ORGANIZIRANOST PRODAJNE FUNKCIJE - core.ac.uk · Pučko (2001, str. 70) poudarja, da je prodajna funkcija tista, ki mora na temelju proučevanja prodajnega trga usmerjati proizvodnjo

Diplomsko delo univerzitetnega študija

Organizacija in management kadrovsko-izobraţevalnih sistemov

ORGANIZIRANOST PRODAJNE FUNKCIJE

Mentor: izr. prof. dr. Goran Vukovič Kandidat: Tilen Oseli

Kranj, april 2011

ZAHVALA Zahvaljujem se vsem, ki so mi v času študija in ob izdelavi diplomske naloge stali ob strani. Posebna zahvala gre mentorju prof. dr. Goranu Vukoviču za njegovo nesebično pomoč, čas in energijo. Zahvaljujem se tudi gospodu Robertu Petriču iz podjetja Bisnode za pomoč in podporo pri pridobivanju podatkov in analiz za izdelavo diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi lektorici gospe Lidiji Jurman, ki je lektorirala mojo diplomsko nalogo.

POVZETEK

Namen vsakega podjetja je pretvarjati poslovne aktivnosti v dobiček, ta pa je med

osrednjimi kazalci uspeha podjetja. Ta uspeh ustvarjajo predvsem ljudje, ki so

zaposleni v podjetju. Zavedamo se, da so zaposleni najbolj produktivni in uspešni,

kadar imajo na voljo dobre delovne razmere in kadar so zadovoljni. V praksi se teh

dejstev velikokrat premalo zavedamo. Osebno zadovoljstvo posameznika se odraţa

tudi na vzdušju celotnega kolektiva in s tem krepi pripadnost podjetju, kar se

najbolje kaţe na poslovnih rezultatih. Zato je še toliko pomembnejša vloga vodilnih

pri ugotavljanju potreb zaposlenih.

Diplomsko delo smo poleg uvoda, ki zajema predstavitev problema, namen,

metode, cilje in hipoteze, razdelili na tri dele. V prvem, teoretičnem delu smo s

pomočjo domače in tuje literature povzeli mišljenja različnih avtorjev ter predstavili

pomen človeškega kapitala, izobraţevanja zaposlenih ter opisali povezavo med

osebnim zadovoljstvom in delovnimi razmerami ter uspešnostjo podjetja. V drugem

delu diplomskega dela smo predstavili obstoječe stanje podjetja ter ga podrobno

osvetlili. V zadnjem, tretjem delu smo predstavili raziskavo, jo analizirali ter na

podlagi raziskave potrdili ali ovrgli hipoteze.

KLJUČNE BESEDE

– delovne razmere

– zadovoljstvo zaposlenih

– telefonsko trţenje

SUMMARY The aim of each company is converting business activity into profit, that is the core

indicators for the success of the company itself. This success is mainly formed by

people who are employed in the company. We understand that employees are most

productive and successful, when they have good working conditions and when they

are satisfied. In practice, these facts are often not sufficiently aware. Personal

satisfaction of the individual is reflected in the atmosphere of the whole team and

with this on profit. It is also very more important area for managers in identifying the

needs of employees.

Thesis, in addition to the preface, which includes the presentation of the problem,

purpose, methods and hypotheses is divided into three parts. In the first, theoretical

part, we are with domestic and foreign literatute, summarized the thinking of various

authors, and highlight the importance of human capital, employee training and

describe the link between personal satisfaction and working conditions and

performance of the company. In the second part of the thesis, we presented the

existing situation of the company and the highlight detail. Recently, the third section,

we present the study and analysis of it. By the research we want to confirm or

disprove the hypothesis.

KEYWORDS

- Working conditions

- Employee Satisfaction

- Telephone marketing

KAZALO

1. Uvod ......... ........................................................................................................... 1

1.1 Predstavitev problema ........................................................................... 1

1.2 Namen, cilji in hipoteze .......................................................................... 2

1.3 Metode dela ........................................................................................... 2

2. Teoretične osnove ............................................................................................... 3

2.1 Razvoj organizacije ................................................................................ 3

2.2 Baze podatkov in njihova uporaba .......................................................... 4

2.3 Etična vprašanja pri neposrednem trţenju ............................................ 5

3. Obstoječe stanje .................................................................................................. 5

3.1 Predstavitev okolja ................................................................................. 5

3.2 Predstavitev dejavnosti ........................................................................... 6

3.3 Predstavitev izdelkov in storitev ............................................................. 6

3.4 Predstavitev stanja .................................................................................. 7

3.5 Prodajna funkcija .................................................................................... 8

3.6 Organiziranost prodajne funkcije v podjetju ............................................ 8

3.7 Naloge prodajne funkcije v podjetju....................................................... 11

3.8 Moţnosti razvoja prodaje ...................................................................... 17

3.9 Nov Zakon o insolventnosti in finančna kriza ......................................... 19

3.10 Izobraţevanje trţnikov .......................................................................... 19

3.11 Novi prodajni kanali ............................................................................... 20

3.12 Nudenje dodatnih storitev ..................................................................... 21

4 Raziskava Analiza organiziranosti prodajne funkcije ........................................... 21

4.1 Analiza raziskave in obrazloţitev hipotez ............................................. 21

4.2 Rezultati raziskave ................................................................................ 30

5 Zaključek ............................................................................................................ 31

Literatura in viri ...................................................................................................... 34

Priloge .................................................................................................................... 36

Kazalo slik .............................................................................................................. 36

Kazalo tabel ........................................................................................................... 36

Kazalo grafov ......................................................................................................... 36

Kratice in akronimi .................................................................................................. 36

Vprašalnik .............................................................................................................. 38

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Tilen Oseli: Organiziranost prodajne funkcije

1

1. UVOD

Razvoj trga je pomenil večjo konkurenco, ta pa je prinesla veliko tekmovalnosti med

ponudniki. Ena od posledic je bila, da so se cene začele oblikovati trţno, glede na ponudbo

in povpraševanje. Sam razvoj ekonomije in trgovanja pa je za obstoj podjetij pomenil, da so

bila primorana optimizirati procese in povišati prihodke od prodaje.

Ker je namen vsakega podjetja pretvarjati poslovne aktivnosti v dobiček, ta pa je med

osrednjimi kazalci uspeha podjetja, smo se v diplomski nalogi osredotočili na organiziranost

prodajne funkcije oziroma na zadovoljstvo prodajnega tima z razmerami za delo. Namen te

diplomske naloge je analizirati prodajno funkcijo v podjetju InfoBON, d.o.o., ki je

specializirano za analiziranje in prodajo poslovnih baz.

Trţenje podjetja InfoBON, d.o.o., se izvaja preko klicnega studia. Telefonska prodaja je več

kot zgolj na hitro opravljen klic. Razlikuje se tudi od vseh drugih telemarketinških aktivnosti in

direktnega marketinga. Pri prodaji po telefonu delujemo le z glasom, brez prednosti

neverbalne komunikacije. Pri komunikaciji med trţnikom in potencialnimi strankami, ki odloča

o samem nakupu, je zelo pomembno, da trţnik razume stranko. Razumeti mora njen način

razmišljanja in raven znanja ter znati ponuditi rešitev v njenem jeziku. Pri njunem odnosu pa

je najpomembnejša gradnja medsebojnega zaupanja.

Kot študent in pozneje kot pogodbeno zaposlen v podjetju InfoBON, d.o.o., sem opravljal vse

naloge prodajne funkcije. Imel sem odlične pogoje za opazovanje in zbiranje informacij

zaposlenih o prodajnih aktivnostih, s katerimi bi bilo mogoče prodajo še izboljšati. Ugotovitve,

do katerih bomo prišli, bomo na najboljši način poskušali praktično vpeljati tudi v same

prodajne aktivnosti tega podjetja.

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA

Problem, ki ga obravnavamo, je prisoten v skoraj vseh podjetjih. Diplomska naloga se

osredotoča na prodajne aktivnosti oziroma na samo organiziranost prodajne funkcije v

podjetju InfoBON, d.o.o., ki je specializirano za trţenje poslovnih baz. Podjetje si prizadeva

za konstantno prodajo vse leto in ne samo v času izida nove verzije svojih proizvodov iBON

ali iPiS, katerih prodaja vsako leto upade sočasno z javno objavo finančnih podatkov za

preteklo poslovno leto.

Teţava se z leti ponavlja, ker pa je organiziranost prodajne funkcije na zadovoljivi ravni, se v

nalogi osredotočamo na sam prodajni tim, ki lahko s pomočjo kakovostne podpore podjetja

pri izobraţevanju prodajnega tima in zagotavljanju dobrih delovnih razmer prispeva k

stabilizaciji prodaje. Predvidevamo, da na nihanje prodaje vplivata predvsem zadovoljstvo

trţnikov in njihova osredotočenost k cilju, prodaji.


2 Tilen Oseli: Organiziranost prodajne funkcije

1.2 NAMEN, CILJI IN HIPOTEZE

Namen diplomskega dela je analizirati organiziranost funkcije prodaje in zadovoljstvo

zaposlenih na delovnem mestu v podjetju, saj se podjetje dobro zaveda, da so osebno

zadovoljstvo in dobre delovne razmere ključni za uspeh.

Cilji raziskave so:

V teoretičnem delu smo s pomočjo domačih in tujih avtorjev predstavili pomen

človeškega kapitala in izobraţevanja zaposlenih ter opisali povezavo osebnega

zadovoljstva in delovnih razmer z uspešnostjo podjetja.

V praktičnem delu diplomskega dela pa so cilji raziskave:

o ugotoviti, na kakšni ravni je organiziranost prodajne funkcije,

o ugotoviti, v kolikšni meri osebno zadovoljstvo vpliva na uspeh prodaje

posameznika, in

o oceniti moţne smeri razvoja produktov

Osnovne trditve (hipoteze), ki smo jih skušali predstaviti in dokazati, so:

Hipoteza 1: Zaposleni v podjetju so zadovoljni na delovnem mestu.

Hipoteza 2: Dostopnost informacij in podatkov je na visoki ravni.

Hipoteza 3: Podjetje izvaja kakovostna interna izobraţevanja.

Hipoteza 4: Izmenjava znanja na ravni prodajnega tima poteka zadovoljivo.

Hipoteza 5 V prodajnem timu vlada dobro, sproščeno vzdušje.

Hipoteza 6: Podjetje omogoča zaposlenim visoke osebne prispevke.

Hipoteza 7: Osebno zadovoljstvo v veliki meri vpliva na uspešnost prodaje.

Hipoteza 8: Dobre delovne razmere in zadovoljstvo prispevajo k večji

pripadnosti podjetju.

1.3 METODE DELA

Poleg pridobivanja informacij iz literature in raznih virov, ki obravnavajo to tematiko, smo v

okviru aplikativne raziskave izvedli tudi pisno anonimno anketo, s pomočjo katere smo ţeleli

ugotoviti zadovoljstvo z razmerami pri delu, v kolikšni meri osebno zadovoljstvo zaposlenih

vpliva na uspešnost prodaje ... Vprašanja v raziskovalnem vprašalniku so zaprtega tipa, saj

ta omogočajo ustrezno obdelavo zbranih podatkov. Raziskava je bila izvedena med

zaposlenimi v podjetju InfoBON, d.o.o.

Podatki, ki smo jih potrebovali pri pripravi raziskavi, so bili pridobljeni iz teoretičnih virov s

pomočjo knjiţnično-informacijskega sistema, interneta ter internih poročil in dokumentov.

Pridobljene podatke smo uredili in jih v obliki povzetkov in grafičnih prikazov prikazali na

koncu diplomskega dela.



3

2. TEORETIČNE OSNOVE

2.1 RAZVOJ ORGANIZACIJE

Organizacija ima dolgo preteklost, vendar razmeroma kratko zgodovino. Pri proučevanju

organizacije se lahko opremo le na pisne vire. Prve zapise o organizaciji dela najdemo ţe

okoli leta 2500 pr. n. št. v zvezi z gradnjo egiptovskih piramid, pozneje v 18. stoletju pr. n. št.

pa v Hamurabijevem zakoniku. V antiki so zapise o organizaciji začeli zapisovati znani grški

filozofi. Platon je razpravljal o potrebi po delitvi na posamezne poklice, od katerih naj vsak

opravlja tisto delo, za katero je najsposobnejši, in naj se ne vmešava v delo drugih. Njegov

veliki učenec Aristotel pa je v svojem delu govoril o delitvi dela, v katerem je postavil tudi

temeljne eksperimentalne metode.

Grški filozof Ksenofont je v delu Sredstva ali O prihodkih (Περί πόρων), ki je verjetno bilo

njegovo zadnje delo, preučeval moţnosti za izboljšanje atenskega gospodarstva in

povečanje drţavnih prihodkov v krizi okrog leta 355 pr. n. št. V knjigi je opisal vodenje ljudi,

ustvaril je prvo sistematično delo, v katerem je omenjal delitev dela pri izdelavi obutve.

Obenem je opisal negativno stran kmečkega gospodarstva in pozitivno stran

specializiranega čevljarskega dela. Vsa proučevanja organizacije do leta 1903 se štejejo za

predhodna proučevanja znanstvene organizacije.

Obvladovano podjetje (v nalogi podjetje InfoBON, d.o.o.) je po naši zakonodaji podjetje, ki je

v svoji organiziranosti povezano z udeleţbo matice (Bisnode), ki pomembno vpliva na

odločanje o poslovanju obvladovanega podjetja. Kralj (2003, str. 67) navaja, da matično

podjetje kot poslujoča starševska oziroma matična organizacija s svojo proizvodnjo, z

lastništvom vpliva na obvladovanje podjetja.

Trţenje se je v zadnjih desetletjih razvilo iz prodajne funkcije v zapleteno organizacijsko

strukturo različnih trţenjskih dejavnosti, katerih cilj je zadovoljiti kupce na čedalje

konkurenčnejšem trgu. Zato mora podjetje oblikovati prilagodljivo in proţno organizacijo

oddelka za trţenje in skrbno pripraviti program trţenja (Potočnik, 2002, str. 397). Oblikovanje

prodajnega osebja, tako Potočnik (2002, str. 380), temelji na ciljih, strategijah, strukturi,

obsegu in načinu nagrajevanja.

Ker so naloge vseh trţnikov razen v portfeljih in bazah strank, ki jih kličejo, enake, podjetje

InfoBON, d.o.o., stremi k temu, da trţniki med seboj sodelujejo, da ima skupina socialno

strukturo, da se upoštevajo norme in da med njimi kroţi pridobljeno znanje.

Skupina je prodornejša in močnejša, kot bi sicer pričakovali od preprostega seštevka

lastnosti posameznikov (Moţina, 2002, str. 541).

Pučko (2001, str. 70) poudarja, da je prodajna funkcija tista, ki mora na temelju proučevanja

prodajnega trga usmerjati proizvodnjo in hkrati pridobivati kupce za proizvode oziroma

http://sl.wikipedia.org/wiki/355_pr._n._%C5%A1t.



storitve podjetja, seveda ob primerni prodajni ceni, ob ustreznem pospeševanju prodaje in ob

uporabi ustreznih prodajnih poti in metod. Iz tega izhaja, da je prodajna funkcija tista, katere

odločitve morajo biti najbolj premišljene, saj imajo največji vpliv na dobičkonosnost v

podjetju.

V kupcem usmerjeni organizacijski strukturi prodajnega podjetja je jasno vidno razlikovanje

med operativnim področjem, ki zajema v glavnem marketing, in med upravljavskimi enotami,

kot je prodaja (Siegert, 2007, str. 129).

2.2 BAZE PODATKOV IN NJIHOVA UPORABA

Trţenje na podlagi baze podatkov navadno uporabljajo pri medorganizacijskem trţenju

oziroma B2B. Večina podjetij še ni prešla na trţenje na podlagi baze podatkov, ki daleč

presega enostavno neposredno trţenje. Dobro izdelana baza podatkov je premoţenje, ki

lahko prinese podjetju veliko konkurenčno prednost.

(P. Kotler: Marketing management – Trţenjsko upravljanje: analiza, načrtovanje, izvajanje in

nadzor, Slovenska knjiga, Ljubljana 1996, str. 654–664)

Podjetja uporabljajo svoje baze podatkov v štiri namene:

1. za opredeljevanje moţnih kupcev: mnoga podjetja dobijo informacije o prodaji z

oglaševanjem svojih izdelkov ali ponudbe. Na oglas se je navadno mogoče odzvati

s kuponom za odgovor ali na brezplačno telefonsko številko. Bazo podatkov

zgradijo iz teh odzivov;

2. za odločitev, kateri kupci naj bi bili deleţni določene ponudbe: podjetja določijo

kriterije, ki jim pomagajo določiti idealnega ciljnega odjemalca za ponudbo. Potem

po svoji bazi podatkov iščejo tistega, ki se najbolj pribliţa idealnemu;

3. za poglabljanje odjemalčeve zvestobe: podjetja lahko vzbudijo zanimanje pri kupcih

in celo navdušenje, če se spomnijo, kaj imajo radi, če pošljejo ustrezno darilo,

kupone s popustom, zanimivo branje in podobno;

4. za ugotavljanje načina, kako odjemalce prepričati, da ponovijo nakup: podjetja

imajo lahko programe za avtomatsko pošiljanje pošte, lahko pošiljajo voščilnice ob

rojstnih dnevih ali obletnicah svojim odjemalcem, katerih imena hranijo v bazi

podatkov, opomnike za boţično nakupovanje ali zunajsezonsko pospeševanje

prodaje. Baza podatkov omogoči podjetju, da pripravi vabljivo ponudbo o

nadomestnih izdelkih ali izboljšavah ravno takrat, ko ima odjemalec namen ponoviti

nakup.



5

2.3 ETIČNA VPRAŠANJA PRI NEPOSREDNEM TRŢENJU

Pri neposrednem trţenju imajo podjetja z odjemalci navadno koristne medsebojne odnose,

vendar se kljub vsemu včasih prikaţejo tudi temne plati odnosov. Skrbi vzbujajo predvsem

pretiravanja trţnikov, ki na neprimerne načine ponujajo in vsiljujejo razne proizvode, pri

čemer ne pomislijo na nadaljnje medsebojne odnose in s tem tudi ugled podjetja.

(P. Kotler: Marketing management – Trţenjsko upravljanje: analiza, načrtovanje, izvajanje in

nadzor, Slovenska knjiga, Ljubljana 1996, str. 787–788)

Jeza – številnim ljudem je vse več primerov trde prodaje in spodbujanja, ki so ga deleţni

pri neposrednem trţenju, nadleţno. Ne marajo neposredno odzivnih TV oglasov, ki so

preglasni, predolgi in prevztrajni. Zlasti so neprijetni telefonski klici ob večerji ali pozno

zvečer, slabo izurjeni telefonisti in elektronski klici, ki jih sproţi avtomatska telefonska

naprava.

Nepoštenost – nekateri neposredni trţniki se okoriščajo s kupci, ki se prenaglo in

premalo premišljeno odločajo o nakupu. Nakupovalni programi na televiziji in informativni

oglasi so največji krivci. V teh programih teče voditeljem beseda sproščeno, pretkano

demonstrirajo izdelke, trdijo, da ponujajo izdatne popuste, postavljajo časovne omejitve

»dokler traja zaloga«, ponujajo nedosegljivo lahkoto nakupa, storijo vse, da ujamejo

kupce, ki se nakupom teţko uprejo

Prevara in goljufija – nekateri neposredni trţniki oblikujejo pisemske pošiljke in pišejo

oglasna besedila z namenom, da zapeljejo kupce.

Vdor v zasebnost – vdor v zasebnost je morda najtrše etično vprašanje, s katerim se

srečuje neposredno trţenje. Zdi se, da se porabniki skoraj vsakič, ko naročijo izdelke po

pošti ali telefonu, udeleţijo ţrebanja, zaprosijo za kreditno kartico ali se naročijo na revijo,

s tem pa pridejo njihova imena, naslovi in nakupovalne navade v bazo podatkov podjetja.

Z uporabo prefinjene računalniške tehnologije lahko neposredni trţniki uporabijo te baze

podatkov, da čim natančneje osredotočijo svoje prodajne napore. Porabniki imajo

pogosto koristi od tovrstnega trţenja, ki temelji na podatkovnih bazah, ker dobijo več

ponudb, ki bolj ustrezajo njihovim interesom.

3. OBSTOJEČE STANJE

3.1 PREDSTAVITEV OKOLJA Podjetje InfoBON, d.o.o., je s svojimi proizvodi prisotno na slovenskem trgu ţe vse od leta

1994, ko je pod okriljem takratnega podjetja Noviforum, d.o.o., izdalo prvo verzijo poslovne

baze IPIS, nekaj mesecev pozneje pa še prvo verzijo poslovne baze iBON. Razvoj

proizvodov, število naročnikov in prihodki od prodaje so se skozi leta povečevali, tako je v

letu 2006 podjetje prešlo v last druţbe Bisnode in začelo poslovati pod imenom InfoBON,



d.o.o. Proizvoda iBON in IPIS sta pionirja na svojem področju. Razvijala sta se v skladu s

potrebami trga in tehnologijami, zato še danes trdno ohranjata vodilno mesto med ponudniki

tovrstnih informacij. Postavljata pa tudi smernice za druge proizvode na trgu. Trenutno

podjetje InfoBON, d.o.o., upravlja prodajo dveh proizvodov in posredno izvaja naloge drugih

poslovnih procesov. Zaposluje devet ljudi ter sodeluje z 18 posamezniki, bodisi študenti ali

samostojnimi podjetniki.

V tabeli 1 so prikazani konsolidirani poslovni prihodki druţbe Bisnode v letih med 2006 in

2010. Skupina Bisnode zajema naslednja podjetja: Bisnode, d.o.o., InfoBON, d.o.o.,

Kompass, d.o.o., Razpisi, d.o.o., in Egv, d.o.o.

Tabela 1: Konsolidirani skupni prihodki skupine Bisnode Slovenija

Leto Konsolidirani skupni prihodki (v tisoč €) EBIT (v tisoč €)

2006 3.934 720

2007 4.252 997

2008 5.049 1.285

2009 5.720 1.512

2010 6.500 1.850

Vir: Bisnode, BMI, Annual Report 2010.

3.2 PREDSTAVITEV DEJAVNOSTI

Primarna dejavnost podjetja InfoBON, d.o.o., je »razvoj in zaloţba programskih paketov«

(SKD 2002) ali »drugo zaloţništvo« po (SKD 2008). Poddejavnost splošne dejavnosti

»obdelava podatkov, podatkovne baze in s tem povezane dejavnosti« se srečuje z zelo

konkretnimi nevarnostmi, slabostmi ter tudi priloţnostmi in prednostmi. V svoji dejavnosti ima

podjetje InfoBON, d.o.o., po zadnjih podatkih iz poslovnega leta 2010 med 92 druţbami kar

7,06-odstotni deleţ skupnih prihodkov, le peščico med njimi pa bi lahko označili za

konkurenčna podjetja.

Največja nevarnost v dejavnosti je prav gotovo konkurenca, saj se v hitro napredujočem ali

tehnološko hitro razvijajočem sektorju stvari spreminjajo zelo hitro in nepredvidljivo. V

Sloveniji delujeta dve podjetji, ki bi načeloma lahko bili kapitalsko in tehnološko zmoţni

ogroziti primat podjetja InfoBON, d.o.o., na področju trţenja poslovnih baz in poslovnih

registrov. Druga izstopajoča nevarnost je tehnološki razvoj interneta, ki v današnjem času

posameznikom omogoča vedno laţji dostop do najrazličnejših informacij.

3.3 PREDSTAVITEV IZDELKOV IN STORITEV

iBON je register finančnih podatkov poslovnih subjektov v Sloveniji. Izhaja ţe od leta 1995,

najprej je deloval kot preprost program z računovodskimi bilancami delujočih gospodarskih

druţb v Sloveniji. Skozi leta je program vključil tudi samostojne podjetnike in zadruge. Poleg



7

bilanc pa je omogočil tudi vpogled v bazo stečajev, likvidacij, insolventnosti, izbrisov ter v

status transakcijskih računov pravnih subjektov. V zadnjih letih iBON prikazuje bonitetno

oceno poslovanja posameznih subjektov, obvešča naročnike o blokadah in pravnih postopkih

njihovih partnerjev itd. Podatki v programu iBON se zadnje štiri leta dnevno posodabljajo.

Zaradi svoje objektivnosti je nepogrešljivo orodje za poslovanje s slovenskimi podjetji.

Uporabljajo ga tako samostojni podjetniki kot največja in najuglednejša slovenska podjetja,

banke, zavarovalnice, drţavne institucije in druge organizacije. V 16 letih izhajanja si je

iBON, pionir na svojem področju, pridobil zaupanje več kot 24.000 poslovnih uporabnikov. V

tem trenutku je naročenih subjektov programa 7.421, dostop do programa pa ima kar

116.013 zaposlenih po podjetjih naročnikov pri nas in nekaj v tujini.

V letu 2010 pa se je iBON prelevil iz proizvoda, ki je izhajal v obliki CD-plošče, v storitev, ki jo

je mogoče uporabljati na svetovnem spletu. S tem pa so se odprle tudi nove moţnosti za

razvoj, ki ga omogoča sama tehnologija. Kdo me gleda?, iBON zid, i-oglasnik so le

najnovejši modeli, ki so bili razviti v sklopu iBON.

iPiS je eden prvih in največji poslovni register vseh pravnih subjektov v Sloveniji. Izhaja ţe od

leta 1994. Na začetku je iPiS kot register vseboval osnovne podatke o podjetjih, z leti pa je

postajal vse obseţnejši, tako da ohranja svoj primat med poslovnimi registri. Program

zajema podatke vseh pravnih subjektov – ne samo gospodarskih. Kot orodje je namenjen

predvsem za segmentacijo trga in pripravi baz. Napredno iskanje, filtriranje, lijačenje

(»profiling tool«), iskanje trţnega potenciala so namenjeni predvsem za marketinške in

prodajne aktivnosti v podjetjih. Napredne funkcionalnosti programa omogočajo hitro in

natančno določanje ciljne skupine oziroma določanje trţnega potenciala. Prav tako kot iBON

pa se tudi iPiS »seli« na splet. Projekt je v povojih, saj se obeta prava revolucija na področju

poslovnih registrov, predvsem same uporabe podatkov, ki jih iPiS vsebuje.

Oba proizvoda sta registrirani blagovni znamki. iBON pooseblja rdeča barva, iPiS pa modra.

Razvojna politika obeh proizvodov je zastavljena okoli kupcev, zato sta razvoj in

funkcionalnost sledila potrebam trga. iBON in iPiS sta sinonim za finančne in poslovne

registre v Sloveniji. Poleg teh dveh proizvodov podjetje ponuja tudi poprodajne storitve, ki

zajemajo predvsem najrazličnejše oblike svetovanja, asistence pri uporabi programov ter

urejanje spletnih novice in gradiv, ki jih stranke prejemajo s posodobitvami programa.

3.4 PREDSTAVITEV STANJA Poslanstvo podjetja InfoBON, d.o.o., je, da s prodajno funkcijo ustvarja tisto dodano vrednost

za kupca, ki jo ta pričakuje in je zanjo pripravljen plačati. Na slovenskem trgu je vse več

ponudnikov poslovnih informacij in vedno več je moţnosti izbire. Danes lahko le za nekaj sto

evrov naročite podrobne analize določene organizacije. Ponudba teh informacij je večja od

povpraševanja ne glede na sedanje ekonomsko ali gospodarsko stanje, iz česar lahko

sklepamo, da se slovensko gospodarstvo na splošno premalo zaveda pomembnosti

finančnih in registrskih podatkov podjetij. In ker nekaterim zadostujejo le surove poslovne

informacije, kot so prihodki ali dobiček, je prav izkušnja s trţnikom lahko tista, ki prevesi

tehtnico na prodajalčevo stran.



V analizi prodaje v podjetju InfoBON, d.o.o., je zaznati odmik od nekaterih teoretičnih

temeljev, kar je posledica specifičnosti telefonske prodaje in trga. Prodaja pa je usmerjena

izključno na pravne osebe, zato v podjetju redno potekajo interna izobraţevanja. Samo

znanje in izkušnje, ki si jih trţnik nabere in pridobi, se delijo med celotno prodajno ekipo, zato

je podjetje tudi odličen primer inkubatorja prihodnjih podjetnikov in vodilnih kadrov.

3.5 PRODAJNA FUNKCIJA

InfoBON, d.o.o., aktivno sodeluje z investicijsko-tehnično, kadrovsko, nabavno, proizvodno in

finančno funkcijo poslovnega procesa skupine Bisnode. Kadrovski funkciji daje zahtevane

kompetence, potrebne za nove kadre v prodaji, opravlja uvajalni proces v delo trţenja

posameznikov ter v sodelovanju s kadrovsko sluţbo opravlja drugi krog razgovora s

kandidati. Investicijsko-tehnična funkcija se »napaja« z informacijami, ki prihajajo

neposredno iz prodaje in jih InfoBON, d.o.o., beleţi v informacijski sistem. Razvoj v skupini

Bisnode sprejema predloge za nove vsebine in funkcionalnosti programa s trga preko

prodaje. Neposreden stik s strankami omogoča zbiranje predlogov za izboljšave. Prodaja

celo nadgrajuje podatkovno bazo, saj če se stranke z objavo določenih podatkov strinjajo

(predvsem so to kontaktni podatki), jih podatkovni servis po obvestilu prodaje vnese v

centralno podatkovno bazo. Izkušeni trţniki pred prodajo tudi testirajo proizvode iBON in iPiS

pred izidom, pri čemer se ob samem preverjanju proizvoda tudi spoznajo z novostmi. To pa

jim pozneje pri sami prodaji olajša prepoznavanje in reševanje teţav s proizvodi in storitvami.

3.6 ORGANIZIRANOST PRODAJNE FUNKCIJE V PODJETJU

V podjetju InfoBON, d.o.o., je prodaja organizirana kombinirano, saj je organizirana po

kupcih, ki imajo različne potrebe. Postopek prodaje pa je po kupcih specifičen. Prodaja je

organizirana po proizvodih iBON in iPiS, ker ponujata različne koristi za končne uporabnike

in posledično zahtevata specifično prodajo. Organizirana pa je tudi po funkcijah, saj imajo

pododdelki različne naloge v trţenju, kot so (Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON, d.o.o.,

1. september 2008):

naloge prodaje (to nalogo opravljajo prodajalci iBON in IPIS),

naloge obnavljanja in povečevanja vrednosti naročila (to nalogo opravljajo trţniki

skrbniki),

naloge razširjanja števila uporabnikov (to nalogo opravljajo svetovalci iz oddelka

podpore uporabnikom).

Delo v podjetju InfoBON, d.o.o., opravlja 27 oseb. Med njimi je devet zaposlenih in 18

študentov ali samostojnih podjetnikov v prodaji ali oddelku za podporo uporabnikom

(Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON, d.o.o., 1. september 2008).

27 oseb opravlja devet različnih delovnih mest:



9

vodja direktnega marketinga planira in s pomočjo drugih izvaja oglaševalske

aktivnosti, obvladuje procese, skrbi za realizacijo nalog in doseganje ciljev;

vodja oddelka za podporo uporabnikom vodi prodajo ključnim strankam, vodi naloge

za doseganje večjega zadovoljstva strank, poprodajne procese ter svetuje in

spodbuja stranke k uporabi izdelkov na zahtevnejši ravni;

referent za izterjavo obvladuje in zagotavlja pravočasno reševanje izterjav ter skrbi za

ustrezen pretok informacij in dokumentov;

skrbnik CRM in distribucije obvladuje baze podatkov (informacijski sistem prodaje),

vodi procese testiranja proizvodov iBON in iPiS ter skrbi za realizacijo nalog;

skrbniki strank ali trţniki; teh je 15, prodajajo in svetujejo strankam po telefonu.

Njihova naloga je tudi arhiviranje informacij iz prodaje;

skrbniki ključnih strank; tri osebe svetujejo in prodajajo stalnim strankam po telefonu

ter skrbijo za obnovitve naročil ter povečevanje prodaje in zadovoljstva strank;

referenta za podporo uporabnikom; dve osebi nudita pomoč pri uporabi proizvodov in

svetujeta strankam. Skrbita za čim večji odstotek nameščenih proizvodov in čim večje

število uporabnikov po podjetjih;

prodajni administrator izvaja manj zahtevna administrativna dela ter skrbi za nemoten

pretok informacij in dokumentov;

poslovna sekretarka (naročniška sluţba) organizira, pripravlja in usklajuje srečanja,

interne dogodke, sestanke, sluţbena potovanja, poslovne prostore in odpremo pošte.

3.6.1 Organizacijska struktura podjetja

Organizacijska struktura podjetja InfoBON, d.o.o., je kljub temu, da podjetje dejansko

upravlja le prodajno funkcijo poslovnega procesa skupine Bisnode, po načinu razdelitve

obveznosti in nalog še najbliţje funkcijski organizacijski obliki. Gre za organizacijsko

strukturo, usmerjeno na kupce.

S slike 1 je razvidna oblika organizacijske strukture v podjetju InfoBON, d.o.o., ki je najbliţje

opredelitvi funkcijsko-eksperimentalne organizacijske oblike.

Slika 1: Organizacijska oblika InfoBON

Vir: Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON, d.o.o., 1. september 2010.



Posebnost organizacijske strukture InfoBON je, da nima oddelka prodaje kot takšnega. Prav

tako ne obstaja delovno mesto vodje prodaje.

3.6.2 Prodajni proces v podjetju InfoBON, d.o.o.

V podjetju zahtevajo, da imajo vsi skrbniki vse informacije in znanje za prodajo izdelkov.

Čeprav se prodaja eksplicitno izvaja samo v oddelkih Prodaje iBON in iPiS in občasno

Skrbništva strank, morajo vsi v podjetju znati izpeljati prodajo.

Prodaja je v podjetju InfoBON razdeljena na osem osnovnih delovnih nalog (Interno gradivo,

InfoBON, d.o.o., 2008):

raziskovanje trga,

načrtovanje prodaje,

poslovno oglaševanje,

prodaja poslovnih učinkov,

distribucija,

beleţenje ali razvid prodaje,

ekonomska analiza in kontrola prodaje,

poprodajne storitve.

Tabela 3 prikazuje proces opravljanja osnovnih nalog prodaje v podjetju InfoBON, d.o.o., ter

njihovo medsebojno povezljivost.

Slika 2: Osnovne naloge prodaje InfoBON

Vir: Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON, d.o.o., 1. september 2008.



11

3.6.3 Prodajno osebje

V okviru oddelka podpore uporabnikom delujeta dve delovni področji prodajnih referentov

(skrbnikov ključnih strank):

podpora uporabnikom skrbi, da je proizvod nameščen in pojasnjen pri stranki;

skrbništvo strank skrbi za prodajo ključnim strankam. Trţniki, ki so se v preteklosti najbolj

izkazali, delujejo kot skrbniki ključnih strank in prodajajo samo ključnim in zvestim

strankam. Njihova naloga je povišati vrednost naročil.

Prodaja novim strankam poteka pod taktirko direktnega marketinga v pododdelku Trţenje

iBON in iPiS. Ta eksperimentalna relacija se je izkazala za izjemno pozitivno. Skrbniki

strank, trţniki - študenti ali samostojni podjetniki trţijo proizvode in tekmujejo med seboj.

3.7 NALOGE PRODAJNE FUNKCIJE V PODJETJU

3.7.1 Raziskovanje prodajnega trga

Izziv, s katerim se soočajo vsa podjetja, je raznolikost trga. Prav tako se kupci različno

odzivajo na vrednosti proizvodov ali storitev, katerih se podjetja ponavadi premalo zavedajo.

In prav to je za podjetje InfoBON, d.o.o., tisti strateški element, kateremu posveča veliko

pozornosti. Naročniki proizvodov so slovenska podjetja in samostojni podjetniki, ki poslujejo v

najrazličnejših dejavnostih oziroma se po svojih poslovnih aktivnostih razlikujejo.

Segmentiranje kupcev je za podjetje relativno preprosto, saj ima podjetje vpogled v

delovanje celotnega slovenskega gospodarstva, s tem pa tudi kakovostne podatke za

obdelavo in pripravo baz za klicanje.

Kupce ponavadi segmentiramo po različnih merilih. V podjetju InfoBON, d.o.o., stranke v

prvem koraku segmentirajo ali pripravljajo baze po (Predstavitev analize marketinških

aktivnosti InfoBON, d.o.o., v letih 2008, 2009, 2010):

statusu subjekta (naročnik: da, ne);

dejavnostih;

finančnih podatkih;

bonitetni oceni;

koristih za stranke (stranke so se v preteklosti izrazile, zakaj so se ali zakaj se niso

odločile za nakup);

intenzivnosti uporabe (število klikov).

Raziskava prodajnih moţnosti in iskanje novih trţnih kanalov sta temeljni nalogi podjetja. Ker

se podjetje ukvarja z dobavo poslovno vitalnih informacij in ker je proizvod iPiS pravzaprav



namenjen prav raziskovanju prodajnega trga, ima InfoBON, d.o.o., veliko konkurenčno

prednosti pred drugimi podjetji v Sloveniji.

3.7.2 Načrtovanje prodaje

Za izbrano skupino potencialnih kupcev, za katere v podjetju InfoBON, d.o.o., predvidevajo,

da v svojih primarnih in sekundarnih dejavnostih potrebujejo bonitetne in registrske podatke

drugih subjektov v Sloveniji, načrtujejo trţenje ponavadi po treh trţenjskih kanalih: po pošti,

telefonu in internetu. V prvi fazi načrtujejo pošiljko pisne ponudbe in naročilnice po pošti ter

elektronsko pošto. Šele kakšen mesec po tem aktivirajo klicanje strank iz te baze.

Za podjetja, ki se za proizvode podjetja InfoBON, d.o.o., odločajo ţe več let zapored in so po

uporabi najaktivnejše stranke, ugotovijo skupne lastnosti in na tej podlagi določijo potencialni

trg – podobna podjetja s podobnimi lastnostmi in finančnimi rezultati, ki pa se za proizvod še

niso odločila. Tako je govoril ţe Burstiner (2000, str. 37), danes pa prav takšno napredno

funkcionalnost omogoča proizvod iPiS (avtomatično določanje potencialnega trga na podlagi

kupcev) s preprosto označitvijo kupcev in nekaj kliki.

Načrtovanje je pomemben vidik splošne strategije podjetja; je ključni dejavnik, ki omogoča

podjetju dosegati rast in konkurenčnost na trgu. Potočnik in Petrin (1996, str. 98) delita

načrtovanje kot proces na sedem korakov:

1. korak: Najprej spoznamo potrebo po načrtovanju prodajne poti. Menedţment mora

sproti zaznavati spreminjanje okoliščin, tako notranjih kot zunanjih, ter prilagajati

prodajne poti.

2. korak: Določimo smotre distribucije, ki morajo biti usklajeni s splošnimi prodajnimi

smotri podjetja.

3. korak: Določimo distribucijske naloge za doseganje distribucijskih smotrov.

4. korak: Začrtamo moţno strukturo prodajnih poti. Upoštevamo: število ravni, stopnjo

intenzivnosti na vsaki ravni in vrsto posrednikov na vsaki ravni.

5. korak: Ocenimo dejavnike, ki vplivajo na strukturo prodajnih poti: trg, izdelek,

podjetje, posredniki, okolje, ravnanje.

6. korak: Izberemo najboljšo strukturo prodajne poti. Ne moremo izbrati optimalne, ker

nimamo popolnih podatkov in postopkov za napovedovanje, saj le-te ne vključujejo

človeških spremenljivk, ki so močno prisotne na prodajnih poteh. Obstaja več

postopkov, največkrat izbiramo na podlagi mnenja menedţerjev.

7. korak: Bolj kot je distribucija selektivna, bolj moramo posvetiti pozornost izbiri člena.

Izbira ima tri stopnje: najdemo primeren člen, uporabimo merila za izbiro, doseţemo,

da bo izbrani člen tudi pripravljen sodelovati.

Načrtujejo se ustvarjen promet, EBIT in stopnja stornacij.



13

3.7.3 Izvedbena prodaja

Glavne oblike neposrednega trţenja v podjetju InfoBON, d.o.o., so:

trţenje po telefonu,

neposredno trţenje po pošti,

elektronsko trţenje (prek spletne strani, e-pošte …).

Izvedbena prodaja je najkonkretnejši del trţenja, kjer sta prisotni najmanj dve trţni strani in

kjer se neposredno srečujeta ponudba in povpraševanje. To je prostovoljno sklepanje

pogodb, kjer ob sklenitvi pogodbe vsaka stran meni, da je menjava koristna in vredna.

3.7.3.1 Trženje po pošti in e-pošti

V podjetju InfoBON, d.o.o., stranke pred telefonskim trţenjem najprej obvestijo o ugodnostih

in moţnostih naročila prek spleta ali pošte. Stalne stranke obvestijo po e-pošti, obveščene pa

so tudi preko programa (funkcionalnost iNovice). Po desetih delovnih dneh skrbniki ključnih

strank ali skrbniki strank pokličejo kontakte, ki se na ponudbo, poslano po pošti, e-pošti ali

preko programa, niso odzvali z naročilom.

3.7.3.2 Telefonska prodaja

Scenarij telefonskega pogovora (Gradivo usposabljanja trţnikov InfoBON, d.o.o., Bohinj,

2008) obsega:

pripravo na klic (analiza stranke),

prestavitev in vzpostavitev odnosa s stranko,

ugotavljanje potreb,

predstavitev ponudbe in informiranje,

reševanje ugovorov,

zaključek pogovora, prodaje,

beleţenje informacij.

Pri telefonski prodaji je govorica telesa omejena le na barvo glasu in slušne vtise iz ozadja.

Zato je še posebej pomembno, da so trţniki v svojem izraţanju kratki in natančni ter da s

svojim glasom izraţajo pozitivno energijo.

Osebna prodaja je neposredno komuniciranje med prodajalcem in stranko. Namen osebne

prodaje je stranki razloţiti, pokazati in dokazati, kako si lahko pomaga s podatki pri

vsakdanjem poslovanju. Prav zaradi osebnega stika in izkušenj s trţnikom je osebna prodaja

neprimerno boljša od samega oglaševanja in zagotavlja takojšnjo povratno informacijo, ki

trţniku omogoča, da prilagodi svoje sporočilo strankinemu znanju in razumevanju informacij.



Ker poteka osebna prodaja med trţnikom in manjšim številom kupcev, je strošek te oblike

trţnega komuniciranja na osebo bistveno višji kot pri oglaševanju.

Prodaja se izvaja po pripravljenih bazah. Vsak trţnik ima svojo bazo subjektov, ki jo mora

obdelati in doseči čim boljši izkoristek pri prodaji. Baze oziroma trţenjske akcije so časovno

omejene, kar »spodbuja« trţnika tudi k čim intenzivnejši obdelavi baze.

V podjetju InfoBON, d.o.o., je sistem nagrajevanja vezan na ustvarjeni promet. Trţniki poleg

osnovne fiksne urne postavke prejemajo različne provizije, odvisno od statusa stranke. Prav

tako so redno zaposleni, tudi tisti, ki neposredno ne prodajajo, dodatno stimulirani glede na

promet. Referent za izterjavo je dodatno nagrajen po stopnji uspešnosti izvršenih plačil

zamudnikov (dolţnikov), operaterji v oddelku za skrb za stranke pa so dodatno nagrajeni

glede na število opravljenih namestitev programov in glede na vrednost razširitev števila

uporabnikov strank.

3.7.4 Poslovno oglaševanje

Poslovno oglaševanje je primarno namenjeno ustvarjanju dobrega imena, večanju prisotnosti

blagovne znamke na trgu, poleg tega pa posredno in neposredno cilja na uporabnike

oziroma organizacije, ki poslujejo na slovenskem trgu. Odstotek obnovitev (aktualni

naročniki, ki se ponovno odločijo za nakup proizvoda) je iz leta v leto večji, k čemur zelo

veliko pripomoreta kakovostna prodaja ter splošno zadovoljstvo strank s proizvodi in

poprodajnimi storitvami. Določen del pa je mogoče pripisati tudi aktivnemu oziroma

uspešnemu oglaševanju.

Podjetje uporablja naslednje oglaševalske kanale za pridobivanje novih kupcev (Predstavitev

analize marketinških aktivnosti 2010, InfoBON, d.o.o., 2010):

spletno oglaševanje na spletnih straneh z gospodarskimi vsebinami,

brošure,

tiskani oglasi,

sejmi, dogodki,

seminar iBON,

seminar iPiS,

radijski oglasi,

embalaţa,

sponzorstva dogodkov.

Promocija, tako Devetak (1999, str. 6), se izvaja zaradi pospeševanja in povečevanja

prodaje. Moţni kupci so tako obveščani ter se laţje in hitreje odločijo za nakup izdelka iBON,

iPiS ali obeh hkrati.

Podjetje InfoBON, d.o.o., uporablja za uspešno promocijo več načinov, npr. (Bisnode plans

2011):



15

prenovljeni iPiS MM, ki bo lansiran na spletu,

oglaševanje novosti v prenovljenem iBON, kot sta iBON zid in Kdo me gleda?. Vsi

naročniki prejmejo s posodobitvami programa vsak mesec iBON Mesečnik, v katerem

so objavljeni zanimivi članki iz slovenskega gospodarstva ter številni makroekonomski

podatki slovenskega gospodarstva preteklega meseca,

poprodajne storitve, kot sta pomoč pri namestitvi programa in asistenca pri uporabi

naprednejših funkcionalnosti, ki so za kupca lahko izredno koristne,

praktična darila (majice, skodelice, blazine, copati …) ob nakupu proizvoda imajo

natisnjen logotip proizvoda in so lahko uporabna več let v vsakdanjem ţivljenju,

tudi neuspešna prodaja je lahko odličen kanal oglaševanja, če je trţnik pustil dober

vtis in stranki pustil dobro izkušnjo,

oglaševanje znotraj proizvodov.

Podjetje se močno angaţira tudi na različnih dogodkih, ki jih obiskujejo podjetniki. Tako se

redno predstavlja na različnih marketinških konferencah, srečanjih računovodij, MOS,

Promarketu in Gazelah, ki jih vsako leto tudi sponzorira.

3.7.5 Distribucija

Do nedavnega je distribucija proizvodov iBON in iPiS, to je organiziran prevoz izdelkov po

ustreznih prodajnih poteh, potekala le preko pošte (priporočena poštna pošiljka). Tako

distribucijo imenujemo neposredno; vmesni člen je le pošta, s katero ima podjetje sklenjen

poseben dogovor oziroma pogodbo o sodelovanju.

Stroški dostave pa so bili relativno visoki, zato se je podjetje odločilo stroške zmanjšati. Tako

se je iBON lansko leto ţe preselil na splet in ga je mogoče namestiti z domače spletne strani

podjetja. Sledi pa mu tudi iPiS, ki naj bi bil prenovljen še v letošnjem letu.

Oseba, odgovorna za distribucijo, opravlja hkrati tudi funkcijo operaterja CRM1. Ker je

informacijski sistem v podjetju medsebojno povezan, se vsaka zabeleţena prodaja

avtomatično prenese v sistem za pripravo gradiv za distribucijo (CRM InfoBON, d.o.o.,

sistem za sledenje in organiziranje stikov s strankami), ki vključuje:

– količino embalaţe,

– ustrezno darilo stranki,

– pakiranje (naročilo študentom),

– generira se personaliziran dopis,

– generira se tudi faktura.

Trţenje, oglaševanje, komuniciranje in distribuiranje potekajo neposredno in ne vsebujejo

nobenih agentov, trgovcev in posrednikov. To zahteva obseţnejši prodajni tim, ki lahko

zajame ogromno znanja in dovolj široko skupino potencialnih kupcev, da je poslovanje ob

1 CRM (angl. Customer relationship management) je kratica, s katero v podjetju InfoBON označujejo informacijski sistem za

sledenje in organiziranje kontaktov s strankami.



pričakovanem izkoristku pri prodaji pozitivno. Seveda je takšno »centralizirano« trţenje v

prednosti predvsem zaradi kakovosti zbranih informacij ter laţjega in boljšega pregleda nad

poslovanjem.

3.7.6 Beleženje in evidenca prodaje

Podjetje InfoBON, d.o.o., uporablja lasten trţenjsko-informacijski sistem, ki je povezan z

marketinškim in razvojno-informacijskim sistemom. V informacijski sistem InfoBON CRM se

beleţijo najrazličnejši podatki s trga, pridobljeni s trţenjskimi aktivnosti, in se pozneje

učinkoviteje obdelujejo za marketinške namene, za razvoj novih vsebin, pripravo baz,

ugotovitve pa se obdelajo tudi za bilten. Deluje tudi kot glavno orodje trţnikov za prodajo, saj

se v sistem beleţijo naročila in druge informacije.

Informacij, ki jih informacijski sistem beleţi skozi prodajo, je zelo veliko, razdeljene pa so v

različne sklope (CRM InfoBON, sistem za sledenje in organiziranje kontaktov s strankami):

osebna izkaznica subjekta,

kontaktni podatki subjekta,

šifra baze in marketinško podprta akcija,

status namestitev (uporabe) in opomniki oddelka podpore uporabnikov,

zgodovina naročil,

zgodovina zabeleţenih opomnikov kontaktov,

odprte postavke,

stanje naročila.

Kadar trţnik uspešno zaključi komunikacijo s stranko, v program zabeleţi naročilo,

posebnosti naročila, zapiše opombe in označi razlog, zaradi katerega se je stranka odločila

za nakup. Kadar trţnik neuspešno zaključi komunikacijo s stranko, v program zabeleţi, da se

stranka ni odločila za nakup, ter navede razlog. Najpogostejše razloge za nenakup tedensko

na rednih sestankih vsi v podjetju komentirajo in s skupnimi močmi poiščejo nove argumente

za nakup.

Zabeleţeni podatki se shranjujejo v centralno bazo podatkov Bisnode in omogočajo

neomejeno nadaljnjo obdelavo, bodisi za analizo prodaje, smotrnost ponovnega vključevanja

v bazo za trţenje, za tehnično pomoč, asistenco pri prodaji itd. Sistem CRM InfoBON

informira tudi povezane sisteme za fakturiranje, za distribucijo in za naročanje količine

materialov.

3.7.7 Ekonomska analiza in kontrola prodaje

Z analizo prodajnega poslovanja InfoBON, d.o.o., ugotavlja dejansko stanje prodaje in

okoliščine, ki na to stanje vplivajo. Interni modeli in metodologije pripomorejo pri analiziranju

stanja prodaje in se v praksi uporabljajo ţe nekaj let – v prihodnosti bodo platforma za



17

proizvodnjo novega proizvoda. Da bi podjetje preprečilo napake, škodo in pomanjkljivosti pri

prodaji, mora prodajno poslovanje sproti nadzorovati.

Podjetju InfoBON, d.o.o., omogoča vrhunsko analizo in kontrolo prodaje s statističnega vidika

CRM InfoBON. Omogoča izvoz oziroma pregled tekočega stanja prodaje, reklamacij,

stornacij, nasploh vseh podatkov v bazi. S tem se analiza prodaje optimizira in daje natančne

podatke za vsakega trţnika posebej. Prav tako se vsi telefonski klici v klicnem studio beleţijo

in obdelajo. Tako ima podjetje odličen vpogled v dejansko stanje prodaje in njenih

parametrov.

3.7.8 Poprodajne storitve

Poprodajne storitve izvajajo v oddelku podpore uporabnikom (angl. Customer Care).

Oddelek se je v zadnjih letih razvijal v skladu z razvojem proizvodov in njihovih novosti.

Tovrstne storitve so postale izredno pomemben vidik podjetja, saj v veliki meri vplivajo na

njegovo dobro ime in poleg prodajnega tima predstavljajo »prvo bojno linijo« podjetja.

Kakovost storitev pa je poleg kakovosti prodaje in storitve tudi ključ do uspešnosti pri

obnovitvah naročil, ki so ključne za nadaljnjo rast podjetja. Storitve je mogoče meriti z merili,

kot so povečanje stopnje obnovitev sodelovanja, hitrejše in samoiniciativno nameščanje

programa, splošno zadovoljstvo strank, hitrejše odzivanje na ponudbe, boljši obisk na

povabilo na seminarje … Vzporedno poteka tudi tehnično svetovanje za kompleksnejše

uvajanje programov v računalniška omreţja večjih podjetij.

3.8 MOŢNOST RAZVOJA PRODAJE Ugotovitev, da prodajna funkcija za svoje uspešno izvajanje zahteva visoko stopnjo

fleksibilnosti, prilagajanja trgu, veliko količino informacij in stalen razvoj na področju znanja,

je izziv za druţbo InfoBON, d.o.o. Razvoj prodaje v organizaciji, ki je v skupini Bisnode

najrentabilnejše podjetje, sledi dogajanju in smernicam, ki jih po zbranih podatkih diktira trg

na področju poslovnih informacij. Organsko se podjetje najintenzivneje nagiba k

izobraţevanju uporabnikov in lastnega kadra. Podjetniki oziroma kupci bodo s povečanim,

obnovljenim ali naprednejšim znanjem praktičnega branja finančnih podatkov lahko varneje

poslovali in zmanjšali tveganje v svojem poslovanju.

Direktno prodajo je treba razvijati tudi na tehnološkem področju in na področju

organiziranosti prodaje, saj se s povečanim znanjem in intenzivnostjo uporabe povečajo tudi

zahteve, pričakovanja in potrebe kupcev.

3.8.1 IZOBRAŢEVALNI SEMINARJI

Podjetje InfoBON, d.o.o., je leta 2007 organiziralo prvi iBON seminar, na katerega je

povabilo aktualne stranke. Drugo leto se je povpraševanje po udeleţbi podvojilo. V letu 2011

se zaradi povpraševanja pričakujejo kar trije seminarji (med njimi tudi prvič iPiS seminar).



Vsebina iBON seminarja so praviloma delavnica napredne uporabe programa iBON in

predavanja na temo branja računovodskih izkazov, ki so na voljo znotraj proizvoda.

Podjetje bo v prihodnje intenzivneje organiziralo brezplačne seminarje za svoje zveste

stranke, katerih vsebina bodo še naprej delavnice o uporabi proizvodov. Ugledni gosti s

področja slovenskega gospodarstva, strokovnjaki s področja branja finančnih podatkov in

strokovnjaki s področja zakonodaje bodo zapolnili program seminarjev. Z večjim

ozaveščanjem in praktičnim usposabljanjem uporabnikov se povečata sama uporabnost

proizvodov ali storitev in verjetnost ponovnega nakupa naslednjega izvoda proizvoda, saj

bodo uporabniki z naročilom in pridobljenim znanjem imeli od kupljenih informacij še večje

koristi. Seminarji so po drugi strani tudi izvrstna priloţnost za druţenje med strankami in

njihovimi skrbniki ter za spoznavanje in pridobivanje novih poslovnih stikov in idej.

Izobraţevanja se dnevno izvajajo tudi prek samih proizvodov, saj lahko naročniki programov

iBON in iPiS v programu na verificirani spletni strani spremljajo virtualne delavnice o

napredni uporabi programov. To pa ţe bolj spada pod tehnološko-razvojne izzive.

3.8.2 TEHNOLOŠKO-RAZVOJNI IZZIVI

Lasten hiter razvoj, ki ga premore skupina Bisnode, omogoča hčerinskemu podjetju

InfoBON, d.o.o., nadzorovano izvajanje marketinških akcij ţe pred izidom proizvodov. Ideje

za nove funkcionalnosti in vsebine, ki pridejo iz direktne prodaje, lahko kakovosten oddelek

razvoja vgradi v pričakovanih načrtovanih rokih in močno olajša celotne trţenjske aktivnosti.

Nenehni izzivi s trendi in razvojem računalniške tehnologije prinašajo relativne negotovosti in

teţave pri določanju dolgoročnih investicijskih planov pri razvoju novih ali posodobljenih

proizvodov. Prav tako je zelo pomemben vidik varnosti podatkov in informacij, ki jih podjetje

poseduje.

Predvsem zaradi občutka varnosti in hitrosti delovanja iBON ţe od začetka izhaja na CD-

enoti kot računalniški program in je bil šele lani preoblikovan v spletno aplikacijo. Predsodki,

da splet ni primeren za varno spremljanje poslovnih informacij, še vedno obstajajo. Razvoj

proizvoda je zavoljo takšnih predsodkov dolgotrajnejši, kljub temu pa proizvod omogoča

dnevno osveţevanje podatkov prek spleta.

Zaradi razširjenosti in intenzivne uporabe spleta je vse več vsebin in informacij, ki jih ponuja

iBON (predvsem mehkejšega tipa, kot so kontaktni podatki, podatki o zastopnikih,

ustanoviteljih in drugih osebah v podjetjih), na voljo uporabnikom preko verificiranih spletnih

strani, do katerih lahko dostopajo neposredno preko programa. Povezave na spletni strani

znotraj programa usmerjajo na vsebine, ki sicer nekoliko odstopajo od koncepta proizvoda –

objektivnega vira bonitetnih podatkov slovenskega gospodarstva. Zanimivost in atraktivnost

informacij oziroma storitev, ki jih podjetje InfoBON, d.o.o., nudi preko spleta svojim kupcem,

dokazujeta visok obisk spletnih strani in moţnost dodatnih prihodkov iz oglaševanja.



19

3.9 NOV ZAKON O INSOLVENTNOSTI IN FINANČNA KRIZA

Podjetja so za prodajo izdelkov vedno uporabljala prodajne referente oziroma trgovce.

Vendar sta se njihova vloga in pomen osebne prodaje v zadnjih desetletjih bistveno

povečala. Prodaja je postala »ozko grlo«, saj sta od uspešne prodaje usodno odvisna razvoj

in obstoj podjetja.

Zakon o finančnem poslovanju, postopkih zaradi insolventnosti in prisilnem prenehanju

(ZFPPIPP) je nov zakon, ki je nadomestil velikokrat spremenjen Zakon o prisilni poravnavi,

stečaju in likvidaciji ter Zakon o finančnem poslovanju podjetij (ZFPPod). Pomembne novosti

v zakonu, ki posredno spodbujajo podjetnike k nakupu proizvodov iBON in iPiS, so pravila o

finančnem poslovanju druţb in drugih pravnih oseb ter o obveznostih druţbe in njenega

poslovodstva, ki se uporabljajo, če druţba postane insolventna. Zaradi učinkovitega varstva

upnikov poslovodstvo druţbe upnikom odškodninsko odgovarja, če ne opravi pravočasno

vseh dejanj, ki jih mora po predlogu zakona izvesti, če druţba postane insolventna

(ZFPPIPP, 2008).

Trenutno je na slovenskem trgu veliko podjetij insolventnih (več kot 10 odstotkov podjetij ima

trenutno blokirane vse transakcijske račune). Ta podjetja tudi za InfoBON, d.o.o.,

predstavljajo zmanjšanje trga. Gospodarska kriza za podjetje predstavlja na eni strani izgubo

velikega dela potencialnega trga, več neporavnanih zapadlih terjatev kupcev in manj

samoiniciativnih naročil, na drugi strani pa veliko priloţnost za argumentacijo in posledično

laţje pridobivanje novih naročnikov.

3.10 IZOBRAŢEVANJE TRŢNIKOV

Podjetje InfoBON, d.o.o., daje poseben poudarek izobraţevanju trţnikov, tako lahko trdimo,

da je podjetje samoučeča se organizacija znotraj skupine Bisnode. Predvsem študenti na ta

način pridobijo ogromno novih, prepotrebnih izkušenj in znanja, ki so še kako pomembni za

nadaljnjo poslovno kariero. Če ţeli podjetje ustvariti konstantno rast, mora imeti odlično

usposobljen prodajni tim. Zato podjetje redno izvaja interna izobraţevanja ter dvakrat na leto

tudi dvodnevno izobraţevanje.

Izobraţevalno gradivo, ki sluţi za pomoč pri prodaji in ga celotni tim skupaj vsebinsko

oblikuje na usposabljanjih, je napisano v preprostem in barvitem jeziku. Pri nastanku samega

gradiva sodelujejo tako skrbniki kot skrbniki ključnih strank, tehnična pomoč, nabavna

sluţba, vodje in direktor podjetja.

Najpogostejše vsebine v gradivu na dvodnevnih usposabljanjih so (Gradivo usposabljanja

trţnikov InfoBON, d.o.o., Bohinj, 2008):

branje računovodskih podatkov (za večjo kredibilnost pri predstavitvi proizvoda),

argumenti za nakup (po dejavnostih, po razlogih za nenakup),



načini zaključevanja prodaje,

aktualne tematike na trgu,

trening prodaje (»Roll-play«2, delavnice),

prodajni signali,

osnove telemarketinga,

argumenti na dejavnost,

izogibanje popustom,

delovni tok v podjetju InfoBON.

Ker potencialna stranka in trţnik nimata poenotene predstave o proizvodu, poenotenega

vedenja o moţnosti uporabe proizvoda, mora trţnik uporabiti različne vzvode za vzpostavitev

uspešne komunikacije. Trţniki na dvodnevnih izobraţevanjih izmenjujejo izkušnje pri prodaji

ter znanje iz financ in ekonomije. Pripravijo se tudi delavnice na teme, kot so sprememba

miselnih procesov, doţivljanje zavrnitev, sidra za dostop do ţelenih čustvenih stanj med

komuniciranjem in spoznavanje potreb sogovornika.

3.11 NOVI PRODAJNI KANALI

Lansko leto se je iBON preoblikoval iz CD-enote v spletno aplikacijo, za letošnje leto se

podobno obeta poslovni bazi iPiS. S tem se odpira novo področje prodaje in oglaševanja.

Socialne mreţe, ki so tako zelo popularne na svetovnem spletu, se pletejo tudi med

podjetniki, partnerji, dobavitelji. Prav zato zadnja izdaja iBON vsebuje spletne novosti.

Spletne storitve, do katerih uporabniki dostopajo preko verificirane povezave, omogočajo

ustvarjanje lastnih profilov svojega podjetja, kar sicer odstopa od koncepta iBON kot registra

objektivnih, nedvoumnih, kredibilnih objavljenih podatkov. iBON zid, iOglasnik, Kdo me

gleda? … so le nekatere od funkcionalnosti, ki jih je podjetje doslej preko spleta omogočalo

uporabnikom iBON.

iOglasnik omogoča naročniku ustvariti predstavitveno stran lastnega podjetja znotraj iBON

(logotip, proizvodi, osebje, kontakti ...).

iBON zid je najnovejša spletna storitev v okviru iBON, kjer naročniki objavljajo svoja mnenja

in izkušnje pri poslovanju s podjetji. Vse spremembe in objave ostalim uporabnikom

posreduje iBON sam preko i-novice ali e-pošte. S tem si podjetja pridobijo tudi več

neformalnih informacij o poslovanju s posameznimi subjekti. V trenutni finančni nedisciplini

na slovenskem trgu pa je vsaka dodatna informacija še kako dobrodošla.

''Kdo me gleda?'' je prav tako novost, ki je prišla s preoblikovanjem iz proizvoda v storitev.

Naročniku iBON omogoča vpogled v bazo podjetij, ki so obiskala njegovo domačo spletno

stran znotraj iBON. Informacije so zanimive predvsem za analize marketinških akcij in

nadaljnje načrtovanje prodaje.

2 Roll-play imenujemo trening prodaje, pri katerem vodja igra vlogo kupca.



21

Podjetje InfoBON, d.o.o., načeloma uporablja štiri glavne prodajne kanale za direktno

prodajo (pošta, telefon, e-naslov, SMS). Primarni kanal je prav gotovo telefon, kljub temu pa

se različne akcije zaradi praktičnih razlogov izvajajo po različnih kanalih. Pomembno je, da

kar največ ponudb pride na prave naslove in da so marketinške akcije usklajene s samo

prodajo. Četrti kanal, kot smo ga poimenovali, so sporočila SMS, ki pa jih podjetje razen za

obveščanje strank o seminarjih do sedaj še ni uporabilo v prodajne namene.

Podjetje bi lahko svoje storitve oziroma proizvode kljub temu, da je za uspešno prodajo

najprimernejša telefonska prodaja z usposobljenimi trţniki, zaradi prepoznavnosti svojih

blagovnih znamk iBON in iPiS ponujalo tudi preko posrednikov oziroma maloprodaje.

Izvedba prodaje preko posrednika (trgovina) v vsakem primeru zaradi posebnosti pri

naročilu, zbiranju podatkov in posebnostih pri registraciji programa ni tako smotrna kot preko

podjetja samega, vseeno pa odpira nova vrata prodaji podjetja InfoBON, d.o.o. Pojavljajo se

tudi moţnosti prodaje na drugih spletnih straneh, katalogih trgovin s pisarniško opremo in

predvsem v trgovinah s pisarniško opremo.

3.12 NUDENJE DODATNIH STORITEV

V podjetju se je v letih poslovanja generiralo ogromno znanja in izkušenj s sposobnostjo

ponuditi naprednejše storitve, kot so (iBON seminar, junij 2010):

priprava posebnih baz podatkov po naročilu strank,

izobraţevalni seminarji tudi za nenaročnike,

socialne mreţe preko storitev iBON za podjetnike,

informacije o številu preverb podjetja od drugih podjetnikov.

Podjetje InfoBON, d.o.o., pogosto prejema povpraševanja po pripravi posebnih podatkovnih

baz po ţeljah strank. Ker podjetje v sklopu skupine Bisnode razpolaga z največjo bazo

poslovnih podatkov, se v prihodnosti obeta velik izplen tudi pri prodaji posebnih podatkovnih

baz ter njihovi vpeljavi v informacijske sisteme naročnikov.

4. RAZISKOVALNA ANALIZA ORGANIZIRANOSTI PRODAJNE

FUNKCIJE

4.1 PREDSTAVITEV ANALIZE IN OBRAZLOŢITEV HIPOTEZ

Raziskovalno analizo smo opravili s pomočjo raziskovalnega vprašalnika, ki je sestavljen iz

dveh delov; v prvem delu so reprezentativni podatki, v drugem delu pa se vprašanja

nanašajo na organiziranost prodajne funkcije v podjetju InfoBON, d.o.o. Vprašalnik je

reševalo celotno prodajno osebje podjetja, kar pomeni osemnajst trţnikov in dva referenta za

podporo uporabnikom. Zastavljena vprašanja se nanašajo na pričakovanja prodajnega

osebja glede organiziranosti delovnega okolja, počutja na delovnem mestu in osebnega



zadovoljstva posameznika. Pri sestavljanju vprašalnika je sodelovalo tudi vodstvo podjetja s

svojimi vizijami in predlogi.

Na začetku diplomske naloge smo si zastavili določene hipoteze in jih pozneje na podlagi

raziskovalnega vprašalnika ocenili ter posledično sprejeli ali ovrgli.

Hipoteza 1: Zaposleni v podjetju so zadovoljni na delovnem mestu.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na prvo vprašanje iz raziskovalnega vprašalnika; na splošne razmere za

delo v podjetju. Zajema splošne dejavnike, kot so delovni čas, delovno okolje, prostori

podjetja, klima v podjetju, osebno zadovoljstvo na delovnem mestu. Glede na to, da se

nahajamo v nemirnih gospodarskih časih, je zelo pomembno, da se zaposleni počutijo na

delovnem mestu dobro in varno. Delovno mesto trţnika je med najpomembnejšimi delovnimi

mesti v podjetju in tudi zato med najbolj izpostavljenimi različnim vplivom.

Graf 1: Splošne delovne razmere

Splošni pogoji dela

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o

Graf 1 prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje. Iz grafa lahko ugotovimo, da

podjetje zagotavlja zelo dobre splošne pogoje dela, saj je povprečna ocena 3,4. S tem lahko

hipotezo tudi sprejmemo.

Tabela 2: Kakšne so delovne razmere v podjetju

Kakšne so delovne razmere v podjetju

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ''zadovoljen''' 12 60,0 60,0 60,0

''nadpovprečno zadovoljen''' 8 40,0 40,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



23

Hipoteza 2: Dostopnost informacij in podatkov je na visoki ravni.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na drugo vprašanje v raziskovalnem vprašalniku in se nanaša na

zadovoljstvo z dostopnostjo informacij in podatkov. Podjetje se zaveda, da je dobra

dostopnost do informacij in podatkov na delovnem mestu ena ključnih pri prodaji v realnem

času. Pri prodajnem pogovoru je izmenjanih ogromno informacij, ki jih trţnik lahko oziroma

mora preveriti. Te pa so dostikrat tudi ključ do rešitve strankinega problema. Ker se podjetje

kot tako ukvarja s poslovnimi registri in bazami, ima na voljo ogromno število informacij.

Trţnikom je dostop do informacij in podatkov omogočen prek vseh produktov in storitev

skupine Bisnode in prek CRM InfoBON.

Graf 2: Dostopnost informacij in podatkov

Dostopnost informacij in podatkov

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o

Graf 2 prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje, pri čemer lahko iz grafa

ugotovimo, da ima večina trţnikov nadpovprečno dobro mnenje o dostopnosti informacij in

podatkov, saj povprečna ocena znaša 3,8. S tem lahko hipotezo sprejmemo.

Tabela 3: Kako ste zadovoljni z dostopnostjo informacij in podatkov

Kako ste zadovoljni z dostopnostjo informacij in podatkov


Cumulative

Percent



''navdušen''' 2 10,0 10,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Hipoteza 3: Podjetje izvaja kakovostna interna izobraţevanja.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na zadovoljstvo in kakovost internih izobraţevanj. Interna izobraţevanja

se izvajajo ţe od samega nastanka podjetja, takrat pod imenom Registri Noviforum, d.o.o.

Podjetje poleg mesečnih internih izobraţevanj na svojem sedeţu dvakrat na leto organizira

izobraţevalni vikend po različnih delih Slovenije, kjer v program vključi številne delavnice in

različne aktivnosti. Interna izobraţevanja ne koristijo samo v pogledu izobraţevanja kadrov,

temveč so namenjena tudi medsebojnemu spoznavanju zaposlenih, grajenju timskega duha,

zaupanja in skupinskemu preţivljanju prostega časa. Na teh izobraţevanjih se splete

ogromno novih odnosov, ki še kako dobro vplivajo na počutje na delovnem mestu in klimo v

podjetju.

Graf 3: Interna izobraževanja

Interna izobraţevanja

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o

Graf 3 v nadaljevanju prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje. Iz grafa lahko

ugotovimo, da je večina trţnikov nadpovprečno zadovoljna z internimi izobraţevanji, saj je

povprečna ocena 4,3. S tem lahko hipotezo potrdimo oziroma sprejmemo.

Tabela 4: Kako ste zadovoljni z internimi izobraževanji

Kako ste zadovoljni z internimi izobraţevanji


Cumulative

Percent

Valid ''nadpovprečno zadovoljen''' 14 70,0 70,0 70,0

''navdušen''' 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



25

Hipoteza 4: Izmenjava znanja na ravni prodajnega tima poteka zadovoljivo.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na vprašanje glede subjektivne ocene trţnika o izmenjavi znanja in

podatkov znotraj prodajnega tima. Pri telefonski prodaji je zelo pomembna hitra odzivnost

trţnika na strankine probleme in vprašanja. To pomeni, da mora biti trţnik pripravljen na vse

vrste vprašanj in podvprašanj, s pomočjo katerih si lahko sestavi celostno podobo problema

in na katera mora odgovarjati z rešitvami v najkrajšem moţnem času. Telefonska prodaja

vsebuje določena specifična pravila prodaje. Zato je zelo pomemben prenos znanja in

izkušenj na nove trţnike, ki se s tem tudi hitro vključijo v sam prodajni tim.

Graf 4: Izmenjava znanja znotraj tima

Izmenjava znanja znotraj tima

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o

Graf 4 prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje. Iz grafa lahko ugotovimo ter

sprejmemo tezo, da je večina trţnikov nadpovprečno zadovoljna s prenosom znanja znotraj

tima, saj je povprečna ocena 3,45.

Tabela 5: Kako bi ocenili raven izmenjave znanja znotraj tima

Kako bi ocenili raven izmenjave znanja znotraj tima


Cumulative

Percent



Total 20 100,0 100,0

Hipoteza 5: V prodajnem timu vlada dobro, sproščeno vzdušje.



SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na vprašanje glede subjektivne ocene trţnika o vzdušju v prodajnem

timu. Klima oziroma vzdušje v prodajnem timu je pomemben dejavnik, ki vpliva na uspešnost

prodaje. Trţniki prenašajo energijo drug na drugega, in če se pojavijo znaki krize pri več

posameznikih, to lahko sproţi plaz oziroma močno poslabša klimo znotraj prodajnega tima. V

takih razmerah pa je še teţje izboljšati in dvigniti prodajo na zahtevano višjo raven. Slabša

realizacija letnega plana posameznega trţnika pomeni slabši osebni dohodek, posledično pa

to hitro vpliva na osebno zadovoljstvo. Posledično pa se to tudi močno odraţa v izpadu

prihodkov od prodaje na ravni podjetja. Najpomembneje je, da podjetje nenehno skrbi za

dobro vzdušje v podjetju in ob vsaki večji teţavi takoj ukrepa, ga izolira in uspešno reši.

Graf 5: Vzdušje v timu

Vzdušje v timu

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zadovoljs

tvo

Graf 5 prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje. Iz grafa lahko ugotovimo, da je

večina trţnikov več kot zadovoljna z vzdušjem, ki vlada v prodajnem timu. Povprečna ocena

znaša 3,5. S tem lahko hipotezo sprejmemo in trdimo, da je vzdušje v podjetju zelo

zadovoljivo.

Tabela 6: Kako bi ocenili vzdušje v timu

Kako bi ocenili vzdušje v timu


Cumulative

Percent

Valid ''nisem zadovoljen''' 1 5,0 5,0 5,0

''zadovoljen''' 9 45,0 45,0 50,0


''navdušen''' 1 5,0 5,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



27

Hipoteza 6: Podjetje omogoča zaposlenim visoke osebne prispevke.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na vprašanje glede subjektivne ocene trţnika o razmerju med ţeleno in

trenutno plačo. Na splošno v podjetju InfoBON, d.o.o., pri večini trţnikov zgornja meja

prihodkov ni omejena. Prav tako to velja za prodajni tim, kar pomeni, da je višina osebnega

dohodka sorazmerna z višino letnega plana. Omeniti je treba tudi, da so preseţki plana še

dodatno, bogato nagrajeni. Osebni dohodek je po splošnem mnenju eden od glavnih

dejavnikov, ki vplivajo na osebno zadovoljstvo, zato mu podjetje daje poseben poudarek.

Graf 6: Zadovoljstvo z višino osebnega dohodka

Zadovoljstvo z višino osebnega dohodka

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o

Graf 6 prikazuje ocene posameznih trţnikov na to vprašanje. Iz grafa lahko ugotovimo, da je

večina trţnikov zadovoljna z osebnim dohodkom, kar se odraţa v višini povprečne ocene, ki

znaša 3,6. S tem lahko sprejmemo hipotezo.

Tabela 7: Ali ste zadovoljni z višino osebnega dohodka

Ali ste zadovoljni z višino osebnega dohodka


Cumulative

Percent

Valid ''nisem zadovoljen''' 3 15,0 15,0 15,0

''zadovoljen''' 5 25,0 25,0 40,0


''navdušen''' 3 15,0 15,0 100,0

Total 20 100,0 100,0



Hipoteza 7: Osebno zadovoljstvo v veliki meri vpliva na uspešnost prodaje.

SPREJMEMO

Hipoteza se nanaša na vprašanje glede subjektivne ocene trţnika o vplivu osebnega

zadovoljstva na uspešnost prodaje. Dokazano je, da so zadovoljni trţniki uspešnejši pri

prodaji. Zadovoljstvo posameznika in njegova samozavest močno vpliva na pogajalsko moč

trţnika, njegov pristop in nastop pri prodaji, zato je verjetno tudi najmočnejši adut pri prodajni

funkciji.

Graf 7: Vpliv osebnega zadovoljstva na uspešnost prodaje

Vpliv osebnega zadovoljstva na uspešnost prodaje

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Zad

ovo

ljstv

o


povprečna ocena znaša kar 4,15, ali drugače povedano, osebno zadovoljstvo je eden od

najpomembnejših dejavnikov za uspešno prodajo. S tem lahko popolnoma sprejmemo

hipotezo.

Tabela 8: Vpliv osebnega zadovoljstva na uspešnost prodaje

Vpliv osebnega zadovoljstva na uspešnost prodaje


Cumulative

Percent

Valid srednje 2 10,0 10,0 10,0

veliko 13 65,0 65,0 75,0

ogromno 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Hipoteza 8: Dobre delovne razmere in zadovoljstvo prispevajo k večji pripadnosti.

SPREJMEMO



29

Hipoteza se nanaša na vprašanje glede subjektivne ocene trţnika o samoiniciativnosti na

delovnem mestu. Dejstvo je, da dobra organiziranost prodajne funkcije in kakovost

proizvodov nista dovolj za uspešno prodajo. Trdili bi lahko, da je večji del uspeha povezan s

samim trţnikom in njegovim pristopom.

Lahko bi potrdili, da dobre delovne razmere in osebno zadovoljstvo trţnika prispevajo k večji

samoiniciativnosti po načelu ''daš-dam''. Več ko podjetje vlaga v ljudi, boljši so rezultati, to pa

je lahko dostikrat odločilni dejavnik pri uspešnosti prodaje.

Graf 8: Samoiniciativnost na delovnem mestu

Samoiniciativnost na delovnem mestu

0

1

2

3

4

5

6

0 5 10 15 20 25

Trţniki

Ocen

a


trţniki v veliki meri vračajo oziroma odgovarjajo z lastnim vloţkom kot zahvalo za delovne

razmere, ki jim jih nudi podjetje. Povprečna ocena znaša 3,7, s čimer popolnoma sprejmemo

hipotezo.

Tabela 9: Kako bi ocenili svojo samoiniciativnost

Kako bi ocenili svojo samoiniciativnost


Cumulative

Percent

Valid srednje 8 40,0 40,0 40,0

veliko 10 50,0 50,0 90,0

ogromno 2 10,0 10,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

4.2 REZULTATI RAZISKAVE



Rezultati vprašalnika v večini sovpadajo z vizijo podjetja in s tem potrjujejo pravilne smernice

notranjega razvoja. Podjetje se zaveda, da je glede na dejavnost in način trţenja poleg

razvoja za konstantno rast in napredek treba vlagati predvsem v ljudi. To se odraţa tudi v

rezultatih vprašalnika, saj so bila vsa vprašanja povezana izključno z organiziranostjo

prodajne funkcije ter z njenim izboljšanjem s trţniki v osrednji vlogi.

Graf 9: Rezultati vprašalnika

Rezultati vprašalnika

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Trţnik

Konč

ni s

ešte

vek

točk

V grafu 9 sta prikazana končni seštevek točk posameznega trţnika in njegovo zadovoljstvo v

podjetju. Iz grafa lahko ugotovimo, da skupni seštevki točk 20 trţnikov variirajo med 31 in 41

točkami. Sklepamo lahko, da so trţniki nadpovprečno zadovoljni z organiziranostjo prodajne

funkcije v podjetju, kar potrjuje tudi povprečna ocena 36,15 točke.

Graf 10: Skupno število ocen

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Šte

vilo

ocen

1 2 3 4 5

Ocena

Skupno število ocen

Graf 10 prikazuje skupno število ocen po ocenah. V raziskavi je sodelovalo 20 trţnikov in

odgovarjalo na 10 zastavljenih vprašanj. Zanimivo je, da se nobeden od anketirancev ni niti

enkrat odločil, da bi izbral prvi odgovor, kar bi pomenilo, da je razočaran nad delovnimi

razmerami in organiziranostjo prodajne funkcije. Poleg tega so trţniki le 7-krat odgovorili, da

niso zadovoljni. Večina ocen se je gibala med zadovoljstvom in nadpovprečnim

zadovoljstvom. Od skupaj 200 ocen je bila ocena 3, kar pomeni, da so zadovoljni, izbrana

78-krat, kar je 39 odstotkov. Nadpovprečno zadovoljstvo je bilo izbrano v 94 primerih, kar



31

pomeni 47 odstotkov. Trţniki so v slabih 10 odstotkih navdušeni nad delovnimi razmerami in

podjetjem.

Graf 11: Povprečna ocena po vprašanjih

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Ocen

e

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Vprašanje

Povprečna ocene po vprašanjih

Graf 11 prikazuje povprečno oceno za posamezno vprašanje. Iz grafa lahko razberemo, da

je najniţja povprečna ocena 3, najvišja ocena pa 4,3. To je lep dokaz, da je mogoče vplivati

na notranje dejavnike, ki vplivajo na uspešnost prodaje in zadovoljstvo v podjetju. Skupno

povprečje ocen znaša 3,62, kar potrjuje, da je prodajni tim zelo zadovoljen z organiziranostjo

prodajne funkcije in razmerami za delo, ki jih nudi podjetje.

5 ZAKLJUČEK

Prepričani smo, da za uspešnim podjetjem stojijo zadovoljni in uspešni ljudje. Organiziranost

prodajne funkcije se zaradi tehnološkega razvoja v prihodnje verjetno ne bo veliko

spreminjala. V zadnjih 16 letih razvoja in obstoja podjetja se je organiziranost prodaje z leti

postopoma spreminjala, preoblikovala, optimizirala in standardizirala. Organiziranost

prodajne funkcije je na visoki ravni in je rezultat dolgoletnih vlaganj. Ker je boj na trgu

neizprosen, so pomembne malenkosti, ki so sestavljene v mozaik uspeha.

V okviru raziskave smo si zastavili vprašanja oziroma cilje, na katere smo ţeleli odgovoriti.

Cilji raziskave so bili:

Ugotoviti, na kakšni ravni je organiziranost prodajne funkcije

Organiziranost prodajne funkcije se je v podjetju skozi leta razvijala, izboljševala in

standardizirala, vse z namenom večje produktivnosti in s tem boljše fleksibilnosti, ki je več

kot potrebna pri dnevnem spreminjanju trga in tehnologij. Trdimo lahko, da je organiziranost

prodajne funkcije v podjetju na visoki ravni. Razmere za delo, dostopnost informacij,

izmenjava znanja znotraj prodajnega tima, interna izobraţevanja in vzdušje v podjetju so



nadpovprečno dobri. Vsi ti dejavniki so osrednji dejavniki pri organiziranosti prodajne

funkcije, ki je specifična za telefonsko prodajo.

Prodajni tim je eden od najpomembnejših oddelkov v podjetju, na katerega vplivajo številni

notranji in zunanji dejavniki. Dejavnikov, ki vplivajo organiziranost prodajne funkcije, je

ogromno, zato si podjetje prizadeva omejiti dejavnike, ki izhajajo predvsem iz notranjega

okolje oziroma podjetja samega. Notranji dejavniki, ki smo jih izpostavili in jih osvetlili, se

navezujejo na delovno okolje, razmere za delo, klimo v podjetju in zadovoljstvo z vodstvom.

Prav rezultati raziskovalnega vprašalnika, ki so bili vezani na te notranje dejavnike, potrjujejo,

da je prodajna funkcija v podjetju organizirana na visoki ravni.

Ugotoviti, v kolikšni meri osebno zadovoljstvo vpliva na uspeh prodaje posameznika

Osebno zadovoljstvo zaposlenih je odvisno od mnogih dejavnikov, ki izvirajo iz notranjega in

zunanjega okolja ter se med seboj prepletajo. Tako nanj vplivajo sodelavci, fizične razmere

za delo, moţnost razvoja, delovno okolje, nadrejeni, komunikacija v podjetju, osebni

dohodki ... Po našem mnenju je najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na uspešnost prodaje,

prav osebno zadovoljstvo, ki neposredno vpliva na celoten prodajni proces ter posledično na

uspešnost prodaje. Če so zaposleni osebno zadovoljni, se pozitivno odzivajo na številne

naloge in ovire, jih koristno pretopijo v pozitivno motivacijo in elan, kar močno vpliva na

celoten tim in s tem na uspešnost podjetja. Dejstvo je, da so zadovoljni ljudje precej bolj

uspešni na svojem delovnem mestu kot ljudje, ki to niso. Naloga podjetja je ohranjati osebno

zadovoljstvo posameznika in s tem posledično zadovoljstvo prodajnega tima, kar prinaša

uspeh in dolgoročno rast podjetja.



33

Kritično oceniti moţne smeri razvoja produktov

Moţnosti razvoja se odpirajo v smeri novih spletnih modulov in storitev v okviru obeh

proizvodov. Za iBON-om je krstno leto spletnega delovanja in stvari se odvijajo z veliko

hitrostjo. Poleg ţe obstoječih novosti se tako kot vsako leto pripravlja nov modul, ki bo

namenjen laţjemu pregledu finančnih podatkov. Poleg tega se najboljše moţnosti odpirajo

za iPiS MM, saj je v prenovi in bo najverjetneje v letošnjem letu prav tako prenesen na

svetovni splet. Takrat lahko uporabniki pričakujejo ogromno novosti in najrazličnejših

modulov s področja poslovnih registrov. Ker je samo še vprašanje časa, kdaj bodo finančni

podatki na voljo brezplačno na spletu, in ker je vse več informacij o podjetjih ţe dostopnih, je

največja moţnost razvoja predvsem v novih modulih v poslovnih bazah in registrih. To pa bo

mogoče predvsem s podporo internetnih tehnologij in omreţij, katerim pa večina podjetji ţe

sedaj teţko sledi. Zato morajo biti v prihodnosti moduli in druge novosti osredotočeni

predvsem na preprostost podajanja informacij in nove oblike trţnih kanalov.

Moţnosti za nadaljnji razvoj se odpirajo na področju izobraţevanja trga s proizvodi in

storitvami s področja financ in varnejšega poslovanja na slovenskem trgu. Opaziti je, da velik

del slovenskih podjetij in samostojnih podjetnikov posluje med seboj na podlagi poznanstva

in zvez, zato jih večina zanemarja vidik pomembnosti poznavanja finančnih podatkov,

bonitetnih ocen in drugih informacij o svojih partnerjih pri poslovanju.

Podjetje ima v prihodnosti odlične moţnosti tudi za trţenje raznih analiz podatkov, saj ima v

lasti poleg vseh finančnih podatkov tudi celotno zgodovino dogodkov za vsako slovensko

podjetje. Bazo podatkov podjetje na dnevni ravni aţurira in dopolnjuje ter seveda varno

shrani.

Arhiviranje oziroma arhivi podatkov pa so le še ena od moţnosti v prihodnosti. Smo v času

potrošniške druţbe in globalnega kapitalizma, tako ljudje kot podjetja smo bombardirani z

vseh strani z raznimi podatki in informacijami. Zbiranje teh podatkov pa bi omogočilo

poslovne priloţnosti z novimi bazami podatkov in informacij, pomembnih za nadaljnje analize

trţnih raziskav.

Zaključimo lahko, da je podjetje InfoBON, d.o.o., odlična organizacija, ki je skozi čas obstoja

in rasti posvetila ogromno pozornosti svojim zaposlenim in se zaveda, da so ti glavno gonilo

uspešnega podjetja. Tako se bo podjetje tudi v prihodnje posvečalo predvsem razvoju novih

modulov in izobraţevanju kadrov, za katere pa bo moralo priskrbeti tudi ustrezna delovna

mesta, saj se visoko izobraţeni kadri kaj hitro znajdejo na listi ţelja velikih slovenskih podjetij

ali pa svojo poslovno pot nadaljujejo v lastnih podjetjih.



LITERATURA IN VIRI Knjige: Burstiner, I. (1994). The Small Business Handbook. A comprehensive Guide to Starting and

Running Your Own Business. New York: Fireside Rockefeller Center.

Devetak, G. (1999). Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za

management.

Moţina, S., Rozman, R., Glas, M., Tavčar, M, Pučko, D., Kralj, J., Ivanko, Š., Lipičnik, B.,

Gričar, J., Tekavčič, M., Dimovski, V. & Kovač, B. (2002). Management: nova znanja za

uspeh. Radovljica: Didakta.

Salmon, Walter J. (1993). Crisis Prevention: How to Gear up Your Board. Harward: Harward

Business Review.

Siegert, W. (2007). Ziele – Wegweiser zum Erfolg. Maribor: Ti mi on.

Poglavje v knjigi:

Izboljšajte vodenje prodaje: Prodajni fokus. Akademija Finance, 25. 10. 2007.

J. Kralj, (2003) Management: temelji managementa, odločanje in ostale naloge managerjev.

Koper: Visoka šola za management.

Mayr, B., Branje računovodskih izkazov, iBON 2008.

Pinter Kavran, M. (2008, 15. september). 1. oktobra pozor!, Kapital, str. 50, 51, 52 in 53.

P. Kotler: Marketing management – Trţenjsko upravljanje: analiza, načrtovanje, izvajanje in

nadzor, Slovenska knjiga, Ljubljana 1996, str. 654-664, str. 787-788.

D. Pučko: Analiza in načrtovanje poslovanja. Ljubljana 2001, Ekonomska fakulteta.

Poročila, interni dokumenti:

Bisnode, BMI, Annual report 2009

Bisnode plans 2010

Bisnode plans 2009

CRM InfoBON, sistem za sledenje in organiziranje kontaktov s strankami

Gradivo usposabljanja trţnikov InfoBON d.o.o., Bohinj, 2008

iBON seminar: Marec 2010

iBON seminar: Marec 2009

Interno gradivo; InfoBON, d.o.o., 2008

Predstavitev analize marketinških aktivnosti InfoBON, d.o.o., 2008, 2009, 2010

Prodajni rezultati podjetja InfoBON, d.o.o., za leto 2009



Reklamno gradivo podjetja InfoBON, 2009

Sistemizacija delovnih nalog: InfoBON, d.o.o., 1. september, 2008.

Strategija in poslovni načrt podjetja Bisnode, 2010





35

Zakon o finančnem poslovanju, postopkih zaradi insolventnosti in prisilnem prenehanju

(2008). Uradni list RS, št. 126/2007

Zapiski predstavitev delovnih nalog sodelavcev; InfoBON, d.o.o., 1. september 2008

Vukovič, G. (2006) Zapiski predavanj: Marketing in strateški marketing

Spletne strani:

Spodnje spletne strani uporabljam vsak dan na svojem delovnem mestu in so eden od

glavnih virov informacij za normalno opravljanje nalog na delovnem mestu.

http://www2.ibon.com

http://www.gvin.com

http://www.bonitete.si

http://www.stran-ta-in-ta.com/

http://www.gvin./

http://www.bonitete./



PRILOGE

Priloga 1: Raziskovalni vprašalnik

KAZALO SLIK

Slika 1: Organizacijska oblika InfoBON (Vir: Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON,

d.o.o., 1. september 2010)

Slika 2: Osnovne naloge prodaje InfoBON (Sistemizacija delovnih nalog, InfoBON,

d.o.o., 1. september 2008)

KAZALO TABEL

Tabela 1: Konsolidirani skupni prihodki skupine Bisnode Slovenija

Tabela 2: Kakšne so delovne razmere v podjetju

Tabela 3: Kako ste zadovoljni z dostopnostjo informacij in podatkov

Tabela 4: Kako ste zadovoljni z internimi izobraţevanji

Tabela 5: Kako bi ocenili raven izmenjave znanja znotraj tima

Tabela 6: Kako bi ocenili vzdušje v timu

Tabela 7: Ali ste zadovoljni z višino osebnega dohodka

Tabela 8: Vpliv osebnega zadovoljstva na uspešnost prodaje

Tabela 9: Kako bi ocenili svojo samoiniciativnost

KAZALO GRAFOV

Graf 1: Splošne delovne razmere

Graf 2: Dostopnost informacij in podatkov

Graf 3: Interna izobraţevanja

Graf 4: Izmenjava znanja znotraj tima

Graf 5: Vzdušju v timu

Graf 6: Razmerje med trenutnim in ţelenim osebnim dohodkom

Graf 7: Vpliv osebnega zadovoljstva na prodajo

Graf 8: Samoiniciativnost na delovnem mestu

Graf 9: Rezultati vprašalnika

Graf 10: Skupno število ocen

Graf 11: Povprečna ocena po vprašanjih

KRATICE IN AKRONIMI

CRM: (angl. Customer relationship management) je kratica, s katero v podjetju

InfoBON, d.o.o., označujejo informacijski sistem za sledenje in organiziranje

stikov s strankami



37

ZFPPIPP: Zakon o finančnem poslovanju, postopkih zaradi insolventnosti in prisilnem

prenehanju

EBIT: angl. Earnings before interest and taxes, prevod: dobiček iz poslovanja

Roll-play: (igra vlog) imenujemo trening prodaje, pri katerem izkušeni trţnik igra vlogo

kupca, novinec pa opravlja prodajo



RAZISKOVALNI VPRAŠALNIK Vprašalnik je sestavljen iz dveh delov; v prvem delu so reprezentativni podatki, v drugem delu pa se vprašanja nanašajo na organiziranost prodajne funkcije v podjetju InfoBON, d.o.o. in pričakovanja prodajnega osebja, njegovo počutje na delovnem mestu ter osebno zadovoljstvo posameznika. Vprašalnik in rezultati so namenjeni izključno uporabi v diplomskem delu. Ţe v naprej se vam zahvaljujem za vaš čas in iskrenost. I. del:

Spol: M Ţ

Leto rojstva: _______

Status (študent; smer): _____________________ II. del:

LEGENDA: 1 – razočaran(-a) 2 - nisem zadovoljen(-a) 3- zadovoljen(-a) 4 - nadpovprečno zadovoljen(-a)

5 - navdušen(-a)

1. Kakšni so delovni pogoji v podjetju: 1 2 3 4 5 2. Kako ste zadovoljni s dostopnostjo informacij in podatkov: 1 2 3 4 5

3. Kako ste zadovoljni z internimi izobraţevalnimi programi: 1 2 3 4 5

4. Kaj menite o izmenjavi znanja znotraj prodajnega tima: 1 2 3 4 5

5. Kako ste zadovoljni z vzdušjem, ki vlada v prodajnem timu: 1 2 3 4 5

6. Ali ste zadovoljni z višino osebnega dohodka: 1 2 3 4 5

7. Kaj menite o višini vašega letnega plana: 1 2 3 4 5

LEGENDA: 1 - nič 2 – skoraj nič 3 - srednje 4 – velik(-o)

5 – ogromen(-o)

8. Ocenite pritiske vodstva: 1 2 3 4 5

9. V kolikšni meri osebno zadovoljstvo vpliva na uspešnost prodaje: 1 2 3 4 5

10. Kako bi ocenili lasten vloţek na delovnem mestu: 1 2 3 4 5

Documents

ORGANIZIRANOST PRODAJNE FUNKCIJE - core.ac.uk · Pučko (2001, str. 70) poudarja, da je prodajna funkcija tista, ki mora na temelju proučevanja prodajnega trga usmerjati proizvodnjo