Upload
phamtuong
View
226
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
i
MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)
Komang Wahyu Dwi Suspriyawan
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
DENPASAR
2014
ii
MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Oleh :
Komang Wahyu Dwi Suspriyawan
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes
NIK : 826 903 221 NIK : 828 207 372
iii
Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara
pembuatan skripsi dengan judul : “MUTU PELAYANAN JAMINAN
KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN
GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)” yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon
sarjana yang bersangkutan pada tanggal 26 Februari 2014.
Atas nama Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas
Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.
Denpasar, 26 Februari 2014
Tim Penguji Skripsi
Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Ketua,
G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK
NIK : 826 903 221
Anggota : Tanda tangan
1. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes 1………………..
NIK. 828 207 372
2. I Nyoman Panji Triadnya P, drg., M.Kes 2………………...
NIK. 826 594 196
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Putu Ayu Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes, FISID
NIP. 19590512 198903 2001
iv
MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)
Abstrak
Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu
sendiri. Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan
kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali,
dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan
jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Penyedia jasa
pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas)
adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien, serta faktor apa saja
yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Tujuan dari
penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan JKBM, yang
ditinjau dari persepsi pasien. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah
penelitian melalui survei secara deskriptif. Variabel yang diukur adalah mutu
pelayanan JKBM menurut persepsi pasien. Instrumen yang digunakan adalah
kuisioner open and close question. Analisis data menggunakan analisis statistik
deskriptif untuk mengetahui tendensi sentral dari suatu data berupa mean, median,
modus, serta simpangan baku. Hasil penelitian didapatkan bahwa nilai mutu
pelayanan berada pada range interval kelas keempat yang bernilai baik.
Kesimpulan penelitian ini adalah mutu pelayanan program JKBM di puskesmas
wilayah Kabupaten Gianyar adalah baik menurut persepsi pasien.
Kata kunci : mutu pelayanan, Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) ,
persepsi
v
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul…………… .............................................................................. i
Halaman Persetujuan Pembimbing……. ......................................................... ii
Halaman Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan. ................................... iii
KATA PENGANTAR……… ......................................................................... iv
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5
2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)........................................ 5
2.1.1 Pengertian JKBM ...................................................................... 5
2.1.2 Tujuan JKBM ............................................................................ 5
2.1.3 Sasaran JKBM ........................................................................... 5
2.1.4 Landasan Hukum ....................................................................... 6
2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan ............ 6
2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM ............................... 8
2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM .................................... 12
2.2 Persepsi .............................................................................................. 14
2.2.1 Pengertian Persepsi .................................................................... 14
2.2.2 Tahap-tahap dalam Persepsi ...................................................... 16
2.2.3 Selektivitas Persepsi .................................................................. 18
2.3 Mutu Pelayanan .................................................................................. 21
2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya ............................. 21
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .......... 22
2.4 Kerangka Konseptual ......................................................................... 27
BAB III HIPOTESIS ....................................................................................... 29
BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 31
vi
4.1 Jenis Penelitian ................................................................................... 31
4.2 Variabel Penelitian ............................................................................. 31
4.3 Definisi Operasional .......................................................................... 31
4.4 Subyek Penelitian ............................................................................... 31
4.5 Tempat dan Waktu ............................................................................. 35
4.6 Instrumen ........................................................................................... 35
4.7 Alat dan Bahan ................................................................................... 37
4.8 Jalannya Penelitian ............................................................................. 38
4.9 Analisis Data ...................................................................................... 38
BAB V HASIL PENELITIAN ........................................................................ 40
5.1 Karakteristik Sampel ........................................................................... 40
5.2 Analisis Data Statistik ......................................................................... 43
BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 50
BAB VII KESIMPULAN ................................................................................ 51
7.1 Simpulan ............................................................................................. 51
7.2 Saran .................................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 52
LAMPIRAN………………………………………………………………….. 53
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar ................................ 33
Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien………………… 36
Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan……. ..................... 37
Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin…………………… 40
Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia ............................................ 40
Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir .................... 41
Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil .................................. 42
Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan ................................... 43
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli... 16
Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi........................................... ………….. 18
Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan………………………………………………………….. 20
Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM
ditinjau dari persepsi pasien………………………………………. 27
Gambar 4.1 Alur penentuan sampel…………………………………………… 34
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Gianyar merupakan salah satu dari sembilan Kabupaten/Kota di Provinsi
Bali, terletak antara 08o 18‟48″ – 08
o 38‟58″ Lintang Selatan 115
o 13‟29″ – 115
o
22‟23″ Bujur Timur. Berbatasan dengan Kabupaten Badung dan Kota Denpasar
disebelah Barat, Kabupaten Bangli di sebelah Utara, Kabupaten Bangli dan
Klungkung disebelah Timur serta selat Badung dan Samudra Indonesia disebelah
Selatan. Ketersedian sarana kesehatan di Kabupaten Gianyar sampai dengan akhir
tahun 2011 meliputi rumah sakit pemerintah ada 1 buah, rumah sakit swasta ada 3
buah. puskesmas 13 unit, tersebar di seluruh kecamatan, dan puskesmas
pembantu pemerintah ada 65 unit (BPS. Kabupaten Gianyar, 2011).
Penyakit gigi dan mulut merupakan penyakit tertinggi ke delapan yang
dikeluhkan masyarakat Indonesia setelah infeksi paru, demam tanpa sebab,
penyakit kulit, diare, gangguan refraksi, dispepsia dan hipertensi menurut
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009), serta
menempati peringkat ke empat penyakit termahal dalam pengobatan (The World
Oral Health Report, 2003). Kesehatan merupakan hak asasi, sehingga setiap
masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan
bermutu yang dapat dijangkau. Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari
pelayanan kesehatan itu sendiri yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan dan
mencegah penyakit, karena ruang lingkup pelayanan kesehatan menyangkut
kepentingan masyarakat, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan
2
cukup besar. Pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pada
pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan tuntutannya. Sifat pelayanan kesehatan
yang diharapkan adalah padat modal, padat teknologi, sekaligus padat karya
sehingga tercapai tingkat kepuasan pasien. Di Negara-negara berkembang seperti
Indonesia, masalah kemiskinan dan proses pertumbuhan penduduk yang sangat
cepat, mempengaruhi kualitas pendidikan dan status kesehatan. Kemiskinan
secara nyata mempengaruhi aksesibilitas pelayanan kesehatan, khususnya
menyangkut biaya pelayanan kesehatan yang semakin mahal. Terlebih lagi
dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat (out of
pocket), kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar (Pedoman JKBM,
2012).
Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan
kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali,
dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan
jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Program JKBM
dimulai pada tanggal 1 Januari 2010. JKBM tentunya harus dilakukan secara
bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil (puskesmas),
kemudian dilanjutkan ke rumah sakit daerah dan rumah sakit umum pusat
(Pedoman JKBM, 2010).
Pengaruh globalisasi ada di setiap aspek kehidupan, tidak terkecuali
kesehatan, maka hal di bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif
menjadi sasaran utama demi pencapaian suatu kepuasan dalam pemberian
pelayanan kesehatan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997)
mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi
3
penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak
selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Puskesmas berfikir
bahwa pasien menginginkan tempat yang lebih baik, tetapi pasien lebih
mementingkan daya tanggap perawat dan proses pelayanan. Langkah pertama
untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi
penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan
mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh
terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka
akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan
akhirnya dapat memahami dan mengetahui cara yang dilakukan untuk memuaskan
pasiennya (Supranto, 1997).
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang dapat diambil adalah Apakah mutu pelayanan
JKBM dapat diterima bila ditinjau dari persepsi pasien?
1.3 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan JKBM
yang ditinjau dari persepsi pasien
4
1.4 Manfaat
Adapun manfaat yang didapatkan setelah penelitian ini selesai dilakukan
antara lain :
1.4.1 Bagi puskesmas adalah untuk memberi masukan kepada manajemen
puskesmas tentang karakteristik pasien gigi dan mulut pengguna JKBM
dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan JKBM yang telah dirasakan
dan diterimanya
1.4.2 Memberikan informasi tentang mutu pelayanan puskesmas khususnya bagi
jalur pengguna JKBM
1.4.3 Bagi penulis adalah untuk menambah pengalaman tentang mutu pelayanan
yang diberikan puskesmas bagi pengguna JKBM.
1.4.4 Bagi Akademik adalah dapat menambah pengetahuan tentang ilmu
kesehatan masyarakat khususnya pada pelayanan kesehatan tingkat
pertama yaitu puskesmas.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)
2.1.1 Pengertian JKBM
JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki
jaminan kesehatan. Pada hakekatnya, pelayanan kesehatan masyarakat Bali
merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat, pemerintah
daerah tingkat provinsi dan tingkat kabupaten atau kotamadya (Pedoman
JKBM, 2010).
2.1.2 Tujuan JKBM
JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus. Tujuan umum JKBM
adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap
seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan
cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayanann kesehatan di Puskesmas
serta jaringannya dan di Rumah Sakit, meningkatnya kualitas pelayanan
kesehatan bagi seluruh masyarakat Bali, terselenggaranya pengelolaan
keuangan yang transparan dan akuntabel (Pedoman JKBM, 2010).
2.1.3 Sasaran JKBM
Sasaran program adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan
memiliki kartu tanda penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya.
memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan
6
kesehatan atau dengan kartu JKBM, yang jumlahnya diperkirakan 2.535.886
jiwa (Pedoman JKBM, 2010).
2.1.4 Landasan Hukum JKBM
Pelaksanaan program JKBM berdasarkan pada Undang-undang Dasar
1945 (amandemen), pasal 28 H dan pasal 34, Undang-undang No 36 tahun
2009 tentang kesehatan, pasal 5, serta pasal 13, pasal 14, dan pasal 20,
Undang-undang No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional,
pasal 2, pasal, 5, pasal 18, pasal 19, pasal 22, pasal 23, pasal 24, PP No 38
tahun 2007 tentang pembagian urusan pemerintah pusat, provinsi dan
kabupaten atau kota, pada sub bidang pembiayaan kesehatan tugas
pemerintah daerah di Tingkat Provinsi (Pedoman JKBM, 2010).
2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan
Adapun ketentuan umum tata laksana kepesertaan JKBM yaitu peserta
JKBM adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan memiliki KTP Bali
dan anggota keluarganya, memiliki kartu keluarga dan surat keterangan
belum memiliki jaminan kesehatan atau dengan identitas kartu peserta JKBM
yang telah terdaftar; Berdasarkan pendataan di masing-masing banjar pada
kabupaten atau kota, bupati atau walikota menetapkan jumlah peserta JKBM;
Penetapan peserta JKBM perlu dilakukan updating data secara berkala terkait
dengan terjadinya mutasi peserta yang meninggal, lahir, pindah alamat, dan
perubahaan status dan lain-lain; Pemberlakuan mutasi tersebut menjadi sah
setelah adanya addendum surat keputusan bupati atau walikota; Bagi
kabupaten atau kota yang telah menetapkan peserta JKBM lengkap dengan
nama dan alamat agar segera mengirim daftar tersebut dalam dokumen
7
elektronik berupa soft copy dan hard copy setiap tahun pada triwulan IV
kepada Dinas Kesehatan Kabupaten atau Tim Pengelola JKBM, rumah sakit
dan puskesmas setempat, dinas kesehatan provinsi atau pengelola JKBM
provinsi; Pada masa transisi selama 3 (tiga) bulan (Januari, Februari, dan
Maret 2009) pemerintah daerah kabupaten atau kota yang telah menetapkan
jumlah nama peserta JKBM namun belum memiliki KTP Bali, maka identitas
peserta dengan menggunakan surat keterangan sebagai penduduk Bali dan
tidak memiliki jaminan kesehatan dari kepala desa atau lurah.
Selanjutnya menggunakan KTP Bali, selama proses penerbitan dan
distribusi, kartu JKBM belum selesai, peserta dapat menggunakan KTP Bali;
Pencetakan dan penggandaan blanko kartu peserta menjadi tanggung jawab
pemerintah kabupaten atau kota setempat; Bayi yang dilahirkan dari keluarga
peserta JKBM, langsung menjadi peserta baru dengan pembuatan kartu
diusulkan setelah dilaporkan melalui mekanisme pendataan diatas.
Sebaliknya, bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang haknya
sebagai kepemilikan kartu peserta JKBM; Bila terjadi kehilangan kartu
JKBM, peserta tetap dapat memperoleh pelayanan kesehatan, dilakukan
dengan menunjukkan KTP Bali dan pengecekan data base kepesertaan; Bagi
peserta yang pindah domisili, minimal antar kabupaten/kota, hak
kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepada tim pengelola
JKBM kabupaten atau kota daerah asal dan daerah yang dituju (Pedoman
JKBM, 2010).
Administrasi kepesertaan antara lain kepesertaan bagi penduduk yang
belum memiliki jaminan kesehatan dilakukan oleh kelian banjar dengan
8
menyerahkan kelengkapan KTP Bali, KK, dan surat keterangan tidak
memiliki jaminan kesehatan, yang selanjutnya dilaporkan ke kepala desa,
rekapan jumlah peserta dari desa diserahkan ke tingkat kecamatan; Pada
tingkat kecamatan, data tersebut akan direkap dan dilaporkan ke Tim
Koordinasi Penanggulangan Kemiskinan Daerah (TKPKD) kabupaten atau
kota yang ditugaskan dalam pendataan peserta JKBM di kabupaten atau kota,
untuk segera ditetapkan dengan surat keputusan bupati atau walikota sebagai
peserta program JKBM (Pedoman JKBM, 2010).
2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM
Ketentuan umum tata laksana pelayanan kesehtan antara lain setiap
peserta JKBM berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi
pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap
tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjut
(RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan pelayanan gawat darurat yang
tersedia; Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM adalah pelayanan
kesehatan yang menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medik
sesuai dengan standar pelayanan medis; Pelayanan kesehatan dalam program
ini menerapkan pelayanan berjenjang berdasarkan mekanisme rujukan;
Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di puskesmas dan
jaringannya; Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap)
berdasarkan rujukan diberikan di rumah sakit kabupaten atau kota, RS Jiwa,
dan RS Indra, dan sebagai pusat rujukan provinsi adalah Rumah Sakit
Sanglah Denpasar dengan kesediaan fasilitas medis yang lebih lengkap
dibandingkan dengan rumah sakit umum daerah yang ada di provinsi; Rumah
9
sakit yang telah melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antar
kabupaten atau kota di provinsi Bali dari RS tipe C, sebelum dirujuk ke RS
pusat rujukan provinsi sebaiknya dirujuk ke RS tipe B (RS Sanjiwani,RS
Singaraja, Badan RS Tabanan, RS Wangaya) kecuali kasus-kasus khusus
kesehatan jiwa dan indra ke RS Jiwa dan RS Indra, yang dapat diklaimkan
melalui dana bantuan sosial yang ada di rumah sakit yang bersangkutan.
Pemerintah provinsi Bali dalam hal ini Gubernur Bali, membuat
perjanjian kerjasama dalam bentuk Naskah Perjanjian Hibah Daerah (NPHD)
dengan rumah sakit daearah kabupaten atau kota dan puskesmas sebagai
penerima hibah yang meliputi berbagai aspek pengaturan sesuai dengan
Pergub tentang pedoman penyelenggaraan JKBM; Pada kasus gawat darurat,
semua Pemberi Pelayanan Kesehtan (PPK) yang berada di wilayah provinsi
Bali wajib memberikan pelayanan walaupun tidak atau belum memiliki
perjannjian kerjasama. Selanjutnya, PPK tersebut segera merujuk ke rumah
sakit asal pasien, untuk mendapatkan pelayanan lebih lanjut; Untuk
mendapatkan pelayanan, status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal
dengan menunjukkan KTP Bali, dicocokkan dengan data base peserta
(Masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKBM dalam SK bupati atau
walikota); Pemberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus
dilakukan secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan
kendali mutu; Pemberian pelayanan obat di puskesmas beserta jaringannya
dan di rumah sakit; Pelayanan kesehatan RJTL di rumah sakit, serta
pelayanan rawat inap di rumah sakit, yang menyangkut tindakan, pelayanan
obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya
10
dilakukan secara terpadu, sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan
dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif
pelayanan peserta JKBM, sehingga dokter berkewajiban untuk segera
menegakkan diagnosa, sebagai dasar pengajuan klaim; Jika dalam proses
pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau
prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif sebagaimana butir no.12,
maka direktur rumah sakit memberi keputusan tertulis untuk sahnya
penggunaan pelayanan tersebut, setelah mendengarkan pertimbangan dan
saran dari komite medik RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif
pelayanan peserta JKBM.
Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa
harus mencantumkan nama jelas; Pada kasus dengan diagnosa yang kompleks
harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa, dengan diketahui oleh
Komite Medik Rumah Sakit; Untuk pemeriksaan atau pelayanan dengan
menggunakan alat canggih (CT Scan dan MRT), dokter yang menangani
harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar
pemeriksaan atau pelayanan, serta mendapat persetujuan dari komite medik;
Verifikasi pelayanan di puskesmas (RJTP, RITP, persalinan dan pengiriman
specimen serta transportasi) dilaksanakan oleh verifikator independen yang
ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dan ditetapkan oleh
Gubernur; Verifikasi pelayanan di rumah sakit dilakukan oleh pelaksana
verifikasi independen yang ditempatkan di Rumah Sakit dan ditetapkan oleh
Gubernur Bali; Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM,
tidak kena iuran biaya, apabila sejak awal menginginkan perawatan diatas
11
kelas III, maka segala pembiayaan pelayanan kesehatan tidak dijamin dalam
program pelayanan kesehatan ini; Dalam hal ini, bila terjadi sengketa
terhadap hasil penilaian di RS, maka dilakukan langkah penyelesaian dengan
meminta pertimbangan kepada Tim AD-Hoc yang terdiri dari beberapa
anggota yaitu Dinas Kesehatan, Ikatan Dokter Indonesai (IDI) Wilayah,
Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), dan MAB (Medical Advisor
Board) dan kepurtusannya bersifat final (Pedoman JKBM, 2010).
Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta JKBM
adalah pelayanan kesehatan dasar, yaitu peserta yang memerlukan pelayanan
kesehatan dasar (non emergency) wajib berkunjung ke Puskesmas dan
jaringannya, dan apabila terjadi pada hari libur atau diluar jam dinas ternyata
puskesmas sudah tutup, maka pelayanan kesehatan dasar dapat dilakukan di
puskesmas perawatan atau poliklinik umum RSUD asal pasien dan
diklaimkan pada puskesmas perawatan atau RS asal pasien. Pelayanan
kesehatan dapat diperoleh dengan cara peserta harus menunjukkan KTP;
Pelayanan kesehatan tingkat lanjut yaitu apabila peserta JKBM memerlukan
pelayanan kesehatan tingkat lanjut (RJTL dan RITL, dirujuk dari Puskesmas
dan jaringannya ke fasilitas pelayanan kesehatan tingkat lanjut dengan
disertai surat rujukan dan identitas kepesertaan JKBM yang ditunjukkan sejak
awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali dalam keadaan
emergency (Pedoman JKBM, 2010).
12
2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM
Pada dasarnya manfaat yang disediakan untuk masyarakat bersifat
komprehensif sesuai dengan indikasi medis, kecuali beberapa hal yang
dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut
meliputi pelayanan di Puskesmas dan di Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan
kesehatan di Puskesmas dan jaringannya: RJTP, dilaksanakan pada
puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung, yang meliputi
pelayanan: konsultasi medik, pemeriksaan fisik, dan penyuluhan kesehatan.
Laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil,
pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut dan tambal. Pemeriksaan
ibu hamil, nifas, menyusui, bayi, dan balita. Pelayanan KB dan penanganan
efek samping (IUD, Pil,dan Kondom) disediakan oleh BKKBN, pemberian
obat; RITP dilaksanakan pada puskesmas perawatan meliputi pelayanan
akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan
kesehatan, laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan
medis kecil, pemberian obat dan persalinan normal dan dengan penyulit
(PONED), pelayanan gawat darurat. Persalinan normal yang dilakukan di
puskesmas non perawatan atau bidan di desa atau polides atau di rumah
pasien atau praktek bidan swasta; Pelayanan gawat darurat (emergency).
Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan di rumah
sakit umum meliputi: RJTL, dilaksanakan pada puskesmas yang menyediakan
pelayanan spesialistik, poliklinik, spesialistik rumah sakit pemerintah yang
13
merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan
penyuluhan, rehabilitasi medik, penunjang diagnostik tindakan medis kecil
dan sedang, pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut, pelayanan KB,
serta pemberian obat yang mengacu pada formularium obat dari Jamkesmas
tahun 2008, pelayanan darah, pemerikasaan kehamilan dengan resiko tinggi
dan penyulit; RITL, dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III pada rumah
sakit pemerintah meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penunjang
diagnostik, tindakan medis operasi sedang dan besar, pelayanan rehabilitasi
medis, perawatan intensif, pelayanan darah, pemberian obat, persalinan
dengan resiko tinggi dan penyulit; Pelayanan gawat darurat (emergency).
Pelayanan yang dibatasi (limitation) seperti: kacamata diberikan pada
kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi minimal +1 atau -1dengan nilai
maksimal sejumlah Rp. 200.000,- berdasarkan resep dokter, Intra Okular
Lens (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis mata, dengan
nilai maksimal adalah Rp. 300.000,-. Untuk operasi katarak SICS, maksimal
Rp. 1.000.000,-. Untuk operasi katarak dengan metode Phaeco dan bola mata
palsu, penggantian maksimal Rp. 400.00,-. Pelayanan penunjang diagnostik
canggih, terapi haemodialisa diberikan maksimal sebanyak 6 kali untuk kasus
baru; Pelayanan yang tidak dijamin (exclusion) seperti: pelayanan yang tidak
sesuai prosedur dan ketentuan, bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk
kosmetika, general check up, dan lain sebagainya (Pedoman JKBM, 2010).
14
2.2 Persepsi
2.2.1 Pengertian Persepsi
Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah
persepsi. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi dan
memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas
masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda
(Chriswardani, 1999).
Persepsi juga diartikan sebagai suatu proses otomatis yang terjadi
dengan sangat cepat dan kadang tidak disadari, dimana kita dapat
mempengaruhi tindakan kita. Dalam mempelajari persepsi ini kita dapat
membaginya menjadi dua bagian besar, yaitu proses sensasi (sensation) yang
menyangkut proses sensoris dan proses persepsi yang menyangkut
interpretasi kita terhadap objek yang kita lihat, kita dengar dan kita rasakan
(Notoatmojo, 2005).
Faida (1998) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses
kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang
lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan
dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan
bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan
bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Selanjutnya Faida
menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya
menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen.
Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang
15
seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.
Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya
berperngaruh pada keputusan membeli.
Menurut Kotler (1994), Persepsi yang positif akan mendorong pasien
untuk mempercayakan kesehatannya pada pemberi layanan kesehatan.
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menetukan perilaku pasien di
dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan.
Persepsi konsumen akan membentuk proses pengambilan keputusan,
proses ini diawali dengan mengenali adanya kebutuhan dari diri konsumen itu
sendiri. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari
informasi mengenai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya, dari
proses ini akan muncul identifikasi alternatif pilihan untuk menentukan
produk atau jasa yang akan digunakan. Dalam tahap identifikasi ini konsumen
cenderung mencari dan menerima informasi data akan kebutuhannya dari
produk atau jasa yang paling berkualitas. Selanjutnya akan muncul tahap
evaluasi alternatif, dimana setiap konsumen normalnya pasti akan berusaha
mencari kepuasan. Sehingga dalam mengevaluasi alternatif yang didapat dari
hasil pencarian informasi, konsumen akan lebih memperhatikan produk yang
dapat memberikan keuntungan dari apa yang dicari atau diharapkan oleh
konsumen. Dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli, akan ada
dua faktor yang mempengaruhi. Pertama, attitudes of other, yaitu perilaku
seseorang terhadap suatu merek yang mempengaruhi pertimbangan konsumen
16
dalam memilih suatu merek. Kedua, unanticipated situational factors, yaitu
meliputi kelengkapan suatu produk di dalam pasar.
Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli
(Kotler, 1994)
2.2.2 Tahap dalam persepsi
Persepsi meliputi empat tahap proses informasi yaitu: Tahap perhatian
yang selektif, yaitu adanya proses untuk memahami sesuatu, baik dari
rangsangan lingkungan sekitar ataupun ingatan yang selektif; Tahap
pengkodean dan penyederhanaan, informasi yang disimpan tidak dalam
bentuk asli, melainkan dalam bentuk tafsiran; Tahap penyimpanan dan
mengingat. Pada tahap ini terdapat proses penyimpanan ingatan dalam jangka
waktu yang panjang, dan tersusun dalam ruang-ruang yang berisikan kategori
informasi berupa peristiwa semantic dan orang-orang disekitarnya;
Tanggapan (feedback), pada tahap ini, orang mendapatkan kembali informasi
dari ingatan ketika akan membuat keputusan yang didasarkan pada proses
Persepsi Konsumen
Proses pengambilan keputusan
Adanya kebutuhan
Identifikasi Alternatif
Evaluasi Alternatif
Keputusan membeli
17
penarikan, penafsiran, dan perpaduan antara informasi kategori yang
disimpan dalam ingatan jangka panjang atau memperoleh kembali penilaian
pada ringkasan yang telah dibuat (Kreitner dan Kinicki, 2003).
Menurut Miftah Thoha (2003) terdapat beberapa subproses dalam
persepsi ini dan yang dapat dipergunakan sebagai bukti bahwa sifat persepsi
itu merupakan hal yang kompleks dan interaktif. Subproses ini dapat
mempengaruhi persepsi seseorang. Subproses tersebut antara lain:
a) Stimulus atau situasi yang hadir
Subproses yang pertama adalah stimulus atau situasi yang hadir. Awal
terjadinya persepsi dimulai ketika seseorang dihadapkan dengan suatu situasi
atau suatu stimulus. Situasi yang dihadapi itu mungkin bisa berupa stimulus
penginderaan dekat dan langsung atau berupa bentuk lingkungan sosiokultur
dan fisik yang menyeluruh.
b) Registrasi
Dalam masa registrasi suatu gejala yang tampak ialah mekanisme fisik
yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang terpengaruh, kemampuan
fisik untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi persepsi. Dalam hal
ini seseorang mendengar atau melihat informasi terkirim kepadanya. Mulailah
ia mendaftar semua informasi yang terdengar atau terlihat padanya.
c) Interpretasi
Setelah terdaftarnya semua informasi yang sampai kepada seseorang,
subproses berikut yang bekerja ialah interpretasi. Interpretasi merupakan
suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting. Proses interpretasi ini
tergantung pada cara pendalaman (learning), motivasi, dan kepribadian
18
seseorang. Pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang akan berbeda
dengan orang lain. Oleh karena itu, interpretasi terhadap sesuatu informasi
yang sama akan berbeda antara satu orang dengan orang lain. Disinilah letak
sumber perbedaan pertama dari persepsi, dan itulah sebabnya mengapa
interpretasi merupakan subproses yang penting.
d) Umpan balik (feedback)
Subproses terakhir adalah umpan balik (feedback). Subproses ini dapat
mempengaruhi persepsi seseorang. Dengan adanya feedback tertentu yang
diberikan, setiap orang akan memiliki persepsi tersendiri mengenai feedback
yang diterimanya.
Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi (Thoha, 2003)
2.2.3 Selektivitas Persepsi
Selektifitas persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor
perhatian dari luar yang terdiri dari intensivitas, ukuran, kontras, repetisi,
gerakan, keterbaruan dan keterbiasaan; Faktor perhatian dari dalam, faktor ini
didasarkan pada masalah psikologis, individu yang bersifat kompleks.
Manusia akan memilih stimuli atau situasi-situasi lingkungan yang dianggap
Stimulus
Registrasi
Umpan Balik (Feedback)
Interpretasi (Learning Process)
19
menarik dan yang bersesuaian dengan proses belajar, motivasi, dan
kepribadian (Muchlas, 1999).
Intensitas mempunyai prinsip yang menyatakan bahwa, semakin intens
stimulus seperti dalam konsep-konsep psikologi lainnya, sebuah prinsip
persepsi saja tidak dapat berdiri sendiri, untuk menjelaskan prilaku manusia
yang sedemikian kompleks. Prinsip intensitas merupakan faktor kecil dalam
proses persepsi dan hanya merupakan suatu bagian dari proses kognitif
(Thoha, 2003).
Prinsip ukuran hanya menyatakan bahwa semakin besar objeknya, lebih
besar kemungkinannya akan dipersepsikan. Bentuk ukuran akan
mempengaruhi persepsi, dan dengan melihat bentuk ukuran suatu objek,
orang akan mudah tertarik perhatiannya. Prinsip kontras menyatakan bahwa
berbagai stimulus luas yang berlawanan dengan latar belakangnya atau yang
tidak diduga, akan mudah diperoleh perhatiannya.
Pengulangan (repetition), dalam prinsip ini dikemukakan bahwa
stimulus dari luar yang diulang, akan memberikan perhatian yang lebih
daripada yang hanya sekali dilihat. Pengulangan merupakan daya tarik dari
luar tentang suatu objek, yang bisa mempengaruhi persepsi seseorang.
Repetisi juga meningkatkan sensitivitas atau kewaspadaan seseorang terhadap
stimulus.
Prinsip gerakan sebenarnya sangat sederhana, dimana manusia lebih
memperhatikan objek yang bergerak daripada objek yang diam. Dari gerakan
suatu objek, akan menimbulkan perhatian seseorang dan menciptakan
20
persepsi. Prinsip Keterbaruan dan keterbiasaan menyatakan bahwa, baik
situasi yang baru ataupun yang sudah dikenal, dapat menarik perhatian. Objek
atau peristiwa baru dalam tatanan yang sudah dikenal, atau objek yang sudah
dikenal dalam tatanan yang baru akan menarik perhatian.
Belajar (learning) merupakan faktor dari dalam yang membentuk
adanya perhatian kepada suatu objek, sehingga menimbulkan adanya persepsi
yang didasarkan pada kompleksitas kejiwaan. Kekompleksan kejiwaan ini,
selaras dengan proses pemahaman atau belajar dan motivasi yang dimiliki
masing-masing individu. Faktor lainnya yaitu motivasi dan kepribadian.
Kedua unsur ini juga merupakan faktor penting dalam pembentukan persepsi.
Walaupun motivasi dan kepribadian tidak dapat dipisah dari proses belajar,
tetapi keduanya mempunyai dampak dalam proses pemilihan persepsi
(Thoha, 2003).
Variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan adalah demografi (usia dan jenis kelamin), tingkat
pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. (Jacobalis, 2000).
Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan
Usia Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Sosial Ekonomi
Persepsi
Pekerjaan Budaya Lingkungan Fisik
21
2.3 Mutu Pelayanan
2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya
Mutu pelayanan kesehatan dapat didefinisikan dalam banyak
pengertian. Ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan
hakekat mutu, menurut Crosby (Gerson, 2001), antara lain:
a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa
b. Mutu adalah Exspertise, atau keahlian dan keterikatan yang selalu
dicurahkan kepada pekerjaan.
c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.
Dalam pembahasan selanjutnya Zeithaml et al (1990) menguraikan
beberapa pengertian yang harus dipenuhi mengenai mutu pelayanan jasa
yaitu:
a. Mutu pelayanan jasa lebih sulit dievaluasi
b. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa, pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcame tapi juga proses ketika pelayanan
diberikan.
c. Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung
semata-mata oleh penilaian pelanggan. Secara spesifikasi, persepsi
dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider
dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang
diberikan.
22
Model pengukuran mutu pelayanan jasa yang sering digunakan adalah
model SERVQUAL ( Zeithaml et al, 1990) Model ini menyatakan adanya 5
(lima) dimensi mutu pelayanan jasa yaitu:
a. Reliability yaitu pernyataan tentang kemampuan memenuhi janji
b. Responssiveness yaitu pernyataan tentang kemauan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.
c. Assurance yaitu pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dari
kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan kepada konsumen.
d. Empathy yaitu pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada
konsumen secara individual.
e. Tangibles yaitu pernyataan tentang fasilitas fisik, ekuipmen,
penampilan personalia.
Mutu pelayanan kesehatan dalam arti sempit menurut Donabedian
(Azwar, 1996), adalah penampilan teknis (technical performance ) individu
praktisi pelayanan kesehatan. Dalam perspektif yang lebih luas, mutu
pelayanan meliputi interaksi praktis medis dengan pasien, kontribusi pasien
dalam pelayanan, kenyamanan pelayanan, akses terhadap fasilitas pelayanan.
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh unsur masukan, lingkungan
dan proses. Adapun uraian dari ketiga unsur tadi adalah :
a. Unsur masukan
Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah
tenaga, dana dan sarana. Menurut Bruce, secara umum disebutkan apabila
23
tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang diterapkan , serta jika
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan , maka sulitlah diharapkan
baiknya mutu pelayanan (Azwar, 1996).
b. Unsur lingkungan
Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah
kebijakan, organisasi dan manajemen. Menurut Donabedian, secara umum
disebutkan apabila kebijakan , organisasi dan manajemen tersebut tidak
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat
mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan
(Azwar, 1996).
c. Unsur proses
Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis.
Menurut Pena, secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak
sesuai dengan tindakan yang ditetapkan maka sulitlah diharapkan baiknya
mutu pelayanan kesehatan (Azwar , 1996)
Menurut Grunroos (Jacobalis, 2000) Faktor – faktor dominan di dalam
pelayanan jasa terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1990), technical
quality dapat dirinci lagi menjadi:
(1). Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya (contohnya harga).
(2). Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat pelayanan
jasa. Contohnya ketepatan waktu , kecepatan pelayanan.
24
(3). Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa contohnya kualitas operasi jantung.
b. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
c. Reputasi , profil dan daya tarik khusus perusahaan.
Berdasarkan komponen itu, dapat disimpulkan bahwa hasil keluaran
jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam
menilai kualitas jasa. Pelanggan yang terlibat dalam suatu proses jasa, maka
penentuan kualitas suatu jasa menjadi sangat komplek. Ada sepuluh faktor
utama dalam menetukan kualitas jasa (Parasuraman, 1990) yaitu keandalan
daya tanggap, kemampuan, mudah dihubungi dan ditemui, sikap dan sopan
santun , respect , perhatian dan keramahan, komunikasi, dapat dipercaya dan
jujur, jaminan keamanan, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan
pelanggan, bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas
fisik , peralatan yang dipergunakan , representasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dkk menemukan
bahwa sepuluh dimensi yang ada di rangkum dalam lima dimensi pokok.
Kelima dimensi pokok yang digunakan untuk mengukur tentang pelayanan
kualitas meliputi:
a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
menjanjikan dengan segera akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap yaitu para staff untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
25
d. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap
dapat di percaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu – raguan.
e. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Susman et al. (Hughes, 1996) melakukan penelitian di Claveland
menemukan faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yaitu
dokter terlatih baik, melihat dokter yang sama setiap kunjungan, Perhatian
pribadi dokter terhadap pasien, keterbukaan dalam diskusi penyakit, ongkos
klinik terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat, informasi dari dokter,
ruangan istirahat yang baik, staff yang menyenangkan, ruang tunggu yang
nyaman.
Ware dan Snyder, di Souther Illinois, USA (Hughes, 1996) telah
mendesain aspek dari perilaku dokter dan faktor –faktor yang mempengaruhi
mutu sistem pelayanan kesehatan antara lain yaitu tingkah laku dokter, fungsi
pengobatan atau penyembuhan (Curing) meliputi pemberian informasi,
ukuran – ukuran preventif, tenggang rasa, perawatan lanjutan, dan
kebijaksanaan, fungsi pemeliharan atau perawatan (caring) seperti
menentramkan hati, penuh perhatian, sopan santun, respek, tersediannya
(Availability) sarana dan prasarana meliputi, adanya rumah sakit, memiliki
spesialisasi, adanya dokter keluarga, fasilitas-fasilitas kantor yang lengkap,
kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan seperti kelangsungan
perawatan, dokter keluarga yang teratur, ketentraman pelayanan, serta askes
26
yang meliputi, biaya perawatan, perawatan darurat, mekanisme pembayaran,
cakupan asuransi kesehatan, kemudahan medikal check up.
Menurut Klien et al (Hughes, 1996) faktor – faktor yang mempengaruhi
mutu pelayanan kesehatan ialah perilaku dokter atau staff rumah sakit
terhadap pasien, koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen,
jumlah kontak dengan pasien, kepuasan pasien dan hal-hal yang
menyenangkan, ketrampilan tenaga medis dan perlengkapan fasilitas,
penampilan fasilitas fisik, kelangsungan perawatan, dokter yang sama saat
kunjungan pasien, follow up, seperti janji pasien kembali, penyuluhan pasien
dan pemahamannya, hubungan pasien dan staff, sistem pencatatan, penekanan
riset, dan hubungan antar pegawainya.
Menurut Krowinski (1996), faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan adalah tangibles yaitu berupa fasilitas fisik, peralatan
kesehatan, penampilan petugas kesehatan; Komunikasi meliputi penjelasan
kepada pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti; Kompetensi dari semua
kontak langsung yang mendukung petugas dalam hal pengetahuan,
ketrampilan dan kemampuan; Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses
telepon, waktu tunggu yang meyenangkan; Kesopan santunan; Pemahaman
akan kebutuhan pasien; Responsiveness adalah kecepatan tanggap akan
keinginan pasien dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat; Reliability
adalah pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya.; Empathy adalah
memahami perasaan pasien dalam merawat dan memperhatikan.
27
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep penelitian ini meliputi :
Keterangan :
: Faktor yang mempengaruhi
: Elemen terkait
: Variabel yang dianalisa
Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM
ditinjau dari persepsi pasien.
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
Persepsi Mutu
Pelayanan
Puskesmas oleh
Pasien Gigi dan
Mulut pengguna
JKBM
Mutu Pelayanan
JKBM
28
JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan
kesehatan (Pedoman JKBM, 2010). JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus.
Tujuan umum JKBM adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan
kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan
masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu
meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayananan kesehatan di
Puskesmas serta jaringannya, dan di Rumah Sakit. Sesuai dengan yang dinyatakan
Zeithaml et al (1990), mutu pelayanan menganduing point penting didalamnya,
yakni tangibles, realibility, responsiveness, assurance, serta empathy. Mutu
pelayanan dan point penting di dalamnya harus ada dalam suatu pelayanan
kesehatan, dalam hal ini pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas
wilayah Kabupaten Gianyar.
Pelayanan yang diberikan baik secara langsung atau tidak langsung, dirasakan
oleh konsumen atau pasien yang akan membentuk persepsi penilaian dari suatu
mutu pelayanan yang diberikan. Melihat tulisan akan penyataan Jacobalis (2000),
variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan adalah demografi seperti usia dan jenis kelamin, tingkat pendidikan,
latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian
dan pengalaman hidup pasien. Point penting ini juga mempengaruhi hasil akhir
dari persepsi yang muncul dari benak konsumen, apakah mutu suatu pelayanan
kesehatan yang diberikan sangat baik, baik, cukup, kurang baik atau bahkan
buruk.
29
BAB III
HIPOTESIS
Menurut Azwar (1996) Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang
merujuk pada tingkat kesempurnaan dari suatu pelayanan kesehatan, dimana pada
satu pihak dapat menimbulkan suatu kepuasan pasien sesuai dengan taraf dan
persepsi masing-masing individu, serta dari pihak lain dilihat melalui tata cara
penyeleggaraan jasa sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang telah
ditetapkan. Nilai mutu didasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap
produk atau jasa yang diberikan.
Mutu pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif,
sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi,
norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Adapun lima dimensi
dari mutu pelayanan yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).
Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) Persepsi adalah cara
menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita miliki
atau bisa diartikan suatu proses diterimanya suatu rangsangan (objek, kualitas,
hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau
dimengerti. Persepsi setiap orang akan suatu hal akan berbeda, oleh karena itu
persepsi bersifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi
memorinya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997) mengidentifikasi adanya
kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan
30
kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara
tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen
(pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah
mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang
berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal
tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara
pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan
akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya
(Supranto, 1997).
Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan
adalah mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien.
31
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penelitian melalui
survei dan dianalisis secara deskriptif. Survei deskriptif dilakukan terhadap
sekumpulan objek yang biasanya bertujuan untuk melihat gambaran fenomena yang
terjadi dalam populasi tertentu.
4.2 Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan JKBM menurut persepsi
pasien.
4.3 Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
Mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien adalah suatu penilaian berupa
hasil persepsi dari pasien gigi dan mulut akan suatu jasa atau produk dimana
pengukurannya berdasarkan kuisioner tertutup dan terbuka, dimana kuisioner tertutup
menilai mutu pelayanan, sedangkan kuisoner terbuka untuk mendalami penilaian
mutu berdasarkan persepsi pasien.
4.4 Subyek Penelitian
4.4.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien gigi dan mulut yang
menggunakan JKBM, dan pasien berobat ke puskesmas kabupaten Gianyar.
32
4.4.2 Sampel
Besar sampel ditentukan dengan finite population yaitu populasi yang
jumlahnya dapat didata dan didaftar. Jumlah masyarakat Gianyar yang
menggunakan JKBM diketahui berjumlah 408.934 orang. Digunakan rumus
slovin untuk mengetahui jumlah sampel minimal.
n = 408.934
1 + (408.934) . (0,05)2
n = 408.934
1023,335
n = 399,60912 = 400
Dimana:
n = Jumlah sampel minimum
N = Jumlah populasi
α = taraf signifikansi 0,05 (5%) (dengan tingkat kesalahan 5%)
Jadi, besar sampel minimal yang diambil berjumlah 400 orang pasien gigi
dan mulut yang menggunakan jasa pelayanan JKBM di Puskesmas wilayah
Kabupaten Gianyar. Peneliti mengambil sampel sebesar 420 orang agar sampel
dapat dibagi rata.
n = N
1 + Nα2
33
Pengambilan sampel individu dilakukan secara purposive incidental
sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas
pertimbangan peneliti, bahwa sampel yang digunakan adalah pasien gigi dan
mulut baik lama ataupun baru, yang menggunakan pelayanan JKBM. Incidental
sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas kebetulan, yakni siapa
saja peserta JKBM yang secara kebetulan dijumpai dan dianggap cocok sebagai
sampel.
Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar (Profil Kesehatan
Kabupaten Gianyar)
No Kecamatan Puskesmas
1 Sukawati Sukawati I
Sukawati II
2 Payangan Payangan
3 Ubud Ubud I
Ubud II
4 Tegalalang Tegalalang I
Tegalalang II
5 Tampak Siring Tampak Siring I
Tampak Siring II
6 Blahbatuh Blahbatuh I
Blahbatuh II
7 Gianyar Gianyar I
Gianyar II
34
Penentuan puskesmas yang dijadikan sampel,menggunakan teknik random
sampling dimana penentuan teknik ini bukan terdiri atas individu, melainkan
gugusan (cluster). Gugusan yang diambil sebagai sampel ini terdiri dari unit
geografis berupa masing-masing puskesmas dari setiap kecamatan di wilayah
Kabupaten Gianyar. Pengambilan sampel secara cluster, peneliti tidak mendaftar
semua anggota atau unit yang ada dalam populasi, tetapi cukup mendaftar
banyaknya kelompok atau gugus dalam populasi itu. Kemudian mengambil unit
terkecil (individu) berdasar gugus-gugus tersebut.
Gambar 4.1 Alur penentuan sampel
Puskesmas
Sukawati
-Sukawati I
-Sukawati II
Puskesmas
Payangan
-Puskesmas
Payangan
Puskesmas
Ubud
-Ubud I
-Ubud II
Puskesmas
Tegalalang
-Tegalalang I
-Tegalalang II
Puskesmas
Tampak Siring
-Tampak siring I
-Tampak siring II
Puskesmas
Blahbatuh
-Blahbatuh I
-Blahbatuh II
Puskesmas
Gianyar
-Gianyar I
-Gianyar II
Puskesmas di
Kabupaten
Gianyar
Puskesmas
Sukawati
-Sukawati I
-Sukawati II
Puskesmas
Payangan
-Puskesmas
Payangan
Puskesmas
Ubud
-Ubud I
-Ubud II
Puskesmas
Tegalalang
-Tegalalang I
-Tegalalang II
Puskesmas
Tampak Siring
-Tampak siring I
-Tampak siring II
Puskesmas
Blahbatuh
I
60 orang
Puskesmas
Gianyar I
60 orang
Puskesmas
Ubud I
60 orang
Puskesmas
Tegalalang
II
60 orang
Puskesmas
Tampak Siring
I
60 orang
Puskesmas
Sukawati I
60 orang
Puskesmas
Payangan
60 orang
35
4.5 Tempat dan waktu
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sukawati I, Puskesmas Payangan,
Puskesmas Ubud I, Puskesmas Tegalalang II, Puskesmas Tampak Siring I,
Puskesmas Blahbatuh I, dan Puskesmas Gianyar I serta dilaksanakan pada tanggal 24
Januari 2014 – 21 Februari 2014.
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
4.6.1 Formulir untuk mengetahui karakteristik responden meliputi nama, alamat,
umur, Jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.
4.6.2 Kuisioner tertutup untuk mengukur mutu pelayanan JKBM yang dilihat
dari point dimensi mutu pelayanan di puskesmas, meliputi: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Setiap pertanyaan
disediakan 5 tingkatan jawaban yang menunjukkan tingkatan penilaian
pasien terhadap variabel yang ditanyakan dengan kriteria:
a. Sangat Tidak Baik: Skor 1
b. Kurang Baik: Skor 2
c. Cukup: 3
d. Baik : Skor 4
e. Sangat Baik : Skor 5
4.6.3 Kuisioner terbuka untuk menilai persepsi pasien, dimana jawaban dari
setiap responden dikelompokkan sesuai kategori serupa. Misalkan ruang
tunggu yang nyaman dan toilet yang bersih dimasukkan kedalam jawaban
fasilitas yang bagus.
36
Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien
No Kategori Jawaban Jawaban Responden
Keterangan Sudah Belum
1. Kondisi puskesmas
yang memadai
2. Pernah atau tidaknya
mendapati petugas
melakukan kesalahan
3. Pernah atau tidaknya
menyampaikan
keluhan
4. Pernah atau tidaknya
mendengar cerita
tentang mutu
pelayanan JKBM
5. Cerita tentang mutu
pelayanan dari orang
lain
6. Pernah atau tidaknya
memeriksakan serta
mengobati gigi dan
rongga mulut di
puskesmas
sebelumnya
7. Latar belakang pasien
datang lagi ke
puskesmas
Kuisioner mutu pelayanan tersebut dalam pengukurannya berpedoman pada
Skala Likert. Kuisioner yang digunakan diadopsi dari skripsi dengan judul Kualitas
Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas
Kota Denpasar, yang kemudian dimodifikasi kembali oleh penulis. Kuisioner dalam
penelitian ini sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan realibilitas.
37
Menurut Sugiyono (2010) penilaian kriteria dan kategori penilaian mutu
pelayanan, dapat digunakan interval kelas, dengan membagi range (R) dengan jumlah
klasifikasi (K), cara memeproleh klasifikasinya adalah sebagai berikut:
a. Jumlah klasifikasi sebanyak 5 kelas (Buruk, kurang, cukup, baik, sangat baik).
b. Range = Nilai tertinggi- nilai terendah = 5-1 = 4
c. Interval kelas dihitung dengan rumus :
C (interval kelas) = R (Range)
K (Jumlah Klasifikasi)
= 4
5
= 0,80
d. Berdasarkan nilai interval kelas, maka diperoleh batas-batas klasifikasi.
Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan
Batas-Batas Klasifikasi (Kriteria) Kategori Penilaian
1,00-1,80 Sangat Kurang Baik
1,81-2,60 Kurang
2,61-3,40 Cukup
3,41-4,20 Baik
4,21-5,00 Sangat Baik
4.7 Alat dan Bahan
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian kali ini yaitu pulpen dan papan
tulis dalam mengisi kuisioner.
38
4.8 Jalannya Penelitian.
Adapun jalannya penelitian yaitu:
a. Peneliti memperkenalkan diri, serta meminta ijin kepada kepala puskesmas
sebelum penelitian dimulai.
b. Peneliti memperkenalkan diri kepada pasien serta memberi informasi tujuan
dari penelitian ini.
c. Peneliti meminta kesediaan pasien gigi dan mulut pengguna JKBM untuk
menjadi sampel dalam penelitian.
d. Peneliti meminta sampel untuk mengisi lembar persetujuan.
e. Kuisioner dibagikan kepada setiap sampel.
f. Peneliti menginstruksikan tata cara pengisan kuisioner. Bila ada pertanyaan
yang tidak dimengerti sampel,boleh ditanyakan kepada peneliti.
g.Dokumentasi dalam penelitian diambil bersamaan saat pasien mengisi
kuisioner serta keadaan puskesmas.
h. Mengumpulkan seluruh kuisioner yang telah dibagikan.
i. Peneliti melakukan analisis data.
4.9 Analisis Data
Untuk dapat mengetahui bagaimana mutu pelayanan masyarakat akan JKBM,
data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif, dengan penghitungan data
menggunakan tendensi sentral berupa mean composite, median, modus dan standar
deviasi dari variabel univariat.
39
Untuk dapat mengetahui penilaian persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
JKBM, data yang diperoleh dari kuisioner terbuka dikelompokkan menjadi kategori
jawaban yang sesuai pertanyaan pada kuisioner. Misalnya, responden yang menjawab
toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman, dan obat yang lengkap pada
pertanyaan pertama dimasukkan ke dalam kondisi puskesmas yang memadai.
Jawaban responden pada pertanyaan nomor lima tentang cerita dari orang lain
akan mutu pelayanan JKBM, banyak pasien menjawab mengetahui JKBM dari rapat
desa, pertemuan adat, arisan ibu di banjar, dimasukkan kedalam kategori mengetahui
mutu pelayanan JKBM dari penyuluhan oleh kepala desa serta flyer dari puskesmas.
Pada pertanyaan nomor tujuh, yang melatar belakangi pasien untuk kembali ke
puskesmas dikelompokkan ke dalam kategori fasilitas yang memadai, tenaga medis
yang handal, serta pembiayaan yang gratis.
40
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Karakteristik Sampel
Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien gigi dan mulut
pengguna JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar. Sampel yang diambil
sebanyak 420 orang. Dengan karakteristik sebagai berikut:
Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin.
Jenis Kelamin G B TS TA U P S Total
Laki-laki 24 29 23 21 25 30 29 181
Perempuan 36 31 37 39 35 30 31 239
Total 60 60 60 60 60 60 60 420
Keterangan:
G = Gianyar
B = Blahbatuh
TS = Tampak Siring
TA = Tegalalang
U = Ubud
P = Payangan
S = Sukawati
Berdasarkan tabel 5.1 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel
dengan jenis kelamin perempuan yang berjumlah 239 orang, sedangkan pasien
dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 181 orang.
Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia
Usia G B TS TA U P S Total
18-25 tahun 4 16 2 9 18 7 30 86
26-35 tahun 8 8 16 20 9 9 12 82
36-45 tahun 17 24 24 15 18 6 10 114
46-55 tahun 22 5 12 8 9 30 4 90
> 56 tahun 9 7 6 8 6 8 4 48
Total 60 60 60 60 60 60 60 420
41
Keterangan:
G = Gianyar
B = Blahbatuh
TS = Tampak Siring
TA = Tegalalang
U = Ubud
P = Payangan
S = Sukawati
Hasil dari tabel 5.2 menunjukkan bahwa sampel terbanyak adalah sampel
dengan usia 36-45 tahun yang berjumlah 114 orang. Terbanyak kedua yaitu pasien
usia 46-55 tahun dengan jumlah 90 orang. Terbanyak ketiga yaitu pasien usia 18-
25 tahun yang berjumlah 86 orang . Jumlah terbanyak keempat yaitu pasien
dengan usia 26-35 tahun sebanyak 82 orang, sedangkan kategori usia lebih dari 56
tahun menjadi kategori yang paling sedikit, dengan jumlah pasien sebanyak 48
orang.
Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan
Terakhir G B TS TA U P S Total
SD 3 6 5 2 8 11 23 58
SMP 23 16 15 12 21 20 9 116
SMA 25 31 32 37 22 25 21 193
Diploma 3 4 3 3 5 1 2 21
Sarjana 6 3 5 6 4 3 5 32
Total 60 60 60 60 60 60 60 420
Keterangan:
G = Gianyar
B = Blahbatuh
TS = Tampak Siring
TA = Tegalalang
U = Ubud
P = Payangan
S = Sukawati
Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir pada tabel 5.3
menunjukkan sampel terbanyak adalah sampel yang berpendidikan terakhir di
42
jenjang SMA dengan jumlah 193 orang. Sampel dengan pendidikan terakhir di
jenjang SMP menempati urutan kedua terbanyak, dengan jumlah pasien 116
orang. Terbanyak ketiga ditempati oleh pasien dengan pendidikan terakhir di
jenjang SD yang berjumlah 58 orang. Sampel terbanyak keempat dengan jumlah
pasien 32 orang berpendidikan terakhir pada jenjang sarjana, sedangkan kategori
pendidikan terakhir di jenjang diploma menjadi jumlah sampel paling sedikit,
dengan jumlah pasien sebanyak 21 orang.
Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil
Status Sipil G B TS TA U P S Total
Kawin 48 44 49 47 43 45 35 311
Tidak Kawin 12 16 11 13 17 15 25 109
Total 60 60 60 60 60 60 60 420
Keterangan:
G = Gianyar
B = Blahbatuh
TS = Tampak Siring
TA = Tegalalang
U = Ubud
P = Payangan
S = Sukawati
Dapat dilihat pada Tabel 5.4 menunjukkan sampel dengan status sipil
kawin, menjadi sampel terbanyak dengan jumlah 311 orang, sedangkan pasien
dengan status sipil tidak kawin berjumlah 109 orang.
43
Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan G B TS TA U P S Total
Pelajar 4 13 2 9 10 7 25 70
PNS 6 5 8 12 3 3 5 42
Petani 19 24 24 21 22 19 23 152
Wiraswasta 4 5 3 5 9 3 3 32
Pegawai
Swasta 27 13 23 13 16 28 4 124
Total 60 60 60 60 60 60 60 420
Keterangan:
G = Gianyar
B = Blahbatuh
TS = Tampak Siring
TA = Tegalalang
U = Ubud
P = Payangan
S = Sukawati
Tabel 5.5 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel dengan
pekerjaan sebagai petani sejumlah 152 orang. Sampel dengan pekerjaan sebagai
pegawai swasta menempati urutan kedua yang berjumlah 124 orang pasien.
Pelajar menempati urutan ketiga dengan jumlah 70 orang. Pekerjaan sebagai PNS
menjadi sampel terbanyak keempat dengan jumlah pasien 42 orang. Pekerjaan
sebagai wiraswasta menjadi sampel dengan jumlah paling sedikit yaitu 32 orang.
5.2 Analisis Data Statistik
Analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif
dengan tendensi terpusat (tendency central), dimana data-data yang diperoleh dari
hasil survei, sensus atau pengamatan lainnya, umumnya masih acak, „mentah‟,
dan tidak terorganisir dengan baik (raw data). Data-data tersebut harus diringkas
dengan baik dalam bentuk tabel, sebagai dasar untuk berbagai pengambilan
keputusan.
44
Tendensi terpusat menghitung rata-rata ukur dari suatu data (mean), nilai
tengah (median), data yang paling sering muncul (mode/modus), nilai minimum,
nilai maksimum, dan standar deviasi atau yang lebih dikenal dengan simpangan
baku. Mean dicari untuk menghitung rata-rata dari nilai suatu data, median dicari
untuk mengetahui nilai data yang berada di tengah-tengah urutan suatu data dan
modus diketahui dengan melihat frekuensi data yang paling sering muncul..
Nilai minimum merupakan nilai terendah dari urutan suatu data, nilai
maksimum merupakan nilai tertinggi dari urutan suatu data dan standar deviasi
dicari untuk mengetahui ukuran dari persebaran suatu data. Simpangan baku bisa
diartikan adalah jarak rata-rata penyimpangan antara nilai hasil pengukuran
dengan nilai rata-rata.
Berdasarkan lampiran 5, menunjukkan bahwa dari point pertanyaan untuk
reliability (rel1, rel2, rel3, rel,4 dan rel5) didapatkan mean sebesar 3,42.
Median dapat dicari dengan mengurutkan data terlebih dahulu, kemudian
menggunakan rumus seperti di bawah ini:
Urutkan data :
No. urut : 1 2 3 4 5
Nilai :3,00 3,00 3,00 4,00 4,00
Letak median = N+1 = 5+1 = 6 = 3
2 2 2
Nilai median dari data didapat adalah urutan data ke-3, yaitu 3,00.
Modus dari data dilihat berdasarkan data yang memiliki frekuensi paling
tinggi. Pada point reliability, yang memiliki frekuensi paling tinggi yaitu 4,00.
Point pada dimensi tangible didapatkan mean sebesar 3,51 dan median
didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus sebesar 4,00. Point pada dimensi
45
responsiveness didapatkan mean sebesar 4,16 dan median didapatkan nilai sebesar
4,00 serta modus sebesar 5,00. Point pada dimensi assurance didapatkan mean
sebesar 4,06 dan median sebesar 4,00 serta modus dengan nilai sebesar 4,00.
Point pada dimensi empathy didapatkan mean sebesar 4,29 dan median
didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus dengan nilai 4,00.
Mean total dari perhitungan seluruh dimensi mutu pelayanan didapatkan
dengan nilai sejumlah 3,88. Tabel ringkasan untuk penilaian persepsi pasien dapat
dilihat pada lampiran 10.
Pada pertanyaan pertama, sebanyak 402 orang menjawab keadaan
puskesmas sudah memadai dan 18 orang menjawab belum memadai . Jawaban
pasien bervariasi, mulai dari keadaan alat yang lengkap, dental chair yang
memadai, obat yang lengkap, ruang tunggu yang bersih. Jawaban di atas
dikategorikan sebagai jawaban sudah memadainya keadaan puskesmas. Pada 18
orang yang menjawab belum memadai, dikarenakan pasien merasa lahan parkir
yang kering tanpa tanaman, bangku yang tidak nyaman, serta keadaan gedung
yang sudah tua.
Pertanyaan kedua, didapatkan jawaban pasien tidak pernah menemui
petugas melakukan kesalahan sejumlah 394 orang, sedangkan yang sudah pernah
menemui petugas yang melakukan kesalahan sejumlah 26 orang. Kesalahan yang
dilakukan berupa kesalahan saat memanggil antrian, kartu status yang hilang
sehingga pasien harus mendaftar ulang menjadi pasien baru.
46
Pertanyaan ketiga, didapatkan 416 orang menjawab belum pernah
menyampaikan keluhan, dan sebanyak 4 orang menjawab sudah pernah
menyampaikan keluhan. Sikap petugas saat menerima keluhan sangat baik,
tanggap, dan ramah.
Pada pertanyaan keempat, semua responden pernah mendengar tentang
JKBM dari orang lain. Dimana sumber informasi banyak didapatkan dari
penyuluhan oleh kepala desa, flyer yang disebar oleh puskesmas, keluarga,
tetangga serta alasan lainnya berupa koran, berita di televisi, serta radio.
Pertanyaan kelima, sebagian besar cerita tentang mutu pelayanan JKBM
adalah pelayanan kesehatan yang gratis, mudah, santunan kesehatan untuk orang
kurang mampu, walaupun antrian untuk menerima pelayanan cukup lama. Pada
pertanyaan keenam didaptkan bahwa pasien yang sudah pernah memeriksakan
gigi sebelumnya berjumlah 388 orang, sedangkan yang merupakan pasien baru
berjumlah 32 orang. Pada pertanyaan ketujuh, yang mendasari pasien datang lagi
adalah ramahnya tenaga medis, pelayanan yang bagus, akses dekat dan sebagian
besar pasien mengenali petugas medis serta staff.
47
BAB VI
PEMBAHASAN
Hasil yang dibahas dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel yaitu mutu
pelayanan puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna
JKBM serta karakteristik dari responden yang menjawab kuisioner penelitian
(jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, serta pekerjaan).
Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan responden sebanyak 420 orang,
yang diteliti berjenis kelamin laki-laki sebanyak 181 orang (43,09%) dan
perempuan sebanyak 239 orang (56,90%). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Notoatmodjo (2001) yang menyatakan bahwa angka kesakitan lebih
tinggi di kalangan yang berjenis kelamin perempuan, sehingga perempuan lebih
banyak datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Pada penelitian ini didapatkan responden yang berusia 18-25 tahun
sebanyak 86 orang (20,47%), usia 26 sampai usia 35 tahun sebanyak 82 orang
(19,52%), usia 36 sampai usia 45 tahun dengan jumlah 114 orang (27,14%), usia
46 sampai usia 55 tahun sebanyak 90 orang (21,42%) dan usia lebih dari 56 tahun
sebanyak48 orang (11,42%). Hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi
peningkatan angka kesakitan, sejalan dengan bertambahnya usia. Ini sesuai
dengan Survei Kesehatan Nasional tahun 2001, dimana dinyatakan bahwa ada
peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan usia, sehingga penduduk yang
lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan
dibandingkan dengan yang berusia muda.
48
Faktor selain usia dan jenis kelamin adalah status perkawinan, dalam
penelitian ini dikategorikan sebagai “kawin” dan “tidak kawin”. Hasil penelitian
didapatkan responden dengan status “kawin” sebanyak 311 orang (77,36%) dan
“tidak kawin” sebanyak 109 orang (25,95%). Hasil ini tidak sesuai dengan
Notoadmodjo (2001) yang menyatakan bahwa orang yang belum menikah lebih
sering berhadapan dengan penyakit dibandingkan dengan orang yang sudah
menikah, sehingga ada kecenderungan untuk lebih sering memanfaatkan fasilitas
kesehatan. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan dalam gaya hidup yang
berhubungan secara kausal dengan penyakit tertentu.
Karakteristik selanjutnya yaitu tingkat pendidikan, hasil penelitian
didapatkan responden yang berpendidikan terakhir si jenjang sekolah dasar (SD)
sebanyak 58 orang (13,80%), tingkat sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak
116 orang (17,61), tingkat sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 193 orang
(45,95%), jenjang diploma sebanyak 21 orang (5,00%), dan lulusan sarjana
sebanyak 32 orang (7,61%). Responden dengan pendidikan menengah ke atas,
perhatian pasien akan kesehatannya lebih baik jika dibandingkan dengan tingkat
pendidikan dasar, sehingga bila sakit akan langsung berobat. Tingkat pendidikan
berpengaruh pada pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan, semakin tinggi
tingkat pendidikan maka intensitas pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan
akan semakin tinggi (Kusnanto,2006).
Karakteristik responden terakhir yaitu pekerjaan seseorang. Pada
penelitian ini didapatkan semua responden memiliki pekerjaan, responden yang
bekerja sebanyak 420 orang (100%) dan tidak ada responden yang tidak bekerja
(0,00%). Sebagian besar responden bermata pencaharian sebagai petani, dengan
49
jumlah 152 orang (36,19%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 124 orang (29,52%), pelajar sebanyak 70 orang (16,67%), pegawai
negeri sipil (PNS) sebanyak 42 orang (10,00%) dan yang bekerja sebagai
wiraswasta sebanyak 32 orang (7,61%). Pekerjaan erat kaitannya dengan
kesakitan, dimana timbulnya suatu penyakit dapat dari berbagai macam jalan,
seperti faktor makanan, lingkungan, dan psikologis. Kondisi ini memungkinkan
orang yang bekerja, memiliki kecenderungan yang lebih banyak untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pada dasarnya pekerjaan dan tingkat
pendidikan juga saling terkait. Bila seseorang dengan pendidikan dan pekerjaan
dengan kedudukan yang tinggi, membuat seseorang akan memilih pelayanan
kesehatan gigi yang lebih baik lagi. Seseorang akan cenderung lebih memilih ke
praktek dokter gigi swasta atau ke rumah sakit secara langsung daripada harus
memilih jalur berobat ke puskesmas.
Pada pertanyaan terbuka (open question) kuisioner, sebagain besar
responden menjawab kenyamanan di puskesmas sangat baik, keadaan gedung
puskesmas di wilayah Kabupaten Gianyar sudah memadai, prosedur pelayanan
yang baik walaupun pasien harus mengantri dalam waktu yang cukup lama untuk
mendapatkan pelayanan. Djoko Wijono (1999) berpendapat bahwa pelayanan
kesehatan yang tidak terlibat dalam aktivitas klinis, dapat mempengaruhi persepsi
pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan. Sebagian besar
responden mengetahui JKBM dari penyuluhan yang diadakan oleh kepala adat
dari masing masing dusun dan sisanya mengetahui JKBM dari flyer yang disebar
oleh puskesmas terkait. Pada point pertanyaan tentang pendapat responden
tentang adanya JKBM di masyarakat, sebagian besar merasa senang adanya
50
program JKBM, karena dapat meringankan beban bagi orang yang kurang mampu
dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan. Variabel mutu pelayanan
puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna JKBM
bernilai baik, hal ini dinilai dari kuisioner yang disebar kepada responden dengan
mean sebesar 3,42 pada dimensi reliability. Nilai mean sebesar 3,51 pada dimensi
tangible, sebesar 4,16 pada dimensi responsiveness, mean sebesar 4.06 pada
dimensi assurance, dan empathy dengan mean sebesar 4,29. Dapat dilihat bahwa
dimensi mutu yang paling tinggi adalah empati, hal ini sesuai dengan penelitian
Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa, petugas yang melakukan
pekerjaannya dengan rasa empati yang tinggi, memiliki resiko pasien datang
kembali dua kali lebih besar dari petugas yang tidak memberi nilai empati kepada
pasien sama sekali. Menurut pengamatan penulis, hal ini juga dikarenakan pasien
kenal dekat dengan para petugas kesehatan, yang rata-rata merupakan kerabat atau
masih ada hubungan saudara.
Nilai rata-rata total dimensi sejumlah 3,88. Hal ini sesuai dengan penilaian
menggunakan interval kelas menurut Sugiyono (2010) dimana nilai rata-rata total
pada dimensi mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, dengan range
sebesar 3,41 - 4,20 yang berarti memiliki nilai yang baik. Menurut Nurmeilita
(2010), pelayanan yang responsif, kesigapan petugas pelayanan, pemberian
fasilitas yang nyaman untuk pasien, komitmen yang tinggi, serta pelayanan yang
prima dapat menambah nilai positif pada persepsi pasien akan pelayanan
kesehatan. Berdasarkan pembahasan di atas, serta nilai yang menunjukkan bahwa
variabel mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, sehingga hipotesis
mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien dapat diterima.
51
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
5.3 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa mutu pelayanan program JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten
Gianyar adalah baik.
5.4 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti dapat
memberikan saran sebagai berikut :
7.2.1 Untuk Puskesmas, diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan
segala upaya untuk memberikan mutu pelayanan yang terbaik bagi
pasien. Tidak terbatas hanya pada program JKBM saja, tetapi juga
pada program yang lain
7.2.2 Program JKBM diperluas, selain hanya tanggungan biaya cuci darah,
dalam hal estetik yang meningkatkan kesehatan seperti scalling dapat
diberikan hibah, sehingga kesadaran masyarakat untuk memeriksakan
kesehatan gigi dan mulutnya dalam kurun waktu 6 bulan sekali
semakin meningkat dan dapat di realisasikan.
7.2.3 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk membandingkan setiap
karakteristik responden terhadap mutu pelayanan atau
membandingkan program asuransi JKBM dengan asuransi lainnya.
52
7.2.4 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah ada
hubungan antara penilaian persepsi individu akan mutu pelayanan
kesehatan
7.2.5 Kesimpulan tidak dapat di generalisasi secara keseluruhan karena
puskesmas yang dijadikan objek penelitian tidak mencakup seluruh
wilayah kecamatan karena dipilih secara random sehingga secara
kuantitatif dapat digeneralisasi tetapi secara kualitas belum
memenuhi.
53
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta.
BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Geografis Kabupaten
Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar], [Online].
Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/geografis/ [17 Juni 2013].
BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Sosial dan Kesehatan
Kabupaten Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar],
[Online]. Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/sosial/ [17 Juni
2013].
Chriswardhani, S. 1999, Pengembangan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit
di Provinsi Jawa Tengah, Riset Pembinaan Kesehatan Kerjasama FKM
UNDIP dengan Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Depkes
RI.
Ditjen Bina Upaya Kesehatan. 2009 Kementrian Kesehatan RI
Faida. 1998, Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
dalam Memanfaatkan Jasa Pelayanan Poli Umum di Rumah Sakit
Pemerintah dan Swasta sebagai Dasar Penyusunan Strategi Pemasaran,
Tesis S2 Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.
Gerson, R.F. 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM, Jakarta.
Hughes, J. 1996, Satisfaction with Medical Care : A Review of the Field
(1991),RCN Publishing Company 2000 Art & Science, Vol 10
(September).
54
Jacobalis, S. 2000, Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia
dalam Dinamika Sejarah, Transformasa, Globalisasi dan Krisis Nasional,
Yayasan Penerbit IDI, Jakarta.
Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Dinas
Kesehatan Provinsi Bali], [Online]. 2010, Februari 2013-last update,
Available: http://www.diskes.baliprov.go.id./informasi/2010/10/jaminan-
kesehatan-bali-mandara-jkbm [17 Juni 2013].
Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Made Mangku
Pastika],[Online].2013,Available:http://www.mademangkupastika.com/ja
minan-kesehatan-bali-mandara jkbm.php [17 Juni 2013].
JKBM [Halaman Beranda dari Dinas Kesehatan Gianyar], [Online]. 2013,
Available: http://www.dinkesgianyar.com/?page_id=90 [17 Juni 2013].
Kotler, P. Andearsen, A., 1982, Marketing for Nonprofit Organization. Prentice
Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, P., Clarke, R.N. 1987, Marketing for Health Care Organization. Prentice
Hall, Inc. New Jersey.
Kotler, P. 1994, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
Pengendalian. Edisi ke enam. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Edisi ke enam. PT Prenhalinndo, Jakarta.
Krowinski, W.J. 1996, Marketing And Managing Patient Satisfaction. American
Hospital Publishing. Inc, USA.
55
Miftah Thoha. 2003, Birokrasi dan Politik di Indonesia. Penerbit Raja Grafindo.
Jakarta.
Nurmeilita. 2010, Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan
untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta,
Jurnal UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan 9, Penerbit CV. Alfabeta,
Bandung.
Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta.
Taviyanda, D. 2010, Perbedaan Persepsi Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik
antara Perawat Pegawai Tetap dengan Perawat Pegawai Kontrak di Ruang
Dewasa Kelas III Rumah Sakit Baptis Kediri, Jurnal STIKES RS. Baptis
Kediri Vol. 3, No. 2.
Trimumpuni. 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih
Salatiga, Universitas Diponegoro Semarang. Tesis.
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I. Surabaya:
Airlangga University Press
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. 1990, Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perception and Expectations, The free press, New
York.
56
LAMPIRAN – LAMPIRAN
57
Lampiran 1
DATA PUSKESMAS WILAYAH KABUPATEN GIANYAR
No. Puskesmas Kode
Puskesmas Alamat
Jenis
Puskesmas
1 SUKAWATI I P5104010201 Jl. Lettu Nengah Duaji,
Kec. Sukawati
Non Rawat
Inap
2 SUKAWATI II P5104010202
Jl. Kesawa No.1 Ds.
Singapadu, Kec.
Sukawati
Non Rawat
Inap
3 BLAHBATUH I P5104020201 Jl. Raya Keramas, Kec.
Blahbatuh
Non Rawat
Inap
4 BLAHBATUH II P5104020202 Jl. Wisma Gajag Mada,
Kec. Blanbatuh
Non Rawat
Inap
5 GIANYAR I P5104030201 Jl. Legong Kraton Br.
Temesi, Kec. Gianyar
Non Rawat
Inap
6 GIANYAR II P5104030202 Banjar Madangan Kaja
Ds. Petak, Kec. Gianyar
Non Rawat
Inap
7 TAMPAKSIRING
II P5104040101
Banjar Pedapdapan
Pejeng, Kec.
Tampaksiring
Rawat Inap
8 TAMPAKSIRING
I P5104040202
Jl. Astina Selatan Banjar
Sareseda,
Kec.Tampaksiring
Non Rawat
Inap
9 UBUD I P5104050101 Jl. Dewi Sita, Ds. Ubud,
Kec.Ubud Rawat Inap
10 UBUD II P5104050202 Ds. Banjar Kuluh Sayan,
Kec. Ubud
Non Rawat
Inap
11 TEGALALANG I P5104060101
Jl. Raya Tegallalang,
Ds. Tegallalang, Kec.
Tegallalang
Rawat Inap
12 TEGALALANG II P5104060202 Jl. Jasan Ds. Sebatu,
Kec. Tegallalang
Non Rawat
Inap
13 PAYANGAN P5104070101
Jl. Giri Kusuma Ds.
Payangan, Kec.
Payangan
Rawat Inap
Lampiran 2
PERMOHONAN PENGISIAN KUISIONER
Judul : Mutu Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi
Pasien Gigi dan Mulut (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas
Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)
Peneliti : Komang Wahyu Dwi Suspriyawan
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052
Saya adalah mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Mahasaraswati Denpasar, akan melakukan penelitian tentang “Mutu Pelayanan
Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi Pasien Gigi dan Mulut
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”.
Penelitian ini dilakukan untuk keperluan karya tulis ilmiah di Fakultas Kedokteran
Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka saya sebagai peneliti
memohon kesediaan saudara/i sebagai responden dalam penelitian ini, demi
terkumpulnya data yang diperlukan untuk kelancaran penulisan karya tulis ilmiah.
Semua data yang terkait dalam penelitian ini hanya digunakan untuk
kepentingan penyusunan karya tulis ilmiah, tidak untuk kepentingan yang lain dan
data ini dijamin keberadaan dan kerahasiaannya.
Demikian permohonan ini disampaikan atas bantuan dan partisipasinya
saya ucapkan terima kasih.
Denpasar, Januari 2014
Peneliti
Lampiran 3
PERSETUJUAN RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Umur :
Jenis kelamin : L / P
Dengan ini menyatakan bersedia menjadi sampel dalam penelitian yang
berjudul “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi
Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”. Penelitian ini
dilakukan oleh KOMANG WAHYU DWI SUSPRIYAWAN, mahasiswa
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI
DENPASAR.
Segala hal yang menyangkut penelitian ini telah saya pahami dan akan
saya ikuti sesuai prosedur yang akan dijelaskan oleh peneliti.
Denpasar,
Yang membuat pernyataan
( )
Lampiran 4
KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI
“MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)”
Data Responden
Petunjuk pengisian: Berikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban berbentuk
pilihan atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas
Bapak/Ibu/Saudara(i).
1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
2. Usia : Di bawah 18 tahun 36-45 tahun
18-25 tahun 46-55 tahun
26-35 tahun Di atas 56 tahun
3. Status sipil : Kawin Tidak Kawin
4. Pendidikan Terakhir : SekolahDasar Diploma (D1/D2/D3)
SMP Sarjana (S1/S2/S3)
SMA Lainnya,……..
5. Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI
Petani Pegawai Swasta
Lainnya, sebutkan…………...
Pernyataan Penelitian
Petunjuk Pengisian: Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ (check) pada
kolom yang telah disediakan terhadap daftar pertanyaan yang
tertera di bawah ini dari angka 1 sampai 5
Kategori jawaban :
1 :Buruk
2 :Kurang
3 :Cukup
4 :Baik
5 :Sangat Baik
I. Reliability / Kehandalan
No. Pertanyaan Kode jawaban
1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
penerimaan pasien JKBM di puskesmas?
2. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
pelayanan terhadap pasien JKBM?
3. Bagaimana pendapat saudara mengenai sikap petugas
saat melayani pasien?
4.
Bagaimana pendapat saudara mengenai kecepatan
dalam pelayanan yang diberikan oleh tenaga
kesehatan?
5. Bagaimana menurut anda mengenai prosedur
pengambilan obat?
II. Tangible / FasilitasFisik, penampilan, dantataruang.
No. Pertanyaan Kode jawaban
1 2 3 4 5
6. Bagaimana pendapat saudara mengenai keadaan
gedung puskesmas?
7. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan
ruang tunggu?
8. Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian
ruang tunggu
9. Bagaimana pendapat saudara mengenai kenyamanan
ruang tunggu?
10. Bagaimana menurut anda mengenai kebersihan ruang
pelayanan?
11. Bagaimana menurut anda mengenai kenyamanan
ruang pelayanan?
12. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan
toilet?
13. Bagaimana pendapat saudara mengenai lahan parkir
yang tersedia?
14. Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan yang
ada di luar maupun di dalam puskesmas?
15. Bagaimana menurut pendapat anda mengenai
kelengkapan alat yang dipakai oleh tenaga kesehatan?
16. Bagaimana menurut anda mengenai kesiapan alat
medis yang dipakai tenaga kesehatan?
17. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan
alat yang digunakan tenaga kesehatan?
18. Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dan
kebersihan dari penampilan tenaga kesehatan?
III. Responsiveness / Ketanggapan
No. Pertanyaan Kode jawaban
1 2 3 4 5
19. Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi
medis yang diberikan oleh tenaga kerja?
20.
Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan
tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan
perawatan?
21.
Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan
tenaga kesehatan untuk cepat dan tanggap dalam
menyelesaikan keluhan yang saudara rasakan?
IV. Assurance / Keyakinan
No. Pertanyaan Kode jawaban
1 2 3 4 5
22.
Bagaimana pendapat saudara mengenai pengetahuan
petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan
saudara?
23. Bagaimana pendapat saudara mengenai keterampilan
petugas kesehatan dalam bekerja?
24. Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang diberikan?
25.
Bagaimana pendapat saudara akan keamanan
perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh
petugas kesehatan?
26. Bagaimana menurut anda kelengkapan obat yang ada
di apotik puskesmas?
V. Empathy / Perhatian
No. Pertanyaan Kode jawaban
1 2 3 4 5
27.
Bagaimana pendapat saudara mengenai keramahan
petugas puskesmas dalam menanggapi pertanyaan,
saran dankeluhan anda?
28.
Bagaimana pendapat saudara mengenai perhatian
(rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan
terhadap keluhan saudara dan keluarga?
29. Bagaimana pendapat saudara mengenai komunikasi
antara pasien dan tenaga medis?
30. Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial?
31.
Bagaimana menurut anda mengenai rasa turut
merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari
petugas medis?
KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI
“MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT
(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah
Kabupaten Gianyar, Bali)”
Data Responden
Petunjuk pengisian :Jawablah pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas.
1. Apakah menurut Bapak/Ibu/Saudara(i), fasilitas yang ada di
puskesmas sudah memadai, seperti misal ruang tunggu, toilet, tempat
parkir dan sebagainya?
Jawab:
2. Pernahkah anda mendapati petugas melakukan kesalahan (kurang
teliti) terhadap berkas yang anda serahkan?
Jawab:
3. Apakah anda pernah menyampaikan keluhan yang anda rasakan
kepada puskesmas? Bila pernah, bagaimana tanggapan dan
kecepatan solusi yang diberikan petugas?
Jawab:
4. Pernahkah anda mendengar cerita tentang mutu pelayanan JKBM di
puskesmas dari orang lain?
5. Apa hal yang diceritakan orang tersebut tentang mutu pelayanan
JKBM yang diberikan oleh puskesmas?
6. Apakah Bapak/Ibu/Saudara(i) sebelumnya sudah pernah memeriksa
atau mengobati gigi di puskesmas ini?
7. Apa yang melatar belakangi Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk datang atau
kembali lagi ke puskesmas ini? Apa karena tenaga medis yang ramah,
obat dan peralatan medis yang lengkap, atau alasan lainnya?
Lampiran 5
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
rel1 420 2.00 5.00 3.1095 1.00946
rel2 420 1.00 5.00 3.3667 .97405
rel3 420 1.00 5.00 3.3238 1.08797
rel4 420 1.00 5.00 4.1262 .87706
rel5 420 1.00 5.00 3.1833 1.07797
tang1 420 1.00 5.00 3.8762 1.01957
tang2 420 1.00 5.00 3.0286 .93673
tang3 420 1.00 5.00 3.0857 .98062
tang4 420 2.00 5.00 3.0619 .93512
tang5 420 1.00 5.00 4.0190 .94711
tang6 420 2.00 5.00 3.3881 1.05882
tang7 420 2.00 5.00 3.6667 1.08068
tang8 420 1.00 5.00 3.5571 1.12429
tang9 420 2.00 5.00 3.6857 .99463
tang10 420 1.00 5.00 3.6119 1.05656
tang11 420 2.00 5.00 3.5738 1.07334
tang12 420 1.00 5.00 3.5190 1.03270
tang13 420 1.00 5.00 3.5333 1.15456
res1 420 2.00 5.00 4.2357 .75630
res2 420 2.00 5.00 4.0881 .83729
res3 420 2.00 5.00 4.1548 .85310
as1 420 1.00 5.00 4.0524 .88591
as2 420 1.00 5.00 3.9738 .96812
as3 420 1.00 5.00 4.0714 .89797
as4 420 2.00 5.00 4.0571 .90692
as5 420 2.00 5.00 4.1500 .87330
em1 420 3.00 5.00 4.2714 .69957
em2 420 3.00 5.00 4.3357 .67280
em3 420 3.00 5.00 4.2643 .70738
em4 420 3.00 5.00 4.2786 .71534
em5 420 3.00 5.00 4.3071 .67229
Valid N (listwise) 420
Mean tiap point dimensi mutu pelayanan, dalam hal ini diambil contoh
perhitungan reliability, didapatkan dengan rumus:
N
∑
µ= i=1
N
µ= ∑ (rel1+rel2+rel3+rel4+rel5)
5
µ= (3,11+3,37+3,32+4,12+3,18)
5
µ= 17,1
5
µ= 3,42 (reliability)
Mean total dari dimensi mutu pelayanan didapat dengan rumus yang sama
dengan rumus mencari mean suatu data.
N
∑
µ= i=1
N
µ= ∑ (rel+tan+res+ass+em)
5
µ= (3,42+3,51+4,16+4,06+4,29)
5
µ= 19,44
5
µ= 3,88
Keterangan:
µ = rata-rata
∑ = sigma (jumlah)
N = banyaknya data
Lampiran 6
Frequencies
Frequency Table
rel1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 173 41.2 41.2 41.2
Cukup 48 11.4 11.4 52.6
Baik 179 42.6 42.6 95.2
Sangat Baik 20 4.8 4.8 100.0
Total 420 100.0 100.0
rel2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0
Kurang 94 22.4 22.4 23.3
Cukup 110 26.2 26.2 49.5
Baik 168 40.0 40.0 89.5
Sangat Baik 44 10.5 10.5 100.0
Total 420 100.0 100.0
rel3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 11 2.6 2.6 2.6
Kurang 103 24.5 24.5 27.1
Cukup 111 26.4 26.4 53.6
Baik 129 30.7 30.7 84.3
Sangat Baik 66 15.7 15.7 100.0
Total 420 100.0 100.0
rel4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4
Kurang 17 4.0 4.0 5.5
Cukup 51 12.1 12.1 17.6
Baik 190 45.2 45.2 62.9
Sangat Baik 156 37.1 37.1 100.0
Total 420 100.0 100.0
rel5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 16 3.8 3.8 3.8
Kurang 126 30.0 30.0 33.8
Cukup 81 19.3 19.3 53.1
Baik 159 37.9 37.9 91.0
Sangat Baik 38 9.0 9.0 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 1 .2 .2 .2
Kurang 60 14.3 14.3 14.5
Cukup 61 14.5 14.5 29.0
Baik 166 39.5 39.5 68.6
Sangat Baik 132 31.4 31.4 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4
Kurang 155 36.9 36.9 38.3
Cukup 85 20.2 20.2 58.6
Baik 169 40.2 40.2 98.8
Sangat Baik 5 1.2 1.2 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0
Kurang 163 38.8 38.8 39.8
Cukup 56 13.3 13.3 53.1
Baik 187 44.5 44.5 97.6
Sangat Baik 10 2.4 2.4 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 160 38.1 38.1 38.1
Cukup 85 20.2 20.2 58.3
Baik 164 39.0 39.0 97.4
Sangat Baik 11 2.6 2.6 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 7 1.7 1.7 1.7
Kurang 31 7.4 7.4 9.0
Cukup 49 11.7 11.7 20.7
Baik 193 46.0 46.0 66.7
Sangat Baik 140 33.3 33.3 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 128 30.5 30.5 30.5
Cukup 58 13.8 13.8 44.3
Baik 177 42.1 42.1 86.4
Sangat Baik 57 13.6 13.6 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 105 25.0 25.0 25.0
Cukup 23 5.5 5.5 30.5
Baik 199 47.4 47.4 77.9
Sangat Baik 93 22.1 22.1 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4
Kurang 111 26.4 26.4 27.9
Cukup 30 7.1 7.1 35.0
Baik 189 45.0 45.0 80.0
Sangat Baik 84 20.0 20.0 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 85 20.2 20.2 20.2
Cukup 39 9.3 9.3 29.5
Baik 219 52.1 52.1 81.7
Sangat Baik 77 18.3 18.3 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 3 .7 .7 .7
Kurang 85 20.2 20.2 21.0
Cukup 74 17.6 17.6 38.6
Baik 168 40.0 40.0 78.6
Sangat Baik 90 21.4 21.4 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 104 24.8 24.8 24.8
Cukup 57 13.6 13.6 38.3
Baik 173 41.2 41.2 79.5
Sangat Baik 86 20.5 20.5 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0
Kurang 96 22.9 22.9 23.8
Cukup 61 14.5 14.5 38.3
Baik 196 46.7 46.7 85.0
Sangat Baik 63 15.0 15.0 100.0
Total 420 100.0 100.0
tang13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 5 1.2 1.2 1.2
Kurang 119 28.3 28.3 29.5
Cukup 36 8.6 8.6 38.1
Baik 167 39.8 39.8 77.9
Sangat Baik 93 22.1 22.1 100.0
Total 420 100.0 100.0
res1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 5 1.2 1.2 1.2
Cukup 67 16.0 16.0 17.1
Baik 172 41.0 41.0 58.1
Sangat Baik 176 41.9 41.9 100.0
Total 420 100.0 100.0
res2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 25 6.0 6.0 6.0
Cukup 55 13.1 13.1 19.0
Baik 198 47.1 47.1 66.2
Sangat Baik 142 33.8 33.8 100.0
Total 420 100.0 100.0
res3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 21 5.0 5.0 5.0
Cukup 62 14.8 14.8 19.8
Baik 168 40.0 40.0 59.8
Sangat Baik 169 40.2 40.2 100.0
Total 420 100.0 100.0
as1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 2 .5 .5 .5
Kurang 23 5.5 5.5 6.0
Cukup 73 17.4 17.4 23.3
Baik 175 41.7 41.7 65.0
Sangat Baik 147 35.0 35.0 100.0
Total 420 100.0 100.0
as2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 5 1.2 1.2 1.2
Kurang 31 7.4 7.4 8.6
Cukup 79 18.8 18.8 27.4
Baik 160 38.1 38.1 65.5
Sangat Baik 145 34.5 34.5 100.0
Total 420 100.0 100.0
as3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Buruk 3 .7 .7 .7
Kurang 28 6.7 6.7 7.4
Cukup 53 12.6 12.6 20.0
Baik 188 44.8 44.8 64.8
Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0
Total 420 100.0 100.0
as4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 37 8.8 8.8 8.8
Cukup 50 11.9 11.9 20.7
Baik 185 44.0 44.0 64.8
Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0
Total 420 100.0 100.0
as5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang 26 6.2 6.2 6.2
Cukup 55 13.1 13.1 19.3
Baik 169 40.2 40.2 59.5
Sangat Baik 170 40.5 40.5 100.0
Total 420 100.0 100.0
em1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup 61 14.5 14.5 14.5
Baik 184 43.8 43.8 58.3
Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0
Total 420 100.0 100.0
em2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup 48 11.4 11.4 11.4
Baik 183 43.6 43.6 55.0
Sangat Baik 189 45.0 45.0 100.0
Total 420 100.0 100.0
em3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup 64 15.2 15.2 15.2
Baik 181 43.1 43.1 58.3
Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0
Total 420 100.0 100.0
em4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup 65 15.5 15.5 15.5
Baik 173 41.2 41.2 56.7
Sangat Baik 182 43.3 43.3 100.0
Total 420 100.0 100.0
em5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup 50 11.9 11.9 11.9
Baik 191 45.5 45.5 57.4
Sangat Baik 179 42.6 42.6 100.0
Total 420 100.0 100.0
Lampiran 7
DOKUMENTASI PENELITIAN
Puskesmas Tegallalang II
Puskesmas Payangan
Puskesmas Sukawati I
Puskesmas Ubud I
Puskesmas Tampak Siring I
Puskesmas Gianyar I
Puskesmas Blahbatuh I
Lampiran 8
Lampiran 9
Statistics
Total
N Valid 420
Missing 0
Mean 123.14
Median 128.00
Mode 130a
Std. Deviation 16.849
Skewness -.891
Std. Error of Skewness .119
Kurtosis .071
Std. Error of Kurtosis .238
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
Lampiran 10
No Kategori Jawaban
Jumlah jawaban
Responden Keterangan
Sudah Belum
1. Kondisi puskesmas
yang memadai
402 orang 18 orang Jawaban pasien akan
toilet yang bagus, obat
yang lengkap, ruang
tunggu bersih, serta
tempat parkir yang
luas, dianggap kondisi
puskesmas sudah
memadai.
2. Pernah atau tidaknya
mendapati petugas
melakukan kesalahan
26 orang 394 orang Kesalahan petugas
yang dialami adalah
kesalahan saat
memanggil antrian,
kartu status yang
hilang sehingga pasien
harus mendaftar ulang
menjadi pasien baru.
3. Pernah atau tidaknya
menyampaikan
keluhan
4 orang 416 orang
4. Pernah atau tidaknya
mendengar cerita
tentang mutu
pelayanan JKBM
420 orang 0 orang Sebagian besar pasien
mengetahui JKBM dari
penyuluhan kepala
adat, selanjutnya flyer
yang disebarkan
puskesmas, keluarga,
tetangga serta alasan
lainnya
5. Cerita tentang mutu
pelayanan dari orang
lain
Sebagian besar cerita
tentang mutu
pelayanan JKBM
adalah pelayanan
kesehatan yang gratis,
mudah, walaupun
antrian untuk
menerima pelayanan
cukup lama
6. Pernah atau tidaknya
memeriksakan serta
mengobati gigi dan
rongga mulut di
puskesmas
sebelumnya
388 orang 32 orang
7. Latar belakang pasien
datang lagi ke
puskesmas
Latar belakang yang
mendasari adalah
ramahnya tenaga
medis, sebagian besar
pasien mengenali
petugas medis serta
staff.