1

Citizen.2012: Kanalstrategi og digital borgerservice i Københavns Kommune

Nordic eGovernment conference 8. decemberThomas Jakobsen, direktør i Københavns Borgerservice

2

Agenda

1. Baggrund: Borgerbetjening i Københavns Kommune

2. Digitalisering og kanalstrategi: Hvordan organiserer vi en digital og effektiv borgerservice?

3. Digitale løsninger og kompetencer:Hvordan understøtter vi digitaliseringen af den offentlige sektor?

Hvordan betjener vi københavnerne i dag?

Borgerservice

Bibliotek

Øvrige enheder

54 omkostningstunge fysiske indgange varetager ca. 5 mio. personlige

henvendelser

Organisering af indgangene er uoverskuelig for borgeren

ParkeringslicensCenter for Parkering

TMF

Opskrivning tilinstitution

PladsanvisningenBUF

Flytning, børnetilskud

BorgerserviceØKF

Ansøgning om barselsdagpengeYdelsesservice

BIF

BoligstøtteSocialcenter/

Borgerservice (fra 2010)

ØKF ByggetilladelseKundecenter

TMF

Nøgletal for borgerbetjeningen i Københavns Kommune

Antal borgerbetjeningsindgange 54

Personlige henvendelser pr. år1 5.382.000Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000

Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000

Digitale henvendelser pr. år2 1.800.000 Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000

Opgjort af Deloitte, 2009 – Opgørelse af digitale henvendelser opgjort af ØKF, 2009Note 1: Inklusiv ca. 3,8 mio. biblioteksbesøgNote 2: Henvendelser på kk.dk vedrørende kommunens serviceydelser. Bibliotekernes hjemmeside er ikke talt med.

5

Hvordan betjener vi københavnerne i dag?

Fordeling af udgifter

40 kr. / henvendelse

110 kr. / henvendelse

80 kr. / henvendelse

3 kr. / henvendelse

Skriftlighenvendelse (27%)

Personlighenvendelse(18%)

Telefoniskhenvendelse (36 %)

Digital henvendelse(19 %)

Skriftlighenvendelse (51 %)

Telefonisk henvendelse(24 %)

Digital henvendelse (1%)

Personlig henvendelse(24 %)

Fordeling af henvendelser1

Note 1: De ca. 3,8 mio. biblioteksbesøg er ikke talt med her.

I stort set alle kommunens serviceydelser indgår information og vejledning som en del af sagsforløbet. Priserne afspejler den udgift Københavns Kommune typisk har til vejledning og information, hver gang en borger henvender sig i en af ovenstående kanaler.

BorgereFrontofficeBackoffice

Stab

3 Borger-

servicecentreCa. 110 ÅV

5 Borgerservice

Kvik

3 Borger-

servicecentreCa. 110 ÅV

5 Borgerservice

Kvik

KontaktcenterCa. 85 ÅV

KontaktcenterCa. 85 ÅV

DigitaliseringCa. 12 ÅV

DigitaliseringCa. 12 ÅV

ØkonomiCa. 15 ÅVØkonomi

Ca. 15 ÅV

Strategi og HR

Ca. 20 ÅV

Strategi og HR

Ca. 20 ÅV

Folkeregister & kontrolgruppe

Ca. 45 ÅV

Folkeregister & kontrolgruppe

Ca. 45 ÅV

Opkrævning & ejendomsskat

Ca. 35 ÅV

Opkrævning & ejendomsskat

Ca. 35 ÅV

Sekretariat & nævn

Ca. 25 ÅV

Sekretariat & nævn

Ca. 25 ÅV

Center for børneydelser og boligstøtte

Ca. 75 ÅV

Center for børneydelser og boligstøtte

Ca. 75 ÅV

Kommunikation og Web

Ca. 8 ÅV

Kommunikation og Web

Ca. 8 ÅV

Ledelse

BR & ØUBR & ØU

OB & ØKF DIR

OB & ØKF DIR

Direktør

Afdelingschef

Direktør

Afdelingschef

Københavns Borgerservice 1. juni 2010

Center for pension

Ca. 85 ÅV

Center for pension

Ca. 85 ÅV

Samlede investeringer og gevinster i service- og kanalstrategi Citizen.2012

2010 2011 2012 2013

Investering 19.757 13.340 1.385 0

Driftsudgifter 3.356 .814 9.819 9.469

Netto-besparelser

- 17.300 -752 20.035 23.530

Samlet investering: 34,5 mio.

Årlig besparelse: 23,5 mio.

Erfaringer med Citizen.2012

Tværgående opgaveorganisering

Digitalisering og procesoptimering

Intern omorganisering

Selvbetjenings-løsning:

2,6 mio. kr.

Samorganisering af KFF backoffice med KBS: 3,5 mio. kr.

Eksempler

Samorganisering af front -og backofficeopgaver med KBS´Kontaktcenter og Borgerservicecentre

eFlyt

Lukning af tre borgerservice-centre

> De store besparelser høstes ved en tværgående organisering af opgaverne og kanalprioritering fx lukning og samlokalisering af pensionskontorer og borgerservicecentre

> Gevinster ved digitalisering høstes gennem omfattende reorganisering på de digitaliserede områder

Kanalprioritering:

7,8 mio. kr.

1. niveau 2. niveau 3. niveau

Samorganisering af Pension Kbh. med KBS: 10 mio. kr.

Andre erfaringer med kanalprioritering…

9

Digitale kompetencer: Floorwalkere og digitale ambassadører

10

Den personlige hoveddør3 stærke full-service centre

5 satellitter på bibliotekerne

Udnyttelse af eksisterendeborgerindgange

Udvidet åbningstid i satellitterne

Den telefoniske hoveddør:Københavns Kontaktcenter

Alle hverdage fra 8 - 22

Besvarer henvendelser til Københavns Kommunes:– Omstilling og

straksafklaring

– Officielle mailadresse

– Chat

Den digitale hoveddør:www.kk.dk/borger

13

Mere end 50 selvbetjenings-løsninger

Personaliseret service: MinSide

Medbetjening via Chat funktion

Hjælp til navigation og viden via KviKKen:

Andel af befolkningen, der har NemIDAndel af befolkningen, der har NemID

73737979

8888 88888282

73735353

2020

Kent Skytte Københavns Borgerservice(Kilde: Danmarks Statistik & Økonomistyrelsen oktober 2011)

Page � 16

Næste skridt - Citizen.2015Digitalisering

Tværgående opgaveorganisering

Intern omorganisering

Spor 3. Borgerindgangsanalyse

Spor 1. Digitaliseringsstrategi

Spor 2. Digital velfærd

-Digitalisering påbeskæftigelsesområdet- Skærmteknologi - Talegenkendelse i sagsbehandlingen

- Intern omorganisering inden for fagområderne

- Obligatorisk selvbetjening og digital post og fjernprint

-Lukning af indgange- Samlokalisering af enheder inden for forvaltningen

Fælles front og back office enheder

Obligatorisk digital kommunikation med borgerne:

Velfærdsteknologi

1. Niveau 2. Niveau 3. Niveau

Flere fælles borgerindgange

Fælles front og back office enheder

Fælles front og back office enheder