企業の成功は「偶然」ではない B to Bで成果をあげ …1月 2013年 4月 2013年 10月 2014年 1月第1段階（パイロット）・フィードバック収集

© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved.

株式会社日立ソリューションズグローバル事業統括本部ビジネスソリューション部

2014/7/3

企業の成功は「偶然」ではない B to Bで成果をあげるCRM活用術

林由紀雄


１．B to B 営業支援システムの変化

２．Microsoft Dynamics CRM による B to B CRM導入事例

３．CRMシステムのさらなる活用 – Next Step

1

Contents

４．日立ソリューションズの Microsoft Dynamics CRM ビジネスのご紹介

５．まとめ


１．B to B 営業支援システムの変化

© Hitachi Solutions, Ltd. 2014. All rights reserved. 3

１.１ B to B営業活動における課題

営業部門

経営者

属人的、ムラのある営業活動共有されないお客様や営業活動の情報

サポート部門

迅速な経営判断ができない

会社の現状（業績、プロセス、顧客満足度等）リアルタイム

な把握ができない

本社

支社

属人的、ムラのある営業活動共有されないお客様や営業活動の情報

本社部門まで届かないお客様のニーズ

迅速な業務改善ができない

オペレーターによりお客様対応にばらつきお客様の声が他部門と共有されない

効果と質の高い営業活動ができ

ない


１.２ＩＴによる課題解決

4

B to B 営業の課題解決にむけ多くの企業がITを導入も

導入したものの利用が低迷

一定の改善を実現した企業

導入はせず Office等で対処

多数の企業一部の企業


１.３導入企業の成功要因、失敗要因

5

導入も挫折、または導入しなかった企業

一定の改善を実現した企業

工数の割にメリットが感じ

られない

導入コストに見合った効果が見込めない

使い勝手が悪く浸透しない

運用コストが高い

現場の強い心理的抵抗に合う

ユーザ負担の少ない

使いやすいシステム

他の業務システムと

上手く連携して効果

トップが推進、現場も追従

成功・挫折の理由

IT管理者がいない


１.４ＩＴ技術の進歩（クラウドサービスの出現）

6

SaaS型営業支援システムの普及

SaaS関連サービス機能の向上

利用価格低下

モバイル機器の充実

ワークスタイルの変化

営業支援システム機能の充実

SaaS利用の抵抗が和らぐ

クラウドサービス利用のハードル低下 ※弊社顧客も同傾向


１.５ IT環境の変化で導入しやすくなったCRM/SFA

7

安くない初期投資コスト

業務の忠実なシステム化が理想

クラウドモデルの普及

可能な部分から部分適用開始

現場の負担になりがちなデータ入力

ユーザインターフェースに優れたモバイルツール

初期投資の抑制

効果が上げやすい

Myモバイルで、どこでも簡単に操作

トータルで低くなった

システム導入障壁

これまでの傾向 ITの変化ユーザへの影響


２. Microsoft Dynamics CRMによるB to B CRM事例 - 食品メーカのケースに見る導入効果 -


２. ヒーシュタントジャパン株式会社様導入事例

9


２.１導入企業様のご紹介（１）

ヒーシュタントジャパン株式会社様（以降、ヒーシュタント様と略させていただきます）

グローバルな食品供給メーカ ARYZTA様傘下の日本法人様 • 日本法人設立は 1997年4月・従業員 60名 • 日本では15年、本国スイスでは40年以上の歴史と伝統をもつグルメ・べーカリー

レストラン、ホテルに冷凍パンを供給する「 B to B 」のビジネススタイル

代表取締役オリバー・リーフ氏日本でCRMを先行導入


２.１導入企業様のご紹介（２）

ヒーシュタント様のビジョン

ヒーシュタントブランドが、お客様や消費者にとって

「焼き立てパンの最高の基準」となる

美味しい見た目極上の味上質な材料独自の焼成技術


ヒーシュタント様のビジネスゴール

２.１導入企業様のご紹介（３）

お客様の成功がヒーシュタント様の成功

お客様満足の為のフルサービスコンセプト

高品質で評価の高いベーキング技術

Ｘ


ホテルレストラン

担当営業技術支援

コールセンター

ロジスティクス

お客様の成功のために • プロモーション提案 • プライスカード・POPサポート • 焼成トレーニング • フィニッシング、メニュー提案 • オーブン等機材のレンタル • ご注文の受付、納品

問い合わせ対応

２.２フルサービスコンセプト

お客様満足の為の「フルサービスコンセプト」

お客様がゲストに集中できるよう

パンに関わる全てをサポート


２.３情報の共有と統合の必要性

14

フルサービスコンセプトの更なる充実のため、・提案をお客様にあわせて更に最適化・担当営業のクオリティの向上が必要

他の担当営業から共有される情報を生かした提案

お客様の履歴情報を生かした提案

活動分析と業務フロー改善

タイムリーなアドバイスによる

気付き

お客様の成長＝ヒーシュタント様の成長


２.４課題（１）

15

• 卸経由のお客様や潜在的なお客様の情報は、担当営業だけが把握する。 • 販売システムがプロファイル管理する直接取引のお客様に関しても営業活動情報は、担当営業だけが把握する。

担当営業

直接取引のお客様

間接取引のお客様

潜在的なお客様

バックオフィス販売システム

卸売業者

営業活動情報の共有・再利用


担当営業

活動報告が日ごと、担当営業ごとに分断されているため… • 担当者が異なる場合、お客様本店で

得た情報を支店に訪問する際に生かすことが困難

• 活動履歴を俯瞰し、効果的な営業活動を企画することが困難

• 対応の優先順位づけや、タイムリーなアドバイスの実施が困難

担当営業

担当営業

チームリーダー

• 多くの情報を個々に自身で管理 • その日の営業活動をエクセル一覧にまとめ、

メールに添付してリーダーに提出

顧客情報の一元管理と高度活用

２.４課題（２）


２.５情報共有のための要件

17

プロファイルや活動などのお客様に関する情報をまとめ、共有できる

営業が継続的に情報入力できる

入力情報が役にたつ形で出力される

業務の変化や個別要件にあわせて変更ができる

業務プロセスの自動化・標準化を支援する

どこにいてもアクセスができる

投資対効果に優れる

様々な言語に対応する

ヒーシュタント様の営業活動情報共有のための要件


CRM アプリケーション

簡単な操作性

レポート機能が豊富・簡単

手軽なカスタマイズ

業務プロセス管理・設定機能

クラウドサービス

パイロット・スパイラル導入が可能

多言語対応

ヒーシュタント様の営業活動情報共有のためのシステム要件

２.６情報共有のためのシステム要件


２.７ CRMツールの選択

19

簡単な操作性・ Outlook からの参照・入力・オフラインでの利用

手軽なカスタマイズ・ IT技術者なしで多くのコントロールが可能

パイロット・スパイラル導入が可能・期待効果に見合った投資に抑えられる

多言語対応・英語経営層と日本語担当営業層双方が活用可能

8 の優先要件を満たしている。その中でも・・・

Microsoft Dynamics CRM Online の選択


２.８ CRM 導入・展開スケジュール

20

2013年

7月 2013年

1月 2013年

4月 2013年

10月 2014年

1月

第１段階（パイロット）・フィードバック収集・カスタマイズ

第２段階・展開・トレーニング・フィードバック収集

第3段階・販売データとのより密な連携など

準備・検討・社内プロセス・要件整理・トライアルによる理解

パイロットスパイラル導入で効果を確認しながら導入投資を期待効果に見合った規模に抑えた


２.９導入効果（１）

21

直接取引のお客様

間接取引のお客様

潜在的なお客様

担当営業

チームリーダーバックオフィス販売システム

各種レポート

販売実績データ

活動情報承認申請お客様プロファイル

活動レポート承認タスク割り当て

お客様情報を中心に、営業活動内容の共有と強化へ


２.９導入効果（２）

22

進む情報共有の例：全国チェーンのお客様

・アカウント担当営業は、

全国のお客様店舗に対する地域担当営業の活動を把握・施策の早期展開を促したり、店舗の抱える課題をお客様本社と解決

お客様本社

お客様店舗

お客様店舗

お客様店舗

アカウント担当営業

地域担当営業

地域担当営業

お客様の全拠点を俯瞰したトータルなサポートを実現


２.９導入効果（３）

23

常に最新の情報を共有

他の担当営業の情報も、顧客に関連付けて一元管理

過去の活動も全て履歴として残る

担当引き継ぎの時間が短縮

担当営業の活動とその内容が見える

担当営業に一括タスクを割り当てることができる

他の担当営業から共有される情報を生かした提案

お客様の履歴情報を

生かした提案

活動分析と業務フロー改善

タイムリーなアドバイスによる

気付き

引き合い、案件、WINを共有することで営業生産性向上へ


２.１０ VOC(Voice Of customer)ヒーシュタント様の声

24

実現したい要件を明確化し、実現に向けてシステム業者と討議するのが近道。思わぬ可能性が見つかったり、コストによっては実現の方法を変更して対応できる

Outlookの接続のばらつき、フォームスクリプト編集によるコストが課題。新バージョンによる解決・軽減に期待。

システム業者の選定は重要


２.１１ヒーシュタント様導入事例から

25

B to B の市場ではCRM導入が組織力をあげる手助けとなる

CRMは「管理」の為ではなく、

「お客様と自社の成長」のために

効果の高い部分を見極め、効果に見合ったコストでスモールスタート



３．CRMシステムのさらなる活用 - Next Step


３.１ＩＴによる営業支援システム - 次のステージへ

28

CRM導入成功企業のNEXT STEPS

営業生産性のさらなる向上

充実してきたマーケティング機能の活用


３.２営業生産性のさらなる向上

29

■ 営業活動の効果を常に改善しつつけるためにＰＤＣＡサイクルを元に営業プロセスを見直し、実施することが重要です ■ 案件創出状況、顧客より獲得するプロファイル、顧客の反応などを蓄積・分析して、次の打ち手に反映することで施策の効果を高めます

営業部隊

ＰＬＡＮ

アプローチプラン策定

アプローチプラン

ターゲティングプラン立案シナリオ策定

ＣＨＥＣＫ/ＡＣＴＩＯＮ

効果検証・改善

分析結果ＫＰＩ算出→効果検証改善プラン策定新規シナリオ策定

マネージャー／マーケッターマネージャー／

マーケッター

Ｄｙｎａｍｉｃｓ

ＤＯコンタクト実行／支援

マネージャーアドバイストレーニング実施

営業活動活動記録

実行計画立案行動管理

目標進捗確認対策検討

ＤｙｎａｍｉｃｓＤｙｎａｍｉｃｓ

顧客の再発見・セグメンテーション・各種情報の収集・行動分析・予測

効果測定検証・ＫＰＩ測定可視化・ＲＯＩ分析・原因分析

コミュニケーション・デジタルマーケティング（リード生成自動化、レポート生成) ・リアルタイムリコメンド

実行マネージメント・予算管理/リソース管理・スケジュール管理・コンテンツ管理・ワークフロー


ダッシュボードによる顧客セグメンテーション、効果測定

３.２営業生産性のさらなる向上 – 顧客の再発見、効果測定

営業活動ダッシュボード

部門別予実管理

顧客業種別受注製品ランキング

ＥＶＣ（顧客経済価値）

顧客別受注額推移

顧客別売上・利益マトリクス

様々な視点で分析し顧客を知る

顧客訪問分析


新たなコンタクトチャネルの活用

３.２営業生産性のさらなる向上 – コミュニケーション

タブレット（iPad (iOS) and Google (Android), Windows 8 Tablet)

スマートフォン（Windows 8, Android and iPhones ）

マルチブラウザ

・ IE 11

・ IE 11


デジタルマーケティング – 自動レスポンス取得、リード生成

３.２営業生産性のさらなる向上 – コミュニケーション

メール履歴を自動でスタック（自動レスポンス取得）

メール送信時に、営業案件と紐付ける（リード生成）

メール履歴が営業案件に自動スタック


コンテンツ管理 – 入手情報の一元管理

３.２営業生産性のさらなる向上 – 実行マネージメント

メール添付の資料をドラック＆ドロップでオンラインのポータルサイトへ


蓄積された営業活動・お客様データ

マーケティング・データ

３.３マーケティング機能の効果的な活用（１）

SNS ネガティブ・ポジティブ

分析

データマイニン

グ

リアルタイムな反応

売上データ分析

サポート部門からの情報

データマイニン

グ

中長期の傾向

企業活動の舵取りへ効果的に活用


SNSとの連携 Microsoft Dynamics CRMの例（Yammer)

SNS (Yammer）を通じ、カンファレンスの参加者にフィードバックを呼びかけ

リアルタイムな市場反応を即座に得る

SNS ユーザとシームレスに連携

３.３マーケティング機能の効果的な活用（２）


インターネット上のオープン・データとの連携 Microsoft Dynamics CRM ＋ EXCELの例

EXCELで、オープン・データをマーケティングの分析材料として取り込み活用

３.３マーケティング機能の効果的な活用（３）


インターネット上のリアルな反応分析 Microsoft Dynamics CRM のマーケティング機能

マーケティング・オートメーション機能のバインドと強化

商品のグローバル展開に必須のツールと連携

マーケットのネガティブ反応・ポジティブ反応を色分けして CRMツール内で表示

マーケティングの‘４P’の適正化を実データでしかも迅速に実施する

グローバルなNet Salesで継続的な伸び

３.３マーケティング機能の効果的な活用（４）


４. 日立ソリューションズの Microsoft Dynamics CRM ビジネスのご紹介


４.１ Microsoft Dynamics CRM の基本コンセプト

Microsoft Dynamics CRM は、ファーストコンタクトから営業活動、アフターサービスに至るまで、お客様を中心とした様々なコミュニケーションを管理する統合CRMアプリケーションです。全社顧客情報の統合と、役割と権限に応じた現場での情報活用の仕組みを構築し、お客様の全体像の把握、全社一元的な対応を可能にします。

お客様との「接点」を設計・管理するツール

39


４.２ Microsoft Dynamics CRMが選ばれる理由

オンプレ・クラウド双方の選択肢

豊富な導入実績とプロダクトの成長性１

２

Office連携、ソーシャル連携、多彩なモビリティ３

充実した機能とカスタマイズのしやすさ４


Hitachi Solutions Europe AG（ドイツベルリン）

Hitachi Solutions Europe S.A.S.（フランスパリ）

Cambridge Hitachi-Solutions Educations Ltd.（イギリスケンブリッジ）

Hitachi Solutions Europe Ltd.（イギリスロンドン）

日立解決方案(中国)有限公司

(北京本社、上海支社、広州支社）

浙江日立解決方案軟件服務有限公司（浙江）

Hitachi Solutions America, Ltd. （サンフランシスコ、アーバイン、サンディエゴ、ニューヨーク）

Hitachi Solutions Canada, Ltd. （カルガリー）

Hitachi Solutions India. Pvt. Ltd. （インドチェンナイ、プネ､ハイデラバード）

４.３日立ソリューションズのDynamicsリソース

Microsoft Dynamics 技術者は世界5極に約１，０００名

【欧州】・コンサル/SE ： 130名

【北米/南米】・コンサル/SE ： 320名【カナダ】・コンサル/SE ： 350名

【インド】コンサル/SE：100名

(株)日立ソリューションズ

【日本】コンサル/SE：３０名

【中国】コンサル/SE：１０名


Microsoft Convergence 2014 に出展

・プラチナスポンサー：以下4社

Hitachi Solutions Avanade/Accenture 社 HP 社 IBM 社 ※‘１３年は当社とHPの2社

・AWARD 10件のFINALIST ・日立ソリューションズアメリカがＣＲＭ受賞

← Hitachi Solutions 展示ブースの様子

CONVERGENCE 2014 A World Ahead


４.５多くの Dynamics AWARDS

日本のチームはマイクロソフトの厳しい条件をクリアし、CRM分野で GOLDコンピテンシーを保有しています

Microsoft アワード受賞歴（HISOLグル―ﾌﾟ)

米国 Microsoft本社との強いパートナーシップ

•経営トップ層の深い親交 •長年、Microsoft Dynamics パートナーとして世界で活躍 •２０１３年のConvergenceでは２社しかないプラチナスポンサーの１社としてイベントに協賛 •常にアーリーアドプションプログラムに招待され、製品ロードマップへの影響力を持つ •他パートナーに先駆けた最新情報の入手が可能 •元Microsoft 社員や、Microsoft Dynamics パートナー業界で影響力の大きい人財の獲得

米国・英国・日本・インドに「グローバル統括推進センタ」を設置し、人的リソースやノウハウのグローバルな共有・活用を推進しています。そのため、日本のDynamicsチームで米国の先進的な人的リソースやノウハウを活用できます。

Microsoft GOLD コンピテンシー（CRMカテゴリー・日本）

５度の「Dynamics Partner of the Year」など多数の賞を受賞 2014 Microsoft Dynamics CRM Partner of the year 2013 Microsoft Dynamics Reseller of the Year -United States 2013 Microsoft Dynamics Customer Excellence Award

for Excellence in Productivity: Sales Force Automation 2011 Microsoft Dynamics CRM Partner of the year 2011, 2009, 2006 & 2005 Microsoft Dynamics Partner of the Year

(Finalist 2008, 2007) …他多数


NBA.NFL,MLBなどのスポーツチームのCRMシステムの構築実績多数

４.６ CRMの導入事例


５. まとめ


５. まとめ

46

これに伴いCRM導入・再構築する企業が増えている

IT技術の進歩によりCRMの導入ハードルが低下１

２

マーケティング機能の強化と営業生産性向上のための活用が次のステップ

４

CRMは B to B 企業の営業活動でも効果が出ている３


企業の成功は「偶然」ではない B to Bで成果をあげるCRM活用術

2014/7/3

END

株式会社日立ソリューションズグローバル事業統括本部ビジネスソリューション部林由紀雄

Documents

企業の成功は「偶然」ではない B to Bで成果をあげ …1月 2013年 4月 2013年 10月 2014年 1月 第1段階（パイロット） ・ フィードバック収集

企業の成功は「偶然」ではない B to Bで成果をあげ …1月 2013年 4月 2013年 10月 2014年 1月第1段階（パイロット）・フィードバック収集