PIANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA’Parma, 27 e 28 aprile 20091

GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA

La valutazione dei servizi: efficienza ed efficacia;

La qualità percepita; Cosa incide sulle attese I filtri della percezione Il ciclo della programmazione e del controllo Un esempio di verifica dell’efficienza e

efficacia di un servizio La customer satisfaction

2

VALUTARE UN SERVIZIO

La valutazione è un giudizio argomentato sull’efficacia e l’efficienza dei risultati e degli impatti di politiche, programmi e progetti, di servizi e di organizzazioni.

La valutazione offre elementi di conoscenza che possono essere utilizzati per fondare decisioni di miglioramento o ri-progettare una politica, un progetto o un servizio.

“Le tecniche sono protesi”

3

VALUTARE L’EFFICIENZA DI UN SERVIZIO Il rapporto tra obiettivi e risorse impegnate

per raggiungerli: Quante volte una stessa attività è ripetuta

perché incompleta? Quante volte questo accade in presenza del

cittadino? Quante volte il cittadino viene contattato per

avere la stessa informazione in tempi diversi? Quanti errori sono avvenuti nel corso del

servizio? Quanto tempo è stato dedicato a rilavorare i

prodotti a causa di errori? …

4Attenzione: nel migliorare l’efficienza

bisogna fare attenzione alla qualità

percepita

VALUTARE L’EFFICACIA DI UN SERVIZIO

Il rapporto tra i risultati e gli obiettivi: un servizio efficace è quello che risponde ai bisogni La soddisfazione dei clienti Il numero di nuovi clienti I reclami I ritardi …

5

Attenzione: il servizio è la creazione di

vantaggi per gli utenti quindi per capire se i

vantaggi ci sono stati è necessario

chiederlo agli utenti

LA QUALITÀ PERCEPITA6

La Qualità... Sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre… ma in cosa consiste il “meglio”?...

R. M. PirsigLo zen e l’arte della manutenzione della

motocicletta

LA QUALITÀ PERCEPITA

7

PERCEZIONE > ATTESE = SODDISFAZIONE

8

LA QUALITÀ PERCEPITA

9

“Sentito dire”

Esperienze passate

Bisogni individuali

SERVIZIO ATTESO

SERVIZIO EROGATO

SERVIZIO PERCEPITO

Fonte: Zeitmahl, Berry, Parasuraman (1991)

I FILTRI DELLA PERCEZIONE

10

IL CICLO DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO DELLA QUALITÀ

11

COME CONTROLLARE L’EFFICACIA E L’EFFICIENZA DEL SERVIZIO: UN ESEMPIO

1. Il processo di erogazione del servizio viene mappato ‘in ottica utente’: per ogni fase va definito cosa può incidere sulla soddisfazione

2. Per ogni fase rilevante si definisce una misura che serve a analizzare la qualità del servizio nell’ottica dell’utente (es. il tempo che serve per ottenere un’informazione);

3. L’indagine di customer satisfaction può servire per verificare la soddisfazione ed eventualmente intervenire su quegli aspetti (e quelle misure) ritenuti negativi 12

ESEMPIO: ISCRIZIONE SERVIZI 0-6 ANNI ON LINE

Numerosità della popolazione utenti: 120 Percentuale di utenti che usufruiscono del

servizio on-line sul totale degli utenti che usufruiscono del servizio: 5%

Arco temporale in cui è possibile fruire del servizio on-line: 1 mese nell’anno

13

14

Lettera/ Manifesto Iscrizioni

Acquisisce informazioni

Ritira Modulo cartaceo

Presenta domanda

cartacea oppure on-line

Organizzazione apertura iscrizioni

Stampa modulistica

Circolare

Riunione con UOST e distribuzione modulistica

ControlloDomanda completa iscrizioni

NO

SICompleta documentazione

Protocolla domanda

Inserimento dati cartacei nel sistema attribuzione automatica punteggio

Controllo

Validazione RGT

NO

SI

Correzione dati

Utente UOST Uffici centrali

Fonte: Università Roma Tre

15

Utente UOST Uffici centrali

SI

ControlloFlag convalida domanda immissione posti liberi

Formazione graduatoria provvisoria

Pubblicazione graduatoria provvisoria

Posizione

Giusta ?

SI

NO

Controlla posizione grad.

Revisiona Domanda/Aggiornamento grad.

Presenta opposizione

Formazione graduatoria definitiva e presa d’atto del Dirigente

Fonte: Università Roma Tre

16

UOST Uffici centrali

Postel Utenti

Generazione lettere ammessi

Trasmissione file

Lettere Generate UOSI/Postel Spedizione

Racc. A/R

Controllo Comunicazione a Uffici Centrali avvenuta spedizione

Sistema WEB visualizza c/o avvenuta generazione lettere

Esposizione

Graduatoria Definitiva

Comunicano data di spedizione a UOST

SI

L’Utente risponde

NO

FINE

Fonte: Università Roma Tre

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Posto libero web scorre graduatoria si genera lettera per nuovo utente

Accetta

Firma accettazione

NO

Firma

rinuncia

Registrazione su sistema web dell’accettazione. La UOST comun indica i tempi per l’inserimento del bambino

SI

UOST Uffici centrali

Postel

Utenti

Fonte: Università Roma Tre

FASE CARATTERISTICA MISURA

Acquisizione delle informazioni - tempo- chiarezza- completezza

- n. giorni disponibili- n. richieste chiarimenti- n. richieste info aggiuntive

Presentazione delle domanda on-line - facilità di accesso al servizio on-line- chiarezza della documentazione da

produrre- facilità di compilazione- facilità di completamento

- n. link necessari per accedere al servizio- n. domande incomplete- n. domande errate - n. tentativi falliti

Richiesta completamento documentazione - tempo di comunicazione- chiarezza richieste- disponibilità del personale- tempo di completamento

- n. giorni- n. richieste chiarimento- n. reclami- n. giorni

Formazione graduatoria provvisoria - chiarezza dei criteri- tempi di pubblicazione

- n. richieste chiarimento- n. giorni

Controlla posizione graduatoria - facilità di verifica del punteggio- facilità di verifica della posizione in

graduatoria

- n. richieste chiarimenti- n. richieste chiarimenti- n. reclami

Presentazione opposizione graduatoria - chiarezza delle modalità di opposizione- tempi di presentazione dell’opposizione

- n. richieste chiarimenti- n. giorni disponibili

Rinuncia dell’utente all’iscrizione - chiarezza modalità di rinuncia - n. richieste chiarimenti

Registrazione su web della graduatoria aggiornata

- tempi di aggiornamento - n. giorni

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Fonte: Università Roma Tre

Predisporre un questionario nel quale gli indicatori di processo diventano domande del questionario scegliendo gli item

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FASE CARATTERISTICA ITEM SPECIFICI DI QUESTIONARIO

Acquisizione informazioni- tempo- chiarezza- completezza

- Il tempo per acquisire le informazioni è adeguato- Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda

sono chiare- Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda

sono complete

Presentazione domanda on-line- facilità di accesso al servizio on-line- chiarezza della documentazione da produrre- facilità di compilazione

- è facile accedere al servizio on-line 0/6 anni per la presentazione della domanda

- la documentazione da produrre per effettuare la domanda è chiara

- è facile compilare la domanda di iscrizione 0/6 on-line

Richiesta completamento documentazione

- tempo di comunicazione- chiarezza richieste- disponibilità del personale- tempo di completamento

- la richiesta di documenti integrativi per la presentazione della domanda, mi è stata comunicata con tempestività

- mi sono stati comunicati con chiarezza i documenti integrativi necessari a completare la domanda

- il personale mi ha fornito le info di cui avevo bisogno per completare la domanda

- il tempo che l’ente mette a disposizione per il completamento della domanda è adeguato

…. - ….. - ….

Fonte: Università Roma Tre

Sequenza da “Le invasioni barbariche”(Regia di Denys Arcand)

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MA I SERVIZI PUBBLICI SONO PARTICOLARI

RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION

21

A COSA SERVONO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

22

L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NON È:

23

LE FASI DELLA RILEVAZIONE

Asilo Nido - La curva dell'attesa e della percezione - tutto il campione

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Accog

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Mater

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Perc Att des

Una rappresentazione di risultati di un’indagine di customer

satisfaction

IMPORTANZA

SODDISFAZIONE

+

+

-

-

AZIONI PRIORITARIE

AZIONI DI PRESIDIOVALORIZZAZIONE

MIGLIORAMENTO

La mappa di posizionamento della soddisfazione/importanza

Scostamenti dalla media:importanza soddisfazione

Raggiungibilità -1,65 -0,98Gamma informazioni disponibili 2,25 -1,58Tempestività 1,75 1,92Orari di apertura -2,65 1,72Competenza 2,05 -2,38Cortesia -1,75 1,32

-3

0

3

-3 0 3

IMPORTANZA

SODDISFAZIONE

ORARI APERTURA

CORTESIA

RAGGIUNGIB.

TEMPESTIVITA’

GAMMA INFORM.

COMPETENZA

Esempio

ESERCITAZIONE RAVENNA

Dopo aver letto insieme il disegno dell’indagine ed avere spiegato come hanno svolto l’indagine i gruppi di lavoro proveranno ad analizzare i risultati e a definire PRIME IDEE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E/O INNOVAZIONI DI SERVIZIO

28

DALLA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION AL CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT

29

UN MODELLO PER GESTIRE LA SODDISFAZIONE (EUPAN)

30

DALLA PROGETTAZIONE ALLA CO PROGETTAZIONE

In fase di creazione o innovazione di un servizio: Creare e comunicare un’apertura a raccogliere

indicazioni, suggerimenti Definire insieme i processi di erogazione dei

servizi (es. tavolo congiunto con imprese per la semplificazione di processi);

Coinvolgere fin dall’inizio della progettazione coloro che potranno/dovranno gestire i servizi (es. associazioni, utenti, ecc.)

Il presupposto è che “l’organizzazione non è la sola che conosce il mondo e possiede la verità” 31

DALLA DECISIONE ALLA CO DECISIONE

Partecipazione ai processi decisionali

Partecipazione a decisioni relative alla città (es. cambio di destinazione d’uso di luoghi; riqualificazione di quartieri o piazze, ecc.)

Partecipazione alla definizione dell’allocazione di bilancio (bilancio partecipato)

Partecipazione per la definizione di politiche (es. tutela dell’ambiente, …)

…

32

DALLA PRODUZIONE ALLA CO PRODUZIONE

Alcuni soggetti diventano co-attori nella realizzazione vera e propria dei servizi:Self service (per es. attraverso la rete)Si utilizzano risorse di attori diversi dall’amministrazione (per es. assistenza domiciliare)Si affida a terzi la gestione dei servizi in una logica sussidiaria condividendo responsabilità e risorse (es. l’accoglienza fatta dalle parrocchie, la gestione degli impianti sportivi affidata alle società sportive, il centro giovani ad associazioni giovanili ecc.) 33

DALLA VALUTAZIONE ALLA CO VALUTAZIONE

Una forma di valutazione riguarda la soddisfazione/insoddisfazione;

Ci sono diverse modalità per realizzare una valutazione partecipata da parte sia di operatori che di utenti dei servizi

Si può co valutare la qualità tecnica (es. audit civico, indagini sulla sicurezza scolastica, …)

Si può co valutare l’itera organizzazione (es. CAF)

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ALCUNI STRUMENTI La misura della soddisfazione (customer

satisfaction) Consultare chi si occupa del front office Interviste Descrizione dell’esperienza dell’utente (fasi

critiche del processo; momenti del contatto; …)

Test di usabilità del web Focus group e panel di cittadini Carte dei servizi Gestione di reclami e suggerimenti Mystery shopping …

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