NORMAS DA GESTÃO

DA QUALIDADE

ISO 9000

O que é a ISO?

• ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países.

A ISO congrega mais de 157 nações. No Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

O que é ISO 9000?

A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

As normas ISO 9000 foram publicadas com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.

Um pouco sobre a Norma ISO 9000

ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suíça; Mais de 157 países membros; Mais de 180 Comitês Técnicos; 1987 emite a 1ª Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias

internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade); 1994 emite a 1ª Revisão da Norma e a 2ª Revisão em 2000; Aplica-se a produtos e serviços;

A ISO 9000 certifica produtos?

Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.

Quais os benefícios para a empresa com a certificação ISO 9000?

A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.

Quanto custa implantar a ISO?

• O custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc. Em valores estimados (variam de empresa a empresa).

Como obter um certificado ISO 9000?

Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Qualidade alinhado às diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar.

O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.

Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. Se não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes , durante o prazo de validade do certificado, a empresa pode perder o certificado ISO 9000.

Contribuição da ISO 9000

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam:

na melhoria dos processos internos; na maior capacitação dos colaboradores; no monitoramento do ambiente de trabalho; na verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e

fornecedores; a assegurar a competitividade da empresa

Fatores essenciais na implantação

Envolvimento da diretoria;

Planejamento: as medidas devem ser planejadas e sistemáticas, de acordo com a política da companhia;

Existência de coordenação entre os vários departamentos: responsabilidade para com a qualidade.

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Norma ISO 9000:2000

a) Definição

É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são:ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário.ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação).ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho.

Norma ISO 9000:2000

A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro, e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

Norma ISO 9000:2000

Abaixo estão descritos os 8 princípios:

1. Foco no cliente;2. Liderança ;3. Envolvimento das pessoas ;4. Abordagem de Processo ;5. Abordagem sistêmica à administração ;6. Melhoria contínua ;7. Decisões tomadas em base a fatos ;8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores.

8 princípios

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas expectativas.

O Cliente está no centro das atenções.

PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE

CLIENTE

8 princípios

Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização.Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento das pessoas buscando atingir os objetivos.

Mostrar o caminho... Dar o exemplo Ajudar a alcançar os objetivos

PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA

8 princípios

As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.

Todos são importantes.

PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

8 princípios

O resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos.

PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS

RecursosHumanos

Máquinas e Equipamentos

Materiais

Organização e Métodos

Informação

“Voz” do Cliente

Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer

Conjunto de indicadores

Processo

Quadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos -Valor Acrescentado -Tempo, etc.

“Voz” do Processo

Produto e/ou Serviço

8 princípios

Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, alcançando seus objetivos.

PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTÊMICA À ADMINISTRAÇÃO

P01

Envolvente

Envolvente

Envolvente

Envolvente

P02P07

P03

P04 P05 P08

P06

P12

P09

P10

P11

8 princípios

Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente.

Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.

PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA

8 princípios

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações

PRINCÍPIO 7: DECISÃO TOMADA EM BASE A FATOS

8 princípios

Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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PRINCÍPIO 8: RELACIONAMENTOS DE MÚTUO BENEFICÍO COM FORNECEDORES

Estabelecer parcerias

Norma ISO 9000:2000

b) As principais mudanças:

As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 com muito menos preceitos. A versão de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, produção e gestão de fornecedores. Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”, onde algumas consultorias escreviam procedimentos genéricos de qualidade para seus clientes. A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e ISO 9003.

Norma ISO 9000:2000

A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o que eles desejam.

Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais fácil de ser aplicada no setor de serviços.

As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:

Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações, que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade com capacidade para interpretar os requisitos da norma e implantá-los adequadamente.

Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se mais para a indústria.

Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos.

As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:

Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas.

Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da maioria das organizações.

Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus sistemas da qualidade.

Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.

Resumo e síntese

As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, identificadas por nas organizações confiáveis. A revisão das práticas de qualidade englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode ser alinhada com as condutas das organizações confiáveis. Essas condutas são:

Desenvolver pessoas; Criar novos produtos e serviços; Melhorar e otimizar processos; A busca do êxito para clientes e empresa.

Como são as normas ISO série 9000

• Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.

• Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004• Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de

um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;

• Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003• Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja

certificada.

Como são as normas ISO série 9000

• Normas guia:• ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da

qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.

• ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

• ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.

• ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;• ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.

Quais são as etapas necessárias para a certificação?

1. Comprometimento da direção da organização é fundamental. Além dos benefícios e vantagens, a diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação ).

2. Seleção e designação formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.

3. Formação do comitê coordenador, o comitê é normalmente formado pela diretoria, pelos gerentes ou chefes e pelo coordenador da qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.

4. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.

Quais são as etapas necessárias para a certificação?

5. Elaboração e divulgação da política da qualidade. A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.

6. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.

7. Divulgação constante do assunto qualidade. É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.

8. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.

Quais são as etapas necessárias para a certificação?

9. Plano de trabalho para implantação de cada requisito. Para atender aos requisitos da norma ISO 9000 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.

10.Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho. A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.

11. Elaboração do manual da qualidade. O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias

e é uma exigência da Norma.

Quais são as etapas necessárias para a certificação?

13. Formação dos auditores internos da qualidade. Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

14. Realização das auditorias internas. As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados.

15. Implantação das ações corretivas para as não conformidades. São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho.

Quais são as etapas necessárias para a certificação?

16. Seleção da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.

17. Realização da pré-auditoria. Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizações, com resultados positivos.

18. Realização da auditoria de certificação. Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.

VANTAGENS

Redução de riscosA empresa que tem o certificado ISO 9000:

• É sólida;• Tem reputação;• Evita perda de mercado;• Tem responsabilidade civil;• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;• Tem relações comerciais facilitadas.

VANTAGENS

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:

• Têm segurança da fonte proveniente;• Evitam danos à saúde;• Têm grande satisfação com o produto ou serviço.

Para o meio-ambiente:

• Evita a poluição;• Redução de custos.

VANTAGENS

Para a empresa:

• Redução das perdas de produção;• Menos reprocessamento, reparo e trabalho;• Menor número de reposições.• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas,

de operação e de aquisição.• Maior participação no mercado;• Maior satisfação do cliente;• Redução de custos;• Melhoria da produção;• Maior competitividade;• Maior lucro.

VANTAGENS

Para a sociedade:

• Menor consumo de energia;• Menor desperdício;• Benefícios gerais.

VANTAGENS

Para os clientes:

• A satisfação do cliente é a meta básica;• Maior confiança nos produtos da empresa;• Redução de custos;• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.• Para a sociedade:• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado

nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.

VANTAGENS

Para os colaboradores / empregados:

• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando

melhoria de desempenho;• Maiores oportunidades de treinamento;• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades

de recompensas.

VANTAGENS

• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

Estudo de caso

• Empresa fornecedora do setor automobilístico, que possui um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 há no mínimo dois anos.

• Empresa de origem alemã, localizada na região de Campinas/SP, instalada no Brasil desde 1996, contando com um quadro de 800 funcionários e faturamento anual na ordem de R$ 285 milhões.

• Sua produção atende às principais montadoras de automóveis, dentre elas General Motors, Volkswagen, Peugeot, Citröen, Ford, Toyota, Honda e Mercedes, fornecendo itens para fabricação de veículos como chassis, eixos, pára-choques e sistemas de escapamento.

• A empresa possui o certificado ISO 9000 desde 1997, e a adequação do certificado para as novas exigências da ISO 9001:2000 ocorreu no ano de 2002, juntamente com a adoção da recomendação técnica ISO/TS 16949, contando apenas com a participação do grupo responsável pela qualidade e sistema de gestão da qualidade da própria organização para os processos de certificação e de manutenção da norma.

Sistema da qualidade ISO 9001

• A certificação da norma ISO 9001 e a ISO/TS 16949 é considerada por essa empresa como uma iniciativa que auxiliou o processo de expansão dentro do mercado nacional. Sua implantação pode ser considerada tanto como uma resposta às exigências dos clientes, visando à manutenção dos existentes e à expansão em relação a futuros negócios, quanto, principalmente, uma necessidade interna da organização.

• A implantação do sistema foi as principais ações tomadas pela empresa frente ao crescente número de negócios que a mesma vinha e vem realizando nos últimos anos, e introduziu nessa organização o modelo de gestão baseado por processos, até então não realizado pela mesma. Esse modelo auxiliou a empresa a organizar e planejar ações que visam à melhoria dos processos.

Sistema da qualidade ISO 9001

• O mapeamento dos processos e o planejamento de ações de melhoria auxiliaram a empresa a obter significativos resultados quanto à redução de custos de fabricação, a organização e melhoria do ambiente de trabalho e, principalmente, um excelente relacionamento com o cliente por meio da criação de um canal de comunicação direto, oferecendo um ato de interação, sendo fonte de grandes oportunidades de melhoria.

Melhoria contínua

• As atividades que visam à melhoria passaram a ser praticadas de forma planejada e estruturadas após a gestão baseada por processos, instituída pela abordagem da ISO 9001.

• É possível evidenciar a melhoria contínua por meio da conjunção de algumas ferramentas e métodos utilizados pela empresa e detalhados a seguir.

Melhoria contínua

• Programa “Fique de Olho na Qualidade”: visa conscientizar todos os funcionários quanto à importância da qualidade dos produtos da empresa, motivando a detecção de falhas além de promover o entendimento da relação fornecedor e cliente interno e externo.

Nesse programa, todos os membros da organização são envolvidos na solução de problemas. Os funcionários, que atuam em diferentes processos, promovem ações de melhoria juntamente com as áreas técnicas da empresa, cabendo ao setor de qualidade a medição dos problemas e dos resultados que a melhoria promoveu. Desta forma, existe a interação de todas as áreas da produção: chão de fábrica, supervisão, áreas técnicas (engenharia e manutenção) e qualidade.

Melhoria contínua

• Programa “BOVIS”: sigla de origem alemã que se refere a um programa de melhoria que premia ações isoladas ou em grupos de funcionários que promovam a melhoria dos processos, trazendo redução de custos e/ou maior satisfação do cliente.

Melhoria contínua

• Programa de Melhoria Oito Disciplinas (8D): método para resolução de problemas dos processos que, além de realizar a divulgação dos sucessos e fracassos obtidos das ações para todos os envolvidos, habilita a aprendizagem individual e organizacional por meio do envolvimento e divulgação da informação.

• Programa de melhoria kaizen: realizado sistematicamente, promove a integração dos funcionários de diferentes áreas da empresa, fomentando o debate, a troca de informações, o senso crítico, além da aprendizagem de cada indivíduo em direção a um objetivo comum: a melhoria dos processos.

Melhoria contínua

• Todos os métodos anteriormente citados para a melhoria dos processos são centralizados, quanto à gestão, coordenação, análise e formação de base de dados, no setor de qualidade. Dessa forma, o gerente de qualidade é ao mesmo tempo o gerente de melhoria contínua, que responde pelo andamento de todas estas iniciativas.

• Para a formação de funcionários capacitados a desenvolver iniciativas de melhoria, a empresa apresenta um modelo de desenvolvimento de competências denominado 360°, composto pelas seguintes rotinas :

Melhoria contínua

• Avaliação dos funcionários pelo seu superior imediato, por um representante de seu cliente imediato (interno ou externo) e por um funcionário que trabalhe em conjunto com o indivíduo em questão;

• Avaliação das informações obtidas na etapa anterior pelos responsáveis do setor de Recursos Humanos;

• Definição de um programa de desenvolvimento pessoal, composto de uma série de iniciativas como treinamento, rotação de cargo, visita a clientes ou fornecedores entre outras.

Análise e considerações da empresa

A empresa em estudo sempre organizou suas atividades baseadas nos sistemas de gestão da qualidade ISO 9000, motivada pela exigência de sua matriz alemã quanto à certificação, visando organizar e melhorar seus processos e responder às exigências de seus principais clientes. Assim, praticamente todo o histórico de atuação dessa empresa no Brasil conta com o sistema de qualidade ISO 9000.A nova abordagem da norma ISO 9001:2000 auxiliou essa organização a praticar uma gestão baseada por processos e, consequentemente, efetivar programas de melhoria contínua, que apresentam as seguintes características:

Análise e considerações da empresa

• Modelo de gestão coordenado pelo setor de qualidade;• Metodologia e ferramentas que possibilitam o aproveitamento das

oportunidades de melhoria;• Envolvimento dos funcionários de todos os níveis hierárquicos; • Ações de melhoria centradas nas necessidades dos clientes.

Não é possível afirmar que todos os fundamentos que sustentam a prática da melhoria contínua foram conquistados por meio da implementação das mudanças exigidas pela revisão proposta pela ISO 9001:2000, uma vez que esta organização já possuía um histórico evolutivo em relação a estes principais elementos.

Análise e considerações da empresa

• Contudo, pode-se afirmar que a implementação das modificações exigidas pela norma, em conjunto com a implantação da recomendação técnica ISO/TS – 16949, contribuíram na estruturação de um modelo de gestão da melhoria contínua centralizado, baseado em metodologias, procedimentos e ferramentas padronizadas, envolvendo a grande maioria de sua mão-de-obra.

• A interação de indivíduos de diferentes níveis hierárquicos, a participação ativa de um funcionário no processo do cliente, traduzindo a "voz do cliente", além de resolução de problemas em equipe habilitam a empresa a realizar mudanças incrementais contínuas, com poucos focos resistivos, e também o compartilhamento do conhecimento entre os indivíduos.

Análise e considerações da empresa

• Dessa forma, pode-se concluir que os programas e ferramentas utilizados por essa organização para a melhoria contínua são apoiados por modelo de gestão que fortalece sua prática, promovendo uma maior conscientização dos indivíduos, estimulando o envolvimento e colaboração nos programas de melhoria.

Referências

MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2003.

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S010365132007000300014&script=sci_arttext

http://pgpconsultoria.com.br/servicos_iso9000.php

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