ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự

hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được

sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.

Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015

Học viên

Nguyễn Nữ Kiều Trang

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại

học Kinh tế - Đai hoc Quôc gia Ha Nôi.

Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quy th ầy cô trƣờng Đại học

Kinh tế, đã tận tình hƣơng dân, giúp đỡ cho tôi trong qua trình học tập.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phi Nga đã dành rất

nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành

luận văn tốt nghiệp.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện

luận văn, tuy nhiên không thể tranh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc

những đóng góp tận tình của quy thầy cô và cac bạn.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... i

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ

HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ ................................ 4

1.1. Khai niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khach hàng ....... 4

1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 4

1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................. 5

1.2. Mô hình sự hài lòng của khach hàng ...................................................... 6

1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng .............................. 10

1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khach hàng

trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.Error! Bookmark not

defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........... Error!

Bookmark not defined.

2.1 Mô hình nghiên cứu ............................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Cac giả thuyết nghiên cứu: ................... Error! Bookmark not defined.

2.3. Đo lƣờng cac nhân tố ........................... Error! Bookmark not defined.

2.4 Thiết kế nghiên cứu ............................... Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Thảo luận điều chỉnh thang đo ......... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Lựa chọn mức độ của thang đo ........ Error! Bookmark not defined.

2.4.3. Phương pháp chọn mẫu: .................. Error! Bookmark not defined.

2.5. Phƣơng phap phân tích dữ liệu ............. Error! Bookmark not defined.

2.5.1. Thống kê mô tả ................................. Error! Bookmark not defined.

2.5.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo ... Error! Bookmark not defined.

2.5.3. Phân tích khám phá nhân tố ............. Error! Bookmark not defined.

2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy ....... Error! Bookmark not defined.

2.5.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG

BƢỚU HƢNG VIỆT ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.1. Giới thiệu về Bệnh viện ung bƣớu Hƣng ViệtError! Bookmark not

defined.

3.2. Thống kê mô tả ..................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Thống kê mô tả ................................. Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Phân loại theo độ tuổi ...................... Error! Bookmark not defined.

3.2.3. Phân loại theo nghề nghiệp .............. Error! Bookmark not defined.

3.2.4. Phân loại theo thu nhập ................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Kết quả trả lời cac câu hỏi điều tra ....... Error! Bookmark not defined.

3.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo cac nhân tố ( hệ số Cronbach alpha)

...................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1. Thang đo Tin cậy .............................. Error! Bookmark not defined.

3.4.2. Thang đo Đáp ứng ............................ Error! Bookmark not defined.

3.4.3. Thang đo Năng lực ........................... Error! Bookmark not defined.

3.4.4. Thang đo Đồng cảm ......................... Error! Bookmark not defined.

3.4.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ...... Error! Bookmark not defined.

3.4.6. Thang đo Hài lòng............................ Error! Bookmark not defined.

3.5. Phân tích kham pha nhân tố .................. Error! Bookmark not defined.

3.5.1. Kết quả phân tích khám phá các biến độc lậpError! Bookmark not

defined.

3.5.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộcError! Bookmark not

defined.

3.6 Phân tích tƣơng quan ............................. Error! Bookmark not defined.

3.7 Phân tích hồi quy ................................... Error! Bookmark not defined.

3.7.1. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter .............. Error!

Bookmark not defined.

3.7.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..... Error! Bookmark not defined.

3.8. Kiểm tra sự khac nhau giữa cac nhóm bệnh nhân theo cac dấu hiệu

phân biệt ....................................................... Error! Bookmark not defined.

3.8.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác

nhau ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3.8.2. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác

nhau ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3.8.3. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp

khác nhau .................................................... Error! Bookmark not defined.

3.8.4. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người

bệnh ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ........... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ

HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI

BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT ...... Error! Bookmark not defined.

4.1. Bàn luận về kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng

dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng ViệtError! Bookmark not

defined.

4.2. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt

...................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.3. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ........... Error! Bookmark not defined.

4.4. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1. Đóng góp của nghiên cứu ................ Error! Bookmark not defined.

4.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.

4.4.3. Hạn chế của nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.

4.4.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai .. Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 10

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 1.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng

của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế. 11

2 Bảng 2.1 Cac biến quan sat 17

3 Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 25

4 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi 25

5 Bảng 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp 26

6 Bảng 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập 26

7 Bảng 3.5 Tóm tắt kết quả trả lời cac câu hỏi điều tra

(Descriptive Statistics) 27

8 Bảng 3.6 Cronbach alpha của thang đo Tin cậy 28

9 Bảng 3.7 Cronbach alpha của thang đo Đap ứng 29

10 Bảng 3.8 Cronbach alpha của thang đo Năng lực 30

11 Bảng 3.9 Cronbach alpha của thang đo Đồng cảm 30

12 Bảng 3.10 Cronbach alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình 31

13 Bảng 3.11 Cronbach alpha của thang đo Hài lòng 32

14 Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test cac biến độc lập 33

15 Bảng 3.13 Total Variance Explained cac biến độc lập 33

16 Bảng 3.14 Kham pha nhân tố biến phụ thuộc KMO and

Bartlett's Test 38

17 Bảng 3.15 Hệ số tƣơng quan ( Correlations ) 40

ii

18 Bảng 3.16 Tóm tắt thông tin mô hình ƣớc lƣợng bằng phƣơng

phap Enter 41

19 Bảng 3.17 ANOVA bằng phƣơng phap Enter ( ANOVAa) 41

20 Bảng 3.18 Cac hệ số mô hình ƣớc lƣợng bẳng phƣơng phap

Enter (Coefficientsa) 42

21 Bảng 3.19 Thống kê gia trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân 44

22 Bảng 3.20 Kết quả phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân 44

23 Bảng 3.21 Thống kê gia trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân 45

24 Bảng 3.22 Kết quả phân tích phƣơng sai theo độ tuổi bệnh nhân 45

25 Bảng 3.23 Thống kê gia trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp

bệnh nhân 46

26 Bảng 3.24 Kết quả phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh

nhân 46

27 Bảng 3.25 Thống kê gia trị trung bình nhóm theo thu nhập của

bệnh nhân 47

21 Bảng 3.26 Kết quả phân tích phƣơng sai theo thu nhập của

bệnh nhân 47

iii

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ 8

2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khach hàng cac quốc gia EU 8

3 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lƣợng dịch y tế 13

4 Hình 3.1 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 48

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Khi đời sống xã hội đƣợc nâng cao thì nhu cầu về kham chữa bệnh và chăm

sóc sức khỏe ngày càng đƣợc chú trọng , ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để kham

bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ kha đặc biệt.

Về bản chất, dịch vụ y tế nhƣ: kham, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.

Dịch vụ y tế cũng nhƣ cac loại hình dịch vụ khac đều có đặc điểm chung là chất

lƣợng của chúng rất khó nắm bắt và xac định đƣợc, nhƣng nó lại là một tiêu chuẩn

về đo lƣờng sự khac biệt giữa cac đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Chất

lƣợng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất

lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đap ứng

tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan

tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ kham chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia

vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng.

Việc đo lƣờng gia trị của cac chỉ số hài lòng này sẽ giúp cac cơ sở y tế có cai nhìn

chính xac về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc

đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.

Tiêu chí lớn nhất của cac bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là sự hài lòng

của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho

bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tac động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc

làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính

của cac bệnh viện hiện nay.

Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng

của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng

Việt" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đanh gia mối

quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

2

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hƣớng tới

mục đích đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại

Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

Để đạt đƣợc mục đích nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc cac nhiệm vụ

nhƣ sau:

1. Xac định cac yếu tố tac động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2. Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh

viện.

3. Kiểm định sự khac biệt giữa cac yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế với cac biến

nhân khẩu học.

4. Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải phap, kiến nghị nâng

cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng

dịch vụ y tế của Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt

- Phạm vi nghiên cứu: tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt – số 34 Đại Cồ Việt,

Hà Nội.

- Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2015 – 07/2015

4. Đóng góp của luận văn

Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng

của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại một nƣớc đang phat triển nhƣ Việt Nam.

Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi và nhận thức của

bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình hơn

để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ.

Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại chính mình từ góc độ khach

hàng. Từ đó đƣa ra cac chính sach quản lý, biện phap điều hành để nâng cao chất

lƣợng dịch vụ, phục vụ khach hàng tốt hơn nữa.

Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho cac Bệnh viện khac có phân khúc

3

khach hàng và mô hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt ap dụng

để đƣa ra những biện phap nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất

lƣợng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam.

5. Kết cấu của nghiên cứu

Kết cấu của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau:

Mở đầu

Chƣơng 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân

trong cơ sở vụ y tế.

Chƣơng 2 : Phƣơng phap và thiết kế nghiên cứu.

Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

Chƣơng 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lƣờng sự hải lòng của bệnh

nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI

LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ

Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng này sẽ trình bày về

lý luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khach hàng, cac mô hình

đo lƣờng về sự hài lòng của khach hàng. Nội dung cụ thể nhƣ sau:

1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ rất khó đanh gia trong suốt qua trình phân phối và sử dụng

dịch vụ, mỗi khach hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài

lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khach hàng có thể tùy thuộc

vào nhiều nguồn khac nhau: truyền miệng, nhu cầu khach hàng, kinh nghiệm khi họ

đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu ca nhân khi khach hàng

muốn đƣợc đap ứng cai gì đó nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn

Thị Ngọc Lan, 2010).

Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu ca nhân chúng ta sẽ đƣợc một số cac

định nghĩa sau:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khach hàng là một trạng thai trong đó

những gì khach hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả

mãn hay vƣợt qua sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành

và gia trị của lời truyền miệng một cach thích thú

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khach hàng là sự đanh gia của khach

hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đap ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khach hàng là trạng thai tâm lý mà khach

hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thoả mãn hoặc là

thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khac biệt giữa kết quả nhận đƣợc và

kỳ vọng. Khach hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu

kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khach hàng sẽ không hài lòng. Nếu

5

kết quả thực hiện tƣơng ứng với kỳ vọng thì khach hàng sẽ hài long. Nếu kết quả

thực tế vƣợt qua sự mong đợi thì khach hàng rất hài lòng và thích thú.

Sự hài lòng của khach hàng theo cac định nghĩa trên là kết quả của sự so

sanh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc của khach hàng "bệnh nhân", những trƣờng

hợp gia trị về chất lƣợng nhận đƣợc lớn hơn những gì khach hàng mong đợi có thể

làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và

giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có đƣợc lợi thế cạnh tranh với cac đối thủ cạnh

tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khach hàng hài lòng trở thành khach hàng

trung thành của doanh nghiệp tổ chức.

Việc làm khach hàng hài lòng cũng có những lợi ích khac: giúp cho khach

hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào

những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, khach hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông

tin và quảng cao của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt

đƣợc sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời khac khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm,

dịch vụ tƣơng tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khach hàng và ít tốn chi phí

phục vụ cho nhóm khach hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp gia cả tăng

do việc khach hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đang với cai nhận

đƣợc. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%. (Sự hài lòng

bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net;

http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan-

dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014)

1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay có rất nhiều thang đo khac nhau dùng để đo lƣờng và đanh gia

chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một

điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ thõa mãn mà khach hàng cảm nhận đƣợc

khi họ sử dụng dịch vụ.

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc

ứng dụng trọng lĩnh vực ban lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

6

hợp, chính xac và đúng thời hạn lần đầu tiên với khach hàng.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn

lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khach hàng một cach kịp thời.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tac

phong và khả năng truyền tải sự tin tƣởng cà sự tự tin của nhân viên đến với

khach hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính

trọng khach hàng, khả năng giao tiếp.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy

đủ của nhân viên đối với khach hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy

cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khach hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở

vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin….

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để

đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khac nhau nhƣ: ban lẻ

(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn

thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011),

giao dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011;

Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa,

2005; Amad and Samreen, 2011).

Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khai niệm bao hàm nhiều

khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của cac nhân tố khac nhau. Trong những lĩnh

vực dịch vụ khac nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khac nhau.

1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khach hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng

dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khach hàng đối với cac ngành, cac doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phat triển trên thế giới.

Việc thỏa mãn khach hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với cac doanh

nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

7

(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish

Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khach

hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm

sau đó, chỉ số này đƣợc phat triển và ứng dụng rộng rãi tại cac nƣớc phat triển nhƣ

Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và cac quốc gia EU - ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (cac doanh nghiệp, cac

ngành sẽ thỏa mãn nhƣ thế nào đối với khach hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ

ngành (so sanh sự thỏa mãn của cac doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so

sanh giữa cac thời điểm khac nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, cac doanh

nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đanh gia của khach hàng đối với doanh nghiệp để

hoạch định cac mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh.

Chỉ số hài lòng của khach hàng bao gồm cac nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. Sự hài lòng khach hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một

sự đanh gia toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau ban của doanh

nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống cac mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phat từ những biến số khởi

tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khach hàng, hình ảnh (image) doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) và gia trị cảm nhận

(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến cac biến số kết quả của

sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khach hàng

(customer complaints).

1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI )

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), gia trị cảm nhận chịu tac động

bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khach hàng. Khi đó, sự mong đợi của

khach hàng có tac động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong

đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khach hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ

cung cấp cho khach hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài

8

lòng của họ. Sự hài lòng của khach hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm

nhận, sự mong đợi và gia trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và gia trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khach hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại,

đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ

( American Customer Satisfaction Index – ACSI )

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khac biệt nhất định. So với

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tac động trực tiếp đến sự mong đợi

của khach hàng. Khi đó, sự hài lòng của khach hàng là sự tac động tổng hòa của 4

nhân tố hình ảnh, gia trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng ap dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng cac sản phẩm, cac ngành (hình 1.3).

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

9

Mô hình ECSI giải thích gia trị cảm nhận chịu ảnh hƣởng trực tiếp của (1)

hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4)

chất lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ 04 nhân tố

(1) hình ảnh, (2) gia trị cảm nhận, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4) chất

lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khach hàng tới lƣợt nó lại ảnh hƣởng trực

tiếp sự trung thành của khach hàng.

Trong đó:

Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của

khach hàng về cac thuộc tính của thƣơng hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức

đƣợc thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với

thƣơng hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ bao cho

khach hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh

nghiệp, tổ chức có ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực đối với gia trị cảm nhận của

khach hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng.

Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khach hàng muốn nhận

đƣợc khi sử dụng dịch vụ khi khach hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông

qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hƣởng đến gia trị cảm nhận về chất lƣợng

dịch vụ, sự đap ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vƣợt mức kỳ vọng thì gia trị cảm

nhận sẽ lớn và ngƣợc lại.

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lƣợng cảm nhận là (1) chất lƣợng cảm

nhận sản phẩm: Là sự đanh gia tiêu dùng sản phẩm gần đây của khach hàng đối với

sản phẩm và chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: Là sự đanh gia cac dịch viên liên quan

nhƣ cac dịch vụ trong và sau khi ban hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng. Chất

lƣợng cảm nhận là sự đanh gia của khach hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ,

nó có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khach hàng. Chất lƣợng cảm nhận

của khach hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngƣợc lại.

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đanh gia/cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ

so với gia phải trả hay kỳ vọng về việc mình đƣợc đap ứng so với cac chi phí bỏ ra

để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sanh về cac phí tổn tổn tài chính và phi tài chính

10

mà khach hàng bỏ ra để đƣợc sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu đƣợc

và chi phí mà khach hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khach hàng đối với việc đƣợc

đap ứng cac mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khach hàng là kết quả

của thỏa mãn cac lợi ích nhƣ kỳ vọng của khach hàng về dịch vụ.

Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một

cach tự nguyện do đƣợc đap ứng những gia trị kỳ vọng khi sử dụng cac dịch vụ.

Rõ ràng, điểm mạnh của cach tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối

giữa cac yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khach hàng. Do vậy,

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khach hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khach hàng khi chịu sự tac động trực

tiếp hoặc gian tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và gia trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Cac nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khach hàng có

mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là

kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad

and Samreen (2011), …). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khach

hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm

nhận của khach hàng.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khach hàng

là hai khai niệm khac nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, hài lòng khach hàng là khai niệm tổng quat. Theo

Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và

hài lòng khach hàng có mối liện hệ với nhau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng Việt

11

1. Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân. 2013. Khảo sát sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tại trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Nghiên

cứu khoa học. Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

2. Bùi Thị Thu Hƣơng ,2009. Đanh gia sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa

kham bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế

công cộng. Đại học Y tế công cộng.

3. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu cac mô hình

đanh gia chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh

doanh, Tập 29, Số 1 ( 2013) 11- 22.

4. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đanh gia sự hài lòng của

khach hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới

– Quảng Bình. Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012.

5. Nguyễn Đình Phan, Trƣơng Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự (2006). Giáo trình

Quản trị chất lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.

6. Nguyễn Đức Thành, 2013. Đanh gia sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại ca

bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Tạp chí Y học thực hành (873) – số 6/2013.

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM

8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kế.

II. Tiếng Anh

9. Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality

management with SERVQUAL model: An empirical study of

GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and

management studies, 2(2) 310 - 318

10. Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314

11. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, 49

12

III. Tài liệu đăng tải trên internet:

12. Giới thiệu về bệnh viện ung bứu Hƣng Việt (nguồn cung cấp: trang web:

http://benhvienungbuouhungviet.com).

13. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang

web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-

loi-nhuan-dwso6ey/default.aspx).