MODERNIZACION ADMINISTRATIVA · PPT file · Web view2016-02-24 · modernizacion administrativa la administracion al servicio del ciudadano las nuevas exigencias organizativas la

MODERNIZACION ADMINISTRATIVAMODERNIZACION ADMINISTRATIVA

LA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANOLA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANOLAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVASLAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVASLA GESTION DE CALIDADLA GESTION DE CALIDAD


AÑOS 80 (competencias)AÑOS 80 (competencias)

EQUIPAMIENTOSEQUIPAMIENTOS PLANTILLASPLANTILLAS INFRAESTRUCTURAS INFRAESTRUCTURAS


EVOLUCION DE LA

SOCIEDAD

EVOLUCIONDE LA

ADMINISTRACION


SIGLO XXI (ciudadanos)SIGLO XXI (ciudadanos) ESCUCHAR AL CIUDADANOESCUCHAR AL CIUDADANO VALORACIONVALORACION CONFIANZACONFIANZA. .\... .\..\Escritorio\marcas\Recorte.shs\Escritorio\marcas\Recorte.shs



LA MARCA /VALORLA MARCA /VALOR

SERVICIOSVALOR


El valor es una promesa cumplida, El valor es una promesa cumplida, de satisfacer las necesidades de los de satisfacer las necesidades de los ciudadanos, que genere la confianza ciudadanos, que genere la confianza en lo publico, en su administración, en lo publico, en su administración, mediante la suma de todos los mediante la suma de todos los medios de la organización publica.medios de la organización publica.




Método mogollónMétodo mogollón Método cóctelMétodo cóctel Método empresaMétodo empresa Método marketingMétodo marketing

competencia

estructura

comunicación Inicio servicio

resultados

mejoras

necesidades

equipo

respuestas

recursos


Ejemplo servicio de disciplina Ejemplo servicio de disciplina urbanística.urbanística.

Ejemplo de gestión catastralEjemplo de gestión catastral Ejemplo servicio tercera edadEjemplo servicio tercera edad ¿Cómo montaríamos un servicio ¿Cómo montaríamos un servicio

de ……….?de ……….?



Regulación de la CalidadRegulación de la Calidad

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.Estado.

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano de información administrativa y atención al ciudadano

DECRETO 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet).

DECRETO 72/2003, de 18 de marzo, de Medidas de Impulso de la Sociedad del Conocimiento en Andalucía.

CAF. El marco común de evaluación.


Programa de análisis de la Programa de análisis de la demanda y evaluación de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios.satisfacción de los usuarios.


Programa de cartas de serviciosPrograma de cartas de servicios..\....\..\Escritorio\cartserand\Escritorio\cartserand

ContenidosContenidos


a) De carácter general y legal:a) De carácter general y legal:1º Datos identificativos y fines del órgano u 1º Datos identificativos y fines del órgano u

organismo.organismo.2º Principales servicios que presta.2º Principales servicios que presta.3º Derechos concretos de los ciudadanos y 3º Derechos concretos de los ciudadanos y

usuarios en relación con los servicios.usuarios en relación con los servicios.4º Fórmulas de colaboración o participación 4º Fórmulas de colaboración o participación

de los usuarios en la mejora de los de los usuarios en la mejora de los servicios.servicios.

5º Relación sucinta y actualizada de la 5º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.prestaciones y servicios.

6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias


b) De compromisos de calidad:b) De compromisos de calidad:1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo 1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo

caso:caso:Plazos previstos para la tramitación de los Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.de los servicios.Mecanismos de información y comunicación disponibles, Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.ya sea general o personalizada.Horarios, lugares y canales de atención al público.Horarios, lugares y canales de atención al público.

2º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten 2º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.prestación.

3º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio 3º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.en su caso, cuente la organización.

4º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y 4º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.específicamente para el seguimiento de los compromisos.


c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declaradosde los compromisos declarados

Deberá señalarse expresamente el modo de Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de formular las reclamaciones por incumplimiento de

los compromisoslos compromisos


d) De carácter complementario:d) De carácter complementario:1º Direcciones telefónicas, telemáticas y 1º Direcciones telefónicas, telemáticas y

postales de todas las oficinas donde se postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de forma de acceso y los medios de transporte público.transporte público.

2º Dirección postal, telefónica y telemática de 2º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.incumplimiento de los compromisos.

3ºOtros datos de interés sobre la 3ºOtros datos de interés sobre la organización y sus servicios.organización y sus servicios.


Programa de quejas y Programa de quejas y sugerenciassugerencias..\....\..\Escritorio\redipre\Escritorio\redipre


Programa de evaluaciónPrograma de evaluación


Programa de reconocimientoPrograma de reconocimiento


Proceso calidadProceso calidad

ciudadanos demandas serviciosCartas

Deservicios

Evaluaciónexterna

Evaluacióninterna

Evaluacióncomparada

Quejassatisfacción

Puntos fuertesdeficiencias competencia

Planes de mejora

refuerzos

Documents

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA · PPT file · Web view2016-02-24 · modernizacion administrativa la administracion al servicio del ciudadano las nuevas exigencias organizativas la