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Modelo iberoamericano de
calidad en la Gestión
Miguel Angel Guevara Agüero
Escuela de Educación Técnica
Instituto Tecnológico de Costa Rica
La gestión de la calidad total (TQM) es una filosofía de dirección de la empresa que se basa en todas aquellas políticas, decisiones y actividades, por medio de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en general, así como los objetivos de la organización, son satisfechos de la forma más eficaz y eficiente posible, gracias a la maximización del potencial de los empleados mediante su participación y colaboración en una búsqueda de mejora continua
Implica la integración de todas las funciones y procesos de una organización con el fin de
conseguir la satisfacción de todos los stakeholders a través de la mejora continua de los bienes
y servicios que la misma ofrece
El proceso de implantación del Modelo
¿Qué quiere decir TQM (Total Quality Management)?
Se ha traducido como Gestión de la Calidad Total
¿Se podría traducir como Calidad Total en la Gestión?
EXCELENCIA
El proceso de implantación del Modelo
El proceso de implantación del Modelo
• Modelo del Iberoamericano:▫ 9 elementos básicos:
Liderazgo
Política y estrategia
Recursos humanos
Otros recursos
Clientes
Resultados de personas
Resultados de clientes
Resultados de sociedad
Resultados globales
▫ 1000 puntos distribuidos en el modelo
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión
Clientes12%
Liderazgo y estilo de gestión14%
Recursos y asociados
10%
Procesos facilitadores (60%) Resultados (40%)
Resultados del desarrollo de las
personas 9%
Resultados desociedad
9%
Desarrollo de las personas
14%
Política y Estrategia
10%
Resultadosglobales
11%
Resultados de clientes11%
Innovación y Mejora Continua
El proceso de implantación del Modelo
• Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión▫ Evaluación basada en cinco dimensiones:
Enfoque Sólido
Integrado
Desarrollo Aplicado
Sistemático
Evaluación y Revisión Medición
Aprendizaje
Mejora
Resultados Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
Alcance
Procesos facilitadores
Resultados
El proceso de implantación del Modelo
Implantación de la GCT:
• Conveniencia de utilizar un modelo de referencia
Basada en la realización periódica de autoevaluaciones
La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las
actividades y resultados de una organización comparados con un
modelo de excelencia empresarial, el cual permite a la misma
discernir claramente sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y
culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento
del progreso realizadoplanes de mejora futuros
documentar la solicitud a un premio de calidad
El proceso de implantación del Modelo
• Objetivos de la autoevaluación:
▫ Identificación de fortalezas y debilidades de la organización (base para la mejora)
▫ Desarrollar una cultura global de negocios para toda la compañía basada en los principios de la excelencia
▫ Oportunidad para el benchmarking
▫ Mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro (¿En el futuro?!!!!)
▫ Fomentar el aprendizaje en la organización
▫ Servir como base para la solicitud formal de un premio a la calidad
El proceso de implantación del Modelo
• Aspectos previos a la autoevaluación:
▫ Preparación técnica
▫ Infraestructura interna
▫ Infraestructura humana: ¿utilización de personal ajeno a la empresa?
Departamentos toman parte en el proceso, en lugar de asumir la propiedad del proceso calidad es vista como una función separada y especializada de la organización
El proceso de implantación del Modelo
Europeo
• Aspectos clave para la autoevaluación:
▫ Desarrollo del compromiso e implicación de la alta dirección la organización entiende que la autoevaluación afecta a todo el negocio, no sólo al departamento de calidad (aunque se utilicen herramientas propias de dicha área)
▫ Establecimiento de clima organizativo favorable
▫ Determinación del sistema de recogida de información
▫ Planificación y determinación de plazos concretos
▫ Comunicación de planes y plazos
▫ Establecimiento del modelo de referencia:
No existe un marco de trabajo mejor, sino apropiado
Criterios subjetivos: voluntad o preferencia del director general
▫ Formación en la técnica y en el modelo de referencia
El proceso de implantación del Modelo
• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones?
El proceso de implantación del Modelo• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones?
El proceso de implantación del Modelo • Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
El proceso de implantación del Modelo• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
El proceso de implantación del Modelo
• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
El proceso de implantación del Modelo• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
El proceso de implantación del Modelo• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
Análisis de causas
El proceso de implantación del Modelo • Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
Establecimiento
de prioridades
El proceso de implantación del Modelo• Proceso de autoevaluación:
Puntos fuertes y
áreas de mejora
Acción
Benchmarking
Autoevaluación
Revisión
Recogida de
datos
Modelo de
excelencia
Planes de
mejora
Consenso
¿Y puntuación?¿Puntuaciones
?
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación (¿de qué forma desea la organización llevar a cabo la autoevaluación?):
▫ Cantidad de recursos que esté dispuesta a invertir
▫ Calidad de los resultados obtenidos
▫ Cultura existente en la organización
▫ Finalidad perseguida con la realización de la autoevaluación
▫ Experiencia en autoevaluación
▫ Sector de actividad
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques o formas de llevar a cabo la autoevaluación:
▫ Enfoque de cuestionario
▫ Mediante matrices de mejora
▫ Mediante reunión de trabajo (workshop)
▫ Mediante formularios
▫ Simulación de presentación al premio
• Posibilidad de combinar distintos enfoques
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: cuestionario
▫ Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración
▫ Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO
Liderazgo
¿Crean los líderes un entorno para conseguir el éxito?
¿Estimulan los líderes al personal para que contribuya con ideas y
opiniones?
SI NO
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: cuestionario
▫ Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración
▫ Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO
▫ Otras utilizan cuestionarios más sofisticados, debiéndose elegir una entre varias respuestas alternativas
Personas
¿Se asegura su organización de que las personas que contrata se adecuan a
los valores y necesidades de la organización, y existe un proceso de
evaluación que, siendo respetado por las personas, alinee los objetivos y la
formación individuales con las necesidades de la organización?
¿Se ha logrado establecer con los empleados una comunicación efectiva
en ambos sentidos, y estarían de acuerdo sus empleados en que están bien
informados y se valoran sus opiniones?
AC BD
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: cuestionario
▫ Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración
▫ Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO
▫ Otras utilizan cuestionarios más sofisticados, debiéndose elegir una entre varias respuestas alternativas
Formación muy básica para su
utilización
Fácil presentación de resultados
Fácil cálculo de la puntuación
Las preguntas pueden adaptarse a la
organización
Pparticipación de muchas personas
¿Comprenden todos los encuestados el
significado de las preguntas?
No lista de puntos fuertes y áreas de
mejora
No comparación con otras
organizaciones (cuestionario distinto)
Se valoran opiniones, no evidencias
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: matrices de mejora
▫ Implica la creación de una matriz de mejora que incluye resultados específicos de la organización dentro del marco del modelo de referencia escogido, y suele estar formada por una serie de declaraciones de objetivos puntuados en una escala de 1 a 10 o similar
Rapidez y sencillez en la evaluación
Facilita la implicación de la alta
dirección (construcción de la matriz)
No lista de puntos fuertes y áreas de
mejora
No comparación con otras
organizaciones (matriz diferente)
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: reunión de trabajo (workshop)
▫ Implica la creación de grupos de trabajo, encabezados por un directivo, responsables de reunir los datos y presentar a los demás la evidencia recogida respecto al criterio o criterios asignados
Compromiso y comprensión de alta dirección con el
modelo de referencia
Construir una visión común del estado actual de la
organización (debate y consenso entre directivos)
Lista con puntos fuertes y áreas de mejora
La dirección se convierte en propietaria de los
resultados
Excelente preparación del equipo directivo, e
importante labor de facilitación
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: formularios
▫ Implica la creación de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente
El proceso de implantación del ModeloCriterio 1. Liderazgo
Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total
Parte 1a
Están comprometidos con la Gestión de Calidad Total
Áreas para tratar Cómo los directivos:
Desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan como modelo de estos valores
Demuestran y comunican un claro conocimiento de los Principios de la Calidad Total
Dan y reciben formación
Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organización
Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo
Puntos fuertes Áreas de mejora
Evidencias
Enfoque
%
Despliegue
%
Calificación global
%
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: formularios
▫ Implica la creación de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente
La recogida de datos proporciona
evidencias basadas en datos y hechos
Proporciona una relación de puntos
fuertes y áreas de mejora
Implicación de muchas personas
(recogida de datos)
Formularios no recogen la información
completa: resumen de la situación en un
momento determinado
Recogida pobre de datos: escaso valor
del resultado final
El proceso de implantación del Modelo
• Enfoques de autoevaluación: simulación de presentación a un premio
▫ Supone, en realidad, una réplica de la presentación a un premio a la calidad. Implica elaborar un documento completo de solicitud basado en las indicaciones del premio, que será evaluado por un equipo de evaluadores (externos) formados
Puntuación muy precisa
Lista de puntos fuertes y áreas de mejora
Participación e implicación de todo el personal
(recopilación de datos)
Documento de solicitud: referencia y vehículo de
comunicación (interna y externamente)
Informe de retroalimentación y visita de los
evaluadores
Identificación de buenas prácticas (comparación
entre distintas unidades)
Cómo acceder a un premio de calidad
Mucho tiempo y recursos
Ejercicio literario que oculte los problemas reales
El proceso de implantación del Modelo
• Importancia de la vinculación entre la autoevaluación y la planificación estratégica de la organización (resumen)
Autoevaluación Planificación
estratégica
Áreas de mejora como inputs del
proceso
Criterios de priorización
El proceso de implantación del Modelo
• Fases en el proceso de implantación del Modelo Europeo:▫ Toma de consciencia de la alta dirección
Desarrollo del compromiso e implicación de los altos ejecutivos
Formación previa
Creación del comité de autoevaluación
Comunicación a la organización
▫ Consideración de aspectos previos y aspectos clave Infraestructura interna (sala para reuniones y formación, materiales, etc.) y
humana (consultores y papel)
Enfoque a utilizar
Planificación de actividades (recogida de información, formación, autoevaluaciones individuales, consenso, etc.), plazos y responsables
▫ Desarrollo del Plan Estratégico (si no lo hubiera) e integración de la autoevaluación en el mismo
▫ Autoevaluaciones periódicas
El proceso de implantación del Modelo
• Se puede desarrollar en nuestros colegios?
• Cual es la siguiente acción que debemos desarrollar?
• Que respaldo necesita para desarrollar el proyecto?
• Es necesario realizar un FODA, pero quienes deben llevarlo a cabo ?
