Маркетинг реального времени

Глеб Сагайдак, старший консультант SAS по клиентской аналитике

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Your text here

Your text here Your text hereYour text hereaCRM

1.0aCRM

2.0aCRM

0.0

aCRM3.0

Развитие целевого маркетинга

Ручные списки на коммуникацию

Управление оффлайнкампаниями

Оффлайн событийныекоммуникации

Онлайн событийныекоммуникации

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Этапы развития целевого маркетинга

Управление кампаниями

Предиктивная аналитика

Интерактивный маркетинг

Событийный маркетинг

Customer Experience Management

Маркетинговая оптимизация

Описательная аналитика

▪ Выстраивание ключевых бизнес-процессов и автоматизация целевого маркетинга

▪ Подключение аналитического моделирования для повышения эффективности коммуникаций

▪ Выстраивание взаимодействия в реальном времени

▪ Повышение откликов за счет триггерных коммуникаций

▪ Выбор наилучшего предложения

▪ Выстраивание сложных коммуникационных стратегий

▪ Исследование данных

▪ Выявление сегментов

▪ Определение стратегий развития

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Copy r i g ht © S A S I ns t i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Itsounds

simple…

Customer Experience Expectations?

в правильное время

в правильном месте

правильное предложение

для правильного клиента

Как?

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Контекст взаимодействия

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

1. Слушать 2. Понимать 3. Действовать

Что требуется?

В реальном времени инициированные клиентом действия и события, показывающие потребность

Контекст взаимодействия и полную картину – профиль и историю, затем применить контекстную аналитику для определения лучшего действия

Своевременное вовлечение удобным и консистентным способом. В реальном времени или в правильное время. Омни-канальность

Copy r i g ht © S A S I ns t i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Зачем?КонверсияВремя до конверсииЗатраты на конверсию

Зачем?Клиентский доход/ Прибыль / Ценность☺ / NPS Продолжительность

Зачем?РискПрибыльность☺ / NPS

Зачем?Отток☺ / NPS

Зачем?Отток☺ / NPS

Привлечение:

Что?• Построение /

поддержание базы данных потенциальных клиентов

• Выполнение проактивныхкоммуникаций для развития отношений

• Предоставление релевантных своевременных персонализированных советов и поддержки до конверсии

Cross / Up-Sell:

Что?• Синхронизированная

доставка предоптимизированныхNBO по входящим каналам

• Контекстное прослушивание(использование, взаимодействие, сентимент), принятие решения (квалификация предложения / склонность, кредитный риск), и доставка предложения

Обслуживание:

Что?• Контекстное

прослушивание(использование, взаимодействие)

• Определение потребностей в обслуживании или других проблем

• Решения и действия на основе аналитики

Удержание:

Что?• Мониторинг

трендов использования продукта и триггеры пороговых значений

• Обработка и решение жалоб

• Контекстное прослушивание(ранние индикаторы оттока)

Реактивация:

Что?• Определение

прошлых клиентов• Расчет

предложения• Доставка

предложения

Кейсы маркетинга реального времени

Copy r i g ht © S A S I ns t i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Триггер: Транзакция списания

снятие наличных

posтранзакция

рекомендация альтернативных

источников

расчет и отправка

нового кредитного

предложения

вознаграж-дение и

стимуляция

напоминаниеи стимуляция

доступные средства?

около лимита

недостатокнапоминание

% порога бонуса

значительная трата

nboнапоми-

нание

новое nbo /

совет по путеше-ствию

новое nbo /

совет по путеше-ствию

новый

nboпересмотри отправка

fraud проверка

Информа-ция по схеме

лояльности

новый

детали схемы лояль-ности

локация

околоофиса

околопартнера

в аэро-порту

новоеместо

за рубе-жом

fraud прове

рка

категория продавец

Упрощенный пример карты кейсов

Copy r i g ht © S A S I ns t i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

перевод денег

контекст: получатель

физ. лицо услуги

% средств

продукт?

контр предложе-

ние

история

нет

fraud проверка

рекомендация автоплатежа

банк

регулярныйплатеж

рекомендация автоплатежа

на текущий счет

предложе-ние по

депозиту

% риска отношениям

закрытие счета

другой банк совет и

поддержкаnbo

пересмотр и отправка

Упрощенный пример карты кейсов

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Решения SAS для развития клиентской аналитики

Оптимизация

Определение ограничений

Определение целей

Симуляция

Обработка потока событий

Высокопроизводи-тельный

мониторинг

Правила аналитической

фильтрации

Детекция бизнес-событий

Продвинутая аналитика

Текстовая аналитика

Предиктивная аналитика

Управлениемоделями

Продукты

Решения в реальном времени

Обновление данных

Применение бизнес-правил

Арбитрацияпредложений

Исходящие кампании

Разработка и дизайн кампаний

Бизнес-сегментация

Выполнение кампаний

Каналы КЦ POS Web Mobile E-Mail SMS Почта

Витрины данных

История контактов

Визуальный анализ и отчётность

Контур offline маркетингаКонтур real-time маркетинга

Клиенты

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Логика работыSAS Real-Time Decision Manager (RTDM)

Доступ к потоку событий

Принятие решения

Источники событий

Биллинг

Web-сайт

Внешние триггеры

Каналы

Интернет-банк

Мобильные приложения

Фронт

Бизнес-событие

Бизнес-правила,

динамический скоринг,

выбор предложений

Арбитраж предложений

Аналитика

Аналитические модели

Витрины данных

Предрасчитанныеофферы

Профиль клиента

История взаимодействия

Контакты и отклики

Каналы коммуникации

Выявление бизнес-событий

24/7 мониторинг систем-источников

технологических событий

Copy r i g ht © S A S I nst i t ut e I nc. A l l r i g ht s r e se r v e d.

Логика работыSAS Event Stream Processing (ESP)

Непрерывно анализирует передаваемые данные (потоки событий), что позволяет выявлять значимые события и закономерности

Будем рады ответить на вопросы!