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8/19/2019 OtccCCemail - Standard Edition10.x Um Ccemail 8al90119ptaa 1 Pt
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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition
CCemail - Standard Edition
Manuais de utilizador R10.x
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Aviso legal:
As informações apresentadas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
A ALE International não assume qualquer responsabilidade por imprecisõesaqui contidas.
Copyright © ALE International, 2015
A marca CE indica que este produto está em conformidade com asseguintes Directivas do Concelho:- 2004/108/EC (relativa à compatibilidade electromagnética)- 2006/95/EC (relativa à segurança eléctrica)- 1999/5/EC (R&TTE)- 2011/65/EU (RoHS)- 94/9/EC
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Capítulo 1Funcionamento
Introdução ................................................................................................. 1.1 Procedimento de abertura de uma sessão e-mail ...................... 1.1 Controlo do CCA para o e-mail ......................................................... 1.2 Chegada de um e-mail na sua estação de trabalho ................... 1.3 Desktop Agent estado repouso ........................................................ 1.3 Apresentação da janela de recepção do e-mail .......................... 1.4
Gestão do e-mail ..................................................................................... 1.6 Leitura e reconhecimento do e-mail .............................................................. 1.7 Leitura e salvaguarda do e-mail .................................................................... 1.7 Leitura e resposta ao e-mail .......................................................................... 1.8 Leitura e encaminhamento do e-mail ...........................................................1.10
Gestão do e-mail guardado ...............................................................1.12 Gestão do caderno de endereços (contactos) ...........................1.12 Histórico dos e-mails ...........................................................................1.14
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1.1 Introdução
Sendo um agente CCemail (CCE), deve possuir na sua estação de trabalho:
- um posto telefónico de tipo pro-acd,
- um PC dedicado à aplicação CCA clássica. Este integra o UAD (Universal Agent Desktopdesignado neste guia Desktop Agent) encarregado do tratamento das comunicações detipo e-mail.
1.2 Procedimento de abertura de uma sessão e-mail
Depois de colocar o PC em tensão, introduza o nome e a senha que utiliza para abrir umasessão Windows.
Depois de obter o acesso, deverá:
- clicar duas vezes sobre o ícone ,
- ou clicar no menu Iniciar >> Programas >> Alcatel >> CCagent
Esta acção acarreta a abertura da janela de actividade do seu CCA da seguinte maneira:
Clicar no botão . Na janela que se abre, introduzir o seu número de anuário agente e
validar em OK.
A janela de logon aparece:
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Marcar E-Mail, clicar sobre OK.
Durante uma chamada e-mail, a janela CCA é a seguinte:
Significado dos símbolos utilizados :
- verde : em toque (pedido de sessão e-mail); clicar sobre esse ícone para abrir a
sessão,
- vermelho: em conversação (sessão e-mail em curso),
- : permite verificar quais são as suas competências.
1.3 Controlo do CCA para o e-mailDuas etapas a efectuar:
PRINCÍPIO ACÇÃO
ETAPA 1 assegurar-se de que a competênciae-mail está activada no seu perfilagente
clicar no botão e verificar se a caixa
Inbound Email está marcada
ETAPA 2 activar o Desktop Agent clicar com o botão direito na janela CCA eactivar o menu Universal Desktop Adap-tor
Capítulo 1
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1.4 Chegada de um e-mail na sua estação de trabalhoÉ avisado da chegada de uma comunicação de tipo e-mail:
- pelo toque do seu posto agente associado ao CCA,
- pela competência e-mail no ecrã do posto agente como a seguir:
- pelo aparecimento do botão (estado verde) na janela CCA.
Premir para abrir a janela de recepção do e-mail no Desktop Agent.
Observação:
sem atendimento da sua parte, a comunicação será interrompida ao final de uma temporização. Será
novamente solicitado pela comunicação se for o único a poder tratá-la ou se for o único agente
disponível.
1.5 Desktop Agent estado repousoO Desktop Agent (figura abaixo) ficará aberto enquanto a aplicação estiver em função; esseecrã apresenta-se desde a sua conexão. Quando acção CCE alguma está a decorrer , oDesktop Agent fica em estado de repouso e sem qualquer indicação.
Observação:
para que essa janela possa ser visualizada, no momento do Logon, é necessário efectuar um clique
direito na janela CCA e seleccionar UAD.
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Figura 1.6: Desktop Agent em estado repouso
- Icone sessão em curso : um ícone simbolizando a sessão em curso aparece nesta área;
quando a sessão é desactivada, esse ícone é barrado,- Ferramentas comuns : ferramentas comuns às diversas sessões,
- Area interactiva : área na qual serão introduzidos os diversos elementos relativos àsessão activada,
- Area clientes : permite supervisar e gerir os contactos, utilizar uma livraria predefinida,
- : permite ter acesso à lista de contactos; é o único menu acessível em estado
repouso.
1.6 Apresentação da janela de recepção do e-mail
Capítulo 1
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A janela de recepção do e-mail pode se decompor em 4 áreas distintas:Area 1: Area de visualização do e-mail chegado.O e-mail chegado decompõe-se como a seguir:
- From: traz o nome e endereço do autor do e-mail.
- Subject : traz o título do e-mail.
- Date: traz a data e a hora de chegada do e-mail.
O quadro seguinte apresenta o conteúdo e o tamanho do e-mail.
- : fecha a janela de recepção do e-mail sem guardar o e-mail chegado; o
e-mail agora está na sua caixa de correio pessoal.
- : abre a janela de resposta ao e-mail. A resposta redigida nessa janela é
destinada ao autor do e-mail bem como às pessoas a quem devem ser enviadas cópiasdessa resposta.
- : abre a janela de resposta ao e-mail. A resposta redigida nessa janela é
destinada somente ao autor do e-mail.
Area 2: barra de opções.Esta barra de opções oferece-lhe facilidades para a gestão e o acompanhamento do e-mailrecebido.
- : activa o corrector ortográfico do texto redigido em resposta ao e-mail.
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- : este botão está desactivado para a função e-mail.
- : abre a janela de transferência que permite reencaminhar o e-mail para:
• um outro agente ou supervisor,• o serviço da sua escolha,• o endereço de um correspondente externo.
- : activa o acesso às janelas de gestão dos contactos (caderno de
endereços) e de visualização dos registos cliente (ver área 3).
- : activa o acesso à janela que contém a livraria das respostas padrão (ver
área 3).
- : acesso ao navegador do CCW.
Area 3: área de visualização interactiva.O conteúdo dessa área está submetido à acção dos botões presentes na barra de opções.
- um clique sobre dá acesso às seguintes janelas:
• ou : para consultar todos os e-mails registados anteriormente para o
cliente. Ver Histórico dos e-mails .• ou : para consultar e desenvolver o caderno de endereços cliente
(endereço e-mail, N°de telefone). Ver Gestão do caderno de endereços (contactos) .
- um clique sobre dá acesso à janela que permite consultar e
seleccionar uma resposta padrão (pré-registada) ao cliente.
Area 4: área de comentários.Este espaço é reservado para se redigir uma nota relacionada com o e-mail recebido.
Essa nota pode ser visualizada quando a janela está activada. A selecção de
um e-mail vai mostrar, na parte de baixo da janela, a nota redigida para esse e-mail(separador NotePad).
1.7 Gestão do e-mail
A partir da janela de recepção do e-mail, é possível efectuar as seguintes operações:1. ler e reconhecer o e-mail: ver Leitura e reconhecimento do e-mail .
2. ler e guardar o e-mail para o responder posteriormente: ver Leitura e salvaguarda doe-mail .
3. ler e responder o e-mail imediatamente: ver Leitura e resposta ao e-mail .
4. ler e encaminhar o e-mail para outro agente, serviço ou correspondente externo: verLeitura e encaminhamento do e-mail .
Para cada uma dessas operações, é possível:
- consultar o histórico dos E-mails recebidos do cliente: ver Histórico dos e-mails ,
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- consultar e desenvolver o seu caderno de endereços: ver Gestão do caderno de
endereços (contactos) .Recordação:
durante o tratamento do e-mail, só é possível receber ou efectuar chamadas privadas. Se está a gerir
um e-mail guardado anteriormente, poderá também receber chamadas CCD. Nesse caso, o tratamento
do e-mail é interrompido durante o tempo de atendimento da chamada CCD.
1.7.1 Leitura e reconhecimento do e-mail
Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Done.
Atenção:
essa acção acarreta o fechamento da janela de recepção sem salvaguarda do e-mail.
1.7.2 Leitura e salvaguarda do e-mail
1. Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Reply. Abertura da janela de resposta aoe-mail:
2. Clicar no botão Save & close. Salvaguarda do e-mail seguida do fechamento da janela deresposta ao e-mail.
Observação:
o botão Save guarda também o e-mail e mantém aberta a janela de resposta ao e-mail.
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Importante:
para ter acesso ao e-mail guardado, clicar sobre na janela do Desktop Agent (ver
Gestão do e-mail guardado ).
1.7.3 Leitura e resposta ao e-mail
1. Ao terminar a leitura do e-mail, clicar no botão Reply ou Reply to all. Abertura da janelade resposta ao e-mail:
2. Compor a mensagem a transmitir com:a. uma resposta personalizada.
Procedimento:
• introduzir em o texto da mensagem.
• verificar a ortografia da mensagem por meio do botão (opcional).
• anexar uma peça explicativa (opcional). Para isto, clicar no botão Attach eprocurar o ficheiro a ser anexado.
b. uma resposta sugerida pelo sistema.Procedimento:• clicar no separador Auto Suggest (ver área 4 Apresentação da janela de recepção
do e-mail ) e seleccionar uma resposta.c. uma resposta padrão (pré-registada).
Procedimento:
Capítulo 1
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• clicar no botão Resources, Abertura da janela de respostas padrão (SRL):
• seleccionar a resposta padrão no menu proposto. Clicar sobre View Detail paravisualizar o conteúdo da resposta seleccionada como a seguir:
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O botão Hide Detail permite voltar ao ecrã anterior.• validar a escolha por meio do botão Insert.
Observação:
entretanto, é possível combinar a resposta personalizada com a resposta padrão.
3. Adicionar em nomes do caderno de endereços (opcional). Este campo pode ser
preenchido se o acesso à janela de resposta ao e-mail tiver sido feito através do botãoReply. Ele já estará preenchido se o acesso à janela de resposta ao e-mail tiver sido feito
através do botão Reply to all.4. Validar o envio por meio do botão Send.
1.7.4 Leitura e encaminhamento do e-mail
1. Ao terminar a leitura do e-mail, c licar no botão . Abertura da janela de
encaminhamento:
Capítulo 1
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2. Seleccionar o destinatário do e-mail:• um VRP : marcar Please select a queue e escolher um VRP no menu pendente.• um agente ou supervisor : marcar Or select an agent or supervisor e seleccionar um
dos agentes disponíveis em .
• um correspondente externo : marcar Or enter an external agent Email address eintroduzir o endereço e-mail do agente ou do correspondente externo.Se o cliente decidir reenviar um e-mail ao agente externo depois de este terrespondido ao seu primeiro e-mail, é possível endereçá-lo:• directamente ao agente externo. Marcar The external Agent em ,
• ou ao VRP da sua escolha. Marcar This queue para seleccionar um VRP no menupendente em .
3. Introduzir em comentários para explicitar o encaminhamento do e-mail (opcional).
4. Validar o encaminhamento por meio do botão Transfer.
Atenção:
se o agente não estiver disponível no momento do encaminhamento, uma mensagem de erro
assinala que a reserva do agente para o encaminhamento foi recusada e o e-mail fica com o
agente de origem.
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1.8 Gestão do e-mail guardadoNa janela do Desktop Agent em repouso, clicar sobre como a seguir:
O menu Organizer propõe as seguintes funções:
- Draft Email : para visualizar a lista de todos os e-mails guardados a partir da janela deresposta ao e-mail. Esses e-mails podem ser abertos, respondidos ou reenviados ao seudestinatário,
- Failed Email : para visualizar a lista de todos os e-mails que não puderam ser enviados(endereço errado, ...). Esses e-mails podem ser corrigidos e reenviados ao seudestinatário,
- Pending External Agent Email : para visualizar a lista dos e-mails que foramencaminhados a um agente ou correspondente externo. O e-mail estará presente nessemenu enquanto o agente externo não o tiver respondido.
Para utilizar esses menus, consultar a ajuda online disponível no Desktop Agent.
Observação:
a função Contact é apresentada no próximo parágrafo.
1.9 Gestão do caderno de endereços (contactos)
pode-se consultar o caderno de endereços de duas maneiras:
- a partir da janela de recepção do e-mail (caso de um e-mail recebido). Clicar sobree em seguida sobre o separador ,
- a partir da janela do Desktop Agent em repouso. Clicar sobre o menu Organizer >>Contacts.
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A janela de visualização dos contactos aparece:
A janela Contact propõe a gestão de duas listas:
- uma lista de endereços e-mail: o primeiro endereço da lista precedido pelo ícone é o
endereço predefinido. Para seleccionar outro endereço predefinido, seleccionar oendereço desejado e clicar no botão Make Default. Este endereço torna-se então oprimeiro da lista e é precedido pelo ícone ,
- uma lista de números de telefone: o primeiro número de telefone da lista precedido peloícone , é o número de telefone como predefinido. Para seleccionar outro número de
telefone predefinido, seleccionar o número de telefone desejado e clicar no botão MakeDefault. Este torna-se então o primeiro da lista e é precedido pelo ícone ,
A janela dispõe, para cada uma dessas listas, de uma série de botões cuja função é aseguinte:
- New... : para introduzir um novo contacto.
- Edit... : para modificar um dos parâmetros do contacto seleccionado.
- Delete : para suprimir o contacto seleccionado.
- Make Default : permite, para um contacto com vários endereços, seleccionar um que serápreferencial.
os botões Merge this interaction e Merge all interaction permitem unir sob um únicoobjecto todos ou parte dos contactos presentes nas listas.
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1.10 Histórico dos e-mailsDurante o tratamento de um e-mail chegado, é possível consultar todos os e-mails recebidosdo cliente. Eles são visíveis no separador activo desde a chegada de um
e-mail. Se não for o caso, clicar sobre .
1. Seleccionar um e-mail.
2. Clicar sobre View Transcript para visualizar as informações relativas a este e-mail:
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As informações propostas são:• View Detail : mostra os campos principais do e-mail que são: título, procedência, data
e hora de recebimento,• Notepad : mostra, se existirem, os comentários relativos ao e-mail,• Categories : mostra a categoria à qual pertence o e-mail.
3. Clicar sobre Hide Transcript para voltar somente à parte histórica.
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