Orientations stratégiques certification V2014 Philippe LALY Adjoint au Chef du Service Certification des Établissements de Santé Journée du collège des

Orientations stratégiques certification V2014

Philippe LALYAdjoint au Chef du Service Certification des Établissements de SantéJournée du collège des directeurs des soins de la région Alsace

Journée du Collège des directeurs des soinsde la région Alsace

Plan de l’intervention

1. Le bilan de 12 années de déploiement de démarches de certification

2. Les limites des approches normatives

3. L’ambition du projet d’évolution de la certification et les 5 orientations stratégiques

01Le bilan de 12 années de déploiement

de démarches de certification


État des lieux de la démarche de certification

1. Les forces– La certification, outil de changement organisationnel– La V2010 considérée comme une version plus aboutie

2. Des points d’amélioration bien identifiés– Ambiguïtés persistantes sur le positionnement de

la certification (amélioration versus contrôle)– Charge de travail importante pour les établissements

(« pic » quadriennal)– Difficulté de mobilisation des professionnels de terrain et

de déploiement jusqu’à eux– Besoin d’un renforcement de l’effet sur l’amélioration de la

qualité et la sécurité réelle


Apports complémentaires de l’étude IPSOS

1. Un regard extérieur opportun

2. Une confirmation – d’un fort apport culturel et structurel de la certification– d’un intérêt des professionnels pour la démarche

3. Des critiques convergentes sur – le sens et la pertinence (sens, langage, éloignement des

problématiques quotidiennes, pertinence questionnée)– Un alignement imparfait entre certification et démarche

qualité des établissements– Des exigences normatives potentiellement déconnectées

des capacités des établissements


1. Sur le positionnement de la certification– Eloignement des démarches qualité par rapport aux

« métiers », ou au « terrain ». – Reconnaissance du fait que la certification est trop et

trop souvent du côté du « prescrit » et pas assez du côté de l’activité réelle



1. Principaux vecteurs d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins identifiés par les professionnels de santé:

- La formation des acteurs à la qualité et à la sécurité- L’EPP- L’analyse des évènements indésirables- L’information du patients et de ses proches- Les actions des services qualités- La certification dans les ES- (…)



SCES – Réunion AFEV – 28 septembre 2012

Effet soufflé Continuité

Emulation

Discrédit Crédibilité

Cercle restreint Base élargie

Divorce avec la Qualité Intégration

Certification continueVisites ciblées

Mutualisation bonnes pratiques

Certification continueVisites ciblées

Mutualisation bonnes pratiques

Accompagnement des managersProgramme Equipes entrainéesMutualisation bonnes pratiques

Accompagnement des managersProgramme Equipes entrainéesMutualisation bonnes pratiques

Adaptée au profil de risques - Certification d’équipesPatient traceur – Equité méthodo +Impartialité des résultats

Adaptée au profil de risques - Certification d’équipesPatient traceur – Equité méthodo +Impartialité des résultats

Patient traceurProgramme Equipes entrainées

Patient traceurProgramme Equipes entrainées

Intégration point de vue patientsProgramme Equipes entrainées

Retours d’expériences benchmark

Intégration point de vue patientsProgramme Equipes entrainées

Retours d’expériences benchmark

CohérenceMutualisation des indicateurs, clarification du rôle de

chaque organisme

Mutualisation des indicateurs, clarification du rôle de

chaque organisme

Pression

Cacophonie avec les autres instances

Ergonomie Sémantique AppropriationVocabulaire usuel des soignants

Tutoriel des bonnes pratiques Vocabulaire usuel des soignantsTutoriel des bonnes pratiques

Étude IPSOS 2011 : confirmation du souhait de synchroniser certification et démarches qualité des établissements

02Les limites des approches normatives

Positionnement de la certification

Journée du Collège des directeurs des soinsde la région Alsace 10

Un positionnement de la certification visant à en maximiser l’effet levier

1. Enjeu de la certification– Exercer un rôle de levier sur la qualité et de la sécurité des soins dans les

établissements de santé

2. Constats – Au niveau du système de santé

– Limites de l’efficacité voire contre-productivité des stratégies fondées uniquement sur l’accumulation normative et le contrôle ;

– Stratégies de changement efficaces s’appuient :

• Sur les ressources et dynamiques du « terrain » en matière de qualité et de sécurité et contribuent à leur développement,

• Sur un usage ferme et raisonné de l’imposition et de la sanction.



• Constats – Au niveau des établissements et des unités

– la réalité du travail ne correspond pas toujours à l’organisation « prescrite » c'est-à-dire au travail formellement demandé.

L’organisation « prescrite » n’anticipe : • ni tous les problèmes : les contraintes et

contradictions du travail au quotidien • ni toutes les solutions : l’intelligence, les

ressources, l’innovation déployées par les professionnels pour réaliser un travail de qualité.

– Enquêtes de perception pointant l’éloignement des démarches qualité par rapport aux « métiers », ou au « terrain ».

Reconnaissance du fait que la certification est trop et trop souvent du côté du « prescrit » et pas assez du côté du « travail réel »



1. Modèle de régulation s’appuyant sur les dynamiques professionnelles et favorisant l’amélioration continue

2. Action sans complaisance face à des manquements

3. Prise en compte et valorisation du « travail réel »

4. Engagement à agir pour simplifier la régulation de la qualité en santé

Journée du Collège des directeurs des soinsde la région Alsace11/04/23 13

Les défis à relever par la régulation

1. Les enseignements du séminaire HAS « qualité de vie au travail »

– Dans toutes les entreprises aujourd’hui : – Une instrumentation de gestion « prolifère » pour

accompagner des impératifs stratégiques différents voire contradictoires

– Les managers de proximité tendent à déserter le terrain du travail réel pour alimenter ces « machines de gestion »

– La discussion locale, et l’aménagement de l’organisation du travail n’a plus lieu à un moment où les salariés sont de plus en plus confrontés à des contradictions non arbitrées

– Impacts négatifs sur la santé et la qualité du travail


Les défis à relever par la régulation

1. Les spécialistes du travail et ceux de la sécurité : l’échec de la rationalité a priori

– Les analyses des accidents nucléaires, des organisations « sûres » mais aussi du travail « ordinaire » ont montré :

– L’incapacité des règles définies a priori d’anticiper l’ensemble des situations possibles rencontrées par les agents dans des organisations modernes hypercomplexes

– L’importance des organisations collectives informelles et des cultures professionnelles pour « soutenir » la qualité du travail et la sécurité des organisations

– La normalisation/rationalisation du travail et des organisations tendent à fragiliser les équilibres trouvés sur le terrain


Des solutions recommandées à l’international :Le modèle de la régulation « adaptative »

1. Travaux de Braithwaite sur la régulation dans le secteur de la santé :

– Limites et essoufflement du mode de régulation « verticale » (cad imposant des règles définies en dehors des contextes de mise en œuvre) – Trop souvent : des stratégies coûteuses, inefficaces ou délétères– Nécessité de maîtriser la charge totale pour les établissements

liées à la régulation

– Passage nécessaire à un modèle de régulation « adaptative » :– Sont privilégiées les stratégies de changement qui s’appuient sur la

capacité des acteurs des organisations à trouver les réponses (contingency, flexibility) tendent à la développer (empowerment)

– Le passage à des logiques plus contraignantes et prescriptives ne se fait qu’en cas d’échec (enforcement hierarchy)

– Élargissement de l’éventail des modes d’intervention possibles– Pilotage des évolutions de la certification par l’évaluation de l’impact– Nécessité d’articuler entre eux les mécanismes de régulation

03Les perspectives :

Mieux synchroniser certificationet démarche qualité


Les perspectives de la certification

• Elles s’inscrivent dans un contexte très évolutif : – Nouveau rôle des présidents de CME– La montée en puissance des ARS– Le renforcement continu des attentes des usagers– Des contraintes fortes pesant sur les établissements


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1. Enjeu de la certification

– Exercer un rôle de levier sur la qualité et la sécurité des soins dispensée dans les établissements de santé :– Une stratégie de régulation adaptée

– Des démarches d’amélioration permettant aux établissements le pilotage opérationnel de la qualité et de la sécurité de leur activité

2. Stratégie fondée sur l’efficacité attendue– Modèle de régulation s’appuyant sur les dynamiques

professionnelles– Prise en compte et valorisation de l’activité réelle – Action sans complaisance face à des manquements


Une ambition reposant sur des attentes fortes

1. Un processus de certification plus continu

2. Une certification personnalisée par établissement en fonction de ses enjeux et ses risques

3. Une certification efficiente optimisant la charge de travail de l’établissement

4. Une articulation de la certification et du management de la qualité

5. Une évaluation de la réalité de l’activité de prise en charge

6. Une valorisation des réalisations de l’établissement


Une ambition reposant sur une pré requis : la stabilité du manuel

Conserver le même manuel jusqu’à l’horizon 2018

– Assurer la continuité souhaitée par les parties prenantes

– Développer les thématiques via le portage et l’évolution des méthodes de visite


5 orientations

1. Renforcer la capacité de la certification à maîtriser les risques

– Définir avec l’établissement son engagement à prendre en compte ses risques dans sa préparation et sa démarche d’amélioration et son management des risques

– Personnaliser la procédure de certification en fonction des risques de chaque établissement

– Recourir à de nouvelles méthodes de visite (audit de processus, patient traceur, « traceur système »…)

– Etablir un rapport plus lisible et mieux exploitable pour les établissements


5 orientations

2. Rendre plus continue la démarche d’amélioration de la qualité des établissements

– Introduction d’un outil de type compte qualité– Evolution de la place de la visite dans le cycle

3. Poursuivre le développement des approches centrées sur le patient

– Poursuivre l’action sur droits des patients et bientraitance– Renforcer les approches populationnelles et des parcours

de soin– Poursuivre les évolutions sur la diffusion publique des

résultats


5 orientations

4. Valoriser les établissements dans le cadre de la certification

– Assurer une place primordiale à la certification dans le dispositif d’incitation financière à la qualité à destination des établissements de santé (IFAQ : incitatif financier à la qualité)

– Mettre en place des programmes de valorisation des équipes (déploiement progressif de la certification d’équipes entraînées lors de la 4ème procédure)

– Réintroduire un dispositif de valorisation de pratiques remarquables ou remarquées


5 orientations

5. Renforcer l’effet de la certification sur le management de l’établissement et des secteurs d’activité

– Accent sur la dynamique d’équipe et le travail d’équipe– Prise en compte de la dimension qualité de vie au

travail


Merci de votre attention

Documents

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