ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN HELP DESK PARA EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS INFORMTICOS Y DE COMPUTACIN

ANDREA ELIZABETH GUZMN VACA CARMEN ESTEFANA MUOZ ONTANEDA

DIRECTOR: ING. CARLOS BONILLA

Quito, junio de 2007

i

DECLARACIN Nosotras, Andrea Elizabeth Guzmn Vaca y Carmen Estefana Muoz Onta-neda, declaramos bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de nuestra auto-ra; que no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacin pro-fesional; y, que hemos consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen en este documento. A travs de la presente declaracin cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politcnica Nacional, segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

_______________________________ ___________________________________

Andrea Elizabeth Guzmn Vaca Carmen Estefana Muoz Ontaneda

ii

CERTIFICACIN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Andrea Elizabeth Guzmn Vaca y Carmen Estefana Muoz Ontaneda, bajo mi supervisin.

___________________________________

Ing. Carlos Bonilla

DIRECCTOR DEL PROYECTO

iii

AGRADECIMIENTOS

Este trabajo no hubiera sido posible sin el apoyo

de mucha gente, que directa o indirectamente

participaron en su elaboracin, es a ellos a quien

doy mis ms sinceros agradecimientos.

A Carmen, por compartir todos los momentos du-

ros, divertidos, desesperanzadores, alegres, que

fueron parte de nuestras vidas en la Poli, por ser

una verdadera amiga en las buenas y en las ma-

las.

A mis tos, Yoli, Pepe, Pato e Ivn por el apoyo y

el cario que me dieron siempre.

A toda la familia Muoz Ontaneda, por acogerme

en su hogar cuando era necesario y por brindar-

me su apoyo.

$ORVSRGHURVRVPLVDPLJRV3D~O(3D~O&Anylu, Pame, Omar, Wilson, por ser como son y

por ensearme lo que significa la amistad.

Al ingeniero Carlos Bonilla por su gua, su pa-

ciencia y su tiempo en este proyecto.

Al ingeniero Vctor Aguilar por la ayuda que nos

brind desinteresadamente para la culminacin

de este trabajo.

A la Poli y a todos mis profesores por 5 aos de

conocimiento, nuevas vivencias y satisfacciones.

Gracias a todos.

Andrea

iv

AGRADECIMIENTOS

Muchas son las personas que conoc y que estu-

vieron conmigo durante mi vida estudiantil, cada

una de ellas me ense o comparti algo que

dej huella en m y es por eso que quiero darles

las gracias.

A papito Dios por haberme dado vida, salud y

fortaleza y sobre todo por haber puesto en mi

camino tantas personas buenas que me apoya-

ron y apoyarn siempre.

A mi mejor amiga Andrea (burbuja), por ser ms

que mi amiga y consejera, gracias, porque de ti

aprend a tener constancia y paciencia para lo-

grar las metas que uno se plantea.

A todos mis amigos (Jorge, Wilson, Pal E., Pal

C., Omar, Anita y Pame), quienes alegraron mu-

chos de los momentos que pas en la poli, gra-

cias por ser as.

A mis maestros los ingenieros: Villavicencio,

Aguilar, Cevallos, Naranjo porque de ustedes, no

solo aprend la materia que inculcaban sino el

amor y respeto por mi carrera.

Al Ing. Carlos Bonilla quien gui este trabajo.

A la familia Guzmn Vaca porque siempre me

recibieron en su casa como otra hija y me hicie-

ron sentir como en un segundo hogar.

Quiero decirles a todos que nunca los olvidar!!!!

Carmen

v

DEDICATORIA

Quiero dedicar este proyecto, a las personas que

me ensearon a luchar para alcanzar mis sue-

os, que fueron mi soporte durante toda mi vida,

que me brindaron siempre su amor y que no de-

jaron nunca que me diera por vencida, a los me-

jores paps del mundo, a ustedes Susi y Edu.

A mi hermano, Andrs, quien siempre estuvo pa-

ra darme nimos con sus ocurrencias e ingenio y

que me ense que es ms fcil solucionar cual-

quier problema si se los enfrenta con una sonri-

sa.

A Jorge, por su amor, por creer en m y por el

apoyo que me ha brindado en las buenas y en

las malas.

A Dios por llenar mi vida de bendiciones y de

personas que han llenado mi corazn de amor y

alegra.

Gracias a ustedes por ser parte de la culmina-

cin de esta etapa de mi vida y por ser un apoyo

incondicional en lo que vendr en el futuro.

Andrea

vi

DEDICATORIA

Dedico este trabajo junto con todas las alegras,

lgrimas y esfuerzo que puse para terminarlo y

concluir esta etapa de mi vida, a mis padres Ro-

berto y Carmen porque son los cimientos de mi

vida, son quienes han hecho todo lo que ha es-

tado a su alcance y ms para poder apoyarme

en todas las formas posibles para que yo no solo

consiga alcanzar mis metas sino para que tam-

bin pueda ser una mejor persona.

A mis hermanas por ser mis amigas y compae-

ras.

A una persona muy especial, Fernando que ha

estado conmigo en todos los momentos alegres,

duros, emocionantes y tristes; por brindarme su

amor y ayudar a levantarme y seguir cuando pa-

reca que ya no poda ms.

A mi abuelito, que esta en el cielo y desde ah

me ve y me cuida.

Por ltimo quiero dedicar este trabajo a todas

aquellas personas que tienen metas y sueos en

la vida y que a pesar de las dificultades y pro-

blemas que se les presentan, luchan da a da

dando lo mejor de si mismas para cumplirlas.

Carmen

vii

CONTENIDO

RESUMEN .......................................................................................... 1 PRESENTACIN ................................................................................ 3 CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ............................... 4

1.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS DE EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ......................... 4 1.1.1 MODELO DEL NEGOCIO ......................................................................................................... 4 1.1.2 PROCESO CATEGORIZACIN SOCIO - ECONMICA .................................................... 6 1.1.3 PROCESO APERTURA DE HISTORIAS CLNICAS ............................................................ 7 1.1.4 PROCESO EMISIN DE CERTIFICADOS DE SALUD ........................................................ 8 1.1.5 PROCESO GESTIN DE AGENDA MDICA ........................................................................ 9 1.1.6 PROCESO EMISIN DE TURNOS ........................................................................................ 10 1.1.7 PROCESO BRINDAR ATENCIN MDICA ........................................................................ 11 1.1.8 PROCESO GESTIN DE HOSPITALIZACIN ................................................................... 12 1.1.9 PROCESO GESTIN DE CONTABILIDAD ......................................................................... 13 1.1.10 PROCESO COMPRA DE PRODUCTOS .............................................................................. 14 1.1.11 PROCESO GESTIN DE DEVOLUCIONES ...................................................................... 15 1.1.12 PROCESO GESTIN DE DONACIONES Y/O CONSIGNACIONES .............................. 16 1.1.13 PROCESO GESTIN DE VENTAS ...................................................................................... 17 1.1.14 PROCESO SOPORTE TCNICO .......................................................................................... 18

1.2 DESCRIPCIN DE LOS RECURSOS TECNOLGICOS DEL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL .................................................................................................................................................. 19

1.2.1 DESCRIPCIN DE SERVIDORES ......................................................................................... 19 1.2.2 DESCRIPCIN DE CLIENTES ............................................................................................... 19 1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE ............................................................................................ 21

1.3 ANLISIS DEL SOPORTE TCNICO EN EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ............. 22

CAPTULO 2. ANLISIS Y DISEO ................................................. 24 2.1 CAPTURA DE REQUERIMIENTOS ................................................................................................ 24

2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA .................................................................................................. 24 2.1.1.1 Soporte tcnico eficaz pero no eficiente ............................................................................. 26 2.1.1.2 Exceso de pedidos innecesarios de atencin a soporte ..................................................... 27

2.1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES .......................................... 27 2.1.2.1 Requerimientos funcionales................................................................................................ 27 2.1.2.2 Requerimientos no funcionales .......................................................................................... 28

2.1.3 ALCANCE DEL HELP DESK .................................................................................................. 28 2.1.4 MODELO DE CASOS DE USO ................................................................................................ 29

2.1.4.1 Identificacin de Actores .................................................................................................... 29 2.1.4.2 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 30

2.1.4.2.1 Caso de uso Cargar Lista Peticiones ............................................................................ 31 2.1.4.2.2 Caso de uso Ver Informacin Peticin .......................................................................... 32 2.1.4.2.3 Caso de uso Crear Peticin ........................................................................................... 32 2.1.4.2.4 Caso de uso Atender Peticin ........................................................................................ 32 2.1.4.2.5 Caso de uso Delegar Peticin ....................................................................................... 33 2.1.4.2.6 Caso de uso Finalizar Peticin ..................................................................................... 34 2.1.4.2.7 Caso de uso Enviar Peticin ......................................................................................... 34 2.1.4.2.8 Caso de uso Actualizar Lista de Peticiones ................................................................... 35 2.1.4.2.9 Caso de uso Generar Informe ....................................................................................... 35

2.1.4.3 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 36 2.1.4.3.1 Caso de Uso Cargar Lista Preguntas ............................................................................ 36 2.1.4.3.2 Caso de Uso Crear Pregunta ........................................................................................ 37 2.1.4.3.3 Caso de Uso Ver Informacin Pregunta ....................................................................... 38 2.1.4.3.4 Caso de Uso Actualizar Datos Pregunta ....................................................................... 39 2.1.4.3.5 Caso de Uso Eliminar Pregunta .................................................................................... 40 2.1.4.3.6 Caso de Uso Buscar Preguntas ..................................................................................... 40 2.1.4.3.7 Caso de Uso Consultar Banco de Preguntas ................................................................ 41

viii

2.1.4.4 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 41 2.1.4.4.1 Caso de uso Crear Respuesta ........................................................................................ 42 2.1.4.4.2 Caso de uso Ver Informacin Respuesta ....................................................................... 43 2.1.4.4.3 Caso de uso Eliminar Respuesta ................................................................................... 43 2.1.4.4.4 Caso de uso Actualizar Datos Respuesta ...................................................................... 44 2.1.4.4.1 Caso de uso Consultar Banco de Respuestas ................................................................ 44

2.1.4.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 45 2.1.4.4.1 Caso de Uso Cargar Lista Usuarios ............................................................................. 46 2.1.4.4.2 Caso de Uso Ver Informacin Usuario ......................................................................... 47 2.1.4.4.3 Caso de Uso Buscar Usuario ........................................................................................ 47 2.1.4.4.4 Caso de Uso Crear Usuario .......................................................................................... 47 2.1.4.4.5 Caso de Uso Actualizar Usuario ................................................................................... 48 2.1.4.4.6 Caso de Uso Eliminar Usuario ..................................................................................... 48 2.1.4.4.7 Caso de Uso Cambiar Clave ......................................................................................... 49 2.1.4.4.8 Caso de Uso Autorizar Acceso ...................................................................................... 50

2.2 ANLISIS ............................................................................................................................................ 50 2.2.1 DIAGRAMAS DE ACTIVIDAD ............................................................................................... 52

2.2.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 52 2.2.1.1.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones .......................................................... 52 2.2.1.1.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Peticin ........................................................ 53 2.2.1.1.3 Diagrama de Actividad Crear Peticin ......................................................................... 54 2.2.1.1.4 Diagrama de Actividad Atender Peticin ...................................................................... 55 2.2.1.1.5 Diagrama de Actividad Delegar Peticin ..................................................................... 56 2.2.1.1.6 Diagrama de Actividad Finalizar Peticin .................................................................... 57 2.2.1.1.7 Diagrama de Actividad Enviar Peticin........................................................................ 58 2.2.1.1.8 Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones ...................................................... 59 2.2.1.1.9 Diagrama de Actividad Generar Informe ...................................................................... 60

2.2.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 61 2.2.1.2.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas ........................................................... 61 2.2.1.2.2 Diagrama de Actividad Crear Preguntas ...................................................................... 62 2.2.1.2.3 Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta ...................................................... 63 2.2.1.2.4 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Pregunta ...................................................... 64 2.2.1.2.5 Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta ................................................................... 65 2.2.1.2.6 Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ...................................................................... 66 2.2.1.2.7 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Preguntas................................................ 67

2.2.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 68 2.2.1.3.1 Diagrama de Actividad Crear Respuesta ...................................................................... 68 2.2.1.3.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta ..................................................... 69 2.2.1.3.3 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta .................................................... 70 2.2.1.3.4 Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta ................................................................. 71 2.2.1.3.5 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas .............................................. 72

2.2.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 73 2.2.1.4.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Usuarios ............................................................ 73 2.2.1.4.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario ........................................................ 74 2.2.1.4.3 Diagrama de Actividad Crear Usuario ......................................................................... 75 2.2.1.4.4 Diagrama de Actividad Actualizar Usuario .................................................................. 76 2.2.1.4.5 Diagrama de Actividad Eliminar Usuario .................................................................... 77 2.2.1.4.6 Diagrama de Actividad Buscar Usuario ....................................................................... 78 2.2.1.4.7 Diagrama de Actividad Cambiar Clave ........................................................................ 79 2.2.1.4.8 Diagrama de Actividad Autorizar Acceso ..................................................................... 80

2.2.2 DIAGRAMA DE CLASES DE ANLISIS ............................................................................. 81

2.3 DISEO ............................................................................................................................................... 82 2.3.1 DIAGRAMA DE CLASES DE DISEO ................................................................................. 82

2.3.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 82 2.3.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 83 2.3.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 84 2.3.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 85

2.3.2 DIAGRAMAS DE COLABORACIN ..................................................................................... 86

ix

2.3.2.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 86 2.3.2.1.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones .................................................... 86 2.3.2.1.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin ................................................. 87 2.3.2.1.3 Diagrama de Colaboracin Crear Peticin .................................................................. 88 2.3.2.1.4 Diagrama de Colaboracin Atender Peticin ............................................................... 89 2.3.2.1.5 Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin............................................................... 90 2.3.2.1.6 Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin ............................................................. 91 2.3.2.1.7 Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin ................................................................. 92 2.3.2.1.8 Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones ................................................................ 93 2.3.2.1.9 Diagrama de Colaboracin Generar Informe ............................................................... 94

2.3.2.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 95 2.3.2.2.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas .................................................... 95 2.3.2.2.2 Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas ............................................................... 96 2.3.2.2.3 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta ................................................ 97 2.3.2.2.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta ............................................... 98 2.3.2.2.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta ............................................................ 99 2.3.2.2.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta ............................................................. 100 2.3.2.2.7 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas ....................................... 101

2.3.2.3 Mdulo Administracin de Respuestas ........................................................................... 102 2.3.2.3.1 Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta ............................................................. 102 2.3.2.3.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta ............................................ 103 2.3.2.3.3 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta ............................................ 104 2.3.2.3.4 Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta......................................................... 105 2.3.2.3.5 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas ..................................... 106

2.3.2.4 Mdulo Administracin de Usuarios ............................................................................... 107 2.3.2.4.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios .................................................... 107 2.3.2.4.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario ............................................... 108 2.3.2.4.3 Diagrama de Colaboracin Crear Usuario ................................................................ 109 2.3.2.4.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario ......................................................... 110 2.3.2.4.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario ............................................................ 111 2.3.2.4.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario .............................................................. 112 2.3.2.4.7 Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave ............................................................... 113 2.3.2.4.8 Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso ............................................................ 114

2.3.3 DISEO DE LA BASE DE DATOS........................................................................................ 115 2.3.3.1 Modelo Entidad Relacin ................................................................................................. 115 2.3.3.2 Modelo Relacional ............................................................................................................. 116 2.3.3.3 Modelo Fsico ..................................................................................................................... 117

2.3.4 DISEO DE INTERFASES ..................................................................................................... 118

CAPTULO 3. IMPLEMENTACIN Y PRUEBAS ........................... 120 3.1 SELECCIN DE HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIN .................................................. 120

3.1.1 SERVIDOR WEB ..................................................................................................................... 120 3.1.2 ENTORNO DE DESARROLLO ............................................................................................. 120 3.1.3 MOTOR DE BASE DE DATOS .............................................................................................. 120 3.1.4 HERRAMIENTAS DE DISEO ............................................................................................. 120

3.2 CODIFICACIN ............................................................................................................................... 120 3.2.1 ESTNDAR DE CODIFICACIN ......................................................................................... 121

3.2.1.1 Nombre de Variables y Parmetros ................................................................................. 121 3.2.1.2 Nombre de Controles ........................................................................................................ 121 3.2.1.3 Nombre de Mtodos .......................................................................................................... 121 3.2.1.4 Paquete de Clases .............................................................................................................. 122 3.2.1.5 Nombre de Clases .............................................................................................................. 122 1RPEUHGH-63V ............................................................................................................... 122

3.2.2 SEGURIDADES ........................................................................................................................ 122

3.3 PRUEBAS .......................................................................................................................................... 123

CAPTULO 4. EVALUACIN .......................................................... 130 4.1 EVALUACIN .................................................................................................................................. 130

x

4.2 RESULTADOS DE LA EVALUACIN ........................................................................................... 134 4.2.1 ENCUESTA PERFIL USUARIO ............................................................................................ 134 4.2.2 ENCUESTA PERFIL GERENTE ........................................................................................... 135 4.2.3 ENCUESTA PERFIL SOPORTE TCNICO ........................................................................ 135

CAPTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........... 137 5.1 CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 137

5.2 RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 138

GLOSARIO ..................................................................................... 140 BIBLIOGRAFA .............................................................................. 143 ANEXOS ......................................................................................... 145

ANEXO 1 ................................................................................................................................................. 145 DESCRIPCIN DE ACTORES DEL MODELO DEL NEGOCIO ............................................. 145

ANEXO 2 ................................................................................................................................................. 147 DESCRIPCIN DE CASOS DE USO DEL MODELO DEL NEGOCIO ................................... 147

ANEXO 3 ................................................................................................................................................. 154 ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL CLUB DE LEONES QUITO QUE UTILIZAN EL SISTEMA DE INFORMACIN DEL MISMO ....................................................................... 154

ANEXO 4 ................................................................................................................................................. 158 ENTREVISTA REALIZADA A LA PERSONA ENCARGADA DEL SOPORTE TCNICO DEL CLUB DE LEONES ................................................................................................................. 158

ANEXO 5 ................................................................................................................................................. 159 CERTIFICADO DE APROBACIN DEL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL PARA EL HELP DESK ....................................................................................................................................... 159

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CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1: Descripcin de servidores del Club de Leones Quito Central ................... 19 Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central .................. 20 Tabla 3: Descripcin de los clientes de la sucursal del Club ..................................... 20 Tabla 4: Artefactos por Disciplina de Desarrollo.......................................................... 24 Tabla 5: Causas - Frecuencias ....................................................................................... 25 Tabla 6: Problemas encontrados - Dimensiones de las posibles causas ............... 26 Tabla 7: Descripcin de Actores del Help Desk .......................................................... 30 Tabla 8: Nombres de Variables .................................................................................... 121 Tabla 9: Nombre de Controles ...................................................................................... 121

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CONTENIDO DE FIGURAS

Figura 1: Modelo del Negocio Casos de Uso de Atencin al Cliente ......................... 4 Figura 2: Modelo del Negocio Casos de Uso Internos ................................................. 5 Figura 3: Proceso Categorizacin Socio - Econmica ................................................. 6 Figura 4: Proceso Apertura de Historias Clnicas .......................................................... 7 Figura 5: Proceso Emisin de certificados de salud ..................................................... 8 Figura 6: Proceso Gestin de agenda mdica ............................................................... 9 Figura 7: Proceso Emisin de turnos ............................................................................ 10 Figura 8: Proceso Brindar atencin mdica ................................................................ 11 Figura 9: Proceso Gestin de hospitalizacin .............................................................. 12 Figura 10: Proceso Gestin de contabilidad ................................................................ 13 Figura 11: Proceso Compra de productos .................................................................... 14 Figura 12: Proceso Gestin de devoluciones .............................................................. 15 Figura 13: Proceso Gestin de donaciones y/o consignaciones .............................. 16 Figura 14: Proceso Gestin de ventas .......................................................................... 17 Figura 15: Proceso Soporte Tcnico ............................................................................. 18 Figura 16: Estructura Organizacional - rea de Sistemas ......................................... 22 Figura 17: Hoja de Control de Soporte Tcnico .......................................................... 23 Figura 18: Anlisis de las Causas del Problema ......................................................... 26 Figura 19: Espina de Pescado - Soporte tcnico eficaz pero no eficiente .............. 26 Figura 20: Espina de Pescado - Exceso de pedidos de atencin a soporte tcnico ............................................................................................................................................. 27

Figura 21: Mdulo Administracin de Peticiones ........................................................ 30 Figura 22: Mdulo Administracin Preguntas .............................................................. 36 Figura 23: Mdulo Administracin de Respuestas ...................................................... 42 Figura 24: Mdulo de Administracin de Usuarios...................................................... 45 Figura 25: Escenario Web - Centric ............................................................................... 51 Figura 26: MVC con mezcla de JSP's y Servlets ........................................................ 51 Figura 27: Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones ....................................... 52 Figura 28: Diagrama de Actividad Ver informacin Peticin ..................................... 53 Figura 29: Diagrama de Actividad Crear Peticin ....................................................... 54 Figura 30: Diagrama de Actividad Atender Peticin ................................................... 55 Figura 31: Diagrama de Actividad Delegar Peticin ................................................... 56 Figura 32: Diagrama de Actividad Finalizar Peticin .................................................. 57 Figura 33: Diagrama de Actividad Enviar Peticin ...................................................... 58 Figura 34: Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones .................................. 59 Figura 35: Diagrama de Actividad Generar Informe ................................................... 60 Figura 36: Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas ........................................ 61 Figura 37: Diagrama de Actividad Crear Pregunta ..................................................... 62 Figura 38: Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta ................................... 63 Figura 39: Diagrama de Actividad Actualizar Pregunta .............................................. 64 Figura 40: Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta ................................................. 65 Figura 41: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 66 Figura 42: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 67 Figura 43: Diagrama de Actividad Crear Respuesta .................................................. 68 Figura 44: Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta ................................ 69 Figura 45: Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta ............................... 70 Figura 46: Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta .............................................. 71

xiii

Figura 47: Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas ....................... 72 Figura 48: Diagrama de Actividad Pantalla Principal Usuarios ................................. 73 Figura 49: Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario ...................................... 74 Figura 50: Diagrama de Actividad Crear Usuario ........................................................ 75 Figura 51: Diagrama de Actividad Actualizar Usuario ................................................ 76 Figura 52: Diagrama de Actividad Eliminar Usuario .................................................. 77 Figura 53: Diagrama de Actividad Buscar Usuario .................................................... 78 Figura 54: Diagrama de Actividad Cambiar Clave ...................................................... 79 Figura 55: Diagrama de Actividad Autorizar Acceso .................................................. 80 Figura 56: Diagrama de Clases de Anlisis ................................................................. 81 Figura 57: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Peticiones ........................... 82 Figura 58: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Preguntas 83 Figura 59: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................................................................................. 84

Figura 60: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Usuarios .............................. 85 Figura 61: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones ................................ 86 Figura 62: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin .............................. 87 Figura 63: Diagrama de Colaboracin Crear Peticin ................................................ 88 Figura 64: Diagrama de Colaboracin Atender Peticin ............................................ 89 Figura 65: Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin ............................................ 90 Figura 66: Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin ........................................... 91 Figura 67: Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin ............................................... 92 Figura 68: Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones ............................................. 93 Figura 69: Diagrama de Colaboracin Generar Informe ............................................ 94 Figura 70: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas ................................ 95 Figura 71: Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas ............................................ 96 Figura 72: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta ............................ 97 Figura 73: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta ........................... 98 Figura 74: Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta.......................................... 99 Figura 75: Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta.......................................... 100 Figura 76: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas ................. 101 Figura 77: Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta ......................................... 102 Figura 78: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta ....................... 103 Figura 79: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta ...................... 104 Figura 80: Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta ..................................... 105 Figura 81: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas .............. 106 Figura 82: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios ................................. 107 Figura 83: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario ............................ 108 Figura 84: Diagrama de Colaboracin Crear Usuario .............................................. 109 Figura 85: Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario ....................................... 110 Figura 86: Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario .......................................... 111 Figura 87: Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario ............................................ 112 Figura 88: Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave ............................................. 113 Figura 89: Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso ......................................... 114 Figura 90: Modelo Entidad - Relacin de la Base de Datos .................................... 115 Figura 91: Modelo Relacional de la Base de Datos .................................................. 116 Figura 92: Modelo Fsico de la Base de Datos .......................................................... 117 Figura 93: Pantalla Principal del Help Desk ............................................................... 118 Figura 94: Pantalla Principal de una Administracin ................................................ 118

xiv

Figura 95: Pantalla para Crear un Nuevo Elemento ................................................. 119 Figura 96: Pantalla para Actualizar o Eliminar un Elemento ................................... 119

1

RESUMEN

La mayora de empresas e instituciones en la actualidad, trabajan con sistemas

de informacin y a menudo a sus usuarios se les presentan problemas, unos sim-

ples, otros no; pero que siempre requieren ser tratados y solucionados de forma

rpida y eficiente por quienes son los encargados de dar soporte tcnico, no solo

para que el usuario del sistema pueda realizar eficientemente su trabajo sino tam-

bin, para que el cliente o quien acude a la empresa buscando el servicio que

ofrece salga satisfecho y regrese nuevamente.

Lo dicho anteriormente es la motivacin de nuestro trabajo, el desarrollo de un

Help Desk, aplicacin que asiste a quien est encargado de brindar soporte tcni-

co en una empresa, entre otras cosas, a administrar las peticiones de ayuda que

realizan los usuarios al presentrseles un problema con el sistema informtico.

Nuestro caso de estudio es el Club de Leones Quito Central, cuya rea de siste-

mas tiene una persona responsable del soporte tcnico, quien realiza su trabajo

de manera manual, es decir, uno de los usuarios llama por telfono por un pro-

blema tcnico, l acude a resolverlo y una vez concluida su labor llena una hoja

de registro en la que se indica el problema que tuvo, el nombre de la persona que

realiz la peticin, la hora y el tiempo en el que fue solucionado.

Lo que se pretende conseguir con el desarrollo del sistema es que se formalice la

realizacin de peticiones a soporte tcnico, que se disminuya el nmero de solici-

tudes por problemas que los usuarios podran fcilmente solucionar si contaran

con una gua como la que el sistema ofrece y que se optimicen recursos, sobre

todo de tiempo, de los pacientes del Club de Leones que son los principales per-

judicados cuando existen dificultades.

RUP (Proceso Unificado de Desarrollo Racional Unified Process), es la metodo-loga de desarrollo de software que a pesar de que se tiene la concepcin de que

es slo para proyectos considerados a largo plazo, hemos decidido basarnos en

2

ella para el desarrollo del sistema por motivos acadmicos y por las ventajas que

nos brinda al utilizar la orientacin a objetos que son: la flexibilidad, estabilidad,

reusabilidad, entre otras y que en la actualidad son ampliamente difundidos y co-

nocidos.

J2EE es el estndar que permite crear aplicaciones Web empresariales, razn por

la cual se elegi para la implementacin del sistema. En este mbito optamos por

el escenario web-centric como arquitectura, ya que no se vio necesario la imple-

PHQWDFLyQGH(-%VHVGHFLUTXHWHQHPRVWUHVFDSDVGHQWURGHODDUTXLWHFWXUD La capa cliente (browser)

La capa intermedia (contenedor web)

La capa de sistemas de informacin (Motor de Base de Datos)

Adems se utiliz el modelo MVC (Model View &RQWUROOHUFRQPH]FODGH-63Vy Servlets dentro de la capa web.

Como se mencion anteriormente un Help Desk es un sistema que puede cumplir

varias funciones dependiendo de las necesidades de la empresa que la vaya a

utilizar, una de ellas es administrar peticiones de ayuda que es en la se centr

principalmente nuestro proyecto, sin embargo, este trabajo posee funcionalidades

bsicas y genricas que brinda la ayuda idnea al personal de una empresa, de-

ntro de cualquier mbito laboral.

3

PRESENTACIN

En el presente trabajo se incluye la descripcin de todo el proceso de desarrollo

de un Help Desk, basndonos en la metodologa RUP y tomando como caso de

estudio al Club de Leones Quito Central, el mismo que facilita la administracin de

peticiones realizadas por los usuarios del sistema informtico de esta institucin,

adems contiene un mdulo de gestin de preguntas y respuestas, que brinda

una gua para la solucin de problemas tcnicos.

El captulo 1 se refiere a la primera disciplina de desarrollo establecida por RUP,

el Modelado del Negocio, dando a conocer el trabajo realizado en las diferentes

reas del Club de Leones, especialmente en el rea de sistemas y brindando una

visin global del estado de los recursos tecnolgicos de esta organizacin.

A continuacin, en el captulo 2 de este proyecto se detallan las disciplinas de

Captura de Requerimientos, Anlisis y Diseo para el desarrollo del Help Desk, a

travs de los diagramas UML sugeridos por RUP para cada una de ellas.

La implementacin y pruebas internas de la aplicacin, que van desde la eleccin

de las herramientas y los estndares de programacin utilizados para la codifica-

cin hasta la planificacin de las pruebas del sistema, se encuentran en el captu-

lo 3.

En el captulo 4 se muestran los resultados de la evaluacin del sistema, realizada

conjuntamente con algunos usuarios, los mismos que nos permitieron ver que el

Help Desk presenta la funcionalidad requerida para dar soporte tcnico.

Para finalizar se listan las conclusiones y recomendaciones extradas durante la

elaboracin de este proyecto.

4

CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS DE EL CLUB DE LEONES QUI-

TO CENTRAL

El Club de Leones cuenta con una larga trayectoria dentro del mercado de servi-

cios a la comunidad en el Ecuador, forma parte del Grupo Lions Club Internacio-

nal ms importante a nivel mundial. Brinda varias especialidades como medicina

general, odontologa, dermatologa, oftalmologa, laboratorio, hospitalizacin, etc.

1.1.1 MODELO DEL NEGOCIO

Para entender a cabalidad el trabajo realizado en las diferentes reas del club, la

informacin referente a sus procesos fue sintetizada en dos diagramas del modelo

del negocio mostrados a continuacin:

Figura 1: Modelo del Negocio Casos de Uso de Atencin al Cliente

5

Figura 2: Modelo del Negocio Casos de Uso Internos

En este modelo existen algunos trminos mdicos, contables y de inventario que

pueden tener varias interpretaciones y para evitar ambigedades han sido inclui-

dos en el glosario de trminos de esta tesis.

Las descripciones de los actores y de cada caso de uso estn detallados en los

ANEXOS 1 y 2 respectivamente, debido a que el objetivo de esta tesis no es pro-

fundizar en el trabajo realizado en el Club de Leones, sin embargo, es importante

conocer de l a travs de sus procesos, para entender las necesidades de los

usuarios del Help Desk a desarrollar, es por esto que a continuacin se especifica

de una manera ms sencilla cada uno de ellos.

6

1.1.2 PROCESO CATEGORIZACIN SOCIO - ECONMICA

Es el proceso en el que una familia que recibe atencin mdica en el Club de

Leones Quito Central, desea ser clasificada de acuerdo a su situacin econmica

para obtener algn tipo de descuento o ayuda para el servicio mdico.

Figura 3: Proceso Categorizacin Socio - Econmica

7

1.1.3 PROCESO APERTURA DE HISTORIAS CLNICAS

El siguiente diagrama muestra paso a paso el proceso que sigue un paciente

cuando acude al rea de Trabajo Social, para abrir su historia clnica o reactivarla,

para que pueda ser utilizada en consultas mdicas.

Figura 4: Proceso Apertura de Historias Clnicas

8

1.1.4 PROCESO EMISIN DE CERTIFICADOS DE SALUD

Este proceso indica los pasos que debe seguir una persona para obtener un certi-

ficado de salud por parte de los mdicos del Club de Leones.

Figura 5: Proceso Emisin de certificados de salud

9

1.1.5 PROCESO GESTIN DE AGENDA MDICA

Muestra la manera en que los turnos dados a los pacientes en cajas, son clasifi-

cados para luego establecer la agenda diaria de consultas que deben realizar los

doctores designados.

Figura 6: Proceso Gestin de agenda mdica

10

1.1.6 PROCESO EMISIN DE TURNOS

La emisin de turnos es el proceso mediante el cual un paciente puede adquirir en

las cajas, un turno de atencin mdica en cualquiera de las especialidades que

ofrece el Club de Leones Quito Central.

Figura 7: Proceso Emisin de turnos

11

1.1.7 PROCESO BRINDAR ATENCIN MDICA

Describe lo que los mdicos de las diferentes especialidades del club hacen para

dar atencin a un paciente.

Figura 8: Proceso Brindar atencin mdica

12

1.1.8 PROCESO GESTIN DE HOSPITALIZACIN

Es el proceso que se efecta cuando a un paciente que ha recibido atencin

mdica se le sugiere como parte de su tratamiento, someterse a un procedimiento

quirrgico para sanar su enfermedad.

Figura 9: Proceso Gestin de hospitalizacin

13

1.1.9 PROCESO GESTIN DE CONTABILIDAD

La gestin de contabilidad es el proceso que realizan las contadoras, para mante-

ner al da todos los movimientos contables llevados a cabo dentro de la institu-

cin.

Figura 10: Proceso Gestin de contabilidad

14

1.1.10 PROCESO COMPRA DE PRODUCTOS

Es el proceso que permite al Club de Leones abastecer sus bodegas de insumos

mdicos, instrumentos quirrgicos, materiales de oficina, etc.

Figura 11: Proceso Compra de productos

15

1.1.11 PROCESO GESTIN DE DEVOLUCIONES

Se efecta cuando un cliente desea hacer una devolucin de productos adquiri-

dos en el Club.

Figura 12: Proceso Gestin de devoluciones

16

1.1.12 PROCESO GESTIN DE DONACIONES Y/O CONSIGNACIONES

Este es el proceso en el que una persona o institucin quiere entregar una dona-

cin al club o en el que una bodega solicita productos que tiene otra (consigna-

cin de productos).

Figura 13: Proceso Gestin de donaciones y/o consignaciones

17

1.1.13 PROCESO GESTIN DE VENTAS

Se genera cuando una persona, acude al vendedor de la farmacia del Club de

Leones para comprar productos.

Figura 14: Proceso Gestin de ventas

18

1.1.14 PROCESO SOPORTE TCNICO

Detalla cmo son solucionados los problemas de ndole tcnico (Hardware, Soft-

ware, Redes) de los usuarios del sistema informtico de la organizacin.

Figura 15: Proceso Soporte Tcnico

19

1.2 DESCRIPCIN DE LOS RECURSOS TECNOLGICOS DEL

CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL

La casa de salud cuenta con un sistema de informacin (tanto hardware, software

y comunicaciones), distribuido a lo largo de las diferentes reas que conforman el

club y que actualmente cubre las necesidades de los usuarios que trabajan en la

institucin, sin embargo, est en constante crecimiento y adecuacin, especial-

mente en lo referente a la red de comunicaciones. A continuacin se presenta una

descripcin general de todos los componentes del sistema.

1.2.1 DESCRIPCIN DE SERVIDORES

En el club existen 5 servidores, cuyas caractersticas se presentan en la tabla 1.

SERVIDOR CARACTERSTICAS

DE HW CARACTERSTICAS DE SW

WEB Disco duro 80 GB Pentium IV 3.0 GHz 484 MB de RAM

Windows XP Profesional Service Pack 2 versin 2002

BDD 1 y Respaldos 1

Disco duro 120 GB Pentium IV 2.8 GHz 3.9 GB de RAM

Windows 2000 SERVER Service Pack 2

BDD 2 y Respaldos 2

Disco duro 40 GB Pentium IV 3.0 GHz 1.05 MB de RAM

Windows 2000 SERVER Service Pack 2

CAMARAS DE VIDEO

Disco duro 80 GB Pentium IV 2.4 GHz 256 MB de RAM

Windows XP Profesional Service Pack 2 versin 2002

CORREO Disco duro 80 GB Procesador Intel 512 MB de RAM

Fedora Core 4

Tabla 1: Descripcin de servidores del Club de Leones Quito Central

La sucursal ubicada en el centro de Quito, posee un computador Pentium IV, de

256MB de RAM, que hace las veces de servidor.

1.2.2 DESCRIPCIN DE CLIENTES

La red de comunicaciones tiene 37 equipos, distribuidos en los diferentes depar-

tamentos, cuyas caractersticas se describen en la tabla 2.

20

rea Procesador Disco Duro (GB)

Memoria (MB)

Monitor Marca

Rehabilitacin P III 500 80 256 15"BEIGE VIEW SONIC Traumatologa P IV 2.4 80 256 17"NEGRO LG Odontologa P IV 1,8 80 256 15"BEIGE VIEW SONIC Servicios generales P III 800 80 256 15"BEIGE VIEW SONIC Guardias P III 866 30 128 15"BEIGE VIEW SONIC Quirfano P III C.2,6 30 256 15-BEIGE VIEW SONIC Farmacia P III C.2,6 80 256 17"BEIGE SAMSUNG

Contabilidad

P IV 1,8 80 256 17"NEGRO LG P IV 2.4 80 512 17"BEIGE SAMSUNG P IV 2,0 80 256 17"BEIGE SAMSUNG P IV 1,6 40 256 17"BEIGE SAMSUNG P IV 2,4 80 256 17"BEIGE SAMSUNG PIVC.2,5 80 256 17" PLOMO LG P IV 2,4 80 512 17" PLOMO LG

RRHH P IV 3,0 80 512 17"NEGRO LG PIVC.2,5 80 256 17" PLOMO LG

Laboratorio

P III 866 30 256 17"BEIGE SAMSUNG P III 866 80 128 15" BEIGE VIEW SONIC PIVC.1,8 30 256 15"BEIGE SAMSUNG PIVC.1,8 40 256 15" BEIGE SAMSUNG P IV 2,4 40 256 15"NEGRO LG

CMC P III 866 30 256 17" BEIGE SAMSUNG P III 500 80 256 17" BEIGE SAMSUNG

Hospitalizacin P IV 1,6 40 256 15" BEIGE VIEW SONIC

Cajas

P III 866 30 256 17"BEIGE SAMSUNG P IV 2,4 80 256 17"BEIGE SAMSUNG P III 500 60 256 17"BEIGE SAMSUNG P III 866 30 256 17"BEIGE SAMSUNG

Trabajo Social P III 866 30 256 15"BEIGE TECHMEDIA P III 866 80 256 15"BEIGE ACCER

Informacin P III 800 10 256 17"NEGRO LG PIVC2,6 80 256 17"BEIGE SAMSUNG

Banco de ojos P III 433 40 256 15"BEIGE SAMSUNG

Presidencia P III 866 80 128 17"NEGRO LG PIVC.2,4 30 256 15"BEIGE SAMSUNG

Vicepresidencia P III 800 20 256 17"NEGRO SAMSUNG Comit de damas P III 400 1.2 128 15-BEIGE ACCER

Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central

La sucursal del centro de Quito dispone de los siguientes equipos:

rea Procesador Disco Duro (GB) Memoria (MB)

Cajas P IV 3.0 80 256 P IV 3.0 80 256

Ginecologa P IV 3.0 80 256 Pediatra P IV 3.0 80 256 Coordinacin P IV 3.0 80 256

Tabla 3: Descripcin de los clientes de la sucursal del Club

21

Todos los equipos estn interconectados mediante cable UTP categora 5 y pre-

sentan una topologa de tipo rbol y estrella.

1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE

De Base

a) Sistemas operativos:

De servidores:

- Windows 2000 Server Service Pack 2

- Linux Fedore Core 4

De clientes:

- Windows XP Professional Service Pack 2

b) Motor de la base de datos : Sybase 8.0

De Aplicaciones

El sistema de informacin con la que cuenta el club es SOGA, el cual fue adquiri-

do de un ente externo a la organizacin y maneja los siguientes procesos:

- Consulta Externa

- Laboratorio

- Facturacin

- Historias Clnicas

- Contabilidad

Actualmente el rea de sistemas est analizando nuevas funcionalidades para

incrementar a esta aplicacin.

22

1.3 ANLISIS DEL SOPORTE TCNICO EN EL CLUB DE LEONES

QUITO CENTRAL

El soporte tcnico del Club de Leones Quito Central est a cargo de su departa-

mento de sistemas, cuya estructura organizacional es como indica la Figura 16.

Aqu es posible observar que una parte importante, es la que brinda el soporte a

los usuarios de todo el sistema de informacin.

JEFATURA DESISTEMAS

REDES YMANTENIMIENTO

SOPORTE AUSUARIOS

DESARROLLO

Figura 16: Estructura Organizacional - rea de Sistemas

El proceso que emplea el rea de sistemas para solucionar los problemas tcni-

cos de los usuarios, descrito en el punto 1.1.14. PROCESO SOPORTE TCNI-

CO, es netamente manual. Esto se evidencia desde el inicio del mismo, cuando

los usuarios que necesitan ayuda tcnica realizan una llamada telefnica, la cual

es recibida por cualquier miembro del personal de sistemas, que notifica a la per-

sona de soporte, para que acuda inmediatamente a solucionar el problema, siem-

pre y cuando no est atendiendo otra peticin. Si este es el caso el usuario tiene

que esperar e insistir hasta que su pedido sea atendido, provocando en algunas

ocasiones el retraso de su trabajo y obviamente su descontento.

Una vez finalizado el soporte y por ende la resolucin del problema, el encargado

de dar esta ayuda, debe llenar una hoja de control (ver Figura 17) en la que regis-

tra la fecha, la hora, el rea, el usuario y el tipo de problema que atendi, para

terminar debe incluir la firma del usuario para que quede constancia de que esta

atencin s ocurri bajo esos parmetros.

23

Hoja de Control de Soporte Tcnico

rea Persona Tipo Hora Firma

Figura 17: Hoja de Control de Soporte Tcnico

Estos registros son analizados al final de cada semana para evaluar los tiempos

utilizados en cada atencin, la frecuencia en la que ocurren problemas similares,

etc. En algunas ocasiones, las hojas de control tambin son revisadas por el jefe

de sistemas y otros directivos, para controlar el trabajo del encargado de soporte

y evaluar el origen de los problemas de los usuarios, aunque por el momento es-

tos datos no son considerados para proveer la capacitacin necesaria.

Actualmente, se reciben en promedio 3 llamadas telefnicas diarias, solicitando

atencin tcnica, por problemas que en su mayora son simples, como daos en

impresoras (por lo general por desconexin de su cable), trabas de papel; falta de

acceso a la red por desconexin de cables o debido al desconocimiento en el uso

de las aplicaciones y herramientas que manejan dentro del Club de Leones.

Estos problemas son solucionados en un lapso de entre 5 a 10 minutos sin tomar

en cuenta el tiempo en que se demora en responder a la solicitud de ayuda, sin

embargo, si el tcnico encargado est atendiendo otra peticin, el servicio de so-

porte se retrasa, inclusive a perodos de tiempo mayores a 1 hora, aunque esto no

ocurre con frecuencia.

Por lo general un usuario que ha recibido ayuda para solucionar su problema, no

lo vuelve a tener o lo puede remediar por s mismo si ocurriera de nuevo, gracias

a la explicacin que recibe el momento de la resolucin de su peticin.

Las peticiones de ayuda de la sucursal tambin son recibidas a travs de una lla-

mada telefnica o mediante correo electrnico, en este caso difiere la manera de

atencin, ya que si el problema no es grave es solucionado mediante VPN, caso

contrario y si es estrictamente necesario, la persona de soporte se movilizar has-

ta esta dependencia y dar soporte personalmente.

24

CAPTULO 2. ANLISIS Y DISEO

Generalmente se tiene la concepcin que el Proceso Unificado de Rational (RUP

Rational Unified Process) es una metodologa para proyectos de largo plazo, no

obstante, hemos decidido basarnos en esta metodologa para el desarrollo del

Help Desk por motivos acadmicos.

De esta manera, por cada disciplina de desarrollo solamente se crearn los arte-

factos (entregables) que ms se acoplan a la realidad de esta aplicacin, as se

establecieron los siguientes:

Disciplina de Desarrollo Artefactos o Entregables Modelado del Negocio (Los entregables de esta disciplina fueron detallados en el captulo 1)

Modelo del Negocio Diagramas de Procesos

Requerimientos Identificacin de Actores Modelo de Casos de Uso Descripcin de Casos de Uso

Anlisis Diagramas de Actividad por Caso de Uso Diagrama de Clases de Anlisis

Diseo

Diagrama de Clases de Diseo Diagramas de Colaboracin Modelo Entidad Relacin de la Base de datos Modelo Relacional de la Base de Datos Diseo de Pantallas

Implementacin Sistema Help Desk Pruebas Descripcin de Casos de Prueba

Tabla 4: Artefactos por Disciplina de Desarrollo

2.1 CAPTURA DE REQUERIMIENTOS

2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA

Considerando toda la informacin obtenida en una encuesta (ANEXO 3), determi-

namos que el problema principal, no es que el soporte tcnico brindado por el

rea de sistemas, no cumpla con su labor, sino ms bien que no se optimizan los

25

recursos empleados, ni se cuenta con procedimientos formales establecidos para

ello.

Esto provoca en algunas ocasiones el descontento de quienes hacen uso de l y

la prdida de informacin para el registro de peticiones, debido a que en algunos

casos las peticiones son efectuadas por el usuario de manera informal.

Adems, segn los datos obtenidos en la entrevista realizada a la persona encar-

gada del soporte tcnico (ANEXO 4), el nmero de peticiones de soporte tcnico

innecesario es alto, ya que se calcula un promedio de 3 llamadas diarias de las

cuales por lo menos 2 son por problemas que deberan poder ser resueltos por

los mismos usuarios debido a su sencillez.

Por ejemplo, existen peticiones debido a que no pueden imprimir archivos y la

razn es que la impresora est apagada, lo cual podra ser solucionado si los

usuarios tuvieran una capacitacin adecuada o al menos una gua, en la cual

puedan consultar sus dudas.

A continuacin mostramos el anlisis de las causas del problema, dichas causas

se sustentan en los resultados obtenidos en las encuestas mencionadas ante-

riormente.

No CAUSAS FRECUENCIA % % ACUMU-

LADO

C1 Capacitacin poco frecuente 18 17,5% 17,5%

C2 Datos no oportunos 14 13,6% 31,1%

C3 Falta de documentacin de los procesos 13 12,6% 43,7%

C4 Datos no disponibles 13 12,6% 56,3%

C5 Poco conocimiento de los procesos del trabajo realizado 9 8,7% 65,0%

C6 Bajo conocimiento de SOGA, LUMINO 8 7,8% 72,8%

C7 Mal manejo de equipos 8 7,8% 80,6%

C8 Bajo conocimiento en Windows 7 6,8% 87,4%

C9 Bajo conocimiento en Office 7 6,8% 94,2%

C10 Red no disponible 4 3,9% 98,1%

C11 Datos incorrectos 1 1,0% 99,0%

C12 Equipos obsoletos 1 1,0% 100,0%

TOTAL 103 100,0% Tabla 5: Causas - Frecuencias

26

Diagrama de Pareto - Problema Soporte Tcnico Club de Leones Quito Central

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Causas

% Acumulado

Figura 18: Anlisis de las Causas del Problema

Luego de analizadas estas causas, se ha determinado que los problemas que

estn afectando actualmente al Club de Leones y que involucran el proceso de

brindar soporte tcnico son dos, y se muestran en la siguiente tabla:

PROBLEMAS DIMENSIONES PERSONAS PROCEDIMIENTOS DATOS SW HW

Soporte tcnico eficaz pero no eficiente X X X X Exceso de pedidos de atencin innece-sarios a soporte tcnico

X X X X X

Tabla 6: Problemas encontrados - Dimensiones de las posibles causas

2.1.1.1 Soporte tcnico eficaz pero no eficiente

A continuacin se analizan las causas que no permiten que el servicio de soporte

tcnico no pueda aprovechar totalmente los recursos que dispone, haciendo que

no sea eficiente aunque s cumple con el trabajo asignado de una manera eficaz.

Soporte tcnico eficazpero no eficiente

PROCEDIMIENTOSTCNICOS

SW HW

No existe plan de crecimiento de la redSW de Laboratorio Clnico no desarrollado en Sistemas

Red mal estructurada

No hay organizacin de los procedimientos

Falta documentacin formalNo siempre disponibles

Falta de organizacin de los ejecutivos

Falta de capacitacin en nuevas tecnologas

HW de respuesto no disponible

Procesos para contactar a soporte no establecidos

Figura 19: Espina de Pescado - Soporte tcnico eficaz pero no eficiente

27

2.1.1.2 Exceso de pedidos innecesarios de atencin a soporte

En el siguiente diagrama se analizan las diferentes causas que actualmente pro-

vocan el exceso de peticiones innecesarias, cuya atencin obstaculiza la solucin

de problemas que ameriten atencin inmediata porque podran causar prdidas

de recursos o retraso en procesos crticos (entrega de turnos, etc.)

Exceso de pedidosde atencin a soporte

PROCEDIMIENTOSUSUARIOS

SW HW

Red no disponible

Falta de documentacin

Red mal estructurada

Datos no oportunos

Datos no disponibles

Falta notificacin de cambios

Falta documentacin

Poca capacitacin

Poco conocimiento de procesos

Poco conocimiento de Windows

Mal manejo de equipos

DATOS

Poco conocimiento de Office

Poco conocimiento de aplicaciones

Figura 20: Espina de Pescado - Exceso de pedidos de atencin a soporte tcnico

2.1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES

2.1.2.1 Requerimientos funcionales

RF1. Presentar respuestas a las preguntas ms frecuentes de soporte tcnico

que tienen los usuarios.

RF2. Permitir a las personas encargadas de soporte ingresar nuevas respuestas

de preguntas existentes o de nuevas preguntas.

RF3. Enviar peticiones de ayuda a soporte tcnico.

RF4. Establecer un registro de la informacin referente a las peticiones que rea-

lizan los usuarios a soporte tcnico.

RF5. Presentar reportes o informes gerenciales sobre las peticiones que han

sido realizadas por los usuarios.

RF6. Generar informes estadsticos sobre los problemas tcnicos suscitados en

el club.

28

RF7. Registrar los equipos de computacin que posee el Club de Leones y las

personas y reas a quienes son asignados.

RF8. Presentar informacin a los pacientes de ayuda sobre trmites que se rea-

lizan en el club.

RF9. Presentar informacin sobre los procesos que se realizan en cada rea que

posee el club para sus empleados.

2.1.2.2 Requerimientos no funcionales

RNF1. El sistema deber ser desarrollado en una plataforma OpenSource.

RNF2. El motor de base de datos deber ser Sybase 8.0.

RNF3. El sistema deber ser una aplicacin Web para que no exista la necesi-

dad de incrementar la capacidad de los equipos clientes.

RNF4. Para la comunicacin de los usuarios con soporte tcnico el sistema no

utilizar correo electrnico.

RNF5. El sistema no deber permitir que se cambien la fecha y hora en los re-

gistros de solucin de problemas.

RNF6. Solo usuarios autorizados tendrn acceso al sistema.

2.1.3 ALCANCE DEL HELP DESK

Basndonos en las necesidades del soporte tcnico del Club de Leones y los pro-

blemas encontrados en el tema 2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA, hemos visto

que el alcance del sistema debe cubrir los requerimientos considerados de mayor

prioridad, para mejorar la calidad del servicio brindado a los usuarios en el menor

tiempo posible, es por esto que en esta versin del sistema se cubrirn los requi-

sitos funcionales del RF1 al RF5, realizndose lo que se describe a continuacin.

El sistema registrar los datos de los usuarios que utilizarn el sistema, adems

que les asignar los perfiles respectivos de acuerdo al trabajo que cumplen dentro

del club, que les restringir o permitir el acceso a las diferentes funciones del

sistema.

29

Presentar al usuario un banco de preguntas sobre los problemas tcnicos ms

frecuentes, con soluciones que pueden ser descritas en breves instrucciones a

seguir. Adems, permitir a la persona de soporte ingresar nuevos problemas con

sus respectivas soluciones y nuevas soluciones a problemas ya existentes.

Cada usuario podr a travs del sistema enviar una peticin de ayuda para que

pueda ser asistido por la persona encargada.

Todas las peticiones de ayuda realizadas sern registradas en el sistema y una

vez que el problema ha sido solucionado la persona de soporte tcnico ingresar

los datos finales sobre la atencin realizada.

Por ltimo, se podr obtener reportes o informes gerenciales de los registros de

peticiones de un cierto perodo de tiempo.

2.1.4 MODELO DE CASOS DE USO

Del anlisis de los requerimientos y basndonos en el alcance del Help Desk, se

ha determinado que el sistema estar compuesto por los siguientes mdulos:

Administracin de Peticiones

Administracin de Preguntas

Administracin de Respuestas

Administracin de Usuarios

En seguida se describen los actores y casos de uso, que conforman los mdulos

descritos.

2.1.4.1 Identificacin de Actores

Los actores del sistema son los que se describen a continuacin:

30

Actor Descripcin

Es la persona que trabajan en el rea de sistemas y que est en capaci-dad de dar soporte tcnico a los usuarios, para lo que emplear el siste-ma.

Son todos los empleados del Club de Leones que utilizan para su trabajo un computador que forma parte de la red de la institucin y que sern quienes utilicen el sistema para obtener ayuda tcnica.

Es la generalizacin de los actores Jefe de Sistemas, Administrador Ge-neral, quienes son las autoridades de nivel gerencial y que requieren del sistema datos estadsticos de soporte tcnico.

Administrador General es el actor quien es la mxima autoridad despus del presidente del Club de Leones, es la persona que se encarga de la administracin del club y por lo tanto, quien aprueba o no, donaciones o consignaciones.

El Jefe de Sistemas es la mxima autoridad dentro del departamento de sistemas y es quien dirige y controla el proceso de brindar soporte tcni-co a los usuarios.

El funcionario es una generalizacin de los actores que ocupan un cargo administrativo en el Club de Leones, como el Administrador General, el Jefe de Sistemas, y que tambin incluye al actor Soporte Tcnico, quie-nes requerirn del sistema informes gerenciales.

Tabla 7: Descripcin de Actores del Help Desk

2.1.4.2 Mdulo Administracin de Peticiones

Este mdulo est destinado a gestionar las peticiones de ayuda tcnica que solici-

tan los usuarios a soporte tcnico.

Figura 21: Mdulo Administracin de Peticiones

31

2.1.4.2.1 Caso de uso Cargar Lista Peticiones

CARGAR LISTA PETICIONES

Objetivo: Cargar la pantalla principal de administracin de peticiones. Actores:

1. Soporte Tcnico Precondiciones: 1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO. Flujo Principal: 1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico selecciona la opcin peticiones del men

principal. 2. El sistema abre la pantalla principal del sistema. 3. El sistema obtiene la lista peticiones con estado: espera, en proceso y delegada de la base de

datos. 4. El sistema despliega la lista de las 10 primeras peticiones obtenidas, ordenadas por la fecha y hora

en que fueron realizadas. 5. Finaliza el caso de uso.

Flujo Alternativo 1: (ODFWRUVRSRUWHWpFQLFRHOLJHFXDOTXLHUDGHORVQ~PHURVTXHVHPXHVWUDQGHEDMRGHOD

tabla de peticiones. 6.1. El sistema obtiene la lista de las siguientes 10 peticiones, que corresponden a la pgina seala-

da, ordenadas por la fecha y hora en la que fueron realizadas. 7.1 Finaliza el caso de uso.

Flujo Alternativo 2: 5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin crear. 5.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR PETICIN.

Flujo Alternativo 3: 5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin ver. 5.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN.

Flujo Alternativo 4: 5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar. 6.1. El sistema abre la pantalla principal del Help Desk.

Flujo Alternativo 5: 1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin

del caso de uso CREAR PETICIN. 2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada. 3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin recin creada. 4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin recin creada. 5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.

Flujo Alternativo 6: 1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin

del caso de uso ATENDER PETICIN. 2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada. 3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin que ha sido atendida. 4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin atendida.

5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente. Flujo Alternativo 7: 1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin

del caso de uso DELEGAR PETICIN. 2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada. 3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin que ha sido delegada. 4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin delegada.

5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente. Flujo Alternativo 8: 1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin

del caso de uso FINALIZAR PETICIN. 2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada. 4.1. El sistema despliega la lista de las 10 primeras peticiones obtenidas, ordenadas por la fecha y

hora de realizacin. 5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente. Flujo Alternativo 9: 1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de peticiones es llamada por la opcin regresar

de la pantalla peticiones. Error 1: 2.1. Error en la conexin con la base de datos y no se puede obtener la lista de peticiones.

Postcondiciones: 1. Queda cargada la pantalla principal de peticiones.

32

2.1.4.2.2 Caso de uso Ver Informacin Peticin

VER INFORMACIN PETICIN

Objetivo: Ver la informacin de una peticin de ayuda tcnica que un usuario realiza a soporte tcnico. Actores:

1. Soporte Tcnico. Precondiciones: 1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO. 2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

Flujo Principal: 1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin ver de la peticin deseada. 2. El sistema abre la pantalla Peticiones. 3. El sistema obtiene la informacin de la peticin. 4. El sistema carga la informacin de la peticin. 5. Finaliza el caso de uso.

Error 1: 2.1. Error debido a que la base de datos no se encuentra activa y no se puede obtener la informacin

de la peticin. Postcondiciones: 1. La informacin de la peticin queda cargada en la pantalla Peticiones.

2.1.4.2.3 Caso de uso Crear Peticin

CREAR PETICIN

Objetivo: Registrar en el sistema una solicitud de ayuda tcnica realizada por telfono de un usuario hacia la persona encargada de soporte tcnico. Actores: 1. Soporte Tcnico.

Precondiciones: 1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO 2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES. Flujo Principal: 1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin crear. 2. El sistema muestra la pantalla Peticiones para ingresar la nueva peticin y carga la fecha y hora. 3. El actor soporte tcnico elige la opcin seleccionar usuario. 4. El sistema abre una ventana con la lista de usuarios del sistema. 5. El actor soporte tcnico selecciona al usuario. 6. El sistema carga la informacin del usuario en la pantalla usuarios. 7. El actor soporte tcnico ingresa los dems datos de la peticin. 8. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar. 9. El sistema valida los datos ingresados. 10. El sistema guarda los datos. 11. El sistema abre la pantalla principal de peticiones. 12. Finaliza el caso de uso.

Flujo Alternativo 1: 8.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar. 9.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

Flujo Alternativo 2: 9.1. El sistema no valida los datos ingresados y muestra un mensaje indicando los errores ocurridos. 9.2. El actor soporte tcnico ingresa nuevamente los datos que el sistema indic que son errneos. 9.3. El sistema valida los datos.

Error 1: 10.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede guardar los datos de la

peticin. Postcondiciones: 1. La peticin queda registrada en la base de datos. 2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

2.1.4.2.4 Caso de uso Atender Peticin

ATENDER PETICIN

Objetivo: Cambiar el estado de una peticin que se encuentra en espera a atendindose. Actores:

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1. Soporte Tcnico. Precondiciones: 1. Se ejecut el caso de AUTORIZAR ACCESO. 2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin que posee el estado

espera. Flujo Principal: 1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin atender. (OVLVWHPDFDPELDHOHVWDGRGHODSHWLFLyQD(Q3URFHVR 3. El sistema abre la pantalla principal de peticiones. 4. Finaliza el caso de uso.

Flujo Alternativo 1: 2.1. El sistema no puede cambiar el estado de la peticin y muestra un mensaje indicando el proble-

ma. Flujo Alternativo 2: 1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar. 2.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS. Flujo Alternativo 3: 1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin delegar. 2.1. Se ejecuta el caso de uso DELEGAR PETICIN.

Error 1: 2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede actualizar el estado de la

peticin. Postcondiciones: 1. Queda actualizado el estado de la peticin en la base de datos. 2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

2.1.4.2.5 Caso de uso Delegar Peticin

DELEGAR PETICIN

Objetivo: Delegar una peticin a otra persona externa al Club de Leones Quito Central, debido a que la persona de soporte tcnico no pudo solucionar la peticin de ayuda. Actores:

1. Soporte Tcnico. 2. Soporte Tcnico Externo Precondiciones: 1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO. 2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin que tiene estado en

espera o atendindose. Flujo Principal: 1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin delegar. 2. El sistema abre la pantalla para delegar la peticin cargando l nmero de la peticin, la fecha y

hora de delegacin. 3. El actor soporte tcnico elige la opcin soporte externo. 4. El sistema abre la ventana con la lista del soporte externo registrado. 5. El actor soporte externo selecciona a la perso