MULTICHANNEL ACDDie cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

Nachrichten aller Kanäle mit nur einem System verteilen!

hosted, managed &made in Germany

Gute Kunden, guter Service Unternehmen möchten ihren Kunden professionellen Kun-denservice anbieten. Wesentliche Fragen dabei sind: „Wie verteile ich ankommende Gespräche und E-Mails optimal?“ oder: „Wie binde ich temporär freie Mitarbeiter in den Service ein?“ 4Com bietet genau hierfür die richtige Lösung an: die 4Com Multichannel ACD.

High End-Service aus der Cloud Die 4Com Multichannel ACD steht als standortübergreifende High End-ACD aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zuge-ordneten Mitarbeitergruppen, ermöglicht als kanalübergrei-fende Lösung aber auch die Verteilung von E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Vorgängen, Twitter-Tweets, Facebook-Posts, WhatsApp-Nachrichten und Chats.

Bei der webbasierten Benutzeroberfläche zur Konfiguration Ihrer ACD liegt der Fokus auf Usability und einer ergonomi-schen Menüstruktur. Die Oberfläche ist zudem responsive gestaltet und passt sich dem jeweiligen Ausgabemedium, etwa PC, Tablet oder Smartphone, an. So können Sie nicht nur im Büro am PC, sondern auch unterwegs Ihre ACD an ak-tuelle Herausforderungen anpassen. Die ACD ist auf Deutsch und Englisch verfügbar.

Cloud oder Private CloudAls Cloud-Variante eignet sich die ACD für Unternehmen, die Schritt für Schritt einen professionellen Kundenservice aufbauen wollen oder Ihren Kundenservice modernisieren beziehungsweise erweitern wollen. Geeignet ist die 4Com ACD auch, wenn eine standortübergreifende Lösung benö-tigt wird, um mehrere Standorte und/oder Heimarbeitsplätze einzubinden oder als Übergangs- oder Fallback-Lösung.

Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Un-ternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft an einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das Anrufvolumen hoch und gleichmäßig ist, ein Großteil der

VORTEILE DER 4Com MULTICHANNEL ACD

Standortübergreifend und preiswert Die ACD wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud webbasiert zur Anbindung mehrerer Standorte oder Heimarbeitsplätze genutzt. Die Abrechnung erfolgt Pay per Use: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Unnötige Investitionen entfallen.

Servicerufnummern von 4Com Zur Vervollständigung Ihrer Service-Gesamtlösung stellt 4Com passende Servicerufnummern bereit - darunter geografische Rufnummern (national/int), 0800 (national/int), 01801 bis 01805, 01806, 01807 etc.

Viele Kanäle - eine Lösung Mit der ACD verteilen Sie Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails, Briefe, Chats, Vorgänge und Workitems (aus Salesforce, MS Dynamics etc.), Einträge auf Face-book, Twitter sowie WhatsApp-Nachrichten.

Schnelle Umsetzung, kein Risiko Für die Multichannel ACD aus der Cloud gilt keine Mindestlaufzeit, bzw. nur eine kurze Mindestlaufzeit für die lokale Variante aus der Private Cloud. Die Realisierungszeiten belaufen sich auf eine Woche für die Cloud, bzw. 4 bis 6 Wochen für die lokale Variante. Die technischen Anforderungen sind sehr gering. Service, Updates und Support sind inklusive.

Zahlreiche Zusatzfunktionen Die Multichannel ACD lässt sich nach Bedarf erwei-tern, z. B. um das Screen- & Call-Recording, Moni-toring oder das Blending mit dem 4Com Outbound Manager. Sie kann problemlos mit anderen Produkten von 4Com, externen Systemen und Ihrer genutzten TK-Technik kombiniert werden.

KONZEPT

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Minuten auf Ortsnetznummern anfällt und ein Wechsel auf Servicerufnummern nicht gewünscht ist oder wenn Sie Ihre Servicerufnummer nicht portieren möchten oder können.

4Com Joint AdministrationMit dem Konzept der Joint Administration bietet 4Com eine einzigartige, persönliche Betreuung an: Bei Änderungswün-schen, Fragen oder Anpassungen steht Ihnen Ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Sie erreichen ihn nicht nur telefonisch oder per E-Mail, sondern können ihn auch direkt aus dem Browser per WebRTC kontaktieren. Nutzbar ist der Kontaktkanal WebRTC natürlich auch für Ihren eigenen Kunden-Support.

Rufnummern-Routing, TAPI- & VoIP-AnbindungIm Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei 4Com geschaltet, die Verbindungskosten zum Mitarbeiter sind im

Preis enthalten. Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Ruf-nummern auf die ACD in der Cloud umgeleitet oder die lokale Variante eingesetzt werden.

Per TAPI-Schnittstelle können Sie lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung integrieren. Ohne zusätzli-che Weiterleitungskosten lassen sich so Anrufe auf Neben-stellen am gleichen Standort vermitteln. Die Anrufe werden ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI vermittelt. Vor-teil: Besetzt-Erkennung bei Weiterleitungen und Flatrate-Konditionen nutzen bei Outbound-Gespräche über die ACD.

Tipp: Alternativ können Anrufe per VoIP auf die 4Com ACD weitergeleitet werden. Auch Mitarbeiter lassen sich per VoIP anbinden. Voraussetzungen im Service Center hierfür sind eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der Professional Cli-ent VoIP plus VoIP-Komplettlösung (s. Professional Client).

Berechtigungskonzept und MandantenfähigkeitZur eigenständigen Konfiguration stellen wir Ihnen einen Master-Login zur Verfügung. Weitere Logins mit verschie-denen Berechtigungsstufen stehen bereit, etwa für Coaches oder Mitarbeiter. Zum optimalen Schutz Ihrer Logins legen Sie Ihre eigene Passwortrichtline fest. Wird die Lösung für mehrere Projekte/Kunden eingesetzt, ist die strikte Trennung sowie die Einrichtung autarker Unterkunden möglich.

Allgemeine Einstellungen In der ACD können Sie bis zu 9.999 Mitarbeiter, beliebig viele Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Mitarbeiter können für mehrere Rufnummern, an unterschiedlichen Standorten und für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten.

Das ACD-Menü bietet hochflexible Einstellungen: feste oder dynamische Warteschlangen, feste oder flexible Nachbear-beitungszeiten, Standard- und Sonder-Überlaufregelungen, Whispering-Ansagen, mitarbeiterspezifische Bedingungen wie automatische Zwangsabmeldung, Klingelzeiten, Kontakt-gründe, Ansagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrüßung, Warteschlangeninformation und Mailbox, Upload,

FEATURES

Die vielfältigen Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer ACD sind über eine benutzerfreundliche Menüstruktur zu steuern. Unter anderem sorgen individuelle Ansichten und Favoriten für optimale Usability.

Integration und Austausch von Audiodateien, Mailbox-Nach-richten abhören und versenden, frei positionierbare Module im Anrufverlauf, Lösungen für kostenfreie Wartefelder.

Gerne produzieren wir Ihre Ansagen oder Die nutzen die Text-to-Speech Funktion.

Routing-KonfigurationSie können unterschiedlichen Kriterien nutzen. Dazu zählen:

• Longest Idle• Tages-/Geschäftszeiten • Ursprung• Prozent• VIP-Routing• Preferred Agent/Group

• Last Agent/Group• abgestufte Priorisierungen

innerhalb einer Gruppe• individuelle Bedingungen

über XML- oder HTTP-Request-Schnittstellen

Online-Monitor, Wallboard & StatistikenDer Online-Monitor stellt aktuelle Informationen über akti-ve Gespräche sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und Servicerufnummern bereit. Wichtige Kennzahlen, etwa Ser-vicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktions-lampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt.

Um diese Informationen allen Mitarbeitern anzuzeigen, könnten Sie das Wallboard für große Monitore nutzen!

Standard-Statistiken für Abrechnungszwecke stehen Ihnen online bereit. Mit dem automatischen Statistik-Versand per E-Mail sind Sie stets auf dem Laufenden.

MONITORING & AUSWERTUNG

Oben: Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen über-sichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten (Detail-, Alternativ-, Schnellansicht) sowie Filter- und Sortierkriterien er-möglichen Ihnen einen individuellen Überblick.

FEATURES

Rechts: Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan darge-stellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern.

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CockpitDie Statistik-Zentrale, das 4Com Cockpit, ermöglicht die pro-fessionelle Aufbereitung und Analyse von Statistiken. Nutzen Sie dafür den Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangrei-che Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder as-soziative Datensuche. Gestalten Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle Coaching- & Wallboard-Ansichten.

Clients – Mitarbeiter-FrontendAls Mitarbeiter-Frontend stellt 4Com im Standard den Basic Client Web bereit. Die Web-Anwendung bietet die für die Tele-fonie notwendigen Funktionen.

Der Professional Client WIN eröffnet zusätzlich zu den Funk-tionen des Web Clients weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Kontakthistorie, Gesprächsleitfäden

sowie Drag und Drop zur Anrufweiterleitung, Textbausteine, Telefonbuch, Junk Call Protection, Konferenz etc. Optional stehen Call Blending, Konto- und Adressprüfung und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Brief be-reit. Der Client steht in mehreren Sprachen zur Verfügung.

Im Professional Client VoIP ist das Softphone schon integ-riert! Ein Komplettangebot inklusive Plantronics-Headsets mit USB-Stick und Sensortechnik zur Erkennung des Trage-status, integrierter Soundkarte und 4Com-Komfortfunktio-nen zur Produktivitätssteigerung rundet das Paket ab.

Der Outlook-Client als Add-in für Microsoft® Outlook® bie-tet Datensatz-Popup und Direktanwahl vorhandener Out-look-Kontakte.

Der neue Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne Installation in Betrieb nehmen, bietet alle zur Te-

ZUSATZOPTIONEN

Der neue Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne Installation nutzen. Dank der offenen Plug-In-Architektur lässt sich der Client beliebig erweitern. Zudem kann er naht-los in andere Webanwendungen, etwa Salesforce, integriert werden.

Links: Der Professional Client WIN kann zur Bearbeitung aller Kanäle genutzt und per Drag & Drop individuell gestaltet werden. Highlight ist die Kontakt-Historie über alle Kanäle.

lefonie notwendigen Funktionen sowie einen Online-Monitor, Aufzeichnungsfunktion und Kontakt- und Pausengrundcodie-rung. Sie können ihn Stand Alone nutzen oder nahtlos in eine Webanwendung, etwa Ihr CRM-System, integrieren. Verwen-den Sie die integrierte Variante, so z. B. in Kombination mit Salesforce, werden Ihnen zusätzlich die auf den Anrufer pas-senden, im System vorhandenen Informationen angezeigt.

Screen- & Call-Recording und MonitoringÜber Call-Recording und Monitoring können Sie alle oder einzelne, ausgewählte Telefonate mithören und aufzeich-nen. Aufzeichnungen lassen sich kunden- oder mitarbeiter-seitig einschränken und manuell oder automatisch starten. Mehrfaches Starten und Stoppen ist möglich, um etwa ein getrennt erfragtes Opt-in zu dokumentieren. Den einzelnen Aufnahmeabschnitten lassen sich verschiedene Codes zu-weisen. Beim Einsatz des Professsional Clients sind zudem die Aufzeichnung und das Monitoring des Bildschirms mög-lich. Zusätzlich zu den Einstellungen des Call-Recordings lässt sich beim Screen-Recording der Aufnahmebereich de-finieren: Ganzer Bildschirm, einzelne Bereiche, ausgewähl-te Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Bewertungs-ToolDie Aufzeichnungen können u.a. im 4Com Bewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und beurteilt werden. Im Auswer-tungsbereich stehen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen (Mitarbeiter, Coa-ches etc.) bereit. Die Verlinkung zu externen Webseiten, z.B. E-Learningsystemen, ist möglich.

Non-Voice KanäleNeben Calls routen Sie nach diversen Kriterien E-Mails, Faxe, Voice-Mails, SMS, Briefe/Dokumente, Vorgänge, Facebook-, Twitter- und WhatsApp-Nachrichten sowie Chats. Ein inno-vatives Kapazitätsmodell ermöglicht hier die Bearbeitung mehrerer Chats/WhatsApp-Nachrichten durch einen Mitar-beiter und optimiert dabei dessen Auslastung automatisch. Die Non-Voice-Bearbeitung lässt sich nach Bedarf durch An-rufe unterbrechen und erfolgt im Professsional Client oder, je nach Kanal, direkt im Ursprungssystem. Jeder Kanal ist ein-zeln buchbar, Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst.

VorgangsverteilungAuch Workitems aus externen Software-/Webservice-An-wendungen lassen sich verteilen, etwa aus SAP®-Software, Salesforce oder Microsoft Dynamics. Hierfür stehen passen-de 4Com Connectoren bereit. Die Vorgänge werden in die au-tomatische Verteilung eingebunden und Mitarbeitern zuge-teilt. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Die Bearbeitung selbst erfolgt im Ursprungssystem.

Klassifikation für Non-Voice-KontakteZur leichteren Bearbeitung steht 1. die automatisierte Klassi-fikation nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, wie Schlagwörtern im Text und im Betreff oder nach Sprachen bereit. Die Kriterien lassen sich koppeln oder nacheinander zur mehrstufigen Klassifikation nutzen. Die Kontakte werden

ZUSATZOPTIONEN

Schulungen und Trainings

In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit! Mehr unter: www.4Com.de/akademie

Im Gesprächsbewertungs-Tool lassen sich Aufzeichnungen in ein-zelne Gesprächsabschnitte gliedern. Diese können dann beispiels-weise getrennt voneinander kommentiert und beurteilt werden.

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so in definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet und standortübergreifend den zuständigen Gruppen zugewiesen. Das System schlägt passende Antwortbausteine vor. Bear-beitungszeiten und weitere Parameter werden erfasst. Mög-lich ist 2. die automatische, selbstlernende KI-Klassifkation und Zustellung nach Inhalt, Sprache und Stimmungslage des Autors. Dies sorgt für die weitere Optimierung des Routings und der skillbasierten Bearbeitung eingehender E-Mails, Chat- und WhatsApp-Nachrichten, Vorgänge und Workitems.

Outbound-Anrufe mit der 4Com ACDÜber die ACD sind auch Outbound-Anrufe möglich. Vorteil: Konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken, eine mögliche Kostenstellenzuordnung, Anrufgrundcodierung, konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten, Black-/Whitelists.

Kundenindividuelle AnpassungenDie 4Com ACD ist standardmäßig sehr umfangreich und viel-seitig. Individuelle Erweiterungen führen wir dennoch gerne durch. Zusatzfunktionen integrieren wir zum Festpreis!

„Unser wichtigster Anspruch ist Flexibilität - und mit der ACD von 4Com sind wir außeror-dentlich zufrieden!“ Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends

RAHMENKONDITIONEN

Sicherheit Die 4Com Multichannel ACD-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in Kollokation in den Netz-werkzentralen unserer Partner-Carrier oder - bei der lokalen Variante - vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit.

Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten der ACD sowie ggf. der Datenimport und Datenex-port erfolgt passwortgeschützt mit Verschlüsse-lung. Die Kommunikation des 4Com Professional Clients ist verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der „4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheits-konzept für Auftraggeber“ zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen.

Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die kom-plette Hard- und Software-Wartung der 4Com Mul-tichannel ACD und eine 24h-Hotline zur Störungs-meldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten.

Kapazität 4Com stellt jedem Kunden, entsprechend den Kun-denangaben, ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter ist be-liebig). Bei der lokalen Variante werden dedizierte Leitungen gemietet.

Updates Die 4Com Multichannel ACD wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit

neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden.

Tarifmodell und Vertragslaufzeit Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die Möglichkeit, beliebig viele Gruppen, Mitarbeiter und Mailboxen zu konfigurieren. 4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Pay per Use-Variante zusätzlich die Nutzzeit (Anrufer-minuten) der ACD in der Cloud. Bei der lokalen ACD werden einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem monatlichen Flatrate-Modell abgerechnet. Kein Risiko: Die 4Com Multichannel ACD in der Cloud kann jederzeit zum Monatsende gekündigt werden, die lokale Variante nach einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Alternative Mindestlaufzeitmodelle sind möglich. Wir beraten Sie gerne!

Anbindung an andere 4Com-ProdukteDie 4Com ACD ist in die 4Com Suite integriert:

• Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie nach ei-nem Kontakt automatische Kundenbefragungen per Te-lefon oder E-Mail durchführen - sofort oder zeitversetzt.

• Mit dem 4Com Live Support Manager gelingt die Live-Beratung per Chat, Video-Chat, Call & Co-Browsing. Kontakgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst.

• Mit dem 4Com Workforce Management wird Perso-naleinsatzplanung und Prognose mittels Soll-/Ist-Ab-gleich historischer und aktueller Daten möglich. Schnitt-stellen zu anderen wichtigen Anbietern stehen bereit.

• Mit den 4Com KI & Bots stehen Ihnen intelligente Chat-, FAQ, E-Mail- und Messenger-Bots zur automatischen Bearbeitung bzw. zur Unterstützung der Bearbeitung durch Ihre Mitarbeiter bereit.

11/2019

Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die End-to-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kun-denservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie fl exibel im Pay per Use-Verfahren – unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regel-mäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten!

Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unter-nehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisier-ten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen An-sprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen.

Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberfl ächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfi gurationsänderun-gen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Adminis-tration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung!

CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE

• Multichannel ACD

• E-Mail Management

• Cockpit

• KI & Bots

• Unifi ed Desktop

• Live Support Manager

• Outbound Manager

• Customer Feedback

• Screen- & Call-Recording

• Conference

• Messenger

• Self Services

• Multimedia Wallboard

• Servicerufnummern

• Corporate Call Assistant

• Workforce Management

4Com GmbH & Co. KG | Hamburger Allee 23 | 30161 Hannoverwww.4Com.de | solutions@4Com.de | Fon +49 (0) 511 300 399 - 03

Mitglied der Initiative

Kunden, die die 4Com Multichannel ACD im Einsatz haben, nutzen auch: