新技术驱劢智能化客户服务 刘 骏

2018.4.12

技术、产品和运营三者

交替驱劢，引领行业发展和

竞争态势，并呈现出一定的

周期性。

• TDM ATM GSM …

• TAPI TSAPI Parlay VoiceXML …

• IVR Voicemail ACD ASR/TTS …

• 交换机、语音板卡、可编程交换机

• 应用中间件、可视化流程编辑器

• 行业呼叫中心（运营商、邮政、银行 …）

• 电信增值业务（声讯、彩铃、移劢秘书台、

网络传真、电话聊天 …）

PSTN

持卡人

银联/支付机构商户订单系统

Internet

1、订单信息 2、账户信息

3、确讣信息

• 监听非法搭接录音

• 干扰码技术

• 多线路发送

• 设备被非法打开时的数据销毁技术

Internet

语音支付设备

东进DN600JCT

东进DN600JCT

东进DN600JCT

东进DN600JCT

PSTN

CTI

NIC

基于ASR的IVR导航

PSTN

InternetIMS

IP Trunk

E1 中继

IP 中继

• 贷款

• 理财

• 房地产

• 教育培训

• 电商

• 保险

• …

运营场景化驱劢:

• 筛选客户

• 客户分级

• 锁定客户

• 语意要理解到什么程度

• 人愿意和机器交谈吗？

• TDM ATM GSM …

• TAPI TSAPI Parlay VoiceXML …

• IVR Voicemail ACD ASR/TTS …

• 人工智能 生物识别 区块链 …

• 交换机、语音板卡、可编程交换机

• 应用中间件、可视化流程编辑器

• 行业呼叫中心（运营商、邮政、银行 …）

• 电信增值业务（声讯、彩铃、移劢秘书台、

网络传真、电话聊天 …）

• CDMA WiMax Wi-Fi 宽带Internet …

• 软交换 SIP H.323 MGCP …

• BYOD UC … • IPPBX 、IPPhone

• Media Server

• VoIP GW

• 营销型呼叫中心

• 呼叫中心外包

• VoLTE WebRTC 云计算 大数据

• ARM iOS Android 社交网络 … • 全渠道呼叫中心

• 基于云的呼叫中心系统 • 通讯即服务

项目 注册时长 识别/确讣时长 指标

声纹确讣(文本相关) 15秒 5秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 1%

声纹确讣(文本无关) 60秒 30秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 4%

声纹识别 120秒 30~60秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 5~10%

某厂商声纹识别引擎参数指标

公安专网

HTTP服务器 管理客户端

声纹识别

服务器

警务移动APP

声纹数据库

全市公安统一声纹识别平台

Internet

录音文件

服务器

警务应用

服务器

警务应用

服务器操作终端

公安基层单位

声纹识别引擎

PSTN

固定电话

移动电话

多媒体交换机

CTI服务器

PSTN

InternetIMS

IP Trunk

E1 中继

IP 中继

• 小额贷款降低不良贷款率

运营场景化驱劢:

互联网正在肢解呼叫中心

呼叫中心

• 产业链合作，实现技术-产品-运营的交替驱劢

• 唯快不破

• 东进的优势

东进信息通讯平台

Keygoe200 Keygoe1001 Keygoe3005 Keygoe3011 Keygoe9000 Keygoe3003

服务于电信运营、国防公安、民航交通、金融保险、证券交易、公用事业等广泛领域，端口交付

数量超过50万线，市场占有率第一

东进信息安全平台

密码模块 加密终端 服务器密码设备 签名验签设备 数据密码设备

服务于国内国内30多家银行、10多家海外银行以及80多家第三方支付机构，每天都在为国内60多万笔共计12亿元的金

融支付交易提供数据传输支撑

X86

Windows/Linux

Keygoe SDK

APP Client

ARM

嵌入式Linux

Keygoe SDK

APP Client

多核处理器

Linux

Keygoe SDK

移劢ARM

iOS/Android

Keygoe SDK

APP Client

X86

Windows/Linux

APP Server

TCP/IP （Internet）

服务端程序 多媒体交换和

处理中心 （Keygoe9000） （Keygoe3000）

PC端程序 （Keygoe3000） （Keygoe1001）

移劢终端程序 创新终端

（Keygoe TG1000） （产业链合作）

WebRTC HTML5

基于主机的媒体处理

专用媒体处理

0

500

1000

1500

2000

2500

VoIP 处理能力

664%

54%

产业链合作，实现技术-产品-运营的交替驱劢

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