Optimización en la asignación a agencias externas · Caso práctico – Situación de partidaSituación de partida – Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización

Gestión de CobranzaGestión de Cobranza

Optimización en la asignación a agencias externas

David FernándezDavid FernándezDirector de ProductoAIS Aplicaciones de Inteligencia Artificial

Contenido

Tecnificación en la gestión de cobranzasg

Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida

– Márgenes de mejora

Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones

Conclusiones

Tecnificación en la gestión de cobranzas

• Evoluciones tecnológicas / metodológicas que se han utilizado en las cobranzasutilizado en las cobranzas.

1990 2000 2005 2010

Scorings de admisión Scorings de cobranzas

1995

g

Nuevas formas de contactar con los deudores

SMS en las acciones de

g

Informatización de las

deudores acciones de cobranzas

Motores de estrategia;Informatización de las agendas de trabajo

Motores de estrategia; CRM / ERP


Conocimiento Operativo / Tecnológicop g

Soluciones

Tecnología

Motor de

Información

Segmentación

Scorings Motor de estrategias

ERP/CRM

Scorings•Cobranzas

•Refinanciación de deuda

•Capacidad de pago Reporting y seguimiento

•Capacidad de pago

•Scoring de contactabilidad

Optimización


Conocimiento

Información

Segmentación

ScoringsScorings•Cobranzas

•Refinanciación de deuda

•Capacidad de pago•Capacidad de pago

•Scoring de contactabilidad

Optimización

Tecnificación en la gestión de cobranzasInformación

• A pesar de no ser una herramienta … se trata del aspecto más relevanteaspecto más relevante

Información del clienteInformación de

gestiones previas por (Edad, antigüedad como cliente, posesión de otros

productos de activo, saldos medios, Nivel de vinculación

gestiones previas por impagos

(quien gestionó el impago con anterioridad, soluciones

propuestas promesas decon la entidad, valor del

cliente…)

propuestas, promesas de pago, acciones realizadas,…)

Información de la deuda(Monto, tipo producto,

antigüedad, reiteración en el Información del Buró de

créditoimpago, …)

Información en el momento de solicitud

crédito(Cliente con productos en

otras entidades, Existencia de otros productos

impagados tipos de(Perfil cliente, características del producto,…)

impagados, tipos de productos impagados, peor

situación, ,…)

Tecnificación en la gestión de cobranzasSegmentación

E l á d l b d d l t ió d l li t• En el área de las cobranzas es donde la segmentación de los clientes tradicionalmente ha tenido mayor relevancia.

• El proceso de segmentación debería considerar a priori diferencias en la variable a estudiar y obtener evidencias de que el resultado sean modelos distintos entre segmentos.

• Los ejes usualmente utilizados para tal finalidad son:

• Tipo de producto impagado

• Antigüedad de la deuda

• Monto de la deuda

D t i d l li t• Deterioro del cliente

• Situación deuda (amistoso, judicial, …)

Tecnificación en la gestión de cobranzasScorings

L tili ió d t ti d h i t d á li d• La utilización de este tipo de herramientas cada vez es más generalizado puesto que como todo tipo de scoring, permite resumir en un indicador gran cantidad de información relevante.

• Para dichos scorings destacamos la utilidad y bondad de los siguientes:– Scoring de Cobranzas: Permite establecer la propensión de recuperar a un

cliente en impago.– Scoring de refinanciación: Permite establecer la propensión de éxito de un

cliente al que se le pueda ofrecer una refinanciación– Modelo de estimación de ingresos: Permite establecer un nivel de ingresos a

partir de cierta información conocida del clientepartir de cierta información conocida del cliente.

• Otros scorings de utilidad aunque menos frecuentes:S i d t t bilid d P it t bl f j h i á– Scorings de contactabilidad: Permiten establecer en que franja horaria es más fácil contactar con el cliente a partir de la información disponible del perfil del cliente y los datos de telefónicos disponibles.

Tecnificación en la gestión de cobranzasOptimización según RoI

Cálculo del RoI para cada combinación de las acciones de cobranza por segmento de riesgo

Coste-beneficio (RoI) = Coste de la acción

% efectividad *Deuda g g

Segmento X

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Análisis coste - beneficio por nivel de deuda, grupo de riesgo y acción

Datos ilustrativos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12SMS/mail 808,98 2.191,10 6.187,00 332,05 1.592,62 4.272,78 258,52 1.025,84 3.062,55 230,06 510,71 2.037,71Carta 30,02 85,11 253,10 16,99 86,33 269,74 11,65 56,87 196,96 9,94 50,69 132,07Ll-Recordatorio 2,69 8,54 24,05 1,82 8,55 25,36 1,37 4,50 20,17 0,94 4,31 16,03Carta Intimid. 26,74 67,36 151,17 13,77 53,11 154,41 11,40 39,63 105,83 9,44 22,50 63,99Ll-Negociación 3,13 9,05 25,33 1,91 9,36 29,35 2,10 7,89 26,14 2,01 6,53 18,11P t i 702 49 1 874 04 6 834 66 335 53 2 151 74 7 916 92 283 72 1 293 44 5 572 24 274 22 1 081 57 2 953 09

Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto Riesgo muy alto

Precontencioso 702,49 1.874,04 6.834,66 335,53 2.151,74 7.916,92 283,72 1.293,44 5.572,24 274,22 1.081,57 2.953,09Contencioso 6,34 6,51 6,48 6,25 6,50 6,39 6,34 6,45 6,29 5,47 5,89 5,69

• monto bajo: 1, 4, 7, 10• monto medio : 2, 5, 8, 11• monto alto : 3, 6, 9, 12

El análisis coste-beneficio ve cada secuencia de acciones como una inversión para recuperar deudas impagadas hasta ese

momento. Por eso, la aproximación del RoI a la recuperación.C l l l R I t d l i t d l tCalcular el RoI para todas las acciones y todos los segmentos

provee una base sólida sobre la que hacer recomendaciones para mejorar la estrategia de recuperación.


Operativo / Tecnológicop g

Soluciones

Tecnología

Motor deMotor de estrategias

ERP/CRM

Reporting y seguimiento


Conocimiento Operativo / Tecnológico

Optimización en la asignación de carteras

Optimización en la asignación de carteras

Contenido





Conclusiones

Caso PrácticoSituación de partida

Primera asignación Medición y comisionesGestión Recursos Internos

Productos elevada Productos elevada exposiciónexposición

Gestión interna20% casos80% volumen

Asignación a agencias externas

BBDD

Medición de la efectividad

BBDDMora

60 90 días

30 – 60 días

0 – 30 días

AG1 +10%

Agencias

días

de

mor

aResto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen

60 – 90 días

AG2

AG3Alto

x =

10%ón p

or ri

esgo

y

20% volumen AG3

Medio

BajoComisiones según efectividad

-10%

Cla

sific

ació

Contenido





Conclusiones

Detalle de la solución de optimizaciónDistribución entre red propia y agencias

Primera asignación Distribución entre recursos internos y agencias

• Elementos clave:Productos elevada Productos elevada

exposiciónexposiciónGestión interna20% casos80% volumen

Elementos clave:Identificar las sub-carteras en las que la gestión interna ofrece mejores resultados que las agencias (p.e segmentación por productos, días de mora,…)

I l j “ t ” l di ió d l fi i i

BBDD

Incorporar el eje “coste” en la medición de la eficiencia

Incorporar las restricciones que puedan afectar a las asignaciones (tipo de producto, volumen, localización geográfica…)

Realizar un proceso de asignación que maximice los resultados globales BBDDMora de eficiencia en la cartera de la Entidad

• Soluciones:Segmentación estadística de la cartera en deuda vencida:

Resto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen

• Identifica los subsegmentos de la cartera en los que la gestión interna es más eficientes en el proceso de recuperación

• Es un proceso totalmente complementario al Score de Cobranzas: mide algo distinto

20% volumen

Optimizador de asignaciones

• Herramienta que permite identificar la mejor distribución entre gestión interna y agencias (algoritmo de optimización) sujeto a las restricciones definidas

• Posibilidad de buscar un post-óptimo

Detalle de la solución de optimizaciónComponentes de la solución

La mejora en la gestión de optimización se articula en los siguientes j g p gbloques:

– Algoritmo de asignacióng gImplementación de un algoritmo de optimización diseñado para mejorar la efectividad global de la recuperación

– Segmentación de la carteraProyecto de modelización estadística orientado a identificar las sub-carteras en las que las agencias presentan diferencias significativas de efectividad

– Ajuste del esquema de comisionesDefinición de los criterios básicos que debe contemplar el sistema de comisiones para que los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicadosque los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicados

Contenido





Conclusiones

Ejemplo de la solución de optimizaciónFuncionamiento del algoritmo de optimización

C 1 A i ió ó ti i t i i C 1Caso 1: Asignación óptima sin restricciones • Caso 1:– Se debe gestionar un total de 300

casos– Se dispone de un panel de 3 agenciasAG1 AG2 AG3 Se dispone de un panel de 3 agencias

de recuperación:• AG1: efectividad del 65%• AG2: efectividad del 72%• AG3: efectividad del 61%

300

65% 72% 58%

Casos Recup 0 215 0 215

TOTALC

• AG3: efectividad del 61%– No existen limitaciones en cuanto al

número de casos que puede gestionar cada agencia

Efectividad de casa agencia AGi medida a nivel global de

• Resultados:– La agencia 2 es la que más recupera,

l l i t d l

gla cartera C

por lo que se le asignan todos los casos

– En la práctica, necesariamente deberíamos tener grupo de control para poder contrastar la evolución de los resultados.


C 2 A i ió ú f ti id d l b l C 2Caso 2: Asignación según efectividad global y restricciones

• Caso 2:– Se deben gestionar los mismos 300

casos– Se mantiene el mismo panel, peroAG1 AG2 AG3 Se mantiene el mismo panel, pero

existe la siguiente limitación en cuanto al número de casos a asignar a cada una:

• AG1: 100

100 150 50

65% 72% 58%


CTOTAL

AG1: 100• AG2: 150• AG3: 100La AG3 es la más ineficiente

y, por tanto, la que recibe • Resultados:

– En este caso la efectividad global se ve claramente afectada, al no poder aprovechar al máximo la ventaja que

y, p , qmenos casos

aprovechar al máximo la ventaja que ofrece la AG2

– El resultado es más desfavorable cuanto menor sea la posibilidad de asignación a esa agenciaasignación a esa agencia


Algoritmo de asignación

Caso 3: Optimización considerando las restricciones

• Caso 3:– Mismos 300 casos– Mismas restricciones de capacidad porMismas restricciones de capacidad por

cada agencia– La cartera global se ha descompuesto

en 3 subcarteras:L f ti id d di l i

100

55% 60% 40%

AG1 AG2 AG3

C1

• La efectividad media es la misma que la de los ejemplos anteriores

• En cambio la efectividad de la agencia en cada subcartera varíaL AG2 ti ú i d l j

100

70% 80% 65%

50 50

70% 75% 70%

C2

C3TOTAL

• La AG2 continúa siendo la mejor en todas la subcarteras

• Resultados:


Resultados:– Los casos gestionados por cada

agencia son los mismos que en el caso anterior, pero se consigue una mejora en la efectividad por la optimización deen la efectividad por la optimización de las asignaciones


Algoritmo de asignación

Caso 4: Cambiando la segmentación • Caso 4:– Mismos 300 casos– Mismas agencias con la mismaAG1 AG2 AG3 Mismas agencias con la misma

capacidad– Se modifica la segmentación: las

carteras C1, C2 y C3 tienen una composición de casos distinta que

100

60% 55% 35%

100

65% 85% 65%C2

C1

composición de casos distinta que afecta a la efectividad por subcartera pero no a la global

65% 85% 65%

50 50

70% 75% 75%

Casos Recup 60 123 37,5 220

C3TOTAL

• Resultados– Logramos cerca de un 10% de mejora

con la segmentación y el algoritmo de optimización en un caso sencillo y conoptimización en un caso sencillo y con poca variabilidad

Contenido





Conclusiones

Ejemplo de la solución de optimizaciónSegmentación de la cartera

La segmentación: un factor muy relevante

• Claves de la segmentación:

– Análisis estadístico para maximizar las diferencias relativas de efectividad por

Ejemplo de segmentación

diferencias relativas de efectividad por sub-cartera

• Se puede utilizar un Scoring de Cobranzas

• Pero hay que considerar otros f t di i lfactores adicionales

– Información necesaria:• Datos históricos de asignaciones

(últimos 6 meses aproximadamente)(últimos 6 meses aproximadamente)• Variables relevantes:

– Fecha de asignación– Fecha final de asignación– Agencia a la que se asigna el

caso • Ejes de segmentación:caso– Resultado de la gestión (interesa

conocer el importe recuperado)– Fecha en que se recupera– Características del caso

Ejes de segmentación:– Nro días de impago, Tipo de producto, Importe

impagado, Territorio, Posesión de otros productos y su situación (impagada o no), Información de buró (impagos en el sistema financiero), Puntuación modelo cobranzas, Otras características que puedan estar disponibles que puedan ser relevantes en la estrategia aplicadapuedan ser relevantes en la estrategia aplicada

Ejemplo de la solución de optimizaciónSegmentación de la cartera

Unidades de asignación:

Ot

Unidades de asignación:• Máxima granularidad• Grupos homogéneos en

comportamiento

G1

G2Agencia 1

Otras Segmentaciones

relevantes: Importe,

localización áfi

Algoritmo de asignación que permite optimizar

morosaG2

Gn Agencia 2

geográfica,… las asignaciones teniendo en cuenta:• Capacidad de las Agencias

CARTERA vencida

G1

las Agencias• Efectividad en los casos asignados•MODELO DE HITCHCOCK

castigada

G1

G2

HITCHCOCK

GnAgencia n

Scoring Recuperación

Segmentaciones Previas

ALGORITMO DE ASIGNACIÓN

Contenido





Conclusiones

Detalle de la solución de optimizaciónSistemas de incentivación a las agencias

• La elección del sistema de comisión deberá estar condicionado a las capacidades y herramientas implementadas de cada entidad para obtener una mejora en términos de costes y éxitos.

Disponibilidad de conocimiento analítico integrado en la gestión de cobranzas

•ScoringsS t i

Comisiones por nivel de riesgoComisiones por nivel de riesgo•Segmentaciones•Soluciones de recobro•Reporting

rfor

man

cerf

orm

ance

Disponibilidad de conocimiento experto integrado en la gestión de cobranzas

•SegmentacionesS l i d b

Comisiones por antigüedad deudaComisiones por antigüedad deuda

nes

por p

erne

s po

r per

•Soluciones de recobro•Reporting

Disponibilidad de pocos recursos Com

isio

nC

omis

ion

para la gestión de cobranzas Comisiones por cartera gestionadaComisiones por cartera gestionada

Detalle de la solución de optimizaciónImpacto en los criterios de incentivación

Medición y comisiones Medición y comisiones

• Elementos claveElementos claveEl cambio en el enfoque de las asignaciones provoca que las mediciones de eficiencia para pago de comisiones deban cambiar:

• Se deben normalizar las eficiencias para no perjudicar a las i b d difí il

Medición de la efectividad

agencias que son buenas recuperando casos difíciles

Un ejemplo:Datos según estrategia actual: Datos según nueva estrategia:

150 casos de la C1 y 150 de la C2 150 casos de la C1 y 150 de la C2

Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia

+10%

Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia

50 50 0 100

30% 60% 30% 60%

100 100 150 50

AG2

C1

AG1AG1 AG2

C1

10%

100 100 150 50

90% 90% 90% 90%

TOTAL cRecup 105 70% 120 80% 225 75% TOTALRecup 135 90% 105 70% 240 80%

Resultado: Resultado:

AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión

C2C2

Comisiones según efectividad

-10%

• Soluciones:Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de

AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión

Sin embargo, consigue mejorar los resultados globales

Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de efectividad en las distintas sub-carteras.

Detalle de la solución de optimizaciónImpacto en los criterios de incentivación

Ajuste del esquema de comisiones

• Claves de la solución:– Definición de los criterios generales que

deben considerarse en el cálculo de las comisiones a las agencias:

Ejemplo ilustrativo

Comisión según estrategia actual:

comisiones a las agencias:• Criterio acorde con los beneficios

generales aportados• Adecuación, en lo posible, al actual

esquema para minimizar el impacto o

50 50

30% 60%C1

AG1 AG2

esquema para minimizar el impacto o rechazo de las agencias

– Definición de indicadores claros para

100 100

90% 90%

TOTAL cRecup 105 70% 120 80% 225 75%

Comisión 45 55 100

C2

que las agencias puedan realizar seguimiento de su propio desempeño

– Análisis de backtesting aprovechando

Comisión 45 55 100

Comisión según nueva estrategia:

g plos datos de la segmentación y el simulador de optimizaciones

Definición de grupo de control

0 100 33%30% 60%

150 50 67%90% 90%

TOTAL R 135 90% 105 70% 240 80%

C2

AG1 AG2

C1

– Definición de grupo de control TOTAL cRecup 135 90% 105 70% 240 80%Comisión 48 52 100

Contenido





Conclusiones

Conclusiones

Los algoritmos de optimización permite incorporar un factor de mejora en g p p p jlos ratios de recupero adicionalmente a lo que ya esté trabajando la entidad

Es muy relevante la segmentación de la cartera de créditos a cobrar para identificar las ventajas competitivas del panel de agencias externas

Se debe ajustar el sistema de incentivos para que siga cumpliendo adecuadamente su función

Y no se debe olvidar:– Seguimiento, backtesting y ajuste periódico de la segmentación– Disponer de herramientas que permitan realizar una gestión ágil de las p q p g g

asignaciones

David Ferná[email protected]

GRACIASc/ Rosario Norte, 532. Of. 502

Nueva Las Condes · Santiago · ChileTel: +56 2 477 49 02

GRACIASwww.ais-int.com

@GrupoAIS

Riesgo de Crédito (grupo)

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