A Ate de Servir Instituto de Culinária da América

Os Nove Princípios Básicos dos Serviços e da Hospitalidade

Atributos do Serviço Diferenciado

Professor: Edmilton Lafene

Atributos do Serviço Diferenciado

“Agradar um cliente é ser responsável por sua fidelidade enquanto estiver sob seu teto”. Anthelme Brillat-Savarin, 1825

A refeição é uma atividade pessoal, com muitos fatores emocionais, bem como racionais. O serviço faz com que o cliente sinta-se à vontade e desfrute

do seu jantar. O garçom não deve providenciar apenas a comida e bebidas

desejadas pelo cliente, mas também assegurar o seu prazer, evitando que qualquer aborrecimento possa estragar a sua refeição, tais como música alta, barulho de louças. Lembre-se, garçons não devem apenas servir as necessidades expressas dos clientes, mas sim antecipá-las.

Serviço Diferenciado é tão Bom Quanto Parece, ou a Primeira Impressão é a que Fica

“Você só tem uma chance pra causar a primeira impressão” tornou-se um mantra de qualidade na prestação de serviços.

No ramo de restaurantes, os clientes podem julgar e diferenciar o serviço prestado minutos depois de sua chegada.

Quando um restaurante tem uma aparência limpa e asseada, elimina qualquer preocupação que o cliente possa ter em relação às condições higiênicas da parte da do restaurante que ele não pode ver, a cozinha.

1. Serviço Diferenciado é: Acolhedor, amigável e cortês

Uma amigável e calorosa recepção garante ao cliente que ele possa relaxar e apreciar a refeição. Da mesma forma, uma despedida calorosa faz com que o cliente se sinta respeitado e motivado a retornar.

Bons garçons são sensíveis às necessidades do cliente, não somente ao servir suas refeições, mas durante toda a experiência do jantar.

1. Serviço Diferenciado é: Acolhedor, amigável e cortês

Muitos clientes fazem do restaurante uma segunda sala de jantar ou uma casa fora de casa, estabelecendo muitas vezes um relacionamento informal com os funcionários.

Um comportamento cortês cria uma atmosfera cortês confortável, então os clientes sabem o que esperar.

2. O Serviço Diferenciado Lida com Muitas Informações

Os garçons devem conhecer o menu (ingredientes e modo de preparo, apresentação dos pratos, vinhos e outras bebidas) podem auxiliar os clientes a fazerem seus pedidos.

Um garçom diferenciado não deve saber responder apenas às perguntas do cliente, mas também adivinhar o que ele realmente quer encontrar no menu. Veja o exemplo a seguir:

2. O Serviço Diferenciado Lida com Muitas Informações

O cliente pergunta o que há em uma quiche de espinafre e queijo de cabra. Enquanto o garçom poderia simplesmente responder “Espinafre e queijo de cabra”, o que é tecnicamente correto, isto está longe de ser hospitaleiro e não responde ao cliente o que ele de fato quer saber.

O garçom deve dizer o que mais há na composição do prato, como alho, cebola, frutas secas, pois alguns cliente têm alergia ou aversão a estes ingredientes.

3. O Serviço Diferenciado é Eficiente

A eficiência é importante para os garçons e restaurantes por razões óbvias; mais trabalho (gerando mais dinheiro) pode ser feito com menos esforço.

E quando os clientes vêem os garçons trabalhando ágil, suave e facilmente, eles se sentem à vontade.

Desorganização e pressa são inconvenientes.

3. O Serviço Diferenciado é Eficiente

Técnicas ineficientes desperdiçam o tempo de todos.

Atenção ao mise-en-place (ter tudo no lugar).

Movimentação inteligente e atitudes cooperativas tornam o trabalho do garçom mais fácil de ser realizado.

4. O Serviço Diferenciado é Pontual

O serviço diferenciado antecipa as necessidades dos clientes, antes mesmo que os clientes percebam que precisam deles. Os pedidos devem ser anotados em um tempo

razoável depois que os clientes estão acomodados e tiverem tempo para ler o menu com atenção.

Talheres devem estar colocados na mesa antes que o cliente precisem deles; nada é mais frustrante do que olhar para a sobremesa e não ter garfo ou colher para comê-la;

4. O Serviço Diferenciado é Pontual

Clientes não devem esperar um longo tempo entre os pratos. O tempo deve ser cuidadosamente distribuído em ter um prato e outro, assegurando ao cliente uma refeição recém preparada e na temperatura ideal.

Clientes não devem ter que pedir por reposição de água ou chá gelado, pão ou manteiga.

O café não deve ficar esfriando em frente ao cliente, enquanto ele espera por açúcar ou creme, os quais devem preceder o café ou chá.

4. O Serviço Diferenciado é Pontual

A conta deve ser entregue de maneira delicada, silenciosa e discreta, uma vez que os clientes tiverem finalizado a refeição e indicarem estar pronto para pagar.

Clientes nunca devem se sentir apressados. No entanto, quando estão com pressa – qualquer que seja a necessidade, a refeição deve ser feita de acordo com o tempo disponível que os clientes têm para apreciá-la.

5. O Serviço Diferenciado é Flexível

Algumas vezes as regras devem ser quebradas. O cliente pode pedir por exemplo:

Por um aperitivo ou uma salada em vez de aperitivo e uma entrada.

Ou alterar a seqüência de pratos do menu, pedindo uma salada depois do prato principal em vez de antes.

5. O Serviço Diferenciado é Flexível

Alguns clientes preferem eles mesmos se servirem de vinho , em sua mesa.

Se dois clientes estão muito envolvidos em uma conversa, o bom senso sugere que um deva ser servido pela direita e o outro pela esquerda.

A observação é o melhor guia de quando e onde a flexibilidade é solicitada.

6. O Serviço Diferenciado é Consistente

As pessoas vão a um restaurante pela primeira vez por diversas razões. Mas voltam por apenas uma:

Elas gostam do restaurante. Elas gostam da comida. Elas gostam do serviço.

A boa qualidade da comida e serviços é a única maneira de conquistar os clientes.

6. O Serviço Diferenciado é Consistente

O que desencoraja os clientes a retornarem? Serviços irregulares. Cozinheiros doentes Geladeira quebrada Garçons displicentes

Quais as conseqüências? A propaganda boca-a-boca fará o resto

6. O Serviço Diferenciado é Consistente

A chave do sucesso duradouro é o Serviço Diferenciado para todos os clientes, todo dia, toda semana, todo mês, todo ano.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

A arte da comunicação consiste em transmitir a informação correta exatamente quando

ela é necessária.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

Maneiras do garçom prestar um atendimento diferenciado e eficiente no restaurante:

Sugerindo pratos e bebidas especiais que não estão no menu.

Quando sugere complementos para realçar a experiência do cliente durante o jantar.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

Maneiras do garçom prestar um atendimento diferenciado e eficiente no restaurante:

Passando informações aos clientes de maneira discreta.

Adaptando-se ao estilo de comunicação de acordo com a situação e os clientes que ele está falando.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

Maneiras do garçom prestar um atendimento diferenciado e eficiente no restaurante:

Adequar-se ao estilo do estabelecimento (lanchonetes, restaurantes familiares, bistrôs, restaurantes especializados)

Estar sempre “lendo a mesa”, em busca de pistas sobre o que o cliente pode precisar.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

Exemplo de uma leitura de mesa eficiente:

“Nós estávamos no meio do nosso prato principal e meu copo de vinho estava vazio, enquanto os dos demais estavam cheios. Eu não queria pedir mais uma garrafa. Eu provavelmente emitir algum tipo de sinal para o garçom, que veio até a mesa disse-me que eles tinham vinho em taça, perfeito para acompanhar meu filé”.

7. O Serviço Diferenciado Supõe Comunicação Eficiente

Maneiras do garçom prestar um atendimento diferenciado e eficiente no restaurante: Os uniformes dão um toque para o restaurante

estabelecendo uma primeira impressão do estilo de comunicação que tanto os garçons como os clientes entendem. Por exemplo: Camiseta Pólo e cáqui transmitem um ambiente casual, enquanto um longo avental francês denota um alto nível de formalidade.

8. O Serviço Diferenciado Inspira Confiança

Uma condição de confiança deve ser estabelecida entre os atendentes e os clientes.

O cliente quer sentir segurança em relação à descrição detalhada dos itens do menu, como também com a obediência aos códigos de higiene.

O compromisso de confiança é essencial para que os negócios se repitam.

8. O Serviço Diferenciado Inspira Confiança

Por exemplo: Quando o cliente pede um café descafeinado,

eles tem apenas a palavra do atendente de que de fato estão recebendo café sem cafeína.

Se o cliente alérgico a alho pergunta se o prato contém alho e a resposta é negativa; ele come e acorda no meio da noite com palpitações, consequentemente não retornará a este restaurante.

9. O Serviço Diferenciado Excede Expectativas

Clientes regulares esperam um mesmo nível básico de serviços a cada vez que retornam.

Atendentes diferenciados estão constantemente procurando maneiras de melhorar esta experiência.

O melhor serviço está sempre em melhoria. Pequenos detalhes como chamar o cliente pelo nome ou

dar um brinquedo à criança, com certeza serão lembrados. Oferecer um serviço ou produto da casa após uma falha ou

confusão na prestação de serviço, excede suas expectativas.

Uma Breve História do Serviço de Mesa

O serviço de mesa é uma profissão nobre, moldada por uma longa e variada história.

O serviço de mesa desenvolveu-se a partir das mudanças na estrutura social, arquitetônica e nos alimentos que eram servidos.

Uma Breve História do Serviço de Mesa

O Mundo Antigo: GréciaO Mundo Antigo: RomaDa Idade Média ao RenascimentoO Século XVIIIO Século XIXO Novo Mundo

Uma Breve História do Serviço de Mesa

O Mundo Antigo: Grécia

Estilo de Serviço:Do Clássico ao Moderno

Significados da palavra serviço:

Um conjunto de pratos que compreende uma certa parte da refeição. Ex.: um serviço de chá.

Também pode significar os utensílios necessários para servir uma parte da refeição. Ex.: o conjunto de objetos usados na mesa: toalhas, pratos, copos, talheres e baixelas.

O que é Serviço de Mesa?

Para o nosso propósito, no entanto, serviço refere-se à maneira de apresentar a refeição ao cliente.

O que é Serviço de Mesa?

Há vários estilos de serviço de mesa: Serviço à Francesa ou diplomata Serviço Russo ou à Russa Serviço à Inglesa (direto e indireto) ou ao Guéridon Americano, empratado ou prato pronto Mordomo Buffet Balcão Self Service

O que é Serviço de Mesa?

O serviço oferecido em um restaurante é determinado, basicamente, pelo tipo de mercado que o restaurante pretende atingir.

Nenhum estilo de serviço é melhor que o outro. Cada forma procura atender as necessidades e

demandas específicas de uma determinada circunstância.

Qualquer combinação de estilos pode ser usada se coerente com o conceito do restaurante.

O que é Serviço de Mesa?

A partir dos anos 60, o serviço no restaurante mudou, assim como a maneira de servir a comida, especialmente nas Américas.

Nosso sistema sempre foi semelhante aos costumes europeus.

O serviço francês era considerado o mais elegante, seguido pelo russo e inglês.

O serviço americano surgiu destas formas de serviço europeu utilizando aspectos dos três serviços, variando as combinações.

O que é Serviço de Mesa?

O estilo, tanto quanto o menu, a decoração, os uniformes, a arrumação de mesa e o ambiente deveriam ser coerentes com o tipo de cozinha/especialidade que o restaurante oferece.

Hoje, os restaurantes são menos estratificados e formais do que no passado;

Isso reflete a mudança de valores que tem caracterizado a sociedade e, consequentemente o serviço de mesa.

O Menu Clássico

O menu do restaurante é uma lista de sugestões de pratos. A seqüência básica dos itens no menu relembra os da

antiga Grécia, que tinham por objetivo combinar a comida com as exigências sensoriais dos clientes.

Os pratos não deveria se sobrepor ao anterior, em termos de sabor.

Assim, os pratos frios eram servidos antes dos quentes e os leves antes dos pesados, com a refeição atingindo o seu clímax no prato principal e, gradualmente, voltando para pratos leves.

Estilos de MenuMenu Clássico: Dezessete Pratos

1) Aperitivo (Hors d´oeuvre) – “fora do trabalho do meu” – para abrir o apetite2) Sopa (Potage) – caldo ou consommé servido em uma vasilha de duas alças3) Ovos (Oeufs) – omelete, ovos pochê ou ovos mexidos4) Entrada (Farineux) – geralmente massa, como espaguete, ravióli ou risoto.5) Peixe (Poisson) – usualmente uma porção individual de peixe.6) Carne leve (Entrée) – uma pequena porção de ave, carne de vaca, suína, carneiro7) Sorvete (Sorbet) – servido entre os pratos principais para refrescar o paladar8) Carne (Relevé) – carne assada servida com molhos, batatas e legumes9) Assado (Rôti) – prato principal. Geralmente uma carne assada.10) Legumes (Légumes) – geralmente servido com molhos11) Salada (Salade) – qualquer variedade de folhas temperadas12) Carne fria (Rôti froid) – um apequena porção de carne fria, como presunto, peixe13) Doces (Entremets) – sobremesa14) Erva aromática (Savory) – petisco servido na torrada quente com queijo derretido15) Queijo (Fromage) – vários queijos levados de mesa em mesa numa tábua de frios16) Fruta (Fruit) – fresca, seca ou em calda17) Bebidas/tabaco (Digestif/tabac) – café, chá, licores, conhaques e charutos

Estilos de MenuMenu Americano: Clássico e Moderno

1) Aperitivo frio

2) Sopa

3) Peixe

4) Sorvete

5) Carne

6) Salada

7) Sobremesa/café

Menu Comum emRestaurantes Americanos

1) Aperitivo

2) Salada

3) Prato Principal

4) Sobremesa/café

O Menu Moderno

Mudanças sociais, de um espírito mais igualitário, e um estilo de vida que deixa pouco tempo disponível para se dedicar a um jantar sofisticado, levaram à redução do número de itens no menu moderno. Diversos tipos de menu surgiram: Menu À La Carte Menu Table D´Hôte Menu de Preço Fixo Menu de Degustação

O Menu Moderno

Menu À La Carte – os clientes montam suas próprias refeições de acordo com os pratos oferecidos no menu, pedindo à la carte, ou seja, diretamente da carta ou menu.

Menu Table D´Hôte – oferece uma escolha limitada de pratos dentro de cada categoria, por um preço preestabelecido. Geralmente não são permitidas escolhas adicionais ou substituições do menu à la carte, tais como de salada por batata.

O Menu Moderno

Menu de Preço Fixo – oferece uma determinada refeição por um determinado preço, normalmente sem opção de escolha. Pode haver preço adicional por itens de luxo como

lagosta ou caviar. Algumas vezes uma taça de vinho está incluída no

preço. O preço deste menu é relativamente baixo porque o

custo de produção e reduzida. A cozinha trabalha com ritmo e fluxo predeterminado.

O Menu Moderno

Menu de Degustação – alguns restaurantes oferecem este tipo de menu que trata-se de pequenas porções de diversos pratos, escolhidos pelo chef (algumas vezes consultando os convidados) e frequentemente servidos com vinhos combinados, compondo uma variedade de opções. Geralmente é servido para todos da mesa e deve

ser solicitado com antecedência