agencias lan

5/14/2018 agencias lan - slidepdf.com

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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

TURÍSTICAS

UCT

PLAN DE CAPACITACIÓN AEROCOMERCIAL

DIRIGIDO A LAS AGENCIAS DE VIAJES.

ELABORADO POR GALO ALMEIDA MENA

FACILITADOR ING. GUSTAVO FREIRE

PARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERA EN

ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

QUITO, FEBRERO /2010



2

DEDICATORIA.

Dedico este trabajo a mi esposa Marianita, alto referente de superación y

respeto, digna compañera que con su alegría y fortaleza hace de mi vida una

experiencia inmejorable.

A mis hijos Thaís y Gael pues mi mayor objetivo es entregarles un

legado de responsabilidad y perseverancia que los comprometa a alcanzar sus

metas tanto personales como profesionales.

A mis padres Galo y Mariana, por el calor de sus brazos, por el esencial

apoyo durante todos estos años y por marcar el camino de mi vida con clarosejemplos de perseverancia, respeto y valor.

A mis hermanas Alexandra y Gabriela fieles custodias de mi bienestar,

por su incondicional cariño y predisposición para prestarme el apoyo

requerido.

Finalmente, a ti Dios, que me acompañas aunque a veces yo te ignore,

que me demuestras cuán lejos puedo llegar cuando sigo tus pasos y que vives

en mí interior como principal catalizador de todos mis logros.



3

AGRADECIMIENTO.

De manera general a todos aquellos que han aportado con

conocimientos y cuestionamientos, despertando en mí la necesidad de

solventar mis ideas a través de sólidas bases académicas.

A los Maestros y facilitadores de la Universidad de Especialidades

Turísticas, por la mística en la formación de los mejores profesionales de

nuestra industria, de manera especial al Ingeniero Gustavo Freire por la fe

estregada a la idea base de este proyecto.

A la aerolínea LAN Ecuador por la información proporcionada para larealización del mismo, a Patricio, a Pablo a Juanita, referentes indiscutibles de

esta empresa y a todos aquellos que hacen del servicio la mejor oportunidad

para trascender a través de la entrega de sus conocimientos y ayuda.

A todos los agentes de viajes y funcionarios de aerolíneas que día a día

viven la dinámica de la actividad aerocomercial en nuestro país.



4

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN...................................................................................14

CAPÍTULO I

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO………………….21

1.1.- ANTECEDENTES...........................................................................22

1.2.- SITUACIÓN ACTUAL..................................................................26

CAPÍTULO II

2. ESTUDIO DE IMPLICADOS O BENEFICIARIOS…………….…34

2.1.-ENCUESTAS REALIZADAS A AGENCIAS DE VIAJES…......34

2.2.- RESULTADOS DE ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES…....36

2.3.- CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES….....46



5

2.4.-ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A INSIDE

SALES…………………………………………………………………...47

2.5.- CONCLUSIONES ENCUESTA INSIDES SALES..……………52

2.6.- EXTRACTO PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER…..53

CAPÍTULO III.

3. DESARROLLO DEL PROYECTO……………………………..…..54

3.1.- DESCRIPCIÓN GENERAL...........................................................54

3.2.- OBJETIVOS DEL PROYECTO……………………………….….55

3.3.- DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS………………………………...56

3.4.- BENEFICIARIOS DEL PROYECTO……………………………58

CAPÍTULO IV.

4. PLAN DE CAPACITACIÓN……………………………………….61



6

4.1.- ESTRUCTURA PROPUESTA.......................................................61

4.2.- SITUACIÓN IDEAL………………………..………………....….62

4.3.- DESCRIPCIÓN PERFIL ACTUAL AGENTE DE VIAJES……72

4.4.- FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES……………………..…..78

4.5.- DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.......................................80

4.6.- ANÁLISIS DE NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN…..81

CAPÍTULO V.

5: MODELO PLAN DE CAPACITACIÓN…………………………..84

5.1.- PRESENTACIÓN...........................................................................84

5.2.- METAS…………………………………………….……..…….….86

5.3.- METODOLOGÍA…………………………………………………87

5.4.- TIPOS DE CAPACITACIÓN…………………..………………..87

5.4.1.- GENERAL…………………………………………………..…..87



7

5.4.2- ESPECIALIZACIÓN………………………………………..…..88

5.5.- RECURSOS.....................................................................................89

5.5.1.- RECURSOS HUMANOS............................................................89

5.5.2.- PLANTA O ESPACIO FÍSICO..................................................92

5.5.3.- EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.........................................93

5.5.4.- DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO............................94

CAPÍTULO VI.

6. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………………..……96

6.1.- ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………….…..96

6.2.- TEMAS DE CAPACITACIÓN………………………………….96

6.3.- EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN.....................................98

6.4.- DESCRIPCIÓN TEMÁTICA MATRIZ CAPACITACIÓN….101

6.5.- EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………………..109



8

6.6.- MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN………….…115

6.6.1.- ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES...................115

6.6.2.- SATISFACCIÓN........................................................................116

6.6.3.- APRENDIZAJE..........................................................................119

6.6.4.- DESEMPEÑO EN EL LUGAR DE TRABAJO.......................121

6.6.5.- ANÁLISIS ECONÓMICO........................................................123

6.7.- SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN…………….……..125

CAPÍTULO VII.

7. FINANCIAMIENTO……………………………………………....127

7.1.- PRESUPUESTO……………………………………….……...….128

7.1.1.- CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO…………..….……131

7.2.- VIABILIDAD.................................................................................132



9

CONCLUSIONES…………………………………………..….….….133

RECOMENDACIONES…………………………………………...…135

ANEXOS…………………………………………………………….…136

BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................181



10

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Distribución personal Call Center 2004…………...……..26

Gráfico 2. Distribución personal Call Center 2008…………...……..28

Gráfico 3. Comparativo nivel de conocimiento de los ISS del

holding LAN según agencias target. ………………………………..29

Gráfico 4. Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no

productivas nov 2008………………………………………………….30

Gráfico 5. Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009..32

Gráfico 6. Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado

ecuatoriano ………………………………………………………….….37

Gráfico 7. Capacitación por Aerolínea………………………………38

Gráfico 8. Importancia canales de comunicación de Aerolíneas.…39

Gráfico 9. Capacitación por parte de la Aerolínea LAN Ecuador..40

Gráfico 10. Factores negativos en actividades comerciales con

respecto a la Aerolínea LAN Ecuador. ………………………...……42

Gráfico 11. Agencias de Viajes por sistema de Distribución…...…42

Gráfico 12. Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea

LAN 2009………………………………………………………...……..43



11

Gráfico 13. Dificultad para obtener Información de la Aerolínea

LAN 2009……………………………………………………...………..44

Gráfico 14. Grado de Satisfacción acerca del servicio brindado por LAN

2009…………………………… ……….………………..……….45

Gráfico 15. Nivel de conocimiento de las agencias de viajes……...48

Gráfico 16. Orden de importancia en los requerimientos que

realizan las agencias de viajes 2009…………………………………..49

Gráfico 17. Correcta interpretación de las agencias de viajes a la

información que LAN envía 2009…….………………………...…….50

Gráfico 18. Predisposición para aplicar proceso correctivo a las

agencias de viajes 2009. ………………………………………………51

Gráfico 19. Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a

las agencias de viajes 2009. ………………………………………...…52

Gráfico 20. Resultados globales evoluciones LAN 2009…………...90

Gráfico 21. Porcentaje de aprobación de evaluaciones versus nota

2009. …………………………………………………………………….91



12

ÍNDICE DE FOTOS.

Foto 1. Área de Operaciones, sala de capacitación…………………92

Foto 2. Área de Operaciones, sala de capacitación………………....93

Foto 3. Materiales no didácticos imagen corporativa LAN……….94

Foto 4. Materiales didácticos imagen corporativa LAN……………95



13

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación

dirigido a las agencias de viajes 2009………………………………...60

Tabla 2. Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN

2009………………………………………………………….…………..64

Tabla 3. Descripción del perfil del agente de viajes actual…….…..73

Tabla 4. Fortalezas del perfil del agente de viajes………………..…79

Tabla 5. Debilidades del perfil del agente de viajes………...………81

Tabla 6. Matriz General de capacitación para agentes de viajes...103

Tabla 7. Encuesta satisfacciones agentes de viajes……………...…118

Tabla 8. Encuesta Aprendizaje evaluadores agentes de viajes….120

Tabla 9. Desempeño en lugar de trabajo para agentes de viajes...122

Tabla 10. Plan de capacitación matriz general de seguimiento

agentes de viajes………………………………………………….…...126

Tabla 11. Matriz de Presupuesto plan de capacitación para agentes

de viajes………………………………………………………….…….130



14

INTRODUCCION.

El presente proyecto propone la aplicación de un plan de capacitación

dirigido a las agencias de viajes, como una alternativa mutuamente beneficiosa

para la aerolínea LAN Ecuador y su universo de agencias de viajes que por

montos de ventas altos pertenecen a su plan de incentivos por ventas.

La aplicación de un plan de capacitación, constituido por temas

puntuales que son necesarios para que los agentes de viajes fortalezcan sus

capacidades en las ventas de productos LAN, sumado a la creación de una

figura de servicio al interior de la agencia de viajes vinculada comercial y

operativamente con los canales de servicio telefónico de la aerolínea,

garantizarán la mantención prolongada de un modelo comercial y de servicio

altamente comprometido.

El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado

por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes target

además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center para atender al resto de agencias

de viajes IATA y no IATA del mercado Ecuatoriano.



15

La evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las

65 agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte

importante que motiva el desarrollo de este proyecto determinó que el 51% del

total de llamadas son ineficientes, fue necesario conocer la naturaleza de cada

llamada recibida, esta labor se realizó a través del registro del motivo de cada

llamada en el sistema conocido por el holding LAN como Activity Code,

sistema que filtró la información de las llamadas mediante parámetros

previamente determinados, los motivos por los cuales la empresa consideraba

como ineficientes a las llamadas. Estas tareas generan actualmente una carga

operativa que no permite la consecución de las metas tanto individuales como

grupales impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.

En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el callcenter de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,

estos datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del

presente proyecto, el alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la

matriz del holding LAN.

Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a través de los canales de comunicación idóneos, calidad



16

de información que proveen las aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre

y Amadeus la información debe estar acorde a las necesidades comerciales de

las agencias de viajes, los procedimientos comerciales y los productos actuales

de las aerolíneas deben ser concebidos para el mercado turístico del Ecuador

por sus singulares características.

Los ejecutivos (ISS) del call center de LAN Ecuador consideran que el

nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los productos

LAN está en un nivel medio y que la principal motivación para contactar al

call center de (ISS) son las modificaciones o remisiones a los boletos, así como,

consultas sobre procedimientos comerciales de LAN Ecuador aplicar un

proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes confirmando que sí existe

una necesidad, de clarificar conocimientos y tratar de perpetuarlos; así mismoel compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa en

cualquier proceso correctivo y deberá ser tomado en cuenta al momento de

delegar funciones para la aplicación de este plan de capacitación.

Las necesidades a corregir son: disminuir el elevado número de

llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por parte de las agencias de

viajes target al call center de LAN Ecuador.



17

Elevar el índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.

Proveer capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador para

afrontar sus necesidades operativas y comerciales. Creando y consolidando la

creación de la figura de servicio denominada Especialista de productos LAN.

El presente proyecto pretende beneficiar de manera general al personal

de los counter de ventas internacionales comercialmente importantes para

LAN Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a

los ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea

LAN Ecuador ejecutivos de ventas, jefes de ventas, gerencias regionales y

comerciales de LAN Ecuador.

Entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el

actual perfil del agente de viajes como tal, existe una diferenciación que

direccionará al mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las

descripciones tanto del perfil del agente de viajes ideal para LAN.

La meta de este plan es capacitar al menos a un agente de viajes de

counter internacional de cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador,

previamente designado por la aerolínea LAN Ecuador. El proceso de



18

capacitación será por grupos de entre siete y diez agentes de viajes con 80horas

de estudio incluido un work date en la agencia de viajes con un total de 40

días, abarcando 11 temas principales que acreditara a los agentes de viajes

para el perfil de especialista de productos LAN.

El proceso de selección de los agentes de viajes que participarán en el

plan de capacitación estará respaldada a través de dos instancias, por una

parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarán los reportes

mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los

agentes de viajes a través de la firma individual de su sistema de distribución,

y por otra parte la información que aporten los ejecutivos de ventas será

importante para determinar las características actitudinales que los lleven a ser

considerados sujetos hábiles para este proceso de capacitación.

Los facilitadores y expositores serán los ejecutivos (ISS) de LAN

supervisores de Servicing y jefaturas de la gerencia comercial de LAN quienes

cuentan con el respaldo de un programa de capacitaciones periódicas con nota

mínima de setenta puntos sobre cien, aplicadas tanto en el país como en el

exterior, proceso desarrollado durante los años de operación que tiene la

aerolínea en el país, el recurso humano considerado para la ejecución de este

plan de capacitación será evaluado al menos dos veces por año en los temas

referentes a procedimientos comerciales y productos LAN.



19

Adicionalmente se contará con el soporte académico en temas referentes

a sistemas de distribución Sabre y Amadeus y se convocará al personal

calificado de estas empresas, así como a las universidades acreditadas para

prestar la ayuda académica correspondiente.

Las actividades de capacitación se desarrollarán en las instalaciones de

las áreas comerciales y de operaciones de la aerolínea LAN Ecuador

previamente adecuadas con los elementos calificados para proveer este tipo de

eventos académicos.

Los certificados que acrediten al agente de viajes haber alcanzado el

perfil de Especialista de Productos LAN proporcionados por la Universidad

Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluación tanto de

diagnóstico como las relativas a cada módulo de estudio así como la

evaluación final, para concluir con el material de estudio de cada módulo

serán proporcionados por la casa matriz del área de Procedimientos

comerciales del holding LAN.

La finalidad general de este proyecto es garantizar la ejecución del plan

de capacitación asegurando los recursos humanos, materiales y financieros



20

necesarios para esta actividad, así como el ambiente propicio para el

aprendizaje y la participación efectiva de todos los implicados.

Llevar a cabo este plan cumpliendo con las condiciones plasmadas en

este proyecto, verificar los factores de operatividad y mecanismos de control

y seguimiento nos permitirá apreciar la rentabilidad que proporciona el

invertir en un proceso de capacitación.

Finalmente se trata de contar con una herramienta operativa y comercial

que permita prolongar el efecto que produce una capacitación; resulta ser una

atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolínea.

Perpetuar el manejo y mantenimiento de la información, creando la

figura de servicio denominado como el Especialista de producto LAN, se

orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y

el agente de viajes de las agencias de viajes entregando información fidedigna

reduciendo la generación de notas de débito por errores en el manejo de los

productos LAN, y empoderando a los agentes de viajes a través del respaldo

sostenido en la entrega e interpretación de la información entregada por la

aerolínea.



21

CAPÍTULO I

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO.

La aplicación del presente proyecto tiene como domicilio principal la

ciudad de Quito, pero se extenderá en una segunda fase, a las ciudades de

Guayaquil y Cuenca.

El tiempo estimado para la implementación de este proyecto en la

aerolínea LAN será de tres meses, se pretende resolver el problema existente

en el área del call center de LAN y la necesidad identificada en la cartera de

agencias de viajes consideradas target, en al menos nueve meses desde su

aplicación, al concluir este tiempo se necesitará otro período de tiempo de al

menos tres meses para medir la efectividad del proceso aplicado y para la

realización de correctivos si estos fueran requeridos.

Los involucrados directos en la fase de preparación del proyecto serán

los funcionarios vinculados al área de call center de la aerolínea LAN Ecuador,

así como el personal relativo al área Comercial, ejecutivos de ventas jefes de

área y gerentes regionales; 21 personas en total, la puesta en marcha del



22

proyecto beneficiara en Quito a un promedio de sesenta agencias de viajes

IATA algunas de estas con sus respectivos implantes corporativos.

1.1. ANTECEDENTES.

La operación de la aerolínea LAN Ecuador fue estructurada a partir del

arrendamiento de rutas que concedió la aerolínea Ecuatoriana de Aviación a la

aerolínea chilena LAN Chile, mientras que la operación de la aerolínea chilena

se apegaba a esta figura Ecuatoriana de Aviación cumplía con sus obligaciones

financieras más importantes previas al cierre de sus operaciones.

Mientras duró la operación de la aerolínea chilena LAN Chile bajo la

figura del arrendamiento de rutas se trabajó en la creación de una nueva

aerolínea ecuatoriana, LAN Ecuador, cuya sede está en Guayaquil, creada por

holding chileno de aerolíneas LAN Airlines, LAN Ecuador opera servicios

internacionales desde el Ecuador hacia varios países. Su base principal está en

el Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo (GYE), en Guayaquil.

También opera algunos vuelos desde el Aeropuerto Internacional

Mariscal Sucre en Quito.



23

Esta aerolínea se formó en julio de 2002 y comenzó sus primeras

operaciones el 28 de abril de 2003, unos años antes de la puesta en

funcionamiento de LAN Ecuador, la empresa LAN estudió su entrada al

mercado aéreo ecuatoriano, luego de haber insertado exitosamente su marca

en el mercado peruano a través de LAN Perú.

LAN Ecuador opera las siguientes rutas (a Octubre de 2009)

Destinos Internacionales:

Buenos Aires / Aeropuerto Internacional de Ezeiza

Lima / Aeropuerto Internacional Jorge Chávez

Madrid / Aeropuerto de Madrid-Barajas

Miami / Aeropuerto Internacional de Miami

Nueva York / Aeropuerto Internacional John F. Kennedy

Santiago de Chile / Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino

Benítez

Destinos Nacionales:

El 14 de agosto de 2008 LAN Ecuador presentó ante las autoridades

locales la solicitud para volar las siguientes rutas nacionales.

Guayaquil-Quito



24

Quito-Cuenca

Guayaquil-Cuenca

Quito-Guayaquil-San Cristóbal

La autorización otorgada por las autoridades nacionales a inicios del

año 2009, le permite a LAN Ecuador operar en el mercado local, lo cual inicia

el 6 de Abril del 2009 en la ruta Guayaquil - Quito, operando 7 vuelos entre

semana y 4 los fines de semana. En el mes de junio inició sus operaciones en la

ruta Guayaquil - Cuenca, para los meses de agosto se incorporó la operación

de la ruta Quito - Cuenca y en los próximos meses la ruta Quito - San Cristóbal

vía Guayaquil, lo cual se hará en código compartido con TAME.

Para una segunda etapa de ampliación de sus operaciones, prestará

frecuencias a las ciudades de Machala, Loja Coca Lago Agrio y Esmeraldas,

para las operaciones domésticas se incorporaron 2 aviones Airbus A318 con

matrículas ecuatorianas y para reforzar los vuelos internacionales, se

transfirieron desde Chile 2 Boing 767 -300ER recibiendo las matrículas

ecuatorianas HC-CGZ y HC-CHA, para operar exclusivamente bajo la marca

LAN Ecuador.



25

Esto elevó los estándares de operación y de servicio a los niveles

establecidos por la casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile, holding

que estaba conformado a esa fecha por las siguientes aerolíneas LAN Chile y

LAN Perú.

Actualmente el holding LAN cuenta con la participación de las

aerolíneas LAN Chile LAN Perú LAN Ecuador y LAN Argentina, el modelo

de ventas del holding refiere el manejo de las ventas de boletos aéreos y

servicios relativos a estos, a través de diferentes canales de distribución tales

como: agencias de viajes, oficinas de ventas de la aerolínea call centers

exclusivos para la atención de pasajeros y ventas vía Internet.

Para la atención de las agencias de viajes del mercado ecuatoriano el call

center de LAN Ecuador estaba integrado por 4 ejecutivos (CCA), que atendíanexclusivamente agencias de viajes no IATA, además de 3 ejecutivos (CCP)

para atender a pasajeros directos del mercado Ecuador, un ejecutivo (GD) para

la atención de solicitudes de grupos y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a

procesar las emisiones de los boletos comprados vía Internet con origen

Ecuador controlados por un Supervisor y un Jefe de Área.



26

Distribución personal Call Center 2004.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.

1.2. SITUACIÓN ACTUAL.

Desde el inicio de las operaciones de LAN Ecuador en abril del año

2003, la aerolínea demostró una progresiva política comercial que estimulaba

el incremento de las ventas de sus productos a través de dinámicos planes de

incentivos dirigidos a las agencias de viajes, esto sumado a su servicio a bordo

se convirtió en un factor definidor de las ventas de boletos aéreos, lo cual se

evidencia en el crecimiento sostenido de la actividad aerocomercial desde el

inicio de sus operaciones en el país.

Así se afianzaron los lazos entre LAN Ecuador y las agencias de viajes

locales exclusivamente las de Quito Guayaquil y Cuenca.



27

Para prestar una eficiente y oportuna atención a las agencias de viajes y

evitar situaciones que podrían deteriorar las relaciones comerciales entre las

agencias de viajes y LAN Ecuador la aerolínea creó el perfil comercial

conocido como ejecutivo (ISS) cuyo objetivo es dar solución inmediata a los

problemas operativos que conlleven un fondo estrictamente comercial.

El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado

por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes IATA

las cuales han sido seleccionadas a través del cumplimiento de sus planes de

incentivos mediante la venta de boletos aéreos y por la cartera de cuentas

corporativas que estas manejan, además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center

para atender al resto de agencias de viajes IATA y no IATA del mercado

Ecuatoriano.

Para atender las solicitudes de espacios y tarifas de grupos se cuenta

con un ejecutivo (GD) y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a procesar las

emisiones de los boletos comprados vía internet con origen Ecuador, de esta

forma se suprimió al ejecutivo (CCP), que prestaba atención telefónica a

pasajeros directos desde el Ecuador y actualmente son atendidos a través de

una línea telefónica que conecta al pasajero con el call center de Santiago de

Chile, casa Matriz del Holding LAN



28

Distribución personal Call Center 2008.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.

La casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile realizó en el 2008

la evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las 65

agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte

importante que motiva el desarrollo de este proyecto.

De acuerdo a las agencias de viajes los ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador

están considerados como un grupo de ejecutivos altamente capacitados, el

porcentaje de conocimiento otorgado para este grupo de ejecutivos es del

(89%) de acuerdo al siguiente comparativo que demuestra su posición en

relación al Holding LAN.



29

Comparativo del nivel de conocimiento de los ISS del holding LAN según

agencias target 2008.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN

LAN Ecuador al evaluar la naturaleza de las llamadas telefónicas que

reciben sus ejecutivos (ISS), determinó que el 51% del total de llamadas son

ineficientes, que de 8 horas diarias de trabajo 3 horas 11 minutos con

dedicadas a la atención de llamadas telefónicas y que de este tiempo solo 1

hora y 17 minutos representa la atención de llamadas consideradas eficientes,

la duración promedio de cada llamada productiva de 2 minutos 24 segundos,

se conoce que a pesar de haber disminuido las tasas de abandono (TA) del 35%

a menos del 10% este incremento en el número de llamadas contestadas es

relativo al porcentaje de llamadas ineficientes contentadas.



30

Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov.

2008.


Para determinar el porcentaje de ineficiencia en las llamadas recibidas

por los ejecutivos (ISS) la aerolínea reconoce la naturaleza de cada llamada

recibida a través del registro del motivo de cada llamada en el sistema

conocido como Activity Code, el sistema filtra la información de las llamadas

mediante parámetros previamente determinados, como por ejemplo los

motivos por los cuales el holding considerada como ineficientes a las llamadas,

a continuación los motivos más comunes de las llamadas que se consideran

ineficientes para el holding LAN.



31

• Información de vuelos

• Solicitudes de Servicios Especiales

• Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribución.

• Asignación de asientos

• Cambio de fechas en Reservas

• Modificación de itinerarios

• Duplicidades de Pasajeros

• Creación de reservas para Agencias

• Información acerca de cancelaciones de vuelos.

Las mencionadas tareas generan actualmente una carga operativa que

no permite la consecución de las metas tanto individuales como grupales

impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.

En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,

adicionalmente se conoce que el manejo de la herramienta de LAN creada para

las agencias de viajes y conocida como MundoLan (ML) en el mercado de las

agencias de Ecuador representa el 4% y que la gestión que realiza el ejecutivo

(ISS) referente a labores que deberían ser solucionadas por los sistemas de

distribución Amadeus y Sabre (GDS) le significan el 37% de su gestión y que la

transferencia de llamadas a otras áreas apenas es del 1% del total de la gestión



32

del call center de ejecutivos (ISS), esto esta presentado en un estudio

comparativo que considera a todas la oficinas del holding LAN.

Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009.


Los datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del

presente proyecto, alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la

matriz de esta empresa, eliminar la sobrecarga de tareas básicas y repetitivas y

optimizar la utilización del tiempo y del recurso físico e intelectual existente,

para buscar nuevos negocios y consolidar las actividades comerciales.

Este proyecto pretende beneficiar externamente al personal de los

counters de ventas de las agencias de viajes importantes para LAN Ecuador y



33

que cumplen el plan de incentivos en ventas, dentro de la aerolínea se

pretende beneficiar a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los

ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea


comerciales de LAN Ecuador.

La aplicación de este proyecto pretende incidir indirectamente en el

mercado aéreo comercial ecuatoriano y deberá ser considerado entre los

beneficiarios de este proyecto.



34

CAPÌTULO II

2. ESTUDIO DE IMPLICADOS O

BENEFICIARIOS

2.1 ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AGENCIAS DE

VIAJES.

Esto servirá para establecer si las agencias de viajes han recibido

capacitación por parte de otras aerolíneas del mercado ecuatoriano y cuál es la

percepción que tiene acerca de LAN Ecuador en cuanto a la misma, este

estudio pretende discernir si la información básica y repetitiva que es

diariamente solicitada a la aerolínea nace de la necesidad latente de una

capacitación seria y continua.

Se requiere conocer cuáles son los canales de comunicación másefectivos para la recepción de información, así como, cuáles son las verdaderas

necesidades de información que tienen y cómo influyen estas en el proceso de

venta de los productos de la aerolínea.



35

Determinar qué factores influyen de forma negativa, en el desempeño

del proceso de venta de las agencias de viajes, el tiempo de espera en línea

telefónica, la información errónea o caduca, las limitaciones entre el Sistema de

Distribución y el de la Aerolínea, entre otros.

Al conocer la frecuencia con la que la agencias de viajes realiza sus

requerimientos a la aerolínea, ayuda a establecer si se está cumpliendo con las

expectativas comerciales como producto y a saber cuáles son las principales

razones para llamar y solicitar la información esto ayuda a identificar en que

aspectos la información debe ser reforzada y actualizada.

El puntualizar que tipo de información le es más difícil obtener a laAgencia de viajes por parte de la Aerolínea LAN.

Y por último medir el grado de satisfacción con el servicio que brinda

esta aerolínea, la encuesta se aplicó a través del correo electrónico y vía

telefónica a un universo de 128 direcciones electrónicas correspondientes al

universo de 65 agencias de viajes más importantes para la Aerolínea LAN.



36

Adicionalmente se aplico una encuesta de cinco preguntas a los cuatro

ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador para validar la información que se obtenga

de la encuesta aplicada a las agencias de viajes, y por otra parte para obtener

información en cuanto a su grado de participación en una solución

efectiva a los problemas que motiva este proyecto.

Las encuestas han sido preparadas tomando como referencia lo

anteriormente citado. (Anexo1)

2.2 RESULTADO DE ENCUESTAS AGENCIA DE

VIAJES.

De un universo de 128 encuestas enviadas vía correo electrónico se

recibió respuesta de 38 direcciones electrónicas, lo que representa el 30 por

ciento del total consultado, este porcentaje de respuesta se debe a factores tales

como: direcciones electrónicas desactualizadas, rotación del personal en la

Agencias de Viajes , cambios en la información de las direcciones de mail, peso

del archivo enviado, tiempo de respuesta que dan las Agencias de viajes a los

mails que reciben, lo cual certifica que el correo electrónico, no siempre es una

herramienta confiable para el envio de información.

Las 38 respuestas recibidas vía correo electrónico representan el 58 por

ciento en relación al universo total de 65 agencias de viajes comercialmente

importantes para LAN Ecuador, adicionalmente se realizaron 25 consultas



37

telefónicas para alcanzar el 96 por ciento del total del universo propuesto, con

un total de 63 encuestas mixtas.

Primera Pregunta.

¿Ha recibido capacitación de forma permanente y solida por parte de alguna

Aerolínea del mercado Ecuatoriano? Si la repuesta es positiva, por favor

indique el nombre de la aerolínea?

Esta pregunta ofrece dos informaciones, por una parte indaga si las

agencias han recibido capacitación de cualquier tipo y por otra parte cual ha

sido la aerolínea que ha ofrecido capacitación. En la primera respuesta señalan

si haber recibido capacitación, se observa que esta no es suficiente.

Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado ecuatoriano 2009.

Fuente.- Holding LAN. Elaborado por: Galo Almeida.

Por otra parte nos ofrecen información de cuáles son las aerolíneas que

según su percepción más aportan con capacitación.



38

Capacitación por Aerolínea 2009.

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

Los datos evidencian que LAN Ecuador ha dado capacitación a las

agencias de viajes, referente a sus productos específicos tales como Lan Tours,

programa para el manejo adecuado de servicios en tierra, hoteles tour tranfersotorgados a boletos con tarifas mínimas requeridas, Lan Pass sistema de

acumulación de kilómetros para premiar a pasajeros frecuentes, Mundo Lan

página de internet exclusiva para entregar información a las agencias de

viajes; promociones accesos benéficos de agentes de viajes, procedimientos etc.

Segunda Pregunta.

Indique en orden de importancia cuál es el canal de comunicación más

frecuente (siendo 1 es de mayor importancia) para la recepción de

información proveniente de las aerolíneas.



39

Las respuestas a esta pregunta determina la preferencia del correo

electrónico, en cuanto a canales de comunicación se refiere, seguida por la

gestión de los Ejecutivos de ventas, los materiales impresos no siempre son el

canal más adecuado para la entrega de información, por la ambigüedad en la

cantidad de información y porque tienden a perder actualidad muy pronto. El

resto de canales para la entrega de información responden a los contactos

esporádicos que tienen las aerolíneas con las agencias de viajes para la

capacitación dirigida y de productos específicos y por último está el soporte

que pueden dar los sistemas de Distribución (Sabre y Amadeus) a sus

Agencias de Viajes a la hora de entregar información confiable.

Importancia canales de comunicación de las Aerolíneas 2009.




40

Tercera Pregunta.

¿Ha recibido capacitación por parte de la Aerolínea LAN? Si la repuesta es

positiva, por favor indique que tipo de capacitación recibió.

Las respuestas a esta pregunta se refieren a lo que LAN Ecuador ha

ofrecido por concepto de capacitación a sus agencias de viajes importantes, es

decir de las 65 agencias de viajes solo el 22% de estas aseguran haber recibido

algún tipo de capacitación, en la segunda parte de la pregunta, donde se puede

especificar que tipo de capacitación recibieron no aportaron mayor

información.

Capacitación por parte de la Aerolínea LAN 2009.




41

Cuarta Pregunta.

Marque numéricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que

factores influyen de forma negativa, en el desempeño de sus actividades

comerciales con respecto a la Aerolínea LAN.

Indique cual es su sistema de Distribución.

La información obtenida con esta pregunta es doble, y está relacionada,

porque al consultar acerca de las limitaciones que existen entre los sistemas de

distribución de las agencias de viajes y la aerolínea, es oportuno conocer si es

Sabre o Amadeus su sistema de distribución.

En la primera parte de la pregunta se destacan las limitaciones que

existen entre los sistemas de distribución de las agencias de viajes y la

aerolínea, luego los actuales procedimientos comerciales de la aerolínea

ocupan el segundo lugar en esta negativa lista de factores, el acceso a la

información de pasajeros frecuentes y el desconocimiento de las políticas que

constan en los contratos de las Cuentas Corporativas, que la agencia de viajes

mantiene con la aerolínea, por último el tiempo de espera en línea telefónica

para recibir información y la calidad de esta o su vigencia son por último los

aspectos negativos menos influyentes.



42

Factores negativos en actividades comerciales con respecto a la Aerolínea

LAN 2009.


Las repuestas a esta pregunta determinan también que un mayor

porcentaje de agencias de viajes son importantes para LAN Ecuador, utilizan

el sistema de distribución Amadeus.

Agencias de Viajes por sistema de Distribución 2009.

Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.



43

Quinta Pregunta.

¿Con qué frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN?

Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un alto porcentaje de

agencia de viajes que recurren a LAN Ecuador en un período de 3 o 4 veces

por semana, en segundo lugar están las agencias de viajes que solicitan la

ayuda en períodos de 1 a 3 veces por día, estas son agencias de viajes que al

parecer requieren mayor soporte de información y es sobre este nicho de

agencias que urge algún tipo de capacitación o direccionamiento, el resto de

frecuencias consultadas son características de poco número de Agencias de

Viajes, las cuales realizan casi siempre las mismas consultas a diario, solo para

confirmar la veracidad de la información.

Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea LAN 2009.

Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.



44

Sexta Pregunta.

En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo

de información le es más difícil de obtener de la Aerolínea LAN.

La mayor parte de repuestas por parte de las agencias de viajes

determinan problemas entre su Sistema de Distribución y el de la aerolínea,

debiendo puntualizar responsabilidades y determinar si son problemas

propios de su sistema de distribución o de la carga de información que la LAN

provee a los estos. La información acerca Servicios especiales, Procedimientos

Comerciales, Remisiones o cambios a los boletos y productos Corporate entre

otros, es la información más solicitada por las Agencias de Viajes.

Dificultad para obtener Información de la Aerolínea LAN 2009

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida



45

Séptima Pregunta.

En términos generales, ¿qué tan satisfecho(a) está usted con el servicio

brindado por LAN?

La repuestas a esta pregunta indica que las agencias de viajes eligen a la

indiferencia al momento de calificar el servicio que ofrece la aerolínea este

rango de evaluación elegido preocupa a LAN Ecuador pues indica que la

gestión en servicio que se está realiza no satisface las expectativas de las

agencias de viajes, seguido de cerca por el grupo de agencias que expresan

satisfacción por el servicio recibido, en menor número y de cerca entre estos se

hallan los insatisfechos, los totalmente satisfechos, así como, los totalmente

insatisfechos.

Grado de Satisfacción con el servicio brindado por LAN 2009




46

2.3 CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE

VIAJES

Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a través de los canales de comunicación más idóneos, el

soporte que la aerolínea pueda dar en este sentido es imperativo.

El mantenimiento y la calidad de información que proveen las

aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus debe estar acorde a

las necesidades comerciales de las agencias de viajes, los procedimientos

comerciales y los productos actuales de las aerolíneas deben ser concebidos

para el mercados turístico del Ecuador por sus singulares características.

Así se demuestra la existencia de un problema para la aerolínea LAN

Ecuador en relación al no cumplimiento de los índices de eficiencia del call

center de ejecutivos (ISS) se refiere. Y con los resultados obtenidos a través de

la encuesta aplicada a las agencias de viajes, es meritorio proponer una

alternativa para dar una solución tanto al problema de LAN Ecuador como a

las necesidades de capacitación que está latente en las agencias de viajes.



47

2.4. ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A

INSIDES SALES.

La encuesta que se realizó a los ejecutivos (ISS) proporcionó la siguiente

información. (Anexo2)

Primera Pregunta.

De acuerdo a su criterio ¿Cuál es el nivel de conocimiento con el que cuentan

las agencias de viajes targets en relación a los productos de LAN Ecuador?

Sobresaliente

Alto

Medio

Bajo

Deficiente

La respuesta mayoritaria de los ejecutivos (ISS) es que las agencias

tienen un nivel medio en cuanto al conocimiento de los productos LAN.



48

Nivel de conocimiento de las agencias de viajes 2009.

Bajo

25%

Medio

75%

Alto

0%

Sobresaliente

0%

Sobresalien

te

Alto

Medio

Bajo

Deficiente

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

Segunda Pregunta.

En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia)

¿Qué tipo de información es la más solicitada por las agencias de viajes

targets LAN Ecuador?

Servicios especiales

Resolución de Problemas de los GDS

Remisiones de boletos

Procedimientos comercialesProductos Corporativos

Pasajeros Frecuentes

Las respuesta a esta pregunta determina que son las remisiones a los

boletos lo que las agencias requieren en la mayoría de sus consultas, seguido



49

por los procedimientos comerciales de LAN Ecuador y en similar porcentaje

por la resolución de lo problemas de los GDS o sistemas de distribución,

importante porcentaje constituyen las consultas acerca de productos

corporativos y para concluir con los servicios especiales y pasajeros Frecuentes

que son productos exclusivos de LAN y que han tenido capacitaciones

específicas.

Orden de importancia en los requerimientos que realizan las agencias deviajes 2009.

8,33

20,83

25,00

20,83

16,67

8,33

Servicios

especiales

Resolución

Problemas GDS Remisiones

boletos

Procedimientos

comerciales

Productos

Corporativos

Pasajeros

Frecuentes


Tercera Pregunta.

¿Considera que la información que LAN envía a las agencias de viajes esinterpretada de manera correcta?



50

La respuesta a esta pregunta directa fue mayoritaria la información que

LAN Ecuador envía no es interpretada de manera acertada por las agencias de

viajes, esto obliga a revisar los formatos la cantidad y la calidad de

información que LAN envía a las agencias de viajes.

Correcta interpretación de las agencias de viajes a la información que

LAN envía.2009.

SI; 0,00

NO; 100,00


Cuarta Pregunta.

¿Cree pertinente aplicar un proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes

targets LAN Ecuador?

La información obtenida con esta pregunta directa confirma que si es

meritoria la aplicación de un proceso de correctivo de acuerdo a los ejecutivos

(ISS) de LAN Ecuador.



51

Predisposición para aplicar proceso correctivo a las agencias de viajes.2009

NO; 25,00

SI; 75,00


Quinta Pregunta:

¿Estaría usted dispuesto a participar activamente en un proceso correctivo

dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?

Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un cincuenta por ciento

de ejecutivos ISS que comprometen su participación activa en cualquier

proceso correctivo a la situación actual determinada en este estudio, esto

motiva para considerar varios grados de participación en el proceso.



52

Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a las agencias de

viajes 2009

NO; 50,00

SI; 50,00


2.5. CONCLUSIONES ENCUESTAS INSIDE SALES

Los resultados de la encuesta aplicada a los ISS de LAN Ecuador

confirman de manera general algunos datos obtenidos en la encuesta aplicada

a los agentes de ventas de las agencias.

Esto refleja que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con

respecto a los productos LAN está en un nivel medio y que la principal

motivación para contactar al call center de (ISS) son las modificaciones o

remisiones a los boletos, así como, consultas sobre procedimientos comerciales

de LAN Ecuador, habrá que revisar la información que parte de la aerolínea y

que va a ser transmitida y entregada a las agencias de viajes para una mejor



53

comprensión, se reconsidera necesario aplicar un proceso correctivo dirigido a

las agencia de viajes visto que si existe una necesidad, de clarificar

conocimientos y tratar de perpetuarlos.

El compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa

en cualquier proceso correctivo deberá ser tomado en cuenta al momento de

delegar funciones sugeridas en el presente proyecto.

2.6. EXTRACTO PRINCIPALES PROBLEMAS A

RESOLVER.

• Elevado número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por

parte de las agencias de viajes target al call center de LAN Ecuador.

• Bajo índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN


• Capacitación casi inexistente de las agencias de viajes target LAN

Ecuador para afrontar sus necesidades operativas y comerciales.



54

CAPÌTULO III

3. DESARROLLO DEL PROYECTO.

3.1. DESCRIPCIÓN GENERAL.

Por lo expuesto en el capítulo anterior se requiere de una solución para

la situación de las agencias de viajes y que a su vez influya en el incremento

del porcentaje de eficiencia requerido a LAN Ecuador por la casa matriz del

Holding LAN.

La solución a los problemas descritos es la aplicación de un Plan de

capacitación dirigido a las agencias de viajes, con la expectativa de entregar

soluciones efectivas a las situaciones citadas anteriormente.

Este Plan está constituido en dos partes relacionadas entre sí, la

primera parte consiste en la aplicación de un Programa de capacitaciones

dirigidas al personal de counter internacional, mandos medios y agentes de

viajes, cuyos contenidos han sido determinados en base a los resultados

obtenidos en el estudio de mercado corroborado además por los datos que ha



55

aportado el estudio de la naturaleza de las llamadas que reciben los ejecutivos

(ISS) de LAN Ecuador.

La segunda parte es perpetuar el manejo y mantenimiento de la

información a través de gestión operativa y comercial de una figura de

servicio denominado como el Especialista de producto LAN, que será el

mismo funcionario de la agencia de viajes que previamente haya demostrado

capacidad en el manejo de productos LAN, a través de los procesos que

integran el Plan de capacitación propuesto en este proyecto.

3.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO.

El objetivo principal de este plan de capacitación es satisfacer las

principales necesidades de las Agencias de viajes y las prioridades comerciales

de LAN Ecuador.

De esta forma los agentes de viajes y lo futuros especialistas de

producto LAN, brindarán un aporte seguro a la venta del producto LAN, y

mantendrán la información actualizada y asertiva, para efectos de reducir el

número de llamadas telefónicas básicas y repetitivas que son receptadas por



56

los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador y que actualmente merman

los niveles de eficiencia requeridos por la casa matriz de esta aerolínea.

Todo traducido en elevar el rendimiento operativo de las agencias de

viajes y del call center de LAN Ecuador en base a la optimización en el uso de

los recursos técnicos y comerciales con los que dispone la aerolínea.

3.3. DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

Proveer de capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador

para suplir sus necesidades operativas y comerciales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Actualizar y ampliar la información requerida por las Agencias de

Viajes en las áreas especializadas de su actividad.

• Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual de

los Agentes de Viajes, y propender a un óptimo rendimiento colectivo.



57

• Brindar beneficios singulares a los agentes de viajes elegidos como

especialista de producto LAN.

• Proporcionar la información relativa a los productos de la aerolínea

LAN Ecuador, normas y políticas Comerciales así como lo referente al Proceso

de Ventas.

• Reducir o eliminar el envio de notas de débito a las agencias de viajes

por concepto de irregularidades tarifarias en emisión y remisión de boletos.

OBJETIVO GENERAL.

Incrementar los índices de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN


OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

•

Reducir el número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe el

call center de LAN Ecuador y propender al incremento de los niveles de

eficiencia requeridos por la casa matriz del holding LAN.



58

• Apoyar la continuidad y desarrollo del plan de capacitación

aerocomercial dirigido a las agencias de viajes.

• Reducir los porcentajes generales de abandono de llamadas.

3.4. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO.

El proyecto pretende beneficiar de manera general al personal de los

counter de ventas internacionales comercialmente importantes para LAN

Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los

ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea


comerciales de LAN Ecuador

Se debe considerar la incidencia indirecta que tendrá la aplicación del

presente proyecto en el mercado competidor para LAN Ecuador, el cual

también interviene en la matriz preparada para mejor comprensión de los

beneficiarios de este proyecto.

La presente matriz de beneficiarios muestra el grado de afectación que

cada actor enunciado puede tener en la realización de este proyecto, referente



59

al campo poder se refiere a la incidencia que tiene el actor en el proyecto, la

escala es de uno (1) como más bajo al tres (3) que se entiende como la

marcación más alta, en el campo interés se relaciona con la expectativa que

puede tener cada actor en el desarrollo del proyecto, para esto utilizaremos la

marcación en una escala de menos tres (-3) como nivel más bajo el (0) como

neutro y al más tres (+3) como nivel más alto, en el campo total se refleja el

promedio final combinados los dos campos anteriores, total que nos ayuda

para comprender de mejor manera la participación de cada uno de los actores,

beneficiarios o involucrados en este proyecto.

La expectativa más alta se centra en el grado de poder e interés que

pueden tener los afectados directos como son la gerencia y jefaturas de ventas

de las agencias de viajes y de la aerolínea LAN Ecuador así como los agentes

de viajes de counter internacional y los ejecutivos (ISS).

Tomar en cuenta la afectación indirecta que puede tener el mercado

competidor a partir de la ejecución de este proyecto ya que a partir de los

resultados esperados será el mercado y la competencia directa de LAN

Ecuador quienes reciban afectación sobre los índices actuales en el mercado

aerocomercial ecuatoriano.



60

Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación dirigido a las

agencias de viajes 2009.

ACTORES PODER INTERES TOTAL

Gerencia y jefaturas de ventasde las agencias de viajes 3 +3 9Agentes de viajes 2 +2 4Mercado competidor* 1 -1 -1

Gerencia y jefaturascomerciales LAN Ecuador 3 +2 6 Jefatura de servicing LANEcuador 3 +3 9 Jefatura de servicing holdingLAN. 2 +2 4Ejecutivos (ISS) call center 3 +2 9

Fuente.- Presentación Proyectos Marco Lógico, Elaborado por: Galo Almeida.



61

CAPÌTULO IV.

4. PLAN DE CAPACITACIÓN.

4.1. ESTRUCTURA PROPUESTA.

La presente propuesta pretende mostrar que desde la comparación

entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el actual

perfil del agente de viajes como tal, existe una diferencia que direccionará al

mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las descripciones tanto

del perfil de agente de viajes ideal para LAN, utilizar la descripción de Cargos

por Competencias, sirve de base para evaluar candidatos en procesos de

selección y desempeño, conocida herramienta empresarial y profesional que se

ajusta a las nuevas necesidades organizacionales.

Esta comparación de perfiles ayudará a determinar las fortalezas de los

agentes de viajes y esto permite potenciar su actividad y escoger a las personas

idóneas para ocupar el perfil de especialista de producto LAN propuesto por

el plan de capacitación para agentes de viajes.



62

Establecer las actuales debilidades del perfil de los agentes de viajes,

ayudará a determinar quien será capacitado esto también permite estructurar

los contenidos del plan de capacitación propuesto. Definir las necesidades y

factores que pueden influir para lograr los objetivos de capacitación.

La identificación de aspectos que no podrán ser resueltos por este plan

de capacitación dará la pauta de los elementos a tomar en cuenta para

organizarlos y planificarlos en el momento oportuno, con la finalidad de

plantear nuevas acciones o proyectos; para facilitar de mejor manera la

información a las agencias de viajes e instituciones educativas.

Las discrepancias entre la situación ideal y la actual, es decir la

comparación entre las características ideales contra las actuales, da comoresultado las necesidades puntuales de capacitación. Finalmente el plan de

capacitación sus contenidos, metodologías, tiempos, recursos físicos,

capacitadores, espacios, evaluaciones, etc.

4.2. SITUACIÓN IDEAL.

La descripción de una situación comercialmente ideal obliga a

considerar el perfil ideal que deberá tener el agente de viajes de una agencia de

viajes comercialmente importante para LAN Ecuador, la presente descripción



63

del perfil del agente de viajes enuncia de manera general cuales serían los

requerimientos personales técnicos y profesionales del agente de viajes ideal

para LAN Ecuador,

Sobre la presente descripción del perfil del agente de viajes ideal para

LAN se pretende enfatizar en la necesidad de contar con agentes que manejen

con destreza los productos y herramientas con los que cuenta la aerolínea y

que ha puesto a disposición de su fuerza de ventas indirectas; las agencias de

viajes, considerando que las destrezas informáticas básicas y el manejo integral

del sistema de distribución exclusivo de la agencia de viajes es parte medular

en el desarrollo del proceso de la venta.

Contar con el soporte de agentes de viajes que manejen hábilmente la

información relativa a productos LAN tales como LAN pass (programa deviajero frecuente de LAN) Lantours, (servicios complementarios en tierra

relativos a la compra de boletos aéreos) Contratos corporate, devoluciones de

boletos, negocios tipo targets, coordinación en negocios de grupos, Mundo

LAN (pagina internet exclusiva para agencias de viajes) coordinar información

con los ejecutivos de ventas de los negocios en proceso y experiencia en el

manejo de waivers (condiciones comerciales obtenidas a través del

cumplimiento de los planes de incentivos de la aerolínea LAN).



64

Sin dejar de mencionar la importancia que tienen las habilidades en

ventas, los conocimientos generales en leyes tributarias nacionales e

internacionales y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, y el

trabajo en equipo entre otros aspectos importantes de la gestión del agente de

viajes.

Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN 2009

CARGO: Agente de viajes.(Perfil ideal para LAN)

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.

Asume el proceso integral de las ventas en la agencia de viajes, de tal

forma que propicie la venta de productos turísticos de toda índole.Responde por la elaboración y venta de productos y serviciosturísticos así como por la información que entregue a sus clientes y a

la agencia de viajes.

2. INFORMACIÓNDEMOGRÁFICA

2.1. Edadrequerida

23 - 45 años

2.2. Sexo Indiferente

2.3. Estado civil Indiferente

2.4.Nacionalidad

Ecuatoriano/a

3. FORMACIÓN 3.1 Básicos Bachiller



65

3.2. Profesional Técnico, tecnólogoo ingeniero enadministración de

empresas turísticas

3.3Especializados

No indispensable

4. EXPERIENCIA 4.1. Años 2–4 años en cargosequivalentes, odesempeñopreferiblemente enempresas deservicios.

5. COMPETENCIAS LABORALES

Habilidades

Competencias Nivel Exigido Descripción

TÉCNICA EXCLUSIVA,EN PRODUCTOS LAN

ALTO Maneja conhabilidad losproductos LANLan pass,Lantours,Contratoscorporate,Devoluciones

Negocios tipotargetsCoordinaciónnegocios degrupos, MundoLANCoordinainformación conlos ejecutivos de



66

ventas de losnegocios enproceso. Aportaexperiencia en el

manejo decondicionescomerciales ywaivers

RIGOR PROFESIONAL ALTO Utiliza lainformación, lasnormas, losprocedimientos ylas políticas de la

empresa conprecisión yeficacia, con elobjeto de lograrlos estándares decalidad en tiempoy forma, enconsonancia conlos valores y laslíneas estratégicasde la empresa.

PLANIFICACIÓN YCONTROL

ALTO Determina deforma eficaz fases,etapas, metas yprioridades para laconsecución deobjetivos, pormedio deldesarrollo de

planes de acción,incluyendo losrecursosnecesarios y lossistemas decontrol.



67

Capacidades


LINGUISTICA ALTODemuestradestreza al hablarleer y escribir envarios idiomas.

TOMA DE DECISIÓN ALTO Elige entre variasalternativas,aquellas que son

más viables para laconsecución de losobjetivospropuestos,basándose paraello en un análisisexhaustivo de losposibles efectos yriesgos de lasdecisionestomadas

ORIENTACIÓNESTRATÉGICA

ALTOConoce el entorno,en su más ampliosentido, influye enlas estrategiaspropuestas ydetermina lasdistintasalternativas que le

permitan cumplircon sus objetivospropuestos.



68

Destrezas


TECNOLÓGICA

ALTO

Responde a losrequerimientostécnicos de lossistemas dedistribución (GDS)Conocimientopara manejarprogramas delSistema Office:Word, Excel,PowerPoint; asícomo para elmanejo deInternet- Intranet,entre otros,requeridos para laelaboración ypresentación deproformas,productosespecíficosdocumentosinternos y/oexternos y todoaquello que senecesite para sugestión.

TÉCNICAESPECIALIZADA ENVENTAS

ALTO Asume un rolproactivo en elproceso integral delas ventas.



69

Conocimientos.


TRIBUTARIA ALTO Poseeconocimientoteórico práctico enlegislacióntributaria.

Actitudes.


SERVICIO ALTOSatisface lasnecesidadesinmediatas de susclientes internos yexternos, ya que

con estocontribuye a laconsecución de losobjetivos comunesde toda laorganización.

ESTABILIDADEMOCIONAL

ALTO Controla susimpulsosemocionales, con

adecuados nivelesde tolerancia antela frustración;seguridad en símismo.

TRABAJO EN EQUIPO ALTO Actúa de formaactiva para



70

desarrollar elespíritu de equipoy la cooperaciónentre sus

miembros.Defiende la buenaimagen yreputación delgrupo anteterceros. Afrontalos problemas queplantee el grupopara resolver losconflictos que sepresenten .

ORIENTACIÓN ALLOGRO

ALTODirige sus accioneshacia elcumplimientototal de losobjetivosestablecidos tantoa nivel personalcomo a su área detrabajo.

AUTO CONFIANZA ALTO Es consciente desus verdaderascapacidadestomando el controlen el proceso de laventa aldireccionar conacertividad alcliente para quetome la decisiónadecuada.

AUTO DESARROLLO ALTOSe compromete apensar de manerasingular, orientadosiempre a la



71

adquisición denuevashabilidades útilespara el desarrollo

de sus actividadescomerciales.

AUTO MOTIVACIÓN ALTO

Reinterpreta lassituaciones que sepresenta enbúsqueda delevantar susperspectivas tantolaborales comoprofesionales conla finalidad denutrirse deconocimiento yexperiencia.

COMUNICACIÓNINTERPERSONAL

ALTO

Mantiene larelación deintercambio deinformación tantocon sus relativos o

clientes siempre enbúsqueda deentregar y recibirde manera másclara lainformación..

AUTO DESARROLLOALTO

El auto desarrolloo el compromisodel agente deviajes de decidir y

pensar de manerasingular, orientadosiempre a laadquisición denuevashabilidades útilespara el desarrollode sus actividadescomerciales.



72

GESTIÓN DECONFLICTOS

ALTOControla lassituaciones críticascon clientes

internos y externosque ameritan unemplazamientoempático de suparte orientado ala búsqueda desolucionesefectivas.

GESTIÓN DE RECURSOS ALTOAporta concriterio para lautilización efectivade los recursos dela empresa en lamedida justa delas necesidades desus obligaciones.

Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida.

4.3. DESCRIPCIÓN PERFIL ACTUAL AGENTE DEL

VIAJES.

Esta descripción pretende reflejar la percepción que tiene la aerolínea

LAN Ecuador acerca del actual perfil del agente de viajes percepción formada

en base a la encuesta realizada a su cartera de agencias de viajes targets así

como a los aportes de información proporcionados por los ejecutivos (ISS), esta

información es referencial, ya que esta puede omitir destrezas y habilidades



73

que seguramente constituyen fortalezas adicionales para el desempeño de sus

diarias obligaciones.

La importancia que tiene para LAN Ecuador todas aquellas habilidades,

conocimientos y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, que

caracterizan a los agentes de viajes, características que sin duda son un

referente importante para considerarlos colaboradores de primer nivel en el

proceso de la venta indirecta de sus productos.

Descripción del perfil del agente de viajes actual.

CARGO: Agente de viajes.(Perfil actual)

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.

Asume el proceso de las ventas de productos turísticoS de todaíndole en la agencia de viajes. Responde por la venta de productos y

servicios turísticos así como de la información que entrega a susclientes y a la agencia de viajes.

2. INFORMACIÓNDEMOGRÁFICA

2.1. Edadrequerida

23 - 55 años

2.2. Sexo Indiferente

2.3. Estadocivil

Indiferente

2.4.Nacionalidad

Ecuatoriano



74

3. FORMACIÓN 3.1 Básicos Bachiller

3.2.Profesional Técnico, tecnólogo oingeniero enadministración deempresas turísticas

4. EXPERIENCIA 4.1. Años 2 años en cargosequivalentes.


Habilidades

Competencias NivelExigido

Descripción

TÉCNICA EXCLUSIVA

EN PRODUCTOS LAN

MEDIO Tiene conocimientos

de productos LANContratos Corporate,Coordinaciónnegocios de grupos.

RIGOR PROFESIONAL MEDIO Utiliza la información,los procedimientos ylas políticas de laempresa con precisióny eficacia, para lograr

los estándares decalidad en tiempo yforma de acuerdo avalores y las líneasestratégicas de laempresa.



75

Capacidades

Competencias Nivel

Exigido

Descripción

LIGUISTICA MEDIODestreza al hablar leery escribir en variosidiomas.

ORIENTACIÓNESTRATÉGICA

MEDIOConoce el entorno, ensu más ampliosentido, influye en lasEstrategias propuestas

y como éstas, a su vez,determinan lasdistintas alternativasque le permitancumplir con objetivospropuestos.

Destrezas

Competencias

NivelExigido

Descripción

TECNOLÓGICA MEDIOResponde a losrequerimientostécnicos de lossistemas dedistribución (GDS)maneja con destrezaprogramas delSistema Office:

Internet- y aquello quese necesite para sugestión.

TÉCNICAESPECIALIZADA ENVENTAS

MEDIO Posee experiencia enventas.



76

Conocimientos.

Competencias NivelExigido Descripción

TRIBUTARIA MEDIO Posee conocimientoteórico práctico enlegislación tributaria.

Actitudes.

Competencias NivelExigido

Descripción

SERVICIO MEDIOSatisface lasnecesidadesinmediatas de susclientes internos yexternos, ya que con

esto contribuye a laconsecución de losobjetivos comunes detoda la organización.

ESTABILIDADEMOCIONAL

MEDIO Controla sus impulsosemocionales, conadecuados niveles detolerancia ante lafrustración; posee

seguridad en símismo.

TRABAJO EN EQUIPO ALTO Desarrolla el espíritude equipo y lacooperación entre susmiembros. Defiende labuena imagen y



77

reputación del grupo.Afronta los problemasque se presenten, estoen beneficio del

propio grupo.


MEDIODirige sus accioneshacia el cumplimientode los objetivos tantoa nivel personal comoa su área de trabajo.

AUTO CONFIANZA ALTO

Es consciente de sus

verdaderascapacidades tomandoel control en elproceso de la venta aldireccionar conacertividad al clientepara que tome ladecisión adecuada.

COMUNICACIÓNINTERPERSONAL

ALTOMantiene la relaciónde intercambio deinformación tanto consus relativos o clientessiempre en búsquedade entregar y recibirde manera más clarala información.

GESTIÓN DE

CONFLICTOS

MEDIOControla lassituaciones críticas

con clientes internos yexternos que ameritanun emplazamientoempático de su parteorientado a labúsqueda desoluciones efectivas yconsensuadas.



78

GESTIÓN DE RECURSOS ALTO

Aporta criterios parala utilización efectivade los recursos en lamedida justa de las

necesidades de susobligaciones


4.4. FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES.

La descripción del perfil del agente de viajes no estaría completa si no

hiciéramos una descripción adicional de sus fortalezas, está descripción esta

realizada en base a la percepción que la aerolínea LAN Ecuador tiene acerca de

sus colaboradores.

El conocimiento que tiene el agente de viajes acerca de la industria

turística y sus actores es determinante pues le permite comparar realidades al

momento de determinar a sus proveedores de servicios, la capacidad de

comunicación y su interacción con los proveedores están basadas en las

relaciones comerciales orientadas con compromiso y responsabilidad. En su

organización interna el agente de viajes se identifica con los intereses que suadministración propone para alcanzar los niveles establecidos en montos de

ventas y planes de incentivos de sus diferentes proveedores de servicios.

Consideramos la mayor fortaleza del agente de viajes el apego al servicio

reflejado en la completa disponibilidad de tiempo que dedica a su profesión.



79

Fortalezas del perfil del agente de viajes.



Fortalezas Nivel Descripción

VISIÓN MACRO DE LAINDUSTRIA

MEDIO Conoce a los actores ylas características delmercadoaerocomercial.

NIVEL DECOMUNICACIÓN

ALTO Mantiene altos nivelesde comunicaciónbasados en la dinámicade la industria y lossólidos lazoscomerciales llegandoincluso a la

informalidad quegenera la confianza ensus socios comerciales.


MEDIO Comprometido con elcumplimiento de lasmetas que laadministración de laagencia de viajespropone.

VALOR AGREGADO ALTO Predispuesto a realizartareas adicionales a lasdescritas en sudefinición de cargo.



80

DISPONIBILIDADHORARIA

ALTO Tiende a aportar con sutiempo personal a lasactividades laborales


4.5. DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.

Considerar las debilidades del agente de viajes pretende mejorar el

perfil y acercarlo a un desempeño óptimo orientado a la generación de

productos y servicios turísticos acordes a las expectativas del mercado.

El agente de viajes realiza consultas informativas de temas específicos a

su trabajo recurrentemente a los canales de información no apropiados o deforma repetitiva en primera instancia por desconocimiento de los canales

adecuados de consulta y por otro lado desconfía de la fuente que le entrega la

información.

Por el volúmen de información que maneja para el desarrollo de sus

actividades tiende a perder el control y la ubicación de esta información y

aunque la recibió o la puede obtener de sus sistemas de distribución realiza las

consultas pertinentes incluso cuando esta información ya no tiene validez.



81

Debilidades del perfil del agente de viajes



Debilidades Nivel Descripción

DESORGANIZACIÓN ALTONo mantiene controlesde validez acerca de lainformación que recibe.

DESCONFIANZA ALTORealiza variadasconsultas acerca de losmismos temas hastareconfirmarinformación recibida.

FALTA DEOBJETIVIDAD

MEDIORealiza consultas detemas específicos a loscanales de informaciónno apropiados.

FALTA DE AUTOCOMPROMISO

MEDIO

Por sus propios medios

no realizar actividadesorientadas a susuperación profesional

Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida

4.6. ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN.

Las necesidades de capacitación fueron obtenidas de las siguientes

fuentes; primero, la encuesta aplicada a las agencias de viajes en la pregunta



82

número 6 la cual indaga acerca del tipo de información más solicitada al call

center de LAN Ecuador y cuyos resultados guardan similitud con los datos

obtenidos a través de la aplicada a los Ejecutivos ISS referida en la pregunta

número 2, por otra parte la información que aportan los reportes del sistema

Activity Code, que determina los motivos de cada llamada y filtra si estas son

o no productivas.

El comparativo de los perfiles de competencias laborales de los agentes

de viajes tanto del ideal para LAN como el del real, elaborados por el call

center de LAN Ecuador aporta información comparativa de las necesidades

de capacitación aplicable en este plan.

Las motivaciones más importantes para la aplicación de este plan de

capacitación y que son temas relativos exclusivamente a los productos LANson las modificaciones a los boletos, procedimientos comerciales específicos

de la aerolínea LAN Ecuador, manejo y condiciones de los negocios de grupos,

Mundo LAN, condiciones comerciales y otorgamiento de waivers, productos

Corporate y condiciones generales de los contratos, Lan pass, Lantours,

devoluciones de boletos y el manejo de negocios tipo targets.

Existen temas que no son relativos a los productos LAN y que mas bien

se refieren a falencias en el manejo básico de los sistemas de distribución de

cada agencia de viajes tales como obtener iinformación de vuelo, solicitudes



83

de servicios especiales, revisión de disponibilidades en los Sistemas de

distribución, asignación de asiento y creación de reservas.

Con esta información está creada la estructurado el plan de capacitación

dirigido a las agencias de viajes con la finalidad de alcanzar los más altos

niveles de calidad en servicio y afianzar aún más los lazos comerciales con el

nicho de agencias targets para LAN Ecuador.



84

CAPÌTULO V.

5. MODELO PLAN DE CAPACITACIÓN.

5.1. PRESENTACIÓN.

El Plan de Capacitación aerocomercial dirigido a la agencias de viajes

targets LAN Ecuador para el II Semestre del año 2010 constituye un

instrumento que determina las prioridades de capacitación dirigida a los

agentes de viajes de la cartera target para la aerolínea LAN Ecuador.

La capacitación es un proceso de actualización profesional de carácter

estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el

personal de counter internacional de la agencia de viajes adquiere o desarrolla

conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo y modifica sus

actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.

Este plan de capacitación implica una sucesión definida de condiciones y

etapas orientadas a lograr la integración del agente de viajes a los intereses de

su organización, para el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así

como su progreso personal y laboral.



85

La capacitación constituye un factor importante para que el agente de

viajes brinde el mejor aporte, ya que es un proceso constante que busca la

eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo del proceso de sus

actividades, no está por demás mencionar que contribuye a elevar el

rendimiento, la moral y el ingenio creativo del agente de viajes.

El Plan de Capacitación incluye temas puntuales inherentes a

procedimientos comerciales propios de la aerolínea así como temas relativos a

sistemas de distribución y la información publicada, recogidos de la encuesta

realizada a los agentes de viajes, de la información obtenida a través de

sistema Actitity Code de la aerolínea LAN Ecuador y de los identificados en la

comparación entre el perfil ideal y el perfil real del agente de viajes así como

del análisis de sus fortalezas y debilidades laborales.

Las actividades de Capacitación programados en el presente documento

cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan capacitación aerocomercial

dirigido a las agencias de viajes.



86

5.2. METAS.

Capacitar al menos a un agente de viajes de counter internacional de

cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador, previamente designados

por la aerolínea LAN Ecuador. El proceso de capacitación se realizará en

grupos de entre siete y diez agentes de viajes el tiempo del curso es de 80

horas incluido un work date en la agencia de viajes o lugar de trabajo, con un

total de 40 días, abarcando 11 temas principales que al final acreditarán a los

agentes de viajes para el perfil de especialista de productos LAN.

El proceso de selección de los agentes de viajes que participarán en el

plan de capacitación estará respaldada a través de dos instancias, por una

parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarán los reportes

mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los

agentes de viajes a través de la firma individual de su sistema de distribución,

y por otra parte la información que aporten los ejecutivos de ventas será

importante para determinar las características actitudinales de los sujetos

hábiles para este proceso de capacitación



87

5.3. METODOLOGÍA.

Las estrategias a emplear son.

- Desarrollo de trabajos prácticos.

- Presentación de casos de su área

- Realización de work shops

- Exposición - diálogo

5.4. TIPOS DE CAPACITACIÓN.

Las modalidades de capacitación elegidas para efectos de la aplicación

de este Plan son:

5.4.1. GENERAL.

Orientada a proporcionar conocimientos y experiencias derivada de

recientes avances científico –tecnológicos, es decir, la creación de herramientas

informáticas que la aerolínea pone a disposición de las agencias de viajes para

realización sistemática de determinadas tareas comerciales.



88

Facilita la integración del agente de viajes a su ambiente de trabajo, y

como parte del proceso de venta de los productos LAN se buscara confirmar el

grado de afinidad de cada agente de viajes hacia los productos de la aerolínea

LAN.

Prepara al agente de viajes a la adopción de nuevas metodologías de

trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevas herramientas que tiene

estrecha relación con el proceso de desarrollo de la industria.

Está orientada a solucionar los problemas de desempeño. Su fuente

original de información será la evaluación diagnóstica realizada al principio

del proceso de capacitación, pero también los estudios de necesidades

previamente los cuales son factibles de solución a través de acciones de

capacitación.

5.4.2. ESPECIALIZACIÓN.

Se caracteriza por la profundización y dominio de conocimientos y

experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a cada uno de los

productos que la aerolínea LAN Ecuador oferta en el mercado aerocomercial.



89

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad

presente de los agentes de viajes, a la vez que los prepara para diversificar sus

actividades y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos, esto sin duda

nos permitirá seleccionar a los agentes de viajes que muestran mejor

aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación al perfil de

especialista de producto LAN.

5.5. RECURSOS.

A continuación está redactada la descripción de cada uno de los

recursos que intervienen en la realización de este plan de capacitación.

5.5.1. RECURSOS HUMANOS

Lo conforman los facilitadores y expositores especializados en la

materia, por tratarse de una temática exclusiva en productos LAN se debe

considerar como recursos humanos efectivos a los jefes de área tanto de la

gerencia comercial de ventas como de la jefatura y supervisión del aérea de

Servicing, este personal sumado a los ejecutivos (ISS) cuentan con el respaldo

de un programa de capacitaciones periódicas con nota mínima de setenta

puntos sobre cien, aplicadas tanto en el país como en el exterior, proceso



90

desarrollado durante los años de operación que tiene la aerolínea en el país, el

recurso humano considerado para la ejecución de este plan de capacitación es

evaluado al menos dos veces por año en los temas referentes a procedimientos

comerciales y productos LAN como lo demuestran los cuadros adjuntos.

Resultados globales evoluciones Holding LAN 2009.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN.



91

Porcentaje de aprobación de evaluaciones versus nota 2009.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN.

Si se requiere contar con el soporte académico en temas referentes a

sistemas de distribución Sabre y Amadeus se convocará al personal calificado

de estas empresas y a las universidades acreditadas para facilitar la ayuda

académica correspondiente.



92

5.5.2. PLANTA O ESPACIO FÍSICO.

Las actividades de capacitación se desarrollarán en dos salas propiedad

de la aerolínea con capacidad máxima para diez personas cada una,

pertenecientes tanto al área comercial como al de operaciones de la aerolínea

LAN Ecuador y que cuentan con mesas de trabajo, pizarras de tiza líquida,

plumones, equipos multimedia y ventilación adecuada.

Foto 1. Área de Operaciones, sala de capacitación, Galo Almeida 2009.



93

Foto 2. Área de Operaciones, sala de capacitación, Galo Almeida 2009.

5.5.3. EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.

Está conformado por los materiales no didácticos pero si relativos al

plan de capacitación, carpetas, esferográficos blocks de notas, estos materiales

serán provistos por cada una de las gerencias beneficiadas con la aplicación del

plan de capacitación.



94

Foto 3. Materiales no didácticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009

5.5.4. DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO.

Entre ellos están los certificados que acrediten al agente de viajes haber

alcanzado el perfil de Especialista de Productos LAN; proporcionados por la

Universidad Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluación tantode diagnóstico como las relativas a cada módulo de estudio así como la

evaluación final, para concluir con el material de estudio de cada módulo

proporcionado por la casa matriz del área de Procedimientos comerciales del

holding LAN.



95

Foto 4. Materiales didácticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009



96

CAPÌTULO VI.

6. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.

Para la aplicación del plan de capacitación dirigido a las agencias de

viajes se debe tomar en cuenta los objetivos - contenidos - métodos - materiales

- evaluación, los mismos que provienen de las necesidades priorizadas de la

capacitación y desarrollo de los agentes de viajes.

6.1. ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.

En esta instancia se debe materializar el planeamiento, es decir

establecer la programación de las acciones de cómo se desarrollará el plan de

capacitación se debe considerar lo siguiente:

• Fijación de la fecha y hora del evento de lanzamiento del plan de

capacitación

• Fijación de la fecha y hora de inicio de la capacitación



97

• Determinación del auditorio adecuado donde se desarrollará el evento

• Designación de los instructores

• Selección de agentes de viajes participantes

• Preparación de los medios y materiales

• Elaboración y manejo de la base de datos para control.

6.2. TEMAS DE CAPACITACIÓN.

De acuerdo al análisis de las necesidades de capacitación obtenidas

tanto de las encuestas aplicadas a los agentes de viajes, así como de la

herramienta de registro y control de llamadas telefónicas denominada Activity

Code, del comparativo realizado entre los perfiles del agente de viajes tanto

del real como el ideal realizados por los Ejecutivos ISS de la aerolínea LAN

Ecuador, los temas de capacitación convertidos a módulos de estudio por

prioridad de acción son los siguientes:

Modificaciones a los boletos.

Procedimientos Comerciales.

Coordinación negocios de grupos,

Mundo LAN

Condiciones comerciales y waivers.



98

Sistemas de Distribución

• Información de vuelos

• Solicitudes de Servicios Especiales

• Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribución.

• Asignación de asientos

• Creación de reservas para Agencias

Productos Corporate

Lan pass.

Lantours.

Devoluciones

Negocios tipo targets

Para relacionar la temática sugerida en este plan, con los tipos y

modalidades de capacitación, se plantea las siguientes matrices de control del

plan de capacitación, que serán interpretadas a continuación.

6.3. EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN.

Para dar inicio al plan de capacitación se utilizarán invitaciones

individuales vía mail para difundir la realización del lanzamiento del evento



99

de capacitación (Anexo4). En lo referente a la ejecución de las actividades de

capacitación estarán acorde a las distintas temáticas del plan, dependiendo de

la programación establecida: se prevé la utilización de películas y videos

motivacionales en el curso pues aportará a la dinámica del grupo esto en base

a la complejidad de algunos de los temas que comprende esta capacitación.

Motivar al personal de las agencias de viajes hacia el aprendizaje,

distribuir la enseñanza en el tiempo previsto, asegurar el impacto, que se

aplique lo aprendido esto dependerá del contenido, de la enseñanza y

características de los agentes de viajes convocados. Se debe reiterar la

importancia de los principios del aprendizaje como: la motivación,

reforzamiento, la repetición de algunos contenidos, si se pretende la

participación activa de los agentes de viajes y la retroalimentación.

La eficacia del plan de capacitación estará medida en la aplicación al

trabajo de lo aprendido, por eso la idea de este plan es capacitar en tareas

similares al trabajo mismo. Debemos mencionar que para medir la eficacia de

este plan consideramos importantes los contenidos de los temas, las

características de los participantes, la calidad de los instructores, los principios



100

básicos que nos motivan a la aplicación de este plan, así como la motivación en

el grupo y la participación con sus experiencias en situaciones cotidianas.

Para la ejecución en forma armónica, y sobre todo para que se cumpla

con los objetivos propuestos dependerá principalmente de los siguientes

factores:

La decisión de preparar a determinados agentes de viajes, o más bien el

mejoramiento de sus capacidades para convertirlas en destrezas, será a través

del entrenamiento dirigido y asertivo esto debe constituirse en la solución de

los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas.

El material de enseñanza buscará concretar la instrucción llevando

objetividad y facilitando la comprensión del agente de viajes, la utilización de

recursos audiovisuales, prevé aumentar el rendimiento del entrenamiento y

racionalizar la tarea del instructor designado. Los manuales de instrucción

deberán cumplir con los requerimientos de cada tema (Anexo3).

El éxito en la entrega de información a los agentes de viajes

participantes dependerá mucho de los instructores. Éstos deberán reunir



101

ciertas cualidades personales como: facilidad para las relaciones humanas,

motivación por la función, capacidades didácticas, exposición fácil, además del

conocimiento de la especialidad.

Mediante la matriz general de capacitación mostramos la temática del

plan; sus contenidos, carga horaria, horarios para su aplicación; número de

participantes requeridos, áreas responsables de la misma y la modalidad a

aplicar en cada tema.

6.4. DESCRIPCIÓN TEMÁTICA DE LA MATRIZ DE

CAPACITACIÓN.

Esta matriz está desarrollada para entre siete y diez participantes,

número por demás adecuado para el manejo de un grupo en el cual se preste

soporte integral en el proceso de capacitación, de esta manera los datos

obtenidos deberán ser multiplicados por el número de veces hasta completar

65 participantes, es decir entre siete o nueve procesos de capacitación, este

número de capacitaciones dependerá de las confirmaciones de asistencia de los

participantes en la capacitación, pero el rango comprendido entre siete y diez



102

participantes no solo obedece a las características físicas de las salas de

capacitaciones sino también al grado de personalización que deberá otorgar el

instructor al momento de controlar el grupo y entregar la información.

Se considera que el horario comprendido entre las 08h00 y las 09h30 de

lunes a sábado es el más idóneo para aplicar el plan de capacitación a las

agencias de viajes, las actividades comerciales de las agencias de viajes no

permiten prescindir de sus agentes de counter en horarios intermedios ni en la

mañana ni en la tarde y como es de conocimiento general algunas agencias de

viajes laboran incluidos los sábados hasta el medio día el horario planteado se

aplicaría igual para este día de fin de semana.



103



104

Ventas como tema principal y como contenido específico

modificaciones a los boletos, este módulo cuenta con una carga joraria de 14

horas, en las cuales está incluida un work date final es decir una hornada de

trabajo de ocho horas en la agencia con el agente de viajes para revisar la

actividad diaria y suplir los requerimientos en cuanto al manejo de los

productos de la aerolínea. Esta jornada de trabajo y soporte operativo-

comercial se aplicará a las agencia de viajes cuando hayan culminado de forma

integral al plan de capitación propuesto y servirá para realizar los

correspondientes correctivos en la práctica laboral diaria.

Las restantes seis horas se dividirán en cuatro jornadas de una hora y

media diaria a sumar el día en la agencia de viajes podríamos decir que paracubrir este tema y contenido se requieren de cinco días, el mismo principio de

razonamiento y cálculo aplica para todos los demás temas y contenidos

específicos incluidos en esta tabla o matriz

Los recursos para desarrollar este módulo debemos indicar que el

personal de servicing será el encargado de desarrollar el mismo con los

agentes de viajes, en las sala de capacitación del área comercial, se contará con



105

material escrito, audiovisual y sistema de distribución, su desarrollo propende

a la actualización de conocimientos y a la especialización de los mismos.

El tema principal conocido como procedimientos comerciales cuyo

contenido específico son los servicios especiales, cuentan con una carga

horaria de seis horas; se dividirán en cuatro jornadas de una hora y media

diaria, para cubrir este tema y contenido se requieren de cuatro días, el

personal de servicing será el encargado de desarrollar el módulo con los

agentes de viajes, en la sala de capacitación del área de operaciones, se contará

con material escrito y audiovisual; el desarrollo de esta módulo propende la

especialización de los conocimientos de los agentes de viajes.

Coordinación negocios de grupos, cuyo contenido específico es el

manejo integral de grupos cuenta con una carga horaria once horas divididas

en una jornada work date y tres jornadas de una hora y media diaria el

personal de servicing será el encargado de desarrollar el módulo en las sala de

capacitación del área de operaciones, se contará con material escrito,

audiovisual y sistema de distribución, el desarrollo de este módulo propende

la actualización de conocimientos y la especialización de los mismos.



106

En lo referente a la herramienta tecnológica conocida como Mundo

LAN este módulo cuenta con una carga horaria de 14 horas, en las cuales está

incluida un work date final es decir una jornada de trabajo de ocho horas en la

agencia de viajes para revisar la actividad diaria y suplir los requerimientos en

cuanto al manejo de esta herramienta, las restantes seis horas se dividirán en

cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrir este tema y su

contenido se requieren de cinco días, el personal de servicing con el soporte de

un funcionario del área comercial serán los encargados de desarrollar el

módulo con los agentes de viajes, en las sala de capacitación del área

comercial, se contará con material escrito, audiovisual e internet. Se pretende

la actualización de conocimientos y la especialización de los mismos.

La temática de Condiciones comerciales y waivers específicamente su

normativa y situaciones excepcionales cuentan con una carga horaria de

cuatro horas y media divididas en tres jornadas de una hora y media diaria

para cubrir este tema y contenido se requieren de tres días, servicing estar a

cargo de desarrollar el módulo con los participantes en la capacitación, el lugar

para esta capacitación será la sala del área comercial se contará con material

escrito y audiovisual; el desarrollo de este módulo propende la actualización y

especialización de los conocimientos.



107

En el tema de los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus,

específicamente se abordara lo relativo a cómo obtener Información de vuelos

realizar solicitudes de Servicios Especiales como chequear disponibilidad en

sus sistemas de distribución realizar asignaciones de asientos y detalles

relativos a la correcta creación de reservas para agencias de viajes este módulo

cuenta con una carga horaria de cuatro horas y media divididas; es decir de

tres días, el personal de servicing LAN esta a cargo de desarrollar el módulo,

el lugar para esta capacitación será la sala del área comercial se contará con

material escrito y audiovisual y sistema de distribución, el desarrollo de este

módulo propende únicamente la actualización de los conocimientos.

Los Productos Corporate serán desarrollados en un promedio de seis

horas se dividirán en cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrireste tema el personal de servicing con la asistencia de un funcionario del área

comercial serán los encargados de desarrollar el módulo en la sala de

capacitación del área comercial, se contará con material escrito y audiovisual

el desarrollo de este módulo propende la especialización de los conocimientos

del producto Corporate para los agentes de viajes.

El tema conocido como Lan pass será desarrollado en tres jornadas de

una hora y media diaria para cubrir este tema y contenido se requieren de tres

días, y un total de cuatro horas y media el personal de servicing LAN



108

desarrollará el módulo y utilizara la sala de capacitación del área de

operaciones, se contará con material escrito y audiovisual el desarrollo de este

módulo sirve para actualizar y especializar a los agentes de viajes en este tema

en específico.

Así mismo el producto Lantours se pondrá a consideración de los

agentes de viajes en tres jornadas de una hora y media diaria, el tema será

desarrollado por el personal del área de servicing LAN y se utilizará la sala

de capacitación del área de operaciones, para soportar esta información se

contará con material escrito y audiovisual el desarrollo de este módulo

propenderá la especialización de los agentes de viajes.

La temática de las devoluciones de los boletos será desarrollada en un

promedio de cuatro horas y media es decir, en tres días la instrucción estarácargo del personal de servicing con la asistencia de un funcionario del área

comercial y serán los encargados de desarrollar el módulo en la sala de

capacitación del área comercial, se contará con material escrito y audiovisual

el desarrollo de este módulo busca la especialización de los conocimientos.

Los Negocios tipo targets son de importancia medular para la gerencia

comercial de la aerolínea LAN, porque permiten orientar la actividad

comercial a futuro para desarrollar este tema se ha asignado un promedio de

seis horas es decir en cuatro días el personal del área servicing con la asistencia



109

de un funcionario del área comercial habrán desarrollado el modulo en la sala

de capacitación del área comercial, para este módulo se contará con material

escrito y audiovisual el desarrollo de este módulo propende la actualización y

especialización de los conocimientos de esta oportunidades de futuros

negocios

6.5. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.

La evaluación comienza con el desarrollo de los objetivos de

capacitación por cada uno de los temas que componen el plan, los objetivos

primordiales se definen a continuación.

Modificaciones a los boletos.- El agente de viajes estará en capacidad

de interpretar correctamente las regulaciones tarifarias de los boletos y la

información que estos nos ofrecen, para cumplir adecuadamente con los

requerimientos de remisión necesarios.

Procedimientos Comerciales.- Implica la correcta interpretación y

aplicación de las políticas comerciales propias de la aerolínea para la solicitud

y confirmación de los servicios especiales solicitados, menores no

acompañados, sillas de ruedas comidas especiales, requerimientos de visas,

etc.



110

Coordinación negocios de grupos.- Significa que el agente de viajes

estará en capacidad de determinar si un grupo de pasajeros por sus

características propias puede o no solicitar un bloqueo de grupos a través de

los canales ofertados por la aerolínea, la interpretación y el seguimiento de las

condiciones asignadas al grupo así como; el manejo tiempos límites y de pago

culminando, con la emisión y el seguimiento post venta del grupo hasta la

instancia del embarque y pre chequeo del grupo.

Mundo LAN – El agente de viajes estará en capacidad de acceder de

manera efectiva al canal de información exclusivo para agencias de viajes

donde encontrará herramientas que facilitan la solicitud de grupos y beneficios

propios de los agentes de viajes como boletos liberados, contando con acceso a

información técnica referente a los productos LAN.

Condiciones comerciales y waivers.- Adquirir destrezas en este

módulo permitirá al agente de viajes percibir de manera oportuna la

factibilidad en la consecución de mejoras tarifarias, excesos de equipajes

adicionales condiciones comerciales por competencias con tarifas de otras

aerolíneas entre otras oportunidades de ventas.



111

Sistemas de Distribución.- La lectura adecuada de la información de

los vuelos en los sistemas de distribución de la agencia de viajes, la creación de

reservas de acuerdo a lo estándares propios de la aerolínea, así como el ingreso

en las reservas de las solicitudes de Servicios Especiales, incluso de asientos

antes y después del proceso de chequeo vía internet del pasajero serán las

prioridades exclusivas de este módulo de estudio.

Productos Corporate.- El agente de viajes estará en la capacidad de

ofertar el producto corporate y manejar los contratos de manera oportuna y

acertada creando un verdadero beneficio para su cartera de empresas.

Lan pass.- Herramienta exclusiva apara la acumulación de kilómetros

volados de pasajeros frecuentes LAN es un beneficio que podrá ser manejadoaccediendo de manera fácil a la información solicitada por los pasajeros para

la emisión de sus boletos premio y la coordinación de benéficos adicionales

cadenas de hoteles y prestadores de servicios en tierra.

Lantours.- luego de participar en el plan de capacitación el agente de

viajes estará en capacidad de ofertar los variados productos en tierra

coordinados con los mejores operadores turísticos en los diferentes destinos

turísticos operados por la aerolínea a los cuales se puede acceder con la

compra de boletos en la aerolínea LAN.



112

Devoluciones.- El agente de viajes estará en capacidad de reconocer

cuales son las características de los boletos y determinar los pasos a seguir para

gestionar de manera oportuna las devoluciones de los boletos a los pasajeros

que así lo deseen, entregando información fidedigna y actualizada.

Negocios tipo targets.- Permitirá al agentes de viajes discernir si un

determinado negocio de venta de boletos se puede convertir en una

oportunidad comercial a largo plazo para la agencia de viajes, y constituirlo a

través de contratos tipo corporate en el caso de empresas o con el manejo de

condiciones comerciales o waivers en el caso de pasajeros individuales.

Se evaluará desde el principio, durante y al final de la aplicación de

este plan, En esta fase se conocerá en qué medida se ha logrado cumplir

los objetivos establecidos para satisfacer las necesidades determinadas en el

presente estudio.

Al principio, es útil hacer un examen inicial (diagnóstico) para

determinar el nivel de cada participante no está por demás, conocer qué tipo

de información esperan aprender. Estos datos pueden utilizarse para evaluar

si se ha conseguido mejorar el conocimiento y las habilidades y si se ha

satisfecho las necesidades de los agentes de viajes (Anexo 5).



113

Se puede evaluar también al programa y se recomienda medir: la

reacción o impacto que generó en los participantes, el aprendizaje para saber

cuanto incrementaron los conocimientos, habilidades y destrezas de los

participantes, las actitudes para conocer cuanto ha modificado su conducta y

por ultimo los resultados finales para saber si la organización ha mejorado sus

resultados, como por ejemplo incremento de ventas, índice de llamadas

telefónicas no productivas, etc.

En cuanto a la evaluación de los agentes de viajes, se hace necesario

aplicar tanto una prueba de entrada como de salida, independientemente de

las evaluaciones parciales que se aplicará durante el desarrollo del evento de

capacitación.

Uno de los problemas relacionados con cualquier programa de

capacitación se refiere a la evaluación de su eficiencia y esta considerará dos

aspectos principales:

• Determinar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en el

comportamiento operacional de los agentes de viajes con respecto al manejo de

los productos LAN.



114

• Demostrar si los resultados de la capacitación, presentan relación con la

consecución de las metas propuestas para al mejoramiento de los índices de

eficiencia requeridos por el área de Servicing de la aerolínea LAN Ecuador.

El proceso de capacitación constituye un cambio de agentes de viajes

mediocres a colaboradores capaces y probablemente este nuevo personal

humano actual se desarrolle para cumplir nuevas responsabilidades en sus

lugares de trabajo.

De esta forma se debe insistir en la evaluación sistemática de su

actividad es necesario establecer normas de evaluación antes de que se inicie

el proceso de capacitación, el aplicar a los participantes un examen anterior a

la capacitación y la comparación entre ambos resultados permitirá verificar los

alcances del plan. Si la mejora es significativa habrán logrado sus objetivos

totalmente, si se cumplen todas las normas de evaluación y si existe la

transferencia de lo aprendido al puesto del trabajo, así se lograra los objetivos

del presente plan de capacitación.



115

6.6. MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.

La finalidad de este análisis es garantizar la ejecución de los 11

módulos de capacitación incluidas en el plan asegurando los recursos

humanos, materiales y financieros necesarios para esta actividad, así como el

ambiente propicio para el aprendizaje y la participación efectiva de todos los

implicados. Los índices adjuntos pueden ser aplicados durante y después de la

aplicación del plan de capacitación.

6.6.1. ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES.

El índice de ejecución de las acciones para realizar cada tema de la

capacitación, es el indicador que refleja en qué medida se cumplen las acciones

que se coordinaron para la correcta ejecución del plan. Es favorable cuando se

han ejecutado el 100% de las acciones planificadas. Los datos registrados en los

siguientes índices son proyecciones o medidas mínimas que el plan deberá

alcanzar para haber llenado las expectativas de este proyecto.

IEARC- Índice de ejecución de las acciones para realizar cada curso.

ACE- Acciones de Capacitación Efectuadas.

TAC- Total de Acciones de Capacitación.



116

IEARC = ACE * 100

TAC.

IEARC = 11 * 100

11

IEARC = 100%

El impacto que producirá la aplicación del plan de capacitación está

orientado hacia los siguientes cuatro niveles: el Nivel 1.- Satisfacción, Nivel 2.-

Aprendizaje, Nivel 3.- Desempeño en el Puesto y Nivel 4.- Análisis Económico.

La selección de los instrumentos adecuados de medición, el cálculo y

valoración de los indicadores reflejarán el impacto de la capacitación en la

empresa así como en la relación comercial existente entre la aerolínea y la

agencia de viajes.

6.6.2. SATISFACCIÓN.

La información que aporten los agentes de viajes antes, durante y al

finalizar cada módulo de capacitación, sus criterios sobre las actividades

realizadas, los métodos empleados, los recursos, la comprensión y la

aplicabilidad en el ámbito profesional. Los resultados darán medidas para



117

evaluar la determinación de necesidades, la acción y a los formadores

pudiéndose obtener sugerencias de mejora y datos cuantitativos para los

organizadores del plan.

La fórmula a utilizar aparece a continuación:

Dónde.

SC: Satisfacción con la capacitación recibida,

S: Total de respuestas Satisfactorias,

MS: Total de respuestas Muy Satisfactorias,

T: Total de respuestas.

SC = (S + MS) * 100

T

SC = (55 + 8) * 100

T

SC = (63) * 100

65

SC = 96.92%



118

Si se encuentra entre el 90% y 100% se considera un nivel de satisfacción

favorable, si es del 70% al 89% se considera regular y menos que el 70% no

existe satisfacción con el curso. Para obtener la información de los elementos

que aparecen en el indicador se puede utilizar la encuesta adjunta.

Encuesta de satisfacción para agentes de viajes.

Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.

NOMBRE

AGENCIA DE VIAJES:

INSTRUCTOR:

FECHA:

NO. PREGUNTAS DEFICIENTE REGULAR SATISFACTORIOMUYSATISFACTORI

A CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL CURSO

1

LOS TEMAS REVISADOS SON APLICABLES A SUACTIVIDAD LABORAL

2

LOS TEMAS REVISADOS RESPONDIERON A SUS

INTERESES Y EXPECTATIVAS

3

EL DESARROLLO DE LOS TEMAS SE REALIZÓ DELO SENCILLO A LO COMPLEJO

4

LAS DINÁMICAS DE TRABAJO PERMITIERON ALESTUDIANTE SER ACTIVO

5

LAS ACTIVIDADES VARIARON DE ACUERDO ALCONTENIDO DEL CURSO

6

LAS ACTIVIDADES PERMITIERON LASOCIALIZACIÓN DE LOS PARTICIPANTES

7

EL MATERIAL DIDÁCTICO (LÁMINAS,DIAPOSITIVAS, LECTURAS, ETC.) FUE VARIADO YAPROPIADO

8

CONSIDERA A LA TEMÁTICA ABORDADA ÚTIL

PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADESLABORALES

9 SE REALIZARON EVALUACIONES CONSTANTES

10

DESPUÉS DE CADA EVALUACIÓN SE REALIZARONLOS AJUSTES NECESARIOS PARA ASEGURARSE DEQUE TODOS APRENDIERAN

11

LA PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPOPERMITIÓ EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

TOTAL A



119

6.6.3. APRENDIZAJE.

Permite conocer la efectividad de los participantes y el cumplimiento de

los objetivos propuestos. La medición del aprendizaje logrado en el campo de

lo cognitivo, las habilidades y/o las actitudes. Está diseñado para que la

evaluación la realice el capacitador. Para ampliar la información se realiza una

entrevista a los instructores del módulo para obtener una valoración del

mismo, con un cuestionario poco extenso. Se puede utilizar la encuesta para

calcular el nivel de aprendizaje según el criterio de los agentes participantes.

Dónde.

AC: Aprovechamiento académico,

RS: Respuestas satisfactorias,

TR: Total de respuestas relacionadas con el aprendizaje.

AC = (RS) * 100

T

RA

AC = (55) * 100

65

AC = 84.61%



120

Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el nivel de

aprendizaje, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%

hacia abajo se considera desfavorable. Para esta valoración se utilizara la

encuesta adjunta.

Encuesta Aprendizaje evaluadores de agentes de viajes.

NOMBRE

AGENCIA DE VIAJES:

INSTRUCTOR:

FECHA:

NO. PREGUNTAS DEFICIENTE REGULAR SATISFACTORIOMUYSATISFACTORIO

A HABILIDADES DEL GRUPO DE PARTICIPANTES

1EL GRUPO MANTUVO EL INTERÉS EN LOS TEMASPROPUESTOS

2 EL NIVEL DE PARTICIPACIÒN DEL GRUPO FUE

3

DISMINUYERON ERRORES DEL GRUPO EL ELPROCESO DE CAPACITACIÒN

4

EL GRUPO INCREMENTÒ EL CUMPLIMIENTO DE LASLABORES ENCOMENDADAS

5

DE MANERA GENERAL CONSIDERA POSITIVA LANUEVA ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES EN LACAPACITACIONTOTAL A

Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.



121

6.6.4. DESEMPEÑO EN EL LUGAR DE TRABAJO.

Al realizar la evaluación sobre la aplicación de lo aprendido se efectúa

el análisis sobre el empleo de lo aprendido en el puesto y su impacto en el

entorno inmediato, partiendo de algunas condiciones indispensables

relacionadas con el agentes de viajes que se capacita (deseo de cambiar y saber

hacer), el clima laboral y el sistema de estimulación. Es necesario dejar

transcurrir un período de tiempo después de concluida la acción de

capacitación.

Donde.

TRAS: Total de respuestas satisfactorias,

TR: Total de respuestas

DP = (TRAS) * 100

TR

DP = (48) * 100

65

DP = 73.84%



122

Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el desempeño

en el puesto, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%

hacia abajo se considera desfavorable. Para ello se puede utilizar la encuesta

adjunta.

Desempeño en el lugar de trabajo para agentes de viajes

NOMBRE

AGENCIA DE VIAJES:

INSTRUCTOR:

FECHA:

NO. PREGUNTAS DEFICIENTE REGULAR SATISFACTORIOMUYSATISFACTORIO

A APLICABILIDAD DEL CURSO

1

LOS TEMAS REVISADOS EN LA CAPACITACIÒN SONAPLICABLES A SU ACTIVIDAD LABORAL

2

CONSIDERA SUFICIENTE Y CLARA LA INFORMACIÒNQUE RECIBE POR PARTE DE LA AEROLINEA

3

CONSIDERA QUE SUS ACTUALES CAPACIDADES SONUTILES PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADESLABORALES

4

LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS LE HANPERMITIDO SOLVENTAR LA ENTREGA DEINFORMACIÒN EN SU LUGAR DE TRABAJO

5

LA ACTUAL PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DELTIEMPO LE PERMITE EL LOGRO DE SUS OBJETIVOSLABORALES

6

LOS TEMAS ESTUDIADOS RESPONDIERON A SUSINTERESES Y EXPECTATIVAS

TOTAL A

Fuent.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.



123

6.6.5. ANÀLISIS ECONÒMICO.

Permite cuantificar los beneficios obtenidos con lo aprendido, teniendo

en cuenta el principio de que la capacitación constituye una inversión y no un

costo y que la evaluación del impacto de èsta se expresa tanto cualitativa como

cuantitativamente, tomando como base transformaciones que se originan en el

proceso de producción o servicios.

Las transformaciones se analizan a partir de:

• El incremento de la productividad en ventas de productos de la

aerolínea.

• La elevación de la calidad del conocimiento.

• Eliminación de gastos administrativos por la emisión de notas de debito

(Anexo 6)

• La disminución de llamadas ineficientes hacia el call center de LAN

Ecuador.

• El fortalecimiento en el uso de la tecnología.

• Disminución de errores de operación.

• El incremento de los niveles de satisfacción (en la relación aerolínea-

agencias de viajes).



124

Se valora por la relación entre valores de los beneficios y los costos

RBC – Beneficios * 100

Inversión

RBC – 22000 * 100

20489

RBC – 107.37%

Dónde.

RBC: Relación beneficio costo.

Si el indicador es mayor que el 100% entonces se considera un beneficio

por encima de la inversión de la capacitación, de ahí se valora como favorable.

Si es 100% no existió beneficio, pero tampoco pèrdidas entonces se considera

poco favorable. Y por debajo de 100% se considera que la inversión no reportò

beneficios por lo que se considera desfavorable.



125

6.7. SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION.

Se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del plan de capacitación

como de los participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la

capacitación y obtener información para efecto de posibles reajustes.

Medir con precisión los resultados de la capacitación, desde el punto de

vista de la empresa reflejará el incremento en niveles de productividad e

incremento de ventas de la agencias de viajes target para LAN Ecuador, así

como en la diminución de los niveles de llamadas eficientes a partir de la

creación de la nueva figura de servicio conocida como Especialista de

producto LAN Ecuador y desde el punto de vista del agente de viajes en

cuanto a la acertividad en el manejo de las herramientas que la aerolínea pone

a su disposición en la disminución de las notas de débito o cargos que genera

la aerolínea al momento de detectar prácticas comerciales incorrectas tales

como, no respetar tiempos límites emisión de boletos, alteración de montos en

tarifas y la no cancelación de las reservas boletos emitidos. Verificar el

cumplimiento de los objetivos, comparando el desempeño antes y después de

la capacitación, contrastando el rendimiento y productividad de grupos

capacitados versus grupos no capacitados; tasas de errores antes y después de

la capacitación, etc.



126



127

CAPÌTULO VII.

7. FINANCIAMIENTO.

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiado con

fondos propios de la aerolínea LAN Ecuador, presupuestados para el ejercicio

contable del segundo semestre del año 2010.

La estructura financiera de la empresa está basada en el manejo de

centros de costos para que cada área sea operacional o administrativa, de esta

forma los fondos requeridos para solventar este plan de capacitación

provendrían de diferentes centros de costos dependiendo de las áreas

beneficiadas por el plan de capacitación, de acuerdo a la temática establecida

esta serían las áreas beneficiadas con el plan.

Los temas correspondientes a modificaciones a los boletos,

procedimientos comerciales; coordinación negocios de grupos, Mundo LAN,

condiciones comerciales y waivers son de exclusiva responsabilidad de la

Gerencia Comercial al igual que los temas referentes al manejo de los sistemas

de distribución, devoluciones de boletos y negocios tipo targets.



128

Por otra parte los productos corporate son de entera responsabilidad

logística y financiera de la Gerencia Corporate, así como las Gerencias de Lan

Pass y Lantours lo son para sus respetivos productos Lan pass y Lantours.

Establecidos los requerimientos materiales de cada área para la

aplicación del plan de capacitación estos son solicitados a través del sistema de

administración denominado SAP, el cual direcciona lo solicitado al área

financiera la que realizarà los desembolsos requeridos para el pago a los

proveedores de productos o servicios.

Los materiales no didácticos pero si relativos al plan de capacitación,

carpetas, esferográficos; blocks de notas, estos materiales que cuentan con

imagen corporativa son provistos por casa matriz del holding LAN y debenser solicitadas por cada una de las gerencias relativas a la aplicación del plan

de capacitación directamente a la gerencia de marketing de LAN Ecuador.

7.1. PRESUPUESTO.

El presente presupuesto de inversión ha sido creado para reflejar de

forma referencial los valores que podrían intervenir en la realización del plan



129

de capacitación, estos valores deberán ser aportados en su conjunto por los

cuatro centros de costos de las gerencias antes mencionadas.

En la elaboración del presente presupuesto se toma en cuenta la

adquisición de recursos materiales así como las actividades de capacitación

fuera de la empresa.



130

Matriz de Presupuesto plan de capacitación para agentes de viajes.

PLAN DE CAPACITACIÒN

PRESUPUESTO DE INVERSION

DESCRIPCIÒN CANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTALLANZAMIENTO PLAN DE CAPACITACION

Salon 1 1300 1300

Cubierto 150 15 2250

SUBTOTAL 3550 3550

PROMOCIÒN

Gigantografía 2 60 120

Pims (100) 150 0,5 75

Jarros (100) 80 2,5 200

SUBTOTAL 395 395

SUMINISTROS IMAGEN CORPORATIVA

Carpetas 100 0,75 75

Block de notas 80 0,5 40

Certificados 80 1,25 100Esferográficos 100 0,5 50

SUBTOTAL 265 265

SUMINISTROS ACADÈMICOS Y DE OFICINA

Resma de hojas 4 4 16

Borradores de goma 80 0,5 40Marcadores tizaliquida 12 1,25 15

Borradores pizarra 4 2 8

Anilladosacadémicos 715 6 4290

SUBTOTAL 4369 4369

MUEBLES Y ENESERES

Mesas (2) 2 60 120

Sillas 20 4,89 97,8Basureros grandes 2 10,64 21,28

SUBTOTAL 239,08 239,08

INSTRUCTORES SISTEMAS DE DISTRIBUCIÒN

Amadeus 65 30 1950

Sabre 65 30 1950

Instructores LAN 7 450 3150

Viáticos Work date 65 10 650

Salas alquiler 2 0 0

SUBTOTAL 7700 7700

EQUIPOS DE COMPUTACIÒN Y TECNOLÒGICOS

Computador 2 850 1700

Infocus 1 1800 1800

DVD 1 100 100TV 21" 1 280 280

SUBTOTAL 3880 3880

INSUMOS MÈDICOS

Botiquín 3 30 90

SUBTOTAL 90 90

TOTAL 20488,1

Fuente.- Presentación Proyectos Matriz de Marco Lógico, Elaborado por: Galo Almeida.



131

El análisis costo – beneficio de las acciones proyectadas, justifica el

presupuesto que se pide, se debe tener en cuenta a la capacitación como una

inversión, ante todo, se debe valorar la utilidad y el beneficio de la

capacitación de los agente de viajes.

El indicador que aparece a continuación refleja el cumplimiento del

presupuesto de capacitación, se debe cumplir al 100% para considerarse

favorable, pero si se logra su disminución sin afectar la calidad ni el plan de

capacitación, entonces se considera óptimo, lo cual es favorable para la

situación financiera de la aerolínea contribuyendo a la eficiencia comercial de

la misma.

7.1.1. CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO.

CPR-Cumplimiento del Presupuesto Real

PP-Presupuesto Planificado

CP = CPR * 100

PP



132

CP = 20000 * 100

20489

CP = 97.61%

7.2. VIABILIDAD.

El funcionamiento del presente proyecto, plan de capacitación dirigido

a las agencias de viajes atendiendo a sus características técnicas y tecnológicas;

a las necesidades involucradas permite la consecución de los objetivos

propuestos como son: la disminuir las llamadas innecesarias, consolidar el

conocimiento técnico comercial de los agentes de viajes, disminuir los errores

reflejados en cobros en contra de la agencia de viajes a través de notas de

débito y la consolidación de la relación comercial entre LAN Ecuador y las

agencias de viajes plan de incentivos. Llevar a cabo este plan cumpliendo con

las conducciones plasmadas en este proyecto, verificar los factores de

operatividad y mecanismos de control y seguimiento nos permitirá apreciar la

rentabilidad que proporciona el invertir en un proceso de capacitación.

Finalmente contar con una herramienta operativa y comercial que nos

permita prolongar el efecto que produce una capacitación resulta ser una

atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolínea.



133

CONCLUSIONES.

Se concluye que existe una necesidad por parte de las agencias de viajes,

referente a los procesos de capacitación que proporcionan las aerolíneas con

respecto a sus productos y un problema para LAN Ecuador en relación al no

cumplimiento de las expectativas propuestas por su casa matriz en cuanto a

los índices de eficiencia en servicio del call center de ejecutivos (ISS).

Que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los

productos LAN esta en un nivel medio.

Se ha detectado a través de encuestas a las agencias de viajes, así como a

los ISS de LAN Ecuador y mediante el uso de las herramientas técnicas

propias de la aerolínea como es el Activity Code cuáles son los temas

específicos que intervienen es este plan de capacitación.

Que la disminución del número de llamadas telefónicas innecesarias se

reflejará en el incremento de los niveles de efectividad requeridos por la casamatriz del holding LAN y que al incrementar los niveles de efectividad se

producirá una reducción en el porcentaje de abandono de llamadas telefónicas.



134

En consecuencia con un bajo porcentaje de abandono de llamadas

telefónicas se percibirá un excedente en el número de ejecutivos ISS

atendiendo el call center LAN Ecuador.



135

RECOMENDACIONES.

Perpetuar el manejo y mantenimiento de la información creando la

figura de servicio denominado como el Especialista de productos LAN, se

orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y

el agente de viajes de las agencias de viajes plan de incentivos.

Beneficiar a los agentes de viajes entregando información fidedigna,

reduciendo la generación de notas de débito por errores en el manejo de los

productos LAN y empoderando a los agentes de viajes a través del respaldo

sostenido en la entrega e interpretación de la información entregada por la

aerolínea.

Se cuenta con la percepción actual del perfil del agente de viajes y la

percepción ideal que tiene LAN acerca del mismo, el comparativo nos

demuestra que contamos con el recurso humano idóneo para la aplicación del

presente proyecto.

Que se someta a los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador a los

procesos pertinentes de evaluación integral del perfil, para ser promovidos a

las diferentes áreas comerciales de la aerolínea de ser necesario, mediante los

procesos de movilidad interna con los que cuenta la empresa.



136

ÌNDICE DE ANEXOS.

Anexo 1. ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES

(PERFIL ESPECIALISTA DE PRODUCTO)………………………137

Anexo 2. ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES

(ISS)……………………………………………………………………149

Anexo 3. MANUAL DE INSTRUCCIÓN TEMA VENTAS

MÒDULO MODIFICACIONES A LOS BOLETOS…………….....150

Anexo 4. INVITACIÒN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO ALOS AGENTES DE VIAJES………………………………………….187

Anexo 5. EVALUACIÒN DIAGNÒSTICA DE MÒDULO

MODIFICACIONES A LOS BOLETOS……………………………188

Anexo 6. NOTA DE DÈBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADES

TARIFARIAS………………………………………………………….190



137

ANEXO 1

ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES (PERFIL ESPECIALISTA DEPRODUCTO)

Marque con negrilla la respuesta de acuerdo a su criterio,

1. ¿Ha recibido capacitación de forma permanente y sólida por parte de algunaAerolínea del mercado Ecuatoriano? Si la repuesta es positiva, por favor indique el nombre deAerolínea.

a. SÌb. NO

………………………………………………………………………………………………………………………

2. Indique en orden de importancia cuál es el canal de comunicación más frecuente(siendo 1 el de mayor importancia) para la recepción de información proveniente de lasAerolíneas.

a. Correo Electrónico …………b. Revistas o impresos. …………c. Desayunos de trabajo …………d. Capacitaciones Especificas …………e. Ejecutivos de Ventas …………f. Cursos o talleres …………g. Sistema de Distribución. …………

3. ¿Ha recibido capacitación por parte de la Aerolínea LAN? Si la repuesta es positiva,por favor indique que tipo de capacitación recibió.

a. SÌb. NO

………………………………………………………………………………………………………………………

4. Marque numéricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que factores influyen deforma negativa, en el desempeño de sus actividades comerciales con respecto a la AerolíneaLAN.

a. Tiempo de espera en línea telefónica …………b. Procedimientos comerciales …………c. Productos Corporativos …………d. Pasajeros Frecuentes …………e. Información errónea o vencida …………f. Limitaciones entre el Sistema de

Distribución y la Aerolínea. …………



138

Indique cuàl es su sistema deDistribución……………………………………………………………………

5. Con que frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN.

a. Más de 5 al díab. Entre 3 y 5 al díac. Ente 1 y 3 al díad. Entre 3 y 4 veces por semanae. Entre 1 y 2 veces por semana 2 N/R

6. En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo deinformación le es más difícil obtener de la Aerolínea LAN.

a. Servicios especiales …………b. Resolución de Problemas de los

Sistemas de distribución. …………c. Remisiones de boletos …………d. Procedimientos comerciales …………e. Productos Corporativos …………f. Pasajeros Frecuentes …………

7. En términos generales, ¿qué tan satisfecho(a) está usted con el servicio brindado porLAN.

a. Totalmente Insatisfecho ¿Por qué? ___________________________ b. Insatisfecho ¿Por qué? ___________________________________ c. Indiferented. Satisfechoe. Totalmente Satisfecho



139

ANEXO 2

ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES (ISS)

Siga las instrucciones de acuerdo a la pregunta y responda de acuerdo a su criterio,

8. De acuerdo a su criterio cuál es el nivel de conocimiento con el que cuentan lasagencias de viajes targets en relación a los productos de LAN Ecuador.

Sobresaliente …………Alto …………Medio …………Bajo …………Deficiente …………

9. En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo deinformación es la más solicitado por las agencias de viajes targets LAN Ecuador.

a. Servicios especiales …………b. Resolución de Problemas de los

Sistemas de distribución. …………c. Remisiones de boletos …………d. Procedimientos comerciales …………e. Productos Corporativos …………f. Pasajeros Frecuentes …………

10. Considera que la información que LAN envía a las agencias de viajes es interpretadade manera correcta?

a. SÌb. No

11. Cree pertinente aplicar un proceso de capacitación dirigido a las agencia de viajestargets LAN Ecuador?

a. SÌb. No

12. Estaría usted dispuesto a participar activamente en un proceso de capacitacióndirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?

a. SÌb. No



140

ANEXO 3

Modificaciones al TICKET

GENERALIDADES

Se entiende por modificación, cualquier cambio realizado a un ticket yaemitido. Los cambios pueden ser por remisión, revalidación o endoso.

La remisión contempla cambios de carrier, ruta o tarifa; la revalidacióncontempla cambio de fecha y/o vuelo; el endoso contempla cambio de carrier o

traspaso del ticket a otro carrier para su uso o remisión.

Los 3 tipos de modificaciones a su vez se dividen según el origen de lamodificación, en voluntarias, que son las solicitadas por el pasajero, einvoluntarias, que son las requeridas por la aerolínea por razones operacionaleso comerciales.

Los tickets para ser modificados deben estar vigentes. La vigencia está dada apartir de la fecha de emisión para los tickets sin uso, 1 año para ticketdomésticos e internacionales y por el máximo de estadía en los ticketsparcialmente usados.

REVALIDACION

El concepto revalidación se utiliza cuando el único cambio que sufre unticket es de fecha y/o vuelo. La revalidación se permite cuando el ticketse encuentra vigente y la regulación de la tarifa lo permite. Para viajesiniciados, el cambio debe cumplir con los mínimos y máximos asociadosa la regulación de la tarifa.

REEMISION

Se refiere a modificación de carrier, ruta y/o base tarifaria. Puede serantes de iniciar el viaje o en algún punto intermedio del itinerario. Alremitir siempre se debe realizar las siguientes acciones:

• Verificar que el ticket original esté vigente• Los cupones a remitir deben ser marcados “EXCHANGED”

(cambiados) o modificar status.



141

• Las casillas “ISSUED IN EXCHANGE FOR” (emitido a cambio de)debe contener el número del ticket que se está remitiendo y“ORIGINAL ISSUE” (Emisión original) debe reflejar la informacióndel ticket original que venía en el ticket que se está remitiendo, o elnúmero de este último si estaba en blanco.

• Las condiciones y forma de cálculo varían de acuerdo a los tipos deremisión.

Endosos

Es la autorización que otorga una línea aérea a otra, para transportar a un

pasajero con un ticket ya emitido o para tomar ese ticket para remisión.El endoso puede ser voluntario o involuntario y se puede endosar elticket o por cupón (uno o más).

El endoso sólo puede otorgarse a una línea aérea con la cual el emisor(dueño del stock en que el ticket está emitido) mantenga acuerdo MITA oBITA.

En caso de e-ticket debe existir además acuerdo interlineal electrónicocon la compañía a la cual se va a endosar.

Si un ticket emitido para otra aerolínea es aceptado sin endoso, no sepuede cobrar el valor correspondiente al ticket.

Se debe considerar que los documentos de tráfico (tickets, MCO, MPD)no son libremente intercambiables entre las compañías, excepto queexista un acuerdo de libre endoso.

TRANSPORTADORES AUTORIZADOS PARA ENDOSAR

El transportador o dueño del boleto autorizado para endosar (sólo

tarifas publicadas), es aquel que:

A. Aparece en el casillero “ISSUED BY” o “EMITIDO POR”: autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.

B. Aparece en el casillero “ORIGINAL ISSUE” o “EMISIÓNORIGINAL”: autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.

C. El transportador que aparece en el casillero “CARRIER” o“TRANSPORTADOR” (sigla IATA de 2 dígitos): autorizado aendosar sólo su cupón de vuelo.



142

D. El transportador que comienza el cambio (FOC). Es el transportadorque figura en el casillero “carrier” desde donde la ruta serámodificada, o es el transportador que figura en la construccióntarifaria para boletos “open”. Está autorizado a endosar o tomartodos los cupones sin endoso desde el punto del cambio, siempreque:

• El emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectadospor el cambio de ruta.

• Si el emisor original figura entre los transportadores afectadospor el cambio pueden ser tomados los cupones sin endoso,siempre que no exista en la ciudad oficina propia o GSA deltransportador dueño del ticket

TIPOS DE ENDOSO

ENDOSO MANUAL

Para autorizar el endoso, se debe anotar en el casillero“ENDORSEMENT /RESTRICTIONS” del ticket, la siguienteinformación:

ENDORSED TO*......* BY LA (VALIDADOR) + FIRMA del agente queotorga el endoso

*........* Sigla IATA de la compañía que transporta al pasajero

Cuando existe convenio de libre endoso no es necesario anotaresta inscripción y puede ser aceptado, siempre y cuandocumpla con las condiciones contempladas en el acuerdo.

ENDOSO ELECTRONICO

Cuando existe acuerdo de ticketing electrónico, el hecho que

otro transportador pueda obtener el control del cupón esgarantía de endoso, sin necesidad de otra acción.

LIBRE ENDOSO

Es el convenio entre 2 compañías para recibir tickets ocupones de vuelo libremente, sin necesidad de endoso.



143

Los convenios pueden incluir condiciones específicas querestrinjan el libre endoso a algunas rutas, tarifas o mercadosde emisión específicos; los que deben ser verificados ANTES de aceptar los tickets.

MODIFICACIONES VOLUNTARIAS AL TICKET

Las modificaciones que son solicitadas por el pasajero quedan sujetas a lascondiciones de la tarifa original y a definiciones comerciales.

CAMBIO DE FECHA O VUELO

Todo cambio de fecha que lleve asociado una multa, se debe modificarla reserva y reemitir el ticket simultáneamente. No se permite modificarsólo la reserva y reemitir el ticket en fecha posterior.

CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN OFICINAS DE VENTAS

TICKETS LAN Y ONEWORLD

• Verificar que se trate de una tarifa publicada quepermita el cambio de fecha o vuelo de la alternativaseleccionada.

• Verificar que la tarifa y el ticket se encuentren vigentes.• Si aplica multa por cambio, reemitir el ticket con lanueva fecha, cobrar multa en MCO. La reemisión sehace como reemisión histórica.

• Si no aplica multa por el cambio:• En segmentos online, si se trata de ticket papel se

puede modificar la reserva, aunque se recomiendareemitir el ticket cuando sea posible. En caso de e-ticket on-line, se debe actualizar reserva y la base dedatos electrónica (proceso de revalidación).Combinaciones entre compañías del holding se

consideran interlineales.• En caso de segmentos interlineales siempre se debe

reemitir, aplique o no multa, sea papel o electrónico,sin actualizar tarifa ni tasas

• En caso de tarifas oneworld, verificar que se trata detarifas publicadas. Tarifas privadas no pueden sermodificadas. (detalles en Cáp. oneworld)



144

• Al realizar el cambio de fecha se debe poner especialcuidado en la regulación de ADVP ya que puedeaplicar ADVP al cambio.

TICKETS CON TARIFAS BULK – NEGO- IT

Por tratarse de tarifas privadas, siempre que un ticketpresente este tipo de tarifa debe consultar la regulacióntarifaria o consultar al Departamento de Tarifas si se tratade tarifas LAN. Si se trata de tarifas interlineales, deben serderivadas al emisor original, SIN EXCEPCIÓN.

TICKETS INTERLINEALES NO ONEWORLD

Cuando se trata de un ticket emitido por otra línea aéreacon una tarifa publicada por ésta que involucre segmentosLAN, es necesario solicitar el endoso de este documentoantes de efectuar el cambio de fecha.

Se debe explicar al pasajero que es más rápido contactardirectamente a la compañía emisora del ticket. Si elpasajero insiste en hacer el trámite en nuestra oficina, sedebe:

• Solicitar el endoso del ticket a la compañía dueña de latarifa, independiente que el cambio solicitado sea sólopara el segmento LAN. En estos casos, se debe agotartodas las instancias posibles para conseguir el endoso:mensaje vía teletipo, mail a oficina de la compañíaemisora o vía Call Center solicitando que envíen elendoso vía mail o fax.

No es necesario solicitar el endoso cuando:• LAN es el transportador que comienza el cambio

(FOC)• No se modifica ningún origen- destino o carrier en

ningún cupón• Es una tarifa publicada con regulación conocida• La nueva fecha/vuelo es aplicable a la tarifa según

regulación • Si se cumplen estas condiciones, debe reservar los

nuevos segmentos y cancelar los anteriores de serposible



145

• Revisar tarifa cobrada y cobrar las diferencias siexistieran.

• Reemitir el ticket con la nueva fecha reflejando lasdiferencias de tarifa en caso de existir.

CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A CALL CENTER

• Verificar que la tarifa permita el cambio de fecha o vuelo, y que elviaje cumpla toda la regulación tarifaria

• Para tarifas con multa y pago con tarjeta de crédito, reemitir el e-ticket como reemisión histórica.

• Para paper ticket sujeto a multa y pago con tarjeta de crédito,solicitar el envío del ticket por correo en los mercados que aplique ycuando el tiempo lo permita.

• Para cambios de fecha/vuelo solicitados el mismo día del vuelo ofines de semana, modificar reserva y enviar a aeropuerto unmensaje SSR CKIN solicitando el cobro en aeropuerto, detallando elvalor a cobrar según reemisión histórica.

• Para tarifas sin multa por cambio, modificar la reserva en caso depaper ticket. En caso de e-ticket: actualizar reserva y base de datoselectrónica o reemitir si incluye tramos interlineales.

• Para cualquier otro caso, derivar pasajero a oficina de ventas.

CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A LAN.COM

Lan.com sólo se encuentra habilitado para hacer cambios de fecha parapremios LANPASS.La nueva fecha debe cumplir con la regulación del premio (dentro de latemporada baja, dentro de la alta o pasando de alta a baja; NO de baja aalta) y todos los vuelos deben ser on line.No aplica multa.

CAMBIOS DE VUELO EN EL MISMO DÍA

En todas las compañías del holding y para todos los vuelos y rutas(excepto tarifa base Ruta Doméstica LP), se permite cambio de vuelosin reserva en el mismo día sin multa, para pasajeros que cumplanTODAS las siguientes condiciones:

• Tener una reserva confirmada para el mismo día calendario.• Presentarse directo al aeropuerto (sin reserva). Se aceptará standby,

sujeto a disponibilidad de espacio en el vuelo, no de clase.



146

• Aplica a tickets pagos, premios LANPASS y Compensaciones

Cuando el cambio se realice con confirmación de reserva, se debenaplicar la regulación y multas correspondientes.

CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN AEROPUERTO

Los aeropuertos pueden cambiar de fecha/vuelo sin necesidad dereemitir el ticket siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

• El cambio de fecha/vuelo debe afectar sólo a ruta online (LA, LP,XL, 4M).

• El cambio de fecha/vuelo debe afectar sólo a él o los cupones quese estén chequeando. Si afecta a rutas que no se están chequeandose debe reemitir.

• El cambio es aplicable a la tarifa pagada y no requiere cambio defare basis

• La clase de reserva se encuentra disponible• Para e-ticket se debe regularizar el uso del cupón del vuelo al

momento del embarque

El procedimiento es aceptar el cupón de vuelo que el pasajero trae ycobrar la multa en MCO, cuando no cuenta con reserva para otrovuelo el mismo día calendario.

CAMBIO DE FECHA / VUELO CON DOWNGRADE

El cambio de fecha/vuelo con downgrade de cabina, aplica sólocuando producto de un cambio voluntario, el nuevo vuelo no tiene lacabina en la que está emitido el ticket; aplica sólo para tarifas quepermiten devolución. En estos casos se debe reemitir el ticket para lacabina inferior y entregar un MCO por la diferencia, cuando exista. Elcambio de cabina sólo es permitido a la tarifa más alta de la cabinainferior (J o Y). La valorización se hace como reemisión histórica.

Ejemplo:Pasajero con ticket en J/Class cambia de fecha y el día elegido no seopera con cabina ejecutiva, por lo que el pasajero debe viajar en claseeconómica. Se debe reemitir para la tarifa full flexibilidad más alta(usualmente Y) y hacer un MCO por la diferencia de tarifa entre latarifa original y la nueva tarifa.



147

REEMISION

Cuando un ticket emitido vigente, sin uso o uso parcial, sufre un cambiode itinerario o de base tarifaria se aplica el siguiente procedimiento, paralos tickets LAN de tarifas publicadas:• Chequear si la tarifa original permite remisión y su regulación.• Valorar en la moneda del ticket original cuando el ticket remitido sea

internacional (tarifa y tasas de embarque no utilizadas), la diferencia acobrar será al tipo de cambio vigente al día de remisión.

• Verificar que la nueva tarifa permita ticket en parte de pago.• Se permite la remisión de tickets domésticos a rutas internacionales y

v.v.• Para cálculo de remisiones como rerouting, se permite transformar el

viaje ida y vuelta (RT/CT) a Open Jaw (OJ), sin descontar OW deltramo volado, aplicando medios valores de tarifas RT por porción del

viaje, siempre que mantenga origen y destino en al menos unacomponente tarifaria y conservando direccionalidad geográfica.Ejemplo:Ruta original: SCLMIASCLRemisión solicitada: SCLMIA//NYCSCLEs condición necesaria para esta remisión que el itinerario modificadosea aplicable a una primera venta.

La remisión de tarifas privadas LAN quedan además sujetas a lassiguientes restricciones:• Las remisiones se harán siempre a tarifario público y no mantendrán

su condición original de tarifa privada, salvo remisiones realizadaspor la oficina emisora original

• La remisión debe ajustarse a la política de remisión corporativavigente (a familia igual o superior y todas las demás definiciones)

• Esto aplica tanto a tickets sin uso como parcialmente usados• Los cambios de fecha/vuelo podrán mantener su condición original

de tarifas privadas si no hay cambio de base tarifaria (cualquiera seala razón)

Remisión voluntaria de tickets interlineales sin endoso, están permitidas

siempre que LAN sea el transportador que comienza el cambio (FOC) y

se cumpla todo lo siguiente:

• Si el transportador emisor original no figura entre los transportadoresafectados por el cambio y no existe en la ciudad oficina propia o GSAdel transportador dueño del ticket

• La tarifa es pública y la regulación permite el cambio solicitado



148

• Remitir todos los cupones sin uso desde el punto del cambio, siempreque el emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectadospor el cambio de ruta

• Ningún cupón cambia su origen -destino y transportador, sólo la fechay/o vuelo

ALTERNATIVAS DE REEMISIÓN

COMO FORMA DE PAGO

La remisión como forma de pago es usar el valor del ticket

como crédito para una nueva compra. Esta remisión aplica

para tickets donde se modifica la ruta (origen - destino) o el

nombre del pasajero (se entiende por cambio de nombre el

traspaso de un ticket de un pasajero a otro, no la corrección de

errores).

• Los tickets vigentes pueden ser remitidos considerando elmonto total de la tarifa y tasas, menos las multas porremisión, como crédito para un nuevo ticket.

• En tickets parcialmente utilizados se descuenta tarifaaplicable a la ruta volada vigente a la fecha de inicio deviaje, usando la clase de reserva igual o mayor por

jerarquía de clases.

Ejemplo:Pasajero tiene un ticket SCL/RIO/SCL, voló SCL/RIO yquiere modificar su ruta por RIO/MIA OW. Debe valorar elticket original, descontando una tarifa OW al tramo SCL/RIO,más la multa por remisión, si aplica. El valor resultante esentregado como forma de pago de la tarifa RIO/MIA.



149

• Tickets con regulación REFUNDABLE, pueden serremitidos como forma de pago (FOP) a cualquier familiatarifaria.

• Tickets con regulación NON REF deben ser remitidos entodos sus componentes a la familia más alta del ticketoriginal. (Excepto remisión con cambio de cabina, ver1.4.2.1.6)

• Aplica ADVP de nueva tarifa.

• La remisión como forma de pago (FOP) de tickets concomponente(s) no utilizados con regulación “no permitecambio” se valoran considerando esos componentes comovolados

• Toda remisión como FOP arrastra al nuevo ticket lasrestricciones NON REF del monto del ticket original,independiente que la nueva tarifa permita REFUND. Estodebe indicarse en el FE del nuevo ticket.

• La validez del nuevo ticket, producto de una remisiónFOP, está dada por la fecha de día de la remisión.

Los cambios de nombre aplica, sólo como Forma de Pago ypermitida en Oficinas de Venta (no en Call Center), requiere

alguno de los siguientes documentos, independiente de quienrealice el trámite:a) Presentación de Poder Notarial del titular del ticket

autorizando la transferencia a un tercero; el nombre deltercero debe venir especificado.

b) Poder Simple autorizando la transferencia a un tercero(identificado), más fotocopia del carnet del titular del tickety presentación del carnet original (que debe ser comparadocon la fotocopia y devuelto).

Se permiten remisiones por cambio de nombre directamente

en la Agencia de Viajes BSP, de acuerdo a las condicionesvigentes para remisiones en agencias.

REEMISIÓN HISTÓRICA

Aplica tanto para ticket sin uso como para ticketsparcialmente usados, para los siguientes cambios:• Cambios de fecha



150

• UPG de fare basis, manteniendo el origen y destino• Rerouting, manteniendo el origen y destino

• Incorporar o eliminar transfers y/o stopover,manteniendo origen y destino.

• Cambio de tipo de viaje RT/CT a OJ y v.v.,manteniendo origen y destino de al menos uncomponente tarifario.

• Remisión voluntaria se hace de acuerdo al siguientecriterio:• Ruta doméstica e Internacional: sólo entre familias

iguales o superiores. (la jerarquía ordenadas de másalta a más baja: First, Business, Premium Economy,Full Flexible, Flexible, Base Plus y Base)

• Considerar que las familias no aplican para todos losmercados, si no existe la familia equivalente en el

nuevo mercado de remisión, remita a la familiainmediatamente superior.• Remisiones de familias clases nobles a cabinas inferiores

debe ser siempre a la tarifa más alta familia Business oFull Flexible.

La remisión histórica es re cotizar el viaje con los cambiosincorporados, considerando las condiciones y regulaciones de lafecha de emisión original.

Esto implica:• Verificar disponibilidad de clases al momento del

cambio• Re cotizar desde la fecha de emisión del ticket original,

se utilizan las tarifas y sus regulaciones vigentes a esafecha

• Las tasas e impuestos ya cobradas se mantienen al valorhistórico, las nuevas se aplican al valor vigente a la fechade remisión o lo que arroje el sistema.

• El ADVP se calcula desde la fecha de emisión del boletooriginal a la fecha de inicio de viaje

• Remitir cada componente a igual familia o superior,respetando la jerarquía de familias tarifarias

• Para tickets parcialmente utilizados, si la tarifa voladano combina con la tarifa a aplicar en los segmentoscambiados, se deben elevar los segmentos volados a unatarifa que combine con los nuevos.

• Para remisiones históricas, la validez del ticket está dadapor la fecha de emisión del ticket original.



151

Ver anexo para detalles de cálculo

REEMISIÓN POR CUPONES

Las remisiones voluntarias por cupón, sólo están permitidas si el olos cupones a remitir son parte de una cuponera, donde cadacupón conforma una componente tarifaria.

POLÍTICA COBRO DE MULTA POR REEMISIÓN

Los cobros de multas se aplican de acuerdo a la definición de laregulación tarifaria correspondiente, y puede ser por tarifa, porcomponente tarifario, por segmento o por ticket (detalle en anexoII). En los ticket LAN la multa se cobra por cada evento “cambio”y aplicará la multa más alta de los componentes modificados.• El monto de la multa puede variar si el cambio o devolución es

requerido antes de la fecha del cupón (hasta el mismo día delvuelo) = Before o después de la fecha del cupón (a partir deldía siguiente de la fecha del cupón) = After. Esta definición esen relación al primer cupón sin uso de cada componentetarifario a modificar.

• En las multas por componentes, el AFTER o BEFORE se aplicaen relación a la fecha de cada uno de los componentes.

• Si en una misma componente tarifaria hay 2 segmentos, unoen AFTER y uno BEFORE, aplica sólo una multa AFTER paracambiar ambos segmentos; si se cambia sólo uno de ellos lamulta queda sujeta al segmento cambiado.

Ejemplo: Cambios en el componente tarifario SCLLAXFecha cupón SCLLIM: 27 de diciembreFecha cupón LIMLAX: 29 de diciembre

Si el cambio o devolución es solicitado el 27 de diciembre para ambossegmentos, aplica el monto asociada a “Before”, si el cambio es solicitadoel 30 de diciembre, aplica penalidad “After”

• El cobro de multas por cambios debe ser recaudado en unMCO o MPD, el ticket dado en parte de pago conserva suvalor original



152

ENDOSO VOLUNTARIO

Cuando el pasajero en forma voluntaria solicita cambiar de línea aérea.

La compañía que endosa debe timbrar todos los cupones de vuelo con lainscripción ENDORSED, excepto con compañías con acuerdos de libreendosovigente cuando el ticket califica. En el caso de e-ticket, debe existiracuerdo de e-ticket interlineal.

CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS VOLUNTARIOS DEOTRAS LINEAS AEREAS

• Debe existir MITA/BITA con el emisor del ticket y con el

operador del vuelo.• Verificar que la tarifa no tenga restricción de transportador

(por routing) o flight application. Si la tiene, sólo se puedeaceptar como parte de pago. En boletos parcialmente usados elemisor original debe proveer la valorización de los cupones aremitir.

• Para cualquier tarifa, LAN se reserva el derecho de aceptar ono el endoso y de cobrar diferencia sobre la base de las tarifaspublicadas y a las clases disponibles a la venta. La excepciónson los carrier oneworld, donde las tarifas publicadas deben

ser aceptadas si la regulación permite el cambio y la clasecorrespondiente se encuentra abierta

• Cualquier diferencia tarifaria aplicable o cobro adicional debeser cobrada al pasajero.

CONDICIONES PARA OTORGAR ENDOSOS VOLUNTARIOS A OTRAS LÍNEAS AÉREAS

•

Debe existir acuerdo MITA vigente con el emisor del ticket ycon el operador del vuelo.

• Verificar que el ticket no contenga la indicación “NONENDORSABLE”. Si aparece, chequear que el ticket no tenga undescuento asociado. En tarifas que registran esta restricción,LAN se reserva el derecho de otorgar o no el endoso.

• Endosar como Face Value, con la siguienteinscripción:”ENDORSED FACE VALUE TO XX BY LA.



153

El endoso voluntario sólo puede ser otorgado por un supervisor,no por un ejecutivo.

MODIFICIONES INVOLUNTARIAS

Las modificaciones involuntarias que se originan en una situación ajena alpasajero, que puede ser por problemas operacionales, cambios comerciales,fuerza mayor, desconexión o sobreventa.

REEMISION INVOLUNTARIA (INVOLUNTARY REROUTING)

Las remisiones involuntarias son producto de cambios involuntarios alitinerario del pasajero, como:• Cancelación de vuelo• Atraso en el horario de vuelo• Cancelación de una escala prevista en el itinerario del pasajero• Perdida de conexión por retraso en un vuelo previo• Razones climáticas (manteniendo el origen y destino original)• Motivos de fuerza mayor, evaluados caso a caso

Las opciones de servicios y/o excepciones varían según el cambio seaproducto de un evento responsabilidad de la compañía aérea o de causasajenas a la empresa (ver Cáp. 1.14).

Para tickets papel no es necesario remitir si no hay cambio en elitinerario, excepto cambio en el carrier. Eticket siempre deben serremitidos.

REEMISIÓN INVOLUNTARIA CON CAMBIO DE ITINERARIO

• La compañía aérea que causa la irregularidad es responsablede hacer la protección en el nuevo vuelo, eventualmentepodría remitir un nuevo ticket acorde al nuevo itinerario delpasajero, para los sectores correspondientes.

• El nuevo ticket, debe conservar la construcción tarifariaoriginal, así como la tarifa, el equivalente pagado y el total. Nose cobra diferencia al pasajero, sólo se modifican los cuponesde vuelo.

• Se mantiene el origen de viaje y destino final o próximaparada, distintos aeropuertos en una misma ciudad no soncambios de origen/destino.

• Anotar el nuevo itinerario sólo en la sección “VALIDO PARAVIAJAR”.



154

• En el casillero “ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS” se debeanotar la razón del cambio involuntario:Cancelación de vuelo: INVOL REROUTE DUE XXLD

LAXXX/FECHAImposibilidad de embarque: INVOL REROUTE DUE DB

LAXXX/FECHAAtraso de un vuelo: INVOL REROUTE DUE DLY

LAXXX/FECHAMantenimiento de un vuelo: INVOL REROUTE DUE MANTO

LAXXX/FECHAEmbarca en clase inferior: INVOL DNG TO......./Class DUE

OVBK LAXXX/FECHAEmbarca en clase superior: INVOL UPG TO......./Class DUE

OBVK LAXXX/FECHA• Los cupones de vuelo que se retiren, deben endosarse con el

texto “EXCHANGED” o se debe cambiar el estado de loscupones electrónicos.• Para remisiones como involuntary en aeropuerto, no es

necesario solicitar el endoso del ticket, si ésta es realizada enoficinas o Call Center se debe contar con el endoso respectivo.

• Remisiones involuntarias producto de un cambioresponsabilidad LAN, las tasas de embarque e impuestos secargan al c.c. de la ruta.

• Sólo puede remitirse el ticket afectado por el cambio deitinerario, tickets separados NO califican

REEMISIÓN INVOLUNTARIA SIN CAMBIO DE ITINERARIO

La remisión involuntaria SIN cambio de itinerario se producecuando hay un cambio de carrier en un ticket/cupón electrónico,en este caso, se remite el ticket para que el pasajero llegue con lareserva y ticket regularizado a la nueva línea aérea.

REEMISIÓN INVOLUNTARIA POR CUPONES

La remisión involuntaria por cupón aplica de acuerdo a:

a) En tickets interlineales se deben remitir sólo los cuponesinvolucrados en la irregularidad y en el punto de la ruta dondeocurre la irregularidad.

Ej. : Ticket original: SCL LA X/MIA AA ATL AA X/MIA LASCL



155

Cancela el SCLMIA y pasajero es endosado a AA SCLATL Sólo se remiten los cupones 1 y 2, dejando los cupones 3,

4 del ticket original tal cual fueron emitidosoriginalmente.

Nuevo ticket SCL AA ATL mantiene construccióntarifaria original y se agrega el indicador de involuntary(I).

Ticket original mantiene disponible los cupones ATL AAX/MIA LA SCL

b) Remisiones con cupones en estatus A. Cuando los cuponesinvolucrados en la remisión, se encuentran en estatus A, elsistema no verificará el estatus de dichos cupones, por lo quepermitirá la remisión.

ENDOSOS INVOLUNTARIOS

Son endosos producidos por situaciones ajenas a la voluntad delpasajero, como cancelaciones de vuelos, sobreventas o mantenimiento yque obligan a transferir el ticket a otra compañía aérea.

CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS INVOLUNTARIOS

• Aceptación sólo en el aeropuerto.

• La aceptación de pasajeros debe haber sido coordinadopreviamente entre las líneas aéreas.

• Tramo a volar igual al tramo reflejado en el ticket, en la mismacabina correspondiente a la pagada.

• Endoso Face Value o según acuerdo de protección. El cupón esvalorado en la tarifa facial mostrada en la construcción tarifariao a un valor previo acordado. Si la tarifa del ticket no alcanza elnivel mínimo aceptado por LAN, éste debe ser remitido porquien otorga el endoso a una tarifa aceptable.

• LAN se reserva el derecho de aceptar o rechazar los ticketsendosados.

• Verificar vigencia de acuerdo MITA

• Verificar que el cupón de vuelo recibido tenga la siguienteinscripción



156

“Endorsed Face Value to LA BY *.....Due Involuntary ........../ Date..............”

CONDICIONES PARA OTORGAR ENDOSOS INVOLUNTARIOS

• Endoso “Face Value”, previa autorización del otrotransportador. Si el ticket no refleja tarifa o el otro carrier noacepta la tarifa, debe ser reemitido a una tarifa publicadaaceptable por el otro carrier.

• Endosar sólo a transportadores con acuerdo MITA vigente.

• Privilegiar el endoso a compañías con acuerdos de protecciónespecíficos vigentes o compañías oneworld.

• Coordinar con la otra línea aérea la aceptación de los pasajeros.

• Para endosar tickets electrónicos se debe tomar la reserva,previa autorización de la otra línea aérea, y remitir el ticketpara que sea consistente con la reserva (remisión involuntaria),siempre dentro de la misma cabina pagada por el pasajero.

Cambios Involuntarios de otras compañías

Aplica de acuerdo a lo especificado en el capítulo de protecciones (1.14)

ADICIONAL 1

POLÍTICA LAN DE CAMBIO DE NOMBRE.

Se permitirá la remisión como forma de pago (FOP) por cambio de nombre entodos los mercados, independiente del origen de la venta.

ADICIONAL 2

DETALLE DEL CÁLCULO DE REEMISION

CASO 1REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO SIN USO

1. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy

2. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)al día de hoy



157

3. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (othercharges) al día de hoy

4. Calcular tarifa:tarifa ticket nuevo

Menos tarifa ticket original= saldo a pagar tarifa

5. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del día de hoy

6. Calcular tasastasas ticket nuevo

Menos tasas ticket original= saldo a pagar tasas

7. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) deldía de hoy

8. Saldo total:

Sumar saldo tarifa y saldo tasas(positivo es monto a cobrar, negativo es a favor pasajero)

9. Multa del ticket original se convierte con FQC (fare) del día

10. Si existe saldo a favor del pasajero, multa se puede descontar de ese

saldo, emitiendo MCO por el monto cobrado o de vuelto.11. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del

ticket original (convertir con FQC)

CASO 2.

REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO PARCIALMENTEUSADO

1. Tarificar lo realmente volado del ticket original a la fecha de inicio deviaje real, en la misma moneda original.2. Si tarifa volada es > a tarifa original, no remitir.

3. Sinotarifa original

menos tarifa volada= saldo tarifa original

4. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy



158

5. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)

al día de hoy

6. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (othercharges) al día de hoy

7. Calcular tarifa:Tarifa nueva

Menos saldo tarifa original= saldo tarifa

8. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del día de hoy9. Restar tasas usadas en el/los segmentos ya volados, para obtener tasas

sin uso.

10. Tasas restantestasas ticket nuevo

Menos tasas sin uso ticket original= saldo a pagar tasas

11. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) deldía de hoy.

12. Saldo total:Sumar saldo tarifa y saldo tasas

(positivo es monto a cobrar, negativo es a favor pasajero)

12. Multa del ticket original se convierte con FQC (fare) del día13. Si existe saldo a favor del pasajero, multa se puede descontar de ese

saldo, emitiendo MCO por el monto cobrado o de vuelto.14. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del

ticket original (convertir con FQC)

CASO 3REEMISIÓN HISTÓRICA

1. Re cotizar viaje completo con nuevas fechas, manteniendo fecha deemisión original.

• Si ticket tiene algún cupón utilizado, esos segmentos se mantienenen las fechas reales para re cotizar el viaje completo.

• Si por combinabilidad no permite combinación de clases, cambiarlos segmentos ya volados a la misma clase nueva.

2. Tarificar nueva versión del viaje completo a la fecha de emisión original,en la misma moneda original.



159

3. Calcular tarifa:

Tarifa nuevaMenos tarifa original= saldo tarifa

4. Convertir saldo tarifa con FQC (fare)a moneda local (o de pago) al día dehoy

5. Convertir multa de ticket original a moneda local (o de pago) con FQC(fares) del día

6. Calcular tasasNo considerar las tasas ya cobradas en el ticket original.Tasas nuevas = saldo tasas

7. Saldo total Sumar saldo tarifas y saldo tasas.

(positivo es monto a cobrar, negativo es a favor pasajero)

8. Multa del ticket original se convierte con FQC (fare) del día

9. Si existe saldo a favor del pasajero, multa se puede descontar de esesaldo, emitiendo MCO por el monto cobrado o de vuelto.

10. Mco de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago delticket original (convertir con FQC)

ADICIONAL 3

CORRECCIONES DE NOMBRE O FOID

Frente a errores en el nombre, apellido o FOID en un ticket LAN ya emitido, através de cualquier canal de venta directa e indirecta, es necesario remitirlo paraque el ticket sea consistente con el documento de viaje del pasajero. Esto aplica

para todas las rutas excepto rutas domésticas, donde basta ingresar un OSI conla información correcta.

Antes de remitir siempre se debe verificar la documentación del pasajeropara comprobar que se trata de la misma persona.

La remisión en estos casos será como “histórica” y sin multa independiente dela regulación tarifaria, siempre que no se modifique ningún segmento delitinerario. Esta remisión aplica en todos los mercados.



160

APLICACIÓN:

Aplica en los siguientes casos:

− Adopción de hijos (cambia el apellido original) − Por Matrimonio (cambia el apellido de soltera)− Por error en el FOID− Errores ortográficos y/o de digitación de acuerdo a lo siguiente:

- Apellido/Nombre (invertido)Ej.: LUISA/GALVEZ por GALVEZ/LUISA

- Nombre (invertido) ó Apellido (invertido). No incluye ambos.Ej.: GALVEZ/MARIA JOSE por GALVEZ/JOSE MARIA.

- Error ortográfico en el Nombre Ej: SMITH/MARY por SMITH/MARIE

- Error ortográfico en el Apellido Ej: SMIT/JOHN por SMITH/JOHN

NO se considera corrección si la modificación contempla nombre y FOID. Enestos casos la remisión será como Forma de pago con las multas y cargos por

servicio respectivos.

PROCESO:

Para remitir sin multa se deberá aplicar un Waivers de tipo “por corrección de

nombre” valorado en USD 1.00. La solicitud y creación de éste debe ser su canal

habitual y no debe ser cuestionado por presupuesto.

• Tickets LAN con itinerarios online:Se debe tomar una nueva reserva igual a la original y reemitir el ticket sinmulta. Si la clase de reserva original se encuentra cerrada se debe solicitar elespacio a Soporte Revenue, quien debe confirmarlo previa verificación deconsistencia con la reserva anterior. En la nueva reserva se deberá ingresarun SR indicando motivo del cambio y waiver:



161

El ejecutivo LAN es responsable de cancelar la reserva original.

• Tickets LAN con itineraries off line:Si la clase de reserva original está abierta se debe tomar una nueva reserva y

remitir sin multa. Ingresando SR con waiver y motivo de cambio como en el

caso anterior.

Si las clases de reserva de los tramos interlineales no están disponibles, se

aplicará lo siguiente:

− Si el cambio es producto de un error o modificación de responsabilidadpasajero o de la agencia de viajes, se deberá remitir el ticket a la clasedisponible cobrando las diferencias de tarifa involucradas en la remisión.Lo único exento será la multa, por la cual se ingresará waiver por“corrección de nombre”.

− Si el cambio es producto de un error de digitación de un agente LAN. Sedeberá remitir a la clase disponible. Las diferencias de tarifa deberán sercargadas al centro de costo del canal de ventas involucrado (oficina, CallCenter, etc.) a través de un waiver valorado. Lo único exento será lamulta, por la cual se ingresará waiver por “corrección de nombre”.

Se entiende por error o modificación con responsabilidad pasajero a:errores de digitación en lan.com, cuando se puede comprobar que el pasajeroentrego información incorrecta o tickets emitidos en agencias virtuales(Expedia, Orbtiz, etc.), se incluyen expresamente cambios de apellido poradopción o matrimonio.

• Tickets LAN con error en el FOID:Se elimina el FOID y se remite con el nuevo FOID ingresado.

Agencias de viajes deberán contactar al ejecutivo de atención agencias parasolicitar el waiver respectivo y posteriormente remitir directamente en susistema.



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ADICIONAL 4

CAMBIOS POR RAZONES MÉDICAS EN ARGENTINA

De acuerdo a normativas legales vigentes en Argentina y con efectividadinmediata , los pasajeros con ticket emitido en este país que por razones médicasdeban postergar su viaje, pueden hacerlo cumpliendo las siguientes condicionesque se detallan a continuación.

APLICACIÓN

• Aplica sólo para tickets LAN emitidos en Argentina (venta directa oindirecta), tanto ruta doméstica como internacional y es independientede la fecha de emisión.

• Los cambios sólo podrán ser efectuados en Argentina (en el caso depasajeros en el exterior vía Call Center Argentina)

• Aplica sólo si solicita antes de la salida del vuelo presentando elcertificado médico correspondiente en Oficina de Ventas, Aeropuertoticket office o Call Center Argentina. En el caso de Call Center debe serescaneado y enviado vía mail o fax.

El certificado médico deberá ser extendido antes de la fecha de viaje y

además deberá indicar: los datos del pasajero enfermo, diagnóstico yexpresamente su incapacidad para realizar el viaje.

• La excepción se hace extensiva para familiares directos que viajen con elpasajero (mismos vuelos) aunque se encuentren en PNRs distintos. Paraotros acompañantes será mandatorio que se encuentren en el mismoPNR (no aplica PNR de grupos).

CONDICIONES

•

El cambio de fecha se realizará sin cobro de multas, sujeto adisponibilidad de clase y respetando el orden de los cupones de vuelo.La nueva fecha de viaje podrá ser postergada de acuerdo a:

- Para tickets sin uso, un máximo de 30 días para iniciar viaje. Enviajes RT/CT, el retorno no deberá sobrepasar la máxima estadíade la tarifa y deberá ser solicitado junto con la ida.



163

- Para tickets parcialmente usados, un máximo de 45 días parainiciar el viaje de retorno. Aunque la nueva fecha supere la estadíamáxima de la tarifa o la validez del ticket.

• Si la clase original de reserva no está disponible en la fecha elegida, elpasajero deberá buscar otra fecha o asumir las diferencias de tarifarespetando siempre los máximos de tiempo establecido.

Esta excepción aplica por una sola vez, no hay derecho a prórroga de ningúntipo. Cualquier otro cambio se considera voluntario y sujeto a regulacióntarifaria.

RESERVA

El cambio sin multa deberá quedar reflejado en el PNR a través de SSR CKIN:

SR CKIN LA-SINGLE CHG WAIVED DUE MEDICAL REASONLA400/25APR/BUESCL/ fecha/agente

El ticket deberá ser remitido para reflejar el nuevo itinerario.

GLOSARIO

I. CONCEPTOS

BITA Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2compañías aéreas, en el cual establecen la forma enque se emitirán, aceptarán y cobrarán mutuamentedocumentos de tráfico.

Cambio Modificación realizada a un itinerario una vez emitidoel ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulaciónde la tarifa. Cambios before son aquellos realizadoshasta el día del viaje; after son los realizados después

del día del viaje.

Cambio Involuntario Es un cambio resultante de una situación ajena alpasajero, que afecta su itinerario.

Cambio Voluntario Es un cambio solicitado por el pasajero, este cambioestá sujeto a la regulación tarifaria del boleto y lapolítica vigente.



164

Charter Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el

propósito de trasladar a un grupo de pasajeros a undestino específico. Este vuelo está cerrado a la ventanormal y no forma parte del itinerario regular.

Check in Proceso en el cual el pasajero con su equipaje seregistra en el vuelo, para embarcarse.

Child Niño. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2años y el día antes de cumplir 12 años de edad.

CIP Commercial Important People, personas que por surelación de negocios con la Compañía o por suposición dentro del mundo empresarial sonconsiderados comercialmente importantes.

Cobus Comisión de Servicio. Funcionario de la compañíaque por razones de trabajo debe trasladarse a unpunto distinto a su ciudad de trabajo habitual.

Codeshare Acuerdo comercial a través del cual una aerolíneavende con un número de vuelo propio un vuelooperado por otra aerolínea.

Conexión Interrupción de viaje entre origen y destino, para

cambiar de vuelo, sin salir del área de transito delaeropuerto. Este debe ser, habitualmente, de menos de24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs. en rutasdomésticas.

Conexión Inbound Es el vuelo con el que un pasajero llega para conectaren otro vuelo.

Conexión outbound Es el vuelo con el que un pasajero parte después dellegar en otro vuelo.

Configuración del avión Capacidad en número de asientos por cada cabina

del avión.Crew Tripulación que va en servicio en un vuelo.

Denied Boarding Denegación de embarque, usualmente porsobrereserva del vuelo.

Denied Boarding Compensation DBC compensación pagada a pasajerosa los que se les niega el embarque en un vuelo para el



165

cual están confirmados y cuentan con un ticket válido,por sobre reserva de éste.

Devolución Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticketválido.

Devolución Voluntaria Devolución solicitada por el pasajero, la cual seprocesa aplicando las regulaciones de la tarifa delticket y las políticas vigentes.

Devolución Involuntaria Devolución originada por una situación ajena alpasajero, la cual se hace independiente de laregulación tarifaria y proporcional a los cupones sinuso del ticket.

Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva correspondiente a unatarifa en particular está disponible por sistema parahacer reservas, para un vuelo/fecha específico.

Disponibilidad de Cabina Cuando no está disponible la clase de reservacorrespondiente a una tarifa en particular, pero aúnno se copa la capacidad física de la cabina en unvuelo/fecha en particular. Para tomar esta reserva sedebe solicitar a Soporte Revenue la confirmación laconfirmación de la clase cerrada (y NO reservar enuna clase distinta a la aplicable a la tarifa).

Documentos de Tráfico documentos estándar que respaldan el valor a pagarpor un servicio de transporte aéreo o anexo, quepueden ser cobrados entre aerolíneas. Comprendetickets, MCO, MPD y excesos de equipaje, seanelectrónicos o de papel.

Downgrade DNG Transporte de un pasajero en una clase deservicio inferior a la indicada en su boleto.

Embargo Períodos en que no se permite viajar; estos periodosafectan el embarque de pasajeros viajando con boletos

con descuento de industria y excesos de equipaje,entre otros.

Endoso Transferencias de un ticket o cupón de vuelo emitidopara un carrier a otro, para ser volado o reemitido.

Escala Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y sudestino.



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E-Ticket Boleto electrónico (ETK), es un ticket aéreo emitidoen forma electrónica.

Exceso de Equipaje Equipaje que excede del peso, número y/o volumende la franquicia en la ruta a utilizar y que está afecto acobros adicionales.

Flight Coupon Cupón de vuelo, una parte del boleto canjeable por elservicio de transporte entre los dos puntosespecificados en él.

FIM Flight Interruption Manifest, documento paraendosar o embarcar pasajeros en un punto intermediode un vuelo, para el cual no cuentan con cupón devuelo porque ya fue usado en su punto de embarquedel vuelo afectado.

Franquicia Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional,según el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Sedefine por peso y cantidad de maletas, dependiendode la ruta.

GDS Global Distribution System, sistema de distribuciónutilizado por agencias de viajes para la creación dereservas.

GSA General Sales Agent, empresa independiente quetiene la representación de ventas de una aerolíneapara un área geográfica determinada.

Go Show Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket nireserva.

Infant Infante. Niño desde los 0 a 2 años menos un día.

Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por razones

ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que elpasajero tiene confirmado y emitido para llegar de unpunto a otro, ya sea agregando, eliminando omodificando puntos de conexión. El origen y eldestino tienen que mantenerse.

Medif Formulario que se le recomienda completar apasajeros enfermos.

Material Tipo de avión a usar en un vuelo determinado.



167

MCO Miscellaneous charge order. Es un documento

valorado canjeable por servicios relativos altransporte, entre otros: exceso de equipaje, carga,impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa,transporte terrestre, alquiler de auto, etc.

MITA Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdoestándar de la IATA a través del cual dos aerolíneasadhieren a condiciones preestablecidas para aceptarse,emitirse y cobrarse mutuamente documentos detráfico.

MPD Multipurpose document. Es un documento valoradode uso múltiple, canjeable por servicios relativos altransporte, emitidos a través de agencias de viajes.

No Rec Pasajero que contando con un boleto válido emitido sepresenta al embarque de un vuelo para el cual no tienereserva.

No Show Pasajero que teniendo reserva confirmada para unvuelo en particular, no se presenta al embarque deéste.

Non Stop Operación de un vuelo entre dos puntos sin paradas

intermedias. Oneworld Mega alianza multilateral, integrada actualmente por

diez de las aerolíneas más prestigiosas del mundo,entre ellas LAN y sus subsidiarias. Las aerolíneas quecomponen el holding LAN son LAN AIRLINES (LA),LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL) y LANARGENTINA (4M).

Paquete Turístico Compra conjunta de ticket más hotelería y otrosservicios terrestres (como transporte y/o tours) a un

precio total único.

PID Número que identifica la pantalla o la impresora conla que el agente trabaja.

PNR Passenger Name Record. Información del itinerariode uno o más pasajeros almacenada en el sistema dereservas con un código identificador.



168

Protección Itinerario alternativo que se confirma para unpasajero, cuando el vuelo para el cual está emitido yconfirmado ha sido cancelado o demorado.

Prorrateo Distribución de los ingresos entre 2 o más aerolíneasque participan del itinerario contenido en uncomponente tarifario.

PTA Prepaid ticket advice. Recepción de un pago por unticket, servicio o diferencia tarifaria, en un lugardistinto a la oficina donde se emitirá el documento detráfico correspondiente al servicio.

Queue Mensajes que envía el sistema de reservas para eltrabajo de solicitudes, cambios o errores en los PNR.Estos mensajes son almacenados por el sistema en unaespecie de “casilla de mensajes” en espera de sertrabajados. Los mensajes se generan dentro de laaerolínea y entre sistemas, que puede involucrar otrasaerolíneas o agencias de viajes.

Reemisión Modificación a un ticket ya emitido para que reflejeuno o más cambios realizados al itinerario.

Reemisión involuntaria Reemisión parcial o total de un ticket para modificarel itinerario de un pasajero por razones ajenas a éste.

Esta reemisión es independiente de la regulacióntarifaria y no genera multas ni diferencias tarifarias alpasajero, independiente del cambio. Aplica paraprotecciones e involuntary rerouting.

Reemisión voluntaria Reemisión a solicitud del pasajero, se reemite siempreel ticket completo (todos los cupones de vuelo quequeden en él). La reemisión se debe ajustar a laregulación tarifaria, cobrando las multas y diferenciasresultantes de aplicar las políticas de reemisiónvigentes.

Sobrereserva Overbooking. Vuelo que presenta más reservasconfirmadas que la cantidad de asientos disponiblespara una cabina determinada.

Stopover Parada intermedia dentro del itinerario con estanciade mas de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. enrutas domésticas.



169

Sujeto a Espacio Ticket sin reserva confirmada que se acepta en unvuelo sólo si queda espacio disponible una vezchequeados todos los pasajeros confirmados, laaceptación se hace en base a una tabla de prioridadesde embarque.

Tarifa Bulk Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket.

Tarifa IT Tarifa privada que sólo puede ser vendida encombinación con un servicio terrestre como paquete.

Tarifa privada Tarifa que sólo está disponible para ser vendida poragencias u oficinas específicas.

Tarifa pública Tarifa que está disponible en los sistemas para servendida por cualquier agencia u oficina.

Ticket Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresaemisora del boleto y el pasajero individualizado en elcasillero nombre, donde se establece un determinadotransporte, incluyendo equipaje por una cantidaddeterminada de dinero.

Ticket en conexión Tickets independientes, pero donde la regulación de latarifa de uno de ellos está condicionada a la compradel otro ticket.

Ticket en conjunción 2 o más tickets que forman parte de un mismoitinerario, se emiten en forma consecutiva cuando lossegmentos de vuelo del itinerario superan la cantidadde cupones permitidos en un ticket.

Ticket non revenue Tickets con descuento de la industria, confirmado osujetos a especio según el convenio y porcentaje dedescuento. Son tarifas disponibles sólo parafuncionarios de líneas aéreas, agentes de viajes y decarga y, en algunos casos, sus gripos familiares.

Ticket pago (o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagadouna tarifa comercial, pública o privada, en la ruta avolar.

Ticket Premio Ticket que se canjea con kilómetros del programaLanPass, de acuerdo a las tablas de canje ycondiciones del programa.



170

Travel Voucher TV. Documento usado para pagan compensacionespor DBC y DNG, que puede ser canjeado por serviciosLAN o por dinero. El pasajero recibe y firma unacopia del formulario en el que se especifica lascondiciones.

Upgrade UPG. Transporte de un pasajero en una cabinasuperior a la de la tarifa pagada.

Upgrade Coupon Certificado de upgrade. Es un documento de lacompañía mediante el cual un pasajero puede optar aser transportado en una clase superior a la tarifapagada. Su uso está sujeto a condiciones yrestricciones específicas del certificado (puedenvariar).

Validez del MCO/MPD Período de tiempo en el que un MCO/MPD tienevalidez para se usado, normalmente un año desde lafecha de emisión, salvo que se registre específicamenteuna fecha de vencimiento distinta y previa.

Validez de la tarifa Período en el cuál la tarifa es válida para ser usada,depende de la regulación. Una vez iniciado el viaje,corresponde al máximo de estadía, salvo que laregulación tarifaria indique expresamente una fechadistinta y previa.

Validez del ticket Período en el cual un ticket es válido para ser usado,cumpliendo con la regulación tarifariacorrespondiente. Los ticket sin uso tienen un año devalidez; los tickets con viaje iniciado es el máximo deestadía, salvo que la regulación tarifaria indiqueexpresamente una fecha distinta y previa.

VIP Very Important People. Pasajeros que por su rangosocial, político, eclesiástico, u otro, son consideradosmuy importantes para la empresa.

VMPD Virtual Multi Pourpose Document, MPD virtual.

Vuelo Marketing Duplicado comercial con código y número de laaerolínea que vende pero que no opera el vuelo en unacuerdo codeshare.

Vuelo Operacional Código y número de vuelo de la aerolínea que operael vuelo.



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Waiver Autorización excepcional que respalda elincumplimiento de alguna regulación tarifaria oautoriza el no cobro de algún servicio. Se administrana través de un sistema.

Web Check In Proceso de check in a través de Interntet, dependiendode la ruta o condiciones específicas el pasajero puedeir directo a la puerta de embarque o pasar a chequearequipaje y/o revisión de documentación.

II. CONCEPTOS TARIFARIOS

Add on amount Tarifa Proporcional. Es una cantidad utilizada aefectos de construir una tarifa directa no especificada

Adult Adulto. Es un pasajero que al comienzo del viajecuenta con 12 años de edad cumplidos o más.

Aplicable fare Tarifa aplicable. La tarifa establecida con la aplicaciónde la fórmula de la construcción tarifaria, luego decalcular el exceso de millas, HIP, etc.

Child Niño. Es un pasajero que al comienzo del viaje cuentacon 2 años cumplidos o más pero aun no cumple los12 años.

Circle trip Viaje circular. Para una tarifa normal: es un viaje desde/hacia elmismo punto a través de un circuito aéreo continuo,que puede tener dos o más componentes tarifariosinternacionales que no reúnen las condiciones de unviaje ida y vuelta.

Country of País de inicio del viaje commencement of

transportationCountry of payment País en el cual se efectúa el pago.

Country of unit origen País en el cual está situado el origen de la unidad detarifas.

Destination Último punto del viaje indicado en el boleto aéreo.



172

Direct fare Tarifa directa. Una tarifa entre dos puntos cuando nose ha aplicado la fórmula de construcción tarifaria.

End on End construction Combinación, en un punto de construcción de dos omás tarifas que podrían ser emitidos en boletosindependientes.

Fare break points Puntos de construcción

Fare component Componente tarifario. Porción del itinerariocomprendida entre dos puntos de la construccióntarifaria.

Fare construction points Puntos de origen y destino del componente tarifario.

Gateway Primer punto de llegada/partida en un país o área.

Global indicador Indicador global. Rutas aplicables para la tarifa.

Half round trip fares Mitad de tarifa ida y vuelta. Es la mitad de una tarifanormal o especial especificada o construida para unviaje de retorno. En ausencia de una tarifa de ida yvuelta, el doble de la tarifa de ida será utilizada comotarifa ida y vuelta.

IATA rate of exchange Tasa de cambio de la IATA. Esta tasa comunicada porla IATA es utilizada para convertir NUC a la moneda

del COC y también para convertir cantidades enmoneda local a NUC.

Infant Infante. Pasajero que al momento del comienzo delviaje aun no ha cumplido 2 años de edad.}

Interline transfer Trasbordo interlineal. Es el transbordo de servicio deuna transportista a otro.

Journey Itinerario.Viaje desde el origen al destino del boletoaéreo.

Local currency fare Cantidades expresadas en la moneda del país delcomienzo del viaje.

Maximum permitted Distancia máxima publicada entre el punto de origeny

mileage destino del componente.



173

Normal fare Tarifa normal. Tarifas establecidas para el servicio deprimera clase, ejecutiva y turista, publicada comotarifa normal. (Cabinas para LAN, Premium Business,Premium Economy y Economy). Y sin restricciones.

III. ABREVIATURAS

Términos Aeronáuticos

ACK Acuse de recibo. (Acknowledgment). ADAC Aviso de aceptación. (Advise accept).ADAR Avise arribo. (Advise arrival)ADC Cobro Adicional. (Aditional Collection).ADV Avise. (Advise)ADNO Avise si no está O.K. (Advise No Ok)ADTK Avise si se emitió el boleto. (Advise Ticket)ASAP Tan pronto como sea posible. (As Soon As Possible)ARNK Arribo desconocido. (Arrival Unknown)ARR Arribo (Arrival, arrived, arriving)ASC Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of

Schedule Change)AUTH Autorización, autorizado. (Authorization)BLND Pasajero ciego (blind)CFY Clarifique, su mensaje no se entendió. (Clarify)CHD Niño. (Child)CHG Cambio (Change)CHTR CharterCOND Condicional. (Conditional)CONX Conexión. (Connection)CTC Contacto. (Contact)CTCA Contacto dirección, casa u hotel (Contact Address)CTCB Contacto telefónico comercial (Business Contact)CTCP Contacto teléfono de pasajero, no sabe a que calidad corresponde

(comercial, casa, etc.) Contact Passenger) CTCP Contacto teléfono de pasajero, no se sabe a qué calidad

corresponde (comercial, casa, etc.). (Contact passenger)

CTCT Contacto Teléfono agente viajes (Contact travel agency).DAPO Haga todo lo posible. (Do all possible)DEAF Pasajero sordo.DEP Salida (Departure, departs, departed)DEPA Deportado, acompañado de una escolta.DIPL Correo diplomático. DOCS Datos del pasajeroEFF Efectivo (Effective)EMIG Emigrante.INAD Pasajero inadmisible. (Inadmissible passenger)



174

ETA Hora estimada de arribo (estimated time of arrival).ETD Hora estimada de salida (estimated time of departure).EXST Asiento extra. (Extra seat)FQTR Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket

premio.FLT Vuelo. (Flight)INF InfanteINTL Internacional (International)MAAS Encuentre y ayude (meet and assist).MCO Orden de cargos misceláneos. (Miscellaneous charge order)MED Aviso de caso médico.MSCN Pérdida de conexión (Missed connection)MEDA Caso médico.NBR Número (Number)NOCN No conectaNOOP No operaNOSH No Show.NOTR Sin derecho a tráficoNRCF No confirmado por el pasajeroNUC Unidad neutra de construcción.ORIG Origen, Originado. (Origin)OSI Información de otros servicios (other service information).OTHS Solicitud que requiere una toma de acción o provee información

relacionada a la reserva para la cual no existe un códigoespecifico y puede o no requerir una respuesta. (Others)

OW Sólo ida. (One Way)PSGR Pasajero. (Passenger)PWCT El pasajero contactará. (Passenger will contact).PETC Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin)PROT Reserva protegida (Protected)RLOC Localizador del registro de pasajero (Record Locator).SSR Solicitud de servicios especiales. (Special services request)STPC Pernoctada con cargo al transportadorTCP Número de personas que componen un grupo.TKNO Número de ticket. (Ticket number)TKTD Ticketeado. (Ticketed)

UM Menor de edad viajando no acompañado (UnaccompaniedMinor).XBAG Exceso de equipaje (extra baggage)



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Códigos tarifarios

ADC Cobro adicional.AF Tarifa aplicable.AIRIMP Procedimientos de mensajes interlineales de reservas.AO Tarifa proporcional.AP Ruta Atlántico-Pacífico.AT Ruta Transatlántica.BSR Tipo de cambio.CC Tarjeta de crédito bancaria.CCP Moneda del país de pago.CF Tarifa construida.COC País de iniciación del transporte internacional.COM Chequeo mínimo del país de origen.COP Chequeo del país de pago.CPM Chequeo mínimo para un punto común.CTM Chequeo mínimo de viaje circular.CT Circle Trip. Viaje circular.DMC Chequeo del mínimo direccional.DOJ Double Open Jaw. Viaje angular doble.DFUC Control de la precedencia de tarifa directa.EC Comunidad Europea.EH Hemisferio oriental.EMA Concesión de millas extras (Descuento TPM).

EMU Unión económica y monetaria de Europa.EMS Recargo por millas extras.EQFP Pago de tarifas equivalentes.FC Componente tarifario.FE Ruta del lejano oriente.FCP Punto(s) de construcción de tarifas.FCR Tasa de cambio fija para el euro.GI Indicador global.GSA Agente de ventas general.HIF Tarifa intermedia más alta.HIP Punto intermedio más alto.

IATA Asociación del Transporte Aéreo Internacional.IROE Tipo de cambio IATA.ISI Indicador de venta internacional.LCF Tarifa en moneda local.LCP Principio de combinación más baja.MPM Millaje máximo permitido.NO ADC Sin cobro o pago adicional.NUC Unidad neutra de construcción.OJ Open Jaw. Viaje angular.OSC Control de tarifa normal de ida.



176

OOJ Viaje con open en el origen.OW Ida. One way.OWM Tarifa mínima de ida.PA Ruta transpacífica.PO Ruta polar.PSC Conferencia de servicios al pasajero.ROE Tasa de cambio IATA.RSC Control de viaje de retorno.RSM Mínimo de viaje de retorno.RT Round Trip. Viaje de ida y vuelta/Viaje redondo.RW Round The World. Viaje vuelta al mundo.RWM Chequeo mínimo de viaje vuelta al mundo.SITI Venta y emisión en el COC.SITO Venta en el COC y emisión fuera del mismo.SOTI Venta fuera del COC y emisión dentro del mismo.SOTO Venta y emisión fuera del COC.SOJ Single Open Jaw. Viaje angular simple.TAT Boleto automatizado.TC Conferencia de transito.TPM Distancia entre puntos indicados en la ruta.TS Ruta transiberiana.TSOJ Viaje angular simple en el punto de origenU.O. Origen de la unidad.U.D. Destino de la unidad.

WAFR Países de África Occidental.



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ANEXO 4

INVITACIÒN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO A LOSAGENTES DE VIAJES



178

ANEXO 5

Evaluación previa al Módulo.

Le sugerimos que desarrolle las siguientes preguntas, se trata de medir sus actualescapacidades esta es una prueba diagnostica.

Lea atentamente cada pregunta y consigne sus respuestas en el espacio sugerido.

1. Identifique 5 factores que deba considerar para realizar una cotización de tarifa.

1.2.3.4.5.

2. Indique 4 prioridades a considerar para realizar la cotización de una tarifa.

3. Explique la diferencia entre tarifas publicadas y no publicadas y de 1 ejemplo decada una de ellas para LanChile.

4. Explique qué información contiene el ítem “Penalties-Changes/Cancel” y cómo seinterpreta en una tarifa.

5. Defina qué condición se deberá cumplir para aplicar un cálculo por routing.



179

6. Señale la transacción a utilizar para realizar una cotización tarifaria de una rutaque contenga 3 o más puntos, con compañías aéreas específicas y fecha determinada.

7. Qué transacción le permite crear el TST y cuál es su importancia. Detalle.

8. El siguiente monto NUC: 678.89 conviértalo a moneda local, considerando origende viaje Chile y país de compra Argentina.

9. Identifique la franquicia aplicable a las siguientes rutas en clase económica:

a) MIABOG /LAb) SCLBUE/ AR c) SCLMAD/LAd) MEXSCL/LA

10. Asocie el número de la transacción, (columna izquierda) con la definicióncorrespondiente (columna derecha), indicando en la línea punteada el númeroseleccionado.

1. FQS ....... Mejor tarifa sin volver a reservar.

2. FXP ........Despliegue de un routing.

3. FQX ........Para visualizar clase de reserva.

4. FQM ........Tarificación de itinerarios con PNR.

5. FQR ........Regulación tarifaria ítem penalties.

6. FQD ........Para conversiones monetarias

7. FXA ........Para cálculo de exceso de equipaje.

8. FQC ....... Para visualizar una construcción tarifaria.

9. FQN 3*PE .......Para cálculo de millas.

10. FQQ ........Para cotización tarifaria punto a punto.



180

ANEXO 6

NOTA DE DÈBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADESTARIFARIAS



181

BIBLIOGRAFIA Y REFERENCIAS.

Documentos.

• Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, J. E. (2007) Encuestade evaluación de cursos de capacitación México: Asociación Oaxaqueñade Psicología A.C. (FORMATOS EVALUACIONES PARA CURSOS DECAPACITACION)

Enciclopedia virtual.

• Garrigós, F. Palacios, D y La piedra R: Las tecnologías de información y

las alianzas estratégicas como fuentes de ventaja competitiva en el sector

turístico. http://www.Travelturisme.com (2004)

Paginas web.

• http://www.capitalemocional.com/articulos/gestion_por_competencias.htm (DEFINICION DE PERFILES POR COMPETENCIAS)

• http://es.wikipedia.org/wiki/Lan_Airlines (INFORMACION

GENERAL HOLDING LAN)

• http://es.wikipedia.org/wiki/LAN_Ecuador (INFORMACION

GENERAL LAN ECUADOR)

• http://www.lan.com/index-es-ec.html (PRODUCTOS SERVICIOS

AEROLINEA LAN ECUADOR)

• http://www.lan.com/asociados/index-es-ec.html (PRODUCTOS

SERVICIOS AEROLINEA LAN ECUADOR DIRIGIDOS A LAS

AGNCIAS DE VIAJES)

Libros.



• Bigné, E., Belloch, A., Martínez, C., Miguel, M. J. 1995. Las Agencias de

Viaje: factores de calidad e implicaciones de marketing. V Congreso

Nacional de Economía Las Palmas de Gran Canaria España

• Mazarnasa, Miguel. Marketing y Calidad Total Edición Gestión 2000, 1ra

edición, Barcelona, España, Edición Gestión 2000, S.A, 1994.

Entrevistas.

• Cattan Patricio Jefe de Ventas Quito LAN Ecuador, 15 octubre 2009(PLANES DE INCENTIVOS LAN ECUADOR).

• Inca José Luis Supervisor Call Center LAN Ecuador 20 noviembre 2009(ADMINISTRACION PERSONAL CALL CENTER LAN ECUADOR).

Revistas.

• Bigné, E., Belloch, A., Martínez, C., Miguel, M. J. 1996 La calidad de

servicio en las agencias de viajes: una adaptación de la escala

SERVQUAL. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa

5(2):7-18

• Buhalis, D. (1988): "Strategic use of information technologies in the

tourism industry". Tourism Management, Vol.19, No. 5, pp. 409-421.

• Michael Magnusson (1995). Latin Glory: Airlines of Latin America. ZenithPress.

• Pat Hanlon (1999). Global Airlines, Second Edition. Butterworth-

Heinemann.

Documents

agencias lan