Embed Size (px)
Citation preview
i
PELAYANAN PRIMA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR
WILAYAH MALANG
LAPORAN TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Ahli Madya Ekonomi
Oleh :
Chania Ramadhanty
201610190511080
PROGRAM STUDI D-III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
i
PELAYANAN PRIMA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR
WILAYAH MALANG
LAPORAN TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Ahli Madya Ekonomi
Oleh :
Chania Ramadhanty
201610190511080
PROGRAM STUDI D-III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
RIWAYAT HIDUP PENULIS
1. DAFTAR PRIBADI
Nama : Chania Ramadhanty
Tempat/ Tanggal Lahir : Malang, 11 Januari 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 21 Tahun
Kewarganegaraan : WNI
Agama : Islam
Alamat Asal : Jl. Sidomulyo No. 71 Singosari, Malang
HP : 0083834532061
E-mail : [email protected]
2. RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan Formal :
a. Tahun 2004-2010 : SDN PAGENTAN 01 SINGOSARI
b. Tahun 2010 –2013 : SMP NEGERI 02 SINGOSARI
c. Tahun 2013-2016 : SMK PUTERA INDONESIA MALANG
x
PELAYANAN PRIMA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR
WILAYAH MALANG
ABSTRAK
Chania Ramadhanty
D-III Keuangan dan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses penerapan pelayanan
prima, penggunaan kenyamanan fasilitas, ketepatan dalam pelayanan. Penelitian
ini dilaksanakan di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Malang, dengan
menggunakan metode wawancara, obeservasi , serta mengkaji dokumen
berbentuk power point .Analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif
untuk menjelaskan data penelitian. Berdasarkan hasil pengamatan telah diperoleh
3 aspek meliputi process merupakan alur pelayanan, people atau sikap, physical
evidence penggunaan fasilitas kantor .Dari hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa penerapan pelayanan prima yang telah dilaksanakan telah sesuai dengan
standar Service Blue print dalam memberikan pelayanan kepada peserta.
Kata Kunci : Pelayanan prima , BPJS Ketenagakerjaan, penggunaan kenyamanan
fasilitas, ketepatan pelayanan.
xi
SERVIVE EXCELLENT BPJS KETENAGAKERJAAN MALANG
REGIONAL TAX OFFICE
ABSTRACT
CHANIA RAMADHANTY
D-III Finance and Banking
University Of Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
The purpose of this study to find out the process of applying excellent service,
used of facilities, accuracy in service. This research was carried on BPJS
Ketenagakerjaan Malang Regional Tax Office. Use the method of Interview,
observation, and review document by the power point. Data analyze used is
qualitative descriptive for explains research data. Based on results of
observations has been obtained 3 aspects is Process is service flows, people is
attitude , physical evidence use of office facilities. From the results of this study
indicate the application of Service Excellent has been carried on in accordance
with the standard blue print service in providing services to participants.
Keys Word : Service Excellent , BPJS Ketenagakerjaan, used of facilities,
accuracy in service
xii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas ridho dan
hidayahNya, sehingga sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Maksud dan tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi
persyaratan kelulusan program studi D-III Keuangan dan perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna
dan masih banyak kekurangan-kekurangan lainnya, maka dari itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak.
Menyadari penyusunan laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Dr. Fauzan, M. Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Ibu Dr. Idah Zuhro, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Syamsul Hadi, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi D-III Keuangan
dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Sri Budi Cantika Y., S.E, M.M selaku Dosen Wali yang selalu menemani
hingga akhir studi kami.
5. Bapak Drs. M. Faisal Abdullah, M. M. sebagai dosen pembimbing pertama
dan Ibu Sri Budi Cantika Y., S.E, M.M. sebagai dosen pembimbing kedua
yang telah bersedia untuk meluangkan waktu membimbing, memeriksa, serta
memberikan petunjuk-petunjuk serta saran dalam penyusunan Tugas Akhir
ini.
6. Ibu Cahyaning Indrasari selaku Kepala Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Cabang Malang yang telah mengizinkan untuk melakukan penelitian.
7. Bapak dan Ibu yang tersayang atas curahan kasih saying, doa dan dorongan
baik moril maupun materil kepada penulis.
8. Sahabat- sahabat terbaikku Dadis, Ayu Saras, Devi Arista, Dania Amalia,
Elvira, Diana ,Yudhiansyah dan Rizki Taufiq dalam memberi dukungan,
semangat dan doa bagi penulis selama penyusunan Tugas Akhir.
xiii
9. Teman – teman Nanda, Chesa , Nining , Suci , Widya yang membantu
memberikan ide- ide baru untuk Tugas Akhir ini.
10. Seluruh rekan-rekan di Universitas Muhammadiyah Malang, khususnya
jurusan D-III Keuangan dan Perbankan Angkatan 2016 yang telah
memberikan saran dan kritikan kepada penulis.
Akhir kata, semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan karunia-Nya dan
membalas segala amal budi serta kebaikan pihak-pihak yang telah membantu
penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga tulisan ini dapat
memberikan manfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 13 Juli 2019
Penulis
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................... iv
BERITA ACARA .......................................................................................... v
KARTU KENDALI ....................................................................................... vi
LEMBAR PLAGIASI ................................................................................... viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..................................................................... ix
ABSTRAK ..................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................... xi
KATA PENGANTAR ................................................................................... xii
DAFTAR ISI .................................................................................................. xiv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ........................................................................ 5
C. Batasan Masalah ............................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6
BAB II TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA ................................................. 8
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................ 8
B. Teori dan Kajian Pustaka ................................................................ 9
1. Pengertian pelayanan ............................................................... 9
2. Pelayanan Publik ..................................................................... 10
3. Pelayanan Prima ..................................................................... 11
4. Faktor Pelayanan Prima ......................................................... 14
5. Tujuan Pelayanan Prima .......................................................... 16
6. Manfaat Pelayanan Prima ........................................................ 17
xv
7. Orientasi Pasar ........................................................................ 17
8. Fungsi Pelayanan Prima .......................................................... 18
9. Produk BPJS Ketenagakerjaan ............................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 20
A. Lokasi Penelitian ........................................................................... 20
B. Jenis Penelitian ............................................................................... 20
C. Jenis Dan Sumber Data .................................................................. 21
1. Jenisn Datan ............................................................................. 21
2. Sumber Data ............................................................................ 21
D. Teknikn Pengumpulann Datan ...................................................... 22
1. Dokumentasi ........................................................................... 22
2. Kuesioner ................................................................................ 22
E. Populasi Dan Sampel ..................................................................... 23
1. Populasi ................................................................................... 23
2. Sampel .................................................................................... 23
F. Teknikn Analisisn Datan ................................................................ 24
1. Reduksi Data .......................................................................... 24
2. Penyajiann Datan (Data Display) ............................................ 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 26
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 26
1. Sejarah berdirinya BPJS Ketenagakerjaan ............................... 26
2. Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan ...................................... 28
3. Motto Institusi BPJS Ketenagakerjaan ................................... 28
4. Tugas BPJS Ketenagakerjaan ................................................. 29
5. Makna logo BPJS Ketenagakerjaan ....................................... 29
6. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan BPJS
Ketenagakerjaan ..................................................................... 31
B. Gambaran Umum Standar Pelayanan Prima .................................. 35
C. Hasil Dan Pembahasan .................................................................. 39
Pelayanan Prima Untuk Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Wilayah Malang ................................................................ 39
xvi
1. Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian ......................... 39
2. Deskripsi Pada Variabel Penelitian ........................................ 40
3. Ringkas Dalam Waktu Pelayanan .......................................... 42
4. Keinteraktifan Dalam Proses Pelayanan ................................ 43
5. Kemodern Dalam Proses Pelayanan ........................................ 44
6. Keaktifan Proses Pelayanan ................................................... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 48
A. Kesimpulan .................................................................................... 48
B. Saran .............................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1: Skor Kuesioner ............................................................................... 24
Tabel 4.1 : Frekuensi Dan Prosentase Responden .......................................... 40
Tabel 4.2 : Tabel Pernyataan Responden 1 ..................................................... 40
Tabel 4.3 : Tabel Pernyataan Responden 2 ..................................................... 41
Tabel 4.4 : Tabel Pernyataan Responden 3 .................................................... 42
Tabel 4.5: Tabel Pernyataan Responden 4 ..................................................... 43
Tabel 4.6: Tabel Pernyataan Responden 5 ..................................................... 43
Tabel 4.7: Tabel Pernyataan Responden 6 ..................................................... 44
Tabel 4.8: Tabel Pernyataan Responden 7 ..................................................... 44
Tabel 4.9: Tabel Pernyataan Responden 8 ..................................................... 45
Tabel 4.10: Tabel Pernyataan Responden 9 ................................................... 46
Tabel 4.11: Tabel Pernyataan Responden 10 ................................................. 46
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Logo BPJS Ketenagakerjaa ....................................................... 29
Gambar 4.2 . Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Wilayah Malang ................................................................................... 31
Gambar 4.3 Memgambil nomor antrian yang sesuai tata urutan .................... 39
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Kepuasan Pelayanan Prima BPJS
Lampiran 2 Penilaian Ujian Laporan Tugas Akhir
Lampiran 3 Borang Perbaikan Laporan Tugas Akhir
Lampiran 4 Dokumentasi
xx
DAFTAR PUSTAKA
www.bpjsketenagakerjaan.go.id
www.academia.edu/35769988/Kualitas_Layanan_BPJS_Kendari
Repository.uin-suska.ac.id/2844/1/FM.pdf
Arie Vica,Nasi,Remba . 2017, Peningkatann Kualitasn Pelayanann Nasabahn
BPJSn Ketenagakerjaan Dengan metode Fuzzy -Serqual dan Indeks PGCV
Malang .” www.peningkatan-kualitas-pelayanan-nasabah(1).pdf”
Aprilian (2014) n. Pengertiann Pelayanann Priman dann dasarn-dasarn
Pelayanann Priman. Universitasn Airlanggan, Surabayan.
Rangkutin, Freddyn (2002). Measuringn Customern Satiscfactionn, PTn.
Gramedian Pustakan Utaman, Jakartan.
Swastikan (2005) n. Pengaruhn Pelayanann Priman (Servicen Excellentn)
Terhadapn Kepuasann Pelanggann Jurnaln Srikpsin Ekonomin.
Perundang – Undangan
Peraturan BPJS Ketenagakerjaan UU RI No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang pelayanan Publik
