Ouvidoria Agosto de 2006

Ouvidoria

Agosto de 2006

Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das

empresas de transporte terrestre

MissãoRegular e fiscalizar a prestação dos serviços de transportes terrestres, com eficiência e imparcialidade, buscando a harmonização dos interesses dos agentes do setor.

Lei 10.233 de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT

Art. 22. Constituem a esfera de atuação da ANTT:I - o transporte ferroviário de passageiros e cargas ao longo do Sistema Nacional de Viação; II - a exploração da infra-estrutura ferroviária e o arrendamento dos ativos operacionais correspondentes;III - o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros; IV - o transporte rodoviário de cargas;V - a exploração da infra-estrutura rodoviária federal;VI - o transporte multimodal;VII - o transporte de cargas especiais e perigosas em rodovias e ferrovias.

Ouvidoria da ANTTA Ouvidoria tem a principal função de representar os interesses do cidadão-usuário dos serviços públicos, no âmbito da Agência. Cabe a Ouvidoria responder consultas, prestar informações e dar o devido encaminhamento a todas as manifestações recebidas da sociedade.

Objetivo da PesquisaAferir a satisfação dos usuários dos serviços de transportes terrestres, de competência da ANTT. A pesquisa é um instrumento para compor avaliações do nível de sua adequação ao pleno atendimento das necessidades dos que se utilizam ou utilizaram dos serviços.

Transporte Ferroviário de Cargas


Posição do entrevistado na empresa

Na sua maioria, os entrevistados eram responsáveis pela área operacional e logística da empresa (46%).

Número de empregados da empresa:

O perfil das empresas entrevistadas em relação ao número de funcionários demonstra que elas possuem 500 ou mais funcionários em 39% e entre 100 e 500 em 24% das empresas.

Âmbito de atuação da empresa:

As empresas usuárias atuam, em sua maioria, no mercado internacional (43%).

Perfil das empresas usuárias

Importância dos atributos


Resposta Acessibilidade Segurança ConfiabilidadeAdequação da ferrovia

PreçoRelação com

o usuário

Muito importante 39 62 63 45 58 52Importante 45 28 27 37 26 36Pouco importante 6 1 2 3 3 4Nada importante 2 3 2 2 2 1Indiferente 7 6 7 12 9 6Não responderam 1 1 1 1Não sabem avaliar 1Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a agosto de 2005

Avaliação dos atributos


Avaliação global

Atributo Valor

Segurança6,66

Relação com o usuário6,4

Adequação da ferrovia6,26

Acessibilidade6,15

Confiabilidade6,08

Preço5,62

Índice Global 6,2Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a agosto de 2005

Conclusões

O atributo preço foi o pior avaliado pelas empresas usuárias, sendo a principal queixa relacionada à política de desconto das concessionárias. O item melhor avaliado foi a relação com o cliente.

De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de cargas teve avaliação mediana por parte das empresas usuárias.

De acordo com as empresas entrevistadas, os atributos considerados mais importantes na avaliação foram segurança e confiabilidade.

Em relação ao atributo segurança, o aspecto mais relevante são vagões em condições adequadas para o carregamento. Já no atributo confiabilidade, o fator mais importante é a pontualidade na entrega da carga no destino.


Transporte Ferroviário de Passageiros


Características socioeconômico-demográficas dos usuários

Perfil dos entrevistados:

O transporte ferroviário de passageiros é mais utilizado pelos homens do que pelas mulheres e pelas pessoas com até 35 anos de idade. Em sua maioria, têm o ensino fundamental ou médio e que em grande parte ganham até cinco salários mínimos.

Estado de residência dos entrevistados:

As pessoas que utilizam os serviços das concessionárias são, na maioria, dos estados servidos pelas empresas.

Ocupação dos entrevistados:

Os usuários dos trens são, na maior parte, formados por autônomos, funcionários de empresas privadas, estudantes e aposentados.



Freqüência de viagens nos trens:

Observa-se reduzida ocorrência de passageiros que realizam viagens diárias, semanais ou quinzenais. A maior concentração se dá nas viagens mensais ou trimestrais.

Motivos para a realização das viagens nos trens:

A principal razão para as viagens está relacionada ao lazer/turismo (33%). Visita a parentes (32%) e trabalho (24%) também são razões importantes da realização da viagem de trem.


Resposta %

Conforto do trem 18,9

Segurança 17,5

Pontualidade 14

Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários 11

Limpeza dos banheiros do trem 9,6

Conservação e limpeza do trem 8,8

Qualidade dos alimentos servidos no trem 6,8

Respeito à capacidade de lotação do vagão 6

Opções de horário de viagem 4

Serviço de atendimento ao consumidor 3,2

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a julho de 2005




Atributo Valor

Segurança 8,99


Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários 8,86

Respeito à capacidade de lotação do vagão 8,81

Conservação e limpeza do trem 8,59

Qualidade dos alimentos servidos no trem 8,47

Opções de horário de viagem 8,19

Conforto do trem 8,11

Limpeza dos banheiros do trem 7,93

Pontualidade 7,34

Índice Global 8,34



Conclusões

De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de passageiros foi bem avaliado. Os índices de avaliação, calculados para os 10 atributos analisados, foram todos superiores a 7, indicando que o transporte ferroviário de passageiros tem atendido às expectativas dos usuários.

Os quatro atributos considerados mais importantes foram: conforto, segurança e pontualidade dos trens, além da cordialidade no atendimento dispensado aos usuários.

No tocante às estações ferroviárias, os usuários consideraram como aspectos mais importantes a segurança, o conforto e a cordialidade do atendimento aos funcionários.

Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto foram bem avaliados, não tendo sido verificada a incidência desses eventos com grande freqüência.

Transporte Rodoviário de Passageiros


Grau de instrução dos entrevistados:

Apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior. Aqueles com curso fundamental representavam 49,7%.


Os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários domésticos.


As mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-urbanos, representando 61% do total. Mais da metade (60%) dos entrevistados são de faixa etária entre 18 e 35 anos


Empresas semi-urbanas



Empresas semi-urbanas

Freqüência de viagens:

Mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços diariamente.

Motivos para a realização das viagens:

A principal razão para as viagens está relacionada ao trabalho (61,5%).

Renda familiar dos entrevistados:

Dois terços dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.


Importância dos atributosEmpresas semi-urbanas

Resposta %

Pontualidade 20

Conforto do ônibus 17

Respeito à capacidade de lotação do ônibus 12,4

Estado de conservação do ônibus 12,2

Segurança na condução do ônibus 9,8

Limpeza do ônibus 9,8

Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários9

Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 4,2


Não sabem/ Não responderam 1,8


Avaliação dos atributosEmpresas semi-urbanas

Atributo Valor





Pontualidade 4,37

Conforto do ônibus 4,34




Índice Global 4,38

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a agosto de 2005


Grau de instrução dos entrevistados:

Parte significativa dos usuários das empresas de longa distância possui nível superior (25,7%).


Os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas e autônomos.


No total da amostra, não há diferença significativa na proporção de homens e mulheres pesquisados. Mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (51%).


Empresas interestaduais e internacionais



Empresas interestaduais e internacionais

Freqüência de viagens:

Os usuários de transporte interestadual e internacional tendem a usar os serviços das empresas com menor freqüência.

Motivos para a realização das viagens:

A principal razão para as viagens está relacionada a visita aos parentes (35,7%).

Renda familiar dos entrevistados:Quase metade dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.


Importância dos atributosEmpresas interestaduais e internacionais

Resposta %

Conforto do ônibus 18

Pontualidade 15,4

Segurança na condução do ônibus 14





Limpeza dos banheiros dos ônibus 5,4



Facilidade de compra e devolução de passagem 2,2

Diversidade da forma de pagamento 1,5

Não sabem/ Não responderam 0,1



Avaliação dos atributosEmpresas interestaduais e internacionais

Atributo Valor



Facilidade de compra e devolução de passagem 8,44

Diversidade da forma de pagamento 8,38



Pontualidade 8,11



Conforto do ônibus 8,01


Limpeza dos banheiros dos ônibus 7,56

Índice Global 8,17



Conclusões

A pesquisa demonstrou que algumas das características dos usuários dos dois tipos de empresa (semi-urbanas e de longa distância) são bem distintas:

Enquanto nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo feminino, entre as empresas de longa distância não há distinção significativa na distribuição dos dois sexos.

A maior parte dos usuários de empresas semi-urbanas utiliza o transporte diariamente. Entre as empresas de longa distância, os usuários tendem a usar os serviços em menor freqüência.

Entre usuários de transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior e entre aqueles que utilizam o transporte de longa distância esse percentual sobe para 25,7%.


ConclusõesA principal razão para viagens de ônibus semi-urbanos está relacionada ao trabalho, enquanto nas viagens de longa distância a principal razão está associada a visita a parentes.

Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à distribuição da idade e à renda familiar.

A avaliação das empresas de transporte semi-urbano é, em geral, inferior a das empresas de longa distância.

Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários e limpeza dos ônibus. As piores avaliações foram para respeito à capacidade de lotação dos ônibus, rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada, estado de conservação dos ônibus e conforto dos ônibus.


Conclusões

Entre as empresas de longa distância, os atributos melhor avaliados foram segurança na condução do ônibus, cordialidade no atendimento, facilidade de compra e devolução de passagens e diversidade de formas de pagamento. As piores avaliações foram para limpeza dos banheiros dos ônibus e rapidez na solução de problemas com os ônibus na estrada.

Os usuários consideraram as passagens caras, mas não têm recebido cobranças indevidas nem bilhetes duplicados.

O percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais foi maior entre os usuários de ônibus semi-urbanos do que entre os de longa distância.

Rodovias Federais Concedidas



Perfil dos entrevistados:Os homens com mais de 35 anos representam a maioria dos motoristas. Os motoristas que trafegam pelas rodovias analisadas são, predominantemente, de grau de instrução fundamental e médio e possuem renda domiciliar mensal entre 1 e 5 salários mínimos.

Os usuários das rodovias são, principalmente, oriundos dos Estados cortados pelas rodovias. Como os estados de destino são, basicamente, esses estados cortados pelas rodovias, o tráfego maior se concentra nos seus limites.

Ocupação dos entrevistados:Os funcionários de empresas privadas e os autônomos constituem a maioria dos entrevistados.

Freqüência de viagens:Aproximadamente 70% dos entrevistados circula pelas rodovias pelo menos uma vez por semana.



Motivos para o uso da rodovia O deslocamento para o trabalho explica 84% das viagens. O turismo também aparece como um motivo importante (20%).

Passageiros por veículoO número de ocupantes dos veículos que circulam pelas rodovias é pequeno: apenas o condutor em 58% dos veículos abordados e duas pessoas em 30% dos veículos.

Avaliação do preço dos pedágios A maioria dos usuários acha que os preços dos pedágios é muito caro (44%) ou caro (34%).



Resposta Pavimento SinalizaçãoLimpeza,

visibilidade e segurança

Serviços prestados pela concessionária

Policiamento e fiscalização

Muito importante 88 88 86 82 83

Importante 12 12 13 14 13

Indiferente 1 3 3




Avaliação Global

Atributo Valor

Limpeza, visibilidade e segurança7,39

Sinalização7,33

Serviços prestados pela concessionária7,30

Pavimento7,08

Policiamento e fiscalização5,78

Índice Global 6,93


Conclusões


Na opinião dos usuários das rodovias, todos os subgrupos avaliados – pavimento, sinalização, limpeza/visibilidade/segurança, serviços prestados pela concessionária, policiamento/fiscalização – são importantes ou muito importantes.

As rodovias pesquisadas foram relativamente bem avaliadas, mas cabe observar que os entrevistados não estavam satisfeitos com os preços dos pedágios – apenas 20% consideram os preços cobrados justos.

Quanto às avaliações, os resultados mostraram que as notas tendem a gravitar em torno de 7. De forma geral, conclui-se que as rodovias pesquisadas são relativamente bem avaliadas.

Obrigada!

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