Módulo 3.teleoperador

5/11/2018 Módulo 3.teleoperador - slidepdf.com

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Módulo 3. Modulo profesional de telefonía.



3.1. La centralita.

ES NUESTRO LUGAR DE TRABAJO. En el campo de las

telecomunicaciones, en un sentido amplio, una central telefónica es elaparato, usado por una empresa o entidad para recibir llamadas yredistribuirlas a un sitio en concreto de la empresa, retener llamadaso controlar la disponibilidad de cada usuario. Ej: pasar una llamada aldespacho del comercial.

Se trata de un aparato que conecta una o varias líneas telefónicasfijas con diversos teléfonos instalados en los locales de una misma

empresa. La persona que atiende la centralita (el telefonista) tiene lafunción de recoger las llamadas del exterior y pasarlas a losdestinatarios de las mismas. Podría decirse que organiza el tráfico dellamadas a teléfonos fijos, dando prioridad a unas, reteniendo a otras

y encauzando la mayoría de ellas.

EL TELEFONO FIJO.

En España, cada abonado a una línea de telefonía fija tiene unnúmero de nueve cifras. Las primeras son de la provincia. Son:

http://es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicaciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Telecomunicaciones



Para las llamadas internacionales usaremos:

00 + NºIndicativo país + Provincia + Numero

Ejemplo: 00 + 34 + 926 + 560000

TELEFONÍA MÓVIL.

Son posibles gracias al uso de satélites de comunicaciones yantenas receptoras de señal, permitiendo la posibilidad de estar

conectado telefónicamente desde cualquier lugar que existacobertura.

El uso del móvil está generalizado para el ámbito privado ypúblico, pero siempre se tienen en cuenta una serie de pautas para quesu uso sea el adecuado como:

• No usar el móvil para fines privados durante el tiempo de

trabajo.• No vigilar de forma compulsiva la pantalla.• Acortar el tiempo de conversación si no esnecesario.• Regular su uso en consultas, reuniones, actos etc. Nunca

debe ser un visitante indeseable.• Acabar las conversaciones discretamente con frases de

cortesía.

EL LISTÍN TELEFÓNICO.

Es una relación de personas con el nombre, domicilio, número… asícomo cualquier otro dato importante. Muy importante para tenertodos los datos localizables. Ahora el más habitual es el listíninformático, aunque también se anota en libretas o agendas.



3.2. Técnicas y elementos de la comunicación

telefónica.

Los elementos o factores de la comunicación telefónica son:

Emisor : Es el punto (persona, organización…) que elige yselecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; habla a

través del teléfono. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.



Receptor : Es el punto (persona, organización…) al que se destinael mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor. Recibe la llamada.

Código: Es la gramática de la lengua, la forma de estructurar las

frases.

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado).

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y elreceptor. En nuestro caso, la línea telefónica.

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto

comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre laseñal en el proceso comunicativo; se puede dar en cualquiera de suselementos.

Retroalimentación (mensaje de retorno): Es la condiciónnecesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y

cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…), logrando lainteracción entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentación,entonces sólo hay información, mas no comunicación.

3.3. Reglas de cortesía telefónica. Qué decir y no decir en una conversación telefónica.



En la vida real, las comunicaciones telefónicas dentro de unaempresa pueden realizarse en el interior (con el jefe, con eladministrativo…) o con el exterior de una empresa (clientes,

proveedores…) por lo que es imprescindible tener unas buenas reglasde cortesía y saber estar al teléfono, puesto que muchas veces laopinión y la buena imagen cuenta mucho.

DE LA BUENA IMPRESIÓN QUE SE LLEVE UN CLIENTE VA ADEPENDER LA BUENA MARCHA DE UN NEGOCIO. Por eso esimportante tener un comportamiento adecuado. Para ello, vamos atener en cuenta una serie de pautas:

1. Coge el teléfono apenas suene.

2. Cuando hayas levantado el auricular, respondeinmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor.

3. Debes identificarte

rápidamente, no puedesobligar a que reconozcan tuvoz, esto podría resultarlealgo violento a tuinterlocutor.

4. Nunca descuelgues elauricular y sigas

manteniendo otraconversación con otrapersona de la empresa.

5. Nunca cubras el teléfono.

6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar unaentonación amable. Esta demostrado que una sonrisa genera

eficacia, expresa alegría y buen humor. ¡Utilízala!.



7. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer lacomunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).

8. Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda

personal.

9. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra faltade modales.

10. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuestopalabras como "aló".

11. Saluda e identifícate, pudiendo decir: "(nombre de laempresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".

12. No digas "le atenderánenseguida", si realmentetendrá que esperar variosminutos escuchando, enmuchas ocasiones, la molesta

musiquilla de espera.

13. En un principio, trata a lagente siempre de usted.

14. Sitúa el micrófono al ladode la boca, no lo apoyes sobreel hombro.

15. No hables deprisa. Cuando se hace, se suelen dar traspiés.Habla despacio, con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo.

16. Cuando se habla despacio, no sólo te entenderán mejor, tedará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas.

17. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que

no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta.



18. Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono devoz que indique indiferencia o desgana.

19. Nunca hables alto.

20. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has demostrarte siempre amable, paciente y tolerante cuando hablespor teléfono.

21. Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tuinterlocutor piense que trata con una empresa eficiente.

22. Cuando recibas unallamada, apunta elnombre de la empresa yla persona que te hallamado.

23. Si no has entendidoel nombre, pídele por

favor si te lo puede deletrear.

24. Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendomuy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximasllamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esapersona).

25. Si durante la conversación no entiendes algo, di con un tono

de voz normal o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigobien, ¿puede repetírmelo, por favor?".

26. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita lasinterrupciones hasta que haya terminado, así podrás determinarcon exactitud que es lo que quiere decir.

27. Si no te queda más remedio que interrumpir, debes hacerlo

de la manera más cortés posible.



28. Mientras escuches, debes dar señales de atención, peroevita los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.).

29. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento,

no culpes a tu interlocutor; comunícale los datos relativos aldepartamento y persona competente. Desvía la llamada siempreque te sea posible.

30. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada,díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundosdile: "lo siento, la línea sigue ocupada". Cuando la línea quedelibre dile:"le paso y gracias por esperar".

31. ¿Quién espera a quién, si llaman a tu empresa?:· en tu misma entidad: esperará el de menor rango en elorganigrama.· desde otra empresa:- a igual rango: espera el de fuera.- a rango inferior: espera el de fuera.

32. Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para tí,no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato alposarlo. No hagas ningún comentario mientras el aparato estédescolgado.

33. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonarel teléfono, pide disculpas: "perdone un momento, voy ainformarle". Si la espera ha durado un rato, vuélvete a escusar

diciendo: "siento haberle hecho esperar".

34. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante, informa atu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale siprefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengasla información.

35. Si te dejan recados para terceros, adjunta los datos

siguientes:· nombre de la empresa y de la persona que llama.



· nombre de la persona con la que deseaban hablar.· número de teléfono.· hora de la llamada.· recado que desea dejar

( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías).

36. Prevé tu sustitución en momentos de ausencia, para no dejarel teléfono sin asistencia.

37. No esperes más de tres "RINGS" para descolgar elteléfono.

38. No termines el primero ni bruscamente. Termina laconversación amablemente y posa el auricular con suavidad.Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar".

- 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas.

39. Evítalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal

humor.

40. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debesrecriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico oirritado, ello le provocaría aun más.

41. Contesta de forma serena y pausada.

42. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste ensu actitud, debes decirle que le colgarás el teléfono, a la esperade poder mantener una conversación razonable en otromomento. Si persiste en su actitud no tendremos más remedioque colgar el teléfono.

43. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfonoairadamente, dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca,

es uno de los signos de ofensa más graves.



44. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otrapersona de tu empresa.

- 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

45. Sé breve, tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo, peroprobablemente tu interlocutor no.

46. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir.

47. Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda que laculpa no es de la persona que coge el teléfono.

48. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento másadecuado para hacerlo.

49. Si tienes que aclarar nombres o números, emplea códigossencillos y universales.

50. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono,debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada.

51. Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve yutiliza un tono de conversación correcto. El tono alto indicaríafalta de educación, pero un tono demasiado bajo se podríaconsiderar que se hablas de cosas muy secretas, tampoco sería

correcto.

52. Si la llamada la realizas desde un teléfono público, sé breve(mucho más cuando haya personas esperando). Utiliza un tono devoz correcto y gesticula lo menos posible.

53. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos ofamiliares. Su duración será lo más breve posible ya que en



muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibireste tipo de llamadas.

- 4. El horario de las llamadas.

54. No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muytarde por la noche.

55. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personasmayores, se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho lahora en la que las realices.

56. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas,esto interrumpe y suele resultar bastante molesto.

57. Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferenciashorarias. Recuerda que no por estar más lejos has de levantarmás la voz, se prudente.

- 5. El trato con las secretarias.

58. La mejor fórmula a adoptar con las secretarias,recepcionistas, y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto ydignidad, antes que verlas como obstáculos que hay que saltar.

59. Si reconoces la existencia

de las secretarias y las tratascorrectamente, con la cortesíacomún, estarás a la cabeza desu lista de personas favoritas.

60. Una secretaria a quien lecaigas simpático se lasingeniará para pasarte

llamadas, se asegurará de que lleguen tus mensajes y endefinitiva hará lo posible por ayudarte.



61. Para ganarte la confianza de las secretarias, no hace faltaque les envíes flores ni bombones. Aprénde sus nombres yllámalas por él cuando las telefonees o las visites.

62. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuestaa tratarte familiarmente por teléfono, haz tú lo mismo.

63. Cuando llames, si te contestan ¿de parte de quién?,responde siempre con tu nombre y el de tu empresa, de estemodo evitarás la segunda pregunta. ¿A qué empresa pertenece?.

64. Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. Es una pregunta,en muchas ocasiones, difícil de responder. Trata de ser muyconciso y evita los detalles, procura mostrarte muy próximo a lapersona con la que deseas hablar.

- 6. El contestador telefónico.

65. Si grabas un mensaje en uncontestador telefónico, éstedeberá contener la siguienteinformación ordenada:· el número al que se ha llamado.· el nombre de la persona opersonas con las que normalmentese

puede hablar en ese teléfono.· cuando podrán hablar contigo.

66. Si dejas un mensaje en un contestador, como mínimo deberácontener la siguiente información:· el nombre de la persona que llama (tu nombre).· el nombre de la persona con la que se deseas hablar.· Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente

todos los contestadores).· Una breve descripción del objeto de la llamada.



· Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!).

67. Las llamadas que recibas en el contestador, las deberásresponder en el menor tiempo posible.

- 7. El uso del teléfono móvil.

68. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otraspersonas y escuchar lo que tienen que decirte, no para realizaractuaciones de "cómo triunfar en los negocios". Se discreto.

69. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido puedacausar molestias. (desde salas médicas, cines, teatros,reuniones, etc.)

70. Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida, yaque podría crear interferencias.

71. Cuando llames a un móvil, pregunta si es el momento oportuno

para seguir la conversación.

72. Se lo más breve posible.

73. El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte deteléfonos móviles, debes utilizarlo de la misma manera que uncontestador automático.

- 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono).

74. Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y delprograma. Lo mejor es escucharlo previamente.

75. Crea un pequeño guión, sencillo y claro. Recuerda que tepreguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y

probablemente sobre algo específico o que sea noticia en esemomento.



76. Unos minutos antes de la entrevista, te dirán la hora exactaen la que se realizará. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo queestés haciendo y prepárate.

77. En la entrevista habla despacio, con claridad y naturalidad.Se concreto, amable y procura demostrar buen humor, escuchacon atención y jamás interrumpas al periodista.

78. Sobre todo NO te olvides el compromiso.

79. Si tienes que realizar un comentario comprometido, estate

tranquilo, se muy prudente y tómate el tiempo que te seanecesario (sin pasarte), para pensarlo bien.

- 9. Reglas finales.

80. Como dice nuestro refranero "lo bueno, si breve, dos vecesbueno".Se breve.

81. Deberás mentir lo menos posible por teléfono.

82. Recuerda, las llamadas telefónicas no son baratas. No



abuses del teléfono.

83. Para mejorar la imagen de tu negocio, llama a tu propiaoficina y observa cómo contestan al teléfono.

3.4. Estilos de comunicación.

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad sediferencia y se sitúa en un punto intermedio entre otras dosconductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad).

Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en elcual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otraspersonas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende susderechos.

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas ysentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención

de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior deautoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de laansiedad, la culpa o la rabia.

Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados: por laactitud que revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.

• Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicaciónpropio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o

pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidoso a ofender a otras personas. Infravaloran sus propiasopiniones y necesidades dando un valor superior a las de losdemás.

• Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en unplano opuesto a la pasividad, y se caracteriza por lasobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales,obviando o incluso despreciando los de los demás.

• Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a lasopiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Agresividad

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pasividad&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Voluntad


http://es.wikipedia.org/wiki/Sentimientos

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pensamientos&action=edit&redlink=1


http://es.wikipedia.org/wiki/Agresividad

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http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Voluntad


http://es.wikipedia.org/wiki/Sentimientos

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propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia unomismo, planteando con seguridad y confianza lo que sequiere, ignorando que la postura de los demás no tiene porqué coincidir con la propia e intentando producir conflictos

de forma directa, abierta y honesta.

A menudo se habla de un cuartoestilo comunicativo, el pasivo-

agresivo. Consiste en evitar elconflicto mediante la discreción,evitando las situaciones que puedanresultarle incómodas o enfrentarse a

los demás con excusas, falsos olvidos oretrasos entre otros medios. Así, noasume la necesidad de hacer valer suspropios derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivohacia los de la otra parte (agresividad).

3.5. Quejas y reclamaciones.

Muchas veces, en la actividad empresarial, se presentan casos querequieren una habilidad especial por parte de las personas que tienenque resolverlos. Son las objeciones, quejas y reclamaciones queafectan, sobre todo, a quienes trabajan atendiendo al público.

Estudiaremos con detenimiento estas circunstancias, para sabercomo debe mantenerse al teléfono. LA objeción se conoce

popularmente como “un pero” o “una pega”. Es el desacuerdo quealguien manifiesta, a veces por estar inseguro.

La queja es fruto de la disconformidad, y exige una compensación.La mayoría de las veces la persona está enfadada, descontenta oalterada. Por ello hay que tener en cuenta:

• Es necesario escuchar con atención.

• Debemos tratar con respeto y cordialidad a la persona quenos interpela.

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Discreci%C3%B3n&action=edit&redlink=1

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• Es preciso evitar discusiones.

• No podemos perder la compostura.

• No hay que imponer nuestra opinión ni autoridad.

• Hay que intentar resolver el caso, para que la persona tengaen cuenta nuestra actitud.

• Prever con antelación posibles reclamaciones.

• Tener una escucha atenta ante todo.

• No tomar decisiones precipitadas.

• Procurarse una información completa.

•

Evaluar previamente las consecuencias de una decisión.• Establecer un plazo para resolver.

• Actuar con diplomacia.

3.6. Dejar y tomar mensajes.



Para los casos de ausencia del destinatario o bien cuando lapersona a la que va dirigida la llamada no puede atenderla existendistintos modelos de notas telefónicas. Sirven para dejar constanciade las llamadas atendidas, y los asuntos que las motivaron, así como la

persona que realizó la llamada, el día y la hora de la misma, y lapersona o departamento el que solicitó hablar.

Además en estos casos, tenemos que procura que la persona queha llamado se sienta atendida: debe quedarle bien claro que sumensaje va a ser transmitido. Esto se consigue cuando le damosrespuestas del tipo:

• Tomo nota de lo que me indica.• No se preocupe, le daré su mensaje.• Le avisaremos en breve…• Recibirá nuestras noticias.

Observa la imagen de arriba, es una plantilla donde se puedentomar notas ante la recepción de una llamada. Cuando nos dejen un



mensaje no es necesario rellenar todos los campos, sino que bastancon los necesarios. Eso sí, es imprescindible saber quién llamó, sunúmero de teléfono y el asunto, aunque a más información, mejoratenderemos la llamada y dejaremos el recado.

3.7. Preguntas informativas. El sondeo.

Muchas veces nuestros clientes y la gente con la que dialogamos através del teléfono tiene necesidades que a simple vista no sabemoscuáles son o bien ellos no la expresan con toda claridad.

En la futura empresa en la que trabajes, quizá exista algúnproducto o servicio que sea de gran ayuda a ese cliente o bien, puedasacarle de algún apuro.

Cuando estés al teléfono no solo debes limitarte a atenderllamadas y derivarlas a otros puestos, sino que tu eres la primerapersona que recibe la llamada y si está en tu mano resolver unproblema debes hacerlo.

Para ello existen una serie de preguntas que nos pueden ayudarpara detectar las necesidades del cliente y ayudarles así a resolver suproblema como son:



• ¿En qué puedo ayudarle? / ¿Podría ayudarle…?• ¿tiene alguna consulta?• Tomo nota de este asunto… lo antes posible le ayudaré a

resolverlo.• Quizá pueda interesarle este producto…• Creo que se adapta a sus necesidades…• No se preocupe, su problema quedará resuelto en poco

tiempo.• Estamos aquí para lo que pudiera hacerle falta…

La cantidad de preguntas o afirmaciones es muy extensa y las

veremos viendo más detalladamente a lo largo del curso por lo que nodebes preocuparte, ya que cada caso es distinto y requiere unasfrases y actuaciones distintas.

Es importante saber que el tiempo es ORO, por lo que no debemosdemorarnos mucho en atender a un cliente y debemos hacerle esperarlo menos posible. Con toda seguridad estará mucho más agradecido sitardamos poco en atenderle y con éxito.



Además, no perder la compostura es clave, muchas personaspueden llamar malhumoradas o gritando, no debemos permitir que estonos afecte negativamente, puesto que nosotros damos una buenaimagen de cara al exterior de la empresa u organización.

Debemos tratar de calmar a la persona e intentar demostrarleque queremos y que vamos a resolver satisfactoriamente su problema.Aunque bien es cierto que muchas personas intentan aprovecharse deesta manera para conseguir sus objetivos por lo que debemos tambiénandarnos con mucho cuidado.

Es importante también ir conociendo poco a poco a nuestros

clientes, recordar sus situaciones personales, donde trabajan,gustos… etc. Es muy agradable para cualquier persona saber que suinterlocutor se acuerda de su nombre y de sus actividades tantoprofesionales como personales, esto no solo da confianza a la personasino que también es un motivo de seguridad para el teleoperador.

ACTIVIDADES.

Ahora una vez vistos la parte teórica es importante realizar unaserie de simulacros guiados por el profesor donde apliquemos todo lovisto durante esta unidad. Es importante que seas tú mismo, natural ysin forzar ninguna actitud.

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