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ÍNDICE TEMÁTICO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
1. RESULTADOS DE LA GESTIÓN VIGENCIA 2012 ................................................... 6
1.1 Resultados Financieros ............................................................................................ 6
1.2 Gestión Comercial ................................................................................................. 11
1.3 Servicio al cliente ................................................................................................... 13
1.4 Marketing Estratégico & Nuevos Negocios .......................................................... 13
1.5 Operaciones: .......................................................................................................... 19
1.6 Planeación institucional ......................................................................................... 23
1.7 Informática y Tecnología ....................................................................................... 24
1.8 Infraestructura ........................................................................................................ 27
1.9 Gestión Humana .................................................................................................... 30
1.10 Seguridad Postal ................................................................................................. 34
1.11 Gestión Jurídica .................................................................................................. 36
1.12 Evaluación y Control .......................................................................................... 42
1.13 Seguimiento Gestión de Riesgos ........................................................................ 47
1.14 Filatelia ............................................................................................................... 48
1.15 Comunicación Interna y Responsabilidad Social Corporativa ........................... 50
2. RETOS Y PROYECCIONES. ...................................................................................... 57
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INTRODUCCIÓN
En agosto del 2012, la Dra. Adriana María Barragán López asumió el cargo de Presidenta de
Servicios Postales Nacionales S.A., como una integrante más de la Familia 4-72. La preparación y
dedicación son características del estilo de dirección y garantía del compromiso para lograr una
administración seria, responsable y profesional en la que todos aportemos, no sólo trabajo, sino
ideas que fortalezcan el éxito de 4-72.
Es así que el pasado 26 de agosto se cumplieron 6 años de haber iniciado operaciones bajo el
propósito de servirle al país y a todos sus ciudadanos, lo cual nos alienta a seguir trabajando por
ser cada vez mejores. Lograr ser el operador líder en soluciones logísticas y postales en el mercado
colombiano a nivel oficial y privado, ha sido uno de nuestros grandes retos.
Esperamos continuar fortaleciendo una beneficiosa relación comercial, enmarcada dentro de los
valores y principios que, por tradición, nos han puesto en un lugar privilegiado dentro del sector
postal nacional e internacional: responsabilidad, honestidad y trabajo en equipo.
El presente informe tiene como finalidad mostrar los resultados obtenidos durante la vigencia
2012 por cada uno de los principales procesos de la empresa identificando los principales logros
alcanzados, especialmente el de entregar lo mejor de los colombianos.
ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
Juan Carlos Echeverry Garzón (Hasta 3 de septiembre de 2012) Mauricio Cárdenas Santamaría
Ministro de Hacienda y Crédito Público (En nombre de la Nación)
Ramón Guillermo Angarita Lamk
Apoderado General Patrimonio Autónomo de Remanentes PAR Adpostal en Liquidación.
(Hasta el 4 febrero de 2013)
Luis Fernando Cruz Araujo Representante Legal
Sociedad Fiduciaria de Desarrollo Agropecuario FIDUAGRARIA S.A. en su calidad de vocera y administradora del Patrimonio Autónomo de
Remanentes de ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN – PAR ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN
Carlos Ignacio Rojas Gaitán (Hasta el 2 de julio de 2012) Luis Fernando Cruz Araujo
Representante Legal Sociedad Fiduciaria de Desarrollo
Agropecuario, Fiduagraria S.A.- Parapat
Rubén Darío Mestizo Reyes (Hasta el 14 de mayo de 2012)
Luis Felipe Paredes Cadena Gerente General
Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía
Francisco Carlos Ortiz Rebolledo (Hasta el 3 de julio de 2012) Darío Montenegro Trujillo
Gerente General ( E ) Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC
JUNTA DIRECTIVA
Diego Molano Vega Ministro de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones
Ramón Guillermo Angarita Lamk Apoderado General Patrimonio Autónomo de
Remanentes PAR Adpostal en Liquidación (Hasta el 4 de febrero de 2013)
Luis Fernando Cruz Araujo
Representante Legal Sociedad Fiduciaria de Desarrollo Agropecuario
FIDUAGRARIA S.A. en su calidad de vocera y administradora del Patrimonio Autónomo de
Remanentes de ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN – PAR ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN
Rubén Darío Mestizo Reyes
(Hasta el 14 de mayo de 2012) Luis Felipe Paredes Cadena
Gerente General Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía
Francisco Carlos Ortiz Rebolledo
(Hasta el 3 de julio de 2012) Gerente General
Darío Montenegro Trujillo Gerente General (E)
Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC.
José Fernando Torres Fernández de Castro Delegado Presidencia de la República
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EQUIPO DIRECTIVO 4-72
Juan Ernesto Vargas Uribe Presidente
(Hasta 30 de julio de 2012) Adriana María Barragán López
Presidente
Sonia Patricia Cáceres Martínez Secretaria General
(Hasta 15 agosto de 2012) Ricardo López Arévalo
Secretario General
Carlos Garzón Saboyá (Hasta el 31 de enero 2013)
Jairo Cardona Marín Vicepresidente Soporte Corporativo
Guillermo Eduardo Márquez Ferro
(Hasta el 04 de junio 2012) Helberth Feriz Joya
Vicepresidente Comercial
Gladys Castellanos Ardila (Hasta 31 de diciembre de 2012)
Javier Bonilla Mercado Vicepresidente de Operaciones
Germán Tarsicio Sánchez Parra Jefe Oficina Asesora de Control Interno
Carlos Andrés Reyes Kuri
(Hasta el 27 de julio de 2012) Jorge Barrera Castro
Jefe Oficina Asesora de Marketing Estratégico y Nuevos Negocios
Adriana Vásquez Chinchilla (Hasta el 2 de julio de 2012)
Diego Fernando Huertas Ortiz Jefe Oficina Asesora de Planeación
Andrés Mauricio González Acosta
Coordinador Nacional de Seguridad
Marianella Garzón Vergara (Hasta el 15 de agosto de 2012)
Andrea Ustman Bolaños Jefe de Comunicaciones
Corredor y Asociados Ltda. Revisoría Fiscal
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1. RESULTADOS DE LA GESTIÓN VIGENCIA 2012
1.1 Resultados Financieros Al cierre del 2012 los ingresos operacionales presentaron un incremento del 12%, con respecto al 2011 explicado por el aumento del correo nacional a crédito en un 23% (19.447 millones). Por otro lado se presentó una disminución en los ingresos por franquicia del -6% (1.949 millones) y una disminución en correo internacional -3% (486 millones). Los Gastos Generales se incrementaron en un 22% principalmente por el comportamiento del gasto de personal de la operación comercial que tuvieron una variación neta de 28% ($14.518 millones), gastos de comunicación y transporte de la operación comercial con una variación neta del 23% ($6.246 Millones), gastos de publicidad y propaganda de la operación comercial con una variación neta del 115% ($4.661 Millones), gastos de servicios públicos y arrendamientos de la operación comercial con una variación neta del 15% (1.466 Millones), y gastos de impuestos y contribuciones de la operación comercial con una variación neta del 16% ($812 Millones).
Ingresos Operacionales 225.805 178.697 79% 159.872 12%
Ventas Gestionables 153.525 117.173 76% 96.643 21%
Gastos Terminales 9.518 9.477 100% 9.811 -3%
SPU 14.780 14.780 100% 14.594 1%
Franquicia Postal y Telegrafica 47.982 37.266 78% 38.824 -4%
Gastos Generales 211.973 172.537 81% 141.060 22%
Gastos de Administ. 13.930 13.530 97% 12.664 7%
Gastos de Oper. Comercial 198.043 159.007 80% 128.397 24%
Utilidad Operacional 13.832 6.160 45% 18.812 -67%
Otros Ingresos 1.338 5.437 406% 3.210 69%
Otros Egresos 848 1.246 147% 1.348 -8%
Utilidad Bruta 14.322 10.351 72% 20.674 -50%
Provisiones (*Imporenta) 5.815 5.715 98% 8.397 -32%
Utilidad Neta 8.507 4.636 54% 12.277 -62%
Margen Ebitda 12% 9% 71% 15% -43%
Comparativo
2012/ 2011Concepto
(*)
Proyectado
2012
Resultado
acumulado
Diciembre
2012
%
cumplimiento
Resultado
acumulado
Diciembre
2011
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Presupuesto Servicios Postales Nacionales S.A. desde su creación, ha asumido con recursos propios la financiación de sus necesidades presupuestales de gastos e inversión. Los presupuestos definitivos de ingresos y gastos aprobados para Servicios Postales Nacionales S.A. para las vigencias 2006 a 2012, fueron los siguientes:
Para los años 2008, 2009, 2010 y 2011 el recaudo de los ingresos fue superior a sus valores presupuestados, situación que no se presentó en los años 2006, 2007 y 2012 donde las ejecuciones fueron inferiores al presupuesto aprobado.
La ejecución presupuestal de los gastos, como resultado de la política de racionalización establecida en la empresa, se evidencia en la siguiente gráfica que muestra el diferencial de gasto presupuestal y ejecutado.
PRESUPUESTOS (Millones $)
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
DISPONIBILIDAD INICIAL 0 0 14,800 29,044 24,801 26,399 62,803
INGRESOS CORRIENTES 27,919 102,751 108,185 128,995 139,993 164,348 185,035
INGRESOS DE CAPITAL 0 1,002 283 1,199 10 150 1,042
TOTAL INGRESOS + DISP. INICIAL 27,919 103,753 123,268 159,238 164,804 190,896 248,881
GASTOS DE FUNCIONAMIENTO 3,107 26,497 34,575 48,707 35,175 40,081 48,752
GASTOS DE OPERACIÓN COMERCIAL 24,812 69,391 84,605 107,152 123,138 146,175 196,027
GASTOS DE INVERSIÓN 0 2,988 4,088 1,700 2,506 4,540 4,100
DISPONIBILIDAD FINAL 0 4,877 0 1,679 3,985 100 2
TOTAL GASTOS + D. FINAL 27,919 103,753 123,268 159,238 164,804 190,896 248,881
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La empresa cerró el ejercicio 2012 con cumplimiento del 99% en su recaudo y una ejecución del gasto del 72%. Cartera La cartera de Servicios Postales Nacionales esta representada por los siguientes rubros:
Al cierre de Diciembre de 2012 la rotación de las cuentas por cobrar evidencia la excelente gestión de cartera y el cumplimiento de las metas establecidas de tener una rotación de cartera inferior a sesenta (60) días, generando mayores recursos de caja y su consecuente liquidez.
TIPO dic-12 % Participación
SERVICIOS $ 15.380 36,9%
F. POSTAL $ 12.406 29,7%
F. TELEGRÁFICA $ 4.604 11,0%
CUENTAS INTERNACIONALES
$ 2.522 6,0%
CUENTAS POR FORMULAR $ 6.821 16,3%
TOTAL $ 41.733
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Los anteriores resultados se fundamentan en el cumplimiento y aplicación de las diferentes Políticas, estrategias de facturación y gestión de cobro donde participan todos los integrantes del sub proceso de facturación y cartera y la Dirección Nacional Financiera, con los diferentes controles y seguimientos a través de los comités de cartera nacional y regional. Tesorería Durante la vigencia 2012, se realizó la oportuna programación y pago de las obligaciones de la compañía; se gestionaron eficientes y convenientes relaciones bancarias, se revisaron permanentemente los convenios existentes en procura de disminuir los costos asociados, se elaboraron las proyecciones de flujo de caja anual de la Compañía, realizando los ajustes y comparativos con el flujo efectivo mensual; se planearon las inversiones de los excedentes de liquidez de acuerdo al flujo de caja de la compañía, en las mejores condiciones del mercado y cumpliendo lo establecido en la reglamentación vigente al respecto, se procedió con la colocación y reposición de bases caja para los productos de Corresponsalía No Bancaria CNB y Correo-giros, de acuerdo a las solicitudes remitidas por la Jefatura Nacional de Servicios Financieros, se realizó el borrador del procedimiento de registro y control de efectivo en oficinas donde se crea la unidad de caja que permita el manejo eficiente del efectivo para la operación de los diferentes productos, se realizó ampliación del servicio de transporte de valores para atender la operación de colocación de recursos requeridos para el pago de pensionados de 31 a 60 puntos por valor de $21.581 que representan el 83,54% del monto total de recursos de nomina para pago de pensionados, se realizó prueba piloto para tercerización de pago de pensionados en la oficina de Palmira-Valle lo que permite reducir los tiempos de pago y minimizar riesgos en el manejo de efectivo. La eficiente administración de la liquidez de la empresa y las negociaciones de condiciones y tasas de interés en nuestras cuentas bancarias, generaron durante el año 2012, rendimientos financieros en las cuentas principales de pago de Pensionados por un valor de $171 millones de pesos.
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Los rendimientos financieros en nuestras cuentas de productos ascendieron a $828 millones de pesos y por comisiones de las Administradoras de Pensiones $5.462. Adicionalmente las inversiones temporales produjeron rendimientos contables por $2.112 millones. Los ingresos generados por negociaciones de pronto pago a nuestros proveedores, fueron de $143 millones de pesos. La gestión de tesorería, como parte de los procesos estratégicos de apoyo a los procesos misionales, acompañó el desarrollo de nuevos negocios y unidades. En Correo Giros (Giros Postales Internacionales) se pagaron 2.622 operaciones por $1.770 millones y se enviaron 346 giros por $290 millones, giros nacionales pagados/enviados 834 por valor de $217 millones, estas transacciones a través de 154 de nuestras oficinas en el país. En Corresponsalía No Bancaria se realizaron 131.310 operaciones en 65 oficinas, movilizando recursos a través de nuestra cuenta en Bancolombia por $37.168 millones. Mensualmente se gestionó el debido pago de pensiones del ISS a 45.905 personas jubiladas, por valor promedio mes de $26.138 millones.
Portafolio de inversiones SPN realizó las ofertas de recursos en moneda legal a la Dirección General de Crédito Público del Tesoro Nacional (DGCPTN) en primera instancia y efectuó colocaciones de corto plazo en las mejores condiciones ofrecidas por el mercado, previo análisis del flujo de caja en Entidades con Calificación AAA. Los rendimientos recibidos durante la vigencia 2012 correspondientes a manejo de inversiones causados contablemente fueron $2.112 millones
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Como aspectos relevantes de los resultados financieros encontramos que:
En términos financieros la compañía presenta una tendencia de decrecimiento, pasando de un margen EBITDA del 15% al 9% en el periodo 2011 – 2012 y una utilidad neta de $ 12.277 MM a $4.636 MM en el mismo periodo, es decir una disminución del 62% respecto al año anterior. Las causas que llevaron a dichos resultados encontramos que:
Los gastos presentan una tendencia de crecimiento acelerada; pasando de $141.060 MM a $172.537 MM es decir un incremento del 22%, 10 puntos por encima de los ingresos.
Los principales rubros que afectaron el gasto principalmente en la operación comercial fueron:
o Gastos de Personal: presentaron un incremento de 28% pasando de $51.449
MM a $ 66.030 MM o Comunicaciones y transporte: creció un 23%, pasando de $27.299 MM a $
33.545 MM o Comisiones y Honorarios: incremento de 10% pasando de $5.548 MM a $
6.122 MM o Servicios públicos y arrendamientos: aumentaron el 15% pasando de $9.809 a
$11.275 MM. o Publicidad y propaganda: Aumento un 115% pasando de $4.058 a $8.719. o Viáticos: Pasaron de $817 MM a 1.131 MM un incremento del 38%.
1.2 Gestión Comercial
Estrategia Comercial En la vigencia 2012 el proceso de Gestión Comercial en mercado corporativo, trabajó bajo un esquema de venta por segmento de negocios con desarrollo de nuevos productos. Se obtuvo un crecimiento en ingresos gestionables del 21% frente al año 2012 principalmente en ventas de servicios en el sector Gobierno y de Centros de Administración de Correspondencia. Las principales acciones emprendidas son:
Restructuración comercial por segmentos de mercado y producto.
Contratación de una fuerza especializada por segmento.
Redefinición salarial para el equipo comercial, a través remuneración por la generación de ingresos.
Estrategia de precio en sector privado y gobierno en Correo y Mensajería Expresa.
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Apertura nuevos puntos en Retail.
Enfoque en licitaciones estratégicas
Gestión en Gobierno: Se definen las siguientes estrategias, para mantener la participación en el sector Gobierno, alcanzando $ 56.558 Millones en el año 2012:
Enfoque en Gobierno con fuerza comercial especializada en Renovación, Adición y Franquicia.
Incrementar consumo de productos portafolio en contratos actuales, venta consultiva por tipo de cliente.
Proyección anual de matriz de generación de contratos de Gobierno.
Concentración en principales licitaciones. Gestión Documental: Durante al vigencia se desarrolla el nuevos servicios para el sector gobierno, en el manejo documental apoyando el cumplimiento de la ley de archivo que en su primer año logra ingresos por valor $14.588 Millones, dentro de las principales acciones emprendidas se destacan:
Alianza estrategia AGN (Contrato Marco Integral – Personal , Hardware)
Contratación de equipo comercial especializado en la comercialización de servicios en gestión documental.
Participación en eventos regionales con Gobernaciones y Alcaldías, donde se presentan la propuesta por parte de 4-72 para el cumplimiento de la ley de archivo.
Canal Retail: Gestión para incrementar los ingresos por las red de puntos propios, generando $12.956 Millones, las principales acciones emprendidas son:
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Redefinir la estructura comercial, a través de la contratación de equipo comercial en Retail a través de la figura de vendedores zonales.
Georeferenciación de empresas asignadas principales puntos venta para su captación.
Ampliación de la red en más de 16 puntos nuevos de atención.
Definición de criterios de rentabilidad de puntos propios. Gestión en Privado y Masivo: Penetración en el mercado privado y masivo, alcanzado ingresos por valor de $12.424 millones, donde las principales acciones emprendidas son:
Vinculación ejecutivos comerciales segmento Privado (Fuerza comercial Elite)
Entrenamiento fuerza comercial
Enfoque grandes empresas para el manejo de PQR’S.
Lanzamiento de Certimail a nivel nacional en clientes privados en todo el país.
1.3 Servicio al cliente
Durante todo el 2012 se abrieron 30 nuevos puntos incrementando la red propia un 14%.
Se recibieron un total de 459.924 solicitudes de clientes.
Las quejas y reclamos corresponden a un 7% del volumen de distribución.
La oportunidad de atención de PQR es de 71% y en Certificaciones de Pruebas de entrega 79%
1.4 Marketing Estratégico & Nuevos Negocios Estrategia publicitaria
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Basado en los objetivos estratégicos de la empresa para el 2012 se elaboró una estrategia publicitaria de la marca que sirviera como plataforma para la comunicación de todos los productos y servicios de una manera sólida y que afianzara los objetivos de marca:
Darle visibilidad a la marca 4-72
Relacionar la marca con el core del negocio. Para llegar a esto 4-72 junto con la agencia de publicidad DDB levantó un estudio de la esencia de la marca aplicando una herramienta llamada “Brand Conviction”, a partir de cuyos resultados establecimos objetivos específicos por segmentos y clientes, un refrescamiento de la imagen de marca y adicionamos un nuevo “selling line” a la estrategia publicitaria. Para el cumplimiento de los objetivos de marca se estableció una campaña publicitaria con objetivos, mensajes y actividades puntuales para cada uno de nuestros públicos y productos, apoyada en una distribución de los recursos en tres grandes áreas:
Plan de medios e inversión en pauta publicitaria.
Producción de piezas y material POP.
Agencias, ATL y BTL
La estrategia se implementó en medios masivos y se desarrollo una campaña interna.
Impresos: Afiches, avisos para vallas, eucoles, revistas, Televisión: 3 (tres) referencias de comerciales de 20” Radio: 3 (tres) referencias de cuñas de 20”
Digital: Inserción de pauta digitales en los diversos portales de MNS y www.eltiempo.com, y en diversos formatos
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Afiche puntos de venta Revista Gestión y Resultados
Piezas publicitarias portales web
Publicidad Interna: Implementación de la imagen de marca dentro de las instalaciones de cada una de las regionales. Diseño de la imagen del concurso interno para hijo de empleados “Mi Mural”.
Publicidad Externa: En productos se llevo a cabo la creación y rediseño de imagen de algunos de los servicios de la organización. Gestión documental
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Casillero Virtual
Exporta Fácil Masiva
CAMPAÑAS: Se realizaron diferentes eventos que posicionaban la marca de la organización y el enfoque social que se le está dando. Una campaña masiva y activación a nivel nacional para conmemorar el día del correo.
Día del correo: Se utilizaron diversos medios y estrategias, entre ellas: Emailing, Redes Sociale, generación de postales, Activación en Centros Comerciales, empresas y puntos de venta.
Campaña de Navidad: Se realizó una campaña de Navidad digital y física cuya finalidad era
conseguiur 5000 regalos para niños de protección del ICBF, poniendo a disposición una tienda virtual con las cartas de los niños y en donde las personas podían comprar en línea el regalo, para luego ser entregados por 4-72 a nombre del benefactor. Para ello se utilizarón diferentes fuentes de comunicación (TV, Radio e internet), y elementos publicitarios como: pendones, afiches, vallas, etc.
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Comercial TV
Entrega de Regalos donados por los colombianos
Otros materiales generados Volantes punto de Venta y Brochure de Productos Cajas Genéricas y Navidad
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Material institucional y Merchandising.
Presupuesto de Marketing En la vigencia se ejecutó un presupuesto de más de $ 9.000 millones de pesos en campañas de fortalecimiento y posicionamiento de la marca.
Ítem Valor Participación
Agencias $ 1.016.777.525,00 10,94%
Información $ 1.435.200,00 0,02%
Medios $ 5.940.988.995,44 63,95%
Logísticos $ 390.299.400,00 4,20%
Patrocinios $ 1.035.100.000,00 11,14%
Producción $ 743.191.683,40 8,00%
Merchandising $ 124.923.560,00 1,34%
Total $ 9.252.716.363,84 100% En el 2012 el valor de la inversión en publicidad se incremento un 109% impactando positivamente el indicador de marca. En el periodo Febrero - Septiembre de 2012 se incrementaron 7 puntos en el indicador de Recordación espontánea. Incremento más importante de los últimos años.
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1.5 Operaciones: Gestión de la Operación En cabeza de la Vicepresidencia de operaciones, se trabajó en varias iniciativas que permitieran optimizar el flujo operativo por medio de estrategias que impulsaran el mejoramiento de la infraestructura física y tecnológica, además del rediseño operativo, gestión de la información entre otros. Se incrementaron los volúmenes de admisión en un 19% vs el 2011 pasando de 26.279.571 admitidas en 2011 a 31.227.172.
Logros y desempeño operativo
Los logros alcanzados pueden evidenciarse en el desempeño de los subprocesos operativos y los resultados de los siguientes indicadores:
Se mejora el nivel de cumplimiento de los tiempos de entrega en mensajería expresa
generando un incremento del 7.4% respecto al año 2011.
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- Disminución del nivel de devoluciones improcedentes: Se incrementaron los controles de
calidad en terreno realizado en cada una de las regionales, el seguimiento a entregas efectivas, y la utilización de la geo - referenciación, todo esto permitió realizar un seguimiento detallado al nivel de devoluciones improcedentes, logrando una disminución del 36% comparado respecto enero 2011.
Cantidad de envíos procesados En el año 2012 se percibió una disminución en los volúmenes del 2.2% asociado a la salida de algunos clientes y al paro de la rama judicial que ejerció mayor impacto al finalizar el año, sin embargo en periodos como Enero y Marzo del 2012, los incrementos en la cantidad de envíos procesados varían entre un 33,5% y 40.1% respecto a los mismos periodos del año anterior.
Recursos Disponibles Se generaron incrementos en la planta de personal especialmente en el proceso de distribución asociados al cumplimiento de contratos como Fondo Nacional del Ahorro, Banco Agrario, Tigo, entre otros contratos regionales.
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Mejoramiento de la infraestructura operativa Se introdujeron nuevos mecanismos para el manejo y traslado de los documentos a través de la red, mejorando la operatividad de los subprocesos y generando mejores prácticas para la seguridad y manipulación de los envíos.
Se pusieron en marcha de los centros de verificación en las regionales Centro A y Sur, logrando un 64% de efectividad en la verificación de devoluciones y un 91% en la efectividad de entrega.
Descentralización de la operación de distribución en Bogotá a través de la creación de los centros de distribución de las zonas Norte y Sur generando un incremento en la gestión de envíos por distribuidor del 8%.
Servicio Postal Universal (SPU) Cobertura nacional
2008 2009 2010 2011 2012
Otros centros poblados 294 314 395 400 435
Municipios 1081 1101 1101 1101 1095
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- Frecuencia de recolección en agencias postales
Diaria 3 veces/semana 2 veces/semana 1 vez/semana
2008 371 28,67% 674 52,09% 170 13,14% 79 6,11%
2009 397 30,21% 711 54,11% 170 12,94% 36 2,74%
2010 756 54,19% 423 30,32% 185 13,26% 31 2,22%
2011 768 54,86% 429 30,64% 152 10,86% 51 3,64%
2012 763 53,17% 485 33,80% 154 10,73% 33 2,30%
- Programa Cartas Testigo a nivel nacional: esta medición se realiza imponiendo 210 cartas
por servicio, a 168 destinos agencias y 48 destinos en ciudades sede regional
Servicio Cumplimiento
Correo Normal 80,48%
Correo Certificado 84,76%
- Participación en Peticiones, Quejas y Reclamos: la medición se realiza sobre los servicios
incluidos en el SPU a nivel nacional en oficinas propias y agencias.
CLASIFICACIÓN TOTAL SPN SPU % SPU
PETICIÓN 42.947 29.151 67,90%
RECLAMOS 5748 754 13,10%
TOTAL PQR 48.695 29.905 61,40%
Transporte Se percibió un incremento anual de 2% en los costos totales de transporte por un valor aproximado de 331 millones de pesos asociado al incremento de los costos de transporte aéreo.
Los resultados operativos se resumen en:
Aumentamos el volumen de admisión en un 19% vs el 2011 pasando de 26.279.571 a 31.227.172 de piezas admitidas.
Indice de eficiencia de la compañía, arroja un resultado de 7.094 piezas por empleado para el 2012, lo que nos ubica muy por debajo del promedio de los operadores postales oficiales de la región (57.000 piezas por empleado en Latinoamérica).
Los niveles de cumplimiento de los tiempos de entrega de mensajería expresa mejoraron, lo cual se pudo evidenciar al incrementarse del 83% a 90%, pero que no se cuenta con la información para determinar este indicador para los servicios de correo.
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1.6 Planeación institucional Se realizaron actividades de divulgación de los temas relacionados con Calidad, MECI, Ambiental y el Sistema de Gestión Estratégica con el fin de capacitar a los colaboradores de la empresa.
Ingeniería Organizacional Se culminó el proyecto de Ingeniería organizacional el cual tenía tres objetivos principales:
o Realizar un análisis de cargas de trabajo para identificar los cargos desequilibrados, establecer las mejoras para optimizar la operación y alinear las actividades para obtener una Gestión Integral.
o Equilibrar las cargas de trabajo mediante análisis de valor agregado, tiempo de ciclo y
correlación con la finalidad de establecer las estrategias para implementar las mejoras y aumentar la productividad.
o Determinar el número óptimo de funcionarios que se requieren en cada unidad de
gestión, de acuerdo con los volúmenes de operación de cada proceso/subproceso objeto de este estudio.
Algunos de los principales análisis derivados del proyecto fueron: Análisis de actividades frente a:
Objetivo misional Procesos y procedimientos Competencias Riesgos psicosociales Tipo de trabajo Clasificación y subclasificación p.h.v.a.
Análisis de:
Costeo abc
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Tiempo de ciclo y valor agregado Valor agregado Correlación Equilibrio y dimensionamiento de personal
El análisis de las cargas laborales para el personal objeto de estudio (327 personas), aclarando que la aplicación de esta técnica puede tener una desviación estándar del 10% sobre los resultados arrojó que el 47% del personal analizado presenta sobre carga, mientras que solo el 16 % presenta tiempo disponible.
1.7 Informática y Tecnología La Dirección de Informática y Tecnología y su equipo de trabajo centraron su labor y esfuerzos en los siguientes proyectos y compromisos: Actualización de Infraestructura Básica Con el objeto de actualizar la plataforma computacional de la compañía, Servicios Postales Nacionales S.A. adquirió bajo el contrato 119-2012 los siguientes equipos:
Teniendo en cuenta las necesidades de la compañía y que estos equipos manejan una configuración muy superior a los adquiridos en contratos anteriores, se migraron a estos nuevos equipos los usuarios de las siguientes áreas y fueron ingresados al dominio 4-72.com.co
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Rediseño Conectividad y Comunicaciones Para la restricción de salida a la navegación, actualmente se cuenta con 9 firewall a nivel nacional bajo el contrato 169 de 2011, cada regional cuenta con un canal de internet de 10Mbps. Adquisición Red LAN Actualmente bajo el contrato 136, se realizó una instalación de puntos lógicos a nivel nacional, este contrato esta por liquidar por lo que se está realizando una nueva contratación para instalación de puntos lógicos. A su vez una contratación para mantenimiento de la red LAN para equipos activos y pasivos. Solución de Videoconferencia Bajo el contrato 194 de 2011 se compraron licencias de videoconferencia por la plataforma webex con el proveedor Claro, para la conexión punto a punto o punto multipunto, estas licencias están activas hasta Abril del 2013. Canal de Internet Dedicado Para este proyecto, contamos con un canal de ETB de 10Mbps y un canal de Claro de 40Mbps en Bogotá, en las regional se cuenta con un canal de internet de 10mbps, actualmente se está generando una contratación para una red WAN donde se incluyen las CTP, CD y administrativas a nivel nacional, cada canal de 10Mbps donde se centraliza en Bogotá con un canal de 100Mbps. Actualización Plataforma de Correo Electrónico Hoy contamos con un servidor de correo Fortimail 2000B a nivel nacional, y se está realizando una migración a Exchange, por ahora se ha migrado el personal administrativo. Modernización Procesos Operativos Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad por parte de la Dirección de IT Sistema de Información SIPOST Para este proyecto durante el segundo semestre del 2012, se trabajó en el ajuste, implementación y validación de cada uno de los módulos, la instalación del hardware (Equipos de Cómputo y Periféricos) en cada punto operativo y actualmente se lleva a cabo la capacitación de usuarios internos y externos, el cargue de datos al sistema y la actualización a Versión II para la salida en vivo. Proyecto Sophia - ERP Kactus: Salió a producción el módulo de Nómina, donde se liquidaron las nóminas de los meses noviembre y diciembre. En este momento el sistema se encuentra en etapa de estabilización y entrega a producción de los módulos de Gestión Humana. La interfaz con Seven se encuentra en desarrollo. Seven: Salió a producción los módulos de Inventario, activos fijos y presupuesto a nivel nacional. En el mes de enero el área de tesorería salió a producción con el proceso de cajas menores y el área de contabilidad salió a producción con los procesos de terceros y proveedores. En este momento los módulos anteriores se encuentran en etapa de estabilización y los demás módulos
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como compras, facturación y cartera, costos y contratos se encuentran en etapa de pruebas para salir a producción. Las interfaces con los demás sistemas de información se encuentran en desarrollo. Sistematización de Otros Procesos SÍGUEME: Esta implementación se hizo para que los usuarios pudieran rastrear el estado real de sus envíos.
Aplicativo para Atención de PQR Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad, en el que se requiere realizar un mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo del aplicativo, para trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQR), esto con el fin de cumplir con el lineamiento de todas las normas establecidas por los diferentes entes reguladores (Comisión de regulación de Comunicaciones (CRC), Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC), Gobierno en línea (GEL) y los que apliquen adicionales), para hacer más competitiva a la entidad frente a los demás prestadores del servicio de mensajería en el mercado. Proyecto de Digitalización de Pruebas de Entrega Bajo el contrato 176 del 2012, se empezó la ejecución de este proyecto. Se tiene proyectado la instalación y capacitación de 170 usuarios adicionales a nivel nacional. Este proyecto se inició con el fin de aumentar el nivel de efectividad y automatización en los proceso de consulta y reducción de tiempos de operación así como el apoyo funcional al proceso de notificaciones y de solicitud de información de los clientes. Desarrollo del Negocio Financiero Este proyecto se encuentra en etapa de conceptualización, la cual contempla la definición de requerimientos y necesidades que el negocio requiere para suplir esta necesidad.
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Desarrollo e Implementación de Aplicativo para Casillero Virtual Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad, y se realizó la invitación formal de cotizantes para fortalecer, actualizar y mejorar permanentemente el aplicativo de tracking del servicio de casillero virtual, con el fin de dar mejor servicio al cliente, con un alto nivel de satisfacción de este. Certificaciones de Seguridad SSL Se tienen instalados dos certificados digitales, uno se tiene configurado para la página web de casillero virtual, y el otro se tiene en la página web del portal corporativo. Análisis de equipos de cómputo Se realizó un diagnóstico de los equipos de cómputo propios y alquilados de la entidad identificando los siguientes resultados:
Comparativo Equipos Propios
Equipos Total 2011 Total 2012 Diferencia
Escritorio 840 838 2
Portátiles 128 122 6
Periféricos Propios
Elemento Báscula Imp. de Facturas
Imp. Laser
Imp. Matriz de Punto
Imp. Térmica
Alto
Imp. Térmica R.
Medio
Lector de Código de
Barras Scanner
2011 45 259 350 15 44 228 624 10
2012 45 259 350 15 44 228 1064 264
Diferencia 0 0 0 0 0 0 440 254
Comparativo Equipos Alquilados
Equipos Total 2011 Total 2012
Escritorio 1093 990
Portátiles 0 2
Periféricos Alquilados
Elemento Báscula Imp. de Factura
Imp. Laser
Imp. Matriz de Punto
Imp. Térmica Medio
Lector de Código de Barras
Scanner
2011 0 0 40 15 12 25 2
2012 232 14 80 26 24 58 11
Diferencia 232 14 40 11 12 33 9
1.8 Infraestructura
La Dirección Nacional de Infraestructura, tiene como objetivo garantizar la disponibilidad de bienes y servicios que la empresa necesita para su funcionamiento y asegurar la conservación, la búsqueda y la recuperación de la información de servicios postales nacionales
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Compras La Jefatura Nacional de Compras encabeza la realización de las actividades necesarias para ejecutar las compras de los productos y servicios, garantizando la adquisición de bienes que cumplan con las expectativas de la Entidad. Para el segundo semestre de 2012, se generaron 133 órdenes de compra por $2.557.000.000, además se llevaron a cabo 32 trámites contractuales por un valor de $8.512.000.000.
Seguros Actividades realizadas - Supervisión del contrato de intermediación de seguros, elaboración de pliegos, evaluación
de ofertas y adjudicación del Programa General de Seguros por valor de $1.300 MM para la vigencia 2012-2013.
- Gestión de trámite de expedición de 113 pólizas comerciales por valor de $129 MM. - Gestión del trámite de indemnización de las 26 reclamaciones de envíos por valor de $25
MM - Gestión del trámite de indemnización de las 10 reclamaciones del Programa General de
Seguros por valor de $105 MM
Logros - La elaboración del procedimiento de indemnización de envíos - La elaboración del procedimiento de faltantes y/o perdidas. - Archivo del total de las pólizas comerciales. - Archivo del total de las pólizas del programa general de Seguros. - Archivo del total de los casos de reclamación y / o indemnización de envíos.
Almacenes Especies y Franqueadoras Actualmente se custodian inventarios de acuerdo con las siguientes cifras (en millones):
Esta en supervisión la ejecución de 15 contratos que tuvieron un valor inicial total de $3.478 Millones que suplen de distintos insumos a toda la empresa; y que actualmente tienen un saldo
VALORES
Tipo de Inventario Alm. Nacional Regionales Total
Especies $ 6,890.0 $ 2,851.0 $ 9,741.0
Franqueadoras $ 181.7 $ 3,101.7 $ 3,283.3
Insumos $ 1,859.5 $ 107.9 $ 1,967.3
Activos Fijos
$ 7,652.0
Totales $ 8,931.1 $ 6,060.5 $ 22,643.7
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cercano a los $1.365 Millones, además de la supervisión y gestión de los contratos de arrendamiento de los inmuebles donde se tienen puntos de venta en Bogotá, para un total de 31 locales con un costo mensual de $141 Millones en contratos que suman $2.225 Millones. Se ha pasado de supervisar contratos por $valor de 2.464 Millones en 2010 a un valor de $3.478 Millones que se dan al finalizar el año 2012; y que potencialmente resulten en 28 contratos con $6.344 Millones para el ejercicio del 2013.
Servicios Generales La Jefatura Nacional de Servicios Generales es un proceso de apoyo que depende de la Dirección Nacional de Infraestructura y Suministros, tiene bajo su responsabilidad los procesos de archivo, correspondencia y gestión documental, mantenimiento y la supervisión de procesos de prestación de servicios o contratación de suministros requeridos para la correcta operatividad de la Entidad como por ejemplo el servicio de aseo y cafetería a nivel nacional o los servicios de mantenimiento para instalaciones y equipos. Se adelantó un plan de mantenimiento a los puntos de ventas que fueron considerados como de alto y mediano impacto por parte de la Jefatura Nacional de Puntos de Ventas, donde se realizaron mantenimientos a las oficinas de alto impacto como Centro Internacional, Galerías, Chico, Murillo Toro, Oficina Principal, Unicentro, Avenida Chile, y Santa Bárbara, así mismo se intervinieron las de mediano impacto como son:7 de Agosto, Chapinero, Estrada, Kennedy, Restrepo, Salitre, San Andresito, Suba, Toberín, Unilago, además de la intervención total del punto de venta de Soacha, que estaba considerado como de bajo impacto. Así mismo, ante la descentralización del proceso de Distribución a Nivel Central, este proceso contrató tres bodegas en el norte, occidente y sur de la ciudad, donde la Jefatura Nacional de Servicios Generales, realizó la adecuación de espacios e iluminación con el fin de dejar operativas estas tres bodegas. Estas adecuaciones y mantenimientos se han llevado a cabo con el suministro de materiales por parte del Contratista Ferretería San Roque, en ejecución del contrato No. 114 de 2011 por valor de $172.232.009, al cual se le realizó una adición por valor de $82.767.991 y prórroga de 60 días adicionales al periodo de ejecución inicialmente pactado, que fue de 12 meses. Este contrato finalizó en el mes de Agosto de 2012, a partir del cual se inició la ejecución del contrato No. 124 de 2012 suscrito con Cacharrería Mundial para el suministro de estos materiales de ferretería, de pintura y eléctricos, el contrato con Cacharrería Mundial se encuentra en ejecución y tiene un valor de $270.780.845 Archivo y correspondencia
- Intervención Fondos Documentales Acumulados Sedes Regionales: Dentro de las visitas realizadas durante los meses de Agosto a Noviembre del año 2011 se identificaron los problemas que aquejan a las Sedes Regionales en cuanto a la preservación y conservación de los documentos, por lo que durante el mes de Diciembre del año inmediatamente anterior se presentó a la Vicepresidencia de Soporte Corporativo un plan para la
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intervención del fondo documental acumulado en estas sedes de manera interna, para lo cual se realizó la contratación del personal necesario para el desarrollo del proyecto, adecuaciones de los espacios físicos, compras de estantería y suministros de archivo.
A la fecha de presentación de este informe las Regionales Eje Cafetero y Sur finalizaron la organización de los fondos documentales y se encuentran en proceso de identificación de los documentos, las Regionales Noroccidente, Oriente, Norte y Occidente, se encuentran finalizando el proceso de Organización de los Fondos Documentales Acumulados. Cabe mencionar que a finales del año 2012, la Dirección Nacional de Infraestructura realizó la compra e instalación de nivel nacional de todos los equipos de escáner requeridos por el proceso de digitalización de pruebas de entrega, los cuales fueron instalados en puntos operativos y puntos de venta a nivel nacional. Con estos equipos la Dirección Nacional de Informática y Tecnología realizará la instalación del aplicativo y capacitación al personal de Distribución para que este proceso se realice directamente en cada punto, disminuyendo de manera importante los tiempos del proceso.
1.9 Gestión Humana Le compete a la Dirección Nacional de Gestión Humana; fortalecer las competencias del personal y crear un ambiente propicio para el desarrollo personal y profesional de cada uno de los colaboradores, para ello desarrollo diferentes actividades enmarcadas en los siguientes temas:
Capacitación: En la vigencia 2012 se logró capacitar un total de 8318 colaboradores principalmente en los siguientes temas:
- Taller directivos enfocado a trabajo
en equipo, liderazgo, orientación al logro y servicio al cliente
- Supervisión de personal - Gestión de la cadena de suministro - Contratación estatal - Acceso a servicios financieros,
sistemas y herramientas de pago - Seminario gestión documental - Administración de riesgos financieros - Actualización tributaria y medios
magnéticos - Formación de formadores "el ser y la
cultura ética como bases del éxito empresarial“
- Motivación - Excel - Gestión de seguros - Gestión del almacenamiento y
distribución - Actualización laboral - Operaciones cambiarias
internacionales - Seminario administración de los
riesgos financieros en la empresa. - Seminario gestión documental - Gestión de ventas & trade marketing - Información tributaria en medios
electrónicos
Bienestar Laboral: Dentro de esta temática se busca enriquecer las relaciones interpersonales y el sentido de pertenencia, por medio de las actividades que se mencionan a continuación: Día Mundial del Correo.
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Una de las actividades insignia desarrolladas corresponde a la celebración del día del correo, la cual tuvo un enfoque diferente a la desplegada en años anteriores, en este año se enmarco dentro de una campaña comercial cuyo objetivo era dar a conocer a los colombianos el día Mundial del Correo. Escuela de futbol para niños. El 7 de Septiembre de 2012 se abrieron las inscripciones para la escuela de Futbol Bonner Mosquera y Osman López Siempre fútbol para los hijos, sobrinos o familiares de los trabajadores de 4-72. Actualmente está conformada por 30 niños de edades entre los 5 y 16 años, quienes entrenan los sábados y domingos de 8:00 am a 12:00 pm.
Héroes de Servicio. Dentro de las actividades internas, se realizó la premiación de los Héroes de Servicio, resultando elegidos los siguientes colaboradores:
Actividades Navideñas. Para la celebración de las festividades navideñas se realizaron las novenas navideñas las cuales se distribuyeron de la siguiente manera:
NOMBRE CARGO REGIONAL
CLEMENTINA GRUESO TÉCNICO DE PROCESO Occidente
LEDY ODALYS LOZANO MENDOZA ASISTENTE ADMINISTRATIVO (A) Sur
GIANNINA PILAR POLO ARRIETA ASISTENTE ADMINISTRATIVO (A) Norte
JHIMMY PABLO ESTEPA CEDEÑO COORDINADOR DE OFICINA PRINCIPAL Oriente
MARIA ASCENETH YEPES OSPINA COORDINADOR DE OFICINA Eje Cafetero
DIANA CAROLINA PULIDO CASTRO PROFESIONAL SÉNIOR Centro B
SANDRA CECILIA ARIAS VILLA TÉCNICO ADMINISTRATIVO Noroccidente
DANIEL MENDEZ REY PROFESIONAL DE MERCADO CORPORATIVO Centro A
ANA LUCIA RODRIGUEZ ASISTENTE ADMINISTRATIVO Centro A
DIEGO BEJARANO AROCA PROFESIONAL DE LOGISTICA INTERNACIONAL Centro A
OLGA ROMANO AUXILIAR ADMINISTRATIVO Centro A
9 de Octubre, día mundial del correo, se dispuso de 400,000 postales dobles que fueron enviadas gratuitamente a cualquier destino nacional.
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Las Novenas de Aguinaldo contaron con la participación de un coro de niños, hijos de nuestros colaboradores, quienes con su alegría nos acompañaron durante los nueve días. Para el cierre en la novena de Presidencia se realizó la premiación de los ganadores de las Jornadas Deportivas.
Talentos Culturales Con el fin de destacar las habilidades artísticas de los hijos de nuestros colaboradores, se realizó el concurso Mi Mural 4-7, divido en tres categorías. La premiación de los niños ganadores se realizó el 21 de Diciembre.
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Escuela de valores Desde marzo del 2012, se inicio la el programa Escuela de Valores con el cual se buscaba fortalecer los valores corporativos en todos lo colaboradores. Para esto se llevaron a cabo las capacitaciones en valores, que mediante actividades lúdicas integraron a nuestros Colaboradores tanto en Bogotá como a nivel nacional.
CAPACITACIONES REALIZADAS 2012
MES NÚMERO DE CAPACITACIONES TEMA
Marzo 4 Reglamento Interno de Trabajo y Trabajo en Equipo, Motivación
Abril 1 Motivación
Mayo 2 Código de ética y Motivación
Julio 10 Formación Escuela de Valores
Agosto 8 Formación Escuela de Valores
Septiembre 13 Honestidad
Octubre 21 Honestidad-Respeto
Noviembre 15 Honestidad-Respeto-Trabajo en Equipo
Diciembre 3 Honestidad-Respeto-Trabajo en Equipo¡
Como valor agregado a la iniciativa, se realizó la cartilla de valores que sirvió de guía para que los líderes desarrollaran las capacitaciones en las diferentes regionales, quienes a su vez implementaron nuevas actividades que tuvieron un
efecto positivo en nuestros colaboradores. Salud Ocupacional El talento humano es considerado parte vital en la prestación integral de sus servicios, razón por la cual se compromete a desarrollar actividades que promuevan la salud y fomenten la prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedad profesional, contando con el apoyo de organizaciones especializadas en actividades de salud ocupacional y seguridad industrial. Relaciones interpersonales A nivel nacional se han realizado charlas enfocadas a mejorar las relaciones inter personales de los colaboradores apoyadas con la motivación y el liderazgo. Estas charlas han sido acogidas por 138 colaboradores que asistieron en total a la charlas.
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Prevención de consumo de alcohol y drogas Apoyando nuestra Política de no consumo de alcohol, ni drogas se han realizado actividades que tienen como objetivo sensibilizar al personal en las consecuencias que conllevan el consumo de alcohol y tabaco se han capacitado a 38 colaboradores
Prevención de cáncer de seno, próstata y cuello uterino Sabiendo los riesgos a los que por naturaleza se está expuesto sin importar la edad ni razón social, se sensibilizo al personal en los cuidados que deben tener y lo vulnerables a su vez en la aparición de cáncer de cuello uterino, cáncer de próstata y cáncer de seno
Inspección de motos Para brindar seguridad al personal motorizado se han realizado inspecciones de las motos con lo cual se garantiza que se encuentren en las condiciones adecuadas para laborar y no corran el riesgo de sufrir algún accidente por alguna falla del vehículo.
1.10 Seguridad Postal Bajo el liderazgo de la Dirección Nacional de Seguridad Postal se prestan los servicios de seguridad y vigilancia privada a la organización, con el fin de garantizar la protección de los funcionarios y la seguridad de los envíos en los subprocesos de admisión, transporte, tratamiento, distribución y logística internacional así como del patrimonio de servicios postales nacionales S.A. Dentro de esta estrategia se pudo prevenir, controlar y minimizar los siguientes riesgos de la operación:
o Hurto, perdida, expoliación , perdida de información (correo, envíos, encomiendas) o Asalto, hurto, intrusión (Puntos de Venta y Puntos Operativos). o Fraude, asalto, hurto (Servicios postales de pago, giros, CNB, pensionados) o Sabotaje , tráfico de estupefacientes (Correo internacional saliente) o Atentado, vandalismo, daños, hurto (Infraestructura y activos fijos de la compañía). o Hurto, asalto, trafico, vandalismo, secuestro, daños (Vehículos de Transportes y
funcionarios) En la actualidad los recursos con los que cuenta la Dirección Nacional de Seguridad están orientados a la profesionalización del personal de seguridad asignado a la operación, se adquirió
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herramientas tecnológicas garantizando su efectividad e involucrándose en el proceso de selección de personal incrementando su confiabilidad, los cinco pilares de los recursos son:
- Recurso Humano: Profesionalización del recurso humano. Profesionales de seguridad por regional, que tienen bajo su responsabilidad los
Puntos de Venta y Operativos de cobertura para la regional. Operadoras de medios tecnológicos, que monitorean tanto la operación en las
Central de Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de Venta, como los sistemas de seguridad electrónica que se encuentran en cada sede.
Supervisores de proceso, los cuales realizan acompañamientos y auditorías a los procesos en las Centrales de Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de Venta.
Vigilancia privada, la cual se presta según las necesidades del Centrales de Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de Venta, basado en un estudio de seguridad.
- Estudios de seguridad Estudio de seguridad al personal y a los sedes de la compañía. Visitas domiciliarias Estudios de confiabilidad Verificación de trayectorias laborales Seguimientos operativos Análisis de riesgos y vulnerabilidades Políticas de Seguridad para las CTP, PO y PV
- Recurso Tecnológico: Equipos de comunicación y vigilancia. Radios, celulares y avanteles. Circuito cerrado de televisión. Sistemas de alarmas de intrusión y de pánico. Controles de acceso. Manejo de cajas fuertes remotamente. Sistema de Biometria para pagos. Central de seguridad con Cobertura Nacional
- Recursos Físicos: Adecuación espacios físicos. Puntos de Venta y Puntos Operativos, para prestar tanto un mejor servicio como seguridad para el personal y recursos que allí se tienen, a continuación algunos PV con los diseños Nuevos:
- Convenios: Esfuerzo interinstitucional en conjunto para proteger y garantizar la operación postal y servicios de pagos contra actividades ilícitas: Policía Nacional: Dijin, Policía Fiscal Aduanera y Antinarcóticos
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Acciones y logros: Desarticulación de redes delictivas dedicadas a la afectación de envíos, en especial encomiendas y tarjetas de crédito, algunos de estos envíos afectados fueron recuperados y las personas capturada.
- Prevención de hurtos y recuperación de dineros en oficinas, donde además de prevenir el robo, se realizaron capturas.
- Recuperación de envíos, donde el hecho más representativo fue la recuperación de más de 1.200 envíos, en un centro de reciclaje.
- Optimización de los costos de seguridad y vigilancia, logrando una reducción del 13% aproximadamente en comparación con el año 2011.
- Ampliación de la cobertura de seguridad llegando a puntos operativos críticos, para garantizar la seguridad de los envíos.
- Incautación de envíos con destino al extranjero, los cuales estaban contaminados con
estupefacientes, con lo cual se previno la afectación de la imagen a nivel internacional, promedio de incautación del semestre 400 envíos.
1.11 Gestión Jurídica La Secretaría General en cumplimiento de las funciones asignadas en los estatutos sociales, ejerce la representación legal de la sociedad en calidad de suplente, así como también, presta asesoría y acompañamiento legal a todos los procesos velando por la defensa de los intereses de la Empresa. En desarrollo de su objetivo general, cumple con las funciones de oficina de apoyo asistiendo y asesorando a la Presidencia, Vicepresidencias y demás dependencias de la empresa en la interpretación y aplicación de normas y leyes relacionadas con la gestión de cada una de las mismas; prestando apoyo, asesoría y representación jurídica a las áreas y procesos de la Empresa; coordinando el análisis, actualización, divulgación y asistencia, en temas jurídicos y legales, y la generación de conceptos jurídicos y actos administrativos; analizando y divulgando la información jurídica y legal que tenga implicación para la Empresa; y dando direccionamiento respecto a los criterios jurídicos aplicables a la actividad comercial que adelanta la Empresa, entre otros. La Secretaría General y su equipo de profesionales jurídicos y personal asistencial es la encargada de compilar la normatividad vigente aplicable a la Empresa, emitir conceptos jurídicos y proyectar las actas y los acuerdos de la Junta Directiva y la Asamblea de Accionistas y las resoluciones de la
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Presidencia, suministrar respuesta a los derechos de petición que son de su competencia y tramitar las tutelas instauradas en contra de la Empresa en término legal, atender las diligencias de conciliación, suministrar información a los entes de control acerca de los procesos de contratación y otros asuntos que competen, representar judicialmente y extrajudicialmente a la Empresa, participar en los diferentes comités de la Empresa, administrar el presupuesto asignado al proceso, realizar interventoría o supervisión a los contratos asignados, gestionar la liquidación de los contratos, realizar planes de mejoramiento del proceso (acciones preventivas/correctivas) y seguimiento de las mismas y elaborar informes, entre otras. Compilación de la normatividad vigente: Durante la vigencia la Secretaría General adelantó la recopilación de la normatividad vigente aplicable a la Empresa, la cual se compiló en el documento denominado “Normograma”. Expedición de Acuerdos, Resoluciones y Actos Administrativos: Se elaboraron los acuerdos y resoluciones expedidos por la Junta Directiva y la Presidencia, respectivamente. Durante la vigencia 2012 fueron expedidos por la Junta Directiva ocho (8) acuerdos y suscritas por la Presidencia (65) resoluciones, entre otros actos administrativos. Elaboración de Actas de las sesiones de Junta Directiva y Asamblea de Accionistas Ordinarias y Extraordinarias: Durante la vigencia se elaboraron las actas correspondientes a (13) sesiones de junta directiva y (3) sesiones de la Asamblea General de Accionistas Ordinaria y Extraordinaria. Reformas Estatutarias: Durante la vigencia de enero a diciembre fueron realizadas dos (2) reformas estatutarias protocolizadas mediante escrituras públicas números 4211 del 20 de junio de 2012 y 3975 del 31 de julio de 2012; otorgadas en las Notaría 09 y 48 del Círculo de Bogotá. Producción Normativa: Una de las funciones de la Secretaría General consiste en proyectar, revisar y emitir conceptos jurídicos requeridos por las diferentes dependencias de la Empresa relacionados con la gestión de cada una de las áreas, así como los acuerdos, resoluciones y demás actos administrativos sometidos a su consideración. Registro Marcas y Lemas Comerciales: La Secretaría General durante la vigencia a junio 2012 está tramitando ante la Superintendencia de Industria y Comercio el registro de las siguientes marcas correspondientes a Servicios Postales Nacionales S.A.:
Casillero Virtual: (Mixto) se concedió mediante Resolución No 70089 del 21 de noviembre de 2012
Certimail (Mixto): Se solicitó registro el 25 de abril de 2012.
Entregando lo mejor de los colombianos: Se solicitó registro el 25 de abril de 2012. Cesión de Derechos: La Secretaría General, se ha encargado de tramitar la cesión de los derechos de autor ante la Oficina de Registro de la Dirección Nacional de Derecho de Autor – UAE del Ministerio del Interior y de Justicia, de las diferentes obras literarias y artísticas realizadas por terceros que han beneficiado a Servicios Postales Nacionales S.A., especialmente lo relativo con la marca, las emisiones filatélicas y el Código Postal.
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A continuación, se relación las obras que fueron cedidas a la empresa por terceras personas o trabajadores de la empresa en la vigencia 2012, aclarando que si bien es cierto tienen vigencia 2011, estas fueron cedidas en el 2012:
XVI juegos panamericanos de Guadalajara 2011. Periódico el tiempo 100 años Heroínas de la independencia Un retrato, ilustración, foto, pintura, etc del diseño del logo del bicentenario de
Cartagena Marca postal exfime 2011 Diseño del logo del bicentenario América UPAEP 2011 buzones Afiche emisiones filatélicas 2011 y cartilla emisiones 2011 Lucha contra el sida (onusida) Navidad 2011 Independencia absoluta de Cartagena de indias Postal de navidad 2011 Emisión postal 100 años Rafael Pombo (3) postales 25 feria internacional del libro de Bogotá, boletín Asodelfico y afiches
emisiones filatélicas. Banda Sinfónica Policía Nacional de Colombia (1912-2012) Revista Policía Nacional de Colombia (1912-2012) 50 aniversarios de Colombia – Corea Año Internacional de la Afrodescendencia Casa de Bolivar Bucaramanga Afiche emisiones 2009 Medellín filatélico Boletín informativo de la exposición filatélica de la ciudad de pasto, Bucaramanga,
boletín no 17 ASODELFILCO, 2 afiches de la exposición filatélica de la ciudad de Bucaramanga, 3 postales de la exposición filatélica de la ciudad de Bucaramanga.
Emisión Postal Colombia en Londres Emisión Postal Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos CRAC 50 años. Emisión postal Neiva 400 años Emisión Postal Personajes Colombianos de todas las épocas Emisión postal Devora Arango Pérez (1) afiche emisiones 2012, un (1) sobre y un (1) matasello marca postal I exposición
filatelia temática juvenil Afitec 2012, dos (2) postales Cartagena de indias -oficina arsenal, un (1) volante oficina arsenal, (1) afiche tamaño pliego para muestra filatélica Juego de la XXX Olimpiada Londres.
3 afiches filatélica para jóvenes y niños exposiciones Alemania, una cartilla filatelia para jóvenes y niños exposición Alemania.
Emisión postal e invitación de América UPAEP 2012 y Mitos y Leyendas Marca Postal primera Exposición Filatélica del Pacifico Sur Marca postal XXVII Exposición filatélica Nacional EXFILBO 2012 Emisión Postal e invitación XIX juegos Deportivos Nacionales y III juegos
Paranacionales Carlos Lleras Restrepo 2012
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Emisión Postal Departamentos de Colombia, Cauca 3 planos de oficina Sociedad portuaria de Cartagena e ilustración estampilla de
Fedepalma Emisión Postal Jorge Palacio Preciado Ley 1470 de 2011. Carpeta filatélica para Día Mundial del correo; un (1) Matasello día Mundial del
correo; dos (2) boletines informativos Medellín filatélico septiembre 2012; un (1) afiche filatelia3; un (1) Cartilla emisiones 2012
Archivo y Gestión Documental: De conformidad con lo establecido en la Ley 594 de 2000, “Ley General de Archivos” y con el fin de garantizar el óptimo funcionamiento de la gestión documental en pro de garantizar la preservación de la información y la conservación de los documentos producidos por la Entidad, la Secretaría General a través del Comité de Archivo y Gestión Documental ha gestionado la implementación y puesta en marcha del programa de gestión documental, en el cual se han adelantado las siguientes actividades: Intervención Fondos Documentales Acumulados Sedes Con el fin de contar con los espacios adecuados para la intervención de los fondos documentales acumulados en cada una de las Sedes Regionales, durante el mes de abril se iniciaron las adecuaciones físicas de los espacios asignados. A la fecha de presentación de este informe las Regionales Eje Cafetero y Sur finalizaron la organización de los fondos documentales y se encuentran en proceso de identificación de los documentos, las Regionales Noroccidente, Oriente, Norte y Occidente, se encuentran finalizando el proceso de Organización de los Fondos Documentales Acumulados. Para la centralización de archivos operativos a nivel de las sedes regionales, se llevó a cabo una reunión entre los líderes a nivel nacional de los procesos operativos, donde se concretó la entrega de los archivos operativos de los diferentes procesos al proceso de Gestión Documental. Proceso Digitalización Pruebas De Entrega La Dirección Nacional de Infraestructura, con el personal de gestión documental a nivel nacional se encuentra realizando el proceso de digitalización de las pruebas de entrega, con los recursos tecnológicos contratados y supervisados por la Dirección Nacional de IT. Cabe mencionar que a finales del año 2012, se realizó la compra e instalación de nivel nacional de todos los equipos de escáner requeridos por el proceso de digitalización de pruebas de entrega, los cuales fueron instalados en puntos operativos y puntos de venta a nivel nacional. Con estos equipos la Dirección Nacional de Informática y Tecnología realizará la instalación del aplicativo y capacitación al personal de Distribución para que este proceso se realice directamente en cada punto, disminuyendo de manera importante los tiempos del proceso. De conformidad con lo establecido en la Ley 594 de 2000, Ley General de archivos y con el fin de garantizar el óptimo funcionamiento de la gestión documental en pro de garantizar la
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preservación de la información y la conservación de los documentos producidos por la Entidad, la Secretaría General a través del Comité de Archivo y Gestión Documental ha gestionado la implementación y puesta en marcha del programa de gestión documental, que inicio con la suscripción del Contrato 065 de 2009 cuyo objeto fue: la organización del Fondo Documental Acumulado, Organización de Archivos de Gestión, custodia de documentos, elaboración de tablas de retención y valoración documental e implementación de la Unidad de Correspondencia en la sede principal de Servicios Postales Nacionales, con un plazo de ejecución establecido en trece (13) meses contados desde el 6 de julio de 2009. El contrato 065 de 2009 se adicionó con el objeto de organización del fondo documental acumulado, organización de los archivos de gestión, custodia de documentos, elaboración de Tablas de Retención documental y Tablas de Valoración Documental e implementación de las unidades de correspondencia en las sedes regionales, con un plazo de ejecución de siete (7) meses más contados a partir del 6 agosto de 2010. A principios del año 2012 se realizó la elaboración, revisión y aprobación del procedimiento de cuentas por pagar por parte de los procesos financieros, procedimiento que dio inicio a la implementación del flujo de cuentas por pagar a través del aplicativo Zaffiro, con el fin de disminuir el consumo de papel y optimizar los tiempos de respuesta en el proceso de pagos de las cuentas que ingresan a la Entidad. Otro hecho importante durante este año fue la contratación del servicio de transporte, la verificación del inventario documental, el almacenamiento y la custodia de veinte mil (20000) cajas de archivo X-200, equivalentes a cuatro mil (4000) metros lineales de información, incluyendo el préstamo de la documentación, por un término de seis (6) meses. Para finales del mes de mayo del 2012 se realizó la solicitud para la adquisición de 900 estantes que serán distribuidos a nivel nacional, además de la compra de los suministros (cajas, tapas Legajadoras y ganchos plásticos), que serán utilizados en los documentos objeto de intervención archivística. Durante el mes de Mayo de 2012 se asignó a la Dirección Nacional de Infraestructura - Jefatura Nacional de Servicios Generales el proceso de digitalización de las pruebas de entrega generadas por los procesos operativos, tanto en la Sede Central como en las Sedes Regionales. La Dirección Nacional de Infraestructura, con el personal de gestión documental a nivel nacional se encuentra realizando el proceso de digitalización de las pruebas de entrega, con los recursos tecnológicos contratados y supervisados por la Dirección Nacional de IT. Comités de Servicios Postales Nacionales S.A. Durante la vigencia 2006 a diciembre 2012 se han conformado diecisiete (17) comités internos así: Comité Presidencia, Comité de Coordinación de Control Interno, Comité de Gestión de Calidad – SIG, Comité de Compras y Contratación, Comité Técnico Institucional de Desarrollo Administrativo – PIDA, Comité de Defensa Judicial y Conciliación, Comité de Archivo y Gestión Documental, Comité de Gobierno en Línea, Comité de Crédito y Cartera, Comité de Desarrollo de Productos, Comité de Inversiones, Comité Técnico de Sostenibilidad Contable, Comité Paritario de Salud Ocupacional, Comité Editorial y Comité de Convivencia Laboral, Comité de Rezagos, Comité de Servicio al Cliente, Comité Nacional de Inventarios y el Comité Técnico Institucional de Desarrollo Administrativo.
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DEFENSA JUDICIAL La Secretaría General brinda asesoría y acompañamiento legal en todos los procesos jurídicos, velando por la defensa de los intereses de la Empresa con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, procurando el ejercicio de los derechos de todos los que intervienen en el desarrollo efectivo de las actividades comerciales de Servicios Postales Nacionales S.A. Trámite Derechos de Petición Con la expedición de la Resolución No. 42 del 15 de septiembre de 2008, “Por la cual se adopta el reglamento del trámite de los derechos de petición de Servicios Postales Nacionales S.A.”, y la Circular No. 005 del 30 de noviembre de 2009 sobre el Procedimiento para el trámite de los Derechos de Petición, se implementó un sistema de apoyo jurídico en la atención, monitoreo y seguimiento, a los derechos de petición instaurados en el nivel central y regional, tanto por los usuarios del servicio como los originados en los requerimientos legales formulados por las autoridades judiciales en todo el territorio nacional, realizando seguimiento con el fin de suministrar respuestas concretas y de fondo dentro de los términos legales. Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 se han atendido Mil Seiscientos Sesenta y Seis (1.666) derechos de petición a nivel nacional. Atención Tutelas Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 han sido atendidas cincuenta (50) tutelas en las que no se produjo ninguna sanción en contra de Servicios Postales Nacionales S.A., garantizando efectivamente la defensa de los intereses legales de la Empresa. Adicionalmente la centralización y el sistema de control y seguimiento implementado por la Secretaría General, ha arrojado óptimos resultados. Investigaciones Superintendencia Industria y Comercio Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 la Entidad fue notificada de trece (13) investigaciones adelantadas por la Superintendencia de Industria y Comercio de las cuales hubo cinco (5) sanciones y una (1) archivada. Investigaciones Organismos de Control y Vigilancia Durante la vigencia de enero a diciembre de 2012, la Empresa fue notificada de la apertura de veinticuatro (24) investigaciones por parte de los organismos de vigilancia y control. CONCILIACIONES Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 se atendieron trece (13) Conciliaciones Judiciales y Extrajudiciales donde la Empresa fue convocada. El total de las conciliaciones en las cuales la Empresa fue convocante a diciembre 2012 es de diecisiete (17). Procesos Judiciales: Durante la vigencia enero a diciembre 2012 se han atendido treinta y cinco (35) Procesos Judiciales detallados así:
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Once (11) Procesos Judiciales instaurados en contra de la Empresa en asuntos de naturaleza laboral, civil, resolución de contratos, administrativos de reparación directa y acciones populares, entre otros.
Veinticuatro (24) Procesos Judiciales instaurados por la Entidad. CONTRATACIÓN El comportamiento de la contratación correspondiente a la vigencia de enero a diciembre de 2012 se detalla a continuación:
Ciento setenta y siete (177) contratos a nivel central adelantados por la Secretaría General (Convocatoria Pública y Contratación Directa).
Ocho mil doscientos ochenta y tres (8283) contratos (incluye nuevos, adiciones y prorrogas a nivel nacional durante la vigencia de enero a diciembre 2012.
Mil trescientos noventa y seis (1.396) contratos liquidados a nivel nacional. Finalmente, la Secretaría General está proyectada a seguir brindando asesoría oportuna en todos los procesos jurídicos de la Entidad, velando por la defensa de los intereses legales de la misma, desarrollando estrategias de aprendizaje y mejores prácticas y procurando de ésta forma el ejercicio de los derechos de todos los que intervienen en el desarrollo efectivo de las actividades de Servicios Postales Nacionales S.A. PROCESOS JUDICIALES La empresa tiene 72 procesos Judiciales de los cuales el 63% corresponden a procesos cuyo riesgo de fallo en contra de la Entidad tiene una probabilidad alta.
RELACIÓN PROCESOS JUDICIALES 2012
Probabilidad de Fallo en Contra de
SPN
RIESGO
ALTA MEDIA BAJA TOTAL
Cantidad de Procesos
46 1 25 72
Valor Total Litigios $ 2.110.638.958 $ 60.000.000 $ 1.053.420.400 $ 3.224.059.358
Valor Total Provisión
$ 211.063.896 $ 30.000.000 $ 316.026.120 $ 557.090.016
1.12 Evaluación y Control
Como uno de los componentes del Sistema de Control Interno de la Entidad, el proceso de Evaluación y Control es el encargado de medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles, así como de asesorar a la Alta Dirección en la continuidad del proceso administrativo, la evaluación de los planes establecidos y la introducción de correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos.
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La Oficina Asesora de Control Interno tiene como propósito fundamental evaluar de manera objetiva e independiente cada uno de los elementos que componen el Sistema de Control Interno de la Entidad, informando a la Alta Dirección y recomendando acciones para la mejora. La entidad creó el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno mediante la Resolución 005 del 24 de enero de 2007, con el propósito de recomendar pautas para la determinación, implantación, adaptación, complementación y mejoramiento permanente del Sistema de Control Interno, estudiar y revisar la evaluación del cumplimiento de las metas u objetivos de la Entidad, entre otras. Esta Resolución ha presentado las siguientes modificaciones:
Sistema de control interno Durante el año 2012, la Oficina Asesora de Control Interno desarrolló actividades que permitieron determinar mecanismos en beneficio de una evaluación objetiva e independiente al sistema, para contribuir al mejoramiento continuo que la compañía estructuró en estos períodos y apoyar al logro de sus objetivos, las cuales permitieron mejorar los controles establecidos en los procesos y subprocesos de la Entidad. En este año, se estableció y aplicó el Plan Anual de Auditoría a nivel nacional aprobado por el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno, a fin de mejorar y optimizar los procesos y los recursos de la Entidad, lo cual se refleja en la evaluación independiente del sistema de Control Interno. Producto de las evaluaciones al Sistema de Control Interno se formularon recomendaciones, las cuales han sido implementadas o están en proceso de implementación por los responsables de los procesos y subprocesos, permitiendo contribuir al mejoramiento de los mecanismos institucionales de control y a la disminución de riesgos asociados a la operación. La entidad cuenta con políticas, procedimientos, controles preventivos y correctivos e indicadores, que miden la gestión de cada uno de los procesos/subprocesos misionales, estratégicos, de apoyo y de evaluación y control. Esta información es documentada e implementada por los funcionarios
ResoluciónFecha de
Expedición
Aspecto modificado de la Resolución 00005
del 24 de enero de 2007
Modificación del artículo 2° - Miembros del Comité.Inclusión: Oficinas Asesora de Planeación y Marketing. Eliminación:
Direcciones Nacionales.Eliminación de los literales c), d), e), f) y g) del artículo 3° -
Funciones del Comité.
Eliminación del artículo 4. - Inasistencias al ComitéModificación del inciso segundo del artículo 2° - Miembros del
Comité.Periodicidad de las reuniones del Comité, por lo menos una vez cada
dos meses (antes su periodicidad era mensual)
Modificación del artículo 2° - Miembros del Comité.
Inclusión del Oficial de Cumplimiento
00009
00022
00039
00034
10-Ago-10
06-Jun-08
15-Feb-08
28-Jul-11
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responsables de su ejecución, los cuales cuentan con parámetros para la revisión, aprobación, distribución, modificación y divulgación en el Sistema Integrado de Gestión, así como para la revisión y distribución de los documentos de origen externo, lo que garantiza que la información y el conocimiento de los procesos/subprocesos se mantengan actualizados y aplicables a las condiciones actuales del negocio. Los principales aspectos producto de la gestión de esta oficina fueron:
- La ejecución del Plan Anual de Auditoría 2012, fue del 93%:
Durante la vigencia 2012 se presentó una alta rotación de personal, principalmente en las regionales: Bogotá, Centro y Noroccidente, situación que impactó negativamente la medición de este indicador.
- La identificación de oportunidades de mejora de los mecanismos de control
gestionados por los responsables de los procesos y subprocesos, determinando una eficacia en el cumplimiento a diciembre de 2012 del 86% superando en 11 puntos la meta del 75%.
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- La capacitación al equipo de trabajo en relación a la metodología definida para las
actividades propias de la oficina así como de los procesos misionales y de apoyo, garantizando la uniformidad en la aplicación de procedimientos de auditoría a nivel nacional.
- El cumplimiento en la realización de los Comités de Coordinación del Sistema de
Control Interno previstos.
- El cumplimiento a las disposiciones legales relacionados a la preparación y presentación de reportes como: el informe ejecutivo anual de evaluación del Sistema de Control Interno presentado al Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP, el informe anual de Evaluación del Sistema de Control Interno Contable presentado a la Contaduría General de la Nación, el informe anual de verificación, recomendaciones, seguimiento y resultados sobre el cumplimiento de las normas en materia de derecho de autor sobre software presentado a la Dirección Nacional de Derechos de Autor, entre otros.
Los resultados obtenidos producto de la aplicación de la metodología establecida por el Gobierno Nacional enfocadas en el mantenimiento del Sistema de Control Interno para los informes: Evaluación del Sistema de Control Interno y Evaluación del Sistema de Control Interno Contable 2012, fueron:
Control Estratégico 80Buen desarrollo,
sujeto a mejoras
Control de Gestión 100
Control de Evaluación 95,71
Puntaje Calidad 71%
Puntaje MECI 91%
Evaluación Sistema de Control Interno
Subsistema Interpretación
Desarrollo Óptimo
2011
80
100 95,71
0
20
40
60
80
100
120
Control Estratégico Control de Gestión Control de Evaluación
Evaluación Sistema de Control Interno
2011
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La evaluación al Control Interno Contable de la Entidad se realizó cumpliendo el procedimiento establecido en la Resolución No. 357 del 23 de julio de 2008 emitida por la Contaduría General de la Nación.
- El Plan Anual de Auditoría 2012 tenía contemplado la realización de las auditorías
internas de calidad. Sin embargo, mediante Comités de Coordinación del Sistema de Control Interno la Administración determinó aplazar su realización debido a la ejecución de dos proyectos: SIPOST (operación postal manual a automatizado), ERP y también, a la falta de disponibilidad de los auditores internos de calidad de varios procesos / subprocesos para la realización de esta actividad.
Mediante Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno del 31 de agosto de 2012, la Administración trasladó esta labor a la Oficina Asesora de Planeación, con el fin de crear un equipo de trabajo para la gestión del sistema de calidad.
- El fomento de la cultura de autocontrol, autorregulación, autogestión, el mejoramiento continuo y fortalecimiento del Modelo Estándar de Control Interno – MECI, por medio de la publicación de información relacionada en carteleras y en el periódico interno oficial de la Entidad: “La Entrega” (antes Punto Post).
- Fomentar el mejoramiento continuo a los miembros de la Oficina Asesora de Control
Interno, durante la vigencia 2012 mediante jornadas de capacitación, a través de cursos y seminarios:
Administración de los Riesgos Financieros. Contratación Estatal y Estatuto Anticorrupción. Lanzamiento y divulgación del nuevo modelo de vigilancia y control para el
sector postal. Gobierno en Línea. Encuentro Internacional de la Lucha contra la Corrupción.
Evaluación 4,36
Etapa de Reconocimiento 4,32
Etapa de Revelación 4,85
Otros elementos de control 3,93 Satisfactorio
Evaluación Control Interno Contable
Adecuado
InterpretaciónConcepto 2011
4,36 4,324,85
3,93
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
Evaluación Etapa deReconocimiento
Etapa deRevelación
Otros elementosde control
Evaluación Control Interno Contable
2011
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Relación con Entes Externos Durante el año 2012 la Contraloría General de la República no adelantó procesos de auditoría en la Entidad. La última auditoría realizada por éste Ente de Control, correspondió a la auditoría gubernamental con enfoque integral modalidad regularen el año 2011, mediante el cual evaluó la gestión, los resultados de las áreas, procesos o actividades y los estados financieros de la vigencia 2010. Como resultado de esa auditoría, decidió fenecer la cuenta con observaciones. Al 31 de diciembre de 2012, la Oficina Asesora de Control Interno realizó la verificación al cumplimiento de las acciones adelantadas por Servicios Postales Nacionales S.A. para el cumplimiento de las metas formuladas en el Plan de Mejoramiento Institucional, el cual presentó el siguiente avance:
1.13 Seguimiento Gestión de Riesgos En la vigencia 2012, se realizó la evaluación al proceso de Administración de Riesgos, el cual es liderado por la Gerencia de Gestión de Riesgos y Cumplimiento de la Entidad. La evaluación permitió identificar las fortalezas y oportunidades de mejora, en relación a la efectividad de las políticas y acciones de la administración de los riesgos, a fin de asegurar que los riesgos institucionales están siendo administrados y gestionados apropiadamente. Durante la vigencia 2012 la Entidad no contó con el Mapa de Riesgos de Corrupción. Sin embargo, según las disposiciones del Gobierno Nacional, se ha concedido un plazo hasta el 30 de abril de 2013 para su construcción. El informe de la evaluación al 31 de diciembre de 2012 está en etapa preliminar, debido a que está en período de observaciones por parte de los responsables de su gestión.
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Las principales conclusiones de la evaluación, fueron:
- La valoración del riesgo en su etapa inherente como en su etapa residual, se mantiene. Lo anterior, denota debilidad en la efectividad de los controles asociados a los mismos.
- Se observaron 17 riesgos (que representan un 26% del universo) que al 15 de Diciembre
de 2012 no presentan ninguna gestión.
- Se observaron acciones preventivas que no contribuyen a gestionar los riesgos identificados.
Esta actividad contribuyó a fortalecer la actual metodología, a fin de propender porque los riesgos de los procesos y subprocesos sean actualizados y gestionados, situación que ha permitido determinar que están siendo manejados en niveles aceptables. Como actividad complementaria, durante las auditorías realizadas por esta Oficina, se realizan verificaciones a la gestión de riesgos, evaluando los asociados al proceso evaluado. En la auditoría titulada “Administración del Efectivo” emitido en septiembre de 2012, se observó la materialización del riesgo No. 478 “Pérdidas de dinero de las cajas de Giros, Corresponsal Bancario y Mesadas Pensiónales”, por valor estimado de $201.4 millones de pesos, valor que representa el 0,081% del total de los Activos1 de la Entidad, es decir, son inmateriales.
1.14 Filatelia Fortalecimiento de la cultura filatélica: En el 2012, se llevaron a cabo actividades que tenían como objetivo incentivar y dar a conocer la cultura filatélica algunas de estas fueron:
1 Información tomada del Balance General a Octubre 31 de 2012, publicado en la página web www.4-72.com.co
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Ingresos Se percibieron ingresos por $1.280 millones incrementando las ventas un 133% vs el 2011. Uno de los factores de éxito corresponde a la entrada en circulación de 7 nuevas emisiones filatélicas y a la eficiente distribución hacia las oficinas de este material.
Algunas de las principales Emisiones y Estampillas del 2012 son:
- Departamentos de Colombia Cauca - Personajes colombianos de todas las épocas - Rafael Pombo Centenario de su fallecimiento - Débora Arango Pérez Ley 1248 de 2008 - XIX Juegos Deportivos Nacionales y III Juegos
Paranacionales “Carlos Lleras Restrepo”- 2012 - Omar Rayo Ley 1497 de 2011 - Jorge Palacios Preciado Ley 1470 de 2011 - Bicentenario del Primer Congreso de las Provincias Unidas de la
Nueva Granada 1812-2012. - América UPAEP 2012- Mitos y Leyendas - Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite -
FEDEPALMA 50 años - Participación de los Masones en el Movimiento de Liberación y
Fundación de la República - Navidad 2012 - Medallistas colombianos en Londres - Bicentenario de Proclamación de las Constituciones de Socorro,
Cundinamarca, Tunja, Antioquia, Cartagena de Indias y Neiva
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1.15 Comunicación Interna y Responsabilidad Social Corporativa
Publicaciones internas La Oficina Asesora de Comunicaciones brinda a todos los colaboradores de Servicios Postales Nacionales S.A. información relevante y oportuna sobre las actividades desarrolladas en 4-72, a través del periódico interno La Entrega virtual (diaria, semanal, mensual) y física (carteleras, actualizadas semanalmente en todas las regionales) sumando un total de 140 piezas.
Los principales temas comunicados se relacionaron con el bienestar de los colaboradores y sus logros, el registro de eventos de la empresa: emisiones filatélicas, el Día Mundial del Correo; y la presencia de 4-72 en los medios de comunicación. Además, las publicaciones internas han sido de gran apoyo para generar una comunicación más cercana entre la Presidencia y los colaboradores, dándoles a conocer los lineamientos propuestos, fortaleciendo las redes de trabajo y abriendo un espacio de interlocución con ellos. La Oficina Asesora de Comunicaciones elaboró 308 artículos durante el año 2012, contando con la colaboración y suministro de información por parte de los siguientes procesos:
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Responsabilidad Social Corporativa En el periodo comprendido entre agosto y diciembre de 2012, se llevaron a cabo las siguientes campañas de Responsabilidad Social Corporativa:
Tapas para la Fundación Sanar: Se transportaron 33 toneladas de tapas para esta organización que apoya el tratamiento integral de niños que padecen cáncer, es decir que 4-72 donó aproximadamente 64 millones de pesos de su operación.
Donación de sangre: Se logró beneficiaron a 1.624 personas gracias a los donantes de 4-72.
Lugar más feliz: Campaña de Navidad en la que 4-72 llevó regalos donados por los colombianos a 5000 niños de poblaciones vulnerables del país.
Comunicación Externa Como objetivo principal dentro del Plan de Comunicación Externa para enero - diciembre de 2012, se buscó poner en la agenda de los medios de comunicación la información de 4-72 y así generar noticias positivas de los productos, servicios y campañas. En ese periodo, la OAC logró a través de
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gestión en free press un valor de 2.195.745.392 (dos mil ciento noventa y cinco millones setecientos cuarenta y cinco mil trescientos noventa y dos pesos), suma que se ahorró la compañía en inversión en medios. Para ello, se adelantaron diferentes estrategias orientadas a producir noticias semanales o mensuales por medio de la realización de boletines de prensa, dirigidos (según el tema) a los periodistas de tecnología, cultura, economía y deporte; se hicieron convocatorias a ruedas de prensa y se coordinaron entrevistas vía telefónica y visitas a medios (radio, prensa, TV, web) a nivel nacional. Dentro de las temáticas publicadas se encuentran las siguientes emisiones filatélicas:
Heroínas de la Independencia Banda Sinfónica Policía Nacional de Colombia 100 años Revista Policía Nacional de Colombia 100 años 50 aniversario Colombia - Corea Relaciones Diplomáticas Neiva 400 años Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos CRAC 50 AÑOS Colombia en Londres Personajes Colombianos de todas las épocas Débora Arango Rafael Pombo Departamento del Cauca Jorge Palacios Preciado Fedepalma Provincias Unidas de la Nueva Granada Omar Rayo Navidad 2012
Además, se gestionó la divulgación de campañas que tuvieron gran impacto en los medios como “El Día del Correo” y la iniciativa de Navidad “Lugar más Feliz”; así como noticias con el subcampeonato de ciclismo en el Tour L’Avenir y el servicio de Casillero Virtual. A continuación presentamos la gestión de free press en la que se especifica el total de publicaciones y el valor editorial en televisión, prensa, web y radio. Estrategia de prensa Durante la vigencia la Oficina de Comunicaciones enfocó sus esfuerzos a fortalecer la visibilidad de la empresa en temas de Marca, Productos y Servicios, Filatelia, Equipo de ciclismo, Campañas entre otros. Algunos aspectos para resaltar: Primera muestra filatélica en Bucaramanga: Se logró un total de 138 millones 721 mil 751 pesos. En ese mismo mes la emisión Filatélica: 50 aniversario Colombia - Corea Relaciones Diplomática
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logró 123 millones 476 mil 649 pesos, mientras que la muestra “Neiva 400 años” superó los 278 millones de pesos.
Emisión filatélica “Colombia en Londres” generó un valor editorial de 58 millones 725 mil 408, y la crónica sobre una cartera de 4-72 se promovió en diferentes medios como el periódico El Tiempo, logrando la suma de 207 millones 28 mil 290 pesos. Emisión dedicada al “Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos CRAC” fue noticia en tres páginas web y en televisión para un total de 6 millones 643 mil 320 pesos. Participación del equipo de ciclismo “4-72Colombia” se divulgó la participación del equipo en el tour L`Avenir de Francia, donde se obtuvo el subcampeonato.
“El Día del Correo” fue uno de los eventos más importantes del mes de octubre en el que 4-72 puso en circulación 300 mil postales que se enviaron gratuitamente a diferentes destinos del país. El mismo día, como muestra del compromiso que
tenemos con el medio ambiente, se sembraron a nivel nacional 472 árboles. Adicionalmente se trabajó en la publicación de notas sobre uno de los servicios más importantes de la compañía en la dimensión electrónica. Se trata del Casillero Virtual que permite recibir en cualquier lugar de Colombia las compras realizadas por internet en tiendas de EEUU, de forma fácil, segura y económica.
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En este mes la estrategia nuevamente se enfocó en el servicio de Casillero Virtual y en la campaña de expectativa de Navidad “Lugar más Feliz” que llevó regalos a 5 mil niños colombianos en condición vulnerable que se encuentran bajo protección del ICBF El impacto editorial de las comunicaciones realizadas durante la vigencia se resume a continuación:
Consolidado 2012
Periodo Total valor editorial Número de notas Porcentaje
Enero -Julio 858.768.673 69 64%
Agosto 164.474.681 29 12%
Septiembre 71.945.359 20 5%
Octubre 182.960.536 26 14%
Noviembre 321.763.536 24 24%
Diciembre 595.832.607 32 45%
Total 1.336.976.719 131 100%
Redes sociales y página web 4-72 El objetivo de la participación de Servicios Postales Nacionales S.A. en plataformas virtuales es posicionar la marca 4-72 en las redes sociales, informando sobre los servicios que ofrece la empresa, brindando una comunicación directa tanto a la comunidad ya existente, como a posibles clientes, haciéndolos parte activa de nuestra organización. Servicios Postales Nacionales S.A., ha venido divulgando diariamente en la cuenta de Twitter @472Colombia y Facebook 4-72, mensajes para promover Casillero Virtual, Correo Certificado, Certimail, Giros Postales, Exportafácil, entre otros servicios que ofrece la empresa, con el fin de que los usuarios conozcan con detalle las
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Mes Seguidores
Enero 35
Febrero 63
Marzo 75
Abril 98
Mayo 190
Junio 240
Agosto 373
Septiembre 403
Octubre 439
Noviembre 603
Diciembre 758
Twitter 2012
características y los beneficios que ofrece 4-72 en cada uno de ellos.
Diariamente nuestros seguidores tienen consultas acerca de los servicios que ofrece 4-72, pero también tienen otras inquietudes sobre cómo saber dónde pueden llevar o reclamar su correspondencia. La actualización de la información en nuestra cuenta @472Colombia se realiza cada 30 minutos o 1 hora, esto con el fin de generar recordación en el público y lograr que nuestro perfil sea visto en los primeros lugares de publicación de mensajes. De manera constante se viene publicando en las redes sociales el significado de 4.-72, con el fin de dar a conocer la marca bajo la cual opera la empresa y nos empiecen a reconocer como 4-72, y no con el antiguo nombre (Adpostal). En enero de 2012 la cuenta de Twitter @472Colombia contaba con 35 seguidores y en diciembre aumentó a 758, por otro lado la cuenta de Facebook pasó de 36 fans a 4.293 en el mismo periodo. El incremento del 42% por ciento de nuestro fans en Facebook se debe principalmente a la realización de la campaña de Navidad 4-72 Lugar más feliz
4-72 también hace presencia en una de las redes sociales con mayor participación como es Youtube. A través de nuestra cuenta se publican las noticias, acontecimientos internos y externos de Servicios Postales Nacionales S.A. La publicación que dio a conocer los detalles sobre la campaña de Navidad Lugar más feliz y cómo los colombianos podían vincularse a donar un regalo obtuvo 442 reproducciones.
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Página Web 4-72 El portal de www.4-72.com.co no sólo brinda información sobre los productos y servicios de la empresa. Los usuarios, clientes, aliados estratégicos entre otros, pueden hallar artículos periodísticos relacionados con lanzamientos filatélicos, acontecimientos de operadores postales internacionales que interfieren en la operación de 4-72, entre otros temas. Al evaluar la página web de 4-72 con la herramienta de Google Anlytics entre enero a diciembre de 2012 se obtiene como resultado que la página fue visitada 851.713 veces durante el año. Red de buzones 4-72 La red de buzones de 4-72 se creó en septiembre de 2012 con el fin de conocer las sugerencias o inquietudes de los colaboradores en lo referente a sus procesos o sitios de trabajo. El recorrido sobre los buzones se hace 2 veces al mes, cada 15 días. Una vez se tienen las sugerencias se clasifican dependiendo de las oficinas a las cuales manejen el tema o se dirijan los mensajes. Es así, como desde la implementación de los buzones, se obtuvieron 25 sugerencias referentes a mejorar el servicio en la cafetería, mejor trato a los colaboradores e inquietudes sobre servicios de la empresa. A continuación se relaciona las sugerencias que han sido halladas en la red de buzones en 2012.
Servicios generalesGestión
HumanaInfraestructura
Inquietudes
servicios de la
empresa
Agradecimientos
felicitaciones
7 5 2 2 2
Temas en buzones 4-72 (sep-dic 2012)
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2. RETOS Y PROYECCIONES. Con todo lo anterior se evidencian grandes retos en cuanto al posicionamiento de la empresa en el mercado, crecimiento en ventas, optimización de los gastos y mejoramiento de los procesos operativos. Con el fin de trabajar las debilidades y potencializar las fortalezas, se diseñó una planeación estratégica; con el direccionamiento del Ministro de Tecnologías de la información y las comunicaciones, para los años 2013 a 2016, enfocada a mejorar la productividad, eficacia y eficiencia, donde claramente se quiere garantizar un EBITDA de 10% y una rentabilidad mínima del 6%, para lograrlo diseñamos planes de acción que optimicen los diferentes recursos, impactando los dos principales rubros del gasto: recurso humano y transporte junto con una política de austeridad, control y seguimiento del gasto, que nos permitirá cumplir con las metas propuestas. En los meses de agosto y septiembre del 2012, el equipo desarrollo un estudio de mercado que permitió conocer cuál era el posicionamiento de la empresa en el mercado nacional e internacional, identificar los segmentos de mayor crecimiento y los tamaños de cada uno de los mercados objetivo, lo que nos permitió trazar objetivos claros para las siguientes vigencias. Algunas de las medidas establecidas con la nueva dirección para hacer frente a cada uno de los temas son: Política de austeridad del gasto: Se estableció un control de gastos al incluir en el proceso presupuestal al área de planeación, asignándole a cada área un centro de costo con sus respectivos rubros y montos afectados por una restricción interna de un 20% menos de lo ejecutado en la vigencia anterior.
Se identificaron bodegas donde funcionan los Centros de Tratamiento postal, vacías, subutilizadas o inoperantes que se han ido entregando en la medida del vencimiento de los contratos de arrendamientos.
Cierre de locales utilizados como puntos de venta en diferentes puntos del país que no
generan utilidades, de igual forma se han ido cerrando o reubicando según el caso.
Se estableció una política para el control de los viáticos y gastos de viaje estableciendo un procedimiento para la solicitud, aprobación y justificación de los desplazamientos.
En el año 2012 se pagaron cuentas de telefonía celular para más de 400 equipos, a nivel
directivo se dejaron los estrictamente necesarios es decir 100 equipos (reducción del 75%).
Se identificó que los gerentes regionales no se llevaban a cabo procedimientos claros de
control de gasto por lo tanto se eliminaron las facultades de contratación para arrendamientos, leasings, soluciones tecnológicas, vehículos de desplazamientos entre otros.
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Para el año 2013 el reto para la empresa es estabilizar y mejorar la plataforma operativa con el fin de mejorar los servicios y continuar creciendo. La empresa ha definido 4 principales propósitos:
Mejorar la eficiencia operativa incrementando el volumen de piezas por empleado al año.
Consolidar la participación de mercado en el sector Gobierno convirtiéndonos en integradores de la gestión del documento físico y electrónico.
Aumentar el volumen de paquetes y envíos totales.
Como mecanismos para lograr los propósitos establecidos, se definieron 6 lineamientos y los proyectos que se ejecutaran en el nuevo año con el fin de lograr las exigentes metas de crecimiento y rentabilidad. Lineamientos y proyectos estratégicos 2013:
Nuevas ideas que traigan nuevos ingresos Productos y servicios que agreguen valor a las iniciativas actuales Ofrecer una experiencia de consumo memorable Gerencia de los datos para operaciones internas Encontrar nuevas formas de hacer lo cotidiano Mejorar la eficiencia
Los principales proyectos a desarrollar son: Rediseño de Modelo de Transporte Ajuste del modelo de transporte al pasar de un modelo con rutas dedicadas caracterizadas por su inflexibilidad, subutilización y altos costos operativos a un modelo totalmente flexible que permita la interconexión diaria y directa entre el 80% de los puntos operativos, el retorno oportuno de pruebas de entrega y la distribución de paquetería en todos los municipios; disminuyendo así los tiempos de almacenamiento en centrales de tratamiento y eliminando en algunos casos actividades de procesamiento intermedias en CTP utilizadas como tránsito. Por otra parte el nuevo modelo permite la selección de proveedores con las mejores tarifas del mercado, entregando en la última milla en vehículos y motos con logos de la empresa. Este nuevo modelo está basado en una bolsa de aproximadamente 7 proveedores que cumplen con todos los requisitos en términos de calidad y nivel de servicio, los cuales son utilizados de acuerdo a los volúmenes de despacho de cada centro operativo disminuyendo en un 8% el costo de transporte a nivel nacional.
Se cambió el modelo de los agentes postales convirtiéndolos en expendios comerciales con características como ubicación estratégica en los municipios, conexión a internet y
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seguridad física. A la fecha se logró la migración de 950 agentes postales con el objetivo de prestar un mejor servicio.
Rediseño de los layouts de las Centrales de Tratamiento Postal
A través del ajuste del modelo operativo en las centrales de tratamiento postal en las ciudades de Ibagué, Bogotá, Barranquilla y Cali se pasará de una operación manual a una semi-automatizada, sistematizando el flujo de los documentos y paquetes optimizando los recursos físicos, de personal, insumos y elementos operativos, acciones que permiten mejorar el nivel de servicio, los tiempos de entrega y ser más flexibles en la satisfacción de las nuevas necesidades de los clientes mediante el incremento de la capacidad de procesamiento al pasar de 34 a 100 millones de envíos al año.
Optimización del personal
Se inició un proceso de validación de cargas laborales soportado en la herramienta que entregó la consultoría de ingeniería organizacional, el cual permitió al equipo de optimización del recurso humano tomar decisiones sobre las áreas con mayor personal y baja productividad. Para el 2013 la meta es llegar a una eficiencia de 31.000 piezas por empleado lo que implica incrementar los volúmenes de la operación y aumentar la eficiencia del personal. A la fecha se ha optimizado el personal como se muestra a continuación:
PERSONAL VINCULADO (a Marzo 20)
Dic 2013 Enero Febrero Marzo
PLANTA 185 177 179 179
SUPERNUMERARIOS 813 855 1006 1006
MISIONALES 3368 3401 2918 2692
TOTAL 4.366 4.433 4.103 3.877
Los criterios utilizados para llevar a cabo este proceso fueron: Estudio de cargas laborales, la terminación de contratos con clientes corporativos y los procesos disciplinarios y faltas administrativas en contra de funcionarios. Estrategia comercial
La estrategia comercial está enfocada a la generación de nuevos contratos que incrementen los volúmenes de la operación fortaleciendo el negocio de masivos.
Se han firmado en el transcurso del año 2013, contratos de masivos con nuevos clientes para gobierno y privado, que representan un incremento en volúmenes de más de 45 millones de envíos al año.
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Igualmente se inició la implementación de la unidad de negocio de gestión documental, con una bolsa de 22 aliados tecnológicos lo que nos permitirá ofrecer tecnología de punta a los clientes, posicionándonos como líderes en el sector gobierno.
Se implementaron lineamientos de servicio al cliente asignando ejecutivos de cuenta enfocados en el servicio postventa y el control sobre la ejecución y consumo de contratos, así mismo se realizará la tercerización del call center.
Para 2013 uno de los grandes retos es lograr la certificación BASC –Alianza empresarial internacional que promueve un comercio seguro en cooperación con gobiernos y organismos internacionales y la certificación ISO 9001 que comprende todo lo referente a la gestión de la calidad, ambas certificaciones nos permitirán mejorar los procesos y procedimientos internos y externos de la compañía
Se establecieron controles para la revisión y análisis de cada uno de los contratos con los clientes buscando una rentabilidad del 10% en cada uno de ellos.
Plataforma Tecnológica
Se puso en funcionamiento el sistema de información postal - SIPOST, el cual se encuentra en etapa de estabilización a nivel nacional agilizando los procesos operativos y garantizando la información de los envíos.
Para la gestión de recursos empresariales, avanzamos en la implementación del sistema ERP SEVEN, se puso en producción el módulo de nómina (KACTUS), los módulos de inventarios, activos fijos y presupuesto a nivel nacional se encuentran en etapa de estabilización. Los módulos como contabilidad, compras, facturación y cartera, costos y contratos se encuentran en etapa de pruebas y validación de interfaces.
Con la implementación de estas medidas se busca realizar un punto de inflexión en la curva decreciente de los indicadores financieros, convirtiéndonos en una empresa rentable, líder en el sector postal en el país. Queremos ser una compañía altamente competitiva capaz de afrontar los retos de estos tiempos, logrando una mayor eficiencia y eficacia en todos los procesos, para brindar una
1 año Vigencia 2013
Gas Natural 51.600.000 34.400.000
UNE 9.100.000 6.066.667
Triple AAA 6.085.836 4.057.224
IDU 2.200.000 2.200.000
Caja promotora 104.000 69.333
Total 46.793.224
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experiencia memorable a cada uno de nuestros clientes, con una infraestructura fortalecida y un amplio portafolio para seguir entregando lo mejor de los colombianos. ____________________________ Adriana María Barragán López Presidenta Servicios Postales Nacionales S.A.
