FichaTécnica

Títulooriginal:LouderThanWordsTítulo:OCorpoNãoMente

Autor:JoeNavarroTradução:MariaA.CamposRevisão:CristinaPereira

Capa:NeusaDias/OficinadoLivro,Lda.ISBN:9789895559282DireitosreservadosporESTRELAPOLAR

umamarcadaOficinadoLivro–SociedadeEditorial,Lda.umaempresadogrupoLeYaRuaCidadedeCórdova,n.º22610-038Alfragide–PortugalTel.(+351)214272200Fax.(+351)214272201©JoeNavarro,2010

TodososdireitosreservadosdeacordocomalegislaçãoemvigorE-mail:info@estrelapolar.leya.com

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Transformeasuacarreiraaprendendoadescodificareausaralinguagemcorporal

Àminhamulher,Thryth–J.N.

Paraomeupai–T.S.P.

INTRODUÇÃO

IMAGINEQUESABEoqueosoutros estão apensar, sentir ou intentar. Imagineque é capazdeospersuadir e influenciar poderosamente. Imagine que identifica, sem ninguém lhe dizer, pontos deinteresseedeconflito.Imaginequeécapazdemelhoraraformacomoosoutrosovêem,transmitindoconfiança,autoridadeeempatia.Aquilodequeestamos realmentea falar aqui édacapacidadedecompreenderverdadeiramenteaspessoas.Nosnegócios,quandoaconfiança,aempatiaeacapacidadedesaberoqueosoutrosestãoapensarsecombinam,ganha-seumaacutilânciasuperlativa.Felizmente, todos nascemos equipados com poderes extraordinários, embora raramente usados, dediscernimentoeinfluência,assimcomoopotencialpararealizargrandescoisas.Estelivroirárevelarcomousufruirdestaaptidão inataqueestáàdisposiçãode todos,masqueéempregueporpoucos:osilenciosomaspoderosopoderdainteligêncianão-verbal.O mundo está constantemente a comunicar não-verbalmente. Os nossos movimentos corporais, asnossas expressões faciais, a forma como falamos, como mostramos as nossas emoções, como nosvestimos, aquilo a que damos preferência, os nossos comportamentos e atitudes conscientes einconscientes–mesmoosnossosambientes–tudoécomunicaçãonão-verbal.Ainteligêncianão-verbalpermite-nosinterpretareempregarestalinguagemuniversaldemodofluenteeintencional.ParausarumaanalogiadoséculoXXI,écomoumprogramainformático:temumpodertremendo,noentanto,amaiorpartedenós,usaapenaspartedele,semseaperceberdequeexistemuitomaisparanosajudaracomunicarmaiseficientementeeaalcançarosnossosobjectivos.Alémdisso,comoqualquerprogramainformático,ainteligêncianão-verbalprecisadeserpostaemprática,revistaocasionalmenteerefinadaatravésdouso.Nestelivro,ireimostrar-lhecomoacederàprofundidadeeaopoderdascomunicaçõesnão-verbaisparamelhorarassuascompetênciasdenegócioassimcomoasuavidapessoal.

ASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDESUCESSO

Todosnósjánosdeparámoscomsituaçõesdenegócioimprodutivas,frustrantesouirritantes.Sabemoscomoelasnosfazemsentir.Oqueémenosóbvioéograuemqueasfracascomunicaçõesnão-verbaiscontribuem para o problema: a forma como um aperto demão é dado ou recebido, como um novoclienteécumprimentado,aceleridadedodiscursodeumapessoa,umacondutaarrogante,atémesmoanavegabilidadedositedeumaempresa.Nestelivro,oleitorvaiaprendercomoéqueas“avaliaçõesinstantâneas a partir de exemplos” das comunicações não-verbais – avaliações ou impressõesmuitorápidas – podemapoiar ouminar os seus esforços negociais.Também irá aprender comousar estasavaliaçõesparacolher informaçõesextremamenteprecisassobreosoutros:atéquepontoaspessoasserãocooperantes,emquemedidasãointolerantesouflexíveisesemerecemasuaatenção.

Irá aprender a usar as comunicações não-verbais para se estabelecer numa organização e para secolocarnoalinhamentodapróximapromoção.Todososdiastemosoportunidadesparamarcarpontospositivosounegativos.Oleitorserácapazdelerclientes,colegasechefesediscernirquandoascoisasestãoacorrerbemouquandoseestãoagerarproblemas.Descobrirácomousarascomunicaçõesnão-verbais para liderar os outros e criar ambientes de sucesso que atraem os melhores e os maisinteligentes. Dominará os segredos de tomar partido nas percepções das pessoas acerca de si paraassegurarumsucessocontínuonoseuactualempregoequandomudarparaoutraempresa.Aprenderáatémesmo as comunicações não-verbais inerentes à forma como as organizações são vistas e comoenviarasmensagenscertasaopúblico.

COMOÉQUEFIQUEIACONHECERASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS

Aminhapercepçãodascomunicaçõesnão-verbaiscomeçounainfância,quandoaminhafamíliaveiodeCubaparaosEstadosUnidos.Eutinhaoitoanosenãofalavainglês.Vi-memergulhadonavidadiária,a ir à escola, a tentar fazer amigos, a tentar descobrir comoeramas coisasnumnovopaís.Aúnicamaneira que tinha de compreender omundo era olhar para as caras e para os corpos das pessoas àprocuradepistasacercadoqueestavamapensarouasentir.Aminha tentativadeadaptação transformou-senumestudoevocaçãoprofissionalpara todaavida.No FBI aprendi a avaliar rapidamente e com segurança o significado do comportamento humano demodoaqueaacçãocerta–porvezesumaacçãoquesalvavidas–pudesse serempreendida.Alémdisso, a minha avaliação precisava de ter uma base científica para que pudesse estar à altura doescrutíniojudicial.Éistoquelhequeroensinar.

OVERDADEIROÂMBITODASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS

As comunicações não-verbais são muito mais do que o estereótipo de que “os braços cruzadossignificamqueseestátenso;olharparaaesquerdasignificaqueseestáamentir”.Comoirádescobrir,não sóosdoisexemplosestão incorrectos,mas tambémreflectemumavisão limitadadoâmbitodascomunicaçõesnão-verbais.Em todas as áreas da vida, desde a infância ao namoro, passando pelos negócios, somosbombardeados por imagens, emblemas, símbolos, actos e comportamentos que transmitem ideias,pensamentos, mensagens e emoções de forma não-verbal. Também usamos estas tácticas para atrairatençãoparanósmesmos,pararealçarqueoquesentimoséimportante,paraaumentaroimpactodasnossaspalavraseparaexpressaroqueaspalavrasnãoconseguem.Atémesmoacomunicaçãoverbaltemumcomponentenão-verbal:otom,asmaneiras,acadência,ovolumeeaduraçãododiscursosãotãoimportantescomooqueédito,talcomoosãoaspausaseossilênciosnão-verbais.Nosnegócios,oespaçoondeserealizaumareuniãoouumdiscurso,oapelovisualdeumprédio–asuaarquitectura,aartedecorativa,osornamentosea iluminação–fazemtodospartedoprocessode

comunicação não-verbal. Também as cores contribuem para a comunicação não-verbal, tal comoparticularidadesaparentementeinsignificantes,comoalocalizaçãodasecretáriadarecepcionistaeseosegurançaficasentadoouempé.Tudoistocomunicaalgumacoisaaopúblico.A umnível pessoal, é sabido que os nossosmovimentos, as nossas expressões faciais e as nossasroupas enviam mensagens sobre nós, mas também nós enviamos sinais não-verbais poderosos emfunçãodecomonosarranjamos,setemospiercingsoutatuagensnocorpoecomo(eatémesmoonde)nosposicionamosdepé,nossentamosenosinclinamos.Tudoistodeterminacomosomosvistoseoquecomunicamosaosoutrosacercadosnossossentimentos,pensamentoseintenções.Atémesmoumdetalhetãosimples,comoofactodetrazermosumamochilaemvezdeumapasta,podedizerimenso,damesmamaneiraqueosnossoscurrículosrevelamalgoacercadenós.AscoresqueescolhemosparaasapresentaçõesdePower-Point;aceleridadeeaaparênciadanossapáginanaInternet;ocódigodeindumentária(oficialouoficioso)daempresaeseelapratica“sextas-feirasinformais”;seusaumalfinetenalapela;qualéaaparênciadasuamesadetrabalho;atémesmoaque horas chega todos os dias – toda esta comunicação não-verbal está constantemente a dizer algoacercadesiedasuaempresa.Qualidades intangíveis, tais como a sua atitude, preparação, humildade, presença e a sua gestãotambémsãoaspectosnão-verbais.Têmumimpactoprofundo,emparticularseoleitorseencontranumcargodeliderança.Basta olhar para os líderes industriais e políticos para ver a mestria da comunicação não-verbal.Quandoelogiamosasuaconfiança,carisma,empatia,visãoeliderança,muitasvezesestamosareferir-nos aos aspectos a qualidades não-verbais. Os nossos melhores negócios, também eles, reflectemqualidadesnão-verbais:quandofalamosde imagem,marcas, receptividade,complexidade,cativação,capacidadederespostaeinfluência,estamosmuitasvezesareferir-nosaaspectoseaqualidadesnão-verbais.

TRANSFORMAROMEDIANOEMEXCEPCIONAL

Tenho observado, estudado e aprendido – com contínua admiração – o poder das qualidades não-verbais para transmitir verdades quintessenciais sobre nós mesmos. Testemunhei situações em quepessoascapazesforamprejudicadasporquefalharamsinaisnão-verbaisquepodiamterasseguradooseu sucesso, bem-estar ou segurança.Nomeu trabalho como agente do FBI e como supervisor, porvezes,umactorcomumgrandepapelempequenoseventoseoutrascomumpapelmuitopequenoemgrandes eventos, assisti a muitos dramas da vida e da morte desse género, comportamentos queliberavam ou encarceravam e acções que levavam ao fracasso ou ao sucesso extraordinário.Empreenderesteestudosemsernumlaboratório,semsernumaexperiência,massimnaarenadealtoriscoda vida real permitiu-me analisar o comportamento humanodireccionadopara o beme para omal,paraofracassoeparaosucesso,paraamediocridadeeparaagrandeza.Comaminha reformadoFBI, dei comigonovamente espantadopelapresençaubíquados aspectoscomaimportânciadasqualidadesnão-verbaisnodia-a-diaepelosseusparadoxos.Asqualidadesnão-verbais nem sempre são perceptíveis. Eles ampliam as nossas palavras e acções de formasincalculáveiseaindaassimquaseindefiníveis.Sãouniversaisparatodaahumanidadeeaindaassima

sua influência raramente é notada. São compreendidos por todos e ainda assim são praticadosactivamentepormuitopoucosdosmaisbem-sucedidosentrenós.Alcançamvitóriastangíveisatravésdemeiosintangíveis.Sãotãosubtiscomoumpiscardeolhos,maspodemtransformarrelacionamentos,umavezqueasqualidadesnão-verbaisdizemmaisdoqueaspalavras.Quandousadasconvenientemente,ascomunicaçõesnão-verbaisreforçamasnossasacções,palavras,pensamentoseaspiraçõesunificando-as,trazendoosoutrosparaonossocírculoeligando-nosunsaosoutros.Elasalimentamaconfiança,oconforto,aprodutividadeeorespeito.Unememvezdedividir;ligamemvezdeafastarem;extraemomelhordecadaumparaobenefíciodetodos.Éporissoqueainteligêncianão-verbaléaexigênciaúltimaparaosucessoprofissional.

PARTE1

OSFUNDAMENTOSDAINTELIGÊNCIANÃO-VERBAL

1

AINFLUÊNCIAÀMÃODESEMEAR

OLEITORMARCOUreuniõescomdoisconsultoresfinanceirosparaescolherumdelesparaoajudarainvestir as suas poupanças. No primeiro edifício de escritórios, os arbustos à entrada estavam aprecisardeserpodadosehaviadedadasnasportasgiratórias.Na secretária do segurança, umguarda empurra o livrode registo devisitantes na suadirecção.Oleitorestáfamiliarizadocomoprocesso:assina,mostraasuaidentidade,esperaenquantooguardaoanunciapelotelefoneedepoislheapontaalocalizaçãodoselevadores.Láemcima,encontraarecepcionistaagerirumatarefadoquadrodedistribuição.Entre uma chamada e outra, o leitor indica rapidamente o seu nome e assunto. Ela aponta-lhe umacadeira,ondeoleitorescolheumarevistaentreasqueestãoemcimadamesacentral.Esperadezminutoseestáprestesaperguntaràrecepcionistasepodeusaracasadebanhoquandooseu potencial conselheiro se dirige a si. As mangas arregaçadas e a gravata alargada repuxadaassinalamasuamanhãagitada.Depoisdelhedarumrápidoapertodemão,éconduzidoaogabinetedele.Aí,otelefoneestáatocar.Eleatendeenquantolheapontaumacadeira.Oleitorsenta-seetentanãoouviraconversaunilateral.Finalmenteeledesligaeasuareuniãocomeça.Deseguidao leitorvaiàsuasegundareunião.Asjanelasdoedifícioestãoimpecáveis.Apinturaérecente.Apaisagemérevigorante.Na secretária do segurança, é agradavelmente informado de que estão à sua espera: o seu nomeencontra-senumalistadevisitantes.UmarápidaexibiçãodoseuBIejáestánoelevador.A recepcionista está ao telefonemas, quandoo leitor se aproxima, ela termina a chamada,desliga,olhaparasiediz:“Bomdia.Emquepossoajudá-lo?”O leitor diz o seu nome e profissão. Ela pede-lhe que se sente enquanto avisa o consultor da suachegada.Oleitorsenta-seelêatentamenteumadasbrochurasdaempresadispostasnamesacentral.Emmenosdecincominutos,oseucontactoaparece,aabotoarocasacodofatoenquantosedirigeasi.Cumprimenta-ocomumsorrisoacolhedorecaminhamjuntospelocorredoratéaogabinete.Nogabinete,háváriascadeirasàescolhaeoseuacompanhanteconvida-oasentar-seondesesentirmais confortável. Sente-se surpreendido pelo seu refrigerante preferido estar à sua espera. Entãorecorda-se de que, quando recebeu um telefonema para confirmar a reunião, lhe perguntaram o quegostavadebeber.Ambosseacomodamrapidamenteeiniciamaconversa.Nestaalturaestoucertodequearespostaaestaperguntaéóbvia:havendooutrasvariáveismaisoumenosidênticas,aqueméqueoleitoriráconfiaroseudinheiro?

Oquepoderánãosertãoóbvioéquequasetodososelementosdeinfluêncianestescenáriossãonão-verbais:

•Aaparênciadasinstalações.•Aeficiênciaeamabilidadedopessoaldasegurança.•Sefalamconsigoousegesticulam.•Serecebetotalatenção(tempo,olharesaudação)darecepcionista.•Otipodematerialdeleituraquelheéoferecido.•Otempoqueficaàespera.•Ocuidadoqueoseucontactotevecomarespectivaaparência.•Aabordagemdoseucontactoeoapertodemão.•Caminharladoaladoversusserconduzido.•Preocupaçãodemonstradacomoseuconforto(assento,ofertadealimento).•Aimportânciaquelhedãocomparadacomaimportânciadadaaotelefone.

Talvezoleitoracheestascoisassuperficiaisouquestõesdeaparências.Masrecorde-sedaúltimavezquedecidiudeixarderecorreraalguémanívelprofissional.Muitasvezeséaacumulaçãodepequenosecorrosivosdetalhes–telefonemasporretribuir,e-mailsporresponder,atrasoshabituais,asensaçãodesconfortáveldequeapessoaqueestáalidarconnoscoestácompressa,desorganizadaoutemoutrosclientes mais importantes do que nós – que desgastam a boa vontade e a confiança na qual toda ainteracçãocomercialsebaseia,pondofimaoquecomeçoucomoumarelaçãopositiva.Comfrequêncianão nos apercebemos conscientemente do quanto uma relação deixou de ser gratificante – a não serquandochegaaalturaderenovarocontrato,quandoospreçossobem,apareceumconcorrentecomumaofertaatractivaouumerrodescuidadoouonerososetornaa“últimagota”.

AVALIAÇÕESINSTANTÂNEASAPARTIRDEAMOSTRAGENS-EXEMPLOS–DECISÕESRÁPIDASCOMCONSEQUÊNCIAS

SÉRIASNós humanos nascemos com grandes e atarefados cérebros que adoram aprender. Exibindo umaimpressionante faltadedefesas físicas (semcasca, semgarras, sembico, semasas, sempresas, semvelocidade)tivemosdecontarcomanossaagilidadementalparasobreviver:acapacidadeparaavaliarrapidamenteassituações,empreenderacçõesdecisivascombasenasnossasimpressões,aprendercomtudooqueacontecee lembrarmo-nosde tudooqueaprendemos.Andamosporaícomonossoradarsempreligado.Omundoestáconstantementea“falar”connoscoatravésdosnossossentidos,aenviarumasucessãocontínuadeimpressões,enósestamosconstantementeainterpretá-las.Atribuímos significado a muitas impressões que recebemos conscientemente: notamos alguém queachamosatraenteeaproximamo-nosparaolharmaisdeperto.Cheira-nosabolachascompepitasdechocolateacabadasdefazerequeremosprová-las.Ouvimosonossochefeachamar-nosevamossaberoqueelequer.Outras,recebemo-laseavaliamo-lassempensarmosnelasconscientemente:vemosumcarroavirnanossadirecçãoepomo-nosforadeperigo.Afastamo-nosquandoumapessoaseaproxima

demais.Evitamosaquelescujocomportamentoouaparêncianosparecemforadonormal.Emresumo,estamos constantemente a tomar decisões com base numa quantidade incrivelmente pequena deinformação – e fazemo-lo num espaço de tempo incrivelmente curto. É isto que significa o termo“avaliaçõesinstantâneasapartirdeamostragens”.Este trabalho instantâneocomeçouaserverificadonadécadade90doséculoXX,emestudosquemostramquefazemosavaliaçõesmuitorápidasemuitoprecisasacercadaspersonalidadesdaspessoas,muitasvezesdepoisdeolharparaumafotografiaapenasdurantealgunssegundosoumenos.Acontecequeumagrandepartedasnossasdecisões–desdeosamigosqueescolhemosàformacomoinvestimosonossodinheiro–sebaseianosestímulosconstantesdanossapercepçãoinconscienteresidual.Estapercepção é omnipresente, ultrapassando a lógica, funcionando despercebidamente e, no entanto,dominando as nossas percepções. Estas avaliações instantâneas dão-nos consideráveis percepçõesintuitivassobreosoutros,comonossentimosemrelaçãoaeles,sesãoconfiáveisecomosesentemelesemrelaçãoanós.Amaiorpartedosdadosnosquaisbaseamosestasavaliaçõesdotipoou-tudo-ou-nadaaomilissegundosãonão-verbais.

COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS:ESCONDIDASDEBAIXODOPRÓPRIONARIZ

Omeuobjectivoaoescreverestelivroéproporcionarapeçaquefalta–etalvezamaisacessíveldetodas–paraosucessodaequação:anossacapacidade,literalmenteàmãodesemear,parainfluenciarosoutrosnolocaldetrabalho,interpretarossinaisnão-verbaiseobterumapercepçãointuitivaacercadosseusactoseintenções.

FAZEROSMOVIMENTOSCERTOS:COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDOCORPO

Ascomunicaçõesnão-verbaisincluemumavastaordemdemovimentosegestostãofrequentescomoopiscardeolhose tãomajestososcomoomovimentodobraçodeumabailarina,desdeomodocomoinclinamosacabeçaàdirecçãoparaondeapontamosospés,passandoportudooqueexistenomeio.As populares concepções erradas abundam sobre os significados das comunicações não-verbaisespecíficasdocorpo,eapráticadelerosoutrospodedegenerarnumacoisaparecidacomumtruquedeexibição.Noscapítulosqueseseguem,oleitoriráaprendercomoaavaliaçãonão-verbaléconduzidaporprofissionais,talcomoeuapratiqueinomeutrabalhodoFBI,eiráficarcomumaimpressionantevastidãodeconhecimentossobrecomolerocorpoàmedidaqueele“fala”eloquentementeemreuniõesdenegóciosenasuavidadiária. Irá igualmenteaprendercomoéquea linguagemcorporaléapenasumapartedascomunicaçõesnão-verbais.

MAISDOQUESEVÊÀSUPERFÍCIE:COMUNICAÇÕESNÃO-

VERBAISDANOSSAAPARÊNCIAÉinteressantecomoprofessamosparadescartarmosasquestõesdaaparência,tendoemcontaoquantosomosobsessivoscomela (acompanhandoamoda;comprandoprodutosanti-idade;preocupando-nosse estamos gordos; fazendo comentários sobre quem é que fez plásticas; lendo sobre quem é que sevestemelhorepior,etc.).Anossafixaçãoaparentementeparadoxalfazsentido,porém,quandosevêaaparênciacomoumaformadecomunicaçãonão-verbal.Ocórtexvisualdonossocérebro,ocentrodeprocessamentodaquiloquevemos,éenorme;claramente,eleevoluiucomoumcomponentecentraldonossocérebroporboasrazões:sobrevivênciaeestética.Reparamosnãosomentenotipodesgrenhadoqueseencontramuitopróximodonossocarro,comotambémnamulheratraentepordetrásdobalcãodosperfumes.Estamosconstantementeaobservaraaparênciadasoutraspessoasetomamosdecisõessobre comquemnos queremos afiliar combase naquilo que vemos – a um tal ponto que quandoostablóides e as revistas das celebridades promovem a última moda, muitos procuram imediatamenteespelhar“onovomodelo”.Anossapredilecçãopelaestéticaebelezaestáefectivamenteembutidaemnós.Todasasculturastêmum apreço pela beleza, saúde, juventude, estética e simetria que só se pode explicar por umanecessidade evolucionária. Até mesmo os bebés, sabe-se agora, têm um apreço pela beleza. Carasbonitasesimétricasfazemosbebéssorrireassuaspupilasdilatam-senumesforçoinconscienteparaabsorveremmaisdaquiloquegostam(nãodiferentedaprimeiravezqueviAnn-MargretnoDeauvilleBeachResort, emMiamiBeachquando tinha treze anos– tirou-meo fôlego e estou certodeque asminhaspupilasestavamcompletamentedilatadas).Também apreciamos o impacto que se impõe a partir damera presença física. É por isso que ossegurançasdosclubesnocturnossãofigurasgrandeseimponentes.Nóstemosumaafinidadebiológicapelaaltura,oqueexplicaporqueéqueosnossos líderes tendemasermaisaltosdoqueamédiadapopulação.O aspecto vantajoso da aparência também foi bem estudado e é referido como o “dividendo dabeleza”.Oseconomistasachamqueaspessoascomboaaparênciatendemaganharmaisdinheiro,umavezquetendemasercontratadasepromovidasmaisfrequentemente.Masospesquisadoresconstataramigualmentequeasempresastambémbeneficiavam,,umavezqueapresençadeumaforçadetrabalhocom boa aparência gerava mais lucro. O dividendo da beleza é uma coisa que os publicitáriosconhecemhámuitotempo,razãopelaqualsevêemcarastãobonitasassociadasaosprodutosdebelezademaiorsucessoouaqualquercoisaquesejapublicitada.Onossofoconaaparênciapodenãoserjusto,maséhumano,eseoleitorquisertornar-semestredascomunicações não-verbais, temde dar atenção à aparência – à sua e à dos outros – aspecto de queiremosfalarnocapítulo5aoexplorarmosagestãodanossaaparência.

PEDRO,OGRANDE,ESPECIALISTAEMMODA?

Pedro,oGrande,czardaRússiaentre1682e1725,duranteaGrandeEmbaixadapeloOcidentequedurouváriosanos,apercebeu-sedequeaRússiaestavaatrasada, tantonoscostumescomonopensamento. Intuiuqueparamudara formacomoos russosseviamem

relaçãoaoOcidente,tinhademudaroseupovopordentroeporfora.Começoupelosseusboiardos(umtermousadoparaanobrezarussa), que dariamo exemplo para os outros.Exigiu que os homens barbeassem as suas longas barbas e cortassemos seus longoscabelos.Exigiu tambémque trocassemos seus longosmantospor roupasmais ocidentais, comocalças (imagineumpadreortodoxogregoparaficarcomumaideiadotrajerussodaépoca).TendotrabalhadoemestaleirosnaEuropaocidental,elesabiaqueascalçaserammaisfuncionaisequeriaqueosrussosfossemtãoinovadoreseprodutivoscomoosseusafinsocidentais.Paraocasodealguémnãoter“captado”,ummodelodaindumentáriaideal,conhecidocomoo“modeloalemão”,foipregadoàsportasdacidadeeaquelesquenão cumprissem o código de indumentária eram multados. Em breve era demasiado dispendioso não seguir o ditame do czar. Aresistência,mesmoentreassuaselites,eraenfrentadacomumavisitaàprisãoeumabarbeação.Elescaptavamamensagem.Assim,Pedro,oGrandecomeçouamudaroseupovocomeçandopormudarasuaindumentáriaeasuaaparência.Quandoosrussos

começaram a ver-se de umamaneira diferente, começaram a pensar demaneira diferente. Em cinco anos, os visitantes europeusficavamestupefactosaoveremoquantoosrussostinhammudado,nãosónasuaindumentária,comotambémnasuaformadepensar.IstoeraoqueoczarprecisavaparacomeçarainfluenciareaganharerespeitodosocidentaisemrelaçãoàRússia.ElesabiaqueoOcidentetinhadoissímbolosgrandiososdepoder:frotasdeguerraecidadesimponentes.Tendoporbaseanovaformadepensardoseupovo,procuroualcançarambasfervorosamente.Construiuumagrandefrotadeguerra(hoje,asegundamaiordomundo)emudoua capital deMoscovo para São Petersburgo. Esta cidade serviu como o centro do governo e da cultura durante 200 anos. Numageração, a Rússia passou do obscurantismo a participante à escala global, um tributo ao pensamento vanguardista do czar PyotrAlexeyevichRomanoveaoseu reconhecimentodeque,paraalcançargrandescoisas,éprecisopensardemaneiradiferenteeparafazerissoéprecisomudaraformacomoaspessoassevêem–bemliteralmente.

OUVEOQUEEUESTOUADIZER?ASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDODISCURSO

A forma como pensamos também pode mudar a forma como somos vistos e em que medidacomunicamoseficientemente.Oleitorpodenãoterpensadoemcomoéqueapalavrafaladaestáligadaàcomunicaçãonão-verbal,masháumacorrelação.Temavernãotantocomoquedizemos,mascomoodizemos. O discurso é composto de palavras, mas também de características (paralinguística), taiscomoanossaatitude,inflexão,volume,velocidade,cadência,ênfase,hesitações,pausas–eatémesmoquandofalamosequandoestamosemsilêncio.Umapessoa que fala alto ou rápido dá uma impressão negativa, não pelo que diz,mas pela formacomofala.Poroutrolado,apreciamosaqualidadetranquilizadoradapessoaquefalacomintençãoeatenção,massentimo-nosimpacientescomalguémquefalademasiadodevagar.Estessãoapenasalgunsexemplosdascomunicaçõesnão-verbaisdodiscurso,mas,comooleitorirádescobrir,existemoutrosaspectos da comunicação para além das palavras que podem melhorar ou potencializar ascomunicações.

OQUEOADVOGADOPROVINCIANOSABIA

Rápido, quemeraEdwardEverett?Não se sintamal se não souber.Foi umantigopresidentedaUniversidadedeHarvard, enviadoextraordinárioeministroplenipotenciáriodosEUAparaaGrã-Bretanhaeumdosmaiseminentesoradoresnorte-americanos.Trêsanosantesdemorrer,pediram-lhequefizesseodiscursomaisimportantedasuavida,numaocasiãodamaiorimportânciaesolenidade.Opropósitodesteeventoeraprestarhomenagemaumepisódiodeprofundosofrimentoesacrifíciosemigualnahistóriadanaçãonorte-americanaeinseri-lonocontextodalutaterríveleépicanaqualoscidadãosestavamenvolvidosnaquelaépoca.EdwardEverettfaloudurante pouco mais de duas horas (mais exactamente, 2h08) para um público que andava a reunir-se há dias. O discurso delecorrespondeuunanimementeatodasasexpectativasparaestedotadoorador.Infelizmente,talcomodoseunome,ninguémserecorda

deumapalavra,deumaúnicasílaba,dessediscurso.Quando Everett terminou, foi apresentado o orador seguinte e as observações dele, essas sim, são recordadas. Ele falou durante

poucomenosdetrêsminutosereduziuomaiscomplexodosassuntos,eosacrifíciodemilhares,aapenas272palavras–umasmerasecurtasdezfrases.Faloutãobrevementequeosfotógrafospresentesnãoconseguiramteroseuequipamentoprontoatempo;porissonão temos qualquer registo pictórico deste discurso.Mas as suas palavras estão vivas e ressoamnas pessoas.Ele começou com aaberturamaisimprovável,queobrigouoseupúblicoapensar:“Háoitentaeseteanosatrás…”Essas 272 palavras, e não as meritórias duas horas anteriores, foram as que capturaram omomento. O discurso de Lincoln em

GettysburgemdedicatóriaaoCemitérioNacionaldosSoldadoséconhecidopor todoomundopela sua simplicidadeeextraordináriacapacidadeparaexpressaroelevadopreçopagopor tantaspessoaspeloconceitodeumademocraciaunificada.Odiscursodele foisingularmentebrilhante,possibilitadopelamenteargutae legalmente treinadapara influenciar juradosou,nestecaso,os seusatentosouvinteseumanaçãoperturbada.Lincolnsoubecompreenderquemaisnemsempreémelhor;queaspessoasapreciamasimplicidadeequeabrevidadepodeintensificarumamensagemqueficarágravadanasnossasmentespormuitotempo.

ASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDAESCUTA

Dois factores essenciais para compreender o seu público são a empatia e ser um ouvinte activo.Ocarácter chinês para “escutar” é de facto bastante complexo: contém os caracteres para “orelha”,“olhos”, “coração” e “atenção não dividida”. Existe uma diferença enorme entre escutar e escutarempaticamente.Penseemalguémemquemsinta confiançapara se abrir.Provavelmenteessapessoaéumaouvinteempática. As pesquisas deixam bem claro que os médicos têm menos probabilidade de seremprocessados se demonstrarem uma escuta empática e atitudes sustentadoras (como, por exemplo, otoque). Os correctores da bolsa que sabem ouvir empaticamente os seus clientes têm menosprobabilidade de ouvirem reprimendas quando um investimento vai por água abaixo ou os preçosascendentespassamadescendentesnosmercadosdevalores.Ogestorquesabeouvirempaticamenteum empregado que está com problemas pessoais ou de trabalho, pode aumentar a lealdade desseempregadosimplesmenteescutando-o,mesmoquenadapossafazerparaoajudarnasituação.

REPITACOMIGODemãosdadascomaescutaactivaestáoespelhamentoverbal,combasenotrabalhodoreconhecidopsicólogoeautorCarlRogers(1902-1987).Oespelhamentoverbaléumatécnicaterapêuticasimplese,noentanto,notavelmentepoderosaparaestabelecer rapidamenteuma ligaçãocomalguém.NoFBIconsideroextremamentevaliosoestabelecercanaisdecomunicaçãoempáticos.Rogersacreditavaemestabelecerqualquerrecolhadeinformaçãoemtornodapsiquedapessoaemquestão, construindo assim uma relação terapêutica mais eficaz. Ele alcançava isto simplesmenteescutando o que os seus pacientes diziam e, depois, usando essa informação, precisamente como seafirmou,paradarumarespostaaopaciente.Seestepacientedissesse“omeular”,Rogersespelhariaopacienteusandotambémapalavra“lar”enão“casa”.Seopacientedissesse“omeurebento”,Rogerstambémdiria“rebento”enãomiúdaou filha.Oespelhamentoverbaléumaferramentapoderosanasprofissõesemqueestabelecerconexãoéessencial,comonamedicina,napsicologia,nasvendas,nasfinançasenagovernação.

Infelizmente,amaioriadaspessoassãolinguisticamenteautocentradaseusamasuapróprialinguagempara estabelecer a conversação. Demodo amaximizar a sua eficiência, deve usar a linguagem dasoutraspessoas:aofazê-lo,espelhaoquelhesvainasmenteseoquelhescorrespondelinguisticamente–emesmopsicologicamente.Ficamimediatamenteemsincronia.Eu estou na casa dos cinquenta e quando era criança nós tínhamos “problemas”, não “questões”.Quandoalguémpergunta“Temalgumaquestãoemrelaçãoaisto?”,nãotemamesmaressonânciaparamimque“Temalgumproblemaemrelaçãoaisto?”Paramim,“questões”tempoucatracçãoetenhoaimpressãodequemuitaspessoasdaminhageraçãoeanterioressentemomesmo.Estaincapacidadedeespelharpreferênciaslinguísticaséalgocomquemedeparocomfrequêncianosmeus seminários com pessoas de negócios que partem do princípio de que os seus clientescompreendem ou usam o mesmo jargão delas. Não é necessariamente assim. Apenas escute comatenção. Se o cliente perguntar: “Quantos euros irá isto custar?” não responda falando de “preçosestabelecidos”.Seofizer,estaráafalar,masnãoestaráacomunicareficientemente,ecertamentenãoestará a comunicar empaticamente. Se um cliente disser que está “assustado com a economia”,demonstre-lhequecompreendequeeleestá“assustado”;nãoresponda“Vejoqueestápreocupado”.Elenãoestá“preocupado”,eleestá“assustado”!Quandousaaspalavrasdosoutros(ouseja,centradasnosoutros em vez de autocentradas) está a dizer que sente total empatia. A outra pessoa sente-seinconscientementecompreendidaaumnívelmaisprofundoetendeasermaisreceptiva.Aprendiaimportânciadeestabelecerumalinguagemcomumlogonoiníciodaminhacarreiraquandotive de lidar com um fugitivo federal. Quando o prendi quase à saída deKingman, noArizona, elecomeçouafalar-medasuavida.Notrajectodecarroatéaomagistradomaispróximo,usei todosostermos que ele usou: “estranho”, “envergonhado”, “preocupado”, “um bom cristão”. Disse-lhe quecompreendia o quanto ele estava envergonhado e que era estranho ser preso e que ele estavapreocupadocomoqueamãedelepoderiapensarporqueeleeraumbomcristão.Comoresultado,elepassou a confiar em mim num curto trajecto de carro até Phoenix. Revelou-me coisas que tinhamescapadoainvestigaçõesanteriores,incluindooutrasvítimas.Estasconfissõesaconteceramnãoporeuseresperto,masporquecompreendiopoderdoespelhamentoverbal.Portanto,escuteosseusclientes,pacientes,empregadoseparceirosdenegócioseostermosqueelesusametireproveitodosmesmos.Obviamente,tambémpodefazeristocomosentesqueridos.Comoiráver,vaiservistocomoumapessoamaisempáticaemelhorouvinte.

OLEITORÉAQUILOQUEFAZ:COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDOCOMPORTAMENTO

Pensenoseulocaldetrabalho.Queméquetemogabineteemdesordem?Queméquehabitualmentechegaatrasado?Queméqueperdetemponasreuniões?Queméqueestáconstantementeamexernoseusmartphoneenquantoosoutrosestãoafalar?Queméquenuncaretribuiassuaschamadas?Queméqueé preguiçoso, sempre a dar desculpas para não fazer o trabalho? Quem são os que habitualmentesocializam mais (que um trabalhador frustrado e sobrecarregado me confessou serem “ladrões deoxigénio”)?Apostocomoo leitor sabeexactamentequemsãoestaspessoas.Tal comoo sabem todasasoutras

comquemtrabalha–exceptoaspróprias.Elasnãotêmnoçãodosefeitosnegativosqueassuasacçõesestão a ter sobre as suas imagens. Podem ser competentes de muitas outras maneiras, mas existempessoasigualmentecompetentesnomercadodetrabalhosupercompetitivodehojequeconseguemterosseus gabinetes em ordem, que chegam a horas ao trabalho, que se preparam para as reuniões, querespeitamos colegas eque se esforçampormereceros seus salários.Existeumacorrelaçãoentre aetiquetaeasboascomunicaçõesnão-verbais,nosentidodequeambaslidamcomcomportamentosquetornamaspessoasconfortáveisefacilitamresultadospositivos.Aordem,apontualidade,apreparação,aatençãoeotrabalhoesforçadosãoapenasalgumasdascomunicaçõesnão-verbaisdocomportamentoquedeixamimpressõesinesquecíveisnosambientesprofissionais.Conclusão:aspessoasreparameformamopiniõesacercadesicombasenoseucomportamento.E,num ambiente de trabalho, elas reparam em tudo: a que horas chega, quantas pausas faz para fumar,quanto tempo passa ao telefone a falar com amigos, com que frequência tira dias por doença, aqualidade do seu trabalho, se é submisso ao seu chefe e ou se é um vencedor ou um trabalhadoresforçado. Se pensa que os outros não reparam, está em profunda negação. Todas as suas acçõesnegativasdeixamumaprofundaimpressãoresidualqueiráagircontrasiecontraoseuempregador.Nãosóaspessoasdentrodaorganizaçãoreparamcomooleitorsecomporta,comoasdeforareparamcomooleitoreoseupessoalsecomportam.Porexemplo,oshospitaiseosserviçosdesaúdenorte-americanossãoagoraobrigadosafazeruminquéritoaosseuspacientesnomomentodaalta(conhecidocomo“AvaliaçãodoUtenteaosPrestadoreseSistemasdeServiçosdeSaúdeHospitalares”).Emvinteeumaperguntas,doisterçosdizemtotalmenterespeitoacomunicaçõesnão-verbais,dotipo:omédicofoiatencioso?Opessoaldeuatençãoaosseuspedidos?Osprestadoresatenderam-norapidamente?Epor aí fora.Explicarei emcapítulos posteriores comopodedestacar-se e destacar o seunegócio doconjunto aprendendo os comportamentos não-verbais que põem as pessoas à vontade e realçam omelhordesi.Aauto-apresentaçãoagoraéessencial;especialmentecomaprimaziadaInternet.Numacertamedida,foigravequandoosprofessoresuniversitárioscomeçaramaseravaliadosvirtualmente;agora, empresas podem ser arrasadas por publicações em blogues ridicularizando os seus fracosserviços. O poder das fracas avaliações para prejudicar as vendas é uma das razões pelas quais aAmazon.comlutatãovigorosamenteparaproporcionarbonsserviços.

OMUNDOFORADOSEUAMBIENTE:COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISAMBIENTAIS

Porqueéqueescolhemosumbancoemvezdeoutro,quandoaprincipal taxade juroéamesmaemtodos?A nossa selecção baseia-se nos serviços oferecidos, claro,mas também em factores como o“apelovisual”,apublicidade,aspercepçõesecomosomostratados–todoselesaspectosnão-verbais.Asempresasmaisbem-sucedidascompreendemainfluênciasilenciosadaestética,desdeadecoraçãodaentradaaosacabamentosnogabinetedodirector-geral.DezoitoéoesplêndidonúmerodevariantesdebrancosusadasnafachadadoCaesarsPalace,emLasVegaseoedifícioestáconstantementeaserlimpoe repintado.Porquê?Porqueesseapelovisualasseguraumaelevada taxadeocupação;afinal,nãoháfaltadehotéisemLasVegas.Nãosóaaparênciadoambienteafectaos lucros,comoafectaatésenoscomportamosbemoumal.

Umapesquisaprovou recentementea teoriadas janelaspartidas:queaaparênciadesordeiradeumaáreaaumentaaincidênciadecrimeecomportamentosanti-sociaisnessaárea.Depoisdaspinturascomsprays e o abandono de propriedades numa área que de outro modo seria boa, os pesquisadoresverificaramumaumentosignificativodoscrimescontraapropriedade.Conclusão,algoque todososagentes da polícia sabem: se as pessoas agem como se não se importassem, depois os criminosospresumemquenãoháproblemaemexpressarem-seanti-socialmente.Quandocomeçaraveroseulocaldetrabalhoatravésdalentenão-verbal,comofaremosnoscapítulos6e7,iráadquirirmuitaspercepçõesintuitivasacercadosefeitosdoselementos,tantopequenoscomograndes,queinfluenciamolocaldetrabalho.

OSASPECTOSINTANGÍVEISSÃOTUDO:COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDOCARÁCTER

Humildade, dignidade, confiança, arrogância, rispidez, timidez:muitas pessoas não se apercebemdequeosaspectos intangíveisqueassociamosaocaráctersãomuitasvezesexpressoscommaiorpodernão-verbalmente. Qual é a primeira impressão que lhe vem à cabeça quando pensa em MahatmaGandhi?Éumaimagem–não-verbal–delevestidocomumasimplestanga.Estepequenohomem,aoexercer comedimento, resistência civil passiva e humildade, superou o domínio britânico. Sem fatoazul,semgravatadopoder,semjactoprivado,semlimusina,semcomitiva.Eudigoaosjovensempresáriosqueseelesquiseremsereficientes,quetentemsermaishumildes.Aarrogânciapodearruinarumareputaçãoempresarial.Nuncaconhecininguémquegostassedealguémpomposoearrogante.Onarcisismonãonutreempatia,talcomooantigogovernadorestadualdeNovaIorqueEliot Spitzer descobriu, depois de ter sido apanhado num círculo de prostituição; as pessoasvoltaram-secontraelesemmisericórdiaporcausadoseuhistóricode“arrogância”.

DESCULPE?Anaçãonorte-americanaestáactualmente submersanuma recessãodesencadeadapelacrisedocréditohipotecáriodealto riscode2008.Umdosefeitossecundárioséaindústriaautomóvelnorte-americanaestaràbeiradafalência.Ospresidentesdosconselhosdeadministração dos TrêsGrandes – Ford,GeneralMotors eChrysler – foram aWashington para apresentarem aoCongresso o seupedidode25milmilhõesdedólaresdeauxíliocomdinheirodoscontribuintes.Comosustentodemilhõesdeempregadosemrisco,elesdecidiramviajaratéàcapitaldanaçãonosjactosdassuasempresas.Oseuerrocrassonão-verbalvaleu-lhesodesprezodoCongresso,dopresidente,dossindicatos,da imprensaedo trabalhadormédionorte-americano.“Háumadeliciosa ironia”,disseumcongressista,“emver jactos de luxoprivados a voaremparaWashington e pessoas a saíremdeles comchapéusdepedintes nasmãos.” Isso foisimpático, comparado com o que disseram outros senadores. Era incompreensível como é que indivíduos que, tirando isto, eraminteligentesetinhamboaeducaçãoacadémica,podiamcometerumerrodessadimensãoevisibilidade.Enquanto o resto da nação se debatia com a pior crise económica desde aGrandeDepressão, estes homens pareciam não ter a

menorideiadavisibilidadenão-verbaldestacomunicação.Nãosóchegaramsemumplano(sóqueriamcapitaldegiro),comochegaramcomumatalatitudequenãoencontraramnenhunsamigosemWashingtonnementreopúbliconorte-americano.Aquiestavaumfiascodegestãodapercepçãonaproporçãodemilhares demilhõesdedólares, que será estudadoduranteos anos futuros comoumadas“coisasanãofazer”nasclassesempresariaisemtodososEstadosUnidos.

QUANTOMAISALTOSFOREMOSRISCOS,MAISIMPORTAMASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS

Duranteacampanhapresidencialde2008,fuiconvidadoparaaparecerváriasvezesnoprogramaTheEarlyShow(CBS)paraanalisarascomunicaçõesnão-verbaisdoscandidatosnosseusdiscursosdasconvençõesnacionaisenosdebates.Oquemaismechamouaatençãofoioseguinte:depoisdetodososcomícios, discursos políticos, campanhas publicitárias e debates acabarem, ninguém se lembrarealmente do que os candidatos disseram. Mas lembramo-nos efectivamente de quem pareciaequilibrado,quempareciaexperiente,quempestanejavacomoumachefedaclaqueuniversitária,quemparecia competente, quem parecia “presidencial”. Lembramo-nos sobretudo das comunicações não-verbais. A cada quatro anos, somos lembrados do poder das comunicações não-verbais, tal comoaquelesquecompetemparasetornaremnossosgovernantesserãolembrados,emparte,poraquiloquedizem,mas,principalmente,pelaformacomoactuamnopalconacional,comotestedecomoirãoactuarnopalcomundial.

AS COMUNICAÇÕES NÃO-VERBAIS ATINGEM amplamente as nossas vidas. As suascomunicações não-verbais formam uma impressão agressiva daquilo que representa. Aqueles quereconhecerem isto terão acesso a um poderoso nível de influência que outros não terão. Confiança,conforto, cooperação, afinidade, produtividade e influência dependem todos vitalmente dascomunicaçõesnão-verbais.Negligenciaroseupoderécortejaramediocridade–oupior,ofracasso.No próximo capítulo, o leitor irá aprender como estão profundamente enraizadas as nossasnecessidades de conforto e confiança, conduzindo o nosso comportamento em todos os contextosimagináveis.

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OPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTO:AFUNDAÇÃODAINTELIGÊNCIANÃO-VERBAL

TRAGOcomigonasminhasviagensumacolecçãodefotografiasparamelembrardaquelesquemesãoqueridos. Uma das minhas preferidas é uma fotografia de mim com a minha filha quando ela tinhacatorzemesesdeidade.Elaestáaninhadanosmeusbraços,sobreomeucoração.Asnossascabeçasquasesetocameestamosamboscomarensonadoesatisfeito.Em contraste, pense no que vimos durante as assustadoras semanas da crise bancária e o quase

colapsodaeconomiaglobalnoOutonode2008.Ascâmaras treinadassobreopregãonova-iorquinoproporcionavamumcompêndiovisualdascomunicaçõesnão-verbaisdemedoeangústiaexibidasemtemporeal:osolhoscerradosoutodaacaratapadacomasmãosparaevitarosnúmeroschocantesqueapareciamemcascataemtodososmonitoresdecomputadores;osbraçosaabraçaremprotectoramenteocorpo;lábiosvulneráveisvoltadosparadentroebocascontorcidasnaformadeUinvertido;asmãosàprocuradeapaziguamentoesfregandoabocaeoqueixo;aspalmasjuntascomoemposiçãodereza;unhasaseremroídas;bochechas inchadaspeloar forçadamenteexpelidoparaaliviara tensão.Estassãoasprópriasimagensdodesconforto.Oconfortoeodesconforto–oprazereador.Estadíadecontémapolaridadeessencialdavida.Nósestamos permanentemente a sentir um ou outro e os nossos corpos reagem com uma corrente derespostasquímicasquegovernamosnossoshumoresemodelamosnossoscomportamentos.Arespostadeconforto/desconfortoéinataemtodosnóseéfundamentalànossasobrevivência.Comoosnossoscérebros são elegantemente construídos para reagir desta forma, observar esta dinâmica nos outrospodeserumaformaútildeavaliaroqueestãoapensar,sentirouintentar.

COMOÉQUEDESENVOLVIOPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTOPARAASCOMUNICAÇÕESNÃO-

VERBAISDesenvolviesteparadigmaparaascomunicaçõesnão-verbaisdepoisdelercentenasdelivroseartigose de tentar determinar a formamais simples de ensinar aos agentes do FBI o que eu sabia sobre ocomportamentonão-verbal.Omaterialqueestudeierafascinante,mastambémaparatoso.Otemaestavadividido em categorias como “sentimentos”, “complementos”, “regulamentos”, “ambiguidades” e“comportamentos enfáticos”. E como as comunicações não-verbais abrangem tantas disciplinas(biologia,neurologia,sociologia,psicologia,antropologia),juntarinformaçãoparapraticantescomoeufoi bastante difícil. Apesar de ter sido assim que aprendi sobre a comunicação não-verbal, não eraassimquequeriaensiná-lanemaplicá-lanomundorealdacontra-inteligência.Para alémde tirar proveito das pesquisas académicas existentes (na suamaior parte estudos feitoscomalunosemambientesuniversitários),aproveiteiasamplasoportunidadesquemeforamdadasnoFBIetesteiporminhacontaaspesquisasnaquiloquemaisimportava:estarsentadoemfrentedeumespião ou terrorista. Além disso, a urgência do meu trabalho em assuntos de segurança nacionalcompelia-meatornar-meextremamenteeficienteemanálisenão-verbal.Haviademasiadoscasospararesolver e não havia tempo nem dinheiro para desperdiçar em “analysis paralysis”. Os espiões ecriminosos agem em tempo real; não há tempo para deliberações, intervalos publicitários, pausas erecapitulações; consequentemente, tínhamos de arranjar maneira de analisar o comportamento comprecisãoerapidezparaquesepudesseempreenderaacçãoapropriada.Em suma, o processo teve de ser simplificado, para ser ensinado rapidamente tanto a agentes dacontra-inteligênciacomoaosagentesdeautoridade;prático,paraserpostoemusoimediatamente;e,noentanto, suficientemente rigoroso para estar à altura do escrutínio, tanto científico como judicial.Verifiquei que os meus formandos eram rápidos a captar a simplicidade do paradigma

conforto/desconforto,queagorajáfoiensinadoamilharesdeformandosemtodooglobo.Muito simplesmente, funcionaassim:quandoobservarumcomportamento,pergunte-se: “Representaconfortooudesconforto?”Estaperguntaéfácildecompreender.Seeumencionassecomportamentosdeconquista,oleitorpodiapensaremmãosdadaseolharesfixosnosolhosdaoutrapessoa,proximidade,toque,acompanharoandardooutro(conhecidocomoecocorporalouisopraxis,dogregoiso,quequerdizeromesmo,epraxis,quequerdizercomportamento),cabeçasinclinadas,sorrisosgenuínos,etc.Emcontraste,oqueéquevemosnumapessoaquesesintadefensiva,comoseriaocasodaspessoasatentaremencobrirosseusactoscriminososouinformadassobrecrimes?Veríamososcomportamentosopostos:movimentosdedistanciamento,taiscomoinclinar-senadirecçãoopostaouafastarasmãosouospés;posturaemovimentosrígidos;lábioscomprimidosesemsorrirem;olharesfurtivosaoredor;eagitaçãooutensão.Comeceiaensinarascomunicaçõesnão-verbaisassim,verificandoque,umavezqueancoremosasobservações em torno deste paradigma (conforto/desconforto), os comportamentos tornam-se maistransparentes.Emmuitosaspectos,asnossasreacçõesparacomomundoquenosrodeiasãorealmentemuitobinárias,damesmaformaqueonossocérebroébinárionoquedizrespeitoaprotegeranossasobrevivência.O aparecimento súbito de uma serpente em postura de ataque ou de um Doberman raivoso, porexemplo,temdeserprocessadoinstantaneamente:oubemqueéumaameaçaounãoé.Océrebronãoconduzdeliberaçõesprolongadas,oquenoslibertapararesponderinstantaneamente.Deumpontodevista evolucionário, não havia benefício para nós, como espécie, ponderarmos ameaçasprolongadamente.Por isso, desenvolvemosummeiomuito eficaz de determinar se alguma coisa nosameaçavaounoscausavadesconforto.AnossareacçãonãoédiferentenoséculoXXIdaqueerahá20000 anos, até mesmo para coisas menores: se entrarmos numa sala que esteja demasiado quente,reagimos imediatamente, tal como fazemos se alguém estiver demasiado próximo de nós. A nossareacção negativa é instantânea e absolutamente exacta em reflectir o nosso estado interior. A formacomo nos sentimos (conforto ou desconforto) é reflectida, momento a momento, nos nossoscomportamentos:outeremosumgrandesorrisoouosnossosombrosdescairão.Paraajudarosmeusformandoseparavalidarmelhoresteparadigma,comeceiacomporumalistadepalavrasefrasesqueencaixamnaturalmentenosdomíniosdeconfortoedesconforto(provavelmenteoleitor irá lembrar-se imediatamente das suas). É impressionante ver quantas das nossas emoções ecomportamentosencaixamdentrodestasduascategorias.Segue-seumapequenaamostra:

SINAISDECONFORTO SINAISDEDESCONFORTO

serenidade ansiedade

autoconfiança apreensão

pensamentoclaro pensamentonublado

proximidade distanciamento

aprazimento contrariedade

discursofluido discursoerróneo

amizade inimizade

felicidade depressão

abertura oclusão

toque afastamento

alegria raiva

paciência impaciência

quietude nervosismo

calma medo

receptividade obstinação

relaxamento tensão

respeito indiferença

segurança insegurança

ternura severidade

confiança dúvida

veracidade mentira

cordialidade frieza

capacidadederesposta hesitação

alinho instabilidade

Emboranãosejademodoalgumexaustiva,estaselecçãoproporcionaumacompreensãodequantosdosnossoscomportamentos,atitudeseemoçõesencaixamnestasduascategorias.

NOINÍCIODesdeodiaemquenascemosqueestamosatransmitirinformaçãosobrecomonossentimos.Estamosalimentados(conforto)ouestamosfamintos(desconforto);molhadosousecos;satisfeitosouirritadiços.Mais tarde na vida, estamos em constante estado de fluxo entre conforto e desconforto: estamosnervosos ou seguros, confiantes ou perplexos ou qualquer uma das quase ilimitadas variedades dematizesnaescaladeconforto/desconforto.Pensenisso–oleitorsabequandoteveumbomdia:quandoháausênciadedesconforto.O conforto inclui toque, confiança, proximidade e compreensão. Como são maravilhosas estasqualidades para os relacionamentos. O que vem com o desconforto? Coisas como distância, atitudedefensiva,resistênciaeocultação.Coisasquenãosãoboasparaafamília,paraosnegóciosnemparanenhumtipodeambiente.Estesciclosentreconfortoedesconfortocomeçamnomomentoemqueacordamos.Levantamo-nosda

cama e ou as nossas costas nos doem ou estão bem; o duche está quente demais ou frio demais;encontramososnossoschinelosouelesdesapareceram;ocaféestádemasiadoforteouestánamedidacerta;eporaífora.Noescritório,ouodocumentoestáperfeitoouoterceiroparágrafoprecisadesermudado; ou o negócio que lhe estão a oferecer é bomou não é; é divertido estar comFrank ou eleestraga-me o dia. E por aí fora. Todos os dias, centenas de vezes por dia,movemo-nos entre estesestadosopostoseosnossoscorposcomunicamcomonossentimosacadainstante.

OSIGNIFICADODOPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTONOSNEGÓCIOS

Qualdos ladosdoparadigmaconforto/desconfortoconduzà liderançaeficiente,aumentandoclientes,vendasefectivaseumagestãosatisfatóriadosrecursoshumanos?Estoucertodequeo leitordáumaimportânciaimediataaofactodeseressencialcultivaroconfortonosambientesdenegócios,vistoosefeitosdestes comportamentos serem tãoprofundos.Osproblemasdedesconfortodevemser sempreabordadoseoconforto restauradoparaquesepossa realizar trabalhoprodutivo.A inteligêncianão-verbal–acapacidadedelerosoutros–iráajudá-loadetectareabordarodesconforto,mesmoqueosoutros não cheguem a verbalizá-lo, muitas vezes antes de eles terem consciência do mesmo. Naverdade,seoleitorseencontrarnumasituaçãodenegóciosstressanteetiverumabrancasobretudooque aprendeu acerca da inteligência não-verbal, apenas pergunte-se: “Este comportamento estáassociadoaoconfortoouaodesconforto?”Sefizerisso,amaiorpartedasvezesvaiconseguirquetudovolteaentrarnoseixos.Quando estava no FBI, passávamos uma quantidade de tempo desmedida com interrogados aestabelecer conexão (conforto), porque a experiência há muito nos ensinou que as pessoas irãocooperarmenos quando há um elevado grau de tenção, desconfiança ou animosidade (desconforto).Acontece que o desconforto afecta a memória adversamente, razão pela qual quando o leitor estástressadonãoselembradeondepôsaschaves.Possoassegurar-lhequenuncaninguémmeconfessouoquequerquefosseporestarchateadocomigoouporserbeligerante.Asconfissões,navidareal,aocontráriodoquesevênassériescriminaisdatelevisão,acontecemdepoisdetersidoestabelecidaumaconexãoentreointerrogadoreointerrogado.

OPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTOEOLEITORNãosóascomunicaçõesnão-verbaisoirãoajudaraestabelecerconfortonosoutros,comotambémoajudarãoacomunicarmaiseficientemente.Járeparouqueosgrandesoradoreseoslíderesfortesfalamcomesseconforto?Elesexsudamconfiançaeissosópodeseralcançadoatravésdedemonstraçõesdeconforto.Pormaisstressanteoucontenciosaquesejaasituação,olíderquesemostrainabalável(ouseja,quedemonstraconforto)éapessoaparaquemnósiremosafluir.

A“NATUREZA”DOCONFORTOEDODESCONFORTO:

OSISTEMALÍMBICOO nosso cérebro está constantemente a alertar-nos em relação ao nosso estado de conforto oudesconforto,fazendocomquenosdistanciemosdaquiloquenosameaçaenosaproximemosdaquiloquenossustenta.Estemecanismodesobrevivênciaaltamentedesenvolvidoajuda-nosaescapardoperigoeaformaroslaçoscooperativosquepermitiramànossaespéciesobreviver.Apartedonossocérebroqueimpulsionaanossarespostadesobrevivênciaéconhecidacomosistemalímbico.Localizadanumaparteprofundadocérebro, existemváriasestruturasantigascontidasnumapartedocorpus callosum (que liga os hemisférios esquerdo e direito do cérebro), a amígdala (quereage a qualquer coisa que nos possa ferir), o hipocampo (onde estão armazenadas as memóriasemocionais e as experiências), o tálamo (que destila informação sensorial como um CPU) e ohipotálamo(queregulaahomeostasia).Como o antivírus do seu computador, o cérebro límbico está sempre a correr no fundo,independentemente do que o seu neocórtex (a parte do cérebro responsável pelo pensamentoconsciente) esteja apensar.Podeestarprofundamente absorto em terminarum relatório,masquandoalguém entra no seu espaço por trás, o leitor endireita-se na direcção da intrusão num arremesso,desviando instantaneamente a sua atenção da tarefa. Pode estar a atravessar uma rua, compondomentalmente uma apresentação ou uma lista de supermercado e saltar para umdos lados quandoumcarrovirainesperadamentenasuadirecção.Podeestarsentadoeaconversarcomalguém,enquantoasuafilhapequenabrincanapiscinadascriançasaliperto,e,noentanto,disparaparaaapanharantesqueelacaiaebatacomacara.Esteéonossocérebrolímbicoprontoaproteger-noseàquelesdequemgostamos.É interessantenotarque, emexemplos comoestes, nóshumanos temos“reflexosdegato”,enquanto, durante o resto do tempo, quando temos de pensar em fazer alguma coisa, os tempos dereacçãodamaiorpartedosanimaisseriamindiscutivelmentemaisrápidosdoqueosnossos.

ANOSSANATUREZALÍMBICAQuando nos apercebemos do perigo, o nosso sistema límbico desencadeia uma de três respostasneurológicasquepassaramotestedemilénios.NaobraVerdadeouMentira?,chameiaestasas“trêsformasdosaspectosnão-verbais”:paralisamos,fugimosoulutamos.

PARALISAR

Amaiorpartedenósjáouviuafrase“lutaoufuga”,referindo-seaameaças,mas,naverdade,existeumatríadederespostase“paralisar”éaprimeiraeanossapreferida.Porquê?Umapalavra:eficácia.Imaginequeéumantigohominídeoaviverasuavidanasavanaafricana,quandoderepentereparanumtigredentedesabreaespreitarnassombras.Oleitorparalisa.Istoé“sensocomumlímbico”:émelhorficarsemsemexereesperarqueopredadornãorepareemsidoquemexer-seedesencadeararespostaperseguir-rasteirar-morder pela qual os grandes gatos são conhecidos. Todos os mamíferos têm umreflexodeorientaçãoparaomovimentoea formagarantidadeocontrariarépermanecer imóvel.Aresposta de paralisação também nos permite conservar energia e avaliar o nosso ambiente para

encontraralternativas.Nósnãoteríamossobrevividonemevoluídocomoespécieseestarespostanãotivessesidodesenvolvidaatravésdoprocessoevolucionáriodetentativaeerro.Embora os subúrbios e os arranha-céus nos quais vivemos e trabalhamos hoje estejam bastantedistantesdasavanaafricana,osvelhoshábitoslímbicoscustamaperder-se.Arespostadeparalisaçãoaindaéanossaprimeiralinhadedefesaeévistaemmuitascomunicaçõesnão-verbais:afuncionáriaquesesentacomasmãostrancadasentreascoxasequeapertaostornozelosduranteumaavaliaçãodedesempenhofraca;opolíticoquesorrimasqueseagarraaosbraçosdacadeiraquandolhefazemumaperguntadifícil;oalunoaolharparaoprofessorcomumaexpressãodeanimalencurraladoporquenãofezo trabalhodecasa;operpetradorque ficaparalisadonacadeiraao ser interrogadoeafirmanãosabernadasobreocrime.Emtodosestescasos,arespostadeparalisaçãofoiactivadaeelarevela-senalinguagemdocorpo.Quandoaviolênciairrompeouquandoháumruídoelevado,vemosmuitasvezesaspessoasaficaremquietas,comoseestivessememchoque.Estaéarespostadeparalisaçãonotrabalho.Estarespostaétão sensível que mesmo quando ouvimos más notícias, ficamos paralisados por um instante aocontemplarmosatragédia.

FUGIR

Seaparalisaçãonãodissiparaameaça,fugiréaescolhaseguinte.Játodosvimosdocumentáriossobrea natureza que retratam a resposta extraordinária de umamanada, que pastava pacificamente, a seratacadaporumachita:umacentenadecabeçaspárabruscamente(paralisa);uminstantedepois,todaamanadacomeçaacorrer.Navidamoderna,nemsemprepodemosabandonarascenasquenostornamdesconfortáveis,masissonãoimpedeosistemalímbicodetentar,compelindo-nosadistanciarmo-nosdequalquercoisanegativa.Como irá aprender no próximo capítulo, os nossos “honestos” pés e pernas proporcionamcomunicações não-verbais reveladoras do nosso desejo por distância: os nossos pés viram-se paraoutroladoquandoestamosprontosparaencerrarumaconversa;osjuradosviramaspernasnadirecçãoda saída quando não gostam de uma testemunha; giramos nas cadeiras da sala de conferências nadirecçãoopostaapessoasquefazemcomentáriosinapropriados;epomo-nosnaturalmenteemposiçãooblíquaemrelaçãoaalguémdequemnãogostamos.Éonossomodolímbicodecriardistânciadaquiloqueédesagradável.Demodosemelhante,onosso tronco inclina-senadirecçãoopostadaquelescomquemestamosemdivergência, ou então ficamos ligeiramente de lado. Negamos ventralmente (viramos o peito para olado)diantedaquelesquenosaborrecem(lembra-sedaprincesaDianaedopríncipeCharlesnoseuúltimo ano de casamento?), acabando por lhes voltar as costas se a situação for mesmo má. Oudistanciamo-noscriandobarreiras(pondoderepenteamalanocolo,abotoandoocasaco,fechandoaportadocarro,olhandoparaolado),incluindoescudarmososnossosolhosbaixandoaspálpebrasoucobrindo-os com os dedos. Estas são adaptaçõesmodernas que nos ajudam a distanciarmo-nos dosoutros.

LUTAR

Quandoasnossascostasestãoliteralmenteemetaforicamenteencostadasàparedeeparalisaroufugirnãosãoopções,lutamos.Lutaréaopçãomais“onerosa”dastrêsformas,umavezquedrenaenergia,põe-nosem risco físicoedefronta anossa forçadirectamente contra adopredador,oquepodenãoasseguraronossosucesso.Na sociedade “civilizada” moderna, transformámos a resposta de luta em coisas como agressãopassiva(dizendoqueiremosfazerotrabalhoedepoisnãooterminando),argumentandoevociferando,atirando objectos contra as paredes, andando pesadamente, enfiando carros casas adentro e pondopequenosexplosivosdentrodecaixasdocorreio–paramencionarapenasalgunsexemplostiradosdostítulosdeimprensadestasemana.Comotemosleiscontraaviolência,amaiorpartedenósvirouasuaagressãoparasimesmo(dandomurros nas próprias mãos, atirando objectos ao chão, mordendo os lábios tão fortemente atésangrarem),ou fá-lo indirectamente (enviandocartas indecentes,deixandoocãocorrernoquintaldovizinho)ouatravésdedemonstraçõescorporais:imaginedoishomensagritaremumcomooutrocomospeitostufados;ochefetóxicoqueomenospreza,inclinando-separaafrentecomasmãosagarradasàsecretária dele; o passageiro enraivecido a violar o espaço do funcionário da companhia aérea aoinclinar-semuitoparaalémdobalcão;ochefedaequipadebasebolcujoqueixoempinadoeatitudeconfrontadoradáasaberaoárbitrooquepensadaúltimaarbitragem.Discutir,chamarnomes,gabar-se,ficar histérico – existemmaneirasmodernas de lutar, uma vez que os juízes franzem o sobrolho aocombateaberto.E,mesmoassim,aluta,dotipoandaraosmurros,aindaacontece.Ascomunicaçõesnão-verbais tambémpodemajudaraqui, indicandoquandouma lutaestá iminente.Contrairamandíbula,cerrarospunhos,tufaropeito,libertar-sedepeçasdevestuário(especialmenteóculos,chapéusoucasacos)ealargarasnarinas(hiperoxigenação)sãomuitasvezesprecursoresparaapassagemaocinético(luta).Apesardenãolutarmoscomtantafrequênciacomoantes,digamos,duranteaIdadeMédia,adaptámo-nosalutardeumaformadiferente,deumamaneiramoderna–mascontinuaaserumarespostalímbica.

“ALIMENTAR”AUMENTAOPESOAs respostas de conforto/desconforto construídas pela natureza são refinadas namedida em que sãoalimentadas.Desdequenascemos,asnossasinteracçõescomosoutrostreinamasrespostasquímicaseeléctricasdonossocérebro,oqueporsuavezafectaasnossasemoçõeseosnossoscomportamentosnumsofisticadocircuitodefeedbackquemodelaliteralmentequemnostornamos.Vemosaprimeiraexpressãodoparadigmaconforto/desconfortonasinteracçõesentreamãeeobebé:o bebé expressa desconforto, (por exemplo, chorando por estar com fome ou molhado) e a mãecarinhosamente restaura-lheo conforto.Aqui aprendemosasnossasprimeiras lições emocionais.Aoexpressardesconforto,obebéganhaatençãoatravésdarespostareconfortantedamãe.Estaaprendeaestar atenta às comunicaçõesnão-verbais do filho, apercebendo-sedeque se atender e lidar comasdemonstraçõesdedesconforto,eleficarapidamenteconsolado.Ofilhoaprendeaconfiarnarespostaatenciosa.A um nível fisiológico, alimentar comportamentos liberta uma cascata de químicos incluindooxitocina,quecontribuiparaos laços sociais e interpessoais.Naverdade, aprincipal actividadede

sobrevivênciadobebé–mamar–estimulaalibertaçãodeoxitocinatantonamãecomonofilho.Assim,estamosquimicamentepreparadostantoparaprocurarcomoparadarconfortocomoaprópriabasedavida. À medida que vamos ficando mais velhos, a oxitocina torna-se ainda mais importante naconstruçãodelaçoscomoosdonamoroecasamento,assimcomonosnegócios.Aspesquisasmostramquequandotemosrelacionamentosprofissionaissaudáveis,emqueexisterespeitomútuoetratamentohumanoapropriado,confiamosunsnosoutroseestamosmaisdispostosaentregaronossodinheiro.

“EUVEJO-TE;TUVÊS-ME”Espelhamento – corresponder aos movimentos e posturas um do outro – é a nossa mais poderosademonstração de conforto interpessoal.Mais uma vez, vemo-la primeiro entre a mãe e o bebé. Ospesquisadorescaptaramestabelaexpressãodeharmoniaemfilme.Quandovistoemcâmara lenta,oespelhamento(tambémconhecidocomoisopraxis,ecoposturalousincronia)pareceumadança:obebésorri;amãesorri;obebéarrulha;amãevocalizadeformasemelhante;obebéinclinaacabeça;amãefazomesmo.Esteéocomeçodacomunicaçãoempática,algoquenosserámuitoútilnonamoroenosnegóciosnosanosvindouros.Assimcomotemosumapreferênciapeloconforto,temosumapreferênciapelasincronia.Naverdade,quandoumbebéchoranumberçário,outrosbebéschoramemsincronia.Quandoumamigorecebemásnotíciasepareceabatido,respondemosdamesmaforma,demonstrandoanossaempatiaaomanifestarcomportamentosidênticos.Éporissoquenumfuneraltodaagentepareceteramesmaexpressãofaciale quando a nossa equipa marca um golo todos nós aclamamos de forma semelhante. A sincroniaestimulaedemonstraharmoniasocial.

OROSTONAMULTIDÃOÉinteressantenotarqueosServiçosSecretosprocuramorostonamultidãoqueestejaforadesincroniacomtodasasoutraspessoas,umbomindicadordequealguémpodeestaraformularalgumacoisadiferentedogrupo–talvezatéalgumacoisacriminal.DepoisdeJohnW.HinckleyJr.tertentadoassassinarRonaldReagan,testemunhascomentaramcomosinvestigadoressobrecomoaaparência,acondutaeosemblantedeHinckleypareciamestranhos.Oaparecimentodeleestava foradesincroniacomtodaagente,queestavaexultante emveropresidentedeperto.OmesmosepassouquandoArthurBremer tentoumatarogovernadorGeorgeC.Wallace;Bremertambémsedestacavadamultidãopeloseuar“estranho”,queposteriormentefoireveladoemfotografiasnoticiadas.

Encontramos sincronia com estranhos, assim como com aqueles que conhecemos. Por exemplo,enquanto eu estava a escrever este capítulo, fui convidado para aparecer num programa televisivomatinal.Nasalaverde,meticonversacomumoutroconvidado,umapessoamuitosimpática.Estávamosa entender-nosmuito bem. Como este capítulo estava naminhamente e, admito, só para ver o queaconteceria, decidi mudar o nosso paradigma de conforto ao mudar a forma de me sentar. Nósestávamos sentados um em frente ao outro com as pernas ligeiramente afastadas e asmãos sobre ascoxas. Eu voltei-me subitamente quando alguém entrou na sala e levantei a perna esquerda sobre ojoelhodemodoaqueparecesseumabarreira,enquantoosmeuspésapontavamnadirecçãodaporta.O

homemendireitou-sederepenteemudouasuaposiçãoparaespelharaminha.Aconversafoiretomadacomhesitação,somentedepoisdeeleterajustadoasuapostura.A pessoa emminha companhia não tinha consciência perceptiva de queme tinha espelhado.Nestaalturaoleitorjásabeporquê:osistemalímbicooperaemtempoparalelo.Asnossaspreferênciasdeconfortoedesconfortopordefeitovêmdaconstituiçãodonossocérebro,dasnossasexperiênciasedosnossoscondicionamentosculturais.Momentoamomento,movemo-nosnesteespectrodoconfortoparao desconforto e novamente para o conforto, o nosso sistema límbico em cada experiência colocadoalguresaolongodesteespectro,modelandoasnossasrespostasetentandosempretrazer-nosdevoltaaoconforto.

CONDICIONAMENTOCULTURALAs preferências culturais, deve realçar-se, também modelam, mas não se sobrepõem às nossasrespostaslímbicas,razãopelaqualasrespostaslímbicassãouniversais.Estastambémsãoinstiladasapartir da infância e são tão penetrantes e subtis que livros inteiros são dedicados à consciênciaperceptivaemtodasasculturas.Porexemplo,olugarondesefoicriadodeterminaograudeproximidadecomqueseposicionajuntoaosoutros;paraqueladoseficaviradodentrodeumelevador(naAméricadoNorteficamosviradosparaasportaseaolharparaosnúmerosdosandares;naAméricadoSul,aspessoasviram-seumasparaasoutras);afrequênciaeomododetocarnosoutrosempúblico;equantotempoconsegueficaraolharparaalguém.Oespaçopessoaléculturalmenteinfluenciado:oslatino-americanospodemsentir-sedesconfortáveissealguémficaadoiscentímetrosemeiodedistânciadelas;naAméricadoNorteessazonacomeçaaossessentacentímetros.Asensibilidadeemrelaçãoaoespaçopessoaldosoutrosafecta a forma como se é visto; isto será discutido mais à frente. Alimentar e socializar tambéminfluenciam os nossos níveis de conforto nesta e em muitas outras interacções. Quando se trata deespaçocorporal,aculturadeterminaadistância,masoseusistemalímbicodeterminaseestáounãoconfortável.

NOFINAL,quandoestácomosoutros,asuatarefadeavaliaçãoésincera:sehouverconforto,iráverisopraxisouespelhamento,acompanhadodeoutrasdemonstraçõesdeconforto.Sehouverdesconforto,tambémosiráverclaramente.Eseessedesconfortoseagravar,umadastrêsformasdosaspectosnão-verbais(paralisar,fugir,lutar–ourigidez,distanciamento,aspereza)irámanifestar-se.Nosnegócios,oconforto é essencial, como irá ver no próximo capítulo.Quando há conforto, a comunicação émaiseficaz,tornamo-nosmaispersuasivoseastransacçõesrealizam-sedeformamaistranquila.Outrospoderãofalardetiposdepersonalidade,estilosdepensareinteligênciaemocional.Tudoistotemo seu lugar,masnasminhasdécadasde experiência em situaçõesdevida-ou-morte, trabalhodeespionagem e contra-inteligência, o paradigma conforto/desconforto, expresso não-verbalmente, éinstantaneamente detectável em tempo real e é confiável com precisão em revelar o que sentimos,pensamosouintentamos.Éaferramentaindispensávelparaosnegóciosdetodososdiaseédegraça.

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COMOOCORPOFALA

AQUIvamosvercomoéquecadapartedocorpocomunicanão-verbalmente.Irá tambémaprenderovocabuláriobásicodascomunicaçõesnão-verbais.Umavezquetenhacaptadoestaspartesessenciais,é como se de repente compreendesse uma linguagem que até agora era vagamente compreensível.Enquantodescearua,sesentanumareunião,conversacomoseuchefe,esperanafiladeumalojaouvêuma conferência de imprensa ou uma entrevista na televisão, um novo mundo é-lhe revelado. Osmovimentos aparentemente aleatórios dos nossos colegas ou mesmo dos nossos líderes nacionaispassamaestarorganizadosnumacorrentedeinformaçõesqueéricaefluente.

PORFALAREMCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS:OVOCABULÁRIOBÁSICO

Seguem-se os principais termos que os peritos usam ao avaliarem as comunicações não-verbais. Sequiser um recurso com todo o vocabulário não-verbal, consulte o meu livro anterior Verdade ouMentira?QuandointerrogavasuspeitoscriminaisnoFBI,aúltimacoisaqueeuqueriaeraintimidá-losoupô-losàdefesa.Aocontrário:queriaerapô-losàvontade;assegurarquetivessemalgumacoisaparabeber;proporcionar-lhesconforto.Eenquantoeles ficavamconfortáveis,euobservava todososseusmovimentos,desdeaposturaaoaproximarem-sedemimàfrequênciadopestanejarenquantoestávamossentadosjuntos.Porquê?Porqueparasabercomoéqueumindivíduodemonstradesconforto,éprecisoobservarprimeirocomoéqueelesecomportaquandoconfortável.Umavezquetenhaestabelecidooscomportamentosdeconfortodeumapessoacomobasedepartida, iráverassaídasdessabasecomosinaisdedesconforto.Porexemplo,assume-secomfrequênciaqueosbraçoscruzadossinalizamumaatitudedefensiva.Masnãoseessaposturaforcaracterísticanumapessoa.Tenhoumamigoquecruzamuitas vezes os braços pensativamente durante uma conversa. É quando ele muda abruptamente deposiçãoqueeuficoatentoaumpossíveldesconforto.

CONTEXTO

Todasascomunicaçõesnão-verbaistêmdesercompreendidasdentrodoseucontexto.Expressõesdestressenumapessoacujafilhaestádoenteoucujoempregoestáemriscosãodeseesperar.Oespectrodeperderumafilhaoudeserdespedidoacrescentacontexto,explicandocomunicaçõesnão-verbaisdeansiedade ou desconforto. O contexto também deve ser tido em consideração em situações menosextremas:observeostressenascarasdaspessoasnoaeroporto–viajardeaviãoéstressante,comvoos

canceladoseassistentesdebordomal-humorados.Serinterrogadoporumpolíciatambémpodecausarstresse;osimplesfactodeoagenteestardeuniformeeterumdistintivopodecausarstresse,porissotemos de considerar o factor humano como parte do contexto. A família deixa-nos confortáveis; osestranhos deixam-nos desconfortáveis. Pode ver esta dinâmica no escritório: o leitor sente-seconfortávelcomosseuscolegasde trabalhoe, idealmente,comoseuchefe;elessão“família”.Masquando o director-geral vem de fora da cidade fazer uma visita, todos ficam tensos em volta desteestranhodeestatutoelevado.

ÊNFASE

Aênfaseéapontuaçãonão-verbal:éaformadonossocorpofazerumpontodeexclamação.Quandoapontamosrepetidamenteparaalguémcomraivaoulevantamososbraçosemtriunfodepoisdeumgolo,estamosafazerumaexclamaçãoatravésdosgestosnão-verbaisenfáticos.Aênfaseacrescentaemoçãoàsnossasmensagens,tornando-asmemoráveis.Nos negócios, é através da ênfase que demarcamos o que é importante e digno de nota. Quandodeixamosdeenfatizar,odiscursotorna-semuitasvezesmeratagarelice.Quandonãosomoscapazesdenos lembrarmos de alguma coisa que foi dita, é muitas vezes porque a mensagem foi entregue semênfase.Asmensagensquecontêmemoçãotendemadurarmais.Nestepropósito,ascomunicaçõesnão-verbaissãoinestimáveis.Aênfasepodeacenderumfogoemnós;éistoqueostreinadoresfazemparaincitaremosseusatletasateremdesempenhosexcepcionais.

COMPORTAMENTOSQUEDESAFIAMAGRAVIDADE

“Estátudoemcima”éumaexpressãodeoptimismoquetemparalelosliteraisnascomunicaçõesnão-verbais. Quando as pessoas se estão a sentir bem, estão mesmo literalmente para cima: as suascomunicações não-verbais movem-se para o alto, com efeito desafiando a gravidade. Vêem-sesobrancelhasparacima,queixosparacima,polegaresparacimaeatédedosdospésparacima.Vejofrequentemente estes comportamentos durante os intervalos das minhas palestras quando as pessoasverificamasmensagensnos telemóveis: se foremboasnotícias,osdedosvãoparacima.NasaladoConselho de Administração, as mãos entrelaçadas com os polegares apontados para cima tambémreflectempensamentospositivos.

HÁPTICA

Ahápticaéoestudodaformacomotocamosnascoisaseasensaçãoqueascoisasproduzememnós.Atravésdaanálisedaháptica,osengenheirosdescobremcomofazeraquelenovovisordetelemóveloutecladode computador cada vezmais sensível ao seu toque.Aháptica também inclui a forma comotocamosunsnosoutros.O toquesuavedeumamãenacaradoseubebééumaformadeháptica.Hápoucotempoviumacriançaaaconchegaroqueixodopai,umbelogestodeamor.Aformacomotocamosunsnosoutrosésempresignificativa,mesmonosnegócios,comoirádescobrir

quandodiscutirmososcumprimentosnocapítulo7.Nosnegócios,segundonosdizemaspesquisas,aconfiançaeaempatiasãoengendradasatravésdotoque.Quantomaistoquehouver,maisempáticaéacomunicação. Os empregados de restaurantes que tocam no braço dos clientes recebem gorjetasmaiores.

DICASDEINTENÇÃO

Muitasvezesoscorposdaspessoasrevelamassuasintençõesmuitoantesdeelasverbalizaremosseusdesejos.Estasdicasde intençãosãopoderosos indicadoresedevemseralvodeatençãosemprequepossível.Seestiveraterumaconversacomoseuchefeeelevirarligeiramenteotroncoparaoladoousevirqueopédianteirodeleestáaapontarparaumasaída,eleestáaenviarumadicadeintençãodequegostariadeencerraradiscussão.Nãoleveamal;inconscientementeoseuchefeestásimplesmentea dizer “Tenho de me ir embora”. Sejam quais forem as razões das pessoas, quando as pessoasdemonstramestasdicas,estãoàprocuradeespaçoedetempo.Elasvãoagradecerquandooleitorasliberargraciosamente.

CINÉTICA

Acinéticaéoestudodomovimentodocorpo,emparticulardasnossasextremidades.Algumaspessoasconfundem cinética com as comunicações não-verbais; mas estas incluem muito mais: expressõesfaciais,tomdevoz,comportamentodosolhos,autotoque,roupaseacessóriospessoais,paramencionarapenas alguns. Este termo foi popular nas décadas de 70 e 80 do séculoXX e vários livros foramescritos com o termo no título (por exemplo, Principles of Kinetic Interview and Interrogation[Princípios das entrevistas e interrogatórios cinéticos]); agora têm pouco uso excepto entrepesquisadores.

MICROGESTOS

Osmicrogestosoumicroexpressões(termoscunhadospeloreconhecidopesquisadorDr.PaulEkman)estãoapassarrápidascomunicaçõesnão-verbaisquepodemsermuitoreveladoras.Comoasuarapidezesentidodeocasiãodesafiamocontroloconsciente,elestendemaserverdadeirosehonestos.Muitasvezesassociadosasentimentosnegativosdedesconforto,elesdão-nosumavisãoclaradossentimentosdosoutros.Existemmuitosmicrogestos,masumquevemosfrequentementenosnegócioséumrápidoentortar das pálpebras inferiores. Subtil como é, este movimento é verdadeiramente indicador dedesconforto.Jáviestemicrogestodenunciadormuitasvezesemadvogadosaoreveremumcontrato,noprecisomomentoemquelêemumparágrafoobjectável.

COMPORTAMENTOSPACIFICADORES

Oscomportamentospacificadoressãoacçõesquenostranquilizametentamrestauraroconfortoapartir

de um estado de desconforto.Qualquer comportamento de autotoque, de esfregar ou acariciar tem oobjectivoóbviodeacalmar–talcomoquandoaspessoasbrincamcomasuaaliançadecasamentooucolaraoesperarparasaberumdiagnósticomédico.Podemospacificar-nosaotocarmosoucobrirmosumponto ou área vulnerável ou exposto (esfregando o pescoço, aconchegando o queixo, dedilhandocom um brinco ou um lóbulo da orelha). Pacificamo-nos de diferentesmaneiras durante todo o dia.Esfregamosatestaquandoestamosaremoernumproblema;ajustamosagravataoualisamosocabeloantesdenosencontrarmoscomonovochefe;dobramososbraçosprotectoramenteemvoltadocorpoaoreunirmo-nosparamurmurarsobreademissãoabruptadeumcolega.Adoptamoscomportamentospacificadores quando estamos ligeiramente inseguros ou nervosos, assim como quando estamosassustados.Ospacificadoressãomuitasvezesreferidosnaliteraturacomo“adaptadores”.Nósusaremosotermopacificadores ao longo deste livro, porque noto que as pessoas se revêem melhor nele e porquedescreve precisamente o que se está a passar: os pacificadores são a forma de o cérebro dizer aocorpo:“Porfavoracalma-meoutranquiliza-me.”O leitor irá ver comportamentos pacificadores em evidência quando alguém estiver stressado,inseguro,assustado,atentaracalmar-se,atentarconcentrar-seouasentir-sefatigado.Aoreconhecerospacificadores,podemosajudarosoutroseaténósprópriosasuavizaremoçõesnegativas.

PROXÉMICA

Aproxémicaéoestudodasdistânciasinterpessoaiseaformacomousamosoespaço.Aproxémicaéinfluenciadapelahierarquia(socialeeconómica),pelacultura,pelascircunstânciasepelonossonívelde conforto pessoal. Quando sentimos que o nosso “espaço” é violado, ficamos excitados ao nívellímbico.Pensenumaalturaemqueumapessoaficoudesconfortavelmentepróximadesinomultibanco,nafiladeumalojaounumelevador.Tenhoaimpressãodequenamelhordashipótesesoleitorachouasituaçãodesconfortávelenapiordashipóteses issoperturbousignificativamenteasuaconcentração.Querestejasentadocompessoasemvoltadeumamesaouacumprimentaralguémdeoutracultura,daratençãoàproxémicaéumelementoimportanteemboranegligenciadonoactodeinfluenciarosoutros,sejaparaestabelecerconforto,transmitirautoridadeoureconheceroestatuto.

SINCRONIA

Como foi mencionado no capítulo 2, a sincronia é o modo de a natureza expressar harmonia. Nosnegócios,dizemosqueestamosnamesmalinhaouemsincronia.Nonamoro,caminhamoslentamenteaolongo do parque com a pessoa que amamos. A sincronia do corpo expressa unidade namente e nocoração.Enriqueceavidaaotransmitiraosoutrosqueestamosemunidadecomeles.Os exemplos de sincronia abundam e é interessante ver o quanto a valorizamos. Nos desportos,maravilhamo-noscomomergulhosincronizadoeanataçãosincronizada.Omundo ficouencantadoeespantado por milhares de percussionistas a tocarem juntos nas cerimónias de abertura dos JogosOlímpicosde2008emPequim.PensenoefeitoemocionantedabandaemmarchaounabelezasolenedamudançadeguardanaTumbadoSoldadoDesconhecidonoCemitérioNacionaldeArlingtonouno

PaláciodeBuckingham.Tambéméporissoqueusamosuniformes:asincroniavisualaproxima-noseunemuitosnumsó.Atévemossincronianoscasamentosemqueasdamasdehonorsevestemdeigual,demonstrando a sua unidade. A sincronia na indumentária (fatos de negócios) ou no comportamento(caminharnomesmoritmoqueonossochefe)criaharmonia.Quandoestamosforadesincronia,dá-sedesacordooudissonância;aumnível inconsciente,minaoquesentimosedestabilizaacomunicaçãoeaharmoniainterpessoal,tantonosnegócioscomocomosamigos.

DEMONSTRAÇÕESTERRITORIAIS

Atravésdedemonstraçõesterritoriais,comunicamosasnossasnecessidadesespaciais,eaformacomonosvemossocialmenteeatéemocionalmente.Emtodasasculturas,aoindivíduodeestatutosuperioréconcedido mais espaço, atribuídas maiores propriedades e ele reivindica mais território. QuandoCristóvãoColombofoiapresentaroseupedidodefinanciamentoàrainhaIsabelparaasuaviagemàsAméricas, nunca se aproximou para além de alguns metros do trono da monarca. Quando osconquistadores chegaram ao que é agora o México, encontraram exigências territoriais idênticas: adistânciafísicatambémeraconcedidaàrealezanoNovoMundo.No nosso mundo de hoje, as demonstrações territoriais encontram-se por todo o lado, desde ocamaroterealemWimbledonaonúmerodecarrosnocorsopresidencial,passandopelopassageirodometronahoradepontaqueocupadoisassentoscomaspernaseosbraçosesparramados.Nosnegócios,asdemonstraçõesterritoriaispodemassumiraformadeumgabinetenumlocalprivilegiadodoedifícioouumbraçoacobrirduascadeiras.Quantomaiselevadoforonossoestatuto(realouentendidocomotal),maisespaçoprecisamos(oureivindicamos).

ACOMUNICAÇÃONÃO-VERBALDOCORPOOleitorpodeficaradmiradoemsaberqueafaceéporvezesoúltimolugaraolharquandoseestáatentardiscerniroqueoutrapessoaestáapensarousentir.Somossocializadosdesdea infânciaparacontrolarasnossasexpressõesfaciaisparaobterafecto,protecçãoerecompensas.Issonãoquerdizerque a cara não mostre os nossos sentimentos, mas o que quer dizer é que o corpo inteiro enviamensagens que podem contradizer o que vemos na cara. O mestre da inteligência não-verbalcompreendeistoeprestaigualatençãoàsmensagensnão-verbaisqueestãoaserexpressasportodasaspartesdocorpo,comoiremosabordarnestasecção.Explicareitambémaspistasnão-verbaisquepodecaptaraoobservaromodocomoaspessoasmanipulamassuasroupaseacessórios.

ASPERNASEOSPÉS

Quando se tratade sentimentos e intenções, ospés sãomuitohonestos; por isso começo sempreporeles.Desdeostempospré-históricos,ospéseaspernasasseguraramanossasobrevivência,ajudando-nos a fugir de predadores ou a combatê-los compontapés.Semeles, a nossa espécie não teria sido

capazdecaçar,cultivar,migrar,acasalaroudançar.Elesdizem-nosquandoumapessoaestáasentir-seconfiante, atiradiça, feliz, nervosa, ameaçada, tímida ou se quer ir embora – e até mesmo em quedirecçãoquersair.

PernasePésAgitados

Todos já viram e fizeram: na escola, numa reunião, num encontro.O tronco pode estar imóvel,masaquelaspernasestãoaabanar;aquelesdedosestãoabater.Oqueéqueissoquerdizer?Éaquiqueocontextoéessencial.Pésepernasagitadosemalguémqueestevesentadoimóvelsignificadesconfortodealgum tipo.Pode ser impaciênciaounecessidadedeavançar comascoisas.Penseemencerrar adiscussãoousugerirumintervaloparaquetodospossamesticaraspernas.Atéosfãsdobaseboltêmdireitoaumintervaloaosétimoturno.A agitação que começa durante uma conversa pode sinalizar desconforto em relação ao assunto,especialmentesetambémvircontracçãodosmúsculosdamandíbula.Meçaatemperatura;pensenoquepoderátercausadoamudança.Alternativamente, a agitação pode manifestar-se em resposta a boas notícias – chamo-lhes “pésfelizes”.Nomeutrabalhocomjogadoresdepóquerprofissionais,vimuitosexemplosde“pésfelizes”debaixo da mesa ao ser dada uma mão vencedora, enquanto as caras dos jogadores permanecemimpassíveis. Quando estamos felizes, parece que não conseguimos resistir a dançar ou a dar pulos,como vi recentemente Serena Williams fazer depois de ganhar um torneio de ténis. Ela estavaliteralmenteadarpulosdealegria.Algumas pessoas são agitadas por natureza. Estes movimentos são a sua base de partida. Odesconforto nestes indivíduos manifesta-se em mudanças de ritmo no movimento ou se este párasubitamente(paralisação)ouseseintensifica(fuga).Seaagitaçãoassumeaformadechutar–opéachutarparacimaeparabaixo–indicaumareacçãomuitonegativaemrelaçãoaoquequerquesejaqueestejaaacontecer,aopontodequererchutá-loparalonge.Noteigualmentequeaflexãorepetidadopéparaaosladosnazonadotornozeloéumindicadordeelevadostresse,irritabilidadeouimpaciência.Movimentosrepetidossãomuitasvezestranquilizadoresoupacificadores,maspodemtransformar-seemtiquesnervososoutornar-sepatológicosquandosãoobsessivos.Alavagemrepetidadasmãoséumcomportamento psicologicamente tranquilizador, mas quando assume um carácter compulsivo é umadoençaincapacitadora.

PésQue“Apontam”

Seumcolegamudaraposturademodoaqueumouosdoispésapontemnadirecçãoopostaasi(verfigura1),estaéumapoderosadicadeintençãodequeelegostariadeseirembora.Talvezadiscussãoo esteja a tornar desconfortável ou ele esteja atrasado para uma reunião. Conclusão: encerretacticamenteaconversa.Járepareiquequandoostrabalhadoressedirigemaosseusgerentes,mastêmospésviradosnadirecçãooposta(viram-seligeiramentenazonadaanca),issosugerequeháalgumaquestão.Ouelestêmdeseiremboraoupreferiamnãoterdeestarpresentes.

Fig.1

Quandoestánaalturadeseirembora,umpéiráapontarnadirecçãodasaída.Reparenistoquandoestiveraconversar;éumclarosinaldeintençãode“tenhodemeirembora”.

PésQueDesafiamaGravidade

Conforme foi mencionado anteriormente, os comportamentos que desafiam a gravidade sinalizamfortementesatisfaçãoealegria.Observeoseuchefeareceberumtelefonemaimportante–seonegóciofor fechado, pode vê-lo a sair do gabinete a pavonear-se com um saltitar no andar. As pessoas aotelefoneapontammuitasvezesosdedosdeumpéparaoarquandoestãoagostardaconversaouestãoparticularmentedebomhumor.Os livros sobre as comunicações não-verbais raramente mencionam os pés e, no entanto, elestransmitemtantainformaçãosobreoquesepassanocérebro.QuandoestavacolocadoemNovaIorque,umantigocolegapediu-meparaverumvídeosobreunstiposligadosàmáfia.Umadascoisasquesedestacavameraolevesaltitarsuplementarnoandardelesquandoeramsubornados.Aofimdealgumtempo,conseguíamosdizerquemestavaaterumbomdiasópeloseuandar.

APosiçãodeArranque

A “posição de arranque” (ver figura 2) é uma postura que desafia a gravidade na qual uma pessoasentadaavançaumpéerecuaooutro,comopesotransferidoparaapartedafrentedospés.Assumimosestaposiçãoquandoestamosmuitointeressadosnoqueestádiantedenós(“Diz-memais,estouagostardoqueestásadizer!”).Inversamente,émuitasvezescomosinalizamosqueestamosprontosparanosirmosembora.Seestiverafalarcomalguémquelhesejahierarquicamentesuperior,eapessoaassumiraposiçãodearranque,pergunte-lhesehámaisalgumassuntoouentãoterminetacticamenteareunião,poisprovavelmenteelatemoutrolugarondeir.

AfastamentodasPernas

Oafastamentodaspernaséumademonstraçãoterritorial.Podequererdizer“Quemmandaaquisoueu”ou“Esteéomeuterritório;nãoestoucommedo”.Onossosistemalímbicoestimulaumafastamentodaspernasquandoprecisamosdeparecermaiores.Vê-semuitasvezes este comportamentonosgerentes;vejo-obastantenospolícias,quetendemaafastaraspernascomosinaldeautoridadeedomínio.Estarsentado ou em pé com as pernas afastadas é uma forte demonstração de confiança sinalizandoautoridade,domínioouameaça,dependendodocontexto.Paraajudaraneutralizarumasituaçãotensa,verifiqueseestáaocorrerafastamentodaspernas.Umaformarápidadeajudaradiminuir tensõeséaproximaraspernasumadaoutra,reduzindoasuareivindicaçãoterritorial.

Fig.2

Agarrarosjoelhoseterospésemposiçãodearranqueindicaqueapessoaestáprontaparaseirembora.

PernasCruzadas

Ficar de pernas cruzadas significa conforto e relaxamento. Não pode fugir ou lutar a partir destaposição,portantooseusistemalímbicoproíbe-osobcoação.Vemospernascruzadasentrecolegasdetrabalhoemsessõesdebrainstormingdeideiasouquandodoisamigosseembrenhamprofundamenteaconversar com as pernas cruzadas nos tornozelos. Pode alimentar o conforto ao espelhar ocomportamentodaspernascruzadasdosoutros.Seestiveremsentadosladoalado,adirecçãonaqualasuacompanhiatemapernacruzadapodeserreveladora. Se estiverem a dar-se bem, a perna de cima da pessoa deverá apontar para si. Se aconversa estiver a causar uma reacção negativa, as pernas estarão cruzadas (ou serão cruzadasnovamente)demodoqueacoxasetorneumabarreiraentreambos(verfiguras3e4).Senãoreparounistoantes,observeaspessoasqueseestãoaentenderbemereparecomoelasmudamaposiçãodaspernaspararealçaracomunicação.

Fig.3

Verifiqueseapernaestácruzadacomoumabarreiracorporal,especialmentelogoaseguiraalgumacoisanegativatersidofalada.

Fig.4

Afastarojoelhopararemoverquaisquerbarreirasentreduaspessoaséumsinaldeaberturaeconforto.

BloqueiodosPés

Bloquearospésaocruzarcomforçaostornozelosouaoretirá-losentrelaçando-osemtornodaspernasde uma cadeira são comportamentos de paralisação indicando inquietação ou ansiedade. Quando obloqueiodospésocorresubitamenteduranteumaconversa,éprovávelquealgumacoisanegativatenhaacontecido.Muitasmulheresforamensinadasasentar-secomostornozeloscruzados,masocruzamentotensoeprolongadodos tornozelosououtromovimentorestritivodaspernassinaliza forteprecaução.Este acto é mais revelador quando alguém de repente bloqueia os tornozelos em resposta a umapergunta.

LimparasMãosnasPernas

Limpar ou esfregar as coxas com asmãos (ver figura 5) é um comportamento pacificador visto emmuitosambientes:umconvidadonumafestapodelimparaspernasaoestarsentadoaobservaraáreaàprocuradealguémcomquemfalar.Umempregadoareceberumafracaavaliaçãodedesempenhopode

limparaspernasparaacalmaraansiedade.Umgestoratentarresolverumproblemadeorçamentopodelimpar as pernas para manter-se concentrado e calmo. As pessoas sob intenso stresse ou quandoconfrontadas com informações arrasadoras costumam limpar as pernas repetidamente, sem seaperceberemdafrequênciaoudaforçacomqueofazem.

OTRONCOImagineisto:estáaatravessaraestradaquandoumcarropassanosinalvermelhoeavançarapidamentena sua direcção. O leitor paralisa. Não dá tempo para fugir. E protege-se com os braços contra oimpacto.Aoleristo,oqueéqueoseucorpo“quer”fazer?Talvezsintaotroncoaafastar-se,aarquear-seeafazerumpivôparaapresentar-sedecostasnumatentativareflexadeprotegerasuafrentevulnerável.Issoéoseusistemalímbicoemacção.

Fig.5

Limparaspernas(aspalmasaesfregaremascoxas)serveparanospacificarmosquandoestamosansiososoustressados.

Otroncoéliteralmenteonosso“pontofraco”–umaáreaaltamentevulnerávelquecontémosnossosórgãos vitais, incluindo o coração, os pulmões, o estômago e os órgãos genitais. Todos os animaisprotegem esta área: se fizer cócegas na barriga de um gato, que na verdade imita o ataque de umpredador,elevaicontraí-laemoverasgarrasde trásparacimaeparabaixo,procurandoprotegerabarrigaenquantotentaestriparo“inimigo”.Comparadoscomoutrosmamíferos,oshumanosestãoinvulgarmenteexpostos,porqueandamerectos;assim,osmovimentosdonossotroncoouparteventral(frente)sãofortementegovernadospelonossosistemalímbicoemuitoreveladoresdonossoníveldeconforto.

DefrontaçãoVentraleNegaçãoVentralQuandoviajo,nuncamecansodeobservaraspessoasacumprimentarementesqueridos: inclinam-separa a frente de braços abertos com o tronco completamente exposto, antes de se encontrarem numaconcheganteabraço.Éumexemploperfeitodaquiloaqueeuchamo“defrontaçãoventral”:quandonos

sentimospositivosemrelaçãoaoqueseestáapassar,viramosotronconadirecçãodafontedasnossasboas sensações, abrindo-nos literalmente numa demonstração de vulnerabilidade e confiança. Adefrontaçãoventraltambéméumamaneirasimplesmaspoderosademostrarrespeito:sejáalgumaveztentouconversarcomalguémquenãooencara,conheceasensaçãoinsultuosaqueissoproduz.Éporissoquetodosnósjáouvimosalguémdizer:“Nãomeviresascostas!”Oquenostrazà“negaçãoventral”:oactodenosdesviarmosdealgoquenosdeixadesconfortáveis.Pode ser bastante subtil – aquilo a que eu chamo “cortar” ou virar-se aos poucos àmedida que umencontro nos desagrada cada vezmais – demonstrando o quanto o nosso sistema límbico protege onossotronco.Cunheiestes termosparamostrarcomoanossaorientaçãoventralé importanteparaosbonsrelacionamentos.As cadeiras giratórias comuns nas salas de conferência e gabinetes permitem-nos fazer e observarmudanças rápidas na exposiçãoventral, àmedidaque reagimosuns aosoutrosmomento amomento.Vejaumfilmeemvelocidadeaceleradaeverácomoadefrontaçãoenegaçãoventraissãoprecisasaocomunicarmoscomonossentimos.Sequiserdemonstrarinteressenoqueoseuchefeestáadizernumareunião,nãoselimiteaviraracabeçaparaele;viretambémotroncoeincline-seligeiramenteparaafrente.

Inclinação,EscudoeDobragemdoTroncoÉmarcantevercomqueconfiançanosinclinamosnadirecçãodoquenosinteressaenadirecçãoopostadoquerepelimos.Passealgumtemponumcocktail,numencontrofamiliarounumareuniãoaobservarestaisopraxisdotipodança–quetemorigemnasnossasmaisprecocesexperiênciascomocriançasainteragirmoscomumpaiouumamãereceptivos–,enquantogravitamosnadirecçãodeumestímuloounosafastamosdeoutro.Oactodeescudarotroncodiz-nosmuitoemtemporealacercadoníveldeconfortodosoutros.Podesertãoóbviocomobraçossubitamentecruzadosàfrentedopeito(quantomaisosdedosapertaremosbraçosmaior éodesconforto), ou tão subtis comoumhomemaajustar agravatademoradamentedemaneiraaqueobraçofiqueaescudaropeito.Abotoarocasacopodeserumactodeescudarotroncooupodeserumsinalderespeitoporalguémoualgumaocasião;aquideveguiar-sepelocontexto.Oshomensajustamospunhosdacamisaoumexemnorelógiocomoformadeseescudaremereduziremaansiedade.Aúltimatendênciaéolharparaotelemóvelousmartphone;fá-loparecerocupadoeéumcomportamentodeescudo.Nasculturasasiáticaséumcostumefazer-seumavéniacomogestoderespeito.Emboraosocidentaisgeralmentesesintamdesconfortáveisa fazeremumavénia,ela temuma longahistóriacomosinaldedeferência, mesmo na sociedade ocidental (tribunais reais). Na nossa economia cada vez maisinternacional, o leitor estará em vantagem se passar a sentir-se confortável ao fazer uma vénia,dobrandootroncoligeiramenteparaafrente,quandoestiveralidarcompessoasdeculturasasiáticas.Recentemente, num restaurante deNova Iorque à hora de almoço, observei umamulher a entrar e acumprimentarasuacompanhia,umamulherasiáticajásentadaàmesa,comumcalorosoapertodemãoeumainclinaçãonaturaldotroncoedacabeça–umarápidaesinceravéniaqueclaramentecausouumaimpressãofavorável,jáqueapessoasevirouimediatamentedefrenteparaela,sorrindoefalandocom

ela enquanto ambas se sentavam. Reconhecer a cultura das outras pessoas é um poderoso sinal derespeito.

EncolhimentodosOmbroseoEsparramarSepediraogerentedasuaempresadeexportaçõesparalheexplicarporqueéqueacarganãochegouatempo e ele encolher parcialmente os ombros e disser “Não sei”, com uma breve sondagemprovavelmenteoleitorirádescobrirqueelesabemaisdoquedisse.Numverdadeiroencolhimentodeombros, ambos os ombros se elevam rápida e fortemente num gesto desafiador da gravidade quesinalizasegurançanaresposta(verfiguras6e7).

Fig.6

Oencolhimentoparcialdosombrosindicafaltadecompromissooufaltadesegurança.

Fig.7

Oencolhimentototaldosombroséusadoparadizer“Nãosei.”Verifiqueseambososombrosseelevam;quandoapenasumdosladosseeleva,apessoaqueestáaenviaramensagemestánomínimoemdúvida.

Fig.8

Esparramar-seéumademonstraçãoterritorialqueéaceitávelnoseupróprioespaço,masnãoquandoestivernoterritóriodeoutrapessoa(talcomonogabinetedochefeouduranteumaentrevistadeemprego).

Fig.9

Osbraçosesparramadosporcimadeoutrascadeirasoumesmoporcimadeoutraspessoascomunicamqueestáasentir-seconfortáveleconfiante.

Esparramarotroncoeosbraços,especialmentequandocombinadocomoesparramardaspernas(verfiguras8e9)temdesercompreendidonocontexto.Geralmenteindicaconfortoenãohánadadeerradoemesparramar-seduranteumaconversarelaxadacomosseuspares,masesparramar-setambéméumafortedemonstraçãoterritorialoudedomínioedeveserusadacomcautelanosambientesdenegócios.Genericamentefalando,somenteaspessoascomelevadaautoridadepodemesparramar-seemsituaçõesdenegócios,umavezqueasconvençõessociaisditamquesejaconcedidoterritórioàquelesdemaiorestatuto.Emtodososmomentos,particularmenteseforumnovoempregado,mantenhanãosóosseusatributos como os seus cotovelos, braços, pernas e tronco respeitosamente na posição correcta eapontadosnadirecçãoapropriada:adoseuchefe.

OSBRAÇOS,ASMÃOSEOSDEDOSNapróximavezquepassarjuntoaumaobradeconstrução,olheparaasescavadoraseosbulldozerserepare na quantidade de dobradiças, cabos, roldanas e alavancas necessárias para recriar, a grossomodo, os movimentos que nós executamos infalivelmente toda a vez que erguemos uma pasta,arrumamososmantimentos,tocamosuminstrumentomusicalouacariciamosumacriança–ecomeçaráaterumaideiadacomplexidade,versatilidadeebelezadobraçohumano.Osnossosbraçosemãoseramoutroraasnossaspernasepésdianteiros,responsáveispelaprotecção

assimcomopelasdeslocações.Elessãomuitohonestosdopontodevisto límbico,emparticularporestarem encarregues de proteger o nosso vulnerável tronco. Dez minutos a ver um jogo de futebolproporcionam uma visão de alguns dos inumeráveis movimentos defensivos e ofensivos de que osbraços e as mãos são capazes, desde bloquear, empurrar e agarrar até elevações e arremessosherculeanos.Também irávermovimentosdesafiadoresdagravidadeedeconquista territorial, comopunhos no ar e encontros de mãos no ar do tipo “dá cá mais cinco” que celebram a vitória, ecomportamentosderetiradaeparalisaçãodeombrosabatidosemovimentoslimitadosdosbraçosqueacompanhamaderrota.Asnossasmãoseosnossosdedos,nacontinuidadedosnossosbraçoscomoumelegantesistemaparatrazer omundo exterior para o nosso alcance, também sãomuitíssimo expressivos do nosso estadointerior:umtoquedeumdedoaode levepodecomunicarcuriosidade,espantoouadoração.Dadaaelevadíssimagamacomunicativadosnossosbraços,mãosededos,sugirosemprequesepassetempoaestudarestesmovimentos,adesenvolverumacompreensãodascomunicaçõesnão-verbaisbásicasdosoutrosantesdetentarfazerinterpretações.Aculturadesempenhaumgrandepapelna formacomousamosasnossasmãoseosnossosbraços.Viajepelospaísesmediterrâneoseveráoqueeuquerodizer.Asmãossãomuitoexpressivaseexisteum número quase infinito de gestos e símbolos que têm significado para os habitantes locais. Noentanto,asrespostaslímbicassãoasmesmas.

DemonstraçõesdeConfiançaeDomíniodosBraçosAsmãosnacintura,comospolegaresparatrássãoumaclarademonstraçãodedomínio–razãopelaqual é comum verem-se nos agentes de autoridade, militares, seguranças… e pais: a minha mãecostumavareceber-meassimquandoeuchegavatardeacasa.Enviaamensagem:“Temoschatice”ou“Nãovouvoltaratrás.”Asmulheres podem contrapor-se à subtil comunicação não-verbal de domínio exercida sobre elaspelos homens pondo as mãos na cintura na medida do necessário, pois esta é uma demonstraçãopoderosa.Assegure-sedequeospolegaresestãoparatrás;seelesestiveremparaafrente,aposturaémaisquestionadoradoquedominadora(verfiguras10e11).Pensenapostura“capelo” (ver figura12)dasmãosentrelaçadasatrásdacabeçamuitasvezescomumainclinaçãodotroncoparatrás.Vemosestecomportamentoemtodasassituações,desdereuniõessociais informais a conversas no escritório. Tal como esparramar-se, a postura capelo é umademonstração de confiança e territorial: pense na cobra-capelo que alarga a pele do pescoço paraparecermaioremaisdominadora.Apesardeseraceitávelfazeristocomospares,nãosedevefazerem frente ao chefe; só o chefe pode fazer a postura capelo.Na verdade, é provável que se o leitorestiverafazeressaposturaquandoochefeentrar,inconscientementeequasedeimediatoiráparar.

Fig.10

Osbraçosnacinturasãoumademonstraçãoterritorial,tipicamenteusadaparaindicarqueháproblemas.Noteaposiçãodospolegaresnestaimagem.

Fig.11

Aopôrospolegaresparaafrente,apresentaumaposturamenosautoritáriaemaisinquisidora,comparadacomadaimagemanterior,quepodeajudaradiminuirtensõesaolidarcomosoutros.

Fig.12

Aocolocarasmãosentrelaçadasatrásdacabeça,estáaenviarumpoderososinaldeconfortoedomínio.Porém,estademonstraçãocostumaserreservadaàpessoahierarquicamentesuperiornumareunião.

Fig.13

Plantarosdedosespalhadosfirmementesobreumasuperfícieéumainconfundíveldemonstraçãoterritorialdeconfiançaeautoridade.

Semelhantesàposturacapelosãoasdemonstraçõesterritoriaissobresuperfíciescomoumamesaouumasecretária.Napróximavezquealguémosubmeteràposturadominadora–osbraçosafastados,aspontasdosdedosespalhadassobreamesa (ver figura13)–observeas reacçõesdoseucorpo.Estapostura é tão simples e, no entanto, é muito significativa e comunica um espectro de mensagens,dependendodocontextoeoutrosaspectosnão-verbaisevidenciados.Nasuaformamaisbenigna,éumademonstraçãodeconfiança:“Euseioqueestouafazer.”Tambéméumademonstraçãoterritorial,umavezqueosbraçosafastadosinvademoespaçodosoutros:“Quemmandaaquisoueu.”Éumaposturadedomínio:“Ouçam.”Finalmente,quandocombinadaàinclinaçãodotronco,éumademonstraçãodeameaça,dandoàpessoaumaaparênciamaioremaisforte.Algumas pessoas esparramam-se usando os seus pertences, espalhando papéis, garrafas de água,

agendas e aparelhos electrónicos sobre a mesa de reuniões. Aqui, mais uma vez, avalie estecomportamento no respectivo contexto: reflecte conforto com os ambientes familiares, sinalizaautoridadeouéumatentativadecriarumaimpressãodepoder?Amaiorpartedaspessoasnãogostanemmesmodemodestasinvasõesàsua“mesaterritorial”.Tenhaatençãoaosseuspertenceseaosdosoutros.Nuncaponhaassuascoisasemcimadasecretáriadeoutrapessoasemantespedirpermissãoefaçaoquefizer,nãosesentenasecretáriadeoutrapessoa.

BraçosqueseRetiramSeosbraçosdeumapessoaserecolhem–geralmentecomasmãosjuntasatrásdascostas–expressaumdesejodedistância:muitasvezes referidacom“posição régia”, estamensagemsignifica“Não teaproximes;nãometoques”,oupoderiaserusadaparadizer“Aminhaposiçãoésuperioràtua”.Vemosisto com frequência quando a realeza caminha entre os plebeus ou nos professores universitários aentraremnasaladeaulas.Raramenteavemosentreoperários.Estacomunicaçãonão-verbal tambémpode indicarqueapessoaestáaprocessar informaçãoeestádistraídanoseupensamento.Mantenhaumadistânciarespeitosaeprocuresinaisqueindiquemquesepodeaproximar.Senãoexistirem,deixeapessoasozinha.Respeitesempreanecessidadedeespaçoeisolamento,sealguémsinalizarodesejodeestarsozinho.

AsMãos:AsPrimeirasImpressõesContamPorrazõesdesobrevivência,orientamo-nosnadirecçãodomovimento(reflexodeorientação).Comoainteligente mão humana tem a capacidade de contribuir para a vida (alimentando, transportando,acariciando)oudeinfligirumaferidamortal(esmurrando,arrancandoolhos,matando),evoluímosdemodo amanter debaixo de olho as tãomobilizadasmãos.Comodamos atenção àsmãos para nossasegurança,asnossasprimeirasimpressõessobreasmãosdealguéminfluenciamanossaopiniãosobreoseudono.Mantenha as mãos limpas. Temos uma necessidade primeva de nos aliarmos a outros que sejamsaudáveisecomquemhajaprobabilidadedetermosêxito.Asnossasmãosdevemdemonstraronossobem-estar:elasdevemestarlimpas(homens:issoincluidebaixodasunhas)nãomostrandoindíciosdelesõescausadaspormaniasnervosasnapeleounascutículasnemdeunhasfalhadasouruídas,oqueaspessoasassociamàinsegurança.Mãos bem arranjadas são particularmente importantes em profissões relacionadas com a saúde(médicoseoutrosprofissionaisdesaúde),comosalimentos(empregadosderestauração)easfinanças(bancaegestãodebens).Osvendedoresdevemestarcientesdaproeminênciadassuasmãosquandoestão a mostrar artigos para venda. Conhecia um joalheiro que tinha sempre as mãos com boaapresentaçãoemboranãoaopontodeasfazerdestacar,sabendoqueelasserviamdemolduraparaosdispendiososartigosqueeleestavaamostraraosseusclientes.Segundo repetidaspesquisas,nadaémaisrepulsivodoquehomenscomunhascompridas.Asunhasdoshomensdevemestarcurtasesembrilho.

Sealeitoraforumamulherquegostademanicura,mantenhaotamanhodasunhasmodesto:sãounhas,nãogarras.Unhasexcessivamente longasnãosãoadequadasaambientesdenegócios.Nãosousóeuqueodigo;especialistasnestaárearevelamcomoasunhascompridassãomalvistastantoporhomenscomopormulheres.Mantenha as mãos à vista. Lembre-se, nós somos programados pelo nosso sistema límbico paraavaliarasintençõesdasmãos.Opessoalligadoàsegurançarefinouestapercepção:aindahoje,anosdepoisdemereformardoFBI,prestoatençãoàsmãosdaspessoasqueseaproximamdemim.Comoosagentesdeautoridadebemsabem,sóasmãosnospodemferir.(Seporacasoformandadopararpelapolícia,desçaimediatamenteovidrodajaneladocarroeponhaasmãoscomaspalmasviradasparacimasobreovolante;ospolíciasrealmenteagradecem-noepodesalvá-lodesermultado.)Eudigoaosexecutivosquedeixemassuasmãostrabalharemporeles.Mantenha-ascalmasquandoascircunstâncias o exigirem (por exemplo, aomostrar empatia),mas namaior parte do tempo, dê-lhestrabalho.Aspessoasquenãousamasmãosouqueasescondemnãosão tãobemrecebidascomoasoutras.Osoradorespúblicosmaispersuasivossãotreinadosparausaremasmãosparaatrairatenção,enfatizarpontosimportanteseinfundirassuasmensagenscomemoçãomemorável.Sevaigerirpessoasouvenderumproduto,aprendaausarasmãoseosbraçoscomosímbolosdasuamensagem,comomoldurasparapensamentosentreparênteses,comobatutasparadarcadência,comoalmofadas quemostramempatia, comomarcas de força e, quandonecessário, comoproclamaçãodehumildade.Emambientesprivados,espelheoníveldemovimentosdasmãosdasuacompanhiaparaestabelecerconfortoeconfiança.Lembre-se,asincroniaéharmonia.Tenhatambémematençãoquandootoqueforapropriado, pois há muitas situações em ambientes de negócios em que o toque é absolutamenteapropriado: para enfatizar umponto, para chamar a atenção, para interromper, para ajudar alguém asubir a umpódio, para congratular.Se for feitodemaneira apropriada emelhorar a comunicação, éadequado.Umaoutranotasobreosbraçosemãos:tenhacuidadocomogestodeapontar.Aspessoasnãogostamdeserapontadase,emalgumasculturas,apontaréconsideradoextremamenteofensivo–portanto,nadúvida,nãoaponte.Umamaneirasábiaéapontarcomamãointeiranaposiçãoverticaloucomapalmaparacima:chamaaatençãonamesmasendo,noentanto,vistodeformamaisagradável.

MovimentosdeAltaConfiançadasMãosFazertorre–uniraspontasdosdedosabertosdeambasasmãos(verfigura14)–éumademonstraçãoextremamente forte de confiança. Advogados, juízes, professores universitários e executivosempresariais fazem torre frequentemente (quer por temperamento quer por treino), para passaremconfiança nas suas afirmações, no seu pensamento ou na sua posição. Fazer torre é um actoinconsciente,mas é universal emuito significativo. Fazer torre significa que está à vontade consigopróprio,comassuasopiniõesecomosseuspensamentos.Háumaboarazãoparafazer torre:engrandeceasuamensagem.Seoleitorconduzseminários,falapara grupos ou tem de fazer uma apresentação, faça torre quando for adequado para que os outrossaibamqueo leitorestáconfianteacercadoqueestáadizer.Háalgunsanos, alguémpregouqueos

oradores públicos não deviam fazer torre. Apague isso do seu pensamento. Procuramos estecomportamentoparanosdizerquandoéquealguémrealmenteacreditanaquiloqueestáadizer.Apropósito,achoqueoactodefazertorreépoucousadopelasmulheres,queopoderiamusarparacultivaraparidadecomosseuscolegashomens.

Fig.14

Fazertorrecomasmãosdemonstraconfiançaefoco.Éumadasdemonstraçõesmaispoderosasparaconvencerosoutrosdanossaautoconfiança.

Quandoastestemunhasfazemtorre,osjuradostendemasentirmaiorconfiançanodepoimentodelas.Deumacertaforma,fazertorreéoopostodecontorcerasmãos,queéumaformadedizer“Estoucomdúvidas”ou“Nãoestouconfiante”.Amelhorposiçãodospolegareséaapontarpara“cima”oupara“fora”.Asmãosentrelaçadascomospolegaresparacima(verfigura15)mostramconfiança.Reparenafrequênciacomqueosmédicosouindivíduosdeelevadoestatuto falamcomospolegarespara foradosbolsos.Quandoescondemosospolegares(experimente:ponhaospolegaresnosbolsosedeixeosoutrosdedosdefora),amensagemémuito diferente. Parecemos inseguros (ver figura 16). Não esconda os polegares ao candidatar-se aempregos ou quando estiver numa posição de liderança; debilita a sua credibilidade. Em reuniões,observe asmãos das pessoas sobre amesa.Muitas vezes os polegares escondem-se por baixo dosoutrosdedosquandoaspessoassesenteminseguras(verfigura17).

Fig.15

Ospolegaresparacima,assimcomooutrosgestosdesafiadoresdagravidade,demonstramemtemporealqueestamosconfiantesnaquelemomento.

Fig.16

Eviteterospolegaresnosbolsos;fá-loparecermuitoinseguro.

Fig.17

Vistosduranteasidasevindasdeumaconversa,ospolegaresparabaixoindicamfaltadeconfiançae/oufaltadeênfase.

BaixaConfiança,MovimentosPacificadoresdasMãosUmapessoapodeexibirbaixaconfiançaoualiviarostresseatravésdeumavariedadedemaneirasdeesfregarasmãos, incluindoesfregandoaspalmasdasmãos juntasouosdedosdeumamãocontraapalmadaoutra (ver figura18).A rapidezepressãodestesmovimentos sãogovernadaspelograudeexcitaçãolímbica.Osdedospodementrelaçar-seenquantoesfregam,resultandonoconfrangimentodasmãos–coisaquetodosreconhecemoscomodemonstrandoumapreocupaçãocomprofundidadequasedevota(verfigura19).Aformamaisextremadealíviodostresseoudeautotranquilizaçãoqueeujáviéquandoaspessoasafagamasmãosparaafrenteepara tráscomosdedos intercaladoseesticados(ver figura20).Estecomportamento é algo que se costuma ver somente quando alguém está a sentir umprofundo stresseemocionalou insegurança.Acho-oextremamenteprecisoa revelar tensõesqueestãoàesperade serliberadas.Amensagemé:“Estoucomgravespreocupaçõesoudúvidas.”Procuremudançasnosmovimentosdasmãoscomoindicadoresdealteraçõeslímbicas;porexemplo,se as mãos de uma pessoa deixam de estar relaxadas e calmas para passarem a esfregar-se econfranger-se.Inversamente,seasmãos“paralisarem”,pararemdesemexerderepente,ficaremcomosmovimentos restringidos ou se retirarem para se esconderem nas coxas, estas respostasmostrambaixaconfiançaoudesconfortocomoqueseestáapassar.AoconduzirinterrogatóriosaolongodosmeustemposdeFBI,procuravamãosquedesapareciamdavista–emespecialquandoosinterrogadossesentavamemcimadelas.Restringirasmãoséumbomindicadordeelevadodesconfortoeéalgoquevemosmuitasvezesempessoasqueestãoamentirouforamapanhadasafazeralgumacoisaerrada.Sentar-seemcimadasmãosémuitasvezesconfortadorparaoinseguro,porqueforçaosombrosparacimanadirecçãodasorelhas,queéumademonstraçãoprotectoradebaixaconfiançaeinsegurança.

Fig.18

Aansiedadeeonervosismosãoaliviadosafagandoosdedoscontraapalmadaoutramãoouesfregandoasmãosjuntas.

Fig.19

Confrangerasmãoséumsinaluniversaldepreocupação,inquietaçãoouansiedade.

Fig.20

Esfregarosdedosentrelaçadoseesticadosdenotaumelevadograudeansiedade,desconfortooustresse.

UmAssuntoTocanteJá falámos sobre como as mãos são usadas para autoconforto, mas elas também nos permitem,literalmente, ligar-nos aosoutros.Pesquisasmostramque ser tocadoé essencialpara anossa saúde.Sabemos que baixa o nosso ritmo cardíaco, reduz a ansiedade, aumenta a expectativa de vida epromoveoslaços.Quandotocamossãolibertadasendorfinas,emparticularoxitocina,quepromovealigação(primeiroentremãee filho,depoisentre irmãosedepoisentreparceiros).Ospesquisadoresdescobriram que o toque é essencial para as crianças, especialmente para desenvolver as suascompetências sociais assimcomooQI; as criançasquenão são tocadas ficam literalmentepara trásemocional e intelectualmente. Mas a nossa necessidade de contacto físico não pára na juventude;continuapelavidafora.Acreditoqueo toque respeitosoeapropriadoéadmissívelnomundodosnegócios.Achave,comocomtodasascomunicaçõesnão-verbais,estáemcompreenderoníveldeconfortoeasnormassociaisdosoutros,bemcomoocontexto.Osmeusamigossabemque,pornatureza,soudotipoqueabraça,mastenhoconsciênciadequemuitaspessoasnãogostamdecontacto físicopróximo.Umadas tarefasdainteligêncianão-verbalédiscernirerespeitarasnecessidadesindividuaisdedistânciaecontactodaspessoas.Visiteumaresidênciadeidososeiráveratremendanecessidadequeelestêmdecontactoetoque,razãopelaqualavisitadoscãesdeterapiasetornoutãoimportante.Contextualmente, temos de reconhecer o que é apropriado num ambiente de negócios, o que éapropriado entre homens emulheres que trabalham juntos e o que é aceitável em cada cultura. Umabrazo,porexemplo,éumabraçohabitualmentetrocadoentreoshomensnaAméricaLatina,noqualospeitosdelesseencontrameosbraçoscircundamascostasumdooutro.Useoseupoderdeobservaçãoparaavaliaroníveldeconfortoemrelaçãoaotoque.Quandoestiveremdúvida,pendaparaoladocauteloso.ComoreferiemVerdadeouMentira?,umaexcelenteformadeestabelecer conforto límbico sem toque, ao encontrar-se com um estranho, é aproximar-se com osbraços relaxados (“Estou calmo”), a parte ventral exposta (“Confio em ti”) e, se possível, com aspalmas dasmãos visíveis (“Não vou fazer-temal”).Depois de daremum aperto demãos, afaste-se

ligeiramenteparaoladoeparatrásevejaoqueacontece.Conformeaoutrapessoaseaproximarouseafastardesi,issoindicaasnecessidadesespaciaisdela.Paravermaisinformaçõessobreosapertosdemão,vejaocapítulo7.Esperoqueaoaumentarainteligêncianão-verbalnacomunidadedosnegócios,aprendamosausarotoque como ele existe para ser usado – para nutrir ligações positivas – e não como um meio deintimidarouexplorar.Eleéadmissível,éusadoemtodoomundoetemasuaeficácia,desdequesejafeitocomopropósitocorrecto:desenvolveracomunicação.

ACABEÇA,ACARAEOPESCOÇO

Nós somos incrivelmente astutos a ler as expressões faciais – se escolhermos dar atenção ao quevemos.Atéosbebésreconhecemexpressõesfaciais:façacarasfeiasaumbebéeeleiráchorar.Paraasobrevivênciadanossaespécie,acapacidadedelerascarasfoifundamentalemtermosdaformaçãodeligaçõesdecooperação,transmitindoinformaçõesvitaiseorganizando-noscontraoperigo.Aface,coma sua rede intrincada de músculos, é capaz de milhares de expressões que comunicam os nossossentimentos,pensamentoseemoçõesemtemporeal.Osnossosmúsculosfaciais,atravésdasuaquaseilimitada variedade de movimentos e combinações de movimentos, permitem-nos comunicar umaimpressionantecorrentedeinformaçõesnão-verbaisnumaquestãodesegundos.Precisamente porque as expressões faciais são tão importantes na interacção humana, aprendemosdesdecedoaevitarqueosnossosverdadeirossentimentosserevelemnasnossascaras.Porestarazão–eporasexpressõesfaciaisseremtãovariadasesubtis–éimportanteprestarumaatençãoparticularàsmicroexpressõeseavaliarafaceemconjuntocomoutrascomunicaçõesnão-verbaisqueabordámos:otroncoreceptivo,osbraçosemãosexpressivoseos“péshonestos”.A “Regra dos Sinais Mistos” também é pertinente: quando há falta de correspondência entre aexpressãofacialdeumapessoaeassuaspalavrasousevirdicas faciaisdiscrepantesdeconfortoedesconforto,sigaprimeiroasdicasdedesconforto.Eisporquê:areacçãolímbicainconscientevencearesposta verbal consciente em rapidez e honestidade e as comunicações não-verbais de desconfortovencemasexpressõesdeprazerpelasmesmasrazões.Muitasvezesaspessoas“fazemumacarafeliz”demávontadedepoisdedemonstraremcomorealmentesesentem.Digamoquedisserem,aqueleardeaversão,desdém,decepçãoouindiferençaqueexibiramdesupetãofoicorrectamenteobservado.

ACabeçaeoPescoço

Inclinamosacabeçasomentequandonossentimosmuitoconfortáveis,especialmenteaopédosoutros(ver figura 21). Inclinar a cabeça expõe o pescoço, a parte mais vulnerável do nosso corpo (aspassagemdear,alimentos,sangueesinaisnervososestãotodasconcentradasaqui).Costumodizerqueéquaseimpossívelinclinaracabeçaquandoestamosansiosos,assustadosounapresençadealguémdequemnãogostamosouquenãoconhecemos.Experimenteeveja.Éporissoque,nosnegócios,oleitorquerveraquelacabeçainclinada,indicandoqueestáaserrecebidoacolhedoramente.Procuretambémporqualquertoquenaáreadopescoço,poisesteéumgestoclaramentepacificadorquetemgrandesignificado(verfigura22).Cobrirpartesdopescoçoouacovinhadopescoço(afenda

acimadoesterno–verfigura23)éumarespostaparticularmentereveladoradeestímulosqueosistemalímbicoconsideraincomunsequeexigematenção.Normalmente,tocamosnopescoçosomentequandoalgumacoisanosperturba,ameaça,confunde,éumapotencialameaçaouquando–sejaporquerazãofor–nossentimosinseguros.Biologicamentefazsentido;estaéapartemaisvulneráveldonossocorpo.Uma testa enrugada é uma comunicaçãonão-verbal comumcuja interpretaçãodependedo contexto.Poderia,porexemplo,indicarconcentração,inquietação,confusão,tristezaouraiva.Seforseguidadetoquenacabeça,costumaindicarquealgumacoisanãoestábem.

Fig.21

Ainclinaçãodacabeçaefectivamenteindica“Estouaouvir,estouconfortável,estoureceptivo,estouamistoso.”Reservamosoactodeexporosnossospescoçosaosindivíduoseambientesamistosos.

Tal como outras comunicações não-verbais “para cima” (por exemplo, dedos dos pés, braços epolegares),umqueixoinclinadoparacimaéumgestodesafiadordagravidadesignificandoconfiança–étantoassimqueestáassociadoaumaposturasnob,comoade“narizempinado”.Oscomportamentosdo queixo elevado predominam especialmente naEuropa e são uma formalidade familiar nas tropasrussasquandoemparadamilitar.Umqueixo enfiadominimiza a postura do pescoço, à semelhança da tartaruga a recolher-se na suacasca protectora ao aperceber-se de uma ameaça. Quando enfiamos o queixo para dentro, falta-nosconfiança.

Fig.22

Tocarnopescoçoéumbomindicadordedesconfortoemocional,dúvidaouinsegurança.

Fig.23

Tocaroucobriracovinhadopescoço(fendaacimadoesterno)comunicainsegurança,desconforto,medooupreocupaçõesemtemporeal.

OsOlhos:Bloquear,Pestanejar,EntortareOutrosComportamentosdeDistânciamento

Os nossos olhos são o nosso principal canal de informação acerca domundo que nos rodeia e, emalgumamedida,domundo interior–masnãodasmaneirasqueo leitorpossa imaginar.Cobrimososolhosquandovemos,ouvimosouachamosalgumacoisadesagradávelouassustadora.Ogestopodesertãofugazcomotocarnumapálpebraoutãodramáticocomoenterraracaranasmãos.Oscomportamentosdebloqueiodosolhos são tão reflexivos eubíquosqueesta comunicaçãonão-verbal é, paradoxalmente, fácil depassardespercebida.E,no entanto, estes comportamentos são tãoprofundos que as crianças que nascem cegas cobrem frequentemente os olhos quando ouvem algumacoisa de que não gostam. Isso significa que são intrínsecos aos nossos cérebros. Se observarcomportamentosdebloqueiodosolhos(verfiguras24,25,26e27),examineoseventosimediatamenteprecedentes–geralmentealgumacoisaestáemcontrovérsia.De modo semelhante, a nossa frequência de pestanejo, também controlada pelo sistema límbico,aumenta quando estamos a ter dificuldades, seja como resultado de nos sentirmos completamentedesconfortáveis por estarmos a receber informação desagradável, seja por estarmos a proferirinformação desagradável. É um indicador muito claro de desconforto. Pode notá-lo em alguém queestejanervosoaofazerumaapresentação;numcolegaquenãoapreciaapiadademaugostodeoutrocolega;numafigurapúblicaaqueméfeitaumaperguntaacusadoranumaconferênciadeimprensa;emsi

próprio ao tentar expressar um pensamento. Não ignore esta comunicação não-verbal; é muitíssimoconfiáveleútilemdetectaráreasdepreocupaçãonosrelacionamentos.Umaextensãodafrequênciadopestanejarrápidoéotremordaspálpebras,muitasvezesobservadonaspessoasquegaguejam,queestãoalutarparadizeralgumacoisaouquecometeramumerroterrível.Aspessoasaquemsepedesubitamenteinformaçãofazemisto,assimcomoaquelasqueestãoatentarencontraraspalavrascertas.Eunãoassociariadirectamentenenhumaconotaçãodedissimulaçãoaisto,porquetodaagenteofaznasdevidascircunstâncias.

Fig.24

Bloquearosolhoscomunicainstantaneamente“Nãogostodoqueacabeideouvir,verousaber”.

Fig.25

Tocarnosolhosduranteumaconversapodeindicaranecessidadedepacificarsentimentosnegativos.

Fig.26

Aspálpebrasdemoraremaabrir,sugerequeseestejamaesconderemoçõesnegativas.

Fig.27

Pálpebrascomprimidassãoumaevidênciadefortesemoçõesnegativasouperda.

Embora o pestanejar rápido não esteja directamente relacionado à dissimulação, pode suscitarsuspeitas.UmavezfuiaumjulgamentonumcasodeespionagemcomumassistentedoprocuradordoEstado,quetinhaacabadodeaviarumareceitadelentesdecontacto.Afrequênciadopestanejardeleera fora de série. Dava para ver que o júri estava a olhar para ele suspeitosamente. Sugeri que“passasse” esta informação ao júri para suavizar qualquer desconfiança que a frequência do seupestanejarpudesse suscitar.Quandodeuasboas-vindasao júrina sessãodeabertura,disse:“Semevirem a pestanejarmuito, é porque tenho lentes de contacto novas.”Osmembros do júri relaxaramvisivelmente,acenandocomacabeçaemaprovaçãoecompreensão.Entortarosolhostambéméumcomportamentodebloqueiorevelador.Entortamososolhosparaevitarodesprazer–pó; luzdoSol;confusão;umaspectodanegociaçãodequenãogostamos;odentistaadizer-nosqueprecisamosdeumadesvitalização;ouavistarmosalguémdequemnãogostamos.Podeaparecer e desaparecer numa fracção de segundo ou pode continuar enquanto o desconforto (músicaalta; uma criança a gritar) persistir. Quando acompanhado pelo sobrolho franzido (ver figura 28), amensagemdestacomunicaçãonão-verbalé intensificada.Comoopestanejar,entortarosolhoséumacomunicaçãonão-verbalquenãodeveserignorada.

Fig.28

Torcerosolhosjuntamentecomfranziratestaefazercontorçõesfaciaissãoindicadoresdetranstornooudesconforto.

Oolhoporsirespondequandoexpostoaestímulospositivosounegativos–quersejaluzbrilhante,másnotícias,pensamentosperturbadoresouorostodealguémqueamamos–naformadedilataçãoecontracçãodaspupilas.Enquantoaspupilassedilatamcadavezmaisparacaptaremamaiorquantidadedeluzpossível,paraajudarocérebroaprocessaroquevemos,seoestímuloforconsideradonegativo,então as pupilas contraem-se para reduzir o nosso foco e permitir-nos ver a “ameaça” o maisclaramentepossíveldemodoafugirmosoulutarmos.Comoelasmudamemmilissegundosecomoalgumascoresdeolhosasencobrem,as reacçõesdaspupilas podem ser difíceis de detectar.Mas é precisamente estamutabilidade e o facto de que nãopodemoscontrolaromovimentodaspupilas,quetornaestacomunicaçãonão-verbalumextraordináriobarómetrodonossoestadointerior.Umolharrápidoparaoslados,acompanhadodeumainclinaçãolateraldacabeça,equivaleaumolhardesoslaio.Indicaumcertograudecepticismooudescrença.Napróximavezqueestivernumareunião,olheemvoltadamesaquandoalguémestiverafalarepodemuitobemdescobriresta“dica”não-verbalemmaisdeumacara.

OsOlhos:ExpressõesPositivasDiz-semuitasvezes sobreos amantes: “Nãoconseguiam tirarosolhosumdooutro.”Eéverdade:fitarosolhosdeoutrapessoaéumclichédonamoro.Comosabe,aspupilasdilatam-separacaptaro

quenoscativa,portanto,oolharprolongadodosamantesnãodeve serumasurpresa.Mas tambéméverdadeque“mantemosdebaixodeolho”aspessoaseassituaçõesemquenãoconfiamos.Sóquandorelaxamosverdadeiramenteunscomosoutroséquetemosoluxolímbicodesermoscapazesdeolharparaoutroladoemreflexão.Ofitardotipoconfortáveléaqueleemqueosmúsculosemvoltadosolhosestãorelaxadoseosolhossemexemlivremente,semsefixaremnemsemoveremrapidamente.

Fig.29

Oarqueardassobrancelhaséumacomunicaçãonão-verbaldesafiadoradagravidade,geralmenteassociadacomemoçõesmuitopositivasecumprimentosmuitogenuínos.

As sobrancelhas arqueadas são uma comunicação não-verbal desafiadora da gravidade na qual osolhosseabrembem,ajudando-nosliteralmenteadeixarentrarmaisluzesinalizandooreconhecimentodosoutros.Épor issoquearqueamosas sobrancelhasquandovemos familiaresouamigoschegados(ver figura 29).Nomomento emque detectamos o nosso companheiro de quarto da faculdade numareunião ou vemos um ente querido entrar na sala, as nossas sobrancelhas arqueiam-se e as pupilasdilatam-separaabsorveroeventoaprazível.Umavarianteespectacularéadosolhosarregalados,naqualassobrancelhasseelevamrápidaedramaticamente–pensenaúltimavezemquefoiaumafestade aniversário surpresa e o aniversariante entrou. Pode usar estas comunicações não-verbaisselectivamenteparaenfatizarosseuspontosecomunicarquesesentesegurodoqueestáadizer.

Fig.30

Franzimosonarizdesdeainfânciaparaindicardesprazerourepulsa.Comoadultos,continuamosafazê-lo,sóquemaisbrevemente.

ONarizAmaiorpartedaspessoasignoraonarize,noentanto,tambémexisteinformaçãoparasercolhidaaí.Osladosdonossonariz(alasnasais)dilatam-semuitasvezesepulsamquandoestamosapreparar-nosparafazeralgumacoisafísica.Estaéumaformadeoxigenaçãoeémuitasvezumaboadicadeintençãodequealgumacoisafísica(porexemplo,levantar-se,sair,lutar)estáprestesaacontecer.Devido aos milhares de terminações nervosas no nariz, enrugamos o nariz para cima quandocheiramosoudetectamosalgumacoisapodre.Éinteressantequetambémexibamosestegestoquandoachamos que um negócio nos “cheiramal” ou não gostamos de alguma coisa que vemos oumesmoouvimos(figura30).

ABocaJádemos(erecebemos)ambos:opressionadoeeducadosorrisofalsoaalguémquenãoconhecemosbemoudequemnãogostamos;oradiantesorriso“verdadeiro”concedidoàquelesemquemconfiamosedequemgostamos.Asdiferençasassentamnorecrutamentodosmúsculosdosolhos(osorbicularisoculi,parasermaisexacto).No sorriso falso, os cantos da boca expandem-se para trás a direito, os lábios podem permanecerfechados e há um mínimo de envolvimento dos olhos. Dir-se-ia que o sistema límbico “entrou no

automático”.Nosorrisoverdadeiro,oslábiosexpandem-separacimanadirecçãodasmaçãsdorosto,revelandoosdentes,eosmúsculosemvoltadosolhossãoenvolvidos,criando“linhasdesorriso”emvoltadosolhos.Osolhosmostramemoçãopositiva:aspupilasdilatam-separase“abrirem”paraaexperiênciaeas sobrancelhas podem elevar-se, acrescentando entusiasmo à equação. Não existe nenhumacomunicação não-verbal mais poderosa, que desarme mais e que seja mais acolhedora do que umsorrisoverdadeiro.Inversamente, fechamos abocaquando estamosperturbados; esta é uma reacçãodebloqueiomuitoprimitiva do nosso cérebro límbico. Não só a boca se fecha, como os músculos dos lábios sepressionam.Àmedidaqueostresseaumenta,oslábiosdesaparecemgradualmentenumaimpressionanteconciliaçãocomonossoníveldedesconforto:oslábioscheiostornam-selábiospressionados,quesetornamlábiosemviasdedesaparecerem(verfiguras31,32e33:lábioscheios;lábiospressionados,elábiosemviasdedesaparecerem).Quando a perturbação é extrema ou se sente profundas emoções negativas, os lábios realmentedesaparecemeoscantosdabocainvertem-sedramaticamentenumUinvertido(verfigura34).

Fig.31

Temoslábioscheiosquandonossentimossatisfeitosounãostressados.

Fig.32

Ostresseouomedofazemcomqueoslábiossepressionem.

Fig.33

Oslábiosemviasdedesapareceremsãoassociadosaostresseeàansiedade.

Fig.34

AprofundaagoniaemocionalfazcomqueoslábiosdesapareçamepuxemoscantosdabocaparabaixocomoumUinvertido,comonesteexemploquandoBillClintonanunciourelutantementequeasuamulher,Hillary,estavaacedera

nomeaçãopresidencialdosEUAaBarakObama.

Infelizmente, vemos com frequência estas comunicações não-verbais retratadas nas nossas históriasnoticiosas,desdesoldadosachoraremaperdadosseuscompanheiros,asobreviventesdedesastresadebaterem-se com a devastação, passando por figuras públicas a divulgarem condutas imprópriasfinanceirasousexuais.Duranteconversas,negociaçõeseapresentações,estejaatentoaoslábiosapertados.Estacomunicaçãonão-verbaloferecepistasvitaissobrequestõesdediscordânciaoupensamentosdivergentesquepoderáentãoabordaravançando.Derivandoempartedanecessidadedeonossosistemalímbicomantercoisasmal saborosas longe das nossas bocas (tente alimentar uma criança pequena com brócolos, que elareagelogoapertandooslábios),estecomportamentopermaneceemnósportodaaidadeadulta,ondeévistocomfrequênciaemreuniõesquandodiscordamoscomoquealguémestáadizer.Lamber,puxarouroeroslábios,roerasunhasemascar(tampasdecaneta,lápisepastilhaselásticas)são comportamentos autopacificadores para aliviar o stresse. Estes comportamentos dos lábios e dalínguamassajamasáreasricasemterminaçõesnervosasdabocaesãovariantesadultasdoreflexodechupar,quepraticávamosquandoéramoscrianças,equenosalimentavafisicamenteenquantonosnutriaemocionalmente ao desencadear a libertação de neuroquímicos calmantes.Chupar é tão inato, que ofazemosnoútero:vejaafamosafotografiadeLennartNilssondofetoachuparopolegar.Énaturalhumedeceroslábiosquandoonervosismonosdeixaabocaseca,maslamberdemasiadoos

lábios(comportamentopacificador)denunciatensãodesordenada,quenãoinspiraconfiançanomundodosnegócios.Roerasunhasemascarestãoparticularmenteassociadosainsegurança;seoleitortemesteshábitos,elesdesacreditamasuaimagemprofissionaledevetomarmedidasparaosvencer.Oolharescarninho(verfigura35)éumaexpressãodedesrespeito,desprezooudesdém,queémuitasvezes fugaz mas é poderosamente indicativo dos sentimentos puros de uma pessoa. Vemo-lo emtrabalhadores que se sentem explorados pelas exigências de clientes ou chefes; em empregadosdesrespeitososqueodemonstramfurtivamente;emvendedoresqueseaborrecemporsersolicitadaasua assistência. Uma amiga minha disse-me que há anos atrás, um médico lhe fez uma perguntaaparentemente inofensiva sobre o peso dela – acompanhada de um olhar escarninho. Elamudou demédicoenuncaesqueceuoincidente.

Fig.35

Desrespeito,desprezooudesdémsãocomunicadosatravésdeolharesescarninhos.Umolharescarninhodiz“Nãoterespeito”.

Jáagora,eununcahesitariaemdizeràspessoas,eaochefedelas,queoleitornãoapreciouoolharescarninhodeles,especialmenteseéafunçãodelesprestar-lheassistência.Omesmoseaplicaaorodardosolhos; significa“Sintodesprezo”enãodevehesitaremdizeraalguémquenãoapreciaogesto,porquesabeoqueelesignifica.

ROUPASEACESSÓRIOSAsroupaseosacessóriosqueaspessoasusammuitasvezesfalammaisdoqueaspalavrasacercadosseusinteresses,afiliaçõesedoquequeremquesaibamosacercadelas.Nestasecção,ireiabordarcomoéqueonossoestadolímbicoéreveladopelonossocomportamentoemrelaçãoaestesitens.Paraumadiscussãosobrecomopodeusarroupaseacessóriosparageriraspercepçõesdosoutrosdesi,vejaocapítulo5.

Fig.36

Comporaroupa(botõesoumangas),especialmenteemvoltadazonadopescoço(gravata),indicainsegurança.

Muitas vezes manipulamos as nossas roupas e adornos para nos autopacificarmos ou para nosarranjarmosparasermosnotados.Podemosacalmar-nostocandooumanipulandoumcintooubotãodepunho;brincandocomumrelógiodepulsooupulseira;brincandocomofechodeumcasaco,colarouecharpe; tocando o lóbulo da orelha ou brincos; ou ajustando a gravata ou o colarinho da blusa oucamisa (ver figura36).Podemos“arejar”pondoodedoentreocolarinhoeopescoçoeafastandootecidoouafastandooscabelosdopescoço.Oscomportamentosdebloqueiocomunsincluemescudarotroncocomumamaladeombro,pastadeombro ou computador portátil; usando os braços como barreiras; e (por vezes, como foi dito atrás)abotoandoocasacooupuxandoasabasdafrenteparanosescudarmos.Podemos adoptar o comportamento de nos arranjarmos, como ajeitar o cabelo, alisar a pele ou asroupas ou mesmo emoldurar os órgãos genitais com as mãos (uma demonstração de domíniocaracterizadapelospolegaresenganchadosnocósdascalçaseosoutrosdedosapontadosparabaixo).Talvez ache que este último comportamento é raro em público, mas eu vi-o recentemente numaconferência de imprensa, demonstrado inconscientemente por um dos membros mais importantesagrupadosemvoltadoexecutivo.

Indivíduossaudáveismantêmasuaposturaalinhada.Enfeitamo-nos (endireitandoagravata, tirandopêlosdaroupa)ouaperfeiçoamosanossaaparênciaparaqueosoutrosreparememnós(ospássarostambémfazemisto).Éalgoqueensinoosadvogadosafazerem,especialmentequandoojúrientranasala.Aoarranjarem-sepositivamente(pressionandoasroupascontraocorpo,puxandoascalçaspelocinto),estãoatransmitir:importo-me.Comotal,oactodesearranjaréadmissívelnolocaldetrabalho.

*

ÀMEDIDAQUE for praticando a sua habilidade emobservar comunicações não-verbais, começará anotarcadavezmaisexemplosdecomoocorpofalaemtodasasinteracçõesdavida.Podenemsemprese lembrardos termos técnicos,masdepressadaráconsigoaobservarosoutroscommaisprecisão.Comotempoeaprática,asuainteligêncianão-verbalcapacitá-lo-áalernasentrelinhas,enquantoosignificado daquela conversa silenciosa entre indivíduos se torna cada vez mais claro: as pessoasligam-se,afastam-se,reaproximam-se,afastam-sesubitamenteesubitamentesevoltamaaproximar.No próximo capítulo, o leitor vai começar a dominar a arte das suas próprias comunicações não-verbais,passandoatercomportamentosquecomunicamomelhordesi;inspirandoosoutrosaverem-nocomoumlíder,aaceitaremasuaautoridadeeadepositaremconfortavelmenteaconfiançadelesemsi.Nummundodenegóciosondeascompetênciasparaosucessoexigidasparecemmudardiariamenteeo mandato para a retenção de clientes se torna cada vez mais urgente, não existe requisito maisimportantedoquesercapazdecomunicarnão-verbalmentecomeficácia.

PARTE2

INTELIGÊNCIANÃO-VERBALAPLICADA

4

OPODERDOSEUCOMPORTAMENTO

AMULTIDÃO tinha-se juntado à porta do tribunal o dia inteiro, uma ameaçadora onda humana ainsurgir-seemvoltadoedifício.Agoraeramaosmilhares.Assimcomo tinhamcrescidoemnúmero,tinhamcrescidoemraivaeousadia:entoaçãodeslogans,gritoseinjúriasadensavamoar.Estávamosem1985eosnacionalistasporto-riquenhosestavamaprotestaràportadotribunalfederalemSanJuan.Algumas dezenas de nós ficámos dentro do edifício.O protesto já durava há horas e as pessoas notribunal – incluindo alguns agentes do FBI nervosos – estavam a ficar preocupadas.Muitos agentesjovensnunca tinhamsido expostos aumahorda incontrolável destasdimensões.Eraumacenamuitohostilquepodia,aqualquermomento,tornar-seviolenta.Derepente,RichardHeld,onossoagenteespecialnocomando,pôs-seànossafrenteedisse:“Olhem,istovaitudoacalmar-se.Amultidãonãocresceunasduasúltimashoras.Ésóumdiacomoosoutros;apenasfaçamovossotrabalho.”Comisto,saiudireitoàhordaqueestavaaosgritos.Eleapenassaiuláforacomosenadaseestivesseapassaretudofizessepartedeum“dianormaldetrabalho”.Oleitornãopode imaginaro impactoque isto teveemtodosnósque láficámos.Observaronossolíder a enfrentar a situação directamente, demonstrando uma calma e uma confiança absolutas, foiadmiravelmenteinspirador.Aodirigir-seaessamultidãofuriosacomosenãohouvessenadacomquese preocupar, ele elevouo nosso espírito, deuumexemplopoderoso e conquistouo nossoprofundorespeitodeumaformaquemeraspalavrasnuncapoderiamteralcançado.Asacçõesdeleproporcionamumexemplodeeleiçãodofactodequeanossacomunicaçãonão-verbalpessoal não só tem a ver com os nossos movimentos corporais, como também com a forma comoagimos,comonoscomportamoseemquemedidatemosumacondutacoerente.Sim,osnossoscorposestãoconstantementeatransmitirinformação,querqueiramosquernão,masasnossasacçõestambém,que são conduzidas ainda por outro aspecto não-verbal: a nossa atitude.Nós evoluímos demodo acomunicar os nossos sentimentos e pensamentos através dos nossos actos, tanto conscientes comoinconscientes. Quando os veteranos contam histórias de guerra, ou os bosquímanos africanos falamsobrecaça,ouaspessoasdenegóciostrocamhistóriassobrepontosaltosdemestriaeliderança,elesestãoafalarsobremomentosdeterminantesforjadosporacçõesdeterminantes.Nóssomosconhecidoseconhecemo-nosunsaosoutrosnãoapenaspeloquedizemos,mastambémpeloquefazemostodososdias.Uma pessoa pode tentar esconder as comunicações não-verbais – os jogadores de póquer e oscriminososbem tentam–mas,no final,averdadevemsempreaodecima.Comoémaravilhosoquetodasasnossasacçõestransmitamumamensagem,muitasvezestãosubtilaopontodeserdifícilcaptá-

la empalavras. Imagine como seria exaustivoparanós se tivéssemosdedizer tudooqueosnossoscorposcomunicamtãolivremente.Recentemente,antesdedarumaconferência,estavaaajudaracolocarfolhetossobreascadeirasdaassistência. Um assistente que tinha chegado mais cedo veio ter comigo e sem uma palavra deintrodução disse-me: “Deixe-me ajudá-lo.”Não era preciso dizer-me que tipo de pessoa era; possodepreenderpelosactosdele,etenhoacertezadequeochefedeletambémpode.Oqueéqueosseuscomportamentoscomunicamacercadesi,dasuaatitude,dasuaéticadetrabalho,dosseussentimentosedassuasintenções?Estassãoperguntasválidas,porqueemmuitasindústriasaforma como somos vistos irá determinar o nosso sucesso.Dizer a alguém: “Podes confiar emmim”simplesmente não basta; a pessoa tem de ver que pode confiar em si. Dizer: “Sou um trabalhadordedicado”nãoéamesmacoisadoquedemonstrarasuadedicação.Éasuaatitudeemacçãoaolongodo tempo que será lembrada. Nos negócios chama-se “reputação” ou “profissionalismo”. Na vidachama-se“carácter”.Podemos influenciar profundamente como somos vistos usando aquilo a que eu chamo as“comunicações não-verbais do sucesso”. Isto inclui muitas facetas, mas, provavelmente a maisimportanteécomonosapresentamosemgeral.

COMOSEAPRESENTANós– todosnós–estamosconstantemente sobescrutínio, independentementedeanossaposiçãosermais elevada oumenos elevada numa organização. Estamos a ser observados para verem se somosastutosoumedonhos,apresentáveisouenfadonhos,alertasouindolentes,interessadosouindiferentes,confiantesou tímidos, informadosou confusos, respeitososoudesdenhosos e por aí fora.A istonãopodemosescapar;fazpartedoquefazemos.Entãocomoéqueoleitorseapresenta?Temaspectodelíderoudeseguidor,competenteouincompetente?Olhe para os indivíduos que alcançaram grande sucesso e repare que eles projectam uma certaconduta.Eisaquialgunsdosmeusexemplospreferidos.AfamíliadeleédaJamaica;foicriadonoSuldoBronx,emNovaIorque.Quandoentranumasala,exsudaautoconfiançaefiabilidade;atraiatençãoerespeito;ésegurodesie,noentanto,humilde;égentil,cortêseencantador–tudoissoantessequerdeabriraboca.Quandoofaz,seduzcomointelecto,sagacidade,agilidadementaleposeverbal.Uau, se todos pudéssemos ter esses atributos, também nós nos sentaríamos no Conselho deAdministraçãodemuitasorganizaçõesmeritórias!OhomemaquemmeestouareferiréCollinPowell,ex-secretário de Estado e presidente do Conselho de Administração da Junta de Chefes de Estado-Maiorentreas suasmuitas realizações.ComoéqueelepassoudemiúdodoBronxpara soldadodoVietnamedaquiparaumaltocomandomilitar?Trabalhouarduamenteeespelhouaquelesqueadmiravaque tinham tido sucesso. No serviço militar, aprendeu a liderar pelo exemplo e desenvolveu umapersonalidade digna de emulação. Adquiriu mestria sobre as coisas mais importantes, incluindo ascomunicações não-verbais do sucesso. Vamos agora ver como é que o leitor se pode apresentarpositivamenteaoconcentrar-senalgunsaspectosnão-verbaisbásicosmasessenciais.

OSEUESTADODEESPÍRITOAscomunicaçõesnão-verbaisdosucessocomeçamcomoseuestadodeespírito.Oleitordevequererqueosoutrosmudemaformacomoovêemeaformacomosevêasipróprio.Querermudarécrucial,porquemudaraformacomoévistocomeçasempreporsi.Quandodigoistoaosmeusformandos,àsvezeselesrespondem:“Bem,alguémcomeçadebaixoesobenavidaeagoraébilionário,usacalçasdegangaenãosepreocupanemumpoucocomasuaimagem.”Aoqueeurespondo:“Aspessoascomhistóriasdesucessocomoessasãopoucasnestemundo–ejáagora,vocênãoéumadelaseeutambémnão.” Pessoas singularmente únicas, que conseguem passar da oficina na cave para um sucessobilionário, são realmente as excepções à regra a que amaior parte de nós está sujeita.Na verdade,enquantoescrevoestecapítulo,SteveJobsanunciouqueestáaretirar-setemporariamentedaactividadeparadaratençãoaumadoençamuitograve.Consequentemente,aAppleInc.eosseusaccionistasestãoextremamenteansiososporquesóexisteumSteveJobs.Epronto,fimdahistória.Enós,nãosótemosdeobedeceràsregrasdasociedadeparaconseguiravançar,comotemostambémdesobressairaelas.Aexcepçãonuncaéaregra.Portanto,eueoleitor–merosmortais–temosdeexercerascomunicaçõesnão-verbais do sucesso se estivermos empenhados em alcançar sucesso. Seja qual for a áreaprofissional,podeelevá-laaumníveldiferenteepassardebomaóptimoedeóptimoaexcelente–sóatravésdassuascomunicaçõesnão-verbais.Dou seminários em Las Vegas com frequência e tornei-me amigo de um homem que trabalha aestacionarcarros.Eleganhaalgoentre300e500dólarespordia,nomínimo–sim,aestacionarcarros.Umdia,perguntei-lhecomoéqueeleganhamuitomaisdoqueosoutrosnomesmoserviço.Empoucaspalavras,eisoqueeledisse:

Certifico-mesempredequeosmeussapatosestejamlimpos,porqueninguémquerverasminhaspegadasnotapetedoseucarro.Limpofrequentementeosuordaminhatesta,poisninguémqueromeusuornoseucarro.Osoutrosdesabotoamacamisa,maseuasseguro-medequeaminhaestejaabotoada,pormaiscalorqueesteja–ninguémquerverpêlosdopeito.Quandoosclientesmeentregamaschaves,euapresso-meairbuscarocarro–elesficamasaberqueeumeimportocomo tempo deles. Quando lhes trago o carro, ao abrir a porta estou a limpar a alavanca dasmudanças e o volante com a camurça, eliminando quaisquer dedadas. E por fim, digo sempre:“Porfavorconduzacomsegurança.”

Estehomemelevouoseuempregoaumnovonívelaodaratençãoàscoisasquemaisimportamparaosseusclientes:aaparênciaemgeral,odesempenhoeoquediz.Repareemquantosdestesaspectossão não-verbais que dizem “O que tem valor para si é importante para mim”. Já vi repetidamentepessoascomagorjetajánamãoairemaosbolsosprocurarmaisdinheiroquandovêemestehomemalimpar o volante do carro delas. Um esforço tão pequeno; uma recompensa tão grande. Ascomunicações não-verbais de sucesso não são só para a elite empresarial; são para todos nós, domesmomodoqueosãoasboasmaneiras.Oleitortemumnegócioporcontaprópria?Gereodinheirodeoutraspessoas?Ébancário?Praticadireito?Estánalgumaprofissãodaáreadasaúde?Vendesegurosoupropriedades?Sejaqualforasuaactividade,mesmoque seja estacionar carros,pode sempremelhorar atravésdas comunicaçõesnão-

verbais.Éissoqueodiferenciadosoutros.Éassimquepassadebomaexcepcional.Setiveroestadodeespíritoparamudaraformacomoévisto,entãoassuascomunicaçõesnão-verbaisirãomudarassimcomoapercepçãodosoutrosacercadesi.

AATITUDEÉUMACOMUNICAÇÃONÃO-VERBALAatitudeganhajogos;derrotainimigos;atraiamigos;trazcontratos;fazasvendasacontecerem;permiteàspessoasconfiarememsi;portanto,nãoécoisapouca.Aatitudeéalgoquecontrolamos,quepodemosconduzire,numcertosentido,émuitomaisfácildeconseguirdoqueumdiplomaacadémico,apesardepoder ser muito mais inestimável. A atitude é uma comunicação não-verbal; provavelmente a maissubtilquetemosdedominar.Fui recentemente contratado por uma produtora de televisão que queria desenvolver um segmentosobre o que podemos fazer para nos tornarmos mais apelativos para um potencial empregador,especialmentenestestemposdeperturbaçãoeconómica.Aminhaprimeiraresposta:atitude.“Issoéoque toda a gente comquem falei até agorame disse”, comentou ela. Isso é uma pista!Quando duaspessoastêmomesmoconjuntodecompetênciaseexperiência,aatitudefazadiferença.Existealgumvalorvinculadoàatitude?Seráelarecompensadacomumamedalhaouumaplaca?SealgumavezvieraTampa,vai repararquenãoexistemestátuasnemplacasemhomenagemanenhunsheróisdeguerra,comopoderávernoutrascidades.ExisteumaúnicaplacanabaixadacidadeequeficanaesquinaentreaRuaEastMadisoneaRuaNorthFranklin,embutidanopasseio.ÉdedicadaaMaryHadfieldWatt.Queméela?,perguntaoleitor.Terásidoumasulistafamosa?Terádescobertoacuraparaumadoença?Não.Elaestáimortalizadaaliporumarazão:asuaatitude.Maryvendiafrutanessaesquina(chamavam-lheasenhoradafruta)equandomorreudecancrocomtrintaetrêsanosdeidade,foicomoseosoltivessesidoapagadodabaixadeTampa.Aatitudedela,acapacidadedefazerosoutrosfelizes,eratãoprofunda,tãosignificativa,queacidadesesentiucompelidaahonrá-la.Aquiestavaalguémquetinhaalcançadoméritopelasimpatia,pelosorrisoqueofereciaaosoutros,pelasuaatitude.Ninguémopodeimbuirdeumaóptimaatitude,assimcomoninguémopodeforçaradarumsorrisoverdadeiro.A sua atitude é consigo.Tudooquepossodizer é: se quiser ser bem-sucedidonavida,tenha uma óptima atitude. Todos conhecemos uma pessoa pessimista ou um chefe com uma atitudetóxica.Tudooquequeremosfazeréafastarmo-nosdepessoascomoessa,eéoquedevíamosfazer.Umaóptimaatitudeabreportasederrubabarreiras.Émaisvaliosadoqueumóptimo intelecto.Fazsobressairomelhordenós, atraiboasamizadese fazcomqueaspessoasqueiramestarconnoscoeconfiememnós.Também temos de ter em atenção que uma boa atitude, especialmente uma óptima atitude, podeescapar-se-nos em tempos de stresse. Ela tem de ser salvaguardada, mesmo quando estamos emconvalescência.Sesentirqueestácarentenestaárea,descubraummodelo,mesmoquesejaàdistância,etenteemularessemodelo.Quando alguém diz: “Ele tem uma atitudemedonha”, acredite emmim, provavelmente o que contamaisnãoétantooquefoidito,masantescomofoiditoouoquefoifeito(oudeixadodefazer).Oqueéque as suas comunicações não-verbais dizem sobre a sua atitude? Sejam elas quais forem, podem

sempresermelhoradas.Eutentomelhoraraminhatodososdias.Diga-me–não,melhor, pergunte a simesmo–quandomorrer, seráqueumacidadevai erigir umaplacaemseunome?

OSORRISOUmsorrisopodemovermontanhaseatrairboavontade,e,noentanto,aspessoasdeixamdefazerestegesto simples. Nãome lembro quantas vezes já fui cumprimentado por funcionários de companhiasaéreas que não são capazes de convocar um sorriso. Mas lembro-me muito bem de como eles mefizeram sentir e aos outros. Num mundo perfeito, todos seríamos cumprimentados por uma carasorridente. As pessoas esquecem-se de que desde que nascemos até morrermos somos movidos einfluenciadosporumsorriso.Anossaespécieprogrideatravésdossorrisos:sorriaparaumbebéoupara um paciente geriátrico e observe o efeito. O sorriso causa a libertação de endorfinas que sãocalmantesereconfortantes,emqualqueridade.Passe umdia a observar sorrisos e ficará espantadopela versatilidadedesta singular comunicaçãonão-verbal. Há o sorriso público, que demonstramos quando os nossos olhos se cruzam com os deestranhos na rua: lábios fechados, comos cantos da boca puxados a direito para trás.Há o sorrisoeducado, que usamos com as pessoas com quem nos encontramos ou conhecemos ligeiramente:mostramos os dentes e os lábios curvam-semodestamente para cima.Há o sorriso verdadeiro, queconcedemos àqueles que admiramos, gostamos e amamos: mostrando completamente os dentes; oslábios fortemente curvados; envolvendoosmúsculos das bochechas e dos olhos; comexpressão nosolhos.Mashámuitas“nuancesdesorrisos”pelomeio,incluindo:

•Osorrisonervosoefugaz:“Comlicença!”•Osorrisoapologéticoetorto:“Quemmederanãotercometidoesseerro.”•Osorrisoquestionadordesobrancelhaslevantadas:“Achasqueéboaideia?”•Osorrisofalsodedentesàmostraemandíbulatensa:“Nãopossoacreditarqueeletenhaacabadodedizerisso!”

Quando começa a ver os sorrisos como a poderosa ferramenta que eles são para forjar os laçoscooperativosquesãoummarcodasobrevivênciasocialhumana,talvezopróprioleitorcomeceausá-losmaiseficazmente.Eu digo aos executivos empresariais para que façam do sorriso uma parte do seu repertório e umrequisito para todos os empregados que lidam com o público. Se os empregados não o fizerem?Despeça-os!Porquê a dureza?Porqueos sorrisos são significativos a esse ponto: eles humanizamainteracçãohumana;deixamumasensaçãoagradávelnaspessoasemrelaçãoasieàsuaempresa.Esãotãosimplesdedarquerealmentenãohádesculpaparaadesesperadacarênciadelesnosambientesdetrabalhodehoje.AprimeiravezquefuiàRússia,aspessoascomentavamsobreoquantogostavamdeiraoMcDonald’sporqueosempregadosdelárealmentesorriam(nãoeraumaexigênciasoboanteriorsistemasoviético);nãodisseramnadasobreacomida.Nãosefiesónoqueeudigo;falecomqualquerpessoaquetenhavividosoboregimesoviéticoondenãohaviasorrisoseelalhediráquantadiferença

quando as lojas ocidentais abriram, porque os empregados realmente sorriam. Diga-me o leitor:gostariamaisdesercumprimentadoporalguémquesorrigenuinamenteouporalguémquesemostraincomodadoouindiferentecomasuapresença?Nunca subestime o poder de um sorriso. Este simples gesto pode abrir oportunidades, mentes,coraçõeseboavontade.

OPODERDASUAPOSTURAEDOSEUPOSICIONAMENTOA sua postura e o seu posicionamento, que podem ser observados em silêncio e à distância, podemcomunicarbranduraouautoridade,confrontaçãooucooperação,indiferençaoupreocupação,inérciaouprontidão,assimcomodesassossegoousatisfação.Oseuposicionamentopodeajudaradominarumasituação ou a neutralizá-la, simplesmente pela forma como se posiciona e onde põe os pés. Podedemonstrar vitalidade, zelo e capacidade ou pode mostrar falta de entusiasmo, indisposição ouincompetência.Andar curvado, com os ombros descaídos, inclinado quando devia estar erecto ou a oscilarnervosamenteparaosladospodeseragradávelparasi,masnãoproduzfiabilidadenemautoconfiança.Istodizqualquercoisadesde“Nãomeinteressa”a“Nãosoucapaz”.Compareistocomficardireito,mantendooqueixoplano,osombrosparatrásmasrelaxados,opesoequilibradoemambosospés.Istodiz“Estouatento,envolvidoeprontoparaqualquercoisa”.Seasuaposturaeposicionamentoforemvistosnegativamente,elespodemdesvalorizarasuaimagemantessequerdeterdadoumapertodemãoouterditoumaúnicapalavra.Tendemosaserpersuadidospor aqueles em quem reconhecemos autoridade e competência – duas das características chave daliderançaqueadmiramos.Quandoaspessoasdizemqueascomunicaçõesnão-verbaisnãodevemterimportância, pense em como somos afectados quando chegamos a uma reunião, a uma loja ou a umrestaurante e detectamos ao fundo a pessoa comquemnos vamos encontrar, numa postura de zelo eprontidãoounumaposturadeindiferença.Mesmoàdistância,estabeleceimediatamenteotom.

OPODERDOSSEUSMOVIMENTOSEmquemedidasemoverapidamente,eficazmenteeligeiramentefazmuitadiferençanaformacomoévisto.LogoaseguiraoNatal,fuiaumalojadesportivaconhecidaanívelnacionalparadevolverumartigo.Havianovepessoasàminhafrenteeapenasumfuncionáriodecaixaencarreguedasvendasedasdevoluções.Aoaltifalante,ogerentedeuordemaumfuncionário,chamando-opelonome,parairparaafrentedeloja.Todosnósvimosesteindivíduoaandarfleumaticamente(umaimagemapropriadaparadescreverosmovimentosdele)dirigindo-seàáreadascaixas.Eraincrívelvertodasestaspessoasàesperaparaserematendidaseestefuncionárioaandarvagarosamenteatéaoseupostosemamínimapreocupação.A ira de todas as pessoas na fila, incluindo eu, era quase palpável. Como não era de admirar, aceleridade de atendimento deste trabalhador era igualmente lenta. Os movimentos dele diziam-nosexactamente o que pensava de nós e do emprego dele. Foi uma prova poderosa de como os nossos

movimentosestãosemprearevelaralgumacoisaaosoutrosacercadoquepensamosesentimos–sobreeles,sobreonossotrabalhoeatésobrenósmesmos.Alentidãotraduz-seemperdastangíveis:oportunidadesperdidas,iniciativascomerciaisinadequadas,lançamentosdeprodutosadiados,errosdecontabilidade,fracoserviço,chegadasouentregasatrasadaseoutroserrosonerosos.Eudigoaosgestoresqueaceleridadeéessencialparaumaorganização.Seeles têm empregados que continuamente não estão à altura, aconselho-os a livrarem-se deles. Ainaptidãonãoé justaparaoempregador,paraosoutrosempregadose–omais importante–paraosclientes.Aceleridadeestámuitasvezesinterligadaàatitude.Umamáatitudequasesempresetraduzemfracoserviço.Dadaaprocuraaltamentecompetitivaeabundantedeempregodehoje,pode-secontratarumapessoapelomesmosaláriocomumamelhoratitude,querepresenteasuaempresacomodevesereparaquemaceleridadesejaumaqualidadevalorizada.

MOVEROSOUTROS

Os nossosmovimentos têm efeitos poderosos sobre os outros. Imagine que chega a uma reunião denegócioseochefevemimediatamenteaoseuencontroparalheapertaramãoelhedarasboas-vindas.Compareissocomochefequeovêachegar,fazumcontactovisualevasivoenãofazqualqueresforçoem o cumprimentar ou adia fazê-lo. Como é que se sentiria em cada cenário? Os seusmovimentospodemterimpactossemelhantes:impressionaremotivaroudeprimiredesmoralizar.Instruo os advogados no sentido de que quando um júri entra no tribunal, eles se levantemimediatamentesemesperarqueosmandem.Quantomaisdepressaelesselevantarem,melhorrecebidosserão,porqueojúriconsegueverqueelesseimportam.Omesmoseaplicaaodirigir-seaotribunal,digo-lheseu: levantem-se rapidamenteeapresentemovossoargumento todasasvezescomosecadamomentoimportasse–comodefactodeviaser.Osjuradossãocomotodasasoutraspessoas:detestamveroseutempodesperdiçado.Ainacçãopodeserdesmoralizadora:pensesóemquantasvezesvemosumaorganizaçãoenviaroseuporta-voz ou outra pessoa para lidar com as multidões para que os executivos seniores se possamescondercomocovardes.Issoéumsinaldofracassodaliderançaemerguer-seeconfrontarasituaçãohonestamente. Pense na crítica que a rainha Isabel recebeu devido à sua inacção quando a princesaDianamorreu.Aonãoviraoencontrodosseussúbditosemluto,elafoialvodeumintensoescrutínio.Tudooqueeralegítimoeraumsimplesgesto–aapariçãodelaempúblico–,contudo,quandoissonãofoiconcedido,deu-seumatempestadedecríticas.Ainacçãoéemsiumaacção;umacomunicaçãonão-verbalquepodeenervar,comprometerainspiraçãoeatéameaçarotronodeummonarca.Emvezdeseesconderem,oslíderesdevemestarvisíveisduranteascrises,usandoopoderdosseusmovimentos para mover os outros. O mais subtil dos movimentos pode ser mais poderoso do quepalavras.AindapossoverRichardHeldadirigir-sedestemidamenteàmultidãofuriosaemSanJuan.Umsimplesandar–umpéaseguiraooutro–,e,noentanto,cadapassodisseimenso.O leitor pode usar o poder domovimento paramudar a dinâmica de uma reunião.Quandoumdosmeusclientesestavabemnomeiodenegociaçõeseestavaaserpressionadopelooutrolado,passei-lhesecretamente uma mensagem para que simplesmente se levantasse e ficasse de pé, com as costas

encostadas à parede, e negociasse a partir dessa posição, de pé e afastado da mesa. Mal ele sedistanciou desta forma, a dinâmicamudou.Agora, de pé e no comando da situação, ele tinhamaiorpossibilidadedecontrolarascomunicaçõese,defacto,apresentouoladodelecommaisconfiança–coisaquenãotinhasidocapazdefazerenquantoestiverasentado.Nocapítulo7,oleitoriráaprendermais formasdeusaromovimentopara influenciar favoravelmenteosoutrosemsituaçõesdenegócioespecíficas.

MOVIMENTOSLIGEIROSINSTILAMCONFIANÇA,RESPEITOEFIABILIDADE

Nósnão confiamosnaqueles que fazemmovimentos imprevisíveis e tolos.Umdia, aoobservar umaequipa de construção civil, reparei que o gerente estava a movimentar-se erraticamente, a fazermovimentos teatrais, quase histéricos, com os braços enquanto gritava a protestava com ostrabalhadores.Todosconhecemosou jávimosalguémquando“sepassou”enãoé lisonjeador.Davaparaverafrustraçãoefaltaderespeitonascarasdaequipadetrabalhodele.Aspalavrasqueusaramao referir-seaeledepoise se ter idoemboranãopodemser impressasaqui,paraalémde“CoelhoRicochete”.Osmovimentosegestosexageradosdasmãossãodistracçõesquepoucoalcançamalémdefazeremosoutrosperderemorespeitopornós.Comoex-comandantedaBrigadadeIntervençãoRápida,possodizer-lhequeduranteumaoperaçãoaúltimacoisaquequeríamoseraalguémcujasacçõesegestosfossemteatrais,erráticos,impulsivosoualeatórios.Nós respeitamosos indivíduosque, sob as piores condições, projectemuma sensaçãodecalma e resolução comedida.Comodizemos no treino da brigada, “ligeiro é rápido”.Queremos serligeiros em todos osmomentos, quer no uso de armas quer no atendimento aos clientes – ligeiro érápido.Perdemosrespeitopelopolícia,enfermeiro,assistentedebordo,guardadesegurança,professor,paiou mãe que “se passa” não-verbalmente. Falar aos berros, gritar, mostrar-se esgotado, gesticularviolenta e amplamente com os braços no ar – significa “Perdi o controlo”.Quem é que iria quererconfiarouobedeceraumapessoaassim?Admiramosumapessoaquesejacapazdemanteracalmaeocontrolo.O que cativoumuitos norte-americanos em Rudolph Giuliani depois do 11 de Setembro foi a suaaparenteserenidadediantedetudooqueaconteceuaNovaIorqueeaformaligeiracomqueeleparecialidarcomosacontecimentos.Demodosemelhante,ficámosestupefactoscomopilotodaUSAirways,Chesley B. “Sully” Sullenberger III, que assumiu com ligeireza o controlo do seu avião atingido eexecutouumaaterragemaparentementeperfeitanorioHudson.Ligeiroébomeéissoqueosmelhoresprofissionaisfazem.Fazemcomquepareçafácilquandonãoé.

OPODERDASUAVOZPodeparecerparadoxal,masexistemcomunicaçõesnão-verbaisdavoz.Porqueseráqueoslocutoressoamtãosemelhantes?Porqueestãoatentarespelharumaprofundaemelífluavoz.TomBrokaw,comquemjátiveoprazerdetrabalharemdiversasocasiões,temessavoz.Écomomel.Nemtodosatemos;

euseiquenão tenho,mas tento.Seiqueaminhavozsobequandomeenervo,então lutocontra isso,porqueseiqueaspessoasnãosuportamumavozagudaenãoatrairespeito.Duranteacampanhapresidencialde2008houvemuitosataquespessoaisaHillaryClintonnosmeiosdecomunicação,incluindoalgunscomentadoresqueconsideravamavozdela“incomodativa”.Foiumlembrete de até onde asmulheres já foram em papéis de liderança e até onde ainda têm de ir – naopiniãodopúblico.Asmulheresdeviamtentaralcançarumtomneutro–seasuavozforvistacomoincomodativaouseforalta,lamurientaouafectada,vaiseravaliadaporisso.Cultivarumtomdevozneutrotambéméumbomconselhoparaoshomens.Aspesquisasmostramquequandonãogostamosdavozdeumapessoatemostendênciaparasairdesintoniaemrelaçãoaelaouignorá-laporcompleto.Umavozdesagradávelpodealienaredeixarumamá impressão. Se o leitorme perguntasse se devia fazer uma operação plástica ao rosto ou passaralgumtempoarefinarasuavoz,eudiriaquepoupasseoseudinheiroetrabalhasseasuavoz.Jáfaleicominúmeroslocutoresepersonalidadesdatelevisãoquemedisseramqueistoéumacoisaqueelestrabalharamedominaram.Ouviamesmacoisademulheres-polícias,fuzileirosnavaisedelegadosdepropagandamédicadeambosossexos.Elestrabalhamavoz,porquefazdiferença.Quantomaisbaixaeprofundaforavoz,melhor.Eis algumas notas breves sobre o como e o porquê de usar a sua voz para afectar os outrosfavoravelmente.

•Muitasvezesaspessoasouvemanossavozantesdenosverem.Issodeixaimpressõeseseasuavoznosfazcontorceraotelefone,imagineanossarelutânciaemnosencontrarmosconsigopessoalmente.•Sequiseratrairemanteraatençãodaspessoas,abaixe,não levante,oseuvolume.Umaexibiçãomais baixa e mais deliberada dá ênfase, dignidade e determinação ao nosso discurso. É umaabordagemcontra-intuitivaqueépoucoutilizadanosnegóciosenavida.Amaiorpartedaspessoaspensaqueopodervemdefalaralto,gritarouberrar.Nãovem.Vejopaisnosupermercadoagritaremaos filhos “pára com isso” ou pessoas a gritarem aos seus cães que não lhes obedecem. Nem oadolescentedesatentonemocãoalteramomaucomportamentoporovolumeaumentar.Lembro-medo que um psicopata me disse uma vez: “Adoro quando os polícias começam a gritar comigo.”“Porquê?”,pergunteieu.“Porquesignificaqueelesperderamocontrolo.”Sequiserqueaspessoasoouçameorespeitem,abaixeavoz.•Pratiqueespelhamentoverbal.NocapítuloI,faleisobreométodoRogerianodeestabelecerconexãocomosoutrosusandoaspalavrasdeles:se lhesdisseremos“meusrebentos”,o leitornãodiz“osseusfilhos”.Seelesdisserem“Istoéumproblema”,oleitornãodiz“Istoéumaquestão”.Ficariasurpreendido ao ver o quanto o espelhamento verbal o ajudará a entrar namesma frequência dosoutros.•Aspausaseosilênciosãopoderosos.Transmitemconfiançaedeliberação.Muitaspessoasquerempreencherossilêncioseevitaraspausas,quandoumpoucodecontençãoemaisponderaçãoaspoderelevarsobumamelhorluz.Éverdadequefalarpacificaquandoestamosnervosos,maspodevirar-secontranós.ComoMarkTwainumavezadvertiuemtomadmonitório:“Émelhormanterabocafechada e parecer estúpido do que abri-la e acabar com a dúvida.” Uma pausa pode ser umaferramentadenegociaçãomandatária.Talvezaoutraparte,menoscompetenteemcomunicaçõesnão-verbaisdoqueoleitor,sesintacompelidaaavançarcomumaofertamelhor.

• As hesitações no discurso não são o mesmo do que pausas. “Am”, “ah” e tossir para limpar agargantasinalizamumafaltadeconfiançaefazemperdertempo,oqueninguémapreciará.PenseemCarolineKennedy,que foi recentemente ridicularizadapordarentrevistasà imprensacheiasdessetipo de preenchimentos, tais como “am”, “tipo” e uma pletora de “sabe”. Elimine estespreenchimentos.Selhefizeremumaperguntaquenãopossaresponder,émelhordizersimplesmente“Estouatratardisso”oudizerqueiráencontrararespostaedepoisdaroretornoomaisdepressaquepuder,doquecomeçarcominterjeiçõeseexclamaçõesoufazerumalongaafirmaçãodequeaquestãoestáasertratada;estasduasúltimasrespostasparecerãoambasdefensivas.

AELOQUÊNCIAINSPIRA

Espere aí; a eloquência é uma comunicação verbal?Não, as palavras são verbais; a eloquência é aformacomo falamos e isso é umacomunicaçãonão-verbal.Umadas coisasque contribuírampara aeleiçãodeBarackObamafoiasuaeloquência.Admiramosaeloquência,porqueéanimadoraeporissotranquilizadora para nós. Admiramos quando os oradores são deliberados, interessantes, concisos earticulados, tudo coisas que compõema eloquência.A eloquência é admirada em todoomundo; fazressonânciaemtodosnós.Aeloquênciapodenãoseroseupontoforte;nãooéparaamaiorpartedaspessoas.Maspodesermelhoradacomatenção.WinstonChurchilleraconhecidopelasuaeloquênciaeéumdos indivíduosmaiscitadosquejáusaramalínguainglesa,masestafacilidadenãoveiosemesforço.Cadadiscursoqueeledava,ensaiava-ováriasvezes.Cadasátiraquefazia,pensavanelacomantecedência.Quandofinalmenteapareciaemcena,erabrilhante.Oleitorpodefazeromesmo–afinalseráquenãoéissoqueosactoresfazemnosensaios?PoucaspessoassãointeligentesaopontodeseapresentaremesoaremcomoumChurchill.Antesdeeuapresentar um novo discurso, ensaio o que vou dizermuitas vezes. Pratique, até as suas palavras egestos se tornarem uma segunda natureza. Faça-o sozinho ou com um amigo ou familiar e peça umfeedback sincero. Ouça como é que as suas palavras e a sua apresentação realmente soam.Muitasvezes,depoisdeseouvirasipróprioemvozalta,podeconsiderarusaroutrapalavraoutalvezmudaracadência da apresentação. Lembre-se também de incluir demonstrações de confiança à medida queensaiaeapresentaoseudiscurso.Elasvãoampliarassuaspalavrasetornarasuaapresentaçãoaindamaiseloquente.

OPODERDOSSEUSHÁBITOSOshábitoscomunicammuito sobrenóseamaiorpartedosnossoshábitos sãonão-verbais.O leitorpodenuncaterpensadonissodestaforma,mastudooquefazénotado.Equalquerritualdetrabalhoque tenha (quandochega,quandoalmoça,o tempoquedemora,aquehoras sai, etc.) rapidamente setornaalvoderegisto.Umaempresacomaqualtrabalhoéumnegóciofamiliarestabelecidopelopai,queodeixouaofilhomaisvelho.Comopassardotempo,osoutrosirmãosentraramparaaempresa.Umproblemasurgiu:

umdosirmãosmaisnovosachavaquepodiasairimpunedascoisas–chegavatardeepreguiçavanotrabalho.Oirmãomaisvelhodisse-me:“Quandoomeuirmãomaisnovochegatarde,afectaomoral,porqueasoutraspessoasandamadizer:“Comoéqueelerecebeumsalárioigualaonossoquandonãosemexe?”Arrependo-medequandotrouxeosmeusirmãosparaaempresanãolhesterdito:“Olha,souteuirmão,masantes,eacimadetudo,souodirectordestaempresaenóstemosdegeri-la.Istonãoéumpasseiodeescola;nãoéumclube;éumaempresa.””Nuncadevemosesquecerqueosempregadossãomuitosensíveisatudooqueacontecenoambienteempresarial.Sehouveralguémquehabitualmentechegatardeousaimaiscedocomfrequência,todaagentevaisaber.Issovaiminarasuaempresademodoinsidioso.Todosconhecemospessoasqueparecemestarfrequentementeafazerintervalosparafumaroutomarcaféouqueandamconstantementedecubículoemcubículoparaconversar.Aprimeiravezquesecruzacomestesindivíduos,ogestoamigáveldelesparecesimpático,maspassadoalgumtempotorna-seuminconveniente.Nãosetorneumadessaspessoasetenhacuidadoaoassociar-seaelas,poisserávistocomo elas. Andar a saracotear pelo escritório é uma comunicação não-verbal que diz: “As minhaspreocupaçõessãomaisimportantesdoqueaempresaquepagaomeusalário.”Tudooque fizer dentrodeumaorganização será notado e, provavelmente, será falado.Seo leitortiver o hábito de perder tempo, chegar tarde, não terminar as suas tarefas, arranjar desculpas, nuncaoferecerosseusserviços,conversarcomamigosaotelefone,namoriscar,etc.,saibaqueesteshábitosacabarãoporserasuaqueda.Acho interessante que os agentes do FBI que foram bem-sucedidos enquanto trabalhavam para ogoverno,tambémosejamnareforma.Aquelesqueestavamsempreaqueixar-sedassuassituaçõesoudas dificuldades do trabalho quando estavam no activo são, como seria de se esperar, os que têmempregosmarginaisnareformaecontinuamaqueixar-sedealgumacoisa.Osvelhoshábitoscustamaperdereaquelesqueerammarginaisnaalturasãomarginaisagora,porquenuncadesenvolveramumaéticadetrabalhoparaosucesso.

PARASERVISTOCOMOUMLÍDER,TEMDESERVISTOA liderança, como todos sabemos, é diferente da gestão. Liderar significa correr riscos, estar nadianteira, demonstrar estabilidade emocional face às adversidades, incitar poderosamente asemoções para liderar o caminho. Isto pode ser feito não-verbalmente ao “estar lá” para os seusempregados – literalmente. Quando a esperança estava tudo menos perdida durante a SegundaGuerraMundial,WinstonChurchill,entãonacasadossessentaanos,reuniuaforçadevontadedopovoinglêsaomostrarcontroloeconfiançafaceaoperigo.Oseuactovoluntariosodeandareservistonolocalquetinhaacabadodeserbombardeadoequeeraoalvodosmísseisinspiroumilhões.Ele liderou pelo exemplo. Dwight Eisenhower, detentor do título de Supremo Comandante dasForçasAliadasnaEuropa,disponibilizou-sediantedosseushomensdetodasaspatentes.Eleestavalácomospára-quedistasantesdetersidolançadaainvasãodaEuropa.Estes líderesestavamausarcomunicaçõesnão-verbaispara fortalecerasuamensagemverbaleparacriarumamensagemvisualqueaindahojemexeconnosco.Quandopensamosemcomunicações

não-verbaisemcontextodeguerra,oqueéquevemos?Eisenhowerafalarcomospára-quedistas;Patonaagitarostanquesparaafrente;MacArthuraandarnaspraias.Nãoerasóoqueelesdiziamqueerapoderoso;eraoqueelesestavamafazer.Avisibilidadedelesnopostodecomandoinspirouassuastropaseencorajouosseuscompatriotasnosseuspaísesdeorigem.Aprópriadefiniçãodeliderançaapontanosentidodeterdeseestarnafrentealiderarparaqueoutrossigamatrás–algoquenãoestavaperdidonomacedónioAlexandre,devinteedoisanos(posteriormentealcunhadodeoGrande), que seguiu em frente para conquistar, com essa tenra idade, amaior parte domundoconhecido. Ele fez isso não dando ordens a partir da retaguarda, como a maior parte dos seusadversários,masantesliderandoliteralmenteosseushomensparaabatalha.Seoleitorquiserserumlíder,lidereesejavisível.Nãoseescondanoseugabinete;faça-seaoterrenoefalecomoseupessoal.

ASMANEIRASSÃOPODEROSASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAIS

Se quiser ver o quanto as maneiras são realmente poderosas, trabalhe com ou para alguém compéssimasmaneiras – que interrompe, não diz “por favor” nemobrigada”, nunca diz “desculpa”, nãoajudaumapessoaqueestáacarregarpacotescomdificuldade,nemabreumaporta,nemajudaavestirum casaco, come com a boca aberta, palita os dentes à mesa ou pratica quaisquer outroscomportamentos impensados.Aetiqueta temuma reputação inexactade ser atrofiante, namelhordashipóteses–invocandofixaçõessobreaposiçãodosdedosaopegarnumachávenaequalgarfousar–,eantiquada,napior.Nadapodiaestarmaislongedaverdade.Aetiqueta,nasuaorigem,éaartedefazeraspessoasconfortáveis.Temavercomestaratentoaoquesepassaànossavolta–oquenoFBInóschamaríamosterpercepçãosituacional–eteremconsideraçãocomoéqueassuasacçõesafectamosoutros.Emparticular,nasociedadediversificadadehoje,quandoanossavidaeonossotrabalhonospõememcontactocommuitaspessoascujaculturaepontosde referênciasociais sãodesconhecidosparanós,asmaneirasdefinidasnestesentidofundamentalnãopoderiamsermaisrelevantes.Nãoédeadmirarqueapalavra“protocolo”contenhaaraizgregakolla,quesignificacola–poisasmaneirassãode facto a cola quemantémumgrupodiversificado coeso.Muitos livros foramescritos sobre aetiqueta,umagrandepartedaqualénão-verbal.Encontreosmelhoresrecursosqueconseguireestude.Garanto-lhequevaiaprendercoisasquenãosabia.Euaprendicomcerteza.

ASCOMPANHIASQUEESCOLHE:UMACOMUNICAÇÃONÃO-VERBALQUEPODENÃOLHE

TEROCORRIDOAspessoasaquemseassociasãoumacomunicaçãonão-verbalraramenteconsiderada.Combasenasminhasconversascomgestores,recrutadores,directores-geraisepessoaldosrecursoshumanos,possoconfirmarqueaspessoascomquemévistopodemfazerefazemdiferençanaformacomoévisto.

Ninguémacordademanhãediz“Queroandarcomotrabalhadormaismedíocre,grosseiro,desatento,indigno, desmazelado e marginal que conseguir encontrar”. Queremos andar com pessoas bem-sucedidas.Noentanto,quantostrabalhadoresandamcomindivíduoscomoestes?Seoleitorandar,seráolhadocommenosprezo.Nãoé justo,dizo leitor?Temrazão:avidanãoé justa.Será julgadopelassuascompanhiaseasescolhaspoucosensataspodemdescarrilarumacarreira.Istonãotemavercomserelitista;temaverécomterconsciênciadequehápessoasànossavoltaquepodemdiminuir-nosdevidoaoseucomportamento,nãodevidoàsuaposição,ambiçãoousortenavida.Seo leitor forumnovoempregado, tenhacuidadocomo“falhadodoescritório”,comoqueperdetempo ou aquele que é ineficiente e em relação ao qual todos estão atentos e evitam. Já visiteiorganizaçõesemqueonovoempregadofazrapidamenteamizadecomoincompetentedoescritório,queprecisadeumcompanheiroparaconversar.Atraídopelabenevolência,onovocontratadoévítimadaadesão insidiosadeste indivíduo.Todasasorganizações têmalguémassim.Tenhacuidadocomestesindivíduos;elespodemterumimpactonegativosobreoseutrabalhoenaformacomoévisto.Tenhaemmentequeexistembasicamentedoistiposdepessoas:aquelasqueenchemasuachávenaeaquelasqueadrenam.Tenhacuidadocomaspessoasqueprocuramasuaamizade,masque,nofinaldodia,lhedrenamaenergia,ospensamentoseodesempenho;elasestãoadrená-lo.Játrabalheiemlugaresemqueeraumpesoentrartodososdiaseouvirasqueixasconstantesdosquemerodeavam,aopontodeafectaromoraldogrupoeonossotrabalho;francamente,sentia-mecomoseestivesseafazerterapia.Eueoleitornãosomosclínicosenãoestamosnolocaldetrabalhoparacurarpessoas. Se um ou mais destes indivíduos se agarrar a si, não só irão drenar a sua energia e boavontade,comotambémirãobaixarasuacredibilidadenaorganização.Issonãoquerdizerquenãodevatratarbemestaspessoas;quersimplesmentedizerquedeverestringiroseutempocomelas,porqueelasirãotrazê-loparabaixo.

COMOpodever,poucascoisasescapamaoreinodascomunicaçõesnão-verbais–desdeonossoestadode espírito e atitude à nossa voz. E, embora possa ser enervante pensar que estamos sempre sobescrutínio, existe poder em adquirir consciência de que a forma como os outros nos vêem e lidamconnoscodependedenós,nãodeles.Sóoleitorpodecontrolaraformacomoévisto.Tendoconsultadocentenasdeorganizaçõesemmaisdevintepaíses,possoatestarqueaquiloaqueeuchamo as comunicações não-verbais de sucesso empresarial são universais. Entre em qualquerescritórionesteplanetaelogoseaperceberádequemsãoosvencedoreseosfalhados;osqueprocuramaexcelênciaeosquesãomedíocres;osquesãoéticoseosquenãosão.Aspessoasdepressaficamasabercomoéqueo leitoré.Aavaliaçãodeles irá basear-se emduas coisas: as suas competências,claro,mas,maisimportante,assuascomunicaçõesnão-verbais.Seosoutrosnãooviremcomoalguémcom quem se sintam confortáveis ou em quem confiem, nenhum tipo de competência profissionalcompensaráaperda.Aquelesqueignoramesteaxiomafazem-nosobriscoprofissional.Emquemedidagerebemascomunicaçõesnão-verbaisdosucessoirádeterminarcomoérecebidoecomoévisto,comoétratadoecomoserárecompensado.Sedemonstrarapenasdesempenho,serámaisumentremuitosempregadoscompetentes.Massedemonstrarascomunicaçõesnão-verbaisdosucessoempresarial,seráreconhecidocomoexcepcional.Aescolhaésempresuaeenglobatudodesdeasuaatitudeàsuaaparência–queiremosexplorarnopróximocapítulo.

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OPODERDASUAAPARÊNCIA

Numa esquina sossegada e quase ignóbil, mesmo atrás da secretária do segurança nos escritóriosgigantescos da CBS, em Nova Iorque, fica uma das quatro câmaras originais RCA TK-11A querevolucionaramaformacomovemosapolíticaeospolíticosdehoje.Nodia26deSetembrode1960,70milhõesdepessoassintonizaramosseusaparelhosparaveremoprimeirodebate televisivoentrecandidatospresidenciais,ovice-presidenteRichardNixoneosenadorJohnF.Kennedy.Pelaprimeiravez, em tempo real, os norte-americanos podiam ver, não apenas ouvir ou ler, o que os candidatostinham a dizer. Os que ouviram o debate na rádio disseram que Nixon ganhou. Os que o viram natelevisãoeviramKennedy–bronzeado,saudável,jovemesorridente–aclamaram-nocomovencedor.Esse evento, e essas câmaras,mudaram tudo. O que as pessoas viram era o que iriam ter. E elaspreferiamKennedyaNixonvisualmente,apesardeNixonsermuitomaisexperiente.Kennedyestavaafável,relaxado,comboaposturaeconfortável.Nixonpareciaadoentado(estavaconstipadoerecusoumaquilhagem),inquieto,desconfortável,abrilhardesuoreasuabarbapareciamal-escanhoada.Esseúnicodebateprovou, literalmente,deumdiaparaooutro,queaaparência realmente importa.Lançouuma indústriavisualque temmoldadoanossahistóriapolíticadesdeentão, sobrepondo-seaoutrobemconhecidoeventosísmiconahistóriavisual:atransiçãodosfilmesmudosparaosfalados,emqueasestrelasdocinemamudocomsotaquesestrangeirosevozesestridentesperderamoemprego.

ODIVIDENDODABELEZANãoésegredoqueabelezaeaboaaparênciadominamosnossosmeiosdecomunicaçãoedemarketinge,comomostraoexemploanterior,modelaatémesmoapaisagemdospolíticosedopoder.Então,enosnegóciosabelezaimporta?Seeulhedissesseparaolharparafotografiasdefinalistasnoanuáriodeumafaculdadeelhepedisseumaprevisãodequemiriarecebermaiorsaláriocincoanosmaistarde,oleitordir-me-iaqueissoeraimpossível,umavezqueabelezanãoprevêfuturosrendimentos.Noentanto,foiexactamenteissoquedois pesquisadores decidiram fazer para explorar simplesmente até que ponto a nossa beleza eaparênciasãosignificativas.OseconomistasDanielS.HamermesheJeffE.Biddledescobriramqueaspessoasquesãobonitas têmtendênciaasercontratadascommaisfrequência, tendemarecebermaisaumentoseganhamemmédia10ou15porcentomaisdoqueasquenãoosão.Descobriramtambémqueasempresasquecontratampessoasquesãomuitobonitasconseguemganhar10a15porcentomais

dinheirodoquesecontratassempessoascomumabelezamediana.Istonãoérealmentenadadenovo;atéaBíbliaestárepletadehistóriasdebelezaaserprocuradaerecompensada.Digo-lhe isto não para criar controvérsia, mas antes para esclarecer o que muitos de nós jásuspeitamosequeospesquisadoresjábemsabem:anossaespécie,assimcomomuitasoutras,tendeafavorecerabeleza.Quersejaopavãocomamaisbelacauda,oleãocomamaiorjubaouogaranhãocomaparênciamaismajestosa,osanimaisauto-seleccionam-seemfunçãodabeleza, razãopelaqualnós, humanos, temos concursos de beleza e as pessoas, namaior parte das sociedades, praticamumprocessodecortejamentocombasenabelezaantesdeescolheremumparceiro.Algunsdirãoqueabelezaestánosolhosdequemvê,masapesquisaassegura-nosdequeanossapreferênciapelabelezafazpartedanossaconstituiçãogenética.Porissoéqueosbebésficamaolharfixamenteparaumacarabonitadurantemaistempodoqueparaumacarafeia.Emtodasasculturas,abeleza é procurada, incrementada (através de maquilhagem e adornos) e de alguma formarecompensada.

ODIVIDENDODABELEZANÃOÉDESTINOSeráqueissoquerdizerquetodostemosdenosparecercomGeorgeClooneyouChristieBrinkleyouentão estamos fadados ao fracasso? Sim e não. É bom ser naturalmente bonito, mas há um grandesegredo:todosnóspodemosmelhoraranossaaparência.Nãotemosdeficarlindosdemorrer,sótemosdecuidardonossoalinhoeestaratentosàformacomonosapresentamos.Cuidar da nossa aparência através de um bom alinho, uma boa higiene, usando maquilhagem ecuidandodoscabelospodefazerefazdiferença.Programasderemodelaçãosãopopulares,porqueasmudançasexterioressão transformadoras:elas fazem-nospareceresentirmelhore isso traduz-seemefeitospositivos.Aspessoasquetêmboaaparência–nãonecessariamentebonitas–tendemasentir-semelhorconsigomesmas,ateremmaisamigos,aseremmelhorrecebidaseateremmaisoportunidades.Portanto, a questão não é se temos de ser rainhas da beleza ou ídolos de cinema, mas sim o quepodemosfazerparacuidardanossaaparência,oqueusamoseaimpressãoquecausamos.Muitosaspectosdaaparênciasãoquestõesdeescolhapessoal,mas,numagrandeparte,asnormasdaaparênciasãoorientadaspelacultura.QuandotrabalhavaemhomicídiosnoOestedosEstadosUnidos,interrogueimuitagentequeusavacalçasdeganga,camisabrancaengomada,otípicofiodecouropresocom um ornamento metálico no lugar da gravata e um chapéu à cowboy para ir trabalhar. A mimpareciam-medistintos,damesmaformaqueumfatodelãazul-marinhoeumagravatadesedaitalianaparecemsempredistintosemWallStreet.Asociedadeforneceoslimites;sótemosdeassegurarqueoscumprimos. Lembre-se, estamos programados para procurar o bom alinho como sinal de saúde,vitalidadeeintegraçãosocial.Emborasejapoucosensatoignoraranecessidadedeseapresentarbem,ésaudávelteremmentequeoutrosfactores,comoascompetências,podemsobrepor-seaissonosnegóciosequeaspessoaspodempassar por cimada aparência se o leitor tiver umaóptima atitude e for genuíno e amigável.Mesmonestesassuntos,porém,osoutrosseguemanossadeixa.Oleitorpodeultrapassardesvantagenspotenciais,taiscomobaixaestaturaouumdefeitofísico,comcharme,carisma,vontadeeatitudementalpositiva.Aspessoasbaixasquesãocarismáticasouquetêm

umapresençafísicaqueseimpõe–comocelebridadesoubailarinos–sãosempreclassificadascomosendomaisaltosdoquerealmentesão.E,apesardassuasquestõesdepesoamplamentepublicitadas,milhõesadmiramoestilo,apersonalidade,amensagemeamissãodeOprahWinfreyeaformacomoela age para alcançar as coisas.Esta é a “beleza” singular das comunicações não-verbais: podemosusá-lasparacolocaraatençãoondeaqueremos,nasnossasforçasecompetências.Consulteimuitas instituições globais e posso dizer conclusivamente, a partir dasminhas conversascom gestores em todo omundo, que eles preferem ter um empregado que trabalhe dedicadamente etenhaumaóptimaatitudedoqueoutroquesejabonitomascomumapéssimaatitude.Àexcepçãodealgumas indústrias seleccionadas, nenhum empregador espera que o leitor seja bonito, nem os seusclientes.Masháumrequisitoabsolutodequesejaalinhado,sevistabem,tenhaboasmaneirasesejaeficientenoseutrabalho.Eestaéaprincipalmensagemaqui.Admiramososquetêmboasmaneiras,sentimo-nosconfortáveisemvoltadosbemarranjadoseaeficiêncianosnegóciospesabastante.Estastrêsqualidadesirãocompensarquaisquerdeficiênciasquepossaternasuaaparência.Portanto,realceassuasforçasecompenseassuasfraquezas.Seforbaixoouobeso,vista-sedemodoaparecermaisaltoouesguio.Aspesquisasmostramquevemosaspessoascommandíbulaoumaçãsdorosto fortes como transmitindo autoridade ou liderança. Estes traços devem ser acentuados, nãoobscurecidospelopenteadooupelabarba.Seasuacaraéredonda,saibaqueosoutrosopodemacharmaisacessíveleamigável,algoquepodeseraindamaisrealçadopeloecocorporal(espelhamento)einclinaçãodacabeça.

AROUPADIZIMENSOTodososdiasoleitortemdeescolhercomosevestirparasimesmoouparaosoutros.Aspessoasirãoavaliá-lodeacordocomasuaaparência,nãonecessariamenteparafazerjulgamentos(emboraalgumasofaçam),masparaveroqueestáaprojectaracercadequemé.Combasenasobservaçõesquefizerem,elas chegarão a conclusões acerca do seu estatuto, nível económico, grau de educação, fiabilidade,sofisticação,origemeaquepontoéconvencionalouinconvencional.Aimagemé,portanto,sobretudonão-verbalefalaconnoscodiariamente.As suas roupas falam dos seus valores e situação de vida: se namora com alguém, se tem umorçamento limitado, se se preocupa comas convenções sociais ou se temconhecimentodoque seráadmiradoemsi.FicomuitasvezeshospedadonumhotelemLondresondetodaagente,incluindoopessoaldalimpeza,usa fatos Armani (o hotel publicita-o orgulhosamente).Muitas vezes os uniformes estratificam,masaqui, a universalidade do vestuário dá a impressão de que, neste hotel, toda a gente tem uma certaimagem e estatuto. Estamensagemde elegância e orgulho eleva empregados e convidados de formaigualitária.Devodizer,ébomvertodaagentenohoteldistintamentevestida.Agora,digamosqueseencontracomumamulherqueestejaausarumfatodeestilista.Paraqueméamensagem? Ela vestiu-se para o leitor ou para si própria? Ela pode sentir um grande conforto emapresentar-se bem, mas também está a transmitir informação com aquele fato. Estará a projectarautoridade?Sofisticação?Confiança?Elitismo?Riqueza?Podeserdifícildedizerseéumaenãooutraoupodemsertodas.Aquestãoéesta:háaliumamensagemeestáasertransmitidaatravésdasroupas,

damesmaformaqueSamWalton,director-geraldarededesupermercadosWal-Mart,erafamosoporusarcalçasdegangaeumacarrinhapick-upusada.Tambémhaviaaliumamensagem.

VISTA-SEPARAOAMBIENTE

O contexto deve desempenhar um papel nas suas escolhas de vestuário. Quando estou em casa, naFlorida,provavelmenteencontram-medecalçõesesandálias–estouconfortável.Seestouatratardeassuntosprofissionais,visto-meparaoimpactoquequerocausarnomeucliente,eventoouassistência.Souconhecidopormudardecamisaegravataparameadequaraumambientedepoisdeolharparaaassistência.Achaexcessivo?Euachoquefuncionaenãocustanada.Asuaindumentáriaéumaferramentaassimcomoumanúnciopublicitário.Podeserusadaparaqueosoutrossaibamqueoleitorseencaixanoambiente,querespeitaosvaloresdeleseédignodeconfiança.Tambémpodeserusadaparasefazernotar–porissoéquenodiscursopresidencialStateoftheUnion,antesdaaberturadoCongresso,amaioriadoshomensusafatosazul-marinhosoucinzentos,enquantoumaboapartedasmulheresusavermelhoparasobressairnamultidão.

VISTA-SEPARARESPEITAR–ASIEAOSOUTROS

Vestir-separaoambienterevelarespeitopelosseusclientes,pelosseuscolegasepelasuaprofissão.DuranteosmeusanosdeFBI,vijuízesdotribunalfederalachamaremosadvogadosàparteparalhesdizer: “Tem vinteminutos para voltar aqui com uma gravata diferente. Agora saia.” (Num exemploparticularmentevívido,acaradeHomerSimpsonestavaretratadanaofensivagravata.)Osadvogados,aquemnormalmentenuncafaltavamaspalavras,gaguejavamconfusos.Tinhamcaídonarealidade:istoéotribunalfederal.Vista-separarespeitarainstituiçãoouentãonãojoguenestaliga.Talvezoleitornãotenhadeiraotribunalfederal,masesefosseaumaentrevistadeempregoouaumareuniãocomum cliente importante? Se a sua indumentária diz que o leitor não se importa, acredite: os outrostambémnãosevãoimportar.Quando estava no FBI, geralmente usava um fato. Agora que estou reformado, visto-me muitoinformalmenteenotoadiferençanomodocomosou tratado.Nooutrodia fuiaumaagênciadomeubancopara reconhecerumaassinatura.Estavade calções e chinelos eopessoal estava aolharparamim com um ar bastante incrédulo. Tenho a certeza de que se eu estivesse de fato, isso não teriaacontecido–éporissoquecertasorganizaçõesinsistemrigorosamenteemcertasindumentárias.UmapartedosucessodaDisneyWorldéoseurigorosocódigodeindumentária.ADisneytemumapalavraadizer sobre tudo o que os empregados usam e como deve ser usado. Os visitantes apreciam aindumentáriaa rigor; sabemquenãovãoverbrincosnosnarizesnemcalçasadeixaremvera roupainterior. (Apropósito,agoraé ilegalemalgunsmunicípiosas roupas interioresestaremvisíveis foradascalças.)Pormaisqueavidadehoje se tenha tornado informal,vestir-sebemcontinuaaatrair respeitoporpartedosoutros.Atéqueponto?Eisoquenosdizemaspesquisas:seestiverbemvestidoedeixarcairacidentalmenteasuacarteira,83porcentodasvezesaspessoasirãodevolver-lha.Seestivervestidoinformalmenteoumal-vestidosólheserádevolvidaapenas48porcentodasvezes.

Aspessoastambémestãomaisdispostasasegui-loseestiverbemvestidodoquesenãoestiver.Osjuízes usam túnicas para dar dignidade e formalidade à sala do tribunal. Os médicos usam batas,porque, entre outras coisas, os pacientes tendem a seguir as suas instruções e conselhosmais fiel econsistentementequandoestãoassimvestidos.Tambémsabemosqueosuniformes(polícia,bombeiros,guardas) captammaior atenção do que as roupas comuns. Os homens vestidos com o “uniforme denegócios”dosfatosazul-marinhos,porexemplo,sãovistospelosjuradoscomosendomaishonestosetranquilizadores do que os homens vestidos informalmente. A maneira como nos vestimos éefectivamenteimportanteetemconsequências.Omeu conselhopara aspessoasdenegócios, especialmenteos trabalhadoresde colarinhobranco:vista-separaespelhar,nãoparachocar.Observecomoosgestoresacimanahierarquiasevestemesigaomodelodeles.RecentementeestavaavisitarumamigonosestúdiosdaNBCnaCalifórniaerepareique nem uma única pessoa naquele sector estava de fato.Camisolas pólo e calças de ganga eram anorma.Eueraaúnicaaberração,defato.Obviamente que há empregos em que a indumentária não importa muito ou em que é exigido umuniforme,noentanto,mesmonessesempregoscontinuaaserbonitoveralguémcomaspectodistinto.Eugostoqueohomemquevemfazerexterminaçãode térmitas trêsvezesporanoàminhacasaapareçasemprebem-arranjadoelimponoseuuniforme.Gostoqueafuncionáriadacaixadosupermercadoquemexenaminha comida tenha asmãos e asunhas limpas euseuma túnicaque adistinguedasoutraspessoas.Hácertasprofissõesemqueaindumentáriaprofissional(fatoegravataparaoshomensouuniforme)éuma exigência. Aqueles que praticam medicina e as pessoas na área das finanças, do direito, dosseguros e outras ocupações do género deviam vestir-se profissionalmente em todas as ocasiões.Confiamos a estes indivíduos a nossa saúde, o nosso dinheiro ou a nossa vida e queremos que elespareçam inteligentes, competentes e éticos. Estas qualidades são principalmente comunicadas não-verbalmenteesignificativamenteatravésdasnossasroupas.Ao embarcar recentemente num voo para Nova Iorque, não pude deixar de reparar na aparênciadesleixadadeumpassageirodomesmovoo.Ofatoestavaamarrotado,tinhanódoasdecafénagravatae os sapatos não estavam apenas sujos, estavam imundos. Em que escritório é que ele irá entrar eimpressionarhoje?,pensei.Asaparênciasnãodeviamimportar,masimportam.Vestir-se para atrair respeito e confiança é especialmente útil para os trabalhadores independentes.UmamigomeuquedesenvolveconteúdosnaInternetparaempresasdiz:“EmcasatrabalhodecalçasdegangaeT-shirt,masquandotenhoumareuniãocomumcliente,visto-mesemprecomoosmeusclientesse vestem.Tenho cuidadopara não ofuscar o cliente,mas preciso de estabelecer paridade no nossorelacionamentoefaçoissoemparteaovestir-mecomoeles.”

EMROMA(OUFRANÇA)…Segundorezaahistória,aimitaçãoeasincroniapodemterconsequênciasdefazermudaromundo.Comoprimeiroembaixadornorte-americanonaFrança,entre1776e1785,BenjaminFranklintinhaagigantescatarefadepersuadirosfrancesesaseremseusaliadosdurante a guerra da independência. Isto não era uma incumbência nada simples, pois a França não queria entrar em guerra com a

Inglaterra,quetinhaamarinhamaispoderosadomundo.Franklin,quetinhasubidonavidaapartirdasruas(literalmentesemumtostãoaosdezasseteanos),mereciaessecargo.Elenãoeraapenasuminventor,estadista,editor,escritorsatírico,político,autorecientista,mas também,emais importante, eleera talvezomaiorobservadordo seu tempo. Isto, eleaplicavanas invenções, incluindoo fogãoFranklin,osóculosdeleiturabifocais,opára-raiose(sim)ocateterurinárioflexível.Franklinestudouahumanidadecomigualfascínio.Elesabiaquetinhapoucotempoparaimpressionarosfranceses(umatarefanadafácilaindahoje)efazerdelesaliadosdainexperientedemocraciaqueagoraestavasozinha.Felizmente,temososregistosdeleeosdemuitosdosseuscontemporâneosparaatestarasuaestratégia.Eleprocurouimediatamente

copiaramaneiradesereoestilodos franceses,usandoumaperuca,pondopónacaraevestindo-secomosevestiamosfranceses(apenasmanteveoseuchapéuderacoon,queexibiaorgulhosamenteaquemgostassedeumtoqueamericano);chegouaencomendarotipocertodecarruagemparaotransportarpelasruas.Foiimediatamenterecebidoporquemestavanopoder–e,maisimportante,poraqueles que sussurravamaos ouvidos de quemestava nopoder (leia-se:mulheres influentes).Ele espelhou as normas da sociedadefrancesa,porquecompreendeuqueparaobtermossucessotemosdeemularaquiloquemaisnosbeneficia.QuandoJohnAdams,osegundodiplomatanorte-americanoemFrança,chegouem1777,ficouperplexodiantedoquantoFranklinse

tinha deixado “seduzir” pelasmaneiras de ser e de vestir dos franceses.Adams via-se comoum americano e recusava adaptar-se,criticandoosfrancesespelassuasconversasdesalão,assimcomopelasuamaneiradevestirepelasuaconduta.ElevoltouàAméricaacondenarFranklin.Quando,porém,AdamsfoienviadonovamenteparaFrançaparanegociarumtratadoabrangente,osfranceses–quenãosetinhamsentidocativadospelacondutaanteriordeAdamseasuafaltadeadaptabilidade–disseram“Non!”enãoquiseramreunircomele.OtratadofoiantesnegociadoporFranklin,queeracapazdelidarcomascomplicaçõesdadiplomaciasocial.Osfrancesestinham-seafeiçoadoaFranklin,porqueeleosestimavaeàsuacultura.Sentiam-seconfortáveiscomeleeconseguiam

trabalhar juntos. Franklin teve êxito onde Adams não teve, porque ao espelhar os franceses, demonstrou a sua capacidade deestabelecer canais empáticos de comunicação, uma das qualidades essenciais do sucesso. É a Franklin e à sua compreensão dascomunicaçõesnão-verbaisqueosnorte-americanosdevemmuitoporterasseguradoaaliançacomaFrançae,emúltimaanálise,asualibertaçãodosingleses.

Não lhevoudizer especificamenteoquedeve eoquenãodeveusar.Aqui, temde seguir o sensocomum,umavezqueamodamuda,maspossodar-lheorientação,baseadanosmeusestudoscomosjurados,assimcomonasdescobertasdeoutrospesquisadores.Ireitambémoferecer-lhedirectrizesparacertascoisasquenãodevefazersequiservestir-sesensatamente.Oprimeiroprincípiogeraléeste:seestivercomumaaparênciadistinta,estágarantido.Segundoprincípio:olheàsuavolta,vejacomoosoutrosestãovestidosetenteespelharisso.Nuncahesitoemperguntaraumpotencialclientequaléocódigodeindumentáriadeleantesdeovisitareoleitortambémnãodeve.

ODECLIVEESCORREGADIODAINDUMENTÁRIAINFORMALSalvorarasexcepções,aconselhoosmeusclientesempresariaisamanteremdistânciadassextas-feirasinformais e a exigirem vestuário profissional em todas as ocasiões. Uma indumentária em comumreforça o profissionalismo e a harmonia, que são apelativas tanto interna como externamente. Alémdisso,trabalhonãoélazer.Quandoospadrõessãoafrouxados,podeserdifícilvoltaraestabeleceroslimites. Calças informais passam a calças de ganga rasgadas, sandálias passam a chinelos e astentativasparacorrigirodeslizamentodescendentedefrontam-secomoprotesto:“Bem,aSandyusouchinelosnasemanapassadaeninguémlhedissenada.”Tenhaumcódigodeindumentáriaestipuladoeimponha-osemexcepções.Senãoimpuserbonshábitosestáareforçarmaushábitos.Ainformalidadepodemataracredibilidade.Seiistopelomeutrabalhodeconsultoriadejurados.Osgruposdefocalizaçãoconfirmamqueosdepoimentossãomuitasvezesvalidadospelaformacomonos

vestimoseaquelaroupaeaqueledesalinhopoucodistintospodemdesviaraatençãodeumamensagemimportante.Ébemsabidoquedamosmaiscredibilidadeàquelesqueestãobemvestidos.Finalmente, a informalidadenovestir temuma tendênciapara se transformarnumafrouxamentodasatitudes.Nós,humanos,estamossintonizadoscomonossoambiente.Quandooscontextosdetrabalhoelazersemisturam,ocomportamentotambémsemistura.Quandoasempresascomeçamaafrouxarnosseuspadrõesdeindumentária,osempregadostornam-sefrouxosnosseushábitosdetrabalhoenaformacomofalamunscomosoutros.Estafrouxidãoarrastaconsigoaformacomoaorganizaçãoévistaeéinjustoparaostrabalhadoresdedicadosnogrupo.Háumagrandeverdadenoditadoo“Ohábitofazomonge”.Aspessoasadoptamapersonaassociadaàindumentária.

ROUPADETREINODABRIGADADEINTERVENÇÃORÁPIDAVERSUSFATOS

No FBI fizemos uma experiência que, embora não muito científica, foi muito elucidativa em relação a quanto o comportamento émodeladopeloquevestimos.Demosadoisgruposdeagentesomesmocenáriohipotético:umhomemdetémumamulhercomorefém.Eletemacessoaumtelefone.Alocalizaçãodelesnãoédefácilacesso.Pedimosentãoacadaequipaparadesenvolverumplanopararesgatararefém.Umgrupoestavaausaros seushabituais fatosde trabalho.Ooutrogrupoestavavestidocomcalças tipomilitarecamisolaspólo

usadasnotreinodaBrigadadeIntervençãoRápida,massemarmas.Nenhumdosgrupossabiadaexistênciadooutro,nemsabiamqueestavamatrabalharsobreomesmoproblema.O que aconteceu sem qualquer tipo de sugestão? Os homens de fato disseram: “Eis o que vamos fazer: Vamos estabelecer um

perímetro e umposto de comando e começar as negociações.Vamos estabelecer contacto visual ou telefónico para o convencer aentregar-se.”Econtinuaramadelinearumplanodeavanços subtisconcebidoparaextrairesta refémao longodo tempoatravésdenegociações.O grupo de calças tipomilitar teve uma abordagem completamente diferente: “Temos de tirar estamulher dali! Vamos fazer um

assaltodinâmico:arrombamosaportadafrente,atiramosgranadasdeefeitoparacriarumadistracçãoàentrada,enquantoumaequipadeassaltodeseiselementos,incluindooparamédico,fazumaentradadinâmicapelasjanelas,neutralizaossujeitosarmadoseresgataavítima.”Ficámos estupefactos perante a diferença entre os planos – no entanto, qual era a única diferença entre estes grupos? O seu

vestuário. Só por estarem vestidos de maneira diferente, estes homens tiveram uma mentalidade diferente. As suas roupasdeterminaram a atitude, o ritmo e o tom. É interessante notar que depois da violenta conclusão do impasse no complexo BranchDavidian em Waco, Texas, a procuradora-geral da Justiça, Janet Reno, não tenha permitido que os operadores da Brigada deIntervenção Rápida usassem o seu vestuário próprio em eventos semelhantes, de modo a não antagonizar os sujeitosdesnecessariamente.

Aprendipelaprimeiravezopoderdaindumentáriaquandometorneipolícia.Lembro-mevividamentedenessasprimeirassemanasmevestircomomeuuniforme:pôrodistintivo,ochapéu, fazendocomquetudoficassealinhadoedistinto.Mesmoàsaída,olhavaumaúltimavezparaoespelhoeviaumapessoadiferente.Estaeraaminhapersonaeesforçava-meparasermerecedordela.Háumarazãoparaque seja usado um ritual no acto de se vestir para uma entrega de diploma académico, casamentos,cerimónias militares ou desportos de equipa, ou de vestir guarda-roupa de teatro: o que vestimosmodelaonossocomportamentoepreparaocorpoeamenteparaoqueprecisamosdefazer.Nolocal

detrabalho,oleitorvesteaindumentáriadeumguerreiroparaosnegócioseessaéasuapersona.Sequisertestaristo,observequandoaspessoassevestemparaumcasamentoouparairemàigrejaouaumeventoespecialerepareemcomoocomportamentodelasmuda.Ficamcommelhoresmaneirasemaisconscientesdosoutrosedesimesmas.Sim,asroupasefectivamentetransformam-nos.Os pesquisadores corroboram que as roupas afectam a forma como somos vistos e como noscomportamos.Ascriançasqueusamuniformestendemacomportar-semelhoreatermelhoresnotasdoqueascriançasquesevestemaoseugosto(partedosucessodasescolasprivadas).Osatletasqueusamopreto tendema cometermais infracções e sãomais agressivosdoque as equipasqueusamoutrascores.

AFALÁCIADASSEXTAS-FEIRASINFORMAISQuandoasempresascomeçaramapermitirqueosempregadossevestisseminformalmenteàssextas-feiras,deacordocomalguns,aprodutividade subiu e as sextas-feiras informais foram aplaudidas como uma grande melhoria. Mas, com o tempo, a produtividadedesceu.Oqueseestariaapassar?Aexplicaçãoteriasidoabundantementeclaraseapesquisativessesidocuidadosamenteexaminada.Napesquisaconhecidacomoos

Estudos de Hawthorne, quando os pesquisadores aumentaram a intensidade das luzes numa fábrica, a produtividade subiu. Após

algumassemanas,porém,aprodutividadevoltouadescer.Foidiminuidaentãoaintensidadedasluzesaumnívelabaixodoanterior.Adivinhe!Aprodutividadevoltouasubir!Depois,maisumavez,voltouaosníveisanteriores.Os pesquisadores concluíram que era o estímulo damudança que causava o pico de produtividade. Uma vez que as pessoas se

habituamàmudança(jáqueaadaptabilidadeéumamarcadanossaespécie)eanovidadepassa,omesmoacontececomasmudançasdecomportamentoqueaacompanham.Estasdescobertasexplicamporqueéqueosretirosouoseventosinformaiscasuaisfazemsubiromoraleaprodutividade.Masestes

deviamserpequenosprazeres,nãohábitos.Eémelhorseestassessõesforemforadoambientedetrabalho,numlocalondeovestuárioinformaleocomportamentosejamaceitáveis.Asexta-feiranoescritórionãodeveserumretiro.

OQUEOSJURADOSNOSPODEMDIZERSOBRECOMONOSAPRESENTAMOS

Otribunaléumlugarondesãotomadasdecisõesdotipoou-tudo-ou-nadaouvida-ou-mortepordozeindivíduosde todososestilosdevida reunidospara formarum júri.Comoas suasdecisões são tãoimportantes,osjuradostêmsidoestudadosalongoprazoparadiscerniroqueosinfluencia.Noquedizrespeitoàsaparências,podemensinar-nosmuito.Osjuradostêmpreferênciaseavaliaçõesmuitoespecíficassobreaaparênciadaspessoaseeupasseianosaestudarcomoéqueelesrespondemaovestuárioeàcondutadosadvogados,dastestemunhasedosréus.Sepensaqueosdetalhessãodemasiadopequenosparaseremnotados,repense.AtúnicadaprocuradoraMarciaClarkfoiumelementodistractivonojulgamentodohomicídiodeO.J.Simpson.Openteado,asroupaseossapatosdelaforamdestaquenaimprensanacionaleforamumassuntoparaosjuradosquenãoestavamautorizadosafalarsobreocasoemsiatéaprocuradoriaterterminadotodasassuasalegações.Oqueéqueestascoisastinhamavercomojulgamento?Absolutamentenada.Mas

erasobreissoqueaspessoas,juradosenãojurados,estavamacomentar!Moraldahistória:nãodeixenadaaoacaso.Saibaqueserálembradopelasuaaparência.

DOISÉOIDEALJáalgumavezreparouqueoscasacosdosfatosdospolíticossãodedoisbotõesenãotrês?Arazãoésimplesmenteesta:quantomaisáreaventral (peito)mostrarmos,mais seremosvistoscomohonestos.Olheparaas figurasnahistóriaqueocultavamaáreadopeitocomasuaindumentária:MaoZedong,FidelCastro,JoséEstaline.Vejaosmausdafitanosfilmes,comooDr.NonosantigosfilmesdoJamesBond.Estesindivíduosestavamnaverdadeaesconder-seatrásdassuasroupas.Apesquisaqueeu,talcomooutros,conduziéclara:osjúrispreferemqueosadvogadosusemcasacosdedoisbotõesenãodetrês.

Comodisseum indivíduo“Elesparecemmaishonestos”, referindo-seàquelesqueusamcasacosdedoisbotões.Osconsultoresquetrabalhamcompessoasdenegóciosepolíticosrecomendamamesmacoisa.Muitasvezes,aointeragiremcomopúblico,elesdespemoscasacos.Aimpressãoquedãoédeabertura.

Eisalgunsoutrosaspectosessenciaisqueaprendiaotrabalharcomadvogados,pessoasdenegóciosepessoaldosrecursoshumanos.

PrincípiosBásicossobreaIndumentáriaEmpresarialparaHomens

•Oalinhoeoasseiocontam.•Amaiorpartedaspessoasnãosabedistinguirentreumfatode1500dólareseoutrode200dólares,especialmentecomunsajustesàsuamedida.•Seusarumfato,certifique-sedequeasmangasnãoestãodemasiadolongas(senãoiráparecerummiúdoquevaiparaaescolapelaprimeiravez).•Asroupasdevemajustar-seasiconfortavelmente.•Nãouseumfatocastanho,poiséquasesempremalclassificadonosinquéritos.•Nãousecamisasdemangacurta,amenosquesejaapropriadousarumpólo.•Seopadrãodeumagravataécapazdeatrairabelhas,nãoacompre.•Asuagravatadevedarrealceenãoseropontofocal.•Seusarsuspensórios,nãousecinto.•Assuasmeiasdevemcondizercomossapatosenuncausemeiasbrancas.•Osseussapatosdevemestartãobem-arranjadoscomooresto.Umsurpreendentenúmerodehomenspassamporcimadestedetalheessencialedeitamaperderotempoedinheiroquegastaramnorestodasuaimagem.•Obolsodasuacamisanãoéumdepósitodecanetas:mantenha-ovazio.•Mantenhaacamisa,afiveladocintoeabraguilhaalinhados.•Useumrelógiotradicionaldelgado.•Quandoestiveremdúvida,ofatopreferidoéazul-escuro(azul-marinho),dedoisbotões,comumacamisabrancaeumagravatatradicionalcontrastante,comsapatospretos.

PrincípiosBásicossobreaIndumentáriaEmpresarialparaMulheres

•Quantomenospeleàvista,melhor.Oshomensprofissionaisnãooapreciameasmulherestambémnão.•Estácertoacompanharasmodaseosestilos,maseviteserapanhadapelastendências.•Vista-sebem,masnãonecessariamentedispendiosamente.•Oalinhoeasboasmaneirassãomaisimportantesdoqueopreçodassuasroupas.•Vista-separareflectiraculturadasuaempresa.•AmenosqueestejanoHavai,emMiamiouLosAngeles,sapatosabertosàfrentedevemserevitadosemesmonessaslocalidadessãodeevitar.•Nãousejóiasdemais.•Assuasorelhasnãodevemtertantosbrincosapontodepoderemparecerumvarãodecortinados.•Ténisechinelossãoapropriadosparaoseudiadefolga,nãoparaotrabalho.•Asuabarriganuncadeveestarexposta.•Aroupadeveestarbemtratadaefresca,nãodanificadaoudesgastada.•Aroupadevedarrealceaoseutrabalho,nãodiminui-lo.

Emboraaculturadesempenheumpapelnaaparênciaqueéaceitável,aindaassimexisteumpadrãogeral para o aspecto profissional que não deve ser violado. Se o fizer, depois não se admire se aspessoas reagirem negativamente.Como um amigomeu ex-director demarketingme disse uma vez emuitobem:“Devemossemprevestir-nosparaotrabalhoaoqualaspiramos.”

JÓIASEisoqueaspessoasnosdizemsobreajoalhariaeosadornosquealeitoradevesaber:asjóiasnãodevemserexcessivas,nememestilo,nememquantidade.Porquê?Sãodistractivasealeitoraquerqueaspessoasreparemnassuascompetênciaseinteligência.Jóiasemexcessodizem“Precisodaatençãodaspessoas”.Nosnegócios,oleitorquerchamaraatençãoparaovalordassuascapacidades.Asmulheresqueseencontramem(ouaspirama)níveisexecutivoselevadosnãodevemusarmaisdoqueumanel.Écomumhojeemdiaverasmulheresusaremváriosanéis.Francamente,comomedisseum bem-sucedido consultor, não dá ares de colarinho branco. As pessoas não querem ver istoespecialmentenasprofissõesdeelevadaconfiançacomoasdedireito,medicinaoufinanças.Existemalgumasdiferençasculturaiseatéregionaisemrelaçãoaoqueéaceitável.Porexemplo,osbrincos que umamulher de negócios usa noBrasil podem sermais berrantes do que os usados nosEstados Unidos, e os brincos usados na Califórnia podem ser diferentes dos que são usados emVermont.Tenhasempreemconsideraçãoaculturaeocontextoeobserveoqueosoutrosestãoafazer.Senãotiveracertezasobreoqueéapropriado,joguepeloseguro.Homens: o seu relógio de mergulho não é para a empresa. Use um relógio clássico bonito. Quãobonito?Umquepareçaumrelógioclássico(quantomaisdelgadomelhor),nãoumdaquelesqueparecequepodia servir para dar assistência a uma aterragem lunar ouoperaçãodaBrigadade IntervençãoRápida.Queremosqueo relógiodigaalgo sobreo seuestilo,não sobreas suasocupações (comoo

relógio de mergulho, por exemplo). Um relógio pode dizer muito de nós; pode ser um símbolo deelegânciaeconomicamenteacessível.Aconselhomuitasvezesosmeusalunosdauniversidadeaolharemparaoslocutores:elesreduzemajoalhariaaomínimoporumaboarazão.

SAPATOSAndandonaruanooutrodia,repareinumamulherqueiaàminhafrente:alturamediana,bomestilodepenteadoàalturadosombros,roupaàmedida,relógiolisonjeiro,acessóriosemaquilhagem…esaltosaltostãogastosqueocabedalnosmesmosestavarasgadoeadescolar-separacima.Porquêdedicartodo aquele tempo a ficar com bom aspecto e estragar tudo com um pequeno detalhe que podia sercorrigido tão facilmente? Os homens, também, usam muitas vezes sapatos esfolados ou gastos quesubvertemoesforçoquedespendemnorestodasuaaparência.

•Mantenhaossapatosengraxadoseembomestadodeconservação.Sapatosdesalinhadosdizem“Sourude”.•Nadadesapatosabertosàfrenteoucomopéàvista.Aspesquisassãofirmesnisto:sapatosabertosà frente, sandálias, sapatos achinelados e chinelos não são apelativos nem profissionais. Sejaparticularmentecuidadosaseforadvogada,executivaséniorouprofissionalmédica.•Aalturadossaltosdevesermodesta.Oescritórionãoéumclubenocturno.

TATUAGENS

Independentementedafrequênciacomqueasvemos,as tatuagenssãoabsolutamente impraticáveisnomundo dos negócios. Se o leitor as tem, esconda-as. As associações negativas que elas projectamincluemaventurasébrias,indiscriçõesjuvenis,susceptibilidadesàstendências,gangsderuaedoençasdecorrentesdousodeagulhas.Eessasestãodoladoeducadodoespectro.Obviamente,nenhumadestasimagensdáumar limpo, saudávelou confiável– fazendodas tatuagensvisíveisum impedimento aoempregonasprofissõesalimentares,médicasefinanceiras.Fiqueiinteressado,emboranãosurpreendido,emsaberqueumadivisãodosbombeirosdaCalifórniaestipulou recentemente que todos os seus bombeiros têm de ter as suas tatuagens cobertas.Adversamente e infelizmente, existe uma tendência entre os reclusos para tatuarem as caras (porexemplo,membros dogangMS-13) ao ponto de se tornarem socialmente proscritos, garantindo napráticaumaempregabilidadefuturalimitadaemqueprovavelmenteserãorelegadosparaumempregona retaguardaenãocertamenteparaumcargodecolarinhobranco.Asadolescentesnaperiferiadosgangs também estão a adoptar estas tatuagens hediondas que afectarão adversamente as suasperspectivasfuturasdeemprego.Asorganizaçõesestãoagoraatrabalharcomosjovensparaapagaremessastatuagens,especialmenteasqueserelacionamcomosgangs,paraaumentaremassuashipótesesdeconseguirememprego.Háumcódigoimplícitoemmuitasorganizações:se tiveremtatuagensnemsedãoaotrabalhodeosentrevistar.Emboraestaatitudepossamudarcomotempo,àmedidaqueanossaculturasehabituaàs

tatuagens,éumaopiniãocorrente,portanto,éimportantequeoleitorsejacautelosocomisso.Osmeusalunosdafaculdadereferemcomfrequênciaquemuitascelebridadestêmtatuagensvisíveis–aoqueeurespondo:“Vocênãoéumacelebridade.”Nósdamoslicençaàscelebridades,aosatletas,àsestrelasderock e outros cujo aspecto físico faz parte da sua personalidade, tolerando (na verdade,esperando)maiscomportamentosexibicionistasnestasprofissõesquevisamchamaraatenção,desdedecotesreveladoresa“exposiçõesacidentais”.Noentanto,atémesmoascelebridadescobremassuastatuagensemeventosimportantesouquandoestãoarepresentar.Quandoestãoadesempenharumpapel,fazemoque for precisoparaque saia bem.Tambémnós temosumpapel a desempenhar e devemosfazê-lo:chama-senegócios.

ALINHOEMAQUILHAGEMDeixardecuidardoseualinhoedesearranjaréumsinaldefracasaúdefísicaoumental, tantonosanimaiscomonoshumanos.Umaaparênciadedesalinhosinalizaconsternação,ficandoamentefocadanoutras questões. Associamos, portanto, a limpeza e o alinho à boa saúde e procuramos afiliar-nosàqueles que achamos robustos. As directrizes abaixo baseiam-se nestas preferências profundamenteenraizadasenasconvençõessociais.

• O cabelo deve estar alinhado, num estilo moderno mas não chamativo, sem encobrir as suasexpressões.•Comoo leitorviuatrás,nósorientamo-nosparaomovimentodasmãos,vistoqueasmãos têmopoder de amparar a vida e espalhar amorte.As suasmãos serão com certeza notadas.As unhasdevem ter um tamanho modesto nas mulheres, e estar bem rentes nos homens; escrupulosamentelimpas;enãoruídas(vistascomoumsinaldenervosismo).Asunhaslongasartificiaisnãosãonadabem-vistas.Livre-sedelassequisersercontratadaouserlevadaasério.•Asuamaquilhagemdeverealçá-la,nãochamaraatençãoparasi.Aleitoraquerqueaspessoassecentremnassuasexpressões,nãonoseurímeloubatom.Invistanumasessãocomumconsultordemaquilhagemsenãotiveracertezaseasuamaquilhagemaestáafavorecer.•Osperfumesdevemserevitados.Amaiorpartedaspessoasnãoapreciaaromas.Pontofinal.•Umactodealinhopúblicomodesto(sacudirocasaco,ajustarocolarinhoouagravata)impressionafavoravelmente;indicaquenosimportamoscomoqueosoutrosvêememnós.Massejacriterioso.Umactodealinhoprivadoempúblico(pentearoscabelos,limparoucortarasunhas)revelafaltadeinteligênciasocial.Viumavezumadvogadoa limparosouvidoscomumclipe,esquecendo-sedoefeito disso sobre os observadores no tribunal. Um amigo surpreendeu uma vez uma assistente apassar fiodentalnoseucubículodoescritório.Aoperguntaroqueéqueomeuamigoqueria,elalargou o fio, que ficou pendurado na boca dela (uma coisa destas não se inventa). Depois dessaimageminesquecível,eradesagradávelpensaremtocarempapéisqueelatinhamanuseado.•Homens,nãoponhamodedononariznemcocemosgenitaisempúblico(acreditem,estaadvertêncianãoestarianestelivrosenãofosseumacoisaquemeperguntamatodaahora,dotipo“Porqueseráqueoshomensestãosemprea…?”)

Parafechar,eisalgumasdicasadicionaisimportantes:

ACESSÓRIOSEADORNOSVISTOSDERELANCE•Asuamochilaeraadequadaenquantoandavaaestudareparaascaminhadaspelos trilhos;nãoéadequadaparaoambientedenegócios.•Mulheres:nadaarruínaaimagemdeeficiênciamaisrapidamentedoquevasculharamalaàprocuradeumacaneta,deumblocodenotas,deumaagendaououtrosartigosquedeviamestaràmão.•Homens:istonãoéoOesteSelvagemdoséculoxxi:oseucintonãodeveserumcoldreparatodosos seus aparelhos electrónicos.A suaautoridadedeve ser transmitidapela suapresença,nãopelaquantidadedeaparelhosquepossui.•Useumrelógio.Issodizquesepreocupacomotempo–umbemvalorizadonosnegócios.

VERIFICAÇÃODAAUTOPERCEPÇÃOAgoraqueoleitorsabequaissãoosaspectosprincipaisdaaparênciaqueosoutros–desdeosjuradosaos directores-gerais, passando pelo pessoal dos recursos humanos – notam e comentam, faça a simesmoasseguintesperguntas:

•Comoéqueosoutrosmevêem?•Comoéqueeumevejoamimmesmo?•Souatraente(nãobonitaoubonito)paraosmeuscolegaseclientes?•Aminhaimagemvende?•Impressionoosoutros?•Haveráalgumacoisaemmimquesejaobjectávelparaosoutros?•Seráqueumaremodelaçãomebeneficiaria?

Esperoquesejahonestoconsigomesmo.Senãotiveracertezaquantoàsuaprópriaavaliação,talvezum amigo de confiança lhe possa dar uma avaliação verdadeira da sua aparência e de como seapresenta.Àsvezes todosnósprecisamosdeumbomamigoadizer-nosparanossentarmosdireitos,paralimparmosossapatose,sim,paraperdermosumpoucodepeso.Ofeedbackpodesermotivador.Émelhordoqueficarmosaimaginarporqueéquenãoestamosasercontratadosoupromovidos.Eninguémnosirádizerqueéporqueasnossasroupasestãoamarrotadasou o nosso pneu sobressalente nos faz parecer desmazelados. Se sentir que está encalhado, que aspessoasnãooestãoarespeitarouquenãoestáaconseguirpromoções,podeefectuarmudanças.São possíveis melhorias notórias com modificações surpreendentemente simples em coisas tãobásicascomoasuaposturaeosseusgestos.Duasmudançasmuitonotóriasquesepodemobservarnoshomensemulheresjovens,quandoregressamdotreinomilitar,sãoasuaposturaeosseusmovimentos,queabordámosnocapítulo anterior.Ospais eosparentes ficam imediatamente impressionadospelatransformaçãoquevêemnestesindivíduos.Sãoasmesmaspessoas,masosseusmovimentosconfiantesmudam a percepção atémesmo daqueles que os conheceram a vida toda.Não é só o uniforme; é o

propósitoeadignidadedasuaatitude.Masparamimeparaoleitor,tudocomeçaporperguntar:“Haveráalgumacoisaemmimounomodocomomevistooumecomportoquemeestejaalimitar?”No capítulo 1, o leitor aprendeu o quão rápido nós fazemos estas avaliações – conhecidas comoavaliações instantâneas a partir de amostragens – acerca dos outros. Sabemos que algumas pessoasformamestasavaliaçõesnoespaçodeumquartodesegundoequedissuadir-nosdaprimeiraimpressãoque nos ficou demora muito tempo. É verdade, as pessoas socialmente competentes testam estasprimeirasimpressõesnasexperiênciasdetodososdias.Quandoumapessoainicialmentesimpáticaserevelaumapessoadetestável,ajustamosanossaimpressão.Istoéummodosaudáveldelevaravidaeimpedequesejamosvitimizadosporestranhosouatéfamiliares.Deumaformamaisabrangente,porém,essas primeiras impressões irão ficar connosco durante muito tempo. E todos nós conhecemos etrabalhamoscompessoasquesãorígidaseinflexíveisnasuamaneiradepensar.Paraelas,asprimeirasimpressõessãoparasempre.

APESARDArapidezepersistênciadasprimeirasimpressões,oleitorpodeinfluenciarprofundamenteaformacomoosoutrosovêemedevefazertodososesforçosnessesentido.Oleitormereceserjulgadopelas suas capacidades profissionais, não por comportamentos inconscientes que deixam os outrosdesconfortáveis.Qualquer coisaabaixodissoé injustaparaconsigomesmo.Pode fazê-loatravésdoseucomportamento,mastambémopodefazeratravésdasuaindumentária.

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APELOVISUAL:GERIRAFORMACOMOASUAORGANIZAÇÃOÉVISTA

DEPOISDEumvoodetrêshoras,umaesperadetrintaminutospelabagagem,maisvinteminutosaobalcãodoaluguerdeautomóveiseumpercursodecarrodenoventaminutosatéQuantico,naVirginia,estavacomocorpomoído.Omesmosedeviapassar,imaginoeu,comasoutraspessoasàminhafrentenafilaparaobalcãoderecepçãodomotelemStafford,naVirginia.Ficámosalicomozombiesaoladoda nossa bagagem a abanar a cabeça, incrédulos, enquanto o único funcionário de serviço atendiachamadas…apóschamadas…apóschamadas.“Tudobem,vouencaixá-lo…voutransferiraligação…vou verificar…” Ocasionalmente, entre chamadas, atendia um hóspede dos que estavam à espera.Estavasozinhonoseuposto,afazeromelhorquepodia.Nóstentávamoscompreender,mas,defacto,eleestavaaatenderotelefoneeaignorar-nos.Finalmente,chegueià frentena fila–no instanteemqueeleatendeuoutrachamada.Espereialgunssegundosatécalcularqueestavaprestesaterminá-la.Foinessaalturaquepusomeutelemóvelemuso.“Nãodesligue”, disse eupelo telefone enquanto encontravaoolhar chocadodeledooutro ladodobalcão com omeumelhor olhar à Clint Eastwood. “O senhor vai atender-me. Vai registar a minhaentradapelotelefoneseforprecisoevamosfazerissojá.”Por um instante, o funcionário parecia aturdido, totalmente desorientado ao ouvir uma voz no seuouvidoidênticaàquelaquepertenciaàpessoaparaquemeleestavaaolhar.Quasedavaparaoouvirainterrogar-se freneticamente sobre quem ou o que ouvir. Independentemente disso, ele percebeuimediatamenteoqueestavaemcausa.Graçasàdigitalizaçãorápidaeàminharelutânciaemparticipardeumserviçofraco,eueosoutrosclientesalipresentesfomosparaacamamaiscedonessanoite.Jálheaconteceu“ficarpenduradoemlinha”?Desdequandoéquepassouaseraceitável ignoraraspessoasqueaguardampacientementenafilaeatenderaquelequechegouporúltimoviatelefone?Umaboaformaçãoepessoalsuficientepodiamterobviadoestasituação.Quemestánestas funçõespodeedeveserensinadoadaratençãoàspessoasemprimeirolugar,passandoporcimadoreflexodeatender um telefone a tocar,mostrando assimconsideração; infelizmente, omais comuménão teremformação adequada.Quem paga o preço?Nós, o público que viaja, e os estabelecimentos que irãoperderclientescomoeueoutrosviajantesquesetenhamsentidoatingidos.Para que vamos para um hotel? Vamos para encontrar um abrigo que nos ofereça a sensação dedescanso e relaxamento de chegar a casa. Queremos que as nossas necessidades básicas sejamatendidas.Istoseriaoquenosdeixariaconfortáveis,eoconfortodoclientedeveseratendidoprimeiroeacimadetudo,desdequeatravessaaportadeentrada.Custatãopoucoestaratentoàsnecessidades

dosoutrose,noentanto,osresultadossãodramáticos.Oqueéqueterianutridooconfortodosclientesaqui?Terempostooutrofuncionárioaotelefoneseriaoideal,masmesmoqueissonãofossepossível,teriasidopossívelqueofuncionáriosozinho,comadevidaformação,respeitassearegra:“Atendaprimeiroaspessoasàsuafrente.”Osbonshotéisfazemtambém o impossível para começar imediatamente o processo de deixar os hóspedes confortáveis,oferecendomeiosderegistoexpresso,biscoitos,fruta,caféechá.Conheçoumacadeiadehotéisquetem sempre biscoitos quentinhos disponíveis para quem está a fazer o registo de entrada. Não seiquantasvezesjáouviaspessoasmencionaremessehotelsóporquegostamdosbiscoitosquentinhos.Aofertadealimentoéumgestotãosimples,tãoantigocomoacivilizaçãoe,contudo,édeouro.Assimcomoformamosavaliaçõesinstantâneasapartirdeamostragensemrelaçãoàspessoas,tambémasformamosacercadasempresaseinstituições.Etalcomofazemoscomaspessoas,aointeragirmoscom empresas estamos constantemente a avaliar se nos sentimos confortáveis, a começar logo nosprimeirossegundosdoprimeiroencontroeemcadaencontrodesdeentão.Éporissoqueécrucialgeriroqueonossonegócioouanossaempresaestáacomunicarparaopúblico.Asconsequênciasdofracassoemgerirasatisfaçãodosclientessãohojemaisseverasdoquenunca,graças ao exponencial boca-a-boca gerado pela Internet.Os autores de blogues, por exemplo, têmopoderdeprejudicarseriamenteareputaçãodasuaempresasenãoestiverafazerumaavaliaçãodasuaimagemnumabasequasediária.Pode-seclassificartudonaInternet–desdeprofessoresuniversitários,médicos,canalizadores,pintoreseelectricistasarestaurantes,hotéis,residênciasparaidosos,etc.,nãohánenhumaprofissãoqueescapeaesteescrutínio.Além disso, nunca se sabe o que é que esse escrutínio vai focar. Estive a ler um blogue sobre aindústria das companhias aéreas no qual algumas pessoas publicavam comentários sobre bagagemperdida,masoprincipaltópicodeconversaera:porqueéqueosassistentesdebordojánãosorriempara os passageiros? Alguémme recordou recentemente os “sorrisos amistosos” das tripulações daEasternAirlinesdosvoosdeoutrosanos.Houveumagrandediscussãoacercadestanotóriamudança.Que grande oportunidade para uma companhia aérea, pensei eu, porque isto é tão fácil de resolver:basta reuniros seusempregadosedizer: “Pessoal, édistoqueaspessoas seestãoaqueixar.Então,vamosresolveristoe,senãoquiseremfazê-lo,façamofavordeirtrabalharparaoutrolugar.”Estamosafalardeumsorriso,nadamais!Assimcomoumsorrisopodemudaronossoapelovisual, tambémháoutras coisas simplesque sepodemfazerparamelhoraroapelovisualdasuaempresa.

ODIVIDENDODOCONFORTOJáperdiacontaaonúmerodevezesqueliotermo“vantagemcompetitiva”empublicaçõesdenegóciosouoouviemconferênciasdenegócios.Achootermolimitativo.Prefirofalarnãoapenasdevantagemcompetitiva,masdealgomuitomaisabrangente,algoqueofazpassardebomaexcepcionaleéaissoque passei a chamar o “dividendo do conforto”. Quando faz com que os seus clientes, pacientes,fregueses,visitantesouconvidadossesintamconfortáveis,produzbenefíciosquevãoalémdoslucros.Oconfortoéatraente,damesmamaneiraqueanossacadeirapreferidaéapelativaparanós.Damospreferência a restaurantes com iluminação e cadeiras confortáveis.Confiamosna agência de seguros

quenosfazsentirconfortáveisacercadonossofuturo.Damosonossodinheiroaumprofissionalparaoinvestir por causa da reputação da empresa dele, mas, mais importante, porque nos sentimosconfortáveis com ele. Mantemos o nosso dentista, médico de família e ginecologista devido àcompetênciadeles, sim,mas tambémpor causadoconfortoqueproporcionam.Oconforto é a razãopelaqualcomemosnomesmosnack-bar local e andamoscomosmesmosamigos.Osnegócioseosindivíduosqueconseguemproporcionarconfortocativam-nosavoltaraprocurá-losoutrasvezes;fazemdenósfreguesesleaisenósservimosdecanalparaoboca-a-boca.Umdosmeusmelhoresamigoséummédicocujapráticaaumentouexponencialmentenumcurtoespaçodetemponãopelapublicidade,maspelo boca-a-boca. Esse é o dividendo dele; vale milhares de dólares, só por fazer os pacientessentirem-seconfortáveisatravésdassuascompetênciasedasuapersonalidade.

ODIVIDENDODOCONFORTOCUSTAMENOSDOQUEPENSA

Háváriosanos,quandoestavaafalarcomumamigomeunoescritóriodele,veioàbailaotópicodefazerosclientessentirem-seexclusivos.Omeuamigogeriaumfundoparanovosinvestidoreseestavaansiosoporatraí-los.Eletemumapersonalidadepositivaecativante,porissoeusabiaquenessaáreanãoeramnecessáriosmelhoramentos.Fiz-lhealgumasperguntasacercadoespaçoemqueelepretendiaconduziroseunegócio.Depoisperguntei-lhe:“Quantoéqueestásdispostoagastar?”Arespostafoialarmante:“Estoudispostoagastarmilhõesparairatrásdemilhões.”Eucontrapus:“Equetalgastarcentenasemudaralgunsprocedimentosqueserãooengodoparaosmilhões?”Sugeri que comprasse um sofá confortável, um conjunto de cadeiras e uma mesa de centro, parasubstituiraactualconfiguração(elesentava-seatrásdasecretáriaeeunumacadeiradooutrolado)equeconvidasseospotenciaisclientesaescolheremondequeriamsentar-se.–Sóisso?–,perguntouele.–Ébasicamenteisso–respondi.Aolongodoanoseguinteaminhaagendaandavacheiaenãosoubemaisnadadomeuamigo.Então,umdia,eleligou-meeconvidou-meparaconheceropessoaldeleeveronovoespaçodoescritório.Oescritórioqueeuvinestavisitapareciaserotipodelugarondeumapessoairiagostardepassartempo.Omeu amigo tinha feito asmudanças que eu recomendara, assim como tinha comprado umpequenofrigorífico onde mantinha água engarrafada e refrigerantes à mão. Quando me convidou para lá ir,naturalmentesentei-menosofá.Começou então a contar-me comoéque esta simples adiçãodeum sofá e cadeiras tinha feitoumadiferençaenormenaquantidadede“tempopassadofrenteafrente”comosclientes.Desdeentão,atraiumilhões em capital de risco e diz-me que a área onde as pessoas se sentam faz definitivamentediferença.Eletinha-semostradocépticoquandolhesugeriestasmodestasmudanças.Agorajánão.Nósescolhemosmuitascoisasnavidaporqueelasnosfazemsentirespeciais.Osimplesfactodenosdaremaescolherondenossentamosouoquequeremosbeberconfere-nosumestatutoespecial.Estaspequenascortesiasfazem-nossentirvalorizadosefazem-nosquerervoltar.Mesmoqueoseucarrosejaoseu“escritório”,comummodesto investimentodequarentaeurosoupoucomais aplicados em alguns detalhes, podemelhorar o conforto e a confiança dos seus clientes

mantendo-olimpoecomaspectoprofissionalpordentroeporfora.

COMOÉQUEOSEUNEGÓCIOÉVISTO?Nocapítulo5,oleitoraprendeuaavaliarcomoéqueévisto.Agora,comodividendodeconfortodasuaempresaemmente,façaestaauto-avaliaçãodoapelovisualdasuaempresa.

BREVEQUESTIONÁRIOSOBREOAPELOVISUALTenteveroseunegóciopelaperspectivadocliente,usandoastarefasabaixocomopontosdepartida.Bem,podeserqueacheaexperiênciaesclarecedora.

1.Ligueparaonúmerodeinformaçõesdasuaempresa.

•Quantotempodemoraparaasuachamadaseratendida?•Oquedizasaudação?•Qualéotomdasaudação?•Comqueceleridadeéencaminhadaasuachamada?•Porquantotempoecomquefrequênciaépostoemespera?•Sepedisseinformaçõeselaseramimediatamentefornecidas?•Emquemedidaassuasperguntassãobemrespondidas?•Comqueeficiênciaosseuspedidossãoprocessados?•Étratadocomrespeito?

2.Ligueparaonúmerodeapoioaoclientedasuaempresa.

•Quantotempodemoraparaasuachamadaseratendida?•Oquedizasaudação?•Qualéotomdasaudação?•Comqueceleridadeéencaminhadaasuachamada?•Porquantotempoecomquefrequênciaépostoemespera?•Sepedisseinformaçõeselaseramimediatamentefornecidas?•Emquemedidaassuasperguntassãobemrespondidas?•Comqueeficiênciaosseuspedidossãoprocessados?•Étratadocomrespeito?

3.EncomendeumartigoapartirdapáginadeInternetdasuaempresa.

•Apáginacarregoueabriudentrodetrêssegundos?•Consegueencontraroprodutofacilmente?•Conseguiupreencheraencomendasemaborrecimentosouperdadetempo?

4. Peça a um amigo que vá ao seu local de trabalho e fale com a recepcionista paramarcar uma

reuniãoconsigo.

•Estevisitanteéprontamenterecebido?•Opedidodovisitanteéprontamenteanotado?•Otelefonetempreferencialsobreovisitante?•Qualéaimpressãogeraldovisitantesobreolocaleaexperiência?

5.Caminhepeloseulocaldetrabalhoeobserve.

•Parece-lheorganizado?•Asparedes,asalcatifas,omobiliárioeailuminaçãoparecem-lhedesmaiados?•Comoéqueaspessoassecumprimentamumasàsoutras?Fazemouevitamcontactovisual?•Qualéoníveldeenergiadoescritório?•Comoéacasadebanho;easaladeconvívio?•Oquadrodeavisosestácheiodeavisospessoaisoumensagensdesactualizadas?•Oefeitogeraldolocaléapelativo?•Doqueéquegostamais?•Doqueéquegostamenos?•Gostariadetrabalharaquidurantevinteanos?

Fico sempre surpreendido diante de quão poucos directores-gerais ou executivos empresariaisrealmentetestamoseuprópriosistemadestaforma.Quantasvezeséquejáligouparaumaempresaeouviuumaquantidadealucinantedeorientaçõesgravadas:“Primaumparaisto,primadoisparaaquilo…”?Jáconheceualguémquegostasse?Eudigoaosdirectores-geraisparaevitaremousodestemétodosetiverempossibilidadedisso.Porquê?Porquequandoaspessoasconseguemfinalmenteseratendidasporumapessoareal,estãocarregadasdeemoçõesnegativas.Umavezquehajasentimentosnegativosassociadosàexperiênciadelas,asuatarefadeasfazersentirem-seconfortáveisémaisdifícil.As emoções não são como as estatísticas; temos tendência a esquecer-nos que percentagem dapopulação é esquerdina (7 a 10 por cento),mas podemos nunca esquecer o colega que com amãoesquerdanosmostra“odedo”.Éissoqueacontecequandoestãoenvolvidasemoçõesnegativas.Éporissoque,anosmaistarde,noslembramosdetersidoofendidos:issovaiparaaquelapartedocérebroemqueainformaçãotemumalongavidadeprateleira.Durante uma viagem recente à Europa, o meu número de cartão de crédito foi roubado. Ligueiimediatamente para a empresa do cartão de crédito.O tempo é essencial. Por isso pode imaginar oquanto fiquei incomodado quando, já aborrecido com este incidente, me exigiram que digitassecuidadosamenteomeunúmerodevinteetrêsdígitosnotelemóveledepoismesujeitasseaumalistainterminável de opções electrónicas semelhantes. Quando finalmente falei com um representante doapoioaocliente,estavaduplamenteaborrecidoemrelaçãoaoqueestavanoinício.Queroadmitamosquernão,asemoçõesestãosempreemjogonosnegócios.Aquelesque reconhecereme lidaremcomestefactotêmumavantagem.(Paraestratégiassobrecomolidarcomsituaçõesemocionaisnolocaldetrabalho,vejaocapítulo8.)Seoleitorseimportacomoseunegócio,testeosseussistemasrotineiramente.Sehámúsicaatocaraofundoparaquemépostoemespera,escuteparaveroqueestáatocar.Nooutrodia,enquantoestava

em espera, fui entretido com um refrão que tinha alguma coisa a ver com “bater” e “ho” – não eraexactamente o que eu queria ouvir. Uma amiga minha ficou pendurada em espera com um rádiosintonizadoentreduasestações.Elaficouaouvirelectricidadeestáticadurantecincominutos.Querfaçaestasavaliaçõespessoalmenteoupeçaaumamigoparaasfazeredepoisoinformar,tudooque essa experiência inclui devia ser agradável. Caso contrário, o leitor e o seu amigo não são osúnicosqueestãoa terumamáexperiência.Todoaquele tempoquegastouacontratar licenciadosdefaculdadesprestigiadaseacomprarosprogramasinformáticosmaisactuais,nãoservirádenadaseosseusclientesjáestiveremiradosquandochegaraalturadeteremacessoaestesbensounemsequersederemaessetrabalho.Portanto,mantenhaexcelêncianafrentedoseunegóciotalcomofazemtodasasoutrasáreas–everifiqueregularmentesenãoestáalgumacoisaafuncionarmal.

JANELASLIMPAS,PINTURAFRESCA,LUZESACESASQuando era rapaz, eu e o meu pai saímos um dia de carro em Miami para procurar uma loja deaparelhagens.Quandofinalmenteachámosuma,omeupaipassou-lheemfrentesemparar.“Porqueéquenãoparámos?”,pergunteieu.“Porqueasjanelasdelesestãosujas”,respondeuele.“Essalojanãotomacontadesimesma,portantonãoachoquetomecontadosfregueses.”Foiumaliçãoinstrutivaparamimdequeestascoisassãoimportantes.Nocapítulo1, o leitor leu sobre apesquisadas “janelas partidas”demonstrando comoo ambienteinfluenciaocomportamento.Osambientesnegativosinfluenciamnegativamente(atécriminalmente);osambientes positivos influenciam positivamente. O leitor pode e deve tirar partido desta poderosacomunicaçãonão-verbalparageriraformacomooseunegócioévisto.Quandoofizer,irádescobrirquemuitascoisasconsideradascosméticassão,naverdade,essenciaisparamodelarapercepção.Asjoalharias,porexemplo,têmasjanelasmaislimpasemcomparaçãocomoutraslojas.Porquê?Paraqueolhemos láparadentro!Aspessoassimplesmentenãosedãoao trabalhodeolharatravésde janelassujas.Sequiservenderasuacasa,oqueéqueasagênciasimobiliáriaslhesugerem?Podeojardim,cortearelva,dêumapinturafrescae(sim)laveasjanelas–tudoparamelhoraro“apelovisual”dasuacasa.Nósescolhemososbancosemfunçãodoapelovisual, também.Umbancoéumbanco,dizo leitor.Exactamente! Como todos os bancos baseiam as suas taxas na taxa de juro directora, há poucavariedadeentreelas.Osclientesescolhemoseubancoemfunçãodestesvalores:aaparênciaexterior,aaparênciainterioreaformacomosãotratados.Amaiorpartedosnegóciosnãoédiferente,amenosqueofereçaumprodutoexclusivo.

ASPERCEPÇÕESSÃOCONTAGIOSASHáalgunsanos,abriuumnovobanconomeubairro.Aoprincípiopareciaorganizadoelimpo.Masunsdoisanosdepois,eraevidentequeojardineirotinhadeixadodesercontratadoeasjanelasnãoestavamaserlimpasregularmente.Gradualmente,comeceiavercadavezmenoscarrosali,mesmoàssextas-feiras(diadepagamento).Obancoacabouporfechar.Eraumaóptimalocalização,umavezqueobancoconcorrentemaispróximoficavaaoitoquilómetrosdedistância.Mas,talcomoasemoçõessãocontagiosas,aspercepções

tambémosão.Seaspessoasperceberemqueosoutrosnãosesentemconfortáveisemfrequentarumaempresa,tambémvãocomeçaraevitá-la.Comcertezaobancofechouporoutrasrazões,masumacoisaeusei:provavelmentenãoatraiunenhunsnovosnegóciospelasuaaparência;simplesmentenãoeraumlugarapelativo.

Ospostosdegasolinanãosãomuitodiferentesdosbancos,nosentidodequetodosvendemomesmoproduto. Os proprietários de postos de gasolina inteligentes aprenderam que quanto mais luzesestiveremacesas,masdispostasaspessoassesentemementrarnelesparaabasteceremosautomóveis.Dê às pessoas duas escolhas de postos de gasolina, um ao lado do outro, umbem iluminado e bemcuidado e outro fracamente iluminado e malcuidado e as pessoas entrarão no estabelecimento bemiluminadoecomboamanutenção–mesmoqueopreçodocombustívelsejaligeiramentemaisalto,numcêntimo ou dois. Porquê? Porque se sentem seguras. A segurança equivale ao conforto da mesmamaneiraqueamatériaequivaleàenergia.Prescindirdasegurançafá-losentir-sedesconfortável;fiquesuficientementedesconfortáveleoseucérebroiráavaliarqueoleitornãoestáemsegurança.Estaequaçãoconforto/segurançaestáemacçãoportodoolado,sejanumelevadorrepletodegenteque fica parado ameio do percurso, seja à beira de um precipício ou seja quando encontramos umescorpiãonosapato.Numauniversidadeondeeucostumavatrabalhar,nuncaninguémsetinhadadoaotrabalho de perguntar aos alunos porque é que tantos deles não estavam a usar o parque deestacionamento do campus. Quando finalmente lhes perguntaram, a resposta deles foi simples: nãohavia iluminação suficiente. Eles preferiam estacionar os carros na rua debaixo dos candeeiros deiluminação pública do que num parque pouco iluminado. A iluminação não é só uma questão deconforto;muitas empresas têm sido processadas por não proporcionarem uma iluminação adequada,porquetambémé,àsuaprópriamaneira,umdissuasordocrime.A segurança vende, porque quando nos sentimos seguros, sentimo-nos confortáveis – algo que aindústriaautomóveldescobriuquandoequipouoscarroscomairbags.Aoqueparece,quandosetratadasegurança,umairbagnãoerasuficiente;omeucarrotemseis.Aspessoasestãodispostasapagarsignificativamentemais por um veículo, porque simplesmente nada nos faz sentirmais confortáveis,especialmentehavendocriançasabordo,doquecaracterísticasdesegurançaredundantes.

CLARASATISFAÇÃOADisneyWorldcompreendeopoderdapercepção;elessabemqueosseusvisitantesqueremsentirqueentraramnummundomágico.Tudoestáconstantementea serpintado,porquenummundomágiconãoháumúnicoarranhão, raspãoou risco.Sechoveunanoiteanterior,alguémlimpouassuperfícies:ummundomágiconãoestádesfiguradocommarcasepó.Emtodasasparadasnocturnasqueeujá vi naDisney, onde centenas de actores estão vestidos com fantasias luminosas, nemuma única lâmpada está apagada, porque aDisneysabequeéaquelaúnicalâmpadaapagadaqueiráchamaraatenção.Oquetornaacenamágicaéquetodasaslâmpadasestãoacesas–umafaçanhaquemeescapatodososNataisquandotentoacenderasminhasluzesdeNatal.UmapartedamagiadaDisney,caracomoé,éaatençãoaosdetalhes:desdeasegurançaàlimpeza–e,sim,àslâmpadasqueacendem.

Se pensar nisso, dar atenção aos detalhes da aparência da sua organização não é diferente doscomportamentosdealinhopessoalqueoleitoraprendeunocapítuloanterior.Nóscomunicamosonossorespeito pelos outros ao procurarmos ter uma boa aparência para eles. Assim, estas pequenas

mudanças, supostamente cosméticas, ficam profundamente registadas. Portanto, preste atenção àcosmética–aoaspecto,aossonseàssensaçõesdoseunegócio.Euperguntoaosmeusclientes:oqueéqueoseunegóciodizacercadesi?Seráquediz“Somoslimpos,somoszelosos,somosorganizados,pensamosnanossaaparência”?Ouseráquetudoistoéaúltimacoisanasuamente?Porqueasseguro-lhequenãoéaúltimacoisanamentedosseusclientes;naverdade,éaprimeira.

UMPALÁCIODIGNODECÉSARDoufrequentementeaulasnoCaesar’sPalace.Umdia,repareinumconjuntodepintoresafazerempreparativosnoexterior.OshotéisemLasVegassãoatraentes,porqueestãoconstantementeaserrepintados,damesmaformaqueaTorreEiffelestáconstantementeaserrepintada,portantonãofiqueisurpreendidoaoveristo.Oquefoisurpreendentefoiagrandequantidadedebaldesdetintaqueelesestavamapreparar.Pergunteiaumdelesparaqueeram.“Estáaverestaestátua?”,disseele,apontandoparaumaalipróxima.“Estásóumpoucomaisbrancadoqueaoutraatrásdela,porissodestaca-se.Todasascoisastêmumcódigoacercadacorcomquedevemserpintadas.AquinoCaesar’s,nóstemosnaverdadedezoitovariedadesdebrancoemaisdevintevariedadesdebege.”Dáparaverdoaeroportoestesedifíciosantigoseimponentes.Têmsempreumarfrescoenovo.Osriscosnãosãoapenaslimposdos

corredores;elessãorepintadosnoespaçodetrêshoras.Saicaromantê-losassim?Claro.Noentantoaspessoasaglomeram-separaficarebrincarnestelugarextraordinariamenteatractivo;temumataxadeocupaçãode92porcento.Aestética,abelezaealimpezaestãotodasassociadasaoconfortoe,porsuavez,aosucesso.Éporissoqueaspessoaspermanecemlá.

PARAALÉMDOTAPETEDAENTRADAQuandoosclientesentramnoseulocaldetrabalho,oqueéquesentem?Éfácilparaelesencontraremoqueprecisam?Háalgummembrodopessoal a recebê-los e aorientá-los imediatamente?Elesvêemordem ou desordem? A secretária do segurança é imponente, inspirando respeito? A secretária darecepção é acessível, tendo, no entanto, uma configuração que impede os visitantes de vereminformaçõesexclusivasdaempresa?Asinstalaçõesestãolivresderiscoseraspões,dizendonaprática“Aquinadaénegligenciado;nóssomoszelosos”?Quer a sua empresa esteja baseada numa única sala ou abranja um edifício inteiro; quer os seusespaçosdetrabalhoconsistamemmodestoscubículosouemsuitesenvidraçadas;queraplantadoseuespaçosejaabertaoutradicional;querassuasinstalaçõessejamcriativasouconservadorasemtermosdeapeloaocliente–asregrasbásicassãoasmesmas:oleitorquertransmitirumaimpressãodeordem,eficiência,utilidadeeenergiapositiva.Tudoistodiz“Iremoscuidarbemeprontamentedaquiloquetemvalorparasi”.Aoandarpeloseulocaldetrabalho,procureoseguinte,sabendoqueascomunicaçõesnão-verbaisirãoafectarnãosomenteapercepçãodosseusclientessobreasuaempresa,mastambém(lembre-sedapesquisasobreasjanelaspartidas)aatitudeecomportamentodosseusempregados:

•Osnossosespaçosdetrabalhonãosãoasnossascasas.Talcomonosvestimosdeumacertamaneiraparairtrabalhar,assimhápadrõesamanternosnossosespaçosdetrabalho,espaçosestesquenãonospertencem.Senecessário,estabeleçaprotocolosparaoespaçodetrabalhotalcomofazparaaindumentáriaadequada.

•Aordemcriaconfiança:eladiz“Nóssomososgestoresdaspropriedades,projectoseprioridadesdosoutros”.•Minimize as afirmações pessoais: autocolantes políticos, banda desenhada e objectos “giros” ouinconvenientes.Atémesmofotografiaspessoaispodemofenderinvoluntariamente.Umex-colegameutinhaumafotografianasuasecretáriadamulheredofilhoabrincaremnumapiscinanumasfériasemfamília.Algumaspessoascomentaramqueacharamafotografiaconstrangedora.Nuncapassoupelacabeça dele que umamulher a usar ummodesto fato de banho com água pela cintura poderia serofensivanoambiente“politicamentecorrecto”dehoje–eéprecisamenteporissoquetemosdeestaratentosàsmensagensnão-verbaisqueenviamosinconscientemente.•Tenhaassentosflexíveissepossível.Acomunicaçãoémelhoradaquandoaspessoaspodemsentar-seemângulos,sembarreirasentreelas.Nemtodososespaçosdetrabalhopodemserconfiguradosdestaforma,massepuderem,devemsê-lo.Seoassentoficadooutro ladodeumasecretária,nãodevehaverequipamentosouobjectosaimpediremavisibilidadeeaconversaçãodeumladoparaooutro.• Os computadores agora são muitas vezes barreiras ao cliente. A menos que o trabalho de umempregado seja adigitalizaçãodedados,os computadoresdevem ficarde ladoenãonomeiodasecretária,paranãoficaremaobstruir.

Àsvezespensamosqueoambientedonosso localde trabalhoestáa responderàsnecessidadesdeconforto dos nossos clientes quando, na verdade, não está. Uma firma de advogados com quemmerelacionotemumalindaeespaçosaáreaderecepção,ladeadaporumapequenasaladeconferências,provavelmentecomlugarparacercadeoitopessoas,eumasaladereuniõesprincipal,provavelmentecomlugarparacercadevintepessoas.Ambasestãosituadasa90grausumadaoutraetodasassalasestãoligadasporportasfrancesas,umdesignabertoearejado.Noentanto,osóciomaioritáriodafirmadisse-mequeapóscercadenovemeses,tiveramdepôrcortinasnasportas.Elesdescobriramqueosclientes envolvidos em processos ou questões legais não queriam ser vistos pelas outras pessoas àentrada.Imagine,disseele,umamulhersentadanumadestassalasaconfidenciaraoseuadvogadoassuasdificuldadesnodivórcio.Elaquertotalprivacidade.Pormaisbonitasquefossemaquelasportasdevidro,estaempresareconheceuqueproporcionarprivacidadeaosseusclientes faziapartedoseudividendodeconforto.

ENVIARAMENSAGEMDECONFORTODENTROEFORADAEMPRESA

Osmercados alimentares sãoumnegócio complicado.Amaiorpartedaspessoasnão se apercebedequeasmargensde lucro sãoinferiores a 5 por cento. Se o leitor estiver na área alimentar, é essencial tornar as compras o mais fáceis e agradáveis possível,encorajando os clientes a tornarem-se fregueses habituais e a confiarem a si as suas compras de alimentos.NaFlorida existe umacadeiadesupermercadoschamadaPublix.Éumadaslojasdealimentosmaiscara,masoestacionamentodafilialdomeubairroestásemprecheio,porqueoPublixémestreematenderaoconfortodosclientes.Eisalgumasdasmensagensnão-verbaisqueenvia:

• Não há carrinhos de compras aglomerados no estacionamento para não riscar os carros e não fazer do local um percurso de

obstáculos.Oscarrinhossãoimediatamentedevolvidosedisponibilizadosaosoutrosclientes.MensagemdeConforto:valorizamosoquetemvalorparasi.•Higienizadoresdemãosestãocolocadosaoladodoscarrinhos.MensagemdeConforto:saúde=segurança;segurança=conforto.•SeperguntaraumfuncionáriodoPublixondeencontrarumproduto,elenãolhedizondeoprodutoestá;elecondu-loatélá,mesmoque o funcionário – desde o pessoal das caixas e repositores até ao gerente da loja – tenha de interromper o que está a fazer.MensagemdeConforto:atenderàssuasnecessidadeséaminharesponsabilidademaisimportante.• Se estiver a chover, funcionários com guarda-chuvas acompanham os clientes até aos carros e as gorjetas são absolutamenteproibidas.MensagemdeConforto:oseuconfortoéanossafunção.• Não há tatuagens visíveis, não são permitidos brincos nem cabelos compridos aos homens e os funcionários usam uniformesapropriados.MensagemdeConforto:podeconfiar-nosacomidadasuafamília.•Seaspessoassesentireminsegurasemiratéaoparquedeestacionamento,ogerenteacompanha-aspessoalmenteatéaoscarrosouencarregaalguémdeofazer.MensagemdeConforto:preocupamo-noscomasuasegurança.•Seporalgumarazãonãogostardeumproduto,podedevolvê-losemjustificações.MensagemdeConforto:osseusdesejoseassuasnecessidadessãoanossaprioridade.•Ofuncionáriodacaixarecebe-ocomumsorriso.MensagemdeConforto:estamosfelizesporoveraqui.

Será isto um pouco diferente da sua experiência de ir às compras? Vivo na Florida há mais de quarenta anos e já vi outrossupermercados alimentares abrirem e fecharem.O Publix está firme e a crescer,mesmo quando os orçamentos andam apertados,porqueelespõemosclientesemprimeirolugar,sempre.

Devidamenteconcebidoeexecutado,oapelovisualvaiparaalémdasdemãosdetintaedascortinas.Elefazaspessoasentrarem,ficaremedeixa-asemocionalmenteenvolvidasnassuasexperiências.Há algum tempo eu andava à procura de um novo smart-phone no mercado. Tinha feito algumaspesquisas, mas tinha algumas perguntas e também queria testá-los. Fui a uma loja de telemóveisnacionalmenteconhecidaedeparei-mecomumavisoqueme instruíaa registar-meeesperarporseratendido.Nomeiodasalahaviacadeirasdotipoinstitucional,dispostascomoasdeumpostodesaúdepúblico. Os clientes que já estavam à espera pareciam ou aborrecidos ou irrequietos; os objectosdesejáveis (os telefones) estavammesmoatrásdelesouao lado, àvista,mas foradoalcance.Davapara ver que os telefones expostos estavam presos por fios curtos ou sob um vidro, tornando ainteracção com eles impraticável ou impossível. Entrei na loja pronto para comprar; saí demãos aabanar.AseguirfuiàlojaApple.Malentrei,fuilogorecebidoporumafuncionária.Naverdade,haviaumaabundânciadefuncionáriosprontosaajudar.Quandoeulhedisseemqueéqueestavainteressado,elaacompanhou-me até ao expositor, onde respondeu com facilidade a todas as minhas perguntas. Quealíviofoiterrecebidoumaatençãotãoexpeditaeinformativa–etambémtiveoportunidadedetestarostelefones.Quandoestavaprontoparafazeracompra,nãotivedeesperarnafila;estajovemregistoutudonumdispositivoportátilquetraziaàcinturaedissequeumrecibotambémestariaàminhaesperanaminhacaixa de entrada de e-mail quando eu chegasse a casa (e estava). Pensei que estava a ter umaexperiênciaforadocorpo,comparadacomoqueacontece,digamos,numalojadegrandesuperfíciequeentrequinzecaixaspodeterapenasduasabertasnumdiadesemana.Amensagemaí?Valorizamososeudinheiro,masnãovalorizamososeutempo.NãoadmiraquetodasaslojasAppleemquejáentreiestejamtodascheiasdepessoasparaveremecomprarem.NoCentroComercialAventuraMall,pertodeMiami,háfilasdiáriasparaentrarnaloja

Apple.Visitá-laéumevento,nãosóporqueaAppletemóptimosprodutos,masporqueéumagradoseratendidoporpessoasque realmente se importamcomos seusclientes.Tenhoamigosalemãesque lávão quando estão de visita, só porque gostamda experiência e acabam sempre por comprar algumacoisa.Quantaslojaséqueoleitorconhecequeumasimplesidalásejaumevento?Nãohámuitas.

NENHUMARBUSTOÉPEQUENODEMAIS“Temosestadoatrabalharodiainteiroemplanosdecontingência”,disse-meochefedesegurançaaoacabardefalaraotelefonecomamanutenção.Eleestavaareferir-seàestratégiaqueopessoaldoparquetemáticoBuschGardenstinhadesenvolvidocomoprevençãodageadaesperadaparaessanoite,queprovavelmente iriadestruirmuitasplantasnas instalaçõesdeTampa.Cadaplantadanificada,disseele,seriasubstituídanamanhãseguinte.“Enãosubstituímosumaaquieoutraali”,diziaele.“Repomosumacarreirainteira.AugieBuschinsisteemque,seaspessoasvêmparaestarnesteambiente,estãoaquiparaverjardinslindos.Nãoimportaseacabámosdeterumageada.Elesqueremverasflores.Porissotemosestufaspreparadascomplantasprontas.Mesmoaspessoasquechegaremaquiàsnovedamanhãirãoverqueosjardinsescaparamilesoscomoquepormagia.”

Estesexemplospodemparecerextremos,mas,narealidade,nãosão.Cadaumdelesilustradeformamodelaroqueéumamissãocompletadeconfortodocliente,estendendo-sedesdeosmaisaltosníveisda empresa aos mais pequenos detalhes. No outro dia, andava de carro pelo meu bairro e vi umacarrinhadeentregasdaFederalExpressestacionadaaoladodeumadascaixasdeentregas.Omotoristaestavaalimparacaixacomumlimpa-vidros.Eraumexemploperfeitodeacçãototalparasatisfazeroconforto que extraímos de coisas tão subtis como a estética e a limpeza – e das quais as empresasinteligentes podemextrair lucros. Sim, nós preferimos realmente o que está esteticamente agradável,limpoeemordem.Essaéanossanaturezahumana.

MOSTRARQUEASSUASINTENÇÕESSÃOSÉRIASRecentemente pediram-me que avaliasse a eficácia não-verbal de um escritório recém decorado deNova Iorque. O espaço estava com óptimo aspecto: linhas limpas; imensa luz; moderno mas semtendências marcantes; o tipo de lugar que se sabe que está a ser gerido por pessoas inteligentes eenérgicasquetêmtidobonsresultadosecontinuarãoatê-los.Estaéumaempresaquelidacomgrandesquantias de dinheiro e a quem é confiada uma grande quantidade de informação pessoal. “Só está afaltarumacoisa”,disseeuaomeuanfitrião,“eéumacoisaabsolutamenteobrigatória.Vocêstêmdetertrituradores de papel em todas as salas e assegurar-se de que os vossos clientes os possam ver,especialmentenasvossassalasdeconferênciasedereuniões.“Vocêssãotodosjovens,avossaempresasótemseisanoseestãoafazercoisascomodinheirodasoutraspessoas”,expliquei.“Vãoquererqueosvossosclientestenhamaimpressãocorrectadequenãosóvocêssãocuidadososediscretoscomosprojectosdeles–querenderammilhões–,masquetambémsãocuidadososediscretoscomainformaçãopessoaldeles.“Quandosaíremdasaladeconferênciasapósumareuniãodestruamquaisqueranotaçõesquejánãosejamnecessárias.Osvossosclientes,comotodosnós,estãocientesdaespionagemindustrialeroubo

de informação. Eles sabem qual é o padrão e cada vez que vocês destruírem papel, sobem essepadrão.”Oque a lavagemdasmãos representa para a área da saúde, a destruiçãode papel representa paraqualquer profissão que lide com finanças e informações privadas. Com o roubo de informações aaumentar, osmeus clientes apreciaram a sugestão de terem trituradores de papel permanentemente àvista,jáqueestaindicaçãoclaradaconsciênciadelessobreasegurançatrouxenovosnegócios.Desdeentão,disseram-me,queemboranãopudessemquantificarumretornomonetáriosobreousodostrituradores,todaavezqueosclientesosvêemaseremusadosportodaaparte,dizem:“Queboaideia.”Oqueaoprincípiopodeparecercomum,torna-seumexemplodasmelhorespráticasezelopelaintegridadedasinformaçõesdeumcliente.Outrocliente,tambémumaempresadeinvestimento,falou-medecomoacompetênciasuperiordelesemmanterem-seaocorrentedainformaçãosobreasindústriaslhespermitiaofereceraosseusclientesconsultoria de ponta em termos de investimento. “Isso é fantástico”, disse eu. “Mas como é que osvossosclientesficamasaberisso?”Diantedoolharperplexodeles,prossegui:“Vocêsqueremqueosvossosclientesvejamqueestãonapossede todaessa informação.Elasprecisamdevercomoéquegerem essa informação. Um monitor grande onde os clientes possam ver o vosso trabalho iráimpressionarimenso.Vocêsnãoqueremsercomotodaagente,sentadosnumcubículocomummonitorpequeno – isso não parece diferente do que os clientes têm em casa. Isso não demonstra a formapoderosacomovocêslidamcomainformação.Oquevocêsqueremqueelesvejaméainformaçãoacircularpelocoraçãodestaempresa.Vocêsqueremum“quadrogrande”navossasecretária,comooqueaparecenofilmeDr.Strangelove.Aquelemonitorextragrandeirádestacá-lodasoutrasvinteetrêsfirmasdeinvestimentoqueeuvisiteiesteano.Asvossascompetênciasirãolevar-vostãolongequantoisso;chegaumaalturaemqueéprecisoseduzirosclientes.”Foi exactamente isso que eles fizeram. E descobriram que os clientes ficavam parados a ver aevolução dos seus investimentos nestes grandes monitores, enquanto anteriormente esta informaçãoestava limitada à visualização dos empregados ou a uma cópia impressa. Assim, um pequenoinvestimentoenviouumagrandemensagemsimbólica,acrescentando tantoseriedadecomodinheiroàimagemdafirma,eao,mesmotempo,atraindoclientesnoprocesso.Muitasmensagensnão-verbaisnãocustammuitodinheiro.Cartõesprofissionais,porexemplo,nãosãocaros,maspenetramprofundamenteporqueentramnapossedospotenciaisclientes.Gostodeosvercomo extensões do apelo visual. Os cartões profissionais da sua empresa devem espelhar de igualmodo o padrão da sua indústria – os cartões profissionais dos bancários e dos advogados têm umaspectodiferentedosdosagentesimobiliários,quemuitasvezesincluemumafotografiadelesprópriosnosseuscartões.Evitemotivosbonitinhosouengraçadinhos.Estudeopadrãonasuaindústriaeespelheoqueestáaserusado.Vaificarfelizporoterfeito.Seestiverdesempregadoouapreparar-separamudardeemprego,façaalgunscartõesprofissionais(sejaemcasanoseucomputadorouporencomenda;ambossãofáceisenãosãocaros)euse-osparasepromover.Sesouberoususpeitarquepodeestarparasairdeumempregobrevemente,comeceausaros seus cartões profissionais para construir uma rede de amigos e associados. Procure ater-se a umendereçodee-maileumnúmerode telefoneemantenha-os.Époucoprovávelqueaspessoas tentemlocalizá-lopeloseuendereçodee-mailounúmerodetelemóvelmaisrecentes.

Tambémdefendopinsdelapelacomoextensõesdoapelovisual:elesidentificam-noscomofazendoparte do mundo empresarial, chamam a atenção (como é suposto os adornos fazerem), incitamconversaseatraemnegócios.Jáfuicontratadoparasemináriossóporcausadopindelapeladaminhaempresa(JNForensics).Temaformadeumapeçadepuzzleeénotado:“Essepinéinteressante.Oqueé?”“Éumapeçadepuzzle.Euresolvopuzzlesaoensinaraspessoasa leremascomunicaçõesnão-verbais.”“Sabe,anossaempresaestáàprocuradeumorador….”Tudoporcausadeumpequenopindelapela.Seachaqueospinsde lapelanão importam,repareemquantasempresasosmandamfazerparaosseusempregados.Elessãonotados,comoopresidenteObamadescobriuquandofoicriticadoporLouDobbsnaCNNantesdesereleito,paraquefossemaispatriotaeusasseumabandeiraamericananalapela.Certoesabidoquenaapariçãopúblicaseguinte,eleestavaausarumaepassouausá-ladesdeentão.Existemmuitas outrasmaneiras de incrementar o apelo visual através dos nossos adornos e tantasvezesnãonoslembramosdeofazer.Asuapasta,porexemplo:talvezelatenhaalgumacoisa,comoumainsígnia ou uma etiqueta que o identifica. E talvez isso faça ressonância com alguém e incite umaconversa.Nuncasesabeondeéqueoseupróximoclientevaiaparecer.

OAPELOVISUALEODESEMPENHODOEMPREGADOVejocomfrequênciaateoriadasjanelaspartidasempráticanofracocomportamentodosempregadosresultante de um fraco ambiente de trabalho. Assim como usar roupas não profissionais leva acomportamentosnãoprofissionais(vercapítulo5),tambémafaltadeatençãoaosdetalhesnoambientedetrabalhoacabaporsereflectirnasatitudesecomportamentodosempregados.Quandoficoemhotéisquetêmparedesmaltratadaserodapésdescascados,seiqueháumacertafaltadezelonestelugar.Seosgerentes permitem este desleixo no espaço físico, os seus empregados irão espelhar issocomportamentalmente, um pouco ao princípio e depois cada vezmais. Com efeito, eles estão a sertreinados para não serem zelosos.Então, batem com as coisas por todo o lado, falammais alto noscorredores, vestem-se desmazeladamente e começam a deixar de se importar com a empresa e emcumprir o seu papel adequadamente. Dali a pouco estão literalmente a atalhar caminhos com asbagagens e os carrinhos de limpeza e agora as paredes riscadas têm sulcos e os corredores estãoencardidos.Quandoosgerentesdemonstramzeloemfazeramanutençãodoespaço,aodarematençãoàspequenascoisas,osempregadoscaptamamensagemnão-verbaldequeosdetalhessãodesupremaimportânciae, sabe que mais?, eles sentem orgulho nisso. Eu sei isto porque falei com empregados destesestabelecimentos.Elessentemorgulhoemtrabalharnumlugarexcepcional.Conhecealguémqueaspireatrabalharnumlugarmedíocre?Aspessoasqueremsentirorgulhonoseulocaldetrabalhoenaformacomo contribuem para isso. Quando a gerência é zelosa, os empregados são zelosos e os clientesreparam.Seoleitornãocomunicouclaramenteassuasexpectativasaosseusempregados,nãooscensureportransgredirem.Nãoéprecisoserditatorial–apenasclaro.Estabeleçaumprotocoloparaaformacomoos clientes deverão ser tratados: quanto tempo ficarão à espera para serem servidos?O que dirá o

funcionário de vendas ou auxiliar? O pessoal das vendas e dos serviços auxiliares é extremamentevisível.Esteseupessoalestáadaramelhorimpressãopossível?

E…ACÇÃO!Em1982,TomPeters eRobertH.Waterman Jr. publicaram InSearch ofExcellence (NaSenda daExcelência), umbestseller queanalisavaaspráticasdasempresasmelhorgeridasdaAmérica.Osautoresconsideraramquehaviabasicamenteoitoatributoscomunsaestasbem-sucedidasorganizações.Interessantemente,metadedessesatributosrefere-seaopoderdascomunicaçõesnão-verbais:aacção sobre a inacção; oferecer alimento aos clientes; liderar, não apenas gerir; e acessibilidade dos líderes. Segundo Peters eWaterman,o compromissodeumempresário emagirnumadada situação– fazer algumacoisa e fazeroqueparece ser certo– éinestimávelparaosucesso.A inacção,muitasvezesumreflexodomedo(respostadeparalisação),adúvidaoua faltadeconfiançapodemserdevastadorasparaumaorganizaçãoestabelecidae irãodecididamenteatrasarodesenvolvimentodeumaorganizaçãoeminíciodevida.Osseusempregadossãoconfiantesemrelaçãoaqueacçõesempreenderparaasseguraroconfortodosclientes?Apropósito,oleitor

é?

SempreadmireiocompromissodaempresaMarriottemdarformaçãoecomunicarclaramentequaisas acções esperadas dos empregados. A Marriott assegura-se, por exemplo, de que todos osempregados–aempregadadequarto,ocamareiro,omaîtred’hotelouogerentehoteleiro–digambomdiacomumarsincero.Istofazdiferença.Noutroshotéis,opessoalpassaporsisemoolharnosolhos;écomosetivessemvergonhadealgumacoisa.Mas,quandoentraouandadentrodeumhotelMarriotteécumprimentadodestaforma,sente-seespecialeolugardáumasensaçãodeserespecial.Estas pequenas coisas importam. No outro dia vi um empregado de mesa num restaurante local aenviarumamensagemdetextopelotelemóvelàfrentedosclientesqueestavamàesperadasuacomida.Quemensagemétãoimportantequetemdeinterromperotrabalho?Éaquiqueentraaformação:não,nãopodeusaro telemóvel enquantoestiver a trabalharna salade jantar.Quando tiverum intervalo,podefazerasuachamada.Hojeemdia,vejoomauusodotelemóvelatéentreosassistentesdebordo,queestãotãoocupadosaatenderchamadasouaenviarmensagensdetextoenquantoasportasdoaviãoestãoabertasqueospassageirosficampraticamenteentreguesasiprópriosduranteoembarque.Acimadetudo,nãoexistenenhumaoutracomunicaçãonão-verbalmaispoderosadoqueumaatitudepositiva, transmitidacomumsorriso.Nooutrodia,andavaàprocuradeum lugarparameencontrarcomum cliente e tomar um café.Numa cafetaria, não vi nenhuns cartões profissionais junto à caixaregistadora, por isso perguntei à empregada se tinham algum. Ela estava a registar a compra de umfreguês. Sem olhar para mim ou dizer-me que iria atender-me dali a um momento, respondeu-mesecamente:“Nãotemosnenhumagora.”Comaquelaspalavras,eladeitouaperderaoportunidadedeeuvir a ser um cliente. Ao contrário, num restaurante recém-inaugurado que ainda não tinha cartõesprofissionais,aempregadadacaixapassou-meummenuedisse-mecomumsorriso:“Onossacontactoestáaqui,carosenhor.”Istoéoquemuitasdassituaçõesnestecapítuloilustram,desdeoregistonomotelaosupermercado,passandopelalojadeinformática:ummovimentoparaaacçãoémelhordoquenenhumaacção.OBillPrescriptionCenteréumafarmáciaincrívelemBrandon,naFlorida.JohnNoriegaherdou-ado

pai,Bill,háalgunsanoseemtodososaspectostemsidoumsucessodignodenotadesde1956.EstaprósperafarmáciaficaaoladodeumafarmáciaWalgreenseencontra-seàdistânciadeumquilómetroemeiodemais três farmácias nacionais.No entanto, as pessoas conduzemdesde lugares tãodistantescomoOrlando, mais de uma hora de percurso, para ali comprarem os seusmedicamentos. Porquê?Porque todos os empregados semovem para a acção.Nenhum problema é grande demais para serresolvido.Acompanhiadesegurosnãopaga?Elestelefonameresolvemoassunto.Omédiconãodáretornoàssuaschamadas?OmédicoiráatenderaschamadasdeJohn.Senãotiverpossibilidadesdeconduzir até lá, eles conduzem até si. Se precisa que lhe expliquem alguma coisa, um farmacêuticodispõedotemponecessárioparalheexplicar,nãoselimitaaentregar-lheumimpresso.Quandoentrapelaporta,alguémoatendeesabeoseunome.Imagineisso:atençãogenuínanoatendimentoaoclientenosdiasdehojeenaeraemquevivemos.Existemduas farmácias aumadistância apédo lugarondevivo,maseuconduzoquarenta e cincoquilómetrospara ir àBillporqueo serviçoeaatmosferaamistosacompensamacondução.Quantoslugares assim existem no lugar onde o leitor vive? O Bill’s Prescription Center não teme aconcorrência,porque,noquedizrespeitoaprodutoseserviços,elesnãotêmconcorrência;naverdadeeles são o padrão de ouro que poucos parecem ser capazes de emular. Por causa da reputação, aspessoasfazemoimpossívelparasedeslocarematélá.Omodelodenegóciodelesébastantesimples:trate bem os seus fregueses e comecemal eles entrem a porta.Os fregueses continuam a voltar aosmagotes.Tãoimportantecomoaacçãoéaatitude.Aatitudenãopodesermedida,noentantoresultaemganhosou perdas reais nas vendas. Na maior parte do tempo, é expressa não-verbalmente. Todos nós nosrecordamosvividamentedeteridoalojasououtrosestabelecimentoseterlidadocomalguémcomumaatitudedesprezível.Oqueéqueobservamosnumindivíduodesses?Tudo,desdeumarcarrancudoaolhares de desprezo.Nós não precisamos disso, nem devemos, enquanto clientes, recompensar essecomportamento.Dooutroladodalinhadivisóriadeatitudes,pensonumdeterminadobancoglobalemNovaIorqueemqueopessoaldarecepçãoselevantaparacumprimentarosinvestidoresqueentram.Issoéqueésentir-seespecial–issoéqueéumacomunicaçãonão-verbalqueéfácildepraticar.Nãoexigeesforçoe,noentanto,acoreografiaélindaedeixaumaimpressãoduradoura.Deixeclaroaosseusempregadosqueaapresentaçãoéimportanteparasi,assimcomoodesempenho.Uma coisa não deve impedir a outra; ambas devem reforçar-se mutuamente. Idealmente, estasexpectativassãoexpressasantesdeumempregadosercontratado,nãodepois.Notoqueamaiorpartedosempregadosqueremsobressairetersucesso;cabeanósquetemosmaisexperiênciaensinar-lhesoquefuncionaeoquenãofunciona,oque impressionaaspessoasecomoéquesedevemcomportar.Umavezquetenhamestainformação,osempregadospodembrilhar.Quandose tratadeestabelecerpadrões, lembre-sedequeaspessoasvalorizamasincroniaequeoespelhamento é reconfortante. É reconfortante compartilhar um padrão de comportamento oudesempenho comum.A coesão resultante beneficia tanto os seus empregados como os seus clientes.Estasolidariedadetemmuitosnomes:moral,espíritodeequipa,visãopartilhada,espíritodecorpo.Euchamo-lheaestradarealparaaexcelência.Éaelaquedevemosaspiraralcançarepodemosalcançá-lacomaatençãoeozelodevidos.

Finalmente,claroqueéessencialqueoleitortransmitaosseuspadrõesaosseusempregadosatravésdassuascomunicações não-verbais: na forma como cumprimenta e trata os clientes e o pessoal; naforma como trata do seu escritório e de simesmo; na sua atitude e no seu estilo de comunicar e secomportar.Poroutraspalavras,“Fazoqueeudigo,assimcomooqueeufaço!”

OPRIMEIROACUMPRIMENTARNoanopassado fuiconvidadoparaaparecernumprogramade televisãonoTimeWarnerCenter,emManhattan.Éumlocalimpressionante,queenglobaempresasimpressionanteseeuestavaentusiasmadopor ir aparecer neste programa. Para poder entrar no estúdio, tinha de passar pela recepcionista edepoispelosegurança.Aproximei-medarecepcionista,queestavaapôrunscartõesdeidentificaçãonumacertaordem.Elanãolevantouosolhosdasuatarefaeeufiqueiemfrentedela.–Estouaouvir–entoouela.Eunãodisseumapalavra.Aindasemlevantarosolhos,eladisse:–Continuoaouvir.–Bem,então,ouça isto– respondieu.–Endireite-se,olheparamimnosolhosediga:“Boa tarde,carosenhor.”Agora ela olhou para mim com a expressão de alguém cujo desvario tinha sido bruscamenteinterrompidoeporalguémqueelanãopodiaintimidaroudespachar.Elasoubeimediatamentequetinhafeitoalgumacoisaerradaequetinhaescolhidoapessoaerradacomquemserimpertinente,enquantoeuolhavapara ela directamente nos olhos semumúnicopiscar.Eudisse-lhe aoquevinha e ela tentoudepoisexplicarasuafaltadeeducação.Aquiestavaumaorganizaçãoque tinhagastomilhõesemarquitecturaedecoração,masquefalhavadrasticamente no que dizia respeito à formação do seu pessoal e namanutenção do nível. Todas asvezes que passo por este edifício, quase não tenho lembrança do programa de TV; só me consigolembrar da recepcionista e das palavras frias e não convidativas dela: “Estou a ouvir.” Só possoimaginarcomosedevemsentiraspessoasquelávãotodososdias.Maisumavezculpoagerênciapornãotestarosistemaeporadeixarficarimpuneàqueledesvario.Numsentidomuitoreal,aspessoascomafunçãoderecepcionista,secretário(a)eteleoperador(a)sãooapertodemãodasuaempresa:oprimeirocontactohumanodoseuclientecomasuaempresa.Eudigoaosmeusclientes:“Aogastarcentenasdemilharemcontrataçõesedezenasdemilharemformação,nãose esqueça da primeira pessoa com quem os seus clientes se vão deparar. Não será consigo. Esseprimeirocontactoserásemdúvidaconfiadoaoutrapessoa,queestabeleceráotomparaqualquervisitaàsuaorganização.Aformacomoelalidacomopúbliconãodeveserarbitrárianemdeixadaaoacaso.”Asprimeiras impressõescontammesmo,umavezquesomosverdadeiramentesensíveisàscondiçõesiniciais.Seroprimeiroacumprimentarnãoéfácil.Muitasvezesestasposiçõesnãosãobempagaseagestãoacumulouo trabalho telefónico, o trabalhode recepção eoutrosdeveresde apoionumsó cargo.Aspessoassentadasàsecretáriatêmdecompreenderoqueseesperadelaseaprenderapriorizartarefassobrepostas,lidarcomopúblico,apresentar-sebemefazerosoutrossentirem-seconfortáveis.

Aboanotícia:comumpoucodeformaçãopodeirlonge.Muitacoisapodeserabordadaemapenasumahora:

• Especifique a linguagem que é aceitável para cumprimentar os visitantes (ver “Oito PalavrasMágicas”napágina196).Enfatizequeestaéaúnicalinguagemqueseráaceitável.•Faledaimportânciadefazercontactovisualeorespeitoqueistoconfereaosvisitantes.•Estabeleçaasprioridades:quandoalguémestiverdiantedesi,ponhadeladoasoutrastarefas.Seestiver ao telefone, terminea chamada;depois atendaapessoaà sua frente antesdeatenderoutrachamada.•Expliquequeoreflexodeatendero telefoneécompreensível,masqueéprecisopassarporcimadessereflexoquandoumclienteestiveràfrentedela:“Seforimportante,aspessoasvoltamaligar.Apessoaàsuafrentenãotemessaopção.”•Discutaqualaprotecçãoapropriadadasinformaçõesdaempresaedocliente–faladas,escritasevisíveisnomonitor.•Revejaocódigodeindumentáriaediscutaaimportânciadasprimeirasimpressões.

OITOPALAVRASMÁGICASExistem oito palavras mágicas que transmitem tanto boas-vindas como respeito, sendo, portanto, bastante reconfortantes. Aocumprimentarosconvidados,oseupessoaldarecepçãodeveterporobrigaçãousá-las:“Bomdia(ouboatarde),carosenhor(ouminhasenhora).Emquepossoajudá-lo(ouajudá-la)?”Incutanoseupessoalquenenhumoutrocumprimentoéaceitável.Nãoé“Sim?”“Olá,comoestá?”“Possoajudá-lo?”“Olé”,“Viva”,

“Tudobem?”ou“Oquepossofazerporsi?”Oúnicocumprimentoqueépermitidoequenãodevedarazoahesitaçõesé:“Bomdia(ouboatarde),carosenhor(ouminhasenhora).Emquepossoajudá-lo(ouajudá-la)?”Edeveserditocomumsorriso.Qualquercoisaabaixodisso,vindadosseusempregados,simplesmentenãoéaceitável.Depoisdelineieosrequisitosnão-verbaisqueacompanhamestecumprimento:

•Diga-ocomumolhardirectonosolhos–ouseja,dêaoclienteorespeitodasuatotalatenção.•Diga-ocomumsorrisocomoseestivesseacandidatar-seaumemprego–lembre-sedequeumsorrisoéumacomunicaçãonão-verbalessencial.•Seestivernomeiodeumachamada,diga-omaltermineachamada.•Nãoatendaapróximachamadaantesdeteratendidoapessoaqueseencontraàsuafrente.•Processeopedidoquelheforfeitoomaisexpeditamentepossível.•Ponhaoclienteaocorrentedoqueestáafazerparaoajudar.•Nadaderevirarosolhos,fazersorrisosforçados,olharesescarninhosououtrascomunicaçõesnão-verbaisdesrespeitosasdealgumaespéciesejaporquerazãofor.•NadadeleituraderevistasnemsocializaçãopelaInternet.•Nadadechamadaspessoaisnashorasdeserviço.Podeacharqueninguémnotaqueestáafalarcomosseusamigos,maséóbvio.

DEFENDAOSDETALHESUmavezquetenhaestabelecidoosseuspadrõeseostenhatransmitidoclaramente,estejavigilanteem

manter o seu apelo visual.Os padrões decaemgradualmente.Ninguém se desleixa intencionalmente,mastodosestamosocupados,todosnosdistraímoseétentadordeixardeinvestiraenergianecessáriaparamanterafasquiaelevada.Algunsdiasatarefadosemqueas“oitopalavrasmágicas”nãosãoditas,tornam-seopadrãodesemanasemeses.Ostelefonesficamatocarpordemasiadotempo.Osclientesnãosãocumprimentadosnemservidosprontamente.Aboadisposiçãodonovoeextravaganteelementoquefazocafétransforma-senumadesordemdecanecasporlavarnobalcãodakitchenette.Caixasdearquivosficamempilhadasnoscorredores.As luzesficamfundidasnoparquedeestacionamento.Osclientesnotamtudo isso– talvezemsegundos–efica tudoregistadonocérebro,ondeseformamasopiniõesduradouras.Umapessoapodedesfazerotrabalhodemuitas.Lembre-sedopoderdaavaliaçãoinstantâneaapartirdeamostragensedasuamissãocompletadeconfortoenuncasintaqueestáasermesquinhoaodefenderosdetalhesouascoisasaparentementepequenas.

OAPELOVIRTUALCompleteestaafirmação:

AspessoassaemdeumapáginadeInternetsenãoconseguiremencontraroqueprocuremem:

a)3segundosb)7segundosc)10segundosd)15segundos

Resposta:7segundos

A sua página na Internet é uma comunicação não-verbal altamente visível – e talvez o primeirocontactodessanaturezaqueumclienteterácomasuaempresa.Narealidade,seessecontactosetornarverbal,geralmenteéummausinal:oclienteafalarmaldapágina,aborrecidocomalentidãooufaltadenavegabilidadedamesma.Notoqueaspessoasdenegóciosraramenteperguntam“OqueachoudanossapáginanaInternet?”Noentanto,precisamosdeavaliarqueimpressãoasnossaspáginasestãoacausar,nãoapenaspreparando-aspara aspessoasdentrodasnossasorganizações,mas solicitandoasopiniõesdopúblico.Se fizeristo,podeouvir coisascomo“Demoroumuito tempoacarregar”,ou“Eraumpoucodistractiva”,ou“Demoreialgumtempoparaencontrarainformaçãoqueestavaàprocura”.Presteatençãoaessetipodefeedback porque, conforme descobriu a líder em pesquisa sobre a Internet, Amy Africa(www.eightbyeight.com),aspessoaspassamumaquantidadedetempomuitopequenanumapáginadaInternet.Seelasnãoencontramoqueestãoàprocuraemsetesegundosoumenos,anãoserquesejaalgodequeprecisemdesesperadamente,vãoprocurarnoutrolado.

PRINCIPAISREGRASPARAASCOMUNICAÇÕESNÃO-

VERBAISDASPÁGINASDEINTERNET•Temdecarregarrapidamente.•Aspessoasdenegóciosquereminformaçãorápida,nãoengraçada.•Temdeserapelativaàvista:ascoresnãodevemserdemasiadoberrantes;nãodevehaverumaquantidadeexcessivademovimentodistractivo;tudodeveserfácildever.•Onúmerodeopçõesnãodeveserexorbitante.Aspessoaspreferemseleccionarentrequatrooucincoitensporpáginaequelhessejammostradasmaispáginasdoqueumapáginacomumnúmeroestonteantedeopções;sãohipótesesdemaisparaescolher.• Cada nova selecção deve aprofundar o envolvimento com a página personalizando as ofertas às necessidades dos clientes(categorizeainformação).•Recompenseosvisitantesàmedidaquevãoaprofundandoasuapesquisa(clicandoem“caiaque”abreumafotografiadefundodepáginadecaiaques.Clicandoem“utilizávelemrio”abreimagensdepessoasaandaremdecaiaquenorio).Asimagensacrescentamemoção à informaçãoverbal.Lembre-sedequeo córtexvisual é umaparte grandedonosso cérebro.Mantenhao córtexvisualenvolvido.• “Rápido e claro” vence “lento e complexo”. É preferível ter uma página simples de Internet que abre rapidamente do que umapáginacomplexaquelevaumaeternidadeaabrir.Oleitorpodeserumbrilhantepraticantedasuaarte,masosclientesnuncaficarãoasabê-loseasuapáginademorardemasiadotempoaabrir.•Encorajeosvisitantesdasuapáginaaagirem,sejaregistando-separaobteremmaisinformações,sejainteragindocomocentrodeajudaoufacilitando-lhesaopção“CompreAgora”.

Conclusão: as empresasgastammuitodinheiro a criarempáginasde Internet elaboradas,mas seosseusclientesnãoaspuderemconsultarrapidamenteousenãoresponderemàspreferênciasdeprodutosdo comprador e aos comportamentos da Internet, estão a gastar dinheiro para perder negócio.A suapáginadeInternetéumaextensãonão-verbaldesiedoseunegócio.Tenhaemconsideraçãooqueeladizdesiecuidebemdela.

UMAMIGOmeu,referindo-seàinspiradoracapacidadehumanaparavencerasadversidades,gostadedizer:“Todaagente temumahistória.”Ele temrazão.Nósnuncaconhecemos realmenteashistóriasdosnossosclientes.Nuncaconhecemosrealmenteassuascircunstânciasouossacrifíciosquefizeram.Elespodemestaraconfiar-nosassuaspoupançasdeumavida.Aquelecomputadoroucarronovopodeserum luxohámuitoesperadoe resultadodeuma longapoupança.Aquelacasapodeseraprimeiracompraestimulantequeumcasalfaz.Aquelaviagemcosteirapodeserasúltimasfériaspassadasjuntosdeumcasaldeidosos.Quandorespeitamosaconfiançaqueosnossosclientesestãoadepositaremnós,oresultadonaturaléodesejodeserdignodessaconfiança.Oapelovisualiráajudá-loademonstraressedesejoaos seusclientes e irá ajudá-loa serdignodaconfiançaqueelesdepositamemsi.Nósestamosláparaenriqueceraexperiênciadeleseaofazê-lotambémnósganhamoscomisso.

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COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISSITUACIONAIS:

MELHORESPRÁTICASPARAMELHORESRESULTADOS

Os quatro advogados e os dois assistentes legais que representavam a companhia transportadoraficaram na área da recepção – uma impressionante barreira de fatos azul-marinhos, ofícios e, comcerteza, honorários. Eu estava lá a prestar assistência ao meu amigo, um advogado, que estava arepresentar o queixoso, um homem que ficou paralisado depois de ter sido atingido por um camiãodessamesmacompanhiatransportadora.Osadvogadostinhamvindoaosescritóriosdomeuamigoparaconduzir um depoimento que se esperava ser bastante frontal. Eles estavam lá também para tentarintimidar.Quandoomeuamigomepediuumaavaliação,eudisse:“Elesestãoaquiparaintimidaroteuclienteenósvamosterdeagirrapidamente.Elesnuncadisseramqueiamtrazerumainfantariadeadvogadosenósnãovamoscairnatácticadeles.”Encaminhámosimediatamenteopessoaldoescritórioparaaprincipalsaladeconferênciasdemodoaparecerqueestavaahaverumaimportantereunião.Eu,omeuamigoeoqueixososentámo-nosentãonasaladeconferênciasmenor,queacolheria confortavelmentecincopessoas.Algunsminutosdepois,omeuamigofoi láforaeconduziuogrupoparadentro.Aoentraremnapequenasaladereuniõeseaoaperceberem-sedequeeraaliqueascoisasseiriampassar,osilênciofoiensurdecedor.Apósalgumadiscussãoentreelesacabaramporchegaraumadecisão:doisadvogadoseumassistenteficariam;osrestantessairiam.Quanto às nossas outras tácticas: assegurámo-nos de que o advogado oponente se sentasse omaispertopossíveldonossoclienteparalisado.Eu tiveesse intuitoaodar aúltimacadeira aoassistentelegaldemodoaqueomeuamigopudesseficarempédurante todaareunião,exsudandodistânciaedomínionaquelepequenoespaço.Fossequalfosseaestratégiadeintimidaçãoqueooutroladotivesseemmente,foicontidaantesdecomeçar.Este caso arrastou-se durante meses, mas eles nunca mais tentaram aquela proeza novamente. Naverdade,apenasumadvogadoestavapresenteduranteaarbitragem;tinhamaprendidoalição.Nofinal,comtodososprotestoseadiamentos,acabaramporpagarosprejuízosexactamentecomoesperávamos.Osdanosdoqueixosoerampermanentes,elenãovoltariaaandareteriasempredores,eelestinhamaresponsabilidadedecuidardestehomemedasuafamíliaparaorestodavida.Osprecedentesdocasoerammuitoclarosetodososadiamentos,manobrasetentativasdeintimidaçãonãoderamemnada,masascoisaspodiamterpendidoparaooutrolado.Afirmadeadvocaciadomeuamigoépequena,maselenãoiadeixaroseuclienteserintimidadoeeuadmiro-oporisso.Setivéssemosavançadosemtomarmedidas retaliatórias contra a manobra inicial do oponente, o queixoso podia ter-se sentidosobrepujado,atédesalentado,comoacontececomfrequênciacomasvítimasdeacidentesqueenfrentamorganizaçõespoderosas.EsteéotipodecoisaquenãoseaprendenaFaculdadedeDireitoetenhoasminhasdúvidasdequeosejanasescolasempresariais,maséimportanteparaequilibrarocampodeconfrontação.Depois de ter enfatizado nos capítulos anteriores a importância de estabelecer conforto ao fazernegócios, podeparecer contraditório ter acabadode partilhar umexemploque retrata exactamente o

oposto, mas faço-o por bons motivos. Primeiro, é surpreendentemente fácil induzir desconforto nosoutrossefornão-verbalmenteinteligente.Segundo,deveporissoexercerestepodercommoderaçãoeusá-losomentequandoosoutrosestiverematentarintimidá-lo,coagi-looualgodogénero.Terceiro,podeusar as comunicaçõesnão-verbaisparaobtervantagememsituações emqueasprobabilidadespareçam juntar-se contra si. Quarto, a influência das suas comunicações não-verbais pode e devecomeçardesdeomomentodocumprimento–ou,preferencialmente,comoiráver,atéantes.

CUMPRIMENTOSEAPRESENTAÇÕESAimportânciadoscumprimentosnãopodesersubestimada.Éaprimeiravezquepessoasestranhasseencontrampróximase têmaexperiênciaumadaoutracomtodosossentidos:ver,ouvir, falarcomooutro, cheirá-lo e (frequentemente) tocá-lo, habitualmente via um aperto de mão. Nestes primeirosbrevesmomentos, formamosanossaprimeiraemais importanteavaliação instantâneaumdooutroeforjamos asnossasprimeiras ligações sociais e impressões.É aquique são estabelecidososnossosprimeiroslaçosdeconfiançaeportantonãoénadadeinsignificante.

ABORDAGEMMASCULINAVERSUSABORDAGEMFEMININA

Paraoscumprimentosouencontrosiniciais,oshomensdevemtentarabordar-seunsaosoutrosmaisemângulos do que de frente. Se verificar que isto não é possível, então imediatamente a seguir acumprimentarem-se,mova-se ligeiramente para o lado só alguns graus; fazê-lo émais conducente aestabelecer um ambiente mutuamente respeitador. Mesmo ao cumprimentar pessoas que conhece háalgumtempo,pratiquemover-separao ladoevaiconstatarqueestaéumaposiçãomaisconfortávelparainteragir.Ao contrário, asmulheres sentem-semais vulneráveis se abordadas em ângulos. Émelhor abordarumamulherdirectamente,dando-lheumpoucomaisdeespaço,epermanecerdessaformaatéeladaralguma indicação não-verbal em contrário, rodando os ângulos à medida que ela vai começando asentir-semaisconfortável(verfiguras37e38).Asmulheressãoparticularmentesensíveisàviolaçãodeespaçosouatentativasexcessivamenteamigáveisdemasiadocedo,portantotenhaatençãoeesperepelasdicasdelaparasemoverparaumângulomaisconfortável.

Fig.37

Umapertodemãoéonossoprimeirotoquepermissível;deveespelharoapertodemãodaoutrapessoa.

Fig.38

Ficarnumânguloémaisconducenteàconversaçãodoqueficardirectamenteemfrentedeoutrapessoa.

Seestiverajuntar-seaduaspessoasquejáestãonumaconversação,notequequandodoisindivíduosestãoafalarfrenteafrenteeosseuspésestãoapontadosumparaooutro,épossívelquenãoqueiramser interrompidos.Elespodemrodardacinturaparacimaparaolharpara si aocumprimentá-lo (umagradosocial),masseosseus“péshonestos”permaneceremnamesma,éporquequeremserdeixadossozinhos.

ONOSSOPRIMEIROTOQUE

Oapertodemão,comofoimencionado,éoápicedaprimeiraexperiênciadeencontro,poiséumadaspoucasvezesquepermitimosquealguémvioleonossoespaçoenostoque.Otoqueétãoimportantequeexisteminúmeroscódigossociaiseculturaisquantoaomomentoprecisoemqueépermitidoedequemaneiraopodemosusarnocumprimento.Emalgunslugaresaspessoasnãodãoapertosdemão;podem beijar-se, abraçar-se, esfregar os narizes, tocar com peito contra peito ou quaisquer outroscomportamentosdecumprimento.Oapertodemãoétodaviaaformamaiscomumdecumprimento.EmNovaIorque,oapertodemãoébastantefrontal:duaspalmasdasmãosencontram-senumapertofirmeemboradescontraído,queduraalgunssegundos,comalgunsmovimentossuavesparacimaepara

baixo.Deveseracompanhadoporabordagemventral,umolhardirectonosolhoseumsorrisogenuíno.NoUtahpode-sefazê-lomaisfirmementeedurantemaistempo;emLosAngelesébreve;noMidwest,umapertodemãopodesersubstituídoporumacenodemão.EmBogotá,naColômbia,comoemmuitosoutros países (por exemplo, na Roménia, Rússia, França, Argentina), dá-se um aperto de mão aoshomens,enquantoasmulheres,sesesentiremconfortáveis,oferecemabochechaparaumbeijodadonoar,consideradoumcostumetantoemambientesdenegócioscomosociais.Comopodever,ocontexto,aculturaeasnormassociaismodelamfortementeosníveisdeconfortoparaocumprimentoeotoque.Todosjátivemosexperiênciasemquedarumapertodemãoaalguémnosdeixoucomumaimpressãonegativa – sabe, aquela pessoa que aperta a suamão comdemasiada força, ou repete demasiado osmovimentosparacimaeparabaixo,outorceoseupulsodemodoaqueamãodelafiqueporcimanumesforçomal orientado para o fazer sentir-se inferior, ou sonda o interior do seu pulso com o dedoindicador (uuuugh!) ou dá-lhe um aperto demão frouxo.Depois, há o pior aperto demão de todos,aquelequeémelhoreununcaapanharninguémque tenha lidoeste livroa fazer:o“apertodemãoàpolítico”,noqualumapessoaagarraamãodaoutrapessoanomeiodeambasassuasmãos(figura39).Ninguémgosta,porissonãoofaça.Sequiserreforçarquegostadeumapessoa,nãodêoapertodemãoàpolítico;emvezdisso,toquenobraçoounoombrodapessoacomaoutramão(verfigura40).Agora que sabemos quais são os maus apertos de mão, como é que asseguramos um bom? Issodependedequemoleitoréeondeestá–poroutraspalavras,contexto.Acoisamaisimportanteparaselembrarétentarespelharocomportamentodapessoaqueestiveracumprimentar.Sintasemprecomoéoapertodemãoeapliqueexactamenteamesmapressão–nemmais,nemmenos.Umbomapertodemãodeveseragradável.E, se receberumapertodemãohorrível, façaoque fizer,não façacaretas(muitos de nós fazem isto inconscientemente, por isso esteja preparado). Aceite-o e siga em frente,lembrando-sedequenemtodasasculturasenfatizamumapertodemãoforte.

Fig.39

O“apertodemãoàpolítico”,queenvolveamão,éumnãoabsoluto!

Fig.40

Sequiserreforçarumapertodemão,faça-otocandonobraçoounoombro.Nãocubraamãodapessoacomasua.

OTOQUEDOURADOUmadas razões pelas quais dou tanta ênfase a esta oportunidade inicial de toque é que agora sabemos o quanto o toque pode serpoderoso emestabelecer conexão e boas relações.Aspesquisas científicasmostraramqueo toque físico aumenta até os lucros.Otoque levaà libertaçãodeoxitocina,umquímicocerebralessencialàconstruçãode relacionamentos.Essencialmente, torna-nosmaismaleáveis aos outros.Consequentemente, quantomais tocarmos,mais seremos vistos como confiáveis emais teremos hipóteses deestabelecerumrelacionamentocalorosoemutuamente respeitador.Asempregadasdemesahámuitoquesabem isto intuitivamente:quando os fregueses são tocados, dãomais gorjetas. Para nós, um toque suave no braço para dar ênfase a um ponto ou indicar aalguémumlugarondesesentartambémirágeraraquelessentimentospositivos.Apesardedizeristo,devoreferirquealgumaspessoasnãogostamdesertocadasdetodoeoleitorterádesersensívelaisso,masparaamaioria,tocaréumacoisaboa.

ONOSSOESPAÇOPESSOAL

Estaéumaboaalturaparafalardenecessidadesespaciais,umavezqueasquestõesdeespaçopessoalemgeralsurgemimediatamenteaseguiradarmosumapertodemão.Assuasnecessidadesdeespaçopessoais–ouseja,aquantidadedeespaçodequeprecisaàsuavoltaparasesentirconfortável–sãoumaquestãotantopessoalcomocultural.Olocalondefoicriadodeterminamuitasvezesaquantidadedeespaçopessoaldequeprecisa.SeoleitorfordeumpaísmediterrâneooudaAméricadoSul,vaisentir-seconfortávelcomaspessoasbempertodesi.SefordaAméricadoNorte,podesentir-semaisconfortávelseaspessoasficarempelomenosàdistânciadeumbraçoesticado.OantropólogoEdwardHall escreveu extensivamente sobre este assunto e cunhou o termo “proxémica” para descrever estaintangívelmasdefinidabolhadeespaçoquecadaumdenósprecisa.O que Hall descobriu e o que nesta altura o leitor reconhece é que todos nós temos preferênciasespaciais.Numelevadorrepleto,tudobemsealguémficaapenasacentímetrosdedistância,masisso

nãoéaceitávelquandoestá a levantardinheironumacaixamultibanco.Essasviolaçõesproxémicas,mesmoquandoinadvertidas,provocamemnósrespostaslímbicasnegativasquenospõememalertaenosdeixamtensos–tãotensos,naverdade,quepodematrapalharanossaconcentração.Podemos evitar criar este desconforto nos outros de forma bastante simples ao avaliar quais asnecessidadesespaciaisduranteonossoprimeiroencontrocomalguém.Depoisdoapertodemão,recueumpassoeveja seapessoaseaproxima, semantémaposição, se recuaouse sevira ligeiramente.Estesmovimentosproporcionampistasemrelaçãoàsnecessidadesespaciais,umavezqueapessoaseestá a ajustar a si. O que acontece com frequência à medida que dois indivíduos se tornam maispróximoséqueelesseaproximamprogressivamentemaisumdooutroduranteaconversa.Emborasejaimportantehonrarasnecessidadesespaciais,nãosedevetirardemasiadasilaçõesacercadelas. Algumas pessoas simplesmente preferem estar afastadas e outras sentem-se ofendidas se osoutrosnãoestiveremaumadistânciaquedêparasentirasuarespiração.Cadaculturaédiferente,porissoprocureconheceraspessoascomquemsevaiencontrar.NoMediterrâneoenaAméricaLatina,assim como nos países árabes, as pessoas ficammais próximas umas das outras; noutros países, aspessoaspreferemmaioresdistâncias.Aúnica formadesaberéobservardepertoe tentarespelharanormalocal.Apatenteeoestatuto tambémentramem jogo.Équaseuniversalqueaspessoascomestatutomaiselevado esperemqueos outros não se aproximemmuito e lhes dêemmaior espaço.Elas podemdarindicaçãodissorecuando,ouvirando-separaosladosoupondoasmãosatrásdascostas(estegestosignifica“Nãometoquenemseaproxime!”).Podemtambémfazê-lousandoummétodomaisdiscretomuitas vezes associado aos indivíduos de elevado estatuto. Repare quando uma pessoa, geralmentenuma posição superior ou de elevado estatuto, lhe aperta amãomantendo a outramão no bolso docasacocomopolegarpara fora.Elaestáadizer:“Nãosomos iguais; sousuperiorasi” (figura41).Estecomportamentovê-secomfrequênciaentreprofessoresuniversitários,advogadosedoutores.Nãose deixe afectar; apenas fique ciente disso e agradeça o facto de saber o que significa (elesprovavelmentenãosabem).

Fig.41

Polegaresforadosbolsossãoumaexibiçãodealtoestatuto.Podesignificar:“Nãosomosiguais.”

REUNIÕESPLANEADASQuandodou formação sobre comunicaçõesnão-verbais, digomuitasvezesque existemdois tiposdereuniõeseduasformasdeasdescrever:aCasaBrancaeoCampDavid.ACasaBrancaéaresidênciaoficialdapresidência,associadaaoprotocolo,aopoder,aoprivilégioeàformalidade.CampDavidéoretirodopresidente,associadoàprivacidade,intimidadeerepouso.Nãoédeadmirarquealgunsdosmaiores avanços da política e nas relações externas tenham sido forjados emCampDavid. Porquê?Umadasrazõeséquenumlocalconfortáveleinformal,aspessoastendemasentir-semaisafáveis.Oambienteafectaadisposição;dissonãoháamenordúvida.Um ambiente relaxado, privado e lindo como o que se encontra em Camp David estimula umaatmosfera social amigável; melhora a comunicação e a interacção pessoal (não há pressas) e umaatituderesolutafaceaosproblemas.Asreuniõesalisãoinformais:osconvidadossentam-seladoaladoouemângulos,emvezdeem ladosopostos (estaé realmenteumadaspioresmaneirasdeconseguiralguma coisa). Os indivíduos podem assim espelhar-se uns aos outros mais facilmente e têm, bemliteralmente, menos obstáculos entre eles. Os participantes podem fazer caminhadas (que, devido àsincronia e espelhamento, são conducentes a conversas abertas), podem participar em actividadesrecreativascomociclismoe,especialmenteimportante,podempartilharumarefeiçãoemvezdeapenasumaperitivo.Conseguepensarnumaatmosferamelhorparaalcançarumencontrodementes?Alguresentreosdoisexemplos–aCasaBrancaeCampDavid–écomodevemospensarnanossareunião, dependendo do que queremos alcançar.Às vezes precisamos de nos afastar para podermosmudardecenário, livresdaspressõesdotempo,daschamadastelefónicas,dose-mails,dosassuntos

urgentesoudonossoambientehabitual.Háoutrasalturasemqueumambienteestérileutilitáriopodecontribuir para reuniões rápidas e tomadas de decisão rápidas. Portanto, esteja ciente de que oambiente,comonosdizemaspesquisas,afectarealmenteaprodutividade,adisposiçãoeatémesmoacriatividade.Aspessoasgostamdesequeixardasreuniões,masumareuniãodevidamentegeridapodeestimularaharmoniaeaconexão.Nóssomosumaespéciesocialeprecisamosdenosreunir.Muitasvezes,nomeutrabalhodoFBI,ficavamesessemmereunircomoutrosagentes.Devezemquandoerabomparanóssimplesmente estarmos juntos para falar do trabalho assim como das nossas vidas pessoais. Oisolamento é diferente da independência. Os americanos são conhecidos pela sua capacidade dedesempenhoindependenteeportomaremainiciativa,masoisolamentonãoésaudávelepodemesmotornar-sepatológico.Aspessoasquetrabalhamapartirdecasadizem-memuitasvezesquesentemfaltada interacção, mesmo que ocasional, com os seus colegas. Pelo bem do trabalho em equipa, tentereunir-secompessoasemgrupodevezemquandoparaquetodossaibamoqueseestáapassarequefazemtodospartedamesmaorganizaçãonamesmatrajectória.Abaixoencontram-sedirectrizesparaprepararosaspectosnão-verbaisqueestãonabasedasreuniõesbem-sucedidas.

ESTABELEÇAOSSEUSOBJECTIVOSEDEPOISESTABELEÇAADISPOSIÇÃO

Qualéoobjectivodareunião?Muitasvezeseleépresumível,masnãoédeclaradoemuitoraramenteplaneado. Tudo deve fluir a partir do objectivo da reunião. Se dois indivíduos têm de chegar a umacordo,porquêpô-losnumasaladeconferênciascomdozecadeiras?Talvezumespaçomenoremaisíntimocomlugaresdispostosnoângulocertoencorajeumadiscussãomaisaberta.Tudodeveserfeitoparaconveniênciaeconfortodosseusparticipantesmaisimportantesemmente.Nomínimo, esteja atento aos seus convidados e às suas necessidades emprimeiro lugar e acimadetudo.Osentidodeocasião,porexemplo,écrucial.Oquepodeserumaboaalturaparasipodeserpéssimoparaalguémquetenhadeenfrentarumlongopercursodeavião.Umsimplestelefonemairáavaliaroqueseriamelhorparaaoutraparteeelevaradisposiçãoparaareunião.Comtantacoisaemjogonasdiscussões, tudo deve ser preparado para criar um ambiente conducente à abertura, progressão econcordância.Lembre-se de que as questões de estatuto, território e antiguidade são normas sociais existentes hámuitotempoquedevemsersemprerespeitadas.Oqueéqueo“tratamentoreal”implicanosnegócios?Nofinal,nãotemdeimplicarassimtantacoisa.Algumasideiasincluem:umlugarreservadonoparquedeestacionamentocomonomedoconvidado,um identificadorcomonomenocasodeuma reuniãogrande, ter a bebida escolhida pelo convidado à mão ou pelo menos água engarrafada facilmenteacessível, encontrar-se com o seu convidado à entrada das instalações, tratando dos custos doestacionamento,proporcionandoumlugarprivadoondeelepossafazerumtelefonemaoupossausarumcomputador.Nãodemoramuitotelefonarantecipadamenteaperguntaroqueénecessárionem,emgeral,aprovidenciá-lo.Eodividendodeconfortoquevaicolheréenorme.Estaspequenascoisasalcançammuitacoisa.Oqueo leitorquer fazer écriarumambienteemqueaspessoasqueirampassar tempo

consigo.

PREPAREOCENÁRIO

Como referi, o ambiente em que a sua reunião é realizada é conducente à felicidade, energia eprodutividade do grupo. Assegure-se de que o espaço esteja limpo, em ordem e preparado comquaisquer apetrechos,materiais ou equipamentos que sejam necessários.Veja a sala pelos olhos docliente: este espaçodiz que o leitor é responsável e confiável?Umgerente que eu conheçoverificacuidadosamente a sala de conferências cerca demeia hora antes de os visitantes chegarem para seassegurardequeascadeirasestejamencaixadas,amesalimpaesempapéisconfidenciaisnembebidasdeixadosdereuniõesanteriores.Nãolimiteasreuniõesàsaladeconferências.Játivealgumasdasminhasreuniõesmaisprodutivasemcafetarias,esplanadasouenquantocaminhavanoparque(oprocessonãoconfrontadoresincrónicodecaminharladoaladoencorajaacomunicação).Dependedoqueénecessárioparaalcançaroobjectivo.Nomínimo,umareuniãodevesernumlugarsossegadocompoucasdistracçõesecomacessoaoquenecessitaparaalcançaroseuobjectivo.Tudooquetorneoprocessoexpeditobeneficiaareunião.Lembre-se de que temos um instinto de sobrevivência que nos orienta para omovimento, por issotenhacuidadocomas interrupções:outraspessoasaatenderemtelemóveis,averificaremoe-mail,aentraremnasalaouapassarem.Muitaspessoascolocamosseussmartphonesemcimadamesa,semseaperceberemdeque a luz a piscar esporadicamente é distractiva.Pior ainda, comovimosdurante odiscursoStateoftheUniondopresidenteObamaantesdaaberturadoCongressonodia24deFevereirode2009,aspessoasnoauditórioestavamdefactoausarossmartphones; istonãoésódistractivo,éfaltadeeducação.Tenhatambémcuidadocomaactividadedoladodeforadasjanelas.Hápoucotempopasseiporumescritório nopiso térreo emque amesa de conferências estava encostada às janelas.Os transeuntesolhavamcomregularidadesláparadentroeestoucertodequeosparticipantesnareuniãosedistraíamcomoconstantemovimentonarua.Muitasplantasmodernasdeescritórioemambienteabertolocalizamasaladeconferênciasnocentrodas actividades. Fica com óptimo aspecto,mas perde eficácia de um ponto de vista não-verbal: asactividadesemcursosãodistractivaseafaltadeprivacidadepodeinibirdiscussõessensíveis.

OTESTEDALABUTAOplaneamentodereuniõeséfácilsesimplesmentepensarnoconfortoeconveniênciadoseucliente.Euchamo-lheo“testedalabuta”.Jáfuiconvidadováriasvezesporumacertauniversidadeparadaraulasnocampusdeles.Todaavezqueconcordei temsidouma

labuta.Primeiro,éumlugardifícildeencontrarestacionamento,peloqualnósconvidadostemosdepagar.Alémdisso,oestacionamentoé tão distante dos edifícios, que transportar todos os materiais didácticos (fotocópias para distribuir, anotações sobre a palestra eequipamentoinformático)torna-seumpesosignificativo.Naúltimavezemqueláestive,andeiàvontadequasemeioquilómetrodebaixodeumsúbito aguaceiro a carregar todoomeumaterial que ficouensopado.Nessa altura, decidi “Nãoquero fazermais isto, éumalabuta”.Jáouvipessoasdenegóciosfalaremsobreiremaumareuniãoparaumapotencialtransacçãoealguémdeclarar:“Nãovaleapena.

Estivelánoanopassado,éumalabutaparaláchegareoqueelestêmaoferecernãoéassimtãobom.”Eumapotencialtransacçãomorredevidoaofactorlabuta.CompareistocomaFidelityInvestments.Quandodeilápalestras,fiqueiimpressionadopelaformacomoosconvidadossãotratados.

Alguémestáàsuaesperaparaoreceber,acompanhá-loatéaoedifíciocompassagempelosegurança,ocupar-sedasuabagagemeperguntar-lhe se gostaria de tomar alguma bebida. Um pequeno gabinete é-lhe destinado para poder fazer telefonemas e é-lhedisponibilizado um computador. Quando se vai embora, pensa “Quero voltar”. Essas atenções, que na verdade se resumem aresponsabilizarumapessoapelosconvidadosdurantecercadeumahora,nãosãopedirassimmuitoecontribuemdeformainestimávelparaaexperiênciadocliente.

Aperguntaquetodasaspessoasdenegóciosdeviamfazerasiprópriasnofinaldareuniãoé:“Seráqueapessoacomquemacabeidemereunirestádispostaavoltarareunir-secomigonesteespaço?”Sereviraexperiênciaeverificarqueparaela foiuma labutapara localizaroedifício,uma labutaparaencontrar estacionamento, uma labuta para passar pelo segurança, uma labuta porque os convidadostiveramdeseracompanhadosatéàcasadebanho,umalabutaparafazerumafotocopiadorafuncionar,garanto-lhequeestapessoairánomínimoreflectirsequerounãovoltaraterumareuniãoconsigo.

LIGUEOSEURADARNÃO-VERBAL

Nadadeveserdeixadoaoacasoaoreunir-secomoutraspessoas–éporissoquedeveteroseuradarligado.Comaconfiançadesaberqueplaneoubem,umaveznasala,lembre-sederelaxareobservar,estando particularmente alerta a demonstrações de desconforto – que podem trazer à luz questõespreocupantes–oucomportamentospacificadores,quepodemtrairpontosdevulnerabilidade.Nenhumaspectonão-verbalépequenodemaisparanãosertidoemconsideraçãonessassessões,porissoobserveosmicrogestos.Procuromuitasvezestensõessubtisnaspálpebrasinferioresenquantoaspessoas estão a ler contratos ou outros documentos. É um comportamento de bloqueio confiávelindicandoqueapessoaestáaveralgumacoisaproblemática.Quantomaisimportanteforareunião,maisimportanteévoltaraosfundamentosdainteligêncianão-verbal. Relaxe os olhos, relaxe a mente e procure as comunicações não-verbais de conforto edesconforto, assim como dicas de intenção que sabe que estarão lá, pois o corpo revela como nossentimos e o que achamos favorável e desfavorável, inclinando-se para a frente e para trás;apresentando-se frontalmente e de lado; com olhos bloqueados e pernas bloqueadas; comdemonstrações territoriais e outras que revelam igualmente autoconfiança; com o desviar dos pésdemonstrandoquenosqueremosirembora,etc.Observeocorpointeiro,nãoapenasacara(éaquiqueofactodenãoestarsentadoaumamesapodeserútil).Asfiguras42-44mostramalgunsexemplosdascomunicaçõesnão-verbaisqueaparecemcomfrequênciadurantereuniõesenquantoestáainteragircomasoutraspessoas.Lembre-se de que a informação não-verbal estará constantemente a fluir, por isso use-a em suavantagem.Aprópriapresençadoseuconvidadotorna-seumelemento-chaveparaoseusucesso,agoraqueoleitorénão-verbalmenteinteligente.

Fig.42

Umainclinaçãoparaafrenteentreduaspessoassignificaconfortoesincronia.Podeserfugaz(enquantosãotiradasfotografias)oupodedurarhorasnumcontextodenamoro.

Fig.43

Inclinamo-nosparatrásemrelaçãoapessoasecoisasdequenãogostamos–atémesmodecolegasquandoelesdizemcoisascomquenãoconcordamos.

Fig.44

Expirarcomasbochechascheiaspacifica-nos.Éumcomportamentovistocomfrequênciaquandoficamosaliviados(porexemplo,quandoacabámosdeevitarumacidenteouumatarefadesagradável).

OSMICROGESTOSQUESALVARAMMILHÕESLembro-medeparticipardeumanegociaçãoentreduascompanhiastransportadorasinternacionais.Quandomeencontreicomaequipabritânicaantesdasessão,elesdisseram-meessencialmente:“Nósvamosentrar,ouvimo-los,elesouvem-noseosenhorobserva…”“Não”,disseeu. “Vocêsnãomecontratarampara ficar aver-vos falar.Nósvamosanalisarocontrato,parágrafoporparágrafo.”

Elesprotestaramqueissoiria“demorarumaeternidade”.Eucontrapusqueseoobjectivoerafecharonegócio,eraassimquetinhadeserfeito.“Vamosverquaisosparágrafosdequeelesgostam,quaisosparágrafosdequeelesnãogostameiremosresolverquaisquerquestõesaquieagora”,disseeu.E foi isso mesmo que fizemos. À medida que revíamos o contrato, eu ia passando anotações por debaixo da mesa ao principal

negociador britânico aomeu lado: há aqui uma questão…e aqui… e aqui.Com certeza o negociador principal francês deve ter-sequestionadocomoéquenósacertámosemcheioemtodosospontosdedisputa.Elenãotinhaconsciênciadequeestavaafranziroslábios de cada vez que via uma parte do texto de que não gostava.No final, evitámosmuitasmodificações onerosas que osmeusparceirosbritânicosestavampreparadosparaoferecercomvistaachegaraumacordo,poupandoaomeuextáticoclientemilhõesdedólares.Chamoaissoumbomdiadetrabalho.

USEOSASSENTOSESTRATEGICAMENTE

Seachaqueoslugaresondeaspessoassesentamnãosãoimportantes,pergunteaoresponsávelpeloprotocolodaCasaBrancaquemverificatrêsvezestodososdetalhesdoslugaresnasfunçõesestatais.Osprofessoressabemqueolugarondeosalunossesentamnumasaladeaulaequivaleaelesprestaremounãoatençãoe contribuírempara asdiscussões.Atéosgangstersprogramamnão só onde se irãoencontrarcomo,maisimportante,ondeseirãosentar.Emúltimaanálise,oslugaresdependemdoquesequerrealizar.Emalgunscasosébastantesimples:conseguimosmais resultados quando as pessoas se sentam ao nosso lado ou nos ângulos certos emrelaçãoanós.Porrazõesquenãoestãoclaras(emborahajamuitashipóteses),aspesquisassobreasformasdesentarmostramqueobtemosmenos resultadosquandoestamossentadosemladosopostos.Sentar-senumsofáladoalado,ouemcadeirasladoaladoouemângulosresultamaiseficazmente.Perguntam-me muitas vezes se os visitantes se deviam sentar à cabeça de uma mesa rectangular.Certamentequeéumaopção,masumvisitantepodeestaràesperaqueoanfitriãosesentelá,umavezqueareuniãoestáarealizar-senoterritóriodeste.Umaformaderesolverestaquestãoéproporaoseuconvidado que escolha: “Onde gostaria de se sentar?” Ou ele escolhe o seu assento ou cede-lhe aescolha.Masse tiverumplanoparaa reunião–porexemplo,se forumadvogadoanegociarcomaoutraparte–,vaiquererdizer-lheondesesentar,poisistoestabelecesubtilmentelimitesepõe-noasiinconscientementenocomando.Sepretenderimpressionar,ponhaapessoadequemgostamaisàsuadireita,sentadapertodesi.Ao ter uma reunião no escritório de alguém, gosto (e com certeza o leitor também) quando souconvidado parame sentar não numa cadeira do outro lado de uma secretária,mas sim num sofá, seexistirumencostadoaumdoslados.Faz-mesentirespecialeémenosformal.Sequiserterumamáoufraca comunicação, sente alguém do outro lado da sua secretária; cria não só uma barreira, comotambémdistância.Aínãohánenhumasensaçãoacolhedora.Estepontodeviapareceróbvio,noentanto,quantos escritórios já viu precisamente com esta disposição?Não émuito prudente, amenos que adistânciasejaamensagemquequertransmitir.

USEOTEMPOEFICIENTEMENTEEINFLUENCIEOSOUTROSAFAZEREMOMESMO

TrabalheiparaumagenteespecialcomchefiaemPhoenixqueeraumpéssimolíder.Detestavaperdertempo.Elechegava,diziaquantosminutostínhamos–geralmentenãomaisdetrinta–epunhaorelógioemcimadamesa.Garanto-lhequeosolhosdetodosestavamnaquelerelógioenosnossos.Asreuniõesquecostumavamarrastar-sederepentetornaram-securtasefocadas.Emalgumassituações,podeoptarporfazeromesmo,mas,emgeral,sejasemprerespeitadordovalordotempodosseusconvidados.Aoplanearareunião,perguntesehácondicionantesdetempo(umaviãooucomboioparaapanhar;outrareunião).Duranteareunião,controleotempooupeçaaalguémparaofazereoalertarantesdofinal.Podedizer:“Estouaverquetemoscercadequinzeminutosantesdeterdeseirembora.Esemarcássemosoutrahoraparacontinuaradiscussão?”Estejacientedeque,emmuitasculturas,otempoémuitoflexívelepodever-seobrigadoaprolongarahoradareuniãoparaquetodossejamouvidosoutodososempregadospossamsocializarcomoparte

do processo da reunião.Ou podem estar à espera de que, no final, o leitor vá sair para tomar umabebida,ondeoverdadeirotrabalhoacontece.Estejaatentoaoquepodeseresperadodesieprepare-se.

AQUELESQUEASSISTEMTAMBÉMTÊMUMPAPEL

Senãotiverumpapeldeliderançaoudeoradornumareunião,mesmoassimtemumpapelimportantecomoempregado inteligenteemotivado.Preste todaaatenção.Demonstre interesseeconfiançanão-verbalmente:incline-separaafrente,voltadofrontalmenteparaoseuchefeouquemquerqueestejaafalar e mantenha as mãos quietas e visíveis. Evite rabiscar, roer a caneta e outros movimentosirrequietosquedêemaentenderansiedadeoutédio.NãosedistraiaausarousequermanusearoseuPDAoutelemóvel(desligue-osantesdeentrar)ouaolharsub-repticiamenteparaosdosoutrosenãoseponhaaconversarcomaspessoasaoseu lado.Lembre-se,osmovimentossãodistractivos,por issoreduza-osaomínimo,especialmentequandooutrapessoaestáatransmitirumamensagem.Ver duas cabeças juntas a cochichar é instantaneamente notado, assim como consultar o e-maildisfarçadamente. Já houve directores-gerais que me disseram que nada os incomoda mais do que,quandoestãoapartilharassuaspérolasdesabedoria,umempregadodecidenesseexactomomentoquetem uma coisa absolutamente crucial para sussurrar a outra pessoa. As pessoas que sussurram econsultamoe-mailpensamquenãoestãoasernotadas,masparaquemestáàcabeçadamesaounopódio,tudoévisível.Esteja também ciente de que pode amplificar a mensagem do apresentador principal ao mostrarconcordância não-verbalmente quando for apropriado.O simples espelhar da linguagem corporal dooradorprincipal,permite-lhecomunicarqueambosestãodomesmoladoeemharmonia.

QUANDOASCOISASFICAMTENSAS

Atensãoeaasperezanãolevamanada.Sesentirqueatensãoestáasubir,façaumapausaparalidarcomela,porqueasemoçõessobrepõem-sesempreàlógica.Eisalgumasformasnão-verbaisparalidarcomatensãodemodoa“baixaratemperatura”emqualquerdiscussão:

DEZMANEIRASDEDESFAZERATENSÃO(ASUAEADOSOUTROS)

Qualquerinteracçãodenegóciospodeinduzirtensão,masprincipalmenteasnegociações.Eisalgumascomunicaçõesnão-verbaisquepodeadoptarparadispersaratensão:

1.Incline-separatrás;concedaespaço.2.Nãofiteintencionalmente;desfaçaoolharfixofocando-senoutrapartedocorpo.3.Nãofiquedepécomosbraçoscruzadosouasmãosnacintura.4.Afaste-seligeiramentecolocando-seemângulocomoseuoponente.Aomudardeângulo,irábaixaratensão.5. Respire fundo e expire mais prolongadamente do que na inspiração. Invariavelmente, as pessoas à sua volta irão espelhar a

actuaçãocalmantesemquetenhadedizer“Acalmem-se”.6.Façaumintervalonoqueestáafazer:“Precisodeumpoucodetempopararesolveristo”;“vamosfazerumcurtointervalo”;“vouprecisardevinteequatrohorasparareveristo.”

7.Cruzeaspernasenquantoestiverdepéeinclineacabeçaparadiminuiratensãoentreindivíduos.8.Levante-seeafaste-seligeiramente.Adistânciatemumduplopoder:tendeareduziratensãoedá-lhemaiorautoridadeporficardepé.

9.Dêumacaminhadajuntocomaoutrapessoa.Édifícilserásperoaoandarladoaladocomoutrapessoa.10.Vãocomeroubeberalgumacoisajuntos.Partilharacomidacriaconfiança,estimulandoareciprocidadeeacooperação.

FAZERALIGAÇÃO:COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISAOTELEFONE

Muitaspessoaspensamqueascomunicaçõesnão-verbaisnãopodemserdiscernidasaotelefone,masisso é uma falha de percepção.As comunicações não-verbais ao telefone podem ser denunciadoras,umavezqueaspessoassabemquenãopodemserobservadas,porissopensamqueosoutrosnãoaspodemler.Seduvidadequeascomunicaçõesnão-verbaisaotelefonesãoindicadoresconfiáveisdonossoestadoemocional, recorde-se das chamadas para o 112, cujas gravações passam de vez em quando nasnotícias.Repareemcomoostressealterasignificativamenteotom,aentoação,aceleridadeeovolumedavozdequem liga.Esperemosqueas suaschamadasprofissionaisnãosepareçamcomestas,masestes elementos deviam ser escutados. Esteja também alerta a erros e hesitações no discurso (“uh”,“um”e“ah”)eabarulhos(limparagarganta,“hmm”,expirarcomoslábiosfranzidos,assobiaroufazerbarulhoscomabocaoulíngua).Todoselessãocomportamentospacificadores:osbarulhoscomabocaealínguasãoversõesadultasdocomportamentoinfantildebuscarconsolochupando.Quandoouvirhesitaçõesvocaisoupacificadores,podeserquequeiravoltaraotópicoqueestavaemdiscussãoquandoospacificadorescomeçaram:Oseucliente:Ah,uh–claronapróximasemanaseriabomreceberaencomenda…Oleitor:Vaihaveralgumproblemacomesseagendamento?O seu cliente: Bem, na verdade, sim. Estamos com esgotamento de stocks e a receber imensaspressõesdasnossascontas.Oleitor:Sepressionarmos,podemosentregartrêsdiasantes.Issoajudaria?Oseucliente:Issoseriaexcelente!Obrigada.

PRINCIPAISREGRASPARACONVERSASTELEFÓNICAS•Atendaotelefoneapósumoudoistoques(istodenotaasuaeficiência;asnecessidadesdoseuclientesãosupremas).•Evite hesitações nodiscurso (“um”, “tipo”, “sabe”) ou ruídos (estalidosde língua, assobios).Remover esses filtros tornará o seudiscursodeliberadoedecidido.•Pratiqueoespelhamentoverbal.Seo seuclientedisser “Estouzangado”,nãodiga“Compreendoqueesteja aborrecido”.Useasprópriaspalavrasdaspessoasparadescreverasituaçãodelas.

•Reduzaosruídosdefundo.•Modereoseuvolume.Quandoapessoaqueligalevantaravoz,abaixeasua.•Estejaatentoaexpiraçõesprofundaselongas.Sãopacificadoresadizerem:“Estouadebater-mecomalgumacoisaaqui.”•Aprofundeoseutomdevozparatransmitirconfiança.• O silêncio é de ouro. Se alguém disser alguma coisa que seja objectável, pode enfrentar isso com vários momentos longos desilêncio.Estapoderosacomunicaçãonão-verbalprendeaatençãoemsi,damesmamaneiraqueoactode levantar-sedacadeirafarianumareuniãopresencial.•Façalongaspausasparalevaraoutrapessoaafalar.Amaiorpartedaspessoastememosilêncio,porissosentemovazio,muitasvezesrevelandocoisasquenãotinhamintençãoderevelar.

PRINCÍPIOSPARAAPRESENTAÇÕESPODEROSASAsapresentações,devidamenteconcebidaseexecutadas,sãocenáriosdinâmicosparatransferirideiasdeumindivíduoparaasmentesdemuitos.Todososelementosparareuniõesdesucessotêmporbaseapresentações de sucesso, com considerandos adicionais dependendo do tamanho e configuração doauditório.Oqueseseguesãoestratégiasnão-verbaisparatornarasnossasmensagensmemoráveis.Enquantoparaalgunsfazerumaapresentaçãoérazãopararoerasunhas,paraoutrospareceserfácil.Já fizmilhares de apresentações e sinto sempre aquele nervosismona barriga. Isso é bom, acho eu;predispõe-me a preparar-me. Uma apresentação é a sua oportunidade de brilhar, de partilhar o quesabe.Tudooqueseesperaéqueofaçaeficientemente.Ninguémquerquefracasse;asaudiênciastêmtendênciaa sermuito indulgentesemrelaçãoaproblemas imprevistos,porquecompreendemcomoéque estas coisas acontecem, mas, com todo o direito, esperam de si o seu melhor, então aqui vãoalgumasformasnão-verbaisparaofazer:

1.Prepare-se e ensaie. Já ensaieidiscursosdedez aquinzevezespara assegurar-medequemesintoconfortávelcomoqueestouadizeredequeestouacomunicaroqueseida formamaiseficaz.

2.Escolhaumoradordequegosteeespelheoqueelefaz.Aquiloquejáfuncionaégarantido,porissorepitaoqueoutrapessoaestáafazerquejáfuncione.

3.Cheguemais cedo ao evento para que possa conhecer algumas pessoas.Concentre-se nelas àmedidaqueelassesentamnoauditório;istoiráajudá-loarelaxar.

4. Instale o seu equipamento, audiovisual com bastante antecedência. Em seis anos, tive duaslâmpadas de projector a fundirem-se e um bloqueio total do computador, por isso estejapreparado.

5.Seestivernervoso,nãohesiteemdizê-loàaudiência,especialmentese foremcolegas;depoisesqueça isso. Até mesmo os oradores experientes se sentem por vezes esmagados diante degrandesaudiências.

6.Useopalco;movimente-se.Nãoseescondapordetrásdopúlpito;ninguémgostadeverisso.7.Useasmãosegesticulefrequentemente.Enfatizepontosimportantescomgestosdesafiadoresdagravidadeoubaixandoavoz;ambosatraemaatenção.

8.Façaoquefizer,nãoleiaosseuscomentáriosenãodigaamesmacoisaqueaparecenosseusmeiosaudiovisuais.

9.Tenteusarumacordefundoazulnosaudiovisuais,poisessaéamelhorcorparausar,segundoosespecialistas.

10.Apontar para omonitor com asmãos émais poderoso do que apontar comum apontador delaser.

11.Tentefalarcomumavozmaisprofundaou,seestivertenso,nomínimonãodeixequeasuavozseelevedemasiado,poisissovaidesagradaràaudiência.

12.Seforumamulher,tembastantesopçõesquantoaoquepodevestir,portantousecoresnassuasroupas para chamar a atenção. Afaste-se do pódio sempre que possível e use as mãos paraampliarasuaposseterritorialeenfatizarasuamensagem.Muitasmulherestendemaesconder-sepordetrásdopódioearestringirasmãos,oqueinibeacomunicação.

13.Deixeasuaaudiênciadesejosadeouvirmais.Osoradoresqueesgotamoseuassuntonuncasãobemrecebidos.

ALGUMASPALAVRASSOBREDINÂMICASDEGRUPOEstejacientedequeháprósecontrasemfalarparagrandesgruposou lidarcomeles.Se tiverumaaudiência amistosa, é um óptimo lugar para fazer um poderoso discurso. Se a audiência for poucoamistosa,éumfracolugarparatransmitirqualquermensagem.Éporissoqueospresidentesvãomuitasvezesabasesmilitaresparafazeremdiscursospolíticos:aaudiênciatemdeseramigável;opresidenteéocomandanteemchefe.Acomunicaçãorequerumemissor(oleitor)eumreceptor(aaudiência).Seela for hostil, não vai ouvir de todo; pense em transmitir a mensagem de outro modo (jornal,comunicaçõesàimprensa,Internet,etc.)outalvezemgruposmenores.Grupos grandes e pouco amigáveis podem transformar-se numa grande multidão agitada que,encorajada por emoções e slogans simplistas, rapidamente prescinde do leitor com cuidadosadeliberação. As emoções de um grande grupo podem marginalizar-se ou atropelar as opiniõesdivergentesdeumaminoria.FoiistoqueaconteceucomaEasternAirlines:osempregadosquequeriamser ouvidos nas reuniões do sindicato foram sobrepujados pelas emoções da maioria. Muitosreformados e aqueles que avisavam que todos podiam perder o seu emprego foram abafados pelosgritosdogrupomaioritárioemaisentusiástico.Se todos tivessemtido tempoparadeliberare talvezvotar em privado, o resultado teria sido diferente. Muitos dos meus vizinhos em Porto Rico eramempregadosdaEasternAirlineseelesdisseram-mequeaopiniãodeles foiabafadaporessamesmamaioria vocal que estava emocionalmente exaltada. No final, as vozes mais altas prevaleceram. Acompanhiaaéreafechou,todososempregadosperderamosseusempregoseosreformadosperderamassuaspensões.

POTENCIALIZARASUAMENSAGEMAsmensagenspodem ser inesquecivelmente amplificadaspelos oradores que escolhem sensatamenteondeessasmensagens são transmitidas.Odiscurso“Mr.Gorbachev,mandeestaparedeabaixo!”,deRonald Reagan, ressoou tão poderosamente porque foi feito em frente ao Portão de Brandeburgo,

mesmodooutroladodaentãocomunistaAlemanhaOriental.Aofazeroseuimortaldiscurso“Eutenhoum sonho”, o Dr. Martin Luther King Jr. estava em frente ao Memorial de Lincoln à “sombrasimbólica”, como ele referiu, de “umgrande americano” que também lutou pelo sonho da liberdadepara todos.Emambososcasos,estesoradorescombinaramovisualaoverbalparaamplificarasuamensagemeancorarparasempreassuaspalavrasnoscoraçõesenasmentesnãosódassuasaudiênciasnessedia,masdemilhõesemtodoomundodaíemdiante.SeessesdiscursostivessemsidodadosnosalãodebailedeumhotelemWashingtonnãoteriamressoadotãobem.Quandotiverumamensagemimportanteparacomunicar,interrogue-seondeseráomelhorlugarparaatransmitir e como planeia comunicá-la. O que me traz de volta a si. Na análise final, o poder damensagemdeumapessoaestámuitoentrelaçadocomaformacomoestaévista.Certifique-sedequecultivaaimagemcerta,porquesenãoofizernãoseráouvidoourespeitado,independentementedoquedisser.Pensenaquelesdirectores-geraisdastrêsgrandesdaindústriaautomóvelachegaremdejactosprivados para pedirem ajuda financeira ao Congresso. Ninguém os queria ouvir; estamensagem foidesperdiçada,porqueaimagemdelesficoumanchada.Muitodoqueeuestiveafalarnestecapítulopodeserusadoparacriarumaauraemvoltadesiqueantecipe a sua chegada, amplie a sua presença e permaneça favoravelmente depois de o leitor se irembora. É poderoso quando a sua mensagem não-verbal e a sua mensagem verbal estão unidas esíncronas.Aimagempessoaljánãoésóparadirectores-geraisefiguraspúblicas.Nestemundoconduzidopelainformação e pelo que é visual, gerir a nossa imagem em todos os contextos – desde o pessoal aovirtual–écadavezmaisumanecessidade.Senãoagerir,serágeridaporsi(comojádevesabercasojáalgumaveztenhapesquisadosobresimesmonaInternet).De forma paradoxal, precisamente a coisa que torna a gestão da imagem tão necessária – adisseminação generalizada e rápida da informação – é também o que a torna possível. A Internetproporcionaoportunidadesquaseilimitadasparaoleitorpartilharahistóriaeoregistodoseutrabalhoedassuasrealizaçõesemevolução.

ASCOMUNICAÇÕESCERTASNASENTREVISTASDEEMPREGO

Talveznãohajaoutrasituaçãoemqueestejamosmaispreocupadoscomanossaimagemdoqueduranteuma entrevista de emprego. Porém, uma vez que a inteligência não-verbal se torne uma segundanatureza,asentrevistasdeempregodeixamdelhedarcabodosnervos.Oleitorentracomconfiança,sabendoqueestápreparadoeapresentável.Os empregadores devem ter em consideração como é que os seus clientes irão ver os seusempregados.Nãoéumaquestãodeestaremajulgá-lo,éumaquestãodeestaremaavaliarseassuascompetênciaseasuaapresentaçãocorrespondemàscaracterísticasdaempresa.Senãohouverumaboacorrespondência, é melhor que cada um siga o seu caminho. O que queremos evitar é a perdainadvertida de potenciais boas correspondências. Eis algumas maneiras para assegurar que as suascomunicaçõesnão-verbaismaximizemassuashipótesesdecausarumaboaimpressão:

1.Prepare-separaserbem-sucedido.Paraalémdepesquisarasfinanças,apáginadeInterneteacobertura na imprensada empresa, ponhaos seuspoderes deobservação emuso: se possível,visite a empresa e fale com a recepcionista, ou passe por lá de carro à hora em que ostrabalhadoreschegam,paravercomosevestem,ouencontreumlugardiscretoparaobservarosempregadosquandoeleschegamdemanhãousaemànoite.Éumaempresacomhoráriodasnoveàsseisouaspessoaschegamcedoesaemtarde?Têmumarsatisfeitooustressado?Vestem-sedefato oumenos formalmente? Se o vestuário for informal, vista-se um pouco acima desse nívelparaasuaentrevista.

2.Prevejaasperguntas.Opessoaldosrecursoshumanosagoratemformaçãoparadetectarquandoosentrevistadosseestãoadebatercomumaresposta.Oleitorquerqueosaspectosnão-verbaisdasuavozsejamfluidosesemhesitações.Pratiquerespostasaperguntasquelhepossamfazer(acerca de intervalos entre empregos ou porque é que saiu do seu anterior emprego). Preparetambémalgumasrespostasparaganhartempo:“Nestemomentonãotenhopormenores,maspossoreunirrapidamenteessainformaçãoparasi.”

3.Vejaseestáapresentável.Senãotivesseouvidotantosgerentesdosrecursoshumanosdizerem-me o contrário, eu não acharia necessário dizer que estes são os requisitos mínimos: roupaslimpas; sapatos engraxados; unhas limpas e cortadas; maquilhagemmodesta; sem perfume. Setivertatuagens,estejacientedequepodeserrejeitadodeimediatosócombasenisso(quasecomtodaacertezanasáreasmédica,alimentarebancária).Sepossível,deve tentarocultá-las,massaibaqueterásempredeasocultar.(Paraumaabordagemdecomogeriraformacomoévisto,vejaocapítulo4“OPoderdoSeuComportamento”eocapítulo5“OPoderdaSuaAparência”.)

4.Nãoseesqueçadesorriraolongodoprocesso;ossorrisosvendem-no.5. Aceite o nervosismo e siga em frente. É normal sentir-se nervoso em entrevistas. Se ajudar,apenas mencione-o e passe à frente. Dessa forma, se demonstrar alguma ansiedade não-verbalmente,oseuentrevistadorirácompreenderenãolhedarimportância.

6.Sehouverhipótesedeescolherondesesentar,pergunte:“Ondegostariaqueeumesentasse?”Istomostrarespeito;oleitorestánoterritóriodosoutros,naposiçãodeconvidadoparapartilhardoespaçodeles.

7.Selheofereceremumabebida,aceite-a;abebidapodeajudarapacificaronervosismo.8.Demonstrenão-verbalmenteque está atento.Nãopodeerrar se se sentardireito inclinando-separa a frente, com os pés bem assentes no chão. Mantenha o olhar relaxado mas focado noentrevistador(somenteoentrevistador,comoindivíduodemaiorestatuto, temaprerrogativadedeixaroseuolharvaguear).

9.Umavezquetenhasidoestabelecidaumaconexão,podemover-seligeiramenteparaumângulo,poisestaposiçãoémaisconducenteàcomunicação.Secruzaraspernas,continuea inclinar-separaafrente.Sentar-separatráscomaspernascruzadaspodeparecerarrogante.Podetambémespelharsubtilmenteoentrevistador.Quandooentrevistadorrelaxareseinclinarparatrás,essaéasuadeixaparafazerligeiramenteomesmo.

10.Nãodevehaverabsolutamentenenhummanuseiodetelemóvel.Desligue-oantesdeentrar.11.Tenhacuidadocomashesitações,osmurmúrios,osmaneirismoseagírianoseudiscurso.12.No final, o objectivo de qualquer preparação é a autoconfiança.Não há substituto para isso.

Entrelácomaconfiançadesaberqueestábempreparado.Depoisrelaxeepasseàprática.

NOINÍCIOdestecapítulo, faleideumaalturaemqueascomunicaçõesnão-verbais foramusadascomsucessonumanegociaçãoemquemuitacoisaestavaemjogo.Ascomunicaçõesnão-verbaispodemserempregues com um excelente efeito quando os outros estão a tentar intimidá-lo. Elas podem e irãocapacitá-lo amanter a sua posição, apresentar o seu argumento, avaliar como está a ser recebido emelhorar essa recepção.No final, osmelhores emais elevados usos das comunicações não-verbaistrazemsempreumaresoluçãojustadosproblemas;umacomunicaçãomaiseficiente;umadinâmicamaiselevada;umaamplificaçãodasuamissãoeobjectivos,nãoàcustadosoutros,masatravésdoesforçomútuo voltado para ganhos equitativos. Quer seja uma reunião, uma negociação, uma apresentaçãopequenaougrandeouumaentrevistadeemprego,tenhaemconsideração:oqueirátrazerelevaçãoaoquetemosaqui?Aofazê-lo,estáaacederaopoderocultodainteligêncianão-verbal.

8

COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISEMOCIONAIS

NUMDISCURSOsobreviolênciano localde trabalhoparaumagrandeempresaempreiteiramilitar,fiqueichocadoaoobservarumhomemnaaudiênciaapôracabeçanasmãosecomeçarachoraremcimadoblocodenotas.Tínhamosacabadodefazerumintervalo,masanuncieiqueiríamosfazeroutro“porqueeupreciso”.Oanfitriãoaproximou-sedemimeaoperguntar-me:“Oquesepassa?”,eurespondi-lhe:“Vamosfalarcomaquelehomemali.”Oquesepassavaeraqueaempresaestavaareduzironúmerodeempregadoseaspessoasestavamavingar-senesteadministrador.Durantemeses,tinhamandadoariscar-lheaportadocarro,aesvaziar-lhe os pneus, a fazer-lhe ameaças e a deixar cocó de cão na cadeira do seu gabinete.Ele não tinhacontadoaninguém.Commedodeservistocomofracoeincapazdelidarcomapressãoetemendopeloseupróprioemprego,tinha-semantidocaladoetinhaguardadotudoparasimesmo.Muito correctamente, a empresa mobilizou imediatamente os RH, representantes do programa deassistênciaaosempregadoseasegurançaquevieramtercomeleenquantoeucontinueicomapalestra.Aquiestavaumasituaçãoemqueumempregadobomeleal,queestavanaempresahádécadas,tinhasidotraumatizadoeestavaasofrer.Láestavaele,sentadoàfrentedoscolegasedochefe,obviamentearrasado, com lágrimas a caírem-lhe em cima dos papéis. Há quanto tempo ele se sentia assim?,interrogava-meeu.Quantasvezes teriaeleandadopelocorredorouse tinhasentadonoseugabinetecomadorestampadanorosto?Esteexemplovívidofaladanossarelutânciaporvezesemolharparaaspessoas,observá-laseserempáticos.Tendemosaignorarestasdemonstrações.Masestapessoaestáa

transmitiraimportanteinformação:Estouprofundamenteabalada.Felizmente, o meu anfitrião soube imediatamente quem contactar e uma equipa de apoio reuniu-serapidamenteparatrabalharcomesteempregado.Asituaçãopodiater-sedeterioradomais,levando-oaautomedicar-se ou mesmo a magoar-se a si próprio. Uma potencial tragédia e uma potencialresponsabilidade terrível foramevitadas.Foiumexemplomemoráveldecomoocorpodemonstraosverdadeirossentimentosdeumapessoa,mesmoquandoapessoanãoestáafalar.Apercepçãonão-verbalpodeajudar-nosatrazermaissensibilidadeaomundoquenosrodeiaenãoapenas quando as pessoas estão à beira do colapso.A acuidade não-verbal estimula a abertura e averdade.Muitasvezesascoisasestãoescondidas,nãoporquealguémqueiramentir,masporquesãodemasiado dolorosas e demasiado difíceis de serem faladas. O cérebro está de facto a transmitir averdade emocional não-verbalmente através do corpo. Está lá para nós vermos, se estivermossintonizadosparaodecifrar.

ASEMOÇÕESFAZEMPARTEDAVIDANOTRABALHOEmboragostemosdepensarquearacionalidadeprevalece,asemoçõesestãosempreemacçãonolocalde trabalho.Pergunte a alguémque já tenha sido apanhado emconflitos laborais, desde tropeçar emidiossincrasiaspessoaiscomoochefeficaraborrecidopororelatóriotersidopostonasecretáriadeleem vez de ter sido entregue à sua assistente, a ser atingido por turbilhões políticos que custam oempregoàspessoas.Doqueéqueserecordaaofinaldeumdiadetrabalho?Comcertezaqueselembradoquerealizou,masoquefixa indelevelmenteesseseventosnasuamemóriaéa formacomosesentiuemrelaçãoaeles: as explosões de triunfo, os acessos de raiva; a aguda situação de ansiedade; o tormento davergonha.E,apesardegostarmosdepensarqueanossavidapessoalestáseparadadanossavidaprofissional,asrespectivasemoçõessobrepõem-seeintersectam-se.EuestavasentadonomeugabineteemTampaquandorecebiahorrívelnotíciadequeaminhaavótinhafalecidoemMiami.Aliestavaeu,umagenteséniordoFBI,comandantedaequipadeintervençãorápidanaaltura,comumdistintivo,umaarmaeuma secretária cheia de responsabilidades, de coração partido por ter perdido esta mulher que demuitasmaneirasmecriouduranteaslongashorasemqueosmeuspaisestavamatrabalhar.Quandomerecordodessedia,lembro-medequetinhatrabalhoqueprecisavadeterminar,masnãotenteisuprimirasminhas emoções – francamente, não conseguia.Acho que não devemos tentar suprimir os nossossentimentosquandoalgumacoisadestaprofundidadeacontece.Epodeaconteceraqualquerumdenós.Emboraasemoçõessejamtãopoderosasepenetrantesnolocaldetrabalho,amaiorpartedenósnãoéensinada a lidar com elas. É importante saber como reconhecer as emoções sem deixar que elas setornemesmagadorasparanósouparaosoutros.EradistoqueDanielGolmanestavaa falarquandoescreveu sobre ter inteligência emocional. Este capítulo proporciona estratégias não-verbais que oajudarãoa lidar comasemoçõesdoschefes, subordinados, colegase clientes–assimcomocomassuas.

ASEMOÇÕESSOBREPÕEM-SESEMPREÀLÓGICAAregrabásicaa lembraracercadasemoçõeséqueonosso imperativo límbicoéomnipresente.Umestímulo negativo, suficientemente poderoso, irá sobrepor-se à lógica: observe uma multidão numespectáculoaéreoaabaixaracabeçaemuníssonoquandoumaviãoselançaparabaixo,apesardeestaradezenasdemetrosacimadascabeças.Nóssabemosqueelenãonosvaiatingir,masabaixamo-nosnamesma.Oujáreparoualgumavezqueésódepoisdeumaaltercaçãoterterminadoquepensaemtodasas coisas inteligentes que devia ter dito? Isso deve-se a que o nosso cérebro emocional, o nossocérebro límbico, invade sempre a actividade neural quando as emoções se acentuam ou quando apessoa se sente ameaçada. A única forma de contornar isto é preparar-se para lidar com situaçõesaltamenteemocionaisdamesmaformaqueospolícias,bombeirosepilotossepreparam.Asnossasrespostaslímbicasàsameaças,apesardeseremeficazesemassegurarasobrevivênciadanossaespécieaolongodosmilénios,nãosãonecessariamenteapropriadasquandosomosconfrontadoscomameaçasmodernasousublevaçãoemocional.Estastempestadescontemporâneaspodemsurgirderepente na sequência de vendedoresmal-educados, da queda da bolsa de valores, de problemas emcasa,chefesterríveisouumalistaaparentementeinfindáveldeoutrosestímulos.Então,apesardarespostadeparalisação,fugaoulutamereceronossorespeito,estálongedeseracoisaquequeremosvernumambienteprofissional.Ficarestupefacto(omecanismodeparalisação)nãoé adequado para um líder que esteja a enfrentar uma crise, por exemplo. A resposta de fuga (sairdisparado)tambémnãoérecomendadaecomcertezaarespostadeluta(discutir,atirarobjectos,darmurros)nãopodesertolerada.Noentanto,todosconhecemospessoasquereagiramdestasmaneirasesabemos que é perfeitamente não profissional e nãomerecedor do nosso respeito. Eu não quero serlideradoporalguémassimeoleitortambémnão.

OSOLHOSMANIFESTAM-NOEmborarelaxarsejaaúltimacoisaquequeremosfazerduranteumaexcitaçãolímbica,temosderelaxar-nosparaavaliareficazmenteos outros que estão, por sua vez, zangados, preocupados, relutantes, recalcitrantes, desafiantes ou em qualquer outro estado deexcitação. Quando estamos tensos, a nossa capacidade para observar diminui, portanto para sermos bons observadores temos deaprenderadeixarosnossosmúsculos soltarem-separaqueatéanossacara fiquemaisplástica.Ao fazermos isso,osnossosolhosconseguemvermelhor.Sobstresse,ficamoscomvisãodetúnel,umavezqueonossosistemalímbicopriorizaurgentementeparaondedirigir a nossa atenção e esforço, estando a sobrevivência no topo da lista. A nossa visão – e atémesmo os nossos processos depensamento – é invadida pelo sistema límbico: processamos uma visão muito estreita e muito clara para avaliarmos o perigo ouencontrarmos uma saída. É por isso que as pessoas que passaram por um tiroteio ou um terrível acidente recordammuitas vezesvividamentepequenosdetalhesvisuaisespecíficosedescrevemcomootempopareciaterdesacelerado.Avisãodetúnelpodesalvaravida numa crise,mas nos ambientes de negócios pode ser devastadora.Na verdade, emqualquer ambiente, o nosso desempenho émelhornumestadodealertarelaxado.

ABORDEASEMOÇÕESHONESTASCOMPASSIVAMENTE

Seestivera lidarcompessoasqueestejamasentirprofundadoremocional, lidecomessarealidadeprimeiro, porque as emoções delas afectam-lhes a clareza de pensamento. Proporcione privacidade,ofereçaapoioepermita-lhesqueseexpressemdentrodessaprivacidade.Fiquecomelas,amenosquelhe peçampara sair; às vezes estão demasiado envergonhadas para lhe pedir que fique.Lide com aemoção durante o tempo que for preciso; nesse momento pode não saber até que ponto ou em queprofundidadeelasestãoafectadas.QuandoestavaatrabalharemPortoRico,umafuncionáriaassistenteveio ter comigo e disse-me que tinha sofrido anos de abuso. Finalmente, ela cedera. Não se poderesolverumacoisadessas comumapalmadinhanas costas, nemsepode esperarque esse indivíduovolteaotrabalhoesejacapazdefuncionar.Ocorpodela,oseucorpo,irátransmitirtodaadorqueláseencontra,mastemosdeouvircomosolhosparapodermosagiradequadamente.Peça a alguém dos recursos humanos ou da assistência aos empregados para o ajudarem se forpreciso;porexemplo,sealguémtiverrecebidonotíciasperturbadorasdecasa.Lembro-medequandoumacolegaagenterecebeuanotíciadequeofilhotinhasofridoumacidente,elatevedificuldadeemlidarsequercomasdecisõesinerentesasairdoescritório,porissoalguémsimplesmenteofereceu-separaalevaracasa.Esseéotipodecoisaquetemdeserfeitacomcalma.Nãopartadoprincípiodeque uma pessoa à beira do choque ou trauma consegue tomar decisões normalmente. O confortooferecidoaosempregadosnestascircunstânciasnuncaéesquecido.

PRIMEIRO,RECONHEÇAASEMOÇÕESComofoireferido,todasasemoções–tantopositivascomonegativas–sãogovernadaspelocérebrolímbico.Essasemoçõescontrolamentãoanossaaparênciafísicaeasnossasreacçõesaomundoquenosrodeia.Sealguémestiverasentiremoçõesnegativas,estessentimentosemgeralsãoimediatamentevisíveisnacara.Sejaqualforacausadelas,reconheçaprimeiroeacimadetudoqueestasemoçõessãoreais e que a pessoa as está a sentir.Não faça de conta que nada está a acontecer e não invalide arespostaemocionaldeoutrapessoaaumeventooucircunstância.Oscônjugesmuitasvezesentramnumperigoso declive descendente quando deixam de reconhecer o impacto emocional de um evento ouocorrênciano seuparceiro.Se é sentido, é real.Lembre-sedeumaaltura emque alguémdeixoudeconsiderar as suas emoções (o ignorou, tentou dissuadi-lo, lhe disse para “crescer”, se riu dos seusmedosousefoiembora)evaicompreenderaimportânciadoreconhecimentodeacalmarasemoções.Oreconhecimentovalidaaemoçãoedáinícioaoprocessodereconciliaçãoconsigopróprioecomosoutros.Quandoumafamíliasereúnenasaladeesperadeumhospitaldepoisdeumacriançatertidoumacidente,osseussinaisnão-verbaissãoosmesmos:hásincroniadeemoções.Aodarecoaossinaisnão-verbaisdospaisemsofrimento,elesestãoavalidarosofrimentoeadarapoionacura.Mas,parapoder ajudar os outros na cura, primeiro temos de reconhecer, a um nível emocional, o que está aacontecer.

DEIXEASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISFALAREMPORSIUmavozcalmanomeiodeumasituaçãostressantepodedarinícioaoprocessodecura,assimcomoum

abraçoouum toque.Eununcahesito, conformeaquelesquemeconhecempodematestar, emdarumabraçoaumhomemouaumamulherqueemlutoprecisedele.Conheçohomensquenãoconseguemabraçaroutrohomem.Aeleseudiria:estáaperderaoportunidadedeajudargenuinamente,porquesehá uma coisa que o toque pode fazer é curar. Existe tanta literatura sobre este assunto que o tornaaxiomático. Nós, humanos, murchamos sem toque. O toque é essencial para curar, desenvolverrelacionamentos, estabelecer canais empáticos de comunicação, ser emocionalmente inteligente. Oshumanosnãosãomáquinas,nãopodemossimplesmentecarregarnumbotãodereiniciarpararecuperarasnossasfunções.Precisamosdeatenção;precisamosdopoderdotoque.Sequiserpassardebomaexcepcional, aprendaausarestapoderosacomunicaçãonão-verbal.Lembre-se, igualmente,quequerabracemosalguémousimplesmentetoquemosnumamão,tambémestamosafazerissopornósmesmos,pelanossaprópriahumanidade.Eu estava num voo com umamulher mais velha que estava visivelmente perturbada por andar deavião. Não sendo pessoa para me meter na vida dos outros, esperei até que o avião começasse aretumbareasacudiraolongodapistaenquantoosmotoresaumentavamdepotência.Foinessaalturaqueeutiveacoragemdeesticarobraçoe,simplesmente,segurar-lhenamão.Elaapertou-macomosenos conhecêssemos há anos. Não disse uma palavra; ficou com o olhar fixo para fora da janela, asegurar-menamão.Calculeiquenãotivesseandadomuitasvezesdeaviãoequeriateracertezadequeestávamossegurosnadescolagem.Quandoestávamosjácomaltitudeeascoisassetinhamacalmado,elalargouaminhamãoedisse:“Obrigada.Sóandeideaviãoumavezantesdesta.”Eurespondi-lheamavelmente“Ora,obrigadaeu,minhasenhora.”Oqueelanãocompreendeudaminharesposta,nemeulheexpliquei,foiqueeutinhaestendidoamãotantopormimcomoporela.Vejabem,eutinhaacabadodeperderaminhaavóeestaeraaprimeiravezqueviajavasozinhosemaminhafamília.Eutambémprecisava daquele toque humano. O toque é importante, é uma comunicação não-verbal, comunicaimensoemocionalmenteepodecurar.

CRIEALGUMADISTÂNCIAEnquantoasemoçõespositivaseosofrimentomuitasvezesrequeremqueemprestemosumombrooupelomenosumabraço,asemoçõesnegativasrequeremdistância.Éporissoqueoscônjugeszangadosgritammuitasvezesumcomooutro“Saidaminhafrente!”Geralmente,ésónomomento,masistoéumrequisito límbico que deve ser honrado. Quando experimentamos sentimentos negativos, o cérebroprecisadedistânciaparacomeçaroprocessodeseauto-regulardevoltaaoestadonormal;seonossoespaçoforusurpado,ossentimentosnegativospersistirão.Crie alguma distância e, como foi referido anteriormente, vire-se ligeiramente de lado. Asexperiênciasmostramqueatensãoarterialdescequandoaspessoaspassamdeestarfrenteafrenteparaumligeiroânguloqueseja.Portanto,seumempregadovieraoseugabineteevidenciandosinaisnão-verbaisdeforteexcitação,taiscomomãosnacintura,vozaltaequeixoempinado,dêumpequenopassopara trás e vire-se ligeiramente para um lado e vai ver que a outra pessoa geralmente começa aacalmar-se.Oespelhamentotambémpodeserusadoaqui.Seaspessoasestiveremperturbadasporalgumacoisaqueo leitor tenha feito e entraremcomas emoções estampadas numa cara ameaçadora, comnarinas

alargadaseumpeito tufado,assuascomunicaçõesnão-verbaisde indiferençaounão-ameaçapodemcriar aindamaisanimosidade.Nomínimo,deveendireitar-seeouvir receptivamenteoqueapessoatem a dizer, reconhecendo respeitosamente que compreende os pontos de vista dela. Não tem deconcordarcomela,mastemdedemonstrarqueestáa“apanhar”oqueeladizequenãoaestáaabafarsó por ela estar emocionalmente carregada. Aqui, o espelhamento da excitação – “Estou a dar-lheatenção; isto tambémésérioparamim”–pode fazermuito.Aúltimacoisaquealguémquerveréoleitor a espreitar o seu e-mail que acabou de soar aviso de nova mensagem, inclinar-se para tráspassivamenteouapreparar-separasairparaasuapróximareunião.

NUNCADIGAISTONão tente racionalizar as emoções dizendo às pessoas “acalme-se”. Encontre-as onde elas estãoemocionalmente:“Vamosfalarsobre isso,diga-meoqueestáapensar.” Istoéuma tácticaverbaldeconcessãodeespaçoqueofereceàspessoasumaarenarespeitávelparaassuasemoções.Quandodiz“acalme-se”, está a obstruir a cascata de emoções delas. Existem melhores maneiras de lidar cominundaçõesemocionaisnão-verbalmente,comoasqueindicoaseguir.Amenizeassuascomunicaçõesnão-verbaisvocais:falemaisdevagaremaisbaixo.Fazê-loreduzoseu próprio nível de excitação e este efeito calmante é transferido para a outra pessoa. Porquê?Osnossos corpos procuram homeostasia ou estabilidade e quando não conseguimos encontrá-la em nósmesmos,procuramo-lanosoutros,assimcomoascriançasprocuramosmurmúrioscalmantesdospaisdepoisdedaremumaqueda.Respirefundo,comexpiraçõesmaislongasdoqueasinspiraçõeseinconscientementeaoutrapessoavaicomeçaraespelhá-lo.QuemmeensinouestatécnicafoiummédicodoHospitalNavalRooseveltRoads,emPortoRicoquandoeuestavaa terumaformaçãomédica.Funcionamesmo(incluindonosserviçosdeurgênciasouqualqueroutrolugaremquemuitaspessoasestejamahiperventilar).Emvezdeusarpalavrascomo“estejatranquilo”ou“tenhacalma”,ponhaestaacçãonão-verbalaoseuserviço.Se alguém estiver verdadeiramente num tumulto emocional, tente o seguinte repetidamente: a seutempofaçaapessoarespirarconsigo.Deixequeelaovejaainspirarprofundamenteedepoisaexpirareobserve-aenquantoela tentaespelhá-la.Aseutempo,elacomeçaaaquietar-sejuntamenteconsigo.Antesdedizerquenãosepodefazer,saibaquesepode;éusadoporclínicoseoutros,especialmentedurante a hipnose. Temos uma necessidade tão profunda para procurar a homeostasia que iremosprocuraraquelesqueparecemestarsobcontroloeespelhá-los.Uma precaução, porém; explosões emocionais induzidas por drogas são outra questão e somente aintervenção médica ou o tempo podem ajudar nessas situações. As pessoas que usam drogas (porexemplo,cocaínaoumetanfetaminas)têmdificuldadeemseaquietarenãohágrandecoisaquesepossafazersemassistênciaprofissional.

DEIXE-OSDESCARREGARQuandoconduzia interrogatóriosparaoFBI, aprendia tácticacontra-intuitivadedeixaros suspeitos

descarregarem.Fazeristoreduziaporvezesdramaticamenteavolatilidadedasituação.Estaestratégiaé mais eficaz do que a distracção, especialmente se houver questões a resolver antes de a pessoaconseguiracalmar-se.Àsvezeseracriticadopor fazer istoporagentesqueachavamqueeuestavaaperderocontrolosobreosuspeito.Nãodeixeiqueistomedissuadisse.Naverdade,nãosóosdeixavadescarregar,comoosencorajava.Fazia-osrepetirexactamentecomosesentiam.Depois,maisumavez,deixava-osdescarregartodaaraivareprimida,proporcionandoummaiorvectorparaaliberaçãoemocionalqueeuseiqueelesnãoesperavam.Eisporquê.Talvezoleitorestejafamiliarizadocomasegundaleidatermodinâmica:todasascoisaspendemparaaentropia–ouseja,todasascoisastendemaesgotarasuaenergiaedesintegrar-se.Euestavasimplesmenteaaplicaraleidaentropiaàsemoções,deixando-asesgotarem-seporsi.Apósalgumtempo,elesficavamexaustos,semmaisumaúnicapalavraparadizer.Entãoeucomeçava.Nesta altura outra lei impunha-se, a da reciprocidade.Tendo-lhes sido dado amplo espaçopara sedespojarem do que sentiam, agora eles estavammais maleáveis a pedidos simples da minha parte.Quandorecebemosalgumacoisadealguémounosédadaumaoportunidade,sentimo-nosnaobrigaçãoderetribuirofavor.Istoécomportamentoprimatacomquatroaseismilhõesdeanosdeidade–seeutratodeti,tutratasdemim;seeutedoucomida,tudás-mecomidaesemeouvires,euouço-te.Comotinhaconcedidoaomeuinterrogadoumaaudiçãocompleta,agoraeledevia-mealgumacoisa,oquemedavamargemdemanobranointerrogatório.Estastácticaspodemajudararestauraracalmaempessoasemrelaçãoàsquaisnãotinhamargemdemanobra quando estavam excitadas ao nível límbico. Uma vez que as tenha deixado descarregar edeclararos seuspontosdevista, se elas se tornarem resistentesquando for a suavezde falar,podedizer:“Ummomento.Euescutei-o.Achoqueéjustoescutar-meagora.”

DESCARREGARCOMPODERNooutrodia ligou-meumamigoadizerque tinhasabidoqueumdos seusempregadosdeixaraumcliente importanteextremamentezangado. “Não podemos dar-nos ao luxo de estragar tudo”, disse-me ele. “Será que lhe devo enviar omeu empregado para pedirdesculpa?”Sugeriqueeleligasseparaoclienteeodeixassedescarregar.Comodirectordaempresaeletemumestatutomaiselevadodoqueoempregado,portanto,quandooclientesequeixa,oqueelediztemmaiorpeso.Depois,oempregadodeveenviarumacartadepedidodedesculpas.

LIDECOMASEMOÇÕESMASNÃOSEENTREGUEAELASEujápasseiporisso;oleitorjápassouporisso;outraspessoasqueconheceirãoprovavelmentepassarporisso:umassuntodetrabalhoquecausaemoçõesfortesoustressetransbordaparaumademonstraçãoemocional no local de trabalho. Esperemos que estas demonstrações sejam raras, mas e se elas setornaremrotinaparaumdosseusempregados?Eseorarosetransformaremsemanalmente–oupior?Seoleitorforumadministrador,nãodevepermitirqueestasdemonstraçõessetornemhabituaisnumempregadoedevelidarcomoproblemaimediatamente.Lidecomessaserupçõesnomomento,usando

algumasdas técnicasdescritas acima.Mas, assimcomonãodeve reforçarhábitosnãoprofissionais,taiscomochegartarde,entregartrabalhosdemáqualidadeouviolarocódigodeindumentária,tambémnãodevetolerarexcessosemocionaisrepetidos–explosõesdelágrimas,deraivaoudramas.Algumaspessoasusamasemoçõesparaevitararesponsabilidade,acríticaouasconsequênciasdosseus actos. Já perdi a conta ao número de criminosos que interroguei que entravam em criseintencionalmente para obterem condescendência. Mas, mesmo que não seja intencionalmente, asdemonstraçõesregularesdeemoçõesnolocaldetrabalhonãodevemteraudiência;terem-nareforçaocomportamento.Asdemonstraçõesemocionaispodemserusadasparacontrolaremanipularaspessoase issonãoéaceitável no local de trabalho.Os indivíduos que sofremdo transtornode personalidade limite e/outranstorno de personalidade histriónica usam frequentemente as emoções e as explosões emocionaisparaconseguiremoquequerememanipularemosoutros.Oleitortemdetercuidadocomaquelesqueusamfrequentementeasemoçõesnolocaldetrabalhoparacontrolaremoambienteeosoutros.A infelicidade gosta realmente de companhia: as pessoas excessivamente emocionais distraem osoutros,focandoaatençãoemsimesmas,umavezqueoscolegassentemquetêmdedemonstrarempatiaesolidariedade.Otrabalhoéinterrompidoeosoutrospodematéagiremfavordoempregadoafligidoparatentaremremediarascoisas.Comoseriadeseesperar,istofortaleceocomportamento.Eudigoaos administradoresque se eles tiveremumempregadoquechorehabitualmentepelomaispequeno incidente, proporcione-lhe espaço sozinho edignidade,masponhaum limitede tempoparaissoe,mais importante, recuse-seafazerdeaudiência.Ofereça-lhe lençosdepapelediga:“Estouaver que está perturbado. Vou deixá-lo para que possa recuperar o controlo e volto daqui a cincominutos.”Nãoofereçaumaaudiência,especialmenteseistoéumcomportamentorepetitivo.Comosediznoserviçomilitarquandoossoldadosdramatizamdemasiadoassuasdoreseemoções“Guardaodramaparaamamã”;nãohálugarparaelenolocaldetrabalho.Seestasdemonstraçõesnãodiminuírem,entãoprocureajudaprofissionalparaesteindivíduo.Afunçãodeumlíderéliderar,nãoproporcionar terapia; o leitor não é um terapeuta. Este tipo de questões devem ser reportadas aosrecursoshumanosparaquesejamelesalidarcomelas.

OCLIENTEZANGADOMuitoécompostodeatendimentoaocliente,masacompreensãodestamáximaélimitadaseforapenasdefinida como simplesmente ouvir os clientes.Na verdade, o atendimento ao cliente tem a ver comavaliarelidarcomasemoções:oseuclienteestázangadoousatisfeitoconsigo?Narealidade,nãohámuitoentreumacoisaeoutra.Lembre-setambémqueasemoçõessesobrepõemsempreàlógica,porisso não fique surpreendido quando a reacção do cliente não “faz sentido”. As comunicações não-verbais– reveladorasdeatençãoedeferênciaedeempenhonaescutaactiva– sãoverdadeiramenteinestimáveisnoatendimentoaocliente.Asdirectrizesquepartilheiatrásparalidarcomasemoçõesnolocaldetrabalhosãoválidasparaosclienteszangados,comalgumasconsideraçõesadicionais.

DECIDAQUEMDEVEOUVIRAMENSAGEM

Determinar quemdeveouvir amensagemzangada do cliente é umaspecto não-verbal decisivo paradissolveraraiva.Vamosvoltar-nosparaomeuamigoquedeixouoseuclienteimportantedescarregarcomelepessoalmente.Quandooclienteacaboudedescarregar,omeuamigodisse-lhe:“Sehouvemaisalgumas questões, por favor diga-me. Agora há mais uma coisa. Vou passar este assunto ao meuempregadoequeroqueele lhedigaoquesentesobre istoagora.”Oempregadoligoudepoisparaoclienteapedirdesculpa,enviandoemseguidaumacarta.Tudoficouresolvido.Omeuamigodisse-medepois:“Istoétãodiferentedoquemeensinaram.Ensinaram-meparafazeroempregadoenvolvidoouvirtudooqueoclientetivesseadizeredepoispedirdesculpa.”Issoteriasidoaceitável.Masquantomelhornossentimosquandopodemosexporumareclamaçãoaogerentedalojaem vez de ao funcionário? Sentimos que as nossas palavras têm peso, porque estamos a falar comalguémquetemoestatutoparaefectuarmudanças.Osclientessabemqueamensagempodeserperdidase não for entregue à pessoa certa. Deixar os clientes zangados falarem com o gestor acima doempregadoéumaexcelenteformaderestaurarasrelaçõespositivas.Estáaconcederorespeitodeosdeixarapresentaremoseucasoaumaautoridadesuperior.

DETERMINEONÍVELDASUARESPOSTAUmavezquetenhadecididoquemiráreceberamensagemdocliente,devedeterminaroníveldasuamensagemde resposta.Seráumamensagemúnica (digamos,umtelefonema);umamensagemmúltipla(talvezumtelefonemaseguidodeumavisita);ouumarespostacomplexa(telefonema,visitaecarta)?Onívelderespostaqueescolherdeveserproporcionalaoníveldaofensaeaoníveldocliente.Assuascomunicaçõesnão-verbaisdevemsersempremoldadaspelapercepçãoeavaliaçãosituacionais.

FERRAMENTASPARAPREVENIRCURTO-CIRCUITOSEMOCIONAIS

Temosestadoafalarderespostasnão-verbaisàsemoçõesdosoutros,masequantoàsnossas?Sempreme senti fascinado pelos guerreiros que, face ao perigo mortal, agem de maneiras que sãoverdadeiramente heróicas, superando de algumamaneira os seus imperativos límbicos e executandotarefas que nos deixam a todos nós humildes. Como é que eles contrariam milhares de anos decomportamentosselectivosdesenvolvidosparaassegurarasobrevivência?Éaquiqueapartecognitivadocérebropodesersolicitada.Oleitorpodeaprenderasuperaroseuimperativolímbico.Astécnicasseguintesirãoajudá-lo.

SEJACONTRA-INTUITIVOUma forma que os soldados – ou já agora, os agentes do FBI – são ensinados para lidar comemboscadasénãoseagacharemnemretirarem(paralisarou fugir),masantesatacaremfrontalmente.Correrouprocurarabrigoémortecertaparaeles,enquantoatacaroinimigo,mesmoquandoestetema

vantagem,iráconfundi-lo(quenãoestáàes-peradisso),destabilizaoobjectivodoinimigo(édifícilmanteroobjectivoquandoalguémnosestáaatacar)ecausa-lhepotencialmenteumareacçãolímbica(paralisardesurpresaoufugirdemedo).Emborasoecontra-intuitivo,funciona.Ao princípio os recrutas põemobstáculos a esta táctica,mas, ao praticarem exercícios de reacçãoimediata,superamassuasrespostaslímbicasnormaiseaprendemaenfrentarestímulosnegativoscomumaacçãopositiva.Oquesignificaissoparaoprofissionalocupadodosdiasdehoje?Continuealer.

ACEITEQUEIRÃOACONTECERDESAFIOSLÍMBICOSPrimeiro, reconheça que em qualquer dia irão acontecer eventos que o desafiarão e provocarãoreacções límbicas como a raiva, ansiedade, tristeza, desdém, repugnância ou desprezo. Não sesurpreendaquandosentirquelhefaltamaspalavras,queépostonumasituaçãodifícil,queficamudoderaivaouparalisadonoseuassento.Saiba,também,queapesardealgumasdasnossasreacçõeslímbicasseremmentais,amaiorparteéfísicaepodesergerida.Oleitorjáestáemvantagememrelaçãoaosoutrosaocompreenderaprimaziadoimperativolímbicoecomogerirpartedapercepção.

EMPREENDAUMPLANODEEMERGÊNCIAPARAASEMOÇÕES

Suponhaquetrabalhaparaumintimidadorqueodeixazangado,tristeeesgotadodiaapósdia.Emvezde tentar evitar a intimidação ou esperar que não aconteça, seja contra-intuitivo: considere-a e façaplanosacontarcomisso.Estaéasuaversãodoexercíciodereacçãoimediata.Desenvolvaumasériederespostaspara lidarcomochefe intimidadoroucompessoasesituaçõesqueameacemderrotá-loemocionalmente.Istoseráoseumodelo.Pratique-oemcasaseprecisar.Pratiquecomumamigoouemfrenteaumespelho,maspratiqueassuasreacções.Podepreferirparecerinabalável,simplesmenteignorar,ouacusarrecepçãoeir-seembora.Sejaoqueforquepensequefuncionaparasi,devetentar.Lidarcomcomunicaçõesnão-verbaisemocionaistemavercommanter-secalmoaomesmotempoqueabrecaminhoparaosoutrosfazeremomesmo.Tensãoou emoções em ascensão nunca são produtivas; pode levar a relacionamentos de fricção ou até àviolência.Nadamostramaisforçadoqueoindivíduoque,diantedaadversidade,comentárioslesivoseinsultosenfurecedores,consegueficarinabalávelecalmo.Useoqueaprendeuacercadascomunicaçõesnão-verbaisedocérebrolímbicoeprepare-separaassituaçõesquevieremaoseuencontro.Podemospraticarparaparecermosforteseresolutos;acredite,eutive de o fazer, assim como todos os agentes quando confrontados com o perigo. O uniforme e odistintivonãoo fazem;éatravésdopensamentovoluntariosoedapráticaqueumapessoaaprendeaultrapassaraadversidadeeamanter-seforteefirme.Quandosetratadasemoções,nãotemavercomserinteligenteoucomograudeconhecimentosqueadquiriu.Temavercomlidarcomoladodocérebroemotivoenãológicoe,aí,tudooquepodemosesperaréagirmoscomomoderadoresousuavizarmos.Seagirmoscomraivaouenfurecermososoutrosaindamais,osnossospassoserradosvoltamparanosassombrar,esenãoajudarmosacuraraqueles

que estão a sofrer, não cumprimos as nossas obrigações sociais e estamos a prejudicar-nos a nósmesmos e aos outros. Use o poder das acções não-verbais para fortalecer as comunicações,especialmenteondeasemoçõesestãoenvolvidas.

HUMOREDIVERSÃOSÃOCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISEncontre tempo para o humor e a diversão no seu trabalho comomeio de contrariar os factores destressenasuavida.Vejomuitagentequetemimensascoisas–carros,barcos,aparelhoselectrónicos,etc.–,masquetempoucohumoreaindamenosdiversão.Ohumoreadiversãonãotêmtantoavercompiadas e brincadeiras,mas sim com o que é transaccionado, o que é partilhado e como as pessoasreagemquandoascoisascorremmal.Digoistoporqueencontrocadavezmenospessoasadivertirem-seeaapreciaremohumornoseutrabalhoenasuavida.NoFBInósinfundíamoshumoraoscasosporqueessaeraaúnicamaneiradetrabalharneles.Ohumoreraanossaferramentaparalidarcomostresse.Descobriralgumacoisadivertidaparafazertodososdias, mesmo que fosse só uma conversa ao pequeno-almoço ou apenas uma coisa tola, ajudava adissolveratensãoeproporcionavaumapausanodia.Eu tive um caso em que trabalhei durante dez anos. Para alguns teria sido penoso, mas eu tenteiencontrarhumoremtudooquefazianaquelecaso,desdeascoisasestúpidasqueossujeitosenvolvidosnocasofaziamediziam,àscoisasestúpidasqueossupervisoresdoFBIdiziamefaziam.Atrabalharcomigo durante aquele período estava um dos melhores analistas dos serviços de inteligênciaexistentes, Marc Reeser. Na verdade, devo muito do meu sucesso na contra-inteligência ao apoioanalítico dele. Marc, que continua a trabalhar para o FBI, é um homem arguto e um trabalhadorempenhadoquenuncafalhaumdetalhe,eéumpaieamigofantástico.Masquandotrabalhámosjuntos,tornámosimperativoqueiríamosdivertir-nosedescobrirohumoremtudooquefizéssemos.Tornámoso trabalhodivertidoeengraçado;eraaúnicamaneira.Aindahoje,quando ligamosumaooutro,nosrimos.Durantemeses,eueMarctrabalhámosnaquelecasotodososdias,dedozeadezasseishoraspordia.Estávamossobamiranãosódonossocentrodeoperações,comotambémdoPentágonoedaAgênciadeSegurançaNacional,paraproduzirresultados.Semhumor,nuncateríamosconseguido;naverdade,vimosoutraspessoasfalharemporqueohumoreadiversãonuncaentrounoregimedelas.Trabalhavamnos seus casos com um ar infeliz. Tudo era um peso para elas. Tinham-se esquecido de que lhescompetiaaelasencontraremalegrianoseutrabalho,divertirem-se,empregaremohumor.Naausênciadessahabilidade,tinhamtendênciaparafalharounãosemanternotrabalho.Estetornara-seumpesoemvezdeumaalegria.Umaamigadisse-mecomoohumoraajudoueaosseuscolegasaatravessaremumatransferênciadeadministraçãonaempresa.“Tínhamossidoadquiridos, tinhamsidofeitoscortesnopessoaleaquelesde nós que ficámos estávamos a mudar-nos para os novos escritórios do novo dono. Era o dia damudança – havia contentores de lixo por todo o lado, as coisas estavam a ser deitadas fora ouempacotadas. Algures ao meio do dia, o pessoal técnico veio e desligou e levou os nossoscomputadores,portanto,nãohaviamesmomaisnadaquepudéssemos fazer.Lembro-medeque todosnósencomendámospizzaejuntámo-nosnogabinetedealguémqueestavatudomenosvazio,ondenos

deixámos ficar, comemos e nos rimos histericamente ao lembrarmo-nos de todas as loucuras dosúltimos dois anos – contando histórias de administradores estúpidos, clientes excêntricos, colegasbizarros,momentoshilariantesemreuniõesondenãoerapermitidorir;imitandopessoaserindo-nosabandeiras despregadas.Claro queme lembro da tristeza e do stresse daquele dia, a empacotar umaempresa sem ter a menor ideia do que o futuro traria, mas também acho que nunca me ri tanto notrabalhocomonaqueledia.”Ohumoreadiversão são ferramentaspoderosasquenosajudama sobreviveremocionalmente.Eudigoàspessoas a todaahora,descubramhumornaquiloque fazem,porque senão irão ser infelizes.Descubram-no na companhia dos outros ou nas coisas tolas que acontecem diariamente, masdescubram-no.Senão,nofinal,podemtermuitosucesso,maspoucaalegria.

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OPESQUISADORDr.PaulEkmaneosseusassociadosdescobriramquequandoaspessoasfazemumaexpressão facial negativa como a da tristeza, os seus cérebros interiorizam essa expressão e a suadisposiçãomudadeacordocomela.Asnossasemoçõesestãoassimemconstantefluxo,sujeitasaosnossos próprios sorrisos e carantonhas, ligadas por sua vez às marés emocionais das pessoas esituaçõesnasnossasvidas.Nuncadevemosnegarasnossasemoções,intrínsecascomoestasrespostasnaturalmentesãoaonossoser.No entanto, ser regulado pelas emoções – as nossas e as dos outros – põe o sistema límbicodemasiado firmementeno lugardocondutor.Oquedevemosprocuraréumaunidadede forçasentreestes dois pólos da nossa humanidade: a capacidade de sentir e a capacidade de raciocinar. Asferramentas não-verbais podem ajudar-nos a encontrar o meio-termo, expressando e avaliando asemoções ao mesmo tempo que reduzimos as respostas límbicas, que, de outro modo, podem seresmagadorasparanós.Terumrepertóriode respostasestabelecidasparaenfrentarcontingênciasqueexcitamo sistema límbicoprepara-nosparaenfrentaraadversidadede formapositiva.PossoatestarquecomoantigocomandantedaBrigadade IntervençãoRápidadoFBIe comohomemdenegócios,estas ferramentas não-verbais permitiram-me e a muitos outros indivíduos bem-sucedidos enfrentarcorajosamenteemoçõespoderosasemesmoacontecimentoshorríveis.ÉassimqueosbombeirosconseguemfazeroquefazemtodososdiasecomoocapitãoSullenbergerfoi capaz de aterrar o seu avião danificado em segurança no rioHudson, em Janeiro de 2009: elestreinam e ensaiam como lidar com eventos altamente emocionais, controlando racionalmente e não-verbalmente para que os outros (cidadãos, passageiros) encontrem segurança neles. Quando agimosparaalémdomedo,conseguimosalcançarresultadosdeproporçõesheróicas.

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EQUANTOÀDISSIMULAÇÃO?

O INTERROGATÓRIO começa bastante calmamente. O sujeito, umamulher, responde às perguntasiniciais do agente de maneira directa. Àmedida que o interrogatório avança, porém, ela começa aexibirumacertaagitaçãoquenãodeviaestarlá,umavezqueoprincipaltópico–oenvolvimentodelanumafraudegovernamental–nemsequerfoiaindaabordado.Mesmoassim,aolongodestesprimeirosquarentaminutosdeestabelecimentodeconexão,elaestácadavezmais tensa, inquietae,dealgumamaneira,distante–todososcomportamentosde“alerta”quesugeremqueelatemalgumaculpa.Estescomportamentos,paraumagente,sãocomosangueparaumtubarão.Finalmente,oagenteconfronta-a:“Parece que a senhora tem alguma coisa de maior importância para revelar, por isso faça-osimplesmente; acabe com isto e eu serei o primeiro a dizer que a senhora cooperou comigo.” “Oh,graçasaDeus”,disseamulhercomumsuspirodealívio.“Estoutãonervosa,nãosabiacomodizeristo,massótinhasetentaecincocêntimosparaoparquímetroeotempoestáaacabar.Porfavor,nãoquerosermultada!”Ecomisso,dou-lheasboas-vindasaomeumundo!Vejasó,aqueleagentedoFBItodointeligenteeobservadoreraeu.Estavaa lerascomunicaçõesnão-verbaisdelacorrectamente, tinham-meditoqueela podia estar envolvida em fraude governamental e então eu juntei essa informação e presuminaturalmente que ela estava a esconder a culpa. Não estava, e quando voltámos ao interrogatório,depoisdepôrmaismoedas(asminhasmoedas)noparquímetro,elaficoubem.Afinal,oquesepassavaeraquealguémlhetinharoubadoaidentidadeeestavaausá-laparalevantarchequesfraudulentamente.Foi uma lição de humildade paramim e devia sê-lo para todos: os comportamentos associados àdissimulação são também comportamentos associados à tensão e a tensão pode ser causada porqualquer coisa, incluindo o desagrado pelo interrogador, o cenário, a natureza do interrogatório, ocarácterintrusivodainquirição,ainterrupçãodeumarotinadiáriaemuitomais.A primeira pergunta queme fazem sempre – e parece inextricavelmente agregada às comunicaçõesnão-verbaisouàlinguagemcorporal–é:comoéquepodemosdetectaradissimulação?

PERSCRUTARCOMAINTELIGÊNCIANÃO-VERBALClaroquenadadoqueeudisseatéagoradeveimpedi-lodeperscrutardevidamenteumindivíduocomquemestáainiciartransacçõesnegociais.Abelezadestametodologiadeprocurarsinaisdeconfortoedesconfortoéqueelaencorajaaque se façammuitasperguntas.Seestiveraconfiaraalguémoseu

dinheiro para investimento, por exemplo, há dezenas de perguntas que quer fazer. Se a pessoa forhonesta,ficaráfelizemresponder-lhecomdetalhe.Équandoalguémmanifestadesconfortoemouvirouresponderàssuasperguntasquedeveficarpreocupado.Oseuradarnão-verbaldevedispararumavisodecadavezquealguémlhederumarespostamenosempática.Se,porexemplo,eupedirreferênciaseapessoadisser,emvozsumida“Euarranjo-lheisso”,euficariaalarmadoeissoseriaumpontoquenteaoqualvoltarmaistarde.Osmentirosossabemoquedizer,mas,geralmente,nãoestãocientesdasemoçõesqueacompanhamumamentira.Esquecem-sedaênfase,doscomportamentosdesafiadoresdagravidadeetodasasoutrascomunicações não-verbais que abordámos e quemostram entusiasmo e confiança. Se estiver a lidarcomumapessoaqueestejaatentarficarcomoseudinheiroevirossinaisnão-verbaisdeentusiasmosomentenaalturaemqueestiveremadiscutira suaassinaturano localapropriado,deve ficarmuitopreocupado.Eu iria querer ver esta pessoa entusiasmada em responder a todas asminhasperguntas,semhesitação,reservaouobscurecimento.Os mentirosos são geralmente perturbados por três coisas: (1) ouvirem uma pergunta de que nãogostam; (2) processarem essa pergunta e arranjarem uma resposta conveniente; e (3) responderem àpergunta (oactode realmentevocalizarem).Senotardesconfortoemalgumadestaáreasdapartedealguémquequeira algode si, sugiroque se retiredizendo: “Dê-meumdiaparapensarnisso.”Seapessoadisserquetemdedecidiragora,entãooleitorvaidecididamentequerersairdali,porqueessaéatácticadeumpredador.Asdemonstraçõesdedesconfortosãoomeiouniversalatravésdoqualcaptamosecomunicamosasemoções negativas. Fizemo-lo durante milhares de anos; está incutida em nós e pode ser muitoconfiável.Asdemonstraçõesdedesconfortorevelam-nosquealgonãoestábem,emtemporeal.Seassuas perguntas estão a suscitar esse tipo de demonstrações nas respostas, fique contente por a suainteligêncianão-verbalestartotalmenteoperacionaleaprovaroseuvalornasuavida.Sejacomofor,quandoestiveremdúvida,quandoavozinteriorlhedisserquealgumacoisanãoestábemaqui,ouqueébomdemaisparaserverdade,retire-sedasituação.

QUEMESTÁAMENTIR?AVALIARADISSIMULAÇÃOOleitorécapazdepensarque,comoex-agentedoFBIeestudiosodascomunicaçõesnão-verbaisháquase quatro décadas, eu devia ser campeão no uso das comunicações não-verbais em detectar adissimulação. Seria, se detectar a dissimulação fosse fácil. Seria, se essas avaliações pudessem serpelomenos95porcentoexactas.Masnãoéfácilenãosãonemdepertotãoexactas.Comooexemploanterior deixa abundantemente claro, mesmo quem está treinado para detectar a dissimulação podeenganar-senassuasavaliações.Osestudosdizem-nosquenósnãosomosmelhoresdoqueumamoedaatiradaaoarnadetecçãodadissimulação.OsagentesdoFBImaisbem-sucedidoscomquemtrabalheimelhoraramessasprobabilidades apenaspara sessenta-quarenta.É segurodizerquepara aspessoasmedianas,mesmoparaagentesdeautoridade,adetecçãodamentiraébasicamenteumaproporçãodecinquenta-cinquenta. O que me leva ao seguinte: até que ponto o leitor gostaria de ser examinado,consideradooujulgadoporumapessoaquesóestácertanametadedasvezese–seformesmoboa–estácompletamenteerrada40porcentodasvezes?Claroqueoleitornãoiriagostardissoeesseéo

problemadafocalizaçãonadissimulação.QuandodavaformaçãosobreinterrogatóriosnaacademiadoFBI,instruíaosagentesafocarem-seemtodososcomportamentos,masprimeiramentenoparadigmaconforto/desconforto,porqueexistemuitainformaçãoparaexploraraí.Oproblemadesefocarmeramentenadissimulaçãoéqueédifícilsaberduranteumaconversaouuminterrogatórioexactamenteoqueumapessoapodeestaraesconder,aalterar,acomporouafabricarcompletamente, amenosque se tenhaprovas incontestáveisdoqueé averdade.Conforme referi emVerdadeouMentira?,aspesquisassãomuitoclaras:nóshumanosmentimosdemuitasmaneirastodososdias.Dizemosfalsidadestotaiscomo“Diz-lhesquenãoestamosemcasa”ou“Jádei(donativo)noescritório”, sem pensar duas vezes. Mentimos tanto, sobre tantas coisas que, como expressou umescritor,“mentiréumaboa ferramentaparaasobrevivênciasocial”.Paraoscriminososquementemhabitualmente,torna-semesmoummododevida.Todosnósmentimosnumaalturaououtraenãonecessariamenteporrazõesrepreensíveis.Àsvezes,mentimos por bonsmotivos.Há o exemplo domarido que sai sorrateiramente de casa numa noite echegaacasamuitotarde.Amulher,magoadacomafaltadeatençãodosmesesrecentes,lança-senumainquisição acercadeonde tinha ele estado.Ele gagueja justificando-se comproblemas como carro.“Essaéadesculpamaisantigadomanual!”,respondeelainstantaneamente.Trêssemanasmaistarde,noaniversáriodela,eledá-lheopresentequetinhasaídosorrateiramenteparacomprar.Esim,eleteverealmente problemas com o carro no regresso a casa. Ela fica surpreendida, encantada – eenvergonhada pela explosão que teve.A acusação dementira é umdos insultosmais sérios que umparceiropodefazer;asuasombra,umavezmodelada,édifícildeapagar.Àsvezesmentimosparaesconderverdadesquenossãodolorosasounosenvergonham.Estaquestãoocorre frequentemente entre médico e paciente quando, por exemplo, a saúde de um paciente estáafectadadevidoaumarelutânciaemexporumaindiscriçãosexualouumhábitotabágico.Avergonhaéuminstrumentopoderosodecoesãoquepodeexercerumaforçacoerciva,aopontodenosmagoarmosanósmesmosparaevitarmosexporcoisasque receamosque façamosoutros rejeitarem-nos.Conheçoumoficialséniordamarinhaquesesuicidouporquesedescobriuqueeleusouumainsígniaquenãotinhaganho.Àsvezesmentimosparaencobrirumerro,masosnossoserrosdopassadonãosãorelevantesparaanossa actual situação e, portanto, não devemos ressentir-nos com eles. Alguns crimes tornam-seirrelevantes depois do prazo estatutário ter expirado. Graças a Deus por isso; senão, pense só porquantasmásacçõesepartidasdostemposdoliceuedafaculdadepoderiaoleitorseracusado.Estascoisas podem ser irrelevantes para as suas actuais circunstâncias,mas o leitor pode ainda sentir-sevulnerávelporquetemumaconsciência.Em1965roubeiumacoisadeumaloja:umsoldadodeplásticoverdedecincocentímetrosdealtura.Aindamesintomalemrelaçãoaissohoje.Comoosoutrosirãomentir-nos–enuncasaberemosamenosquetenhamosconhecimentoprévioouvenhamosatê-lodepois–,cabe-nosanósusarainteligêncianão-verbaldeformamaisprodutiva.Amenosquetrabalhenumaáreaforenseondeaverdadeabsolutaénecessária,emmuitoscasosfazpoucosentido gastar demasiada energia à procura da verdade quando as hipóteses de a encontrar são tãoescassas.Aconselho as pessoas de negócios a focarem-se no uso do paradigma conforto/desconforto para

descobrirem informações úteis em vez de tentarem usá-lo como uma ferramenta forense. Afinal, ainformaçãoéocanalmaisimportanteparaosucessonosnegócios.Aobservaçãoemperspectivaeaescutaparaclarificareamplificarasuacompreensãodeumasituaçãoqueestejaacausardesconforto,pode muitas vezes ser-lhe muito mais útil nos negócios do que tentar discernir se alguém o está aenganar.

PÔROPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTOAFUNCIONAR

Suponha que trabalha paramim e, numa sexta-feira à tarde, eu entro no seu gabinete e digo-lhe: “Aapresentaçãodemarketingacaboudeserantecipadaparasegunda-feiraàtarde.Euseiqueéemcimadahora,masprecisomesmoquevenhatrabalharnestefim-de-semanaparaterminaromaterial.”“Ah”,dizoleitor.“Tudobem,euvenho.”“Óptimo,obrigado”,digoeu.Sorrio-lhe,oleitorsorri-meevou-meembora,confiantedequeoprojectoestáemboasmãos.Seeuderatençãoapenasàinformaçãoverbalquerecebi,vou-meemboraconvictodequetudoestábem.Seeuderatençãocominteligêncianão-verbal,umaveiadeinformaçãomaisricaédesencoberta.Vejo-opestanejarrapidamenteaoouvirasminhaspalavrasevirarmomentaneamenteacabeçanoutradirecção,amorderoseulábioeafranzirosobrolho,quepermanecefranzidoenquantomeresponde.Notoahesitaçãoe a faltade inflexãono seudiscurso.Vejoqueo seu sorrisoéumsorrisoeducado“social”comlábiosfechados,nãoumsorriso“verdadeiro”quemostreosseusdenteseabranjaosseusolhos.Todas estas comunicações não-verbais dir-me-iam que o leitor não está confortável com o que euacabeidelhedizer.Vamosrevisitarestaconversausandointeligêncianão-verbalaplicadaerepareemcomoissomudaaconversatantonoconteúdocomonaqualidade:

Eu:Aapresentaçãodemarketingacaboudeserantecipadaparasegunda-feiraàtarde.Euseiqueéemcimadahora,masprecisomesmoquevenha trabalharneste fim-de-semanapara terminaromaterial.

Oleitor(pestanejando,desviandooolhar,franzindoosobrolho):Ah,tudobem,euvenho.Eu: Isso é óptimo. Fico-lhemesmo agradecido,mas é importante que tenha tempo para relaxar,também,portantovamoscombinarquandoéquepodevir.

O leitor (sobrancelhaselevadosemsurpresa):E se euviesseentre asdeze asquinzehorasnosábado?Senãoconseguirterminar,possovirmaiscedonasegunda-feira.

Eu(sorrindo-lhe):Parece-mebem.Maisumavezobrigado.Oleitor(sorrindo-me):Tudobem,vaiestartudopronto.

Eisumacomunicaçãoquepermitequecadaaspectodacomunicaçãodoempregadofiqueemevidênciaesejatidaemconta,edáconhecimentoaoempregadodequeoleitorestáatentoeésensívelaele.Istoécomunicaçãototal:aexpressãodepensamentosesentimentosatravésdepalavrasassimcomoatravésde linguagem não-verbal. Isto é uma comunicação eficaz e intencional: algo de essencial para osnegócios.

Assim,aperguntachaveparaaspessoasdenegóciosnão-verbalmenteinteligentesnãoé“Estapessoaestá amentir?”,mas sim“Estapessoa está100por cento confortável?”Senãoestiver, oque está acausarodesconforto?Comopodever,émuitomaisprodutivoconsiderarestaperguntadoquepartirdoprincípiodequequalquerdesconfortoéumasinaldedissimulação.

OBSERVEEESCUTELembre-sedequeao trabalhar comcomunicaçõesnão-verbais, está aobservarmudanças súbitas emcomportamentosdebase.Comumaobservaçãocalmaesintonizada,vaivereouvirapessoacomoumsubtexto revelador nas interacções com os colegas e clientes em tempo real. Eis uma lista deverificaçãoparaosprincipaissinaisnão-verbaisdedesconforto:

•Bloquearosolhos,incluindotensãodaspálpebrasinferiores,pestanejarrápidooutocarnosolhosounassobrancelhas.Estessinaispodemsermuitofugazes,ocorrendonomomentoemqueainformaçãofrustranteérecebida;éissoquefazdelesindicadoreslímbicostãoconfiáveis.•Retrairoqueixo(faltadeconfiança),franzirosobrolho(preocupação,stresse,problemas).• Morder o lábio (ansiedade), comprimir os lábios (emoções negativas) ou franzir os lábios(desacordo);lamberoslábiosoufazermovimentoscomalíngua(autopacificação);soprar(liberaçãodetensão).• Ajustar a roupa: comportamentos de ventilação (ajustar o colarinho ou a gravata), cobrindo outocandoopescoçooubrincandocomorelógio,colaroubrincos(autopacificar-se);unirasabasdocasacoàfrente(bloquear).• Esfregar ou acariciar (autocalmante), comportamentos como limpar as pernas, cruzar os braçosfazendopressãocomosdedos,esfregaraspalmasouentrelaçarouesfregarosdedosjuntos.• Mãos que desaparecem ou se agarram aos braços da cadeira (resposta de paralisação); mãoslevantadascomaspalmasparacimacomoqueapedirparaseremacreditadas.•Encolhimentoparcialdosombrosnãoconvincente,troncoviradonoutradirecção,ombrosarqueadosparaocuparmenosespaço.•Pernascruzadasparabloquear;começarderepenteamoverospés(abanandoouchutandoparaforaadiscussãonãodesejada)ouparar(paralisação).•Discursohesitanteouseminflexão.•Limparagarganta.•Voztrémulaoufracaaoresponder.

Osmentirososmanifestam com frequência estas comunicações não-verbais? Sim,mas os inocentestambém o fazem quando estão stressados ou tensos com alguma coisa. Se fossemandado parar porexcessodevelocidadeoupornãousarcintodesegurança,provavelmenteiriamostraralgumasdestascomunicações não-verbais. É por isso que quero que use esta lista de verificação para procuraraspectosnão-verbais indicativosdedesconforto eque façaperguntas comoobjectivode resolverodesconforto. Faça-o no trabalho com omesmo respeito e atenção que faria numa reunião familiar eestejacertodequesehouverproblemaselesrevelam-seprimeironão-verbalmente.

LOCALIZEOS“PONTOSQUENTES”NÃO-VERBAISComo é que se encoraja esta comunicação de elevada qualidade? Comece por fazer perguntas derespostaabertaepeçadetalhespositivos.Játodosestivemosemreuniõesemquecadapessoarelataosseusprogressosnosprojectos.Nessasreuniões,o leitorpodedizer:“Muitobem,oprojectoMurphy.Derek,diga-mequeprogressosfez.Comoéqueissoestá?”Depois,simplesmente,deixeapessoafalarenquantoobservaeouve.Vêeouveentusiasmoeconfiança?Ouvêoscomportamentosdeparalisação,pacificação, bloqueioouhesitação indicados acima?Se for o segundo caso, seja o que for que sejadito,saibaqueascoisasnãoestãoaprogredircomodeviam.Sedurantequalquerdiscussãovirsinaisdedesconforto,algumtipode“pontoquente”,nãooenfrenteimediatamenteamenosqueacheapropriado.Porquê?Primeiro,porque temdesecertificardequeoqueviufoiexacto.Então,voltaaotópicoemdiscussãonopontoemquedetectouodesconforto.Talvezesteja comum fornecedor e diga: “Bem, estou contente por vocês conseguirem cumprir esta data deentrega.”Eobservaofornecedoraentortarligeiramenteosolhos.Falamaisumpoucoedepoisvoltaparasecertificardoqueobservou:“Apropósito,asuaempresaprevêalgunsproblemascomadatadeentrega?”Evejaseapessoaexibecomportamentosdestressenovamente.Geralmentetendemosaserconsistentesacercadaquiloquegerasentimentosnegativos,portanto,sehouverdesconforto(nestecasocomadatadeentrega),eleirámanifestar-sesucessivamente.Outalveznessaalturaoseuinterlocutorverbalize as suas preocupações em resposta ao seu convite. Se ele responder com um empático edesafiadordagravidade“Não,nãovaihaverproblemas”, entãoo leitorpode ficarmais seguro.Elepode ter tido apenas um pensamento secundário sobre se estaria na cidade nessa altura, nãonecessariamentequehajaumproblemacomadata.Oleitorpodepraticaresteprocessonumaconversaadoisoucomumgrupo,aolongodeumareunião.Comotempo,vaificaraconhecerascomunicaçõesnão-verbaisdosseuscolegas,talcomoconheceasdosseusfamiliares,evaisercapazdeoslercomoumlivro.Oefeitoprático:estáademonstrarempatia.Estáamostrarquequerumresultadopositivoparatodos.Estarinteressadoeinquisitivoémuitodiferentedeseracusativo.Quandofeitoadequadamente,mostraque os detalhes importam para si e que está atento a tudo. Gera boa vontade e promove abertura,levandoàmelhorresoluçãodosproblemas.Afinal,ninguémganhaselheprometemumadatadeentregaquenãoacontece.Tambémpodeusaresta técnicapara trazerà luzquestões internasdaempresa.Podedizer:“Janice,como é que vão as coisas com o projecto Jefferson?” “Ah, estão indo”, diz ela com um suspiro,esfregandoatestaedepoissorrindocombrilho:“Estamosatratardocaso!”“Issoébom”,dizoleitor,“Estáadeparar-secomalgumproblema?”(retornandoaoassunto,convidando-aaabrir-sedepoisdeternotadooseucomportamentodebloqueioinicialediscursonãoconvincente).“Poracaso”,admiteela, “estamos a ficar meio doidos agora, porque o Departamento Financeiro está atrasado com asprecisões. Ao menos uma vez eu gostava que o Bill me entregasse as folhas de cálculo na dataprometida!”,dizelacomumfortesuspiro.“Agradeçoquemetenhaalertadoemrelaçãoaisso”,dizoleitor.“PossoligaraoBillsequiser.”“Não,não”,respondeela.“Eutratodisso.Billdeve-mealgunsfavores.Vai ser à justa,mas vamos cumprir o prazo.” (Discurso enfático.)O leitor: “Óptimo! E sevoltássemos a fazer o ponto da situação na sexta-feira?Quero assegurar-me de que oDepartamento

Financeirocumpreasuaparte.”Ela:“Parece-mebem.Obrigada!”O que aconteceu aqui? O leitor descobriu que uma empregada dedicada estava a passar por umadificuldadequeprovavelmentenãoteriaexpostosemasuainquirição.DescobriuumproblemaqueseestavaapassarcomoDepartamentoFinanceiro.Acrescentouumpontodeverificaçãoparaassegurardequeoprojectoestariacompletoatempo.Deixouasuaempregadadescarregar,deu-lheoportunidadedepedir ajuda e reafirmou a sua crença nas capacidades dela.Algumdestes problemasou aspectospositivosteriamvindoàluzseoseuradarnão-verbalestivessedesligado?

FAÇAPERGUNTASESPECÍFICASPARAOBTERRESPOSTASNÃO-VERBAISMAISCONCENTRADAS

Comoestesexemplos ilustram,umavezqueconsigaqueapessoacomecea falar,podedepois fazerperguntas mais específicas para reunir feedback mais específico, tanto verbal como não-verbal.Suponha que o leitor e eu acabámos de concluir umnegócio.Estamos ambos ansiosos por trabalharjuntos. Mas, em qualquer negócio, há questões. Trazê-las à superfície ajuda, para que possam serenfrentadasantecipadamente.Oleitorpodefazer-meumaperguntaespecíficacomo:“Apropósito,tevealgumproblemaem fazerpassar esteplanopelo seuDepartamentoLegislativo?”Eobservar eouviratentamente aminha resposta. Pode então refazer a pergunta: “E quanto ao seu pessoal executivo –algumproblemacomeles?Oucomopessoaldoplaneamento?”TalvezdescubraquetudocorreubemcomoDepartamentoLegislativo,masqueopessoaldoplaneamentonãogostoulámuito.Outalveznãohouvesse nada de errado no plano, mas o Departamento Legislativo “reteve-o” durante três meses,deixando apenas uma semana para o pessoal do planeamento fazer a sua avaliação, e as minhascomunicações não-verbais expressam apenas o meu stresse. Assim, a questão pode ter sidosimplesmente de tempo – mas como o leitor fez perguntas específicas, um nível mais profundo deinformaçõesdetalhadasérecolhida.Recentementeuseiperguntasespecíficaspara trazerà luzoquepoderia ter-se tornadoumpontodecontrovérsiacomumanfitrião.Tinhaumapalestraagendadae tinhaperguntadoseumapessoaminhaconhecidapodiaassistir à sessãocomominhaconvidada.Omeuanfitriãoconcordou.Quando fomospara finalizar os planos, eu disse-lhe: “Recebeu a informação do fulano-de-tal sobre ir assistir àpalestra?”“Recebi”,respondeuomeuanfitrião,masentortouligeiramenteosolhos.“Issoéóptimo;vaiseragradávelvê-lo lá”,disseeu.“Pois”,disseelenumavozsuave,“vai seragradávelconhecê-lo.”Depoisfizumaperguntamaisespecífica:“Apropósito,háalgumaquestãoemrelaçãoaelevirassistircomomeu convidado?” “Bem”, respondeu ele, tocando no pescoço. “Acontece que o hotel subiu opreço,porissoopequeno-almoçoeoalmoçoparaosparticipantesé100dólares.”Agora tinhaumreflexoexactodasituação:primeiro, tinhapensadoquesepagavaumatarifaglobalpelacomida,mas,naverdade,eraumpreçoporpessoa.Segundo,ocustoeramaiselevadodoqueomeuanfitrião tinhaprevisto.Terceiro,emboraomeuanfitriãoestivessedispostoacobrira tarifaematençãoamim,haviaumaemoçãoligadaaessadecisão–eessaemoçãoeranegativa.Aminhaperguntatinhaproporcionadopercepções intuitivasemtemporeal,dando-measaberqueexistiaumaquestão.Claro que eu estava consciente de que eles me estavam a fazer um favor, mas agora eu tinha umacompreensãomais clara do nível do favor e do nível de reciprocidade que seria adequado. Se não

tivesseperguntadoe tivesse simplesmentecontinuadocomasminhasassumpçõesenganosas, imaginecomo teria sido visto se tivesse sugerido trazer mais uns convidados! Felizmente, isto resolveu-sefavoravelmenteparatodoscomantecedência.

COMOespero que os exemplos neste capítulomostrem, omelhor uso da inteligência não-verbal nosnegócioséparaextrairinformaçõesúteis,nãoespecificamenteparaavaliardissimulação.Tentarserumdetectordementiras,comoalguns têmemvistaser,éumdecliveescorregadioqueconsometempoedrenaasemoções,podendofazê-loparecer“paranóico”epodendomesmoterconsequênciaslitigiosasnãointencionais.Sótenhodemerecordardoincidentedoparquímetroparaserlembradodequepormaisqueeuestudeestetópico,hásempremuitomaisaaprender,porqueavidaeaspessoassãotãocheiasdenuancesediversidadequenuncasepodesaberaverdadeemabsoluto.E,dealgumasmaneiras,foradassituaçõesforenses, a verdade não é o que interessa. O que verdadeiramente conta nos negócios é alcançarsucesso,resolvendoproblemasemelhorandoosrelacionamentos.Paraessesobjectivos,ainteligêncianão-verbaléumaaliadapoderosa.

EPÍLOGO

UMDOSCLIENTESaquemdouconsultoriateveaulasprivadascomigoháalgunsanos.Eledissequeaprender as comunicações não-verbais e aplicar a inteligência não-verbal foi como “desarrolhar umenorme reservatório de informação acerca da vida que tinha estado anteriormente oculto.” Achoulibertadorconcederasimesmolicençaparasesintonizarcomaspessoaseassituaçõesedizer:“Sim,tenhoumsentimentodeconfiançaacercadisto,percebo-oevouseguiremfrente”,enquantoantes setinha sentido sempre inibido. Penso que o condicionamento social, em conjunto com o andamentoacelerado da vida moderna, produz isso em nós. Suprime a nossa capacidade natural de nosenvolvermosprofundamentenonossomundo,compelindo-nosaignorarmuitascoisasquenãodeviamserignoradas.Aspessoasbem-sucedidas,aoqueparece,fazemprecisamenteooposto.Quandofalocomjovensprofissionais,faço-lhesestapergunta:“Suponhaqueéochefe.Queméquevai contratar ou promover?Vai contratar a pessoa que não é de confiança, que é desmazelada, queparece nunca entender nada?Ou vai escolher a pessoa que é trabalhadora dedicada, que semostraarguta,queparecepreverosproblemasequerepresentabemaempresa?”Aresposta,claro,éóbvia.Masdepoiseupergunto:“Comoéquesealcançaestasqualidades?”Éaíqueaanáliseporvezesfalha.Nãosetrata,comoalgunssugerem,apenasdesevestirparaosucesso,serorganizado,terumdiplomaimpressionante ou possuir competências profissionais. Todos nós conhecemos pessoas inteligentescujascarreirasparecemnuncamaisarrancaroupessoascomboascredenciaiscomquemninguémquertrabalhar. Por outro lado, conhecemos pessoas demodosmodestos e origens humildes por quem osoutros fariam tudo. Estes indivíduos, apesar das probabilidades, têm êxito nos seus esforços. Elespassaramverdadeiramentedebonsaexcepcionais!Uma coisa que se destaca universalmente acerca das pessoas bem-sucedidas é que elas agem ecomportam-sebem-sucedidamente,sejaoqueforquefaçam.Emgrandeparte,elassãoextraordináriasporquevivematravésdascomunicaçõesnão-verbaisdosucesso.Sãoobservadorasatentasdomundoque as rodeia, lendo aspessoas comexactidão ediscernindo coisas antes dosoutros.Estão tambémconsumadamentecientesdequeestãoatransmitirinformaçãonão-verbalmenteeusamtambémistoparasuavantagem.Raramentesãoapanhadasdesurpresa,poiscaptamevêemoportunidadesqueoutrosnãoconseguemreconhecer. Imbuíram-sedagrandeadmoniçãodeAristóteles:“Nóssomosoque fazemosrepetidamente.Aexcelência,então,nãoéumacto,masumhábito.”Oquefazdestacarestesindivíduoséoqueelestransmitematravésdasuaatitude,dasuacompetência,da sua rapidez de acção, da sua conduta, do seu discernimento e da sua confiança, em tudo emqueinvestemesforço.Elesestãoconstantementeatransmitirossinaisdesucesso;sãodeconfiança;podeconfiar neles.Umapessoapodedizer “Confia emmim”e essaspalavras soaremvazias comparadascomalguémquedemonstraqueéconfiável.Éporissoquesedevedar–muitomaisdoqueamaioriadas pessoas acha – atenção cuidada à comunicação não-verbal, pois não é tanto o que dizemos queestabeleceaconfiança,masantesafiabilidadequeexsudamosatravésdanossaconduta.Aformacomo

lidamosconnoscoprópriosecomosoutroscontribuiclaramenteparaonossosucesso.Estelivrofoiescritoparapartilharaciênciaeaartedacomunicaçãonão-verbal,noseusentidomaislato.Nãoésósobrealinguagemcorporal;ésobreaquelascoisasquecomunicampoderosamente,quepodemosadoptareusarparamudarmosnósmesmoseaquelesaquemqueremosinfluenciar.Comooleitor viu, quando usada adequadamente, a inteligência não-verbal é uma força em si mesma: é aquintessênciadoqueaspessoasdenegóciosbem-sucedidasfazemtodososdias.Abelezadainteligêncianão-verbaléqueelaéograndeequalizador.Conhecê-laépoder.Nãoprecisade ser rico ou ter muitas habilitações académicas para a empregar. A inteligência não-verbal estádisponível a todos e fala uma linguagem comum que todos compreendem – uma linguagem que odistinguirádosoutros.Deumcertomodo,ainteligêncianão-verbalécomoasboasmaneiras:entendê-lasbemnãogaranteautomaticamenteosucesso,masentendê-lasmalédecididamenteprejudicialparasi.Adequadamentepraticada,ainteligêncianão-verbalelevaaquelesqueestãodispostosaempregá-laepraticá-ladiariamente.Elevaanossapromessaeamplificaanossaparticipaçãonavidaaopermitir-nosumrelacionamentointeractivomaisricocomosoutros.Avidatorna-semaissignificativa,porqueumagrandepartedoquesepassaànossavoltairásalientar-secomclareza.Aminhaintençãoaoescreverestelivrofoipartilharconsigocomoéqueseobservaavidacommaiorperfeiçãoesecontribuiparaeladinamicamenteatravésdacomunicaçãonão-verbal.Ocomportamentohumano,nasuainfinitavariedade,nuancesecomplexidade,torna-semaissignificativoatravésdasuacompreensão e uso. Descobrimos subtilezas, beleza e potencial – em nós mesmos assim como nosoutros–quandoolhamosonossomundodestaformailuminada.Éminhaesperançaqueoleitortenhaummaiorapreçopelainteligêncianão-verbaleausecomopropósitoqueelatem:ler,compreender,prestarajudaeinfluenciarpositivamenteosoutros.

AGRADECIMENTOS

ESCREVERUM livronão é fácil, comoqualquer umque já algumavez tentou fazê-lo pode atestar.TrabalharcomToniSciarraPoyntertornoucomcertezaessatarefaverdadeiramenteagradável.ConheciTonianteriormenteenquantoestavaa trabalharno livroVerdadeouMentira?; ela foi a editora finaldaquelelivro.Tonitemumentendimentoaguçadoàalturadasuamente,umatremendaéticadetrabalhoeumelevadopadrãodeprofissionalismopelasuaarte.Atravésdelongasentrevistasaotelefone,pelaInternet,emquartosdehotel,elevadoreslentos,átriosdehotel,restaurantesbarulhentosecaminhadasprolongadaspeloCentralPark, foiumaalegria trabalharcomToniao longode todaestaempreitada.Estelivronãoteriasidopossívelsem,primeiro,oseuencorajamentoe,depois,asuaeleganteartedemanusearospensamentosqueeuantevia.Aelaenvioomeuprimeiroemuitosinceroagradecimento.TambémtenhodeagradeceraomaridodeToni,DonalPoynter,pelasuapredisposiçãopara ilustrarestelivro.Queriamostrarascomunicaçõesnão-verbaisdeumaformadiferente,atravésdaarte,paraqueoleitorpudesseverquantasnuancesoscomportamentosnão-verbaispodemter.Donaldconseguiucapturá-loshabilidosamente.Aartedeleenvolve-nosemdetalhesdocorpoquenormalmentepassamdespercebidos;umacara,porexemplo,adquireumaprofundidadee texturaaquenenhumafotografiaconsegueequiparar-se.ComonotávelartistaeprofessoremNovaIorque,elejátemumaagendacheia,noentantoarranjoutempoparamimeporissoestou-lheimensamentegrato.Elizabeth Barron, da BibliotecaMacdonald-Kelce na Universidade de Tampa, recebe o meumaissincero agradecimento por me ajudar na minha pesquisa. Ela ajudou-me nos meus quatro livrosanteriores e estevemais uma vez à altura do desafio com o seu habitual entusiasmo. Se existir, elaconsegueencontrar,pormaisobscuroqueseja.AshleeNorth,daUniversidadeSaintLeo,concordoumaisumavezemdeixar-meusarasuaimagemparailustrarestetrabalho;omeuagradecimentovaitambémparaela.QuerotambémagradeceraMatthewBenjamindaeditoraHarperCollinsportereditadoestelivroeàequipadetalentososprofissionaisquecontribuíramparaotornarpossível.Esteéomeuterceirolivroeditado pela HarperCollins e o seu profissionalismo e apoio estão sempre presentes em todos osaspectos.EstouemdívidaparacomoDr.RobertCialdini(www.influenceatwork.com)por ter influenciadoomeupensamentoaolongodosanossobrecomopodemosinfluenciarpositivamenteosoutros;eleéumverdadeirogigantenasuaárea.Omeusinceroagradecimentovaiparaeleporterextraídotempodasuaocupada agenda para rever um rascunho inicial deste manuscrito antes da publicação e pelas suassimpáticaspalavras.QuerotambémagradeceraJackCanfield(www.jackcanfield.com)porterdedicadotempoareveromeutrabalhoeafornecer-meosseuscomentáriospositivos.Muitaspessoasmeensinaram, tanto formal como informalmente, ao longodopercurso e elas estãosempre nosmeus pensamentos.Mas, no final, paramim, tudo começou em casa, com osmeus pais,

AlberteMariana,quemeensinaram,comasuapróprialinguagemcorporal,anobrezadaamabilidade.Eles,juntamentecomaminhafamília,moldaramaminhavisãodomundoeaumentaramomeupoderdeobservação.ÀminhafilhaStephanie,nãoexisteninguémqueseassemelhea tinestemundo.Dás-meinfinitaalegriaebomhumorsemprequeestamosjuntos.Atodaaminhafamíliaomeuobrigado.Queroigualmenteagradeceràminhamulher,ThrythHillary,pormeterdadooapoioeencorajamentoparacompletaresteprojecto.Elaajudou-meaexaminarmuitosdosprimeirosrascunhosdomanuscritoedeu-mevaliosospareceresintuitivosapartirdasualongaexperiênciacomoexecutivademarketingtantonaEuropacomonosEstadosUnidos.AminhagratidãovaitambémparaBrianJ.HalldaEscoladeGestãodeHarvard,quemeinspirouaescreverestelivro.Um livro como este baseia-se nas fundações dos gigantes que vieram antes de mim, que fizeramaquelasprimeirasobservaçõescríticasedepoisaspartilharamcomomundo;aelesestouendividado.Estetrabalhoampliaoconhecimentodemuitos,referidosnabibliografiaenãosó,eprocuraamplificaraindamaisanossacompreensãodopoderdacomunicaçãonão-verbalnavidadetodososdias.Foiaesse propósito queme dediquei ao escrever este livro. Se, neste esforço, houver algumas falhas ouerros,eusouoúnicoresponsávelcomoautor.

JoeNavarroTampa,Florida

Abril2009

Aomeumarido,Donald,obrigadapelosteuslindosdesenhos,porescutarescomosótusabes,pormeofereceres as palavras certas na altura certa e pela bondade da tua alma.ADonaMunker, obrigadapelos teus pequenos-almoços que se transformam em cafés, pelas nossas caminhadas que setransformamemconversasepelasinúmerasmaneirasemqueasnossasmentessecombinam.Àminhafamília,estougratapelacontinuidadedovossoamor.AonossoeditorMatthewBenjamineàequipadaHarperCollins, obrigada pela vossa dedicação e apoio. Finalmente, eu não estaria a escrever estaspalavras sem a confiança depositada emmim por Joe Navarro. Obrigada, Joe, por isso e pelo seuconhecimento,sabedoria,humoreencorajamento.Trabalharmosjuntosfoiencantador.

ToniSciarraPoynterNovaIorqueAbril2009

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Zimbardo.PhilipG.TheLuciferEffect:UnderstandingHowGoodPeopleTurnEvil. Nova Iorque:RandomHouse,2007.

ÍndiceCAPAFichaTécnicaTransformeasuacarreiraaprendendoadescodificareausaralinguagemcorporalÀminhamulher,ThrythINTRODUÇÃOASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISDESUCESSOCOMOÉQUEFIQUEIACONHECERASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISOVERDADEIROÂMBITODASCOMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISTRANSFORMAROMEDIANOEMEXCEPCIONAL

PARTE1OSFUNDAMENTOSDAINTELIGÊNCIANÃO-VERBAL1AINFLUÊNCIAÀMÃODESEMEAR2OPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTO:AFUNDAÇÃODAINTELIGÊNCIANÃO-

VERBAL3COMOOCORPOFALA1AINFLUÊNCIAÀMÃODESEMEAR2OPARADIGMACONFORTO/DESCONFORTO:AFUNDAÇÃODAINTELIGÊNCIANÃO-

VERBAL3COMOOCORPOFALA

PARTE2INTELIGÊNCIANÃO-VERBALAPLICADA4OPODERDOSEUCOMPORTAMENTO5OPODERDASUAAPARÊNCIA6APELOVISUAL:GERIRAFORMACOMOASUAORGANIZAÇÃOÉVISTA7COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISSITUACIONAIS:MELHORESPRÁTICASPARA

MELHORESRESULTADOS8COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISEMOCIONAIS9EQUANTOÀDISSIMULAÇÃO?4OPODERDOSEUCOMPORTAMENTO5OPODERDASUAAPARÊNCIA6APELOVISUAL:GERIRAFORMACOMOASUAORGANIZAÇÃOÉVISTA7COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISSITUACIONAIS:MELHORESPRÁTICASPARA

MELHORESRESULTADOS8COMUNICAÇÕESNÃO-VERBAISEMOCIONAIS9EQUANTOÀDISSIMULAÇÃO?

EPÍLOGOAGRADECIMENTOSBIBLIOGRAFIA