Muere lentamente quien - Centro de Desarrollo Industrial · Proceso de Mejora en ... organización de jefes Hacia una relación de beneficio mutuo con la sociedad De la ausencia de

Muere lentamente Muere lentamente quien quien se transforma en esclavo se transforma en esclavo del habito, repitiendodel habito, repitiendo todos los días los todos los días los mismos trayectos…quien mismos trayectos…quien no cambia de marca, no cambia de marca, quien no arriesgaquien no arriesga vestir vestir un color nuevo y no le un color nuevo y no le habla a quien no habla a quien no conoce….conoce….

Muere lentamente quien Muere lentamente quien evita la pasión del cambio evita la pasión del cambio quien prefiere el negro sobre quien prefiere el negro sobre blanco y los puntos sobre las blanco y los puntos sobre las "ies" a un remolino de "ies" a un remolino de emociones...emociones...

Muere lentamente, quien Muere lentamente, quien abandona un proyecto abandona un proyecto antes de iniciarlo, no antes de iniciarlo, no preguntando de un asunto preguntando de un asunto que desconoce o no que desconoce o no respondiendo cuando le respondiendo cuando le indagan sobre algo que indagan sobre algo que sabe.sabe.

Evitemos la muerte en Evitemos la muerte en suaves cuotas, recordando suaves cuotas, recordando SIEMPRE que estar vivo SIEMPRE que estar vivo exige un esfuerzo mucho exige un esfuerzo mucho mayor que el simple hecho mayor que el simple hecho de respirar. Solamente la de respirar. Solamente la ardiente paciencia hará ardiente paciencia hará que conquistemos una que conquistemos una espléndida felicidad.espléndida felicidad.

PABLO NERUDAPABLO NERUDA

Nuestro Nuestro Compromiso Compromiso Con la Calidad y

la Excelencia

Con El Perú

...Y su Futuro

Con la SociedadCon la Sociedad

Con Nuestros Con Nuestros ClientesClientes

Con NuestrosCon Nuestros ColaboradoresColaboradores

Con NuestrosCon Nuestros AccionistasAccionistas

Con NuestrosCon Nuestros ProveedoresProveedores

Con el EstadoCon el Estado

Con el LiderazgoCon el Liderazgo

Con el AprendizajeCon el Aprendizaje ConstanteConstante

Con el Desarrollo Con el Desarrollo PersonalPersonal

Con la InnovaciónCon la Innovación

Con la Mejora Con la Mejora ContinuaContinua

Con el Logro de Con el Logro de ResultadosResultados

Visión

MisiónMisión Construircon cada uno de nuestros afiliados un respaldo que les permita vivir dignamente

Un ejemplo empresarial,liderando en el conocimiento y la satisfacción del cliente

Visión

RESPETO, EMPATIA Y CALIDEZRESPETO, EMPATIA Y CALIDEZ

PROFESIONALISMO y DESARROLLO PROFESIONALISMO y DESARROLLO PERSONAL PERSONAL

TRABAJO EN EQUIPO CON ALEGRIATRABAJO EN EQUIPO CON ALEGRIA

COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD AUTOESTIMA Y PROACTIVIDADAUTOESTIMA Y PROACTIVIDAD

HONESTIDAD Y JUSTICIAHONESTIDAD Y JUSTICIA

ValoresValores

INTERES EN LA

PERSONACON CALIDEZ

Y TRATO HUMANO

PREDISPOSICION DE SERVICIO

AGIL, EFICAZ

Y PERSONAL

PROFESIONALISMO INNOVADOR

CON CONOCIMIENTO

DEL NEGOCIO

PERCEPCION DEL CLIENTE

Competencias Organizacionales Competencias Organizacionales


AGIL, EFICAZ

Y PERSONAL

INTERES EN LA

PERSONACON CALIDEZCALIDEZ

Y TRATO HUMANO


AGIL, EFICAZ

Y PERSONAL

PROFESIONALISMOPROFESIONALISMO INNOVADOR

CON CONOCIMIENTO

DEL NEGOCIO

Sens

ible a

l Clie

nte

Intimidadcon el Cliente(Mejor solución total)(Menor costo y Confiable)

ExcelenciaOperativa

Competencia Operativa

LiderazgoProducto

Diferenciación del Producto

(Mejor producto)

Dimensiones de

Valor

• Servicio básico sin problemas• Menor grado de dificultad en la obtención del servicio• Alta confiabilidad del servicio• Precios bajos.

• Innovación constante• Superan los limites de desempeño• El resultado del producto es lo mas importante

Dimensiones de ValorDimensiones de Valor

M. Tracy

IntimidadIntimidad c con el Clienteon el ClienteCultivar relación con el cliente Consejo experto

Satisfacción de las necesidades únicas del Cliente “a la medida” Colaboradores

responsables por los resultados

Nivel extraordinario de servicio

Ventaja competitiva personal

Proactividad

Nuestro éxito = Exito del cliente

CU

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E S

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UL

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RV

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Organización Orientada al Organización Orientada al Manejo de Relaciones con el ClienteManejo de Relaciones con el Cliente

Aprender Desarrollar Interactuar Personalizar

Intimidad con el Cliente

Filosofía delNegocio

Proposición de Valor

MarcaCanales

ProductoTecnología

Modelo de Generación de

Valor

Marketing por segmentos1 to

1Necesidadessatisfechas

Clientesalcanzados

Posicionamiento

Relación con Clientes

Modelo de Gestión Modelo de Gestión ProFuturo AFPProFuturo AFP

Liderazgo

PlaneamientoEstratégico

Orientaciónhacia el Cliente

y el Mercado

InformaciónY Análisis

Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Proceso de Mejora en Liderazgo

a una a una organización de líderes. organización de líderes.

Desde Desde una una

organización organización de jefesde jefes

Hacia una relación Hacia una relación de beneficio mutuo de beneficio mutuo

con la sociedadcon la sociedad

De la De la ausencia ausencia de un rol de un rol

socialsocialSe ha logrado demostrar

Se ha logrado demostrar

que estos enfoques que estos enfoques

son efectivosson efectivos

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SATISFACCIÓN

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ESTRATEGIAINTIMIDAD CON EL CLIENTE

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GRUPOS DE INTERÉS

SATISFACCIÓN

GRUPOS DE INTERÉS

SATISFACCIÓN

FILOSOFÍA: CULTURADE EXCELENCIA

ESTRATEGIAINTIMIDAD CON EL CLIENTE

EXCELENCIA OPERATIVA

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LIDE

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P H

VA

PROCESOS

PERSONAS

Retroalimentación

Sistema de Liderazgo

Balance de Valor entre los Grupos de Interés

Proveedores

ProveedoresProveedores

Procesos de Liderazgo

FILOSOFIA

Y ESTRATEGIA

PROCESOS

Y

ORGANIZACION

RESPONSABILIDAD SOCIAL

CULTURA DE EXCELENCIA

EMPODERAMIENTO

DESPLIEGUE

EQUIPOS

RECONOCIMIENTO

ROLROL

DELDEL

LIDERLIDER


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Planeamiento financiero centralizado con visión limitada al corto plazo

Se sustituyó por un planeamiento

estratégico participativo,

estructurado con procesos efectivos.

Proceso de Mejora en Planeamiento Estratégico

Autoevaluación Baldrige

Revisión de Objetivosy Proyectos Estrategicos

en Marcha

Análisis Externo

Análisis Interno

Oportunidades y Am enazasEstrategias Obvias ó Posibles

Fortalezas y DebilidadesEstrategias Obvias ó Posibles

Análisis Cruzado Sintesis

OBJETIVOS Y PROYECTOS

ESTRATÉGICOS

Estrategias obvias ó posibles

DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Bases del Negocio

INFO

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Fase de Despliegue

FASE DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO FASE DE SÍNTESIS

Enfoque del Planeamiento Estratégico

TIEM

PO

MESES

JunMarAbrMarFebEneDicNovOctSetAgoJulio

Proceso Continuo en Fases simultaneas

DESARROLLOY

CONTROL

ANALISIS YFORMULACIÓN

DESPLIEGUE


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Proceso de Mejora en Clientes

ServicioComoGasto

Satisfacción, Satisfacción, Lealtad y Lealtad y

RecomendaciónRecomendación

Lo Más ImportanteLo Más Importante

Enfoque de manejo de

Relaciones con los

Clientes

Segmentación

Valor de clientes

Atributos

ENTRADAENTRADA ANALISISANALISIS PRODUCTOPRODUCTO ENTREGAENTREGA

Clientes y Potenciales

•Adm. Fondo: Rentabilidad•Beneficios: Pensión

•Información•Asesoría Comercial•Productos standard

•Servicio Personal•Campañas 1:1•Productos DiferncialesInvestigación

de Mercado

Ventas y Servicio

Ley

Planeamiento Estrategico

Soporte Tecnologico (ABC, DWH, CRM)

SIMSIM

IDENTIFICACION DE NECESIDADES DISEÑO Y DESARROLLO

Segmentación

Valor de clientes

Atributos

ENTRADAENTRADA ANALISISANALISIS PRODUCTOPRODUCTO ENTREGAENTREGA

Clientes y Potenciales

•Adm. Fondo: Rentabilidad•Beneficios: Pensión

•Información•Asesoría Comercial•Productos standard

•Servicio Personal•Campañas 1:1•Productos DiferencialesInvestigación

de Mercado

Ventas y Servicio

Ley

Valor Agregado

Planeamiento Estratégico

Soporte Tecnológico (ABC, DWH, CRM)

SIMSIM

IDENTIFICACION DE NECESIDADES DISEÑO Y DESARROLLO

Ret

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imen

taci

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RELACION

CON

CLIENTES

MEDICION

DE

SATISFACCION

Ret

roal

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ón

RELACION

CON

CLIENTES

MEDICION

DE

SATISFACCION

Enfoque de Clientes y Mercado


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Proceso de Mejora en Información y Análisis

Carencia de un sistema de control de gestióncon obsolescencia

tecnológica

Cultura de la medición del Cultura de la medición del desempeño organizacional desempeño organizacional

con un sistema de con un sistema de información integradoinformación integrado

Herramientas de Inteligencia de Negocio

LegacySWAFP

WEB

Direct Interaction

DWHCognos

WORKFLOW

Oracle

E-mail

ERPExactus

Agencias AsesoresFAX IVRCorreo

CRM

Pivotal

InteraccionesInteracciones

ClienteCliente

Front OfficeFront Office

Back OfficeBack Office

InteligenciaInteligencia

De NegocioDe Negocio

ABCOros

CONTACTOS

TRANSACCIONES

DWH ABC

Análisis de Información


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Proceso de Mejora en Desarrollo de las Personas

De Un Modelo de Administración

de Personal

A un enfoque estratégico A un enfoque estratégico de de

““desarrollo humano desarrollo humano y organizacional”,y organizacional”,

Alto

Clima

Organizacional

DesempeñoPotencial360

MisionesEspecificacionesPerformanceCompetencias Organizacionales

ReclutamientoSelecciónInducción

CapacitaciónMisiónVisiónValoresCouncellingCoaching

CompensacionesBeneficiosMotivaciónReconocimientoComunicaciones

DHO

Sistema de Desarrollo Humano y Organizacional

Compensaciones

Motivación

Reconocimiento

Vías de Comunicación

Reclutamiento

Entrevista

Inducción

CRM- iASFIN MBA UPC

Elaboración de Compromisos de Gestión

Internas

Externas

Liderazgo

Gerencia

Empoderamiento

Percepción Interáreas

Evaluación de Compromisos de Gestión

COMPARTIMOS EL CONOCIMIENTO

DE LA ORGANIZACION

OTORGAMOS OPORTUNIDADES DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO DENTRO

DE LA ORGANIZACION

TENEMOS UN SOLIDO COMPROMISO CON NUESTROS COLABORADORES

RECONOCEMOS LAS OPORTUNIDADES QUEVAN MAS ALLA DEL SISTEMA

DE COMPENSACION NORMAL

CREEMOS EN LAS PERSONAS

Acciones de Desarrollo Humano


Liderazgo



y el Mercado


Orientacióna las

Personas

Gestión deProcesos

Resultados

Proceso de Mejora en Gestión de Procesos

Hacia su identificación, normalización,

alineamiento, orientación al cliente y mejora continua

De la ausencia de un enfoque

de Procesos

Con indicadores claves

que permiten el aprendizaje y,

por lo tanto ciclos de

mejoramiento

Se ejecutan según lo especificado

Otorgamientode Pensiones

Administracióndel Fondo

Administraciónde Aportes

Otorgamientode ServiciosCaptación

Control de GestiónPlaneamiento

Mejoramiento

CClliieenntteess

CClliieenntteess

Proveedores

Investig.y

Desarrollo

GestiónHumana y Desarrollo

Organizacional

SoporteTecnológico

Soporte Administrativo

Otorgamientode Pensiones

Administracióndel Fondo

Administraciónde Aportes

Otorgamientode ServiciosCaptación


Mejoramiento

CClliieenntteess

CClliieenntteess

Proveedores

CClliieenntteess

CClliieenntteess

CClliieenntteess

CClliieenntteess

ProveedoresProveedores

Investig.y

Desarrollo

GestiónHumana y Desarrollo

Organizacional

SoporteTecnológico

Soporte AdministrativoPLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

INDICADORES Indicador de Trasferencias de CIC

a la Aseguradora Indicador de Gestión de Pagos

mensuales Indicador de Gestión de Primeras

Liquidaciones Índice de Siniestralidad

CONTROLES Validaciones del cálculo de la pensión vs pago (monto y requisitos del pago- Pagos

Regulares) Validaciones del pago de la Cía de Seg vs pago calculado por AFP (Primeros Pagos) Simulación (Responsable de Pagos) Muestreo de registros (Adm. Pagos) Control de boletas de pensión Control de cheques de primer pago vitalicios (inmediatos) Confirmación de abonos de pension en cuentas de ahorro

ENTRADA Cronograma de pagos Archivo de pagos (del

mes anterior) Solicitud de Pago de

Unidad de Expedientes (monto, modalidad y beneficiarios)

Solicitud de la Apertura de Cuenta (Modalidad de Pago)

Información a actualizar : destino de pagos, cert. Sup, curatela, tutoria, etc.

Valor Cuota e indices Codigos Autogenerados.

SALIDA Pago de pensión (cheque,

transferencia) Boletas de Pago Pago por reembolso de

gastos de sepelio Pago por herencia. Pago por aportes voluntarios

con fin previsional y excedente de pensión

Sistema SWAFP, Exactus Hardware Personal

Establece montor aprox. A extornar del Fondo de Pensiones

Genera archivo de primer pago Actualiza archivo de pagos regulares (certif. sup,

mod de pago, recalculo, etc.) Validación con el pago de la aseguradora Validación de registros Carga archivo al sistema y corre simulación Imprime planilla de pagos y valida. Actualización de CICs Tranferencias a bancos Emisión de cheques y distribución de cheques Pagos de prestaciones a Essalud Evaluación y análisis de la documentación

presentada para el reembolso de gastos de sepelio.

PAGO DE PENSIONES

MECANISMOS






















PAGO DE PENSIONES

MECANISMOS

RESPONSABLE DEL PROCESO PROCESO

CLAVES

Investigación y Desarrollo Líder de Unidad de Marketing Corporativo y Servicios

Captación Líder Estratégico de Negocios Empresarial / Líder Estratégico de Negocios Premium

Otorgamiento de Servicios Líder de Unidad de Marketing Corporativo y Servicios

Administración de Aportes Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología Administración del Fondo Líder Estratégico de Inversiones y AdministraciónOtorgamiento de Pensiones Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología

SOPORTE

CLAVES

Soporte Administrativo Líder Estratégico de Inversiones y AdministraciónSoporte Tecnológico Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología Gestión Humana y Desarrollo Organizacional

Líder Estratégico de Desarrollo Humano y Organizacional

GESTION

SOPORTE

Planeamiento Líder de Unidad de PlaneamientoControl de Gestión Líder de Unidad de PlaneamientoMejoramiento Líder de Unidad de Calidad

GESTION

Se diseñan

Se mejoran

Nro. Estado Actividad relacionada

Descripción de Incidencia Origen de la incidencia

Acción Inmediata (descripción)

Fecha ocurrencia

Area donde se detectó la incidencia

Incidencia registrada

por:1 (1)

RegistradoRecaudación Cargo indebido por Interbank del 7/3/2003,

reintegrado el 10/3/2003 por S/.9,353.99 y S/. Banco Interbank Emitir acciones destinadas a

solucionar la recaudación 03/07/2003 Recaudación y

AcreditaciónJoel Boza

2 (1) Registrado

Cobranza judicial

Existe un proceso en Acreditación (CIELOTCierre de validación de lote) que a través delprograma RECC0450 elimina deudas decualquier tipo. Nos dice la gente de acreditaciónque esto sucede en todos los casos al parecer.Hay varias observaciones al respecto: 1. Si yaexiste un programa que elimina deudas porpagos, incluso antes de que éste se encuentreenla CIC (en el cierre de lotes) ¿qué razón de sertendría nuestro PAGAC2 Depurador por pagosacreditados? ¿qué tipo de deudas estáeliminando, si el concepto es que elimina cuandola plata ya está en la CIC y ésta (la deuda) ya fueeliminadaantes (por el CIELOT)?2. Esto tieneunimpacto sobre el reporte que enviamos anuestros EEAA para que concluyan los procesosjudiciales que contienen deudas eliminadas por elPAGAC2. Éste no estaría conteniendo todas ladeudas, entonces, en el entendido que no lasestá eliminando todas. ¿Por que eliminar deudasantes que haya sucedido la acreditación? ¿nohay riesgo en ello? 3. ¿Cómo consolidar los dosreportes para enviar la instrucción de concluirjuicios por pagos? 4. Este programa, además, al eliminar la deuda no tiene la funcionalidad de sincronizar en línea y automáticamente la deuda administrativa con la judicial, como reportáramos a través de la incidencia IET-2611

Cobranzas 26/06/2003 Recaudación y Acreditación

Miguel Díaz

3 (1) Registrado

Cobranza administrativa

En la Plla. 401917465 se informó el cese delafiliado Cruz Cabanillas Cecilia(587720CCCZA7),pero no se cargó a la CLIREL.S. Aranda explicó:El afiliado registraba hasta e109/05/2003 el siguente tramo laboral:RUC EMP. VIGEN. INI. REL. FIN. REL.TIP.INI.REL20198954757 R 19980804 20000708E El día 10/05/2003, se levanta un inicio por elproceso RELPEN (Relaciones Pendiente),

Cobranzas Procesar el cese 09/07/2003 Cobranzas Miguel Díaz

4 (1) Registrado


En la generación de deuda complementaria seestan generando registros de deuda por afiliadosmayores de 65 años, este tema ya estabasuperado, sin embargo en la generacion de la

Cobranzas Eliminar la deuda 06/09/2003 Cobranzas Renzo Espinoza

ME

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AREA:PROYECTO:

SERVICIO AL PENSIONISTADESARROLLO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE PAGO DE PENSIONES

Puesta en producción de las interfases con el sistema de inversiones de las funcionalidades vigentes

ACTIVIDAD

Transferencia de Primas - Regimen Temporal

Ajustes y desarrollo post producción

Abril Mayo Julio

Regularizaciones de Pago

Enero Febrero

PAGOS DEL FONDO DE PENSIONES

Marzo Junio

Puesta en producción de las interfases con el sistema de tesorería de las funcionalidades

P R OY E C T OS E S TR A TE G IC O S 2 0 03-2 0 05

N o m bre de l P ro yec to : E xc e le nc ia op e ra tiva e n los p roc es o s L ide r d el P roy ec to : F erna n do R eá te gu i

OB J E TIV O G E N E R A L (Enfoque p rinc ipal del p royecto )IN D IC AD O RE S

Logra r la e xce lencia e n los procesos cumpliendo con norm ativa SB S e ISOS B SM eta Gen era l: 100%

30% 0 N ive l de riesgo A en aud ito rías (externas / internas) 20% 0 hallazgos re ite rativos en audito ría interna 10%M etas e s pe c ífic a s p a ra c ad a p ro c es o: 15%C ap ta c ió n :

0 fals ificaciones de contratos 0 contratos errados enviados a la S BS 95% contratos con d irección de l afi liado correctos (m ejora r dato telé fono) 0 contratos fa ltante s fuera de l plazo estab lec ido SB S 0 contratos con d ocum entos fa ltante sAp o rte s : 0 E lim inación de deuda sin sustento100% F ondo cuadrado en líneaP e n sio ne s :

100% de cum plim iento d e p lazos SB SO to rga m ie nto d e serv ic io s: 96% de é xito en la entrega EE C C

IS O

0 No Confo rmidades Mayores en A ud itorías Exte rnas 15% 100% d e NC Menores cerradas (Aud ito rías E xte rnas) 10%

OB J E TIV OS E S P E C IF IC OS (Enfo que puntal basado en las Estra teg ias O b/P o que origina ron el proye cto )

1. Culm inar imp lementación de l enfoque de m ejoramiento opera tivo (control de calidad): incidenci as, ha llazgos, e tc.ACC IONIS TA S 9

2. Cum plir con normativa SB S CLIENTE S 9

3. Mantener la ce rti ficación IS O-9001:2000 PE RS ONA S 3

COMUNIDA D 1

0 hallazgos d e incumplimiento de norm ativa en inspección SB S de l

IM P AC TO E N O B JE TIV OS E S TR ATE G IC OS

Se controlan y se miden

In d ic ad or de Us o d e He r ra m ie n ta T e c n o ló g ica

6 %

1 1 %

1 6 %

2 1 %

2 6 %

3 1 %

3 6 %

4 1 %

4 6 %

5 1 %

A u g -0 2 S e p -0 2 O c t -0 2 N o v -0 2 D e c -0 2 J a n -0 3 F e b -0 3 M a r-0 3 A p r-0 3 M a y -0 3 J u n -0 3 J u l-0 3

M e s e s

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Gestión de Procesos

Otorgamiento de Pensiones

Administración del Fondo

Adm inistración de Aportes

Otorgam iento de Servicios Captación


Mejoramiento

CClliieenntteess

CClliieenntteess

Proveedores

Investigacióny Desarrollo

Gestión Humana y Desarrollo

Organizacional

Soporte Tecnológico

Soporte Adm inistrativo

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Diseño de Procesos






















PAGO DE PENSIONES

MECANISMOS






















PAGO DE PENSIONES

MECANISMOS

RESPONSABLE DEL PROCESO PROCESO

CLAVES

Investigación y Desarrollo Líder de Unidad de Marketing Corporativo y Servicios

Captación Líder Estratégico de Negocios Empresarial / Líder Estratégico de Negocios Premium

Otorgamiento de Servicios Líder de Unidad de Marketing Corporativo y Servicios

Administración de Aportes Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología Administración del Fondo Líder Estratégico de Inversiones y AdministraciónOtorgamiento de Pensiones Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología

SOPORTE

CLAVES

Soporte Administrativo Líder Estratégico de Inversiones y AdministraciónSoporte Tecnológico Líder Estratégico de Operaciones y Tecnología Gestión Humana y Desarrollo Organizacional

Líder Estratégico de Desarrollo Humano y Organizacional

GESTION

SOPORTE

Planeamiento Líder de Unidad de PlaneamientoControl de Gestión Líder de Unidad de PlaneamientoMejoramiento Líder de Unidad de Calidad

GESTION

Se define el marco de los procesos:Ciclo PHVA y Enfoque

Se define cada proceso

Se definen los responsables de los procesos

Controles del proceso

Indicador de Uso de Herramienta Tecnológica

6%

11%

16%

21%

26%

31%

36%

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46%

51%

Aug-02 Sep-02 Oct-02 Nov-02 Dec-02 Jan-03 Feb-03 M ar-03 Apr-03 M ay-03 Jun-03 Jul-03

Meses

Porc

enta

je Indicadores

Control y Medición de Procesos

Comités de Unidad

Auditorias Internas

Auditorias Externas

Mejoramiento de Procesos

Normalización

Nro. Estado Actividad relacionada Descripción de Incidencia Origen de la

incidenciaAcción Inmediata

(descripción)Fecha

ocurrencia

Area donde se detectó la incidencia

Incidencia registrada

por:1 (1)

RegistradoRecaudación Cargo indebido por Interbank del 7/3/2003,

reintegrado el 10/3/2003 por S/.9,353.99 y S/. Banco Interbank Emitir acciones destinadas a

solucionar la recaudación 03/07/2003 Recaudación y

AcreditaciónJoel Boza

2 (1) Registrado

Cobranza judicial

Existe un proceso en Acreditación (CIELOTCierre de validación de lote) que a través delprograma RECC0450 elimina deudas decualquier tipo. Nos dice la gente de acreditaciónque esto sucede en todos los casos al parecer.Hay varias observaciones al respecto: 1. Si yaexiste un programa que elimina deudas porpagos, incluso antes de que éste se encuentre enla CIC (en el cierre de lotes) ¿qué razón de sertendría nuestro PAGAC2 Depurador por pagosacreditados? ¿qué tipo de deudas estáeliminando, si el concepto es que elimina cuandola plata ya está en la CIC y ésta (la deuda) ya fueeliminada antes (por el CIELOT)? 2. Esto tiene unimpacto sobre el reporte que enviamos anuestros EEAA para que concluyan los procesosjudiciales que contienen deudas eliminadas por elPAGAC2. Éste no estaría conteniendo todas ladeudas, entonces, en el entendido que no lasestá eliminando todas. ¿Por que eliminar deudasantes que haya sucedido la acreditación? ¿nohay riesgo en ello? 3. ¿Cómo consolidar los dosreportes para enviar la instrucción de concluirjuicios por pagos? 4. Este programa, además, al eliminar la deuda no tiene la funcionalidad de sincronizar en línea y automáticamente la deuda administrativa con la judicial, como reportáramos a través de la incidencia IET-2611

Cobranzas 26/06/2003 Recaudación y Acreditación

Miguel Díaz

3 (1) Registrado


En la Plla. 401917465 se informó el cese delafiliado Cruz Cabanillas Cecilia(587720CCCZA7), pero no se cargó a la CLIREL.S. Aranda explicó:El afiliado registraba hasta e109/05/2003 el siguente tramo laboral:RUC EMP. VIGEN. INI. REL. FIN. REL.TIP.INI.REL20198954757 R 19980804 20000708E El día 10/05/2003, se levanta un inicio por elproceso RELPEN (Relaciones Pendiente),

Cobranzas Procesar el cese 09/07/2003 Cobranzas Miguel Díaz

4 (1) Registrado


En la generación de deuda complementaria seestan generando registros de deuda por afiliadosmayores de 65 años, este tema ya estabasuperado, sin embargo en la generacion de la

Cobranzas Eliminar la deuda 06/09/2003 Cobranzas Renzo Espinoza

Registro Incidencias

Acciones Correctivas &

Acciones Preventivas

Registro de Hallazgos

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AREA:PROYECTO:

SERVICIO AL PENSIONISTADESARROLLO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE PAGO DE PENSIONES

Puesta en producción de las interfases con el sistema de inversiones de las funcionalidades vigentes

ACTIVIDAD

Transferencia de Primas - Regimen Temporal

Ajustes y desarrollo post producción

Abril Mayo Julio

Regularizaciones de Pago

Enero Febrero

PAGOS DEL FONDO DE PENSIONES

Marzo Junio

Puesta en producción de las interfases con el sistema de tesorería de las funcionalidades

PROYECTOS ESTRATEGICOS 2003-2005

Nombre del Proyecto : Excelencia operativa en los procesos Lider del Proyecto : Fernando Reátegui

OBJETIVO GENERAL (Enfoque principal del proyecto)INDICADORES

Lograr la excelencia en los procesos cumpliendo con normativa SBS e ISOSBSMeta General: 100%

30% 0 Nivel de riesgo A en auditorías (externas / internas) 20% 0 hallazgos reiterativos en auditoría interna 10%Metas específicas para cada proceso: 15%Captación: 0 falsificaciones de contratos 0 contratos errados enviados a la SBS 95% contratos con dirección del afiliado correctos (mejorar dato teléfono) 0 contratos faltantes fuera del plazo establecido SBS 0 contratos con documentos faltantesAportes: 0 Eliminación de deuda sin sustento100% Fondo cuadrado en líneaPensiones:100% de cumplimiento de plazos SBSOtorgamiento de servicios: 96% de éxito en la entrega EECC

ISO 0 No Conformidades Mayores en Auditorías Externas 15% 100% de NC Menores cerradas (Auditorías Externas) 10%

OBJETIVOS ESPECIFICOS (Enfoque puntal basado en las Estrategias Ob/Po que originaron el proyecto)

1. Culminar implementación del enfoque de mejoramiento operativo (control de calidad): incidencias, hallazgos, etc.ACCIONISTAS 9 2. Cumplir con normativa SBS CLIENTES 9 3. Mantener la certificación ISO-9001:2000 PERSONAS 3

COMUNIDAD 1

0 hallazgos de incumplimiento de normativa en inspección SBS del

IMPACTO EN OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Proyectos Estratégicos /

Operativos

Liderazgo



y el Mercado


Orientaciónhacia las Personas

Gestión deProcesos

Resultados


Res

ulta

dos d

e C

olab

orad

ores Clima Laboral

Fuente: Interna

Res

ulta

dos d

e C

olab

orad

ores

Fuente: Interna

Productividad Comercial

180%

160%

140%

120%

110%

100%

0%

Base 100% = Año 1998

Empresas Conciliadas

Res

ulta

dos d

e Pr

oces

os

Fuente: Interna

Res

ulta

dos d

e Pr

oces

os

Crecimiento de Fondo de Pensiones

Fuente: Boletín SBS

Resultados de Rentabilidad

Res

ulta

dos d

e Pr

oces

os


Res

ulta

dos d

e C

lient

es

Crecimiento del Afiliados


Res

ulta

dos d

e C

lient

es

Salida de Clientes


Recomendación de Pensionistas

Res

ulta

dos d

e C

lient

es

Fuente: Apoyo

Preferencia de Empleadores

Res

ulta

dos d

e C

lient

es

Fuente: Apoyo

ProFuturo AFP 2 AFP 3 AFP 4

Mercado en Recaudación

Res

ulta

dos F

inan

cier

os


Ingresos

Res

ulta

dos F

inan

cier

os

Fuente: Interna

Gastos de Operación

Res

ulta

dos F

inan

cier

os

Fuente: Interna

Utilidades Netas

Res

ulta

dos F

inan

cier

os

Fuente: Interna

RECONOCIMIENTOS

RECONOCIMIENTO A LA CALIDAD

CERTIFICACION DE NUESTRO FONDO

CERTIFICACION

INTERNACIONAL DE CALIDAD

SERVICIO DE TELEMARKETING

AÑO 1999

2000 2000

CREATIVIDAD EMPRESARIAL

PREMIO APAP

RECONOCIMIENTO A LA CALIDAD

CERTIFICACION DE NUESTRO FONDO

AÑO 2000

AÑO 2001

PREMIO EMPRESA

PERUANA DEL AÑO

PREMIO VALE UN PERU

A LA INNOVACION TECNOLOGICA

Premio a la Calidad 2001Modelo de Excelencia en la gestión para Empresas de Servicio

PREMIO EMPRESA

PERUANA DEL AÑO

PREMIO ANDA

VALORES

PUNTAJE EQUIVALENTE AL

7mo. LUGAR EN EL RANKING NACIONAL 2002

AÑO 2002

Certificación ISO 9001:2000

PRIMERA AFP EN EL MUNDO Y PRIMERA

EMPRESA FINANCIERA EN EL PERU CERTIFICADA EN

TODOS SUS PROCESOS

AÑO 2003

PRIMERA EMPRESA PRIMERA EMPRESA

EN GANAR ELEN GANAR EL

LOS CAÑONES MÁS PROFUNDOS DEL MUNDO…ESTÁN EN EL PERÚ

COTAHUASI…3,600 m.s.n.m. COLCA…3,400 m.s.n.m.

LA LÍNEA FERREA MÁS ALTA DEL MUNDO…ESTÁ EN EL PERÚ

EL PASO DE ANTICONA…4,815 m.s.n.m.

LA PLAZA DE TOROS MÁS ANTIGUA DE AMERICA… ESTÁ EN EL PERÚ

PLAZA DE ACHO

EL ALGODÓN MÁS FINO DEL MUNDO…ESTÁ EN EL PERÚ

PIMA

LA UNIVERSIDAD MÁS ANTIGUA DE AMERICA… ESTÁ EN EL PERÚ

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN MARCOS

LA MAYOR DIVERSIDAD DE AVES EN EL MUNDO… ESTA EN EL PERÚ

1701 VARIEDADES

LA MAYOR PRODUCCION DE ORO, ESTAÑO, ZINC Y PLOMO DELATINOAMERICA…

ESTÁ EN EL PERÚ

EL LAGO NAVEGABLE MÁS ALTO DEL MUNDO… ESTÁ EN EL PERÚ

LAGO TITICACA

EL DIARIO MÁS ANTIGUO DE SUDAMERICA…ESTÁ EN EL PERÚ

EL PERUANOEL PERUANO

EL DIARIO MÁS ANTIGUO DE SUDAMERICA…ESTÁ EN EL PERÚ

EL PERUANOEL PERUANO

“SEÑOR DE SIPAN”

LA TUMBA MÁS SUNTUOSA ENCONTRADA EN AMERICA… ESTA EN EL PERU

“SEÑOR DE SIPAN”

Y DESDESIEMPRESUPIMOSESCULPIR…

DESDE SIEMPREBUSCAMOSCOMUNICARAL MUNDO..A LOS HOMBRES..A DIOS..AQUELLO ENLO QUECREIAMOS

HOY…ProFuturoHOY…ProFuturoCOMOCOMOAYERAYERDESEA SEGUIRDESEA SEGUIRAYUDANDOAYUDANDOA ESCULPIRA ESCULPIRAQUELLOAQUELLOEN LO QUEEN LO QUECREE,CREE,UN PERUUN PERUSUSTENTADOSUSTENTADODESDE ANTAÑODESDE ANTAÑOEN LAEN LACALIDADCALIDAD

MUCHAS GRACIAS

Documents

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