Modaliti de soluionare a reclamaiilor clienilor Firmele trebuie s se trezeasc la realitate i s neleag c au un nou ef: clientul! Kotler Afirmaiile renumitului specialist n domeniul calitii totale, Joseph N. Kelada, potrivit crora satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorite, la un cost ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii, ar trebui s reprezinte moto-ul oricrei organizaii. n acest sens produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie s fie ncntat de serviciul care i se ofer i niciodat s nu se piard din vedere faptul c acesta are prioritate absolut. Datorit multitudinii de tipuri de clieni i preferine ale acestora, n mod inevitabil vor exista i clieni care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul achiziionat. Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii, precum i alte pri interesate. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate ateptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei, indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. Un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor reflect att necesitile organizaiilor (care furnizeaz produse), ct i ale celor ce primesc aceste produse. SR ISO 10002: 2005 furnizeaz ndrumri pentru proiectarea i implementarea unui proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor pentru toate tipurile de activiti comerciale i necomerciale, inclusiv cele referitoare la comerul electronic i poate mbunti performana viitoare n domeniul tratrii reclamaiilor i creterea satisfaciei clienilor. Odat cu aderarea la Uniunea European, romniei i se deschid nenumrate posibiliti de schimburi comerciale care presupun nu numai piee de desfacere a produselor i serviciilor autohtone dar mai ales stabilirea de legturi cu clieni din ce n ce mai selectivi i mai precii n preferine. Din acest motiv tratarea reclamaiilor printr-un proces aa cum este descris n acest

standard internaional, poate mbunti satisfacia clientului, asigurnd competitivitatea organizaiilor romneti i pe piaa internaional, nu doar n interiorul Romniei. Incurajarea feed-back-ului de la client, inclusiv reclamaii, n cazul n care clienii nu sunt satisfcui, pot oferi ocazii de a menine sau mbunti loialitatea i aprecierea clientului i de a mbunti competitivitatea la nivel naional i internaional. Un proces de tratare a reclamaiilor poate fi utilizat de organizaii de toate mrimile i n toate sectoarele de activitate. Multe dintre ntreprinderile mici au resurse limitate pentru a se dedica stabilirii i meninerii unui proces de tratare a reclamaiilor, motiv pentru care necesit ndrumri specifice pentru punerea la punct a cestui proces. In general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: Sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis feed-back-ului (inclusiv reclamaiile), rezolvarea oricrei reclamaii permite i sporirea abilitii organizaiei de a-si mbunti produsul i serviciul furnizate clientului; Implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor, inclusiv instruirea personalului; Recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; Punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; Analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; Auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; Analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. Principiile tratrii reclamaiilor: Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: Vizibilitate informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie, trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate; Accesibilitate un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii asupra detaliilor privind formularea i rezolvarea reclamaiilor. Procesul de tratare a reclamaiilor i informaiile ajuttoare trebuie sa fie simplu de neles i de utilizat. Pentru aceasta, informaiile trebuie s fie formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai

limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. Pentru ca nici un reclamant s nu fie dezavantajat, se vor utiliza inclusiv formate alternative, cum ar fi listarea cu caractere mari, Braille sau casete audio. Capacitate de rspuns fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile ar trebui tratate prompt, n concordan cu urgena lor. De exemplu, problemele importante privind sntatea i securitatea ar trebui prelucrate imediat. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. Obiectivitate fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial, n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. Costuri accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. Confidenialitate procesul ar trebui conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil, n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. Pentru informaiile cu caracter personal referitoare la reclamant se va asigura disponibilitatea acolo unde este necesar, ns numai n scopul tratrii reclamaiei n cadrul organizaiei i vor trebui protejate eficient mpotriva divulgrii, excluznd cazul cnd clientul sau reclamantul i exprim consimmntul pentru divulgare. Abordarea orientrii ctre client organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back, inclusiv reclamaii i ar trebui s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. Responsabilitate organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie sa devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor. Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie sa planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului i de asemenea

pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Organizaia ar trebui s aib n vedere cele mai bune practici ale altor organizaii referitoare la tratarea reclamaiilor. Cnd organizaia se angajeaz n mod activ pentru tratarea reclamaiilor, este important ca odat asumat, acest angajament s fie promovat de managementul de la vrful organizaiei, prin asigurarea resurselor adecvate, inclusiv instruirea personalului implicat. Un astfel de angajament este cu att mai eficace cu ct permite att personalului ct i clienilor s contribuie la mbuntirea produselor i proceselor organizaiei. Organizaia este necesar s i stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu, n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. Tot responsabilitatea managerului este i asigurarea c informaiile referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor sunt comunicate ntr-un mod uor accesibil clienilor, reclamanilor i, dac este cazul, altor pri direct interesate, de asemenea unui reprezentant al managementului pentru tratarea reclamaiilor i definirea clar a responsabilitilor i autoritilor sale. Managementul de vrf stabilete obiectivele referitoare la tratarea reclamaiilor pentru funciile i nivelurile relevante din cadrul organizaiei. Aceste obiective vor fi stabilite, la intervale regulate, drept criterii de performan detaliate. Ar trebui ntreprinse aciuni n mod regulat pentru a determina nivelul de satisfacie al reclamailor fa de procesul de tratare a reclamaiilor. Acestea pot lua forma unor sondaje aleatoare n rndul reclamanilor i alte tehnici. Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s: S fie instruit n tratarea reclamaiilor; S se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie; S trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat;

S prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaiilor: Desfurarea unui proces de tratare a reclamaiilor cuprinde, de regul urmtoarele activiti: Comunicarea informaiile privind procesul de tratare a

reclamaiilor, cum ar fi brourile, pliantele sau informaiile n format electronic, vor fi puse prompt la dispoziia clienilor, reclamanilor i altor pri interesate, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor, astfel nct nici un reclamant s nu fie dezavantajat. Primirea reclamaiei dup primirea reclamaiei iniiale, reclamantul se va nregistra cu informaiile suport i cu un cod de identificare unic. nregistrarea reclamaiei iniiale ar trebui sa identifice soluionarea dorit de ctre reclamant i orice alte informaii necesare pentru tratarea eficace a reclamaiei. Urmrirea reclamaiei reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de- a lungul ntregului proces, pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. Stadiul curent ar trebui pus la dispoziie reclamantului la cerere i la intervale regulate, cel puin la termenele prestabilite. Confirmarea de primire a reclamaiei primirea fiecrei reclamaii ar trebui confirmat imediat reclamantului ( prin pot, telefon sau email ) de ctre reprezentantul organizaiei. Evaluarea iniial a reclamaiei dup primire, fiecare reclamaie ar trebui evaluat iniial n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. Cercetarea reclamaiilor organizaia va face orice efort rezonabil pentru a cerceta toate circumstanele i informaiile relevante n legtur cu o reclamaie. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. Rspunsul la reclamaii ca urmare a unei cercetri corespunztoare, organizaia ar trebui s ofere un rspuns, pe ct posibil s corecteze problema i s previn apariia ei n viitor. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. Comunicarea deciziei decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. nchiderea reclamaiei dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis. Acest fapt se va nregistra iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are, de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut.

n decursul proceselor de soluionare a reclamaiilor, organizaia va acorda o deosebit atenie, nregistrnd criteriile organizaiei privind rspunsul la cererile unui reclamant sau al reprezentantului su de i se prezenta i transmite nregistrrile; acestea pot include limite de timp, ce fel de informaii vor fi furnizate, cui sau n ce form. De asemenea, se specific modul i momentul cnd se pot face publice, date statistice, fr caracter personal, asociate reclamaiilor. Pentru a-i atinge scopul propus, organizaiile ar trebui s clasifice i apoi s analizeze toate reclamaiile pentru a identifica problemele sistematice, cele care sunt repetitive ori singulare precum i tendinele, pentru a utiliza rezultatele obinute la eliminarea cauzelor fundamentale ale reclamaiilor. Fiecare reclamant ar trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor: Organizaia ar trebui s mbunteasc continuu eficacitatea i eficiena procesului de tratare a reclamaiilor. Ca rezultat, i poate mbunti continuu calitatea produselor sale. Acest rezultat poate fi atins prin aciuni corective i preventive i mbuntiri inovatoare. Organizaia ar trebui s ntreprind aciuni pentru a elimina cauzele problemelor existente i poteniale ce genereaz reclamaii, pentru a preveni reapariia i respectiv apariia. Organizaia ar trebui: S exploreze, identifice i s aplice cele mai bune practici n tratarea reclamaiilor; S ncurajeze o abordare orientat ctre client n cadrul organizaiei; S ncurajeze inovarea n dezvoltarea tratrii reclamaiilor; S recunoasc un comportament exemplar n tratarea reclamaiilor. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cnd se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului. n privina soluionrii reclamaiilor, politica organizaiei referitoare la furnizarea rspunsurilor poate include: despgubiri, nlocuirea, repararea / reprelucrarea, nlocuitori, asisten tehnic, informare, trimitere spre revizuire, asisten financiar, alt asisten, compensaii, scuze, cadou sau semn al bunvoinei i indicarea modificrilor produselor ca rezultat al reclamaiilor.

Bibliografie Managementul relaiei cu clienii Andreia Anca Iacob - Emilia Pascu