26

Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

  • Upload
    hahuong

  • View
    224

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��

������������� �������������

����� �������������������������������������� �����������������������

����������� ������

����� ������

Page 2: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ������

������������� ������������������ ���������

����������������������������� �������������

���������

������������

����������� ����������������������������������������� �������

��������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������� �����

������������������������������������������� ���������������������������

�����������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������� ���

������������� �������������� ������������������������������������

�����������������!������������!���������������� ������������!����������������

���������������������������!����������� ������������������������ ����

������������������������������������"�������������������������� ����

����������� ����� ������������������������ ������������������������������

������� ����������������� ��������������� ������������ ������������

���������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������

����������������� ���������������#$#�������"������������������������!�����

��������������������������������� �����������������������!�������

������������������������!�������������������� �������� ��������������� ��

�������������������������������� ��������������������������������������

��������������� ������������%����������������������������������������

�������������������������������� ��������������������������������������

����������������%�����������������������������������������������������

���������� ������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������

������������������������������� ������������������� �������������������

����������������������!�������������������������� ������������� ��������

�� ����������������������������������������������������� �����������

������%���������������������������������������������������������������������

����������������

Page 3: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����!�

&������'���������"�������()��*����+���������&������������������������

�������� ����������������������� �����&�������������������������

�����������������������������#����������������������������������������

��������������*����+�������� �����������������������������������������

������������������������������������������������������������������������

������������ �����&��������������������!��������������������%���������

���������������������������� �������� ����������������

��� �� ����� � ������������������

����� ���������������������������������������������������������������

���������� ��������������������������������� ���������������"����

��������������������������������������������� ������������ �����������

������������������������������ ����������������������� ��������,���������

������������������� �������������������������������-������������������

�������������������������������������$./0������������������������������

�������� �������������������%����������������������������������� ��������

�������������������������������������������!��������������� ���������

��������������������������!��������������������������������������������

����������

�������� ���� �� ������������������� �����������������������������

��������������������������� ������������������������������������������

���������������������������������������� ������������%������� ����

����������������������������������������������������������������

������ ��������������������������&��������� ��������������������

������������������������������������������������������������ ������������������

� ������������������������������������������������� ��������������������

����������������������������������� �����������

����������������� ������������������������� ����������������

���������������������������������1������������������������������%��������

� ����������������������������������� ����������������������������!����

��������������������������������������������������2�����������������

����������������������������������������������������������� ������������

��������������������������������������������������������� ������������

������������������������� ������������������ ����������������������������

� ���������������������������������������������������� ������������

��������� ��������������������������� ��������������������������������

������������������������������������������ ���������� ����������3����

���� �������������������������������� ������������������������������������

����������������������������������������������������������

������������������������������������������������� ������������������� �

��������������������������������������������������������������������������

Page 4: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����"�

�������������������������������������������������� �������������

����������������������������������������������� ������������������������

� ����������������������� �������������!����������������������������

��������� ���������������������������������������� ��������������� �

������������������������#�������������������������&������'���������

"�������()��*����+���������������������������������������������

������������������������������������������ �����������������������

����������������������������������������������������������� �����������

�������������������

��

� � ������������������������������

3�4����������'���������"�������()��*����+����������� �����������������

��������������� ��� ����������������������5������������� ��������

����������+6"�������������������������������������������������������5����

������� ����� �5����������������� �����������������������������

���������������785��9731��1&1����5"�1��:�����������������������

������ �����������������������������'�������� �������������������

4��������������������������������!����������������������������������

���������:�����6��������������������� �����������������������

����������������������������� ����� ����������������,� ��������������

���-������� �������������������������������� �����������������������

��������������������������������������������������������������������

������ ����������������5����������������������� �����������������

��������������������������������������������������!���������������5&31�

�����������

&������'���������"�������()��*����+�������� ����������������������

�������������������������������� �����������������������������������������

����� �&��������������������!��;���������3�����������5�����������������!�

��������������������������&������'���������"�������*����+����������

������������ ��� ������ �����������������������������&�������������������

��������������+���������*����+�������������������������������������

�����&������������������������������������������������������������

��������������������� ��������������������������������������������������

���������������������������������������� ������ �����������������

�������������&������'���������"�������()��*����+��������

����������������� ���� ��

������������������������� �������������������������������������

�� ��������������� ����������������������������4�������������� ������

����������������������������������������������������������,����������!��

Page 5: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����#�

�������������������-��������!�������������� �����������������������

���������������������������������������������� ���������������������

���������������������������������� �������������������������������������

���������������������������4������������������ ����������������

����������������������������������4������������� ����������������������

� ���������������� ���������

�����������������������������������������������������������������������

��������������������������������������%���4������������#������� �����

��2��������������� ����������������������������� �������������%��������� �

������������������������������������������������ �������������������

�����������������������%������������������������������������������

������ ����� ��������������������������������������������������������

&�����%������������������������ ��������������� �������!��������������

����������������������!����������� �����������������

������������ �*����+�������5�������7����������!����� ����������� �����

��������%��������� ���������������������������������� ������������������

� ��������������������������������������� ��������������*����+�������

������%�����5�������7����������������������������������������������

���������� ����������������5�������7�������������������������������������

���������������������������������!�������������������������������� �����

���������������������������������� ��� ���������������������������������� ���

����5�������7����������������������������������������� ��������������

��� ������������������������������������������������������

���������������� ����������������������������������������������������������� ���

������� ������ ����������������������� ������ ������������������������������������������������

��

Page 6: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����$�

*����+��������� ����5�������9����������������������� �������������

���������������������������������� ������������������������ ��������

����������&������'���������"�������()��*����+�������������������%������

� �������������������������������������<�

• #��������������������� �������� ��������!����������������������

��������������������������������� ��������������������������������

��� �������������

• 3��������������������� ������������� ��������������������������������

=1��

• 1�� ���������������� �������������������

=��������5�������7���������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������

������������ �!��!"#$����$�%!���!!����!

���������5�������9����������������������������5�������7������������

����������������� ������������������������ ��������������������������

���������������������� ������������������������� �������������������������

������������������������������������ ���������������������������������

9���������������������*����+��������� ��������;��������������������������

���������������������������������������<������������������������� ���������

��������<�

��������������� ��

3������������� ���������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������ ���

�������������������������������� ������������ �����+�������6�����������

"����������,+6"-���������������������������������������������������

���� ����������������������������������������������������� ������������

������������������������������������������������������������������������

��������

������������������������ ��������������������������������� ���������������<�

• 1�� �������5�����������

5�������������������������������������������������������� ��������� ���

����������������������������������������������������������������

3�����������������������������������������������������������������

��������&������'���������"�������()��*����+����������������������

�������� ���������� ����������������������� ��������������

����������������<�785�� �1��:��1�1�����:���1������"31��>7#+�5?9�

��������88�1��&������5?9���������1&1��1����+���!�����85�1���������

5&31���+������������������������������������������� �������

Page 7: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����%�

����������������������������������������������������������������

��������������*����+������������������6������������������������

������������ ���������������

����4�������������� ����������������������������� �������������� �

�������������� ����������������������������������� ���������������������

�����������������������������������������������������������

������������������������ ���������� �������

4#���������������������������������������� ������ ������

�����������������������3��������������������������������������!�

�������������������������������������������������3���������������

��� �������������������������������������� ��������� ������������������

#��������������������� ��������� ���������������������������

������������ ����������������������������������������������������

• '���������5�����+���������

��������������������������������������������������������������!����

������������������ ����������������������������������������������������

�������������������������� ���������������������������������������������

����������������������3���������������������������� �����������

� �������������!���������������������!������������������������������

�������������3���������������������� ����������������������

������������������*����+����������������"������������������������

�������������������������������������� �����������������

����������������������������@������������������������������������

� �����������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������4!���

����������� ��������������������������������

��������������������

1�� �������������������������������� �����������������������������������

����� ���������������������������������������������� ����������������

������������������������������������������������������������������� �

������� ����������������������������������������������������������

������������������������������������������������������ �� ����������

����������������������������������� ��������������� ��������� �����

������������������������������� �����������������<�

• 6�����������������������������������������������������

�������� ������������ �����������������������������������

��� ��������� ������������� ������������������������ ����5���

����������������������������������������������������������

�������������9����������1���������������������������������������

����������������������������������5��� ��������������!����������

����������!������������������������������������������ ��

Page 8: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����&�

• 1�� ���������������� ����������������������������������������

��������������

����������������������������������������� ���������������:��������

� ������������������������������������ ���������������������������� ����

���������������������� �����������������������

�������������

=��������������������������������!����� ���������������"��������������

��������������������������������� ����������������������������������

���������� ���������������������������������������������������=����

���������������������� �����������������������������������������3����

�����������������!�������������������� ���������������������������������

�������� ����������������� ������9731���������������������� ������

���������������

���������&�����'���(��(�������)��� &&��� ����

&������'���������"�������()��*����+�������� ����� ���������������������

@������ ��������������������������� ������������������������������@������

����������������������� ��������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������

����������������������������������� ��������������������������������

���������@��������������������������������� �������������A��������������

��������������� �������������������������������������������� �����

���������������������������������������������������������� �����������

��������������������������������� ������������� �����������������������

���������������������������3��������������������������� �����������������

������������������!�������������������������� ������������

Page 9: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ����'�

������� ������� �����������!�"����������������������������!������������������ �����

�����������!�������������������������������������������������������������������

������������������������������#���$�!�����$������ ������������������������������������

��������������������

��

�����������������' � &�������(���������������

=����&������'���������"�������()��*����+�����������������%����������

�� �������������������� �������������������������� ����������2������������

�� ���������������������������������������� �������������������������

����������������������������������������������� ����������������

�� �������������������2�������������������������������%����� �������������

����������������������������������������� ���������������5�������

�������������������� ������������������������!���������������������������

���� ���� ����������������������3������������������ �����������������

����!���� ����������������������������������������������������������7�����

�����������������������������������������������������������!������!���

������������������������������������������� ���� �����������������

������������������������������������� �������������������� �������� ������

����������������������������������������������������� �1����5"�1���

���������������������������%�������������������������������� ��������������

Page 10: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ �������

���������������������������������������������� ������������������ �����������

������������������������������������������������ ����������������������

����������������������������� ����������������������������������������

��2�������������������������������������������������������������� �����

����������������������������������������������������������� �����

�������������������������������������� �������������������������������

��������������������������������������������������������������������

����������������� �������������������� ������������������������������

���������������������������������������� ������������������������������

��������������������������������������������������������������������

��� ������������������� �������������� ����� ����������������������

���������������������3 �������������������������������������������������

'����������������=53������������������������������������������&������

'���������"�������()��*����+�������������������������������������

���������������� ������ �������������������������� ����������������� ����������

�������������������

������������ ������������������������ �������������� ������������������� ��� �

������������ ������������������ ��� ������������� �������������������������� ��

����������������������

��������������� ����(�����*&�������

������������������������������������������������B���������������

����������������������������������������������&������'���������

"�������()��*����+������������������������������������������������������

�����������������'���������"�������'���=���1�� ��������"����������

��������������������������������������������������������������

Page 11: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ �������

������������������������������������������������ ������������&������

3�����������5����������+������������&������:��1�5������B�3������:��1�

5�������&������'���������"�������()��*����+�����������������������������

���������������������������������������������������������������������

������������������������������������ ������������������ ����������������

������ ����������������������������!�����������������������������������

��������������������������������������������������!�����������������

�� ������������������������������3��������������������������������

����������������������������������������� ������������������������������ �

���������������� �������������������!��������������������� �������������

;���������������������������������������������������������@�1��������

����������������������������������'���������"�������*����+�����������

���������� ��������������� ��������������������������� �������������������

�������������������

������9���� �����������=69������������������������������������������

�������������������������������� �����������������������������������

�������������������������������������������������������������� ������

����()���������������*����+��������:��������������������������������

���������������������������������������9����

�� ��������������) ������

����������������������������������������������������������&������'���������

"�������()��*����+�������� �������� �������� �������������������������

��� ����������������������������������������������������������������

���������������!��+��������������������������������������������������

����!������������������&������3�����������5���������!� �������������

�����������'�������������������������������������������� �����

3�����������5������,����������������������>51��'>#������>7#+�����-�����

5?9����������������������� ����������������������� ���� ��������

���������

3��������������������������������*����+������� �����������������������

����6����+����3������,6+3-� ��������6+3����������������������

�� ���������������!��������������������������������������������������������

�����������������!��������� �������������������� ������������������� �

���� ��������������� ������������������ ��������

�$+���"��!���&�$#,�+�����$!�� !'����,�(����&��-$�+�� �

��� ���

����"�����������1�� ��������7��������� ������������������������

������������ ���������������������������������������3�����������5������

�����������������������������>51��'>#������>7#+�����������

���������������� ���������������� ���������������������������������������

���� ��� ��������������������&������3�����������5�������*����+�������

Page 12: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ �������

������������������������������� ��������������������������������������������

���������������� ������� ��������������������� �������������������������

�������������!�������� ��������������

'���������"��������������&+.>��������������������������������������

������ ���������������������� ���������������������'���������"�������

����!���������������������������������������� ���������������������>51��

����'>#�����������������������3�������������������������������������

������������������������������� ��������������������������� �����

������������,�����>51����������'>#���������>7#+�����-����������!�������

��������������������������������������� ��������>7#+��������

������������������������������������������5?9���������������������>7#+�

������� �������������������������������������� �����������������������������

������� ���5?9������������������������'���������"�������������������

���������� ����� ����=69���������!� ������������������@����������������

����������������������������������� ����������������������������������

�����������������������������������%��������������������������� �����

�������� �������������������������� ��������� �����������������������������

����������������������������� ������������� ��������� �����������

��������������������������������������������������������������������

����������� ��������������� �����������������������������������������������

������������������������������������������������&+.>�����������

�������������������������������������������������+1=� ������������������

��������������������������� ������������������������������������ ������

����������������������� ��������������������������������������������������

����������������������������������

)�������"��$$���%!�$-�&�$#,�+

����6����+����3������,6+3-� ����������'���������"�������������������

����������� ������������ ������������������������������ ��������������������

������������ �����������������������������6+3�����������������������������

��� �������������������������������������������������������������������

�������������� ��������������� ����������������������� ��������������

6+3���������������������������������������������� ���� ��������

��������������������������������� ��������������� �������

6+3��������������� ����������������������� ������������ �����������

��������������������������������� �������������������!����� ������ ���

��������������������������� ��������������6+3� �������������������������

�������������@������������������������������������������ �����

������������������������������������������������������������6��������

������������5�����������5���������������������������������� � ��������

���������������������� ������������� ������������������������������

������������������������������� �������������,��� ������$-��

Page 13: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

������������� �������������������������������������������������� ������������������������ �����!�

����6+3� ������������������������� �������������������� ���������������

����� �������������������������������������� ��������������������������

����+1=������%������������������C)D���6+3��������������������������������

� �+1=���������������� �����+1=����������������������������������

����������������� ��� ���������

6+3������������������������ ���������������!�����������������������������

��������������������������������������������!��������� ����������������

������������� ��������������� ����� ��������

�������3�������������������� �6+3��� ������������� ����������+���������

��������������������������� �����5��������������������������������������

��������������!������������� ��������������������������� �������� ������

�����������

&������'���������"�������()��*����+�����������������������������

��������������������'"+�5"36�5��������� ���������!�����������������

�������������������'���������"��������������������������������������

�������������������!����������������������������5"36�5�8�����!�

3������� ���6����+����3�������� ������������������������������������1�

��������

���(�)(��* ����������&������

&������'���������"�������()��*����+�������� ����������������� ������ �

����������� ������������������������������������������3�����������

�������!� ���������%��������������������������������������� ���

�������������������������������������*����+�������������������������������

�������������������������������������������������������������%���

�� �����������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������

������������������������������������� ����� ������������������

) ����� ����� ���(�� ���� &&��� ������������

3����������������� ���� �������������������������!�� ��� �����������������

���������� ������������������� ������������������������������������� �������

��������������� ������������������������������������������ ���

��������������� ����������������!�� ���������������������� ��������������

��������������������������������������&������'���������"�������()��*����

+�������� ������������������������3�������������������������������������

������*����+��������������������������� ��������� ������������������������

���������������������������������� ��� �����������������������������

*����+�������������������������������������������������� �������������������

������������������������������������4���������������������������� �������

Page 14: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.2

���������������� ������������ �������������������������� ���� ����� ������

��� ������� ���������������������������������� ������������������ �����

������� ��� �� ������ �������������� �� �������� ������ ������� ������ �����

�������������� ��������������� �� �����������������������������������������

�������������������� ���� ������������������ ����������������� ���������

���������� ������� �������������������� ����������������� ����� �����

���������

����������������'������������������������������

�� �3�

������,,�,���$���$����$-�"���� ,����������$�+���

���������� ��������������������������������������� ��������� ������ ������

������������ �������������� ����������� �� ���!�� ������������ ����

���� ������������������ ���"�������������#������� ��� ���� ������������

����������� ����� ���������������� �������������� ���������������������������

��� ������� �������� ��������$����!�� ����%��&���������������������� '�'

��(���������� ��� ������������������ ������������ � ���������#��

�������� ����� ����(����������� ��������������������������������������� ��

�����������)���������� ����� �� ��������� ����*�������$����!�� ����%��&�

��� ������ ������ ������ ������������������� �������� ���*�����������

���������� �+�����*�������� ��������� ������ ��*������%����������� ����

!��� ���� ��*������������� �����������)���������!��� ��������������� � ���

���������������� ����������� ��������� ����*�������$����!�� ����%��&�

��� ������ ���(������ ������ ������������ ��� �������'*�������������� ��''�

�������� ��������� ���������������� ��������������������������������������

� ������+� ��������������*��������� ����������������� ���� ������� �������

���� ����������������� �������� ����*�������

��!�$���� ,�

$����!�� ����%��&���� ������ ���������� ������ ���������������

��������� ��� ������������*������������ ���������� ������ ������������

����������� ����� � ���� ������������*������������ ������������#�� ���

���� �������������$����!�� ��������� ���� ���� ��*������,� ������-.��

����������� ���� �������������������'������ ������� ������� �� �� �����

������ ������ ����� ������� �������� ����������� ��������'�� �� ���''������

���� ��������������� ����$����!�� ��������������������������� ��������

�������������������������������/����������������������������������

�����������01����� ����������������������������� ����� �� �����

������ ������ ����� �����"�����'������� �������������������,,2�

Page 15: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.4

3�� ��� ���,� ������,������ ���2��� ��4�������������� ����������(������

������� ���5� ��������2��������������6��7������������� ����� ������������

�,,2����������� ��������������������������� ������������� �� ������

����*������)������2������������*�����"����� ����������������� �������'

��������� ���� �������� ��� ������ ��������������������� ������������� ��

�������������������$����!�� ��������������� �������'�������� �������� ���

�������������� �� �� ���������*������)������2������������)����(�������

���*������������� �������������� ������� ����� ���� ���)������������ �

�������������� ���������������������� ����$����!�� ��������������������

�������� �� �� ��� ����� ���������� ����������� ������� �������� ������

������������� ���������� �������������� ������������������*� '�'��(��

������������ ����������� ���������� ��������������*�����'�������������� �

���� ��������� ����������������������� �����������������������������

������� �� ���� ������ ������������������������� ��������������� ����

/�������������� ��������������� ����������' ���������� ������������� �

�� ������������������������� ������ ���� � �� ������������!/7�����������

��������������� ���������� ������������8��/������������������������� ����

8��/������� ��������������� ���������������������������� �� �������������

������� �������������� ���9&55�������� ��������������� ����������������+�

� �������������� �����������:9�/������� ������������������������59��

�� �����(��� ���� �����

����*������!�������� ������� ��3*!�4����� ���� ������� ����� ���� ���

)������������ �������������������������� ���������� ��� �� �������������

������������������� �( ���������� ���������������������������� ���� ���

������������� ����$����!�� ����� �������� ��� ������������ ���������

������� ����3�����2�����!�������4��������� ���������������������������� ������

�������� ���*!�������������������������� ���� ������������������ � �������

������������������*!��������� �������� ������'����"��������� ��������

���������������� ���������������������������������� ��� ������������ ��

�� ���������� �������������������� ��� ���*!��������� ������#����*!��

������� �������������������������������� �� ������������ ������������ ���

���������������� ��� ������������ 3�4� �� ����������������� ������������

)�������������� ���� ��������� ����������� ����� ������� ���*������������

�������� ���$����!�� ������������������������������ ������������ ������

�� ���*������5'������������ ����������� �� ������������ ��������$����

!�� ������������ ������ ��� ���*������������� �������� ����� ���������� ��

�������� ���8��/���������)�����1�� ������%���� ����������,�������������

*������������� ���������� ���������������� ��������� ���������� ��

���������� �������*������������� �������� ����������������$����!�� ����

�� ���������� �������� ������� ��������� ������8����������� �� ��������

���� ���������� ���*������������� �������� ��"�������� �� � ������ ���� � ���

��������������������������� ������� ��� ������ ��������� ������� �������

�(����������� ���� ����� ��� ��� ���� ������ �&;��������������� ������

Page 16: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.5

����������������� ������� ����� ��� �������������� � �� ���� �� ������������

������������������������������������������ ������� �������� ����

������� ������������������������*������������� �������� ��"��/����������

/���������� ��� ���� ���������������������������� ����� ����� ����*������

������� ������� ��������������� ������ ������ ���+� ���*������������� �����

��� ��� ����� ���������� ��������������,� �������������5���� ������� �� ���

����������������� ������� ��� ����������!�������� �%����� ����� ������

7������ ��� ������ ����� ���*������������� �������� ���� ��������� ��

,� ������������������� ������,� ��������������� ����� ����� ���,� ������

������8������������ �� �������������������� ���������� ������������ ��

�������������������������� ����� ������������� �������)��������������� ���

��� ��� ���� ���*������������� �������� ������������������������� ��

*������������� �����2������� ����������������� �� �������������������� ��

� ������������������ ��� ��������� ������ ����� �� ���*������������� �����

��� �����

��

�������+��$��,%��"�$%�"�%�($-(#$6�$���$����

$����!�� ����-.�%��&�������� '�'��(���� �������� ��������������� ���'

�'��������$����!�� ���"��2�������� ����� ���� ��� �������� �� ����� ������

�������� ����� �����3������������������������ ������������ ������ �����

�������� �4������������ ���������������������� �� ������$����!�� �������������

�� �'��������������� �� �� �������� ��������� �� ���� ���������������*������

�������� ������� �� ����� ������ ���������������������������� ����� �����

� �*�����'������������ ������������#��%��&��$����!�� ���"������ ������

�����������( ������ ������ ���� ������������ ���� ���*������������ ���

��������<� �������������#/�����������������!��� ���� �)�����������#�2�

���������������5�����1������������ ��������������2� �������������

���� ������������� ������� ���������������� ������ ���$����!�� ����

������ ���������������������� �� ����� ������������������������� ���

������ �������� ���������������� �������������� ��������� �������� �� ����

�� ���� ������������ � ��������� �� ������������������� �����

����+�1����$7���+��"�$%�" %�$+���$�'�$��� ���� ��$�!

*������������������� �� ������������������������������ ����������� ��� ����

���� ������� ������� ��� �������������������� ������� ������$����

!�� ��������������� ������ ������������� ���� ��� ������������ ������ ���

������� ���� ���������������� ����� ����� �����������������������������������

#����������� ���������� ������=<� ���� ���������� �� ��� ������������

������ ������ �������������������� ���� ��� �������� �� �� ���� ������$����

!�� ���"����(���������� �� ���������������������� �� ���� ���������

��� ���� ��������� ������ ���� �� ���''� ����� �� ������ ������������� ��� ����

Page 17: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.8

���� ������� �� � ��������� ������� ���#� ���*������������� ����������"��9&55�

��� ������3�������*!;9���� �����4� ���������������������� ������� ����� ����

������������� ������ ���� ������������������ ��� ��������������������� ����

�� ������������������ ���� ��� �������� �� ������ ����*!;9���� ���������

��� ������� �� ���������������������� ��������������������� ���� ���������

����������� ������ ������������������� ������ ���� ��� ������������� �����

�� ������ �������������������� ��������������������������������� �������

������ ����������������� ����� �������� ��������� ���������������� ����

���������� ���

��

�6���!�#,��$���$����)��+�7$�9

,���� �� �������� �������� ���������������$����!�� ����������

������� �� ����� �������������� ��������� ������� ��� ������ ����

����� ������������� �� ������������ �������������� ���$����!�� ���������

��� ������� ������������ �����������������

#���������������� ������������������� ��������� ������$����!�� ����������

������� �� ���� ��������� ����������������������������� ��� ������ � ����

!/7������������������� ���������� � ���������������������#�������� ����

���������� ��������� ����������������������� ���������������$����!�� ����

������������� �� ���� ��������� ����������� ���������� �������������������

��������������� ������������� ��������

#���������������������������������� ����������� �� ���������� �� ��������

���� ����������� ����������� ����������������� ������$����!�� �������7���'

,������2� ������������������ ����������� �������01�����������*������� ����

����������� ��������������*��������������$����!�� ������������� ������

�� ������+����� ����� ���� ��������� ������������� ������������ ������ ������� ���'

'��� ��� ������������������������ �� �����7����,������2� ������ ����

��������������� �� ���� �����������$����!�� ������� ���������������� ������

���� �����

#��$����!�� ����%��&���01������ �����7���',������2� ����������� ������� �'

�������������������������5�������������������� ���� ��� ������� ���

������������������� ��� �������������������������� �������������7���'

,������2� ����������������� ������������������

Page 18: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.:

������������� ����������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������

���������

&�$� ���������+�,;�$��-� ���$�!

�������������� ������������������� ���$����!�� ����!���������� ������ ���

��������� ��������� �� ����3�� ��������� ���������� ������� �� � ������� ���4�

������� ����� ������������������ �� ��������� ����� ���������������������� �

�������������� ����������������$����!�� ����������������� �� ���� ��������

���������� ���� �������������� �� �������(������������ ����������� �� ���

������ ������ � ���������������������������������� �� ���������������

��� ���������������������������������������������� ����� ��������������

�������������������� ��<� ���� ����%������������ ����''� ��������������� �� �

������� ������� ������ ��������������� ���� ������������������ ���*� '�'

��(��$����!�� ����������������� ����� ���� ���������� �� ������� ������ �

��� ��������� �����*�������������� ����������� �� ����������� ������ �����

��������������� ������������������������� ����� ��������� ����� ���� ����

Page 19: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���.<

�������������� �� �������������� ��������������� ���� ���� ����������������

����� ����� �� �������� ����� ���������� ������������ �������������� ���

������!�����;$��&���������+��,�$��-� ���$�!

$����!�� ������ ������������ ���������������� ��� ���� �������������������

�������8������� ����� ���� ������� ���������� ��������( �������������� �

��������� ���� ������� ������ ���� �����������������7����� ���������� ��

���� ���� �� ������$����!�� ������������������� ��� ������������� �

��� ������������8/�*���>������* ������ ���� �����������������������������

������������������ ������������ ���������*������� ���/1:�01���������������

������������<2/� ��������������� ���� ���������������� ���<� ���� ����

2� ������������������ ������������ ���������� ��������������� ������� ��

��������������� ����������������������� ������� �� � �������������������������

���#�� �� �2������������������� ���*�������������������<� ���� ����

2� ������������������������������������� ������$����!�� ����������� �� ������

��������������'� � ����� �� ����

����������#���������� ����� ���������(������ �������� ����*�����������

����� �����$����!�� �������������������������������������� �������

���� ������*��������������������� ������������������ �������������������

�� ��� ����� �������� �������� �����

&�$� ����+$���$����$-�"���� ,��,%!�������#�!�

$����!�� ������������������ ������������ ������ ���� ����������������� ���

����*������%����������� ����!��� ����3%�!4�� ����������� ����������*� '�'

��(��$����!�� �������� ������ ����� ����'������������ �����'�������� �����

������� ����� �������� ����������� �������������������� ����� �����������

�������� ���$����!�� ����!����������������������� �� ����� ����������� � ���

�� ������� ����� �������������������������������� �������������� �����

������ �� � ������������� ������ �������������������� ������!��� ���������

����������� � �� ��������������� ������ ��$����!�� �������������

������� �� ���� ������������������������ ����� ������ �� ������������� �

���� ���������� �� �� ����������� �� ������ ������� �������������� ���

�� ������������������������������������ ���%�!�������������������� �������

��������� �����$����!�� ������������� ���� �������� ������� ����

����� ��������������� �������� ���� �������� ��������������������� ����

���� ���������������

��������������� �� ���������� ���� ������� ����������� ���� ��������� �

�������� ���������� ����� �������$����!�� ��������������� ��������������

������� ����� ������������������������������ ���*��������� ���������� �������

Page 20: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���0/

��2���� ����������������� �� ��� ����� ������� ������� ������� ���������

�� ���� ������� � ����������� ������� ������������������� �������

�������� ��� ������� ������������������� �� ���� �����������������������

��������������������5���� ����,��� �� ����������������������������� �( �

���� ��� ���������������

��������� ���!"���������#��������������$�����������#��������������������������

�����!"�%����$�����������������������&���'�#��������������������������%�����

���������������������������$���������������������������

&�$� �����$���$����$- ��,� ���$�������)��+!����,%!���!

$����!�� ��������������� �������������������*������������� ������������

3��4�� ���� �������'�������� �������� ��������������� �������������� 6�

*���������)��������*���������!��� ��������8��$���������������)���������

������������ ��� ������� ��������� �������� ������������������� ����� ���

������������������������������������������� �������� ���������� �

�������� ���������������������� ������������������ ������������� �� ��������

�� ��������������� �������� ������!��� �����8��$������������������ �

���������������� �������� ����������������� �� �������

���� ���������� ����� �������)��������� ��� ��������������������������� ���

������������ ������� ��� �������������������� ��������������������������

�������� �������� ������ ���� ������� ������������������������ ������

������������ � ������������������ ����� ���)������#������ ����� ������ ����

Page 21: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���0.

������ ������)���� ��������������� �������� ����������������

�������� ������������������������� ������ ������������� ���������� ���

�������� ������������������ ��������� ��� ������������� ���������� ���

��� �����/�� ������������� ��������� ���������� ����������������������������

#� ��������� ����3,� ������!��� ��������������� �����������!��� ���4�������� �

�� ���#������� ��� ���������������� ���� �� ������������� ��������$����

!�� ���������?�������"�� ���� ��������� �������������� ���������� ���������

�������������� ��� ���?��� ��"�������� ���� �� ���?�������"���2��� ��������

?��� ���"��� ��� ������������������������� ����� �������� �������������

���� ������� ������� ��������������������� �� ���������������������������

��� �'���������������� ���������� ����������������� �� ������ ���������

����� ������������� ������� ������� ��������������������������� �� �� �

�� ����� ������ ����

���������"�&$7��$-��$%�������+���

����������� �������� ���������������������� ������������������� ���$����

!�� ����������������� �� ���� ���������������� ���� ������������ ����������

�� �������������� �������� �� ��������������3������������ ����� ����� ����� ���

�� �#"����������������4��������� � ������ ��������� ����������� �� �� ��� �

��� ���� ������������������������ ����3����� ����� �������������� ������������

��� ������������� � �� ����� ���������������� ���4���,��������������� �����

��������������������������� �� ���������� �������������� ������������� ��

�� �������� ���� � ���6�$������������ �������$������������������ ���������

�����3������ ����������� ���������� ��� ���4�������� ������������������

����������� ���������������������� ����� ���3�� ������������������� �� �� �

�������������� ���4���#���� ����������$����!�� ������������������ ��� �����

�� ��������������� �� ���� ���������������� ������������

�����$��������������������$����!�� �������������������� �������������

�� ��������������� ��� ����������� ��� �������������� �� ���� ��������� �����

������ �����������������)����(��������������� ����� ������������� �

��� ���������$����������� ������3@4����� �������� ��� �� ���� �� �������� �A�

�� ���������� ������������������� ������ �������� ������3@4��� �������*���

$������ �� ���� ������� ���������� ���� ������ �� �� ���� � ���A���� ��� ��

��������� �!/7��2��������������� ����� ����������������� ���������������

��������������� ���$����!�� ����!������������������������������������� ���

�������������������������������� �������� ������� ������������ ��������

��� �������������������� ������ ����������� '� '������������� ������� ���

������ �� � �������������������������������������� �� ���� ���������������� ���

������ �������������� �� ������������ �����������������������������������

���� ������������������ ��������������������� ���������������� ������

Page 22: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���00

������� �� ������������ ����������� ������ ���� ����������������� ������� ��

��������� ����� �� ���������������� ���� ������ �&;��������������� ����������

�� ������ ������������3������������� ���������� ��� ��4� ����� ������������

����� �� ������������������� ������������� �������)������������� �

�������� ���������������������������������� ������������������������� ��

�������������� �� ���� ����������� �����������������������������������

��������������������� ���������� ����������

�������(� ����������������������������������������������������������������%����

���������$#��������$���)�������$����#�������%������������%������#�����������%�����

�������#����������������"������������������������������������$���������������������

)�������� ����������������� �� ���� �� �����������3�� ������4���� ���� � �����

���� �������� �����$����!�� ����-.�%��&�������������� ���2��� ������

,��������� �� ������������������ ����������������������� �������� �

������������������������������'�������������������������� �������� ���

������������������������������������������'�������� ���������

��������� ���������� ��������������������� ����������������������������+�����

������ ��������������������������������� �����������������������

����� �������������������������������� ������� ����������� ������� �������

��� ��������� ���� ������������� ��� �����������������

Page 23: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���0=

�������*�� ���+#����� ���$���������������������������������������'�#�

������������������������������������

�+�,�+��������!�&�� �� ���������!�"�$%�"�$���$������+�,���!

$����!�� ���������2��� ������������ ����������� ������� � ��

�������� � ��������� ����� �������� ������� ������������������������������

������� ������������� �� ������������ ������� ��������� ������� ������

�� �����''��� �����3����������7����,������2� ����4�� ����������������� ����

�� �����+� �� �������������� ����� ��������������� �������� ����������

���� ������ ����� �������������� �� ��� ����� ���� ��������������������

�������������� ������,����� � ����� �������������������������� � �������

��������� �������� ����� ������������ ������� ����������������� ������� �

� ��������� ���������� ���� ����� ����������� �� ���� ������

Page 24: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���02

���� ��� ���������� � ������'������� ��������

� �������

*������!�������� ������� ������������������� ���B������������������������

���������������������� �� ���������B �� �������� ����� �� ��������� ��� ��

������������� ������7������������!�������� ������� ��������������������� ��

��������� ��� ����������������� ����� ����� ���������������������� ������

����������� ��������� �� � �� �!�������� ������� ��������� �� ���������

������������������������ ����� ����� ������������� ������������������

���������� ���� �����!�������� ������� ����������� ���

*������5� ��������2���������������� ������� ����������������� �� ����

�������� ����������� �� ��������� ��������� ���������������������������� ����

!�������� ������� �������������� ���� ������(��� � �����������������������

��������#����� ��������5� ��������2�������$����!�� ����� ������� ������������

������� ������� ������������ � ���������������������������� ������

������ �� ��������������� ���������� ������������������������� �����������

!�������� ������� ����������� ��������� '������������� �����

�$,,�#$����$��%����!����$-����� �!

��������!�������� ������� �������������� ��������'�������� ������ ���� ����

����� ������� ��������� �������� ��������������������$����!�� ������C���

������� ������� ������������������������ ��������������������$����!�� ������

5����!�������� ������� ���������� �3��������2�����!���������!�� �� �

����������� ��4����������������#������ ������������������ ������������������ �

������������

)����(������� ���2������������������������������ �� ��������� �#2�/���2�/��

���� �������2����������� ������#2�/������2�/������������������ �����

������ ���#2�/������2�/���� ����� �� ������������2���������������

���� �������������� ������ �������������� �������� ���2�������������� ��

��������������'���������������������� �����������2������� ������ ��

������ ������# ���� ������������� ����� ���������� ��������2�������������������

�������������������D�� � �������2����������� ����������������������� ����������

������� ���������������� �������������������!�������� ������� ������������

� ������������� ������ �������������������'�������������������������� �������

������������� �������� �����������

������������!�������� ������� ������������� �����������������������#2�/��

�2�/�����)�/������� �� � ������������������������ �������� �������������

����������������������� �������)����(����������������� �������������� ��

�������� � ������7#"����������������������!�������� ������� ���������� ���

������������2�����,����������������� ���������5������������������� �����

����������������������������������� ���

Page 25: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����&���04

������������������������� �� ��������� �!�������� ������� ���������� ��

������������!�������� ������� ����������� ����$����!�� ����������

!�������� ������� �� ���� ���� ��������!�������� ������� ����������������

���������������� ����������� ����� ������������������������������������� ��

�� ������������E�����������������������������!�������� ������� ��

�������������������������������� ����� �������������������������������������

������������������������������������� ����)�������� ����������� �������������

���������� ���������������!�������� ������� ����������� ��

�$,,�#$����$��%����;!��+

!�������� ������� ������������������� ��������������!�������� ������� ��

��� ������������ �������������� ������������� ���� �� �� ������������� ��� ����

���$����!�� ���� ������������������� ���F�� �'��� ��G��������� �������

!�������� ������� �����������������$����!�� ������������� ���� ���

������������������������� ���� ������������� �������������������� ���

���������� ������ ������� ���� ���!�������� ������� ����� ���������������

������

#����������������������!�������� ������� ������������� ���� �� ������ �����

��� ����������� �� �������������������������$����!�� ���� ������������ '

������������������� �� ������ ����������������������������� �������

�� �� ����

����������

����� �������������������������������� �����#������������ � ������ �����

������������� ����������������������������������� ����������������������� ��

����������� ���#������� ��� ������$����� ���������(� ������������� ����

����� ��� ���� �������������� �������������������������� �������������� ���

#���������� ���������������������������������������������������������

���������� ��������������� ������������ ��������� ��� �� ��'�������� ������

������������������ ��?��� ����*�����"���� ������� �������5� ��������

2�������-.��$����!�� ���������������������������� ���� ������� ������

���� ���� �� ����������� ��������� �������������������� ������������� �� ���� �

����"������������������

Page 26: Optimizing Service Levels Via End-to-End Monitoring

��� ,���������!��������./��0�����$���$,'����+�1�������� �����,!������(�$(����$���$����

%�%!�0//4

%�"$�'��� ,��;!��+������+���&�$�% �!

��� ,��$��$����$�

$�,�����>%�����!

4//��� ,�&��97�;

���7$$��"$��!?� <2/54

�@�@ @

$�,�7�����>%����!'

&"$��'A.@54/@4/5@8///

)�6'A.@54/@4/5@80//

$�� ,�@ $+

�$�;���"�B0//4?��� ,�@ ,,���"�!��!�����@

�"�!�$ %+����!��$�����-$���-$�+���$��%��$!�!$�,;����"�

$�����!"���$-���!%#C� ��$ "����7��"$%��$�� �@

�"�!�$ %+����!�$�7���������$#����$�(-���?�$�!%#C� ��$��;

$�"��7��������!$� $�����$�!?7"��"���6���!!��$��,,;$��+�,���

��,�7?�� ,%�����+�,���7��������!��� $�����$�!$-+�� "����#�,��;

$�-����!!-$������� %,���%��$!�@�!�� �-� �,,;��! ,��+��;

,��#�,��;7��"��!�� ��$�"�!�$ %+�������$ $���� �%�,$#,�����$�!

���-$�+�����"������ �,;$������� �,;#;�"�!�$ %+���@�"�!�$ %+���

+�;�$�#�����$�% ��$�����!+���������;-$�+$�#;��;+���!?

�,� ��$�� $�+� "��� �,?-$���;�%��$!�?7��"$%�$%����$�7���������+�!!�$�@

��� ,�?D���7���!?���&�$�,��$-��������!����������+��9!$-

��� ,��$��$����$����E$���!�--�,����!@��"����+�!+�;#������+��9!

$-�"�����!�� ����$7���!@