Modulo 13 Estrategia digital 13_Estrategia … · Por cada dos puestos de trabajo perdidos «en el mundo real», la economía de Internet crea cinco. › La economía digital de la

Módulo 13

Estrategia digital

Versión 1: 31-01-2018

Este material formativo forma parte del Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos (SICTED) de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

https://www.calidadendestino.es/

https://turismo.gob.es/

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.es

Índice• Objetivos

• Beneficios

• Contexto

• Transformación digital

• Los ejes de una estrategia digital turística

• Cómo iniciamos la transformación digital de nuestro

negocio

• Herramientas para la transformación digital

• Conclusiones

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1Objetivos

-3-

1 Objetivos

Los objetivos del módulo Estrategia digital son dar a conocer:

› Qué es una Estrategia Digital y cómo puede ayudar alestablecimiento turístico.

› La importancia de tener presencia digital.

› Conocer los primeros pasos que debemos dar en laconstrucción de una estrategia para nuestro negocio.

› Saber distinguir entre las principales herramientas con las quecontamos para poner en marcha nuestra estrategia:

› Herramientas de Internet

› Redes sociales

› Plataformas de distribución

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2Beneficios

-5-

2 Beneficios

Los beneficios para el asistente son:

›El conocimiento de las posibilidades que

ofrece Internet.

›Conocer las ventajas que tiene la

aplicación de una Estrategia Digital.

›Obtener pautas y ejemplos para la

aplicación de una Estrategia Digital en su

propio negocio.

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3Contexto

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3 Contexto

›Contribución del sector TIC en Españacercana al 5% del PIB.

›El número de empresas en el último año hacrecido un 5,4%.

›El empleo ha aumentado en un 7,1%(354.500 personas).

›El impacto de los Entornos Digitales (TIC +sectores digitalizados) supone un 19,4% delPIB y se estima en un 22% en 2020.

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3 Contexto

›Por cada dos puestos de trabajo perdidos «en elmundo real», la economía de Internet crea cinco.

› La economía digital de la UE crece un 12% al año. Yaes mayor que la economía nacional belga.

›En la UE hay más abonos de telefonía móvil quepersonas.

›El sector europeo de las tecnologías de la informacióny las comunicaciones emplea a 7 millones depersonas.

›Se calcula que la mitad del aumento de laproductividad se debe a la inversión en tecnologías dela información y las comunicaciones.

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3 Contexto

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Figura 1: Crecimiento del comercio electrónico en EspañaFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017

3 Contexto

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Figura 2: Evolución del número de internautas frente al número de compradores en EspañaFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017

3 Contexto

El gasto promedio por comprador en

España se ha ido incrementando hasta

llegar a los 1.198 €/año por comprador.

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Figura 3: Gasto promedio por comprador en España

Año Importe total

2007 739 €

2008 754 €

2009 749 €

2010 831 €

2011 828 €

2012 816 €

2013 848 €

2014 876 €

2015 1.016 €

2016 1.198 €

Fuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017

3 Contexto

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Figura 4: Frecuencia de acceso a Internet segmentado por sexo y edadFuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. Octubre de 2014

› El 85,8% de los usuarios de Internet lo hace diariamente.

› Los hombres (88,1%) acceden algo más que las mujeres (83,4%).

› Por edades, disminuye la frecuencia de acceso a medida que

aumenta la edad.

Frecuencia de

acceso a InternetTOTAL

SEXO EDAD

Hombre Mujer15-24

años

25-34

años

35-49

años

50-64

años>64 años

Diariamente 85,8% 88,1% 83,4% 95,7% 92,3% 84,8% 78,2% 70,7%

Semanalmente 10,9% 9,4% 12,6% 2,6% 6,9% 11,4% 16,8% 22,5%

Mensualmente 2,0% 1,7% 2,4% 0,9% 0,8% 2,5% 2,8% 3,7%

Una vez cada 3

meses0,8% 0,6% 1,1% 0,6% 0,0% 0,7% 1,7% 2,2%

Una vez cada 6

meses0,4% 0,2% 0,6% 0,3% 0,0% 0,6% 0,4% 0,8%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

3 Contexto

El acceso desde el móvil y las tabletas presenta un

crecimiento exponencial, aunque aún no llega a alcanzar

a los PC/portátiles.

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Figura 5: Dispositivos mediante los cuales se efectúa la búsqueda en Internet. Respuesta múltiple en %.Fuente: ONTSI: www.ontsi.red.es. 2017

3 Contexto

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Indicadores sector TIC – ONTSI 2017

3 Contexto

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Internet en tiempo real

https://visual.ly/community/infographic/how/internet-real-time

3 Contexto

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Lo diferencial de este momento

El cliente digital

• Siempre conectado

• Con un dispositivo smart móvil

• Demandante de servicios digitales

Nuevas tecnologías facilitadoras

• Cloud Computing

• Movilidad y dispositivos inteligentes

• Big Data / Analytics

• IoT

• Ciberseguridad

• IA / Algoritmos, etc.

La velocidad del cambio

• Tiempo para alcanzar 100 millones de usuarios

• Teléfono fijo 75 años

• Teléfono móvil 16 años

• Internet 7 años

• WhatsApp 3,5 años

• Pokemon Go ¡¡¡25 Días!!!

Nuevos modelos de negocio

3 Contexto

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Lo diferencial de este momento

Fuente: El Corte Inglés

3 Contexto

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Claves

MOMENTO CRUCIAL

• Nos encontramos en un momento crucial, en el que el importante desarrollo que las TIC han experimentado debe ahora canalizarsehacia el desarrollo de una Economía Digital que facilite el crecimiento empresarial.

TRANSFORMACION DIGITAL

• Es necesario que la transformación digital alcance a todos los sectores productivos, se extienda a toda la economía, para facilitar la recuperación económica y la creación de empleo. La transformación digital no es un objetivo, es una estrategia.

LAS PYMES DEBEN DIGITALIZARSE

• Según diferentes estudios publicados por la Comisión Europea, las PYMES digitalizadas aumentan su producción un 10% más que las no digitalizadas.

• También crecen y exportan el doble y generan el doble de puestos de trabajo.

4Transformación

digital

-20-

4 Transformación digital

-21-

Digitalización

“Es la reinvención de una organización a través

de la utilización de la tecnología digital para

mejorar su desempeño y optimizar el servicio a

sus clientes y a quienes la constituyen”.

Massachusetts Institute of Technology - MIT


-22-

4.1 Qué es

“La transformación digital es la adaptación de lascadenas de valor de los distintos sectores de laeconomía al efecto disruptivo que comienza conel consumidor digital. Es la conexión integral delas distintas áreas de la economía y la maneraen la que los jugadores de cada sector seadaptarán a las nuevas condiciones que imperanen la economía digital”.

OCDE


-23-

Ejemplo de ecosistema de digitalización


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4.2 Cómo se plasma

Plan estratégico,

diferente en cada

empresa

Rediseñar Modelos

de Negocio

Transformar Modelos

Operacionales

Optimizar Procesos

Transformar puestos

de trabajo y las

infraestructuras

Centrado en el cliente

Buscando la

eficiencia de las

operaciones

Con Análisis en

tiempo real de la

información de

negocio

Crecimiento

Mejora del beneficio

Calidad servicio

Transparencia

Es un… Que pretende Con un enfoque Y un objetivo

Utilizando las

tecnologías como

facilitadorasMobile Cloud Social Analytics Security IoT Cognitive


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Transformación integral

Estrategia y cultura

Modelo organizativo

Personas

TecnologíaOferta de

valor

Procesos

Innovación

RE

VO

LU

CIÓ

N D

IGIT

AL

¿Q

UÉ

SE

RE

QU

IER

E?


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4.3 Impactos cualitativos y cuantitativos

Resultados

económicos

Bienestar de

los empleados

y los clientes


-27-

4.3 Impactos cualitativos y cuantitativos


-28-

4.4 Transformación digital en España

Plan de impulso a

la transformación

digital del sector

turístico


-29-

4.4 Transformación digital en España

La Agenda Digital para España. Planes y actuaciones

Plan de telecomunicaciones

y redes ultrarrápidas

Plan de TIC en PYME y comercio

electrónico

Plan de impulso a la economía digital y

los contenidos digitales

Plan de internacionalización

de empresas tecnológicas

Plan de confianza en el ámbito digital

Plan de desarrollo e innovación del

sector TIC

Plan de inclusión digital y

empleabilidad

Plan de servicios públicos digitales

Plan Nacional de Ciudades

Inteligentes

Plan de Impulso de las Tecnologías del

Lenguaje


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4.4 Transformación digital en EspañaPrincipios rectores de la transformación digital del sector turístico

Alineación de la Agenda Digital

con la Estrategia de Turismo

Orientación a empresas y

destinos turísticos

Flexibilidad ante un entorno

cambiante

Colaboración y alianzas

Transparencia y monitorización

de impactos

5Los ejes de una estrategia digital

turística

-31-

5 La estrategia digital

-32-

Ejes transformación

Cloud o nube

Mobile

IoT

Social


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CLOUD

Principales claves de los servicios en la nube para el sector turístico:

• Consolidación de negocios avanzados

• Mejora de la productividad

• Posibilidades de expansión

• Comunicación y colaboración interna

• Flexibilidad y personalización

• Reinvención de la relación con el viajero

• Conocimiento y comunicación con el cliente


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CLOUD

Ejemplos de buenas prácticas

Expansión de la nube y abaratamiento

Plataforma Destino Inteligentes Rías

Baixas

Acerca al turista a través de:

• turismo de experiencias

• descubrir el destino

• planificar la vista (en función del

perfil)

• permitir “escaparte”


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CLOUD


Contenidos turísticos basados en el Big Data

Smartvel

Procesa alrededor de 30.000 eventos

diarios para ofrecer información relevante

sobre destinos de viaje. Ordena todos esos

eventos (conciertos, congresos, fiestas,

deportes, teatros, etc.) y con esa

información comercializa productos para

la industria turística.


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MOBILE

Principales claves de la movilidad para el sector turístico:

• Respuesta a la demanda del turista

• Posicionamiento

• Calidad del servicio

• Apps para el Turismo

• Nuevos modelos de negocio

• Hacia la conectividad total

• Fidelización

• Oportunidades de negocio

• Analítica de datos para el conocimiento del cliente

• Nuevas experiencias


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Combinación CLOUD+MÓVIL+RRSS+NUEVOS NICHOS

Hotel Tonight

Ofrece habitaciones en más de 100 destinos

del mundo y funciona únicamente bajo la

experiencia móvil

MOBILE


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Internet de las cosas

Principales claves de la IOT para el sector turístico:

• Sensorización

• Destinos turísticos inteligentes

• Uso en las grandes cadenas

• Pulseras RFID

• Experimentación


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Internet de las cosas

Turismo de compras y beacons en LPGC

El ayuntamiento de Las Palmas de Gran

Canaria ha impulsado el turismo de compras

en la ciudad gracias a la implantación de un

sistema de comunicación basado en

tecnología de “beacons” situados en los

principales enclaves de afluencia turística.

Este sistema permite enviar a los teléfonos

mensajes “push” en un ratio de hasta 50

metros con ofertas y descuentos en

comercios y restaurantes de la zona.


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Redes sociales y economía colaborativa

Principales claves de las RRSS y la economía colaborativa:

• Equipos humanos específicos y especializados

• Adaptación a los hábitos del turista conectado

• Bidireccionalidad

• RRSS conectadas

• Comercio electrónico y reservas

• Nuevos modelos de negocio

• Fidelización

• Negocios disruptivos

• Calidad y diferenciación


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Redes sociales y economía colaborativa


AirBnB

AirBnB es una plataforma de comercialización

de alojamientos que pone en contacto a

viajeros que buscan alojamiento con personas

que lo ofrecen.

AirBnB cuenta con un millón de alojamientos

repartidos en 200 países del mundo, donde

España es el tercer país del mundo, con más

de 700.000 anfitriones.

Propuesta de valor

Generar confianza al usuario y propietario

Facturación desde el primer día

Importante inversión en marketing

Engagement como elemento clave

6Cómo iniciamos la

transformación digital de nuestro negocio

-42-

6 Transformación digital de nuestro negocio

-43-

6.1 La auditoría digital. Dónde estamos

Hábitos de

trabajo

Tecnología

Personas


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6.2 Analizar a nuestros clientes

Cómo, cuándo y dónde se informan antes de

tomar una decisión de compra. ¿Conoces los

hábitos digitales de tus clientes?


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6.3 Transformar la cultura de tu empresa

Lista para atacarLos clientes están en el centro de todoDatos en tiempo realPredominan los planes de negocio esquematizados (modelos lean, canvas…)Propensos al riesgo (quiebran rápidamente)Frecuencias pruebas con los usuarios finales del producto o servicioSe sigue investigando, pero se escucha y se aprende durante el desarrollo de un producto o servicio (ya en el mercado)Escasa jerarquíaInteracción entre diferentes equiposRelación con otros expertos (coworking)Cubrir la necesidad del cliente es lo más importante

A la defensivaLos clientes son distantesInformes: los datos miden las acciones del pasado y sirven para evaluarSe necesita un plan de negocio empresarial detallado para cada acciónReacios al riesgoFocus group (grupos de discusión)Se realiza una investigación de mercado antes de lanzar un producto o servicio.Organigrama empresarialDepartamentos subdivididosTrabajo independienteLa oferta es lo más importante

Cu

ltu

ra d

igit

alC

ultu

ra analó

gica


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6.4 Ejemplo de hoja de rutaI. Definición de la estrategia digital

• Plan de identidad digital. Creación de web, blogs y canales digitales

• Plan de social media

• Plan de reputación digital

II. Plan de capacitación digital

III. Plan de big data y analítica (solo para empresas con mayor nivel de desarrollo digital)

IV. Creación de base de datos de consumidores, clientes y potenciales y procesos de gestión de clientes

• Plan de captación y fidelización

V. Digitalización de la red comercial

VI. Impulsión de una nueva Atención al cliente 2.0

VII. Creación de redes sociales corporativas

VIII.Creación del Digital Employer Branding

• Creación de web, blogs y canales corporativos de empleo

• Creación de plan de social media de empleo, eRecruitment

• Creación de BBDD y procesos de gestión de candidatos, TRM (Talent Relationship Management)

IX. Identificación de procesos a digitalizar

X. Identificación de nuevos negocios digitales

• Creación de e-commerce, de apps o de comunidades online

XI. Identificación del modelo de internacionalización

XII. Identificación del modelo de innovación digital y soluciones disruptivas


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6.5 Formación

• Información

• Comunicación

• Resolución de problemas

• Creación de contenidos

• Seguridad

• Comunicación

• Marketing

• Gestión del conocimiento

7Herramientas para la transformación

digital

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7 Herramientas

Herramientas de organización

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7 Herramientas


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7 Herramientas


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7 Herramientas


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7 Herramientas

Herramientas de contenido multimedia

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7 Herramientas


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7 Herramientas


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7 Herramientas


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7 Herramientas

Herramientas de gestión de RRSS

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7 Herramientas


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7 Herramientas


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7 Herramientas

Herramientas del blog corporativo

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7 Herramientas

Herramientas del blog corporativo

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7 Herramientas

Herramientas de reclutamiento online

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7 Herramientas

Herramientas para creación de aplicaciones

para reclutar talento 2.0

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8Conclusiones

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8 Conclusiones

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›Los datos y las tendencias indican que el presentey el futuro del turismo pasan por Internet.

›Una Estrategia Digital combina herramientas paramejorar la gestión del negocio y ampliar elcontacto con los clientes.

›Existen numerosas opciones que Internet ofrecepara aplicar una Estrategia Digital.

›En función de la capacidad de cada negocioturístico, todos pueden aplicar, en su medida, lasherramientas y plataformas que ofrece Internet.

8 Conclusiones

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›La Transformación Digital requiere unaestrategia que implica una revisión profunda demodelos de negocio, procesos, personas einfraestructuras, con un enfoque centrado en elcliente, en la mejora operacional y en los datos.

›Las nuevas tecnologías digitales son merasfacilitadoras de esa transformación.

›España está aún por debajo del lugar que lecorresponde en el desarrollo de la economíadigital y tiene un reto muy importante para noperder el tren de la Digitalización.

www.calidadendestino.es

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