Modulo 4

Diritti &Doveri

Diritti &Doveri

Art. 118Art. 118

Impegno Civico

Impegno Civico

MovimentoCittadinanzattiva

MovimentoCittadinanzattiva

Perché si diventa cittadini attivi

Perché si diventa cittadini attivi

Centro Ascolto e Tutela

Centro Ascolto e Tutela

Contatto con il cittadino

Contatto con il cittadino

CittadinoCittadino

Il contatto con il cittadino:

l'ascolto e la partecipazione

Il contatto con il cittadino:

l'ascolto e la partecipazionea cura di Anna Maria De Filippi

Coordinatrice Territoriale LE/2 - Casarano

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Il Contatto con il Cittadino Il Contatto con il Cittadino

LO SPORTELLO

IL TELEFONO

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Lo Sportello Lo Sportello • L’operatore deve avere bene in vista

il cartellino di riconoscimento

• Spiegare di cosa si occupa il servizio in caso di inutile attesa allo sportello sbagliato

es... E’ uno sportello aperto al pubblico, riceviamo segnalazioni relative a... il nostro obiettivo è dare delle informazioni, assistenza o indirizzare i cittadini a rivolgersi ai servizi giusti ...

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Lo Sportello Lo Sportello

• prendere appunti... se non le dispiace, preferirei

prendere qualche appunto per comprendere meglio il problema …

• chiedere le generalità dell’interlocutore

• Descrizione del problema

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Il TelefonoIl Telefono

• scrivere o riportare ogni dato che si riesce ad estrapolare dalla conversazione

(es., città, cittadinanza ecc..)

• richiedere i dati personali durante la conversazione – non deve sembrare un interrogatorio

(es. lei lavora..? Dove vie, a Casarano?)

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Il Telefono Il Telefono

• se vengono chiesti i motivi per cui lasciare i propri dati, spiegare

Eventuale contatto (risposta da dare)

I dati ci sono utili per realizzare rapporti o statistiche periodiche

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Relazionarsi con cortesiae disponibilità

Relazionarsi con cortesiae disponibilità

• mettere a proprio agio l’utente attraverso un tono di voce calmo, una postura accogliente: (“... prego, mi racconti brevemente quello che è successo...”)

• mantenere lo stesso tono di voce, professionale ma non troppo distaccato

• Cercare di non alzare mai il tono della voce

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Conoscere il problemaConoscere il problema Qual è il problema

Il “Quando” del problema

Il “qui ed ora” del problema

Inquadrare il problema

Avere l’idea di cosa il cittadino vuole e cosa si aspetta dall’operatore

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Qual è Il problema Qual è Il problema

…“Mi descriva quello che è accaduto”

…”Cosa è successo, per quale motivo ci chiama”

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“Quando” del problema “Quando” del problema

…“Quando è successo?”

…”Quanti giorni …, mesi …, o anni … fa?”

Collocare il racconto nel tempo:

…”Ci sono stati cambiamenti?”

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“qui ed ora” del problema “qui ed ora” del problema

Conoscere lo stato attuale del problema

Tentavi verso la risoluzione

Che soluzioni sono state adottate per risolvere il problema

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“qui ed ora” del problema “qui ed ora” del problema

...Adesso la situazione a che punto è?

...Come vi siete mossi?... Che soluzioni avete adottato?

...Avete preso dei provvedimenti? Quali?

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Inquadrare il problema Inquadrare il problema

riformulare sinteticamente il contenuto della conversazione

inquadrare il problema all’interno di una tipologia

chiederne conferma all’interlocutore

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Inquadrare il problema Inquadrare il problemaRiformulare ci aiuta a:

fare il punto del colloquio - focalizzare evidenziare il problema emergente

mostrare di aver capito di che cosa si sta parlando

verificare se si è sulla stessa lunghezza d’onda del nostro interlocutore fermare chi parla a ruota libera

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Inquadrare il problema Inquadrare il problema

...Si tratta questione relativa ... ad un indennizzo ai sensi della legge …

... Mi sta dicendo che..., ... Mi vuole dire che... Se non ho capito male … ha difficoltà a raggiungere telefonicamente l’ufficio ... ... quindi ... allora il medico di famiglia … non è venuto a casa per una visita domiciliare...

... Ricapitolando ... ciò che ci segnala è ... che in quel reparto molti medici ...

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RispondereRispondere

Vis - à - vis / telefono (+ impatto emotivo)

E – mail

Lettera e/o Fax

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RispondereRispondereModalità di risposta per ciascun tipo di contatto:

Non creare false aspettative

es....Si, capisco benissimo e anche io sono d’accordo con lei, ma la normativa in materia...

es ...La comprendo perfettamente, ma il nostro servizio si occupa di problematiche diverse, sarebbe meglio se contattasse...

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RispondereRispondereModalità di risposta per ciascun tipo di contatto:

Quando ci si accorge che non ci sono soluzioni al problema, cercare di abbreviare il più possibile la telefonata o il colloquio

Una volta acquisiti tutti gli elementi necessari si può fornire direttamente la risposta o rinviare ad un’ulteriore consulenza

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RispondereRispondereModalità di risposta per ciascun tipo di contatto:

Essere il più possibili precisi nella risposta Indicare una scadenza orientativa per la risposta

Cercare di far attivare il cittadino in prima persona

Il cittadino può contribuire a cambiare la mentalità…

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RispondereRispondereE-mail:

Rispondere in tempi brevi

Identificare l’operatore almeno con il nome

intestare il messaggio con la denominazione del servizio/associazione e redigere un testo di risposta sintetico ma esauriente chiedere ulteriori informazioni prima di fornire una risposta se il quesito è chiaro

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RispondereRispondereE-mail:

inserire nella risposta la precisazione “stando alle informazioni che ci ha fornito…”

personalizzare la risposta

consigliare di indirizzare il quesito ad altre strutture competenti se il servizio non se ne occupa

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RispondereRispondereE-mail:

non inviare documenti in allegato difficili da scaricare

prevedere la possibilità di fornire ulteriori informazioni

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RispondereRispondereLettera:

leggere con attenzione il testo

individuare la questione prevalente

firmare la risposta scritta su carta intestata del servizio con tutti i riferimenti di esso

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RispondereRispondereLettera:

inserire del materiale di comunicazione a disposizione

scrivere in maniera semplice e chiara la risposta

fornire sempre riferimenti precisi (leggi, telefoni utili, indirizzi)

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Lo sportello non è teso a realizzare tutte le richieste dei cittadiniSpesso è necessario dare risposte negative (anche il “no” è una consulenza): l’importante è spiegarne le ragioni

E’ bene ricordare che:E’ bene ricordare che:

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Fine Modulo 4Fine Modulo 4

Sii il cambiamento che vuoi Sii il cambiamento che vuoi vedere nel mondovedere nel mondo

(M.K. Gandhi)

Cittadinanzattiva - Tribunale per i Diritti del Malato

ringrazia per la cortese attenzione

Cittadinanzattiva - Tribunale per i Diritti del Malato

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