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효율적인효율적인 운영환경운영환경 구축을구축을 위한위한오라클오라클 솔루션솔루션 서비스서비스
2006년 11월Oracle Korea
Table of Contents
II. Premier SupportIII. ACS(Advanced Customer Services) / ODIV. Contact
I. 기술지원 개요
Oracle Support Service기술지원 서비스 개요
기술지원 서비스 구성
Global Support Infrastructure기술지원 조직 및 역할
기술지원 프로세스
3
기술지원 개요Oracle Support Service
오라클 기술지원 서비스(Oracle Support Service) 는 …
지속적인 Upgrade 를 통한 소프트웨어 가치 향상IT 환경변화로 요구되는 새로운 기술을 지속적인 Upgrade를 통해 기능을 개선시켜줌으로써 소프트웨어의 자산가치를 향상시켜 줍니다.
소프트웨어 문제는 365일 24시간 지원오라클 Global 지원체계를 통해 소프트웨어에 대한 문제를 신속히 확인하고 해결함은 물론, 이미 발생한 문제에 대해서는 Patch 적용으로 사전조치(Proactive)를 취할 수 있어고객시스템의 안정적인 운영을 가능케 합니다.
고객의 요구와 문제에 따른 다양한 솔루션 제공ACS(Advanced Customer Services) 솔루션을 제공함으로써 고객의 다양한 요구와문제점을 신속히 해결하며, 효과적인 기술전수를 통해 고객만족도 향상 및 자체 운영능력을배양합니다.
고객의 자원을 핵심역량에 집중오라클의 신속하고 정확한 기술지원 서비스는 고객시스템의 안정적인 운영을 가능케함으로써 고객의 자원을 핵심역량에 집중할 수 있도록 도와드립니다.
4
기술지원 개요기술지원 서비스 개요
* 주1) OWC(Oracle Web Conferencing):제품지원을 위해 필요 시 Public 인터넷을 통하여 직접 일련의 작업을 수행하는 지원방법
Update 권한
Premier Support
Advanced Customer ServicesAssisted Services
Advanced Customer ServicesACS Package
ACS / OD
Premier Support를기본으로추가 선택
서비스
오라클은 제품지원 서비스 (Premier Support)를 기본으로 다양한 확장 서비스 (Advanced Customer Services)를제공하고 있으며, 고객의 요구사항에 따른 맞춤용 서비스 솔루션을 제안하고 있습니다.
제품지원(Product Support)
Product Support CenterMetalink사용 권한
OWC주1) 서비스
On Demand
Online DBA
기본계약 확장 서비스
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기술지원 개요기술지원 서비스 구성
Advanced Customer Services
Premier Support
Software Update & Product Support
IT Governance
Security Management
Service Level Management
Software Management
Infrastructure Management
On Demand
Assisted Services
Technical Assessments
Business Critical Assistance
Solution Support Center
Package
오라클 전문가 집단과 글로벌 지원 체계를 통한 기술 자문 및 컨설팅 서비스
고객 요구사항에 따른 다양한 서비스 컴포넌트를 Onsite 및 Remote로 지원
고객의 오라클 환경을 직접 관리하는 선택적 아웃소싱 서비스
오라클 제품 개발 기술력과 전세계 고객을 지원하여 축적한 기술 경험과
Best Practice 를 기반
최신 버전으로 소프트웨어 Update 권한 및 오라클의 다양한 컨텐츠를 제공
발생된 이슈에 대해 Metalink를 통해 24x7 글로벌 실시간 지원
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기술지원 개요Global Support Infrastructure
Dalian
6,000+ support staffIn 18 Global Support Centers
27 local language support
400K+ knowledge solutions
110M+ web knowledge transfers
450K service requests over the phone
1.25M service requests filed electronically
19:00~24:00한국시간 기준
09:00~19:00한국시간 기준
24:00~09:00한국시간 기준
고객 시스템의 무 장애 지원을 위하여 글로벌 지원 인력은 365일*24시간 동안
지속적으로 고객 만족을 위한 서비스를 제공 합니다.
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기술지원 개요기술지원 조직 및 역할
Oracle Support Organization
역할조직명
ORACLE 제품을 Server와 Internet 제품, Applications (ERP) 제품으로 분류하여 각 부문별로 전문화된엔지니어에 의해 24시간×365일 리모트 고객지원 조직제품지원실
Advanced Customer Services(ACS) 및 On Demand 의 다양한 확장 서비스를 Onsite 및 Remote 로수행하는 조직장애에 대한 신속한 지원 뿐만 아니라 오라클 Technical Stack에 대한 체계적인 운영 방법론의 제공,잠재된 문제점들을 사전에 도출 및 분석하는 등 고객이 필요로 하는 기술에 대한 능동적 지원을 담당
ACS실
해당 고객에 대한 오라클 기술지원 관련 대표자지원 서비스와 관련된 모든 지원을 조정하며, 고객의 요구사항을 수렴하여 오라클 내부에 전달하고,효율적인 고객 시스템의 활용을 지원하기 위한 계획을 수립하는 역할
SDM(Service Delivery Manager)
오라클 고객과 기술 서비스를 협의하고 서비스 계약업무를 담당서비스영업본부
전세계 전문가 집단 및 개발자들로 구성된 조직으로서 국내에서 해결되지 않는 이슈 발생시 직접 개입하여신속하게 문제 해결을 제시하며, 현재 호주, 영국, 미국, 인도에 위치각 부문별로 전문화된 엔지니어에 의해 24시간×365일 리모트로 지원하며, 문제의 진단 및 신속한 해결을위한 분석 및 에스컬레이션을 수행
GSC(Global Support Center)
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기술지원 프로세스 기술지원 개요
고객사
기술서비스본부개발조직
eBusinessSuite
ServerTech.
GSC (Global Support Center)
Korea GSC AU, ISC, UK, US
MetaLink 시스템
Customer Care & Delivery 조정
고객요구사항 수렴 및 Feedback
Reactive Service 긴급지원
맞춤형 Proactive 기술지원
풍부한기술정보조회
Web기반기술지원 처리 (SR)
ACS
Table of Contents
II. Premier SupportPremier Support 개요
Lifetime Support PolicyPremier Support Process
III. ACS(Advanced Customer Services) / ODIV. Contact
I. 기술지원 개요
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Premier SupportPremier Support 개요
The largest, most advanced support organization in the world.
Advanced Support
Technologies
Advanced Support
TechnologiesTechnology LeadershipTechnology Leadership
Continuous Product
Enhancements
Continuous Product
Enhancements
Global Support for Rapid
Resolution
Global Support for Rapid
Resolution
Lifetime Support Policy
Lifetime Support Policy
최신오라클제품의다운로드및업그레이드권리제공
H/W Transfer시신규 Platform 에맞는오라클 S/W 제공
Patch File 제공
24시간×365일인터넷을통한지원요청접수및 Sev1 이슈를위한전세계제품전문가의기술지원제공
MetaLink 를통한기술문제등록및추적, 풍부한기술자료를인터넷을통해제공(Self Search 기능제공)
각종기술정보와지원을통한문제진단과해결
문제의심각성과중요도에바탕을둔우선순위부여
Lifetime Support Policy
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Premier SupportLifetime Support Policy 개요
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Premier Support
Extended Support
Sustaining Support
From 5 Years to Forever
Unlimited
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구분
Lifetime Support 구분 Premier Support
Define Includes Does not include
PremierSupport
Provides maintenance and support ofOracle database, middleware, and application products for 5 years fromthe release general availability date
Major product and technology releasesTechnical Support Updates, fixes, and security alertsTax, legal and regulatory updatesUpgrade ScriptsCertification with new third partyproducts/versions
ExtendedSupport
Extended Support is offered onspecific defined releases
Extended Support includes mostfeatures of Premier Support for anadditional 3 years from generalavailability
Major product and technology releasesTechnical Support Updates, fixes, and security alertsTax, legal and regulatory updatesUpgrade scripts
Certification with new third partyproducts/versions
SustainingSupport
Sustaining Support provides technicalsupport - i.e., access to our online andcall-center support - for as long as youlicense your Oracle solutions
Major product and technology releasesTechnical SupportAccess to MetaLink/CustomerConnectionPre-existing fixes for your solutionCustomers may also obtain customerspecific fixes at an additional fee
New updates, fixes, and security alertsNew tax, legal, and regulatory updatesCertification with new third partyproducts/versionsCertification with other Oracleproducts
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Premier SupportLifetime Support 일정
IndefiniteJul-2013Jul-2010Jul-2005DB 10.2
IndefiniteJan-2012Jan-2009Jan-2004DB 10.1
IndefiniteJul-2010Jul-2007Jul-2002DB 9.2
End of Sustaining SupportEnd of Extended SupportEnd of Premier SupportGA DateRelease
Oracle Database Release
IndefiniteNov-2012Nov-2009Nov-200411i10
IndefiniteNot OfferedJun-2008Jun-200311i9
IndefiniteNot OfferedNov-2007Nov-200211i8
IndefiniteNot OfferedMay-2007May-200211i7
Jul-2007Not OfferedJul-2006Jan-200211i6
Jul-2007Not OfferedJul-2006Sep-200111i5
Jul-2007Not OfferedJul-2006Jun-200111i4
Jul-2007Not OfferedJul-2006Jan-200111i3
Jul-2007Not OfferedJul-2006Oct-200011i2
Jul-2007Not OfferedJul-2006May-200011i1
Jan-2009Not OfferedFeb-2007May-199911.0.3
End of Sustaining SupportEnd of Extended SupportEnd of Premier SupportGA DateRelease
Oracle E-Business Suite Release
Support retirement dates have already been announced for releases 11.0.3 and 11i1 through 11i6
Oracle E-Business release 11i10 will have a direct path to the Fusion applications
Premier Support Process
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Premier SupportPremier Support 발전 방향
Call CenterCall Center Internet Content CenterInternet Content Center Customer Centric Services Customer Centric Services
요청후지원(Reactive)
Knowledge 중심•전세계 실시간정보제공•처리시간단축
Online 상시서비스•사전진단과 감시• S/W 관리 서비스•제품개선(원격감시,진단)
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Premier Support Process 개요 Premier Support
iSR 등록
MetaLink
전화
방문지원요청
전화
MetaLink
Korean 등록
인터넷 기반
지원 요청
Internet안되는 경우
맞춤형
기술지원
고객 Channel 오라클
고객
Global Support Center
한국 엔지니어
GSC 엔지니어
Hub
Advanced customer Services
Oracle HQ 개발센터
BDE(Bug Diagnostic and
Escalation )
Bug 등록및진행
Bug ?
Workaround 또는
Solution 제공
원할한 Bug 진행을
위한 정보제공
Tech DDR(Diagnostic and
Defects Resolution )
Apps : Developer
YES
Product Issue
전화지원 인터넷 기반 지원 ACS 지원 내부 프로세스
English 등록
Translation
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Premier SupportPremier Support Process (Hub)
Global Support Center
한국 엔지니어
GSC 엔지니어
고객
Hub
전화지원 인터넷 기반 지원 ACS 지원 내부 프로세스
고객 Channel 오라클
HUB Function
모든 고객과의초기전화응대
SR Translation 서비스
SR 모니터링
Unassigned, No callback, ..
방문지원관련접수
메타링크관련문의지원
고객번호 (CSI) 확인
상기내용이외의고객응대
HUB does no SR resolution work
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Premier SupportPremier Support 기술지원 시간
접수 시간 서비스 시간 예외
업무시간내의 접수당일 업무 시간
(09:00~18:00)에 지원• 중요도 1 (Severity 1)의 문제는업무시간과 무관하게 전화지원
• 전화 (1588-8501)를 사용한24시간 한국어 지원
• 중요도 1 (Severity 1)의 경우가급적 전화로 접수(Database 제품군만 해당)
업무시간외의 접수평일 18:00~익일 09:00
토, 일, 공휴일
익일 업무 시간(09:00~18:00)에 지원
24 X 365 시간 지원 체제영어로 등록된 SR는 제품, 시간, 장소에 구애 받지 않고 인터넷을 통한 지원 요청 접수 하실 수 있으며,Sev 1 이슈를 위한 GSC (Global Support Center) 엔지니어의 영어로 기술지원 제공
24 X 365 시간 지원 체제 (한국어 서비스)
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Premier SupportPremier Support 한국어 기술지원
제품 구분 한국어 지원
Server Tech 전체 제품Oracle Spatial은 HUB통해 지원
한국어 기술지원 서비스 가능 제품
Internet 전체 제품Wireless , Workflow, BC4J, EJB, Portal, Oracle Lite 등은 HUB 를 통해지원
Applications
재무회계분야 : AR, AP, GL, FA생산/영업/자재관리분야 : WIP, BOM, INV, QA, PO, IP, ISP, OM, DiscreteManufacturing인사관리분야 : HR, Payroll상기 이외의 제품은 HUB를 통해 지원 (OFSA,CRM제품군을 제외)
중요도 지원 방법
Severity 1E-business suite, internet제품에 한함한국 업무지원 시간 내에서는 지원을 받으실 수 있으나 업무시간 이후에는 iHUB 의Translation지원을 받으실 수 없으므로 직접SR 진행
한국 엔지니어가 없는 제품의 지원 방법
Severity 2,3,4
고객이 한글로 iSR 를 등록하면 HUB Translation process를 통한 Global SupportCenter의 엔지니어와 쌍방향 Translation을 통한 communication 가교 역할로 고객문제 해결 토록 지원영어를 잘하는 고객은 직접적인 English SR을 통한 처리를 권고함 (쌍방향Translation에 의한 loss time이 없음)
CRM, OFSA Product군 한국내에서는 iHUB Translation을 통한 지원이 없으며, 처음부터 영어 등록에 의한SR을 진행
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Premier Support중요도(Severity) 정의
Severity 1
Severity 2
정의 등록 Channel구분
운영상의치명적인문제점발생서비스제공이나리소스의운용에치명적인문제발생. 이로인하여시스템의운용이불가능한경우문제가발생한시스템이 “Mission Critical”한시스템인경우고객과기술지원엔지니어가협의하여판단
Metalink/전화
Severity 4
Severity 3
운영상의중요한문제점발생서비스제공이나리소스의운용에중요한문제발생적용가능한 Workaround 는 없지만시스템의운용이가능한경우
Metalink
운영상의약간의문제점발생서비스제공이나리소스의운용에단편적인문제발생
Metalink
운영상문제점없음서비스제공이나리소스의운용에문제가없는경우
Metalink
Severity 1
- 전화로 접수 시 즉시 엔지니어 연결, iSR로 접수 된 경우 즉각적인 엔지니어의 Callback
- Severity 1 SR는 Business Impact를 고려, 고객사의 2명의 24-hour Contact Point, Dial-in Information이 Oracle에
제공되어야 합니다.
출처 : http://www.oracle.com/support/policies.html
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Premier SupportSR Escalation
고객지원 엔지니어와 상위 매니저가 고객의 문제 해결에 보다 많은 주의를 기울이도록 요청
Escalation 요청 상황
► 현재 진행중인 SR에 대하여 고객지원 엔지니어가 적절한 조치를 취하지 않았거나,오라클 상위 매니저에게 문제의 긴급성을 알려야 할 경우
전화/MetaLink를 사용하여 현재 진행중인 SR에 “Escalation 요청” 항목으로 아래의 정보 기술
► SR 진행의 어려움이나 개선 요청 사항
► 이 문제로 인한 고객 업무 영향도 (Business Impact)► 고객사의 상위 매니저 연락처 (이름, 전화번호, E-Mail, 직급)진행
► SR을 진행할 지원 엔지니어의 상위 매니저가 고객과 통화
► 향후 지원방안을 협의 후 신속한 조치
Escalation 요청 시기
► Oracle Support Service로 부터 SR 진행이 적절한 관심과 주목을 받지 못하고 있다고판단되는 경우
► SR상에 여러 번 request를 했음에도 engineer의 응답이 없을 때
► 제시된 Solution이 불만족스러울 때
► SR의 응답시간에 불만족스러울 때
► SR의 진행에 있어서 불만족스러울 때
► Implementaion이나 upgrade plan상에 심각한 문제가 발생
► Share critical Milestones and related
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Premier SupportSR Escalation 방법
Escalation을 요청시 다음사항 사전 Review 하십시오
► 문제 Description이 정확한지?► Business Impact 과 Implementation Plans상의 Risk는 무엇인지 ?► Contact Information(Requestor's email , telephone number) ?► SR Severity Level 은 적정한지 ? ► Business Milestone Date 나 Implementation Milestone Date가 있다면, 실제 해결이 되야하는 Dead Line 은 언제인지 ?MetaLink의 SR에 아래의 정보를 Update 하여 Escalation 요청 (일차적인 방법)► Business Justification (Business Impact ,Implementation Plans Risk)► Contact Information (Requestor's email , telephone number) 일차적인 방법에 의해서 Escalation이 되지 않는 경우, Support에 전화를 하여 다음의 내용을제공하고 Escalation 요청 (이차적인 방법)► Escalation 해야 할 SR NO► Business Justification (Business Impact ,Implementation Plans Risk)► Contact Information (Requestor's email , telephone number)
Critical Accounts 고객의 경우 이차적인 방법에 의해서도 Escalation이 되지 않으면 SDM, CAM, PSA 에게 Escalation 요청
Escalation to the Next Level of Support Management (SR Escalation Process 에 준해서진행)
영문진행의 SR일경우전화 : 1588-8501 후 1 번선택한글진행의 SR일경우전화 : 1588-8501 후 2 번선택
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Premier SupportSR Escalation Process
Customer
Engineer
Manager, SR Escalation Owner(SR Owner’s Manager)
Director or Cluster Manager
Executive
The SR Escalation Owner, has managerial responsibility and is
responsible for development of an action plan for the SRs they are
assigned.
Support’s escalation process is called the Service Request Escalation
process.
Table of Contents
III. ACS(Advanced Customer Services) / ODACS(Advanced Customer Services) / OD 전략
ACS(Advanced Customer Services) / OD 서비스 레벨
ACS(Advanced Customer Services) / OD 기대 효과
Assisted ServiceACS PackageOn Demand
IV. Contact
I. 기술지원 개요
II. Premier Support
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ACS (Advanced Customer Services) / OD 전략
In-House IT
Advisory ServiceSoftware and Solutions Managed,
Operated and Maintained by
Oracle
Available Services & Tools
Proactive Services
Global Customer Support
We Deliver
We Assist
SSCBCA
TA
We leave it to you
가용성관리 성능관리 문제해결관리 변경관리 보안관리가용성관리 성능관리 문제해결관리 변경관리 보안관리
On Demand AdvancedCustomer Services Premier Support
Assisted Services
ACS/OD
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ACS (Advanced Customer Services) / OD 서비스 레벨
Premier Support Assisted Service ACS Package Online DBA OnDemand
T&M방식의ACS 서비스
오라클의지식과경험으로필요서비스를정의한Oracle Managed
서비스
효율적데이터베이스
온라인
지원서비스
완벽한오라클어플리케이션및데이터베이스매니지먼트
서비스
Better Quality Service
Worldwide IT Service Trends
Oracle Service Level
기본 계약
KOREAKOREA
ACS/OD
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ACS (Advanced Customer Services) / OD 기대 효과
ORACLE 데이터베이스시스템전반에대한 검증 방법론
빠른투자대비효과빠른투자대비효과 시스템운영 상태
개선을 위한 방안 제시
오라클소프트웨어에대한
높은수준의가용성, 신뢰성확보
오라클소프트웨어에대한
높은수준의가용성, 신뢰성확보
사전예방체제구축으로능동적운영상태보장장애에대한사전예방활동으로
문제발생최소화
장애에대한사전예방활동으로
문제발생최소화
잠재된 문제점을 사전도출하여그 대응 절차 마련오라클전문인력활용을통해
고객사 IT 인력의역량극대화
오라클전문인력활용을통해
고객사 IT 인력의역량극대화
고객 시스템의
안정적/효율적 운영
고객 시스템의
안정적/효율적 운영
ACS/OD
Assisted Services
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Customer Service
서비스구분서비스군
Assisted Services
Customer Orientation &Service GuideService Plan ReviewService Delivery Review
Customer Management Assessment Guidance Assistance
Product Service
Database ConfigurationReviewDatabase PerformanceInspectionPeriodic DatabaseInspectionPatch Analysis
Technical Alert Guide
InstallationUpgradeSimple MigrationPatch Apply
Technical Service Sever Incident AnalysisTechnical Remote Service
Technical MeetingBackup & Recovery PlanReviewMigration/Upgrade PlanReviewKnowledge Transfer
Database OperationSupportPlanned Technical StandbyEmergency Database RecoveryExtract Data from DownedDB
Professional Service ORAOSRODPASecurity
Database Design ReviewCapacity PlanningApplied ResearchArchitecture Design ReviewDevelopment StandardsReview
SQL TuningPerformance RenovationServiceOracle Database MigrationServiceDatabase Logical DesignDatabase Physical DesignExpert DBA
고객은 구매한 한도 내에서 필요한 서비스를 요청할 수 있으며, 서비스항목 단위 중심의 지원체계 입니다.
ACS 는 서비스군 – 서비스구분 – 서비스항목 의 계층구조로 이루어져 있으며, 37개의 서비스항목이 있습니다
Assisted Services
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Assisted Services 항목(I)
고객 장애 상황에 대한 복구 지원. 장애 원인 규명은 iSR 로 진행1REmergency Database Recovery
기술전수를 위한 세미나 수행. Presentation일수*Rate. 최소 3일 이상> 3PKnowledge Transfer
고객 협의를 통한 Migration/Upgrade 에 대한 최적의 방안 가이드3PMigration/Upgrade Plan Review
고객이 운영또는계획중인 Backup 및 Recovery Plan 검토. 개선사항제시3PBackup & Recovery Plan Review
정상적인 복구를 할 수 없는 경우 고객의 확인 및 승인후 복구지원1RExtract Data from Downed DB
예기치 않은 상황 발생에 대한 Standby. 정기적 또는 장기적인 Standby
는 사전 협의1RPlanned Technical Standby
데이터베이스 Operation 지원. Operation Action은 고객이 수행1RDatabase Operation Support
고객요구사항에 대한 자료분석을 통한 Technical Meeting 또는 Q&A.
Problem Tracking 관련 제외0.5RTechnical Meeting
고객에 대한 유선/OWC를 통한 지원0.5RTechnical Remote Service(Onsite 동일)
iSR 를 통한 문제 해결 지원 및 SR Status 점검1RSever Incident AnalysisTechnical
Patch 적용0.5RPatch Apply
Migration1RSimple Migration
Upgrade1RUpgrade
Product Install0.5RInstallation
Patch 정보등을 포함한 주요 Alert 정보 제공. 타사 해결사례 제공2PTechnical Alert Guide
고객 Product 분석을 통한 Patch 소개 및 적용 가이드 제공4PPatch Analysis
데이터베이스 구성 및 주요성능 지표, 각종 Log 점검. 2 Instance 기준1PPeriodic Database inspection
데이터베이스 성능측면 분석을 Top-Down 방식으로 접근.
Statspack/Collecotor 버전. OPS/RAC 1일 추가4/5PDatabase Performance inspection
데이터베이스 구성환경 점검 및 분석, 가이드 제시2PDatabase Configuration ReviewProduct
P
P
P
TYP
0.5
0.5
0.5
단위
Service Delivery review
Service Plan review
Customer Orientation & service guide
서비스항목
지원 실적 보고 및 향후 지원 계획 점검. 중요사항 공지
고객 요구사항 및 문제점 분석후 Service Delivery Plan 수립
고객 운영시스템 정보 획득. 서비스 및 관련 산출물 가이드
대상
Customer
서비스군
TYP : Proactive/Reactive 단위 : 총지원 Unit수 (1 Unit = 8 hr)
Assisted Services
32
Assisted Services 항목(II)
고객과 업무분석 및 협의를 통한 데이터베이스 논리설계 지원. 지원Unit
고객협의10PDatabase Logical Design
데이터베이스 논리설계 Review 및 물리설계 지원. 지원Unit 고객협의10PDatabase Physical Design
운영시스템에 대한 상태 및 문제점 분석과 가이드 제공. 고객DBA 역할을
대신하는 것 아님. 지원Unit 고객협의10PExpert DBA
데이터베이스 구성가이드, SQL Tuning, Monitoring 을 포함한 Migration
수행 지원. 지원Unit 고객협의35POracle Database Migration Service
고객 운영시스템을 전반적으로 점검하여 성능개선 요소 분석. OSR +
SQL Tuning + Oracle New Feature. 지원Unit 고객협의30PPerformance Renovation Service
고객시스템에 대한 안정적이고 우수한 성능향상을 위해 Application
Tuning10PSQL Tuning
고객이 작성한 개발 표준가이드 Review예정PDevelopment Standards Review
Design된 고객시스템 아키텍쳐 점검을 통한 문제점 및 개선사항 가이드예정PArchitecture Design Review
고객이 요구하는 오라클 기능에 대한 성능조사 및 테스트 결과 제공.
지원Unit 고객협의2PApplied Research
시스템 리소스 및 성능지표 분석을 통한 Capacity Plan 작성15PCapacity Planning
고객과의 업무 협의를 통한 데이터베이스 논리설계 Review. 지원Unit
고객협의10PDatabase Design Review
P
P
P
P
TYP
오라클 데이터베이스 관련 보안점검4Security
25
10/15
25
단위
ODPA (Oracle Development Process
Assessment)
OSR (Oracle System Review)
ORA (Operaion Readiness
Assessment)
서비스항목
개발 및 업무개선 단계에서 오라클 관련 전반적인 상황 점검 및 가이드
제시. 지원Unit 고객협의
데이터베이스 구성, 성능 등의 시스템성능평가. OPS/RAC 5일 추가
데이터베이스 구성, 성능, 가용성, RAC, 보안, 제반운영환경 등의
종합적인 시스템운영평가
대상
Professional
서비스군
Assisted Services
33
Assisted Services 권장 사항
Service Delivery Review오라클 서비스 딜리버리에 관한 주기적인 점검이 필요한 경우
Oracle Development Process Assessment(ODPA)Database Design ReviewDatabase Logical DesignDatabase Physical Design
프로젝트 개발중 각 개발 단계에 대한 검증이 필요한 경우
Knowledge Transfer오라클의 다양한 기술 요소에 대한 기술 전수가 필요할 경우
Migration/Upgrade Plan ReviewOracle Database Migration Service(ODMS)
업그레이드 및 마이그레이션을 고려하는 경우
Patch AnalysisTechnical Alert Guide
오라클 소프트웨어 관련 사전 예방 활동이 필요한 경우
Applied Research오라클 주요 기능에 대한 업무 적용에 대한 검증이 필요한 경우
Security오라클 데이터베이스 측면의 보안 점검이 필요한 경우
Backup & Recovery Plan Review백업 및 복구체계 등 가용성에 대한 점검이 필요한 경우
SQL Tuning어플리케이션의 성능에 문제가 있는 경우
Oracle System Review(OSR)Database Performance Inspection(DPI)Database Configuration ReviewPeriodic Database Inspection
구성 및 성능에 대한 점검이 필요할 경우
Operation Readiness Assessment(ORA)시스템 운영에 관한 종합적인 검증 및 평가가 필요한 경우
Assisted Service 항목요구 사항
Assisted Services
ACS Package
35
ACS Package
Premier Support
Assisted Service
Premier Support
Business Critical
Assistance
Premier Support
Solution Support Center
Service Delivery Mgt
Service Delivery Mgt
Premier Support
Advanced Support
Assistance
Service Delivery Mgt
POINT IN TIME ASSISTANCE
GUIDANCE PLANNED ASSESSEMNTS
DEDICATED TEAM &
Managed Service
•고객요청에 의한Reactive 서비스
•단위별 기술 지원
오라클은 ACS Package 서비스항목을 기반으로, 고객의 환경과업무를 이해하는 전담팀과 글로벌 리소스가 서비스를 제공함으로써, 일관성 있는 프로엑티브 매니지먼트 서비스를 제공
Assisted Services ACS Package
ACS Package
36
PBT 및 보험성 서비스로, 고객사의 Request시 지원
시간 소진 방식의제한적인 서비스
Proactive오라클의 연간 서비스 Plan에
따른 장애예방 활동 및 시스템 & 성능 분석 및 진단
중요 Issue(Sev1/Escalated Sev2)
장애에 대한 지원 및 복구 서비스(Result-Oriented Service)
Delivery고객사 전담 엔지니어팀 및
전담서비스 총괄매니저 지정
Ownership고객사
OCCN을 통한 신속한초기 대응력 확보
분기별 서비스 리뷰 Report
Premier Support
ACSPackage
ACSPackage
장애 예방 활동 중심의Oracle Proactive Service
Oracle & 고객사Ownership
Proactive Service
OCCN – ‘Oracle Continuous Connection Network’ 의 약자로 오라클의 높은 수준의 서비스레벨을 제공하기 위해 사용하는 Remote 서비스 방식
서비스 비교 – Assisted Services vs ACS Package ACS Package
37
서비스 모델
Traditional Support
Investigation via OCCN
Oracle Solution Support
Center (SSC)
Oracle Onsite Resources
Proposed Solution
Oracle On-Site Support
Answer / Resolution
Question
Oracle Network
Question
QuestionClarification
ResponseRequest for Information
ResponseAnswer / Resolution
QuestionRequest for Information
ResponseAnswer / Resolution
Answer / Resolution
Custom
erC
ustomer
Oracle Support &
Developm
ent
ACS Package
38
구분
서비스 방식
서비스 주체
기간
서비스 회수
야간/휴일시 지원여부
Oracle ACS Package일반 인력 투입 상주 서비스
Online 및 Offline을 병행한Global Proactive 서비스방식
소수제한된인력의현장투입 현장상주서비스
Oracle 본사 및Oracle Korea 합동 지원 체계.
전담지원팀 구성
한국오라클 Resource Pool에서지원하며, 매번스케줄링가능한
지원인력으로변경
한국오라클엔지니어중특정인원이고객사상주지원
24x7x365 체계적인Plan에 의한 연중 지원
Event by Event 중심의시간에한정된지원
비즈니스업무시간중상주지원(9am to 6pm)
Plan에 의한 사전예방활동 및중요 Issue(Sev1/Escalated Sev2) 장애에 대한 지원 및 복구 서비스
(Result-Oriented Service)
고객의기구매된금액에한정된
지원업무시간중운영지원
야간/휴일 지원 가능야간/휴일지원시약정된
할증 Rate지급야간/휴일지원제외
고객사 시스템 환경에비례하는 정액제 방식
지원시간 * Daily Rate 계산으로선행시간구매후소진
1년고정금액가격 산정 방식
지원 방식 ACS Package
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ACS Package 항목
PackagePackage제공 Service제공 Service
ASA
• SDM (Service Delivery Manager)• Service Delivery Plan Review• Customer contact Point• Environment Configuration Guide• Knowledge Transfer Presentation Repository • Joint contact & Escalation Guide
• Applied Research / Incident Analysis / Patch Analysis • Database Recovery / Data Extraction from a Down Database • Knowledge Transfer Presentation• Leveraged Oracle Engineering Team
BCA
SSCSSC
• EM 10g 모니터링 (24*7)• Standby Assistance• Performance Tuning Advice• Review of Oracle Software Configuration & Performance• Change Management Guide• Focused Oracle Engineering Team
SDM 및 Oracle Guide
긴급장애복구및원인분석
모니터링과사전예방정비활동
전담(Focused) 지원
ACS Package
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ACS Package 내용
Down Time이 Business에 심각한 영향을 미치는 고객내부직원이 Oracle에 대한 상당한 기술력은 있으나 Oracle에 대한 전반적인 내용을 분석할 여유가안 되는 고객발생 가능한 문제를 예방하고 필요사항을 미리 준비하기를 원하는 고객
BCA(Business Critical Assistance)
내용구분
SSC(Solution Support Center)
구분
대상고객
Technical Assessments 서비스를 기본적으로 포함사전 예방 활동을 통한 문제 예방제품 활용도 향상프로세스 개선기술적 이슈에 대한 문제 해결 지원
제공서비스
Oracle 이 매우 중요한 역할을 하는 Business Critical Technology 환경의 고객OSS와 높은 수준이 관심 및 친밀도 유지를 원하는 고개(전담 Team)고객 자체인력으로 많은 문제와 환경에 대한 지원을 하고 있으나 커다란 성과를 얻지 못하고있을 경우
대상고객
Business Critical Assistance 서비스를 기본적으로 포함고객 환경을 파악한 전담 엔지니어팀의 밀착 지원24x7 시스템 모니터링
제공서비스
오라클 제품 신규 사용 고객운영시스템이 적절히 구성되어 있는지에 대한 확인욕구가 있는 고객고객사 직원이 시스템 구성 및 관련 데이터를 수집하여 분석할 능력이나 시간이 여의치 않은 고객ASA
(Advanced Support Assistance)
대상고객
구성 및 성능에 관한 계획된 진단 및 자문 제공제공서비스
ACS Package
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ACS Package 특장점
전담 SDM(Service Delivery Manager)이 지정되어제공되는모든서비스 컴포넌트의 딜리버리를 총괄 지원제공되는서비스들이미리구성되어 있어 오라클 Best Practice 의 적용 및검증이 가능. 또한, Reactive Service에 대해서는정해진 기간 내에 필요 시언제든지지원신속한 문제 해결을위해한국오라클및 Global Hot Line 등의오라클 Global 지원 조직의총력지원체계. 즉, 문제에대한정확한정의 뿐만아니라분석, Escalation 등이신속하게 수행분야별 전문가로구성된 전담 지원팀이구성되어고객시스템에 대한모든 지원이력및 전문화된분석/평가작업이체계적으로이루어 짐. 이를 통해고객의환경과 비즈니스를 이해하는연속성 있는전략적 파트너로서 역할 수행EM(Enterprise Manager)를 통한 24x7 모니터링체계를구축운영시스템에 대해서뿐만아니라대규모 프로젝트수행시안정적이고효율적인오픈을위한최선의방법을 제공
ACS Package
On Demand
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On Demand 개요
Customer Oracle
Optimized IT InfrastructureHardware, Software, Procedures, Documents, People
Better Service, Faster ServiceBy Single Point Of Contact & Global Resources
기업가치극대화핵심업무에집중
Proactive Management Services : Availability,Security, Performance, Change, problem management Services
• Global Delivery Service - 24x7 Online 서비스
• Local Delivery Service - 전담지원자를 통한 Offline 서비스
Oracle On Demand Services
Oracle On Demand Automation Platform - Certified Configuration for Hardware, OS, Network- Certified Configuration for Database, Application Server- Certified Configuration for Oracle eBusiness SuiteGlobal Functional Organization for Oracle On Demand
Oracle On Demand 기반구조 (Framework)
Oracle On Demand Services오라클 제품개발 기술력과 전세계 고객을 지원하여 축적한 기술 경험과 Best Practice를 기반으로,
오라클 핵심 기술력으로 하여금, 오라클 데이터베이스 및 오라클 애플리케이션 서버 그리고 오라클 애플리케이션을 운영 관리하게 함으로써,
위험과 비용을 최소화하면서 고품질의 서비스를 제공하여 시스템을 보다 안정적으로 운영할 수 있도록 하여, 고객은 고유의 사업영역에
모든 핵심 역량을 집중할 수 있습니다.
Oracle On Demand 기반구조‘Software as s Service’라는 사상과
오라클 제품은 오라클이 운영관리하도록 하는(Let Oracle manage Oracle!) 선택적 아웃소싱 (Selective Outsourcing) 형태로,
‘Oracle On Demand 환경’이라 불리는 공유(Shared) 환경 및 표준(Standard)을 핵심으로 하는 현대화된 인프라스트럭처를 기반으로, 경쟁우위의
IT환경 및 서비스를 네트워크를 통한 서비스의 형태로 제공하며, 표준화된 비즈니스 프로세스, 애플리케이션 및 IT 인프라스트럭처를 제공한다.
CPU의 개수 및 오라클 애플리케이션의 실제 사용자 수를 근간으로 한 사용량(Scalable)에 따른 비용을 지불하는 방식으로, IT환경 및 서비스를
언제든지 원할 때 확장이나 축소가 가능하도록 하고 있다.
On Demand
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Oracle On Demand 서비스 모델 – 유연한 적용 옵션을 제공
• Oracle On Demand 서비스의 모델은 그 적용에 있어서 매우 유연한 옵션을 제공하고 있다. 유연한 적용옵션은 고객으로 하여금고객사의 실정에 가장 적합한 모델을 적용할 수 있도록 그 선택의 폭을 넓힐 수 있도록 하고 있다.
• Oracle On Demand의 유연한 적용 옵션은 서비스의 대상이 되는 제품군(Oracle Database and Oracle Internet Application Server(iAS), Oracle eBusiness Suite, Oracle Collaboration Suite)에 따라 각각 세 가지의 적용모델을 제공하며, 이렇게 제품별로구분된 서비스 모델은 해당 제품이 설치된 하드웨어의 위치(오라클 본사, 고객사 또는 파트너사)가 어디냐에 따라서 각각 세 가지의모델로 다시 구분된다. 즉, Oracle On Demand 서비스는 대상제품군에 따른 3가지 모델별 각각 하드웨어의 위치에 따른 3가지모델이 적용되므로 총 9 종류의 서비스 적용모델을 갖는다고 하겠다.
• Oracle On Demand는 보다 향상된 서비스 제공을 위해 글로벌 및 로컬의 리소스를 함께 이용한다. 온라인 서비스의 주체로써글로벌(APAC, EMEA, USA) 리소스 그리고 주로 현장지원 및 고객관리 서비스를 담당하는 로컬(Korea) 리소스에 의한 서비스의병행은 On Demand 서비스를 보다 원활하게 수행할 수 있도록 하는 기반을 제공한다.
ISV
주1) 붉은색으로 표시된 부분이 Oracle On Demand 서비스 범위입니다.주2) AI는 Authorized Implementer의 약자로 Oracle On Demand가 인증하는 파트너로 implementation 단계에서 애플리케이션의 구축을 수행하는 주체입니다.
애플리케이션애플리케이션
제품(DB, APP) 지원제품(DB, APP) 지원
애플리케이션구현 및 구축
애플리케이션구현 및 구축
애플리케이션 서버관리
애플리케이션 서버관리
데이터베이스 관리데이터베이스 관리
시스템 관리시스템 관리
하드웨어 관리하드웨어 관리
@Oracle @Customer @Partner
®®
®®
AI
®®
®®
®®
®®
®® Customer
Partner
Partner
Customer
서비스모델서비스범위
주2)
주1)
ISVAI ISVAI
ISV ISVISV
ISV / InHouse ISV / InHouseISV / InHouse
Oracle On Demand 모델 On Demand
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OTO (Oracle Technology On Demand)• Oracle Technology On Demand는 오라클 제품군 중에서 오라클 데이터베이스와 오라클 애플리케이션 서버에 대한
관리운영 서비스(Administration Services) 및 호스팅 서비스 (Computer Services)를 제공하는 모델이다.
• 관리운영 서비스(Administration Services)는 대상 제품군에 대한 운영(Administration ), 관리(Management) 및유지보수(Maintenance)를 서비스를 제공하는 형태를 말하며, 호스팅 서비스 (Computer Services)는 오라클 데이터 센터내의 하드웨어에 오라클 제품군을 설치하여 오라클 제품군에 대한 관리운영 서비스 및 하드웨어 서비스까지를 함께제공하는 서비스 형태를 지칭한다.
• 두 가지 형태의 서비스는 고객사의 상황에 맞게 선택적으로 서비스 받을 수 있다. 예를 들면, IT 인프라가 잘 갖추어진고객사의 경우 고객사가 보유하고 있는 하드웨어를 사용하는 것이 더 유리하다고 판단되면, 오라클 소프트웨어에 대한관리운영 서비스만을 선택하여 Oracle On Demand 서비스를 제공받을 수 있다.
OTOOTO(Oracle Technology On Demand)
OAP- DBCC- iASCC
Let Oracle ManageOracle DB &
Application Server
Oracle Technology On Demand
* OAP- Oracle Automation Platform, *CC – Certified Configurations
On Demand
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eBSO (Oracle e-Business Suite On Demand)• Oracle eBusiness Suite On Demand는 오라클 제품군 중에서 오라클 데이터베이스와 오라클 애플리케이션 서버를
포함하여 오라클 애플리케이션 즉, eBusiness Suite까지도 관리운영 서비스(Administration Services) 및 호스팅 서비스(Computer Services)의 대상으로 하는 모델이다.
• 이 모델 역시 OTO와 같이 두 가지의 서비스 형태를 제공하며, 관리운영(Administration Services)서비스만을 선택할 수있다.
• eBSO모델은 OTO모델과 달리 애플리케이션에 대한 매니지먼트 서비스를 근간으로 하고 있다. 따라서 고객의시스템을 Oracle On Demand 환경으로 이행시 OTO모델에서는 볼 수 없는 애플리케이션의 표준 개발 방법론이라고 할수 있는 ‘CEMLI’ 표준이 추가되게 된다. CEMLI는 Oracle On Demand 환경의 컴포넌트 중 OAP의 한 부분으로존재한다.
Oracle e-Business Suite On Demand
Let Oracle ManageOracle DB & iAS
Oracle eBusiness Suite
Oracle e-Business Suite On Demand
OAP-eBSCC-CEMLI
* OAP- Oracle Automation Platform, *eBSCC – e-Business Suite Certified Configurations * CEMLI –Configurations, Extensions, Modifications, Localizations, Integrations의 약자
On Demand
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프로액티브 매니지먼트 (Proactive Management) 서비스
• 프로액티브 매니지먼트 서비스는
• Oracle On Demand 환경,
• 24*7 모니터링 그리고
• 함께 제공되는 각종 자동화툴 및 잘 정의된 일련의 처리 절차들에 의해
• 문제 발생율을 60% 이상 줄이고, 최소 40% 이상의 성능향상과 함께 99.5% 이상의 가용성을 확보할 수 있도록 하는 Oracle On Demand의 고 수준 사전예방조치 서비스를 의미한다.
• 가용성관리(Availability), 성능관리(Performance), 보안관리(Security), 변경관리(Change) 및 문제관리(Problem)의 다섯가지 측면에서 서비스가 제공되며, 각각의 서비스 수행수준의 측정 및 보고를 위한 실시간 모니터링 보드를 함께 제공한다.
Proactive Management ServicesProactive Management Services
App Admin
DB/AS Admin
Sys Admin
HW Admin
ProactiveManagement
Availability
SecurityPerformance
ProblemChange
• 가용성 관리 • 성능 관리 • 보안 관리 • 변경 관리 • 문제 관리
Customer Oracle
Customer Oracle
: SLS applies
: @oracle only
On Demand 서비스 내용(1) On Demand
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On Demand 서비스 내용(2)
내용구분
시스템 Outage 방지- 24*7 모니터링- Planned와 Unplanned Outage관리
가용성관리(Availability Management)
성능관리(Performance Management)
보안관리(Security Management)
변경관리(Change Management)
장애관리(Problem Management)
시스템의 최적화를 위한 성능관리- Application Best Practices- Latest technology- OAP (Oracle Automation Platform)- Instance, SQL (Resource intensive) Tuning
보안 침해, 바이러스, 웜의 피해를 예방 (오라클 측면만)- Security Policy & Practices- Network 보안 관리- 시스템 Access 권한 보안 관리- 고객의 Data Privacy 보안
최신 업그레이드 수행- 시스템 Upgrade와 Migration- 시스템 Configuration 변경관리- Proactive Patching
장애예방 및 능동적, 신속한 장애 대응- 장애에 대한 신속 정확한 대응- 빠른 이슈해결- Root Cause 분석
서비스관리(Service Management)
SDM에 의한 체계적인 서비스 관리- 체계화된 서비스 SLS와 SLS에 해당하는 서비스레벨을 맞추지 못할 경우 20% Refund- 전담지원자에 의한 시스템 관리- On Demand Lifecycle 관리- 고객별 On Demand Portal 관리
On Demand
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오라클 On Demand 서비스는 오라클 소프트웨어의 가치를최적화하기 위해 오라클이 오라클 소프트웨어를 직접 관리,최적화하는 선택적 아웃소싱 서비스오라클의 모든 글로벌 전문 인력들로 구성된 조직과 지원체계를갖추고 있으며, 소프트웨어를 개발한 벤더가 소프트웨어 운영의Global Best Practice를 가지고 고객의 소프트웨어를 직접운영하는 선진적인 기술지원오라클의 모든 기술지원 서비스 중 SLS(Service LevelStandard) 기반의 최상의 레벨의 서비스오라클 시스템 운영은 경험과 기술력이 있는 오라클이 수행하고,고객은 고유의 사업영역에 모든 핵심 역량을 집중할 수 있슴
On Demand 서비스 특장점 On Demand
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eBSO는 고 수준의 제품지원과 서비스로 고객의 시스템을 안정화하고, 오라클이 자사의 제품을 운영 관리하게
됨으로써 고객들은 단순 반복되는 시스템 관리업무로 대부분의 시간을 소진하는 것이 아니라 보다 기업의 경쟁력
우위를 가져올 수 있는 핵심업무(Core Competence)에 집중하게 되고 이것은 경쟁력 있는 IT 서비스를 가능하게 하고
고객의 비즈니스의 수익을 도출하는 운영혁신을 낳을 수 있을 것입니다.
현안 이슈고급 IT인력 부족 및 이탈
급변하는 IT 환경/기술에 대응 예측불허의 고 운영/관리비용
자원이 일상적 IT 운영에 분산
IT 중요도(가용성,성능) 증가
경쟁우위의 IT 서비스 제공
Application
NetworkDatabase
향상된 가용성관리(Better Availability mgt)
향상된 성능관리(Better Performance mgt)
향상된 보안관리(Better Security mgt)
신속하고 향상된 문제관리(Faster, Better Problem mgt)
신속하고 향상된 변경관리(Faster,Better Change mgt)
저렴하고 예측 가능한 비용(Lower,Predictable Cost )
Proactive Managed ServiceProactive Managed Service
On Demand
시스템의 안정화 핵심업무에 자원 집중비즈니스 수익 증대
4.기대효과기대효과 On Demand
Table of Contents
IV. Contact
I. 기술지원 개요
II. Premier SupportIII. ACS(Advanced Customer Services) / OD
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지역지원팀
제조COE팀
한국오라클 기술지원 조직
제품지원실서태진실장
Apps제품지원팀
System 지원팀
ACS3팀
ACS실하상용실장
ACS2팀
ACS1팀
ACS/OD Presales
정부공공
SDM 그룹손빈상무
금융
통신
ACS/OD Sales
서비스영업본부김호기본부장
Industry팀
그룹사팀
기술서비스본부최상곤본부장
영업본부
교육지원본부
마케팅/제품본부
컨설팅본부
GSC (Global Support Center)
개발센터
한국오라클
기술지원 조직
24시간x365일 지원
Q U E S T I O N SA N S W E R S
