MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL TINGKAT KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JALAN TOL BALI MANDARA

KOMPETENSI STATISTIKA

SKRIPSI

I PUTU AGUS WIDHIANTARA

1108405002

JURUSAN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS UDAYANA

BUKIT JIMBARAN

2015

ii

LEMBAR PERSEMBAHAN

“Karmamy eva dhikaras te, ma phalesu kadacana;

ma karmaphalahetur bhur; ma te sango stv akarmi”

“Jalankan saja kewajibanmu, jangan mengharapkan hasil; jangan biarkan pahala

menjadi motif tindakanmu; demikian pula jangan biarkan dirimu berdiam diri”

[Sri Khrisna]

Tulisan ini saya persembahkan kepada:

Ida Sang Hyang Widhi Wasa

Atas segala anugerah dan rahmat yang sangat luar biasa

Ayah, Ibu, Adik dan seluruh keluarga besar

Atas segala doa, motivasi dan inspirasi yang selalu menyertai

Para sahabat di jurusan Matematika dan para sahabat di BEM & BPM

FMIPA Universitas Udayana

Atas segala doa, semangat dan dukungan moral dalam penyelesaian TA ini

iii

MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL TINGKAT KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JALAN TOL BALI MANDARA

KOMPETENSI STATISTIKA

[SKRIPSI]

Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains bidang Matematika

pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Udayana

Tulisan ini merupakan hasil penelitian yang belum pernah dipublikasikan

I PUTU AGUS WIDHIANTARA

1108405002

Pembimbing II Pembimbing I

Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T Ir. Komang Gede Sukarsa, M. Si

NIP. 196506141992031004 NIP. 196501051991031004

iv

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Judul : Model Persamaan Struktural Tingkat Kepuasan Masyarakat

terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali Mandara

Kompetensi : Statistika

Nama : I Putu Agus Widhiantara

NIM : 1108405002

Tanggal Seminar : 21 Agutus 2015

Disetujui oleh:

Pembimbing II Pembimbing I

Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T Ir. Komang Gede Sukarsa, M. Si

NIP. 196506141992031004 NIP. 196501051991031004

Penguji I

Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M. Si

NIP. 196301221998022001

Penguji III Penguji II

Drs. G. K. Gandhiadi, M.T Ni Made Asih, S.Pd, M. Si

196209301988031002 NIP. 197703142006042001

Mengetahui:

Ketua Jurusan Matematika

FMIPA Universitas Udayana

Ir. Komang Dharmawan, M.Math., Ph.D

NIP. 196202181988031001

v

Judul : Model Persamaan Struktural Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali Mandara

Nama : I Putu Agus Widhiantara (NIM: 1108405002)

Pembimbing : 1. Ir. I Komang Gde Sukarsa, M. Si

2. Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Bali Mandara dan mengetahui variabel yang

dominan memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan

metode Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) dan

model Servqual. Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung dalam periode

bulan Maret sampai Juni 2015. Adapun data yang dikumpulkan dalam penelitian

ini berupa kuesioner yang diisi secara langsung oleh 150 masyarakat sebagai

responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat belum puas dengan

kualitas pelayanan yang diberikan. Variabel kepedulian, tanggung jawab dan

kondisi fisik berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Bali

Mandara. Dapat dilihat juga bahwa kepedulian memberikan pengaruh paling

dominan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : SEM-PLS, kualitas pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat.

vi

Title : Structural Equation Modeling of Public Satisfaction Level to

Bali Mandara Highway Service Quality

Name : I Putu Agus Widhiantara (NIM: 1108405002)

Supervisor : 1. Ir. I Komang Gde Sukarsa, M. Si

2. Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T

ABSTRACT

The aim of this research is to determine public satisfaction level for the quality of

Bali Mandara Highway service and to determine the dominant variable

influencing public satisfaction level. This research implemented by using

Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) and Servqual

model. This research was conducted in Badung Regency in the period of March to

June 2015. Data were collected by using questionnaires that were distributed

directly to 150 users of respondents. The result shows that the public haven’t been

satisfied with service quality provided by manager. Meanwhile the empathy,

responsiveness and tangible are significantly influencing public satisfaction level

to Bali Mandara Highway service quality. We also showed that empathy provide

a dominant influence to public satisfaction level.

Keywords : Structural Equation Modeling Partial Least Square, service quality,

public satisfaction level.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/

Tuhan Yang Maha Esa karena berkat anugerah dan rahmat-Nya, penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Model Persamaan Struktural

Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali

Mandara” tepat pada waktunya.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai

pihak yang telah memberikan bantuan sehingga laporan tugas akhir ini dapat

tersusun dengan baik, antara lain:

1. Bapak Ir. Komang Darmawan, Ph.D selaku Ketua Jurusan Matematika

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.

2. Bapak Ir. I Komang Gde Sukarsa, M.Si sebagai pembimbing I yang telah

banyak membantu dan membimbing dalam penyusunan tugas akhir ini.

3. Bapak Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T sebagai pembimbing II yang telah

banyak memberikan bimbingan, dukungan dan arahan hingga terselesaikannya

penelitian dan laporan tugas akhir ini.

4. Orang tua yang telah memberikan motivasi, semangat, dan doa dalam

menyelesaian tugas akhir ini.

5. Para sahabat di Jurusan Matematika dan Fakultas MIPA Unud yang telah

memberikan dukungan moral dalam penyelesaian tugas akhir ini.

6. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian tugas akhir ini, yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada laporan tugas

akhir ini masih jauh dari tingkat sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang

membangun sangat penulis harapkan.

Bukit Jimbaran, Agustus 2015

Penulis

viii

BIODATA ALUMNI

Nama Lengkap : I Putu Agus Widhiantara

NIM : 1108405002

Jenis Kelamin : Laki-laki

Tempat, Tgl Lahir : Badung, 15 Agustus 1993

Alamat : Br. Tengah Tangeb, Kel. Abianbase, Kec.

Mengwi, Kab. Badung, Bali

Agama : Hindu

Tanggal Lulus : 21 Agustus 2015

Kompetensi : Statistika

IP Kumulatif : 3,69

Predikat Kelulusan : Dengan Pujian

Nilai TOEFL Lokal : 530

Email : aguswidhiantara93@gmail.com

Nomor HP : 085737419457

Nama Ayah : I Nyoman Duana

Nama Ibu : Ni Made Sukerti

Alamat Ayah/Ibu : Br. Tengah Tangeb, Kel. Abianbase, Kec.

Mengwi, Kab. Badung, Bali

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................. ii

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR ....................................................... iv

ABSTRAK .............................................................................................................. v

ABSTRACT ............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

BIODATA ALUMNI ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 4

1.3 Batasan Masalah ................................................................................ 4

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................... 4

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 6

2.1 Pemodelan Persamaan Struktural ...................................................... 6

2.1.1 Variabel Laten ...................................................................... 10

2.1.2 Variabel Terukur .................................................................. 11

x

2.1.3 Indikator Reflektif ................................................................ 11

2.1.4 Indikator Formatif ................................................................ 12

2.2 Pengujian dalam SEM PLS.............................................................. 13

2.3 Program SmartPLS .......................................................................... 14

2.4 Model Servqual ................................................................................ 14

2.4.1 Tangible (Kondisi Fisik) ...................................................... 15

2.4.2 Reliability (Kehandalan) ...................................................... 16

2.4.3 Responsiveness (Tanggung Jawab) ...................................... 16

2.4.4 Assurance (Jaminan) ............................................................ 16

2.4.5 Emphaty (Kepedulian) ......................................................... 17

2.5 Kepuasan Masyarakat ...................................................................... 18

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 19

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 19

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 19

3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 19

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 20

3.5 Uji Instrumen ................................................................................... 20

3.5.1 Uji Validitas ......................................................................... 20

3.5.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 21

3.6 Rancangan Model Persamaan Struktural ......................................... 22

3.7 Sumber Data .................................................................................... 24

3.7 Hipotesis Penelitian ......................................................................... 26

3.8 Analisis Data .................................................................................... 27

xi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 31

4.1 Profil Responden .............................................................................. 31

4.2 Kelayakan Instrumen Penelitian ...................................................... 32

4.3 Model Persamaan Struktural ............................................................ 37

4.3.1 Model Pengukuran ............................................................... 38

4.3.2 Model Struktural .................................................................. 39

4.4 Hasil Analisis SEM dengan SmartPLS dan Interpretasi .................. 39

4.4.1 Hasil Output untuk Model Pengukuran ............................... 41

4.4.2 Hasil Output untuk Model Struktural................................... 45

4.4.3 Pengujian dengan SEM PLS dan Uji Hipotesis ................... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 50

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 50

5.2 Saran ................................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 52

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Model Umum SEM ........................................................................................... 7

2.2 Model Pengukuran Parsial ................................................................................ 9

2.3 Model Struktural ............................................................................................. 10

2.4 Variabel Laten ................................................................................................. 11

2.5 Simbol Variabel Terukur................................................................................. 11

2.6 Indikator Reflektif ........................................................................................... 11

2.7 Indikator Formatif ........................................................................................... 12

2.8 Model awal lima dimensi Servqual ................................................................. 17

3.1 Rancangan Model Persamaan Struktural pada Penelitian ............................... 22

4.1 Model Persamaan Struktural yang Dianalis .................................................... 38

4.1 Model Persamaan Struktural yang Dianalis dengan Penduga Jalur ................ 40

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Variabel Laten, Dimensi, dan Indikator .......................................................... 24

4.1 Profil Responden ............................................................................................. 31

4.2 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kondisi Fisik....... 33

4.3 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kehandalan ......... 33

4.4 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Tanggung Jawab . 34

4.5 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Jaminan ............... 35

4.6 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kepedulian .......... 36

4.7 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kepuasan ............ 36

4.8 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kondisi Fisik ........ 41

4.9 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kehandalan ........... 41

4.10 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Tanggung Jawab . 42

4.11 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Jaminan ............... 43

4.12 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kepedulian .......... 44

4.13 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kepuasan ............ 44

4.14 Nilai Path Coefficients pada Hubungan antara Variabel Laten .................... 45

4.15 Nilai AVE, √ dan Composite Reliability ............................................... 46

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jalan Tol Bali

Mandara .............................................................................................................. 53

2. Data Penelitian .................................................................................................. 58