Upload
hilda
View
53
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Od awarii przemysłowej do zarządzania kryzysowego. Adam Pawełas, Carlsberg Polska Konferencja naukowo-techniczna BMP Bezpieczeństwo produkcji w przemyśle spożywczym. Awarie i zagrożenia. Systemy kontroli i monitoringu Wrocław, 29.11.2007. PLAN WYSTĄPIENIA. Kryzys i jego model - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Od awarii przemysłowej do zarządzania kryzysowego
Adam Pawełas,
Carlsberg Polska
Konferencja naukowo-techniczna BMP Bezpieczeństwo produkcji w przemyśle spożywczym. Awarie i zagrożenia. Systemy kontroli i monitoringu
Wrocław, 29.11.2007
PLAN WYSTĄPIENIA
• Kryzys i jego model
• Rodzaje kryzysów i strategie reagowania
• Komunikacja w kryzysie
• Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym
„Często nie masz wpływu na to, co się wydarzyło, ale masz wpływ na to, jak reagujesz na daną sytuację”
London School of Public Relations
KRYZYS I SYTUACJA KRYZYSOWA: DEFINICJA
KRYZYS -
• … wydarzenie (ciąg wydarzeń), które powoduje utratę istotnych elementów organizacji, w czasie zagrażającym ciągłości funkcjonowania organizacji i jej celom.
• … wydarzenie (ciąg wydarzeń) o skutkach dla całej organizacji i reputacji marki.
Sytuacja kryzysowa -
• problem danego obszaru organizacji, potencjalny kryzys lub jego początki.
ŻYJEMY W „NIEUSTANNYM KRYZYSIE”
• Przyczyny naturalne (+ zmiany klimatu)
• Skomplikowanie technologiczne i powiązania sieciowe w gospodarce
• Anty-globalizm, anty-korporacjonizm, terroryzm
• Krótkoterminowość celów zarządzania (ryzyko ciągłości funkcjonowania)
• Dążenie mediów do sensacji (bo tego chcą odbiorcy)
Awarie są istotnym źródłem kryzysu według opinii firm w Polsce
Na podst. badań Alert Media Communications 2006
Najczęstsze przyczyny kryzysów w polskich firmach %
1. Oskarżenia publiczne wobec firmy 15,6
2. Problemy z partnerami biznesowymi 14,8
3. Katastrofy, awarie, wypadki 14,0
Czynniki wewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej %
1. Katastrofy i awarie 30,0
2. Wypadki przy pracy 24,2
3. Błędy, przestępstwa pracowników 21,8
Czynniki zewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej %
1. Nieprawdziwe informacje w mediach 42,1
2. Niekorzystne decyzje władz 29,6
3. Problemy partnerów biznesowych 28,1
4. Publiczne zarzuty wobec firmy 26,5
5. Katastrofy i awarie 23,4
JAKIE KRYZYSY WYWOŁUJĄ AWARIE?
• Kryzys dostępności produktu
Awarie mogą zniszczyć lub uszkodzić istotne elementy potencjału produkcyjnego przedsiębiorstwa, majątek i elementy wspomagające, np. infrastrukturę IT. Ograniczenia techniczne i formalne występujące po awarii mogą unieruchomić instalacje produkcyjne i doprowadzić do przerw w dostawach produktów
• Kryzys reputacji społecznej
Awarie z ofiarami w ludziach i o istotnym oddziaływaniu na środowisko obniżają reputację społeczną firmy. Opinia publiczna jest najczęściej zbulwersowana tragedią. Społeczność lokalna dodatkowo ogarnia niepokój związany z bezpieczeństwem mieszkania w sąsiedztwie zakładu. Wielkie katastrofy przemysłowe najczęściej skutkują trwałym zamknięciem zakładu lub znaczącą zmianą profilu działalności
MODEL KRYZYSU (Regester & Larkin)
FAZY Potencjalny problemRozwój
problemu
Problem priory-tetowy
Kryzys Zapomnienie problemu
DZIAŁANIA POŻĄDANE
Identyfikacja zagrożeń. Budowanie
zasobówAktywizacja zasobów Nauka i zmiana
REAKCJE OTOCZENIA
Sygnały alarmowe NiepokójZamiesza-
nie medialneTrauma,
odrzucenie
Przełomowe decyzje i wydarzenia, „chłodna
ocena”
Zapewnienie ciągłości działania oznacza przywrócenie istotnych funkcji firmy:
- przyjmowanie zamówień w 24 godziny- realizacja zamówień w 48 godzin- fakturowanie i płatności w ciągu tygodnia od wystąpienia kryzysu- utrzymanie komunikacji z pracownikami, klientami i dostawcami przez cały czas
Nestle
STRATEGIE PRZYGOTOWANIA NA KRYZYS ZWIĄZANY Z AWARIAMI
UNIKAJ (zmniejszaj narażenie)
Przykłady: prewencyjne utrzymanie ruchu, monitoring zagrożeń
PRZENOŚ RYZYKO NA INNYCH (pomoc strony trzeciej)
Przykłady: ubezpieczenie od utraty majątku, alokacja produkcji, outsourcing
OGRANICZAJ RYZYKO (redukuj skutki i prawdopodobieństwo)
Przykłady: relokacja produkcji
AKCEPTUJ RYZYKO (reaguj, gdy wystąpi)
Przykłady: katastrofy naturalne, terroryzm
PRZYWRÓCENIE CIĄGŁOŚCI DZIAŁALNOŚCI (powrót do stanu normalnego)
Przykłady: odbudowa materialna, odbudowa wizerunku
„Ludzie masochistycznie chcą złych informacji”
Grzegorz Miecugow
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE
Nadrzędnym celem komunikacji w sytuacji kryzysowej jest:
• łagodzenie niepokoju w otoczeniu biznesowym Organizacji i wewnętrznie;
• budowanie zaufania do Organizacji, przekonania o jej pełnym zaangażowaniu w rozwiązanie problemu.
Miernikiem sukcesu w komunikacji kryzysowej jest utrzymanie w opinii publicznej pozycji jedynego wiarygodnego źródła informacji.
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE – ZŁOTE ZASADY
• Nie wolno zaprzeczać faktom, jest to najszybszy sposób utraty wiarygodności.
• Atakowanie żądnych sensacji mediów nie przyniesie efektu, opinia publiczna stanie najczęściej po stronie dziennikarza dociekające prawdy.
• Trzymaj się faktów i pewnych informacji, nie spekuluj.
• Komunikaty publiczne powinny wskazywać na troskę wobec zaistniałej sytuacji, wysiłki podjęte w celu opanowania sytuacji i zaangażowanie Organizacji w jak najszybsze rozwiązanie problemu.
• Publiczne wyrażenie żalu z powodu zaistniałego kryzysu nie oznacza przyznania się do winy, a buduje więź komunikacyjną z odbiorcą. Zapobiega eskalacji oburzenia opinii publicznej.
• Konieczna jest kontrola informacji wychodzących do mediów z Organizacji i konsekwencja przekazu.
• Nie zapominać o prawnie wymaganej komunikacji z władzami i publicznymi instytucjami. Strona urzędowa może być ważnym „sojusznikiem” w działaniach odbudowujących zaufanie do przedsiębiorstwa.
CO KOMUNIKUJEMY W KRYZYSIE?
CO:
• Życie i zdrowie
• Środowisko
• Dostępność produktu
• Majątek
• Wynik finansowy
• Zobowiązania i płatności
• Reputacja
• Zobowiązania prawne
• Powrót do stanu normalnego
KOMU:
Pracownicy
Władze
Centrala
Media
Społeczność lokalna
Dostawcy
Klienci
Konsumenci
Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym (1)
• Największe kryzysy w przemyśle spożywczym dotyczą jakości surowców oraz produktu i skutkują wycofywaniem wadliwych produktów na szeroką skalę.
• Poważne awarie przemysłowe są najczęściej przyczyną kryzysów dostępności produktu, a rzadziej powodem wystąpienia kryzysu reputacji społecznej.
Zagrożenia kryzysem w przemyśle spożywczym (2)
Wśród odnotowanych i nagłośnionych medialnie przypadków poważnych awarii przemysłowych w branży spożywczej w ostatnich latach najczęściej przewijają się następujące:
• pożary instalacji produkcyjnych lub magazynów (zagrożenie praktycznie we wszystkich branżach);
• wycieki amoniaku z systemów chłodzenia (zagrożenie dotyczy szczególnie branży mięsnej i drobiarskiej, owocowo-warzywnej, mleczarskiej);
• eksplozje substancji pylących w branży zbożowej i młynarskiej, słodowniczej i piwowarskiej;
• tragiczne wypadki śmiertelne z udziałem substancji niebezpiecznych lub przy urządzeniach (środki żrące, ditlenek węgla, siarkowodór).
Przykład kryzysu: Karlovacka Pivovara (Chorwacja, 2007)
W lutym tego roku podczas spaceru przy cieku wodnym wypływającym z browaru zginął na miejscu pies, a jego właściciel podczas próby jego ratowania osłabł, zapadł w śpiączkę i zmarł po kilku dniach …
… Badania wykazały, że najprawdopodobniej przyczyną wypadku był CO2, który wydostał się podczas awarii tankofermentorów w browarze (zbiorniki miały wyprowadzenie awaryjne do kanalizacji deszczowej).
Przykład: Karlovacka Pivovara (2)
Wypadek był mocno nagłośniony w chorwackich mediach i poważnie potraktowany przez władze lokalne, szczególnie z powodu wyborów samorządowych w tym samym okresie…
Browar został zamknięty na dwa tygodnie (dwukrotnie z powodu dochodzenia i skrupulatnego odbioru nowych inwestycji po tym wypadku). Piwo musiało być sprowadzane z Austrii.
Pięciu pracowników browaru zatrzymano (dyrektor, infrastruktura, operator TKF, BHP), w maju rozpoczął się proces sądowy, który prawdopodobnie zakończył się wyrokiem więzienia dla bezpośrednio odpowiedzialnych za wypadek.
Przykłady tytułów prasowych:
SLUČAJ PIVOVARA: UMRO ZDRAVKO MARTINOVIĆ Croatia suspends Heineken plant over pollution fears Heineken Croatia Unit Suspended Amid Waste Concerns
Przykład: Karlovacka Pivovara (3)
Co można było zrobić lepiej po wypadku:
• Wyrazić żal, a nie odcinać się od wypadku
• Niezwłocznie przystąpić do wyjaśnienia sprawy
• Udzielić pomocy rodzinie ofiary
• Skrócić czas dochodzenia w sprawie wyjaśnienia przyczyn
• Lepsza ocena ryzyka uwolnienia CO2
Dziękuję za uwagę!