¿CÓMO RECLAMAR?

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¿Por quémotivos Puedesreclamar?

• Considerasexcesivoelconsumoquetefacturalaempresa.

• Laempresaeléctricaodegasnaturaltecobraconsumosdemesesanterioresqueconsiderasqueyapagaste.

• Deseascontarconenergíaeléctricaogasnaturalylaempresaseniegaabrindarteelservicio,sinunarazónjustificada.

• Te cobran deudas que consideras corresponden a otraspersonas,porejemplo,cuandocomprasuninmueble.

• Tecortaninjustificadamenteelservicio,porejemplo,sisolotienesunmesdedeuda.

• También puedes reclamar cuando tienes problemas conel cobrodeun recuperode consumos, interrupcionesdelservicio,nivelesdetensiónolareubicaciónderedes.

Tienes derecho a presentar un reclamo cuando:

• Malos tratos del personal de la concesionaria (Libro deReclamaciones).

• Otorgamientodeunaindemnizaciónpordañosyperjuicios(PoderJudicial).

• Establecimientoyalcancesdeservidumbres(MinisteriodeEnergíayMinas).

• Anulación de contratos, acuerdos y transaccionescomerciales(PoderJudicial).

• Diseño,recorridoycostosde las instalaciones internasdegasnatural(Indecopi).

¿Qué problemas no se pueden solucionar mediante un reclamo?

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dóndereclamar:

• El reclamo es gratuito y no necesitas contratar a un abogado.

• Al presentar tu reclamo, exige el código o constancia de reclamo.

• La empresa no puede exigir que pagues primero y reclames después. Tampoco puede cortarte el servicio mientras tu reclamo esté en trámite, siempre y cuando cumplas con las demás obligaciones no reclamadas.

Debes presentar tu reclamo en la empresa eléctrica o de gas natural que te brinda el servicio. Puedes hacerlo por cualquiera de los siguientes medios:

imPortante

Al presentar tu reclamo:

• Indicaelnúmerodesuministroqueestáenturecibo,deserelcaso.

• Datusdatospersonales(nombre,DNI,domicilioparanotificaciones),incluidonúmerodeteléfonoy/ocorreoelectrónicoparaqueteubiquenfácilmente.Encasodeserrepresentante,adjuntauna“cartapodersimple”quetepermitaactuarennombredelreclamante.

• Expresaelpedidoocuestionamientoentureclamo,demaneraclarayprecisa.

• Silainformaciónnoestácompleta,laempresadebecomunicártelo.Tienesdosdíashábilesparacompletarla;delocontrario,aúnnopodránatendertureclamo.

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Presentando un escrito o anotando

en el libro de observaciones

vía telefónica Por correo electrónico o

Página web

verbalmente en sus oficinas

de atención

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En cualquier momento, puedes llegar a un acuerdocon laempresasobre tu reclamo,con locualfinalizaelprocedimiento.Duranteuna inspeccióndecampo,nosepodrárealizarunacuerdodepartesquepongafinalreclamo.

Procedimiento de reclamo

acuerdo de Partes

Conoce los pasos que sigue un reclamo que presentas ante una empresa eléctrica o de gas natural:

1. 3.2.

4. 5. 6.

La empresa eléctrica o de gas naturalevaluará el reclamo y emitirá unarespuestaentre10y30díashábiles.Elplazodependedeltipodereclamo.

Presentasun reclamoante laempresaeléctrica o de gas natural. Exige elnúmeroderegistrodelreclamo.

3.

La empresa te notificará su respuesta(resolución) en un plazomáximo de 5díashábilesdeemitida.

Sinoestásdeacuerdoconlarespuesta(resolución)recibida,debescuestionarlaenunplazomáximode15díashábiles.

Si presentas una nueva prueba, laempresarealizaráunareevaluacióndesurespuesta.Sino,trasladaráelexpedienteelexpedienteaOsinergminenunplazomáximode5díashábiles.

Las apelaciones enviadas a Osinergmina partir del 16 de enero de 2018 seresolverán en un plazo máximo de60díashábiles.LasapelacionesenviadasaOsinergminapartirdel16dejulioseránresueltasenunplazomáximode45díashábiles.

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La empresa puede declarar quetu reclamo es:

• Fundado (totalmente favorable al usuario).

• Fundado en parte (parcialmente favorable).

• Infundado (desfavorable).

• Improcedente (no corresponde evaluar el reclamo porque debe hacerlo otra autoridad, ya se resolvió, no te corresponde presentar el reclamo, etc.)

Si la empresa no resuelve o notifica su respuesta dentrode los plazos, puedes solicitar la aplicación del SilencioAdministrativo Positivo, es decir, se considerará fundadoel reclamoen los términossolicitados, salvoqueelpedidoincumplaalgunanorma,afecteelderechodetercerososehayaobtenidosincumplirlosrequisitosrespectivos.

Sinoestásdeacuerdo, con lo resueltopor laempresa,debescuestionarloporescritoante laempresaenunplazonomayora15díashábiles,contadosdesdequerecibistelaresolución.Laempresacalificaráelescritocomoreconsideración(sihaynuevaprueba)ocomoapelación(sinohayunanuevaprueba).

LaempresaresuelveelrecursodereconsideraciónyOsinergminresuelveelrecursodeapelación.

resoluciónde la emPresa

recursos administrativos

silencio administrativo Positivo

LaresolucióndelaempresasobreturecursodereconsideracióntambiénpuedescuestionarlaparaqueOsinergminlarevise.

LaresoluciónqueemitaOsinergminsobretusrecursossolopuedescuestionarlaenelPoderJudicial.

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medida cautelar

queja

Cuandoexistaalgunaurgenciaquerequieraunpronunciamientoanticipadoy temporaldeOsinergminsinesperar laculminacióndelprocedimientodereclamoparanoafectartealgúnderecho,puedespresentarunasolicituddemedidacautelar.

Osinergmin otorga medidas cautelares cuando se cumplen estos tresrequisitos:

Presentasdocumentaciónconindiciosdequetusolicitudesatendible.

El tiempo que demore en resolverse tu reclamopueda causarte unperjuicioirreparable.

Presentasundocumentoenelquetecomprometesaasumir losdañosquelamedidacautelarpudieraocasionara laempresa,sialculminarelprocedimientodereclamoesfinalmentedenegado.Este documento se llamacontracautela.LafirmadelsolicitantedebeserlegalizadaporunNotario Público.

Estasolicitudpuedepresentarsecuandoyahayasiniciadotureclamooinclusoantesdeiniciarlo.Enesteúltimocaso,debespresentartureclamoenunplazomáximode10díashábilesdeotorgadalaMedidaCautelar;delocontrario,estamedida caducará, pues es provisional, y lo dispuesto en ella rige solohastaqueelprocedimientodereclamotermine.

Esunmecanismoquepermiteprotegertusderechosduranteeltrámitedelprocedimientodereclamo.Puedespresentarunaquejacuandolaempresa:

• Se niega a recibir tu reclamo, o tu recurso de reconsideración o de apelación.

• Te cobra los montos reclamados a pesar que el procedimiento de reclamo todavía no ha culminado.

• Te corta el servicio mientras el procedimiento de reclamo aun está en trámite y tú estás al día en los montos no reclamados.

• No cumple los plazos establecidos al tramitar y resolver tu reclamo.

• Te exige documentación que no es necesaria para resolver tu caso.

• Suspendeelprocedimientosinjustificación.

• No traslada a Osinergmin tu recurso de apelación.

Puedes presentar la queja en Osinergmin o en la empresa eléctrica o degas natural, quien luego la remitirá con sus descargos para resolución deOsinergmin.

1.

2.

3.

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resolución de osinergmin

la resolución (respuesta) de osinergmin puede:

• revocar la resolución de la empresa y declararFUNDADO el reclamo. Significa que el resultado esfavorableparaelusuario.

• confirmar la resolución delaempresa,quedeclaróINFUNDADO el reclamo. Significa que el resultado esfavorableparalaempresa.

• confirmar la resolución de laempresaquedeclaróIMPROCEDENTE el reclamo. Significa que, tal como loseñalólaempresa,nocorrespondeevaluarelfondodelreclamo.

• declarar nula la resolución de la empresa porquetiene algún vicio, retrocediéndose el procedimiento alestadoenqueocurriódichovicio.

• declarar imProcedente el recurso de apelación por alguna de estas razones:

• Osinergminylaconcesionarianotienencompetenciapara resolver el reclamo.

• Le corresponde a otra persona presentar el reclamo.

• No existe relación entre los fundamentos y el pedido.

• El reclamo ya fue resuelto o existe otro trámite.

• Hubo acuerdo de partes, entre el usuario y la empresa.

• Lo que se pide no es posible cumplir, conforme a nuestro ordenamiento.

• El recurso fue presentado fuera del plazo de ley.

r

Partes de laresolución de osinergmin

www.osinergmin.gob.pe0800-41800(Provincias–líneagratuita)

219-3410(Lima)

Revisión 4. Fecha de aprobación: 11 de junio de 2018. Publicación digital.

Elaborado por la Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales

SilaempresauOsinergminresuelvenatufavor,totaloparcialmente,osuscribenunacuerdo,puedessolicitaraOsinergminqueverifique su cumplimiento.Debespresentardicha solicitudhastaunañodespuésde vencidoelplazoparaque seejecutenlasmedidasatufavor.

suPervisión de cumPlimiento

SUMILLA: Breve explicación de cómo Osinergmin resolvió el reclamo.

ANÁLISIS: Se explican las normas y hechos que

sustentarán la decisión a adoptarse sobre el reclamo.

ANTECEDENTES: Enumera los principales hechos relacionados con el reclamo.