Upload
mutia-anggraini
View
246
Download
11
Embed Size (px)
Citation preview
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
PR adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui
organisasi dan lembaga swasta atau publik untuk memperoleh pengertian, simpati, dan
dukungan dari mereka yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan penelitian opini
public di antara mereka.
Sebagai profesi seorang PR bertanggung jawab untuk memberikan informasi,
mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan
sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi .Seorang PR
selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam mengambil tindakan secara
sengaja dan terencana dalam upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan
memelihara pengertian bersama antara organisasi dan masyarakatnya.
Humas dapat memberikan Kontribusi terutama dalam memantau opini publik yang
berkembang, sehingga bisa menjadi referensi bagi manajemen untuk melakukan kegiatan
tahap pertama, mengidentifikasi isu. Selain itu, Humas pun dapat memperkirakan, apa reaksi
publik atas keputusan manajemen terkait dengan tindakan/langkah-langkah yang akan
diambil. Hal lain, Humas pun bisa memberikan kontribusi untuk menyampaikan informasi
kepada manajemen berdasarkan masukan dari berbagai stakeholders untuk nantinya menjadi
data penting manajemen. Terakhir yang tidakkah penting dalam kaitan dengan manajemen
issue, Humas mengkomunikasikan keputusan manajemen kepada stakeholder terkait
penanganan isu tersebut.
B. Rumusan Masalah:
Definisi isu
Jenis jenis isu
Apa itu manajemen isu
Apa saja model manajemen isu
1
BAB II
PEMBAHASAN
A. Issue
1. Defini Issue
Isu merupakan sesuatu yang bersifat bertentangan atau yang menimbulkan polemik
tentang seseorang (individu) atau sebuah organisasi. Isu bisa muncul dalam bentuk opini,
yaitu pernyataan yang bisa dikemukakan melalui kata-kata, isyarat, atau cara-cara lain yang
mengandung arti tertentu. Misalnya, isu berkaitan dengan pemberlakuan suatu UU baru
seperti: UU ketenagakerjaan, UU penanaman modal asing. Atau Isu mengenai kebijakan
pemerintah terkait kesepakatan regional seperti ASEAN Community. Isu bisa muncul,
misalkan berkisar pada nasib tenaga professional lokal sebagai dampak dari kebijakan
ekonomi regional itu. Cara menangani isu tersebut, memunculkan kajian tentang manajemen
isu.
Menurut Cutlip-Center-Broom, manajemen isu meliputi dua tindakan mendasar yaitu:
1. melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi untuk merugikan
organisasi atau perusahaan
2. memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir konsekuensi dari munculnya isu.
Sebagai bagian dari fungsi humas, maka manajemen isu dapat didefinisikan sebagai berikut:
Manajemen isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi
dan menjawab isu-isu kebijakan publik yang memengaruhi hubungan organisasi dengan
publiknya.
Definisi sederhana lainnya menurut Regester dan Larkin bahwa sebuah isu
mempresentasikan suatu kesenjangan antara praktek koorporat dengan harapan-harapan para
stakeholdernya. Dengan kata lain, sebuah isu yang timbul ke permukaan adalah suatu kondisi
atau peristiwa, baik didalam maupun diluar organisasi, yang jika dibiarkan akan menjadi efek
yang signifikan pada fungsi atau kinerja organisasi tersebut atau pada target-trget organisasi
tersebut dimasa mendatang.
2
Tidak semua isu perlu ditanggapi, tetapi perlu memilah-milah isu yang perlu
ditanggapi, karena tidak semua isu akan berhubungan dengan masalah reputasi korporat. Isu-
isu yang perlu segera ditanggapi dan dikelola oleh korporat adalah isu-isu:
Isu yang aktual yang merupakan isu yang sedang terjadi atau dalam proses kejadian,
sedang hangat dibicarakan dan isu yang diprakirakan akan terjadi bukan isu yg sudah
lepas dari perhatian masyarakat / isu sudah basi
Mempunyai nilai kekhalayakan (public value), artinya langsung menyangkut hajat
hidup orang banyak, bukan hanya untuk kepentingan seseorang atau sekelompok kecil
orang.
Memiliki nilai problematik, artinya masalahah yang mendesak dan seriaus yang harus
segera ditangani. Bila tidak segera ditangani disinyalir akan berpengaruh pada
reputasi korporat.
Isu bisa meliputi masalah, perubahan, peristiwa, situasi, kebijakan atau nilai yang tengah berlangsung dalam kehidupan masyarakat. Munculnya sebuah isu dapat disebabkan oleh :
a) Ketidakpuasan sekelompok masyarakat.
b) Terjadinya peristiwa dramatis.
c) Perubahan social.
d) Kurang optimalnya kekuatan pemimpin.
2. Jenis – Jenis Issue
Saat ini area manajemen isu telah menjadi luas dan sangat penting bagi perusahaan
atau organisasi, khususnya pada bidang public relations.Secara umum menurut Gaunt and
Ollenburger (1995), isu dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis. Ini berdasarkan sumber
isu, yaitu :
1) Isu-isu internal : yaitu isu-isu yang bersumber dari internal organisasi. Biasanya hanya
diketahui oleh pihak manajemen dan anggota organisasi.
2) Isu-isu eksternal : yaitu mencakup peristiwa-peristiwa atau fakta-fakta yang
berkembang di luar organisasi yang berpengaruh langsung maupun tidak langsung
pada aktivitas organisasi.
3
Dalam tulisan Harrison ( 2008 ), dapat dideskripsikan dua aspek jenis isu, yaitu :
1. Aspek dampaknya. Ada dua jenis isu, yaitu defensive dan offensive issues.
Defensive issues adalah isu-isu yang membuat cenderung memunculkan
ancaman terhadap organisasi, karenanya organisasi harus mempertahankan
diri agar tidak mengalami kerugian reputasi. Offensive issues adalah isu-isu
yang dapat digunakan untuk meningkatkan reputasi perusahaan.
2. Aspek keluasan isu. Ada empat jenis isu, yaitu (1) isu-isu universal, yaitu isu-
isu yang mempengaruhi banyak orang secara langsung, bersifat umum, dan
berpotensi mempengaruhi secara personal, sifatnya lebih imminent. (2) isu-isu
advokasi, yaitu isu-isu yang tidak mempengaruhi sebanyak orang seperti pada
isu universal. Isu ini muncul karena disebarkan kelompok tertentu yang
mengaku representasi kepentingan publik. Isu ini bersifat potensial. (3) isu-isu
selektif, yaitu isu-isu yang hanya mempengaruhi kelompok tertentu. Bisa saja
isu yang muncul berkaitan dengan kepentingan orang banyak, tetapi hanya
pihak tertentu saja yang terpengaruh oleh isutersebut dan lebih memperhatikan
isi ini. (4) isu-isu praktis, yaitu isu-isu yang hanya melibatkan atau
berkembang diantara para pakar.
B. Manajemen Issue
1. Manajemen Issue
Manajemen isu adalah proses manajemen yang bertujuan membantu melindungi
pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan-kesempatan serta mengelola image,
sebagai sebuah aset organisasi, baik untuk kepentingan organisasi itu sendiri maupun
kepentingan stakeholders utamanya, yakni pelanggan/konsumen, karyawan, masyarakat dan
para pemegang saham.
Manajemen isu meliputi serangkaian aktivitas yang berkesinambungan
Pada tahap awal, sebuah issue muncul kepermukaan ketika sebuah organisasi atau
kelompok merasa berkepentingan terhadap suatu masalah (atau kesempatan).
4
contoh: terjadi perkembangan tren politik, perubahan undang-undang, ekonomi dan
sosial, perubahan teknologi, dan sebagainya. Dari sudut pandang manajemen, tren
harus diidentifikasi sebagai asal kemunculan isu.
Kedua, menganalisis isu. Yang perlu dicermati, sumber isu bisa dari seorang individu,
bisa pula dari organisasi. Kegiatan pada tahap ini bertujuan, menentukan asal isu
tersebut yang seringkali sulit karena biasanya isu tidak muncul hanya dari satu sumber
saja. Disini, kemampuan riset, kualitatif maupun kuantitatif menjadi sangat penting.
Tahap riset dan analisa awal ini akan membantu mengidentifikasi apa yang dikatakan
oleh individu dan kelompok berpengaruh tentang isu-isu dan memberikan ide yang
jelas pada manajemen.
Ketiga, pilihan strategi perubahan isu (Issue Change Strategy Options)
meliputi tiga cara :
1. Pertama, organisasi tetap berfokus pada sikap lama dan tidak ingin melakukan
perubahan (strategi perubahan reaktif)
2. organisasi melakukan strategi perubahan adaptif, yang berlandaskan pada
perencanaan untuk mengantisipasi perubahan serta menawarkan dialog
konstruktif untuk menemukan sebuah bentuk kompromi atau akomodasi.
3. Terakhir berkaitan dengan pilihan-pilihan strategi adalah menjadikan
organisasi sebagai pelopor pendukung perubahan. Ini yang disebut dengan
strategi dinamis.
Keempat, pemrograman tindakan terhadap isu setelah memilih salah satu dari ketiga
pendekatan di atas sebagai respon terhadap setiap isu, organisasi harus memutuskan
kebijakan yang mendukung perubahan yang diinginkan.
Kelima, yang tidak kalah penting adalah evaluasi. Dibutuhkan riset untuk
mengevaluasi hasil program yang didapat (actual) dibandingkan dengan hasil program
yang diinginkan.
5
2. Model proses manajemen isu
Model proses manajemen isu sendiri sangat bervariasi. Satu diantaranya adalah model
yang dikemukakan oleh Chase & Jones.
Model ini terdiri dari lima tahap, diantaranya adalah :
1. Identifikasi Issue
Tujuan utama identifikasi issue adalah untuk menempatkan prioritas awal atas
berbagai issue yang mulai muncul. Issue-issue tersebut dapat diklasifikasikan
berdasarkan:
o Jenis: sosial, ekonomis, politis, teknologis
o Sumber Respon: sistem bisnis, industri, perusahaan, anak perusahaan, departemen
o Geografi: internasional, nasional, regional, daerah, lokal
o Jarak terhadap kontrol: tak terkontrol, agak terkontrol, terkontrol
o Kepentingan: segera, penting
o Faktor seperti tingkat dampak serta kemungkinan bahwa issue akan berkembang
dalam periode waktu yang dapat diprediksi juga harus dipertimbangkan.
Identifikasi isu terdiri dari tiga langkah utama:
Pertimbangan tren di bidang sosial, politik, dan ekonom serta teknologi
Perbandingan tren tersebut dengan tujuan dasar organisasi atau rencana bisnis
organisasi
Identifikasi isu utama
2. Analisis Issue:
Fokus utama dalam tahap ini adalah untuk memanfaatkan pengalaman masa lalu
dengan isu saat ini. Hal ini dapat dilakukan dengan pengamatan/penelitian kuantitatif dan
kualitatif mengenai bagaimana yang orang rasakan berkaitan dengan isu tersebut, tindakan
apa yang telah diambil, bagaimana perusahaan melakukan sesuatu dengan hal tersebut.
Secara umum, harus dilihat bagaimana dampak isu tersebut terhadap organisasi dengan
melihat posisi perusahaan pada saat ini serta kekuatan dan kelemahannya dalam
6
memposisikan diri untuk berperan dalam pembentukan issue akan membantu untuk
memberikan fokus yang jelas bagi tahap perencanaan tindakan.Riset aplikasi tentang
hubungan issue terhadap perusahaan harus ditargetkan pada para pembentuk opini dan
penanggungjawab media. Tahap riset dan analisa awal ini akan membantu mengidentifikasi
apa yang dikatakan oleh para individu dan kelompok berpengaruh tentang issue-issue dan
memberikan ide yang jelas pada manajemen tentang asal serta perkembangan issue-
issuetersebut.
3. Pilihan Strategi Perubahan Issue
Tahap ini melibatkan pembuatan keputusan-keputusan dasar tentang respon
organisasi. Pada dasarnya, setiap isu memerlukan “posisi/sikap.” Ada beberapa alternatif
sikap yang bisa diambil oleh organisasi, yang dapat bersifat reaktif, adaptif atau dinamis :
1) Strategi Perubahan Reaktif
Mengacu pada keengganan suatu organisasi untuk berubah dengan penekanan
pada melanjutkan sikap lama, contohnya dengan berusaha untuk menunda keputusan
kebijakan publik yang tidak bisa dihindari. Keengganan untuk berubah ini jarang
menyisakan ruang bagi kompromi terhadap masalah legislatif.
2) Strategi Perubahan Adaptif
Menyarankan pada keterbukaan terhadap perubahan serta kesadaran bahwa hal
ini tidak bisa dihindari. Pendekatan ini berlandaskan pada perencanaan untuk
mengantisipasi perubahan serta menawarkan dialog konstruktif untuk menemukan
sebuah bentuk kompromi atau akomodasi.
3) Strategi Respon Dinamis
Mengantisipasi dan mengusahakan untuk membentuk arah keputusan
kebijakan publik dengan menentukan bagaimana berkampanye melawan issue akan
dilakukan. Pendekatan ini menjadikan organisasi sebagai pelopor pendukung
perubahan.
7
4. Pemrograman Tindakan terhadap Issue
Dalam tahap ini Organisasi harus memutuskan kebijakan yang mendukung perubahan
yang diinginkan untuk masuk ke tahap keempat. Oleh karena itu semua bagian organisasi
harus dimanfaatkan dan disinkronisasikan satu sama lain. dengan kata lain tahap ini
membutuhkan koordinasi sumber-sumber untuk menyediakan dukungan maksimal agar
tujuan dan target dapat tercapai.
5. Evaluasi Hasil
Tanap akhir adalah mengevaluasi hasil program yang didapat (actual) dibandingkan
dengan hasil program yang diinginkan.
Kemunculan isu dalam sebuah perusahaan memberikan dampak yang tidak
terprediksi. Semuanya bergantung pada kesiapan perusahaan dalam menghadapi isu serta
memberikan solusi terhadap kemunculan isu. Penanganan isu yang dilakukan oleh setiap
perusahaan beragam. Hal ini mungkin berkaitan dengan seberapa besar potensi isu yang
muncul memiliki dampak dalam perusahaan.
Menurut Prayudi (2008:34) awal mula kemunculan isu disebabkan oleh adanya
ketidaksesuaian pengertian yang dimiliki oleh pihak manajemen dan publik perusahaan.
Untuk lebih memahami definisi dari isu, berikut beberapa isu yang dikemukakan dari
beberapa sumber:
Isu terjadi ketika sebuah masalah menjadi terfokus pada satu pertanyaan
khusus yang bisa mengarahkan pada pertikaian dan beberapa jenis resolusi, (Crable dan
Combs dalam Prayudi, 2008:35) Lalu definisi selanjutnya di nyatakan oleh Heath dan
Coombs (dalam Prayudi, 2008:35). Isu merupakan perbedaan pendapat yang
diperdebatkan, masalah fakta, evaluasi, atau kebijakan yang penting bagi pihak-pihak
yang berhubungan.
Dari definisi-definisi tersebut terdapat kesamaan makna bahwa setiap perusahaan
tidak pernah mengharapkan akan munculnya isu. Ketika isu mulai muncul didalam
sebuah perusahaan, maka dapat dipastikan akan terjadi kesenjangan perusahaan dengan
publiknya. Menurut Crabble dan Vibert (dalam Prayudi, 2008:38) terdapat beberapa
jenis isu yang berkembang pada perusahaan, diantaranya sebagai
berikut:
8
1) Isu fakta, merupakan isu yang tidak perlu dipertentangkan, misal isu bahwa perusahaan
menghadapi kekurangan bahan mentah. Isu definisi atau kategori, ketika melihat kamus
seseorang dapat membaca bahwa sesuatu dapat didefinisikan dalam beragam kategori.
2) Isu nilai, meliputi penilaian apakah sesuatu itu baik atau buruk, etis atau tidak etis,
benar atau salah, dan sebagainya.
3) Isu kebijakan, meliputi pertikaian atas tindakan yang harus diambil pada situasi
tertentu.
B. Proses manejemen isu
Kemunculan isu pada sebuah perusahaan menjadi sebuah tantangan tersendiri
bagi perusahaan untuk dapat menentukan tindakan yang mampu mengatasi isu yang
berkembang pada masyarakat. Kejadian ini membutuhkan adanya fungsi manajemen
yang dapat melakukan manajemen isu pada perusahaan. Manajemen isu adalah proses
proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespon isu-isu
kebijakan publik yang mempengaruhi hubungan publik dengan publik mereka (Cutlip,
Center dan Broom 2009:24). Terdapat dua esensi dari manajemen isu yaitu :
1. Identifikasi dini atas isu yang berpotensi mempengaruhi perusahaan.
2. Respon strategis yang didesain untuk mengurangi atau memperbesar
konsekuensi dari isu tersebut.
Dalam konteks opini publik, manajemen isu berusaha untuk menjelaskan tren dalam
opini publik sehingga perusahaan itu bisa merespon tren tersebut sebelum berkembang
menjadi konflik serius (Cutlip, Center dan Broom 2009:24). Lebih lanjut, Chase (dalam
Cutlip, Center dan Broom 2009:24) mengatakan bahwa manajemen isu mencakup
identifikasi isu, analisis isu, menentukan prioritas, memilih program strategi,
mengimplementasikan program aksi dan komunikasi, serta mengevaluasi efektivitasnya. Dia
mengatakan, proses tersebut akan menyelaraskan prinsip, kebijakan dan praktik korporat
dengan realitas ekonomi yang terpolitisasi.
Manajemen isu, selalu berkaitan dengan adanya kebijakan publik didalamnya, oleh
karena itu manajemen isu erat kaitannya dengan public policy(kebijakan publik).
9
Untuk lebih memahami definisi dari manajemen isu, penulis mencantumkan
beberapa definisi terkait manajemen isu dari berbagai sumber:
Yang pertama dikemukakan oleh Case (dalam Jaques 2008). Isu sebagai sebuah masalah
yang belum terselesaikan namun harus siap dengan keputusan. Ia menyatakan bahwa
manajemen isu adalah kemampuan untuk memahami, memobilisasi, mengkoordinasi dan
mengarahkan seluruh fungsi strategis dari kebijakan publik, serta semua urusan publik
yang mengarah kepada satu tujuan. Partisipan yang terlibat dalam kebijakan publik turut
mempengaruhi dampak yang diterima oleh perusahaan (Chase dalam Jaques 2008).
Definisi lain dikemukakan oleh Regester dan Larkin (2003:61) ia mengatakan
bahwa respon yang efektif dari manajemen isu terbagi menjadi dua kunci, yaitu identifikasi
yang cepat dan respon perusahaan untuk mempengaruhi proses kebijakan publik. Manajemen
isu bersifat proaktif, anticipatorydan proses perencanaan dalam mempengaruhi perusahaan
dari sebuah isu sebelum berubah menjadi manajemen krisis.
C. Krisis
Krisis menurut Barton (Ngurah Putra , 1999:84) adalah peristiwa besar yang tak
terduga yang secara potensial berdampak negatif terhadap baik perusahaan maupun publik.
Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi, karyawan, produk, jasa yang
dihasilkan organisasi, kondisi keuangan dan reputasi perusahaan.
Caroline Sapriel yang dikutip Machfud (1998) mengatakan pada dasarnya krisis
adalah suatu kejadian, dugaan atau keadaan yang mengancam keutuhan, reputasi, atau
keberlangsungan individu atau organisasi.Hal tersebut mengancam rasa aman, kelayakan dan
nilai-nilai sosial publik, bersifat merusak baik secara aktual maupun potensial pada
organisasi, dimana organisasi itu sendiri tidak dapat segera menyelesaikannya.
Berbagai pengertian di atas menunjukkan , krisis dipandang sebagai suatu situasi atau
kejadian yang lebih banyak punya implikasi negatif atau bersifat merusak pada suatu
organisasi daripada sebaliknya.
Menurut Otto Lerbinger yang pendapatnya dikutip Mazur &White ( 1998: 32)
kategori krisis dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a. Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini makin banyak
koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan teknologi, sehingga bilamana
teknologinya gagal maka akibatnya bagi masyarakat sangat dahsyat.
b. Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena gerakan masa melakukan
proses dan kecaman terhadap korporasi.
10
c. Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Krisis timbul sebagai akibat dari tindakan
beberapa orang atau kelompok-kelompok terorganisasi.
d. Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Krisis muncul karena
terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh kelompok-kelompok yang diberi
kewenangan khusus.
e. Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization).
Dalam perkembangan sekarang, krisis terutama dapat berbentuk likuidasi,
pencaplokan, dan merger perusahaan.Linke mengkategorikan krisis dengan melihat proses
atau waktu kejadian sebuah krisis. Menurut Linke, krisis terbagi ke dalam empat jenis yaitu:
a. The exploding crisis, krisis yang terjadi karena sesuatu yang diluar kebiasaan, misalnya
kebakaran, kecelakaan kerja atau peristiwa yang dengan mudah dapat dikategorikan dann
terkenali yang punya dampak langsung.
b. The immediate crisis, yakni sebuah kejadian yang membuat manajemen terkejut, namun
masih ada waktu untuk mempersiapkan respon terhadap krisis tersebut, misalnya laporan
media massa tentang sebuah perusahaan, pengumuman pemerintah tentang ambang batas
pencemaran dan sebagainya.
c. The a building crisis, yakni sebuah krisis yang sedang berproses dan dapat diantisipasi,
misalnya negosiasi dengan buruh.
d. The continuing crisis, yakni problem kronis yang memerlukan waktu panjang untuk
muncul. Ia biadsanya sangat kompleks dan kemunculannya tidak mudah, bahkan mungkin
tidak dikenali sama sekali, misalnya krisis industri asbestos di Amerika Serikat (Ngurah,
1999:92).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penyebab krisis dapat berasal dari luar
organisasi maupun dari dalam organisasi, dan dapat dikategorikan menjadi: (1) Krisis yang
disebabkan karena kesalahan manusia, (2). Karena kegagalan teknologi, (3). Karena alasan
sosial (kerusuhan, perang, sabotase maupun teroris), (4). Karena berkaitan dengan bencana
alam (natural disaster) dan (5).Karena ketidak becusan manajemen.
D. Strategi komunikasi dalam menghadapi krisis
Kesalahan umum yang paling sering dilakukan oleh pimpinan organisasi yang tidak
siap menghadapi krisis adalah dalam bidang komunikasi.Bentuk kesalahan yang dilakukan
misalnya melakukan penolakan telah terjadi krisis, berbohong, spekulasi dan menolak untuk
memberi informasi yang jujur dan komplit. Menurut Fearn-Banks, Haggart, Stubbart yang
dikutip Ngurah Putra (1999) komunikasi pada saat organisasi menghadapi krisis menjadi
11
sangat penting disebabkan antara lain karena krisis dicirikan oleh adanya ketidakpastian
(uncertainty), konflik kepentingan (conflict of interest), kompleksitas dan keterlibatan
emosional. Pada saat sebuah krisis terjadi, kebutuhan akan sebuah informasi biasanya begitu
tinggi. Informasi yang cepat dan tepat akan mengurangi ketidakpastian.
Keberhasilan komunikasi krisis tergantung dari program komunikasi yang dibuat oleh
sebuah organisasi dalam menghadapi krisis. Program komunikasi perlu mempertimbangkan
beberapa hal seperti khalayak atau publik suatu organisasi, tujuan kegiatan komunikasi untuk
masing-masing publik, pesan yang akan disampaikan, media komunikasi yang akan
digunakan, bentuk informasi, pelaku komunikasi atau juru bicara atau sumber komunikasi
krisis serta dukungan pihak luar dalam penguatan organisasi (Barton, 1993; Fearn Banks,
1996; W.Noeradi, 1997).
Isi komunikasi harus dapat memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari berbagai
publik. Menurut Sturges, dkk ( Ngurah Putra,1999) informasi dalam komunikasi krisis dapat
berupa:
a. Instructing information, yakni informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau
pedoman apa yang harus dilakukan oleh publik ketika ada dalam sebuah krisis. Informasi
jenis ini penting karena pada saat krisis, publik menginginkan pedoman yang pasti bagi
langkah mereka selanjutnya.
b. Adjusting information adalah informasi yang memungkinkan publik untuk mengatasi
masalah-masalah emosional mereka, misalnya dalam kasus kecelakaan pesawat.
c. Internalizing informations adalah informasi yang akan diserap khalayak yang pada
akhirnya akan membentuk penilaian publik terhadap sebuah organisasi dalam jangka
panjang. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi langkah-
langkah apa yang akan dilakukan organisasi dalam menangani krisis.
Dalam menyampaikan pesan, perlu pula dipertimbangkan aspek-aspek hukum untuk
menghindari kemungkinan terjadinya tuntutan oleh publik terhadap organisasi karena
menyampaikan informasi yang menyesatkan atau merugikan publik. Selain itu, saluran
komunikasi atau media yang akan digunakan dalam menyampaikan pesan juga perlu
diperhitungkan. Keefektifan komunikasi, dalam banyak hal sangat tergantung pada saluran
atau media yang digunakan.Media komunikasi pribadi seperti tatap muka, pertemuan maupun
media komunikasi publik seperti suratkabar, maupun televisi dapat digunakan. Yang penting
dalam pemilihan pesan adalah kemampuannya dalam menyampaikan pesan dan tinggi
rendahnya kadar kepercayaan publik terhadap media tersebut.
12
E. Bagaimana penanganan manajemen public relation dalam menghadapi krisis
Penanganan krisis pada sebuah perusahaan dapat dilakukan dengan komunikasi baik
itu internal maupun eksternal.Komunikasi krisis bertujuan untuk mempertahankan
kredibilitas dan reputasi perusahaan. Menurut FearnBanks, (dalam Putra 1999:98)
komunikasi krisis adalah “the communication between the organization and its public prior
to, during and after negative occurance.” Komunikasi pada saat krisis ini dilakukan untuk
memberikan informasi yang akurat kepada publik khususnya melalui media mengenai apa
yang telah menimpa perusahaan, sehingga publik tidak bertanya-tanya atau berprasangka
buruk terhadap apa yang terjadi karena pada saat krisis terjadi kebutuhan akan informasi yang
tinggi.
Pemenuhan akan informasi ke publik tersebut dilakukan melalui media cetak maupun
media elektronik. Respon dan cara pengelolaan krisis oleh suatu perusahaan mencerminkan
bagaimana perusahaan tersebut memperlihatkan tanggung jawab atas perbuatannya dan
menunjukkan kewajiban terhadap para stakeholdernya. Penanganan sebuah krisis sebagai
suatu tanggung jawab terhadap publiknya dapat dilihat seperti contoh kasus mengenai
tindakan yang dilakukan oleh manajemen Japan Airlines(JAL) saat mengalami kecelakaan
pada tahun 1985.
Manajemen JAL segera menginformasikan korban yang meninggal, luka-luka dan
yang selamat bahkan langsung menghubungi pihak keluarga korban. JAL mempunyai kontrol
yang baik pada arus informasi yang ada dan juga memiliki laporan mendetail mengenai apa
yang menyebabkan kecelakaan. Pimpinan JAL sendiri, Yasumoto Takagi memberikan news
conference untuk memberikan keterangan, menyampaikan rasa belasungkawa dan meminta
maaf atas kecelakaan yang terjadi kemudian melayani penguburan para korban, memberikan
bantuan keuangan dan tawaran pengunduran diri dari pejabat teras perusahaan. Dalam aspek
komunikasi, JAL memiliki kendali informasi yang lebih baik, sehingga perusahaan dengan
segera dapat memberikan informasi mengenai jumlah orang berikut nama-namanya yang
menjadi korban kecelakaan.Bahkan JAL juga memberikan informasi mengenai percakapan
antara cockpitdan pusat kendali di bandara. Semua aktifitas komunikasi dan penanganan pada
saat krisis akibat kecelakaan yang menimpa JAL dapat dijadikan contoh bagi perusahaan
penerbangan yang lain.
Mengambil contoh kasus pada kecelakan yang pernah dialami pesawat Air Asia
QZ8501 adalah Kementerian Perhubungan merilis kronologi hilangnya pesawat AirAsia
QZ8501 dalam jumpa pers di kantor Otoritas Bandara Wilayah II, Bandara Soekarno-Hatta,
13
Minggu (28/12/2014). seperti yang diungkapkan Direktur Perhubungan Udara Djoko
Murjatmodjo kepada kompas.com :
· Pukul 05.36, pesawat berangkat dari Surabaya menuju Singapura dengan ketinggian
32.000 kaki.Pesawat dilaporkan mengikuti jalur yang biasa ditempuh antara Surabaya dan
Singapura, yaitu M635.
· Kontak terakhir pesawat dengan Air Traffic Control Jakarta pukul 06.12.Dalam kontak
itu, pilot meminta menghindar ke arah kiri dan meminta izin untuk naik ke ketinggian 38.000
kaki. Permintaan pilot disetujui oleh pihak ATC.
· Pukul 06.16, pesawat masih ada di layar radar.
· Pukul 06.17, pesawat hanya tinggal sinyal di dalam radar ATC.
· Pukul 06.18, pesawat hilang dari radar.Yang ada pada radar tinggal data rencana
terbang.Seharusnya, di dalam radar terdapat data lain, yakni realisasi terbang.Namun, data itu
hilang.
· Pukul 07.08, pesawat dinyatakan INCERFA, yakni tahap awal hilangnya kontak.Pihak
Dirjen Perhubungan melakukan kontak ke Basarnas.
· Pukul 07.28, pesawat dinyatakan ALERFA, tahap berikut dalam menyatakan pesawat
hilang kontak.
· Pukul 07.55, pesawat dinyatakan DETRESFA atau resmi dinyatakan hilang.
Kasus kehilangan pesawat Air Asia QZ8501 dengan muatan 155 penumpang itu
diperkirakan jatuh di perairan Tanjung Pandan dan Pontianak. Ini merupakan sebuah musibah
yang dapat melanda perusahaan penerbangan bahwa siapa saja dalam berbagai tingkatan
sehingga tidak ada satu organisasi atau perusahaan yang dapat bersikap acuh tak acuh
terhadap segala kemungkinan yang terjadi. Oleh sebab itu setiap organisasi atau perusahaan
permu membentuk sebuah tim manajemem krisis yang permanen guna mengantisipasi
ataupun menangani kasus-kasus berkaitan dengan krisis yang terjadi pada perusahaan
tersebut. Seperti yang dilakukan Dirjen perhubungan Udara Djoko Murjatmodjo setelah
mendapat informasi pesawat Air Asia QZ8501 hilang content,maka di Tower Soekarno-Hatta
dibuka Crisis Management Center sesuai SOP AirNav Indonesia.
Penanganan krisis yang utama dapat dilakukan dengan komunikasi, baik itu secara
internal maupun eksternal. Komunikasi pada saat krisis ini dilakukan untuk memberikan
informasi kepada publik khususnya melalui media mengenai kejadian yang menimpa
perusahaan sehingga publik tidak bertanya-tanya atau berspekulasi tentang apa yang sedang
terjadi. Kunci sukses mencapai komunikasi krisis yang baik dalam situasi krisis adalah
14
menentukan peran organisasi/perusahaan itu sendiri sebagai pusat informasi satu-satunya
(yang utama) dengan menjelaskan apa yang sedang terjadi dan upaya apa yang telah
dilakukan dalam menghadapi krisis tersebut
Dalam kasus jatuhnya pesawat Air Asia QZ8501 dalam hal ini pihak Indonesia Air
Asia sendiri telah melakukan tahapan komunikasi krisis yaitu dengan menggelar jumpa pers
yang dilakukan pada hari terjadinya peristiwa (tanggal 28 Desember 2014).Direktur
Perhubungan Udara Djoko Murjatmodjo sebagai narasumber mengumumkan melalui media
bahwa pesawat Air Asia QZ8501 telah hilang, menyampaikan kronologi sebelum pesawat
hilang dan berupaya menangani evaluasi korban.
Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa pejabat tertinggi perusahaan sekalipun harus
turun tangan mempertanggungjawabkan kecelakaan yang menimpa pesawat Air Asia
tersebut, bahwa Menteri-meneteri Perhubungan turut membantu pihak manajemen Air Asia
dalam mengatasi kecelakaan pesawat tersebut.
15
BAB III
KESIMPULAN
Dalam kemunculan isu pada sebuah perusahaan menjadi sebuah tantangan
tersendiri bagi manajemen issue untuk dapat menentukan tindakan yang mampu
mengatasi isu yang berkembang pada masyarakat. Tindakan-tindakan yang harus
dilakukan manajemen isu dalam menghadapi isu mencakup identifikasi isu, analisis isu,
menentukan prioritas, memilih program strategi, mengimplementasikan program aksi dan
komunikasi, serta mengevaluasi efektivitasnya.
Suatu perusahaan atau organisasi yang dianggap atau dalam kondisi krisis dipandang
sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih banyak punya implikasi negatif atau bersifat
merusak pada suatu organisasi daripada sebaliknya. Penanganan krisis pada sebuah
perusahaan dapat dilakukan dengan komunikasi baik itu internal maupun
eksternal.Komunikasi krisis bertujuan untuk mempertahankan kredibilitas dan reputasi
perusahaan. Komunikasi pada saat krisis untuk memberikan informasi kepada publik
khususnya melalui media mengenai kejadian yang menimpa perusahaan sehingga publik
tidak bertanya-tanya atau berspekulasi tentang apa yang sedang terjadi.
16
DAFTAR PUSTAKA
Putra, I.G.N. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta : Andi Offset. Hal. 98
Cutlip, Scott M., Allen H. Center & Glen M. Broom, Ph.D. 2000.Effective Public Relations.
Eight Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
I Gusti Ngurah Putra.Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Penerbit Universitas
Atma Jaya.
Mazur, Laura & John White.1998.”Manajemen Krisis” (alih bahasa Miftah
F.Rakhmat).artikel pada Jurnal ISKI Manajemen Krisis, No. 2/Oktober 1998.
17