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아파트 관리비 고지서 리디자인

고지서리디자인_디자인네트_thumb.jpg. 2011.03.29

 

아파트 관리비 고지서 리디자인  

 

우리 집은 에너지를 얼마나 사용할까? 가정의 에너지 사용에 대한 신호등 역할을 하는 ‘아파트 관리비 고지서’가 새롭게 디자인됐

다. 서비스 디자인 방법과 프로세스를 적용해 한국디자인지식산업포럼 서비스디자인 연구소 (SD.lab)에서 아파트 관리비 고지서

리디자인, 시범 아파트 적용 및 결과 분석 등 프로젝트를 진행했다. 다양한 전문가들의 협업을 통한 이 서비스 디자인이 가정과

사회에 어떤 효과를 만들어낼지 궁금하다.

 

 

 

공공 서비스 수요 증대로 공공서비스 역할 인식 강화에 따른 지속적 혁신이 필요하다. 또 사회문제 해결을 하는 데 디자인의 역할

이 요구되면서 공공서비스 혁신을 실행한 방법으로서 ‘서비스 디자인 방법론’이 등장했다. ‘서비스 디자인’이란 유무형의 서비스

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요소를 가시화해 통합적 사용자 욕구를 분석하는 사용자중심 서비스개발 방법을 통해 혁신적인 해결책을 도출하는

디자인이다. 국내 GDP 중 사회서비스 공공부문 지출은 약 7%로 OECD 평균인 20.6의 3분의 1 수준에 불과하다.

 

또 영국 등 유럽 선진국은 건강과 복지, 식품과 영양, 학교, 에너지와 환경, 관광사업, 교통 등 사회문제 해결에 디자인사고 중심

접근이 이뤄지고 있지만, 국내에서는 사회 문제 해결에 대한 디자인 참여와 역할이 적은 것이 사실이다. 그런데 최근 공공서비스

개선에 디자인 역할을 정량적으로 입증할 수 있는 선도적인 사례를 개발하고자 디자인 주도 공공서비스 혁신을 위한 시범사업이

추진됐다. 에너지 절감을 위한 ‘아파트 관리비 고지서 리디자인’이 그것이다. 한국디자인지식산업포럼 서비스디자인 연구소에서

서비스 방법을 통한 아파트 관리비 고지서 리디자인, 시범 아파트 적용 및 결과 분석 등 전체 프로젝트를 진행했다.

 

 

 

 

 

 

발견 Descover 

‘아파트 관리비 고지서 리디자인’ 프로젝트는 서비스 디자인 방법과 프로세스가 적용됐다. 첫 번째 단계는 ‘발견’이다. 먼저 시범

아파트의 고지서 현황 분석이 진행됐다. 아파트 관리비고지서의 경우 각 아파트 단지 관리사무소의 재량으로 각기 다른 디자인을

채택하고 있었다. 불필요한 이미지와 중복된 정보가 있고, 후면은 광고로 차있었다. 또 숫자들로 나열된 표로 도표나 그래프가 한

눈에 들어오지 않아 한번에 비교 분석하기 어렵고, 정보는 최소화돼 있으나 크게 에너지 절감을 유도하지 않는 고지서도 있었다.

또한 스마트 그리드와 에코마일리지, 에코 폰트, 그린 스마트 홈과 같은 현재 국내에서 시행하고 있는 에너지 관련 프로그램을 조

사했다.

 

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영감 inspiration 

다음으로, 사용자 목표 중심 맵을 육하원칙 시스템을 통해 그려 사용자의 사용목표를 중심으로 디자인의 방향을 만들어갔다. 또

꾸준한 회의와 브레인스토밍으로 다양한 아이디어를 수용했고, 행동이나 제품의 사용 목적 등에 초점을 둬 사용자 조사를 통해

타깃 사용자를 모델링했다. 그리고 가족 구성원마다 전력기기 사용을 분석하고 전기 요금 고지서를 본 적 있는지, 고지서가 보기

쉬운지, 어떻게 바뀌면 좋겠는지, 전기를 아끼기 위해 어떤 실천을 할 것인지 인터뷰를 진행했다. 또 FGI를 통해 일상에서 접할

수 있는 고지서의 종류는 무엇인지, 고지서의 역할과 현재의 고지서에 대한 생각, 고지서를 한마디로 표현하기, 고지서를 보는 소

요 시간, 현재의 고지서 양식에 대한 장단점과 편리성을 위해 개선돼야 할 점에 대해 물었다.

 

 

 

 

구체화 Define

‘구체화’ 단계에서는 에너지 절감을 유도하기 위한 고지서의 새로운 디자인을 위해 중점을 둬야 할 요소는 무엇인지 분석했다. 평

형, 가족구성 별 전기사용형태는 어떤지 타깃을 분석했고, 고지서 발부에서 배부, 소비자 수령, 봉투를 열고 내용확인, 납부에 대

한 인식과정, 아파트별로 관리비 고지서 예산의 출처가 다른지 이해관계자에 대한 분석과 관리비 고지서를 인터넷으로 확인하는

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세대와 종이 형태를 선호하는 세대의 비율을 추정해나갔다. 

 

 

 

 

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아이디어 발전 Develop

아이디어 발전단계에서는 ‘페르소나 모델링’과 ‘시나리오 기법"을 적용하며 아이디어를 발전시켰다. ‘페르소나 모델링’ 은 일종의

타깃 유저를 모델링하는 것이다. 사용자 특성에 따라 여러 페르소나를 만든다. 그 가운데 메인 타깃이 될 수 있는 페르소나를 정

한 뒤 라이프스타일이나 주된 관심사, 해당 제품을 사용하는 목적 등과 같은 성격을 부여해 하나의 인물을 창조한다. ‘시나리오

기법’은 소비자들의 생활 형태와 예상되는 제품환경의 상황을 시나리오로 기술해 잠재된 요구를 파악하는 미래예측기법이다. 그

후 자유롭게 서비스 관련 아이디어를 적용한 디자인을 전개했다.

 

 

 

 

디자인 개발 Design Develop

각 다른 정보를 담은 5가지 디자인 시안이 나왔다. 이에 대해 시범 아파트 주민을 대상으로

시안의 선호도 조사를 진행했다. 감성 선호도와 인지우수 선호도를 함께 파악했다. 그 결과

D안이 가장 선호도가 높았다. 마지막으로 최종 선택된 D안의 각 시각 정보 그래픽의 정보

전달성을 조사해 디자인을 최종 수정 보완했다.

 

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가치측정 및 관리 Value Measurement & management

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디자인넷, 공공서비스, 인포메이션, 인터페이스

 

서비스디자인연구소는 지속적인 에너지 절약 실천을 유도하기 위한 홍보 요소로서 북극곰 캐릭터를 활용한 포스터와 티셔츠를

개발했다. 또한 지난달에는 코리아디자인센터에서 `서비스 디자인 개념 및 방법"이라는 주제로 컨퍼런스를 개최하기도 했다. 

 

 

 

서비스 디자인 여러 방법 중에서 이번 프로젝트를 위해 적용된 방법은 어떤 이유로

고려됐나?

이번 ‘고지서 리디자인’ 프로젝트를 시작하게 된 배경은 ‘서비스디자인 방법"에 대한 검증이

다. 서비스디자인 방법으로 대표되는 터치포인트, 블루프린트, 고객여정맵, 사용자 중심 맵 등

을 비롯해 사용자들의 에너지 사용 패턴 분석, 이해관계자 맵 등 다양한 기법이 적용됐다. 그

러한 기법 중 가상의 사용자를 정하고 ‘디자인 결과물’을 받게 됐을 때의 행동변화에 대해 예

상 시나리오를 설계해 보는 것은 디자인 결과물을 구체화하도록 효과적인 역할을 한다고 판단

했다. 가상의 사용자, 즉 페르소나 모델을 정하는 데도 다양하고 넓은 범위의 사용자 조사를

우선으로 진행했고, 그것들을 통해 사용자들의 에너지 사용에 대한 패턴을 이해할 수 있었다.

그뿐만 아니라 시나리오 구성을 통해 사용자의 행동을 예측할 수 있고, 그에 대응하는 디자인

에 대한 아이디어들은 흥미로웠고 혁신적이었다.

 

아파트 관리비 고지서 리디자인 시범 아파트의 반응은 어떠한가?

고지서가 나간 후 사람들의 행동변화에 대한 정량적 분석은 이번 3월부터 가능하다. 하지만

배포 첫날 사건 사고도 아닌 "디자인 변화"에 대해 주요 4사 방송국에서 취재를 왔다는 것이

우선 놀랄만한 일이었고, 촬영과 동시에 주민이 처음 고지서를 받아 들었는데, 당시 받아 든

주민마다 전기를 아껴야겠다는 긍정적 모습을 보였다. 초록색 고지서를 받은 분은 환호성을

지르기도 했고, 빨간색 고지서를 받은 분은 부끄러워하며 반성하고 에너지 절약에 대해 다짐하는 모습이었다. 주민들은 현재 계

속 에너지 절감을 유도하는 우리 고지서를 받길 희망하고 있다. 그뿐만 아니라 기존의 고지서는 주부 혹은 관리비를 내는 한 사람

만이 봤는데, 가족들이 모여서 고지서를 보며 에너지 사용에 대한 대화를 나누게 됐다는 반응이다.   

 

 

 * 본 기사는 전문기사의 일부를 발췌 및 재편집하였습니다.

 

 

<제공 : 디자인네트, 에디터 : 김지혜> 

 

요구르트 병부터 굴삭기까지 디자인하는 김선경 & 김진화

한국 북 디자인 트렌드 - 3/3

매우만족 만족 보통 불만족 매우불만족

  DDP

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