Opas: Kuinka teenkyselyn.

Oppaasi kyselyiden, tiedonkeruun, arviointi-maailman ja liiketoiminnan tärkeimpien

sidosryhmien ymmärtämiseen.

Alkusanat tekijöiltäOlemme toimineet palautteenkeruun alalla jo vuodesta 1985. Toteutimme maailman ensim-mäisen sähköisen palautteenkeruuratkaisun vuonna 1997. Raportointimenetelmäämme on tutkittu lukuisissa yliopistoissa, siitä on kirjoitettu väitöskirjoja, kirja, ja se on ansainnut myös patentin USA:ssa. Omistamamme menetelmä on nimeltään Z-scored Electronical Feedback, josta myös yrityksemme nimi, ZEF, tulee. Hyödynnämme innovatiivista nelikent-tä-kysymystyyppiä laajasti, ja olemme keränneet vertaansa vailla olevan osaamisen arvi-ointialasta ja käyttäjäkokemuksesta palautteenkeruussa.

Asiakaspalautteen kerääminen on yksi yrityksen tärkeimmistä keinoista, joilla mitataan toteutunutta laatua. Yksikään yritys maailmassa ei ole liian pieni tai suuri keräämään pa-lautetta niiltä ihmisiltä, joiden tarpeiden täyttämistä varten se on olemassa. Asiakkaat joko tuovat yritykselle liikevaihdon, brandiarvon ja yleisen menestyksen, tai pahimmassa ta-pauksessa menevät jonnekin muualle.

Tässä oppaassa kerromme helppoja vinkkejä, jotka voit heti tänään ottaa osaksi yrityksesi jatkuvaa toimintaa. Asiakaspalautteiden säännöllinen kerääminen, raportointi ja kehittymi-nen niiden pohjalta takaavat sen, että toiminnassanne on enemmän eteenpäin työntäviä voimia, kuin tekijöitä, jotka vastustavat menestystänne.

Oppaan aluksi perustelemme lyhyesti, miksi sinun tulisi kerätä ja hyödyntää asiakaspalau-tetta. Tämän jälkeen kerromme, kuinka voit rakentaa yrityksellesi tehokkaan kysymyssisäl-lön. Sitten käymme läpi parhaat keinot tavoittaa vastaajat, ja kasvattaa vastausprosenttia. Lopuksi kerromme raportoinnin hyödyntämisestä ja laadukkaiden tulosten keräämisessä olennaisista asioista.

Oppaan neuvot toimivat yleisesti ottaen arviointien tekemisessä, mutta parhaiten saat hyö-dynnettyä niitä Arviointikoneella. Haluatko tietää lisää tästä työkalusta? Ota yhteyttä myyn-tiimme numerossa 010 423 7900, tai jätä yhteydenottopyyntösi verkko-osoitteessa www.arviointikone.fi.

Miksi keräisitpalautetta?

Eikö olisikin helppoa, jos tietäisit täsmälleen mitä asiakkaat rakastavat yrityksessäsi ja mitä he haluaisivat eniten kehittää? Voisit keskittyä ainoastaan tärkeimpiin asioihin liiketoimin-nan vetämisessä ja kehittämisessä, ja sinulla olisi täysi asiakkaiden mandaatti!

Näin yksinkertainen on tärkein syy asiakaspalautteen keruuseen sinun kannaltasi katsot-tuna. Saat tietää, mitkä asiat sujuvat hyvin, ja missä olisi kehittämistä. Ennen kuin aloitat asiakaspalauteprosessin yrityksessä, sinulla on hyvin tärkeä olla vastaukset kysymyksiin “Miksi kysyn?” ja “Keneltä kysyn?”. Tarpeena voi olla esimerkiksi tietyn toiminnon kehittä-minen, asiakkaiden segmentointi sen mukaan, kuinka tyytyväisiä he tällä hetkellä ovat, vai kenties vain suositteluluvun saaminen markkinoinnin käyttöön. Tarpeeksi tarkan syyn poh-jalta voit asettaa tavoitteet, ja tiedät jo suurin piirtein, mikä kyselyn sisältö tulee olemaan.

Kyselyn perustavanlaatuisin tehtävä on auttaa sinua johtajana tekemään helpompia ja tehokkaampia päätöksiä. Tästä saat johdettua helposti oman syysi, mihin liittyviä päätöksiä tulisi seuraavaksi tehdä. Tästä saat taas löydettyä kohdat, mitä tulee selvittää, jotta tehokas päätöksenteko onnistuu.

Mitä Kysyä?Edellisessä kappaleessa mainittujen asioiden selvittäminen ei kuitenkaan ole niin helposti tehty, kuin sanottu. Miksi näin?

Usein ongelmat lähtevät jo kysymyssuunnittelusta. Palautteenkeruu koetaan yhä niin erityi-seksi tilanteeksi, että sen suunnitteluun otetaan mukaan valtavasti henkilöstöstä, ja kyse-lystä tehdään näin liian massiivinen. Emme väitä etteikö olisi hyvä kuulla monia avainhen-kilöitä suunnitteluvaiheessa, mutta loppupeleissä tulee olla aina yksi henkilö vastaamassa lopputuloksesta. Olemme nimenneet tuon henkilön Arviointiosaajaksi. Hän tietää, mitä kannattaa kysyä, miten kannattaa kysyä, ja kuinka saa parhaiten hyödynnettyä käytössä olevan työkalun ominaisuudet tiedonkeruussa ja -analysoinnissa. Jos arviointiprosessi on kovin hajallaan yrityksessä, on vaarana, että myös lopputuloksesta tulee sekava ja vaikea-selkoinen.

Arviointiosaajan tehtävänä on vastata siitä, että koko kyselyn sisältö täyttää määritellyn tavoitteen. Mikäli kyselyn tavoitteena on löytää kantavat voimat ja tärkeimmät kehityskoh-teet esimerkiksi B2B -yrityksen asiakaspalveluprosesseista, ei kannata sekoittaa pakettia laittamalla mukaan kysymyspatteria myyntitoiminnoista tai viestinnästä. Monesti tärkeistä kyselyistä tulee valtavia, koska niihin panostetaan yrityksen puolelta paljon, mutta valitetta-vasti kyselyn vastaanottaja on se, joka kärsii vielä enemmän. Siksi suosittelemmekin, että on hyvä tehdä monta pienempää kyselyä tarpeen mukaan, kuin yrittää hoitaa kaiken pa-lautteen kerääminen yhdellä jättiläiskyselyllä. Perustelemme tämän edempänä oppaassa.

Mikäli yrityksen tavoite on selvittää toimintaa perusprosesseissa, ei ole tarpeen luoda jokai-sesta toiminnosta omaa laajaa kysymysjoukkiota. Esimerkiksi me käytämme Zefissä uu-sien asiakkaiden tyytyväisyyskyselyissä kaikkien toimintojen onnistumista yhteensä viidellä kysymyksellä. Pyrimme kaikin keinoin tekemään vastaamisesta miellyttävän ja positiivisen kokemuksen.

Selvitämme myynnin toiminnan yhdellä kysymyksellä, koulutuksen toiminnan toisella, käyt-töliittymän kolmannella kysymyksellä. Siinä ovat kaikki toiminnot, joihin takuulla jokainen asiakas törmää asioidessaan meidän kanssamme. Lisäksi kysymme rohkeasti ”Suositteli-sitko meitä ystävällesi?”, jonka perusteella saamme tietää niin sanotun yleisen tyytyväisyy-den. Ja lopuksi, viidentenä, kysymme vapaan palautteen. Koska emme ole puuduttaneet vastaajaa kymmenillä kysymyksillä, saamme hienot määrät tekstipalautetta, joiden pohjalta on varsin helppo kohdentaa toimia ja toteuttaa asiakkaiden toiveet.

Kuinka kysymykset kannattaa muotoilla

Luultavasti yleisin arviointitarve yrityksissä on asiakaspalautteen kerääminen. Toki, halu-taan tietää mistä asioista asiakkaamme meissä tykkäävät, jotta he ovat asiakkaita jatkossa-kin. Asiakkaat kun maksavat palkkamme, loppupeleissä. Yleisin kysymys lieneekin ”Olette-ko tyytyväinen saamaanne palveluun?”. Asiakas laitetaan vastaamaan kysymykseen joko kyllä tai ei, joskus jopa asteikolla 1-5, jonka pitäisi kuvastaa mielipidettä siiitä, onko täysin eri mieltä vai samaa mieltä. Ja mitä tarkoittaa jos olen nelosen verran tuon kysymyksen kanssa samaa mieltä? Avoin kysymys jättää usein liikaa pohdittavaa vastaajalle. Kysymys-muotoinen tyyli kannattaakin jättää vapaapalautteisiin, siellä vastaaja saakin pohtia asioita syvällisemmin.

“Olen, koska ajattelen” - sanoi eräs filosofi aikanaan. Ajatukset ja suhtautuminen eri asioi-hin ovat muovautuneet kokemuksiemme pohjalta. Olemme tottuneet omassa elämässäm-me saamaan erilaisin tavoin palautetta onnistumisestamme. Koulussa meillä jokaisella oli se oma osaamisalue. Saimme samanlaisia numeroita kaikista aineista, jossain saatoimme loistaakin jopa, mutta yleensä olemme aika tasapaksuja onnistujia. Palautteen saaminen työssämme on hyvin samanlaltaista, tyyli ja määrä riippuu aina pomoistamme ja työkave-reistamme. Suhtautumisemme siis kysymyksiin on aina erilaista,varsinkin kun annetaan aika avoin kysymys ja vielä numeroskaala johon tulisi onnistuminen merkitä. Tämä tarkoit-taa, ettei selvitykset ja palautteenkeruu ole tarpeeksi yksiselitteistä jokaiselle vastaajalle käytettäessä laajaa kysymystä ja numeroskaalaa.

Siispä toinen, ja samalla toimivampi vaihtoehto, on esittää vastaajalle väite: “Koen olevani tyytyväinen saamaani palveluun.” Kokemuksien ja mielipiteiden kysyminen henkilökohtai-sesti väittämänä, on osoittautunut parhaiten toimivaksi. Koska, kuka siellä Internetin toises-sa päässä onkaan vastaamassa? Toinen ihminen, ihan kuin sinäkin. Ei yritys tai ”yrityksen edustaja”. Riippumatta hänen asemastaan, yrityksen koosta, asiakkuustasosta, tai muusta-kaan, vastaaja on aina ihminen. Toki haluat palautteen mieluiten yksittäiseltä ihmiseltä, joka on tärkeä osa liiketoimintasi menestystä. Osoita siis kysymykset näille ihmisille, väittäminä, henkilökohtaisen kokemuksen kautta. Kysy mielipiteitä ja kokemuksia rohkeasti, esitä heille väittämiä, joihin he voivat yhtyä tai olla eri mieltä.

Lisäksi kysymysten ympärille tulee rakentaa sellainen konteksti kyselyn johdannolla ja vas-tausohjeilla, mikä auttaa asiakasta kohdistamaan mielipiteensä mahdollisimman hyvin.

Mikä on hyvä pituus kyselylle?Kyselyn pituus voidaan ajatella sekä kysymysten määränä, että kyselyyn vastaamiseen kuluvana aikana. Itse asiassa pituutta tärkeämpi asia on koettu vastaamisen helppous ja vastaajan motivaatio. Olemme nähneet kyselyitä, joissa oli yksi ainoa tärkeä kysymys: “Suosittelisitko meitä ystävällesi?” Toisessa ääripäässä tarjoamme esimerkiksi Arviointiko-neen kyselypohjissa noin 100 kysymyksen laatuarviointisisältöjä.

Tavoitteistasi käsin saat parhaiten muotoiltua juuri kohderyhmälle sopivan pituuden. Tär-kein neuvomme kuitenkin on, älä kysy kaikkea, vain ne tärkeimmät, saat aina tarkennettua asioita myöhemmin. Henkilöstö on yleisesti ottaen motivoituneempaa vastaamaan oman organisaation kyselyihin kuin asiakkaat. Lyhyen hotellivierailun jälkeinen kysely kannattaisi pitää alle 10 kysymyksessä. Puolestaan suuren organisaation henkilöstökyselyt voivat olla pidempiä, toki kyselyiden frekvenssistä riippuen.

Vastaajalle kokemus käytön helppoudesta on myös tärkeää. Meille kaikille tulee liikaa säh-köpostia, puheluita ja kyselyitä. Siis ajan säästäminen helppouden kautta on aina mukavaa. Olemme havainneet monia tärkeitä asioita helppoutteen liittyen. Portaaton vastaamisasteik-ko helpottaa vastaamista ratkaisevasti, sillä asiakas voi klikata mitä tahansa kohtaa vas-tausskaalalla. Hänen ei tarvitse valita tiettyä pistettä esim. yhden ja viiden väliltä. Ulkoasu on tärkeä, designiä ei saa olla liikaa mutta myös liian insinöörimäinen lomake koetaan an-keaksi käyttää. Muunmuassa nämä, ja monet muut ohjelmassamme huomioidut asiat ovat aivan ratkaisevia siinä, kuinka miellyttäväksi asiakas kokee vastaamisen. Vastausprosentit ovat todistetusti korkeammat, kun vastaaminen on helppoa ja miellyttävää.

Palataksemme vielä kyselyn pituuteen, nyrkkisääntönä suosittelemme, että kyselyn pituu-den kannattaa olla sellainen, ettei sinun tarvitse kutsuviestissä mainita, kauanko kyselyn täyttämisessä menee aikaa. Kyselyn aihe ja muut seikat, kuten vastaajan usko hänen mieli-piteensä vaikuttavuudesta yrityksessä, todennäköisesti ratkaisevat sen klikkaako hän kyse-lyn auki.

Korkean vastausprosentin metsästysEli toisinsanoen, kuinka saisit mahdollisimmat korkeat vastaajamäärät jotta data olisi äärim-mäisen tehokkaasti käytössäsi.

Kun sinulla on kysymysrunko olemassa, laita kysely testikierrokselle ihan “oikeanlaisena” kyselynä. Kysy testiryhmältä palautetta nimenomaan kyselykutsun houkuttelevuudesta, ky-selyohjeiden ymmärrettävyydestä, kysymysten ymmärrettävyydestä ja kysymysten määräs-tä. Ole valmis palautteen pohjalta vielä karsimaan kysymyksiä, ja muokkaamaan sitä ehkä radikaalistikin. Joukolla saatte siitä toimivan!

Kun testikierros on tehty, kysely on valmis julkaistavaksi. Arviointikoneessa on monta ta-paa saattaa kysely matkaan. Mitä useampaa kanavaa pitkin laitat kyselyn liikkeelle, sitä varmemmin se myös löydetään. Voit kutsua henkilökohtaisesti sähköpostilla, Arviointikone personoi sähköpostin haluamallasi tavalla, esim. lisäämällä jokaiseen sähköpostikutsuun asiakkaan oman nimen. Voit myös upottaa kyselylinkin nettisivuillesi esim. banneriin tai teh-dä yhden uuden nettisivun, jolloin kyselysivua on helppo mainostaa monissa eri kanavissa. Loppupeleissä kyselyn luonne ja se, missä vastaajajoukkojen haluat törmäävän kyselyyn, ratkaisevat sijoituksen. Henkilöstökyselyä et mainostane Facebookissa, kun asiakaspalau-tetta tai markkinakartoitusta taas voisit mainostaa missä vain.

Kyselyillä tavoitellaan korkeaa vastausprosenttia. Sitä saadaan nostettua hyvin suunnitel-lun kutsun, helposti löydettävien linkkien ja miellyttävän kyselyn avulla. Lisäksi kannattaa laittaa joitakin muistutusviestejä niille, jotka eivät ole vielä vastanneet. Vastaamisaika kan-nattaa rajata lähtökohtaisesti melko lyhyeksi, ja ajoittaa tarkasti, jotta kysely ei päädy asi-akkaalla, teen tämän joskus, jos ehdin –listalle. Hyvä vastausprosentti on kokemuksemme mukaan yli 60 %. Siihen kannattaa pyrkiä.

Kuinka raportteja tulisi lukea?Kun teet kyselyn, asetat itsesi ja yrityksesi luonnollisesti alttiiksi arvioinnille. Tulosten saa-minen saattaa jopa hirvittää. Olemme vuosien saatossa törmänneet varmasti lähes kaikkiin mahdollisiin tapoihin reagoida asiakkaiden ja muiden sidosryhmien antamiin palautteisiin. Reagointitapoihin kuuluu yltiöpositiivinen absoluuttisten lukujen tulkinta “Meillähän menee todella hyvin”, kuten myös pelolla johtamisen ilmapiirille ominainen reagointi: “Meillä menee kaikki todella huonosti, ja kaikkea on kehitettävä heti, tai emme selviä”. Emme voi sanoa, mikä milloinkin oikein tai väärin, sillä se riippuu suuresti muun muassa yritys- ja johtamis-kulttuurista ja yrityksen elinkaaren tilanteesta.

Olemme kartuttaneet kuitenkin hyvän kokemuksen siitä, kuinka yleensä saavutetaan par-haat tulokset raporttien tulkinnasta ja kehitystoimenpiteiksi saattamisesta. Arviointikone on viritetty myös tästä näkökulmasta käsin.

Näe asiakkaan motiivi

Raportteja tulkittaessa kannattaa pitää mielessä se motiivi, miksi ihminen, kuten esimer-kiksi sinäkin, käyttää aikaansa vastatakseen kyselyyn. Monet organisaatiot käyttävät toki palkintoja, arvontoja ja jopa pelotteita saadakseen vastauksia. Mutta lähes aina vastaajan motiivi on kuitenkin se, että hänellä on mielessään jokin keino, jolla yrityksesi voisi kehit-tyä paremmaksi. Kun yrityksesi on parempi, se palvelee häntä kuluttajana tai työntekijänä paremmin. Eikö ole upea motiivi vastata?

Tähän nimenomaiseen motiiviin peilattuna, tulosten tulkinnassa kannattaakin lähteä liik-keelle yksinkertaisesta tosiasiasta. Miksi vastaaja kerrassaan rakastaa yritystäsi? Eli etsi tuloksista liiketoimintaasi kannattelevat voimat. Arviointikoneraportista löydät helposti sen, mitä etsitkin: Miksi asiakkaasi ovat asiakkaitasi? Miksi työntekijäsi haluavat vapaaehtoisesti joka aamu herätä ja tulla toimistolle? Miksi hallitus ja johtoryhmä uskovat visioosi? Löydet-tyäsi nämä voimat, sinun on huomattavasti helpompaa keskittyä näiden vahvuuksien ylläpi-tämiseen.

Seuraava askel tulosten läpikäynnissä onkin havaita ne kohdat, jotka kenties pidättele-vät yrityksesi toiminnan täyttä kukoistamista. Muista tässäkin se, että asiakkaasi kertovat sinulle, mihin keskittymällä olisit parempi yritys ja palvelisit heitä paremmin. Tai mitä muu-tosta tai kehitystä työntekijäsi arvostaisivat suuresti, ja näin sitoutuisivat työhönsä suurem-malla sydämellä.

Mitä tällainen lähestymistapa oikeastaan onkaan? Se on tehokkaampaa päätöksentekoa. Tiedät täsmälleen mitä yrityksesi kehitykseltä toivotaan, ja voit edetä luottavaisin mielin. Ei siis kannata keskittyä negatiivisuuden kautta tulosten purkamiseen, tai pitää tuloksia oma-na tietonaan piilossa. Vie rohkeasti asiat kaikkien sidosryhmien tietoisuuteen, ja kiitä heitä. Kerro, kuinka aiot palvella heitä paremmin jatkossa. Heidän toiveidensa mukaisesti.

Laadukkaat tulokset tavoitteenaNyt tulee se kaikista tärkein juttu. Kyselyiden tulokset eivät anna tarpeeksi tukea päätök-sentekoon, jos kaikki vastaukset niputetaan aritmeettiseen keskiarvoon. Me suosittelemme sinua käyttämään menetelmää, joka ottaa huomioon jokaisen vastaajan mielipiteen ja suh-teuttaa sen vastauskäyttäytymiseen.

Aritmeettinen keskiarvo antaa sinulle… keskiarvon. Vastaajien yksittäiset mielipiteet hukku-vat massaan. Mitkään painotukset tms. toimenpiteet eivät tuo sinulle vastaavaa tulosta kuin Arviointikone. Se laskee kaiken tarkasti, ja suhteuttaa kaikki vastaajien antamat vastaukset siten, että näet Arviointikoneen suhteellisesta raportista tarkat prioriteettialueet – sen mitä asiakas on oikeasti halunnut sanoa! Siksi meillä on menetelmällemme patentti.

YhteenvetoHyvässä kyselyssä saat loistavia tuloksia, kun huomioit seuraavat seikat.

1. Määrittelet tavoitteen tarkasti - Tee arvointisuunnitelma2. Organisaatiossasi on nimitetty Arviointiosaaja vastaamaan arviointisuunnitelman

toteutuksesta3. Teet selkeän ja yksinkertaisen kyselyn4. Määrität tavoitteen kunkin kyselyn vastaajamäärälle ja asetat kyselyn saataville

tärkeimpiin kanaviin5. Testaat kyselyn huolellisesti etkä kysy liikaa, tai epäselvästi6. Olet kiitollinen tuloksista etkä pelkää palautetta7. Käytät vain parasta menetelmää joka takaa sen, että teet oikeat päätökset