Upload
eugenio-gori
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PIANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA’Parma, 20 e 21 aprile 20091
L’OBIETTIVO DEL PERCORSO
Condividere concetti di base relativi alla gestione strategica dei servizi e alla qualità;
Informare sulle novità legate al tema della gestione strategica dei servizi e al tema della qualità e modernizzazione dell’amministrazione pubblica;
Far apprendere l’uso di alcune tecniche per il miglioramento della qualità dei servizi.
2
GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA
Indicazioni per riflettere strategicamente sul miglioramento o l’innovazione di un servizio:
Le caratteristiche distintive del servizioGli elementi del sistema di erogazione del servizioUn breve focus: i servizi on line
3
I SERVIZI4
COS’È UN SERVIZIO
Un insieme di vantaggi per gli utenti
PERSONALE
RISPOSTAbisogni
+ desideri
UTENTE
bisogni+
desideri
TEMPO
Struttura organizzativa
Personale
Leggi
Procedure
Infrastrutture
Apparecchiature
Comunicazione
Tecnologia
………….
5
LE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
6
IL PACCHETTO DEI SERVIZI
7
UN ESEMPIO: LA FORMAZIONE
8
ESEMPIO: LA FORMAZIONE
BISOGNI
IMPLICITI BISOGNI
ESPLICITI BISOGNI LATENTI
- Consultare e approfondire i temi trattati. - Trovarsi in un ambiente confortevole.
- Disporre di supporti bibliografici. - Disporre di materiale didattico completo, approfondito e ben fruibile - Percepire il prestigio dell’organizzazione
- Flessibilità di supporti didattici. - Potersi collegare ad Internet durante l’intervallo.
- Acquisire nuove conoscenze/ abilità. - Un docente competente. - Vengano rispettati i programmi e i tempi. - Trovare personale di assistenza cortese - Essere certo di aver speso i soldi bene - Buona accoglienza
- Poter verificare l’apprendimento. - Trovare metodologie didattiche coinvolgenti e innovative - Trovare partecipanti allo stesso livello. - Trovare un buon clima d’aula - Avere assistenza per gli aspetti logistici
- Approfondire alcuni temi dopo il corso. - Condividere la conoscenza con gli altri partecipanti. - Poter ricevere messaggi dall’ufficio - Poter applicare quanto esposto al proprio caso
9
CONFRONTO TRA “PACCHETTI” DI SERVIZI ASILI NIDO
10
L’ARTICOLO DI IACONA
Provare ad individuare gli elementi che compongono il pacchetto dei servizi:
cosa rendere particolarela scuola descritta nell’articolo?
11
IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
12
IL MC DONALD
13
Giovani/Bambini
No servizio, …
Ambienti, Cibi, Snake,
…
14
Coppie, Manage
r, …
“di livello”
Cibi naturali
, ambien
ti ricercati, cucina
a vista…
IL TROISGROS
IL RUOLO DELL’UTENTE
L’utente è consumatore ma anche produttore attraverso
La SPECIFICAZIONE del servizio La COPRODUZIONE del servizio Il CONTROLLO della qualità Il mantenimento della MOTIVAZIONE
15
IL PERSONALE DI CONTATTO
Bisogna tenere in considerazione che il personale gestisce il “momento della verità” e contemporaneamente:
Rappresenta l’organizzazioneDeve mettersi dalla parte
dell’utenteE’ una persona con tutto il suo
vissuto e il suo portato emotivo16
I SUPPORTI FISICI
Hanno un ruolo determinante per la realizzazione dei servizi
Strumenti;Tecnologie;Strutture;Spazi;….
17
DISTINZIONE DEI SERVIZI PER “COMPONENTI PREVALENTI”
Servizi a forte componente materiale Es: ristorante, albergo, parrucchiere, …
Servizi a forte componente relazionale Es: lavori di cura, medico
Servizi a forte componente fiduciaria Es: avvocato, chirurgo, …
18
PICCOLO FOCUS SUI SERVIZI ON LINE
19
LA SCALA EVOLUTIVA DEI SERVIZI DI E-GOV
20
E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche, Rubettino, 2007
COSA PUÒ FARE IL CITTADINO ON LINE
21
COME PARLIAMO ALLA PA
22
COSA INCIDE SULLA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO ON LINE
Le informazioni e il loro contenuto Semplicità di utilizzo Privacy e sicurezza (soprattutto per
transazioni) Lo stile grafico Esecuzione e affidabilità Riferimenti (e-mail, n. telefono,…) Velocità di risposta Personalizzazione(Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2002)
23
ESERCITAZIONE
La bassa Romagna
24