1

26.9.2007 1

MODERNIZACE VEŘEJNÉSPRÁVY 2007 – 2013

Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech

Zkušenosti se zaváděním modelu CAF z pohledu úřadu

Ing. Pavel Charvát

CERT Kladno

26.9.2007 2

Zkušenosti se zaváděním modelu CAF

• role CERT Kladno v projektu

• model CAF a další metody kvality

• rozdíl modelu CAF 2002 a 2006, SW podpora

• postup zavádění modelu CAF

• Regionální manažeři kvality

• publikace CAF

2

26.9.2007 3

Zavádění moderních metod řízeníkvality na úřadech

Role CERTu Kladno:

• Zavádění modelu CAF na úřadech

- zapojeno 10 úřadů, které implementovaly myšlenky modelu CAF a provedly dle této metodiky sebehodnocení, včetně akčního plánu.

- úřady bez zkušeností i se zkušenostmi s dalšími metodami kvality – benchmarking

26.9.2007 4

Zavádění moderních metod řízeníkvality na úřadech

Role CERTu Kladno:• Příprava regionálních manažerů kvality (11 RMK)

3

26.9.2007 5

Zapojené úřady

• MěÚ Slaný• MěÚ Velvary• MěÚ Černošice• MěÚ Tábor• MěÚ Strakonice• MěÚ Bruntál• MěÚ Lomnice nad Popelkou• MěÚ Pohořelice• MěÚ Zábřeh• KÚ Středočeského kraje

26.9.2007 6

Zavádění CAF

• Úvodní školení

• Příprava příkladů (porozumění) a důkazů

• Aplikace myšlenek modelu CAF (vize, cíle, procesy, SWOT…), nastavení systému řízení

• Sebehodnocení

• Akční plán

4

26.9.2007 7

Model CAF a další metody kvality

• SWOT analýza (potvrzení – zpřesnění pro CAF)

• Sebehodnocení CAF systém řízení ISO 9001…

• Provázání všech metod kvality (systém řízení …)

CAF – BMK – BSC – ISO 9001 – ISO 10014

PŘÍSTUPY A NÁSTROJE• ISO 9001• ISO14001

• OHSAS 18001• model EFQM• model CAF

- Benchmarking- Balanced Scorecard

BSCBenchmarkingBrainstorming

Paretova analýzaAfinitní diagramy

PDCAZákl.analytické nástroje:

tabulky, grafy, korel.diagramy,testování

hypotéz

26.9.2007 8

CAF 2002 a 2006

SEBEHODNOCENÍ – přidělování bodů• stupnice 0 – 100 bodů• orientace na PDCA cyklus• 2 možnosti bodování

– klasické bodování – jasnější formulace, jedna úroveňPDCA

– pokročilé bodování – poskytuje víc informací, náročnější vzhledem k hodnocení všech úrovní PDCA

Subkritérium 2.4 - Plánování, uplatňování apřezkoumávání modernizace a inovace

5

26.9.2007 9

Klasický panel předpokladůFáze (úroveň)

KLASICKÝ PANEL PŘEDPOKLADŮ CAF 2006

Počet bodů

Verze2002

V této oblasti nejsme aktivní.Nemáme žádné informace nebo máme pouze dílčíinformace bez širšího kontextu.

0 – 10 0

PLAN(plánuj)

Činnosti jsou plánovány.11 – 30 1

DO(realizuj)

Plánované činnosti jsou zaváděny a realizovány.31 – 50 2

CHECK(zkontroluj)

Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činností

a způsobu provádění (tj. zda děláme správné věci správným způsobem).

51 – 70 3

ACT(reaguj)

Na základě prověření/přezkoumání v případěpotřeby přizpůsobujeme (korigujeme) naše

činnosti.

71 – 90 4

PDCAVše, co děláme, tak plánujeme, provádíme,

přezkoumáváme, průběžně přizpůsobujeme a

učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování.

91 – 100 5

26.9.2007 10

Klasický panel výsledkůa/nebo jsou splněny některé stanovené cíle.KLASICKÝ PANEL VÝSLEDKŮ CAF 2006

Počet bodů

Verze2002

Výsledky se neměřía/nebo nejsou k dispozici žádné informace.

0 – 10 0

Výsledky se měří a ukazují negativní trendya/nebo výsledky nesplňují stanovené cíle.

11 – 30 1

31 – 50 2

Výsledky vykazují rostoucí trendy

a/nebo je splněna většina stanovených cílů.

51 - 70 3

Výsledky ukazují na značný pokroka/nebo jsou splněny všechny stanovené cíle.

71 – 90 4

Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny stanovené cíle jsou splněny.Porovnání všech klíčových výsledků se srovnatelnými

organizacemi je pozitivní.

91 – 100 5

Výsledky vykazují nevýrazné trendy nebo mírný pokroka/nebo jsou splněny některé stanovené cíle

6

FÁZE (úroveň)

Stupnice 0 - 10 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100

Důkazy

Žádné důkazy nebo pouze některépředstavy

Některénepřesvědčivédůkazy týkajícíse některých

oblastí

Několik důkazůtýkající se

relevantních oblastí

Přesvědčivédůkazy týkající

se většiny oblastí

Velmi přesvědčivé

důkazy týkajícíse všech oblastí

Excelentnídůkazy týkajícíse všech oblastí,

srovnánís jinými

organizacemi

PLAN(plánuj)

Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se pravidelněv příslušných útvarech organizace.

Počet bodů

DO(realizuj)

Realizace je řízena pomocídefinovaných procesů a odpovědností a pravidelně je rozšiřována do příslušných útvarůorganizace.Počet bodů

CHECK(přezkoumej)

Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace pravidelně monitorovány pomocípříslušných ukazatelů a přezkoumávány.Počet bodů

ACT(konej)

Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace pravidelně realizujíčinnosti zaměřené na nápravu azlepšování.Počet bodů

Celkem na 400

POČET BODŮ na 100

Rostoucítrend

PANEL VÝSLEDKŮ

Stupnice 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100

TRENDY(směr

vývoje)

Žádné měření Negativní trend Stabilní trend nebo mírný pokrok

Značný pokrok Pozitivnísrovnání všech výsledk ůs p říslušnými organizacemi

Počet bodů

CÍLEŽádné nebo

pouze nepodložené

informace

Výsledky nespl ňují

stanovené cíle

Spln ěno n ěkolik stanovených cíl ů

Spln ěna většina

stanovených cílů

Spln ěny všechny

stanovené cíle

Všechny cíle spln ěny a porovnány s jinými organizacemi

Počet bodů

Celkem/200

Počet bod ů/100

7

26.9.2007 13

SW podpora CAF 2002 a CAF 2006

• Zkušenosti z CAF 2006 a jeho hodnocení

CAF 2006

CAF 2002

26.9.2007 14

stanovení cíl ůhodnocení

- rámcového harmonogramu- odpovědností, pravomocí- zajištění zdrojů (lidské, infrastruktura)

Návrh složení a vedenípřípravného a hodnotícího týmu

(odborná způsobilost, osobnívlastnosti, nezávislost členů týmu)

školení

Rozdělení:- kritérií- subkritérií

- hodnotícího týmu do skupin

Zpřesnění metodického vedenísebehodnocení:

- odbory/procesy/produkty/PS,ZS- otázky, subkritéria- postup a provázanost výsledků a předpokladů- zpřesnění textu otázek pro organizaci- určení způsobu pohledu na "reprezentativní průměrný vzorek"

Určení a výběr dodavatele externíexpertní podpory

Komunikační kampaň k hodnocení:-vedení (vedoucích odborů,oddělení)-všech zaměstnanců organizace

Příprava podkladů:-výsledky (grafy, tabulky, trendy)

-vyhodnocení metrik/znaků vtrendových a benchmarkingových

srovnání

doškolení

záznam oškolení,

osvědčení

začátek

Stanovení hodnocení:- termínu- místa- obsahu

Převzetí, diskuse výsledků adoložení souvisejících postupů,

odpovědností; kritéria předpokladů(1-5) s vazbou na hodnocení kritérií

výsledků (6-9)

Záznam zjištění do dotazníků

Zpřístupnění informací - vedoucímodborů, hodnotícímu týmu, vedení

úřadu

Interní (na úřadě) diskuse kezjištěním

1

přípravný tým

Checklisty

Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix

Postup sebehodnocení

8

26.9.2007 15

Postup sebehodnocení

1

činnost hodnotícího týmu

Uvedení kritéria a subkritéria"výsledků"

Okomentování zjištění kotázceX.X.X uvedené na w.stránce

Přenesení bodování do PC provyhodnocení

Diskuze ke komentáři apoznámkám/ podkladům uvedeným

na w.stránce

Individuální bodové hodnoceníotázky X.X.X

Odevzdání - sebrání vyplněnýchtabulek

Dosažení shody na komentáři ksubkritériu X.X

Prezentace výsledků -identifikaceotázek z většími rozdíly

v bodovánínež 2

Individuální bodové hodnoceníotázek subkritéria X.X

Dohadovací řízení ke všemrel.otázkám subkriteria

Přenesení bodování do PC provyhodnocení

Prezentace výsledků - identifikacenámětů na zlepšení - náměty do

akčního plánu

prezentace hodnocení vedení

2. hodnocení kritérií předpokladů1 . hodnocení kritérií výsledků

Uvedení kritéria a subkritéria"předpokladů"

Okomentování zjištění kotázceX.X.X uvedené na w.stránce

Přenesení bodování do PC provyhodnocení

Diskuze ke komentáři apoznámkám/ podkladům uvedeným

na w.stránce

Individuální bodové hodnoceníotázky X.X.X

Odevzdání - sebrání vyplněnýchtabulek

Dosažení shody na komentáři ksubkritériu X.X

Prezentace výsledků -identifikaceotázek z většími rozdíly

v bodovánínež 2

Individuální bodové hodnoceníotázek subkritéria X.X

Dohadovací řízení ke všemrel.otázkám subkriteria

Přenesení bodování do PC provyhodnocení

Prezentace výsledků - identifikacenámětů na zlepšení - náměty do

akčního plánu

provedení sebehodnocení - hodnotící tým

Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix

Bodovacítabulka

Bodovacítabulka

Bodovacítabulka

Bodovacítabulka

Seznamnámětů

Seznamnámětů

2

26.9.2007 16

Workshop ke zpracování akčníhoplánu

průběžná kontrola ahodnocení akčního plánu

2

Určení členů a rolí v týmu:- vedoucí týmu- člen- moderátor- externí nezávislý pohled

Brainstorming- čím více námětů, tím lépe- každý člen může vyjádřitsvůj námět

Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix

Strukturování námětů dooblastí:

(os Ishikawova diagramu,bazénů, okruhů, plachet)

Zpracování projektů:- účel- odpovědnosti (vedoucí projektu, tým)- termíny kontrol v milnících, splnění- zdroje- kvantifikované cílové hodnoty- potřebné zdroje- SW podpora

Projednání, schválení azveřejnění vedením

krajského úřadu

konec

Akční plán (kartyakčního plánu)

Postup sebehodnocení

9

26.9.2007 17

Sebehodnotící zpráva

26.9.2007 18

Akční plán

10

26.9.2007 19

Strategické cíle

Příklady oblastí:

Udržet a zvyšovat image úřadu

Procesní a zákaznická orientace úřadu

Finanční stabilita

Kvalitní výkon státní správy

Partnerská spolupráce 79.1

69.2

8

strategické cíle

procesní cíle acíle odborů aoddělení

7

6 9

8

úřad

vedeníúřadu

26.9.2007 20

Zjišťování spokojenosti

• Metodika zjišťování spokojenosti– Příjemci služeb

– Společnost

– Občané

– Zaměstnanci

– Vrcholový a střední management

– Politici – zastupitelé ….

11

26.9.2007 21

Publikace

• V rámci projektu vnikla publikace „CAF jak jsme ho viděli po desáté implementaci“

Jedná se zejména o postřehy autorů publikace a zkušenosti, náměty konzultantů CERT Kladno k jednotlivým krokům zavádění CAF.

Na publikaci také spolupracovali zástupci MV ČR a někteří RMK.

26.9.2007 22

Regionální manažeři kvality

• CERT Kladno se podílel na přípravě a vzdělávání11 regionálních manažerů kvality

• Realizované semináře a aktivity RMK– nástroje řízení kvality – přehled metod

– nástroje řízení kvality – CAF

– základní principy auditu

– praktický nácvik v rámci podpory ú řadu– supervize

12

26.9.2007 23

Regionální manažeři kvality

Uplatnění RMK

• Manažeři – vedoucí „týmů kvality“

• Zvyšování kvality na úřadech – PVJ

• Experti a následně auditoři certifikačních organů (QMS) ve veřejné správě

26.9.2007 24

Vyhodnocení projektu

• provedení I. Kola sebehohodnocení na 10 úřadech

• Připraveno 10 akčních plánů (průměrně 3-5 oblastízlepšování)

• S modelem CAF seznámeno více jak 100 zaměstnancůúřadů (členů CAF týmů)

• Další desítky zaměstnanců veřejné správy seznámeni s metodami kvality na dalších aktivitách projektu

• Vyškoleno 11 RMK (manažerů)

• Vydány publikace - moderní metody řízení kvality

13

26.9.2007 25

Poděkování

Vedením úřadů a členům CAF týmů těchto úřadůděkujeme za vstřícný přístup a spolupráci při zavádění modelu CAF.

Regionálním manažerům kvality, kteří se na projektech podíleli.

Partnerům projektu:

MEPCO, VCVS ČR, MV ČR

26.9.2007 26

• Děkuji za pozornost

• CERT Kladno, s. r. o. Huťská 275/3272 01 Kladno

Kontakt: tel.: 312 645 007, 312 645 058fax: 312 662 045e-mail: cert@cert.cz,

www.cert.cz