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NR17 Na Prática:Sua Aplicação em Contact Centers
Belo Horizonte, 2 de Agosto de 2010Marcelo M. Carneiro
CC & T Informática Ltda.
Me Apresentando
Engenheiro EletricistaEspecialista em Comunicações via SatéliteAtuaçao na area de call center desde 1986Carreira desenvolvida :Caixa Economica Federal (Rede do FGTS)GTECH ( Redes de loterias do Brasil e mais 25 Paises)CSU (Call Center para 43 bancos e mais 35 outros clientes)Call Contact Center (Call center para CEF, GDF, PMSP, etc)Almaviva do Brasil (Start Up no Brasil e na China)Adservis MultiPerfil (Start Up de 2 unidades de negocios)ATUALMENTE:CC & T Informática – Consultoria e Projetos em Telecom, CRM,
GED e TI para USTDA, FCL (TV Gazeta), Necsi Spa, Proxis Contact Center, Call Contact Center, Prefeitura de Paulinia, etc.
RG Consultores (Brasilia) – Desenvolvimento de negócios com governo federal e representação de Atas de Registro de Preços. Backlog superior a 400 milhoes de reais de 2008 até hoje.
COMUNIX – Solução de Call Center baseada em software Livre
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER
É UM MERCADO RELATIVAMENTE NOVO. TEM APENAS 12 ANOS (1999 – ENTRADA DA ATENTO NO BRASIL)
DOMINADO POR APENAS 2 EMPRESAS (CONTAX E ATENTO)
FATURAMENTO (MERCADO TERCEIRIZADO)ESTIMADO DE 6BI PARA 2010
NOVOS ENTRANTES TODOS OS ANOS
CRESCIMENTO CONTINUADO NA FAIXA DE 2 DIGITOS DESDE 2000.
MERCADO EM MUTAÇÃO: PLAYERS TRADICIONAIS ESTAO BUSCANDO FUSÕES E AQUISIÇÕES
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER
GRANDE OPORTUNIDADE DE NOVOS NEGOCIOS NOS PEQUENOS PLAYERS (40 – 120 PA´S)
COBRANÇA E CREDITO AO CONSUMIDOR SÃO AS LOCOMOTIVAS DAS PEQUENAS EMPRESAS.
FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12HORAS EM UMA GRANDE EMPRESA É DA ORDEM DE 4.500 REAIS
FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE COBRANÇA É DA ORDEM DE 10.000 REAIS
FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA EMPRESA DE CDC É DA ORDEM DE 15.000 REAIS
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER
A GRANDE MAIORIA DAS PEQUENAS EMPRESAS DESCONHECE A NR17.
AS POUCAS QUE CONHECEM, ENTENDEM QUE NÃO SE APLICA EM SEU CASO. “SÓ PRA QUEM É GRANDE!”
A DRT E O MPT TEM DEMONSTRADO GRANDE RIGOR NA FISCALIZAÇÃO. NORMALMENTE O CATALIZADOR É UM FUNCIONÁRIO DESCONTENTE (DENUNCIA ANONIMA) OU O SINDICATO.
ALÉM DISSO, AS PEQUENAS EMPRESAS NÃO FAZEM BOM USO DA TECNOLOGIA, OU SIMPLESMENTE NÃO TEM CONHECIMENTO DESTA.
NR17 Na Prática
PORQUE ALTERAR A NR17?
O MINISTÉRIO DO TRABALHO VINHA NOTANDO UM GRANDE AUMENTO NO NUMERO DE AFASTAMENTOS DE TRABALHADORES NAS AREAS DE ATEDIMENTO AO CLIENTE, TELEFONISTA, HELP DESK E AFINS.
ESTES AFASTAMENTOS ESTAVAM DIRETAMENTE LIGADOS A DOENÇAS CAUSADAS POR PROBLEMAS ERGOMICOS.POR OUTRO LADO, A PRIMEIRA VERSAO DA NR17 DAVA MARGEM A DIVERSAS INTERPRETAÇÕES.
ERA COMUM QUE MULTAS DECORRENTES DE NÃO CUMPRIMENTO DE NORMAS FOSSEM REVERTIDAS, RESULTANDO NA NÃO PUNIÇÃO DAS EMPRESAS.
FOI DADA GRANDE ENFASE A PROBLEMAS DE ERGONOMIA, APONTADOS COMO A PRINCIPAL CAUSA DOS AFASTAMENTOS.
NR17 Na Prática
PROBLEMAS ERGONÔMICOS
Os problemas ergonômicos mais encontrados estão relacionados com a postura corporal (dores na coluna), utilização constante da voz, cansaço mental (estresse), LER e tendinite.
NR17 Na Prática
PREOCUPAÇÃO ERGONÔMICA
ANEXO II DA NR 17
A MAIORIA DAS EMPRESAS SEMPRE SE PREOCUPOU COM A ERGONOMIA DE SEUS FUNCIONÁRIOS, MAS DESDE A CRIAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 ALGUNS PONTOS TIVERAM MAIOR ATENÇÃO.
Os principais pontos observados são:• Mobiliário do posto de trabalho• Equipamentos dos postos de trabalho• Condições Ambientais de Trabalho• Organização do Trabalho• Capacitação dos trabalhadores• Condições Sanitárias de Conforto• Programas de Saúde Ocupacional e de Prev. De Riscos Ambientais. • Pessoas com Deficiência.
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S
DIM
EN
SÕ
ES
(PA
s/ ma
teria
l de
con
sulta
)
inte
rva
lo-0
,13
m
0,70m0,45m
A borda da mesa deve ser arredondada
A superfície da mesa deve possuir regulagem de altura em um intervalo mínimo de 13cm, medidos da face superior, permitindo o apoio dos pés no piso
O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45cm ao nível de joelhos e de 70cm ao nível de pés, medidos de sua borda frontal
O “mouse” deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S
Caso os pés do operador não alcancem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deve ser fornecido ao trabalhador apoio para os pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante
0,7
5m
0,90m
DIM
EN
SÕ
ES
(PA
s/ ma
teria
l de
con
sulta
)
0,9
0m
1,00m
DIM
EN
SÕ
ES
(PA
c/ ma
teria
l de
con
sulta
)
Deve existir profundidade de 0,90m para PAs com material de consulta e de 0,75m para PAs sem material de consulta
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: CARACTERÍSTICAS DAS CADEIRAS
CARACTERÍSTICAS(Cadeira)
Apoio em 5 pés com rodízios
Superfície em material estofado e revestidas de material que permita a perspiração
Altura de superfície regulável em relação ao piso, entre 37 e 50cm, podendo ser adotados até 3 tipos de cadeiras com alturas diferentes
Profundidade útil de 38 a 46cm
Borda frontal arredondada
Encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo
Largura mínima de 40cm para assento e 30,5cm para encosto
Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25cm a partir do assento, não interferindo no movimento de aproximação da cadeira
NR17 Na Prática
POSIÇÕES DE ATENDIMENTO
NR17 Na Prática
POSTURA CORRETA E DIFERENÇAS DE CADEIRAS
NR17 Na Prática
Equipamentos: Deveres e características
Devem ser fornecidos conjuntos de microfone e fone de ouvido individualmente, sendo substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste.
Os headsets fornecidos devem possuir garantia do fabricante, além de dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, com ajuste da intensidade do nível sonoro, provido de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis
Os equipamentos de comunicação devem passar por manutenção contínua, através de pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes, afim de garantir o correto funcionamento
NR17 Na Prática
CONDIÇÕES AMBIENTAIS
O local de trabalho deve garantir condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, com nível de ruído de até 65dBA, com curva de avaliação de nível (NC) de valor não superior a 60dB
O local de trabalho deve proporcionar temperatura e fluxos de ar de maneira homogênea, com temperatura efetiva de 20 a 23ºC, umidade relativa não inferior a 40% e velocidade do ar não superior a 0,75m/s. Os trabalhadores podem acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar através de higrômetros instalados em cada central
Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve ser implantado e desenvolvido o PMOC – Plano de Manutenção e Operação do Sistema de Ar Condicionado
NR17 Na Prática
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 OS OPERADORES TRABALHAVAM, EM SUA MAIORIA 6 HORAS POR DIA, SENDO 15 MINUTOS DESTINADOS À LANCHE E 5 MINUTOS PARA UTILIZAÇÃO PESSOAL (BANHEIRO, ETC).
COM A IMPLANTAÇÃO DA NR 17 AS ESCALAS DE TRABALHO DESTES OPERADORES FICARAM DA SEGUINTE FORMA:
12h00 a 12h20
15‘ Refeição + 5’ Pausa
Entrada
9h00
Saída
15h20
Intervalo de 10 minutos
após 60 minutos
trabalhados
Intervalo de 10 minutos antes dos últimos 60 minutos
trabalhados
NR17 Na Prática
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Os trabalhadores possuem direito a pausa afim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas e imediatamente após atendimentos desgastantes, afim de se recuperar/socializar
A participação em qualquer modalidade de atividade física e uso de vestimentas, acessórios, fantasias e adereços não é obrigatória
Mecanismos de monitoramento de produtividade (mensagens nos monitores, sinais luminosos, sonoros, cromáticos e indicação de tempo nas ligações/em espera) não podem ser utilizados para aceleração do trabalho, somente para consulta do operador
É vedado o estímulo a competição entre trabalhadores ou grupos de trabalho e a utilização estrita de “script”
NR17 Na Prática
CONDIÇÕES SANITÁRIAS
DIM
EN
SÕ
ES
(Ga
vete
iro)0
,29
m
0,27m
Profundidade: 0,58m
Itens desenvolvidos
Acesso de forma irrestrita e próxima a água potável
Sanitários adequados ao uso e separados por sexo, e refeitórios adequados para lanches
Armários individuais dotados de chave para guarda de pertences
Ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores
NR17 Na Prática
EXEMPLO DE SALA DE DESCANSO
NR17 Na Prática
ACESSIBILIDADE
É importante que o projeto de um call cente leve em conta a inclusão e adaptação (acessibilidade) dos sites, visando facilitar as condições de trabalho às pessoas portadoras de deficiência.
Não atendimento e este requisito é passível de multa!
NR17 Na Prática
RELAÇÃO COM O ARRANJO FÍSICO
SLIDE 21ADM. DA PRODUÇÃO
As posições de atendimento são distribuídas em “ilhas”, onde, geralmente os operadores são alocados de acordo com o skill de atendimento (especialidade), facilitando assim, a comunicação operador-supervisor.
AGRADEÇEMOS A ATENÇÃO DOS AMIGOS DA MÉTODO!