Премиальные услуги поддержки SAP: MaxAttention, Safeguarding · концепций Нет Нет Да ... Примеры областей внимания

Премиальные услуги

поддержки SAP: MaxAttention,

SafeguardingГлобальная Служба Поддержки SAP

Май 2011

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 2

Содержание

Плата за неэффективность внедрения и эксплуатации решенийo Акценты премиальных услуг поддержки SAP

Отличительные особенности Safeguarding и MaxAttentiono Жизненный цикл сервисов Safeguarding и MaxAttention

Модель взаимодействияo Примеры областей внимания

o Бесперебойная эксплуатация решения SAP в режиме конвейера

Инвестиции в премиальные услуги возвращаютсяo Выгоды от использования премиальных услуг SAP

o Клуб премиальных клиентов поддержки SAP


Плата за неэффективность внедрения и эксплуатации

решений

Класс эффективности 3

(33,5% клиентов SAP)







Общее число критичных

инцидентов/год

10

5

2

Суммарное время в днях на

восстановление работоспособности20 50 100

Затраты на

эксплуатацию

решения

Х 6,4 раз


Акценты премиальных услуг поддержки SAP

Бесперебойная работа без простоев

Внесение изменений и инноваций без риска

сбоя системы

Доступ к нужным экспертам и

разработчикам SAP в нужное время

Высокая масштабируемость решения

Консистентность данных и интерфейсов

Оптимизация cтоимости эксплуатации

(TCO)

Тюнинг (транзакции, отчеты, запросы;

производительность технических компонентов;

рост объемов данных)

Стандартизация процессов эксплуатации

решения и рекомендации по развитию IT

Полная прозрачность при внесении изменений

в решение

Контроль выполнения бизнес процессов

Контроль над выполненением бизнес процессов

и прозрачность причин сбоев

Совершенствование и стандартизация бизнес

процессов под нужды бизнеса

Удовлетворенность конечных пользователей

Развитие собственной экспертизы

Обучение экспертов компании новейшим

методикам поиска первопричин проблем,

управления изменениями, BPM и т.д.

Использование в полной мере инструментария

Solution Manager для управления решением и

хранения целостной информации о решении

SAP

Safeguarding™ & MaxAttention™


Отличительные особенности Safeguarding и

MaxAttention, в сравнении с Enterprise Support

Enterprise Support Safeguarding(+Enterprise Support) MaxAttention(+Enterprise Support)

Срок действия Неограничендо 6 месяцев, с возможностью

продления2-5 лет, с возможностью продления

Профилактические сервисы,

проводимые экспертами SAP

Удаленно,

в ограниченном объеме

На территории клиента либо

удаленно; в расширенном объеме



Технический аудит проектов

клиента на всех фазах жизненного

цикла решений

Удаленно,






Передача знаний организации

поддержки клиента

Удаленно,


На территории клиента; в

расширенном объеме

На территории клиента; в

расширенном объеме

Настройка и передача знаний по

Solution ManagerНет (самостоятельно)

Да, Solution Manager Starter Pack,

семинары

Да, Solution Manager Starter Pack,

семинары

Выделенный менеджер по

управлению качеством (TQM)

Нет (Support Advisor удаленно, в

ограниченном объеме)

Да, На территории клиента и

удаленно

Да, На территории клиента и

удаленно

Индивидуальные семинары по

актуальным вопросам/проблемам

(Empowering)

Нет Да Да

Экспертиза по запросу Нет Да Да

Комплексное управление рисками

и качеством; ежеквартальная

оценка достижений в соответствии

с картой сбалансированных

показателей (KPI)

Удаленно,


Удаленно,


Да, с представлением результатов

работы на ежеквартальных

заседаниях на территории клиента

Привилегированный статус при

обработке сообщений в поддержкуНет Нет

особый флаг для всех сообщений в

поддержку SAP, выделенная

команда экспертов для решения

критичных инцидентов

Сервисы по выработке

индивидульных IT стратегий и

концепций

Нет Нет Да

Спонсор от руководства SAP Active

Global SupportНет Нет Да


Ре

ше

ни

еГ

ла

вн

ая з

ада

ча

Жи

зн

ен

ны

й

ци

кл

Общая стоимость

эксплуатации

(TCO)

Высокая

доступность

Производитель

ность

Консистентность

данных

Готовность к

сопровождению

Акц

ен

т

Идентификация технических

проблем

Определение плана действий

IT Planning – проверка и разработка

концепции технической архитектуры

и стратегии эксплуатации

Ускорение инноваций

Управление техническим качеством

и управление разработкой

Тестирование технической

интеграции

Оптимизация нагрузочного

тестирования

Оптимизационные сервисы

Передача в эксплуатацию

Управление апгрейдами и

модификациями

Анализ первопричин инцидентов

Управление SAP-решением

Сквозное управление жизненным

циклом приложений

Интеграция бизнес-процессов и

управление фоновыми задачами

Стандартизация, Гармонизация и

Консолидация

Оценка Технической

реализуемости и

возможностей для

инноваций

Проверка

интегрированности

решения

Оптимизация

и комплексная

эксплуатация

решения

Планирование Реализация Эксплуатация

Жизненный цикл сервисов Safeguarding и MaxAttention


Модель взаимодействия

Клиент

Сп

он

со

рУ

пр

ав

ле

ни

е

вза

им

од

ей

ств

ие

мГ

ло

ба

ль

ны

й

бэ

к-о

фи

с S

AP

CIO

Руководитель службы эксплуатации

решения SAP

Руководитель программы SAP

(архитектор стратегического

взаимодействия)

Руководство

SAP AGS

Ответственный за организацию

взаимодействия MaxAttention

Менеджер(ы) по

тех. качеству SAP

Экспертиза по запросу (EoD)

РазработчикиЭксперты порешению Консультанты

Задачи

Высший уровень эскалации

Ежеквартальные совещания

Гарантия доступности лучших

ресурсов SAP

Отчетность (BSC)

Обеспечение качества

Путь эскалации

Разработка сервисного плана

Планирование ресурсов

Проверка результатов

Проведение сервисов на

территории клиента

Рекомендации

Поддержка фронт-офиса в

проведении сервисов

Экспертный анализ

специфичных вопросов

Фр

он

т-о

фи

с Производительностьтранзакции Z_TR

Интерфейс XYZ Настройка SolManПрирост базы

данных …


Узкие места аппаратного обеспечения (CPU &

Memory)Day with highest average workload

during peak dialog hours

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22

Time

CP

U U

tilizati

on

(%

)

hseep01 hseep01a1 hseep01a2hseep01a3 hseep01a4 hseep01a5hseep01a6 hseep01a7 hseep01a8hseep01nfs

Обеспечение эффективного

поиска первопричин инцидентов

Поиск решений помимо закупки

нового аппаратного обеспечения

Размер и потенциал роста базы данных

600

700

800

900

1000

1100

1200

1300

1400

1500

1600

Jun-0

5

Sep-0

5

Dec-0

5

Mar-

06

Jun-0

6

Sep-0

6

Dec-0

6

Mar-

07

Jun-0

7

Sep-0

7

Dec-0

7

Da

tab

as

e S

ize

(G

B)

Expected DB size

(no activities)

Expected size by

utilizing typical opt.

Potential ~ 350 GB

Предоставление рекомендаций

по уменьшению размера БД и ее

прироста (avoid, summarize,

delete, archive)

Производительностьтранзакций клиента

0

500

1000

1500

2000

2500

Avg. Resp Time Avg. DB Time Avg. CPU Time

ms

Customer developedtransaction

SAP StandardTransactions

Предоставление рекомендаций

по оптимизации наиболее

используемых транзакций

Обучение техникам оптимального

написания собственного

программного кода

Примеры областей внимания


Бесперебойная эксплуатация решения SAP в режиме

конвейера

• Технический мониторинг

систем

• Трассировка сквозных

бизнес-процессов

• Обработка критических

ситуаций

• Проверка успешности

выполнения бизнес-

процессов

• Мониторинг пакетных задач

Класс эффективности 1: 2 сотрудника!


Инвестиции в премиальные услуги возвращаются

-1 000

-500

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

2011 2012 2013

Потенциальный эффект -консервативная оценка

Total Additional Cost

Чистый накопленный эффект

-1 000

-500

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

2011 2012 2013

Потенциальный эффект -реалистичная оценка

Total Additional Cost

Чистый накопленный эффект

Консервативная оценка

Реалистичная оценка


Выгоды от использования премиальных услуг SAP

Систематизированный подход к управлению техническими рисками для предотвращения

потерь от сбоев и простоев

Своевременный прямой доступ к опыту SAP и нужным экспертам

Обучение и сертификация экспертов центра компетенции клиента

Повышение удовлетворенности бизнес-пользователей

Оптимизация эксплуатационных процессов и затрат (TCO) клиента

Прочная основа для оптимизации IT стратегии в средне- и долгосрочной перспективе *

Ответственность SAP за результаты сотрудничества посредством согласованных KPI *

Особый статус клиента при обработке сообщений в поддержку SAP (флаг в OSS) *

Разумный период окупаемости и высокий показатель ROI *

* применимо только к SAP MaxAttention


Клуб Премиальных Клиентов поддержки SAP

Место для

Вашего логотипа

Спасибо!

Эксперт по сопровождению решений

Глобальная Служба Поддержки

+7 495 755 9800 ext 2352

[email protected]

Documents

Премиальные услуги поддержки SAP: MaxAttention, Safeguarding · концепций Нет Нет Да ... Примеры областей внимания