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LA DEMARCHE QUALITE LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTICET LES "NTIC »»
AU SERVICE DU CLIENT AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISEET DE L'ENTREPRISE
OFFICE D ’EXPLOITATION DES PORTS
INTRODUCTION
L'expérience de L'ODEP en matière de :
- démarche qualité
- Utilisation des NTIC
Leur impact sur la simplification des procédures et l'accès du citoyen au service public.
1°/ Présentation de l’ODEPL’OFFICE D’EXPLOITATION
DES PORTS
MISSION
Traitement dans les meilleures conditions de délai, de coût et de sécurité des navires transitant par les ports marocains
Maintenance des infrastructures portuaires
Gestion domaine public et cales de halage
SERVICES
Aide à la navigation PilotageRemorquage lamanage Manutention et
entreposage des marchandises
TRAFIC
58 MT( 98% des échanges )20 MT à
CASA
EFFECTIF
4000 Employés
ENJEUX DE LA MANUTENTION
Industrie Portuaire:ROLE IMPORTANT DES PORTSMOYENS ENGAGES COUTEUXCLIENTELE PORTUAIRE DIVERSIFIEE
Environnement économiqueMONDIALISATION ET DEREGLEMENTATION DES ECHANGES COMMERCIAUXCOMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE
CONSEQUENCES DES ENJEUX
CONTRIBUTION DES PORTS A L'AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE
L’ODEP LOCOMOTIVE DANS CETTE COMPETITIVITE EN TANT QUE PRINCIPAL EXPLOITANT PORTUAIRE
POUR ASSURER CE ROLE
L’ODEP S’EST DEFINI UNE NOUVELLE VISION STRATEGIQUE
2°/ QUELLE VISION STRATEGIQUES?ETRE
A L’ECOUTEDU CLIENT
- SERVICE RAPIDE
- SUR /FIABLE / EFFICACE
- AU MOINDRE COÜT
- REPONDANT A SES BESOINS
SATISFACTION DES CLIENTS
DEVELOPPEMENT DES
RESSOURCES HUMAINES
MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT
PROPRE
MAINTENIR UNENVIRONNEMENT
SECURISE
SENS DE CETTE STRATEGIE?CREATION D’UN ENVIRONNEMENT ENRICHISSANT, INNOVATEUR
ET STIMULANT PERMETTANT AU PERSONNEL D’ATTEINDRE SON VRAI POTENTIEL
TRAVAIL D’EQUIPE ET ESPRIT DE CONCENTRATION
UTILISATION DES NTIC
MAITRISE DU COUT DE PASSAGE DE LA MARCHANDISE A TRAVERS LE MAILLON DE LA CHAINE DE MANUTENTION A LA CHARGE DE L’ODEP
UNE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE
3°/ DE QUELLE LOGIQUE MANAGERIELLE S’AGIT-IL ?
CHAINE DE PROFIT DES SERVICES OU
" SERVICE PROFIT CHAIN "
PROFIT ET CROISSANCE
SATISFACTION ETLOYAUTE DES
CLIENTS
CREATION DE LA VALEUR
SATISFACTION ET LOYAUTE DU PERSONNEL
LA MISE EN ŒUVRE DE CETTE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE A ETE RENDUE POSSIBLE GRACE A LA DEMARCHE QUALITE INTRODUITE A L’ODEP AU DEBUT DES ANNEES 90
4°/ DEMARCHE QUALITE SA CONTRIBUTION A LA SATISFACTION DES CLIENTS ET DU PERSONNEL
4-1 démarche de management :
Participatif,
Centré sur la qualité
Visant le succès à terme par une amélioration continue et progressive.
Qui satisfait son personnel.
Et son Client
De conformité à la réglementation interne, aux exigences juridiques et aux lois en vigueur.
4-2. MISE EN ŒUVRE
ENGAGEMENT DE LA HIERARCHIE
SENSIBILISATION ET FORMATION DU PERSONNEL SUR LES OUTILS DE MANAGEMENT.
IDENTIFICATION DES PROJETS D’AMELIORATION
SYSTEME DE MESURE ET DE SUIVI DES AMELIORATIONS
SYSTEME DE RECONNAISSANCE
55°°// HISTORIQUE ET PROCESSUS DE HISTORIQUE ET PROCESSUS DE DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE : DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE : PRINCIPAUX FAITS MARQUANTSPRINCIPAUX FAITS MARQUANTS
1990/91 : - Lancement de la démarche qualité à l'ODEP,
- Constitution des Groupe d'Amélioration de Qualité (GAQ) dans tous les ports pour traiter une partie des dysfonctionnements relevéslors du diagnostic (22 GAQ).
- Création des cercles de qualité (50CQ)
1991/92 : Réalisation de plus de 300 actions ayantdégagé des gains substantiels.
6°/ QUELQUES CAS A TITRE D’ILLUSTRATION
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS AU PORT DE CASABLANCA
SIGNALISATION AU PORT DE CASASABLANCA
GUIDE D’INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES.
6-1 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS
6-1-1 ENJEU
GISEMENT D’AMELIORATION IMPORTANT
RECLAMATIONS CLIENTS = OPPORTUNITE D’AMELIORATION ET DE SATISFACTION DES CLIENTS
OUTIL DE MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS
TRAITEMENT DE LEURS CAUSES « ZERO RECLAMATION »
MOTIVATION DU PERSONNEL
6-1-2 CONCEPTION ETMISE EN ŒUVRE DU PROCESSUS
DIAGNOSTIC
ANALYSE DES RESULTATS DU DIAGNOSTIC
DEFINITION DES PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT D’UN NOUVEAU SYSTEME DE TRAITEMENT RAPIDE DES RECLAMATIONS CLIENT.
CONCEPTION DU PROCESSUS ET SA DECLINAISON EN PROCEDURES
FORMATION DE L’ENSEMBLE DU PERSONNEL DU PORT DE CASABLANCA
MISE EN ŒUVRE DU SYSTEME DE TRAITEMENT DES RC
MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE MESURE ET D’EVALUATION
DEMARCHE (VOIR ANNEXES DU DOCUMENT DE LA PRESENTATION)
-Réponse et/ou Accusé de réception <48H
- Traitement juridique- Indicateurs, statistiques
-Information et/ou enquête-Évaluation immédiate et information DEPC
QUOI QUI
DJ
DEP
D.J.
Entité
Concernée
D.Q.
Entité
Concernée
Entité
Concernée
6-1-3 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS
CL
IEN
T
CL
IEN
T
B.O
.
- Analyse et traitement Des causes de la RC
Réponse et /ou Accusé de réception Traitement de la RC
Indicateurs Statistiques
Entités
6-1-4 RESULTATSEVOLUTION DE LA SINISTRALITE SUR MARCHANDISES AU PORT DE CASA
0
5 0 0
1 0 0 0
1 5 0 0
2 0 0 0
2 5 0 0
19
90
19
92
19
94
19
96
19
98
20
00
Anné e s
NbreMontant 104 DH
NbreNbre Montant 103 DHMontant 103 DH
AnnéeAnnée
10941050882837737593642712760476523459
10941050882837737593642712760476523459
199019911992199319941995199619971998199920002001
199019911992199319941995199619971998199920002001
178019801510210017501551182615801644165416171206
178019801510210017501551182615801644165416171206
6-2. SIGNALISATION AU PORT DE CASA
Objectifs:- améliorer les conditions d’accueil des clients
- améliorer leurs accès aux services du port.
Mise en Œuvre:constitution d ’un groupe d’amélioration qualité (GAQ) dont les travaux ont abouti à la mise en place:
- d ’une nouvelle organisation des aires de stockage et de la circulation
- d ’un système de signalisation horizontale et verticale.
6-3 GUIDE D’INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES
Objectifs :
- La communication et l’information permanente des clients - La transparence et l’orientation efficace du client vers les services du port - La célérité dans l’accomplissement des formalités portuaires
CONTENU
-Les informations sur les procédures de transit des marchandises
-Les renseignements pour trouver sans peine et sans délai le bon quai ou le bon magasin pour livrer et enlever les marchandises,
-Les heures d’ouverture, les numéros de téléphone et de fax, la personne à qui s’adresser,
-Une carte détaillée de la zone concernée par l’activité
-Toute autre information utile au représentant des clients pour l’orienter et lui faciliter son passage au port.
FORMATION A L’UTILISATION DU GUIDE
Objectif:- Vulgariser l ’utilisation du guide auprès des différents clients.- améliorer l ’accueil et d ’accès du client aux services du port.- Mettre à la disposition du client un outil de travail pour l ’accomplissement rapide des formalité d ’usage.
Mise en œuvre:
- Organisation d ’une formation courant Septembre 2002
- Population Cible: 200 agents des clients du port
77°°/ LES NTIC ET LA SIMPLIFICATION DES / LES NTIC ET LA SIMPLIFICATION DES PROCEDURES AU SERVICE DU CLIENTPROCEDURES AU SERVICE DU CLIENT
77--1 1 –– ENJEUXENJEUX
-- Efficacité des procédures du commerce extérieur par la dématérialisation totale du circuit Import /Export des marchandises,
-- Simplification des procédures administratives du déclarant à partir d’un poste unique avant enlèvement ou embarquement de la marchandise..
- Réduction des coûts de performance de transit de la marchandise.
- A terme mise en place de l’enlèvement ou l’embarquement électronique de la marchandise.
7-2. PRINCIPES DE MISE EN ŒUVREPRINCIPE FONCTIONNEL
- Mise en œuvre progressive des messages électroniques en remplacement des documents papiers exigés actuellement.
AVEC LE DECLARANT :
- le visa de reconnaissance, le visa en cours pour l’enlèvement en direct,
- la facture et le devis de l’acconage,
- le bon de sortie, le bon de sortie partielle, et le bon de manipulation pour les conteneurs,
AVEC LA DOUANE
- La déclaration Unique des Marchandises (DUM)- La main levée- Le bon de sortie
AVEC L’AGENT MARITIME- Le Bon à Délivrer
PRINCIPE TECHNOLOGIQUE
- CONCERNE LA SOLUTION EDI A METTRE EN PLACE POUR SUPPORTER CES ECHANGES.
- MISE EN PLACE D’UNE PLATEFORME EDI COMMUNE ODEP/DOUANE.
7-3- ETAT DES REALISATIONS
LES MESSAGES ECHANGES AUJOURD’HUI EN EDI SONT :
-L’annonce de l’escale-La demande d’attribution du poste-Le manifeste-Les marchandises dangereuses-Le pointage-Les résultats de la conférence
A TITRE D’EXEMPLE LES ECHANGES DES MANIFESTES ONT ATTEINT UN TAUX DE 85% EN VOLUME
7-5. RESULTATS
LES ECHANGES EDI DES MANIFESTES ONT PERMIS :
- D’anticiper l’information pour optimiser l’allocation des ressources aux escales programmés en vue de diminuer leur délai de séjour
- De fiabiliser l’information sur le manifeste en éliminant sa ressaisie.
7-4 – PERSPECTIVES DE DEPLOIEMENTTrois étapes pour le projet de dématérialisation global de l’enlèvement des marchandises:
ETAPE 1 : Dématérialisation du devis, automatisation de la catégorie de facturation, bon de sortie.Elle prépare aussi l’étape 2.
ETAPE 2 : Dématérialisation du Bon à Délivrer, du visa de reconnaissance et de la facture.
ETAPE 3 : Clôture de l’escale par l’échange des souffrances et la liquidation des marchandises.
Le déploiement ainsi programmé permettra de couvrir les formalités portuaires en EDI nécessaires à l’enlèvement de la marchandise au port.
L’impact de l’EDI en terme d’anticipation du dépôt du manifeste est illustré par le tableau ci-après :
3.84.44.53.4MANIFESTE SANS EDI 2001
676.86.3MANIFESTE EDI 2002
AVRILMARSFEVRIERJANVIER
CONCLUSION
DEMARCHE QUALITE
- Une nouvelle culture dans l’entreprise
- Culture centrée sur l’esprit de travail d’équipe et orientée vers la satisfaction du client
- Chantier ouvert a la recherche de la performance, de la satisfaction du client et de la compétitivitédu commerceextérieur.
EDI
- Solution NTIC,
- composante de la démarche qualité au service du client et de l ’entreprise.
- outil de simplification des procédures
- appelé à contribuer efficacement à la compétitivité du commerce extérieur.