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Indicadores de calidad
Prof. Ing. Verónica Flores
Para Donabedian, la calidad de la asistencia sanitaria es “el nivel de
utilización de los medios más adecuados para conseguir las mayores
mejoras en la salud”.
Por su parte Lohr, establece que la “Calidad es
el grado en el que los servicios de salud
aumentan la probabilidad de obtener unos
resultados deseados y consistentes con los
conocimientos actuales”.
Evaluar la calidad asistencial es medir para mejorar e implica hacer juicios de valor sobre un aspecto concreto de la atención cuando se
contrasta frente a un referente, norma o criterio.
• Comparaciones entre la situación actual y aquella que es adecuada, óptima ó excelente
Comparación
• Condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad.
Criterio
• Valorar los progresos en el nivel de calidad y considerar nuevas mejoras. Progresos
Es una política de control cotidiano y regular de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios/clientes.
Consiste en un conjunto de controles y análisis de la calidad del servicio, que van desde la labor realizada y el clima empresarial del productor de los servicios hasta la satisfacción del usuario/cliente
Identificar cuál es el problema que está causando una ineficiencia en el servicio
Reducir los costes de la comunicación interna y/o de la comunicación externa.
Se quiere ampliar el número de usuarios/clientes
Se necesita potenciar la competitividad
Enfoque en los recursos humanos para obtener resultados a la medida del usuario/cliente.
La Construcción de los indicadores a medir
El establecimiento del plan de monitorización a aplicar, este deberá incluir la periodicidad de las mediciones y el método que se va a emplear.
SITUACION OBJETIVO
Medición de indicadores sobre aspectos
o servicio relevantes
Verificar que los valores son aceptables
Identificar situaciones-problema o priorizar
oportunidades de mejora
Medición de indicadores sobre aspectos
o servicio que han sido sometidos a
ciclos de mejora continua
Asegurarse de mantener las mejoras alcanzadas en
el aspecto o servicio evaluado
Medición de indicadores sobre aspectos
o servicio de nuevo diseño
Asegurarse de que el diseño funciona según lo
previsto
Fuente: Saturno, 1997.
Análisis de la calidad planificada
Comparación de la calidad planificada por los varios productores de servicios
Análisis del clima organizacional estudiando la comunicación interna
Definición de los indicadores de la calidad
del
Estudio de la calidad prestada
Definición del perfil del cliente/usuario
Definición del perfil del cliente/usuario al que se
desea contactar
Investigación sobre la calidad que se esperan los
clientes/usuarios
Investigación sobre la calidad percibida por los
clientes/usuarios
Análisis de la comunicación externa
(estudio de la interacción con los clientes/usuarios)
Definición de los criterios de valoración de los
servicios
Fotografiar la realidad de la empresa: lo
que empleados y
directivos esperan para
la organización
y lo que, efectivament
e, realizan para la misma;
Fotografiar al cliente/usuario: lo que se espera de la
organización, lo que recibe;
Fotografiar el flujo de
información que circula
entre productores
del servicio y beneficiarios del mismo;
Acordar con empleados y
directivos estrategias a actuar para mejorar la calidad del servicio;
Implementar dichas
estrategias;
Valorar los resultados de
las estrategias;
Corregir y/o mejorar las estrategias propuestas.
Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros
términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se
alcanza en un determinado proceso.
Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para
un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que
estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos definido y que las
cosas transcurren conforme a lo previsto
Un indicador es una medida cuantitativa
que puede usarse como guía para
controlar y valorar la calidad de las
diferentes actividades.
Es decir, la forma particular en la que se
mide o evalúa cada uno de los criterios.
La Joint Commission International define un indicador
clínico como ”una medida cuantitativa que puede usarse
como guía para controlar y valorar la calidad de importantes
actividades de la asistencia al paciente y de los servicios de
apoyo”
• Simbolizan una actividad importante o crítica.
Ejemplo: % Absentismo, Productividad mensual, otros
• Son cuantificables
• Relevantes o útiles para la toma de decisiones
• Verificables. Que se puede comprobar mediante
información confiable
• Libres de sesgo estadístico o personal
• Aceptación institucional
• Justificable con relación a su costo – beneficio
• Válido. Correspondencia entre la información que
suministra el indicador y el fenómeno objeto de
análisis
• Confiable. Deben medir lo mismo en diferentes
contextos y en diferentes momentos
• Fácil de interpretar. A fin de facilitar su uso aún en el
caso de no contar con expertos en el área específica
• Aporta motivación hacia el alcance de las metas
• Promueve el trabajo en equipo
• Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto
personal como del equipo
• Genera procesos de innovación y
enriquecimiento del trabajo diario
• Identifica oportunidades de mejoramiento
• Herramienta de información sobre la gestión del
negocio
• Impulsa la eficacia y la eficiencia de las
actividades de cada uno de los negocios
• Identifica fortalezas en las diversas actividades
• En base a la información, permite priorizar
actividades
• Establece una gerencia basada en datos y hechos
Expresión conceptual: Es el
significado de la expresión
matemática
Expresión matemática: Es la relación matemática del indicador
• Se debe determinar, para cada elemento crítico de éxito,
la mejor manera de medir su cumplimiento.
• Deben contar con: Nombre, forma de medición, unidad de
medida.
• Debe establecerse un proceso de validación continua, en
el que se perfeccione la definición de los indicadores a
través de la experiencia.
• Debe asociarse a una meta.
Según qué miden
(dimensiones del
desempeño):
Eficacia
Calidad
Eficiencia
Economía
Según etapa del proceso
productivo:
Insumos
Procesos
Productos
(bienes y servicios)
Resultados (intermedios y
finales)
• El uso de recursos (eficiencia)
• El impacto de los resultados (eficacia)
• El cumplimiento de objetivos
(efectividad)
• La concordancia de resultados
(calidad, productividad)
Es la medida de la propia contribución al objetivo de quien recibe nuestro producto / servicio
Están relacionados con la capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos, impacto en los resultados
No considera los recursos asignados
Satisfacción de los clientes= (Clientes satisfechos/Total clientes)x100
Ahorro (en costos) en los servicios prestados= (Ahorros logrados/Costos total servicios) x100
Ausentismo y rotación del personal= (H-H ausentismo/H-H totales)x100
Es la relación entre los recursos planificados y los recursos reales consumidos en la obtención de un determinado volumen de producción real
Permite medir, el Uso de los Recursos
EFICIENCIA = (RECURSOS PLANIFICADOS / RECURSOS REALES) X 100
Eficiencia ≤100 %
Es la medida en que se cumplen los objetivos de producción y/o
servicio en cantidad y plazo.
Ejemplo:
Oportunidad en atención de fallas =
(Fallas atendidas oportunamente /
Total de fallas reportadas) X 100
Es el grado de concordancia entre las características de un
producto / servicio y los requerimientos que debe
satisfacer
CALIDAD = CANT. TOTAL DE
UNID. QUE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES / CANTIDAD
TOTAL DE UNIDADES
PRODUCIDAS X 100
NIVEL DE RECHAZO =
CANTIDAD RECHAZADA /
CANTIDAD TOTAL DE UNIDADES
PRODUCIDAS X 100
Es la relación entre la cantidad de productos / servicios obtenidos en
un proceso y la cantidad de recursos consumidos para su obtención
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS /
ENTRADA= PRODUCTO Ó
SERVICIOS / RECURSOS Ó
INSUMOS
Ejemplos:
(Total de facturas procesadas / Horas
hombre utilizadas)
(Total de pedidos entregados / Horas
hombre utilizadas)
• Conocimiento de los sistemas, las
instituciones y los procesos que en ella se
desarrollan.
• Disponibilidad de información válida,
pertinente y fiable
• Objetivos claros sobre el uso (manejo e
interpretación)
• Visión precisa del propósito que quiera
asignarse a un indicador
Bibliografía • Asociación Española para la Calidad (AEC) (2002): Herramientas para la
calidad. Madrid, AEC.
• Ayestarán, S., Aritzeta, A., Gavilanes, J. (2006): Rumbo a la Innovación:
Trabajo en equipo y cambio cultural en las organizaciones.
• GARCIA. RAEZ. 2003. Sistemas de Indicadores de Calidad I. Publicaciones
Revista Notas Científicas. Instituto de Investigación de la Facultad de Ingeniería
Industrial, UNMSM. Perú.
• Manual de Calidad Asistencial. 2009. Edita: SESCAM Servicio de Salud de
Castilla-La Mancha
• Saturno, P. 1997. ¿qué, cómo y cuando monitorizar, marco conceptual y guía
metodológica.
• SERNA GOMEZ. GERENCIA ESTRATEGICA: Teoría, Metodología,
alineamiento, Implementación y mapas índices Estratégicos de Gestión. 1997.
EDITORIAL 3R.