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La labor de la Asistente de Servicio

1Objetivo GeneralRealizar de forma correcta todas las actividades que se requieren en el puesto de Asistente de Servicio, de acuerdo a los manuales de procesos internos.El instructor comenta el objetivo general, explicando que las competencias son indispensables para desarrollar un puesto de trabajo. Cada puesto requiere competencias conocimientos, habilidades, destrezas, inters y motivacin- diferentes, para realizar las tareas y actividades necesarias para cumplir la responsabilidad y lograr los objetivos del puesto. A continuacin veremos todo lo que necesita una hostess para realizar su trabajo.Bienvenidas al ltimo mdulo de su capacitacin al puesto de hostess.

2Objetivo EspecficosIdentificar todas las tareas y protocolos que una asistente de servicio debe realizar en Sala.

Reproducir, de forma correcta, los procesos que debe realizar una asistente de servicio.

Adoptar las frmulas de actuacin para ofrecer un buen servicio Logrand al CLIENTE.

3El papel del Asistente de Servicio Es el encargado de explicar, apoyar y asesorar al CLIENTE durante su estancia en la sala.

Nuestra labor inicia cuandoun CLIENTE pregunta por los juegos y las mquinas que hay en la sala. Y termina cuandoel CLIENTE decide dejar de jugar y retirarse de la sala.

La Asistente de Servicio es la persona que mayor contacto tiene con el CLIENTE, ninguna persona dentro de la cadena de valor, ofrece tanto apoyo al CLIENTE como una asistente de servicio, es por eso, que se considera que nuestra contribucin es de alto VALOR.A continuacin veremos en qu consiste nuestra labor como Asistentes de Servicio:

4El papel del Asistente de ServicioDebemos explicar al CLIENTE

Los tipos de mquinas que hay en el espacio que tienes asignado.

La manera en que se juega en cada mquinaLos premios que ofreceLas lneas que tieneLas promociones que se tienen

El papel dentro de la sala es muy importante. Somos las que convivimos con el CLIENTE ms tiempo, es por ello que nuestra labor debe ser oportuna y agradable.Nosotras somos las que acompaaremos al CLIENTE durante los momentos ms intensos que viva en nuestras salas, evitemos ser inoportunas y SIEMPRE dar la respuesta correcta. Es por eso que estamos aqu, en este mdulo aprenderemos todo lo necesario para poder dar un SERVICIO LOGRAND. Recordemos la Cadena de Valor. No podemos romperla y mucho menos debemos permitir que el CLIENTE se vaya disgustado y no quiera regresar nuevamente porque no hicimos bien nuestro trabajo.

Nuestro trabajo empieza cuando el lder de servicio nos asigna una zona, de la cual seremos responsables. Ah seremos las responsables de cargar crdito a todos los clientes que lo soliciten. Tienes que estar en contacto con tus clientes, por eso es importante que hagas peridicamente recorridos.

Al finalizar indicarles que no se preocupen por los sistemas o juegos, eso lo iremos viendo poco a poco. En estos das. Debemos reforzar la idea de que estamos para apoyar al CLIENTE.

5El papel del Asistente de ServicioDebemos ayudar al CLIENTE a

Conocer la salaIdentificar la mquina que mejor se adecue a sus preferencias de juego.Cargar ms crditos en su tarjeta cuando as lo solicite.Solicitar otros servicios como una bebida.

Y no olvidemos mantener

Orden y limpieza del rea asignada.

Nosotros estamos para asesorar al CLIENTE: Imaginemos un CLIENTE nuevo que llega a la sala, en ese caso nuestra labor empieza desde que se acerca a las mquinas. Nosotras debemos notificar al Casino Host para que le ofrezca un recorrido por la sala. El Casino Host le ensear donde estn las reas importantes: sanitarios, snack, Bingo, cajas, etc.Una vez que eligi la mquina en donde quiere jugar nuestra labor es ayudarle a tener una experiencia agradable se retira, porque va a comer o porque se va de la sala.Nosotros siempre debemos avisar al Lder de Servicio sobre la preferencia de juegos de nuestros clientes, as el da que nos visite el cliente y nosotros no estemos, el lder podr llevarlo a las mquinas que son sus favoritas.

6Vestimenta y kit de trabajoPantaln negroCamisa blanca cuello palomaChaleco rosa MooZapatos negros cerradosCalcetas negras Gafete metlico con tu nombreIdentificacin

Antes de presentar la diapositiva, es importante preguntarles cul es el uniforme que portarn. Esto lo vieron en el mdulo 1, por lo que deben conocer las partes que formarn el uniforme.Se les muestran las piezas, de ser posible.

Para realizar tu trabajo, es necesario que cuentes con:Se explica el uniforme. Si es posible mostrarles uno ser mejor.Tambin deben mostrar el gafete y la identificacinAs como los tipos de cangureras que se pueden tener en los casinos. (Informacin que pedir a la gente de LOGRAND.)

Recurdales que deben llegar a la Sala 15 minutos antes para cambiarse. Explcales que no se permite hacer uso del uniforme fuera de la sala, por su seguridad, porque son fciles de identificar y que alguien las pueda seguir.En la sala cuentan con baos para en donde podrn: vestirse, maquillarse y peinarse, por eso es importante que lleguen con anticipacin.

En la cangurera slo debes traer: tarjeta con la que realizars las recargas (mostrar una)Lpiz labial (brillo)Pastillas refrescantesY dinero para los cambios que debes dar a los CLIENTES.Para colocar cada cosa en la cangurera tendrs un lugar definido (indicarles cul es)Casi siempre los CLIENTES te darn propina. NO COLOQUES ESE DINERO con el dinero que utilizas para dar cambios. Gurdalo siempre en otro lugar de la cangurera. Ese dinero es tuyo y no debes entregarlo cuando hagas el ARQUEO.

Un punto importante que debes saber de tu trabajo es que siempre estars parada, por ello, te sugerimos adoptar una postura correcta, no rgida, ya que puedes daarte la espalda.La postura es: piernas un poco abiertas, los pies a la altura de los hombros. Los brazos sueltos, de forma cmoda. Evita cruzar los brazos, sostener un codo, el antebrazo o la cintura.

7Vestimenta y kit de trabajoCabello recogidoMaquillaje discretoPerfume discretoUas color naturalAretes discretos

En todo momento deber presentar el uniforme completo, debidamente abotonado y en excelente estado y presentacin

El cabello recogido, puede ser una cola de caballo u otro peinado que deje despejada la cara. Evitemos peinados elaborados.Maquillajes discretos, acordes a los tonos de la piel. Los labios con brillo o tonos muy tenues: rosas o salmn.Elijamos perfumes discretos, pensemos que estaremos 12 o 8 horas en una sala y que estamos en contacto constante con los CLIENTES, evitemos que el aroma del perfume, ms el olor del cigarrillo haga que la sala tenga un olor desagradable.Procura tener las uas cortas. Eso facilita el manejo del dinero y los botones de las mquinas.No las pintes con colores fuertes, ya que si tienen un desperfecto es ms notorio.Los esmaltes de colores tenues son los mejores: rosa, salmn y el manicure francs es otra buena opcin o el brillo. Procura tener las uas arregladas. Las manos desarregladas, dan una mala impresin para el CLIENTE.Los aretes discretos son bonitos y contribuyen a dar una imagen limpia y pulcra.Procura estar atenta a tu apariencia. Antes de entrar a sala revisa tu maquillajeEl aliento es un elemento importante a tener en cuenta. Procura traer contigo pastillas de menta que refresquen el aliento.Despus de comer lvate los dientes y a lo largo de tu jornada chupa algunas pastillas de menta.

Un punto importante a dominar es la postura.Pedir a las participantes que realicen la postura correcta.

8Vestimenta y kit de trabajoZapato cerrado negro, lustradoCalcetines negrosPantaln correspondiente al puestoAnillo de bodasUnas cortas y limpiasSin barba, ni patillas, ni cejas delineadas y cabello corto sin teir

En nuestra organizacin la presentacin es de suma importancia, por tanto, el cuidado de nuestra persona no slo se exige a las mujeres. Los hombres tambin deben tener gran cuidado con su apariencia. A continuacin revisaremos la vestimenta que un asistente de servicio debe portar.Se presenta cada una de las vietas.Se presenta un ejemplo de la vestimenta.

9Vestimenta y kit de trabajoSin pulseras, ni piercingsNo tatuajes en lugares visiblesGafete metlico e ID

En todo momento deber presentar el uniforme completo, debidamente abotonado y en excelente estado y presentacinNuestra imagen dice mucho de nosotros, adicional a la ropa, es necesario tener cuidado en el cabello, las uas y la cara.A continuacin observamos el corte de cabello adecuado, as como las uas. No debemos utilizar anillos o aretes, tampoco tatuajes.

10Equipo de trabajo Tarjeta de cargaCangureraPlumaEncendedor

Al iniciar la jornada laboral el Asistente de Servicio debe contar con las herramientas necesarias para la realizacin de sus funciones dentro de la sala, las cuales te permitirn dar una atencin al cliente de forma eficiente.11Las mquinasEs importante explicarles que existen diversos tipos de juegos y la manera de jugarlos. En este mdulo aprenderemos y viviremos la experiencia de jugarlos y entenderlos.Es importante que este apartado se realice en la sala de mquinas.Actividad 2 12Caractersticas de las mquinasLas mquinas pueden presentar las siguientes caractersticas:

Rieles o rodillos, Video, Bingo

Este mdulo se realizar en la sala de mquinas.

Se les explicarn los tipos de mquinas que se tienes y se les irn indicando cada uno de los elementos que presentan las mquinas.Los rieles son: una cinta metlica que presenta diferentes figuras y posiciones que forman las combinaciones ganadoras de una mquina.Video: se refiere a las mquinas que cuentan con un monitor de video.Multijugadores: tienes la oportunidad de jugar al mismo tiempo varias personasVideo slot: simula en una pantalla los rieles13Partes de una mquina

Torre de luz/torre luminosa o indicador luminosoMonitor o pantalla

Touch Screen

BotoneraCanoa/cazoleta o bandeja recoge monedas.Peana o DropEs necesario que conozcas las partes de la mquina para poder asesorar al CLIENTE.

Conforme se van presentando las partes de las mquinas, se van sealando en una mquina.La torre de luz: se encuentra en la parte superior de la mquina, se enciende cuando: se presenta algn tipo de bloqueo, hay un premio o llamar a la asistente de servicioMonitor o pantalla: parte interna de la mquina en la cual se visualiza el juego como tal, historiales de juego, instrucciones. En las mquinas de ltima generacin las pantallas puede ser Touch Screen (pantalla tctir que sirve para interactuar con el juego o se puede sustituir por los botones segn sea la necesidad) y en 3 dimensin.Botonera: pulsadores que se encuentran en la parte externa de la mquina y que le permite elegir al cliente la modalidad de juego (apuestas, lneas, etc.)Canoa: su nombre lo dice todo.Peana o Drop: mueble de madera o base sobre el cual se ubica una o varias mquinas.

Es importante, si se tiene una mquina cerca, ensear. Al finalizar pedir a los participantes que memoricen las partes (5 minutos) y nos las presenten 14Partes de una mquina

Ahora se har una actividad para recordar las partes de una mquina.Por equipo harn un dibujo de la mquina y explicarn cada una de las partes que tiene y su utilidad. (20 minutos)

15Conozcamos las mquinasClasificacin con base en:

Fabricantes, Tipos de juego, Modelos y Estilos.

En el grupo tenemos una gran variedad de Mquinas. Las que podemos clasificar de la siguiente manera:

Fabricantes en el Grupo tenemos mquinas de 17 fabricantes, algunos son: IGT, Atronic, Williams, Bally, Aristocrat, entre otros (esta informacin estar en material de referencia 2.)

Los tipos de juegos son: MultiplicadorExcluyenteCon Comodines

16Las apuestasAhora veremos que ofrecen los juegos, que hacen que nuestros CLIENTES quieran jugar y jugar. 17Las apuestas

Dependiendo de la mquina: rieles o bingo, las apuestas son diferentes.Empezaremos con las mquinas de rieles.18Mquinas de Rieles y premios

LneaLneaCada mquina tiene su propia temtica. Algunas mquinas presentan: letras, otras nmeros, animales de la selva, personajes de televisin, mitologa, etc.

Las diferentes marcas de mquinas tienen como base fundamental de la apuesta: las lneas de pago que en conjunto con el nivel de apuesta determinan la cantidad de dinero apostado y ganado por el CLIENTE. En la imagen podemos ver claramente las lneas que se pueden conseguir en el juego, as como los valores que tienen las figuras, segn las veces que aparezcan en una lnea.

19Las Lneas

Lnea a formarCantidad de figuras en una lneaPuntos a pagar por cada lnea formada de acuerdo a la figuraQu son las lneas?Las lneas son los lugares en donde las figuras deben aparecer para acceder a premios, bonos o jugadas gratis. Hay juegos que pueden presentar hasta 100 lneas. Mientras ms lneas se jueguen, ms oportunidades de ganar tiene el CLIENTE.

20Los Rieles

RielRielCrditoApuestaLos Rieles o rodillo son la simulacin de una cuneta que presenta diferentes figuras y posiciones que forman las combinaciones ganadoras en una mquina.

En la pantalla, adems de los rieles aparece informacin que es de gran inters para el Clientes. A continuacin la identificaremos.Crdito: puntos totales equivalentes en dinero que el cliente puede apostar en la mquina.Apuesta: es el valor en pesos o crditos que arriesga el cliente en cada jugada para obtener un premio.

21Tabla de juegos

WildScatterQu vemos en esta pantalla?Todas las figuras ganadoras que pueden obtener el CLIENTE, as como el pago que obtendr por cada una de ellas. Esta pantalla aparece en todos los juegos.Veamos el delfin. El delfin es un Wild. Los Wild son figuras o comodines que remplazan o sustituyen otra figura dentro del plan de premios de la mquina.En los juegos existen jugadas gratis (free games). Se refiere a las jugadas que dan algunos juegos por la obtencin de figuras scatter.Qu es un scatter? En este pantalla corresponde a la ostra con la perla. Los Scatter son figura que puede aparecer en cualquier posicin dentro del juego. Te regala jugadas o bonus, de acuerdo al plan de juegos de la mquina. En algunas ocasiones hasta te puede multiplicar el premio.

22Bonus o Atracciones

BonusLos Bonus o atracciones son jugadas complementarias o adicionales al juego. Los Bonus pueden ser interactivos o jugadas o giros gratis.

Los Bonus es algo muy buscado por los CLIENTES, proporciona mayores cantidades de dinero.

Qu o quin proporciona los Bonus? Es una figura dispersa que puede aparecer en cualquier posicin, que da un acceso a un Bonus, jugadas gratis, tambin puede multiplicar el premio ganado por el CLIENTE.

Cuando hablamos de Premio, nos referimos al valor del dinero que gana un CLIENTE por acertar una combinacin ganadora.Doble premio. Se puede presentar en algunas mquinas para duplicar los premios ganados. En este caso no slo se gana, tambin se puede perder segn el acierto en la forma de doblar.

Respin. Tal vez el CLIENTE te pregunte su significado. Se conoce como respin a la funcin que activa la jugada con la ltima apuesta definida por el jugador.23Comodines y Acumulados

ComodnDenominacin

Las mquinas pagan, cuando en el juego se presenta una serie de combinaciones, por lo general son dos o tres imgenes iguales. En algunas mquinas hay una imagen WILD, que tambin se conoce como COMODNComodines: el comodn, al igual que el joker en las cartas puede sustituir el valor de una figura, logrando as la combinacin esperada.Acumulados: se les conoce as a los sper premios que ofrecen los juegos.Para poder ganar, las imgenes deben seguir una colocacin de izquierda a derecha. (riel 1, riel 2, riel 3, etc.)

Apuesta mnima: mnimo valor en crditos o pesos que puede apostar un cliente en determinada mquina.Apuesta mxima: mximo valor en crditos o pesos que puede apostar un cliente en determinada mquina.

24Tipos de premios Progresivo o Acumulado

Progresivo Mystery

Progresivo Multinivel

Progresivo Stan Alone o Individual

Se le conoce como premio progresivo o acumulado al premio mayor de una mquina o un bloque de mquinas. Esto significa que el premio puede ser ganado en cualquiera de las mquinas del bloque. Siempre y cuando el CLIENTE logre la combinacin ganadora.

El progresivo mystery: es el premio mayor de una mquina individual o de un bloque de mquinas interconectadas. Da al CLIENTE premios misteriosamente slo por estar jugando

El progresivo multinivel: son diferentes niveles de premios progresivos de un bloque de mquinas interconectadas. Se pueden ganar los premios durante los juegos gratis en cualquier de las mquinas.

Progresivo Stand Alone o Individual: el progresivo se acumula por la apuesta de una sola mquina.25Bingo

Bolas extradas del bomboBola extraCartonesDominacin de apuestaA continuacin veremos la pantalla de Bingo a detalle: La figura en el centro tiene la palabra EXTRA. Esto nos indica que el CLIENTE puede llegar a tener la opcin de participar en bolas extras, para conseguir un premio superior.

Las bolitas que ubicamos en la parte inferior del tablero son las que han pasado en el juego.Dominacin de apuestas: se refiere a la cantidad que esta apostado en CLIENTE en cada juego.Cartones: se refiere a los tableros que tiene disponible el CLIENTE para jugar. En este caso el CLIENTE tiene 4 juegos a la vez.26Premios en Bingo

Al igual que en las mquinas de rieles, los cartones de Bingo electrnico se hacen acreedores a premios. Los premios se logran, cuando se forma alguna de las siguientes figuras27Premios Progresivos Mystery

Dependiendo del proveedor se manejan de diferente manera los premios.

En Zitro para participar en ambos juegos: Bobby Cash y Air Cash, la condicin es el acumular 40 Cash Points.En EIBE: en Sr Prize el premio se sortea entre todas las personas que estn jugando en cualquiera de las mquina.METRONIA: el premio Arcoiris, se activa a partir de la acumulacin mnima de 50 a 100 papeletas o cartones.LUDICUS: JumpinJack participan todas las mquinas, siempre y cuando est activado el premio con una apuesta mnima.FBM: Mister Champion, para participar en el sorteo, nicamente los CLIENTES deben mantener un juego constante para que el termmetro se mantenga en un mnimo de 50 puntos, de lo contrario el termmetro bajar.

28Venta de crditos29Carga de CrditosAsignacin de zonaAbrir sesinCarga de BingoCarga en MquinasAcomodo de BilletesCerrar sesin

Una de tus principales funciones es la carga de crditos.

Para ello, es necesario que cumplas un protocolo, que a continuacin te indicamos:

Antes de poder atender a un CLIENTE, el Lder de Servicio te asignar una zona. Una vez identificada tu zona debers caminar por la zona. El CLIENTE te identificar y cuando requiera algo, como puede ser la carga de crditos, te pedir ayuda. Tu debers pasar por la zona para identificar a cada CLIENTE. podrs ver cules son las preferencias de juego de cada CLIENTE. cunto crdito tiene disponible el CLIENTE. Conocer su nombre, lo podrs ver en la pantalla, adelantarte a cualquier solicitud que te haga, como es un refresco.

Antes de continuar, es importante que sepas que el CLIENTE, al querer crditos te solicitar esta actividad con alguna de las siguientes oraciones: quiero puntos, crgame puntos o carga la tarjeta, etc. Todas se refieren a lo mismo: la carga de crditos. T siempre debes manejar el trmino carga de crditos.

Ahora empecemos a ver cada protocolo a seguir.30Abrir sesinSistemasRegistro de huella digital de Asistente de ServicioAsistente de ServicioIr a Soft CountCajeraBovedista apoya para abrir sesinEntrega de tarjeta para venta de crditos

Cada Asistente de Servicio tiene una cuenta de usuario asignada: Est asociada al sistema por medio de una tarjeta magntica. Cada tarjeta est personalizada con nombre y nmero de usuario (asistente de servicio).Cada vez que el Asistente de Servicio se presenta a laborar, debe acercarse a Soft Count para abrir la cuenta y poder realizar cargas en las mquinas asignadas. As tambin debe acercarse a Soft Count para cerrar la cuenta, una vez que finalice su jornada laboral. En el proceso de abrir sesin intervienen tres figuras:rea de sistemas, Bovedista y t.Ahora veamos cmo interactuamos

Antes de iniciar tu labor como Asistente de Servicio, es necesario que te acerques al rea de sistemas para que registre tu huella digital en el sistema.Al iniciar cada turno, el Asistente de Servicio debe asistir a la bveda, en donde la cajera bovedista te ayudar a abrir sesin, para ello, la cajera bovedista te va a pedir que con tu huella digital o con el nip de 4 dgitos dependiendo del sistemas, abras sesin. Posteriormente, te entregar una tarjeta blanca diferente a la de los CLIENTES, esto con la finalidad de que no te confundas de cul es la tuya y cual la del cliente. Esta tarjeta contar con un lmite preestablecido de crditos, los cuales debers de vender en la zona que hayas sido asignada.

Es importante que el instructor le recomiende a cada hostess, que el primer da pidan a su supervisora, les ensee en dnde est la bveda y el tipo de sistemas que tienen las mquinas en la zona a la que ser asignada.

31Carga de BingoDetecta al CLIENTEAsistente de Servicio acompaa al CLIENTE a caja de BingoCLIENTE entrega dinero a Asistente de ServicioAsistente de Servicio enrolla billete en el dedo medioVerifica la autenticidad del billeteConfirma la denominacin del billeteConfirma cantidad a cargarAsistente de Servicio va a cajaCarga de crditos Compra crdito y recibe ticketRecarga de crditosEntrega ticket originalHace recargaRecibe nuevo ticketEntrega ticket a CLIENTE

En caso que el CLIENTE est interesado en las maquinas de Bingo, a continuacin te presentamos el proceso:

Hay dos maneras para que el CLIENTE obtenga crditos, la primera es llevarlo a caja de Bingo, donde l mismo compre el crdito que requiera y le entreguen el ticket con la cantidad de crdito comprada.

Otra forma de comprar crdito es: el CLIENTE te da el dinero, y t compras el crdito. A continuacin veremos paso por paso de la segunda opcin:CLIENTE entrega el dinero (se repasa el scrip de la compra carga o recarga).La Hostess toma el dinero y lo enrolla en el dedo ndice Verifica con el tacto la autenticidad del billete.Confirma la denominacin del billete entregado por el CLIENTE y la cantidad a cargar.Una vez que el CLIENTE te de su aprobacin, ve a la caja. Y compra los crditos, la caja te entregar un ticket. Si se trata de una recarga, debes llevar contigo el ticket original de la primera carga. Regresa con el CLIENTE.Si el CLIENTE no conoce bien el funcionamiento de estas mquinas, explcale como puede jugar. Tomate tu tiempo para aclarar todas las dudas que tenga el CLIENTE; una vez que finalices con el CLIENTE continua caminando por tu zona atenta a cualquier solicitud que te hagan.Ahora veamos el segundo proceso: la carga de bingo.Bingo es un juego distinto a los juegos que puedes encontrar en las mquinas.

En este caso, el CLIENTE tiene la opcin de ir a comprar directamente los crditos o puede pedir ayuda a la hostess. A continuacin presentamos el proceso que se debe seguir en los dos casos.

32Carga de BingoIntroducir crdito en BINGOToca pantalla en INGRESODigita nmero de ticketVerificar la carga en la pantalla Indicar en voz alta el monto cargadoEntrega el ticket al CLIENTEDesale suerte y reitrale que ests a sus rdenes.

Una vez que ya se tiene el ticket con crdito, hay que introducir el crdito al BINGO para que sea reconocido. A continuacin se indica el proceso de introducir el ticket en BINGO.Este proceso puede realizarlo el CLIENTE, siempre bajo la supervisin de la Hostess o la Hostess puede hacerlo, siempre delante del CLIENTE.

Cuando se digite el nmero de ticket, es necesario tener mucho cuidado, ya que el juego est activo y puede afectar la jugada.Verifica la cantidad cargada, tanto en la pantalla, como al CLIENTE.Una vez que se ha finalizado la carga, debemos desearle suerte al CLIENTE Y REITRARLE QUE ESTAMOS A SUS RDENES.

33Carga de Mquinas4 Sistemas y 4 formas distintas de cargar crdito

WinSystemSielconACEBally

Como ya vimos, existen diferentes marcas de mquinas.As tambin hay diversidad de sistemas, bajo los cuales funcionan las mquinas. Estos sistemas son: WinSys, Sielcon, Ace y ?

A continuacin veremos en la carga de crditos y el protocolo a seguir en cada sistema

La carga o recarga de las mquinas

Tu trabajo consistes en anticiparte al CLIENTE, es por ello que peridicamente tienes que hacer un recorrido por el rea que tienes asignada. Te dars cuenta que un CLIENTE desea crdito, si observar la pantalla. En ella vers (del lado inferior izquierdo) los crditos que tiene disponibles. La otra opcin es cuando el CLIENTE te llama a travs de las luces de servicio, nos referimos a los focos que estn arriba de todas las mquinas.Si es por la segunda opcin, al llegar al lugar del CLIENTE es apagar esas luces.

34Carga de Mquinas en WinSystemCLIENTE solicita crditoHostess recibe del CLIENTE un billeteHostess enrolla billete en dedo ndice y confirma cantidadEl billete es autntico?SAvisa a supervisora y CLIENTENoConfirma la cantidad a cargarContinaNo hay fotos de este sistemaCuando detectes que un CLIENTE te ha dado un billete falso, habla inmediatamente a su supervisora, as tambin avsale al CLIENTE para que te entregue uno billete autntico. (En este caso, las hostess se quedan con el billete falso?).

Si el billete es autntico, indcale al CLIENTE la cantidad que recibiste: recibo $500.00Confrmale al CLIENTE la cantidad a cargar: cargo $200.00

35Carga de Mquinas en WinSystem (II)Introduces tu tarjeta en la ranura frontal de la mquinaLa mquina te pide introducir NIP. Introduces la cantidad a cargarLa transaccin se realiz correctamente?SNoIngresa la tarjeta del CLIENTE Retiras la tarjeta del CLIENTEAparece en la pantalla la frase: Banco MvilRetiras tu tarjetaEntrega el cambio al CLIENTE Guarda el billete en la cangureraPide a CLIENTE esperar 5 minutosLlama al lder de ServicioDesala suerte y mantente a sus rdenesIntroducirs tu tarjeta en la parte frontal de la mquina (dnde) Y qu pasa con la tarjeta del CLIENTE?

Cuando la mquina te solicite la cantidad a cargar, debers ingresar el nmero dgito por dgito: 2-0-0.

Si la carga no se registr, no trates de arreglarla, busca a la supervisora.

36Carga de Mquinas en SielconCLIENTE solicita crditoAsistente de Servicio recibe del CLIENTE un billeteHostess enrolla billete en dedo ndice y confirma cantidadEl billete es autntico?SAvisa a Lder de Servicio y CLIENTENoConfirma la cantidad a cargarContina

El proceso de carga es muy fcil.Recuerda que la cuenta del CLIENTE permite abrir sesin en cada una de las mquinas del sistema SIELCON. Tambin permite transferir los crditos de la mquina a la tarjeta del CLIENTE.Cuenta de empleado: tu tarjeta estar personalizada como se ve en la imagen. Cada tarjeta tiene una cuenta de usuario individual y personalizada. Con ella puedes realizar las cargas de crdito

Cuando detectes que un CLIENTE te ha dado un billete falso, habla inmediatamente a su supervisora, as tambin avsale al CLIENTE para que te entregue uno billete autntico. (En este caso, las hostess se quedan con el billete falso?).

Si el billete es autntico, indcale al CLIENTE la cantidad que recibiste: recibo $500.00Confrmale al CLIENTE la cantidad a cargar: cargo $200.00

37Carga de Mquinas en Sielcon (II)Introduces tu tarjeta en el panel frontal y presiona OKElige la opcin que solicit el CLIENTELa transaccin se realiz correctamente?

SNoIngresa la tarjeta del CLIENTE Retiras la tarjeta del CLIENTEAparece la pantalla con diferentes opciones de cargasRetira tu tarjetaEntrega el cambio al CLIENTE Guarda el billete en la cangureraPide a CLIENTE esperar 5 minutosLlama al lder de ServicioDesala suerte y mantente a sus rdenesAl introducir tu tarjeta presiona OK, de lo contrario el sistema no te permitir hacer la operacin.

En la pantalla observar el crdito que tienes disponible y adems te indica las opciones de la cantidad que se pueden ingresar. [1] = $20 pesos [2] = $50 pesos [3] = $100 pesos [4]= $200 pesos [5] = $500 pesos [0] = $1000 pesos

38Carga de Mquinas en ACECLIENTE solicita crditoHostess recibe del CLIENTE un billeteHostess enrolla billete en dedo ndice y confirma cantidadEs autntico el billete?SAvisa a supervisora y CLIENTENoConfirma la cantidad a cargarContina

Al igual que en sistema anterior, el Asistente de Servicio tendr una tarjeta con la cual podr hacer realizar las cargas para este sistema.La tarjeta se muestra en la diapositiva.

El CLIENTE tambin tiene una tarjeta asociada al sistema ACE.

Cuando detectes que un CLIENTE te ha dado un billete falso, habla inmediatamente a su supervisora, as tambin avsale al CLIENTE para que te entregue uno billete autntico. (En este caso, las hostess se quedan con el billete falso?).

Si el billete es autntico, indcale al CLIENTE la cantidad que recibiste: recibo $500.00Confrmale al CLIENTE la cantidad a cargar: cargo $200.00

39Carga de Mquinas en ACE (II)Introduce tu tarjeta en el panel frontal y aparecer la palabra ENTER AMOUNTPresiona el smbolo ( )La transaccin se realiz correctamente?

SNoIngresa la tarjeta del CLIENTE Retira la tarjeta del CLIENTE con la tecla XIngresa la cantidad a cargarRetira tu tarjetaEntrega el cambio al CLIENTEGuarda el billete en la cangureraPide a CLIENTE esperar 5 minutosLlama a la supervisoraDesala suerte y mantente a sus rdenesPara retirar la tarjeta del CLIENTE es necesario hacer click en la tecla X

Al introducir tu tarjeta, aparece la frase ENTER AMOUNT (ingresa la cantidad) Si quieres cargar 200, ingresa nmero por nmero 2, 0,0Presiona el smbolo () Retira tu tarjeta e ingresa la del CLIENTE

Al finalizar la explicacin de los diagramas de flujo, ir a mquinas para practicar la carga de crditos. Preguntar al rea de capacitacin si hay un tiempo mnimo y mximo para realizar la carga. De ser as, hacer la actividad bajo cronograma.

40Carga de Mquinas en BallyCLIENTE solicita crdito(el sistema le indicar al CLIENTE que debe llamar a una HostessHostess recibe del CLIENTE un billeteHostess enrolla billete en dedo ndice y confirma cantidadVerifica autenticidad de billeteSAvisa a supervisora y CLIENTENoConfirma la cantidad a cargarContina

Cuando detectes que un CLIENTE te ha dado un billete falso, habla inmediatamente a su supervisora, as tambin avsale al CLIENTE para que te entregue uno billete autntico. (En este caso, las hostess se quedan con el billete falso?).

Si el billete es autntico, indcale al CLIENTE la cantidad que recibiste: recibo $500.00Confrmale al CLIENTE la cantidad a cargar: cargo $200.00

41Carga de Mquinas en Bally (II)Introduce tu tarjeta en el lectorToca el cono recargaLa transaccin se realiz correctamente?

SNoElije el valor de la carga, seleccionando cualquiera de los valores presentados en el iview Retira la tarjeta del CLIENTESe abre una pantalla en el iviewIngresa tu PINEntrega el cambio al CLIENTEGuarda el billete en la cangureraPide a CLIENTE esperar 5 minutosLlama a la supervisoraDesala suerte y mantente a sus rdenesEn caso de requerir un valor diferente. Seleccionar otroPara retirar la tarjeta del CLIENTE. Se abre una pantalla en el iview (dispositivo asociado al sistema que funciona con una pantalla Touch Screen), que permite a la Hostess realizar el proceso de carga, mostrar informacin comercial y el nombre del CLIENTE que se encuentra jugando)

Cada recarga que realice la Hostess queda registrada en el sistema Bally y pueden ser verificadas en cualquier momento por el supervisor o jefe de pisoA diferencia de otros sistemas, Bally te da un listado de valores: 100, 200, 300, 400, 500

Presiona el smbolo () Retira tu tarjeta e ingresa la del CLIENTE

Al finalizar la explicacin de los diagramas de flujo, ir a mquinas para practicar la carga de crditos. Preguntar al rea de capacitacin si hay un tiempo mnimo y mximo para realizar la carga. De ser as, hacer la actividad bajo cronograma.

42Acomodo de BilletesColocar los billetes en el interior de la cangurera, de mayor a menor denominacin.Realizar cortes peridicamente en bvedaRecibir el billete, dblalo a lo largo y enrllalo en el dedo ndice.

Ya hemos visto la manera de hacer las cargas de crdito. Tambin es importante que domines el manejo del dinero.Siempre que el CLIENTE te entregue un billete, dblalo a lo largo y colcatelo en el dedo ndice, como se muestra en la fotografa, esto se hace para tener a la vista durante todo el proceso de la carga de crdito el billete a la vista y no surjan dudas sobre: la entrega el billete, denominacin del billete y el cambio a regresar al CLIENTE.Cada vez que termines la carga de crditos, guarda el dinero, evita hacerlo cerca del CLIENTE. Los billetes se acomodan de mayor a menor denominacin con la cara hacia el frente de la cangurera. Es importante que utilices esta tcnica, eso te permitir tener un mejor control del dinero que recibes y guardas en la

Cuando identifiques que tienes aproximadamente 15 mil pesos en tu cangurera, solicita a tu supervisora permiso para ir a la bveda en donde debers realizar un corte (debitar).Cada vez que realices un corte o debites, se te entregar una nueva cantidad para regresar cambio a los CLIENTES. A la vez, tu tarjeta ser recargada de crditos.

43Diferencias en las transferencias de crditos, cargas errneas o pagos Cuando identifiques diferencias en la transferencia de crditos, cargas errneas o pagos manuales generados por las mquinas, apyate del Lder de Servicio.

El Lder de Servicio podr solicitar un arqueo con el objetivo de aclarar dudas sobre los cobros hacia los CLIENTES o en las cargas de crditos.

El arqueo se debe realizar SIEMPRE en el rea Fill Bank.Cuando te surjan dudas sobre las transacciones que hayas realizado, tanto de crditos como de efectivo, es importante que no lo dejes pasar. Avsale a tu Lder de Servicio. l te ayudar a travs de un arqueo. Este se har en el rea Fill Bank, en donde slo estarn: el Lder de Servicio, la Cajera y t.44Manejo de las PropinasAsistente de Servicio recibe propinasAsistente de Servicio acude a Fill BankGuarda propinas en un compartimento de la cangureraAsistente de Servicio informa a la Cajera sobre monto de propinas recibidasCajera entrega a Asistente de Servicio sobre para guardar propinaAsistente de Servicio rotula el sobre con su nombre y guarda el dinero en el mismoAsistente de Servicio entrega sobre cerrado a CajeraCajera anota en Bitcora de propinas el monto recibido. La bitcora es firmada por el lder de servicioAsistente de servicio finaliza su jornada laboralAsistente de Servicio pide a Lder de Servicio sus propinasAsistente y lder de Servicio van a Fill Bank, en donde recogen y cotejan monto de propinasDurante la carga o crditos, puede ser que uno o ms de uno de los CLIENTES te ofrezca una propina. Si esa propina no est condicionada, tienes todo el derecho a aceptarla. Es un extra a tu salario que se agradece. Recuerda que los CLIENTES te darn una propina si el nivel de atencin que les ofreces es muy bueno. Aydales a tener una experiencia LOGRAND en cada servicio que les prestes.

El manejo de propinas, como la carga de crditos debe responder a un protocolo, mismo que vemos en el siguiente diagrama.45Precortes/cortes del efectivoAsistente de Servicio asiste a Caja de Fill BankAsistente de Servicio entrega tarjeta de carga y cangurera con el efectivo a CajeraCajera Fill Bank coteja el monto de venta entregado con el monto de venta registrado en el sistema.Cajera Fill Bank realiza el dbito correspondiente en el sistema.Asistente de Servicio valida el dbito sobre el monto del efectivo entregado.En caso de Faltante o sobrante, cajera de Fill Bank notifica a Asistente de Servicio y Lder de ServicioCoindice efectivo entregado con dbitoSe firma de aceptacin por parte del Asistente de ServicioAsistente recoge cangurera y tarjeta de carga para continuar su trabajo NOSCajera de Fill Bank realizar el vale de reposicin, siguiendo el proceso de Faltantes y SobrantesPeridicamente debes realizar precortes, es decir, debes presentarte en la Caja de Fill Bank con tu tarjeta de carga y entrega tu cangurera.A continuacin te indicamos los pasos a seguir.46Faltantes y SobrantesSe identifica faltanteCajero de Fill Bank reporta la situacin al lder de Servicio , jefe del asistente de servicio que presenta la incidenciaLder de Servicio revisa el pre corte o corte para validar faltante

Al detectar el faltante, el Lder de Servicio debe notificar a CCTVJefe de Cajas revisar en el sistema informes o reportes que ofrezcan ms informacin sobre el faltante.Dependiendo del monto, el jefe de cajas o superior solicitar apoyo para iniciar una investigacin.Una vez hecha una nueva validacin, en donde se identifica el faltante, se llama a CCTV, para el registro visual de la firma del vale.Se registra en el sistema correspondiente el faltante.Faltantes se define como: la variacin negativa entre la comparacin de los valores fsicos y los valores registrados en el sistema. As como la presentacin constante de uno o varios billetes o monedas falsas, as como documentos bancarios que no cuenten con la firma del CLIENTE y la ausencia de un documento bancario.

Sobrantes es: la diferencia positiva entre la comparacin de valores fsicos y los valores registrados en el sistema.

Ambas acciones se pueden detectar durante los precortes y cortes que hace el Asistente de Servicio en Fill Bank.A continuacin veremos paso a paso lo que el Asistente de Servicio hace cuando se detecta un faltante

Los faltantes se pueden detectar en un precorte o en un corte47Faltantes: Provocados por el sistema Por error humanoLos faltantes pueden ser ocasionados por dos situaciones: por el sistema o por error humano.48Faltante provocado por el sistemaSe identifica faltanteCajero de Fill Bank reporta la situacin al lder de Servicio , jefe del asistente de servicio que presenta la incidenciaLder de Servicio revisa el pre corte o corte para validar faltante

Al detectar el faltante, el Lder de Servicio debe notificar a CCTV y al rea de sistemas.Sistemas hace investigacin de la desviacin en el sistema.Sistema genera reporte correspondiente.Se registra en el sistema correspondiente el faltanteA continuacin veremos cmo actua el rea de CCTV cuando los faltantes recaen en el rea de sistemas.Se revisa paso por paso.49Faltante por error humano

Causa: pago o error de carga est visible la cuenta del CLIENTESituacin AccinCLIENTE no tiene activo el juegoSe bloquear la tarjeta del CLIENTE.CLIENTE tiene activo una sesin de juego1. Gerente de turno o jefe de caja identifica ubicacin del CLIENTE en sala.2. Avisa a CCTV3. Se dirige hacia el CLIENTE4. Ofrece solucin inmediata al CLIENTEEl CLIENTE se presenta en rea de caja de ventanilla a desbloquear tarjetaJefe de Caja, Lder de Servicio o Gerente de Turno explica razn de bloqueoBusca que el CLIENTE realice devolucin del dinero motivo de la aclaracin.SI el CLIENTE no desea hacer la devolucin, se desbloquear la tarjeta sin consecuencia para el CLIENTECuando se identifica un faltante puede presentarse en cualquiera de las siguientes situaciones: Se presenta cada una de las situaciones.50Faltante por error humano

Causa: CLIENTE identifica errorCliente identifica error y de manera voluntaria da avisoCliente devuelve dinero a bveda, a travs de cajeroCajero adjunta vale de responsabilidad, firmado por Gerente de turno o jefe de cajaSe registra monto de devolucin en el control de faltantes y sobrantes y se notifica a CCTVEmpleado responsable se hace acreedor de sancin disciplinaria.En caso de que el error sea atribuible al sistema, el empleado firma vale de responsabilidadel jefe de rea o superior encargado de atender firma vale de responsabilidad, anotando la leyenda No CobroSe adjunta una impresin de la resolucin emitida por el rea de sistemas operativos, a quienes se les atribuye el error.Se debe grapar al vale de responsabilidad, todas las evidencias que genere el sistema Se revisa paso a paso lo que pasa cuando el cliente identifica que le falta dinero o crdito.51Manejo y reporte de Sobrantes Se identifica un sobrante en efectivo o documentos con valorCajero de Fill Bank reporta a jefe inmediato o superior de la persona que incurre en la incidencia.El responsable de atender la situacin, revisa el pre-corte o corte y valida el sobrante:Verifica el corte del Asistente de ServicioUna vez detectado el sobrante, el jefe directo notifica a CCTVCCTV auxilia en la identificacin del posible motivo que origina el sobranteEl sobrante se debe agregar en el registro correspondiente del sistema.Al igual que existe un protocolo para atender el tema de faltantes, existe una rutina para situaciones en donde se presenten sobrantes.52Manejo y reporte de Sobrantes Provocados por error del sistema

Provocados por error humanoLos sobrantes, al igual que los faltantes pueden ser originados por dos causas:Por error de sistema o por error humano.53Sobrantes provocados por error del sistemaSe identifica un sobrante en efectivo o documentos con valorCajero de Fill Bank reporta a jefe inmediato o superior de la persona que incurre en la incidencia.El responsable de atender la situacin, revisa el pre-corte o corte y valida el sobrante:Verifica el corte del Asistente de ServicioUna vez detectado el sobrante, el jefe directo notifica a CCTVCCTV auxilia en identificacin del desvo.CCTV genera reporte correspondiente y el dictamen.Revisemos el proceso que se sigue cuando se trata de un error por parte del sistema.54Sobrantes provocados por error humanoSituacinAccinSe identifica pago o error de carga y se tiene visibilidad e la cuenta del CLIENTE en la que se realiz dicha transaccin.Si el CLIENTE no est en juego activo:Se bloquea la tarjeta del cliente En caso de Bally, es necesario interrumpir sesin para poder bloquear.Si el CLIENTE tiene activo juego:Gerente de turno o jefe de caja identifica ubicacin del CLIENTE en la sala.Notifica a CCTVJefe de caja o Gerente se dirige al CLIENTE.Trata de resolver el incidente de forma satisfactoria.El CLIENTE se presente en rea de caja de ventanilla a desbloquear tarjetaJefe de caja, Lder de Servicio o Gerente de Turno debe notificar y explicar al CLIENTE, el motivo del bloqueoSe acreditar el dinero sobrante en su tarjeta de juego.En el tema de sobrantes, se puede identificar en alguno de los siguientes momentos.55Cerrar la sesinAcrcate a la bvedaEntrega cangurera a bovedistaLa bovedista har el corteDebitarLa bovedista har un conteoDeber de cuadrar con la cantidad de crditos vendidosConteo de dineroLa bovedista pedir que pongas tu huella digital para cerrar la sesinA lo largo del da debes realizar cortes de caja, por dos razones: Por seguridadPara contar con el dinero y crditos suficientes para seguir atendiendo a tus CLIENTESCmo debes hacer ese conteo. A continuacin lo veremosDebes entregar tu cangurera a la bovedista, quien se encargar de hacer el conteo, siempre estars presente.El dinero que entregues debe coincidir con el nmero de crditos vendidos.

Si por alguna razn entregas el dinero de tus propinas, no te ser devuelto; por ello, es necesario que lo coloques en un lugar de la cangurera que no sea posible que se confunda con el dinero de la venta de crditos.Si por alguna razn se tiene un faltante, se busca una solucin en ese momento. De ser responsabilidad tuya tendrs que llenar un vale y la cantidad se descontar por nmina.Una vez que cuadren las cuentas o se identifiquen las actividades a realizar para compensar el faltante, la bovedista te solicitar cerrar la sesin firmndo la sesin con tu huella digital.

56DilogosAlgo que debes conocer perfectamente es la informacin que debes manejar en cada situacin que se te presente con los CLIENTES.

57ProtocolosBienvenida

Cargas

Bebidas

Despedida

Hay varios momentos en los que estamos frente al CLIENTE. En cada momento debemos de responder de forma especfica, y as, resolver la solicitud que nos hacen. El seguir el protocolo garantiza que estamos dando una adecuada atencin. Recuerda que en todo lo que hacemos ante el CLIENTE y con el CLIENTE debe lograr que se viva la experiencia LOGRAND.58Dilogos Bienvenida CLIENTECargas Solicitud bebidasDespedidaDurante tu estancia en la sala, tendrs interaccin con el CLIENTE en diferentes momentos. Algunos de esos momentos ya los hemos revisado en el apartado anterior, ahora veremos los dilogos que debes utilizar para esos y otras ocasiones.59Entra CLIENTE a zona de juegosBienvenido a (nombre sala), mi nombre esMi nombre es y ser un gusto atenderleSiempre sonre (haz que el CLIENTE se de cuenta que es un placer para nosotros atenderle).Pregntale si tiene algn juego preferidoTiene algn juego o temtica que le guste?Gualo a los juegos de su preferencia. Si no tiene preferencias, explcale la variedad de juegos que tenemosTenemos juegos sobre mitologa, programas de televisin, histricos, etc.En cuanto el CLIENTE te indique el tipo de juego que quiere, gualo a la zona en donde encontrar el jugo.

Gualo a los juegos de su preferencia. Si no tiene preferencias, explcale la variedad de juegos que tenemosPara empezar a jugar usted debeContina60Entra CLIENTE a zona de juegos (II)Estoy a sus rdenes.Si llegara a tener alguna duda sobre la manera de jugar o cmo interpretar los juegos, llmeme, con gusto le apoyarIndcale el botn en la mquina que debe presionar para llamarteSi durante el juego, se acaba su crdito, llmeme. Yo con gusto le ayudar. Esa es parte de mi labor.Si deseara una bebida, avseme; con gusto le buscar un mesero para que le traiga un refresco.Que tenga suerte! Sigo a sus rdenesAljate, jams dejes de ser amable y de sonrer.61Carga de crditoBuenos das, tardes o noches XX. En qu le puedo servir.Se prende la luz de una mquina (torre). Un CLIENTE te est llamando. T te acercas al CLIENTE. Le llamas por su nombre.El CLIENTE debe confirmarte que la carga que ests haciendo es correcta.Retira la tarjeta del CLIENTE con la tecla con la marca X e ingresa la tuya.Retira tu tarjeta e ingresa la del CLIENTE, verificando con ello que la carga se hizo de forma correcta.Quiero una carga, por favorCunto va a cargar?El CLIENTE siempre debe indicarte cunto crditos quiere. El CLIENTE debe entregarte el billete, antes de hacer la carga. Recibo un billete de xxx pesos y cargo xxx pesosEn voz alta debers indicar la denominacin del billete, as como la cantidad a cargas. Mantn contacto visual con el CLIENTE.S, es correctoContina62Carga de crditoEntrego pesos del cambio de un billete de 500 pesos.Entrega el cambio. Indica en voz alta el cambio que entregas al CLIENTEMucha suerte y sigo a sus rdenesSiempre sonre. Recuerda que es un places apoyar a los CLIENTES.63Solicitud bebidas--Dgame, en qu le puedo servir?El CLIENTE te busca porque quiere una bebida.

Quiero una bebida, por favorSiempre sonre. Recuerda que es un places apoyar a los CLIENTES.--Le podemos ofrecer: Agua embotellada, refresco o cafUn refresco, por favorTu labor es indagar qu tipo de bebida requiere. Comntale los servicios que le puedes ofrecer--Qu refresco quiere?-- En un momento el mesero le traer su bebidaSi se trata de un refresco, pregunta el sabor. Si es caf, pregntale si quiere azcar o sustituto, negro o con cremaTu labor es buscar un mesero y pedirle la bebida. Posteriormente, le indicars al CLIENTE que en un momento le traern la.Siempre acta como se marca en el protocolo de servicio64Despedida--Fue un placer atenderle, le recuerdo mi nombreDebes estar atenta al actuar de los CLIENTES, no slo cuando te buscan para cargar crditos. Tu labor est desde que llega a la sala hasta cuando se retira de la misma

Agradcele su visita.--Lo esperamos pronto, que pase un buen (da, tarde o noche).65Conoce los billetes66Los billetesPapel de algodn /PolmeroImpresin con relieve Ventana transparente Tinta que cambia de color Banda iridiscente Marca de agua Registro perfecto Hilo de seguridad Hilo micro impreso Hilo 3D Texto micro impreso Fondos lineales Fluorescencia

67Servicio y nuestros CLIENTES68El Servicio Logrand Amabilidad:SaludarSonrisa sinceraDesear suerte

Ambiente agradable

Como ya vimos en un mdulo anterior, somos un eslabn en la cadena de valor para conseguir que nuestros CLIENTES vivan el Servicio Logrand. A continuacin veremos algunos elementos que contribuyen al protocolo de servicio que ya conocemos.

Amabilidad, nos referimos a ser amables con todos los CLIENTES. Nosotros no elegimos a los CLIENTES, ellos nos eligen a nosotros, y si queremos seguir siendo su primera opcin debemos mostrarles nuestra disposicin de ayudarles. La amabilidad consiste en siempre saludar, con una sonrisa sincera y siempre desendoles suerte.

Ambiente agradable: ofrecer un trato cordial.

Actividad: para verificar que lo han comprendido bien, pediremos que repasen el protocolo de servicio y agreguen los nuevos elementos.

69El Servicio Logrand Trato personalizado

Rapidez en el servicio

Higiene

Trato personalizado: dar respuesta y solucin a todas las consultas o problemas del CLIENTE.Rapidez en el servicio: siempre busquemos dar la respuesta ms rpida en el servicio que ofrecemos al CLIENTE. En este caso, podemos apoyarnos en la informacin que tenemos a la mano, por ejemplo. Al acercarnos a los CLIENTES, podemos ver en las pantallas la cantidad de crditos que tiene disponibles, este lo podemos ver en la parte inferior derecha de la pantalla.Higiene: el lugar en donde laboramos debe estar limpio y presentable, igual que nosotros.

Actividad: para verificar que lo han comprendido bien, pedir que diseen una escena en donde una de ellas es la hostess y otra es el CLIENTE. Para ello estaremos en el lugar de mquinas.

70CLIENTESCLIENTE difcilSe queja de todoEncuentra defectos en todoSiempre cree que tiene la raznPuede ser prepotente y agresivoTE SUGERIMOS: Tener pacienciaMantener la calmaEvitar confrontarloPedir su opininHablar suavemente, pero firmeConcentrar la conversacin en los puntos en que est de acuerdoComo ya lo hemos visto en das anteriores. Nosotros nos enfrentaremos con CLIENTES de diferentes estilos. Algunos viene a divertirse, otros a buscar la manera de ganar y uno que otro a molestar. Otros vienen solamente a relacionarse, otros a la fiesta.

Cuando te toque un CLIENTE molesto, sigue los consejos que te damos.

71CLIENTESCLIENTE amigableEs amableSimptico CortesMuy platicador Absorbente TE SUGERIMOS: Mantener la distancia, sin desatenderloNo darle demasiada confianzaCorta cortsmente la conversacin

Los CLIENTES amigables son aquellos que a todos nos caen bien, pero por lo mismo pueden abusar de nosotros. Cuando tengas a un CLIENTE de este tipo, es necesario que amablemente le pongas las reglas del juego. Es importante indicarle que no es el nico CLIENTE que debes atender y por ello tienes poco tiempo para atenderle, pero cuando lo haces lo haces con mucho gusto.

72CLIENTESCLIENTE enojadoNo desacredites su malestar, eso no servir de nada.TE SUGERIMOS: Investigar qu le pasa y qu ocasion el enojoEvitar ponerse a la defensivaEvitar involucrar emocionesEvitar comentarios que puedan ocasin situaciones ms irritantesCalmar al CLIENTEEvitar prometer cosas que no podremos cumplirNegociar una solucin

Los CLIENTES enojados se presentan con poca frecuencia, pero ah estn.Cuando estemos ante un CLIENTE enojado evitemos enfrentarlo, aun y cuando consideremos que su enojo no est justificado.Recordemos la premisa: el CLIENTE siempre tiene la raznEn este caso, debemos escuchar al CLIENTE, entenderlo, y ver de qu manera podemos darle una respuesta que le resulte satisfactoria. Cuando no ests seguro de qu responder, lo mejor es no inventar y mucho menos ofrecer algo que no tenemos la seguridad de poder cumplir.Mejor apyate en tu supervisora, ella tendr informacin adicional que permitir calmar al CLIENTE. En ese caso, retrate a una distancia pertinente, evitando as involucrarte en el problema, pero poniendo atencin a la manera en que estn resolviendo el problema.

Recuerda que los CLIENTES se molestan por un error que cometemos, pero su malestar puede ser mayor y hasta podemos ocasionar que nunca regrese, sino somos capaces de darle una respuesta.

73CLIENTESCLIENTE impacienteDesean una atencin rpidaSi no les hacemos caso se ponen tensosTE SUGERIMOS: Entenderle con rapidez

Los CLIENTES impacientes, lo nico que desean es que sus peticiones sean resueltas lo antes posible, por eso, es bueno identificarlos y cuando te llamen, ir lo antes posible. Si no puedes, porque ests atendiendo a otro CLIENTE, pide apoyo a una de tus compaeras que estn desocupadas.

74Frmulas para un buen servicioResponder rpidamente las solicitudes de informacin.

Responder rpidamente las quejas de tus CLIENTES.

Responder a las preguntas correctamente.

Cumplir lo que prometemos.

Evitar decir NO a los CLIENTE.

Buscar soluciones que beneficien al CLIENTE y a la sala.Como ya vimos en un mdulo anterior, somos un eslabn en la cadena de valor para conseguir que nuestros CLIENTES vivan el Servicio Logrand. A continuacin veremos algunos elementos que contribuyen al protocolo de servicio que ya conocemos.

Trata de responder las preguntas de los visitantes con rapidez y claridad, tu respuesta no slo es bien valorada, sino que adems con ello, demuestras que ests capacitada para resolver cualquier duda que puedan tener los CLIENTES.Si un CLIENTE presenta una queja o presenta un problema por el servicio recibido, tata de responderle con la mayor rapidez que te sea posible, esa es la oportunidad que tienes de transformar el problema en oportunidad para conseguir la fidelidad del CLIENTE. Recuerda, a un CLIENTE no le molesta tanto el que se presente un problema, lo que realmente puede dar por terminada la relacin es la manera en que se trata de dar solucin al mismo. Por eso hay que ser rpidos y precisos en las respuestas que le demos.

Cuando te hagan una pregunta, procura dar una respuesta correcta y concisa. Responde a todas las preguntas que tenga el CLIENTE. Si alguna de ellas no la puedes responder, pide apoyo a tu jefa (supervisora).Cumple siempre lo que prometes y si es posible, sobre pase las expectativas del CLIENTE, eso contribuir a la fidelizacin del CLIENTE.

Evita las palabras negativas de tu vocabulario como: No lo creo. No le importa,verdad? Eso no es posible. No, de ningn modo.

75Quejas frecuentes y sus respuestasSomos Asistentes de Servicio y nuestro objetivo principal es ofrecer un servicio de calidad a nuestros CLIENTES. El servicio de calidad debe estar presente en cualquier momento que tengamos interaccin con el CLIENTE.

76Quejas Frecuentes Queja RespuestaLas mquinas estn amarradas, el casino manipula el porcentaje que devuelve las mquinas.No. Las mquinas cuentan con componentes, que almacenan porcentajes de combinaciones ganadoras y perdedoras, que vienen determinacin por los fabricantes y que no es posible adulterar. Me tienen checada, saben cuando ha ganado y despus no me dejan ganar!Las mquinas no tienen una memoria analtica sobre lo que acaban de pagar, ni reconocen su dinero es mucho o poco para el casino o para los jugadores, slo las probabilidades pueden tener alguna influencia, pero no los resultados ni los pagos ya efectuados.En alguna ocasin nos encontraremos que el CLIENTE nos hace preguntas complicadas de responder. Para evitarte un mal rato, te diremos qu hacer en situaciones ms frecuentes.

A continuacin se les pide que lean la queja y nos indiquen cmo CLIENTES qu les gustara que fuera la respuesta que satisficieran su comentario.Despus de un debate gran grupo77Quejas Frecuentes QuejaRespuestaNo me reconocen como un CLIENTE valioso, pierdo mucho y no me dan nada!El casino cuenta con un programa de lealtad, que premia la fidelidad de nuestros CLIENTES otorgando privilegios y beneficios por jugar en las mquinas conectadas al sistema, lo invitamos a acercarse a The Club para recibir mayor informacin.El CLIENTE me reclama el cambio y no recuerdo o no creo deberle dineroBusco un lder de Servicio para que le aclare la situacin.El CLIENTE me dice que se borraron los crditos que traa en su tarjetaLe pide que me ensee la ltima mquina donde aparecan sus crditos y le solicito su tarjeta para intentar recuperarlos.Si el problema persiste busco un Lder de Servicio para que atienda al CLIENTE.

En alguna ocasin nos encontraremos que el CLIENTE nos hace preguntas complicadas de responder. Para evitarte un mal rato, te decirmos qu hacer en algunos de esos casos.78Quejas Frecuentes QuejaRespuestaPor el tiempo que tarda su comida en llegar o el estado en que llegan la comida, bebidas o cigarrillos.Busco a un Lder de Servicio para que l atienda su reclamo.Me reclama porque le di una mala explicacin y se equivoc en una jugada.Busco a un Lder de Servicio para que l atienda su reclamo.Por qu no me cargan la cantidad que quiero?En el momento tenemos algunas limitaciones por la configuracin del sistema y slo podemos cargar ciertas cantidades predeterminadas, esperamos que con las prximas actualizaciones las cargas no tengan estas limitantes. Pero puede hacer cargas de otros valores en Caja. En alguna ocasin nos encontraremos que el CLIENTE nos hace preguntas complicadas de responder. Para evitarte un mal rato, te decirmos qu hacer en algunos de esos casos.79Quejas Frecuentes QuejaRespuestaPor qu no reciben dlares?Por el momento no estamos autorizados a hacer transacciones con moneda extranjera, pero contamos con cajeros automticos y terminales bancarias para tarjetas de crdito.En alguna ocasin nos encontraremos que el CLIENTE nos hace preguntas complicadas de responder. Para evitarte un mal rato, te decirmos qu hacer en algunos de esos casos.80Reglas a tomar en cuenta81EVITAAtender a ms de un CLIENTE al mismo tiempo.Interrumpir al CLIENTE mientras est jugando.Separar o apartar mquinas.Obstruir la visualizacin al CLIENTE de la pantalla en la cual se estn realizando cargas.Utilizar el botn de mantenimiento iview al monto de realizar una carga. (Sistema Bally).Muchas veces se cree que por dar un buen servicio, debemos hacer cosas para beneficiar al CLIENTE, esto no es verdad.A continuacin veremos qu cosas no son adecuadas. Recurdalas, porque hacerlas, podra generarte alguna falta.

No puedes apartar mquinas, aun y cuando el CLIENTE te lo pida insistentemente. Si ves que un CLIENTE deja sus pertenencias en una mquina, y despus de 15 minutos no ha regresado a su lugar, tu debes llamar a seguridad para que se lleve las pertenecias ah encontradas. El apartar una mquina, puede generarte una falta.

Tampoco puedes avisar a un CLIENTE cul o cules son las mquinas en donde ms se ha jugadoA veces por querer apoyar a un CLIENTE damos nuestra opinin sobre algo. Evitemos hacerlo, porque si las cosas no salen como el CLIENTE lo espera, nos ver como un enemigo y nos podramos meter en problemas con l y con nuestra jefa.Por seguridad, te sugerimos que no cuentes los billetes a la vista de los CLIENTES. Lo mejor es revisar discretamente la cantidad de dinero que hay en tu cangurera. Cuando tengas 15 mil pesos, avisa a tu supervisora que pasaras a bveda a debitar. No te expongas ante los CLIENTES.

Aun y cuando veas que el CLIENTE tiene pocos crditos no lo interrumpas. Te sugerimos esperar a que termine de realizar la jugada y posteriormente te acerques a preguntarle si requiere de ms crditos. El CLIENTE entender que ests pendiente de sus necesidades y que llegas en el momento adecuado.

82EVITAAvisar al CLIENTE en qu mquinas se ha jugado ms.Sugerir o seleccionar el nivel de apuesta por el CLIENTE.Tener efectivo derivado de ventas o propinas fuera de la cangurera.Contar los billetes de la cangurera en la sala.Realizar una carga cuando el CLIENTE no est presente.

Muchas veces se cree que por dar un buen servicio, debemos hacer cosas para beneficiar al CLIENTE, esto no es verdad.A continuacin veremos qu cosas no son adecuadas. Recurdalas, porque hacerlas, podra generarte alguna falta.

No puedes apartar mquinas, aun y cuando el CLIENTE te lo pida insistentemente. Si ves que un CLIENTE deja sus pertenencias en una mquina, y despus de 15 minutos no ha regresado a su lugar, tu debes llamar a seguridad para que se lleve las pertenecias ah encontradas. El apartar una mquina, puede generarte una falta.

Tampoco puedes avisar a un CLIENTE cul o cules son las mquinas en donde ms se ha jugadoA veces por querer apoyar a un CLIENTE damos nuestra opinin sobre algo. Evitemos hacerlo, porque si las cosas no salen como el CLIENTE lo espera, nos ver como un enemigo y nos podramos meter en problemas con l y con nuestra jefa.Por seguridad, te sugerimos que no cuentes los billetes a la vista de los CLIENTES. Lo mejor es revisar discretamente la cantidad de dinero que hay en tu cangurera. Cuando tengas 15 mil pesos, avisa a tu supervisora que pasaras a bveda a debitar. No te expongas ante los CLIENTES.

Aun y cuando veas que el CLIENTE tiene pocos crditos no lo interrumpas. Te sugerimos esperar a que termine de realizar la jugada y posteriormente te acerques a preguntarle si requiere de ms crditos. El CLIENTE entender que ests pendiente de sus necesidades y que llegas en el momento adecuado.

83Gracias