未来創造志塾 １６期第９回（２０１７．１１．６）

ワクワク系「顧客ロイヤリティ・マーケティング」 第９回

参考テキスト：小阪裕司著「価値創造の思考法」 博報堂行動デザイン研究所著「行動デザインの教科書」

価値創造の思考法 第９回 未来の収益と失う危機を予測！

第 6章 こうして未来の収益と失う危機を予測する（238p）

① 社会システム（システム・ダイナミックス）―――有機体複雑系の世界観

② 第３のアプローチ 「ひと」軸のシステムのマネジメント→絆と売上・利益の関係 絆因果関係ループ

③ 未来を予測する―――３つのアプローチは相互に作用する

１９～２０世紀はセールスからマーケティング ２１世紀はブランディング

「顧客の地」→顧客は「リピーター」「絆顧客」「応援者」の３つに分かれる！

…モノ発想から「ヒトにフォーカス」する！→「商品戦略」から「顧客戦略」へシフトしているか？

竹内日祥上人の講演で衝撃を受けた言葉（１９９６年ソニー生命時代）

治世の時代は、モノがモノを売る時代

そして・・・・ヒトがモノを売る時代

乱世の時代は、ヒトがヒトを売る時代

（１／４）

経営のヒント２９２ デンカのヤマグチの顧客戦略「１００人のお客様より１人の熱烈なフアン」より

日経トップリーダー 2009年 6月号 特集、指名 NO1企業より（雑誌のコピー）

GW=デンカのヤマグチの顧客戦略について。自社ではどうするか？

集客から顧客のフアン化（絆・支援）までの流れ（顧客の旅デザインマップ）

① 集客とフアン化の仕組みを検証する→３つのチェックポイント

→「仕組み」と「仕掛け」を考え、実践する

「集客」と「収益」という２つの概念

事例（集客の商品→売れる商品→季節商品・儲かる商品）

② 絆を生む４つの要素（218ｐ）

（１） 顧客との適度な接触頻度→ランチェスター戦略（ＳＮＳ・電話・手紙・面談・体験・旅など）

（２） 顧客にとって有益な情報の発信→学習→師弟の道

（３） 顧客への適切な自己開示→哲学、理念、取組み、こだわり、プライベート（ニュースレター）

（４） 顧客に情緒的な体験を与えられた機会→イベント、体験会、会合、ふれあい、地域貢献

（２／４）

スマイルカーブ理論

スマイルカーブとは、電子産業や産業機器分野における付加価値構造を表す曲線のことです。

価値連鎖の真ん中に位置する製造と組立の付加価値が最も小さく、両端の R&D と販売・アフターが最も大きく

なり、その曲線が放物線状に広がることからスマイルカーブと名付けられています。

参考資料 日経トップリーダー２０１７年９月号より

特集 あらゆる業界の企業は「教育化」する！

→スマイルカーブと教育化（１９p）＝＝＝アフターサービスやコンサルティング

顧客との関係性が変わる！（師弟の関係・メンター→一体化）

第 6章 こうして未来の収益と失う危機を予測する（238p）

④ 社会システム（システム・ダイナミックス）―――有機体複雑系の世界観

⑤ 第３のアプローチ 「ひと」軸のシステムのマネジメント→絆と売上・利益の関係 絆因果関係ループ

⑥ 未来を予測する―――３つのアプローチは相互に作用する

（３／４）

絆と収益をモデル化する

１顧客との適度な接触頻度→ランチェスター戦略

（ＳＮＳ・電話・手紙・面談・体験・旅など）

２顧客にとって有益な情報の発信→学習→師弟の道

３顧客への適切な自己開示→哲学、理念、取組み、

こだわり、プライベート（ニュースレター）

４顧客に情緒的な体験を与えられた機会→イベント、

体験会、会合、ふれあい、地域貢献

絆が利益を生み出す４つの要素

① 顧客の流出率

② 顧客の利用頻度

③ セールスの反応率・成約率

④ 顧客の値引き欲求の度合い

（４／４）

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人を動かすマーケティングの新戦略「行動デザイン」の教科書

…20世紀の戦略＝マーケットシェア競争 →→→では 21世紀は顧客のマインドシェア

「モノからコトへ」の転換は「行動」で考えれば難しくない。（３２ｐ）

…ターゲットは何のために？どんな行動をとりたがっているのか？→行動視点（ヒントは現場を観察）

第４章 リスク感とコスト意識が行動の鍵をにぎっている

８割は様子見して、動かない！（１０９ｐ）

・・・ＥＭロジャーズのイノベーションの普及曲線（ギャップ＝１６％）＝リスク感度（チンパンジータイプ）

返品ＯＫ（日本では１割以下）

頭を使うコストを下げる！（１１８ｐ）

・・・文字から写真、動画

社会的証明・権威・希少性＝＝＝無意識に判断

人は得するより損に敏感（１２１ｐ）

キーワード・・・「お得」より「買わなきゃ損だよ」＝＝＝機会損失が強い動機

「行動ブレーキ」の緩和と「行動アクセル」の加速（１２４ｐ）

・・・恋人を他の人に取られたくない！

妬み・嫉妬・優越感・達成感など

レーンチェンジ（１２７ｐ）

・・・事例＝ランニング音楽・携帯電動歯ブラシ・ハイボール・土用の丑・半夏生のタコ・恵方巻

記念日マーケティング・２９の日――――フレーム理論（環境や生活）