السابع العدد

:عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة على القدرة

2

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

الفهرس

األزمات ومواجهة الداخلي التدقيق ................................................................. 3

ثقة أزمة اكتشاف .................................................................................... 3

الصمود؟ لم .......................................................................................... 4

5 .................................................................................................. قاوم

8 ............................................................................................... استجب

9 ................................................................................................ تعافى

ختامية استنتاجات ................................................................................. 10

المساهمون أغنيس ميليسا

أجنيس لمؤسسة مشارك مؤسس

3

globaliia.org

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

األزمات ومواجهة الداخلي التدقيق اآلفاق في تلوح بشدة المؤسسة قدرة تزعزع أزمة حدوث إمكانية أمست العالمية، التهديدات تطور مع

المتقلبة، الطقس وأنماط المتطورة، السيبري التخريب حوادث إن. مضى وقت أي من أكثر اليوم

يبرز. إنذار سابق دون ستضرب أنها الواضح ومن تتصاعد، العمل واضطرابات هابية،اإلر والهجمات

وقدرتها المؤسسة بسمعة أضرار األهداف وتحقيق العمليات مواصلة على القدرة وعدم األزمات هذه مع

.المصلحة أصحاب توقعات تلبية على

باألزمات اإلدارة جلسم أعضاء وعي بين واسعة فجوة وجود عن حديثة دراسة تكشف ذلك، ومع

المحتملة، األزمات على التعرف على القدرة إن. ألزمات لتلك الفعلية مؤسساتهم واستعداد المحتملة

اكتساب .للغاية صعب أمر كانت كما التشغيلية العمليات إلى والعودة ،االضطرابات مع بفعالية والتعامل

بأصع أمر – بفعالية األزمات مواجهة أي – ممكن تأثير أدنى مع وكفاءة بسرعة بذلك القيام على القدرة

.األسمى النهائية الغاية تعتبر بل بكثير،

التدقيق وأن التحضير في يكمن األزمات مواجهة في الصمود مفتاح أن على األزمات خبراء يتفق

في مهاراتوال المدققين رقعة التساع يمكن. العملية تلك في رئيسي بدور للقيام يؤهله وضع في الداخلي

وايرق وأن الحتمية لألزمة االستعداد على مؤسساتهم تساعد أن بالعمليات العميقة والمعرفة المؤسسة

األحداث لمقاومة استعداد على يكونوا أن بمعنى – مقاومتها إلى األزمات إدراك حالة نم المؤسسة

.منها والتعافي لها واالستجابة الرئيسية المدمرة

ثقة أزمة اكتشاف قدرتهمو األزمات بمستوى التهديدات حول مؤسساتهم بوعي المجالس ثقة في ثاقبة نظرة ديلويت اكتسبت

فوربس ورؤى المحدودة توهماتسو توش ديلويت قبل من مشتركة دراسة خالل من معها التعامل على

.2016 عام العالم أنحاء جميع من إدارة مجلس عضو 300 من أكثر على

مؤسساتهم أن( %76) اإلدارة مجلس أعضاء ارباع ثالثة من أكثر يعتقد المشتركة، الدراسة لتقرير وفقا

ترصد مؤسساتهم بأن نصفهم من أقل صرح ذلك، معو. مستقبلية ألزمة فعال بشكل ستستجيب

بي ن فيما(. منها لكل %49) محتملة أزمات لسيناريوهات" كتيبات" لديها أن أو المستقبلية، االضطرابات

".كتيبات" أي مؤسساهم لدى كان إذا حتى يعرفون ال بأنهم الثلث

أو األزمات، منع حول اإلدارة عم محددة مناقشات أجروا أنهم الدراسة في نلمشاركوا نصف صرح كما

بأزمات األمر يتعلق وعندما. لألزمات التأهب حالة لدعم به القيام تم ما لفهم اإلدارة مع انخرطوا أنهم

شركاتال سمعة فإن المثال، سبيل على. واالستعداد االعتراف بين حادة ثغرات عن الدراسة كشفت ،معينة

للتصدي خطة لديهم نأ قالوا فقط %39 أن إال ،(%73) لساجالم عضاءأل حساسية األكثر األزمة كانت

سنة، من أقل في سمعتهم استعادوا أنهم( %30) ثلثهم من أقل رأى ،ما أزمة من عانوا الذين بين ومن. لها

.أكثر أو سنوات أربع استغرق األمر نأ %16 قال حين في

. ؤخرا م العالمي الداخليين المدققين معهد راهأج استطالع في لألزمات االستعداد في النقص هذا تأكد قد كما

مخاطر عن اإلنترنت عبر ندوة في المشاركين الداخلي التدقيق مهنيي من 1,500 من يقرب ما بين ومن

لالستجابة ومحددة واضحة إجراءات" مؤسساتهم لدى أن( %31) الثلث من أقل صرح األزمات،

للتصدي عامة إجراءات نصفهم لدى وكان لألزمات، لالستجابة إجراءات %4 لدى يكن ولم". لألزمات

(.1 التوضيحي النموذج) موجودة اإلجراءات كانت إذا ما يعرفون ال( ٪15) لألزمات،

وقالت. األزمات بمعالجة األمر يتعلق عندما للتحسين واسعا مجاال هناك أن إلى الدراسات هذه تشير

عبر األزمات مواجهة على قدرة إلى باألزمات لوعيا تحول أن للمؤسسات يمكن" تقريرها في ديلويت

ماتأز ضد يزدهروا أن أيضا ويمكنهم كما. والتشغيل التخطيط في لقياسل وقابلة ملموسة استثمارات

."كاملة قياسية

أن لىع زماتألا خبراء يتفق مواجهة في الصمود مفتاح

التحضير في يكمن زماتألا وضع في الداخلي التدقيق وأن

يف رئيسي بدور للقيام يؤهله .العملية تلك

4

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

أصحاب حدأ الداخلي التدقيق رابا، جون م، م ذ وشركاه تيلفسن لشركة التنفيذي والمدير الرئيس يعتبر

ونطاق ونهج الستراتيجية" للمنطق صوت" أهم وأنه – لألزمات التخطيط في الرئيسيين المصلحة

.الخطة وقيود وافتراضات

وتنفيذها الخطط وضع عن للمسؤولين سليما مجلسا يكون ان يجب الداخلي التدقيق أن" رابا وقال

افةإلض الخطة، إعداد في توكيدي إشراف يقدموا وأن استشاري دور للمدققين يكون أن يجبو. وصيانتها

."المخاطر إدارة على الرقابة فعالية وتحسين قيمة

الصمود؟ لم راباتاالضط تعالج التي المؤسسة داخل المختلفة والوثائق المفاهيم من العديد الداخليون المدققون يدرك

من والتعافي للحوادث، واالستجابة األعمال، استمرارية وإدارة ،األزمات إدارة مثل المتوقعة غير

ذهه وضع في الداخلي التدقيق يشارك ما وكثيرا . المعلومات تقنية خدمات استمرارية وإدارة الكوارث،

األعمال استمرارية إدارة تعتمد حيث األعمال؛ من ما لقطاع محدد الوثائق هذه من العديد أن إال. الخطط

وهي األزمات، إدارة في ذلك عناصر أحد ويتمثل. أكبر بشكل التجارية األعمال قيمة على الحفاظ على

.التشغيلية العمليات الستعادة عملية

إزهاق عند التجارية، األعمال تشغيل إعادة من بكثير رأكب هو عما تنطوي أن يمكن األزمة فإن ذلك، ومع

.التنفيذي الرئيس إذالل أو ،للعمالء الشخصية البيانات سرقة أو ما، منتج تلوث أو ،األبرياء أرواح

لصورةا في والتأمل للمراجعة باألزمات، المتعلقة أدوارهم لتوسيع مواقع في الداخليون المدققون يتمركز

المجالس إعداد في المساعدة ويمکنهم. تواجهها التي والمخاطر مؤسسةلل الواسعة األهداف - األكبر

يف والمساعدة االستعداد، درجة علی توكيد وتوفير األزمات، لمواجهة والموظفين التنفيذيين والمدراء

.األزمات مجابهة علی قادرة ثقافة زرع

لحاالت متعددة وتعريفات يمبمفاه الدولية( DRI) آي آر دي الفكر في الرئادة المؤسسة اعترفت وقد

هو حلها وكان. ما لحادث االستجابة في الواضحة غير المصطلحات تسببه قد الذي واالرتباك األزمات

في المستخدمة المصطلحات بتجميع أوال ( DRI) تقام. الدولي الصمود مصطلحات قاموس إنشاء

تعريفا 2,189 فرز بعد. المخاطر إدارة أو الكوارث من التعافي أو األعمال باستمرارية المتعلقة األزمات

واحدة ثيقةو في نشرت ،مختارة لجنة خالل من القائمة فحص ثم للتطبيق، قابلية األكثر إلى نوعه من فريدا

.األعمال لقطاع مصدرا 26 من األفضل هم تعريفا 250 من أكثر

،"يرةومتغ معقدة بيئة في ما لمؤسسة التكيفية القدرة" أنه على المصطلحات قاموس في الصمود يعر ف

مجال في المهنيين من عالمية مجموعة وهي ،(ASIS) الصناعي لألمن الدولية األمريكية للجمعية نسبة

إلى دةلعوا على القدرة أو بالحدث التأثر مقاومة على" المؤسسة قدرة( أ الرئيسي التعريف ويتبع. األمن

لحفاظا على النظام قدرة( ب و ،"بالحدث التأثر أن بعد الزمن من مقبولة فترة في األداء من مقبول مستوى

".يجب عندما بأمان والتحلل والخارجي الداخلي التغيير مواجهة في وهيكله وظائفه على

ميليسا أمثال اتاألزم خبراء عمل وراء الدافعة القوة هي األزمة خالل بأمان للسقوط الشاعرية الرؤية إن

الطرق أفضل هما السيناريوهات ودور الدقيق اإلعداد أن كالهما ويعتقد. سكيلوكاشف وجيمس أغنيس

.األزمة حدة من للتخفيف

والناس، العروض، توقف األزمات إن: "األزمات إدارة في ومستشار مؤلف وهو لوكاشفسكي، وصرح

قيد على البقاء مفتاح إن وقال". ضبابية رؤية أو/و ضحايا تخلق تيال األحداث تعريف وتعيد والمنتجات،

لتفكيرا تعكس والتي لألزمة، األولى والساعات الدقائق تدير التي الخطط لوضع القيادة مع العمل هو الحياة

.الضحايا قوة وتفهم األساس، في السليم

ارسةومم بتنفيذ عمالئها الدولية، األزمات إدارة في ومتحدثة استراتيجية خبيرة وهي أغنيس، وتوصي

واألشخاص الصحيحة، الداخلي التصعيد عمليات" على حصولهم لضمان معينة أزمات سيناريوهات

".للتواصل واالستعداد القرارات، التخاذ الغرفة في المناسبين

31%

50%

15%

4%

Clear, specificcrisis response

procedures

General crisisresponse

procedures

I don’t know if there are

procedures

No crisis responseprocedures

:1النموذج التوضيحي إجراءات االستجابة لألزمات

للمدققين شماليال األمريكي المعهد من اقتراع سؤال: المصدر صد بعنوان اإلنترنت عبر ةندو ،2017 فبراير بشهر الداخليين إجراءات تصف كيف :سؤالال كان. مؤسساتكم عن األزمات الذين الداخليين المدققين عدد مؤسستك؟ اتألزم االستجابة .1,467= للسؤال استجابوا

واضحة، إجراءات ستجابةلال محددةو

لألزمات

عامة إجراءات لألزمات ستجابةلال

كانت إن أدري ال

ما إجراءات هناك

إجراءات توجد ال

لألزمات لالستجابة

5

globaliia.org

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

قاوم في مالمقي بارا هيكتور المستشار ذكره لما وفقا واقعا ، الخطر يصبح عندما ببساطة األزمة تحديد يمكن

إلى عىتس فإنها المصلحة، أصحاب احتياجات لتلبية موجودة شركة كل أن بما" بارا صرح فقد. كولومبيا

،يةتقبلمس كلها األهداف أن وبما. تثالواالم والمعلومات اتوالعملي باالستراتيجية المتعلقة األهداف تحقيق

شكلت االزمة ان القول يمكننا لذلك. بالمخاطر يتأثر قد األهداف تحقيق فإن عليهو ،متيقنين نكون فلن

".وقوعها حال قويا خطرا

.المخاطر تلك هوية بتحديد أزمة إلى التحول من المخاطر منع محاولة في األولى الخطوة تكمن

في كمني المتبعة النهج أحد. "القادمة األزمة رؤية كيفية حول زبائنها أغنيس االستراتيجية الخبيرة تشير

خمسةال السيناريوهات نقطة من البدء الجيد من سيكون. للقلق إثارة األكثر المخاوف حول اإلدارة نسأل أن

محادثة. بعمق الغوص يمكنك المخاطر، حديدت بمجرد. اتجاها ستمنحك ألنها خطورة األكثر العشرة أو

يعتبر المخاطر عالي سيناريو ألحسن مدى أبعد إلى الذهاب. نظرهم وجهات لفهم اإلدارة أعضاء جميع

".واالستعداد للتحضير ممارسة أفضل حقا

لبالقو أعاله الوضح الرأي على "®أمريكا في لألزمات الروحي المعلم" بـ والملقب لوكاشفسكي، يوافق

إلى ضييف سوف ممارسةال في الفشل" بأن ويضيف". ما سيناريو الى يستند دائما ناجحال االستعداد نأ"

."أيضا الرد في فشلال

النظرة نم كبير بشكل تستفيد أن والتفاعل، المقاومة من كال توجه والتي ذلك، عن الناتجة للخطط يمكن

بحسب لخطةا أولويات بتحديد الخبراء ويوصي. لتنفيذوا التطوير عمليات على الداخلي للتدقيق الثاقبة

.المحتملة الجانبية واألضرار تأثيرها، ومستوى األزمة، وقوع احتمال

يفلتصن وفقا محتمل، سيناريو أسوأ إلى بالنظر األزمات تخطيط تصميم يجب" قائال بارا وينصح

أن يجب. المنخفضة تلك إلى الشديدة لمخاطرا منو أسفله، إلى الهرم أعلى من نهج واستخدام المخاطر

:يتأثر من على اعتمادا سيما وال الحالة، حسب ،خاصا نهجا ألزماتا تخطيط أشكال من شكل لكل يكون

".نالمساهمو أم العمالء، أم ،المحلية المجتمعات أم ،الموظفون

الساعاتب الخاصة الخطوات مثل تصنيفها، يمكنك التي التفاصيل من العديد العمل خطة تتضمن أن يجب

في واألدوار التفاعلية، واالستجابات االستباقية، والبيانات األولى، 48الــ والساعات األولى، 24الــ

كانت إذاو. الحصر ال المثال سبيل على القانونية، والمتطلبات التواصل، وسبل مسبقا ، المحددة المجاالت

تتضمن نأ وينبغي. األقل الكوارث مع للتكيف قابلة تكون أن فينبغي السيناريوهات، أسوأ تتناول الخطة

فضلأ وضع في تكون ما وغالبا الموظفين، من لإلبالغ طريقة توفر وأن التنشيط، بروتوكوالت الخطة

.األزمات لحالة المبكرة المؤشرات لرؤية

والتدريب االختبار أكبر سهولةب تتحول أن للمؤسسة يمكن فعال ، شيء يحدث عندما بحيث الخطة باختبار لوكاشفسكي يوصي

الطريق مشاكل والتدريب، التوجيه امواستخد المناورات، إلى باإلضافة. االستجابة حالة إلى

تحديث. أدوارهم لمراجعة للجميع تسمح التي المفاجآت وتمارين والمحاكاة، الخطأ، الطريق/الصحيح

ذيالل ما التمارين، هذه في معك مشارك وكل نفسك اسأل" لوكاشفسكي يضيف. تدريب كل بعد الخطة

".للتو؟ حدث ما بعد سيحدث اوماذ عنه؟ المزيد معرفة إلى بحاجة أننا اآلن نعرف

يمكن نية،إلكترو أزمة حدوث بمنع األمر يتعلق عندما المثال، سبيل فعلى. األهمية بالغ أمر التدريب يعتبر

لعبه،ي أن يمكن الذي الدور على ةالشخصي بصمته يضع وأن الموظفين إلى يصل أن الداخلي للتدقيق

كلمات غييربت المتعلقة الممارسات أفضل حول الموظفين وتثقيف توعية،لل فعاليات تنظيم على ساعدوي

بعض تختبر. مألوفةال غير اإللكتروني البريد رسائل وفتح العوامل، متعددة مصادقة عبر وذلك المرور،

تكون تفتح ما إذاف مشبوهة إلكتروني بريد رسائل إرسال طريق نع روتيني بشكل موظفيها المؤسسات

،أفضل رةبصو النظام بقع فهم بيندر الم للمدققين يمكن. فتحها لمن تدريبية لدورة فوري ادموع النتيجة

لسيناريوهات المؤسسة إعداد

مختلفة أزمات من يرللتفك للعمالء مشورتها أغنيس ميليسا تقدم

في المخاطر ألعلى اتزماأل سيناريوهات خالل

إلى أزمة من الدقيقة الفروق والتقاط المؤسسة

ما اتخاذها الواجب الخطوات تتضمن. أخرى

:يلي

كلل زماتألا دارةإل حوكمةلا هيكل تحديد ■

.سيناريو

.منها لكل زماتألا إدارة فريق حديدت ■

إدارة لكل والمسؤوليات األدوار تعيين ■

.ينينمعال دافراألو

.داخلية تصعيد عملية إعداد ■

المصلحة وأصحاب المنتخبين تحديد ■

.توقعاتهم هي وما نيالرئيسي

عتباراتالا أو العمل لبنود ولويةألا إعطاء ■

48 إلى 24 أول في هتمامالا تتطلب التي

.ساعة

اهاقتتل سوف التي األسئلة خالل من التفكر ■

تقدمها أن يمكن التي واألجوبة بدايةال منذ

.المقابل في

األزمات تخطيط تصميم يجب"

سيناريو أسوأ إلى بالنظر

رالمخاط لتصنيف وفقا ،محتمل

الهرم أعلى من نهج واستخدام

لمخاطرا منو ،هأسفل إلى

"المنخفضة تلك إلى الشديدة

بارا هيكتور —

6

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

.المتاحة األطر من والتعلم منتظم، بشكل المعلومات تقنية ضوابط اختبار أهمية مدى على والتأكيد

تقول .ساسيةاأل المخاوف تستمر أن ينبغي ولكن معنيين، أفراد إلى سيناريو لكل اإلعداد تحويل يمكن

.المصلحة أصحاب ومخاوف توقعات هو يتغير ال ما. مختلفة تأثيرات لها المختلفة األزمات: "أغنيس

دودكمر على تعملوا أن ثم له، اهتماما تولوا أن يجب لما االعتبارات من أولية بقائمة تتعمقوا أن من تأكدوا

."للحالة تبعا مختلفة تكون قد إجراءات أي ذلك في بما

قيقةد اتصال قائمة وجود هي" االستعداد" أرباع ثالثة أن وقال ،"االستعداد معادلة" لوكاشفسكي طور قدو

".نعم واقولي أن لهم يمكن ناسأ" على بسرعةو للعثور

بك رتعب سوف". لألزمات االستجابة دون تحول التي العوائق أكبر أحد يعد القرارات اتخاذ إن" ويضيف

المكونات نأ لوكاشفسكي يقولو. الحواجز تلك إزالة نحو الطريق من %75 إلى السليمة االتصال قائمة

أمر تأمين مثل ،مسبقا اتخاذها يمكن التي القرارات أي – المسبق التفويض من %15 تشمل المتبقية

إعداد في تكمن %8. الحاجة دعت ما إذا الناس لنقل سيارات على للحصول تحتاجه سوف الذي الشراء

.أزمة إلى الوضع تحول قد المفاجأة وهذه. مفاجأة %2 و ،للسيناريو واالختبار النطاق واسع

لضمان كوسيلة ةالغرف في مناسبين أشخاص وجود على تنص أن يجب الخطة أن على أغنيس توافق

شخاصاأل على تحصل التي الصحيحة الداخلية التصعيد بروتوكوالت إن. "الصحيحة التصعيد عملية

عندما سرعةب التصعيد إما: أمرين أحد تفعل بأن لك تسمح سوف المناسب الوقت في الغرفة في المناسبين

خاصاألش" ويعني". ذلك يتطلب الوضع يكن لم إذا الضروري غير التصعيد تجنب أو كاملة، أزمة تواجه

بعرض للسماح مصلحة أصحاب ومجموعة أعمال، وقطاع أعمال، دائرة لكل ممثل وجود" المناسبون

يذيالتنف الرئيس نظر وجهة من أو االمتثال أو القانون نظر وجهة من فقط وليس واسع، نطاق على الوضع

.البشرية الموارد أو

الفريق يكون بأن أيضا ويوصي األزمات، إدارة فريق أو الحوادث ةإدار فريق المجموعة هذه رابا ويدعو

قنيةوالت والعمليات التنفيذية اإلدارة المثال، سبيل على ذلك، في بما المجاالت، عبر الوظائف متعدد

.العمالء وعالقات واإلعالمية القانونية والعالقات

يجب التخطيط، عملية خاللو بأنه 2017 أبريل/نيسان لشهر عددها في الداخلي المدقق مجلة تنصح

زمةأ فيه تحدث قد إقليم أو أعمال قطاع من جزء أنها إال أزمة في المؤسسة فيها تكون ال لحاالت ادستعداال

اجنففولكس أزمة عن وبسرعة نفسها فصلت فورد شركة أن جاكا مايكل جيه يكتب المثال، سبيل على. ما

أنه من أيضا " األزمات خالل الصمود" المقال حذروي. فاشلة أجهزة هااستخدام عدم حول بيان إصدار مع

ينبغيو التنفيذية، والسلطة اإلعالمية المهارات من الصحيح مزيجبال نونيالمع المتحدثون يتمتع أن يجب

.اإلعالم بوسائط االتصال عن مفصلة معلومات الخطة تتضمن أن

العثورو بك، الخاص التصعيد عملية لبناء – عدة أشهر سيناريو خالل من الكامل العمل يستغرق أن يمكن

واحد وسيناري بتخطيط سكيلوكاشف ويوصي. المؤسسة مستوى على كامل فعل رد وإعداد ،الفجوات على

.السنة في فقط اثنين أو

دةواح لخطة وجود ال أنه على يتفقون الخبراء أن إال كبيرا ، فرقا تحدث سوف شاملة خطة أن حين وفي

.للجميع سبةمنا

أو الملموسة التهديدات من نوع كل تشمل الحوادث أو األزمات إلدارة خطة وضع محاولة إن" رابا ويقول

".مستحيال يكن لم إن صعب، أمر المتوقعة،

أنب للمؤسسة تسمح لألزمات جاهزة ثقافة تعزيز هي التالية الخطوة فإن للتأهب، برنامج إنشاء وبمجرد

.للصمود سبل تتبنى

أحد يعد القرارات اتخاذ إن"

دون تحول التي العوائق أكبر

".لألزمات االستجابة

كيشفسلوكا جيمس —

7

globaliia.org

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

ستجبا من مستوى تطوير على المؤسسة يساعد أن الداخلي للتدقيق يمكن العملية، وفهم االستباقية خالل من

.والدفاعية القلق من حالة في يكونوا أن من بدال الناس يفهمها التي زماتاأل تحدث حين الراحة

تحققوت يليه، وما الحادث كامل بشكل تعالج األزمات إلدارة حديثة خطة يضمن أن الداخلي للتدقيق يمكن

سبيل على يقي م، أن للتدقيق يمكن األزمة، تطور ومع. للحوادث االستجابة فريق تفعيل على القدرة من

تخزين موقع وأمن السمعة، على المترتبة والمخاطر ثالثة، أطراف إلى والحاجة الحدث، نطاق المثال،

ونية،القان التداعيات من للتحقق داخلي محام مع يعمل أن الداخلي للتدقيق يمكن. الموقع خارج البيانات

الموظفون كان اإذ ما تحديد أو ما، موظف حالة من التحقق في للمساعدة البشرية الموارد مع والعمل

علنا التواصل على المؤسسة يساعدوا أن للمدققين ويمكن. الحادث ذاك على للعمل متاحين المؤهلون

.المصلحة وأصحاب التجاريين والشركاء والموظفين الجمهور مع منظم وبشكل

على ةالشرك يساعد وسوف المنظومة، في بعمق متأصال سيكون الناجح االستجابة فريق إن" رابا يقول

لكت على المخاطر لتخفيف القرارات أفضل اتخاذ من التنفيذية اإلدارة وتمكين المخاطر وفهم تحديد

لمصلحةا أصحاب قبل من فحصها تم خطة نشر في رقابي دور الداخلي للتدقيق يكون أن ينبغي. الشركة

".الرئيسيين

وحماية األرواح، إلنقاذ الطوارئ، حاالتل االستجابة تفعيل هو األول اإلجراء فإن ،ما كارثة تحدث عندما

الولىا الخطوة نأ بارا يضيف كما. ساعات أو دقائق في التفاعل قياس يجب. بارا هيكتورل وفقا األصول،

المثال، سبيل علىف. القادمة الخطوات هى وما حدث ما حول والخارجية الداخلية االتصاالت هى الهامة

من الةح توخينا كولومبيا، في اإلنترنت عبر المعامالت على أثر ليوبالتا وكبنال أحد نظام فشل عندما

حيحيةالتص وباإلجراءات المشكلة عن بالغباإل قمناو والسلطات، العمالء مع الفوري التواصل عبر الذعر

.وقتها في

ف،هدااأل لتحقيق اآلثار في النظر خالل من األزمة خطورة مدى تقييم في الداخلي التدقيق بارا وينصح

.البيئية والتشريعات والمعلومات، البيانات ذلك في بما واألصول والسمعة، واألفراد،

ثقافة خلق على المؤسسة تساعد. مسبقا التفكر الى يعود األزمة خطورة مدى على الحكم أن أغنيس تضيف

.بإحكام مدروسة لخطة سلس تنفيذ عبر لألزمات مستعدة

رةم بمراجعتها قمت لو حتى. فقط الرف على وتركها خطة إنشاء يمكنك ال أنه يعني هذا" أغنيس تضيف

لخال علينا مؤثرة العالم في باستمرار تتغير عوامل هناك ألن كافية، غير تزال ال فإنها الشهر، في

ال جزء ألزماتا تلك على االستجابة ثم ومن األزمات، ومنع المخاطر، إدارة جعل هو تريده ما. األزمات

حيثب ممتاز بشكل الخطة معرفة إلى فريقك أعضاء يحتاج كما. منها طبقة كل وفي المؤسسة من يتجزأ

– هو لعملل مسار وأفضل به، القيام منهم المتوقع ما بالضبط يعرفوا أن منهم تريد. غريزية أفعالهم تصبح

".التكرار عبر كالعضالت، الذاكرة بناء

عملي الصمت كان. سقوطك بداية صامتا البقاء" أغنيس تقول. الفعل رد جوانب أهم أحد التواصل يعتبر

".تغي رت الصورة أن إال الماضي، في

ية تآكال األكثر االستراتيجية" أنه الصمت لوكاشفسكي يدعو وصيوي". اختيارها لك يمكن التي وسم

هلوس" الممثلون يكون أن ينبغيو". والصدق واالنفتاح الصراحة" مع قصد عن بالتواصل المؤسسات

".ةالحاج حسب والتصحيح والتعليق للتوضيح ومستعدون ومشاركون شفافون واالستجابة، المنال

أن ألزماتا لفرق يمكن حيث اليوم كبيرة فائدة االجتماعي التواصل لوسائل أن لوكاشفسكي ويصرح كما

ال بشكل شكلةالم تعالج بأنها انطباعا تترك وقصيرة سريعة رسائل ترسل مجموعة بإنشاء ويوصي. فع

(SMART :)،االجتماعي التواصل، هجمات،/ألحداث استجابة، فريق.

من %50 يوم كل تنفق سوف. شك بال أخطاء ستتولد أزمة وألنها. وفعالية بسرعة العمل هو هدفك"

إدارة جعل هو تريده ما"

األزمات، ومنع المخاطر،

ال جزءا لألزمات واالستجابة

كل وفي المؤسسة من يتجزأ

".منها درجة

أغنيس ميليسا —

8

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

أن كنيم ردك أن تذكر. "لوكاشفسكي ويضيف." األمس أخطاء إلصالح مواردك من %25 و طاقتك

ستعلق التي ةالصور تلك فستكون الضحايا، مع تواصلك تتقن لم إذا لكنك التقنية، الناحية من مثاليا يكون

داداز بة،االستجا فترة طالت وكلما. اإلجراءات واتخذ تدريجي، وبشكل بسرعة، فكر. الناس ذاكرة في

".بسمعتك الضرر

يتم حتى وقعالم على الخفاء في تبقى سيناريو لكل الشبكة على إلكترونية صفحة بإنشاء أيضا ويوصي

ك،المح على وقضايا وأجوبة، وأسئلة وبيانات، حقائق توفر أن لها يمكن تفعيلها، وعند. إليها الحاجة

.تفاعلية وميزات

جانب من– لإلدارة النظر كيفية على مباشر تأثير له سيكون للخطة شركتك اتباع كيفية إن" رابا يقول

". خارجيا وغيرهم والمنظمين اإلعالم ووسائط األعمال وشركاء العمالء قبل ومن داخليا ، الموظفين

:يلي ما السليمة الفعل ردود تتضمن

.الهدوء على حافظ ■

.الحادث ونطاق لطبيعة تبعا المكونة الهيئات جميع مع ومكرر واسع بشكل التواصل ■

.األحداث تتكشف عندما التعديالت بإجراء قم ولكن الخطة، اتبع ■

.المتابعة. المتابعة. المتابعة ■

اجونيحت ،للوضوح يحتاجون الضحايا إن" مصرحا الضحية، عدب بإدارة عمالءه لوكاشفسكي يذكر دائما

ما صشخ لهم يقول أن هو الضحايا معظم يدهير ما. المحادثات هذه بتيسير الذكية الشركات تقوم. للتحدث

".إيجابية بنبرة تتحدث أن اإلدارة على يجب. `حصل عما نعتذر`

ىتعاف سةالمؤس جهود فعالية تقييم عبر ما أزمة من التعافي على المؤسسة يساعد أن الداخلي للتدقيق يمكن

على والضوابط البيانات، استرداد ليةوعم السمعة، على المدى الطويل كاألثر أمور وتقييم عنها، واإلبالغ

.والتدريب لالستجابة المخصصة الموارد وكفاية مستعملة، ثالثة أطراف أي

واجهةم خطة تحسين على المستقبل فى المؤسسة تساعد االزمة بعد تتخذ التي االجراءات أن بارا يقول

التي الحوادث حتى تكتب أن ينبغي. المستفادة الدروس وتطبيق توثيق تتضمن نأ ويجب كما االزمات،

.المستقبل في إليها للرجوع الملخصات تخزن أنو أهمية ذات غير حاالت إلى تتحول

ستعادةلال المنقضي والوقت واالستجابة، والتأثير، األسباب، يتضمن أن يجب الملخص أن رابا يضيف

.لمعلوماتا من والمزيد المستفادة، والدروس العمل، وعناصر للخدمات، الكاملة

تاجيح. الحدث بعد ما مراجعة مرحلة في رئيسيا دورا الداخلي التدقيق يلعب أن يتعين" أغنيس تقول

قاعة يف المعنيين األشخاص مع نجلس أخرى، مرة. والتحسين والمراجعة التقييم إلى الداخليون المدققون

هذا نأ من نتأكد كيف مختلفة؟ بطريقة هب نقوم أن يمكن كان اللذي ما كمثال، ونتساءل، الحادث نتأمل ما،

على المجموعة جيبت أن بعد مفيدة؟ االتصاالتو العمل خطط نتكا هل أخرى؟ مرة يحدث لن الحادث

عبر أخرى مرة واختبارها الخطط بتعزيز نقوم كما. بالتحسين نقوم ثم ومن ،نقي م ثم نناقش، األسئلة، تلك

".إلكترونية محاكاة

لتدقيقا خطة وفي المؤسسة داخل – المستفادة الدروس تنفيذ في مؤثرا دورا الداخلي قالتدقي يلعب عندما

.المؤسسة في قيادي دور إلى داعم دور من لالنتقال فرصة يوفر فإنه – سواء حد على

رقط على اعثروا مجديا ، ليس دورهم بأن يشعرون ال الذين للمدققين بالنسبة" بالقول أغنيس تنصح

يتم يثح منتظم أساس على تجتمع التي اللجان هي ما. الطاولة تلك في مقعد على واحصلوا كمقيمت إلثبات

ما صورة عن فيها األعضاء يتحدث بحيث حاليا الموجودة اللجان هي ما العقبات؟ من األنواع هذا مراجعة

ومدخالت رأي له سيكون التدقيق فإن مقعد، لديك كان إذا والتأهب؟ الوقاية، وإدارة األزمات، صور من

".باستمرار تبرز التي اليومية البرامج على

األمثل االعتذار أمريكا في لألزمات الروحي المعلم يقدم

:به الخاصة" األمثل االعتذار مكونات"

نع بالمسؤولية التحريري أو الشفوي القبول ■

.والمعاناة األلمب التسبب

حول الدقيقين وصفالو افرتعالا ■

.الناجمة ضرارألا

يالت والتغييرات المستفادة الدروس تعلم ■

مرة الحالة حدوث لمنع إجراؤها يتعين

.أخرى

.السماح أو المغفرة طلب ■

.تعويضات تقديم ■

وسينقص المكونات هذه من ةواحد ولو ىتخط

.كاعتذار مصداقية من ذلك

كرئيس يحتاج ما: االتصال ةأزم حول سكيشفلوكا: المصدر

وإدارة السمعة تضرر مخاطر حول تهمعرف التنفيذي

اليةو بروكفيلد، مدينة المتحدة، يناروثست ءشركا األزمات،

.سكيشفلوكا إي جيمس ،2013© ،يكتتونيك

9

globaliia.org

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

ختامية استنتاجات كونواي لم أيضا هم أشخاص عن نقال هناك، يكونوا لم أناس قبل من سينتقد ردكم إن" لوكاشفسكي يقول

".القضايا أهم حل على التركيز في استمروا. هناك

لبشك اإلدارة ومجلس اإلدارة وإحاطة التكشف، وإدارة باستمرار، الضعف نقاط بتقييم عمالءه وينصح

.المحتملة التهديدات حول روتيني

القيادة تزعج األزمة كلمة" أن لوكاشفسكي يضيف. العملية يسهل أن للمصطلحات بسيط تغيير شأن ومن

يساعدهم ضيرالتح أو التأهب .لهم تحدث لن زماتاأل أن يعتقدون وجدوا، إن القادة، من قليال عددا ألن

".فعله يحتاجون لما أفضل فهم على

يفتض كما. األزمات منع في تكمن األزمات إلدارة طريقة أفضل أن إال مبتذال ، يبدو قد أنه أغنيس تقول

اتخاذ على أكد ذلك وبعد واضح، بشكل منعه يمكن ما لمنع إجراءات وضع الرئيسية المخاطر حدد"

".تفاديه يمكن ال لما فعالة إدارة أجل من اجراءات

قاومةوم التكيف، على قادرة تكون أن للمؤسسة يمكن لألزمة، والمتغيرة المعقدة البيئة ضوء في حتى

حديدبت. بأمان والسقوط وهياكلها، وظائفها على والمحافظة بسرعة، الطبيعي وضعها إلى والعودة األثر،

وتركيب ؛الرسائل وتسلسل وتنظيم لموقع؛ا صفحات وتطوير السيناريوهات؛ وتحقق الرئيسية؛ القضايا

زمةلأل االستعداد على ليس القيادة يساعد أن الداخلي للتدقيق يمكن بانتظام، خطة وتحديث واختبار

.األزمات مواجهة على بأكملها المؤسسة قدرة وإنما فحسب،

المعلومات من لمزيد

مع الصمود خطة تحسين

زماتألا بعد الحالة مراجعة أعقاب في المستفادة الدروس تكون أن يمكن

قالتدقي لوظيفة بالنسبة بثمن تقدر ال ما أزمة

يمكن الخطة، في التجارب هذه وبإدراج. الداخلي

ىعل درةاق تكون حتى أكثر تتقدم أن للمؤسسة

أسئلة رابا جون يسأل ما غالبا. األزمات مواجهة

:يلي ما منها ،األمور تهدأ عندما

الحادث؟ فاشتكا تم كيف ■

؟أوال بها درى من ■

أثر حددوا الذين" المستجيبين أول" هم من ■

؟االضطراب

قبل من الحادث هذا مع التعامل تم فیک ■

الموظفين؟ قبل ومن اإلدارة؟

،الموظفين مع الشركة تواصل مدى ما ■

ين،يسيالرئ التنفيذيين والمسؤولين ،والعمالء

الهيئاتو ،الرئيسيين الخدمات ومقدمي

اإلعالم؟ ووسائل التنظيمية،

وصوللل الوفاة بعد مراجعة تأجري هل ■

على رثواأل ،ينالجذري واآلثار سببلل

الدروس عن فضال التجارية، األعمال

المستفادة؟

أوجه أي لمعالجة عمل خطة تنفيذ تم هل ■

إضافية؟ تهديدات أو مخاطر أو قصور

10

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

المعلومات من لمزيدم

(www.theiia.org) 2017 نيسان / أبريل شهر عدد جاكا، مايكل جيه ،"األزمة خالل الصمود" ،الداخلي المدقق جلةم

(www.deloitte.com) 2016 ،"الثقة أزمة" ديلويت،

ولية،( DRI) آي آر دي (www.drii.org) الصمود لمصطلحات الدولي القاموس الد

(www.theiia.org) األعمال استمرارية إدارة(: The IIA) الداخليين المدققين معهد ممارسات دليل

(www.theiia.org) هورواث كرو و الداخلي التدقيق مؤسسة ،"للمتوقع االستجابة وراء ما: التالية الخطوات - األمنية المخابرات مركز"

زماتألا ةمواجه على قادرة مؤسسة خصائص .زماتلأل الصمود عن المسؤول هو مقاما األعلى الموظف ■

o أزمة حدوث حالة في القرارات التخاذ للسلطة نیمع ترتيب أو سلسلة هناك.

o أزمة أي إلدارة ثةمحد واستجابة تواصل شجرة هناك.

:موقعا زماتألا مواجهة خطة تعتبر ■

o الرئيسية األعمال وظائف جميع شملي.

o األزمة إدارة وقت الحالة عن اإلبالغ وسبل( نيیوالخارج نيیالداخل) نيیسیالرئ المصلحة أصحاب عیجم دحدي.

o المحددة االستجابة وإجراءات الرئيسية المخاطر سيناريوهات دحدي.

o المعلومات تقنيةل التشغيلية عملياتالب يتعلق الكوارث من للتعافي عنصرا تضمني.

o المؤسسة أنحاء جميع في وفهمه توصيله يتم.

o منتظم أساس على اختباره يتم.

تصحيحية خطوات وضعو النتائج تقاسم يتم الدوري، االختبار بعد.

o المستفادة الدروس ذیوتنف األزمة بعد الوضع لمراجعة إجراءات روفي.

.متغيرة مخاطر بيئة على اعتمادا زمةألا خطة مراجعة تتم ؛للمخاطر دورية تقييمات إجراء ■

.آمن بشكل البيانات تخزين على القدرة أو ،الفعلي الموقع فقدان حالة في ومتاح جاهز ةحتياطيالا لنسخل معين مرفق ■

.دوري بشكل األزمات مواجهة خطة واختبار مخاطر،ال وتقييم دخالت،الم توفير في الطاولة على مقعد الداخلي للتدقيق يكون ■

عالمية ورؤى آراء األزمات مواجهة

globaliia.org

(The IIA) العالمي الداخليين المدققين معهد حول. دةالمعتم والشهادات والتوجيه، المعايير بتوفير الداخلي، التدقيق لمهنة شهرة األكثر والمعلم والمدافع المناصر هو( The IIA) العالمي الداخليين المدققين معهد

فلوريدا، بوالية ماري، بحيرة في للمعهد الرئيسي المقر يقع. قليما وإ بلدا 170 من أكثر من عضو 190,000 من أكثر اليوم المعهد يخدم ،1941 عام أنشأ

.www.globaliia.org اإللكتروني موقعنا زيارة يرجى المعلومات، من لمزيد. األمريكية المتحدة الواليات

مسؤولية إخالء

.المساهمين العمل أصحاب أراء أو المساهمين األفراد آراء بالضرورة تمثل ال" عالمية ورؤى آراء" في عنها المعرب اآلراء إن

النشر حقوق

يحمل أن عليه التجارية العالمة أو رمزه أو المعهد السم استنساخ أي. بدقة محفوظة"( The IIA)" العالمي الداخليين المدققين لمعهد 2017© والنشر الطبع حقوق

.المعهد من خطي إذن على الحصول دون األشكال من شكل بأي المواد هذه من جزء أي نسخ يجوز ال®. المسجلة األمريكية الفيدرالية العالمة