ELMŰ – ÉMÁSZ 1. OLDAL

Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál

ELMŰ – ÉMÁSZ 2. OLDAL

Tartalom

• Miért fontos a kereskedő szempontjából a modern ügyfélszolgálat?

• Hogyan érjük el a célunkat?• Hogyan figyeli az értékesítés ügyfélszolgálat

tevékenységét? • Milyen új termékek szolgáltatásokat dolgoztunk ki

közösen? • Hogyan javulnak ezek a mutatók?• Nemzetközi kitekintés, RWE tulajdonú energia cégek.• Miben kell még fejlődni? • Mibe kerül mindez?

ELMŰ – ÉMÁSZ 3. OLDAL

Miért fontos az ügyfél szempontjából a modern ügyfélszolgálat?

• Könnyű az irodák elérhetősége (56 db, nagyforgalmú bevásárló központokban, fiókirodák a kistérségekben).• Rugalmas nyitva tartás (heti egy alkalommal 20 óráig).

Ügyfél

Ügyfélszolgálati iroda Telecentrum Online

Forró drót Internetes terminál

Írásos

ELMŰ – ÉMÁSZ 4. OLDAL

Hogyan érjük el a célunkat?

ELMŰ – ÉMÁSZ 5. OLDAL

Arculat mely minősít, azonosít, megkülönböztet

ELMŰ – ÉMÁSZ 6. OLDAL

Dolgozói motiváció 1.

• 2003 óta működik teljesítményértékelési rendszerünk • 2006-ban bevezettük a munkaköri kompetenciáknak való megfelelést figyelembe vevő bérrendszerünket • Szakmai továbbképzés (nyílt továbbképzések)• Általános tréningek

ELMŰ – ÉMÁSZ 7. OLDAL

Dolgozói motiváció 2.

• Gyakornoki program• Mosoly-program• Dolgozói elégedettség felmérés

ELMŰ – ÉMÁSZ 8. OLDAL

Új eszközök

• IVR-al kibővített nagykapacitású telefonközpont• Ügyfélszolgálati irodákon működtetett (ügyfélhívó rendszer, telepített internetes terminál, forródrót a TC-be)• Energia Pont (2010-től megújult formában és helyen)

ELMŰ – ÉMÁSZ 9. OLDAL

Új csatornák

• Online ügyfélszolgálat• E-számlázás (díjnet, távszámla)

ELMŰ – ÉMÁSZ 10. OLDAL

Szervezeti korszerűsítés 1.

• Azonos profilú irodák azonos vezető alá vonása• Mentorcsoport kialakítása (az irodák munkájának szakmai támogatásáért)• Projekt csoport (az egységes ügyintézéshez szükséges folyamatok kidolgozásához)

ELMŰ – ÉMÁSZ 11. OLDAL

Eszközök a kontrollhoz

• Teljesítmény indikátorok (KPI) meghatározásával

• Havi rendszeres beszámolókon

• Alkalomszerű helyszíni ellenőrzéseken

• Negyedéves/éves adatszolgáltatási jelentések elemzésén keresztül

•Az ügyintézéshez használt nyomtatványok formai és tartalmi egységesítése

• Egységesítés jelentési lehetőség kialakítása és bevezetése

ELMŰ – ÉMÁSZ 12. OLDAL

Mit teszünk azért, hogy javuljanak ezek a mutatók?

• Termékek, javaslatok kidolgozása, bevezetése (Hőtérkép)

• Szolgáltatások színvonalának javítása, KPI, GSZ VET-ben meghatározott teljesítmények mérése, szükség szerint beavatkozás• Folyamatok optimalizálása (NScale,

C4, elektronikus munkakiadás)• Mystery Shopping

ELMŰ – ÉMÁSZ 13. OLDAL

Hogyan javulnak ezek a mutatók?

Átlagos átfutási idő (nap)

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

14,0

16,0

Március

Április

Május

Június

Július

Auguszt

us

Szeptem

ber

Október

November

December

Januá

r

Február

Március

Április

Május

ELMŰÉMÁSZ

12 nap alatt teljesítve

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Novembe

r

Decembe

rJan

uár

Február

Március

Április

Május

Június

Július

Auguszt

us

Szeptember

Október

Novembe

r

Decembe

rJan

uár

Február

Március

Április

Május

Elmű

Émász

MEH elvárás: 90 % felett

Hónapról-hónapra vizsgáljuk az eredményeket

ELMŰ – ÉMÁSZ 14. OLDAL

Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 1.

• Időpontfoglalás (személyesen, telefonon, interneten)• SMS hívó (irodákban)• Gyereksarok• Energia katalógus• Energia magazin• Energiapersely• Energia suli/fizibusz

ELMŰ – ÉMÁSZ 15. OLDAL

Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 2.

Kedvező áramtarifa a környezetbarát és hatékony, hőszivattyú működtetéséhez.

ELMŰ – ÉMÁSZ 16. OLDAL

Nemzetközi kitekintésRWE tulajdonú energia cégek 1.

Az irodák mennyiségét nyugat-európában minimális szinten tartják

Ügyfélszolgálati csatornák népszerűség 2009

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

RWE NL,holland

Elmű Émász Transgaz,cseh

RWE PL.lengyel

VSE a.s.szlovák

TelefonIrodaLevélE-mailsInternetEgyéb

ELMŰ – ÉMÁSZ 17. OLDAL

Nemzetközi kitekintésRWE tulajdonú energia cégek 2.

• Nyugat-európában az ügyfél megkeresések döntő része telefonon keresztül történik• Elszámoló számlát Hollandiában évente, egyes országban negyedévente küldenek - az előző időszak fogyasztása alapján - a köztes időszakra nincs számla csak díjbekérő

ELMŰ – ÉMÁSZ 18. OLDAL

Miben kell még fejlődni?

• Az ügyfélszolgálati irodákon a várakozási idő csökkentése• Online ügyfélszolgálat

ELMŰ-ÉMÁSZ E-service 2009 - havi adatok

20 055

58 96363 133 65 011 64 170 65 952 69 235 69 637

78 670 81 40589 001 85 737

7 773 8 333

10 00810 788

13 11812 598

7 113

1 472

4 434

6 2436 871 6 494

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

80 000

90 000

100 000

110 000

Jan Feb Már Ápr Máj Jún Júl Aug Szep Okt Nov Dec

ELMŰ ÉMÁSZ

2009. január 19-től 2009. december 31-ig

• öt online terminál az ügyfélszolgálati irodákon• 2 irodán személyes segítséget is nyújtunk• a honlapunkon a legfeltűnőbb helyre került• minden borítékon feltüntetésre kerül

ELMŰ – ÉMÁSZ 19. OLDAL

A modern ügyfélszolgálat működtetésének anyagi vonzatai

Egy kWh villamos energia árának alig 4,2%-át teszi ki az egyetemes szolgáltató árréséből

ELMŰ – ÉMÁSZ 20. OLDAL

Az ügyfélszolgálat fenntartásának költségei összesen az árrés több mint negyedét emésztik föl

Ceterum censeo:- 90 nap - Kikapcsolási moratorium- Eladósodás

Az egyetemes szolgáltató árrése által fedezendő költségek

ELMŰ – ÉMÁSZ 21. OLDAL

KÖSZÖNÖM A MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!