O Marketing Mix dos ServiçosComplementação Trabalho Processo de Serviços

Marketing de Produtos

4 P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Marketing de Serviços

8 P’s

O que difere os serviços dos produtos é, além do envolvimento dos clientes, o fator tempo que exige estratégias específicas de marketing de serviços.

1. produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes);

2. praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes);

3. processo – (o método e a seqüência em que um sistema operacional funciona);

4. produtividade – (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em valor adicionado a produtos e qualidade – o grau no qual as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram);

5. pessoas – (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços);

6. promoção e educação - (todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente);

7. percepção / perfil – evidência física (sinais tangíveis que dêem evidência de qualidade de serviço);

8. preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes).

Produto.

Aos serviços básicos deve somar serviços suplementares para agregar valor e atender as necessidades dos consumidores.

Realizar serviços que contribuam para a criação de mais valor para os consumidores.

Processo.

Método e sequência de ações para realização dos serviços.

Processos inadequados incomodarão os consumidores e os resultados não serão satisfatórios.

Processos adequados produzirão o melhor desempenho das tarefas e resultarão em maior produtividade e redução de falhas.

Praça

Momento e lugar onde os serviços são entregues, canais e métodos utilizados.

Podem existir canais físicos e/ou eletrônicos, dependendo do tipo de serviço.

A rapidez e a conveniência do momento e lugar é um dos fatores mais importantes na estratégia de entrega dos serviços.

Produtividade e Qualidade.

Produtividade é a forma como a colaboração é transformada em produção, valorizada pelos consumidores.

A qualidade refere-se ao nível de satisfação dos consumidores, de acordo com suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade é essencial para diferenciação e lealdade dos clientes.

É importante que haja equilíbrio entre produtividade e qualidade.

Pessoas.

Muitos serviços dependem da interação entre clientes e colaboradores, o que influencia a percepção com relação a qualidade dos serviços.

As empresas de serviços de sucesso empregam um esforço significativo ao recrutamento, treino e motivação do seu pessoal, especialmente o de linha de frente.

Promoção

Desempenha três papéis vitais: produção de informação necessária e dicas, persuasão do cliente sobre os benefícios de um serviço e o estímulo para que adotem determinadas ações.

No marketing de serviços a comunicação é, essencialmente educacional, especialmente para novos consumidores.

A comunicação pode ser individual (força de vendas) ou por mídia de massa (tv, rádio, imprensa, jornais...).

Preço

Tem a ver com os custos que os clientes terão na conratação dos serviços.

São mais complexos do que os estipulados para os produtos.

Percepção / Perfil (Physical evidence - Evidência Física)

Local de atendimento, veículos da empresa, serviço em si, equipamentos, colaboradores, papelaria e outros aspectos visíveis fornecem tangibilidade aos serviços.

É fator importante e de grande impacto na percepção de qualidade dos clientes.

Projeto do Processo de Serviços – 2ª parte

Histórico; Público–alvo; Objetivos:

– Aumentar o fluxo de pessoas à loja;– Aumentar tempo médio de permanência dentro da loja.

Concorrentes; Diferenciação / Inovação e Valor; Estratégias utilizando os 8P’s do Marketing de Serviços

(mínimo 5 ações); Argumentação Estratégica; Orçamentos / planilhas de custos; Verba Total:

– R$80.000,00 Conclusão.

Perfil - Evidência física e o cenário de serviços

Local onde o serviço é executado;

Ambiente onde a empresa interage com o cliente;

Componente tangível que ajude no desempenho ou na comunicação do serviço.

Os clientes normalmente buscam sinais tangíveis ou evidências físicas para avaliar o serviço antes de comprá-lo e para que possam avaliar sua satisfação durante e após o consumo.

Tipos de ambientes

Auto-serviço: onde o cliente realiza a maior parte das atividades e há pouca ou nenhuma participação de funcionários;

Serviço a distância: há pouco ou nenhum envolvimento de clientes com o cenário de serviços.

Serviços interpessoais: tanto o cliente quanto o funcionário devem estar presentes no cenário de serviços.

Papéis do cenário de serviços

Embalagem: elementos de evidência física (pacotes, embalagens especiais etc.) Projetadas para representar uma imagem particular ou para provocar uma reação emocional.

Facilitador: o cenário de serviços que favorece o desempenho das pessoas. O ambiente projetado pode ampliar ou inibir a eficácia do fluxo de atividades no ambiente em que os serviços são prestados.

Socializador: de funcionários e clientes, que auxilia a formar papéis, comportamentos e relacionamentos desejados.

Diferenciador: pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes e indicar qual o segmento de mercado ao qual o serviço destina.

Reações humanas ao cenário de serviços

Ambiente e Percepção: a crença de uma pessoa acerca de um lugar pode influenciar sua reação emocional.

Ambiente e Emoção: além de influenciar crenças, o cenário de serviços é capaz de gerar reações emocionais que geram comportamentos.

Ambiente e Psicologia: pessoas reagem de formas diferentes ao ambiente (humores individuais, propósitos e expectativas). Características pessoais fazem com que certos grupos reajam de modos similarmente previsíveis. Pessoas reagem de forma integrada aos seus ambientes.

Condições do ambiente

Layout e funcionalidade do espaço: disposição dos equipamentos e móveis, tamanho e a forma e às relações espaciais entre os mesmos. Funcionalidade refere-se à habilidade desses itens para facilitar o atendimento dos objetivos de clientes e funcionários.

Sinais símbolos e objetos: sinais explícitos ou implícitos da comunicação no local. Podem ser usados como etiquetas, com propósitos de orientação e para comunicar regras de comportamento.

Cenário como condicionante de comportamento

A evidência física da empresa usada como uma diferenciação de serviço. A aparência dos funcionários e das instalações têm impacto direto na percepção dos consumidores.

Apelos sonoros: definir disposição, chamar a atenção e informa.

Musica afeta as vendas, aumenta a percepção do cliente da atmosfera da loja e influencia no aumento da permanência na loja.

Música rápida acelera o ritmo das transações. Diminuir o ritmo da música encoraja clientes a passar mais tempo no local. Alguns clientes indicam que música distrai em relação a compras de alto envolvimento, mas acham que ouvir música durante

Cenário como condicionante de comportamento

Apelos visuais provocam estímulos. Os três estímulos básicos primários que chamam a atenção dos consumidores são tamanho, forma e cores.

Tamanho: quanto maior o tamanho da empresa, maior a associação com importância, poder, sucesso, segurança e estabilidade.

Quanto maior a empresa, menor o risco.

Empresas grandes pode ser percebidas como impessoais e frias.

Clientes buscam empresas menores, mais pessoais, íntimas e acolhedoras.

Cenário como condicionante de comportamento

Forma: prateleiras, espelhos janelas, papel de parede e linhas verticais são percebidas como rígidas, severas e capazes de emprestar um caráter masculino a uma área.

Linhas horizontais: relaxamento e tranqüilidade.

Linhas diagonais de progressão, proatividade e movimento.

Formas e linhas curvas são percebidas como femininas e circulantes.

Cenário como condicionante de comportamento

Cores: o impacto da cor é o resultado da matiz, brilho e intensidade.

Cores quentes: ambientes varejistas, encorajam decisões rápidas e compras com baixo envolvimento.

Cores frias: distantes, indiferentes e formais. Favoráveis quando clientes precisam de tempo para tomar decisões, como compras de alto índice de envolvimento.

Cores mais claras: sensação de grandeza. Ajudam os acessórios a se misturarem com o ambiente.

Cores mais escuras: fazem espaços grandes e vazios parecerem menores. Chamam atenção dos consumidores.

Cores vivas fazem objetos parecer maiores do que cores mais opacas.

Crianças preferem cores brilhantes. Adultos cores suaves