikacija instaliranih sa operativnim sistemom je „Siri“ koja ima ulogu ličnog
asistenta i poseduje mogućnost glasovne komunikacije sa korisnikom. Aplikacije za
korisnike ovog operativnog sistema dostupne su kroz App Store. Developeri koji
razvijaju sopstvene aplikacije za iOS operativni sistem svoje aplikacije mogu uz
nadoknadu postaviti na App Store kako bi korisnici Apple uređaja mogli da ih
preuzmu. Iako nema najveći tržišni udeo kompanija Apple od svoje prodavnice ima
najveće prihode od svih konkurentskih prodavnica aplikacija.
2.1.4.2 Android OS
Operativni sistem kompanije Google, Android OS, nastao je kao direktan odgovor na
početnu tržišnu dominaciju iOS operativnog sistema na polju pametnih telefonskih
uređaja. Na tržištu se prvi put pojavio 2008. godine. Google je kupio kompaniju
Android koja je ovaj sistem razvila na pouzdanom Linux-ovom jezgru. Android
operativni sistem programiran je u jezicima C, C++ i Java, a mnoge aplikacije koje
developeri razvijaju za uređaje sa ovim operativnim sistemom napisane su u Java
programskom jeziku. U početku ove operativne sisteme su krasile osnovne
funkcionalnosti za upravljanje hardverom pametnog telefona i nešto naprednije
funkcionalnosti aplikacija u odnosu na prethodnu generaciju mobilnih telefona.
Razvojem operativnog sistema i izlaskom novih, naprednijih verzija ovaj operativni
sistem je zbog svoje lakoće upotrebe i naprednih funkcionalnosti brzo stekao veliku
popularnost među proizvođačima pametnih telefona i korisnicima. Dopadljiv grafički
interfejs, pouzdanost i brzina u radu privukli su veliki broj korisnika da kupe telefone
koji su bili opremljeni Android operativnim sistemom. Danas brojne verzije Android
20
operativnog sistema zauzimaju najveći tržišni udeo u segmentu pametnih telefona.
Prema podacima kompanije Gartner ovaj udeo iznosi čak 72%. Pored pametnih
telefona ovaj operativni sistem popularizovan je i na tablet računarima a moguće ga
je čak koristiti i na desktop računarima iako u tom segmentu nije stekao veću
poularnost. Poslednje stabilno izdanje ovog operativnog sistema predstavlja verzija
4.2.1. poznatija pod nazivom „Jelly Bean“. Zanimljivo je da Google ima običaj da
svakoj novoj verziji svog operativnog sistema da ime nekog poznatog slatkiša.
Slika 3 Primer Android OS korisničkog interfejsa
Kompanija Google je za korisnike ovog operativnog sistema napravila i online
prodavnicu aplikacija u kojoj se mnoge aplikacije mogu preuzeti potpuno besplatno.
Svoju prodavnicu prvo su nazvali Android Market a zatim je preimenovana u Google
Play. Veliki broj developera koji razvija aplikacije za mobilne uređaje koji koriste ovaj
operativni sistem svoje aplikacije stavljaju na Google Play uz određenu nadoknadu.
21
2.1.4.3 Windows Phone
Još jedan operativni sistem za pametne telefone predstavlja Windows Phone
operativni sistem za mobilne telefone razvijen od strane kompanije Microsoft. On
predstavlja naslednika platforme Windows Mobile. Ovaj sistem na tržište je izašao
2010. godine a razvijen je u C i C++ programskim jezicima. Uvidevši brz rast
segmenta mobilnih telefona i mobilnih tablet računara ova kompanija odlučila je da
napravi sistem posebno prilagođenog korisničkog interfejsa za korišćenje na baš
ovakvim mobilnim uređajima. Ipak usled zaostatka u razvoju svoje verzije
operativnog sistema za mobilne uređaje u odnosu na konkurentske sisteme, ova
kompanija ima relativno mali tržišni udeo. Većina proizvođača pametnih telefona već
na svoje uređaje instalira Android operativni sistem iako su neki od nedavno počeli
da instaliraju i Windows OS na svoje telefone. Kroz partnerstvo sa kompanijom Nokia
kompanija Microsoft je pokušala da zauzme značajniji tržišni udeo u nadi da će
sadašnji i bivši korisnici Nokia mobilnih telefona biti zainteresovani da ponovo kupe
njihove uređaje sa Windows Phone operativnim sistemom. Za sada kompanija Nokia
na svoje telefone instalira Windows OS kao zamenu za Symbian operativni sistem
zbog opadajućeg tržišnog udela na polju pametnih telefona.
Slika 4 Korisnički interfejs Windows Phone 8 operativnog sistema
22
Kompanija Microsoft je izgled korisničkog interfejsa svog operativnog sistema
zasnovala na Metro dizajnu koji mnogo više odgovara potrebama korisnika mobilnih
uređaja od prethodnih verzija operativnih sistema ove kompanije za mobilne telefone.
Poslednje stabilno izdanje Windows Phone operativnog sistema je Windows Phone
8. Ovaj sistem dostupan je u 25 različitih jezika. Po ugledu na konkurenciju i
kompanija Microsoft je napravila svoju verziju prodavnice aplikacija pod nazivom
„Windows Phone Store“ u kojoj developeri mogu ponuditi svoje aplikacije korisnicima
ovog operativnog sistema. Prema istraživanju kompanije Gartner Windows Phone
ima oko 3% tržišnog udela.
2.1.4.4 BlackBerry OS
Komanija Research in Motion koja proizvodi Blackberry mobilne telefone ima svoj
operativni sistem BlackBerry OS pod kojim funkcioniše njihova linija pametnih
telefona. Ovaj operativni sistem programiran je u C++ programskom jeziku. Poznat je
po upotrebi u poslovne svrhe prevashodno zahvaljujući funkcionalnostima vezanim
za korporativnu kolaboraciju i komunikaciju. Ipak usled pojave konkurentnih pametnih
telefona prodaja njihovih telefonskih uređaja je drastično opala a udeo njihovih
operativnih sistema na tržištu je značajno smanjen. Ipak BlackBerry OS i dalje drži
oko 5% tržišta pametnih telefona prema istraživanju kompanije Gartner. Poslednja
verzija ovog operativnog sistema je verzija 7.1.0.794.
2.2 Upravljanje odnosima sa klijentima
Upravljanje odnosima sa klijentima (Customer Relationship Management) predstavlja
važan aspekt poslovanja svake organizacije i kompanije. Customer Relationship
Management (CRM) može se definisati kao strategija poslovanja i komunikacije sa
kupcima čiji je cilj prikupljanje informacija o kupcu koje se koriste za povećanje
zadovoljstva i lojalnosti kupaca, kako bi odnos sa njima bio bolji, duži i profitabilniji.
Za svaku organizaciju ili preduzeće klijenti su jedan od najvažnijih aspekata
poslovanja. Način na koji kompanije i organizacije upravljaju svojim kontaktima i
klijentima u mnogome može doprineti uspehu u poslovanju ili neuspehu zbog lošeg
23
upravljanja odnosima sa klijentima. Mnoge kompanije i organizacije oslanjaju se na
različita softverska rešenja koja im mogu pomoći da uspešno upravljaju svojim
klijentima i kontaktima koje ostvaruju u svojem svakodnevnom poslovanju.
2.2.1 Koncept upravljanja odnosima sa klijentima
U izgradnji dobrih odnosa sa klijentima od ključnog je značaja način na koji se ovi
odnosi uspostavljaju i održavaju. Upoznavanje korisnika, shvatanje njihovog
ponašanja i predviđanje njihovih namera omogućava kompaniji prilagođavanje i
ponudu usluga korisnicima u pravo vreme i na pravi način. Ključni cilj predstavlja
uspostavljanje dugoročnih i kvalitetnih odnosa sa klijentima.
Softver razvijen u ove svrhe omogućava efikasnije upravljanje klijentima. CRM
softver omogućava beleženje svih interakcija sa klijentima i kontaktima kao i
beleženje podataka o njima za buduću upotrebu. Ovaj softver za organizaciju,
automatizaciju i sinhronizaciju prodaje, marketinga i tehničke podrške.
Osnovni model CRM-a obuhvata:
Privlačenje klijenta koje se postiže kreiranjem poruka zasnovanih na različitim
interesovanjima i potrebama kupaca, takozvane personalizovane poruke.
Privlačenje se realizuje i dizajnom novih proizvoda, razvojem postojećih
proizvoda i marketing strategije i inovacijom sadržaja koji se klijentu nude.
Zadobijanje klijenata je neophodno radi ostvarivanja mogućnosti za kreiranje
dugoročne saradnje. Sa kupcem je neophodno stupiti u kontakt na vreme,
efikasno se pozicionirati na pretraživačima na Internetu i neophodno mu je
ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih
ponuđača.
Zadržavanje i lojalnost predstavlja ključnu komponentu modela CRM-a. Da bi
se ostvarila kvalitetna i dugoročna saradnja sa klijentom neophodno je
zadržati ga i zadobiti njegovu lojalnost. Ovo se ostvaruje ohrabrivanjem
kupaca da slobodno iskazuju svoje stavove, omogućavanje da svoje mišljenje
iznesu direktno ljudima koji razvijaju proizvod, slušanje potreba i primedbi
kupaca i sprovođenje korektivnih akcija na osnovu preporuka kupaca,
praćenje iskustava kupaca sa proizvodom uz omogućenu laku i povoljnu
nabavku, instalaciju, korišćenje i usavršavanje proizvoda iz ponude. [27]
24
2.2.2 Arhitektura sistema za upravljanje odnosima sa klijentima
Osnovna podela komponenata CRM sistema je na Operativni, analitički i
organizacioni odnosno kolaborativni CRM.
Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji sa korisnikom, kroz razne
baze podataka i aplikacije za praćenje aktivnosti korisnika. U ovom delu prikupljeni
podaci se smeštaju u bazu podataka bez analize istih.
Analitički CRM kroz detaljnije analize mnoštva podataka zasnovane na ekspertskim
znanjima, kreira sliku o svakom pojedinačnom klijentu, njegovim potrebama i
željama, a sve u cilju razvoja jačih međusobnih veza.
Organizacioni (kolaborativni) CRM ima ulogu uspostavljanja kontakata I interakcije sa
korisnikom kroz tradicionalne I moderne medije.
Anatomiju CRM sistema čine transakciona baza, skladište podataka, proces analize i
baza korisničkih profila.
25
Slika 5 Arhitektura CRM sistema [27]
2.2.3 Pregled postojećih rešenja za upravljanje odosima sa klijentima
Na tržištu CRM softvera brojna su rešenja koja proižvođači softvera nude
kompanijama I organizacijama kako bi bolje upravljali odnosima sa klijentima. Među
glavnim kompanijama na ovom tržištu izdvajaju se SAP, Oracle, Salesforce.com i
Microsoft, dok SugarCRM nudi besplatnu verziju svog CRM rešenja. U narednom
delu biće napravljen pregled svakog od rešenja koja se trenutno nude na tržištu.
26
2.2.3.1 SAP Cutomer Relationship Management
Nemačka kompanija SAP predstavlja jednu od najvažnijih kompanija na tržištu ERP
(Enterprise Resource Planning) i CRM rešenja. Softverska rešenja ove kompanije
implementirana su u neke od najvećih kompanija na svetu. Kompanija poseduje
regionalne kancelarije širom sveta i predstavlja jednu od najvećih softverskih
kompanija na svetu. SAP poseduje svoju zajednicu poznatu pod nazivom SAP
Community Network (SCN) koja uključuje mrežu SAP klijenata, partnera, zaposlenih,
developera, konsultanata, integratora i poslovnih analitičara. Ova zajednica se
generalno smatra za jednu od najboljih praksi za društveno umrežavanje među
biznisima.
SAP CRM aplikacija pre svega je namenjena srednjim i velikim preduzećima.
Predstavlja ozbiljnju aplikaciju na polju CRM softvera i primenjuje se u gotovo svim
granama industrije i poslovnim sektorima.
CRM rešenje poseduje nekoliko modula koji služe kao podrška ključnim
funkcionalnim oblastima koje uključuju prodaju, marketing, usluge, analitiku,
integracioni centar, web kanal u kome se nalaze e-trgovina, e-marketing i e-usluge,
modul za upravljanje partnerim i razvijen web interfejs.
Slika 6 Izgled web interfejsa SAP CRM
27
2.2.3.2 Oracle Siebel Customer Relationship Management
Oracle predstavlja jednu od najvećih softverskih kompanija na svetu. Ova kompanija
poseduje veoma razgranatu mrežu partnera širom sveta i širok portfolio proizvoda i
usluga. Među njima važno softversko rešenje predstavlja i njihov CRM sistem. Duže
vreme ova kompanija nudila je rudimentaran CRM sistem koji iako je bio primamljiv
cenom nije bio konkurentan po funkcionalnostima koje su nudili drugi proizvođači.
Kupovinom kompanije Siebel Systems 2005. godine Oracle ozbiljnije ulazi na tržište
CRM softvera. Danas kompanija Oracle nudi Siebel Systems CRM softver kao
sastavni deo svoje ponude na tržištu softvera. Aplikacija kompanije Siebel se sastoji
od baze podataka, poslovnih komponenti, logike koja upravlja aplikacijom i
korisničkog interfejsa. Za svoju bazu ova aplikacija moće koristiti Oracle, DB2 ili
Microsoft SQL Server, a izbor je na korisniku. Aplikacija je bazirana na web
arhitekturi, a dobro je integrisana i sa Microsoft Office i Lotus Smart Suit paketima.
Na ovaj način zaposleni sa bilo koje lokacije mogu kreirati sopstvene dokumente i
potom i sačuvati u Siebel CRM sistemu. Obzirom da je bazirana na web arhitekturi
kupci i zaposleni aplikaciji pristupaju preko web browsera. Na ovaj način mogu joj
pristupiti sa bilo koje lokacije na kojoj imaju Internet konekciju.
Slika 7 Korisnički interfejs web aplikacije Oracle Siebel CRM
28
2.2.3.3 Salesforce.com
Kompanija Salesforce.com predstavlja globalnu kompaniju sa sedištem u San
Francisku, u Kaliforniji. Kao i konkurentske kompanije svoje regionalne kancelarije i
predstavništva poseduju širom sveta. Ova kompanija najpoznatija je po svom CRM
softverskom rešenju. CRM rešenje kompanije Salesforce.com sadrži korisnički
interfejs koji je lagan za upotrebu, vrlo jasan i jednostavan za korišćenje. Brojni
moduli doprinose fleksibilnosti i svestranosti ovog CRM rešenja pa je tako moguće
upravljati mnogim naprednim funkcijama u odnosima sa klijentima. Ovo CRM rešenje
sastoji se iz nekoliko segmenata od kojih dva najvažnija predstavljaju Sales Cloud i
Service Cloud rešenja.
Sales Cloud, je rešenje bazirano na Cloud-u tako da korisnik može pristupiti softveru
sa bilo koje lokacije na kojoj ima pristup Internet konekciji. Moguće je pristupiti
kompletnom profilu klijenata i kontakata i izvući statistiku o interakciji sa različitim
klijentima.
Service Cloud pruža analitičku podršku a ima i podršku za društvene mreže kroz
plug-in koji omogućava komunikaciju sa kontaktima. Dodatne funkcionalnosti
uključuju e-mail servise, Google pretragu, i pristup ugovorima klijenata.
Slika 8 Salesforce.com korisnički interfejs
29
2.2.3.4 Microsoft Dynamics Customer Relationship Management
Kompanija Microsoft poznata pre svega po svom operativnom sistemu Windows,
takođu nudi brojna softverska rešenja za kompanije i organizacije u različitim
granama privrede. Među ovim rešenjima jedno od poznatijih je i Microsoft Dynamics
CRM. CRM softver kompanije Microsoft predstavlja klijent-server aplikaciju baziranu
na webu. Ovakva postavka omogućava veću fleksibilnost u odnosu na klasična
desktop rešenja i mogućnost pristupa aplikaciji sa bilo koje pozicije na kojoj postoji
Internet konekcija. CRM rešenju kompanije Microsoft uglavnom se pristupa kroz
Internet Explorer ili kroz poseban plug-in za Microsoft Outlook. Aplikaciji je moguće
pristupiti i preko drugih browsera ali rezultati mogu biti lošiji obzirom da kompanija
Microsoft punu podršku daje isključivo za svoj browser. Trenutna verzija ovog
sistema je Microsoft Dynamics CRM 2011. Postoje četiri verzije ovog proizvoda
slično verzijama operativnih sistema koje nude različite funkcionalnosti i nivoe
upravljanja softverom.
Funkcionalnosti Microsoft Dynamics CRM softverskog rešenja uključuju:
Izveštavanje i poslovnu inteligenciju
Alate za uvoz podataka
Bolje veze između entiteta
Web servise i plug-inove
Mogućnost da jedan server opslužuje više od jedne organizacije
Više jezičnost
Integraciju sa Windows Live Messenger aplikacijom
Cloud computing sa Microsoft Online Services
Ova aplikacija takođe prikazuje naprednu statistiku različitih aspekata poslovanja.
Softver je projektovan tako da odgovara širokom spektru potreba različitih klijenata u
različitim granama privrede.
30
Slika 9 Microsoft Dynamics 2011 CRM
2.2.3.5 Sugar Customer Relationship Management
Sugar CRM je američka softverska kompanija poznata po svom CRM rešenju. Oni su
odgovorni za web aplikaciju SugarCRM koja predstavlja sistem za upravljanje
klijentima dostupan u open source besplatnoj i komercijalnoj verziji. Funkcionalnosti
SugarCRM-a uključuju:
Automatizaciju prodajnih procesa
Upravljanje marketinškim kapmanjama
Podršku klijentima
Kolaboraciju
Mobilni CRM
Društveni CRM
Izveštavanje
Kompanija pruža dobru tehničku podršku za svoju aplikaciju u vidu kvalitetne
dokumentacije, razvijenih web servisa za upravljanje određenim funkcionalnostima
softvera, a na svom sajtu održava i forum u kojem korisnici mogu razmeniti savete,
mišljenja ili postaviti pitanja u vezi rada u SugarCRM-u. Prvo izdanje SugarCRM-a
31
pojavilo se 2004. godine i ubrzo je zbog niskih troškova implementacije, dobre
podrške i fleksibilnosti ovaj softver stekao značajnu popularnost među poslovnim
korisnicima i organizacijama. Popularnost softvera koja se ubrzo ogledala u
značajnim prihodima je otvorila vrata za nove investicije i omogućila dalji rast i razvoj
aplikacije i kompanije. Usled velike popularnosti kompanija je 2007. godine po prvi
put organizovala SugarCon konferenciju za korisnike SugarCRM-a koja je od tada
postala tradicionalna konferencija koja se održava jednom godišnje. 2010. godine
kompanija je obravila verziju 6 svog softvera koja je u mnogome olakšala interakciju
korisnika sa aplikacijom radikalno izmenivši svoj korisnički interfejs. Danas ova
aplikacija ima podršku za 25 jezika, podršku za pametne telefone i integraciju sa
društvenim mrežama kao što su LinkedIn, Twitter, Facebook i druge. Poslednja
verzija SugarCRM 6.5 koja je puštena u promet juna 2012. godine dodatno je
unapredila performanse aplikacije ubrzavši njen rad, i poboljšavši mogućnosti
pretrage podataka u aplikaciji.
Slika 10 Korisnički interfejs SugarCRM
Besplatno izdanje ove aplikacije pod nazivom SugarCRM Community Edition (CE)
doživelo je izuzetno veliku popularnost sa preko 11.000.000 preuzimanja sa sajta
32
kompanije. SugarCRM je posebno popularan među developerima koji ga mogu lako
prilagoditi svojim potrebama, nadograditi novim modulima i funkcionalnostima ili
razviti aplikacije za upravljanje njegovim funkcionalnostima. SugarCRM je razvijen u
programskom jeziku PHP i funkcioniše kao web aplikacija kojoj je moguće pristupiti
sa bilo koje tačke koja je povezana na Internet a postoje i brojne prilagođene
aplikacije za pristup ovoj aplikaciji sa uređaja kao što su pametni telefoni i tablet
računari. Zanimljivo je da kompanija Sugar CRM nudi cloud usluge u vidu hostovanja
SugarCRM aplikacije koju nudi kao SaaS (Software as a Service) rešenje.
2.3 Aplikacije za mobilni sistem za upravljanje odnostima sa klijentima
2.3.1 Pojam mobilnog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima
Mobilni CRM predstavlja novu paradigmu u svetu CRM softvera gde korisnik pristupa
CRM aplikaciji sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme preko svojeg pametnog telefona.
Ovakav pristup radu sa CRM softverom omogućava korisniku da poveća
produktivnost i da pristupi obavljanju posla upravljanja klijentima na fleksibilniji način.
Mobilno poslovanje je danas sastavni deo poslovnih procesa kao i IT industrije čiji je
zadatak da odgovori na sve veću potražnju za mobilnošću kroz kreiranje
odgovarajućih alata za unapređenje mobilnosti u poslovanju. Više nije dovoljno imati
pravu informaciju samo za stacionarnim desktop računarom. Sada je neophodno
imati prave informacije u pravo vreme i na pravom mestu. Tu na scenu stupa mobilni
CRM koji omogućava pregled neophodnih podataka o klijentima, prodaji, kontaktima,
ugovorima itd. na ekranu mobilnog telefona bez potrebe za pronalaskom desktop
računara sa kojeg će se pristupati direktno softveru. Osim samog pregleda
informacija mobilni CRM omogućava i dodavanje i izmenu podataka u softveru preko
komunikacije sa odgovarajućim web servisima koji imaju ulogu mosta između
mobilnih aplikacija razvijenih za potrebe mobilnog CRM-a i samih CRM rešenja koja
se danas uglavnom nalaze na web-u. Mnoge kompanije nude svoja korporativna
rešenja ili kao dodatan softver ili kao deo paketa CRM softvera. Developeri koji
imaju pristup kodu CRM aplikacija imaju mogućnost njihove modifikacije i
prilagođavanja za upravljanje sa pametnih telefona ili tablet uređaja. Ovakav pristup
klasičnim CRM rešenjima ima višestruke prednosti za unapređenje poslovanja
33
kompanija i organizacija. Prodajni timovi su u mogućnosti da već na terenu
pregledaju nepohodne informacije koje su im potrebne da naprave neophodnu
prodaju ili donesu poslovnu odluku bez odlaganja sastanaka sa važnim klijentima.
Ovime se značajno povećava produktivnost i efikasnost u radu. Zaposleni u
kompaniji više nisu vezani za stacionarne računare. Opremljeni tablet računarima sa
specijalizovanim aplikacijama za mobilni CRM ili pametnim telefonima koji poseduju
ove aplikacije oni mogu upravljati kompletnim CRM rešenjem sa terena. Više nemaju
obavezu zapisivanja važnih informacija pa ponovnog unosa tih istih informacija kada
se vrate u svoje kancelarije. Sada imaju mogućnost da informacije sa terena odmah
unesu preko svoje mobilne CRM aplikacije a podaci će biti sačuvani u centralnoj bazi
podataka CRM aplikacije dostupni za bilo koga kome su ti isti podaci potrebni u tom
trenutku. Ukoliko na terenu dođe do neke promene ista promena se može odmah
uneti u CRM aplikaciju i biti dostupna najvišim nivoima menadžmenta koji sada mogu
doneti brže i bolje odluke o strategiji poslovanja preduzeća. Proces donošenja odluka
se u mnogome skraćuje i moguće je odraditi više posla uz minimalne troškove
implementacije.
Mnoge oragnizacije danas primenjuju mobilna softverska rešenja za upravljanje CRM
sistemima sa kojima mogu značajno unaprediti svoje poslovanje. Brojne vladine i
nevladine institucije, kao i obrazovne ustanove imaju potrebu za najsvežijim
informacijama o svojim klijentima, kontaktima, rezultatima poslovanja i drugim, što im
mobilnost u upravljanju CRM softverom omogućava.
2.3.2 Arhitektura aplikacija za mobilno upravljanje odnosima sa klijentima
Tipična arhitektura aplikacija za mobilne telefonske uređaje i tablet računare za
upravljanje CRM softverskim rešenjima se sastoji iz nekoliko delova. Prvi deo obično
čini CRM softversko rešenje sa bazom podataka, aplikacionom logikom i korisničkim
interfejsom instaliranim na nekoj web lokaciji. U bazi podataka nalaze se svi
korisnički unosi u CRM sistem o kontaktima, klijentima i samom poslovanju
kompanije, kao i zapisi samog softverskog rešenja koji omogućavaju prikaz raznih
funkcionalnosti krajnjem korisniku. Aplikaciona logika softvera upravlja podacima iz
baze podataka i na određeni način ih prikazuje krajnjem korisniku kroz front-end deo
aplikacije, odnosno korisnički interfejs. U korisničkom interfejsu korisnik preko
34
aplikacione logike aplikacije dobija sve podatke iz baze podataka, može da ih menja,
briše ili unosi nove u aplikaciju.
Slika 11 Tipična arhitektura mobilnog CRM sistema
Drugi deo čini web servis koji služi kao most za komunikaciju između mobilne CRM
aplikacije i CRM rešenja instaliranog na web-u. Web servis vrši komunikaciju sa
CRM rešenje kroz slanje korisničkog zahteva za određenim podacima ili izvršenje
neke akcije i vraćanje željenih podataka ili obaveštenja o izvršenoj akciji. Cilj web
servisa je da na što bolji način premosti jaz između upravljanja CRM-om direktno
preko web aplikacije i preko mobilne aplikacije koja mu pristupa preko web servisa.
Treći deo ovog sistema čine same mobilne aplikacije koje se pokreću sa pametnih
telefona ili tablet računara i koje omogućavaju korisniku upravljanje CRM aplikacijom.
Klijentska aplikacija kroz korisnički interfejs, a preko svoje aplikacione logike
omogućava korisniku da na sličan način pristupi CRM aplikaciji kao što bi to činio i
direktno preko web interfejsa aplikacije. Ove aplikacije sadrže određene elemente
koje omogućavaju komunikaciju sa web servisom koji dalje ostvaruje komunikaciju sa
CRM aplikacijom slanjem određenih upita i vraćanjem rezultata tih upita. Za
developere je važno da prilagode aplikaciju krajnjem korisniku tako da omoguće
35
korišćenje CRM sistema na što jednostavniji način.
2.3.3 Pregled postojećih mobilnih aplikacija za upravljanje odnosima sa klijentima
Na tržištu trenutno postoje brojne aplikacije za upravljanje CRM rešenjima. To su
uglavnom prilagođene aplikacije za potrebe specifičnih korisnika. Sami proizvođači
CRM softvera nude svoje verzije mobilnih CRM aplikacija za pristup njihovim
sistemima. Često developeri razvijaju posebne aplikacije koje su prilagođene baš
potrebama određenih korisnika i njihovim potrebama za upravljanje odnosima sa
klijentima.
Kompanija SAAP svojim korisnicima nudi mobilnu aplikaciju za upravljanje
funkcionalnostima njihovog CRM rešenja. SAAP-ova mobilna CRM aplikacija radi i
pod Android i pod iOS operativnim sistemima a moguće ju je koristiti kako na
pametnim telefonima tako i na tablet računarima.
Slika 12 SAAP mobilna CRM aplikacija
Microsoft Dynamics CRM korisnicima nudi svoju mobilnu aplikaciju preko koje mogu
upravljati funkcionalnostima njihovog CRM rešenja. Aplikacija je dostupna i na
Android i na iOS platformama a moguće ju je koristiti kako na tablet računarima tako i 36
na pametnim telefonima.
Slika 13 Microsoft Dynamics CRM mobilna aplikacija
SugarCRM nudi standardnu mobilnu aplikaciju za upravljanje svojim CRM sistemom.
Ova aplikacija nudi upravljanje funkcionalnostima koje se mogu naći u standardnom
SugarCRM softverskom rešenju i omogućava korisnicima veću mobilnost i
fleksibilnost u radu. Zahvaljujući činjenici da je SugarCRM rešenje softver otvorenog
koda mnogi delveloperi su kreirali posebno prilagođene aplikacije za specifične
potrebe različitih organizacija i kompanija.
Slika 14 SugarCRM mobilna aplikacija
37
3. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLIJENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU
3.1 Osnovni koncepti elektronskog obrazovanja
Elektronsko obrazovanje postaje sve učestalije kao pristup savremenom sistemu
obrazovanja kako u svetu tako i kod nas. Kao koncept elektronsko obrazovanje
omogućava nastavnom osoblju u obrazovnim institucijama da na brži, lakši i efikasniji
način distribuiraju nastavni materijal učenicima i studentima. Treba istaći i da pojava
elektronskog obrazovanja nije vezana isključivo za obrazovne institucije. Elektronsko
obrazovanje javlja se i kao sastavni deo permanentnog obrazovanja zaposlenih u
različitim kompanijama i organizacijama. Na ovaj način troškovi konstantnog
obrazovanja i usavršavanja zaposlenih su niži a obrazovni proces je efikasniji. Često
se na obrazovnim institucijama koristi takozvani “blended learning” koncept u kojem
se kombinuju metode tradicionalnog obrazovanja sa metodama elektronskog
obrazovanja. Na ovaj način profesori mogu kroz klasičnu nastavu u tradicionalnom
okruženju učionice održati svoje predavanje, i preneti neophodno znanje studentima
koji kasnije isti materijal mogu više puta pregledati korišćenjem specijalizovanih
softvera koji se koriste u elektronskom obrazovanju, takozvanih Learning
Management Sistema – LMS. Na ovaj način dolazi do kvalitetnijeg usvajanja znanja
jer kroz interaktivan sistem student može obnoviti usvojeno gradivo i proveriti svoje
znanje kroz dobijanje gotovo trenutne povratne informacije. Među ovim sistemima
jedan od najpopularnijih je Moodle LMS koji se koristi i na katedri za elektronsko
poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u Beogradu. Studenti
kroz ovaj sistem mogu ponovo proći kroz gradivo koje je predavano ili obrađeno na
predavanjima i vežbama, provežbati ga, utvrditi materiji, proveriti svoje znanje kroz
kvizove i elektronske testove, postaviti svoje radove na uvid nastavnom osoblju, a
vrlo je čest slučaj da i pored redovnog gradiva studentima na raspolaganje bude
postavljen i dodatni materijal za usavršavanje znanja iz date oblasti. Vrlo je jasno da
koncept elektronskog obrazovanja u mnogome može unaprediti tradicionalnu
nastavu i da može dovesti do kvalitetnijih kadrova kada isti završe svoje obrazovanje
na obrazovnim institucijama koje primenjuju ovakav vid nastave. Takođe, više ne
postoji potreba da studenti zakazuju konsultacije sa nastavnim osobljem da bi
postavili pitanja na koja mogu dobiti odgovor i elektronskim putem bili slanjem poruka
38
profesorima i asistentima kroz sistem internih poruka u okviru LMS sistema ili kroz
slanje e-mail poruka. Obzirom da se materijal studentima stavlja na raspolaganje u
elektronskom formatu olakšana je i distribucija istog. Nastavnici kroz sistem
elektronskog obrazovanja sada postaju produktivniji jer je ubrzan proces pripreme
nastave, olakšana izmena nastavnog gradiva i distribucije istog. Ovo ostavlja i više
vremena za usavršavanje nastavnog osoblja što dalje ima pozitivne efekte na
povećanje kvaliteta nastave.
Slika 15 Moodle LMS
Za studente i učenike koji učestvuju u nastavi elektronsko obrazovanje ima
višestruke koristi. Elektronsko obrazovanje omogućava brže, lakše i efikasnije
usvajanje znanja od strane studenata. Studenti koji su zaposleni ukoliko imaju pristup
elektronskim obrazovnim sistemima ne moraju brinuti o propuštenom predavanju ili
terminu vežbi jer isti materijal mogu pregledati u slobodno vreme i proći ga nekoliko
puta kako bi kvalitetno usvojili neophodno znanje iz date oblasti. LMS sistemi
ostavljaju i mogućnost postavljanja video i audio sadržaja te tako studenti često
mogu ponovo odgledati celo predavanje ili vežbe i čuti sva eventualna pitanja koja su
postavljena tokom nastave uživo. LMS sistemima značajno se povećava kvalitet
39
usvajanja gradiva što studente čini bolje obučenim za obavljanje poslova za koje su
se školovali. Kao rezultat kvalitetnijih kadrova privreda zemlje u kojoj se ovi studenti
školuju i kasnije zapošljavaju dobija produktivnije radnike što pozitivno utiče na
ekonomiju zemlje. Studenti koji su na svojim obrazovnim institucijama imali priliku da
svoja znanja usavršavaju kroz sistem elektronskog obrazovanja postaju konkurentniji
na tržištu rada. Još jedan benefit ovakvog načina obrazovanja jeste da oni postaju
naviknuti na ovakav sistem usvajanja novih znanja što je važno obzirom da sve veći
broj kompanija širom sveta koristi LMS siteme za elektronsko obrazovanje kako bi
omogućili kontinuirano obrazovanje svojih zaposlenih. Na ovaj način oni osiguravaju
da su znanja i veštine njihovih zaposlenih aktuelna i konkurentna što i kompaniju čini
konkurentnom na tržištu.
Elektronsko obrazovanje omogućava permanentno usavršavanje kadrova a
nastavnom osoblju ostavlja više slobodnog vrmena za pripremu nastavnog
materijala i dalje lično usavršavanje. Bolje obučeno nastavno osoblje sa moćnijim
alatima kojima može preneti svoje znanje dovodi do bolje edukacije kadrova na
nastavnim institucijama na kojima su zaposleni.
U savremenom svetu gde je globalna razmena studenata sve učestalija, obrazovne
institucije moraju ostati kompetitivne. Kompetitivnost se na dobar način može
obezbediti dobrom obukom stdenata, a budućih kadrova koji će lako naći poslove i
za svoj rad biti adekvatno nagrađeni. Brojni su univerziteti i fakulteti širom sveta koji
su prigrlili sistem elektronskog obrazovanja u cilju privlačenja najkvalitetnijih
studenata na svoje institucije i u cilju što boljeg i efikasnijeg prenosa znanja svojoj
studentskoj populaciji. Lokalne obrazovne institucije za studente se više ne takmiče
sa drugim obrazovnim institucijama samo na lokalnom tržištu već i na globalnom.
Danas je moguće korišćenjem savremenih metoda elektronskog obrazovanja
obezbediti studentima učestvovanje u nastavi iako oni ne moraju fizički biti prisutni u
učionicama u kojima se ta nastava izvodi. Tako studenti danas imaju veći izbor
fakulteta i drugih visokoškolskih institucija na kojima mogu steći željena i neophodna
znanja za obavljanje posla na njihovim budućim zanimanjima. Ukoliko žele da zadrže
svoju studentsku populaciju i obezbede konstantan priliv novih studenata fakulteti
moraju prihvatiti savremene trendove u elektronskom obrazovanju i omogućiti svojim
studentima i nastavnom osoblju veću fleksibilnost u prenosu i usvajanju znanja.
Elektronsko obrazovanje celokupan obrazovni proces pospešuje i čini efikasnijim.
40
3.1.1 Sistemi za upravljanje učenjem
Sistemi za upravljanje učenjem, takozvani LMS (Learining Management Systems)
predstavljaju softverske aplikacije koje služe za upravljanje, dokumentovanje,
praćenje, izveštavanje i distribuciju obrazovnog sadržaja. Ovakvi sistemi u sebi
obično sadrže centralizovanu i automatizovanu administraciju, mogućnost za brzu
distribuciju obrazovnog materijala, mogućnost za personalizaciju sadržaja i
sposobnost distribucije edukativnog materijala velikom broju korisnika u isto vreme.
Ovi sistemi postaju sve popularniji u obuci zaposlenih u kompanijama širom sveta
zbog svoje niske cene, relativno lakog održavanja i upravljanja. Pored korporativne
primene našli su svoju primenu širom obrazovnih institucija u svetu gde se sve više
koriste kao podrška tradicionalnim metodama obrazovanja kroz proces takozvanog
Blended learning-a u kojem elektronsko obrazovanje ima ulogu podrške klasičnoj
nastavi. Lakoća sa kojom se ovi sistemi postavljaju i kasnije održavaju, te niska cena
omogućili su ovim sistemima dostizanje visokog nivoa popularnosti u obrazovnim
procesima. Korišćenjem sistema za upravljanje učenjem dodatno se podiže nivo
obrazovanja studentske populacije a olakšava rad nastavnom osoblju. Uz viši nivo
efikasnosti može se distribuirati kvalitetniji sadržaj za obrazovanje kadrova u brojnim
oblastima. Za studente ovi sistemi znače da mogu audio, video, tekstualne i druge
sadržaje pregledati više puta i dalje utvrditi svoje znaje. Često su putem ovakvih
sistema omogućeni elektronski testovi u kojima studenti mogu na komforniji način
proveriti svoje znanje i dobiti povratnu informaciju istog trenutka o tome na koje
aspekte svog usvojenog znanja bi trebali da obrate više pažnje. LMS bazirani na
webu omogućavaju distribuciju obrazovnog materijala velikom broju studenata u isto
vreme i omogućavaju nastavak usvajanja znanja i van prostorija obrazovne institucije
koju pohađaju.
Većina ovih sistema bazirana je na webu i napravljena je korišćenjem PHP, Java
ili .NET tehnologije uz korišćenje baza podataka kao što su MySQL, Microsoft SQL
Server ili Oracle. Iako je većina softvera u ovoj oblasti u komercijalnom vlasništvu
kompanija postoji i nekoliko open-source sistema čija je upotreba besplatna. Među
ovim sistemima izdvaja se Moodle LMS koji je našao upotrebu i na katedri za
elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka i sa velikom uspešnošću 41
se primenjuje već nekoliko godina. Studentima je omogućen pristum svim nastavnim
materijalima korišćenim u toku nastave, a pored tog materijala dostupni su i dodatni
sadržaji za dalje usavršavanje znanja studenata. Omogućena je i elektronska
komunikacija sa nastavnim osobljem i drugim studentima putem poruka u okviru
sistema i foruma. Svi korisnici sistema imaju svoj personalizovan sadržaj i mogu čak
prilagođavati način na koji se sadržaj prikazuje. Među brojnim obrazovnim sadržajem
dostupni su i kvizovi i testovi koje studenti mogu uraditi u svrhu provere svog znanja.
Takođe je omogućeno i ostavljanje domaćih zadataka, seminarskih radova i
projekata na samom sistemu kako bi nastavno osoblje sa katedre moglo pregledati
radove bez potrebe da studenti dolaze na fakultet i lično predaju svoje radove. Ovim
funkcionalnostima omogućeno je efikasnije usvajanje znanja i bolja komunikacija sa
studentima koji imaju veću slobodu u planiranju svog vremena i načinu usvajanja
znanja.
3.1.2 Tehnološki potpomognuto učenje
Tehnološki potpomognuto učenje – TEL (Technology enhanced learning) predstavlja
podršku obrazovnim aktivnostima kroz upotrebu savremene tehnologije. Ovaj
koncept predastavlja podršku obrazovnim procesima kroz korišćenje tehnologije u
nastavi koja bi se inače odvijala korišćenjem tradicionalnih nastavnih metoda i alata.
U okviru ovog koncepta obrazovni materijal se često koristi u elektronskom obliku a
nastava može čak biti snimana i prikazivana u isto vreme putem web sistema poput
već opisanih sistema za upravljanje učenjem ili putem drugih web sajtova.
Često se u svrhu unapređenja nastavnih procesa koriste napredni tehnološki alati
poput elektronskih tabli, tablet, laptop ili desktop računara, DVD plejeri, različiti
senzori itd. Tehnološki potpomognuto učenje takođe pomaže u realizaciji koncepta
pametnih učionica u kojima tehnologija radi u svrhu poboljšanja nastavnog iskustva i
u cilju kvalitetnijeg usvajanja znanja studenata kojima je ovakav sistem stavljen na
raspolaganje.
Savremeni softverski sistemi u saradnji sa hardverom omogućavaju bolje i efikasnije
upravljanje nastavnim procesima i aktivnostima studenata. Uz pomoć tehnologije
moguće je rekreirati situacije sa kojima će se studenti suočavati po okončanju svojih
studija ili ih u mnogome približiti. Termin tehnološki poboljšanog učenja se vrlo često
42
koristi u bliskoj vezi sa elektronskim obrazovanjem kao skup alata koji pomažu
realizaciju ovog koncepta.
3.1.3 Učenje bazirano na webu
Mnogi univerziteti, fakulteti i druge obrazovne institucije širom sveta su omogućile
učenje bazirano na webu u cilju poboljšanja obrazovnog iskustva svojih studenata.
Neke od ovih institucija su čak omogućile i besplatan pristup svojim kursevima na
svojim sajtovima u cilju promocije. Tako je moguće pohađati kurseve sa Yale
univerziteta, Univerziteta Harvard i drugih. Ove nastavne institucije uz podršku svog
nastavnog kadra snimile su predavanja sa različitih fakulteta i katedra a zatim ih
postavile na svoje sajtove slobodne za pregled od strane bilo koga ko je
zainteresovan da stekne uvid u nastavne procese njihovih institucija. Na ovaj način
napravljena je dobra promocija a učenje bazirano na webu se ne koristi samo kao
poboljšanje internih obrazovnih procesa već i u marketinške svrhe kao promotivni
alat za regrutovanje buduće studentske populacije.
Slika 16 Harvard online kursevi
Danas pored akademskih institucija brojne kompanije i nevladine organizacije
omogućavaju usvajanje znanja preko web kurseva koji su dostupni za širu javnost.
Poznat primer ove pojave je i Khan akademija.
43
Khan Academy je neprofitna organizacija koju je osnovao Saman Khan 2006,
diplomac sa MIT (Massachusetts Institute of Technology) i Harvard poslovne škole.
On je kreirao web sajt Khan Academy na koji je postavio video lekcije iz matematike
okačene preko sajta YouTube i dostupne bilo kome ko se besplatno registruje na
njegovom web sajtu. Kasnije je ovaj sajt obogaćen brojnim drugim nastavnim
materijalom poput lekcija iz biologije, ekonomije, informacionih tehnologija, hemije,
istorije, istorije umetnosti i drugih.
Slika 17 Khan akademija
Veliku popularnost ovaj web sajt je doživeo zbog jednostavnosti sa kojom je nastavni
materijal predstavljen i načinom na koji su često apstraktne oblasti prezentovane.
Korisnici ovog sajta imaju svoj personalizovan pristup nastavnom materijalu, mogu
pregledati bilo koju od brojnih video lekcija, a što više lekcija pogledaju i što više
testova provere znanja iz pregledanih oblasti odrade to dobijaju više bodova,
posebne bedževe koje na svojim profilnim stranama mogu postaviti itd.
3.1.4 Elektronsko obrazovanje 2.0
Elektronsko obrazovanje 2.0 predstavlja sledeći korak u unapređenju koncepta
elektronskog obrazovanja. Prvi put ovaj koncept se javio sa pojavom Web 2.0. Druga
verzija elektronskog obrazovanja donosi promene u sistemima konvencionalnog e-
obrazovanja koji su bili bazirani na instrukcionim paketima koji su preko zadataka bili 44
distribuirani studentima. Zadaci bi potom bili pregledani od strane nastavnika i
eventualno ocenjeni ili bi dobili neki drugi oblik povratne informacija. Novi koncept
elektronskog obrazovanja veći naglasak baca na korišćenje društvenog učenja i
društvenih medija kao što su blogovi, wikiji, podkastovi, virtuelni svetovi kao što je na
primer Second Life itd. U ovoj paradigmi pretpostavlja se da se do znanja dolazi kroz
društvenu interakciju. Učenje se obavlja kroz diskusiju o sadržaju obrazovnog
materijala i problemima i eventualnim rešenjima. Pored virtuelnih učionica, društvene
mreže su postale važan aspekt elektronskog obrazovanja. Transformacija iz
konvencionalnih metoda elektronskog obrazovanja u metode obrazovanja kroz
društvenu interakciju znači i veću uključenost studenata i nastavnog osoblja u
nastavne procese što doprinosi višem kvalitetu stečenog znanja. Posebno važan
aspekt elektronskog obrazovanja 2.0 predstavlja i primena mobilnih tehnologija kroz
korišćenje prenosivih računara, tableta i pametnih telefona. Mobilne tehnologije
danas se koriste u učenju jezika, usavršavanju praktičnih znanja i kao dopuna
teoretskim aspektima obrazovanja. Obrazovni materijal distribuiran preko mobilnih
platformi omoućava veću mobilnost u sticanju neophodnih znanja ali omogućava i
bolju komunikaciju između studenata i nastavnog osoblja. Ipak drugi veliki korak u
razvoju elektronskog obrazovanja je još uvek u začetku, a tranzicija ka novim
nastavnim metodama još uvek traje. Novi metodi obrazovanja studenata doneće i
veću uključenost studenata i nastavnika u nastavne procese i promeniti način na koji
se znanje prenosi, usvaja i primenjuje.
3.2 Upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju
Za obrazovne institucije izuzetno je važno kvalitetno upravljanje odnosima sa
studentima koji pohađaju nastavu na tim institucijama. Kvalitetno preneto znanje
znači i kvalitetnu radnu snagu koja izlazi sa tih obrazovnih instituzcija, dobre poslove
usled njihove konkurentnosti a samim tim i veće interesovanje budućih studenata za
te obrazovne institucije. Napredak u informacionim tehnologijama nastavnom osoblju
i upravama obrazovnih institucija stavio je na raspolaganje brojne alate kojima mogu
unaprediti svoju interakciju sa studentima. Sistemi za elektronsko obrazovanje,
takozvani Learning Management Systems ili LMS otvorili su vrata za unapređenje
kvaliteta obrazovanja i istovremeno podizanje efikasnosti obrazovnog procesa u
45
nastavnim institucijama.
Brojne su metode koje se koriste za unapređenje odnosa sa studentima u procesu
kako tradicionalnog tako i elsktronskog obrazovanja. Kvalitetna komunikacija kako u
procesu nastave tako i van njega između studenata i nastavnog osoblja otvara
institucije brojnim mogućnostima kada ti studenti završe svoje obrazovanje na njima.
Uspešni studenti koji kasnije naprave dobre karijere često mogu povezati svoje
nastavne institucije sa privredom i na taj načim omogućiti dalje usavršavanje
nastavnog osoblja i studentske populacije tih istih obrazovnih institucija.
Na katedri za elektronsko poslovanje Fakulteta organizacionih nauka praktikuje se
takozvani sistem Blended learning koji omogućava praćenje tradicionalne nastave
kroz okruženje učionice i direktna predavanja nastavnog osoblja u kombinaciji sa
metodama elektronskog obrazovanja. U kombinaciji sa predavanjima i vežbama koje
se odvijaju u prostorijama fakulteta aktivno se koristi i Moodle LMS sistem za
elektronsko obrazovanje. Takođe konsultacije sa nastavnim osobljem se obavljaju i
e-mail komunikacijom pored tradicionalnih konsultacija u prostorijama fakulteta.
3.2.1 Elektronsko upravljanje odnosima sa studentima
Brojni su sistemi koji omogućavaju upravljanje odnosima sa klijentima. Za obrazovne
institucije svakako najvažnije klijente njihovih obrazovnih usluga predstavljaju
studenti.
Ovi sistemi omogućavaju upravljanje kontaktima, i velimim brojem aspekata rada
obrazovnih institucija. Ipak kako bi bio postignut viši nivo uspešnosti neophodno je
imati prilagođene sisteme za upravljanje odnosima sa studentima. Ovakvi sistemi
omogućavaju prilagođavanje modula softverskih aplikacija za upravljanje odnosima
sa studentima u svrhu obrazovnih procesa. Tako je moguće upravljati ne samo
odnosima sa studentima već i različitim aspektima obrazovnih procesa kao što su
predmeti koje studenti pohađaju, ispiti, naučni radovi, nastavni kadar, administrativni
procesi obrazovnih institucija i drugi.
Mnoga trenutno postojeća CRM rešenja moguće je modifikovati kroz kreiranje
posebno prilagođenih modula. Dodatna unapređenja ovako prilagođenih sistema
46
moguće je postići kroz integraciju sa sistemima za upravljanje učenjem, takozvanim
LMS softverskim rešenjima. U cilju postizanja fleksibilnijeg i efikasnijeg rada sa ovim
sistemima mnoge obrazovne institucije imaju sopstvene razvijene mobilne aplikacije
za upravljanje ovim sistemima. Ovakvi sistemim omogućavaju upravljanje odnosima
sa studentima sa bilo koje lokacije na kojoj je dostupna internet konekcija. Pojavom
mobilnog širokopojasnog interneta moguće je koristiti ove sisteme na bilo kojem
mestu na kojem postoji signal mobilne telefonije.
Dobro prilagođeni CRM sistemi za potrebe upravljanja odnosima sa studentima
može značajno unaprediti komunikaciju između nastavnog osoblja i studenata.
3.2.2 Mobilni sistemi za upravljanje odnosima sa studentima
Mobilnost predstavlja jedan od glavnih pravaca ravoja savremenih tehnologija. Tako i
u sistemu upravljanja odnosima sa klijentima mobilnost predstavlja sve značajniji
aspekt ove oblasti.
U cilju unapređenja sistema za upravljanje odnosima sa studentima koji se često
baziraju na softverskim rešenjima za upravljanje odnosima sa klijentima mnoge
obrazovne institucije razvijaju sopstvene mobilne aplikacije koje im omogućavaju
upravljanje ovim sistemima na mobilnim uređajima poput tablet računara i pametnih
telefona. Mobilne aplikacije koje pružaju ovakvu mogućnost nastavnom osoblju
fakulteta daju im slobodu da komunikaciju sa svojim studentima više ne moraju
obavljati isključivo iz prostorija obrazovne institucije u kojoj drže nastavu već to mogu
činiti i na putu do posla, od kuće ili sa bilo kog drugog mesta.
Sa aspekta studenata ovi sistemi im omogućavaju bolju, bržu i efikasniju
komunikaciju sa nastavnim osobljem obzirom da oni sada mogu stupiti u kontakt sa
svojim studentima sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme. Na ovaj način prave se
značajne uštede u vremenu a podiže se kvalitet odnosa sa studentima na obostrano
zadovoljstvo. Mobilni sistemi se posebno modifikuju za primenu u obrazovnim
institucijama a svoju primenu nalaze u sve većem broju akademskih institucija širom
sveta.
47
4. RAZVOJ MOBILNE APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA STUDENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU
4.1 Projektni zahtev
Mobilna aplikacija za upravljanje studentima u elektronskom obrazovanju nastala je
iz potrebe da se omogući mobilni pristup sistemu za upravljanje studentima na
katedri za elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u
Beogradu. Cilj izrade ove aplikacije je bio da se nastavnom osoblju sa katedre za
elektronsko poslovanje omogući brz, lak i jednostavan pristup SugarCRM sistemu za
upravljanje studentima sa pametnih telefona i tablet računara. Na ovaj način
omogućena je fleksibilnost i veća efikasnost u radu. Korisnički interfejs na intuitivan
način omogućava pristup funkcionalnostima SugarCRM sistema sa bilo koje lokacije
u bilo koje vreme.
4.2 Konceptualni projekat
Aplikacija će omogućavati pregled liste svih studenata na katedri za elektronsko
poslovanje, svih nastavnika, ispita, smerova na fakultetu, predmeta, naučnih radova
kao i završnih radova studenata osnovnih i postdiplomskih studijskih programa
Fakulteta organizacionih nauka. Bilo koja od ovih izabranih kategorija prikazaće listu
svih unosa u aplikaciji a potom će odabirom nekog od unosa prikazati detaljne
informacije o izabranoj stavci iz te kategorije.
Pored mogućnosti detaljnog pregleda studenata, nastavnika, ispita, smerova,
predmeta, naučnih i završnih radova ova aplikacija omogućavaće i pretragu istih
ukucavanjem bilo koje informacije koja je poznata o predmetu pretrage. Tako će
studenti moći da se pretražuju po imenu, prezimenu, broju indeksa, statusu na
fakultetu, e-mail adresi ili bilo kom drugom kriterijumu koji je korisniku aplikacije
poznat. Aplikacija će kroz razvijeni web servis za komunikaciju i upravljanje bazom
podataka SugarCRM sistema vratiti tražene podatke i na jasan i organizovan način ih
prikazati korisniku na ekranu mobilnog uređaja sa kojeg je ova pretraga inicirana.
Vrlo korisnu funkcionalnost aplikacije predstavljaće i činjenica da jednom kada su
pronađeni željeni podaci oni mogu biti izmenjeni ukoliko korisnik aplikacije uvidi da
48
neki podatak ne odgovara stvarnoj situaciji. Tako pogrešno uneseno ime, prezime,
broj telefona ili bilo koji drugi podatak može istog trenutka biti ispravljen i sačuvan
kroz upotrebu ove aplikacije. Podaci o načinjenim izmenama kroz razvijeni web
servis će biti poslati u SugarCRM bazu podataka gde će biti sačuvani. Po izmeni
podataka aplikacija će korisniku te nove podatke na jasan i oragnizovan način
prikazati u aplikaciji tako da korisnik može da se uveri da su podaci u aplikaciji zaista
i sačuvani u Sugarovoj bazi podataka. Pošto se radi o jedinstvenoj bazi podataka
podacima iz nje može pristupiti bilo koji drugi korisnik sa odgovarajućim korisničkim
imenom i lozinkom za pristup.
Aplikacija takođe neće dozvoljavati pristup podacima ukoliko prethodno nisu uneseni
odgovarajući parametri za logovanje kao što su tačno korisničko ime i lozinka. Tako
ne postoji bojazan da i ukoliko bude izgubljen uređaj sa ovom aplikacijom
instaliranom na njemu da će podacima neovlašćeno pristupiti neka druga osoba.
Pored već navedenih funkcionalnosti aplikacija će nuditi i opciju direktnog pozivanja
brojeva telefona studenata ili drugih nastavnika sa katedre čiji su brojevi telefona bilo
fiksnog ili mobilnog uneti u bazu podataka SugarCRM-a. Takođe na brojeve
mobilnog telefona koji su izlistani u aplikaciji biće moguće poslati i SMS poruku
direktno iz aplikacije bez potrebe da se negde zapisuje broj koji je aplikacija izlistala
pa da se iz aplikacije potom izlazi i otvara aplikacija za slanje SMS poruka te ponovo
unosi isti broj u nju. Na ovaj način štedi se vreme a rad u aplikaciji se čini efikasnijim.
Takođe ovom funkcionalnošću dodatno se unapređuju servisi koje nudi web
aplikacija SugarCRM-a obzirom da pozivanje telefonskih brojeva ili slanje SMS
poruka nije moguće iz web aplikacije ali je zato takva funkcionalnost omogućena u
samoj mobilnoj aplikaciji.
Osim pozivanja izlistanih telefonskih brojeva i mogućnosti direktnog slanja SMS
poruka na iste aplikacija će omogućiti i slanje e-mail poruka direktno iz aplikacije
odabirom izlistane e-mail adrese studenta ili nastavnika.
Dizajn i implementacija funkcionalnosti aplikacije biće napravljeni tako da zadovolje
estetske i funkcionalne zahteve a konačni cilj je bio da se kroz jednostavan i
intuitivan interfejs omogući pristup i upravljanje željenim informacijama u sistemu
upravljanja odnosima sa studentima u okviru sistema elektronskog obrazovanja na
49
katedri za elektronsko poslovanje.
Za operativni sistem za koji se ova aplikacija razvija odabran je Android OS
kompanije Google zbog velikog broja uređaja koji koriste ovaj sistem i njegove velike
popularnosti među korisnicima kao i zbog relativno lake i jednostavne distribucije
korisničkoj populaciji.
Sama aplikacija za upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju
biće razvijana u Eclipse razvojnom okruženju koje pruža dosta dobru podršku
programerima koji žele da razvijaju svoje aplikacije za Android opreativni sistem.
Korisnički interfejs ovog razvojnog okruženja je dosta intuitivan i brzo se savladava
pa ni novim programerima ne predstavlja prepreku u početku razvoja svojih
aplikacija. Eclipse ima takođe dosta dobru podršku u vidu neophodne dokumentacije
na internetu.
Slika 18 Eclipse razvojno okruženje
Pri razvoju aplikacija za Android OS važno je napomenuti da Google pruža vrlo
dobru podršku programerima u razvoju aplikacija za njihov operativni sistem u vidu
web sajta na adresi http://www.developer.android.com. Tu je moguće naći svu
neophodnu dokumentaciju kao i savete drugih korisnika koji mogu biti od velike
pomoći u razvoju sopstvene aplikacije.
50
Slika 19 Android Developer web sajt
4.3 Implementacija rešenja
Aplikacija služi kao podrška procesima elektronskog obrazovanja i upravljanja
odnosima sa studentima na katedri za elektronsko poslovanje na Fakultetu
organizacionih nauka. Primenom ove aplikacije omogućeno je upravljanje podacima
o studentima, nastavnom osoblju, ispitima, smerovima, predmetima, naučnim
radovima kao i završnim radovima studenata osnovih i postdiplomskih studija
Fakulteta oraganizacionih nauka.
Podatke je moguće pregledati, pretražiti po bilo kom kriterijumu koji je korisniku
aplikacije poznat, direktno iz aplikacije kontaktirati studente i nastavnike čiji su podaci
preuzeti iz baze podataka SugarCRM softverskog rešenja implementiranog na
katedri za elektronsko poslovanje, i izmeniti, izbrisati ili dodati bilo koji podatak u vezi
sa nekom od već navedenih kategorija kojima ova aplikacija omogućava upravljanje.
51
4.3.1 Dijagrami slučajeva korišćenja
U ovom delu biće prikazani slučajevi korišćenja aplikacije opisani kroz scenarije
korišćenja.
SK1 Slučaj korišćenja – Pokretanje aplikacije
Naziv: Pokretanje aplikacije
Svrha: Da korisnik može da pokrene aplikaciju
Akteri: Korisnik52
Pokretanje aplikacije
Logovanje u aplikaciju
Izbor kategorije za pregled
Pregled stavke iz izabrane kategorije
Pretraga podataka iz baze podataka
Korisnik
Pozivanje kontakt telefona iz aplikacije
Slanje SMS poruke iz aplikacije
Slanje e-mail poruke iz aplikacije
Ažuriranje podataka
Pretraga podataka
Učesnici: Korisnik i sistem
Preduslov: Android OS 2.2 ili više
Osnovni scenario:
1. Korisnik prilikom pristupa meniju svog Android operativnog sistema vidi
ikonicu aplikacije.
2. Korisnik pritiska aplickaciju na touch-screen-u svog telefona.
3. Sistem pokreće aplikaciju startovanjem Logovanje.java aktivnosti na osnovu
AndroidManifest.xml fajla.
4. Logovanje.java prikazuje polja za upis korisničkog imena i lozinke.
Alternativni scenario:
1. Ukoliko korisnik nema odgovarajuću verziju sistema aplikacija ne može biti
korišćena.
2. Ukoliko sistem ne može da pokrene aplikaciju izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aplikaciju.
SK2 Slučaj korišćenja – Logovanje u aplikaciju
Naziv: Logovanje u aplikaciju
Svrha: Korisnik može pristupiti funkcionalnostima aplikacije isključivo ukoliko
poseduje odgovarajuće korisničko ime i lozinku
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik, sistem, web servis
Preduslov: Pokrenuta aplikacija
Osnovni scenario:
1. Korisnik po pokretanju aplikacije mora uneti odgovarajuće korisničko ime i
lozinku za pristup funkcionalnostima aplikacije
2. Sistem prima podatke unete u polja za korisničko ime i lozinku
3. Sistem šalje unešene podatke web servisu
4. Web servis proverava tačnost unetih podataka
5. Web servis vraća odgovor na osnovu zadovoljenosti uslova tačno unetih
podataka
53
6. Sistem prima odgovor web servisa i pušta korisnika da pristupi ostatku
aplikacije
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
2. Ukoliko korisnik ne poseduje odgovarajuće korisničko ime i lozinku ili samo
jedan od ta dva podatka ne može pristupiti ostatku aplikacije i aplikacija daje
obaveštenje o pogrešno unetim podacima.
3. Korisnik ne može nastaviti dalje od aktivnosti Logovanje.java
SK3 Slučaj korišćenja – Izbor kategorije za pregled
Naziv: Izbor kategorije za pregled
Svrha: Korisnik bira kategoriju od ponuđenih mogućnosti u kojoj želi da pristupi
odgovarajućim podacima
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik i sistem
Preduslov: Pokrenuta aplikacija i unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka
Osnovni scenario:
1. Korisnik po uspešnom logovanju u aplikaciju može izabrati jednu od
ponuđenih kategorija kojima želi pristupiti
2. Korisnik bira željenu kategoriju
3. Sistem izbacuje obaveštenje o učitavanju željene kategorije
4. Sistem prebacuje korisnika u aktivnost željene kategorije na osnovu izabrane
kategorije korisnika
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
SK 4 Slučaj korišćenja – Pregled stavki iz izabrane kategorije
Naziv: Pregled stavki iz izabrane kategorije
Svrha: Korisnik može odmah pregledati ponuđene stavke iz izabrane kategorije
54
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik, sistem i web servis
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka i
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija
Osnovni scenario:
1. Korisnik po izboru kategorije pristupa listi ponuđenih stavki iz izabrane
kategorije podataka u koje želi da stekne uvid
2. Sistem od web servisa traži da dostavi podatke kojima će popuniti listu stavki
o kojima se kasnije može steći detaljniji uvid
3. Web servis prima zahtev i vrši upit u bazu podataka CRM-a
4. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te
podatke zatražila
5. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa
6. Sistem prikazuje meni sa tabovima za pregled liste svih stavki ili za pretragu
podataka u okviru kategorije
7. Sistem po default-u prikazuje aktivan prvi tab u kojem korisniku prikazuje listu
svih opcija u čije detalje može steći uvid
8. Korisnik vrši odabir stavke o kojoj želi da stekne uvid
9. Sistem pamti izbor korisnika i podatak o izabranoj stavci šalje narednoj
aktivnosti
10.Sistem izbacuje obaveštenje o učitavanju izabranih podataka
11.Sistem šalje zahtev za pokretanje naredne aktivnosti
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
SK 5 Slučaj korišćenja – Uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste
Naziv: Uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste
Svrha: Korisnik može steći uvid u detaljnije informacije o izabranoj stavci sa liste
ponuđenih opcija
Akteri: Korisnik
55
Učesnici: Korisnik, sistem i web servis
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija i izabrana odgovarajuća stavka
sa liste ponuđenih opcija.
Osnovni scenario:
1. Korisnik po izboru odgovarajuće stavke iz liste ponuđenih opcija pristupa
novoj aktivnosti
2. Sistem prima podatke o izabranoj stavci sa liste ponuđenih opcija iz prethodne
aktivnosti
3. Sistem šalje zahtev web servisu sa primljenim podacima o izabranoj aplikaciji
da izvrši upit u bazu CRM-a i vrati tražene podatke
4. Web servis prima zahtev sistema mobilne aplikacije i vrši upit u bazu CRM-a
5. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te
podatke zatražila
6. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa
7. Sistem prikazuje aktivnost sa učitanim podacima i predstavlja ih korisniku u
vidu organizovane i pregledne celine
8. Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava njihovo
direktno pozivanje iz aplikacije
9. Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava slanje SMS
poruke na broj mobilnog telefona direktno iz aplikacije
10. Sistem obrađuje podatke o e-mail adresi i omogućava slanje e-mail poruke
direktno iz aplikacije
11.Korisnik stiče uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste
12. Korisnik može odabrati da pozove neki od ponuđenih brojeva ili da pošalje
SMS ili e-mail poruku
13.Korisnik može izabrati da ažurira podatke koje je dobio na uvid
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
56
SK 6 Slučaj korišćenja – Pozivanje telefonskog broja
Naziv: Pozivanje telefonskog broja
Svrha: Korisnik može pozvati broj telefona predstavljen u aplikaciji ukoliko takav
podatak postoji među podacima koji su vraćeni na osnovu izvršenog upita u bazu
podataka CRM sistema
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik i sistem
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka
sa liste ponuđenih opcija, i vraćen broj telefona na osnovu upita u bazu podataka.
Osnovni scenario:
1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili
nastavniku može pozvati broj telefona koji stoji na ekranu mobilnog uređaja
2. Po odabiru da pozove prikazani broj telefona sistem pokreće aplikaciju za
pozivanje telefonskih brojeva
3. Pokreće se aplikacija za pozivanje telefonskih brojeva
4. Korisnik ostvaruje poziv željenog broja
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
SK 7 Slučaj korišćenja – Slanje SMS poruke
Naziv: Slanje SMS poruke
Svrha: Korisnik može poslati SMS poruku na broj prikazan na ekranu aplikacije
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik i sistem
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka
sa liste ponuđenih opcija, i vraćen broj telefona na osnovu upita u bazu podataka.
Osnovni scenario:
57
1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili
nastavniku može poslati SMS poruku na broj telefona koji stoji na ekranu
mobilnog uređaja
2. Po odabiru da pošalje SMS poruku na prikazani broj telefona sistem pokreće
aplikaciju za slanje SMS poruka
3. Pokreće se aplikacija za slanje SMS poruka sa brojem telefona već unešenim
u polje za primaoca
4. Korisnik šalje SMS poruku na izabrani broj mobilnog telefona
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
SK 8 Slučaj korišćenja – Slanje e-mail poruke
Naziv: Slanje e-mail poruke
Svrha: Korisnik može poslati e-mail poruku na e-mail adresu prikazane na ekranu
aplikacije
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik i sistem
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka
sa liste ponuđenih opcija, i vraćena e-mail adresa na osnovu upita u bazu podataka.
Osnovni scenario:
1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili
nastavniku može poslati e-mail poruku na e-mail adresu koja stoji na ekranu
mobilnog uređaja
2. Po odabiru da pošalje e-mail poruku na prikazanu e-mail adresu sistem
pokreće aplikaciju za slanje e-mail poruka
3. Pokreće se aplikacija za slanje e-mail poruka sa e-mail adresom već
unešenom u polje za primaoca
4. Korisnik šalje e-mail poruku na izabranu e-mail adresu
58
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
2. Ukoliko nije konfigurisana aplikacija za slanje e-mail poruka korisniku se prvo
nudi da konfiguriše aplikaciju pre nego što pošalje poruku na željenu adresu.
SK 9 Slučaj korišćenja – Ažuriranje podataka
Naziv: Ažuriranje podataka
Svrha: Korisnik može izmeniti podatke koje dobija iz baze podataka CRM sistema
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik, sistem i web servis
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka
sa liste ponuđenih opcija.
Osnovni scenario:
1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranoj stavci može
izabrati opciju za ažuriranje prezentovanih podataka.
2. Po odabiru opcije za ažuriranje podataka sistem pokreće novu aktivnost kojoj
prosleđuje podatak o tome koji podaci se ažuriraju
3. Pokreće se aktivnost za ažuriranje podataka koja prima podatak o tome koji
podaci iz baze podataka se ažuriraju od prethodne aktivnosti
4. Sistem popunjava polja za unos podataka podacima koji se trenutno nalaze u
bazi podataka CRM sistema
5. Korisnik menja željene podatke
6. Korisnik pritiska dugme za čuvanje izmenjenih podataka
7. Sistem šalje zahtev web servisu za ažuriranjem unešenih podataka
8. Web servis prima zahtev mobilne aplikacije
9. Web servis vrši neophodne izmene podataka u bazi podataka CRM sistema
10. Sistem izbacuje obaveštenje o ažuriranju podataka
11.Sistem učitava novu aktivnost
12.Sistem od web servisa traži da vrati nove podatke iz baze kako bi bili prikazani
korisniku
59
13.Web servis vrši upit u bazu podataka i vraća željene podatke aplikaciji koja ih
je zatražila
14.Sistem prikazuje nove podatke u vidu organizovane i pregledne celine
korisniku na uvid
15.Korisnik stiče uvid u svoje izmene i može odabrati da ponovo načini izmene
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
2. Ukoliko nisu prosleđeni podaci u web servis i bazu podataka sistem izbacuje
obaveštenje o grešci.
SK 10 Slučaj korišćenja – Pretraga podataka
Naziv Naziv: Pretraga podataka iz izabrane kategorije
Svrha: Korisnik može pretražiti podatke iz odabrane kategorije
Akteri: Korisnik
Učesnici: Korisnik, sistem i web servis
Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,
izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija i izabran tab za pretragu
Osnovni scenario:
1. Korisnik po izboru kategorije pristupa listi ponuđenih stavki iz izabrane
kategorije podataka u koje želi da stekne uvid
2. Korisnik odabira drugi tab za pretragu podataka iz izabrane kategorije
3. Sistem prikazuje aktivnost za pretragu željenih podataka sa poljem za unos
termina pretrage
4. Korisnik unosi termin po kojem želi da izvrši pretragu
5. Sistem web servisu prosleđuje podatak o terminu pretrage i od web servisa
traži da dostavi podatke kojima će popuniti aktivnost traženim podacima
6. Web servis prima zahtev i vrši upit u bazu podataka CRM-a
7. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te
podatke zatražila
8. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa
9. Sistem prikazuje podatke koje je vratio web servis
60
10.Sistem prikazuje aktivnost sa učitanim podacima i predstavlja ih korisniku u
vidu organizovane i pregledne celine
11.Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava njihovo
direktno pozivanje iz aplikacije
12.Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava slanje SMS
poruke na broj mobilnog telefona direktno iz aplikacije
13. Sistem obrađuje podatke o e-mail adresi i omogućava slanje e-mail poruke
direktno iz aplikacije
14.Korisnik stiče uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste
15. Korisnik može odabrati da pozove neki od ponuđenih brojeva ili da pošalje
SMS ili e-mail poruku
Alternativni scenario:
1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i
zatvara aktivnost.
2. Ukoliko nije prosleđen termin pretrage ili nije uspostavljena konekcija sa web
servisom sistem izbacuje odgovarajuće obaveštenje o grešci
4.3.2 Izrada aplikacije
Aplikacija EPOS CRM je razvijana u Eclipse razvojnom okruženju kao
najpopularnijem okruženju za izradu Android aplikacija. Ciljani operativni sistem je
Android 2.2 takođe poznat i pod nazivom Froyo obzirom da je to danas jedna od
najkorišćenijih verzija Android operativnog sistema. Takođe sve novije verzije
Android operativnog sistema su u stanju da pokrenu ovu istu aplikaciju zbog
backward-copatibility principa po kojem se sve novije verzije Android OS-a razvijaju.
Za minimalnu verziju operativnog sistema Android pod kojim je moguće pokrenuti
ovu aplikaciju takođe je u AndroidManifest.xml fajlu definisana verzija 2.2 jer je
sigurno da je to minimalna verzija pod kojom će sve funkcionalnosti ove aplikacije
raditi onako kako je i predviđeno.
Za postavljanje razvojnog okruženja prethodno je bilo potrebno instalirati najnoviju
verziju Jave, Eclipse SDK kao i instalirati odgovarajući Android Virtual Device (AVD)
koji je služio kao emulator tokom razvoja aplikacije. Kao što je već pomenuto za AVD
61
je izabran AVD Google API 8 koji predstavlja verziju 2.2 Android operativnog
sistema.
Pri razvoju aplikacije korišćeni su sledeći parametri:
Project Name – Naziv Eclipse projekta koji je u ovom slučaju bio EPOSCRM.
Build Target – Ovde je izabrana verzija Android API-a koja je korišćena u
projektu. Obzirom da je aplikacija predviđena za korišćenje na Android 2.2
uređajima i novijim izabrana verzija API-a je bila Google API 8.
Properties – Dodatni parametri novog Android projekta. To su:
Application Name – Naziv aplikacije – EPOSCRM
Package Name – Naziv Java paketa u okviru koga se nalaze klase aplikacije-
net.myelab.epos.klase. Ovaj naziv dat je po konvenciji.
Aktivnosti – Sve aktivnosti u okviru aplikacije EPOSCRM. Pri započinjanju
projekta definisana je samo jedna osnovna aktivnost na osnovu koje su dalje
razvijane sve ostale aktivnosti aplikacije.
Po unosu odgovarajućih parametara započeta je izrada aplikacije. Pri izradi aplikacije
kreirane su aktivnosti od kojih je svaka morala da se definiše u AndroidManifest.xml
fajlu kako bi uopšte mogla da bude pokrenuta. Takođe u istom fajlu definisana je i
početna aktivnost. U strings.xml fajlu definisani su osnovni stringovi sa svojim
vrednostima u vidu tekstualnog zapisa koji su kasnije korišćeni u aplikaciji.
Kako bi svaka aktivnosti imala svoj odgovarajući izgled i prikaz na ekranu korisnika
za njih su kreirani i layout xml fajlovi koji su prodrobnije definisali rasporede
elemenata u okviru same aplikacije. Sve slike koje su korišćene u okviru aplikacije
kao što su početni ekran, logo, ikonica aplikacije ili dugmad smešteni su u drawable
folderu odakle su pozivani kao resursi u aplikaciji.
4.3.3 Korišćene tehnologije
Pri izradi aplikacije korišćene su razne tehnologije koje su omogućile krajnji izgled i
funkcionalnost same aplikacije. Među korišćenim tehnologijama nalaze se Java
programski jezik, PHP programski jezik, JSON, XML, kao i programi za grafičku
obradu pri izradi dizajna aplikacije i njenih elemenata.
4.3.3.1Java programski jezik
62
Java je objektno-orjentisani programski jezik te kao takav poštuje pravilo da se jedna
klasa nalazi u jednom fajlu (osim unutrašnjih klasa). Izvorni kod se čuva u fajlovima
sa nastavkom .java. Programi napisani u programskom jeziku Java se ne
kompajliraju u mašinski kod, već se prevode u bajt-kod, i tako prevedeni fajlovi imaju
nastavak .class. Java programski jezik je devedesetih godina razvijen od strane
kompanije Sun Microsystems. Uklonjen je koncept modula i uvedeni su paketi kakve
danas znamo, koji se oslanjaju na fajl sistem i uveden je formalno koncept klasa iz
objektno-orijentisane paradigme. Osim toga, jezik ima sintaksu sličnu jezicima C i C+
+, ali je mnogo strožiji pri prevođenju, dizajniran tako da bude nezavisan od
platforme, i sa pojednostavljenim upravljanjem memorijom.
4.3.3.2PHP
PHP je specijalizovani skriptni jezik prvenstveno namenjen za izradu dinamičnog veb
sadržaja i izvodi se na strani servera. PHP je stekao popularnost zbog svoje
jednostavnosti i sintakse nasleđene iz programskog jezika C. Tokom vremena jezik
se proširivao i sticao mogućnosti za objektno orijentisano programiranje, naročito od
verzije 5.0. Nalikuje jeziku C++ u smislu što dozvoljava i čisto-proceduralno
programiranje, ali istovremeno omogućava i korišćenje klasa i drugih koncepata
objektno orijentisanog programiranja (nasleđivanje, apstraktne klase i metode,
interfejse itd.). Neki od najpopularnijih web sajtova na svetu koriste PHP programski
jezik. Ti sajtovi uključuju Facebook, Yahoo, YouTube, Flickr i druge. Program koji se
napiše u PHP-u ne zahteva prevođenje (kompajliranje), nego se interpretira pri
svakom izvršavanju. PHP programski jezik predstavlja odličan alat za upravljanje
bazama podataka a podržan je i od strane najvećih operativnih sistema kao što su
Microsoft Windows, Mac OS, Linuk, Unix.
4.3.3.3XML
XML je standardni skup pravila za definisanje formata podataka u elektronskoj formi.
Propisan je od strane W3C. Sledeći pravila XML standarda, korisnici definišu
sopstvene XML formate podataka, koje mogu koristiti za njihovo skladištenje, obradu
i razmenu. XML je skraćenica za Extensible Markup Language, odnosno proširivi
metajezik za označavanje tekstualnih dokumenata. Ideja je bila da se stvori jezik koji
63
će i ljudi i računarski programi moći jednostavno da čitaju. XML definiše opštu
sintaksu za označavanje podataka pomoću odgovarajućih tagova koje imaju poznato
ili lako razumljivo značenje. Format koji obezbeđuje XML za računarske elemente
može se prilagoditi najrazličitijim oblastima, kao što su elektronska razmena
podataka, čuvanje podataka, odvajanje podataka od prezentacije, vektorska grafika,
sistemi glasovne pošte, izrada novih specijalizovanih jezika za označavanje.
Pošto se svi XML formati podataka kreiraju sledeći isti skup pravila, moguće je
napraviti univerzalne alate za njihovu obradu.
4.3.4 Korisničko uputstvo
Za upravljanje celokupnim sistemom bilo je neophodno instalirati SugarCRM sistem
na web server, postaviti bazu podataka i kreirati posebne module za unos podataka
relevantnih za katedru za elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka.
Potom su ti moduli instalirani u postojeće CRM rešenje na web serveru. Takođe
kreirani su web servisi koji vrše komunikaciju između mobilne aplikacije i SugarCRM
sistema. Na posletku kreirana je i mobilna aplikacija za upravljanje podacima iz baze
podataka CRM sistema. U narednom delu biće opisan način upotrebe mobilne
aplikacije za upravljanje funkcionalnostima SugarCRM sistema.
4.3.4.1Mobilna aplikacija
Za potrebe ostvarivanja mobilnosti u upravljanju odnosima sa studentima kreirana je
posebna mobilna aplikacija. Zadatak ove aplikacije bio je da kroz jednostavan i
intuitivan interfejs omogući korisnicima da na što lakši način steknu uvid u podatke iz
CRM sistema instaliranog na web-u kao i da se omogući izmena, pretraga i upotreba
istih kroz dodatne funkcionalnosti telefona.
64
Slika 20 Logovanje u mobilnu CRM aplikaciju
U okviru aktivnosti za logovanje korisnik može uneti svoje korisničko ime i lozinku. Po
unosu odgovarajućih podataka korisnik pritiska dugme Uloguj se kojim šalje ove
podatke web servisu koji proverava njihovu tačnost i vraća nazad rezultat. Ukoliko su
uneti podaci dobri korisnik nastavlja dalje i dolazi do početnog menija aplikacije.
Međutim ukoliko su uneti pogrešni podaci korisniku izlazi obaveštenje o pogrešno
unetim podacima.
Slika 21 Obaveštenje o netačno unetim podacima za logovanje
65
Po tačno unetim podacima u aktivnosti za logovanje korisnik prelazi na sledeću
aktivnost koja prikazuje stavke glavnog menija aplikacije.
Slika 22 Glavni meni aplikacije
Korisnik aplikacije sada ima opciju da izabere neku od stavki iz menija od kojih svaka
predstavlja po jednu kategoriju podataka iz baze podataka SugarCRM aplikacije.
Slika 23 Učitavanje liste opcija
Izborom jedne od stavki glavnog menija započinje se učitavanje naredne aktivnosti.
66
Aplikacija izdaje obaveštenje o učitavanju liste stavki izabrane kategorije. Naredna
aktivnost potom započinje komunikaciju sa web servisom od kojeg traži podatke
kojima će popuniti listu opcija. U slučaju prikazanom na slici izabrana je kategorija
studenti.
Naredna aktivnost učitava listu svih studenata koji čiji su podaci uneti u bazu
podataka SugarCRM aplikacije.
Slika 24 Lista studenata
Aplikacija u tabovima prikazuje dve opcije koje su korisniku odmah dostupne.
Moguće je pregledali listu svih studenata iz baze podataka ili izvršiti pretragu
podataka po određenom kriterijumu u narednom tabu. Lista studenata prikazuje ime i
prezime studenta i broj indeksa studenta u crvenom polju u gornjem desnom uglu
svake stavke.
67
Slika 25 Detaljni prikaz podataka o izabranom studentu
Izborom jednog od ponuđenih studenata korisnik na jasan i pregledan način stiče
uvid u detaljne informacije o izabranom studentu. U okviru ove aktivnosti aplikacija
vrši prepoznavanje telefonskih brojeva i e-mail adresa i omogućava korisniku da
dodirom na broj telefona ili e-mail adresu direktno pozove odabrani broj, pošalje SMS
poruku ili e-mail.
Slika 26 Pozivanje broja telefona iz aplikacije
Ukoliko korisnik izabere da pozove broj telefona iz podataka o studentu otvara se
68
aplikacija koja korisniku omogućava da taj broj pozove.
Slika 27 Slanje SMS poruke iz aplikacije
Izborom da pošalje SMS poruku otvara se aplikacija za slanje SMS poruka koja
automatski upisuje broj telefona u adresu primaoca i od korisnika očekuje jedino
unos teksta poruke.
U slučaju da korisnik želi da izmeni podatke koji se nalaze u bazi podataka
SugarCRM-a to može učiniti pritiskom na dugme Ažuriranje.
Slika 28 Opcija za ažuriranje podataka
69
Odabirom opcije za ažuriranje pokreće se naredna aktivnost koja automatski
popunjava polja za unos teksta podacima koji već postoje u Sugarovoj bazi
podataka.
Slika 29 Ažuriranje podataka iz aplikacije
Po završetku izmene željenih podataka korisnik ima opciju da novo unesene podatke
sačuva u bazi podataka SugarCRM-a. Pritiskom na dugme sačuvaj šalje se zahtev
web servisu da nove podatke upiše u bazu podataka umesto starih podataka.
Slika 30 Opcija za čuvanje podataka
70
Aplikacija će ponovo izbaciti obaveštenje o čuvanju podataka sve dok se ne učita
nova aktivnost sa novim podacima koji su upravo sačuvani.
Slika 31 Prikaz ažuriranih podataka
U ovoj aplikaciji korisnik može pregledati nove podatke i ukoliko želi može ih ponovo
ažurirati. U slučaju da u aktivnosti sa tabovima korisnik izabere da umesto pregleda
liste pretraži studente po određenom kriterijumu, pritiskom na tab Pretraga korisnik
će dobiti odgovarajuću aktivnost u kojoj može izvršiti željenu pretragu.
Slika 32 Pretraga podataka
71
Izborom taba za pretragu biće učitana aktivnost u kojoj se ista može izvršiti unosom
termina za pretragu u polje za unos teksta i pritiskom na dugme Pretraga. Aplikacija
potom šalje zahtev web servisu koji vrši upit u bazu podataka SugarCRM-a po
terminu koji je prosleđen i vraća podatke dobijene upitom. Podaci se potom učitavaju
u aktivnost aplikacije i prikazuju korisniku.
Slika 33 Rezultat pretrage
Potom je moguće praviti telefonske pozive na osnovu učitanih podataka, slati SMS ili
e-mail poruke kao i pri odabiru određenog studenta sa liste studenata.
4.3.4.2Razvoj modula za SugarCRM
Za CRM rešenje ovog sistema odabran je SugarCRM obzirom da ga je moguće
koristiti unjegovoj besplatnoj verziji, ima dobru propratnu dokumentaciju na internetu,
veliku zajednicu korisnika koji na forumima pružaju korisne informacije i pomoć u
radu i moguće ga je lako prilagoditi potrebama individualnih korisnika.
Po uspešnoj instalaciji SugarCRM sistema na web serveru i postavljanju baze
podataka sa kojom će ovaj sistem raditi, bilo je neophodno modifikovati CRM sistem
kroz razvoj novih modula. Novi moduli u potpunosti su prilagođeni unosu podataka
vezanih za upravljanje odnostima sa studentima na katredri za elektronsko
72
poslovanje i podataka vezanih za drugo nastavno osoblje, ispite, predmete, smerove,
naučne i završne radove na Fakultetu organizacionih nauka. Za svaku od ovih
kategorija razvijen je poseban modul sa svojim specifičnim poljima za unos
odgovarajućih podataka kao i njihov prikaz krajnjim korisnicima sistema. Kroz
administratorski pristup sistemu pristupljeno je Administratorskom delu CRM
aplikacije u kojoj je odabrana opcija Studio. U okviru ove opcije moguće je razviti
sopstvene module za rad sa podacima. Po kreiranju novih modula isti su instalirani u
postojeće CRM softversko rešenje.
Slika 34 Studio za kreiranje posebnih modula u SugarCRM aplikaciji
Iz studia odabrana je opcija Module Builder koja omogućava kreiranje novog modula.
73
Slika 35 Kreiranje modula u SugarCRM
Po kreiranju novog modula neophodno je kreirati i polja modula kroz koja će se
unositi odgovarajući podaci u modul. Odabrane su komponente modula koje
prikazuju podatke, unose podatke i istovremeno kreiraju odgovrajuće unose u bazi
podataka.
Slika 36 Kreiranje layout-a u SugarCRM
74
Potom je neophodno kreirati odgovarajuće layout-e odnosno izglede korisničkog
interfejsa za unos podataka kao i prikaz istih krajnjim korisnicima. Slika 31. prikazuje
ovu aktivnost.
Po završetku kreiranja postavke CRM modula ovi moduli se instaliraju u aplikaciju i
prikazuju u okviru stavke menija. Podatke je zatim moguće dodavati, menjati, brisati i
na druge načine manipulisati istima.
Slika 37 Baza podataka SugarCRM
Baza podataka SugarCRM instaliranog sistema sadrži sve podatke o
funkcionalnostima sistema kao i korisničke podatke koji su uneti kroz rad u sistemu.
Kroz aplikaciju Php MyAdmin moguće je upravljati bazom podataka i praviti direktne
unose u bazu. Takođe je moguće kreirati table baze i uneti korisničke podatke u iste.
75
4.4 Projektna dokumentacija
U narednom delu prikazani su dijagrami sekvenci korišćenja.
DS1: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja - Logovanje
Osnovni scenario:
1. Logovanje u aplikaciju. Korisnik- Aplikacija
2. Provera informacija o korisniku. Aplikacija - Webservis
3. Povratna informacija o tačnosti unesenih podataka. Web servis – Aplikacija
4. Sistem pušta korisnika da koristi ostatak aplikacija ako su uneseni tačni
podaci. Aplikacija - Korisnik
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci
3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška
4. Netačno uneseni podaci
Dijagram 1 Logovanje u aplikaciju
76
DS2: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Izbor kategorije
Osnovni scenario:
1. Odabir željene kategorije. Korisnik - Aplikacija
2. Slanje informacija o odabranoj kategoriji narednoj aktivnosti. Aplikacija -
Aplikacija
3. Učitavanje naredne aktivnosti. Aplikacija – Aplikacija
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
Dijagram 2 Prikaz kategorija podataka
DS3: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pregled liste izabrane kategorije
Osnovni scenario:
1. Šalje se zahtev za podacima o odabranoj kategoriji. Aplikacija – Web servis
2. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza
3. Šalju se podaci o odabranoj kategoriji. Web servis - Aplikacija
4. Prikazuje se lista podataka iz odabrane kategorije. Aplikacija – Korisnik
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci
77
3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška
Dijagram 3 Lista podataka
DS4: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pregled detaljnih podataka o
stavci sa liste
Osnovni scenario:
1. Korisnik bira stavku sa liste za pregled. Korisnik - Aplikacija
2. Aplikacija šalje zahtev za traženim podacima. Aplikacija – Web servis
3. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza
4. Vraćaju se traženi podaci. Web servis - Aplikacija
5. Prikazuju se traženi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci
3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška
78
Dijagram 4 Prikaz detaljnih podataka
DS5: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja –Ažuriranje podataka
Osnovni scenario:
1. Korisnik unosi nove podatke u aplikaciju. Korisnik - Aplikacija
2. Aplikacija šalje zahtev za izmenom podataka. Aplikacija – Web servis
3. U bazi podataka se upisuju novi podaci. Web servis - Baza
4. Vraća se informacija o novim podacima koji su uneseni u bazu. Web servis -
Aplikacija
5. Prikazuju se novi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci
3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška
79
Dijagram 5 Ažuriranje podataka
DS6: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pretraživanje podataka
Osnovni scenario:
1. Korisnik unosi određeni termin pretrage. Korisnik - Aplikacija
2. Aplikacija šalje zahtev za traženim podacima. Aplikacija – Web servis
3. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza
4. Vraćaju se traženi podaci. Web servis - Aplikacija
5. Prikazuju se traženi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik
Alternativni scenario:
1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci
2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci
3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška
4. Traženi podaci ne postoje i javlja se obaveštenje
80
Dijagram 6 Pretraga podataka
Rezultat analize sistemskog dijagrama sekvenci:
Kao rezultat analize scenarija dobijeno je ukupno 6 sistemskih operacija koje treba
projektovati:
1. Logovanje();
2. IzborKategorije();
3. PregledListe();
4. PregledPodataka();
5. AzuriranjePodataka();
6. PretragaPodataka();
81
5. ZAKLJUČAK
Mobilnost danas predstavlja jednu od ključnih odlika savremenog društva kao i
ključni pravac razvoja savremenih tehnologija. Brz razvoj tehnologija, nova
tehnološka saznanja i dostignuća zahtevaju ali i pružaju mogućnost bržeg
obrazovanja i stalnog prilagođavanja novonastalim promenama. Vizija elektronskog
sistema obrazovanja u kome se koriste savremene tehnologije omogućava
studentima i nastavnom osoblju obrazovnih institucija da na brži i efikasniji način
dođu do željenih informacija unapređujući svoje iskustvo u obrazovanju. Sve brži
tempo razvoja savremenih tehnologija zahteva i sve brži način komuniciranja
studenata i nastavnog osoblja. Mobilne tehnologije pružaju mogućnost pristupa
informacijama istog trenutka kada nastane potreba za njima. U cilju efikasnijeg
obrazovanja studenata mobilni CRM servisi omogućavaju značajno unapređenje
odnosa sa studentima u toku i nakon završetka studija.
Razvojem mobilne aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom
obrazovanju napravljen je korak u smeru povećanja mobilnosti i kreiranja efikasnijeg i
fleksibilnijeg sistema za upravljanje odnosima sa studentima. Celokupan sistem koji
uključuje mobilnu aplikaciju, web servise i modifikovan CRM sistem na web serveru
pokazali su da je moguće kreirati prilagođene aplikacije mobilnog poslovanja koje
unapređuju procese elktronskog obrazovanja u savremenim obrazovnim
institucijama. Dalje unapređenje funkcionalnosti aplikacije i celokupnog sistema kao
što bi na primer bila integracija sa Moodle LMS sistemom dodatno bi unapredilo
procese upravljanja odnosima sa studentima i dalje unapredilo sistem elektronskog
obrazovanja.
82
6. LITERATURA
[1] Despotović M., Savić A., Radenković B., “An Example of Process Integration in E-education Systems”, FON, Beograd, 2006.
[2] Alier Forment M., José Casany Guerrero M., Piguillem Poch J., “Towards Mobile Learning Applications Integration with Learning Management Systems”, Universitat Politècnica de Catalunya, Barselona
[3] Radenković B., Despotović M., "Integracija sistema za upravljanje procesom učenja i poslovnog informacionog sistema“, FON, Beograd, 2005.
[4] Kukulska-Hulme A., Traxler J., “Mobile Learning A Handbook for Educators and Trainers”, Abington, 2008.
[5] Sharples M., Taylor J., Vavoula G., “Towards a Theory of Mobile Learning”, University of Birmingham, 2005.
[6] Alexander B., “Going Nomad: “Mobile Learning in Higher Education”, EDUCAUSE Center for Applied Research Bulletin, vol. 2004, no.16 (Avgust 2004)
[7] Peters K., “M-learning, Positioning Educators for a Mobile, Connected Future”, Flinders University, Australia, 2009.
[8] Ally M., “Mobile Learning Transforming the Delivery of Education and Training”, Athabasca University, Edmunton, 2009.
[9] Ozdamar Keskin N., Metcalf D., “The Current Perspectives, Theories and Practices of Mobile Learning”, The Turkish Online Journal of Educational Technology – April 2011, volume 10 Issue 2
[10] Cadenhead R., Lemay L., „Java 6 – Naučite za 21 dan“, Kompjuter Biblioteka, Beograd, 2009.
[11] Steele J., To N., „Android – Izrada aplikacija pomoću paketa Android SDK“, Mikro Knjiga, Beograd, 2011.
[12] McPeak J., „JavaScript 24-časovna obuka“, Kompjuter Biblioteka, Beograd, 2011.
[13] Pocatilu P., “Developing Mobile Learning Applications for Android”, Academy for Economic Studies, Bukurešt, 2010.
[14] Grant G., Anderson G., “Customer Relationship Management – A Vision for Higher Education”, EDUCASE and NACUBO, 2002.
[15] Arjona M., Ortiz J., Mendez C., Peire J., “Ecompetences for introducing Customer Relationships Management (CRM) in education centres, Altran SDB, Spain
[16] Attewell J., “Mobile technologies and learning: A technology update and m-learning project summary“, Technology Enhanced Learning Research Centre
[17] Fredricks K., “SugarCRM For Dummies“, Wiley Publishing, Indiana, 2009.
[18] Georgieva E., “A Comparison Analysis of Mobile Learning Systems“, International Conference on Computer Systems and Technologies - CompSysTech 2006.
[19] Giannoni D.L., Tesone, D.V. (2003), “What academic administrators should know to attract senior level faculty members to online learning environments“, Online Journal of Distance Learning Administration, 6(1).
[20] Keegan D., “Mobile Learning: The Next Generation of Learning", Distance Education International, 2005.
[21] Miloradović N., “Integracija mobilnih obrazovnih servisa u sisteme elektronskog obrazovanja“, magistarska teza, Fakultet organizacionih nauka,
83
2010.[22] Vukmirović D., Miloradović N., Bogdanović Z., “A Model for Integration
of m-Learning into Learning Management System“, Transactions on Advanced Research, IPSI BgD Journals January 2009 Vol. 5, No. 1 (ISSN 1820-4511)
[23] Whitehead M., “Implementing SugarCRM“, Packt Publishing, Birmingham, 2006.
[24] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.gartner.com, januar 2013.
[25] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.sugarcrm.com, januar 2013.
[26] Materijali sa sajta moodle.org, januar 2013.
[27] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.myelab.net, januar 2013.[28] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.w3schools.com, januar
2013.[29] Materijali u elektronskoj formi sa sajta developer.android.com, januar
2013.[30] Materijali u elektronskoj fromi sa sajta docs.oracle.com, januar 2013.
84
7. PRILOG
U narednom delu prikazani su reprezentativni delovi koda sistema koji uključuju
kodove klasa mobilne aplikacije kao i relevantne web servise za upravljanje bazom
podataka SugarCRM-a.
Klasa Konekcija.java
package net.myelab.eposcrm.komunikacija; import android.content.Context;import android.net.ConnectivityManager;import android.net.NetworkInfo; public class Konekcija { private Context _context; public Konekcija(Context context){ this._context = context; } //Provera konekcije public boolean internetKonekcija(){ ConnectivityManager konektovanje = (ConnectivityManager) _context.getSystemService(Context.CONNECTIVITY_SERVICE); if (konektovanje != null) { NetworkInfo[] info = konektovanje.getAllNetworkInfo(); if (info != null) for (int i = 0; i < info.length; i++) if (info[i].getState() == NetworkInfo.State.CONNECTED) { return true; } } return false; }}
Klasa StudentiPretraga.java
package net.myelab.eposcrm.komunikacija;
import java.io.BufferedReader;import java.io.InputStream;import java.io.InputStreamReader;import java.net.HttpURLConnection;import java.net.URL;
public class StudentiPretraga {//metoda spisak_klijenata
public String trazeni_student(String trazeno) throws Exception{
85
//pravim objekat pretraga iz klase PretragaAct//PretragaAct pretraga = new PretragaAct();//u promenljivu trazeno tipa String pozivam rezultat metoda pretrazivanje() preko
objekta pretraga//Ovde se u sustini stavlja termin za pretragu koji se kasnije nadovezuje na adresu
preko koje se vrsi pretraga u web servisu//String trazeno = pretraga.pretrazivanje();//U string variabla smestam adresu na koju treba da se posalje termin pretrage koji
dodajem na kraj adrese kroz promenljivu trazenoString variabla = "http://www.igorradisic.com/sugarservis?
metoda=pretrazi_studente&upit=" + trazeno;//nova url adresa na koju cu se konektovatiURL adresa = new URL(variabla.toString());//postavljanje nove konekcijeHttpURLConnection konekcija = (HttpURLConnection) adresa.openConnection();//vreme isteka konekcije kada se konektuje na adresukonekcija.setConnectTimeout(1500);//ovde kazem da zelim dobijem podatke//setDoInput bi bio postavljen kada zelim da posaljem podatkekonekcija.setDoOutput(true);//ovde definisem metod kojim se salje http requestkonekcija.setRequestMethod("GET");//pravim konekcijukonekcija.connect();//cita mi stream podataka u bajtovimaInputStream podaci = konekcija.getInputStream();//cita mi stream podataka u slovimaInputStreamReader citac = new InputStreamReader(podaci);//cita mi stream podataka u redovimaBufferedReader citac_redova = new BufferedReader(citac);//dobijam ceo odgovorString odgovor = citac_redova.readLine();//vracam rezultat kroz odgovorreturn odgovor;
}
}
Klasa StudentDetalji.java
package net.myelab.eposcrm.klase;
import java.util.ArrayList;import java.util.HashMap;import java.util.List;
import net.myelab.eposcrm.komunikacija.JSONParser;import net.myelab.eposcrm.komunikacija.Konekcija;import net.myelab.eposcrm.komunikacija.Upozorenje;
import org.apache.http.NameValuePair;import org.json.JSONArray;import org.json.JSONException;import org.json.JSONObject;
import net.myelab.eposcrm.klase.R;
import android.app.Activity;import android.app.ProgressDialog;
86
import android.content.Intent;import android.os.AsyncTask;import android.os.Bundle;import android.text.Html;import android.text.method.LinkMovementMethod;import android.util.Log;import android.view.View;import android.widget.TextView;import android.widget.ImageButton;
public class StudentDetalji extends Activity { // Provera konekcije Konekcija konekcija; // Upozorenje Upozorenje upozorenje = new Upozorenje(); // Ucitavanje private ProgressDialog ucitavanje; // Kreira se JSONParser objekat JSONParser jsonParser = new JSONParser(); ArrayList<HashMap<String, String>> lista; // JSON niz JSONArray niz = null; // String kojem se prosledjuje odabrana stavka String stavka = null; // JSON elementi private static final String Ime = "ime_studenta_c"; private static final String Prezime = "prezime_studenta_c"; private static final String Roditelj = "ime_roditelja_c"; private static final String Indeks = "broj_indeksa_c"; private static final String Ulica = "ulica_c"; private static final String Broj = "broj_c"; private static final String Opstina = "opstina_c"; private static final String Grad = "grad_c"; private static final String Pbroj = "postanski_broj_c"; private static final String Jmbg = "jmbg_c"; private static final String Fiksni = "telefon_fiksni_c"; private static final String Mobilni = "telefon_mobilni_c"; private static final String Upis = "godina_upisa_c"; private static final String Smer = "smer_c"; private static final String Email = "email_c"; private static final String Status = "status_c"; private static final String Nivo = "nivo_studija_c"; private static final String Skype = "skype_c"; @Override public void onCreate(Bundle savedInstanceState) { super.onCreate(savedInstanceState); setContentView(R.layout.detalji); konekcija = new Konekcija(getApplicationContext()); // Provera konekcije if (!konekcija.internetKonekcija()) { // Konekcija nije uspostavljena
87
upozorenje.showAlertDialog(StudentDetalji.this, "Nije uspostavljena veza sa internetom", "Povežite se na dostupnu internet konekciju", false); // prekid izvrsavanja koda kroz naredbu return return; } // Hashmap lista za ListView lista = new ArrayList<HashMap<String, String>>(); // ovde se kupi odabrana stavka sa liste i dodeljuje stringu stavka Intent i = getIntent(); stavka = i.getStringExtra("ime_studenta_c");
// Ucitavanje detalja new UcitajDetalje().execute(); } // metoda za ucitavanje detalja class UcitajDetalje extends AsyncTask<String, String, String> { //Prikazuje se ucitavanje @Override protected void onPreExecute() { super.onPreExecute(); ucitavanje = new ProgressDialog(StudentDetalji.this); ucitavanje.setMessage("Ucitavanje ..."); ucitavanje.setIndeterminate(false); ucitavanje.setCancelable(false); ucitavanje.show(); } //Ucitavanje detalja protected String doInBackground(String... args) {
List<NameValuePair> parametri = new ArrayList<NameValuePair>();
// URL adresa na koju se povezuje aktivnost final String url = "http://www.igorradisic.com/sugarservis/?metoda=pretrazi_studente&upit="+stavka; // poziva se JSON string iz url-a String json = jsonParser.makeHttpRequest(url, "GET", parametri);
Log.d("Detalji: ", json); try { niz = new JSONArray(json); if (niz != null) { // prolazak svih elemenata json niza for (int i = 0; i < niz.length(); i++) { JSONObject c = niz.getJSONObject(i); // ubacivanje vrednosti iz json-a u varijable final String ime = c.getString(Ime); final String prezime = c.getString(Prezime); final String imeprezime = ime +" "+prezime; final String roditelj = c.getString(Roditelj); final String indeks = c.getString(Indeks); final String ulica = c.getString(Ulica); final String broj = c.getString(Broj); final String opstina = c.getString(Opstina);
88
final String grad = c.getString(Grad); final String pbroj = c.getString(Pbroj); final String jmbg = c.getString(Jmbg); final String fiksni = c.getString(Fiksni); final String pozoviFiksni = "<a href=\"tel://"+fiksni+"\">"+fiksni+"</a>"; final String mobilni = c.getString(Mobilni); final String pozoviMobilni = "<a href=\"tel://"+mobilni+"\">"+mobilni+"</a>"; final String sms = "<a href=\"sms://"+mobilni+"\">"+mobilni+"</a>"; final String upis = c.getString(Upis); final String smer = c.getString(Smer); final String email = c.getString(Email); final String posaljiEmail = "<a href=mailto:"+email+"\">"+email+"</a>"; final String status = c.getString(Status); final String nivo = c.getString(Nivo); final String skype = c.getString(Skype);
// prekid ucitavanja ucitavanje.dismiss(); // popunjavanje aktivnosti podacima runOnUiThread(new Runnable() { public void run() { TextView tvImePrezime = (TextView) findViewById(R.id.imeprezime); TextView tvIme = (TextView) findViewById(R.id.ime); TextView tvPrezime = (TextView) findViewById(R.id.prezime); TextView tvRoditelj = (TextView) findViewById(R.id.roditelj); TextView tvIndeks = (TextView) findViewById(R.id.indeks); TextView tvUlica = (TextView) findViewById(R.id.ulica); TextView tvBroj = (TextView) findViewById(R.id.broj); TextView tvOpstina = (TextView) findViewById(R.id.opstina); TextView tvGrad = (TextView) findViewById(R.id.grad); TextView tvPbroj = (TextView) findViewById(R.id.pbroj); TextView tvJmbg = (TextView) findViewById(R.id.jmbg); TextView tvPozoviFiksni = (TextView) findViewById(R.id.fiksni); TextView tvPozoviMobilni = (TextView) findViewById(R.id.mobilni); TextView tvSms = (TextView) findViewById(R.id.sms); TextView tvUpis = (TextView) findViewById(R.id.upis); TextView tvSmer = (TextView) findViewById(R.id.smer); TextView tvPosaljiEmail = (TextView) findViewById(R.id.email); TextView tvStatus = (TextView) findViewById(R.id.status); TextView tvNivo = (TextView) findViewById(R.id.nivo); TextView tvSkype = (TextView) findViewById(R.id.skype);
tvImePrezime.setText(imeprezime); tvIme.setText(Html.fromHtml("<b>Ime:</b> " + ime)); tvPrezime.setText(Html.fromHtml("<b>Prezime:</b> " + prezime)); tvRoditelj.setText(Html.fromHtml("<b>Roditelj:</b> " + roditelj)); tvIndeks.setText(Html.fromHtml("<b>Indeks:</b> " + indeks)); tvUlica.setText(Html.fromHtml("<b>Ulica:</b> " + ulica)); tvBroj.setText(Html.fromHtml("<b>Broj:</b> " + broj)); tvOpstina.setText(Html.fromHtml("<b>Opstina:</b> " + opstina)); tvGrad.setText(Html.fromHtml("<b>Grad:</b> " + grad)); tvPbroj.setText(Html.fromHtml("<b>Poštanski broj:</b> " + pbroj)); tvJmbg.setText(Html.fromHtml("<b>JMBG:</b> " + jmbg)); tvPozoviFiksni.setText(Html.fromHtml("<b>Fiksni:</b> " + pozoviFiksni)); tvPozoviFiksni.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvPozoviMobilni.setText(Html.fromHtml("<b>Mobilni:</b> " + pozoviMobilni)); tvPozoviMobilni.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvSms.setText(Html.fromHtml("<b>SMS:</b> " + sms)); tvSms.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvUpis.setText(Html.fromHtml("<b>Upis:</b> " + upis));
89
tvSmer.setText(Html.fromHtml("<b>Smer:</b> " + smer)); tvPosaljiEmail.setText(Html.fromHtml("<b>E-mail:</b> " + posaljiEmail)); tvPosaljiEmail.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvStatus.setText(Html.fromHtml("<b>Status:</b> " + status)); tvNivo.setText(Html.fromHtml("<b>Nivo studija:</b> " + nivo)); tvSkype.setText(Html.fromHtml("<b>Skype:</b> " + skype));
setTitle(imeprezime);
ImageButton editovanje; editovanje = (ImageButton)findViewById(R.id.editovanje); editovanje.setOnClickListener(new View.OnClickListener() { public void onClick(View v) { // TODO Auto-generated method stub Intent i = new Intent(getApplicationContext(), StudentEditovanje.class); // salje se odabrana stavka sledecoj aktivnosti i.putExtra("ime_studenta_c", stavka); startActivity(i);
} }); } }); } }else{ Log.d("Lista: ", "null"); } } catch (JSONException e) { e.printStackTrace(); } return null; }
}}
90